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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Teacutecnico em Administraccedilatildeo
Sistema Integrado de Qualidade
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Governador Eduardo Henrique Accioly Campos
Vice-Governador Joatildeo Soares Lyra Neto
Secretaacuterio de Educaccedilatildeo Joseacute Ricardo Wanderley Dantas de Oliveira
Secretaacuterio Executivo de Educaccedilatildeo Profissional Paulo Dutra
Gerente Geral da Educaccedilatildeo Profissional Luciane Pulccedila
Gestor de Educaccedilatildeo a Distacircncia George Bento Catunda
Coordenador do Curso Arnaldo Boaviagem
Professor Pesquisador Romeu Soares Coutinho
Equipe Central de Educaccedilatildeo a Distacircncia
Andreacuteia Guerra | Carlos Cunha | Eacuteber Gomes | Gustavo Tavares | Maria
de Lourdes Cordeiro Marques | Marcos Clemente | Morgana Leatildeo|
Mauro de Pinho Vieira| Reginaldo Filho
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
COMPETEcircNCIAS
middot Compreender o conceito de qualidade e o contexto da qualidade total
middot Compreender a normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de Sistemas e processos
middot Conhecer a execuccedilatildeo de procedimentos de qualidade para processos de
rotina
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
INDICACcedilAtildeO DE IacuteCONES
Os iacutecones satildeo elementos graacuteficos utilizados para ampliar as formas de
linguagem e facilitar a organizaccedilatildeo e a leitura hipertextual
Atenccedilatildeo indica pontos de maior relevacircncia no
texto
Saiba mais oferece novas informaccedilotildees que
enriquecem o assunto ou ldquocuriosidadesrdquo e notiacutecias
recentes relacionadas ao tema estudado
Glossaacuterio indica a definiccedilatildeo de um termo palavra
ou expressatildeo utilizada no texto
Miacutedias Integradas sempre que se desejar que os
estudantes desenvolvam atividades empregando
diferentes miacutedias viacutedeos filmes jornais ambiente
AVA e outras
Atividades de aprendizagem apresenta atividades
em diferentes niacuteveis de aprendizagem para que o
estudante possa realizaacute-las e conferir o seu domiacutenio
do tema estudado
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CONTEXTUALIZACcedilAtildeO DAS COMPETEcircNCIAS
DISCIPLINARES NO CURSO DE ADMINISTRACcedilAtildeO
Sejam todos muito bem vindos ao moacutedulo Sistema Integrado da Qualidade que tem
uma vasta gama de aplicaccedilotildees nas organizaccedilotildees e em nossas vidas pois viver nos dias
atuais sem qualidade eacute muito mais difiacutecil entatildeo busquemos qualidade em tudo que
fazemos desde o acordar jaacute com um sorriso e pronto para um bom dia ateacute no
desenvolvimento de qualquer atividade como por exemplo estudar e preparar-se
capacitar-se para disputar as oportunidades do mercado sabendo que os conhecimentos
adquiridos nesta disciplina faratildeo uma grande diferenccedila e poderatildeo significar a melhoria da
sua empregabilidade
Uma disciplina direcionada agrave qualidade dentro do curso de administraccedilatildeo tem sua aplicaccedilatildeo
praticamente em todos os segmentos do mercado e a forma como estruturamos esta
disciplina facilitaraacute seu aprendizado pois estaremos trabalhando a teoria os conceitos
acompanhados de exerciacutecios onde vocecirc jaacute poderaacute testar os conhecimentos adquiridos para
colocaacute-los em praacutetica na vida profissional como administrador ou colaborador dentro de
qualquer organizaccedilatildeo entatildeo matildeos agrave obra e tenham excelente proveito
Prof Romeu Soares Coutinho
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 8
2 CONCEITO DE QUALIDADE E O CONTEXTO DA QUALIDADE TOTAL 10
21 Gestatildeo da Qualidade Evoluccedilatildeo das Normas 10
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus 14
23 As diferentes abordagens da qualidade 16
24 Elementos da qualidade de um produto 17
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade 17
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management) 18
26 Custos da qualidade 20
261 Custos de prevenccedilatildeo 20
262 Custos de avaliaccedilatildeo 21
263 Custo de Falhas Internas 22
264 Custos de falhas externas 23
27 Qualidade em serviccedilos 24
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos 25
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa 25
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE SISTEMAS E PROCESSOS 27
31 A Organizaccedilatildeo ISO 27
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008 28
32 Controle dos Processos 29
321 Os Processos em Primeiro Lugar 30
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos 30
34 A interaccedilatildeo entre os Processos 32
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo 32
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes 33
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos 34
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade 35
38 Os componentes dos sistemas organizacionais 36
7
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade 37
382 A Seacuterie ISO 9000 2005 38
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE QUALIDADE PARA
PROCESSOS DE ROTINA
40
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e
procedimentos
40
42 Controle de documentos 41
43 Controle de registros 42
44 Controle de Produto Natildeo Conforme 42
45 Auditoria interna 43
46 Accedilatildeo corretiva 44
47 Accedilatildeo preventiva 44
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos 45
REFEREcircNCIAS 46
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR 47
8
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1 INTRODUCcedilAtildeO
O objetivo dessa disciplina caro (a) aluno (a) eacute auxiliaacute-lo a compreender um
Sistema de Gestatildeo Integrado com base na abordagem atual da qualidade ou
seja os denominados Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash SGQ que
inquestionavelmente se consolidam como um dos mais poderosos
instrumentos do arsenal de ferramentas gerenciais hoje disponiacuteveis na
literatura e nas praacuteticas administrativas A aplicaccedilatildeo dos conceitos da
qualidade as orientaccedilotildees dos seus gurus ou principais teoacutericos e a utilizaccedilatildeo
das boas praacuteticas em gestatildeo integrada da qualidade podem levar vocecirc agrave
obtenccedilatildeo de melhores resultados na organizaccedilatildeo onde vocecirc trabalha ou venha
trabalhar
O reconhecimento por um organismo acreditador isto eacute certificador da
utilizaccedilatildeo das boas praacuteticas de gestatildeo dos processos produtivos eacute hoje um
diferencial de mercado que o cliente valoriza e confia pela credibilidade da
certificaccedilatildeo e das organizaccedilotildees certificadoras No Brasil as organizaccedilotildees ou
organismos certificadores satildeo credenciados ou autorizados pelo INMETRO que
fiscaliza e garante o pleno atendimento aos requisitos de qualidade
estabelecidos pela Organizaccedilatildeo ISO (International Organization for
Standardization) A ISO tem sua sede em Genebra na Suiacuteccedila e a ABNT
(Associaccedilatildeo Brasileira de Normas Teacutecnicas) eacute sua representante no Brasil
atuando como integrante nos comitecircs teacutecnicos ISO que revisam as normas da
qualidade jaacute publicadas ou desenvolvem novas normas a serem publicadas
com abrangecircncia mundial
Para facilitar a didaacutetica dividimos esta disciplina em 3 partes que
denominamos lsquocompetecircnciasrsquo Cada competecircncia seraacute trabalhada em uma
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
semana com aplicaccedilatildeo de exerciacutecios que tecircm por objetivo avaliar o
entendimento da teoria atraveacutes da aplicaccedilatildeo em casos praacuteticos como por
exemplo o POP (Procedimento Operacional Padratildeo) e a IT (Instruccedilatildeo de
Trabalho) que garantiratildeo a repetitividade dos resultados dificultando a
ocorrecircncia dos erros e defeitos durante o processo produtivo facilitando o
treinamento de quem executa qualquer atividade dentro de um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade
E agora sem mais delongas matildeos agrave obra e vamos trabalhar nossa disciplina
SGI dentro do curso de Administraccedilatildeo
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
2 CONCEITO DE QUALIDADE E O CONTEXTO DA
QUALIDADE TOTAL
Neste capiacutetulo vamos abordar uma visatildeo histoacuterica da evoluccedilatildeo das normas de qualidade
ateacute a publicaccedilatildeo do sistema normativo pela Organizaccedilatildeo ISO em Genebra Nesta
competecircncia trabalharemos os conceitos da qualidade segundo seus principais teoacutericos as
diferentes abordagens da qualidade os diversos elementos da qualidade e suas dimensotildees
passando pela normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos da qualidade ateacute a finalizaccedilatildeo
deste caderno com o tema gerenciamento da qualidade total ou Total Quality Management
(TQM) os custos da qualidade e as diferenccedilas de qualidade em produtos e serviccedilos
Matildeos a obra e tenham excelente proveito
21 Gestatildeo da Qualidade Evoluccedilatildeo das Normas
Meu caro (a) aluno (a) antes de entrarmos na teoria e evoluccedilatildeo das normas de
qualidade vamos primeiro entender o que eacute qualidade no conceito mais atual Vamos laacute
Qualidade pessoal eacute tudo que atende aos requisitos do cliente e estaacute focado na
obtenccedilatildeo da sua satisfaccedilatildeo
E entatildeo vocecircs me perguntam ldquoQuando a qualidade passou a objeto de preocupaccedilatildeo
das organizaccedilotildeesrdquo
Acompanhem-me nesta jornada pela histoacuteria da qualidade onde noacutes teremos a
oportunidade de compreender que nem sempre as empresas se preocuparam com ela
Estatildeo prontos (as) Vamos laacute
Observem caros (as) alunos (as) a trajetoacuteria da qualidade enquanto objeto de
preocupaccedilatildeo das organizaccedilotildees remonta agrave Segunda Guerra Mundial vocecirc sabia
Observem esta sequecircncia de acontecimentos
2ordf Guerra Mundial
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Paiacuteses Aliados X Paiacuteses do Eixo (Alemanha Itaacutelia e Japatildeo)
Os aliados possuiacuteam diferenccedilas
- Costumes religiatildeo liacutenguas
- Forma de utilizar a municcedilatildeo veiacuteculos e unidades de medida
Problema
- As municcedilotildees natildeo podiam ser compartilhadas por incompatibilidade entre os padrotildees
de produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo dos armamentos ou seja se cada paiacutes dispunha de um
conjunto de normas diferentes para produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo do maquinaacuterio beacutelico -
como um soldado francecircs se sentiria seguro para usar uma arma ou maacutequina de
guerra produzida na Inglaterra Ficou curioso (a) com este assunto natildeo foi Pare por
alguns momentos a leitura deste caderno e assista nossa videoaula 1 certo Em
seguida volte para que noacutes possamos continuar esta histoacuteria
Soluccedilatildeo
- Foram criadas as primeiras normas militares
Induacutestria Nuclear
Com o advento da induacutestria nuclear houve necessidade de criar requisitos de seguranccedila
para compra de material radioativo o que trouxe a seguinte condiccedilatildeo para a qualidade
Qualidade = Seguranccedila a qualquer custo
Ateacute aqui caro (a) aluno (a) apesar da qualidade jaacute haver alcanccedilado o status de poderosa
redutora de custos e condiccedilatildeo para a garantia de seguranccedila ainda natildeo constituiacutea objeto de
preocupaccedilatildeo por parte das empresas que produzem bens de consumo como alimentos
bebidas calccedilados roupas entre outros Isto aconteceu depois quando a induacutestria civil
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
passou a aplicar normas e padrotildees de qualidade nos seus processos produtivos e de
prestaccedilatildeo de serviccedilos
O que levou a isto A necessidade de garantia da padronizaccedilatildeo e da reduccedilatildeo dos
defeitos com o objetivo principal de aumentar a seguranccedila dos insumos e produtos
necessaacuterios na produccedilatildeo cada vez mais criacutetica das organizaccedilotildees
Entatildeo vejam vocecircs diante da crescente globalizaccedilatildeo com empresas transnacionais
atuando em diversos paiacuteses do mundo e ao mesmo tempo com estas mesmas empresas
captando mateacuterias-primas e trabalhadores em um paiacutes para produzir em outro paiacutes e ainda
exportar as organizaccedilotildees empresariais se viram na urgecircncia de desenvolver suas normas
especiacuteficas para serem atendidas por seus fornecedores para melhorar a qualidade e
padronizaccedilatildeo dos seus produtos dificultando a ocorrecircncia de erros e defeitos pois ateacute
entatildeo como natildeo havia esta padronizaccedilatildeo a qualidade era um esforccedilo localizado de cada
paiacutes Assim antes da induacutestria civil se apropriar dos conceitos e das normas da qualidade
padronizando seus procedimentos de qualidade pelo mundo afora o que acontecia era o
seguinte
Vamos em frente entatildeo caro (a) aluno (a) Observe o quadro abaixo que enumera
cronologicamente o surgimento dos conjuntos de normas pioneiras na busca pela
padronizaccedilatildeo dos processos da qualidade
Figura 2 ndash Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais
Ano Norma Fonte
1963 MIL-Q-9858ordf Exeacutercito dos EUA
1969 AQAP OTAN
O que um paiacutes considerava como um produto de
qualidade outro paiacutes por ter outras normas e
padrotildees de qualidade poderia considerar um
produto sem qualidade Entenderam agora
Figura 1- Produccedilatildeo
Fonte Microsoft (2012)
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1971 ASME Boiler Code American Society of Mechanical Engineers
1973 API 14 A American Petroleun Institute
1975 CSA Z299 Norma Canadense
1975 AS 1821223 Norma Australiana
1979 BS 5750 Norma Britacircnica
1985 API Q1 American Petroleun Institute
Fonte TRIGUEIRO (2001)
Continuando os nossos estudos sobre a evoluccedilatildeo do tema qualidade ao longo do
tempo observem caros (as) alunos (as)
Normas de Sistemas de Garantia da Qualidade
Globalizaccedilatildeo de Mercado
- As empresas tinham que atender diferentes normas de cada paiacutes para o qual
exportavam
Requisitos de qualidade conflitantes + custos altos
Em 1985 - Comunidade Econocircmica Europeia reconhece
- Vaacuterios regulamentos teacutecnicos e normas nacionais dos estados membros
- Obstaacuteculos para o desenvolvimento do potencial competitivo da Europa
Em 1987 -- A ISO (Genebra Suiacuteccedila) cria o Comitecirc ISOTC (Technical Comittee) 176
Normas da seacuterie ISO 9001 Sistemas da Qualidade
Em 1994 - 1ordf revisatildeo (Famiacutelia ISO 9000)
Ex ISO 9000-1 ISO 9001 9002 9003 ISO 9004-1 ISO 10011 ISO 10012 ISO 10013
entre outras
Em 2000 - 2ordf revisatildeo
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Em 2008 ndash 3ordf revisatildeo (versatildeo atual em implantaccedilatildeo nas organizaccedilotildees)
Como observamos neste histoacuterico o grande marco mais recente ao qual noacutes
podemos fazer referecircncia significativa como influenciador do sistema de gestatildeo da
qualidade foi a globalizaccedilatildeo a partir dos anos 80 onde a interaccedilatildeo entre os diversos
mercados produtores e consumidores expandiram suas fronteiras passando a interagir
mundialmente o que exigiu a necessidade do estabelecimento de padrotildees de qualidade a
serem atendidos pelos produtores de bens de consumo e serviccedilos
Em 1987 a criaccedilatildeo do Technical Comittee TC 176 (Comitecirc Teacutecnico 176) que foi
incumbido da missatildeo de desenvolver um sistema uacutenico englobando as normas individuais
de cada paiacutes impulsionou o surgimento da famiacutelia ISO 9000 que trouxe um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade com base na padronizaccedilatildeo Este conjunto de normas vem recebendo
atualizaccedilotildees e revisotildees estando hoje na versatildeo 2008 que eacute a mais recente e em uso por
organizaccedilotildees de todo o mundo que desejam colocar em praacutetica a qualidade focada na
satisfaccedilatildeo e atendimento aos requisitos dos clientes
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus
Agora que vocecircs jaacute conhecem como se deu a evoluccedilatildeo do conceito de qualidade
bem como os caminhos que ela trilhou para chegar agrave importacircncia que tem hoje em todas as
organizaccedilotildees que querem permanecer nos mercados vejamos quem satildeo os autores que
mais se destacaram na difusatildeo da ideia de que preocupar-se com qualidade eacute uma questatildeo
de competitividade ou seja de captaccedilatildeo ou perda de clientes de bons parceiros de
negoacutecios e mesmo captaccedilatildeo ou fuga de investidores
Vamos aos autores
Atenccedilatildeo pessoal este assunto merece um aprofundamento e
pesquisa maior pela sua abrangecircncia Sugiro natildeo limitar-se
ao conteuacutedo deste caderno Use as palavras GURUS DA
QUALIDADE em qualquer site de busca e leia mais
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
William Edwards Deming (1950)
ldquoQualidade eacute um controle estatiacutestico do processordquo (reduccedilatildeo da variabilidade)
Kaoru Ishikawa (1954)
ldquoQualidade efetiva que realmente traz satisfaccedilatildeo ao consumidorrdquo
Armand Feingenbaum (1961)
ldquoQualidade eacute a composiccedilatildeo das caracteriacutesticas de marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo de um produto ou serviccedilo atraveacutes das quais o mesmo produto ou serviccedilo em
uso atenderaacute as expectativas do clienterdquo
Genichi Taguchi (1971)
ldquoPerdas mensuraacuteveis e imensuraacuteveis apoacutes a expediccedilatildeo do materialrdquo
Joseph Moses Juran (1974)
ldquoQualidade eacute o niacutevel de satisfaccedilatildeo alcanccedilado por um determinado produto no atendimento
aos objetivos do usuaacuterio durante a sua utilizaccedilatildeo chamado de adequaccedilatildeo ao usordquo
Philip Crosby (1979)
ldquoConformidade com as exigecircncias dos consumidoresrdquo
23 As diferentes abordagens da qualidade
As empresas tecircm sua existecircncia vinculada agrave satisfaccedilatildeo das necessidades sociais
Inicialmente busca‐se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo
desempenho da empresa Elas satildeo posteriormente classificadas e satildeo definidos os meios
para satisfazecirc‐las
Existem basicamente cinco abordagens de qualidade entatildeo vamos conhececirc-las
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Abordagem transcendental vecirc a qualidade como um sinocircnimo de excelecircncia inata
Padrotildees elevadiacutessimos
Abordagem baseada em manufatura preocupa‐se em fazer produtos ou
proporcionar serviccedilos que estatildeo livres de erros correspondendo precisamente agraves
especificaccedilotildees do projeto Qualidade eacute a adesatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees
Abordagem baseada no usuaacuterio assegura que o produto ou serviccedilo estaacute adequado
ao seu propoacutesito considerando a conformidade agraves especificaccedilotildees e sua adequaccedilatildeo agraves
expectativas do consumidor Qualidade eacute adequaccedilatildeo ao uso
Abordagem baseada em produto vecirc a qualidade como um conjunto mensuraacutevel e
preciso de caracteriacutesticas que satildeo requeridas para satisfazer o consumidor Variaacuteveis
e atributos mensuraacuteveis
Abordagem baseada em valor define a qualidade em termos de custo e preccedilo
defendendo que seja percebida em relaccedilatildeo ao preccedilo Produto adequado ao uso e ao
preccedilo
A melhoria da qualidade exerce forte influecircncia sobre o bom desempenho da
produccedilatildeo e aumento dos lucros As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas
e por preccedilos mais altos no mercado Os custos por sua vez podem ser reduzidos pela
melhor eficiecircncia produtividade e melhor uso do capital
24 Elementos da qualidade de um produto
Entatildeo caro (a) aluno (a) a partir do que noacutes vimos ateacute agora eu pergunto a vocecirc o
que efetivamente determina a qualidade de um produto ou serviccedilo
Vamos analisar juntos
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Caracteriacutesticas operacionais principais Todo o produto deve ter um bom desempenho Ex
reloacutegio deve ser preciso televisatildeo deve ter boa imagem
Caracteriacutesticas operacionais adicionais Atributos complementares ao produto que o
tornam mais atrativo Ex controle remoto acendimento automaacutetico timer
Confiabilidade A probabilidade de o produto natildeo apresentar falhas dentro de um
determinado periacuteodo de tempo Muito utilizada em produtos duraacuteveis constituindo
vantagem competitiva importante
Conformidade A adequaccedilatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees utilizadas para a elaboraccedilatildeo do
produto Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que o processo de produccedilatildeo
apresenta
Durabilidade Medida pelo tempo de duraccedilatildeo de um produto ateacute sua deterioraccedilatildeo fiacutesica
Assistecircncia teacutecnica A maneira com que eacute tratado o consumidor e o produto no momento de
um reparo
Esteacutetica Criteacuterios subjetivos durante muito tempo associou‐se qualidade agrave beleza Dedica
atenccedilatildeo ao design do produto
Qualidade percebida O produto que parece ser bom eacute bom Assim novos produtos de
marcas conhecidas e renomadas mesmo que os fabricantes natildeo tenham tradiccedilatildeo na
fabricaccedilatildeo de particular produto teratildeo uma imagem de boa qualidade associada a eles
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Por que todas as organizaccedilotildees buscam maior competitividade a partir do cumprimento de
seus cinco objetivos de desempenho baacutesicos Para ganharem vantagens competitivas senatildeo
vejamos
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 3 ndash As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Fonte Trigueiro (2001)
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)
Ao longo do seacuteculo XX vaacuterios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funccedilatildeo
qualidade nas organizaccedilotildees Vamos a eles
CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900) consiste no desenvolvimento de sistemas que
monitoram o projeto o processo de fabricaccedilatildeo e assistecircncia teacutecnica de um produto ou de
um serviccedilo
CEP ‐ Controle Estatiacutestico de Processos (1945) controle da qualidade realizado utilizando‐se
teacutecnicas estatiacutesticas
Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona
Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade
Proporciona
Fazer as coisas em tempo
Vantagem em confiabilidade
Proporciona
Mudar o que vocecirc faz Vantagem em flexibilidade
Proporciona
Fazer as coisas mais
baratas
Vantagem em custo
Proporciona
Meu (minha) caro (a) aluno (a) atenccedilatildeo este assunto merece um
aprofundamento e pesquisa mais ampla pela sua abrangecircncia entatildeo
sugiro natildeo limitar-se ao conteuacutedo deste caderno Explore os sites de
busca da Net seja um empreendedor da sua proacutepria evoluccedilatildeo
enquanto profissional de administraccedilatildeo
19
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby
CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam
problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa
TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial
baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming
Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que
o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel
Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade
civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado
para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem
ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente
Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos
aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No
Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e
premiar a excelecircncia empresarial
TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute
abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de
benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica
Benchmarking
Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as
praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras
empresas existentes no mercado
20
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
2
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Governador Eduardo Henrique Accioly Campos
Vice-Governador Joatildeo Soares Lyra Neto
Secretaacuterio de Educaccedilatildeo Joseacute Ricardo Wanderley Dantas de Oliveira
Secretaacuterio Executivo de Educaccedilatildeo Profissional Paulo Dutra
Gerente Geral da Educaccedilatildeo Profissional Luciane Pulccedila
Gestor de Educaccedilatildeo a Distacircncia George Bento Catunda
Coordenador do Curso Arnaldo Boaviagem
Professor Pesquisador Romeu Soares Coutinho
Equipe Central de Educaccedilatildeo a Distacircncia
Andreacuteia Guerra | Carlos Cunha | Eacuteber Gomes | Gustavo Tavares | Maria
de Lourdes Cordeiro Marques | Marcos Clemente | Morgana Leatildeo|
Mauro de Pinho Vieira| Reginaldo Filho
3
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
COMPETEcircNCIAS
middot Compreender o conceito de qualidade e o contexto da qualidade total
middot Compreender a normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de Sistemas e processos
middot Conhecer a execuccedilatildeo de procedimentos de qualidade para processos de
rotina
4
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
INDICACcedilAtildeO DE IacuteCONES
Os iacutecones satildeo elementos graacuteficos utilizados para ampliar as formas de
linguagem e facilitar a organizaccedilatildeo e a leitura hipertextual
Atenccedilatildeo indica pontos de maior relevacircncia no
texto
Saiba mais oferece novas informaccedilotildees que
enriquecem o assunto ou ldquocuriosidadesrdquo e notiacutecias
recentes relacionadas ao tema estudado
Glossaacuterio indica a definiccedilatildeo de um termo palavra
ou expressatildeo utilizada no texto
Miacutedias Integradas sempre que se desejar que os
estudantes desenvolvam atividades empregando
diferentes miacutedias viacutedeos filmes jornais ambiente
AVA e outras
Atividades de aprendizagem apresenta atividades
em diferentes niacuteveis de aprendizagem para que o
estudante possa realizaacute-las e conferir o seu domiacutenio
do tema estudado
5
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CONTEXTUALIZACcedilAtildeO DAS COMPETEcircNCIAS
DISCIPLINARES NO CURSO DE ADMINISTRACcedilAtildeO
Sejam todos muito bem vindos ao moacutedulo Sistema Integrado da Qualidade que tem
uma vasta gama de aplicaccedilotildees nas organizaccedilotildees e em nossas vidas pois viver nos dias
atuais sem qualidade eacute muito mais difiacutecil entatildeo busquemos qualidade em tudo que
fazemos desde o acordar jaacute com um sorriso e pronto para um bom dia ateacute no
desenvolvimento de qualquer atividade como por exemplo estudar e preparar-se
capacitar-se para disputar as oportunidades do mercado sabendo que os conhecimentos
adquiridos nesta disciplina faratildeo uma grande diferenccedila e poderatildeo significar a melhoria da
sua empregabilidade
Uma disciplina direcionada agrave qualidade dentro do curso de administraccedilatildeo tem sua aplicaccedilatildeo
praticamente em todos os segmentos do mercado e a forma como estruturamos esta
disciplina facilitaraacute seu aprendizado pois estaremos trabalhando a teoria os conceitos
acompanhados de exerciacutecios onde vocecirc jaacute poderaacute testar os conhecimentos adquiridos para
colocaacute-los em praacutetica na vida profissional como administrador ou colaborador dentro de
qualquer organizaccedilatildeo entatildeo matildeos agrave obra e tenham excelente proveito
Prof Romeu Soares Coutinho
6
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 8
2 CONCEITO DE QUALIDADE E O CONTEXTO DA QUALIDADE TOTAL 10
21 Gestatildeo da Qualidade Evoluccedilatildeo das Normas 10
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus 14
23 As diferentes abordagens da qualidade 16
24 Elementos da qualidade de um produto 17
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade 17
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management) 18
26 Custos da qualidade 20
261 Custos de prevenccedilatildeo 20
262 Custos de avaliaccedilatildeo 21
263 Custo de Falhas Internas 22
264 Custos de falhas externas 23
27 Qualidade em serviccedilos 24
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos 25
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa 25
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE SISTEMAS E PROCESSOS 27
31 A Organizaccedilatildeo ISO 27
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008 28
32 Controle dos Processos 29
321 Os Processos em Primeiro Lugar 30
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos 30
34 A interaccedilatildeo entre os Processos 32
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo 32
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes 33
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos 34
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade 35
38 Os componentes dos sistemas organizacionais 36
7
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade 37
382 A Seacuterie ISO 9000 2005 38
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE QUALIDADE PARA
PROCESSOS DE ROTINA
40
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e
procedimentos
40
42 Controle de documentos 41
43 Controle de registros 42
44 Controle de Produto Natildeo Conforme 42
45 Auditoria interna 43
46 Accedilatildeo corretiva 44
47 Accedilatildeo preventiva 44
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos 45
REFEREcircNCIAS 46
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR 47
8
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1 INTRODUCcedilAtildeO
O objetivo dessa disciplina caro (a) aluno (a) eacute auxiliaacute-lo a compreender um
Sistema de Gestatildeo Integrado com base na abordagem atual da qualidade ou
seja os denominados Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash SGQ que
inquestionavelmente se consolidam como um dos mais poderosos
instrumentos do arsenal de ferramentas gerenciais hoje disponiacuteveis na
literatura e nas praacuteticas administrativas A aplicaccedilatildeo dos conceitos da
qualidade as orientaccedilotildees dos seus gurus ou principais teoacutericos e a utilizaccedilatildeo
das boas praacuteticas em gestatildeo integrada da qualidade podem levar vocecirc agrave
obtenccedilatildeo de melhores resultados na organizaccedilatildeo onde vocecirc trabalha ou venha
trabalhar
O reconhecimento por um organismo acreditador isto eacute certificador da
utilizaccedilatildeo das boas praacuteticas de gestatildeo dos processos produtivos eacute hoje um
diferencial de mercado que o cliente valoriza e confia pela credibilidade da
certificaccedilatildeo e das organizaccedilotildees certificadoras No Brasil as organizaccedilotildees ou
organismos certificadores satildeo credenciados ou autorizados pelo INMETRO que
fiscaliza e garante o pleno atendimento aos requisitos de qualidade
estabelecidos pela Organizaccedilatildeo ISO (International Organization for
Standardization) A ISO tem sua sede em Genebra na Suiacuteccedila e a ABNT
(Associaccedilatildeo Brasileira de Normas Teacutecnicas) eacute sua representante no Brasil
atuando como integrante nos comitecircs teacutecnicos ISO que revisam as normas da
qualidade jaacute publicadas ou desenvolvem novas normas a serem publicadas
com abrangecircncia mundial
Para facilitar a didaacutetica dividimos esta disciplina em 3 partes que
denominamos lsquocompetecircnciasrsquo Cada competecircncia seraacute trabalhada em uma
9
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
semana com aplicaccedilatildeo de exerciacutecios que tecircm por objetivo avaliar o
entendimento da teoria atraveacutes da aplicaccedilatildeo em casos praacuteticos como por
exemplo o POP (Procedimento Operacional Padratildeo) e a IT (Instruccedilatildeo de
Trabalho) que garantiratildeo a repetitividade dos resultados dificultando a
ocorrecircncia dos erros e defeitos durante o processo produtivo facilitando o
treinamento de quem executa qualquer atividade dentro de um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade
E agora sem mais delongas matildeos agrave obra e vamos trabalhar nossa disciplina
SGI dentro do curso de Administraccedilatildeo
10
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
2 CONCEITO DE QUALIDADE E O CONTEXTO DA
QUALIDADE TOTAL
Neste capiacutetulo vamos abordar uma visatildeo histoacuterica da evoluccedilatildeo das normas de qualidade
ateacute a publicaccedilatildeo do sistema normativo pela Organizaccedilatildeo ISO em Genebra Nesta
competecircncia trabalharemos os conceitos da qualidade segundo seus principais teoacutericos as
diferentes abordagens da qualidade os diversos elementos da qualidade e suas dimensotildees
passando pela normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos da qualidade ateacute a finalizaccedilatildeo
deste caderno com o tema gerenciamento da qualidade total ou Total Quality Management
(TQM) os custos da qualidade e as diferenccedilas de qualidade em produtos e serviccedilos
Matildeos a obra e tenham excelente proveito
21 Gestatildeo da Qualidade Evoluccedilatildeo das Normas
Meu caro (a) aluno (a) antes de entrarmos na teoria e evoluccedilatildeo das normas de
qualidade vamos primeiro entender o que eacute qualidade no conceito mais atual Vamos laacute
Qualidade pessoal eacute tudo que atende aos requisitos do cliente e estaacute focado na
obtenccedilatildeo da sua satisfaccedilatildeo
E entatildeo vocecircs me perguntam ldquoQuando a qualidade passou a objeto de preocupaccedilatildeo
das organizaccedilotildeesrdquo
Acompanhem-me nesta jornada pela histoacuteria da qualidade onde noacutes teremos a
oportunidade de compreender que nem sempre as empresas se preocuparam com ela
Estatildeo prontos (as) Vamos laacute
Observem caros (as) alunos (as) a trajetoacuteria da qualidade enquanto objeto de
preocupaccedilatildeo das organizaccedilotildees remonta agrave Segunda Guerra Mundial vocecirc sabia
Observem esta sequecircncia de acontecimentos
2ordf Guerra Mundial
11
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Paiacuteses Aliados X Paiacuteses do Eixo (Alemanha Itaacutelia e Japatildeo)
Os aliados possuiacuteam diferenccedilas
- Costumes religiatildeo liacutenguas
- Forma de utilizar a municcedilatildeo veiacuteculos e unidades de medida
Problema
- As municcedilotildees natildeo podiam ser compartilhadas por incompatibilidade entre os padrotildees
de produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo dos armamentos ou seja se cada paiacutes dispunha de um
conjunto de normas diferentes para produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo do maquinaacuterio beacutelico -
como um soldado francecircs se sentiria seguro para usar uma arma ou maacutequina de
guerra produzida na Inglaterra Ficou curioso (a) com este assunto natildeo foi Pare por
alguns momentos a leitura deste caderno e assista nossa videoaula 1 certo Em
seguida volte para que noacutes possamos continuar esta histoacuteria
Soluccedilatildeo
- Foram criadas as primeiras normas militares
Induacutestria Nuclear
Com o advento da induacutestria nuclear houve necessidade de criar requisitos de seguranccedila
para compra de material radioativo o que trouxe a seguinte condiccedilatildeo para a qualidade
Qualidade = Seguranccedila a qualquer custo
Ateacute aqui caro (a) aluno (a) apesar da qualidade jaacute haver alcanccedilado o status de poderosa
redutora de custos e condiccedilatildeo para a garantia de seguranccedila ainda natildeo constituiacutea objeto de
preocupaccedilatildeo por parte das empresas que produzem bens de consumo como alimentos
bebidas calccedilados roupas entre outros Isto aconteceu depois quando a induacutestria civil
12
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
passou a aplicar normas e padrotildees de qualidade nos seus processos produtivos e de
prestaccedilatildeo de serviccedilos
O que levou a isto A necessidade de garantia da padronizaccedilatildeo e da reduccedilatildeo dos
defeitos com o objetivo principal de aumentar a seguranccedila dos insumos e produtos
necessaacuterios na produccedilatildeo cada vez mais criacutetica das organizaccedilotildees
Entatildeo vejam vocecircs diante da crescente globalizaccedilatildeo com empresas transnacionais
atuando em diversos paiacuteses do mundo e ao mesmo tempo com estas mesmas empresas
captando mateacuterias-primas e trabalhadores em um paiacutes para produzir em outro paiacutes e ainda
exportar as organizaccedilotildees empresariais se viram na urgecircncia de desenvolver suas normas
especiacuteficas para serem atendidas por seus fornecedores para melhorar a qualidade e
padronizaccedilatildeo dos seus produtos dificultando a ocorrecircncia de erros e defeitos pois ateacute
entatildeo como natildeo havia esta padronizaccedilatildeo a qualidade era um esforccedilo localizado de cada
paiacutes Assim antes da induacutestria civil se apropriar dos conceitos e das normas da qualidade
padronizando seus procedimentos de qualidade pelo mundo afora o que acontecia era o
seguinte
Vamos em frente entatildeo caro (a) aluno (a) Observe o quadro abaixo que enumera
cronologicamente o surgimento dos conjuntos de normas pioneiras na busca pela
padronizaccedilatildeo dos processos da qualidade
Figura 2 ndash Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais
Ano Norma Fonte
1963 MIL-Q-9858ordf Exeacutercito dos EUA
1969 AQAP OTAN
O que um paiacutes considerava como um produto de
qualidade outro paiacutes por ter outras normas e
padrotildees de qualidade poderia considerar um
produto sem qualidade Entenderam agora
Figura 1- Produccedilatildeo
Fonte Microsoft (2012)
13
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1971 ASME Boiler Code American Society of Mechanical Engineers
1973 API 14 A American Petroleun Institute
1975 CSA Z299 Norma Canadense
1975 AS 1821223 Norma Australiana
1979 BS 5750 Norma Britacircnica
1985 API Q1 American Petroleun Institute
Fonte TRIGUEIRO (2001)
Continuando os nossos estudos sobre a evoluccedilatildeo do tema qualidade ao longo do
tempo observem caros (as) alunos (as)
Normas de Sistemas de Garantia da Qualidade
Globalizaccedilatildeo de Mercado
- As empresas tinham que atender diferentes normas de cada paiacutes para o qual
exportavam
Requisitos de qualidade conflitantes + custos altos
Em 1985 - Comunidade Econocircmica Europeia reconhece
- Vaacuterios regulamentos teacutecnicos e normas nacionais dos estados membros
- Obstaacuteculos para o desenvolvimento do potencial competitivo da Europa
Em 1987 -- A ISO (Genebra Suiacuteccedila) cria o Comitecirc ISOTC (Technical Comittee) 176
Normas da seacuterie ISO 9001 Sistemas da Qualidade
Em 1994 - 1ordf revisatildeo (Famiacutelia ISO 9000)
Ex ISO 9000-1 ISO 9001 9002 9003 ISO 9004-1 ISO 10011 ISO 10012 ISO 10013
entre outras
Em 2000 - 2ordf revisatildeo
14
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Em 2008 ndash 3ordf revisatildeo (versatildeo atual em implantaccedilatildeo nas organizaccedilotildees)
Como observamos neste histoacuterico o grande marco mais recente ao qual noacutes
podemos fazer referecircncia significativa como influenciador do sistema de gestatildeo da
qualidade foi a globalizaccedilatildeo a partir dos anos 80 onde a interaccedilatildeo entre os diversos
mercados produtores e consumidores expandiram suas fronteiras passando a interagir
mundialmente o que exigiu a necessidade do estabelecimento de padrotildees de qualidade a
serem atendidos pelos produtores de bens de consumo e serviccedilos
Em 1987 a criaccedilatildeo do Technical Comittee TC 176 (Comitecirc Teacutecnico 176) que foi
incumbido da missatildeo de desenvolver um sistema uacutenico englobando as normas individuais
de cada paiacutes impulsionou o surgimento da famiacutelia ISO 9000 que trouxe um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade com base na padronizaccedilatildeo Este conjunto de normas vem recebendo
atualizaccedilotildees e revisotildees estando hoje na versatildeo 2008 que eacute a mais recente e em uso por
organizaccedilotildees de todo o mundo que desejam colocar em praacutetica a qualidade focada na
satisfaccedilatildeo e atendimento aos requisitos dos clientes
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus
Agora que vocecircs jaacute conhecem como se deu a evoluccedilatildeo do conceito de qualidade
bem como os caminhos que ela trilhou para chegar agrave importacircncia que tem hoje em todas as
organizaccedilotildees que querem permanecer nos mercados vejamos quem satildeo os autores que
mais se destacaram na difusatildeo da ideia de que preocupar-se com qualidade eacute uma questatildeo
de competitividade ou seja de captaccedilatildeo ou perda de clientes de bons parceiros de
negoacutecios e mesmo captaccedilatildeo ou fuga de investidores
Vamos aos autores
Atenccedilatildeo pessoal este assunto merece um aprofundamento e
pesquisa maior pela sua abrangecircncia Sugiro natildeo limitar-se
ao conteuacutedo deste caderno Use as palavras GURUS DA
QUALIDADE em qualquer site de busca e leia mais
15
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
William Edwards Deming (1950)
ldquoQualidade eacute um controle estatiacutestico do processordquo (reduccedilatildeo da variabilidade)
Kaoru Ishikawa (1954)
ldquoQualidade efetiva que realmente traz satisfaccedilatildeo ao consumidorrdquo
Armand Feingenbaum (1961)
ldquoQualidade eacute a composiccedilatildeo das caracteriacutesticas de marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo de um produto ou serviccedilo atraveacutes das quais o mesmo produto ou serviccedilo em
uso atenderaacute as expectativas do clienterdquo
Genichi Taguchi (1971)
ldquoPerdas mensuraacuteveis e imensuraacuteveis apoacutes a expediccedilatildeo do materialrdquo
Joseph Moses Juran (1974)
ldquoQualidade eacute o niacutevel de satisfaccedilatildeo alcanccedilado por um determinado produto no atendimento
aos objetivos do usuaacuterio durante a sua utilizaccedilatildeo chamado de adequaccedilatildeo ao usordquo
Philip Crosby (1979)
ldquoConformidade com as exigecircncias dos consumidoresrdquo
23 As diferentes abordagens da qualidade
As empresas tecircm sua existecircncia vinculada agrave satisfaccedilatildeo das necessidades sociais
Inicialmente busca‐se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo
desempenho da empresa Elas satildeo posteriormente classificadas e satildeo definidos os meios
para satisfazecirc‐las
Existem basicamente cinco abordagens de qualidade entatildeo vamos conhececirc-las
16
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Abordagem transcendental vecirc a qualidade como um sinocircnimo de excelecircncia inata
Padrotildees elevadiacutessimos
Abordagem baseada em manufatura preocupa‐se em fazer produtos ou
proporcionar serviccedilos que estatildeo livres de erros correspondendo precisamente agraves
especificaccedilotildees do projeto Qualidade eacute a adesatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees
Abordagem baseada no usuaacuterio assegura que o produto ou serviccedilo estaacute adequado
ao seu propoacutesito considerando a conformidade agraves especificaccedilotildees e sua adequaccedilatildeo agraves
expectativas do consumidor Qualidade eacute adequaccedilatildeo ao uso
Abordagem baseada em produto vecirc a qualidade como um conjunto mensuraacutevel e
preciso de caracteriacutesticas que satildeo requeridas para satisfazer o consumidor Variaacuteveis
e atributos mensuraacuteveis
Abordagem baseada em valor define a qualidade em termos de custo e preccedilo
defendendo que seja percebida em relaccedilatildeo ao preccedilo Produto adequado ao uso e ao
preccedilo
A melhoria da qualidade exerce forte influecircncia sobre o bom desempenho da
produccedilatildeo e aumento dos lucros As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas
e por preccedilos mais altos no mercado Os custos por sua vez podem ser reduzidos pela
melhor eficiecircncia produtividade e melhor uso do capital
24 Elementos da qualidade de um produto
Entatildeo caro (a) aluno (a) a partir do que noacutes vimos ateacute agora eu pergunto a vocecirc o
que efetivamente determina a qualidade de um produto ou serviccedilo
Vamos analisar juntos
17
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Caracteriacutesticas operacionais principais Todo o produto deve ter um bom desempenho Ex
reloacutegio deve ser preciso televisatildeo deve ter boa imagem
Caracteriacutesticas operacionais adicionais Atributos complementares ao produto que o
tornam mais atrativo Ex controle remoto acendimento automaacutetico timer
Confiabilidade A probabilidade de o produto natildeo apresentar falhas dentro de um
determinado periacuteodo de tempo Muito utilizada em produtos duraacuteveis constituindo
vantagem competitiva importante
Conformidade A adequaccedilatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees utilizadas para a elaboraccedilatildeo do
produto Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que o processo de produccedilatildeo
apresenta
Durabilidade Medida pelo tempo de duraccedilatildeo de um produto ateacute sua deterioraccedilatildeo fiacutesica
Assistecircncia teacutecnica A maneira com que eacute tratado o consumidor e o produto no momento de
um reparo
Esteacutetica Criteacuterios subjetivos durante muito tempo associou‐se qualidade agrave beleza Dedica
atenccedilatildeo ao design do produto
Qualidade percebida O produto que parece ser bom eacute bom Assim novos produtos de
marcas conhecidas e renomadas mesmo que os fabricantes natildeo tenham tradiccedilatildeo na
fabricaccedilatildeo de particular produto teratildeo uma imagem de boa qualidade associada a eles
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Por que todas as organizaccedilotildees buscam maior competitividade a partir do cumprimento de
seus cinco objetivos de desempenho baacutesicos Para ganharem vantagens competitivas senatildeo
vejamos
18
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 3 ndash As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Fonte Trigueiro (2001)
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)
Ao longo do seacuteculo XX vaacuterios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funccedilatildeo
qualidade nas organizaccedilotildees Vamos a eles
CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900) consiste no desenvolvimento de sistemas que
monitoram o projeto o processo de fabricaccedilatildeo e assistecircncia teacutecnica de um produto ou de
um serviccedilo
CEP ‐ Controle Estatiacutestico de Processos (1945) controle da qualidade realizado utilizando‐se
teacutecnicas estatiacutesticas
Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona
Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade
Proporciona
Fazer as coisas em tempo
Vantagem em confiabilidade
Proporciona
Mudar o que vocecirc faz Vantagem em flexibilidade
Proporciona
Fazer as coisas mais
baratas
Vantagem em custo
Proporciona
Meu (minha) caro (a) aluno (a) atenccedilatildeo este assunto merece um
aprofundamento e pesquisa mais ampla pela sua abrangecircncia entatildeo
sugiro natildeo limitar-se ao conteuacutedo deste caderno Explore os sites de
busca da Net seja um empreendedor da sua proacutepria evoluccedilatildeo
enquanto profissional de administraccedilatildeo
19
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby
CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam
problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa
TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial
baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming
Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que
o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel
Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade
civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado
para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem
ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente
Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos
aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No
Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e
premiar a excelecircncia empresarial
TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute
abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de
benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica
Benchmarking
Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as
praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras
empresas existentes no mercado
20
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
COMPETEcircNCIAS
middot Compreender o conceito de qualidade e o contexto da qualidade total
middot Compreender a normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo de Sistemas e processos
middot Conhecer a execuccedilatildeo de procedimentos de qualidade para processos de
rotina
4
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
INDICACcedilAtildeO DE IacuteCONES
Os iacutecones satildeo elementos graacuteficos utilizados para ampliar as formas de
linguagem e facilitar a organizaccedilatildeo e a leitura hipertextual
Atenccedilatildeo indica pontos de maior relevacircncia no
texto
Saiba mais oferece novas informaccedilotildees que
enriquecem o assunto ou ldquocuriosidadesrdquo e notiacutecias
recentes relacionadas ao tema estudado
Glossaacuterio indica a definiccedilatildeo de um termo palavra
ou expressatildeo utilizada no texto
Miacutedias Integradas sempre que se desejar que os
estudantes desenvolvam atividades empregando
diferentes miacutedias viacutedeos filmes jornais ambiente
AVA e outras
Atividades de aprendizagem apresenta atividades
em diferentes niacuteveis de aprendizagem para que o
estudante possa realizaacute-las e conferir o seu domiacutenio
do tema estudado
5
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CONTEXTUALIZACcedilAtildeO DAS COMPETEcircNCIAS
DISCIPLINARES NO CURSO DE ADMINISTRACcedilAtildeO
Sejam todos muito bem vindos ao moacutedulo Sistema Integrado da Qualidade que tem
uma vasta gama de aplicaccedilotildees nas organizaccedilotildees e em nossas vidas pois viver nos dias
atuais sem qualidade eacute muito mais difiacutecil entatildeo busquemos qualidade em tudo que
fazemos desde o acordar jaacute com um sorriso e pronto para um bom dia ateacute no
desenvolvimento de qualquer atividade como por exemplo estudar e preparar-se
capacitar-se para disputar as oportunidades do mercado sabendo que os conhecimentos
adquiridos nesta disciplina faratildeo uma grande diferenccedila e poderatildeo significar a melhoria da
sua empregabilidade
Uma disciplina direcionada agrave qualidade dentro do curso de administraccedilatildeo tem sua aplicaccedilatildeo
praticamente em todos os segmentos do mercado e a forma como estruturamos esta
disciplina facilitaraacute seu aprendizado pois estaremos trabalhando a teoria os conceitos
acompanhados de exerciacutecios onde vocecirc jaacute poderaacute testar os conhecimentos adquiridos para
colocaacute-los em praacutetica na vida profissional como administrador ou colaborador dentro de
qualquer organizaccedilatildeo entatildeo matildeos agrave obra e tenham excelente proveito
Prof Romeu Soares Coutinho
6
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 8
2 CONCEITO DE QUALIDADE E O CONTEXTO DA QUALIDADE TOTAL 10
21 Gestatildeo da Qualidade Evoluccedilatildeo das Normas 10
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus 14
23 As diferentes abordagens da qualidade 16
24 Elementos da qualidade de um produto 17
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade 17
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management) 18
26 Custos da qualidade 20
261 Custos de prevenccedilatildeo 20
262 Custos de avaliaccedilatildeo 21
263 Custo de Falhas Internas 22
264 Custos de falhas externas 23
27 Qualidade em serviccedilos 24
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos 25
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa 25
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE SISTEMAS E PROCESSOS 27
31 A Organizaccedilatildeo ISO 27
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008 28
32 Controle dos Processos 29
321 Os Processos em Primeiro Lugar 30
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos 30
34 A interaccedilatildeo entre os Processos 32
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo 32
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes 33
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos 34
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade 35
38 Os componentes dos sistemas organizacionais 36
7
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade 37
382 A Seacuterie ISO 9000 2005 38
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE QUALIDADE PARA
PROCESSOS DE ROTINA
40
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e
procedimentos
40
42 Controle de documentos 41
43 Controle de registros 42
44 Controle de Produto Natildeo Conforme 42
45 Auditoria interna 43
46 Accedilatildeo corretiva 44
47 Accedilatildeo preventiva 44
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos 45
REFEREcircNCIAS 46
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR 47
8
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1 INTRODUCcedilAtildeO
O objetivo dessa disciplina caro (a) aluno (a) eacute auxiliaacute-lo a compreender um
Sistema de Gestatildeo Integrado com base na abordagem atual da qualidade ou
seja os denominados Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash SGQ que
inquestionavelmente se consolidam como um dos mais poderosos
instrumentos do arsenal de ferramentas gerenciais hoje disponiacuteveis na
literatura e nas praacuteticas administrativas A aplicaccedilatildeo dos conceitos da
qualidade as orientaccedilotildees dos seus gurus ou principais teoacutericos e a utilizaccedilatildeo
das boas praacuteticas em gestatildeo integrada da qualidade podem levar vocecirc agrave
obtenccedilatildeo de melhores resultados na organizaccedilatildeo onde vocecirc trabalha ou venha
trabalhar
O reconhecimento por um organismo acreditador isto eacute certificador da
utilizaccedilatildeo das boas praacuteticas de gestatildeo dos processos produtivos eacute hoje um
diferencial de mercado que o cliente valoriza e confia pela credibilidade da
certificaccedilatildeo e das organizaccedilotildees certificadoras No Brasil as organizaccedilotildees ou
organismos certificadores satildeo credenciados ou autorizados pelo INMETRO que
fiscaliza e garante o pleno atendimento aos requisitos de qualidade
estabelecidos pela Organizaccedilatildeo ISO (International Organization for
Standardization) A ISO tem sua sede em Genebra na Suiacuteccedila e a ABNT
(Associaccedilatildeo Brasileira de Normas Teacutecnicas) eacute sua representante no Brasil
atuando como integrante nos comitecircs teacutecnicos ISO que revisam as normas da
qualidade jaacute publicadas ou desenvolvem novas normas a serem publicadas
com abrangecircncia mundial
Para facilitar a didaacutetica dividimos esta disciplina em 3 partes que
denominamos lsquocompetecircnciasrsquo Cada competecircncia seraacute trabalhada em uma
9
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
semana com aplicaccedilatildeo de exerciacutecios que tecircm por objetivo avaliar o
entendimento da teoria atraveacutes da aplicaccedilatildeo em casos praacuteticos como por
exemplo o POP (Procedimento Operacional Padratildeo) e a IT (Instruccedilatildeo de
Trabalho) que garantiratildeo a repetitividade dos resultados dificultando a
ocorrecircncia dos erros e defeitos durante o processo produtivo facilitando o
treinamento de quem executa qualquer atividade dentro de um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade
E agora sem mais delongas matildeos agrave obra e vamos trabalhar nossa disciplina
SGI dentro do curso de Administraccedilatildeo
10
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
2 CONCEITO DE QUALIDADE E O CONTEXTO DA
QUALIDADE TOTAL
Neste capiacutetulo vamos abordar uma visatildeo histoacuterica da evoluccedilatildeo das normas de qualidade
ateacute a publicaccedilatildeo do sistema normativo pela Organizaccedilatildeo ISO em Genebra Nesta
competecircncia trabalharemos os conceitos da qualidade segundo seus principais teoacutericos as
diferentes abordagens da qualidade os diversos elementos da qualidade e suas dimensotildees
passando pela normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos da qualidade ateacute a finalizaccedilatildeo
deste caderno com o tema gerenciamento da qualidade total ou Total Quality Management
(TQM) os custos da qualidade e as diferenccedilas de qualidade em produtos e serviccedilos
Matildeos a obra e tenham excelente proveito
21 Gestatildeo da Qualidade Evoluccedilatildeo das Normas
Meu caro (a) aluno (a) antes de entrarmos na teoria e evoluccedilatildeo das normas de
qualidade vamos primeiro entender o que eacute qualidade no conceito mais atual Vamos laacute
Qualidade pessoal eacute tudo que atende aos requisitos do cliente e estaacute focado na
obtenccedilatildeo da sua satisfaccedilatildeo
E entatildeo vocecircs me perguntam ldquoQuando a qualidade passou a objeto de preocupaccedilatildeo
das organizaccedilotildeesrdquo
Acompanhem-me nesta jornada pela histoacuteria da qualidade onde noacutes teremos a
oportunidade de compreender que nem sempre as empresas se preocuparam com ela
Estatildeo prontos (as) Vamos laacute
Observem caros (as) alunos (as) a trajetoacuteria da qualidade enquanto objeto de
preocupaccedilatildeo das organizaccedilotildees remonta agrave Segunda Guerra Mundial vocecirc sabia
Observem esta sequecircncia de acontecimentos
2ordf Guerra Mundial
11
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Paiacuteses Aliados X Paiacuteses do Eixo (Alemanha Itaacutelia e Japatildeo)
Os aliados possuiacuteam diferenccedilas
- Costumes religiatildeo liacutenguas
- Forma de utilizar a municcedilatildeo veiacuteculos e unidades de medida
Problema
- As municcedilotildees natildeo podiam ser compartilhadas por incompatibilidade entre os padrotildees
de produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo dos armamentos ou seja se cada paiacutes dispunha de um
conjunto de normas diferentes para produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo do maquinaacuterio beacutelico -
como um soldado francecircs se sentiria seguro para usar uma arma ou maacutequina de
guerra produzida na Inglaterra Ficou curioso (a) com este assunto natildeo foi Pare por
alguns momentos a leitura deste caderno e assista nossa videoaula 1 certo Em
seguida volte para que noacutes possamos continuar esta histoacuteria
Soluccedilatildeo
- Foram criadas as primeiras normas militares
Induacutestria Nuclear
Com o advento da induacutestria nuclear houve necessidade de criar requisitos de seguranccedila
para compra de material radioativo o que trouxe a seguinte condiccedilatildeo para a qualidade
Qualidade = Seguranccedila a qualquer custo
Ateacute aqui caro (a) aluno (a) apesar da qualidade jaacute haver alcanccedilado o status de poderosa
redutora de custos e condiccedilatildeo para a garantia de seguranccedila ainda natildeo constituiacutea objeto de
preocupaccedilatildeo por parte das empresas que produzem bens de consumo como alimentos
bebidas calccedilados roupas entre outros Isto aconteceu depois quando a induacutestria civil
12
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
passou a aplicar normas e padrotildees de qualidade nos seus processos produtivos e de
prestaccedilatildeo de serviccedilos
O que levou a isto A necessidade de garantia da padronizaccedilatildeo e da reduccedilatildeo dos
defeitos com o objetivo principal de aumentar a seguranccedila dos insumos e produtos
necessaacuterios na produccedilatildeo cada vez mais criacutetica das organizaccedilotildees
Entatildeo vejam vocecircs diante da crescente globalizaccedilatildeo com empresas transnacionais
atuando em diversos paiacuteses do mundo e ao mesmo tempo com estas mesmas empresas
captando mateacuterias-primas e trabalhadores em um paiacutes para produzir em outro paiacutes e ainda
exportar as organizaccedilotildees empresariais se viram na urgecircncia de desenvolver suas normas
especiacuteficas para serem atendidas por seus fornecedores para melhorar a qualidade e
padronizaccedilatildeo dos seus produtos dificultando a ocorrecircncia de erros e defeitos pois ateacute
entatildeo como natildeo havia esta padronizaccedilatildeo a qualidade era um esforccedilo localizado de cada
paiacutes Assim antes da induacutestria civil se apropriar dos conceitos e das normas da qualidade
padronizando seus procedimentos de qualidade pelo mundo afora o que acontecia era o
seguinte
Vamos em frente entatildeo caro (a) aluno (a) Observe o quadro abaixo que enumera
cronologicamente o surgimento dos conjuntos de normas pioneiras na busca pela
padronizaccedilatildeo dos processos da qualidade
Figura 2 ndash Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais
Ano Norma Fonte
1963 MIL-Q-9858ordf Exeacutercito dos EUA
1969 AQAP OTAN
O que um paiacutes considerava como um produto de
qualidade outro paiacutes por ter outras normas e
padrotildees de qualidade poderia considerar um
produto sem qualidade Entenderam agora
Figura 1- Produccedilatildeo
Fonte Microsoft (2012)
13
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1971 ASME Boiler Code American Society of Mechanical Engineers
1973 API 14 A American Petroleun Institute
1975 CSA Z299 Norma Canadense
1975 AS 1821223 Norma Australiana
1979 BS 5750 Norma Britacircnica
1985 API Q1 American Petroleun Institute
Fonte TRIGUEIRO (2001)
Continuando os nossos estudos sobre a evoluccedilatildeo do tema qualidade ao longo do
tempo observem caros (as) alunos (as)
Normas de Sistemas de Garantia da Qualidade
Globalizaccedilatildeo de Mercado
- As empresas tinham que atender diferentes normas de cada paiacutes para o qual
exportavam
Requisitos de qualidade conflitantes + custos altos
Em 1985 - Comunidade Econocircmica Europeia reconhece
- Vaacuterios regulamentos teacutecnicos e normas nacionais dos estados membros
- Obstaacuteculos para o desenvolvimento do potencial competitivo da Europa
Em 1987 -- A ISO (Genebra Suiacuteccedila) cria o Comitecirc ISOTC (Technical Comittee) 176
Normas da seacuterie ISO 9001 Sistemas da Qualidade
Em 1994 - 1ordf revisatildeo (Famiacutelia ISO 9000)
Ex ISO 9000-1 ISO 9001 9002 9003 ISO 9004-1 ISO 10011 ISO 10012 ISO 10013
entre outras
Em 2000 - 2ordf revisatildeo
14
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Em 2008 ndash 3ordf revisatildeo (versatildeo atual em implantaccedilatildeo nas organizaccedilotildees)
Como observamos neste histoacuterico o grande marco mais recente ao qual noacutes
podemos fazer referecircncia significativa como influenciador do sistema de gestatildeo da
qualidade foi a globalizaccedilatildeo a partir dos anos 80 onde a interaccedilatildeo entre os diversos
mercados produtores e consumidores expandiram suas fronteiras passando a interagir
mundialmente o que exigiu a necessidade do estabelecimento de padrotildees de qualidade a
serem atendidos pelos produtores de bens de consumo e serviccedilos
Em 1987 a criaccedilatildeo do Technical Comittee TC 176 (Comitecirc Teacutecnico 176) que foi
incumbido da missatildeo de desenvolver um sistema uacutenico englobando as normas individuais
de cada paiacutes impulsionou o surgimento da famiacutelia ISO 9000 que trouxe um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade com base na padronizaccedilatildeo Este conjunto de normas vem recebendo
atualizaccedilotildees e revisotildees estando hoje na versatildeo 2008 que eacute a mais recente e em uso por
organizaccedilotildees de todo o mundo que desejam colocar em praacutetica a qualidade focada na
satisfaccedilatildeo e atendimento aos requisitos dos clientes
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus
Agora que vocecircs jaacute conhecem como se deu a evoluccedilatildeo do conceito de qualidade
bem como os caminhos que ela trilhou para chegar agrave importacircncia que tem hoje em todas as
organizaccedilotildees que querem permanecer nos mercados vejamos quem satildeo os autores que
mais se destacaram na difusatildeo da ideia de que preocupar-se com qualidade eacute uma questatildeo
de competitividade ou seja de captaccedilatildeo ou perda de clientes de bons parceiros de
negoacutecios e mesmo captaccedilatildeo ou fuga de investidores
Vamos aos autores
Atenccedilatildeo pessoal este assunto merece um aprofundamento e
pesquisa maior pela sua abrangecircncia Sugiro natildeo limitar-se
ao conteuacutedo deste caderno Use as palavras GURUS DA
QUALIDADE em qualquer site de busca e leia mais
15
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
William Edwards Deming (1950)
ldquoQualidade eacute um controle estatiacutestico do processordquo (reduccedilatildeo da variabilidade)
Kaoru Ishikawa (1954)
ldquoQualidade efetiva que realmente traz satisfaccedilatildeo ao consumidorrdquo
Armand Feingenbaum (1961)
ldquoQualidade eacute a composiccedilatildeo das caracteriacutesticas de marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo de um produto ou serviccedilo atraveacutes das quais o mesmo produto ou serviccedilo em
uso atenderaacute as expectativas do clienterdquo
Genichi Taguchi (1971)
ldquoPerdas mensuraacuteveis e imensuraacuteveis apoacutes a expediccedilatildeo do materialrdquo
Joseph Moses Juran (1974)
ldquoQualidade eacute o niacutevel de satisfaccedilatildeo alcanccedilado por um determinado produto no atendimento
aos objetivos do usuaacuterio durante a sua utilizaccedilatildeo chamado de adequaccedilatildeo ao usordquo
Philip Crosby (1979)
ldquoConformidade com as exigecircncias dos consumidoresrdquo
23 As diferentes abordagens da qualidade
As empresas tecircm sua existecircncia vinculada agrave satisfaccedilatildeo das necessidades sociais
Inicialmente busca‐se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo
desempenho da empresa Elas satildeo posteriormente classificadas e satildeo definidos os meios
para satisfazecirc‐las
Existem basicamente cinco abordagens de qualidade entatildeo vamos conhececirc-las
16
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Abordagem transcendental vecirc a qualidade como um sinocircnimo de excelecircncia inata
Padrotildees elevadiacutessimos
Abordagem baseada em manufatura preocupa‐se em fazer produtos ou
proporcionar serviccedilos que estatildeo livres de erros correspondendo precisamente agraves
especificaccedilotildees do projeto Qualidade eacute a adesatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees
Abordagem baseada no usuaacuterio assegura que o produto ou serviccedilo estaacute adequado
ao seu propoacutesito considerando a conformidade agraves especificaccedilotildees e sua adequaccedilatildeo agraves
expectativas do consumidor Qualidade eacute adequaccedilatildeo ao uso
Abordagem baseada em produto vecirc a qualidade como um conjunto mensuraacutevel e
preciso de caracteriacutesticas que satildeo requeridas para satisfazer o consumidor Variaacuteveis
e atributos mensuraacuteveis
Abordagem baseada em valor define a qualidade em termos de custo e preccedilo
defendendo que seja percebida em relaccedilatildeo ao preccedilo Produto adequado ao uso e ao
preccedilo
A melhoria da qualidade exerce forte influecircncia sobre o bom desempenho da
produccedilatildeo e aumento dos lucros As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas
e por preccedilos mais altos no mercado Os custos por sua vez podem ser reduzidos pela
melhor eficiecircncia produtividade e melhor uso do capital
24 Elementos da qualidade de um produto
Entatildeo caro (a) aluno (a) a partir do que noacutes vimos ateacute agora eu pergunto a vocecirc o
que efetivamente determina a qualidade de um produto ou serviccedilo
Vamos analisar juntos
17
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Caracteriacutesticas operacionais principais Todo o produto deve ter um bom desempenho Ex
reloacutegio deve ser preciso televisatildeo deve ter boa imagem
Caracteriacutesticas operacionais adicionais Atributos complementares ao produto que o
tornam mais atrativo Ex controle remoto acendimento automaacutetico timer
Confiabilidade A probabilidade de o produto natildeo apresentar falhas dentro de um
determinado periacuteodo de tempo Muito utilizada em produtos duraacuteveis constituindo
vantagem competitiva importante
Conformidade A adequaccedilatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees utilizadas para a elaboraccedilatildeo do
produto Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que o processo de produccedilatildeo
apresenta
Durabilidade Medida pelo tempo de duraccedilatildeo de um produto ateacute sua deterioraccedilatildeo fiacutesica
Assistecircncia teacutecnica A maneira com que eacute tratado o consumidor e o produto no momento de
um reparo
Esteacutetica Criteacuterios subjetivos durante muito tempo associou‐se qualidade agrave beleza Dedica
atenccedilatildeo ao design do produto
Qualidade percebida O produto que parece ser bom eacute bom Assim novos produtos de
marcas conhecidas e renomadas mesmo que os fabricantes natildeo tenham tradiccedilatildeo na
fabricaccedilatildeo de particular produto teratildeo uma imagem de boa qualidade associada a eles
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Por que todas as organizaccedilotildees buscam maior competitividade a partir do cumprimento de
seus cinco objetivos de desempenho baacutesicos Para ganharem vantagens competitivas senatildeo
vejamos
18
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 3 ndash As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Fonte Trigueiro (2001)
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)
Ao longo do seacuteculo XX vaacuterios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funccedilatildeo
qualidade nas organizaccedilotildees Vamos a eles
CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900) consiste no desenvolvimento de sistemas que
monitoram o projeto o processo de fabricaccedilatildeo e assistecircncia teacutecnica de um produto ou de
um serviccedilo
CEP ‐ Controle Estatiacutestico de Processos (1945) controle da qualidade realizado utilizando‐se
teacutecnicas estatiacutesticas
Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona
Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade
Proporciona
Fazer as coisas em tempo
Vantagem em confiabilidade
Proporciona
Mudar o que vocecirc faz Vantagem em flexibilidade
Proporciona
Fazer as coisas mais
baratas
Vantagem em custo
Proporciona
Meu (minha) caro (a) aluno (a) atenccedilatildeo este assunto merece um
aprofundamento e pesquisa mais ampla pela sua abrangecircncia entatildeo
sugiro natildeo limitar-se ao conteuacutedo deste caderno Explore os sites de
busca da Net seja um empreendedor da sua proacutepria evoluccedilatildeo
enquanto profissional de administraccedilatildeo
19
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby
CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam
problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa
TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial
baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming
Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que
o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel
Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade
civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado
para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem
ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente
Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos
aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No
Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e
premiar a excelecircncia empresarial
TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute
abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de
benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica
Benchmarking
Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as
praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras
empresas existentes no mercado
20
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
INDICACcedilAtildeO DE IacuteCONES
Os iacutecones satildeo elementos graacuteficos utilizados para ampliar as formas de
linguagem e facilitar a organizaccedilatildeo e a leitura hipertextual
Atenccedilatildeo indica pontos de maior relevacircncia no
texto
Saiba mais oferece novas informaccedilotildees que
enriquecem o assunto ou ldquocuriosidadesrdquo e notiacutecias
recentes relacionadas ao tema estudado
Glossaacuterio indica a definiccedilatildeo de um termo palavra
ou expressatildeo utilizada no texto
Miacutedias Integradas sempre que se desejar que os
estudantes desenvolvam atividades empregando
diferentes miacutedias viacutedeos filmes jornais ambiente
AVA e outras
Atividades de aprendizagem apresenta atividades
em diferentes niacuteveis de aprendizagem para que o
estudante possa realizaacute-las e conferir o seu domiacutenio
do tema estudado
5
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CONTEXTUALIZACcedilAtildeO DAS COMPETEcircNCIAS
DISCIPLINARES NO CURSO DE ADMINISTRACcedilAtildeO
Sejam todos muito bem vindos ao moacutedulo Sistema Integrado da Qualidade que tem
uma vasta gama de aplicaccedilotildees nas organizaccedilotildees e em nossas vidas pois viver nos dias
atuais sem qualidade eacute muito mais difiacutecil entatildeo busquemos qualidade em tudo que
fazemos desde o acordar jaacute com um sorriso e pronto para um bom dia ateacute no
desenvolvimento de qualquer atividade como por exemplo estudar e preparar-se
capacitar-se para disputar as oportunidades do mercado sabendo que os conhecimentos
adquiridos nesta disciplina faratildeo uma grande diferenccedila e poderatildeo significar a melhoria da
sua empregabilidade
Uma disciplina direcionada agrave qualidade dentro do curso de administraccedilatildeo tem sua aplicaccedilatildeo
praticamente em todos os segmentos do mercado e a forma como estruturamos esta
disciplina facilitaraacute seu aprendizado pois estaremos trabalhando a teoria os conceitos
acompanhados de exerciacutecios onde vocecirc jaacute poderaacute testar os conhecimentos adquiridos para
colocaacute-los em praacutetica na vida profissional como administrador ou colaborador dentro de
qualquer organizaccedilatildeo entatildeo matildeos agrave obra e tenham excelente proveito
Prof Romeu Soares Coutinho
6
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 8
2 CONCEITO DE QUALIDADE E O CONTEXTO DA QUALIDADE TOTAL 10
21 Gestatildeo da Qualidade Evoluccedilatildeo das Normas 10
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus 14
23 As diferentes abordagens da qualidade 16
24 Elementos da qualidade de um produto 17
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade 17
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management) 18
26 Custos da qualidade 20
261 Custos de prevenccedilatildeo 20
262 Custos de avaliaccedilatildeo 21
263 Custo de Falhas Internas 22
264 Custos de falhas externas 23
27 Qualidade em serviccedilos 24
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos 25
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa 25
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE SISTEMAS E PROCESSOS 27
31 A Organizaccedilatildeo ISO 27
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008 28
32 Controle dos Processos 29
321 Os Processos em Primeiro Lugar 30
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos 30
34 A interaccedilatildeo entre os Processos 32
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo 32
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes 33
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos 34
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade 35
38 Os componentes dos sistemas organizacionais 36
7
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade 37
382 A Seacuterie ISO 9000 2005 38
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE QUALIDADE PARA
PROCESSOS DE ROTINA
40
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e
procedimentos
40
42 Controle de documentos 41
43 Controle de registros 42
44 Controle de Produto Natildeo Conforme 42
45 Auditoria interna 43
46 Accedilatildeo corretiva 44
47 Accedilatildeo preventiva 44
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos 45
REFEREcircNCIAS 46
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR 47
8
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1 INTRODUCcedilAtildeO
O objetivo dessa disciplina caro (a) aluno (a) eacute auxiliaacute-lo a compreender um
Sistema de Gestatildeo Integrado com base na abordagem atual da qualidade ou
seja os denominados Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash SGQ que
inquestionavelmente se consolidam como um dos mais poderosos
instrumentos do arsenal de ferramentas gerenciais hoje disponiacuteveis na
literatura e nas praacuteticas administrativas A aplicaccedilatildeo dos conceitos da
qualidade as orientaccedilotildees dos seus gurus ou principais teoacutericos e a utilizaccedilatildeo
das boas praacuteticas em gestatildeo integrada da qualidade podem levar vocecirc agrave
obtenccedilatildeo de melhores resultados na organizaccedilatildeo onde vocecirc trabalha ou venha
trabalhar
O reconhecimento por um organismo acreditador isto eacute certificador da
utilizaccedilatildeo das boas praacuteticas de gestatildeo dos processos produtivos eacute hoje um
diferencial de mercado que o cliente valoriza e confia pela credibilidade da
certificaccedilatildeo e das organizaccedilotildees certificadoras No Brasil as organizaccedilotildees ou
organismos certificadores satildeo credenciados ou autorizados pelo INMETRO que
fiscaliza e garante o pleno atendimento aos requisitos de qualidade
estabelecidos pela Organizaccedilatildeo ISO (International Organization for
Standardization) A ISO tem sua sede em Genebra na Suiacuteccedila e a ABNT
(Associaccedilatildeo Brasileira de Normas Teacutecnicas) eacute sua representante no Brasil
atuando como integrante nos comitecircs teacutecnicos ISO que revisam as normas da
qualidade jaacute publicadas ou desenvolvem novas normas a serem publicadas
com abrangecircncia mundial
Para facilitar a didaacutetica dividimos esta disciplina em 3 partes que
denominamos lsquocompetecircnciasrsquo Cada competecircncia seraacute trabalhada em uma
9
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
semana com aplicaccedilatildeo de exerciacutecios que tecircm por objetivo avaliar o
entendimento da teoria atraveacutes da aplicaccedilatildeo em casos praacuteticos como por
exemplo o POP (Procedimento Operacional Padratildeo) e a IT (Instruccedilatildeo de
Trabalho) que garantiratildeo a repetitividade dos resultados dificultando a
ocorrecircncia dos erros e defeitos durante o processo produtivo facilitando o
treinamento de quem executa qualquer atividade dentro de um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade
E agora sem mais delongas matildeos agrave obra e vamos trabalhar nossa disciplina
SGI dentro do curso de Administraccedilatildeo
10
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
2 CONCEITO DE QUALIDADE E O CONTEXTO DA
QUALIDADE TOTAL
Neste capiacutetulo vamos abordar uma visatildeo histoacuterica da evoluccedilatildeo das normas de qualidade
ateacute a publicaccedilatildeo do sistema normativo pela Organizaccedilatildeo ISO em Genebra Nesta
competecircncia trabalharemos os conceitos da qualidade segundo seus principais teoacutericos as
diferentes abordagens da qualidade os diversos elementos da qualidade e suas dimensotildees
passando pela normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos da qualidade ateacute a finalizaccedilatildeo
deste caderno com o tema gerenciamento da qualidade total ou Total Quality Management
(TQM) os custos da qualidade e as diferenccedilas de qualidade em produtos e serviccedilos
Matildeos a obra e tenham excelente proveito
21 Gestatildeo da Qualidade Evoluccedilatildeo das Normas
Meu caro (a) aluno (a) antes de entrarmos na teoria e evoluccedilatildeo das normas de
qualidade vamos primeiro entender o que eacute qualidade no conceito mais atual Vamos laacute
Qualidade pessoal eacute tudo que atende aos requisitos do cliente e estaacute focado na
obtenccedilatildeo da sua satisfaccedilatildeo
E entatildeo vocecircs me perguntam ldquoQuando a qualidade passou a objeto de preocupaccedilatildeo
das organizaccedilotildeesrdquo
Acompanhem-me nesta jornada pela histoacuteria da qualidade onde noacutes teremos a
oportunidade de compreender que nem sempre as empresas se preocuparam com ela
Estatildeo prontos (as) Vamos laacute
Observem caros (as) alunos (as) a trajetoacuteria da qualidade enquanto objeto de
preocupaccedilatildeo das organizaccedilotildees remonta agrave Segunda Guerra Mundial vocecirc sabia
Observem esta sequecircncia de acontecimentos
2ordf Guerra Mundial
11
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Paiacuteses Aliados X Paiacuteses do Eixo (Alemanha Itaacutelia e Japatildeo)
Os aliados possuiacuteam diferenccedilas
- Costumes religiatildeo liacutenguas
- Forma de utilizar a municcedilatildeo veiacuteculos e unidades de medida
Problema
- As municcedilotildees natildeo podiam ser compartilhadas por incompatibilidade entre os padrotildees
de produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo dos armamentos ou seja se cada paiacutes dispunha de um
conjunto de normas diferentes para produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo do maquinaacuterio beacutelico -
como um soldado francecircs se sentiria seguro para usar uma arma ou maacutequina de
guerra produzida na Inglaterra Ficou curioso (a) com este assunto natildeo foi Pare por
alguns momentos a leitura deste caderno e assista nossa videoaula 1 certo Em
seguida volte para que noacutes possamos continuar esta histoacuteria
Soluccedilatildeo
- Foram criadas as primeiras normas militares
Induacutestria Nuclear
Com o advento da induacutestria nuclear houve necessidade de criar requisitos de seguranccedila
para compra de material radioativo o que trouxe a seguinte condiccedilatildeo para a qualidade
Qualidade = Seguranccedila a qualquer custo
Ateacute aqui caro (a) aluno (a) apesar da qualidade jaacute haver alcanccedilado o status de poderosa
redutora de custos e condiccedilatildeo para a garantia de seguranccedila ainda natildeo constituiacutea objeto de
preocupaccedilatildeo por parte das empresas que produzem bens de consumo como alimentos
bebidas calccedilados roupas entre outros Isto aconteceu depois quando a induacutestria civil
12
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
passou a aplicar normas e padrotildees de qualidade nos seus processos produtivos e de
prestaccedilatildeo de serviccedilos
O que levou a isto A necessidade de garantia da padronizaccedilatildeo e da reduccedilatildeo dos
defeitos com o objetivo principal de aumentar a seguranccedila dos insumos e produtos
necessaacuterios na produccedilatildeo cada vez mais criacutetica das organizaccedilotildees
Entatildeo vejam vocecircs diante da crescente globalizaccedilatildeo com empresas transnacionais
atuando em diversos paiacuteses do mundo e ao mesmo tempo com estas mesmas empresas
captando mateacuterias-primas e trabalhadores em um paiacutes para produzir em outro paiacutes e ainda
exportar as organizaccedilotildees empresariais se viram na urgecircncia de desenvolver suas normas
especiacuteficas para serem atendidas por seus fornecedores para melhorar a qualidade e
padronizaccedilatildeo dos seus produtos dificultando a ocorrecircncia de erros e defeitos pois ateacute
entatildeo como natildeo havia esta padronizaccedilatildeo a qualidade era um esforccedilo localizado de cada
paiacutes Assim antes da induacutestria civil se apropriar dos conceitos e das normas da qualidade
padronizando seus procedimentos de qualidade pelo mundo afora o que acontecia era o
seguinte
Vamos em frente entatildeo caro (a) aluno (a) Observe o quadro abaixo que enumera
cronologicamente o surgimento dos conjuntos de normas pioneiras na busca pela
padronizaccedilatildeo dos processos da qualidade
Figura 2 ndash Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais
Ano Norma Fonte
1963 MIL-Q-9858ordf Exeacutercito dos EUA
1969 AQAP OTAN
O que um paiacutes considerava como um produto de
qualidade outro paiacutes por ter outras normas e
padrotildees de qualidade poderia considerar um
produto sem qualidade Entenderam agora
Figura 1- Produccedilatildeo
Fonte Microsoft (2012)
13
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1971 ASME Boiler Code American Society of Mechanical Engineers
1973 API 14 A American Petroleun Institute
1975 CSA Z299 Norma Canadense
1975 AS 1821223 Norma Australiana
1979 BS 5750 Norma Britacircnica
1985 API Q1 American Petroleun Institute
Fonte TRIGUEIRO (2001)
Continuando os nossos estudos sobre a evoluccedilatildeo do tema qualidade ao longo do
tempo observem caros (as) alunos (as)
Normas de Sistemas de Garantia da Qualidade
Globalizaccedilatildeo de Mercado
- As empresas tinham que atender diferentes normas de cada paiacutes para o qual
exportavam
Requisitos de qualidade conflitantes + custos altos
Em 1985 - Comunidade Econocircmica Europeia reconhece
- Vaacuterios regulamentos teacutecnicos e normas nacionais dos estados membros
- Obstaacuteculos para o desenvolvimento do potencial competitivo da Europa
Em 1987 -- A ISO (Genebra Suiacuteccedila) cria o Comitecirc ISOTC (Technical Comittee) 176
Normas da seacuterie ISO 9001 Sistemas da Qualidade
Em 1994 - 1ordf revisatildeo (Famiacutelia ISO 9000)
Ex ISO 9000-1 ISO 9001 9002 9003 ISO 9004-1 ISO 10011 ISO 10012 ISO 10013
entre outras
Em 2000 - 2ordf revisatildeo
14
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Em 2008 ndash 3ordf revisatildeo (versatildeo atual em implantaccedilatildeo nas organizaccedilotildees)
Como observamos neste histoacuterico o grande marco mais recente ao qual noacutes
podemos fazer referecircncia significativa como influenciador do sistema de gestatildeo da
qualidade foi a globalizaccedilatildeo a partir dos anos 80 onde a interaccedilatildeo entre os diversos
mercados produtores e consumidores expandiram suas fronteiras passando a interagir
mundialmente o que exigiu a necessidade do estabelecimento de padrotildees de qualidade a
serem atendidos pelos produtores de bens de consumo e serviccedilos
Em 1987 a criaccedilatildeo do Technical Comittee TC 176 (Comitecirc Teacutecnico 176) que foi
incumbido da missatildeo de desenvolver um sistema uacutenico englobando as normas individuais
de cada paiacutes impulsionou o surgimento da famiacutelia ISO 9000 que trouxe um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade com base na padronizaccedilatildeo Este conjunto de normas vem recebendo
atualizaccedilotildees e revisotildees estando hoje na versatildeo 2008 que eacute a mais recente e em uso por
organizaccedilotildees de todo o mundo que desejam colocar em praacutetica a qualidade focada na
satisfaccedilatildeo e atendimento aos requisitos dos clientes
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus
Agora que vocecircs jaacute conhecem como se deu a evoluccedilatildeo do conceito de qualidade
bem como os caminhos que ela trilhou para chegar agrave importacircncia que tem hoje em todas as
organizaccedilotildees que querem permanecer nos mercados vejamos quem satildeo os autores que
mais se destacaram na difusatildeo da ideia de que preocupar-se com qualidade eacute uma questatildeo
de competitividade ou seja de captaccedilatildeo ou perda de clientes de bons parceiros de
negoacutecios e mesmo captaccedilatildeo ou fuga de investidores
Vamos aos autores
Atenccedilatildeo pessoal este assunto merece um aprofundamento e
pesquisa maior pela sua abrangecircncia Sugiro natildeo limitar-se
ao conteuacutedo deste caderno Use as palavras GURUS DA
QUALIDADE em qualquer site de busca e leia mais
15
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
William Edwards Deming (1950)
ldquoQualidade eacute um controle estatiacutestico do processordquo (reduccedilatildeo da variabilidade)
Kaoru Ishikawa (1954)
ldquoQualidade efetiva que realmente traz satisfaccedilatildeo ao consumidorrdquo
Armand Feingenbaum (1961)
ldquoQualidade eacute a composiccedilatildeo das caracteriacutesticas de marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo de um produto ou serviccedilo atraveacutes das quais o mesmo produto ou serviccedilo em
uso atenderaacute as expectativas do clienterdquo
Genichi Taguchi (1971)
ldquoPerdas mensuraacuteveis e imensuraacuteveis apoacutes a expediccedilatildeo do materialrdquo
Joseph Moses Juran (1974)
ldquoQualidade eacute o niacutevel de satisfaccedilatildeo alcanccedilado por um determinado produto no atendimento
aos objetivos do usuaacuterio durante a sua utilizaccedilatildeo chamado de adequaccedilatildeo ao usordquo
Philip Crosby (1979)
ldquoConformidade com as exigecircncias dos consumidoresrdquo
23 As diferentes abordagens da qualidade
As empresas tecircm sua existecircncia vinculada agrave satisfaccedilatildeo das necessidades sociais
Inicialmente busca‐se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo
desempenho da empresa Elas satildeo posteriormente classificadas e satildeo definidos os meios
para satisfazecirc‐las
Existem basicamente cinco abordagens de qualidade entatildeo vamos conhececirc-las
16
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Abordagem transcendental vecirc a qualidade como um sinocircnimo de excelecircncia inata
Padrotildees elevadiacutessimos
Abordagem baseada em manufatura preocupa‐se em fazer produtos ou
proporcionar serviccedilos que estatildeo livres de erros correspondendo precisamente agraves
especificaccedilotildees do projeto Qualidade eacute a adesatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees
Abordagem baseada no usuaacuterio assegura que o produto ou serviccedilo estaacute adequado
ao seu propoacutesito considerando a conformidade agraves especificaccedilotildees e sua adequaccedilatildeo agraves
expectativas do consumidor Qualidade eacute adequaccedilatildeo ao uso
Abordagem baseada em produto vecirc a qualidade como um conjunto mensuraacutevel e
preciso de caracteriacutesticas que satildeo requeridas para satisfazer o consumidor Variaacuteveis
e atributos mensuraacuteveis
Abordagem baseada em valor define a qualidade em termos de custo e preccedilo
defendendo que seja percebida em relaccedilatildeo ao preccedilo Produto adequado ao uso e ao
preccedilo
A melhoria da qualidade exerce forte influecircncia sobre o bom desempenho da
produccedilatildeo e aumento dos lucros As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas
e por preccedilos mais altos no mercado Os custos por sua vez podem ser reduzidos pela
melhor eficiecircncia produtividade e melhor uso do capital
24 Elementos da qualidade de um produto
Entatildeo caro (a) aluno (a) a partir do que noacutes vimos ateacute agora eu pergunto a vocecirc o
que efetivamente determina a qualidade de um produto ou serviccedilo
Vamos analisar juntos
17
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Caracteriacutesticas operacionais principais Todo o produto deve ter um bom desempenho Ex
reloacutegio deve ser preciso televisatildeo deve ter boa imagem
Caracteriacutesticas operacionais adicionais Atributos complementares ao produto que o
tornam mais atrativo Ex controle remoto acendimento automaacutetico timer
Confiabilidade A probabilidade de o produto natildeo apresentar falhas dentro de um
determinado periacuteodo de tempo Muito utilizada em produtos duraacuteveis constituindo
vantagem competitiva importante
Conformidade A adequaccedilatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees utilizadas para a elaboraccedilatildeo do
produto Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que o processo de produccedilatildeo
apresenta
Durabilidade Medida pelo tempo de duraccedilatildeo de um produto ateacute sua deterioraccedilatildeo fiacutesica
Assistecircncia teacutecnica A maneira com que eacute tratado o consumidor e o produto no momento de
um reparo
Esteacutetica Criteacuterios subjetivos durante muito tempo associou‐se qualidade agrave beleza Dedica
atenccedilatildeo ao design do produto
Qualidade percebida O produto que parece ser bom eacute bom Assim novos produtos de
marcas conhecidas e renomadas mesmo que os fabricantes natildeo tenham tradiccedilatildeo na
fabricaccedilatildeo de particular produto teratildeo uma imagem de boa qualidade associada a eles
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Por que todas as organizaccedilotildees buscam maior competitividade a partir do cumprimento de
seus cinco objetivos de desempenho baacutesicos Para ganharem vantagens competitivas senatildeo
vejamos
18
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 3 ndash As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Fonte Trigueiro (2001)
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)
Ao longo do seacuteculo XX vaacuterios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funccedilatildeo
qualidade nas organizaccedilotildees Vamos a eles
CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900) consiste no desenvolvimento de sistemas que
monitoram o projeto o processo de fabricaccedilatildeo e assistecircncia teacutecnica de um produto ou de
um serviccedilo
CEP ‐ Controle Estatiacutestico de Processos (1945) controle da qualidade realizado utilizando‐se
teacutecnicas estatiacutesticas
Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona
Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade
Proporciona
Fazer as coisas em tempo
Vantagem em confiabilidade
Proporciona
Mudar o que vocecirc faz Vantagem em flexibilidade
Proporciona
Fazer as coisas mais
baratas
Vantagem em custo
Proporciona
Meu (minha) caro (a) aluno (a) atenccedilatildeo este assunto merece um
aprofundamento e pesquisa mais ampla pela sua abrangecircncia entatildeo
sugiro natildeo limitar-se ao conteuacutedo deste caderno Explore os sites de
busca da Net seja um empreendedor da sua proacutepria evoluccedilatildeo
enquanto profissional de administraccedilatildeo
19
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby
CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam
problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa
TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial
baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming
Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que
o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel
Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade
civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado
para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem
ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente
Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos
aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No
Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e
premiar a excelecircncia empresarial
TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute
abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de
benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica
Benchmarking
Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as
praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras
empresas existentes no mercado
20
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
5
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CONTEXTUALIZACcedilAtildeO DAS COMPETEcircNCIAS
DISCIPLINARES NO CURSO DE ADMINISTRACcedilAtildeO
Sejam todos muito bem vindos ao moacutedulo Sistema Integrado da Qualidade que tem
uma vasta gama de aplicaccedilotildees nas organizaccedilotildees e em nossas vidas pois viver nos dias
atuais sem qualidade eacute muito mais difiacutecil entatildeo busquemos qualidade em tudo que
fazemos desde o acordar jaacute com um sorriso e pronto para um bom dia ateacute no
desenvolvimento de qualquer atividade como por exemplo estudar e preparar-se
capacitar-se para disputar as oportunidades do mercado sabendo que os conhecimentos
adquiridos nesta disciplina faratildeo uma grande diferenccedila e poderatildeo significar a melhoria da
sua empregabilidade
Uma disciplina direcionada agrave qualidade dentro do curso de administraccedilatildeo tem sua aplicaccedilatildeo
praticamente em todos os segmentos do mercado e a forma como estruturamos esta
disciplina facilitaraacute seu aprendizado pois estaremos trabalhando a teoria os conceitos
acompanhados de exerciacutecios onde vocecirc jaacute poderaacute testar os conhecimentos adquiridos para
colocaacute-los em praacutetica na vida profissional como administrador ou colaborador dentro de
qualquer organizaccedilatildeo entatildeo matildeos agrave obra e tenham excelente proveito
Prof Romeu Soares Coutinho
6
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 8
2 CONCEITO DE QUALIDADE E O CONTEXTO DA QUALIDADE TOTAL 10
21 Gestatildeo da Qualidade Evoluccedilatildeo das Normas 10
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus 14
23 As diferentes abordagens da qualidade 16
24 Elementos da qualidade de um produto 17
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade 17
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management) 18
26 Custos da qualidade 20
261 Custos de prevenccedilatildeo 20
262 Custos de avaliaccedilatildeo 21
263 Custo de Falhas Internas 22
264 Custos de falhas externas 23
27 Qualidade em serviccedilos 24
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos 25
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa 25
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE SISTEMAS E PROCESSOS 27
31 A Organizaccedilatildeo ISO 27
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008 28
32 Controle dos Processos 29
321 Os Processos em Primeiro Lugar 30
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos 30
34 A interaccedilatildeo entre os Processos 32
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo 32
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes 33
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos 34
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade 35
38 Os componentes dos sistemas organizacionais 36
7
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade 37
382 A Seacuterie ISO 9000 2005 38
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE QUALIDADE PARA
PROCESSOS DE ROTINA
40
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e
procedimentos
40
42 Controle de documentos 41
43 Controle de registros 42
44 Controle de Produto Natildeo Conforme 42
45 Auditoria interna 43
46 Accedilatildeo corretiva 44
47 Accedilatildeo preventiva 44
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos 45
REFEREcircNCIAS 46
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR 47
8
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1 INTRODUCcedilAtildeO
O objetivo dessa disciplina caro (a) aluno (a) eacute auxiliaacute-lo a compreender um
Sistema de Gestatildeo Integrado com base na abordagem atual da qualidade ou
seja os denominados Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash SGQ que
inquestionavelmente se consolidam como um dos mais poderosos
instrumentos do arsenal de ferramentas gerenciais hoje disponiacuteveis na
literatura e nas praacuteticas administrativas A aplicaccedilatildeo dos conceitos da
qualidade as orientaccedilotildees dos seus gurus ou principais teoacutericos e a utilizaccedilatildeo
das boas praacuteticas em gestatildeo integrada da qualidade podem levar vocecirc agrave
obtenccedilatildeo de melhores resultados na organizaccedilatildeo onde vocecirc trabalha ou venha
trabalhar
O reconhecimento por um organismo acreditador isto eacute certificador da
utilizaccedilatildeo das boas praacuteticas de gestatildeo dos processos produtivos eacute hoje um
diferencial de mercado que o cliente valoriza e confia pela credibilidade da
certificaccedilatildeo e das organizaccedilotildees certificadoras No Brasil as organizaccedilotildees ou
organismos certificadores satildeo credenciados ou autorizados pelo INMETRO que
fiscaliza e garante o pleno atendimento aos requisitos de qualidade
estabelecidos pela Organizaccedilatildeo ISO (International Organization for
Standardization) A ISO tem sua sede em Genebra na Suiacuteccedila e a ABNT
(Associaccedilatildeo Brasileira de Normas Teacutecnicas) eacute sua representante no Brasil
atuando como integrante nos comitecircs teacutecnicos ISO que revisam as normas da
qualidade jaacute publicadas ou desenvolvem novas normas a serem publicadas
com abrangecircncia mundial
Para facilitar a didaacutetica dividimos esta disciplina em 3 partes que
denominamos lsquocompetecircnciasrsquo Cada competecircncia seraacute trabalhada em uma
9
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
semana com aplicaccedilatildeo de exerciacutecios que tecircm por objetivo avaliar o
entendimento da teoria atraveacutes da aplicaccedilatildeo em casos praacuteticos como por
exemplo o POP (Procedimento Operacional Padratildeo) e a IT (Instruccedilatildeo de
Trabalho) que garantiratildeo a repetitividade dos resultados dificultando a
ocorrecircncia dos erros e defeitos durante o processo produtivo facilitando o
treinamento de quem executa qualquer atividade dentro de um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade
E agora sem mais delongas matildeos agrave obra e vamos trabalhar nossa disciplina
SGI dentro do curso de Administraccedilatildeo
10
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
2 CONCEITO DE QUALIDADE E O CONTEXTO DA
QUALIDADE TOTAL
Neste capiacutetulo vamos abordar uma visatildeo histoacuterica da evoluccedilatildeo das normas de qualidade
ateacute a publicaccedilatildeo do sistema normativo pela Organizaccedilatildeo ISO em Genebra Nesta
competecircncia trabalharemos os conceitos da qualidade segundo seus principais teoacutericos as
diferentes abordagens da qualidade os diversos elementos da qualidade e suas dimensotildees
passando pela normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos da qualidade ateacute a finalizaccedilatildeo
deste caderno com o tema gerenciamento da qualidade total ou Total Quality Management
(TQM) os custos da qualidade e as diferenccedilas de qualidade em produtos e serviccedilos
Matildeos a obra e tenham excelente proveito
21 Gestatildeo da Qualidade Evoluccedilatildeo das Normas
Meu caro (a) aluno (a) antes de entrarmos na teoria e evoluccedilatildeo das normas de
qualidade vamos primeiro entender o que eacute qualidade no conceito mais atual Vamos laacute
Qualidade pessoal eacute tudo que atende aos requisitos do cliente e estaacute focado na
obtenccedilatildeo da sua satisfaccedilatildeo
E entatildeo vocecircs me perguntam ldquoQuando a qualidade passou a objeto de preocupaccedilatildeo
das organizaccedilotildeesrdquo
Acompanhem-me nesta jornada pela histoacuteria da qualidade onde noacutes teremos a
oportunidade de compreender que nem sempre as empresas se preocuparam com ela
Estatildeo prontos (as) Vamos laacute
Observem caros (as) alunos (as) a trajetoacuteria da qualidade enquanto objeto de
preocupaccedilatildeo das organizaccedilotildees remonta agrave Segunda Guerra Mundial vocecirc sabia
Observem esta sequecircncia de acontecimentos
2ordf Guerra Mundial
11
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Paiacuteses Aliados X Paiacuteses do Eixo (Alemanha Itaacutelia e Japatildeo)
Os aliados possuiacuteam diferenccedilas
- Costumes religiatildeo liacutenguas
- Forma de utilizar a municcedilatildeo veiacuteculos e unidades de medida
Problema
- As municcedilotildees natildeo podiam ser compartilhadas por incompatibilidade entre os padrotildees
de produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo dos armamentos ou seja se cada paiacutes dispunha de um
conjunto de normas diferentes para produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo do maquinaacuterio beacutelico -
como um soldado francecircs se sentiria seguro para usar uma arma ou maacutequina de
guerra produzida na Inglaterra Ficou curioso (a) com este assunto natildeo foi Pare por
alguns momentos a leitura deste caderno e assista nossa videoaula 1 certo Em
seguida volte para que noacutes possamos continuar esta histoacuteria
Soluccedilatildeo
- Foram criadas as primeiras normas militares
Induacutestria Nuclear
Com o advento da induacutestria nuclear houve necessidade de criar requisitos de seguranccedila
para compra de material radioativo o que trouxe a seguinte condiccedilatildeo para a qualidade
Qualidade = Seguranccedila a qualquer custo
Ateacute aqui caro (a) aluno (a) apesar da qualidade jaacute haver alcanccedilado o status de poderosa
redutora de custos e condiccedilatildeo para a garantia de seguranccedila ainda natildeo constituiacutea objeto de
preocupaccedilatildeo por parte das empresas que produzem bens de consumo como alimentos
bebidas calccedilados roupas entre outros Isto aconteceu depois quando a induacutestria civil
12
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
passou a aplicar normas e padrotildees de qualidade nos seus processos produtivos e de
prestaccedilatildeo de serviccedilos
O que levou a isto A necessidade de garantia da padronizaccedilatildeo e da reduccedilatildeo dos
defeitos com o objetivo principal de aumentar a seguranccedila dos insumos e produtos
necessaacuterios na produccedilatildeo cada vez mais criacutetica das organizaccedilotildees
Entatildeo vejam vocecircs diante da crescente globalizaccedilatildeo com empresas transnacionais
atuando em diversos paiacuteses do mundo e ao mesmo tempo com estas mesmas empresas
captando mateacuterias-primas e trabalhadores em um paiacutes para produzir em outro paiacutes e ainda
exportar as organizaccedilotildees empresariais se viram na urgecircncia de desenvolver suas normas
especiacuteficas para serem atendidas por seus fornecedores para melhorar a qualidade e
padronizaccedilatildeo dos seus produtos dificultando a ocorrecircncia de erros e defeitos pois ateacute
entatildeo como natildeo havia esta padronizaccedilatildeo a qualidade era um esforccedilo localizado de cada
paiacutes Assim antes da induacutestria civil se apropriar dos conceitos e das normas da qualidade
padronizando seus procedimentos de qualidade pelo mundo afora o que acontecia era o
seguinte
Vamos em frente entatildeo caro (a) aluno (a) Observe o quadro abaixo que enumera
cronologicamente o surgimento dos conjuntos de normas pioneiras na busca pela
padronizaccedilatildeo dos processos da qualidade
Figura 2 ndash Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais
Ano Norma Fonte
1963 MIL-Q-9858ordf Exeacutercito dos EUA
1969 AQAP OTAN
O que um paiacutes considerava como um produto de
qualidade outro paiacutes por ter outras normas e
padrotildees de qualidade poderia considerar um
produto sem qualidade Entenderam agora
Figura 1- Produccedilatildeo
Fonte Microsoft (2012)
13
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1971 ASME Boiler Code American Society of Mechanical Engineers
1973 API 14 A American Petroleun Institute
1975 CSA Z299 Norma Canadense
1975 AS 1821223 Norma Australiana
1979 BS 5750 Norma Britacircnica
1985 API Q1 American Petroleun Institute
Fonte TRIGUEIRO (2001)
Continuando os nossos estudos sobre a evoluccedilatildeo do tema qualidade ao longo do
tempo observem caros (as) alunos (as)
Normas de Sistemas de Garantia da Qualidade
Globalizaccedilatildeo de Mercado
- As empresas tinham que atender diferentes normas de cada paiacutes para o qual
exportavam
Requisitos de qualidade conflitantes + custos altos
Em 1985 - Comunidade Econocircmica Europeia reconhece
- Vaacuterios regulamentos teacutecnicos e normas nacionais dos estados membros
- Obstaacuteculos para o desenvolvimento do potencial competitivo da Europa
Em 1987 -- A ISO (Genebra Suiacuteccedila) cria o Comitecirc ISOTC (Technical Comittee) 176
Normas da seacuterie ISO 9001 Sistemas da Qualidade
Em 1994 - 1ordf revisatildeo (Famiacutelia ISO 9000)
Ex ISO 9000-1 ISO 9001 9002 9003 ISO 9004-1 ISO 10011 ISO 10012 ISO 10013
entre outras
Em 2000 - 2ordf revisatildeo
14
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Em 2008 ndash 3ordf revisatildeo (versatildeo atual em implantaccedilatildeo nas organizaccedilotildees)
Como observamos neste histoacuterico o grande marco mais recente ao qual noacutes
podemos fazer referecircncia significativa como influenciador do sistema de gestatildeo da
qualidade foi a globalizaccedilatildeo a partir dos anos 80 onde a interaccedilatildeo entre os diversos
mercados produtores e consumidores expandiram suas fronteiras passando a interagir
mundialmente o que exigiu a necessidade do estabelecimento de padrotildees de qualidade a
serem atendidos pelos produtores de bens de consumo e serviccedilos
Em 1987 a criaccedilatildeo do Technical Comittee TC 176 (Comitecirc Teacutecnico 176) que foi
incumbido da missatildeo de desenvolver um sistema uacutenico englobando as normas individuais
de cada paiacutes impulsionou o surgimento da famiacutelia ISO 9000 que trouxe um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade com base na padronizaccedilatildeo Este conjunto de normas vem recebendo
atualizaccedilotildees e revisotildees estando hoje na versatildeo 2008 que eacute a mais recente e em uso por
organizaccedilotildees de todo o mundo que desejam colocar em praacutetica a qualidade focada na
satisfaccedilatildeo e atendimento aos requisitos dos clientes
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus
Agora que vocecircs jaacute conhecem como se deu a evoluccedilatildeo do conceito de qualidade
bem como os caminhos que ela trilhou para chegar agrave importacircncia que tem hoje em todas as
organizaccedilotildees que querem permanecer nos mercados vejamos quem satildeo os autores que
mais se destacaram na difusatildeo da ideia de que preocupar-se com qualidade eacute uma questatildeo
de competitividade ou seja de captaccedilatildeo ou perda de clientes de bons parceiros de
negoacutecios e mesmo captaccedilatildeo ou fuga de investidores
Vamos aos autores
Atenccedilatildeo pessoal este assunto merece um aprofundamento e
pesquisa maior pela sua abrangecircncia Sugiro natildeo limitar-se
ao conteuacutedo deste caderno Use as palavras GURUS DA
QUALIDADE em qualquer site de busca e leia mais
15
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
William Edwards Deming (1950)
ldquoQualidade eacute um controle estatiacutestico do processordquo (reduccedilatildeo da variabilidade)
Kaoru Ishikawa (1954)
ldquoQualidade efetiva que realmente traz satisfaccedilatildeo ao consumidorrdquo
Armand Feingenbaum (1961)
ldquoQualidade eacute a composiccedilatildeo das caracteriacutesticas de marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo de um produto ou serviccedilo atraveacutes das quais o mesmo produto ou serviccedilo em
uso atenderaacute as expectativas do clienterdquo
Genichi Taguchi (1971)
ldquoPerdas mensuraacuteveis e imensuraacuteveis apoacutes a expediccedilatildeo do materialrdquo
Joseph Moses Juran (1974)
ldquoQualidade eacute o niacutevel de satisfaccedilatildeo alcanccedilado por um determinado produto no atendimento
aos objetivos do usuaacuterio durante a sua utilizaccedilatildeo chamado de adequaccedilatildeo ao usordquo
Philip Crosby (1979)
ldquoConformidade com as exigecircncias dos consumidoresrdquo
23 As diferentes abordagens da qualidade
As empresas tecircm sua existecircncia vinculada agrave satisfaccedilatildeo das necessidades sociais
Inicialmente busca‐se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo
desempenho da empresa Elas satildeo posteriormente classificadas e satildeo definidos os meios
para satisfazecirc‐las
Existem basicamente cinco abordagens de qualidade entatildeo vamos conhececirc-las
16
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Abordagem transcendental vecirc a qualidade como um sinocircnimo de excelecircncia inata
Padrotildees elevadiacutessimos
Abordagem baseada em manufatura preocupa‐se em fazer produtos ou
proporcionar serviccedilos que estatildeo livres de erros correspondendo precisamente agraves
especificaccedilotildees do projeto Qualidade eacute a adesatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees
Abordagem baseada no usuaacuterio assegura que o produto ou serviccedilo estaacute adequado
ao seu propoacutesito considerando a conformidade agraves especificaccedilotildees e sua adequaccedilatildeo agraves
expectativas do consumidor Qualidade eacute adequaccedilatildeo ao uso
Abordagem baseada em produto vecirc a qualidade como um conjunto mensuraacutevel e
preciso de caracteriacutesticas que satildeo requeridas para satisfazer o consumidor Variaacuteveis
e atributos mensuraacuteveis
Abordagem baseada em valor define a qualidade em termos de custo e preccedilo
defendendo que seja percebida em relaccedilatildeo ao preccedilo Produto adequado ao uso e ao
preccedilo
A melhoria da qualidade exerce forte influecircncia sobre o bom desempenho da
produccedilatildeo e aumento dos lucros As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas
e por preccedilos mais altos no mercado Os custos por sua vez podem ser reduzidos pela
melhor eficiecircncia produtividade e melhor uso do capital
24 Elementos da qualidade de um produto
Entatildeo caro (a) aluno (a) a partir do que noacutes vimos ateacute agora eu pergunto a vocecirc o
que efetivamente determina a qualidade de um produto ou serviccedilo
Vamos analisar juntos
17
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Caracteriacutesticas operacionais principais Todo o produto deve ter um bom desempenho Ex
reloacutegio deve ser preciso televisatildeo deve ter boa imagem
Caracteriacutesticas operacionais adicionais Atributos complementares ao produto que o
tornam mais atrativo Ex controle remoto acendimento automaacutetico timer
Confiabilidade A probabilidade de o produto natildeo apresentar falhas dentro de um
determinado periacuteodo de tempo Muito utilizada em produtos duraacuteveis constituindo
vantagem competitiva importante
Conformidade A adequaccedilatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees utilizadas para a elaboraccedilatildeo do
produto Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que o processo de produccedilatildeo
apresenta
Durabilidade Medida pelo tempo de duraccedilatildeo de um produto ateacute sua deterioraccedilatildeo fiacutesica
Assistecircncia teacutecnica A maneira com que eacute tratado o consumidor e o produto no momento de
um reparo
Esteacutetica Criteacuterios subjetivos durante muito tempo associou‐se qualidade agrave beleza Dedica
atenccedilatildeo ao design do produto
Qualidade percebida O produto que parece ser bom eacute bom Assim novos produtos de
marcas conhecidas e renomadas mesmo que os fabricantes natildeo tenham tradiccedilatildeo na
fabricaccedilatildeo de particular produto teratildeo uma imagem de boa qualidade associada a eles
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Por que todas as organizaccedilotildees buscam maior competitividade a partir do cumprimento de
seus cinco objetivos de desempenho baacutesicos Para ganharem vantagens competitivas senatildeo
vejamos
18
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 3 ndash As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Fonte Trigueiro (2001)
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)
Ao longo do seacuteculo XX vaacuterios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funccedilatildeo
qualidade nas organizaccedilotildees Vamos a eles
CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900) consiste no desenvolvimento de sistemas que
monitoram o projeto o processo de fabricaccedilatildeo e assistecircncia teacutecnica de um produto ou de
um serviccedilo
CEP ‐ Controle Estatiacutestico de Processos (1945) controle da qualidade realizado utilizando‐se
teacutecnicas estatiacutesticas
Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona
Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade
Proporciona
Fazer as coisas em tempo
Vantagem em confiabilidade
Proporciona
Mudar o que vocecirc faz Vantagem em flexibilidade
Proporciona
Fazer as coisas mais
baratas
Vantagem em custo
Proporciona
Meu (minha) caro (a) aluno (a) atenccedilatildeo este assunto merece um
aprofundamento e pesquisa mais ampla pela sua abrangecircncia entatildeo
sugiro natildeo limitar-se ao conteuacutedo deste caderno Explore os sites de
busca da Net seja um empreendedor da sua proacutepria evoluccedilatildeo
enquanto profissional de administraccedilatildeo
19
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby
CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam
problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa
TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial
baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming
Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que
o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel
Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade
civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado
para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem
ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente
Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos
aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No
Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e
premiar a excelecircncia empresarial
TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute
abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de
benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica
Benchmarking
Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as
praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras
empresas existentes no mercado
20
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
6
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 8
2 CONCEITO DE QUALIDADE E O CONTEXTO DA QUALIDADE TOTAL 10
21 Gestatildeo da Qualidade Evoluccedilatildeo das Normas 10
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus 14
23 As diferentes abordagens da qualidade 16
24 Elementos da qualidade de um produto 17
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade 17
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management) 18
26 Custos da qualidade 20
261 Custos de prevenccedilatildeo 20
262 Custos de avaliaccedilatildeo 21
263 Custo de Falhas Internas 22
264 Custos de falhas externas 23
27 Qualidade em serviccedilos 24
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos 25
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa 25
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE SISTEMAS E PROCESSOS 27
31 A Organizaccedilatildeo ISO 27
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008 28
32 Controle dos Processos 29
321 Os Processos em Primeiro Lugar 30
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos 30
34 A interaccedilatildeo entre os Processos 32
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo 32
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes 33
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos 34
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade 35
38 Os componentes dos sistemas organizacionais 36
7
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade 37
382 A Seacuterie ISO 9000 2005 38
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE QUALIDADE PARA
PROCESSOS DE ROTINA
40
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e
procedimentos
40
42 Controle de documentos 41
43 Controle de registros 42
44 Controle de Produto Natildeo Conforme 42
45 Auditoria interna 43
46 Accedilatildeo corretiva 44
47 Accedilatildeo preventiva 44
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos 45
REFEREcircNCIAS 46
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR 47
8
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1 INTRODUCcedilAtildeO
O objetivo dessa disciplina caro (a) aluno (a) eacute auxiliaacute-lo a compreender um
Sistema de Gestatildeo Integrado com base na abordagem atual da qualidade ou
seja os denominados Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash SGQ que
inquestionavelmente se consolidam como um dos mais poderosos
instrumentos do arsenal de ferramentas gerenciais hoje disponiacuteveis na
literatura e nas praacuteticas administrativas A aplicaccedilatildeo dos conceitos da
qualidade as orientaccedilotildees dos seus gurus ou principais teoacutericos e a utilizaccedilatildeo
das boas praacuteticas em gestatildeo integrada da qualidade podem levar vocecirc agrave
obtenccedilatildeo de melhores resultados na organizaccedilatildeo onde vocecirc trabalha ou venha
trabalhar
O reconhecimento por um organismo acreditador isto eacute certificador da
utilizaccedilatildeo das boas praacuteticas de gestatildeo dos processos produtivos eacute hoje um
diferencial de mercado que o cliente valoriza e confia pela credibilidade da
certificaccedilatildeo e das organizaccedilotildees certificadoras No Brasil as organizaccedilotildees ou
organismos certificadores satildeo credenciados ou autorizados pelo INMETRO que
fiscaliza e garante o pleno atendimento aos requisitos de qualidade
estabelecidos pela Organizaccedilatildeo ISO (International Organization for
Standardization) A ISO tem sua sede em Genebra na Suiacuteccedila e a ABNT
(Associaccedilatildeo Brasileira de Normas Teacutecnicas) eacute sua representante no Brasil
atuando como integrante nos comitecircs teacutecnicos ISO que revisam as normas da
qualidade jaacute publicadas ou desenvolvem novas normas a serem publicadas
com abrangecircncia mundial
Para facilitar a didaacutetica dividimos esta disciplina em 3 partes que
denominamos lsquocompetecircnciasrsquo Cada competecircncia seraacute trabalhada em uma
9
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
semana com aplicaccedilatildeo de exerciacutecios que tecircm por objetivo avaliar o
entendimento da teoria atraveacutes da aplicaccedilatildeo em casos praacuteticos como por
exemplo o POP (Procedimento Operacional Padratildeo) e a IT (Instruccedilatildeo de
Trabalho) que garantiratildeo a repetitividade dos resultados dificultando a
ocorrecircncia dos erros e defeitos durante o processo produtivo facilitando o
treinamento de quem executa qualquer atividade dentro de um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade
E agora sem mais delongas matildeos agrave obra e vamos trabalhar nossa disciplina
SGI dentro do curso de Administraccedilatildeo
10
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
2 CONCEITO DE QUALIDADE E O CONTEXTO DA
QUALIDADE TOTAL
Neste capiacutetulo vamos abordar uma visatildeo histoacuterica da evoluccedilatildeo das normas de qualidade
ateacute a publicaccedilatildeo do sistema normativo pela Organizaccedilatildeo ISO em Genebra Nesta
competecircncia trabalharemos os conceitos da qualidade segundo seus principais teoacutericos as
diferentes abordagens da qualidade os diversos elementos da qualidade e suas dimensotildees
passando pela normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos da qualidade ateacute a finalizaccedilatildeo
deste caderno com o tema gerenciamento da qualidade total ou Total Quality Management
(TQM) os custos da qualidade e as diferenccedilas de qualidade em produtos e serviccedilos
Matildeos a obra e tenham excelente proveito
21 Gestatildeo da Qualidade Evoluccedilatildeo das Normas
Meu caro (a) aluno (a) antes de entrarmos na teoria e evoluccedilatildeo das normas de
qualidade vamos primeiro entender o que eacute qualidade no conceito mais atual Vamos laacute
Qualidade pessoal eacute tudo que atende aos requisitos do cliente e estaacute focado na
obtenccedilatildeo da sua satisfaccedilatildeo
E entatildeo vocecircs me perguntam ldquoQuando a qualidade passou a objeto de preocupaccedilatildeo
das organizaccedilotildeesrdquo
Acompanhem-me nesta jornada pela histoacuteria da qualidade onde noacutes teremos a
oportunidade de compreender que nem sempre as empresas se preocuparam com ela
Estatildeo prontos (as) Vamos laacute
Observem caros (as) alunos (as) a trajetoacuteria da qualidade enquanto objeto de
preocupaccedilatildeo das organizaccedilotildees remonta agrave Segunda Guerra Mundial vocecirc sabia
Observem esta sequecircncia de acontecimentos
2ordf Guerra Mundial
11
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Paiacuteses Aliados X Paiacuteses do Eixo (Alemanha Itaacutelia e Japatildeo)
Os aliados possuiacuteam diferenccedilas
- Costumes religiatildeo liacutenguas
- Forma de utilizar a municcedilatildeo veiacuteculos e unidades de medida
Problema
- As municcedilotildees natildeo podiam ser compartilhadas por incompatibilidade entre os padrotildees
de produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo dos armamentos ou seja se cada paiacutes dispunha de um
conjunto de normas diferentes para produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo do maquinaacuterio beacutelico -
como um soldado francecircs se sentiria seguro para usar uma arma ou maacutequina de
guerra produzida na Inglaterra Ficou curioso (a) com este assunto natildeo foi Pare por
alguns momentos a leitura deste caderno e assista nossa videoaula 1 certo Em
seguida volte para que noacutes possamos continuar esta histoacuteria
Soluccedilatildeo
- Foram criadas as primeiras normas militares
Induacutestria Nuclear
Com o advento da induacutestria nuclear houve necessidade de criar requisitos de seguranccedila
para compra de material radioativo o que trouxe a seguinte condiccedilatildeo para a qualidade
Qualidade = Seguranccedila a qualquer custo
Ateacute aqui caro (a) aluno (a) apesar da qualidade jaacute haver alcanccedilado o status de poderosa
redutora de custos e condiccedilatildeo para a garantia de seguranccedila ainda natildeo constituiacutea objeto de
preocupaccedilatildeo por parte das empresas que produzem bens de consumo como alimentos
bebidas calccedilados roupas entre outros Isto aconteceu depois quando a induacutestria civil
12
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
passou a aplicar normas e padrotildees de qualidade nos seus processos produtivos e de
prestaccedilatildeo de serviccedilos
O que levou a isto A necessidade de garantia da padronizaccedilatildeo e da reduccedilatildeo dos
defeitos com o objetivo principal de aumentar a seguranccedila dos insumos e produtos
necessaacuterios na produccedilatildeo cada vez mais criacutetica das organizaccedilotildees
Entatildeo vejam vocecircs diante da crescente globalizaccedilatildeo com empresas transnacionais
atuando em diversos paiacuteses do mundo e ao mesmo tempo com estas mesmas empresas
captando mateacuterias-primas e trabalhadores em um paiacutes para produzir em outro paiacutes e ainda
exportar as organizaccedilotildees empresariais se viram na urgecircncia de desenvolver suas normas
especiacuteficas para serem atendidas por seus fornecedores para melhorar a qualidade e
padronizaccedilatildeo dos seus produtos dificultando a ocorrecircncia de erros e defeitos pois ateacute
entatildeo como natildeo havia esta padronizaccedilatildeo a qualidade era um esforccedilo localizado de cada
paiacutes Assim antes da induacutestria civil se apropriar dos conceitos e das normas da qualidade
padronizando seus procedimentos de qualidade pelo mundo afora o que acontecia era o
seguinte
Vamos em frente entatildeo caro (a) aluno (a) Observe o quadro abaixo que enumera
cronologicamente o surgimento dos conjuntos de normas pioneiras na busca pela
padronizaccedilatildeo dos processos da qualidade
Figura 2 ndash Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais
Ano Norma Fonte
1963 MIL-Q-9858ordf Exeacutercito dos EUA
1969 AQAP OTAN
O que um paiacutes considerava como um produto de
qualidade outro paiacutes por ter outras normas e
padrotildees de qualidade poderia considerar um
produto sem qualidade Entenderam agora
Figura 1- Produccedilatildeo
Fonte Microsoft (2012)
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1971 ASME Boiler Code American Society of Mechanical Engineers
1973 API 14 A American Petroleun Institute
1975 CSA Z299 Norma Canadense
1975 AS 1821223 Norma Australiana
1979 BS 5750 Norma Britacircnica
1985 API Q1 American Petroleun Institute
Fonte TRIGUEIRO (2001)
Continuando os nossos estudos sobre a evoluccedilatildeo do tema qualidade ao longo do
tempo observem caros (as) alunos (as)
Normas de Sistemas de Garantia da Qualidade
Globalizaccedilatildeo de Mercado
- As empresas tinham que atender diferentes normas de cada paiacutes para o qual
exportavam
Requisitos de qualidade conflitantes + custos altos
Em 1985 - Comunidade Econocircmica Europeia reconhece
- Vaacuterios regulamentos teacutecnicos e normas nacionais dos estados membros
- Obstaacuteculos para o desenvolvimento do potencial competitivo da Europa
Em 1987 -- A ISO (Genebra Suiacuteccedila) cria o Comitecirc ISOTC (Technical Comittee) 176
Normas da seacuterie ISO 9001 Sistemas da Qualidade
Em 1994 - 1ordf revisatildeo (Famiacutelia ISO 9000)
Ex ISO 9000-1 ISO 9001 9002 9003 ISO 9004-1 ISO 10011 ISO 10012 ISO 10013
entre outras
Em 2000 - 2ordf revisatildeo
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Em 2008 ndash 3ordf revisatildeo (versatildeo atual em implantaccedilatildeo nas organizaccedilotildees)
Como observamos neste histoacuterico o grande marco mais recente ao qual noacutes
podemos fazer referecircncia significativa como influenciador do sistema de gestatildeo da
qualidade foi a globalizaccedilatildeo a partir dos anos 80 onde a interaccedilatildeo entre os diversos
mercados produtores e consumidores expandiram suas fronteiras passando a interagir
mundialmente o que exigiu a necessidade do estabelecimento de padrotildees de qualidade a
serem atendidos pelos produtores de bens de consumo e serviccedilos
Em 1987 a criaccedilatildeo do Technical Comittee TC 176 (Comitecirc Teacutecnico 176) que foi
incumbido da missatildeo de desenvolver um sistema uacutenico englobando as normas individuais
de cada paiacutes impulsionou o surgimento da famiacutelia ISO 9000 que trouxe um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade com base na padronizaccedilatildeo Este conjunto de normas vem recebendo
atualizaccedilotildees e revisotildees estando hoje na versatildeo 2008 que eacute a mais recente e em uso por
organizaccedilotildees de todo o mundo que desejam colocar em praacutetica a qualidade focada na
satisfaccedilatildeo e atendimento aos requisitos dos clientes
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus
Agora que vocecircs jaacute conhecem como se deu a evoluccedilatildeo do conceito de qualidade
bem como os caminhos que ela trilhou para chegar agrave importacircncia que tem hoje em todas as
organizaccedilotildees que querem permanecer nos mercados vejamos quem satildeo os autores que
mais se destacaram na difusatildeo da ideia de que preocupar-se com qualidade eacute uma questatildeo
de competitividade ou seja de captaccedilatildeo ou perda de clientes de bons parceiros de
negoacutecios e mesmo captaccedilatildeo ou fuga de investidores
Vamos aos autores
Atenccedilatildeo pessoal este assunto merece um aprofundamento e
pesquisa maior pela sua abrangecircncia Sugiro natildeo limitar-se
ao conteuacutedo deste caderno Use as palavras GURUS DA
QUALIDADE em qualquer site de busca e leia mais
15
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
William Edwards Deming (1950)
ldquoQualidade eacute um controle estatiacutestico do processordquo (reduccedilatildeo da variabilidade)
Kaoru Ishikawa (1954)
ldquoQualidade efetiva que realmente traz satisfaccedilatildeo ao consumidorrdquo
Armand Feingenbaum (1961)
ldquoQualidade eacute a composiccedilatildeo das caracteriacutesticas de marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo de um produto ou serviccedilo atraveacutes das quais o mesmo produto ou serviccedilo em
uso atenderaacute as expectativas do clienterdquo
Genichi Taguchi (1971)
ldquoPerdas mensuraacuteveis e imensuraacuteveis apoacutes a expediccedilatildeo do materialrdquo
Joseph Moses Juran (1974)
ldquoQualidade eacute o niacutevel de satisfaccedilatildeo alcanccedilado por um determinado produto no atendimento
aos objetivos do usuaacuterio durante a sua utilizaccedilatildeo chamado de adequaccedilatildeo ao usordquo
Philip Crosby (1979)
ldquoConformidade com as exigecircncias dos consumidoresrdquo
23 As diferentes abordagens da qualidade
As empresas tecircm sua existecircncia vinculada agrave satisfaccedilatildeo das necessidades sociais
Inicialmente busca‐se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo
desempenho da empresa Elas satildeo posteriormente classificadas e satildeo definidos os meios
para satisfazecirc‐las
Existem basicamente cinco abordagens de qualidade entatildeo vamos conhececirc-las
16
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Abordagem transcendental vecirc a qualidade como um sinocircnimo de excelecircncia inata
Padrotildees elevadiacutessimos
Abordagem baseada em manufatura preocupa‐se em fazer produtos ou
proporcionar serviccedilos que estatildeo livres de erros correspondendo precisamente agraves
especificaccedilotildees do projeto Qualidade eacute a adesatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees
Abordagem baseada no usuaacuterio assegura que o produto ou serviccedilo estaacute adequado
ao seu propoacutesito considerando a conformidade agraves especificaccedilotildees e sua adequaccedilatildeo agraves
expectativas do consumidor Qualidade eacute adequaccedilatildeo ao uso
Abordagem baseada em produto vecirc a qualidade como um conjunto mensuraacutevel e
preciso de caracteriacutesticas que satildeo requeridas para satisfazer o consumidor Variaacuteveis
e atributos mensuraacuteveis
Abordagem baseada em valor define a qualidade em termos de custo e preccedilo
defendendo que seja percebida em relaccedilatildeo ao preccedilo Produto adequado ao uso e ao
preccedilo
A melhoria da qualidade exerce forte influecircncia sobre o bom desempenho da
produccedilatildeo e aumento dos lucros As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas
e por preccedilos mais altos no mercado Os custos por sua vez podem ser reduzidos pela
melhor eficiecircncia produtividade e melhor uso do capital
24 Elementos da qualidade de um produto
Entatildeo caro (a) aluno (a) a partir do que noacutes vimos ateacute agora eu pergunto a vocecirc o
que efetivamente determina a qualidade de um produto ou serviccedilo
Vamos analisar juntos
17
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Caracteriacutesticas operacionais principais Todo o produto deve ter um bom desempenho Ex
reloacutegio deve ser preciso televisatildeo deve ter boa imagem
Caracteriacutesticas operacionais adicionais Atributos complementares ao produto que o
tornam mais atrativo Ex controle remoto acendimento automaacutetico timer
Confiabilidade A probabilidade de o produto natildeo apresentar falhas dentro de um
determinado periacuteodo de tempo Muito utilizada em produtos duraacuteveis constituindo
vantagem competitiva importante
Conformidade A adequaccedilatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees utilizadas para a elaboraccedilatildeo do
produto Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que o processo de produccedilatildeo
apresenta
Durabilidade Medida pelo tempo de duraccedilatildeo de um produto ateacute sua deterioraccedilatildeo fiacutesica
Assistecircncia teacutecnica A maneira com que eacute tratado o consumidor e o produto no momento de
um reparo
Esteacutetica Criteacuterios subjetivos durante muito tempo associou‐se qualidade agrave beleza Dedica
atenccedilatildeo ao design do produto
Qualidade percebida O produto que parece ser bom eacute bom Assim novos produtos de
marcas conhecidas e renomadas mesmo que os fabricantes natildeo tenham tradiccedilatildeo na
fabricaccedilatildeo de particular produto teratildeo uma imagem de boa qualidade associada a eles
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Por que todas as organizaccedilotildees buscam maior competitividade a partir do cumprimento de
seus cinco objetivos de desempenho baacutesicos Para ganharem vantagens competitivas senatildeo
vejamos
18
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 3 ndash As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Fonte Trigueiro (2001)
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)
Ao longo do seacuteculo XX vaacuterios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funccedilatildeo
qualidade nas organizaccedilotildees Vamos a eles
CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900) consiste no desenvolvimento de sistemas que
monitoram o projeto o processo de fabricaccedilatildeo e assistecircncia teacutecnica de um produto ou de
um serviccedilo
CEP ‐ Controle Estatiacutestico de Processos (1945) controle da qualidade realizado utilizando‐se
teacutecnicas estatiacutesticas
Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona
Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade
Proporciona
Fazer as coisas em tempo
Vantagem em confiabilidade
Proporciona
Mudar o que vocecirc faz Vantagem em flexibilidade
Proporciona
Fazer as coisas mais
baratas
Vantagem em custo
Proporciona
Meu (minha) caro (a) aluno (a) atenccedilatildeo este assunto merece um
aprofundamento e pesquisa mais ampla pela sua abrangecircncia entatildeo
sugiro natildeo limitar-se ao conteuacutedo deste caderno Explore os sites de
busca da Net seja um empreendedor da sua proacutepria evoluccedilatildeo
enquanto profissional de administraccedilatildeo
19
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby
CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam
problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa
TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial
baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming
Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que
o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel
Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade
civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado
para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem
ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente
Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos
aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No
Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e
premiar a excelecircncia empresarial
TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute
abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de
benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica
Benchmarking
Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as
praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras
empresas existentes no mercado
20
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
7
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade 37
382 A Seacuterie ISO 9000 2005 38
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE QUALIDADE PARA
PROCESSOS DE ROTINA
40
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e
procedimentos
40
42 Controle de documentos 41
43 Controle de registros 42
44 Controle de Produto Natildeo Conforme 42
45 Auditoria interna 43
46 Accedilatildeo corretiva 44
47 Accedilatildeo preventiva 44
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos 45
REFEREcircNCIAS 46
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR 47
8
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1 INTRODUCcedilAtildeO
O objetivo dessa disciplina caro (a) aluno (a) eacute auxiliaacute-lo a compreender um
Sistema de Gestatildeo Integrado com base na abordagem atual da qualidade ou
seja os denominados Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash SGQ que
inquestionavelmente se consolidam como um dos mais poderosos
instrumentos do arsenal de ferramentas gerenciais hoje disponiacuteveis na
literatura e nas praacuteticas administrativas A aplicaccedilatildeo dos conceitos da
qualidade as orientaccedilotildees dos seus gurus ou principais teoacutericos e a utilizaccedilatildeo
das boas praacuteticas em gestatildeo integrada da qualidade podem levar vocecirc agrave
obtenccedilatildeo de melhores resultados na organizaccedilatildeo onde vocecirc trabalha ou venha
trabalhar
O reconhecimento por um organismo acreditador isto eacute certificador da
utilizaccedilatildeo das boas praacuteticas de gestatildeo dos processos produtivos eacute hoje um
diferencial de mercado que o cliente valoriza e confia pela credibilidade da
certificaccedilatildeo e das organizaccedilotildees certificadoras No Brasil as organizaccedilotildees ou
organismos certificadores satildeo credenciados ou autorizados pelo INMETRO que
fiscaliza e garante o pleno atendimento aos requisitos de qualidade
estabelecidos pela Organizaccedilatildeo ISO (International Organization for
Standardization) A ISO tem sua sede em Genebra na Suiacuteccedila e a ABNT
(Associaccedilatildeo Brasileira de Normas Teacutecnicas) eacute sua representante no Brasil
atuando como integrante nos comitecircs teacutecnicos ISO que revisam as normas da
qualidade jaacute publicadas ou desenvolvem novas normas a serem publicadas
com abrangecircncia mundial
Para facilitar a didaacutetica dividimos esta disciplina em 3 partes que
denominamos lsquocompetecircnciasrsquo Cada competecircncia seraacute trabalhada em uma
9
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
semana com aplicaccedilatildeo de exerciacutecios que tecircm por objetivo avaliar o
entendimento da teoria atraveacutes da aplicaccedilatildeo em casos praacuteticos como por
exemplo o POP (Procedimento Operacional Padratildeo) e a IT (Instruccedilatildeo de
Trabalho) que garantiratildeo a repetitividade dos resultados dificultando a
ocorrecircncia dos erros e defeitos durante o processo produtivo facilitando o
treinamento de quem executa qualquer atividade dentro de um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade
E agora sem mais delongas matildeos agrave obra e vamos trabalhar nossa disciplina
SGI dentro do curso de Administraccedilatildeo
10
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
2 CONCEITO DE QUALIDADE E O CONTEXTO DA
QUALIDADE TOTAL
Neste capiacutetulo vamos abordar uma visatildeo histoacuterica da evoluccedilatildeo das normas de qualidade
ateacute a publicaccedilatildeo do sistema normativo pela Organizaccedilatildeo ISO em Genebra Nesta
competecircncia trabalharemos os conceitos da qualidade segundo seus principais teoacutericos as
diferentes abordagens da qualidade os diversos elementos da qualidade e suas dimensotildees
passando pela normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos da qualidade ateacute a finalizaccedilatildeo
deste caderno com o tema gerenciamento da qualidade total ou Total Quality Management
(TQM) os custos da qualidade e as diferenccedilas de qualidade em produtos e serviccedilos
Matildeos a obra e tenham excelente proveito
21 Gestatildeo da Qualidade Evoluccedilatildeo das Normas
Meu caro (a) aluno (a) antes de entrarmos na teoria e evoluccedilatildeo das normas de
qualidade vamos primeiro entender o que eacute qualidade no conceito mais atual Vamos laacute
Qualidade pessoal eacute tudo que atende aos requisitos do cliente e estaacute focado na
obtenccedilatildeo da sua satisfaccedilatildeo
E entatildeo vocecircs me perguntam ldquoQuando a qualidade passou a objeto de preocupaccedilatildeo
das organizaccedilotildeesrdquo
Acompanhem-me nesta jornada pela histoacuteria da qualidade onde noacutes teremos a
oportunidade de compreender que nem sempre as empresas se preocuparam com ela
Estatildeo prontos (as) Vamos laacute
Observem caros (as) alunos (as) a trajetoacuteria da qualidade enquanto objeto de
preocupaccedilatildeo das organizaccedilotildees remonta agrave Segunda Guerra Mundial vocecirc sabia
Observem esta sequecircncia de acontecimentos
2ordf Guerra Mundial
11
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Paiacuteses Aliados X Paiacuteses do Eixo (Alemanha Itaacutelia e Japatildeo)
Os aliados possuiacuteam diferenccedilas
- Costumes religiatildeo liacutenguas
- Forma de utilizar a municcedilatildeo veiacuteculos e unidades de medida
Problema
- As municcedilotildees natildeo podiam ser compartilhadas por incompatibilidade entre os padrotildees
de produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo dos armamentos ou seja se cada paiacutes dispunha de um
conjunto de normas diferentes para produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo do maquinaacuterio beacutelico -
como um soldado francecircs se sentiria seguro para usar uma arma ou maacutequina de
guerra produzida na Inglaterra Ficou curioso (a) com este assunto natildeo foi Pare por
alguns momentos a leitura deste caderno e assista nossa videoaula 1 certo Em
seguida volte para que noacutes possamos continuar esta histoacuteria
Soluccedilatildeo
- Foram criadas as primeiras normas militares
Induacutestria Nuclear
Com o advento da induacutestria nuclear houve necessidade de criar requisitos de seguranccedila
para compra de material radioativo o que trouxe a seguinte condiccedilatildeo para a qualidade
Qualidade = Seguranccedila a qualquer custo
Ateacute aqui caro (a) aluno (a) apesar da qualidade jaacute haver alcanccedilado o status de poderosa
redutora de custos e condiccedilatildeo para a garantia de seguranccedila ainda natildeo constituiacutea objeto de
preocupaccedilatildeo por parte das empresas que produzem bens de consumo como alimentos
bebidas calccedilados roupas entre outros Isto aconteceu depois quando a induacutestria civil
12
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
passou a aplicar normas e padrotildees de qualidade nos seus processos produtivos e de
prestaccedilatildeo de serviccedilos
O que levou a isto A necessidade de garantia da padronizaccedilatildeo e da reduccedilatildeo dos
defeitos com o objetivo principal de aumentar a seguranccedila dos insumos e produtos
necessaacuterios na produccedilatildeo cada vez mais criacutetica das organizaccedilotildees
Entatildeo vejam vocecircs diante da crescente globalizaccedilatildeo com empresas transnacionais
atuando em diversos paiacuteses do mundo e ao mesmo tempo com estas mesmas empresas
captando mateacuterias-primas e trabalhadores em um paiacutes para produzir em outro paiacutes e ainda
exportar as organizaccedilotildees empresariais se viram na urgecircncia de desenvolver suas normas
especiacuteficas para serem atendidas por seus fornecedores para melhorar a qualidade e
padronizaccedilatildeo dos seus produtos dificultando a ocorrecircncia de erros e defeitos pois ateacute
entatildeo como natildeo havia esta padronizaccedilatildeo a qualidade era um esforccedilo localizado de cada
paiacutes Assim antes da induacutestria civil se apropriar dos conceitos e das normas da qualidade
padronizando seus procedimentos de qualidade pelo mundo afora o que acontecia era o
seguinte
Vamos em frente entatildeo caro (a) aluno (a) Observe o quadro abaixo que enumera
cronologicamente o surgimento dos conjuntos de normas pioneiras na busca pela
padronizaccedilatildeo dos processos da qualidade
Figura 2 ndash Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais
Ano Norma Fonte
1963 MIL-Q-9858ordf Exeacutercito dos EUA
1969 AQAP OTAN
O que um paiacutes considerava como um produto de
qualidade outro paiacutes por ter outras normas e
padrotildees de qualidade poderia considerar um
produto sem qualidade Entenderam agora
Figura 1- Produccedilatildeo
Fonte Microsoft (2012)
13
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1971 ASME Boiler Code American Society of Mechanical Engineers
1973 API 14 A American Petroleun Institute
1975 CSA Z299 Norma Canadense
1975 AS 1821223 Norma Australiana
1979 BS 5750 Norma Britacircnica
1985 API Q1 American Petroleun Institute
Fonte TRIGUEIRO (2001)
Continuando os nossos estudos sobre a evoluccedilatildeo do tema qualidade ao longo do
tempo observem caros (as) alunos (as)
Normas de Sistemas de Garantia da Qualidade
Globalizaccedilatildeo de Mercado
- As empresas tinham que atender diferentes normas de cada paiacutes para o qual
exportavam
Requisitos de qualidade conflitantes + custos altos
Em 1985 - Comunidade Econocircmica Europeia reconhece
- Vaacuterios regulamentos teacutecnicos e normas nacionais dos estados membros
- Obstaacuteculos para o desenvolvimento do potencial competitivo da Europa
Em 1987 -- A ISO (Genebra Suiacuteccedila) cria o Comitecirc ISOTC (Technical Comittee) 176
Normas da seacuterie ISO 9001 Sistemas da Qualidade
Em 1994 - 1ordf revisatildeo (Famiacutelia ISO 9000)
Ex ISO 9000-1 ISO 9001 9002 9003 ISO 9004-1 ISO 10011 ISO 10012 ISO 10013
entre outras
Em 2000 - 2ordf revisatildeo
14
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Em 2008 ndash 3ordf revisatildeo (versatildeo atual em implantaccedilatildeo nas organizaccedilotildees)
Como observamos neste histoacuterico o grande marco mais recente ao qual noacutes
podemos fazer referecircncia significativa como influenciador do sistema de gestatildeo da
qualidade foi a globalizaccedilatildeo a partir dos anos 80 onde a interaccedilatildeo entre os diversos
mercados produtores e consumidores expandiram suas fronteiras passando a interagir
mundialmente o que exigiu a necessidade do estabelecimento de padrotildees de qualidade a
serem atendidos pelos produtores de bens de consumo e serviccedilos
Em 1987 a criaccedilatildeo do Technical Comittee TC 176 (Comitecirc Teacutecnico 176) que foi
incumbido da missatildeo de desenvolver um sistema uacutenico englobando as normas individuais
de cada paiacutes impulsionou o surgimento da famiacutelia ISO 9000 que trouxe um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade com base na padronizaccedilatildeo Este conjunto de normas vem recebendo
atualizaccedilotildees e revisotildees estando hoje na versatildeo 2008 que eacute a mais recente e em uso por
organizaccedilotildees de todo o mundo que desejam colocar em praacutetica a qualidade focada na
satisfaccedilatildeo e atendimento aos requisitos dos clientes
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus
Agora que vocecircs jaacute conhecem como se deu a evoluccedilatildeo do conceito de qualidade
bem como os caminhos que ela trilhou para chegar agrave importacircncia que tem hoje em todas as
organizaccedilotildees que querem permanecer nos mercados vejamos quem satildeo os autores que
mais se destacaram na difusatildeo da ideia de que preocupar-se com qualidade eacute uma questatildeo
de competitividade ou seja de captaccedilatildeo ou perda de clientes de bons parceiros de
negoacutecios e mesmo captaccedilatildeo ou fuga de investidores
Vamos aos autores
Atenccedilatildeo pessoal este assunto merece um aprofundamento e
pesquisa maior pela sua abrangecircncia Sugiro natildeo limitar-se
ao conteuacutedo deste caderno Use as palavras GURUS DA
QUALIDADE em qualquer site de busca e leia mais
15
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
William Edwards Deming (1950)
ldquoQualidade eacute um controle estatiacutestico do processordquo (reduccedilatildeo da variabilidade)
Kaoru Ishikawa (1954)
ldquoQualidade efetiva que realmente traz satisfaccedilatildeo ao consumidorrdquo
Armand Feingenbaum (1961)
ldquoQualidade eacute a composiccedilatildeo das caracteriacutesticas de marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo de um produto ou serviccedilo atraveacutes das quais o mesmo produto ou serviccedilo em
uso atenderaacute as expectativas do clienterdquo
Genichi Taguchi (1971)
ldquoPerdas mensuraacuteveis e imensuraacuteveis apoacutes a expediccedilatildeo do materialrdquo
Joseph Moses Juran (1974)
ldquoQualidade eacute o niacutevel de satisfaccedilatildeo alcanccedilado por um determinado produto no atendimento
aos objetivos do usuaacuterio durante a sua utilizaccedilatildeo chamado de adequaccedilatildeo ao usordquo
Philip Crosby (1979)
ldquoConformidade com as exigecircncias dos consumidoresrdquo
23 As diferentes abordagens da qualidade
As empresas tecircm sua existecircncia vinculada agrave satisfaccedilatildeo das necessidades sociais
Inicialmente busca‐se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo
desempenho da empresa Elas satildeo posteriormente classificadas e satildeo definidos os meios
para satisfazecirc‐las
Existem basicamente cinco abordagens de qualidade entatildeo vamos conhececirc-las
16
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Abordagem transcendental vecirc a qualidade como um sinocircnimo de excelecircncia inata
Padrotildees elevadiacutessimos
Abordagem baseada em manufatura preocupa‐se em fazer produtos ou
proporcionar serviccedilos que estatildeo livres de erros correspondendo precisamente agraves
especificaccedilotildees do projeto Qualidade eacute a adesatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees
Abordagem baseada no usuaacuterio assegura que o produto ou serviccedilo estaacute adequado
ao seu propoacutesito considerando a conformidade agraves especificaccedilotildees e sua adequaccedilatildeo agraves
expectativas do consumidor Qualidade eacute adequaccedilatildeo ao uso
Abordagem baseada em produto vecirc a qualidade como um conjunto mensuraacutevel e
preciso de caracteriacutesticas que satildeo requeridas para satisfazer o consumidor Variaacuteveis
e atributos mensuraacuteveis
Abordagem baseada em valor define a qualidade em termos de custo e preccedilo
defendendo que seja percebida em relaccedilatildeo ao preccedilo Produto adequado ao uso e ao
preccedilo
A melhoria da qualidade exerce forte influecircncia sobre o bom desempenho da
produccedilatildeo e aumento dos lucros As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas
e por preccedilos mais altos no mercado Os custos por sua vez podem ser reduzidos pela
melhor eficiecircncia produtividade e melhor uso do capital
24 Elementos da qualidade de um produto
Entatildeo caro (a) aluno (a) a partir do que noacutes vimos ateacute agora eu pergunto a vocecirc o
que efetivamente determina a qualidade de um produto ou serviccedilo
Vamos analisar juntos
17
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Caracteriacutesticas operacionais principais Todo o produto deve ter um bom desempenho Ex
reloacutegio deve ser preciso televisatildeo deve ter boa imagem
Caracteriacutesticas operacionais adicionais Atributos complementares ao produto que o
tornam mais atrativo Ex controle remoto acendimento automaacutetico timer
Confiabilidade A probabilidade de o produto natildeo apresentar falhas dentro de um
determinado periacuteodo de tempo Muito utilizada em produtos duraacuteveis constituindo
vantagem competitiva importante
Conformidade A adequaccedilatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees utilizadas para a elaboraccedilatildeo do
produto Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que o processo de produccedilatildeo
apresenta
Durabilidade Medida pelo tempo de duraccedilatildeo de um produto ateacute sua deterioraccedilatildeo fiacutesica
Assistecircncia teacutecnica A maneira com que eacute tratado o consumidor e o produto no momento de
um reparo
Esteacutetica Criteacuterios subjetivos durante muito tempo associou‐se qualidade agrave beleza Dedica
atenccedilatildeo ao design do produto
Qualidade percebida O produto que parece ser bom eacute bom Assim novos produtos de
marcas conhecidas e renomadas mesmo que os fabricantes natildeo tenham tradiccedilatildeo na
fabricaccedilatildeo de particular produto teratildeo uma imagem de boa qualidade associada a eles
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Por que todas as organizaccedilotildees buscam maior competitividade a partir do cumprimento de
seus cinco objetivos de desempenho baacutesicos Para ganharem vantagens competitivas senatildeo
vejamos
18
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 3 ndash As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Fonte Trigueiro (2001)
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)
Ao longo do seacuteculo XX vaacuterios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funccedilatildeo
qualidade nas organizaccedilotildees Vamos a eles
CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900) consiste no desenvolvimento de sistemas que
monitoram o projeto o processo de fabricaccedilatildeo e assistecircncia teacutecnica de um produto ou de
um serviccedilo
CEP ‐ Controle Estatiacutestico de Processos (1945) controle da qualidade realizado utilizando‐se
teacutecnicas estatiacutesticas
Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona
Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade
Proporciona
Fazer as coisas em tempo
Vantagem em confiabilidade
Proporciona
Mudar o que vocecirc faz Vantagem em flexibilidade
Proporciona
Fazer as coisas mais
baratas
Vantagem em custo
Proporciona
Meu (minha) caro (a) aluno (a) atenccedilatildeo este assunto merece um
aprofundamento e pesquisa mais ampla pela sua abrangecircncia entatildeo
sugiro natildeo limitar-se ao conteuacutedo deste caderno Explore os sites de
busca da Net seja um empreendedor da sua proacutepria evoluccedilatildeo
enquanto profissional de administraccedilatildeo
19
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby
CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam
problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa
TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial
baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming
Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que
o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel
Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade
civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado
para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem
ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente
Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos
aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No
Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e
premiar a excelecircncia empresarial
TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute
abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de
benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica
Benchmarking
Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as
praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras
empresas existentes no mercado
20
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
8
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1 INTRODUCcedilAtildeO
O objetivo dessa disciplina caro (a) aluno (a) eacute auxiliaacute-lo a compreender um
Sistema de Gestatildeo Integrado com base na abordagem atual da qualidade ou
seja os denominados Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash SGQ que
inquestionavelmente se consolidam como um dos mais poderosos
instrumentos do arsenal de ferramentas gerenciais hoje disponiacuteveis na
literatura e nas praacuteticas administrativas A aplicaccedilatildeo dos conceitos da
qualidade as orientaccedilotildees dos seus gurus ou principais teoacutericos e a utilizaccedilatildeo
das boas praacuteticas em gestatildeo integrada da qualidade podem levar vocecirc agrave
obtenccedilatildeo de melhores resultados na organizaccedilatildeo onde vocecirc trabalha ou venha
trabalhar
O reconhecimento por um organismo acreditador isto eacute certificador da
utilizaccedilatildeo das boas praacuteticas de gestatildeo dos processos produtivos eacute hoje um
diferencial de mercado que o cliente valoriza e confia pela credibilidade da
certificaccedilatildeo e das organizaccedilotildees certificadoras No Brasil as organizaccedilotildees ou
organismos certificadores satildeo credenciados ou autorizados pelo INMETRO que
fiscaliza e garante o pleno atendimento aos requisitos de qualidade
estabelecidos pela Organizaccedilatildeo ISO (International Organization for
Standardization) A ISO tem sua sede em Genebra na Suiacuteccedila e a ABNT
(Associaccedilatildeo Brasileira de Normas Teacutecnicas) eacute sua representante no Brasil
atuando como integrante nos comitecircs teacutecnicos ISO que revisam as normas da
qualidade jaacute publicadas ou desenvolvem novas normas a serem publicadas
com abrangecircncia mundial
Para facilitar a didaacutetica dividimos esta disciplina em 3 partes que
denominamos lsquocompetecircnciasrsquo Cada competecircncia seraacute trabalhada em uma
9
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
semana com aplicaccedilatildeo de exerciacutecios que tecircm por objetivo avaliar o
entendimento da teoria atraveacutes da aplicaccedilatildeo em casos praacuteticos como por
exemplo o POP (Procedimento Operacional Padratildeo) e a IT (Instruccedilatildeo de
Trabalho) que garantiratildeo a repetitividade dos resultados dificultando a
ocorrecircncia dos erros e defeitos durante o processo produtivo facilitando o
treinamento de quem executa qualquer atividade dentro de um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade
E agora sem mais delongas matildeos agrave obra e vamos trabalhar nossa disciplina
SGI dentro do curso de Administraccedilatildeo
10
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
2 CONCEITO DE QUALIDADE E O CONTEXTO DA
QUALIDADE TOTAL
Neste capiacutetulo vamos abordar uma visatildeo histoacuterica da evoluccedilatildeo das normas de qualidade
ateacute a publicaccedilatildeo do sistema normativo pela Organizaccedilatildeo ISO em Genebra Nesta
competecircncia trabalharemos os conceitos da qualidade segundo seus principais teoacutericos as
diferentes abordagens da qualidade os diversos elementos da qualidade e suas dimensotildees
passando pela normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos da qualidade ateacute a finalizaccedilatildeo
deste caderno com o tema gerenciamento da qualidade total ou Total Quality Management
(TQM) os custos da qualidade e as diferenccedilas de qualidade em produtos e serviccedilos
Matildeos a obra e tenham excelente proveito
21 Gestatildeo da Qualidade Evoluccedilatildeo das Normas
Meu caro (a) aluno (a) antes de entrarmos na teoria e evoluccedilatildeo das normas de
qualidade vamos primeiro entender o que eacute qualidade no conceito mais atual Vamos laacute
Qualidade pessoal eacute tudo que atende aos requisitos do cliente e estaacute focado na
obtenccedilatildeo da sua satisfaccedilatildeo
E entatildeo vocecircs me perguntam ldquoQuando a qualidade passou a objeto de preocupaccedilatildeo
das organizaccedilotildeesrdquo
Acompanhem-me nesta jornada pela histoacuteria da qualidade onde noacutes teremos a
oportunidade de compreender que nem sempre as empresas se preocuparam com ela
Estatildeo prontos (as) Vamos laacute
Observem caros (as) alunos (as) a trajetoacuteria da qualidade enquanto objeto de
preocupaccedilatildeo das organizaccedilotildees remonta agrave Segunda Guerra Mundial vocecirc sabia
Observem esta sequecircncia de acontecimentos
2ordf Guerra Mundial
11
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Paiacuteses Aliados X Paiacuteses do Eixo (Alemanha Itaacutelia e Japatildeo)
Os aliados possuiacuteam diferenccedilas
- Costumes religiatildeo liacutenguas
- Forma de utilizar a municcedilatildeo veiacuteculos e unidades de medida
Problema
- As municcedilotildees natildeo podiam ser compartilhadas por incompatibilidade entre os padrotildees
de produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo dos armamentos ou seja se cada paiacutes dispunha de um
conjunto de normas diferentes para produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo do maquinaacuterio beacutelico -
como um soldado francecircs se sentiria seguro para usar uma arma ou maacutequina de
guerra produzida na Inglaterra Ficou curioso (a) com este assunto natildeo foi Pare por
alguns momentos a leitura deste caderno e assista nossa videoaula 1 certo Em
seguida volte para que noacutes possamos continuar esta histoacuteria
Soluccedilatildeo
- Foram criadas as primeiras normas militares
Induacutestria Nuclear
Com o advento da induacutestria nuclear houve necessidade de criar requisitos de seguranccedila
para compra de material radioativo o que trouxe a seguinte condiccedilatildeo para a qualidade
Qualidade = Seguranccedila a qualquer custo
Ateacute aqui caro (a) aluno (a) apesar da qualidade jaacute haver alcanccedilado o status de poderosa
redutora de custos e condiccedilatildeo para a garantia de seguranccedila ainda natildeo constituiacutea objeto de
preocupaccedilatildeo por parte das empresas que produzem bens de consumo como alimentos
bebidas calccedilados roupas entre outros Isto aconteceu depois quando a induacutestria civil
12
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
passou a aplicar normas e padrotildees de qualidade nos seus processos produtivos e de
prestaccedilatildeo de serviccedilos
O que levou a isto A necessidade de garantia da padronizaccedilatildeo e da reduccedilatildeo dos
defeitos com o objetivo principal de aumentar a seguranccedila dos insumos e produtos
necessaacuterios na produccedilatildeo cada vez mais criacutetica das organizaccedilotildees
Entatildeo vejam vocecircs diante da crescente globalizaccedilatildeo com empresas transnacionais
atuando em diversos paiacuteses do mundo e ao mesmo tempo com estas mesmas empresas
captando mateacuterias-primas e trabalhadores em um paiacutes para produzir em outro paiacutes e ainda
exportar as organizaccedilotildees empresariais se viram na urgecircncia de desenvolver suas normas
especiacuteficas para serem atendidas por seus fornecedores para melhorar a qualidade e
padronizaccedilatildeo dos seus produtos dificultando a ocorrecircncia de erros e defeitos pois ateacute
entatildeo como natildeo havia esta padronizaccedilatildeo a qualidade era um esforccedilo localizado de cada
paiacutes Assim antes da induacutestria civil se apropriar dos conceitos e das normas da qualidade
padronizando seus procedimentos de qualidade pelo mundo afora o que acontecia era o
seguinte
Vamos em frente entatildeo caro (a) aluno (a) Observe o quadro abaixo que enumera
cronologicamente o surgimento dos conjuntos de normas pioneiras na busca pela
padronizaccedilatildeo dos processos da qualidade
Figura 2 ndash Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais
Ano Norma Fonte
1963 MIL-Q-9858ordf Exeacutercito dos EUA
1969 AQAP OTAN
O que um paiacutes considerava como um produto de
qualidade outro paiacutes por ter outras normas e
padrotildees de qualidade poderia considerar um
produto sem qualidade Entenderam agora
Figura 1- Produccedilatildeo
Fonte Microsoft (2012)
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1971 ASME Boiler Code American Society of Mechanical Engineers
1973 API 14 A American Petroleun Institute
1975 CSA Z299 Norma Canadense
1975 AS 1821223 Norma Australiana
1979 BS 5750 Norma Britacircnica
1985 API Q1 American Petroleun Institute
Fonte TRIGUEIRO (2001)
Continuando os nossos estudos sobre a evoluccedilatildeo do tema qualidade ao longo do
tempo observem caros (as) alunos (as)
Normas de Sistemas de Garantia da Qualidade
Globalizaccedilatildeo de Mercado
- As empresas tinham que atender diferentes normas de cada paiacutes para o qual
exportavam
Requisitos de qualidade conflitantes + custos altos
Em 1985 - Comunidade Econocircmica Europeia reconhece
- Vaacuterios regulamentos teacutecnicos e normas nacionais dos estados membros
- Obstaacuteculos para o desenvolvimento do potencial competitivo da Europa
Em 1987 -- A ISO (Genebra Suiacuteccedila) cria o Comitecirc ISOTC (Technical Comittee) 176
Normas da seacuterie ISO 9001 Sistemas da Qualidade
Em 1994 - 1ordf revisatildeo (Famiacutelia ISO 9000)
Ex ISO 9000-1 ISO 9001 9002 9003 ISO 9004-1 ISO 10011 ISO 10012 ISO 10013
entre outras
Em 2000 - 2ordf revisatildeo
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Em 2008 ndash 3ordf revisatildeo (versatildeo atual em implantaccedilatildeo nas organizaccedilotildees)
Como observamos neste histoacuterico o grande marco mais recente ao qual noacutes
podemos fazer referecircncia significativa como influenciador do sistema de gestatildeo da
qualidade foi a globalizaccedilatildeo a partir dos anos 80 onde a interaccedilatildeo entre os diversos
mercados produtores e consumidores expandiram suas fronteiras passando a interagir
mundialmente o que exigiu a necessidade do estabelecimento de padrotildees de qualidade a
serem atendidos pelos produtores de bens de consumo e serviccedilos
Em 1987 a criaccedilatildeo do Technical Comittee TC 176 (Comitecirc Teacutecnico 176) que foi
incumbido da missatildeo de desenvolver um sistema uacutenico englobando as normas individuais
de cada paiacutes impulsionou o surgimento da famiacutelia ISO 9000 que trouxe um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade com base na padronizaccedilatildeo Este conjunto de normas vem recebendo
atualizaccedilotildees e revisotildees estando hoje na versatildeo 2008 que eacute a mais recente e em uso por
organizaccedilotildees de todo o mundo que desejam colocar em praacutetica a qualidade focada na
satisfaccedilatildeo e atendimento aos requisitos dos clientes
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus
Agora que vocecircs jaacute conhecem como se deu a evoluccedilatildeo do conceito de qualidade
bem como os caminhos que ela trilhou para chegar agrave importacircncia que tem hoje em todas as
organizaccedilotildees que querem permanecer nos mercados vejamos quem satildeo os autores que
mais se destacaram na difusatildeo da ideia de que preocupar-se com qualidade eacute uma questatildeo
de competitividade ou seja de captaccedilatildeo ou perda de clientes de bons parceiros de
negoacutecios e mesmo captaccedilatildeo ou fuga de investidores
Vamos aos autores
Atenccedilatildeo pessoal este assunto merece um aprofundamento e
pesquisa maior pela sua abrangecircncia Sugiro natildeo limitar-se
ao conteuacutedo deste caderno Use as palavras GURUS DA
QUALIDADE em qualquer site de busca e leia mais
15
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
William Edwards Deming (1950)
ldquoQualidade eacute um controle estatiacutestico do processordquo (reduccedilatildeo da variabilidade)
Kaoru Ishikawa (1954)
ldquoQualidade efetiva que realmente traz satisfaccedilatildeo ao consumidorrdquo
Armand Feingenbaum (1961)
ldquoQualidade eacute a composiccedilatildeo das caracteriacutesticas de marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo de um produto ou serviccedilo atraveacutes das quais o mesmo produto ou serviccedilo em
uso atenderaacute as expectativas do clienterdquo
Genichi Taguchi (1971)
ldquoPerdas mensuraacuteveis e imensuraacuteveis apoacutes a expediccedilatildeo do materialrdquo
Joseph Moses Juran (1974)
ldquoQualidade eacute o niacutevel de satisfaccedilatildeo alcanccedilado por um determinado produto no atendimento
aos objetivos do usuaacuterio durante a sua utilizaccedilatildeo chamado de adequaccedilatildeo ao usordquo
Philip Crosby (1979)
ldquoConformidade com as exigecircncias dos consumidoresrdquo
23 As diferentes abordagens da qualidade
As empresas tecircm sua existecircncia vinculada agrave satisfaccedilatildeo das necessidades sociais
Inicialmente busca‐se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo
desempenho da empresa Elas satildeo posteriormente classificadas e satildeo definidos os meios
para satisfazecirc‐las
Existem basicamente cinco abordagens de qualidade entatildeo vamos conhececirc-las
16
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Abordagem transcendental vecirc a qualidade como um sinocircnimo de excelecircncia inata
Padrotildees elevadiacutessimos
Abordagem baseada em manufatura preocupa‐se em fazer produtos ou
proporcionar serviccedilos que estatildeo livres de erros correspondendo precisamente agraves
especificaccedilotildees do projeto Qualidade eacute a adesatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees
Abordagem baseada no usuaacuterio assegura que o produto ou serviccedilo estaacute adequado
ao seu propoacutesito considerando a conformidade agraves especificaccedilotildees e sua adequaccedilatildeo agraves
expectativas do consumidor Qualidade eacute adequaccedilatildeo ao uso
Abordagem baseada em produto vecirc a qualidade como um conjunto mensuraacutevel e
preciso de caracteriacutesticas que satildeo requeridas para satisfazer o consumidor Variaacuteveis
e atributos mensuraacuteveis
Abordagem baseada em valor define a qualidade em termos de custo e preccedilo
defendendo que seja percebida em relaccedilatildeo ao preccedilo Produto adequado ao uso e ao
preccedilo
A melhoria da qualidade exerce forte influecircncia sobre o bom desempenho da
produccedilatildeo e aumento dos lucros As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas
e por preccedilos mais altos no mercado Os custos por sua vez podem ser reduzidos pela
melhor eficiecircncia produtividade e melhor uso do capital
24 Elementos da qualidade de um produto
Entatildeo caro (a) aluno (a) a partir do que noacutes vimos ateacute agora eu pergunto a vocecirc o
que efetivamente determina a qualidade de um produto ou serviccedilo
Vamos analisar juntos
17
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Caracteriacutesticas operacionais principais Todo o produto deve ter um bom desempenho Ex
reloacutegio deve ser preciso televisatildeo deve ter boa imagem
Caracteriacutesticas operacionais adicionais Atributos complementares ao produto que o
tornam mais atrativo Ex controle remoto acendimento automaacutetico timer
Confiabilidade A probabilidade de o produto natildeo apresentar falhas dentro de um
determinado periacuteodo de tempo Muito utilizada em produtos duraacuteveis constituindo
vantagem competitiva importante
Conformidade A adequaccedilatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees utilizadas para a elaboraccedilatildeo do
produto Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que o processo de produccedilatildeo
apresenta
Durabilidade Medida pelo tempo de duraccedilatildeo de um produto ateacute sua deterioraccedilatildeo fiacutesica
Assistecircncia teacutecnica A maneira com que eacute tratado o consumidor e o produto no momento de
um reparo
Esteacutetica Criteacuterios subjetivos durante muito tempo associou‐se qualidade agrave beleza Dedica
atenccedilatildeo ao design do produto
Qualidade percebida O produto que parece ser bom eacute bom Assim novos produtos de
marcas conhecidas e renomadas mesmo que os fabricantes natildeo tenham tradiccedilatildeo na
fabricaccedilatildeo de particular produto teratildeo uma imagem de boa qualidade associada a eles
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Por que todas as organizaccedilotildees buscam maior competitividade a partir do cumprimento de
seus cinco objetivos de desempenho baacutesicos Para ganharem vantagens competitivas senatildeo
vejamos
18
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 3 ndash As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Fonte Trigueiro (2001)
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)
Ao longo do seacuteculo XX vaacuterios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funccedilatildeo
qualidade nas organizaccedilotildees Vamos a eles
CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900) consiste no desenvolvimento de sistemas que
monitoram o projeto o processo de fabricaccedilatildeo e assistecircncia teacutecnica de um produto ou de
um serviccedilo
CEP ‐ Controle Estatiacutestico de Processos (1945) controle da qualidade realizado utilizando‐se
teacutecnicas estatiacutesticas
Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona
Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade
Proporciona
Fazer as coisas em tempo
Vantagem em confiabilidade
Proporciona
Mudar o que vocecirc faz Vantagem em flexibilidade
Proporciona
Fazer as coisas mais
baratas
Vantagem em custo
Proporciona
Meu (minha) caro (a) aluno (a) atenccedilatildeo este assunto merece um
aprofundamento e pesquisa mais ampla pela sua abrangecircncia entatildeo
sugiro natildeo limitar-se ao conteuacutedo deste caderno Explore os sites de
busca da Net seja um empreendedor da sua proacutepria evoluccedilatildeo
enquanto profissional de administraccedilatildeo
19
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby
CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam
problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa
TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial
baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming
Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que
o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel
Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade
civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado
para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem
ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente
Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos
aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No
Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e
premiar a excelecircncia empresarial
TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute
abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de
benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica
Benchmarking
Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as
praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras
empresas existentes no mercado
20
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
9
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
semana com aplicaccedilatildeo de exerciacutecios que tecircm por objetivo avaliar o
entendimento da teoria atraveacutes da aplicaccedilatildeo em casos praacuteticos como por
exemplo o POP (Procedimento Operacional Padratildeo) e a IT (Instruccedilatildeo de
Trabalho) que garantiratildeo a repetitividade dos resultados dificultando a
ocorrecircncia dos erros e defeitos durante o processo produtivo facilitando o
treinamento de quem executa qualquer atividade dentro de um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade
E agora sem mais delongas matildeos agrave obra e vamos trabalhar nossa disciplina
SGI dentro do curso de Administraccedilatildeo
10
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
2 CONCEITO DE QUALIDADE E O CONTEXTO DA
QUALIDADE TOTAL
Neste capiacutetulo vamos abordar uma visatildeo histoacuterica da evoluccedilatildeo das normas de qualidade
ateacute a publicaccedilatildeo do sistema normativo pela Organizaccedilatildeo ISO em Genebra Nesta
competecircncia trabalharemos os conceitos da qualidade segundo seus principais teoacutericos as
diferentes abordagens da qualidade os diversos elementos da qualidade e suas dimensotildees
passando pela normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos da qualidade ateacute a finalizaccedilatildeo
deste caderno com o tema gerenciamento da qualidade total ou Total Quality Management
(TQM) os custos da qualidade e as diferenccedilas de qualidade em produtos e serviccedilos
Matildeos a obra e tenham excelente proveito
21 Gestatildeo da Qualidade Evoluccedilatildeo das Normas
Meu caro (a) aluno (a) antes de entrarmos na teoria e evoluccedilatildeo das normas de
qualidade vamos primeiro entender o que eacute qualidade no conceito mais atual Vamos laacute
Qualidade pessoal eacute tudo que atende aos requisitos do cliente e estaacute focado na
obtenccedilatildeo da sua satisfaccedilatildeo
E entatildeo vocecircs me perguntam ldquoQuando a qualidade passou a objeto de preocupaccedilatildeo
das organizaccedilotildeesrdquo
Acompanhem-me nesta jornada pela histoacuteria da qualidade onde noacutes teremos a
oportunidade de compreender que nem sempre as empresas se preocuparam com ela
Estatildeo prontos (as) Vamos laacute
Observem caros (as) alunos (as) a trajetoacuteria da qualidade enquanto objeto de
preocupaccedilatildeo das organizaccedilotildees remonta agrave Segunda Guerra Mundial vocecirc sabia
Observem esta sequecircncia de acontecimentos
2ordf Guerra Mundial
11
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Paiacuteses Aliados X Paiacuteses do Eixo (Alemanha Itaacutelia e Japatildeo)
Os aliados possuiacuteam diferenccedilas
- Costumes religiatildeo liacutenguas
- Forma de utilizar a municcedilatildeo veiacuteculos e unidades de medida
Problema
- As municcedilotildees natildeo podiam ser compartilhadas por incompatibilidade entre os padrotildees
de produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo dos armamentos ou seja se cada paiacutes dispunha de um
conjunto de normas diferentes para produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo do maquinaacuterio beacutelico -
como um soldado francecircs se sentiria seguro para usar uma arma ou maacutequina de
guerra produzida na Inglaterra Ficou curioso (a) com este assunto natildeo foi Pare por
alguns momentos a leitura deste caderno e assista nossa videoaula 1 certo Em
seguida volte para que noacutes possamos continuar esta histoacuteria
Soluccedilatildeo
- Foram criadas as primeiras normas militares
Induacutestria Nuclear
Com o advento da induacutestria nuclear houve necessidade de criar requisitos de seguranccedila
para compra de material radioativo o que trouxe a seguinte condiccedilatildeo para a qualidade
Qualidade = Seguranccedila a qualquer custo
Ateacute aqui caro (a) aluno (a) apesar da qualidade jaacute haver alcanccedilado o status de poderosa
redutora de custos e condiccedilatildeo para a garantia de seguranccedila ainda natildeo constituiacutea objeto de
preocupaccedilatildeo por parte das empresas que produzem bens de consumo como alimentos
bebidas calccedilados roupas entre outros Isto aconteceu depois quando a induacutestria civil
12
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
passou a aplicar normas e padrotildees de qualidade nos seus processos produtivos e de
prestaccedilatildeo de serviccedilos
O que levou a isto A necessidade de garantia da padronizaccedilatildeo e da reduccedilatildeo dos
defeitos com o objetivo principal de aumentar a seguranccedila dos insumos e produtos
necessaacuterios na produccedilatildeo cada vez mais criacutetica das organizaccedilotildees
Entatildeo vejam vocecircs diante da crescente globalizaccedilatildeo com empresas transnacionais
atuando em diversos paiacuteses do mundo e ao mesmo tempo com estas mesmas empresas
captando mateacuterias-primas e trabalhadores em um paiacutes para produzir em outro paiacutes e ainda
exportar as organizaccedilotildees empresariais se viram na urgecircncia de desenvolver suas normas
especiacuteficas para serem atendidas por seus fornecedores para melhorar a qualidade e
padronizaccedilatildeo dos seus produtos dificultando a ocorrecircncia de erros e defeitos pois ateacute
entatildeo como natildeo havia esta padronizaccedilatildeo a qualidade era um esforccedilo localizado de cada
paiacutes Assim antes da induacutestria civil se apropriar dos conceitos e das normas da qualidade
padronizando seus procedimentos de qualidade pelo mundo afora o que acontecia era o
seguinte
Vamos em frente entatildeo caro (a) aluno (a) Observe o quadro abaixo que enumera
cronologicamente o surgimento dos conjuntos de normas pioneiras na busca pela
padronizaccedilatildeo dos processos da qualidade
Figura 2 ndash Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais
Ano Norma Fonte
1963 MIL-Q-9858ordf Exeacutercito dos EUA
1969 AQAP OTAN
O que um paiacutes considerava como um produto de
qualidade outro paiacutes por ter outras normas e
padrotildees de qualidade poderia considerar um
produto sem qualidade Entenderam agora
Figura 1- Produccedilatildeo
Fonte Microsoft (2012)
13
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1971 ASME Boiler Code American Society of Mechanical Engineers
1973 API 14 A American Petroleun Institute
1975 CSA Z299 Norma Canadense
1975 AS 1821223 Norma Australiana
1979 BS 5750 Norma Britacircnica
1985 API Q1 American Petroleun Institute
Fonte TRIGUEIRO (2001)
Continuando os nossos estudos sobre a evoluccedilatildeo do tema qualidade ao longo do
tempo observem caros (as) alunos (as)
Normas de Sistemas de Garantia da Qualidade
Globalizaccedilatildeo de Mercado
- As empresas tinham que atender diferentes normas de cada paiacutes para o qual
exportavam
Requisitos de qualidade conflitantes + custos altos
Em 1985 - Comunidade Econocircmica Europeia reconhece
- Vaacuterios regulamentos teacutecnicos e normas nacionais dos estados membros
- Obstaacuteculos para o desenvolvimento do potencial competitivo da Europa
Em 1987 -- A ISO (Genebra Suiacuteccedila) cria o Comitecirc ISOTC (Technical Comittee) 176
Normas da seacuterie ISO 9001 Sistemas da Qualidade
Em 1994 - 1ordf revisatildeo (Famiacutelia ISO 9000)
Ex ISO 9000-1 ISO 9001 9002 9003 ISO 9004-1 ISO 10011 ISO 10012 ISO 10013
entre outras
Em 2000 - 2ordf revisatildeo
14
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Em 2008 ndash 3ordf revisatildeo (versatildeo atual em implantaccedilatildeo nas organizaccedilotildees)
Como observamos neste histoacuterico o grande marco mais recente ao qual noacutes
podemos fazer referecircncia significativa como influenciador do sistema de gestatildeo da
qualidade foi a globalizaccedilatildeo a partir dos anos 80 onde a interaccedilatildeo entre os diversos
mercados produtores e consumidores expandiram suas fronteiras passando a interagir
mundialmente o que exigiu a necessidade do estabelecimento de padrotildees de qualidade a
serem atendidos pelos produtores de bens de consumo e serviccedilos
Em 1987 a criaccedilatildeo do Technical Comittee TC 176 (Comitecirc Teacutecnico 176) que foi
incumbido da missatildeo de desenvolver um sistema uacutenico englobando as normas individuais
de cada paiacutes impulsionou o surgimento da famiacutelia ISO 9000 que trouxe um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade com base na padronizaccedilatildeo Este conjunto de normas vem recebendo
atualizaccedilotildees e revisotildees estando hoje na versatildeo 2008 que eacute a mais recente e em uso por
organizaccedilotildees de todo o mundo que desejam colocar em praacutetica a qualidade focada na
satisfaccedilatildeo e atendimento aos requisitos dos clientes
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus
Agora que vocecircs jaacute conhecem como se deu a evoluccedilatildeo do conceito de qualidade
bem como os caminhos que ela trilhou para chegar agrave importacircncia que tem hoje em todas as
organizaccedilotildees que querem permanecer nos mercados vejamos quem satildeo os autores que
mais se destacaram na difusatildeo da ideia de que preocupar-se com qualidade eacute uma questatildeo
de competitividade ou seja de captaccedilatildeo ou perda de clientes de bons parceiros de
negoacutecios e mesmo captaccedilatildeo ou fuga de investidores
Vamos aos autores
Atenccedilatildeo pessoal este assunto merece um aprofundamento e
pesquisa maior pela sua abrangecircncia Sugiro natildeo limitar-se
ao conteuacutedo deste caderno Use as palavras GURUS DA
QUALIDADE em qualquer site de busca e leia mais
15
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
William Edwards Deming (1950)
ldquoQualidade eacute um controle estatiacutestico do processordquo (reduccedilatildeo da variabilidade)
Kaoru Ishikawa (1954)
ldquoQualidade efetiva que realmente traz satisfaccedilatildeo ao consumidorrdquo
Armand Feingenbaum (1961)
ldquoQualidade eacute a composiccedilatildeo das caracteriacutesticas de marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo de um produto ou serviccedilo atraveacutes das quais o mesmo produto ou serviccedilo em
uso atenderaacute as expectativas do clienterdquo
Genichi Taguchi (1971)
ldquoPerdas mensuraacuteveis e imensuraacuteveis apoacutes a expediccedilatildeo do materialrdquo
Joseph Moses Juran (1974)
ldquoQualidade eacute o niacutevel de satisfaccedilatildeo alcanccedilado por um determinado produto no atendimento
aos objetivos do usuaacuterio durante a sua utilizaccedilatildeo chamado de adequaccedilatildeo ao usordquo
Philip Crosby (1979)
ldquoConformidade com as exigecircncias dos consumidoresrdquo
23 As diferentes abordagens da qualidade
As empresas tecircm sua existecircncia vinculada agrave satisfaccedilatildeo das necessidades sociais
Inicialmente busca‐se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo
desempenho da empresa Elas satildeo posteriormente classificadas e satildeo definidos os meios
para satisfazecirc‐las
Existem basicamente cinco abordagens de qualidade entatildeo vamos conhececirc-las
16
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Abordagem transcendental vecirc a qualidade como um sinocircnimo de excelecircncia inata
Padrotildees elevadiacutessimos
Abordagem baseada em manufatura preocupa‐se em fazer produtos ou
proporcionar serviccedilos que estatildeo livres de erros correspondendo precisamente agraves
especificaccedilotildees do projeto Qualidade eacute a adesatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees
Abordagem baseada no usuaacuterio assegura que o produto ou serviccedilo estaacute adequado
ao seu propoacutesito considerando a conformidade agraves especificaccedilotildees e sua adequaccedilatildeo agraves
expectativas do consumidor Qualidade eacute adequaccedilatildeo ao uso
Abordagem baseada em produto vecirc a qualidade como um conjunto mensuraacutevel e
preciso de caracteriacutesticas que satildeo requeridas para satisfazer o consumidor Variaacuteveis
e atributos mensuraacuteveis
Abordagem baseada em valor define a qualidade em termos de custo e preccedilo
defendendo que seja percebida em relaccedilatildeo ao preccedilo Produto adequado ao uso e ao
preccedilo
A melhoria da qualidade exerce forte influecircncia sobre o bom desempenho da
produccedilatildeo e aumento dos lucros As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas
e por preccedilos mais altos no mercado Os custos por sua vez podem ser reduzidos pela
melhor eficiecircncia produtividade e melhor uso do capital
24 Elementos da qualidade de um produto
Entatildeo caro (a) aluno (a) a partir do que noacutes vimos ateacute agora eu pergunto a vocecirc o
que efetivamente determina a qualidade de um produto ou serviccedilo
Vamos analisar juntos
17
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Caracteriacutesticas operacionais principais Todo o produto deve ter um bom desempenho Ex
reloacutegio deve ser preciso televisatildeo deve ter boa imagem
Caracteriacutesticas operacionais adicionais Atributos complementares ao produto que o
tornam mais atrativo Ex controle remoto acendimento automaacutetico timer
Confiabilidade A probabilidade de o produto natildeo apresentar falhas dentro de um
determinado periacuteodo de tempo Muito utilizada em produtos duraacuteveis constituindo
vantagem competitiva importante
Conformidade A adequaccedilatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees utilizadas para a elaboraccedilatildeo do
produto Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que o processo de produccedilatildeo
apresenta
Durabilidade Medida pelo tempo de duraccedilatildeo de um produto ateacute sua deterioraccedilatildeo fiacutesica
Assistecircncia teacutecnica A maneira com que eacute tratado o consumidor e o produto no momento de
um reparo
Esteacutetica Criteacuterios subjetivos durante muito tempo associou‐se qualidade agrave beleza Dedica
atenccedilatildeo ao design do produto
Qualidade percebida O produto que parece ser bom eacute bom Assim novos produtos de
marcas conhecidas e renomadas mesmo que os fabricantes natildeo tenham tradiccedilatildeo na
fabricaccedilatildeo de particular produto teratildeo uma imagem de boa qualidade associada a eles
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Por que todas as organizaccedilotildees buscam maior competitividade a partir do cumprimento de
seus cinco objetivos de desempenho baacutesicos Para ganharem vantagens competitivas senatildeo
vejamos
18
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 3 ndash As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Fonte Trigueiro (2001)
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)
Ao longo do seacuteculo XX vaacuterios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funccedilatildeo
qualidade nas organizaccedilotildees Vamos a eles
CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900) consiste no desenvolvimento de sistemas que
monitoram o projeto o processo de fabricaccedilatildeo e assistecircncia teacutecnica de um produto ou de
um serviccedilo
CEP ‐ Controle Estatiacutestico de Processos (1945) controle da qualidade realizado utilizando‐se
teacutecnicas estatiacutesticas
Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona
Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade
Proporciona
Fazer as coisas em tempo
Vantagem em confiabilidade
Proporciona
Mudar o que vocecirc faz Vantagem em flexibilidade
Proporciona
Fazer as coisas mais
baratas
Vantagem em custo
Proporciona
Meu (minha) caro (a) aluno (a) atenccedilatildeo este assunto merece um
aprofundamento e pesquisa mais ampla pela sua abrangecircncia entatildeo
sugiro natildeo limitar-se ao conteuacutedo deste caderno Explore os sites de
busca da Net seja um empreendedor da sua proacutepria evoluccedilatildeo
enquanto profissional de administraccedilatildeo
19
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby
CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam
problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa
TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial
baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming
Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que
o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel
Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade
civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado
para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem
ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente
Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos
aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No
Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e
premiar a excelecircncia empresarial
TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute
abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de
benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica
Benchmarking
Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as
praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras
empresas existentes no mercado
20
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
10
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
2 CONCEITO DE QUALIDADE E O CONTEXTO DA
QUALIDADE TOTAL
Neste capiacutetulo vamos abordar uma visatildeo histoacuterica da evoluccedilatildeo das normas de qualidade
ateacute a publicaccedilatildeo do sistema normativo pela Organizaccedilatildeo ISO em Genebra Nesta
competecircncia trabalharemos os conceitos da qualidade segundo seus principais teoacutericos as
diferentes abordagens da qualidade os diversos elementos da qualidade e suas dimensotildees
passando pela normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos da qualidade ateacute a finalizaccedilatildeo
deste caderno com o tema gerenciamento da qualidade total ou Total Quality Management
(TQM) os custos da qualidade e as diferenccedilas de qualidade em produtos e serviccedilos
Matildeos a obra e tenham excelente proveito
21 Gestatildeo da Qualidade Evoluccedilatildeo das Normas
Meu caro (a) aluno (a) antes de entrarmos na teoria e evoluccedilatildeo das normas de
qualidade vamos primeiro entender o que eacute qualidade no conceito mais atual Vamos laacute
Qualidade pessoal eacute tudo que atende aos requisitos do cliente e estaacute focado na
obtenccedilatildeo da sua satisfaccedilatildeo
E entatildeo vocecircs me perguntam ldquoQuando a qualidade passou a objeto de preocupaccedilatildeo
das organizaccedilotildeesrdquo
Acompanhem-me nesta jornada pela histoacuteria da qualidade onde noacutes teremos a
oportunidade de compreender que nem sempre as empresas se preocuparam com ela
Estatildeo prontos (as) Vamos laacute
Observem caros (as) alunos (as) a trajetoacuteria da qualidade enquanto objeto de
preocupaccedilatildeo das organizaccedilotildees remonta agrave Segunda Guerra Mundial vocecirc sabia
Observem esta sequecircncia de acontecimentos
2ordf Guerra Mundial
11
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Paiacuteses Aliados X Paiacuteses do Eixo (Alemanha Itaacutelia e Japatildeo)
Os aliados possuiacuteam diferenccedilas
- Costumes religiatildeo liacutenguas
- Forma de utilizar a municcedilatildeo veiacuteculos e unidades de medida
Problema
- As municcedilotildees natildeo podiam ser compartilhadas por incompatibilidade entre os padrotildees
de produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo dos armamentos ou seja se cada paiacutes dispunha de um
conjunto de normas diferentes para produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo do maquinaacuterio beacutelico -
como um soldado francecircs se sentiria seguro para usar uma arma ou maacutequina de
guerra produzida na Inglaterra Ficou curioso (a) com este assunto natildeo foi Pare por
alguns momentos a leitura deste caderno e assista nossa videoaula 1 certo Em
seguida volte para que noacutes possamos continuar esta histoacuteria
Soluccedilatildeo
- Foram criadas as primeiras normas militares
Induacutestria Nuclear
Com o advento da induacutestria nuclear houve necessidade de criar requisitos de seguranccedila
para compra de material radioativo o que trouxe a seguinte condiccedilatildeo para a qualidade
Qualidade = Seguranccedila a qualquer custo
Ateacute aqui caro (a) aluno (a) apesar da qualidade jaacute haver alcanccedilado o status de poderosa
redutora de custos e condiccedilatildeo para a garantia de seguranccedila ainda natildeo constituiacutea objeto de
preocupaccedilatildeo por parte das empresas que produzem bens de consumo como alimentos
bebidas calccedilados roupas entre outros Isto aconteceu depois quando a induacutestria civil
12
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
passou a aplicar normas e padrotildees de qualidade nos seus processos produtivos e de
prestaccedilatildeo de serviccedilos
O que levou a isto A necessidade de garantia da padronizaccedilatildeo e da reduccedilatildeo dos
defeitos com o objetivo principal de aumentar a seguranccedila dos insumos e produtos
necessaacuterios na produccedilatildeo cada vez mais criacutetica das organizaccedilotildees
Entatildeo vejam vocecircs diante da crescente globalizaccedilatildeo com empresas transnacionais
atuando em diversos paiacuteses do mundo e ao mesmo tempo com estas mesmas empresas
captando mateacuterias-primas e trabalhadores em um paiacutes para produzir em outro paiacutes e ainda
exportar as organizaccedilotildees empresariais se viram na urgecircncia de desenvolver suas normas
especiacuteficas para serem atendidas por seus fornecedores para melhorar a qualidade e
padronizaccedilatildeo dos seus produtos dificultando a ocorrecircncia de erros e defeitos pois ateacute
entatildeo como natildeo havia esta padronizaccedilatildeo a qualidade era um esforccedilo localizado de cada
paiacutes Assim antes da induacutestria civil se apropriar dos conceitos e das normas da qualidade
padronizando seus procedimentos de qualidade pelo mundo afora o que acontecia era o
seguinte
Vamos em frente entatildeo caro (a) aluno (a) Observe o quadro abaixo que enumera
cronologicamente o surgimento dos conjuntos de normas pioneiras na busca pela
padronizaccedilatildeo dos processos da qualidade
Figura 2 ndash Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais
Ano Norma Fonte
1963 MIL-Q-9858ordf Exeacutercito dos EUA
1969 AQAP OTAN
O que um paiacutes considerava como um produto de
qualidade outro paiacutes por ter outras normas e
padrotildees de qualidade poderia considerar um
produto sem qualidade Entenderam agora
Figura 1- Produccedilatildeo
Fonte Microsoft (2012)
13
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1971 ASME Boiler Code American Society of Mechanical Engineers
1973 API 14 A American Petroleun Institute
1975 CSA Z299 Norma Canadense
1975 AS 1821223 Norma Australiana
1979 BS 5750 Norma Britacircnica
1985 API Q1 American Petroleun Institute
Fonte TRIGUEIRO (2001)
Continuando os nossos estudos sobre a evoluccedilatildeo do tema qualidade ao longo do
tempo observem caros (as) alunos (as)
Normas de Sistemas de Garantia da Qualidade
Globalizaccedilatildeo de Mercado
- As empresas tinham que atender diferentes normas de cada paiacutes para o qual
exportavam
Requisitos de qualidade conflitantes + custos altos
Em 1985 - Comunidade Econocircmica Europeia reconhece
- Vaacuterios regulamentos teacutecnicos e normas nacionais dos estados membros
- Obstaacuteculos para o desenvolvimento do potencial competitivo da Europa
Em 1987 -- A ISO (Genebra Suiacuteccedila) cria o Comitecirc ISOTC (Technical Comittee) 176
Normas da seacuterie ISO 9001 Sistemas da Qualidade
Em 1994 - 1ordf revisatildeo (Famiacutelia ISO 9000)
Ex ISO 9000-1 ISO 9001 9002 9003 ISO 9004-1 ISO 10011 ISO 10012 ISO 10013
entre outras
Em 2000 - 2ordf revisatildeo
14
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Em 2008 ndash 3ordf revisatildeo (versatildeo atual em implantaccedilatildeo nas organizaccedilotildees)
Como observamos neste histoacuterico o grande marco mais recente ao qual noacutes
podemos fazer referecircncia significativa como influenciador do sistema de gestatildeo da
qualidade foi a globalizaccedilatildeo a partir dos anos 80 onde a interaccedilatildeo entre os diversos
mercados produtores e consumidores expandiram suas fronteiras passando a interagir
mundialmente o que exigiu a necessidade do estabelecimento de padrotildees de qualidade a
serem atendidos pelos produtores de bens de consumo e serviccedilos
Em 1987 a criaccedilatildeo do Technical Comittee TC 176 (Comitecirc Teacutecnico 176) que foi
incumbido da missatildeo de desenvolver um sistema uacutenico englobando as normas individuais
de cada paiacutes impulsionou o surgimento da famiacutelia ISO 9000 que trouxe um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade com base na padronizaccedilatildeo Este conjunto de normas vem recebendo
atualizaccedilotildees e revisotildees estando hoje na versatildeo 2008 que eacute a mais recente e em uso por
organizaccedilotildees de todo o mundo que desejam colocar em praacutetica a qualidade focada na
satisfaccedilatildeo e atendimento aos requisitos dos clientes
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus
Agora que vocecircs jaacute conhecem como se deu a evoluccedilatildeo do conceito de qualidade
bem como os caminhos que ela trilhou para chegar agrave importacircncia que tem hoje em todas as
organizaccedilotildees que querem permanecer nos mercados vejamos quem satildeo os autores que
mais se destacaram na difusatildeo da ideia de que preocupar-se com qualidade eacute uma questatildeo
de competitividade ou seja de captaccedilatildeo ou perda de clientes de bons parceiros de
negoacutecios e mesmo captaccedilatildeo ou fuga de investidores
Vamos aos autores
Atenccedilatildeo pessoal este assunto merece um aprofundamento e
pesquisa maior pela sua abrangecircncia Sugiro natildeo limitar-se
ao conteuacutedo deste caderno Use as palavras GURUS DA
QUALIDADE em qualquer site de busca e leia mais
15
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
William Edwards Deming (1950)
ldquoQualidade eacute um controle estatiacutestico do processordquo (reduccedilatildeo da variabilidade)
Kaoru Ishikawa (1954)
ldquoQualidade efetiva que realmente traz satisfaccedilatildeo ao consumidorrdquo
Armand Feingenbaum (1961)
ldquoQualidade eacute a composiccedilatildeo das caracteriacutesticas de marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo de um produto ou serviccedilo atraveacutes das quais o mesmo produto ou serviccedilo em
uso atenderaacute as expectativas do clienterdquo
Genichi Taguchi (1971)
ldquoPerdas mensuraacuteveis e imensuraacuteveis apoacutes a expediccedilatildeo do materialrdquo
Joseph Moses Juran (1974)
ldquoQualidade eacute o niacutevel de satisfaccedilatildeo alcanccedilado por um determinado produto no atendimento
aos objetivos do usuaacuterio durante a sua utilizaccedilatildeo chamado de adequaccedilatildeo ao usordquo
Philip Crosby (1979)
ldquoConformidade com as exigecircncias dos consumidoresrdquo
23 As diferentes abordagens da qualidade
As empresas tecircm sua existecircncia vinculada agrave satisfaccedilatildeo das necessidades sociais
Inicialmente busca‐se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo
desempenho da empresa Elas satildeo posteriormente classificadas e satildeo definidos os meios
para satisfazecirc‐las
Existem basicamente cinco abordagens de qualidade entatildeo vamos conhececirc-las
16
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Abordagem transcendental vecirc a qualidade como um sinocircnimo de excelecircncia inata
Padrotildees elevadiacutessimos
Abordagem baseada em manufatura preocupa‐se em fazer produtos ou
proporcionar serviccedilos que estatildeo livres de erros correspondendo precisamente agraves
especificaccedilotildees do projeto Qualidade eacute a adesatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees
Abordagem baseada no usuaacuterio assegura que o produto ou serviccedilo estaacute adequado
ao seu propoacutesito considerando a conformidade agraves especificaccedilotildees e sua adequaccedilatildeo agraves
expectativas do consumidor Qualidade eacute adequaccedilatildeo ao uso
Abordagem baseada em produto vecirc a qualidade como um conjunto mensuraacutevel e
preciso de caracteriacutesticas que satildeo requeridas para satisfazer o consumidor Variaacuteveis
e atributos mensuraacuteveis
Abordagem baseada em valor define a qualidade em termos de custo e preccedilo
defendendo que seja percebida em relaccedilatildeo ao preccedilo Produto adequado ao uso e ao
preccedilo
A melhoria da qualidade exerce forte influecircncia sobre o bom desempenho da
produccedilatildeo e aumento dos lucros As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas
e por preccedilos mais altos no mercado Os custos por sua vez podem ser reduzidos pela
melhor eficiecircncia produtividade e melhor uso do capital
24 Elementos da qualidade de um produto
Entatildeo caro (a) aluno (a) a partir do que noacutes vimos ateacute agora eu pergunto a vocecirc o
que efetivamente determina a qualidade de um produto ou serviccedilo
Vamos analisar juntos
17
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Caracteriacutesticas operacionais principais Todo o produto deve ter um bom desempenho Ex
reloacutegio deve ser preciso televisatildeo deve ter boa imagem
Caracteriacutesticas operacionais adicionais Atributos complementares ao produto que o
tornam mais atrativo Ex controle remoto acendimento automaacutetico timer
Confiabilidade A probabilidade de o produto natildeo apresentar falhas dentro de um
determinado periacuteodo de tempo Muito utilizada em produtos duraacuteveis constituindo
vantagem competitiva importante
Conformidade A adequaccedilatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees utilizadas para a elaboraccedilatildeo do
produto Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que o processo de produccedilatildeo
apresenta
Durabilidade Medida pelo tempo de duraccedilatildeo de um produto ateacute sua deterioraccedilatildeo fiacutesica
Assistecircncia teacutecnica A maneira com que eacute tratado o consumidor e o produto no momento de
um reparo
Esteacutetica Criteacuterios subjetivos durante muito tempo associou‐se qualidade agrave beleza Dedica
atenccedilatildeo ao design do produto
Qualidade percebida O produto que parece ser bom eacute bom Assim novos produtos de
marcas conhecidas e renomadas mesmo que os fabricantes natildeo tenham tradiccedilatildeo na
fabricaccedilatildeo de particular produto teratildeo uma imagem de boa qualidade associada a eles
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Por que todas as organizaccedilotildees buscam maior competitividade a partir do cumprimento de
seus cinco objetivos de desempenho baacutesicos Para ganharem vantagens competitivas senatildeo
vejamos
18
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 3 ndash As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Fonte Trigueiro (2001)
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)
Ao longo do seacuteculo XX vaacuterios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funccedilatildeo
qualidade nas organizaccedilotildees Vamos a eles
CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900) consiste no desenvolvimento de sistemas que
monitoram o projeto o processo de fabricaccedilatildeo e assistecircncia teacutecnica de um produto ou de
um serviccedilo
CEP ‐ Controle Estatiacutestico de Processos (1945) controle da qualidade realizado utilizando‐se
teacutecnicas estatiacutesticas
Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona
Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade
Proporciona
Fazer as coisas em tempo
Vantagem em confiabilidade
Proporciona
Mudar o que vocecirc faz Vantagem em flexibilidade
Proporciona
Fazer as coisas mais
baratas
Vantagem em custo
Proporciona
Meu (minha) caro (a) aluno (a) atenccedilatildeo este assunto merece um
aprofundamento e pesquisa mais ampla pela sua abrangecircncia entatildeo
sugiro natildeo limitar-se ao conteuacutedo deste caderno Explore os sites de
busca da Net seja um empreendedor da sua proacutepria evoluccedilatildeo
enquanto profissional de administraccedilatildeo
19
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby
CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam
problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa
TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial
baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming
Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que
o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel
Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade
civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado
para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem
ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente
Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos
aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No
Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e
premiar a excelecircncia empresarial
TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute
abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de
benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica
Benchmarking
Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as
praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras
empresas existentes no mercado
20
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Paiacuteses Aliados X Paiacuteses do Eixo (Alemanha Itaacutelia e Japatildeo)
Os aliados possuiacuteam diferenccedilas
- Costumes religiatildeo liacutenguas
- Forma de utilizar a municcedilatildeo veiacuteculos e unidades de medida
Problema
- As municcedilotildees natildeo podiam ser compartilhadas por incompatibilidade entre os padrotildees
de produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo dos armamentos ou seja se cada paiacutes dispunha de um
conjunto de normas diferentes para produccedilatildeo e utilizaccedilatildeo do maquinaacuterio beacutelico -
como um soldado francecircs se sentiria seguro para usar uma arma ou maacutequina de
guerra produzida na Inglaterra Ficou curioso (a) com este assunto natildeo foi Pare por
alguns momentos a leitura deste caderno e assista nossa videoaula 1 certo Em
seguida volte para que noacutes possamos continuar esta histoacuteria
Soluccedilatildeo
- Foram criadas as primeiras normas militares
Induacutestria Nuclear
Com o advento da induacutestria nuclear houve necessidade de criar requisitos de seguranccedila
para compra de material radioativo o que trouxe a seguinte condiccedilatildeo para a qualidade
Qualidade = Seguranccedila a qualquer custo
Ateacute aqui caro (a) aluno (a) apesar da qualidade jaacute haver alcanccedilado o status de poderosa
redutora de custos e condiccedilatildeo para a garantia de seguranccedila ainda natildeo constituiacutea objeto de
preocupaccedilatildeo por parte das empresas que produzem bens de consumo como alimentos
bebidas calccedilados roupas entre outros Isto aconteceu depois quando a induacutestria civil
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
passou a aplicar normas e padrotildees de qualidade nos seus processos produtivos e de
prestaccedilatildeo de serviccedilos
O que levou a isto A necessidade de garantia da padronizaccedilatildeo e da reduccedilatildeo dos
defeitos com o objetivo principal de aumentar a seguranccedila dos insumos e produtos
necessaacuterios na produccedilatildeo cada vez mais criacutetica das organizaccedilotildees
Entatildeo vejam vocecircs diante da crescente globalizaccedilatildeo com empresas transnacionais
atuando em diversos paiacuteses do mundo e ao mesmo tempo com estas mesmas empresas
captando mateacuterias-primas e trabalhadores em um paiacutes para produzir em outro paiacutes e ainda
exportar as organizaccedilotildees empresariais se viram na urgecircncia de desenvolver suas normas
especiacuteficas para serem atendidas por seus fornecedores para melhorar a qualidade e
padronizaccedilatildeo dos seus produtos dificultando a ocorrecircncia de erros e defeitos pois ateacute
entatildeo como natildeo havia esta padronizaccedilatildeo a qualidade era um esforccedilo localizado de cada
paiacutes Assim antes da induacutestria civil se apropriar dos conceitos e das normas da qualidade
padronizando seus procedimentos de qualidade pelo mundo afora o que acontecia era o
seguinte
Vamos em frente entatildeo caro (a) aluno (a) Observe o quadro abaixo que enumera
cronologicamente o surgimento dos conjuntos de normas pioneiras na busca pela
padronizaccedilatildeo dos processos da qualidade
Figura 2 ndash Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais
Ano Norma Fonte
1963 MIL-Q-9858ordf Exeacutercito dos EUA
1969 AQAP OTAN
O que um paiacutes considerava como um produto de
qualidade outro paiacutes por ter outras normas e
padrotildees de qualidade poderia considerar um
produto sem qualidade Entenderam agora
Figura 1- Produccedilatildeo
Fonte Microsoft (2012)
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1971 ASME Boiler Code American Society of Mechanical Engineers
1973 API 14 A American Petroleun Institute
1975 CSA Z299 Norma Canadense
1975 AS 1821223 Norma Australiana
1979 BS 5750 Norma Britacircnica
1985 API Q1 American Petroleun Institute
Fonte TRIGUEIRO (2001)
Continuando os nossos estudos sobre a evoluccedilatildeo do tema qualidade ao longo do
tempo observem caros (as) alunos (as)
Normas de Sistemas de Garantia da Qualidade
Globalizaccedilatildeo de Mercado
- As empresas tinham que atender diferentes normas de cada paiacutes para o qual
exportavam
Requisitos de qualidade conflitantes + custos altos
Em 1985 - Comunidade Econocircmica Europeia reconhece
- Vaacuterios regulamentos teacutecnicos e normas nacionais dos estados membros
- Obstaacuteculos para o desenvolvimento do potencial competitivo da Europa
Em 1987 -- A ISO (Genebra Suiacuteccedila) cria o Comitecirc ISOTC (Technical Comittee) 176
Normas da seacuterie ISO 9001 Sistemas da Qualidade
Em 1994 - 1ordf revisatildeo (Famiacutelia ISO 9000)
Ex ISO 9000-1 ISO 9001 9002 9003 ISO 9004-1 ISO 10011 ISO 10012 ISO 10013
entre outras
Em 2000 - 2ordf revisatildeo
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Em 2008 ndash 3ordf revisatildeo (versatildeo atual em implantaccedilatildeo nas organizaccedilotildees)
Como observamos neste histoacuterico o grande marco mais recente ao qual noacutes
podemos fazer referecircncia significativa como influenciador do sistema de gestatildeo da
qualidade foi a globalizaccedilatildeo a partir dos anos 80 onde a interaccedilatildeo entre os diversos
mercados produtores e consumidores expandiram suas fronteiras passando a interagir
mundialmente o que exigiu a necessidade do estabelecimento de padrotildees de qualidade a
serem atendidos pelos produtores de bens de consumo e serviccedilos
Em 1987 a criaccedilatildeo do Technical Comittee TC 176 (Comitecirc Teacutecnico 176) que foi
incumbido da missatildeo de desenvolver um sistema uacutenico englobando as normas individuais
de cada paiacutes impulsionou o surgimento da famiacutelia ISO 9000 que trouxe um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade com base na padronizaccedilatildeo Este conjunto de normas vem recebendo
atualizaccedilotildees e revisotildees estando hoje na versatildeo 2008 que eacute a mais recente e em uso por
organizaccedilotildees de todo o mundo que desejam colocar em praacutetica a qualidade focada na
satisfaccedilatildeo e atendimento aos requisitos dos clientes
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus
Agora que vocecircs jaacute conhecem como se deu a evoluccedilatildeo do conceito de qualidade
bem como os caminhos que ela trilhou para chegar agrave importacircncia que tem hoje em todas as
organizaccedilotildees que querem permanecer nos mercados vejamos quem satildeo os autores que
mais se destacaram na difusatildeo da ideia de que preocupar-se com qualidade eacute uma questatildeo
de competitividade ou seja de captaccedilatildeo ou perda de clientes de bons parceiros de
negoacutecios e mesmo captaccedilatildeo ou fuga de investidores
Vamos aos autores
Atenccedilatildeo pessoal este assunto merece um aprofundamento e
pesquisa maior pela sua abrangecircncia Sugiro natildeo limitar-se
ao conteuacutedo deste caderno Use as palavras GURUS DA
QUALIDADE em qualquer site de busca e leia mais
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
William Edwards Deming (1950)
ldquoQualidade eacute um controle estatiacutestico do processordquo (reduccedilatildeo da variabilidade)
Kaoru Ishikawa (1954)
ldquoQualidade efetiva que realmente traz satisfaccedilatildeo ao consumidorrdquo
Armand Feingenbaum (1961)
ldquoQualidade eacute a composiccedilatildeo das caracteriacutesticas de marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo de um produto ou serviccedilo atraveacutes das quais o mesmo produto ou serviccedilo em
uso atenderaacute as expectativas do clienterdquo
Genichi Taguchi (1971)
ldquoPerdas mensuraacuteveis e imensuraacuteveis apoacutes a expediccedilatildeo do materialrdquo
Joseph Moses Juran (1974)
ldquoQualidade eacute o niacutevel de satisfaccedilatildeo alcanccedilado por um determinado produto no atendimento
aos objetivos do usuaacuterio durante a sua utilizaccedilatildeo chamado de adequaccedilatildeo ao usordquo
Philip Crosby (1979)
ldquoConformidade com as exigecircncias dos consumidoresrdquo
23 As diferentes abordagens da qualidade
As empresas tecircm sua existecircncia vinculada agrave satisfaccedilatildeo das necessidades sociais
Inicialmente busca‐se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo
desempenho da empresa Elas satildeo posteriormente classificadas e satildeo definidos os meios
para satisfazecirc‐las
Existem basicamente cinco abordagens de qualidade entatildeo vamos conhececirc-las
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Abordagem transcendental vecirc a qualidade como um sinocircnimo de excelecircncia inata
Padrotildees elevadiacutessimos
Abordagem baseada em manufatura preocupa‐se em fazer produtos ou
proporcionar serviccedilos que estatildeo livres de erros correspondendo precisamente agraves
especificaccedilotildees do projeto Qualidade eacute a adesatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees
Abordagem baseada no usuaacuterio assegura que o produto ou serviccedilo estaacute adequado
ao seu propoacutesito considerando a conformidade agraves especificaccedilotildees e sua adequaccedilatildeo agraves
expectativas do consumidor Qualidade eacute adequaccedilatildeo ao uso
Abordagem baseada em produto vecirc a qualidade como um conjunto mensuraacutevel e
preciso de caracteriacutesticas que satildeo requeridas para satisfazer o consumidor Variaacuteveis
e atributos mensuraacuteveis
Abordagem baseada em valor define a qualidade em termos de custo e preccedilo
defendendo que seja percebida em relaccedilatildeo ao preccedilo Produto adequado ao uso e ao
preccedilo
A melhoria da qualidade exerce forte influecircncia sobre o bom desempenho da
produccedilatildeo e aumento dos lucros As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas
e por preccedilos mais altos no mercado Os custos por sua vez podem ser reduzidos pela
melhor eficiecircncia produtividade e melhor uso do capital
24 Elementos da qualidade de um produto
Entatildeo caro (a) aluno (a) a partir do que noacutes vimos ateacute agora eu pergunto a vocecirc o
que efetivamente determina a qualidade de um produto ou serviccedilo
Vamos analisar juntos
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Caracteriacutesticas operacionais principais Todo o produto deve ter um bom desempenho Ex
reloacutegio deve ser preciso televisatildeo deve ter boa imagem
Caracteriacutesticas operacionais adicionais Atributos complementares ao produto que o
tornam mais atrativo Ex controle remoto acendimento automaacutetico timer
Confiabilidade A probabilidade de o produto natildeo apresentar falhas dentro de um
determinado periacuteodo de tempo Muito utilizada em produtos duraacuteveis constituindo
vantagem competitiva importante
Conformidade A adequaccedilatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees utilizadas para a elaboraccedilatildeo do
produto Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que o processo de produccedilatildeo
apresenta
Durabilidade Medida pelo tempo de duraccedilatildeo de um produto ateacute sua deterioraccedilatildeo fiacutesica
Assistecircncia teacutecnica A maneira com que eacute tratado o consumidor e o produto no momento de
um reparo
Esteacutetica Criteacuterios subjetivos durante muito tempo associou‐se qualidade agrave beleza Dedica
atenccedilatildeo ao design do produto
Qualidade percebida O produto que parece ser bom eacute bom Assim novos produtos de
marcas conhecidas e renomadas mesmo que os fabricantes natildeo tenham tradiccedilatildeo na
fabricaccedilatildeo de particular produto teratildeo uma imagem de boa qualidade associada a eles
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Por que todas as organizaccedilotildees buscam maior competitividade a partir do cumprimento de
seus cinco objetivos de desempenho baacutesicos Para ganharem vantagens competitivas senatildeo
vejamos
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 3 ndash As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Fonte Trigueiro (2001)
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)
Ao longo do seacuteculo XX vaacuterios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funccedilatildeo
qualidade nas organizaccedilotildees Vamos a eles
CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900) consiste no desenvolvimento de sistemas que
monitoram o projeto o processo de fabricaccedilatildeo e assistecircncia teacutecnica de um produto ou de
um serviccedilo
CEP ‐ Controle Estatiacutestico de Processos (1945) controle da qualidade realizado utilizando‐se
teacutecnicas estatiacutesticas
Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona
Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade
Proporciona
Fazer as coisas em tempo
Vantagem em confiabilidade
Proporciona
Mudar o que vocecirc faz Vantagem em flexibilidade
Proporciona
Fazer as coisas mais
baratas
Vantagem em custo
Proporciona
Meu (minha) caro (a) aluno (a) atenccedilatildeo este assunto merece um
aprofundamento e pesquisa mais ampla pela sua abrangecircncia entatildeo
sugiro natildeo limitar-se ao conteuacutedo deste caderno Explore os sites de
busca da Net seja um empreendedor da sua proacutepria evoluccedilatildeo
enquanto profissional de administraccedilatildeo
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby
CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam
problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa
TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial
baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming
Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que
o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel
Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade
civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado
para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem
ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente
Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos
aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No
Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e
premiar a excelecircncia empresarial
TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute
abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de
benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica
Benchmarking
Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as
praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras
empresas existentes no mercado
20
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
12
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
passou a aplicar normas e padrotildees de qualidade nos seus processos produtivos e de
prestaccedilatildeo de serviccedilos
O que levou a isto A necessidade de garantia da padronizaccedilatildeo e da reduccedilatildeo dos
defeitos com o objetivo principal de aumentar a seguranccedila dos insumos e produtos
necessaacuterios na produccedilatildeo cada vez mais criacutetica das organizaccedilotildees
Entatildeo vejam vocecircs diante da crescente globalizaccedilatildeo com empresas transnacionais
atuando em diversos paiacuteses do mundo e ao mesmo tempo com estas mesmas empresas
captando mateacuterias-primas e trabalhadores em um paiacutes para produzir em outro paiacutes e ainda
exportar as organizaccedilotildees empresariais se viram na urgecircncia de desenvolver suas normas
especiacuteficas para serem atendidas por seus fornecedores para melhorar a qualidade e
padronizaccedilatildeo dos seus produtos dificultando a ocorrecircncia de erros e defeitos pois ateacute
entatildeo como natildeo havia esta padronizaccedilatildeo a qualidade era um esforccedilo localizado de cada
paiacutes Assim antes da induacutestria civil se apropriar dos conceitos e das normas da qualidade
padronizando seus procedimentos de qualidade pelo mundo afora o que acontecia era o
seguinte
Vamos em frente entatildeo caro (a) aluno (a) Observe o quadro abaixo que enumera
cronologicamente o surgimento dos conjuntos de normas pioneiras na busca pela
padronizaccedilatildeo dos processos da qualidade
Figura 2 ndash Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais
Ano Norma Fonte
1963 MIL-Q-9858ordf Exeacutercito dos EUA
1969 AQAP OTAN
O que um paiacutes considerava como um produto de
qualidade outro paiacutes por ter outras normas e
padrotildees de qualidade poderia considerar um
produto sem qualidade Entenderam agora
Figura 1- Produccedilatildeo
Fonte Microsoft (2012)
13
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1971 ASME Boiler Code American Society of Mechanical Engineers
1973 API 14 A American Petroleun Institute
1975 CSA Z299 Norma Canadense
1975 AS 1821223 Norma Australiana
1979 BS 5750 Norma Britacircnica
1985 API Q1 American Petroleun Institute
Fonte TRIGUEIRO (2001)
Continuando os nossos estudos sobre a evoluccedilatildeo do tema qualidade ao longo do
tempo observem caros (as) alunos (as)
Normas de Sistemas de Garantia da Qualidade
Globalizaccedilatildeo de Mercado
- As empresas tinham que atender diferentes normas de cada paiacutes para o qual
exportavam
Requisitos de qualidade conflitantes + custos altos
Em 1985 - Comunidade Econocircmica Europeia reconhece
- Vaacuterios regulamentos teacutecnicos e normas nacionais dos estados membros
- Obstaacuteculos para o desenvolvimento do potencial competitivo da Europa
Em 1987 -- A ISO (Genebra Suiacuteccedila) cria o Comitecirc ISOTC (Technical Comittee) 176
Normas da seacuterie ISO 9001 Sistemas da Qualidade
Em 1994 - 1ordf revisatildeo (Famiacutelia ISO 9000)
Ex ISO 9000-1 ISO 9001 9002 9003 ISO 9004-1 ISO 10011 ISO 10012 ISO 10013
entre outras
Em 2000 - 2ordf revisatildeo
14
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Em 2008 ndash 3ordf revisatildeo (versatildeo atual em implantaccedilatildeo nas organizaccedilotildees)
Como observamos neste histoacuterico o grande marco mais recente ao qual noacutes
podemos fazer referecircncia significativa como influenciador do sistema de gestatildeo da
qualidade foi a globalizaccedilatildeo a partir dos anos 80 onde a interaccedilatildeo entre os diversos
mercados produtores e consumidores expandiram suas fronteiras passando a interagir
mundialmente o que exigiu a necessidade do estabelecimento de padrotildees de qualidade a
serem atendidos pelos produtores de bens de consumo e serviccedilos
Em 1987 a criaccedilatildeo do Technical Comittee TC 176 (Comitecirc Teacutecnico 176) que foi
incumbido da missatildeo de desenvolver um sistema uacutenico englobando as normas individuais
de cada paiacutes impulsionou o surgimento da famiacutelia ISO 9000 que trouxe um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade com base na padronizaccedilatildeo Este conjunto de normas vem recebendo
atualizaccedilotildees e revisotildees estando hoje na versatildeo 2008 que eacute a mais recente e em uso por
organizaccedilotildees de todo o mundo que desejam colocar em praacutetica a qualidade focada na
satisfaccedilatildeo e atendimento aos requisitos dos clientes
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus
Agora que vocecircs jaacute conhecem como se deu a evoluccedilatildeo do conceito de qualidade
bem como os caminhos que ela trilhou para chegar agrave importacircncia que tem hoje em todas as
organizaccedilotildees que querem permanecer nos mercados vejamos quem satildeo os autores que
mais se destacaram na difusatildeo da ideia de que preocupar-se com qualidade eacute uma questatildeo
de competitividade ou seja de captaccedilatildeo ou perda de clientes de bons parceiros de
negoacutecios e mesmo captaccedilatildeo ou fuga de investidores
Vamos aos autores
Atenccedilatildeo pessoal este assunto merece um aprofundamento e
pesquisa maior pela sua abrangecircncia Sugiro natildeo limitar-se
ao conteuacutedo deste caderno Use as palavras GURUS DA
QUALIDADE em qualquer site de busca e leia mais
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
William Edwards Deming (1950)
ldquoQualidade eacute um controle estatiacutestico do processordquo (reduccedilatildeo da variabilidade)
Kaoru Ishikawa (1954)
ldquoQualidade efetiva que realmente traz satisfaccedilatildeo ao consumidorrdquo
Armand Feingenbaum (1961)
ldquoQualidade eacute a composiccedilatildeo das caracteriacutesticas de marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo de um produto ou serviccedilo atraveacutes das quais o mesmo produto ou serviccedilo em
uso atenderaacute as expectativas do clienterdquo
Genichi Taguchi (1971)
ldquoPerdas mensuraacuteveis e imensuraacuteveis apoacutes a expediccedilatildeo do materialrdquo
Joseph Moses Juran (1974)
ldquoQualidade eacute o niacutevel de satisfaccedilatildeo alcanccedilado por um determinado produto no atendimento
aos objetivos do usuaacuterio durante a sua utilizaccedilatildeo chamado de adequaccedilatildeo ao usordquo
Philip Crosby (1979)
ldquoConformidade com as exigecircncias dos consumidoresrdquo
23 As diferentes abordagens da qualidade
As empresas tecircm sua existecircncia vinculada agrave satisfaccedilatildeo das necessidades sociais
Inicialmente busca‐se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo
desempenho da empresa Elas satildeo posteriormente classificadas e satildeo definidos os meios
para satisfazecirc‐las
Existem basicamente cinco abordagens de qualidade entatildeo vamos conhececirc-las
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Abordagem transcendental vecirc a qualidade como um sinocircnimo de excelecircncia inata
Padrotildees elevadiacutessimos
Abordagem baseada em manufatura preocupa‐se em fazer produtos ou
proporcionar serviccedilos que estatildeo livres de erros correspondendo precisamente agraves
especificaccedilotildees do projeto Qualidade eacute a adesatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees
Abordagem baseada no usuaacuterio assegura que o produto ou serviccedilo estaacute adequado
ao seu propoacutesito considerando a conformidade agraves especificaccedilotildees e sua adequaccedilatildeo agraves
expectativas do consumidor Qualidade eacute adequaccedilatildeo ao uso
Abordagem baseada em produto vecirc a qualidade como um conjunto mensuraacutevel e
preciso de caracteriacutesticas que satildeo requeridas para satisfazer o consumidor Variaacuteveis
e atributos mensuraacuteveis
Abordagem baseada em valor define a qualidade em termos de custo e preccedilo
defendendo que seja percebida em relaccedilatildeo ao preccedilo Produto adequado ao uso e ao
preccedilo
A melhoria da qualidade exerce forte influecircncia sobre o bom desempenho da
produccedilatildeo e aumento dos lucros As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas
e por preccedilos mais altos no mercado Os custos por sua vez podem ser reduzidos pela
melhor eficiecircncia produtividade e melhor uso do capital
24 Elementos da qualidade de um produto
Entatildeo caro (a) aluno (a) a partir do que noacutes vimos ateacute agora eu pergunto a vocecirc o
que efetivamente determina a qualidade de um produto ou serviccedilo
Vamos analisar juntos
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Caracteriacutesticas operacionais principais Todo o produto deve ter um bom desempenho Ex
reloacutegio deve ser preciso televisatildeo deve ter boa imagem
Caracteriacutesticas operacionais adicionais Atributos complementares ao produto que o
tornam mais atrativo Ex controle remoto acendimento automaacutetico timer
Confiabilidade A probabilidade de o produto natildeo apresentar falhas dentro de um
determinado periacuteodo de tempo Muito utilizada em produtos duraacuteveis constituindo
vantagem competitiva importante
Conformidade A adequaccedilatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees utilizadas para a elaboraccedilatildeo do
produto Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que o processo de produccedilatildeo
apresenta
Durabilidade Medida pelo tempo de duraccedilatildeo de um produto ateacute sua deterioraccedilatildeo fiacutesica
Assistecircncia teacutecnica A maneira com que eacute tratado o consumidor e o produto no momento de
um reparo
Esteacutetica Criteacuterios subjetivos durante muito tempo associou‐se qualidade agrave beleza Dedica
atenccedilatildeo ao design do produto
Qualidade percebida O produto que parece ser bom eacute bom Assim novos produtos de
marcas conhecidas e renomadas mesmo que os fabricantes natildeo tenham tradiccedilatildeo na
fabricaccedilatildeo de particular produto teratildeo uma imagem de boa qualidade associada a eles
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Por que todas as organizaccedilotildees buscam maior competitividade a partir do cumprimento de
seus cinco objetivos de desempenho baacutesicos Para ganharem vantagens competitivas senatildeo
vejamos
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 3 ndash As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Fonte Trigueiro (2001)
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)
Ao longo do seacuteculo XX vaacuterios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funccedilatildeo
qualidade nas organizaccedilotildees Vamos a eles
CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900) consiste no desenvolvimento de sistemas que
monitoram o projeto o processo de fabricaccedilatildeo e assistecircncia teacutecnica de um produto ou de
um serviccedilo
CEP ‐ Controle Estatiacutestico de Processos (1945) controle da qualidade realizado utilizando‐se
teacutecnicas estatiacutesticas
Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona
Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade
Proporciona
Fazer as coisas em tempo
Vantagem em confiabilidade
Proporciona
Mudar o que vocecirc faz Vantagem em flexibilidade
Proporciona
Fazer as coisas mais
baratas
Vantagem em custo
Proporciona
Meu (minha) caro (a) aluno (a) atenccedilatildeo este assunto merece um
aprofundamento e pesquisa mais ampla pela sua abrangecircncia entatildeo
sugiro natildeo limitar-se ao conteuacutedo deste caderno Explore os sites de
busca da Net seja um empreendedor da sua proacutepria evoluccedilatildeo
enquanto profissional de administraccedilatildeo
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby
CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam
problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa
TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial
baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming
Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que
o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel
Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade
civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado
para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem
ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente
Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos
aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No
Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e
premiar a excelecircncia empresarial
TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute
abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de
benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica
Benchmarking
Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as
praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras
empresas existentes no mercado
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
13
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
1971 ASME Boiler Code American Society of Mechanical Engineers
1973 API 14 A American Petroleun Institute
1975 CSA Z299 Norma Canadense
1975 AS 1821223 Norma Australiana
1979 BS 5750 Norma Britacircnica
1985 API Q1 American Petroleun Institute
Fonte TRIGUEIRO (2001)
Continuando os nossos estudos sobre a evoluccedilatildeo do tema qualidade ao longo do
tempo observem caros (as) alunos (as)
Normas de Sistemas de Garantia da Qualidade
Globalizaccedilatildeo de Mercado
- As empresas tinham que atender diferentes normas de cada paiacutes para o qual
exportavam
Requisitos de qualidade conflitantes + custos altos
Em 1985 - Comunidade Econocircmica Europeia reconhece
- Vaacuterios regulamentos teacutecnicos e normas nacionais dos estados membros
- Obstaacuteculos para o desenvolvimento do potencial competitivo da Europa
Em 1987 -- A ISO (Genebra Suiacuteccedila) cria o Comitecirc ISOTC (Technical Comittee) 176
Normas da seacuterie ISO 9001 Sistemas da Qualidade
Em 1994 - 1ordf revisatildeo (Famiacutelia ISO 9000)
Ex ISO 9000-1 ISO 9001 9002 9003 ISO 9004-1 ISO 10011 ISO 10012 ISO 10013
entre outras
Em 2000 - 2ordf revisatildeo
14
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Em 2008 ndash 3ordf revisatildeo (versatildeo atual em implantaccedilatildeo nas organizaccedilotildees)
Como observamos neste histoacuterico o grande marco mais recente ao qual noacutes
podemos fazer referecircncia significativa como influenciador do sistema de gestatildeo da
qualidade foi a globalizaccedilatildeo a partir dos anos 80 onde a interaccedilatildeo entre os diversos
mercados produtores e consumidores expandiram suas fronteiras passando a interagir
mundialmente o que exigiu a necessidade do estabelecimento de padrotildees de qualidade a
serem atendidos pelos produtores de bens de consumo e serviccedilos
Em 1987 a criaccedilatildeo do Technical Comittee TC 176 (Comitecirc Teacutecnico 176) que foi
incumbido da missatildeo de desenvolver um sistema uacutenico englobando as normas individuais
de cada paiacutes impulsionou o surgimento da famiacutelia ISO 9000 que trouxe um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade com base na padronizaccedilatildeo Este conjunto de normas vem recebendo
atualizaccedilotildees e revisotildees estando hoje na versatildeo 2008 que eacute a mais recente e em uso por
organizaccedilotildees de todo o mundo que desejam colocar em praacutetica a qualidade focada na
satisfaccedilatildeo e atendimento aos requisitos dos clientes
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus
Agora que vocecircs jaacute conhecem como se deu a evoluccedilatildeo do conceito de qualidade
bem como os caminhos que ela trilhou para chegar agrave importacircncia que tem hoje em todas as
organizaccedilotildees que querem permanecer nos mercados vejamos quem satildeo os autores que
mais se destacaram na difusatildeo da ideia de que preocupar-se com qualidade eacute uma questatildeo
de competitividade ou seja de captaccedilatildeo ou perda de clientes de bons parceiros de
negoacutecios e mesmo captaccedilatildeo ou fuga de investidores
Vamos aos autores
Atenccedilatildeo pessoal este assunto merece um aprofundamento e
pesquisa maior pela sua abrangecircncia Sugiro natildeo limitar-se
ao conteuacutedo deste caderno Use as palavras GURUS DA
QUALIDADE em qualquer site de busca e leia mais
15
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
William Edwards Deming (1950)
ldquoQualidade eacute um controle estatiacutestico do processordquo (reduccedilatildeo da variabilidade)
Kaoru Ishikawa (1954)
ldquoQualidade efetiva que realmente traz satisfaccedilatildeo ao consumidorrdquo
Armand Feingenbaum (1961)
ldquoQualidade eacute a composiccedilatildeo das caracteriacutesticas de marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo de um produto ou serviccedilo atraveacutes das quais o mesmo produto ou serviccedilo em
uso atenderaacute as expectativas do clienterdquo
Genichi Taguchi (1971)
ldquoPerdas mensuraacuteveis e imensuraacuteveis apoacutes a expediccedilatildeo do materialrdquo
Joseph Moses Juran (1974)
ldquoQualidade eacute o niacutevel de satisfaccedilatildeo alcanccedilado por um determinado produto no atendimento
aos objetivos do usuaacuterio durante a sua utilizaccedilatildeo chamado de adequaccedilatildeo ao usordquo
Philip Crosby (1979)
ldquoConformidade com as exigecircncias dos consumidoresrdquo
23 As diferentes abordagens da qualidade
As empresas tecircm sua existecircncia vinculada agrave satisfaccedilatildeo das necessidades sociais
Inicialmente busca‐se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo
desempenho da empresa Elas satildeo posteriormente classificadas e satildeo definidos os meios
para satisfazecirc‐las
Existem basicamente cinco abordagens de qualidade entatildeo vamos conhececirc-las
16
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Abordagem transcendental vecirc a qualidade como um sinocircnimo de excelecircncia inata
Padrotildees elevadiacutessimos
Abordagem baseada em manufatura preocupa‐se em fazer produtos ou
proporcionar serviccedilos que estatildeo livres de erros correspondendo precisamente agraves
especificaccedilotildees do projeto Qualidade eacute a adesatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees
Abordagem baseada no usuaacuterio assegura que o produto ou serviccedilo estaacute adequado
ao seu propoacutesito considerando a conformidade agraves especificaccedilotildees e sua adequaccedilatildeo agraves
expectativas do consumidor Qualidade eacute adequaccedilatildeo ao uso
Abordagem baseada em produto vecirc a qualidade como um conjunto mensuraacutevel e
preciso de caracteriacutesticas que satildeo requeridas para satisfazer o consumidor Variaacuteveis
e atributos mensuraacuteveis
Abordagem baseada em valor define a qualidade em termos de custo e preccedilo
defendendo que seja percebida em relaccedilatildeo ao preccedilo Produto adequado ao uso e ao
preccedilo
A melhoria da qualidade exerce forte influecircncia sobre o bom desempenho da
produccedilatildeo e aumento dos lucros As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas
e por preccedilos mais altos no mercado Os custos por sua vez podem ser reduzidos pela
melhor eficiecircncia produtividade e melhor uso do capital
24 Elementos da qualidade de um produto
Entatildeo caro (a) aluno (a) a partir do que noacutes vimos ateacute agora eu pergunto a vocecirc o
que efetivamente determina a qualidade de um produto ou serviccedilo
Vamos analisar juntos
17
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Caracteriacutesticas operacionais principais Todo o produto deve ter um bom desempenho Ex
reloacutegio deve ser preciso televisatildeo deve ter boa imagem
Caracteriacutesticas operacionais adicionais Atributos complementares ao produto que o
tornam mais atrativo Ex controle remoto acendimento automaacutetico timer
Confiabilidade A probabilidade de o produto natildeo apresentar falhas dentro de um
determinado periacuteodo de tempo Muito utilizada em produtos duraacuteveis constituindo
vantagem competitiva importante
Conformidade A adequaccedilatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees utilizadas para a elaboraccedilatildeo do
produto Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que o processo de produccedilatildeo
apresenta
Durabilidade Medida pelo tempo de duraccedilatildeo de um produto ateacute sua deterioraccedilatildeo fiacutesica
Assistecircncia teacutecnica A maneira com que eacute tratado o consumidor e o produto no momento de
um reparo
Esteacutetica Criteacuterios subjetivos durante muito tempo associou‐se qualidade agrave beleza Dedica
atenccedilatildeo ao design do produto
Qualidade percebida O produto que parece ser bom eacute bom Assim novos produtos de
marcas conhecidas e renomadas mesmo que os fabricantes natildeo tenham tradiccedilatildeo na
fabricaccedilatildeo de particular produto teratildeo uma imagem de boa qualidade associada a eles
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Por que todas as organizaccedilotildees buscam maior competitividade a partir do cumprimento de
seus cinco objetivos de desempenho baacutesicos Para ganharem vantagens competitivas senatildeo
vejamos
18
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 3 ndash As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Fonte Trigueiro (2001)
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)
Ao longo do seacuteculo XX vaacuterios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funccedilatildeo
qualidade nas organizaccedilotildees Vamos a eles
CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900) consiste no desenvolvimento de sistemas que
monitoram o projeto o processo de fabricaccedilatildeo e assistecircncia teacutecnica de um produto ou de
um serviccedilo
CEP ‐ Controle Estatiacutestico de Processos (1945) controle da qualidade realizado utilizando‐se
teacutecnicas estatiacutesticas
Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona
Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade
Proporciona
Fazer as coisas em tempo
Vantagem em confiabilidade
Proporciona
Mudar o que vocecirc faz Vantagem em flexibilidade
Proporciona
Fazer as coisas mais
baratas
Vantagem em custo
Proporciona
Meu (minha) caro (a) aluno (a) atenccedilatildeo este assunto merece um
aprofundamento e pesquisa mais ampla pela sua abrangecircncia entatildeo
sugiro natildeo limitar-se ao conteuacutedo deste caderno Explore os sites de
busca da Net seja um empreendedor da sua proacutepria evoluccedilatildeo
enquanto profissional de administraccedilatildeo
19
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby
CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam
problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa
TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial
baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming
Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que
o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel
Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade
civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado
para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem
ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente
Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos
aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No
Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e
premiar a excelecircncia empresarial
TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute
abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de
benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica
Benchmarking
Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as
praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras
empresas existentes no mercado
20
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
14
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Em 2008 ndash 3ordf revisatildeo (versatildeo atual em implantaccedilatildeo nas organizaccedilotildees)
Como observamos neste histoacuterico o grande marco mais recente ao qual noacutes
podemos fazer referecircncia significativa como influenciador do sistema de gestatildeo da
qualidade foi a globalizaccedilatildeo a partir dos anos 80 onde a interaccedilatildeo entre os diversos
mercados produtores e consumidores expandiram suas fronteiras passando a interagir
mundialmente o que exigiu a necessidade do estabelecimento de padrotildees de qualidade a
serem atendidos pelos produtores de bens de consumo e serviccedilos
Em 1987 a criaccedilatildeo do Technical Comittee TC 176 (Comitecirc Teacutecnico 176) que foi
incumbido da missatildeo de desenvolver um sistema uacutenico englobando as normas individuais
de cada paiacutes impulsionou o surgimento da famiacutelia ISO 9000 que trouxe um Sistema de
Gestatildeo da Qualidade com base na padronizaccedilatildeo Este conjunto de normas vem recebendo
atualizaccedilotildees e revisotildees estando hoje na versatildeo 2008 que eacute a mais recente e em uso por
organizaccedilotildees de todo o mundo que desejam colocar em praacutetica a qualidade focada na
satisfaccedilatildeo e atendimento aos requisitos dos clientes
22 Conceitos de Qualidade e seus Gurus
Agora que vocecircs jaacute conhecem como se deu a evoluccedilatildeo do conceito de qualidade
bem como os caminhos que ela trilhou para chegar agrave importacircncia que tem hoje em todas as
organizaccedilotildees que querem permanecer nos mercados vejamos quem satildeo os autores que
mais se destacaram na difusatildeo da ideia de que preocupar-se com qualidade eacute uma questatildeo
de competitividade ou seja de captaccedilatildeo ou perda de clientes de bons parceiros de
negoacutecios e mesmo captaccedilatildeo ou fuga de investidores
Vamos aos autores
Atenccedilatildeo pessoal este assunto merece um aprofundamento e
pesquisa maior pela sua abrangecircncia Sugiro natildeo limitar-se
ao conteuacutedo deste caderno Use as palavras GURUS DA
QUALIDADE em qualquer site de busca e leia mais
15
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
William Edwards Deming (1950)
ldquoQualidade eacute um controle estatiacutestico do processordquo (reduccedilatildeo da variabilidade)
Kaoru Ishikawa (1954)
ldquoQualidade efetiva que realmente traz satisfaccedilatildeo ao consumidorrdquo
Armand Feingenbaum (1961)
ldquoQualidade eacute a composiccedilatildeo das caracteriacutesticas de marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo de um produto ou serviccedilo atraveacutes das quais o mesmo produto ou serviccedilo em
uso atenderaacute as expectativas do clienterdquo
Genichi Taguchi (1971)
ldquoPerdas mensuraacuteveis e imensuraacuteveis apoacutes a expediccedilatildeo do materialrdquo
Joseph Moses Juran (1974)
ldquoQualidade eacute o niacutevel de satisfaccedilatildeo alcanccedilado por um determinado produto no atendimento
aos objetivos do usuaacuterio durante a sua utilizaccedilatildeo chamado de adequaccedilatildeo ao usordquo
Philip Crosby (1979)
ldquoConformidade com as exigecircncias dos consumidoresrdquo
23 As diferentes abordagens da qualidade
As empresas tecircm sua existecircncia vinculada agrave satisfaccedilatildeo das necessidades sociais
Inicialmente busca‐se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo
desempenho da empresa Elas satildeo posteriormente classificadas e satildeo definidos os meios
para satisfazecirc‐las
Existem basicamente cinco abordagens de qualidade entatildeo vamos conhececirc-las
16
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Abordagem transcendental vecirc a qualidade como um sinocircnimo de excelecircncia inata
Padrotildees elevadiacutessimos
Abordagem baseada em manufatura preocupa‐se em fazer produtos ou
proporcionar serviccedilos que estatildeo livres de erros correspondendo precisamente agraves
especificaccedilotildees do projeto Qualidade eacute a adesatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees
Abordagem baseada no usuaacuterio assegura que o produto ou serviccedilo estaacute adequado
ao seu propoacutesito considerando a conformidade agraves especificaccedilotildees e sua adequaccedilatildeo agraves
expectativas do consumidor Qualidade eacute adequaccedilatildeo ao uso
Abordagem baseada em produto vecirc a qualidade como um conjunto mensuraacutevel e
preciso de caracteriacutesticas que satildeo requeridas para satisfazer o consumidor Variaacuteveis
e atributos mensuraacuteveis
Abordagem baseada em valor define a qualidade em termos de custo e preccedilo
defendendo que seja percebida em relaccedilatildeo ao preccedilo Produto adequado ao uso e ao
preccedilo
A melhoria da qualidade exerce forte influecircncia sobre o bom desempenho da
produccedilatildeo e aumento dos lucros As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas
e por preccedilos mais altos no mercado Os custos por sua vez podem ser reduzidos pela
melhor eficiecircncia produtividade e melhor uso do capital
24 Elementos da qualidade de um produto
Entatildeo caro (a) aluno (a) a partir do que noacutes vimos ateacute agora eu pergunto a vocecirc o
que efetivamente determina a qualidade de um produto ou serviccedilo
Vamos analisar juntos
17
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Caracteriacutesticas operacionais principais Todo o produto deve ter um bom desempenho Ex
reloacutegio deve ser preciso televisatildeo deve ter boa imagem
Caracteriacutesticas operacionais adicionais Atributos complementares ao produto que o
tornam mais atrativo Ex controle remoto acendimento automaacutetico timer
Confiabilidade A probabilidade de o produto natildeo apresentar falhas dentro de um
determinado periacuteodo de tempo Muito utilizada em produtos duraacuteveis constituindo
vantagem competitiva importante
Conformidade A adequaccedilatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees utilizadas para a elaboraccedilatildeo do
produto Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que o processo de produccedilatildeo
apresenta
Durabilidade Medida pelo tempo de duraccedilatildeo de um produto ateacute sua deterioraccedilatildeo fiacutesica
Assistecircncia teacutecnica A maneira com que eacute tratado o consumidor e o produto no momento de
um reparo
Esteacutetica Criteacuterios subjetivos durante muito tempo associou‐se qualidade agrave beleza Dedica
atenccedilatildeo ao design do produto
Qualidade percebida O produto que parece ser bom eacute bom Assim novos produtos de
marcas conhecidas e renomadas mesmo que os fabricantes natildeo tenham tradiccedilatildeo na
fabricaccedilatildeo de particular produto teratildeo uma imagem de boa qualidade associada a eles
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Por que todas as organizaccedilotildees buscam maior competitividade a partir do cumprimento de
seus cinco objetivos de desempenho baacutesicos Para ganharem vantagens competitivas senatildeo
vejamos
18
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 3 ndash As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Fonte Trigueiro (2001)
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)
Ao longo do seacuteculo XX vaacuterios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funccedilatildeo
qualidade nas organizaccedilotildees Vamos a eles
CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900) consiste no desenvolvimento de sistemas que
monitoram o projeto o processo de fabricaccedilatildeo e assistecircncia teacutecnica de um produto ou de
um serviccedilo
CEP ‐ Controle Estatiacutestico de Processos (1945) controle da qualidade realizado utilizando‐se
teacutecnicas estatiacutesticas
Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona
Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade
Proporciona
Fazer as coisas em tempo
Vantagem em confiabilidade
Proporciona
Mudar o que vocecirc faz Vantagem em flexibilidade
Proporciona
Fazer as coisas mais
baratas
Vantagem em custo
Proporciona
Meu (minha) caro (a) aluno (a) atenccedilatildeo este assunto merece um
aprofundamento e pesquisa mais ampla pela sua abrangecircncia entatildeo
sugiro natildeo limitar-se ao conteuacutedo deste caderno Explore os sites de
busca da Net seja um empreendedor da sua proacutepria evoluccedilatildeo
enquanto profissional de administraccedilatildeo
19
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby
CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam
problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa
TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial
baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming
Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que
o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel
Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade
civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado
para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem
ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente
Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos
aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No
Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e
premiar a excelecircncia empresarial
TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute
abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de
benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica
Benchmarking
Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as
praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras
empresas existentes no mercado
20
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
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Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
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Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
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Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
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Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
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Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
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35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
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36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
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37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
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NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
William Edwards Deming (1950)
ldquoQualidade eacute um controle estatiacutestico do processordquo (reduccedilatildeo da variabilidade)
Kaoru Ishikawa (1954)
ldquoQualidade efetiva que realmente traz satisfaccedilatildeo ao consumidorrdquo
Armand Feingenbaum (1961)
ldquoQualidade eacute a composiccedilatildeo das caracteriacutesticas de marketing engenharia produccedilatildeo e
manutenccedilatildeo de um produto ou serviccedilo atraveacutes das quais o mesmo produto ou serviccedilo em
uso atenderaacute as expectativas do clienterdquo
Genichi Taguchi (1971)
ldquoPerdas mensuraacuteveis e imensuraacuteveis apoacutes a expediccedilatildeo do materialrdquo
Joseph Moses Juran (1974)
ldquoQualidade eacute o niacutevel de satisfaccedilatildeo alcanccedilado por um determinado produto no atendimento
aos objetivos do usuaacuterio durante a sua utilizaccedilatildeo chamado de adequaccedilatildeo ao usordquo
Philip Crosby (1979)
ldquoConformidade com as exigecircncias dos consumidoresrdquo
23 As diferentes abordagens da qualidade
As empresas tecircm sua existecircncia vinculada agrave satisfaccedilatildeo das necessidades sociais
Inicialmente busca‐se identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo
desempenho da empresa Elas satildeo posteriormente classificadas e satildeo definidos os meios
para satisfazecirc‐las
Existem basicamente cinco abordagens de qualidade entatildeo vamos conhececirc-las
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Abordagem transcendental vecirc a qualidade como um sinocircnimo de excelecircncia inata
Padrotildees elevadiacutessimos
Abordagem baseada em manufatura preocupa‐se em fazer produtos ou
proporcionar serviccedilos que estatildeo livres de erros correspondendo precisamente agraves
especificaccedilotildees do projeto Qualidade eacute a adesatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees
Abordagem baseada no usuaacuterio assegura que o produto ou serviccedilo estaacute adequado
ao seu propoacutesito considerando a conformidade agraves especificaccedilotildees e sua adequaccedilatildeo agraves
expectativas do consumidor Qualidade eacute adequaccedilatildeo ao uso
Abordagem baseada em produto vecirc a qualidade como um conjunto mensuraacutevel e
preciso de caracteriacutesticas que satildeo requeridas para satisfazer o consumidor Variaacuteveis
e atributos mensuraacuteveis
Abordagem baseada em valor define a qualidade em termos de custo e preccedilo
defendendo que seja percebida em relaccedilatildeo ao preccedilo Produto adequado ao uso e ao
preccedilo
A melhoria da qualidade exerce forte influecircncia sobre o bom desempenho da
produccedilatildeo e aumento dos lucros As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas
e por preccedilos mais altos no mercado Os custos por sua vez podem ser reduzidos pela
melhor eficiecircncia produtividade e melhor uso do capital
24 Elementos da qualidade de um produto
Entatildeo caro (a) aluno (a) a partir do que noacutes vimos ateacute agora eu pergunto a vocecirc o
que efetivamente determina a qualidade de um produto ou serviccedilo
Vamos analisar juntos
17
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Caracteriacutesticas operacionais principais Todo o produto deve ter um bom desempenho Ex
reloacutegio deve ser preciso televisatildeo deve ter boa imagem
Caracteriacutesticas operacionais adicionais Atributos complementares ao produto que o
tornam mais atrativo Ex controle remoto acendimento automaacutetico timer
Confiabilidade A probabilidade de o produto natildeo apresentar falhas dentro de um
determinado periacuteodo de tempo Muito utilizada em produtos duraacuteveis constituindo
vantagem competitiva importante
Conformidade A adequaccedilatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees utilizadas para a elaboraccedilatildeo do
produto Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que o processo de produccedilatildeo
apresenta
Durabilidade Medida pelo tempo de duraccedilatildeo de um produto ateacute sua deterioraccedilatildeo fiacutesica
Assistecircncia teacutecnica A maneira com que eacute tratado o consumidor e o produto no momento de
um reparo
Esteacutetica Criteacuterios subjetivos durante muito tempo associou‐se qualidade agrave beleza Dedica
atenccedilatildeo ao design do produto
Qualidade percebida O produto que parece ser bom eacute bom Assim novos produtos de
marcas conhecidas e renomadas mesmo que os fabricantes natildeo tenham tradiccedilatildeo na
fabricaccedilatildeo de particular produto teratildeo uma imagem de boa qualidade associada a eles
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Por que todas as organizaccedilotildees buscam maior competitividade a partir do cumprimento de
seus cinco objetivos de desempenho baacutesicos Para ganharem vantagens competitivas senatildeo
vejamos
18
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 3 ndash As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Fonte Trigueiro (2001)
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)
Ao longo do seacuteculo XX vaacuterios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funccedilatildeo
qualidade nas organizaccedilotildees Vamos a eles
CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900) consiste no desenvolvimento de sistemas que
monitoram o projeto o processo de fabricaccedilatildeo e assistecircncia teacutecnica de um produto ou de
um serviccedilo
CEP ‐ Controle Estatiacutestico de Processos (1945) controle da qualidade realizado utilizando‐se
teacutecnicas estatiacutesticas
Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona
Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade
Proporciona
Fazer as coisas em tempo
Vantagem em confiabilidade
Proporciona
Mudar o que vocecirc faz Vantagem em flexibilidade
Proporciona
Fazer as coisas mais
baratas
Vantagem em custo
Proporciona
Meu (minha) caro (a) aluno (a) atenccedilatildeo este assunto merece um
aprofundamento e pesquisa mais ampla pela sua abrangecircncia entatildeo
sugiro natildeo limitar-se ao conteuacutedo deste caderno Explore os sites de
busca da Net seja um empreendedor da sua proacutepria evoluccedilatildeo
enquanto profissional de administraccedilatildeo
19
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby
CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam
problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa
TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial
baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming
Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que
o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel
Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade
civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado
para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem
ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente
Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos
aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No
Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e
premiar a excelecircncia empresarial
TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute
abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de
benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica
Benchmarking
Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as
praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras
empresas existentes no mercado
20
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
16
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Abordagem transcendental vecirc a qualidade como um sinocircnimo de excelecircncia inata
Padrotildees elevadiacutessimos
Abordagem baseada em manufatura preocupa‐se em fazer produtos ou
proporcionar serviccedilos que estatildeo livres de erros correspondendo precisamente agraves
especificaccedilotildees do projeto Qualidade eacute a adesatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees
Abordagem baseada no usuaacuterio assegura que o produto ou serviccedilo estaacute adequado
ao seu propoacutesito considerando a conformidade agraves especificaccedilotildees e sua adequaccedilatildeo agraves
expectativas do consumidor Qualidade eacute adequaccedilatildeo ao uso
Abordagem baseada em produto vecirc a qualidade como um conjunto mensuraacutevel e
preciso de caracteriacutesticas que satildeo requeridas para satisfazer o consumidor Variaacuteveis
e atributos mensuraacuteveis
Abordagem baseada em valor define a qualidade em termos de custo e preccedilo
defendendo que seja percebida em relaccedilatildeo ao preccedilo Produto adequado ao uso e ao
preccedilo
A melhoria da qualidade exerce forte influecircncia sobre o bom desempenho da
produccedilatildeo e aumento dos lucros As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas
e por preccedilos mais altos no mercado Os custos por sua vez podem ser reduzidos pela
melhor eficiecircncia produtividade e melhor uso do capital
24 Elementos da qualidade de um produto
Entatildeo caro (a) aluno (a) a partir do que noacutes vimos ateacute agora eu pergunto a vocecirc o
que efetivamente determina a qualidade de um produto ou serviccedilo
Vamos analisar juntos
17
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Caracteriacutesticas operacionais principais Todo o produto deve ter um bom desempenho Ex
reloacutegio deve ser preciso televisatildeo deve ter boa imagem
Caracteriacutesticas operacionais adicionais Atributos complementares ao produto que o
tornam mais atrativo Ex controle remoto acendimento automaacutetico timer
Confiabilidade A probabilidade de o produto natildeo apresentar falhas dentro de um
determinado periacuteodo de tempo Muito utilizada em produtos duraacuteveis constituindo
vantagem competitiva importante
Conformidade A adequaccedilatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees utilizadas para a elaboraccedilatildeo do
produto Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que o processo de produccedilatildeo
apresenta
Durabilidade Medida pelo tempo de duraccedilatildeo de um produto ateacute sua deterioraccedilatildeo fiacutesica
Assistecircncia teacutecnica A maneira com que eacute tratado o consumidor e o produto no momento de
um reparo
Esteacutetica Criteacuterios subjetivos durante muito tempo associou‐se qualidade agrave beleza Dedica
atenccedilatildeo ao design do produto
Qualidade percebida O produto que parece ser bom eacute bom Assim novos produtos de
marcas conhecidas e renomadas mesmo que os fabricantes natildeo tenham tradiccedilatildeo na
fabricaccedilatildeo de particular produto teratildeo uma imagem de boa qualidade associada a eles
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Por que todas as organizaccedilotildees buscam maior competitividade a partir do cumprimento de
seus cinco objetivos de desempenho baacutesicos Para ganharem vantagens competitivas senatildeo
vejamos
18
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 3 ndash As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Fonte Trigueiro (2001)
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)
Ao longo do seacuteculo XX vaacuterios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funccedilatildeo
qualidade nas organizaccedilotildees Vamos a eles
CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900) consiste no desenvolvimento de sistemas que
monitoram o projeto o processo de fabricaccedilatildeo e assistecircncia teacutecnica de um produto ou de
um serviccedilo
CEP ‐ Controle Estatiacutestico de Processos (1945) controle da qualidade realizado utilizando‐se
teacutecnicas estatiacutesticas
Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona
Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade
Proporciona
Fazer as coisas em tempo
Vantagem em confiabilidade
Proporciona
Mudar o que vocecirc faz Vantagem em flexibilidade
Proporciona
Fazer as coisas mais
baratas
Vantagem em custo
Proporciona
Meu (minha) caro (a) aluno (a) atenccedilatildeo este assunto merece um
aprofundamento e pesquisa mais ampla pela sua abrangecircncia entatildeo
sugiro natildeo limitar-se ao conteuacutedo deste caderno Explore os sites de
busca da Net seja um empreendedor da sua proacutepria evoluccedilatildeo
enquanto profissional de administraccedilatildeo
19
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby
CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam
problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa
TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial
baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming
Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que
o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel
Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade
civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado
para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem
ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente
Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos
aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No
Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e
premiar a excelecircncia empresarial
TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute
abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de
benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica
Benchmarking
Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as
praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras
empresas existentes no mercado
20
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
17
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Caracteriacutesticas operacionais principais Todo o produto deve ter um bom desempenho Ex
reloacutegio deve ser preciso televisatildeo deve ter boa imagem
Caracteriacutesticas operacionais adicionais Atributos complementares ao produto que o
tornam mais atrativo Ex controle remoto acendimento automaacutetico timer
Confiabilidade A probabilidade de o produto natildeo apresentar falhas dentro de um
determinado periacuteodo de tempo Muito utilizada em produtos duraacuteveis constituindo
vantagem competitiva importante
Conformidade A adequaccedilatildeo agraves normas e agraves especificaccedilotildees utilizadas para a elaboraccedilatildeo do
produto Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que o processo de produccedilatildeo
apresenta
Durabilidade Medida pelo tempo de duraccedilatildeo de um produto ateacute sua deterioraccedilatildeo fiacutesica
Assistecircncia teacutecnica A maneira com que eacute tratado o consumidor e o produto no momento de
um reparo
Esteacutetica Criteacuterios subjetivos durante muito tempo associou‐se qualidade agrave beleza Dedica
atenccedilatildeo ao design do produto
Qualidade percebida O produto que parece ser bom eacute bom Assim novos produtos de
marcas conhecidas e renomadas mesmo que os fabricantes natildeo tenham tradiccedilatildeo na
fabricaccedilatildeo de particular produto teratildeo uma imagem de boa qualidade associada a eles
241 As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Por que todas as organizaccedilotildees buscam maior competitividade a partir do cumprimento de
seus cinco objetivos de desempenho baacutesicos Para ganharem vantagens competitivas senatildeo
vejamos
18
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 3 ndash As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Fonte Trigueiro (2001)
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)
Ao longo do seacuteculo XX vaacuterios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funccedilatildeo
qualidade nas organizaccedilotildees Vamos a eles
CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900) consiste no desenvolvimento de sistemas que
monitoram o projeto o processo de fabricaccedilatildeo e assistecircncia teacutecnica de um produto ou de
um serviccedilo
CEP ‐ Controle Estatiacutestico de Processos (1945) controle da qualidade realizado utilizando‐se
teacutecnicas estatiacutesticas
Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona
Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade
Proporciona
Fazer as coisas em tempo
Vantagem em confiabilidade
Proporciona
Mudar o que vocecirc faz Vantagem em flexibilidade
Proporciona
Fazer as coisas mais
baratas
Vantagem em custo
Proporciona
Meu (minha) caro (a) aluno (a) atenccedilatildeo este assunto merece um
aprofundamento e pesquisa mais ampla pela sua abrangecircncia entatildeo
sugiro natildeo limitar-se ao conteuacutedo deste caderno Explore os sites de
busca da Net seja um empreendedor da sua proacutepria evoluccedilatildeo
enquanto profissional de administraccedilatildeo
19
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby
CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam
problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa
TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial
baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming
Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que
o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel
Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade
civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado
para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem
ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente
Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos
aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No
Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e
premiar a excelecircncia empresarial
TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute
abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de
benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica
Benchmarking
Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as
praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras
empresas existentes no mercado
20
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
18
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 3 ndash As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Fonte Trigueiro (2001)
25 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)
Ao longo do seacuteculo XX vaacuterios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funccedilatildeo
qualidade nas organizaccedilotildees Vamos a eles
CQ ‐ Controle da Qualidade (desde 1900) consiste no desenvolvimento de sistemas que
monitoram o projeto o processo de fabricaccedilatildeo e assistecircncia teacutecnica de um produto ou de
um serviccedilo
CEP ‐ Controle Estatiacutestico de Processos (1945) controle da qualidade realizado utilizando‐se
teacutecnicas estatiacutesticas
Fazer certo as coisas Vantagem em qualidade Proporciona
Fazer as coisas com rapidez Vantagem em agilidade
Proporciona
Fazer as coisas em tempo
Vantagem em confiabilidade
Proporciona
Mudar o que vocecirc faz Vantagem em flexibilidade
Proporciona
Fazer as coisas mais
baratas
Vantagem em custo
Proporciona
Meu (minha) caro (a) aluno (a) atenccedilatildeo este assunto merece um
aprofundamento e pesquisa mais ampla pela sua abrangecircncia entatildeo
sugiro natildeo limitar-se ao conteuacutedo deste caderno Explore os sites de
busca da Net seja um empreendedor da sua proacutepria evoluccedilatildeo
enquanto profissional de administraccedilatildeo
19
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby
CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam
problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa
TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial
baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming
Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que
o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel
Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade
civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado
para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem
ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente
Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos
aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No
Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e
premiar a excelecircncia empresarial
TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute
abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de
benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica
Benchmarking
Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as
praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras
empresas existentes no mercado
20
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Zero Defeito (1960) sistema de gestatildeo da qualidade desenvolvido por Philip Crosby
CCQ ‐ Ciacuterculos de Controle da Qualidade (1962) reuniatildeo de pessoas que investigam
problemas de qualidade desenvolvido por Kaoru Ishikawa
TQC ndash Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982) sistema de gestatildeo empresarial
baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming
Qualidade Garantida (1980) consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que
o produto ou serviccedilo oferecido eacute confiaacutevel
Qualidade Assegurada (1980) relacionada com aspectos de seguranccedila e de responsabilidade
civil quando o produto eacute vendido Atualmente o termo qualidade assegurada eacute utilizado
para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produccedilatildeo sem
ter que passar por inspeccedilotildees de recebimento pelo cliente
Excelecircncia Empresarial (1987) sistema de avaliaccedilatildeo de empresa envolvendo muacuteltiplos
aspectos O Precircmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano No
Brasil existe a Fundaccedilatildeo Nacional de Qualidade que realiza esse trabalho visando verificar e
premiar a excelecircncia empresarial
TQM ndash Total Quality Management (1985) o conceito de gerenciamento da qualidade total eacute
abrangente envolve natildeo somente aspectos de qualidade mas tambeacutem atividades de
benchmarking projetos de produtos e de processos suprimentos e logiacutestica
Benchmarking
Eacute o conjunto de marcos referenciais que serve para comparar as
praacuteticas de uma empresa com as melhores praacuteticas de outras
empresas existentes no mercado
20
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
20
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Cada etapa do processo afeta a proacutexima etapa e assim por diante Quando o trabalho
(produto ou serviccedilo) passa de um empregado para outro o receptor do serviccedilo eacute um cliente
neste relacionamento e o processo torna‐se um encontro de necessidades
Para alcanccedilar resultados satisfatoacuterios as organizaccedilotildees devem focar trecircs aspectos
Planejamento da qualidade preparaccedilatildeo para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade encontro das metas da qualidade durante as operaccedilotildees
Melhoria da qualidade rompimento da situaccedilatildeo atual
Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definiccedilatildeo da qualidade
Qualidade do projeto pesquisa de mercado concepccedilatildeo do produto e especificaccedilotildees do
projeto
Qualidade da conformidade tecnologia potencial humano e gerenciamento
Disponibilidade confiabilidade e manutenibilidade
Serviccedilo de campo pontualidade competecircncia e integridade
Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japatildeo em
1950 tendo sido o instrumento da transformaccedilatildeo da induacutestria japonesa em uma nova
potecircncia econocircmica O seu meacutetodo eacute filosoficamente humaniacutestico ele trata os
trabalhadores como seres humanos natildeo como engrenagens de maacutequinas Para Deming a
Administraccedilatildeo eacute responsaacutevel por 85 dos problemas da organizaccedilatildeo
26 Custos da qualidade
Custo eacute um dos principais componentes da produccedilatildeo de qualquer organizaccedilatildeo que
pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e
exigente por isso a importacircncia do controle total de todos os tipos de custos senatildeo
vejamos
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
21
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
261 Custos de prevenccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para manter em niacuteveis miacutenimos os custos das
falhas e de avaliaccedilatildeo tais como
bull Anaacutelise de novos produtos
bull Planejamento da qualidade
bull Avaliaccedilatildeo da qualidade do fornecedor
bull Reuniotildees de melhorias da qualidade
bull Treinamento e educaccedilatildeo
bull Projetos e programas de melhoria da qualidade
bull Relatoacuterios sobre a qualidade resumo e publicaccedilatildeo de informaccedilotildees sobre a qualidade
bull Emissatildeo de procedimentos de auditoria e inspeccedilatildeo
bull Controle de documentos Ex desenhos modificaccedilotildees de engenharia
262 Custos de avaliaccedilatildeo
Relativos agraves atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade associadas com a
mediccedilatildeo avaliaccedilatildeo e auditoria dos produtos e serviccedilos para garantir que os mesmos
atendam aos requisitos especificados tais como
bull Inspeccedilatildeo de recebimento incluindo anaacutelises de laboratoacuterio para determinar a qualidade
do produto adquirido
bull Inspeccedilatildeo no processo os custos da avaliaccedilatildeo dos requisitos de conformidade durante o
processo
bull Inspeccedilatildeo e testes finais os custos da avaliaccedilatildeo de conformidade com os requisitos para a
aceitaccedilatildeo do produto
bull Afericcedilatildeo e calibraccedilatildeo de equipamentos de mediccedilatildeo e teste
bull Auditorias de qualidade do produto os custos para a execuccedilatildeo de auditorias durante o
processo ou no produto final
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
22
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
bull Materiais e serviccedilos consumidos subconjuntos e produtos acabados consumidos por
testes destrutivos materiais consumidos por meio de anaacutelises (aacutecidos solventes) e serviccedilos
contratados externamente
bull Inspeccedilatildeo no fornecedor
bull Avaliaccedilatildeo de estoques os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua
degradaccedilatildeo
bull Visitas teacutecnicas a clientes
bull Estudos sobre capacidade de processos
bull Avaliaccedilatildeo de mudanccedilas no processo
bull Qualidade de componentes
bull Aquisiccedilatildeo de dados sobre qualidade
bull Controle de processo anaacutelise e atuaccedilatildeo preventiva nos processos de manufatura satildeo os
custos de inspeccedilatildeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais
que aceitaccedilatildeo do produto)
bull Simulaccedilatildeo
bull Auditoria do sistema da qualidade os custos da avaliaccedilatildeo da execuccedilatildeo das atividades no
plano global da qualidade
bull Linha piloto
bull Revisatildeo de fluxograma de produccedilatildeo
bull Manutenccedilatildeo preventiva
bull Planejamento de atividade de avaliaccedilatildeo
bull Ciacuterculos da qualidade
bull Planejamento de processos os custos dos estudos da capabilidade do processo
planejamento de inspeccedilatildeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricaccedilatildeo
Capabilidade do processo
Eacute a habilidade de produzir um produto dentro das especificaccedilotildees
do cliente Essa eacute uma boa forma de identificar a possibilidade
de produzir um produto com um determinado niacutevel de qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
23
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
263 Custo de Falhas Internas
Resultantes das falhas defeitos ou falta de conformidade agraves especificaccedilotildees de um
produto ou serviccedilo antes da entrega
bull Retrabalho correccedilatildeo de peccedilas subconjuntos e produtos acabados defeituosos
tornando‐os adequados ao uso
bull Refugo (sucata) o trabalho o material e despesas dos produtos que natildeo podem ser
consertados
bull Reparos
bull Re-inspeccedilatildeo e novos testes custos para nova inspeccedilatildeo e novos testes de produtos que
passaram por retrabalho ou outra revisatildeo
bull Inspeccedilatildeo 100 para classificaccedilatildeo os custos para encontrar as unidades defeituosas em
lotes de produtos que contenham niacuteveis altos e inaceitaacuteveis de defeitos
bull Perda de rendimento proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padratildeo
preestabelecido
bull Anaacutelise das falhas identificaccedilatildeo das causas dos problemas e suas soluccedilotildees
bull Disposiccedilatildeo de produtos decisatildeo se os produtos que estatildeo em desacordo com as
especificaccedilotildees podem ser usados
bull Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos natildeo
conformes recebidos do fornecedor
bull Perdas evitaacuteveis de processos o custo das perdas que acontecem ateacute mesmo com os
produtos conformes por exemplo recipientes que vatildeo para os consumidores com mais
produto do que o especificado devido a uma variaccedilatildeo excessiva no equipamento de
mediccedilatildeo e acondicionamento
bull Desvalorizaccedilatildeo a diferenccedila entre o preccedilo de venda normal e o preccedilo reduzido por
problemas de qualidade
264 Custos de falhas externas
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
24
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Resultantes de falhas defeitos ou falta de conformidade com as especificaccedilotildees de
um produto e serviccedilo apoacutes entrega
bull Assistecircncia teacutecnica
bull Garantias e devoluccedilotildees
bull Descontos
bull Substituiccedilatildeo
bull Custos de responsabilidade civil
bull Recepccedilatildeo avaliaccedilatildeo retrabalho novo teste e substituiccedilatildeo de produtos defeituosos
bull Multas por parada na linha de produccedilatildeo do cliente devido a problemas de qualidade dos
itens fornecidos
bull Custos com recall
27 Qualidade em serviccedilos
A qualidade em serviccedilos difere da qualidade de produtos em trecircs caracteriacutesticas
fundamentais que estatildeo relacionadas com seu mecanismo de produccedilatildeo consumo e
avaliaccedilatildeo Vejamos as caracteriacutesticas
Intangiacutevel (intangibilidade) satildeo paracircmetros de desempenho e experiecircncias cuja
especificaccedilatildeo precisa eacute difiacutecil
Heterogecircnea (heterogeneidade) o desempenho varia de produtor para produtor e de
cliente para cliente e mesmo de dia para dia
Inseparaacutevel (inseparabilidade) na maioria dos casos a produccedilatildeo e o consumo do produto
acontece no mesmo momento A qualidade ocorre durante a entrega do serviccedilo na
interaccedilatildeo com o cliente
25
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Vamos entender entatildeo pessoal quais satildeo os principais fatores que influenciam a
expectativa do cliente
Figura 4 ndash Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Fonte O Autor (2012)
271 Dimensotildees da Qualidade em Serviccedilos
Tangiacuteveis aparecircncia das facilidades fiacutesicas equipamentos pessoal e comunicaccedilatildeo material
Confiabilidade habilidade em realizar o serviccedilo prometido de forma confiaacutevel e acurada
Resposta vontade de ajudar o cliente e fornecer serviccedilos raacutepidos
Competecircncia possuir a necessaacuteria habilidade e conhecimento para efetuar o serviccedilo
Cortesia respeito consideraccedilatildeo e afetividade pessoal
Credibilidade honestidade tradiccedilatildeo confianccedila no serviccedilo
Seguranccedila inexistecircncia de perigo risco ou duacutevida
Acesso proximidade e contato faacutecil
Comunicaccedilatildeo manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda
Entender o Cliente fazer o esforccedilo de conhecer o cliente e suas necessidades
Conveniecircncia proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefiacutecios entregues
pelos serviccedilos
Expectativa
do cliente
Comunicaccedilatildeo
externa Experiecircncias
passadas
Necessidades
pessoais
Informaccedilotildees dos outros
O criteacuterio mais importante para avaliar a qualidade em serviccedilos
eacute definido pelo cliente
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
27
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
26
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
272 Qualidade qual definiccedilatildeo nos interessa
Como podemos trabalhar as variaacuteveis que definem qualidade Vejamos como
funciona Se o cliente especifica suas necessidades precisamente entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees
Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades deixando ao fornecedor a
determinaccedilatildeo das especificaccedilotildees do serviccedilo entatildeo
- Qualidade = adequaccedilatildeo agraves necessidades do cliente
Se houver uma investigaccedilatildeo e discussatildeo entre fornecedor e cliente chegando a um
entendimento entatildeo
- Qualidade = aderecircncia agraves especificaccedilotildees acordadas com o cliente
Vejamos a definiccedilatildeo que a Norma de Qualidade apresenta
ldquoConjunto de caracteriacutesticas de desempenho de um produtoserviccedilo que em conformidade com as especificaccedilotildees atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do clienterdquo ISO 9000
Pois bem meus (minhas) caros (as) agora que noacutes jaacute conhecemos a trajetoacuteria
histoacuterica da qualidade seus conceitos sua importacircncia sob vaacuterios aspectos que vatildeo da
preferecircncia do cliente agrave seguranccedila dos processos produtivos bem como a permanecircncia das
organizaccedilotildees em cenaacuterios mercadoloacutegicos cada vez mais competitivos me acompanhem na
proacutexima competecircncia onde vamos compreender como acontece o processo de
normatizaccedilatildeo e certificaccedilatildeo dos processos produtivos e de prestaccedilatildeo de serviccedilos vamos laacute
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
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3 COMPREENDER A NORMATIZACcedilAtildeO E CERTIFICACcedilAtildeO DE
SISTEMAS E PROCESSOS
Nesta semana trabalharemos a apresentaccedilatildeo da organizaccedilatildeo internacional ISO que
tem sede em Genebra na Suiacuteccedila os 8 princiacutepios da qualidade apresentados pela ISO 9000 a
definiccedilatildeo de processo e sua aplicaccedilatildeo nas organizaccedilotildees para em seguida verificarmos os
principais benefiacutecios decorrentes da adoccedilatildeo pelas organizaccedilotildees destes princiacutepios
31 A Organizaccedilatildeo ISO
O que eacute ISO
Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO
Fonte International Organization for Standardization
Fonte Organizaccedilatildeo Internacional de Normalizaccedilatildeo (2012)
- Organizaccedilatildeo natildeo governamental
- Elabora normas de aplicaccedilatildeo internacional
- Fundada em 230247 ndash sede em Genebra (Suiacuteccedila)
Composiccedilatildeo da ISO
Membro da ISO
- Entidade nacional de normalizaccedilatildeo mais representativa de um paiacutes
28
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Membro correspondente
- Entidade de um paiacutes que natildeo tem a atividade de normalizaccedilatildeo desenvolvida
nacionalmente
Entidade Subscrita
- Paiacuteses com economia muito pequena e por consequecircncia com taxas de contribuiccedilatildeo
pequenas
O que eacute a norma ISO
- ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobaacuterica isomeacutetrica ou isoacutesceles que
significam igual pressatildeo igual medida ou triacircngulo de 2 lados iguais
A escolha do nome ISO teve como intenccedilatildeo o desenvolvimento e o uso de padrotildees
311 Sistema de Gestatildeo da Qualidade NBR ISO 90012008
bull Gestatildeo da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizaccedilatildeo no que diz respeito agrave
qualidade
Geralmente incluem o estabelecimento da poliacutetica da qualidade objetivos da qualidade do
planejamento da qualidade do controle da qualidade da garantia da qualidade e da
melhoria da qualidade
Poliacutetica da qualidade
Intenccedilotildees e diretrizes globais de uma Organizaccedilatildeo relativos agrave qualidade formalmente
expressa pela alta direccedilatildeo
Planejamento da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e processos operacionais necessaacuterios para estabelecer e alcanccedilar
estes objetivos
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Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
29
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Controle da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade
Garantia da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada em prover confianccedila de que os requisitos da qualidade
seratildeo atendidos
Melhoria da qualidade
Parte da gestatildeo da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (eficaacutecia eficiecircncia e rastreabilidade)
Objetivos da qualidade
Aquilo que eacute buscado ou almejado no que diz respeito agrave qualidade
32 Controle dos Processos
Processo
Eacute o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interaccedilatildeo que transformam entradas em
saiacutedas
Nota As entradas para um processo satildeo geralmente saiacutedas de
outros processos
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
30
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 6 ndash Processo
Fonte TRIGUEIRO (2001)
321 Os Processos em Primeiro Lugar
Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos Sem compartilhar uma
visatildeo comum ou uma terminologia uacutenica a comunicaccedilatildeo entre as unidades eacute deficiente
provocando falhas que exigem a repeticcedilatildeo do trabalho alienam os clientes ou acarretam
ambos os malefiacutecios A ausecircncia de processos tambeacutem torna as empresas vagarosas E como
ningueacutem tem a visatildeo do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo ningueacutem tem
condiccedilotildees ou disposiccedilatildeo para adaptaacute-lo agraves necessidades especiais ou cambiantes do cliente
Assim de que maneira as organizaccedilotildees tradicionais que soterraram seus processos
sob estruturas de unidades funcionais conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar
a grande prosperidade do mundo industrializado Isso foi no passado natildeo agora O que jaacute
foi satisfatoacuterio nem sempre continua vaacutelido Num mundo de clientes doacuteceis competiccedilatildeo
branda e mudanccedilas raras as empresas escapavam incoacutelumes dos altos custos da baixa
qualidade da rigidez e da insensibilidade em relaccedilatildeo aos clientes Hoje contudo na
ldquoeconomia do clienterdquo o novo protagonista natildeo mais tolera o mau desempenho que um dia
teve de suportar pela falta de opccedilotildees Atualmente baixo custo alta qualidade e rapidez nas
respostas satildeo condiccedilotildees necessaacuterias ou seja elementos indispensaacuteveis para simplesmente
conquistar a atenccedilatildeo do cliente A realizaccedilatildeo de negoacutecios com ele jaacute eacute outra conversa
Processo
Controles
Mecanismos
Entradas Saiacutedas
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
31
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Todos numa empresa com visatildeo de processos conhecem os processos da empresa e
onde cada pessoa estaacute enquadrada no conjunto quais os resultados esperados pelos
clientes e quem eacute o responsaacutevel pelo seu fornecimento Todos se concentram nos resultados
e sabem que o verdadeiro inimigo natildeo satildeo os outros departamentos dentro da organizaccedilatildeo
mas os concorrentes fora da empresa Os funcionaacuterios olham para fora em direccedilatildeo ao
cliente e natildeo para cima na hierarquia gerencial
33 Empresas Verticais X Empresas de Processos
Exemplo de uma concessionaacuteria de automoacuteveis
Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
32
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Figura 8 ndash Visatildeo de processo de uma concessionaacuteria
Fonte TRIGUEIRO (2001)
34 A interaccedilatildeo entre os Processos
Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos
Fonte TRIGUEIRO (2001)
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
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REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
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CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
33
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Como podemos ver na figura 8 as organizaccedilotildees necessitam definir os processos e
suas interaccedilotildees controlar e avaliar seus fornecedores estabelecer mecanismos de inspeccedilatildeo
no recebimento dos insumos para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou natildeo
conforme que possam afetar a qualidade do produto que seraacute entregue ao cliente
341 Modelo de um SGQ Baseado em Processo
Figura 10 ndash Modelo de um SGQ baseado em processo
Algumas normas internacionais de certificaccedilatildeo exigem que a empresa possua um
sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes
processos incluindo monitoramentos e mediccedilotildees dos indicadores de eficaacutecia e desempenho
dos processos e das caracteriacutesticas dos produtos
O ciclo da melhoria contiacutenua assim como o modelo graacutefico de um sistema baseado
em processos apresentado na figura 9 eacute abordado no texto da NBR ISO 90012008 -
Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash Requisitos
Fonte ABNT (2008)
34
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35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35 Necessidades e Expectativas dos Clientes
A norma NBR ISO 90012008 exige que a organizaccedilatildeo determine os requisitos
especificados pelo cliente assim como os requisitos natildeo declarados mas necessaacuterios para o
uso especificado ou intencional
Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido e usualmente declara
Ex Especificaccedilotildees do carro preccedilo e forma de pagamento compatiacuteveis com os recursos do
cliente prazo de entrega etc
Expectativa - Algo que o cliente deseja obter mas que por vaacuterias razotildees natildeo declara ou natildeo
explicita
Ex Cortesia antecipaccedilatildeo aos fatos (proatividade) honestidade etc
Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Fonte TRIGUEIRO (2001)
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
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37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
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NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
35
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
36 Aplicaccedilatildeo do PDCA aos processos
O PDCA (ldquoPlanrdquo ldquoDordquo ldquoCheckrdquo ldquoActrdquo) pode ser aplicado a todos os processos
Resumidamente o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente agrave NBR ISO
90012008
Plan (planejar) ndash estabelecer os objetivos e processos necessaacuterios para atingir os resultados
de acordo com os requisitos do cliente e com as poliacuteticas da organizaccedilatildeo
Do (fazer) ndash treinar capacitar e implementar os processos
Check (checar) ndash monitorar os processos e o produto em relaccedilatildeo agraves poliacuteticas aos objetivos e
aos requisitos planejados
Act (agir) ndash executar accedilotildees para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua
Fonte TRIGUEIRO (2001)
36
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
37
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
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REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
37 Os Oito Princiacutepios de Gestatildeo da Qualidade
- Foco no cliente
As organizaccedilotildees dependem dos seus clientes e portanto deveriam entender suas
necessidades atuais e futuras deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder
suas expectativas
- Lideranccedila
Os liacutederes estabelecem unidades de propoacutesitos direccedilatildeo e o ambiente interno de uma
organizaccedilatildeo Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em
atingir os objetivos da organizaccedilatildeo
- Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os niacuteveis satildeo a essecircncia de uma organizaccedilatildeo e seu total envolvimento
permite que suas capacidades sejam usadas em benefiacutecio da organizaccedilatildeo
- Abordagem de processo
Um resultado desejado eacute atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades
relacionados satildeo gerenciados como um processo
- Abordagem de sistema para a gestatildeo
Identificar entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo contribuindo para a eficiecircncia e a eficaacutecia de uma organizaccedilatildeo
- Melhoria contiacutenua
Um objetivo permanente de uma organizaccedilatildeo eacute a melhoria contiacutenua que pode ser
entendida como aumento da eficiecircncia ou da eficaacutecia da organizaccedilatildeo
- Abordagem factual para tomada de decisotildees
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
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CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
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Decisotildees efetivas satildeo baseadas na anaacutelise de dados e informaccedilotildees
- Benefiacutecios muacutetuos na relaccedilatildeo com o fornecedor
A capacidade da organizaccedilatildeo e de seus fornecedores em gerar valor eacute reforccedilada pelo
relacionamento mutuamente beneacutefico
38 Os componentes dos sistemas organizacionais
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como
Objetivos constituem a razatildeo de existecircncia do sistema ou seja a finalidade para qual o
sistema foi criado
Entradas de insumos recursos materiais e humanos tecnologia informaccedilatildeo capital Estes
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema
Processo de transformaccedilatildeo transformaccedilatildeo dos insumos em produtos e serviccedilos que vatildeo
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses O processamento deve atingir os
objetivos definidos (produtividade qualidade lucratividade)
Saiacuteda de resultados produtos e serviccedilos resultantes das operaccedilotildees de transformaccedilatildeo
Incluem‐se tambeacutem as sobras e dejetos As saiacutedas devem se adequar agraves necessidades do
mercado
Controles e avaliaccedilotildees verificaccedilatildeo da adequaccedilatildeo das saiacutedas com os objetivos estabelecidos
Eacute necessaacuterio haver uma medida de desempenho do sistema chamada padratildeo
Retroalimentaccedilatildeo realimentaccedilatildeo ou retroaccedilatildeo (feedback) re-introduccedilatildeo de uma saiacuteda sob
a forma de informaccedilatildeo Instrumento de controle em que as informaccedilotildees realimentadas satildeo
resultados das divergecircncias verificadas entre as respostas de um sistema e os paracircmetros
previamente estabelecidas
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381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
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NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
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4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
38
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
381 Partes interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Quando a organizaccedilatildeo implanta o Sistema de Gestatildeo da Qualidade vai proporcionar
o atendimento aos interesses especiacuteficos dos diversos puacuteblicos dos investidores
proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido dos clientes entregando
produtos de melhor qualidade dos funcionaacuterios proporcionando oportunidades de carreira
e satisfaccedilatildeo da sociedade praticando uma administraccedilatildeo responsaacutevel e finalmente dos
fornecedores que teratildeo continuidade dos negoacutecios
Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Fonte O Autor (2012)
382 A Seacuterie ISO 9000 2005
Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestatildeo da Qualidade
Hoje satildeo
Clientes
Acionistas
Funcionaacuterios
Partes
Interessadas
Fornecedores
Sociedade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
39
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NBR ISO 90002005 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Fundamentos e Vocabulaacuterios)
NBR ISO 90012008 ndash Sistema de Gestatildeo da Qualidade
(Requisitos)
NBR ISO 90042010 ndash Sistemas de Gestatildeo da Qualidade
(Diretrizes para desempenho sustentaacutevel)
Natildeo esqueccedila caro (a) aluno (a) que vocecirc enquanto
profissional da administraccedilatildeo deve buscar tambeacutem e
sempre a excelecircncia na proacutepria formaccedilatildeo Pesquise estas
normas na Internet faccedila leituras sobre o assunto amplie
seus conhecimentos pois agindo assim vocecirc estaraacute obtendo
diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefiacutecio
decorrente ampliaraacute sua empregabilidade tornando-te um
profissional mais valorizado
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
40
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
4 CONHECER A EXECUCcedilAtildeO DE PROCEDIMENTOS DE
QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta uacuteltima semana do nosso moacutedulo de Sistema Integrado da Qualidade
trabalharemos a importacircncia do POP (procedimento operacional padratildeo) e como escrever
um procedimento os procedimentos sistecircmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001
e os benefiacutecios da organizaccedilatildeo documentar suas atividades
Aleacutem de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistecircmicos isto
eacute aqueles que satildeo exigidos pela norma e mandatoacuterios que sejam documentados
implementados e mantidos pela organizaccedilatildeo que implementa um Sistema de Gestatildeo da
Qualidade completo e certificaacutevel estou colocando tambeacutem um link para consultas de um
Sistema de Qualidade implementado e certificado que pode ser consultado na internet ou
baixado em PDF para uso e referecircncias como material de estudo que recomendo por ser
puacuteblico de faacutecil e livre acesso Entatildeo faccedilam bom uso
41 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentaccedilatildeo e procedimentos
A documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade deve incluir
a) declaraccedilotildees documentadas de uma poliacutetica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
b) um manual da qualidade
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma e
d) documentos incluindo registros determinados pela organizaccedilatildeo como necessaacuterios
para assegurar o planejamento a operaccedilatildeo e o controle eficazes de seus processos
httpwwwcgecegovbrindexphpsistema-de-gestao-da-qualidade
41
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
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REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
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CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
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NOTA 1 Onde o termo ldquoprocedimento documentadoldquo aparecer nesta Norma significa
que o procedimento eacute estabelecido documentado implementado e mantido Um uacutenico
documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos Um requisito para um
procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento
NOTA 2 A abrangecircncia da documentaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade pode
diferir de uma organizaccedilatildeo para outra devido
a) ao porte da organizaccedilatildeo e ao tipo de atividades
b) agrave complexidade dos processos e suas interaccedilotildees e
c) agrave competecircncia do pessoal
NOTA 3 A documentaccedilatildeo pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicaccedilatildeo
42 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestatildeo da qualidade devem ser
controlados Registros satildeo um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 424
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessaacuterios para
a) aprovar documentos quanto a sua adequaccedilatildeo antes da sua emissatildeo
b) analisar criticamente e atualizar quando necessaacuterio e reaprovar documentos
c) assegurar que as alteraccedilotildees e a situaccedilatildeo da revisatildeo atual dos documentos sejam
identificadas
d) assegurar que as versotildees pertinentes de documentos aplicaacuteveis estejam disponiacuteveis
nos locais de uso
e) assegurar que os documentos permaneccedilam legiacuteveis e prontamente identificaacuteveis
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
42
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizaccedilatildeo como
necessaacuterios para o planejamento e operaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade sejam
identificados e que sua distribuiccedilatildeo seja controlada e
g) evitar o uso natildeo pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificaccedilatildeo
adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propoacutesito
43 Controle de registros
Registros estabelecidos para prover evidecircncia de conformidade com requisitos e da
operaccedilatildeo eficaz do sistema de gestatildeo da qualidade devem ser controlados
A organizaccedilatildeo deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controles necessaacuterios para a identificaccedilatildeo armazenamento proteccedilatildeo recuperaccedilatildeo
retenccedilatildeo e disposiccedilatildeo dos registros
Registros devem permanecer legiacuteveis prontamente identificaacuteveis e recuperaacuteveis
44 Controle de produto natildeo conforme
A organizaccedilatildeo deve assegurar que produtos que natildeo estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega natildeo
pretendidos Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto natildeo
conforme
Onde aplicaacutevel a organizaccedilatildeo deve tratar os produtos natildeo conformes por uma ou
mais das seguintes formas
a) execuccedilatildeo de accedilotildees para eliminar a natildeo-conformidade detectada
b) autorizaccedilatildeo do seu uso liberaccedilatildeo ou aceitaccedilatildeo sob concessatildeo por uma autoridade
pertinente e onde aplicaacutevel pelo cliente
c) execuccedilatildeo de accedilatildeo para impedir o seu uso pretendido ou aplicaccedilatildeo originais
d) execuccedilatildeo de accedilatildeo apropriada aos efeitos ou efeitos potenciais da natildeo conformidade
quando o produto natildeo conforme for identificado apoacutes entrega ou iniacutecio do uso do produto
43
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
44
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
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REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
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CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
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Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
Quando o produto natildeo conforme for corrigido esse deve ser submetido agrave
reverificaccedilatildeo para demonstrar a conformidade com os requisitos
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das natildeo conformidades e quaisquer
accedilotildees subsequentes executadas incluindo concessotildees obtidas (ver 424)
45 Auditoria interna
A organizaccedilatildeo deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar
se o sistema de gestatildeo da qualidade
a) estaacute conforme com as disposiccedilotildees planejadas (ver 71) com os requisitos desta Norma e
com os requisitos do sistema de gestatildeo da qualidade estabelecidos pela organizaccedilatildeo e
b) estaacute mantido e implementado eficazmente
Um programa de auditoria deve ser planejado levando em consideraccedilatildeo a situaccedilatildeo e
a importacircncia dos processos e aacutereas a serem auditadas bem como os resultados de
auditorias anteriores Os criteacuterios da auditoria escopo frequecircncia e meacutetodos devem ser
definidos A seleccedilatildeo dos auditores e a execuccedilatildeo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria Os auditores natildeo devem auditar o seu proacuteprio
trabalho
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuccedilatildeo de auditorias
estabelecimento de registros e relato de resultados
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 424)
A administraccedilatildeo responsaacutevel pela aacuterea que estaacute sendo auditada deve assegurar que
quaisquer correccedilotildees e accedilotildees corretivas necessaacuterias sejam executadas em tempo haacutebil para
eliminar natildeo-conformidades detectadas e suas causas As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificaccedilatildeo das accedilotildees executadas e o relato dos resultados de verificaccedilatildeo (ver
852)
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NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
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48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
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representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
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ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
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TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
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CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
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NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientaccedilatildeo
46 Accedilatildeo corretiva
A organizaccedilatildeo deve executar accedilotildees para eliminar as causas de natildeo conformidades de
forma a evitar sua repeticcedilatildeo As accedilotildees corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das natildeo
conformidades detectadas
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) anaacutelise criacutetica de natildeo-conformidades (incluindo reclamaccedilotildees de clientes)
b) determinaccedilatildeo das causas de natildeo-conformidades
c) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para assegurar que natildeo-conformidades natildeo ocorram
novamente
d) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
e) registro dos resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
f) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo corretiva executada
47 Accedilatildeo preventiva
A organizaccedilatildeo deve definir accedilotildees para eliminar as causas de natildeo-conformidades
potenciais de forma a evitar sua ocorrecircncia As accedilotildees preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para
a) determinaccedilatildeo de natildeo-conformidades potenciais e de suas causas
b) avaliaccedilatildeo da necessidade de accedilotildees para evitar a ocorrecircncia de natildeo-conformidades
c) determinaccedilatildeo e implementaccedilatildeo de accedilotildees necessaacuterias
d) registros de resultados de accedilotildees executadas (ver 424) e
e) anaacutelise criacutetica da eficaacutecia da accedilatildeo preventiva executada
45
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48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
48
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
CURRIacuteCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
45
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
48 A importacircncia e os benefiacutecios dos procedimentos
Como vimos satildeo 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de
Qualidade ISO 9001 mas aleacutem destes a organizaccedilatildeo vai construir tantos quanto julgar
necessaacuterios de acordo com suas atividades a complexidade dos seus processos a
escolaridade dos seus colaboradores os controles necessaacuterios a rotatividade das pessoas e
principalmente o que considera importante documentar em procedimentos
Eacute fundamental que os procedimentos agreguem valor agraves atividades que estatildeo sendo
documentadas como melhoria no controle prevenccedilotildees de erros eliminaccedilatildeo de defeitos
facilidade no treinamento integraccedilatildeo de novos executores e tambeacutem eacute importante que os
executores participem desta elaboraccedilatildeo garantindo assim as boas praacuteticas e os principais
benefiacutecios de um Sistema Integrado de Qualidade que satildeo
- Conquistar novos mercados
- Aumentar a satisfaccedilatildeo dos clientes
- Aumentar a produtividade
- Reconhecimento internacional
- Melhorar os processos
- Gestatildeo organizacional sistematizada
- Conscientizar os colaboradores
- Melhoria contiacutenua
- Eliminar desperdiacutecios
- Racionalizar recursos fiacutesicos e financeiros
- Seguranccedila das informaccedilotildees
- Minimizar os acidentes
Com isso concluiacutemos este caderno que espero seja cuidado por vocecirc meu caro aluno e
cada leitor que tiver acesso ao mesmo que tenha bom proveito do conteuacutedo apresentado
mas mais uma vez natildeo se limitem a este caderno pela importacircncia que o assunto
46
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
47
Teacutecnico em Administraccedilatildeo Sistema Integrado da Qualidade
REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
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Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
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representa pela riqueza de informaccedilotildees e principalmente pela valorizaccedilatildeo que o mercado
estaacute imprimindo a este tipo de conhecimento melhorando a empregabilidade daqueles que
evidenciam o conhecimento destas boas praacuteticas de qualidade
O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof Arnaldo Boaviagem pelo convite e
pelas muitas orientaccedilotildees importantiacutessimas para o desenvolvimento desta disciplina e
atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educaccedilatildeo do Governo de
Estado de Pernambuco
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ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
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Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
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REFEREcircNCIAS
ABNT Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo Norma de Gestatildeo da
Qualidade NBR ISO 90012008 ABNT Dez 2008 Versatildeo online para assinantes Recebido em
Dez 2012
MICROSOFT Figura 1 - Produccedilatildeo Disponiacutevel em lt httpofficemicrosoftcompt-
brimagesresultsaspxqu=profissC3B5esaiMP900289189|gt Acesso em Dez 2012
TRIGUEIRO Fernando G R Figura 2 - Evoluccedilatildeo das Normas Internacionais Qualidade
em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
____________________ Figura 3 - As diferentes dimensotildees do conceito da qualidade
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 6 ndash Processo Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente
Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
_____________________ Figura 7 ndash Visatildeo funcional de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 8 ndash Visatildeo de Processo de uma concessionaacuteria Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 9 ndash A interaccedilatildeo entre os processos Qualidade em serviccedilos e
atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 11 ndash Estabelecimento de requisitos e atendimento
Qualidade em serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
___________________ Figura 12 ndash Ciclo PDCA ou melhoria contiacutenua Qualidade em
serviccedilos e atenccedilatildeo ao cliente Olinda Focus Ediccedilotildees 2001
ISO Figura 5 ndash Organizaccedilatildeo ISO Disponiacutevel em lthttpwwwisoorgisohomehtmlgt
Acesso em Dez 2012
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Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
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Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
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Romeu Soares Coutinho
Administrador MBA em Gestatildeo da Qualidade Organizacional e Tecnoloacutegica 30 anos
de experiecircncia na IBM Brasil
15 anos como gerente de Serviccedilos Hardware e Software gestatildeo de atendimento a
clientes
2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreccedilo Nordeste
Prof Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife
Prof Gestatildeo da Qualidade na Faculdade Mauriacutecio de Nassau
Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI IATCA (International Auditor Training and
Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da
Inglaterra
Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001 gestatildeo e implantaccedilatildeo da ISO 9001
na IBM Brasil e em empresas de diversos portes
49
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