Embed Size (px)
Citation preview
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
E l c a t a l àa l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
I n t r o d u c c i ó
El sector de la telefonia mòbil té una importància capital en les societats actuals.
Catalunya, amb 88 telèfons mòbils per cada 100 habitants (2002) està molt per sobre de la mitjana europea i dels EUA en la compra i ús de telèfons mòbils, i se situa al nivell d’alguns dels països més avançats com Itàlia, Finlàndia o el Regne Unit.
Des de la Plataforma per la Llengua es volia analitzar la presència del català en aquest sector, tant des dels serveis que ofereixen els diferents models de mòbils, com des de les companyies de telefonia.
A més també es volia donar molta importància, més enllà dels serveis que ofereixen les companyies en català, a les facilitats o informacions adients o no que té l’usuari per accedir-hi.
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
M e t o d o l o g i a
La Plataforma per la Llengua va elaborar una fitxa d’obtenció de dades en la que es demanava als usuaris de telèfons mòbils que indiquessin si el català era present o no en diversos aspectes o serveis del telèfon, i és a partir de les respostes d’aquestes fitxes que s’han seleccionat els models de telèfon mòbil a estudiar i que s’ha elaborat l’estudi.
La fitxa d’obtenció de dades s’ha distribuït des del mes de novembre fins al 15 de gener per Internet, donant-la a conèixer a diverses associacions perquè la fessin arribar als seus associats i penjant l’enllaç a diverses pàgines d’internet perquè qualsevol altra persona també hi pogués accedir. L’observació dels models de mòbils s’ha seleccionat d’entre els models amb més fitxes de les marques principals.
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
M e t o d o l o g i a
La fitxa contempla les informacions:
Models de telèfon mòbil - presència del català en:
Companyies de telefonia mòbil
menú mòbil
llibret d’instruccions mòbil
presència del català en:
contracte
factura
missatges informatius o promocionals
servei de bústia de veu
servei d’atenció al client Observacions
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
El català en les marques fabricants de telèfons mòbils
El català en les marques
fabricants de telèfons mòbils
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
R e s u l t a t s
Fitxes rebudes segons les marques de telèfons mòbils
El català en les marques fabricants de telèfons mòbils
M A R C A Fitxes rebudes
Nokia 155Siemens 93Alcatel 89Motorola 32Ericsson (Sony-Ericsson) 30Philips 9Samsung 6Trium (Misubishi) 6Panasonic 5NEC 2Bosch 1Epsilon 1Maxon 1Sagem 1Sony 1Visor-phone 1
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
R e s u l t a t sEl català en les marques fabricants de telèfons mòbils
Es van seleccionar les 5 marques de telefonia sobre les quals s’ha rebut més informació a través de les fitxes, i dins d’aquestes marques, els models dels quals s’ha obtingut un major nombre de respostes.
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
R e s u l t a t s
Número de models diferents que inclouen el català
El català en les marques fabricants de telèfons mòbils
M A R C A Menú Llibret d’instruccions
Inclou el
català
No inclou el
català
Inclou el català
No inclou el català
Nokia 0 16 0 16Siemens 14 0 14 0Alcatel 11 0 0 10Motorola 0 12 0 12Ericsson 0 13 0 13
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
R e s u l t a t s
Relació de marques i models de mòbils analitzats
El català en les marques fabricants de telèfons mòbils
M A R C A Model Fitxes obtingudes
Nokia 3310 57Siemens C45 42Alcatel One Touch 311 16Motorola V50 6Ericsson 128s 5
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
R e s u l t a t s
Idiomes inclosos al menú d’aquests models
El català en les marques fabricants de telèfons mòbils
0 1 2 3 4 5
AlemanyAnglès
ÀrabBielorús
CatalàCroat
DanèsEslovacEslovè
EspanyolEstonià
EuskeraFinès
FrancèsGallec
GrecHebreu
HolandèsHongarès
ItaliàLetóLituà
NoruecPolonès
PortuguèsRomanès
RusSerbiSuecTurcTxec
Telèfons mòbils
Menú dels telèfons mòbils
català
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
R e s u l t a t s
Idiomes inclosos al menú d’aquests models
El català en les marques fabricants de telèfons mòbils
model Opcions idiomàtiques a Catalunya
Nokia 3310 Anglès, espanyol, grec, italià, portuguès
Siemens C45 Anglès, català, espanyol, portuguès
Alcatel One Touch 311
Anglès, català, danès, espanyol, euskera, francès, gallec, italià
Motorola V50
Alemany, anglès, espanyol, francès, italià, portuguès
Ericsson T28s
Alemany, anglès, àrab, bielorús, croat, danès, eslovac, eslovè, espanyol, estonià, finès, francès, grec, hebreu, holandès, hongarès, italià, letó, lituà, noruec, polonès, portuguès, romanès, rus, serbi, suec, turc, txec
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
R e s u l t a t s
El català al menú i als llibrets d’instruccions
El català en les marques fabricants de telèfons mòbils
M A R C A Menú Llibret d’instruccions
Nokia No NoSiemens Sí SíAlcatel Sí NoMotorola No NoEricsson No No
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
El català en les companyies de telefonia
El català en les companyies
de telefonia
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
R e s u l t a t s
Relació de companyies de telefonia analitzades
Companyia Número de respostes
Amena 85Movistar 233Vodafone 97total 415
El català en les companyies de telefonia
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
R e s u l t a t s
Respostes rebudes per cada via d’interacció de la companyia amb el client
El català en les companyies de telefonia
Companyia Vodafone Movistar Amena total
Contracte 78 176 72 326
Factura 73 162 67 302
Bústia de veu 82 212 72 366
Missatges informatius o promocionals
85 222 80 387
Servei telefònic d’atenció al client
82 211 76 369
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
Presència del català en les diferents vies d’interacció amb el client en %
R e s u l t a t s
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Contracte Factura Bústia de veu Missatgesinformatius opromocionals
Servei d'atencióal client
resp
ost
es
reb
ud
es
Amena
Movistar
Vodafone
El català en les companyies de telefonia
Nivell normal a assolir (100%)
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
R e s u l t a t s
16
38 42
11
30
84
62 56
87
63
0 0 2 2 7
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Contracte Factura Bústia de veu Missatgesinformatius opromocionals
Serveid'atenció al
client
resp
oste
s re
bude
s
el català hi éspresentpuntualment
el català no hi éspresent
el català hi éspresent
Presència del català en les diferents vies d’interacció amb el client en %
El català en les companyies de telefonia
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
Observacions
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
O b s e r v a c i o n s
Amena Movistar Vodafone
Supressió del català a la bústia de veu
Atenció al client més lenta
Atenció al client només en certs horaris
Atenció al client depenent de la zona geogràfica
Les informacions especialitzades només són en castellà
El servei no és en català per defecte
Algunes queixes dels usuaris en l’ús dels serveis de les companyies
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
O b s e r v a c i o n s
Altres remarques i queixes
Amena
Supressió del català en el servei d’atenció al client
Supressió del català de la pàgina web, actualment només està en anglès i espanyol
Tracte despectiu per part del personal d’atenció al client
Tenen un servei bàsic d'atenció al client en català, però quan es tracta de temes més complicats ha de ser en castellà
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
O b s e r v a c i o n s
Altres remarques i queixes
Movistar
Els missatges promocionals de la companyia estan exclusivament en espanyol
“Puntualment et pregunten si vols ésser atès en català; quan dius que sí, et responen en castellà i després et diuen que no entenen el català”.
“Aconseguir realitzar qualsevol tràmit en català és una cursa d'obstacles”.
“Amb tarja de prepagament, la bústia de veu podia ser en català, però amb contracte no. Pel que fa als missatges que m'envia telefònica i al redactat del contracte, tot és en castellà”.
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
O b s e r v a c i o n s
Altres remarques i queixes
Vodafone
Les promocions que envien com a missatge als mòbils és només en espanyol.
Tracte despectiu per part del personal d’atenció al client, dient que no tenen el servei en “dialecto”, o bé que el servei és “de ámbito nacional” i que per tant, no hi ha l’opció català
“Quan el contestador automàtic del servei d’atenció al client et dóna l’opció de parlar, si ho fas en català no t’entén”
“Al servei d'atenció al client et respon una operadora virtual que reconeix la veu només en castellà, i no pots dir res en català”
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
Conclusions
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
C o n c l u s i o n s
Malgrat l’alt ús dels telèfons mòbils als Països Catalans en molts casos el català no és present en les prestacions del telèfon i en les diverses vies d’interacció entre l’empresa i/o la companyia amb l’usuari
Siemens i Alcatel respecten els ciutadans catalans usuaris de telèfons mòbils. Ericsson, Nokia i Motorola en cap cas inclouen el català als menús i llibrets d’instruccions dels models de telèfons analitzats
Alguns models de telèfon no només no contemplen el català en el menú sinó que hi contemplen altres llengües amb menys parlants als països d’origen o bé amb pràcticament gens incidència en l’àmbit d’estudi.
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
C o n c l u s i o n s
El català és deficitari en les companyies operadores de telefonia mòbil, on a partir dels enquestats hi és absent en més d’un 50% dels casos
Els missatges informatius o promocionals, el contracte, el servei telefònic d’atenció al client, la factura i la bústia de veu; són per aquest ordre de més a menys, on el català hi és més deficitari.
No només és important que les empreses fabricants dels telèfons o les companyies de telefonia contemplin el català en els serveis que ofereixen sinó que els usuaris tinguin coneixement que aquests serveis poden ser oferts en català, i que se’ls proporcionin les facilitats necessàries per accedir-hi.
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
C o n c l u s i o n s
A partir de tots els elements anteriors, es pot afirmar que la presència del català en els serveis de les empreses i companyies de telefonia estudiades és insuficient. Malgrat actituds tan positives com les de Siemens i Alcatel, el català encara és molt absent del terreny de la telefonia mòbil, i és per això que la Plataforma per la Llengua insta a les empreses fabricants de telèfons mòbils i a les companyies de telefonia a millorar el servei en aquest sentit.
E l c a t a l à a l s m ò b i l s
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
P l a t a f o r m a p e r l a L l e n g u a
F e b r e r 2 0 0 3
