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傳承才能應變 創新帶來改變

運用 Vitals/KM 知識管理系統 ―型塑知識型政府

撰稿/鄭秀芳 叡揚㈾訊 ㈽業電子化產品事業處 ㈾深系統分析師

「政府」，全國最大的服務業，其存在之目的即在

建構㈽業健全穩定的營運環境、㆟民幸福快樂的生活品

質，而其施政規劃與執行，可謂『牽㆒髮而動全身』，動

輒長達數㈩年、投入㆖千萬的㈾㈮與㆟力㈾源，除鉅額成

本外，其執行成敗的影響更是難以推估。因此，決策的規

劃及執行是否過於高瞻遠矚而顯得不切實際，品質與效率

能否達到當初的預設目標，已成為國家存續發展與競爭力

的致勝關鍵。

然而，相較於民間㈽業，政府所面臨的競爭與挑

戰，超過㆒般㆟所能想像；不但要面對組織重整後所帶來

如業務性質與範圍的改變或㆟事變更等全面性改革，更須接受民間嚴峻的檢視與要求。因此，如何

藉由㈾訊科技的輔助讓政府各組織的經驗與智慧結晶能系統化㆞被建立，同時又能傳承各種不同領

域的工作，快速擷取外界㈾訊，以因應國際時局及時㈹潮流更迭，已被視為當前政府理所當然的職

責，卻也是㆒直無法突破的困境。

現今，㊜逢知識經濟時㈹與政府組織改造的關鍵時刻，政府組織將進行功能性及結構性的雙重

調整。除面臨精簡、整併及㆟員的移調、㊝離㊝退等情況外，也同時面臨如何累積、管理及創造組

織知識的新挑戰。故政府正積極建構台灣為知識經濟的新㈳會型態，同時亦致力將政府典範從「大

㈲為政府」、「小而美政府」、「㈽業型政府」積極轉型為「知識型政府」，因為惟㈲㈲效管理組

織各㊠知識，作㈲效的傳承與創新，才能提供民眾高㈬準的服務品質，及順應快速變遷的環境。

為何要知識管理―求新求變、突破困境

㆟力結構面臨重整 知識經驗難複製

屬於高密度服務導向的政府，公務㆟員是國家

各㊠建設發展的規劃者與執行者，而許多機關也經

常聘請擁㈲專業知識或長才的㆟士，參與政策的制

定與執行，這些豐富的經驗與智慧都是政府重要的

無形㈾產。然而，此次組織改造將促成組織的扁平

化及㆟力結構的重整，這對組織的智慧㈾產、㆟員

事務與知識的傳承，將造成影響。

基層㆟員角色轉變

電子郵件、網際網路、視訊會議、電子商務等

多元化且密集的溝通網絡，已成為現㈹㆟生活的㆒

部分，也讓政府提供服務的方式與管道異於往常。

許多原本看似流程繁雜的作業，都因㈾訊系統的輔

助而加速作業處理，也提高㆟員辦事效率。在此情

形㆘，公務㆟員的角色將跳脫以往的聽命行事的執

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行者或㈸力工作者形象，反之，將轉變成能迅速㈻

習，懂得善用與分析㈾料，且擁㈲專業能力的e世㈹

知識工作者，將知識系統化㆞累積與創新，在㊜當

的時間將所㈻與經驗貢獻給國家、㈳會，讓知識發

揮最大效益。

機關互動性強 夥伴關係成新模式

為順應全球化的趨勢發展，政府和非政府組織

間的互動、互賴關係㈰漸增強，傳統㆗央及㆞方間

的疆界也正逐漸解構㆗，轉變成強調政府及跨組織

間的夥伴關係，使得各組織間的經驗吸收、㈻習、

分享或擴散等方式成為政策制定新模式。透過這些

新模式的運作，將知識進行複製與轉置，形成加強

政府各組織間緊密的關係鏈，讓知識在組織政策制

定與執行過程㆗，提昇政府的能量及服務品質。

菁英板塊流動 組織知識生斷層

此次政府組織改造計畫決定將機關業務作區

塊性的檢討，以㆕化，即「去任務化」、「法㆟

化」、「㆞方化」及「委外化」後再進行組織設

計，如此，原先龐大的政府組織將因而大幅縮減，

達到『組織扁平化』目的，連帶使得各組織的業務

內容面臨重新切割與組合。過程㆗，被整併或裁撤

的機關，其最核心知識與最關鍵技術若無法傳承到

存續單位，則存續單位將為此付出極高且慘痛的㈹

價來重新創造或填補已流失的知識，將影響行政效

率及服務品質。

另方面，公務㆟員將因業務轉換、或㆟員轉

任㉃民間㈽業服務，大量的㆟力㈾源被釋出，造

成政府菁英板塊流動。若組織未將這些㆟的經驗與

知識，系統化㆞續留在組織㆗，這些無形㈾產的流

失，將引發組織知識斷層或產生組織記憶空洞化現

象，陷入大量知識流失的危機㆗。

知識管理的應用―傳承、創新、強化

各國都因受到科技化、㈾訊化的影響，而面臨

快速的變化與激烈的挑戰，「知識」遂成為提升競

爭力的主要驅動力。惟㈲掌握知識，善加運用，才

能讓組織不受周遭變動的影響，永保領先㆞位。而

知識管理的實行細節需依各組織目標與體質作明確

的規劃，廣泛而言㈲以㆘應用：

建立知識文件，讓經驗永續傳承

政府機關具備完善的㈾訊科技平台及如公文、

各㊠規章制度、常用表單、標準作業程序、訓練教

材等相當程度的文件化能力與基礎，這些㈲價值的

㈾訊常因散落於各組織㆗，未能被㈲效的集㆗管理

與運用，進而造成組織內或跨組織無法進行知識交

流與分享。

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知識文件若能透過知識管理系統做系統化的

收集、分類與管理，不但可讓知識㈲效傳承，更可

㈿助組織縮短新㆟、轉調㆟員的㈻習曲線與訓練時

間，並降低同仁重工或重複犯錯的機率。若㊜當的

將知識文件透明化，開放民眾㉂行透過全球㈾訊網

得到解答，亦可達到「服務不打烊」的便民服務。

建立機關內及跨組織之專家㈾料庫、「知識㈳

群」

建立機關內及跨機關的專家㈾料庫，紀錄各成

員的㈻經歷、專長、訓練、專業技術等㈾訊，當同

仁㈲任何疑問時，可透過知識管理系統的㈿助，迅

速找到相關專業領域的專家進行諮詢，讓問題儘速

獲得解決。

而建立機關內及跨組織的「知識㈳群」，不但

㈲助於活化組織，拆除組織間的藩籬，透過跨組織

的互動可橫向連結不同單位、領域的智慧與經驗，

內隱知識轉換成㈲價值的顯性知識，達到「內隱知

識外顯化」目的，加速知識在各單位的擴散流通。

快速收集外部知識

過去知識工作者常苦於㈾料難找尋、處於㈾訊

匱乏狀態，但現今的㈾訊正以驚㆟的速度激增，㆟

㆟都面臨㈾訊超載的情況。㆒般而言，㈾訊的主要

來源為線㆖即時㈾訊與專業㈾料庫，組織若能透過

外部㈾訊㉂動擷取的技術，將收集到的重要㈾訊經

過知識管理系統的輔助與㈲效分類，組織成員便可

迅速取得正確且即時的㈾訊，而快速作出精確的決

策與並執行之。

知識管理平台―知識分享與流通的導管

叡揚㈾訊㈲榮幸在政府將知識管理推動作為重

點建設時，參與數㈩個以㆖知識管理專案的導入建

置；在㆗央部會機關，曾承接如行政院本部、研考

會、文建會及考選部等知識管理系統建置專案；在

㆞方政府方面，也成功㈿助超過㈩餘家縣市政府建

置知識管理平台，而深感知識管理的推動不只能提

昇各級政府㆟員的專業知識、精進行政效能，更因

知識管理的推動，公務機關的文化也顯著的改變成

㈻習型組織，帶領國家走向更具競爭力的未來。

知識管理的理論被提出已㈲百年之久，但直到

近幾年才因㈾訊科技發展㈰趨成熟，讓知識管理正

式由「理論」進入「實務」。叡揚㈾訊整合多年來

在知識管理系統的建置經驗，成功結合㉂然語言、

全文檢索、統㆒詮釋文件（Meta Data）、擷取外部

網路㈾訊等㈾訊技術，推出「Vitals/KM知識管理系

統」，不但能涵蓋組織內外部各種知識來源，亦可

整合網站及其他㈾訊系統之㈾源，達到即時同步分

享新聞及各㊠專業㈾料庫㈾訊，可㈿助政府機關在

此㈿同作業環境㆘，建立知識分享及流通的導管，

圖說

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強化知識使用之頻率與效率，達到組織建置知識管

理平台之預設效果與目標。而「Vitals/KM知識管理

系統」除提供政府機關與㈽業於數週內快速導入知

識管理的利器外，亦可作為知識管理之底層平台，

圖說

針對各產業的不同需求提供專案處理，以滿足不同

產業的應用與需求。

結語

知識經濟時㈹，㉂動化與生存的競賽，已由工

廠轉換成白領知識工作者領域。知識管理的推動不

只是做好表面的文件管理，更深遠的將影響組織文

化。惟㈲透過知識的傳承，才能應變挑戰，也惟㈲

在既㈲的知識累積㆘，才能不斷激盪出更多的創新

與智慧。因為掌握知識，就掌握了致勝關鍵！

【管控㈽業批次作業】研討會

㈲愈來愈多的㈽業與政府機關正思考如何改

進與消弭批次作業需要使用大量㆟力來執行或㈼

控，卻又時常因㆟為疏失而導致批次作業執行失

敗的困擾，以免造成㈰後無法彌補的損失。叡揚

㈾訊㈵舉辦『席捲全球的商業服務管理 --管控㈽

業批次作業』研討會，提供絕佳解決方案給㈽業

以㈿助將批次作業的影響範圍減㉃最小。

此次研討會邀請BMC Software技術顧問

Samson Lee以『從商業服務角度出發之IT管理新

思維』為題，介紹運用商業服務管理（Business

Service Management，BSM）機制新服務，而技

術顧問Ho Yan則以『批次影響管理─確保批次作

業準時完成』為題來說明㈽業未做好批次管理的

嚴重性。會㆗邀請叡揚㈾訊㈾深副總陳志雄擔任

開幕致詞來賓，技術主任許智盈則介紹「批次作

業動態㉂動化產品」及系統實機展示。

席捲全球的商業服務管理