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59666 Villeneuve d’Ascq cedexTél : +33/(0)3 20 815 820

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Etude Etude qualitative :qualitative :

Focus groupes Focus groupes Clients & clients très Clients & clients très

occasionnelsoccasionnels

CAP3000CAP3000

Etude Etude qualitative :qualitative :

Focus groupes Focus groupes Clients & clients très Clients & clients très

occasionnelsoccasionnels

CAP3000CAP3000Novembre 2013

Véronique MateuCatherine Vassart

Paris87 Boulevard Magenta

75010 ParisTél : +33 / (0)1 71 199 832

IstanbulÜnal Sok. Istanbul Plaza

No : 2/36 Kadıköy/ ISTANBUL+216 550 98 40

Cap3000 – Focus groupes clients & clients très occasionnels - 2013 - Page 2

Sommaire

SYNTHÈSE page 04

PARTIE I : Radiographie du territoire. page 08

PARTIE II : Degré de connaissance de Cap3000 page 17

PARTIE III : La pratique du centre page 21

PARTIE IV : Evolution de Cap3000 ces 3 dernières années page 30

PARTIE V : Zoom sur l’offre commerciale de Cap3000 page 37

PARTIE VI : Zoom sur les services de Cap3000 page 41

PARTIE VII : Zoom sur la communication et Internet page 44

PARTIE VIII : Le centre Cap3000 de demain page 49

ANNEXES………………………………………………………………………………………….…… page 55


Rappel des objectifs et de la méthodologie

► Les objectifs de cette phase qualitative : Décrypter la perception approfondie du centre Cap3000 et son

positionnement face à la concurrence. Déterminer le vécu du centre par les clients. Comprendre les motivations de faible fréquentation des clients très

occasionnels. Mettre en évidence les changements perçus du centre depuis 3 ans. Détecter toutes les actions à mettre en œuvre pour construire le

CAP3000 de demain.

► Process méthodologique mis en place : Mise en place de 2 focus groupes de consommateurs :

o 1 groupe de « clients très occasionnels » de Cap3000,o 1 groupe de « clients réguliers » du centre.

Ces 2 groupes se sont déroulés en soirée, de 18h30 à 22h00 les 19 et 20 Novembre 2013.

Groupe clients réguliers de Cap3000

10 participants : 7 femmes – 3 hommes

Âgés de 18 ans à 61 ans

Groupe clients très occasionnels de Cap3000

10 participants : 7 femmes – 3 hommesÂgés de 25 ans à 63 ans

Détail des caractéristiques des participants en annexes.


Synthèse

► Le centre Cap3000 est une figure emblématique de la région. Un lieu

de référence pour les habitants qui souvent l’ont fréquenté enfant.

► Ses spécificités : o Un emplacement stratégique en bord de mer.o Une surface au sol importante.o Une offre commerciale importante et développée : 150 boutiques.o Des enseignes stratégiques, très attractives, de véritables

locomotives : Galeries Lafayette, Lafayette Gourmet, la

Pharmacie, Apple Store, Starbucks, Nature & Découvertes…o Un niveau de gamme moyen/haut qui confère une certain luxe au

centre, un bon niveau de qualité tout en restant accessible à un

grand nombre.


Synthèse

► Ses faiblesses : o Une moindre convivialité vs le centre-ville ; la sensation

d’enfermement très marquée et d‘autant plus gênante que le site

est en bord de mer.o Une lassitude par rapport aux anciens concepts de centres

commerciaux : architecture extérieure inesthétique,

enfermement, lumière artificielle, univers factice..o Une uniformisation de l’offre avec la disparition des

indépendants au profit des enseignes nationales.o Un manque de différenciation de l’offre vs le centre-ville ; de

nombreuses boutiques en double.o Un parking vieillissant : absence de signalétique, pas d’affichage

électronique des places vacantes…

► Les clients très occasionnels critiquent fortement l’accès au centre,

soit inaccessible à pied ou en transports en commun, soit un parking

rédhibitoire (saturé car trop de voitures tampons, pas d’indication

des places vacantes…)


Synthèse

► Un centre perçu actuellement en mouvement : o Des projets d’agrandissement et de rénovation auxquels

adhèrent les clients réguliers et très occasionnels.o Des travaux de rénovation intérieure.

► Des travaux jugés perturbants mais utiles pour faire évoluer le

centre

► Crainte importante des clients très occasionnels en ce qui concerne

le parking : perception que les travaux actuels visent à réduire sa

superficie, ce qui entraînerait encore une baisse de venue au centre.


Synthèse

► Les clients réguliers et très occasionnels émettent les mêmes

souhaits pour l’avenir de Cap3000 :o Une modernisation du centre : ouverture vers l’extérieur, lumière

naturelle, aires de repos intimes et conviviales, signalétique

intérieure électronique ainsi que sur le parking, une restauration

plus conviviale.o Un développement de l’offre dans les secteurs déficitaires du

centre : culture, loisirs, jeux & jouets, loisirs créatif, maison.o Préserver le niveau de gamme actuel ; une élévation du niveau

de gamme entraînerait un changement de clientèle : le retrait

des locaux au profit des touristes.o Le développement de l’évènementiel pour donner de la vie au

centre et susciter la venue régulière.

► Souhait d’une communication mesurée et efficace : o Centrée sur l’essentiel : ouvertures, horaires, évènements,

transformations.o Rentable pour le consommateur : réduction, bon d’achat, carte

de fidélité.o Facilitateur de vie : appli pour se repérer dans le centre.o Attrait du SMS ou MMS comme support de communication.


I. Radiographie du territoireI. Radiographie du territoire


Les forces commerciales en présence

Excentré, en bordure de mer « bel emplacement »

Parking gratuit« Cap 3000 a un parking gratuit et ça compte

beaucoup : c'est l'enfer pour se garer à Nice (parking hors de prix, parcmètre : 2 heures maximum et payant de 9h à 20h y compris samedi) et si on habite à l'extérieur de la ville, on ne va pas aller faire du shopping avenue Jean Médecin à cause de ça »

Un centre référent dans la région : création en 1969

Grand et spacieux Diversité commerciale Choix en marques Sentiment de sécurité contrairement à

Nice Etoile

► Le meilleur emplacement géographique pour les clients

► Entité commerciale la plus dynamique et qui se renouvelle régulièrement tant pour les clients réguliers que très occasionnels « ils refont toutes les boutiques les unes derrière les autres ! »

Centre leader en shopping pour tous « Oui, ça reste encore le leader, c’est le plus gros »

Lieu le plus agréable pour le shopping quand il pleut

Le plus moderne pour les clients très occasionnels «un centre en rénovation permanente »

Peu accessible en transports en commun Sensation d’enferment vs centre-ville ou même Nice Etoile Manque de différenciation de l’offre vs les

autres pôles commerciaux de la région



En plein centre ville« Le centre commercial du centre-ville que tous

les Niçois connaissent ». Accessible en transports en commun Parking en sous-sol Choix et diversité des marques Offre en loisirs créatifs et textile enfant Offre en univers de la maison : Maison du

Monde & Habitat Choix en restauration Niveau de prix inférieur à Cap3000

Complet Vivant Parking très cher Manque d’espace Mauvaise Fréquentation : sentiment

d’insécurité« Trop de monde tout le temps et mal famé.

On ne se sent pas à l'aise parmi la population qui est différente de celle du bas de l’avenue Jean Médecin (Plus chic, là où se trouvent les Galeries Lafayette) : le secteur de la gare et de Nice Etoile se paupérise. Comme il y a beaucoup de magasins de sport et que beaucoup de jeunes s'habillent « sport », ils descendent des quartiers (pauvres) et se rencontrent là. La configuration des lieux permet aux trafiquants de drogue de s'échapper par plusieurs portes ».

L’essentiel

Insécurité

Nice Etoile



Présence des grandes marques prestigieuses : Hermès, Dior, Vuitton, Chanel, Rolex…

« Des marques qu’on ne trouve pas forcément à Cap 3000 »

« C'est comme la rue de la Paix à Paris, ce sont de grandes marques, les prix sont inaccessibles. Peu de gens peuvent aller là »

Un lieu « central » Accessible en transports en commun Plaisir de la promenade en centre-ville Grande diversité des commerces : boutiques + Galeries Lafayette.« ici on est dans une région où on aime vivredehors, surtout quand il fait beau »« J’adore cette rue; on peut se balader dans les petites rues un peu plus loin. Il y a des boutiques de type créateur que j’aime beaucoup »

Rue Jean Médecin - Nice Le Carré d’or

Le meilleur emplacement géographique pour les clients très occasionnels.

Lieu le plus agréable quand il fait beau

Lieu le plus haut de gamme



Des boutiques indépendantes (pour dénicher ce qui sort de l’ordinaire » Pour les « touristes »

Vieux Nice Rue Meynadier à Cannes

Boutiques de vêtements, chaussures et parfumerie

Rue d’Antibes à Cannes« une rue plus chic que Meynadier »


Les projets commerciaux connus

1. Polygone Riviera : projet connu de tous

« Sorte de Cap3000 à Cagnes sur mer ».

Tous connaissent ce projet Informations détenues :

o Une offre orientée haut de gamme et très développée en loisirso Cinéma et bowlingo Grandes marques : Prada, Gucci, Le Printemps (future locomotive

du centre) Intérêt porté :

o Curiosité : intérêt de s’y rendre au moins 1 fois pour découvrir le

siteo Craintes au sujet de l’accès en termes de difficulté de circulation

vers Cagnes sur Mer

► Impact envisagé sur CAP3000 :o Captation de la population située au nord de Vence au détriment de

Cap3000.



2. Un futur centre commercial à proximité du stade Allianz Riviera : projet

connu de la majorité

Une majorité connait ce projet. Informations détenues :

o Ouverture vers 2016 – 2017 d’un centre avec un Ikéa et 60

boutiques. Intérêt porté :

o Réel intérêt porté à l’arrivée d’un Ikéa dans la région.

« Ça nous évitera de passer 1h30 pour aller à celui de Toulon ».

► Impact envisagé sur CAP3000 :o Réelle attractivité pour tous les gens de la région, une véritable

locomotive grâce à Ikéa.o Une offre non en concurrence avec Cap3000 où

le secteur maison est « déficitaire ».



3. Un village de marques à Pégomas cité par une minorité de clients très

occasionnels

« Dans 2 ans va ouvrir aussi Pégomas, un village de grandes marques avec des maisons de parfumeurs, de couturiers, il y aura Dior. Par curiosité, j’irai. Ce sera comme à Troyes, il y aura des marques à 50%, on pourra y faire de bonnes affaires. Oui, j’irai. »

Intérêt porté : o Un projet qui séduit les participants présents

► Impact envisagé sur CAP3000 :o « Là c’est un endroit où on passera la journée car cela nécessite plus de

temps de visite qu’un centre commercial comme Cap3000 ou Nice

Etoile. »


Changements à venir envisagés

1. Le développement du quartier de l’aéroport de Nice« Cela va séparer la région en 2 : tout le quartier de l'aéroport est en train de se

développer et dans quatre ans, ça va être fantastique : ce sera comme une autre ville ! »

« On attend la 2ème ligne de tram qui nous permettra d'aller dans le secteur de l'aéroport sans problème. »

2. Une offre commerciale plus dense« Avec l'ouverture de ces nouveaux centres commerciaux, il y aura plus de

concurrence et on peut espérer bénéficier de meilleurs prix… »


II. Degré de connaissance

de Cap3000

II. Degré de connaissance

de Cap3000


Connaissance réelle ou imagée du centre

Nombre de boutiques

Avant / il y a 5 ans… Aujourd’hui …

100 à 120 boutiques 140 à 300 pour les clients réguliersPlus de 200 pour les clients très occas.

Horaires du centre

Vision d’un centrequi évolue et

s’agrandit.

Centre sur- dimensionné

Par les clients réguliers & occasionnels

Connaissance des horaires par les clients réguliersHoraires méconnus par les clients très occasionnels.

Le mail Saint Jean

Non identification du mail Saint JeanCliente Cap3000 « Je pense que c’est là où il y a Desigual, Guess, parce qu’il y a 1 an ils ont ouvert cette allée à la place des Galeries Lafayette et qu’ils ont fait de la communication; il me semble qu’ils appelaient ça le mail Saint Jean ».Client très occasionnel «le mail Saint Jean c’est l’ensemble du truc ou c’est juste une allée ? »



Kiosques présents


Quelques kiosques cités par les clients :Manège, cireur de chaussures,Glaces et sandwiches…

De nombreux kiosques permanentsEt éphémères : Restauration rapide – sushis – Café Illy – bonbons – Jeff de BrugesBijouterie Ferret – Kiosque Essie – Maroquinerie – tableaux …« des commerciaux qui viennent présenter des fenêtres, des voitures,des expos de peinture »

Vision d’une multiplicationdes kiosquestant par les

clients réguliers queoccasionnels

Services proposés

Services citésPar tous : Toilettes – Point information avec hôtesse – parking – DAB;Par les clients réguliers : prêt de fauteuils roulants, halte –garderie, carte cadeau.



Supports de communication

utilisés


Souvenirs des clients très occasionnels :« A une époque sur la voie rapide, onvoyait toute une façade d’immeubleà la gloire de Cap3000 mais je ne sais pas Si elle y est encore; en tout cas c’étaitimpossible de la rater ».

Radio locale (tous) : Ouvertures de Noël ou jours fériés. Presse locale (tous) : Nice Matin pour ouvertures exceptionnelles. Pub TV France 3 (clients réguliers) :Annonce des promotions. Newsletter (5 clients inscrits) Magazine de type Paris Match ( clients occas.) :« des pubs rédactionnelles qui parlent de …le plus grand centre de la région » Panneaux sur les wagons du tram ( clients occas.) ) Affichage de type Giraudy en rue ( clients occas.) Totem du centre ( clients occas.) « pour ceux qui ne le connaissent pas, le simple faitde passer près permet de le voir avec le grand pylôneet l’enseigne Cap3000 ».

Lecture de la newsletter non systématique -«ça dépend du titre , s’il est question de soldes je vais la lire »-« Parfois je lis parfois non à Noël et pendant les soldes je vais la lire davantage »


III.La pratique du centreIII.La pratique du centre


La pratique du centre Cap3000

Un centre commercial historique, un lieu incontournable de la région

« J’y vais depuis que je suis en âge de faire du shopping ; j’y allais déjà avec

ma mère, j’y vais depuis

que je suis née ! ».

Les clients réguliers, une pratique « multiple » du centre : o Pour acheter ou se promener

• Un lieu protégé en cas de mauvais temps.

• La possibilité de cumuler avec une promenade en bord de mer.

• Un parking gratuit.o Venue exclusivement pour un magasin ou l’ensemble du centre :

o « Je peux y aller juste pour une course à la parapharmacie; je me

gare et en 10 minutes j’ai fait mon achat et je repars ou bien je

reste 2 à 3 heures ».


La pratique du centre Cap3000

La venue des clients très occasionnels :o Périodes de soldes et fêtes de Noëlo Fréquenter les boutiques qu’on ne trouve pas ailleurs : Apple, Opticien

Créateur…

Les raisons de fréquentation occasionnelle et non régulière de Cap3000 (hors

éloignement) :o Le parking : « je déserte complètement Cap3000 parce que la circulation

dans le parking et la recherche d’une place sont un enfer ».o Nécessite un capital temps disponible important « 3 heures à une ½

journée contrairement au centre-ville »o Niveau de gamme et de prix trop élevéso Une uniformisation de l’offre : « des enseignes que l’on retrouve en

centre-ville »o Une lassitude face au modèle centre-commercial : univers « aseptisé » ;

lumière « artificielle »…


Etapes de courses appréciées – facteurs de fidélisation

La présence d’enseignes « stratégiques», pour les clients réguliers et très

occasionnels : oGaleries Lafayette et Lafayette Gourmet

« Quand il me manque des produits alimentaires spécifiques pour réaliser

une cuisine élaborée et internationale car ce sont des produits qu’on ne

trouve pas ailleurs »oLa grande pharmacie du centre :

« La grande parapharmacie qui est beaucoup moins chère que toutes les

autres pharmacies, qui fait des prix bas exceptionnels »

« Même si j’ai ma propre pharmacie à côté de chez moi pour acheter des

médicaments j’achète tous les produits de parapharmacie dans celle de

Cap3000 ».

A signaler : 3 clients très occasionnels sur 10 viennent spécifiquement pour la

pharmacieoApple

« Cap3000 est le seul endroit où on peut trouver cette boutique»

« ça a été une bonne idée de la part de Cap3000 de faire venir Apple ».oNature & DécouvertesoH&M et Zara.oStarbucks


Etapes de courses subies/décriées – facteurs de dé-fidélisation

Accès et sorties du centre (clients très occasionnels)

•En provenance de Nice « Quand on arrive de Nice il faut passer sous le pont, dans la petite zone qu’ils viennent de créer, après il faut tourner, c’est compliqué »•Sortie par le 1er étage « il n’y a pas d’autres solutions que longer le Var c’est l’enfer; je mets plus d’une ½ heure pour rejoindre La Promenade des Anglais »

Le parking (clients réguliers & occasionnels)

•Parking saturé – voitures tampons •« Moi qui travaille a l’aéroport, je peux vous dire que beaucoup de mes collègues ne vont plus jamais à Cap3000 à cause du manque de places sur le parking ».•Circulation complexe « on est obligé de suivre des itinéraires »; « on tourne en rond »•Aucune information sur les places disponibles•Absence de signalétique allées et places « on oublie où est sa voiture et quand on veut la récupérer on marche beaucoup pour la trouver »

Difficulté d’orientation dans le centre (clients réguliers & occasionnels)

•Manque de signalétique « ça manque de balisage surtout en ce moment avec les travaux »•Configuration complexe du centre « Quand on part de la place centrale, il y a plusieurs chemins possibles avec un croisement, puis un deuxième, c’est ce qui fait qu’on s’y perd ; ça nous complique un peu la vie qu’il y ait tous ces îlots et ces cheminements possibles »• « Contrairement à Nice Etoile où sur 3 niveaux il faut aller tout droit, dans Cap3000 on n’est pas sûr de ne pas louper une allée »


Lieux évités

L’espace détente (clients réguliers)

•Espace impersonnel «A l’entrée de Cap3000 il y a des sièges ; c’est bien de pouvoir s’asseoir pour se détendre ou attendre mais je trouve cet espace impersonnel ».•Moindre convivialité vs Nice Etoile « à Nice Etoile l’espace détente est sur du parquet en bois et il n’est pas en plein milieu du centre comme à Cap3000 »

Les terrasses 1er étage (clients réguliers et occasionnels)

•Trop chaud en été / froid en hiver •Espace non aménagé

La zone restauration au 1er étage (clients réguliers et occasionnels)

•Affluence et manque de convivialité des lieux « Il y a beaucoup de monde, faut faire la queue, faut faire vite car il y a du monde qui attend et c’est bruyant » ; « on s’y sent enfermé on est dans un couloir »


Zoom sur le mail Saint Jean

Pas d’identification « physique » du mail et de son appellation : oUne localisation jugée « excentrée »

« C’est une allée qui est mal placée et qu’on ne connaît pas car elle

n’existait pas avant ; çe n’est pas un endroit où on est obligé de passer ».oMail non identifié sur le planoPas de connaissance d’une communication sur ce nouveau mail

« Ils ont mis tellement de temps pour faire les travaux et ils ont tellement

parlé de Starbucks qu’un jour je suis allé au café et j’ai réalisé que l’allée

allait plus loin et que c’était ouvert »

Une faible fréquentation des lieux : oParmi le groupe clients, 8 participants sur 10 y vont peu ou pas du tout.oDes enseignes méconnues, excepté Desigual et Guess.oL’absence d’enseignes « locomotives » pour attirer les visiteurs.oLa perception de marques chères par les clients réguliers.


Le vécu des travaux

► Des travaux perçus par tous, clients réguliers et majorité des clients très

occasionnels.

« Ils agrandissent le centre, rénovent les boutiques, ouvrent de nouveaux

magasins »

► Une gêne vécue lors de la visite « 2 fois ça m’est arrivé de trouver l’escalator

fermé ; j’ai dû faire demi-tour pour regagner la place centrale et pouvoir

descendre mais l’escalier était fermé aussi ; aujourd’hui on ne peut plus

monter et descendre que de la place centrale » mais atténuée par la prise de

conscience de la nécessité de faire des travaux de rénovation et

d’agrandissement « on sent que ça bouge ! »

► La sensation de travaux permanents ou trop longs dans le centre :

« J’ai l’impression que c’est tout le temps en travaux, quand ça n’est pas

l’entrée, c’est le fond du centre ; et quand ça n’est pas le fond c’est le côté

mer ; avant c’était le parking, maintenant c’est le haut ».


Le vécu des travaux

► Les clients réguliers et occasionnels s’estiment insuffisamment informés : o Fermeture des boutiques non anticipée :

«A cause des travaux il y a des boutiques fermées durant une période ; si on

y va pour un magasin précisément, on est averti sur place ».o Finalité méconnue :

« Il y a quand même des panneaux dans le parking du haut qui informent

qu’ils sont en train de faire des restaurants mais c’est tout ; on ne sait

pas quels types de restaurants et quelles enseignes ».o Information parcellaire

« On reçoit des bouts d’information, on sait qu’ils font une extension mais

sans plus de précisions ».

► Crainte des clients très occasionnels que le parking actuel soit réduit :

« ils font une extension et du coup ils prennent sur le parking ; mais si ils

diminuent le parking, je ne sais pas comment on va pouvoir se garer. Je

ne viendrai plus parce que déjà là c’est galère »

« Je vis très mal les travaux dans le parking car je vois qu’ils sont en train

de diminuer le nombre de places alors que ce parking est saturé ».


IV.Evolution de Cap3000

ces 3 dernières années

IV.Evolution de Cap3000

ces 3 dernières années


Changements perçus : convivialité - ambiance

Clients réguliers Aucune évolution malgré des

travaux de rénovation

►Nécessité de revoir la décoration

du centre, le design

« la lumière est toujours la même ;

Ils pourraient faire des éclairages

plus

attirants ».

Evolution positive Stagnation Régression

Clients très occasionnels Des travaux de rénovation ayant

favorisé une montée en gamme

« un effet plus luxueux »Présence de marbreDu blanc, des couleurs pastel

Mais un centre inesthétique de l’extérieur« à l’époque quand il a été construit il se voulait moderne mais là c’est plus le cas »

Clients réguliers

Une rénovation de certains

magasinsLa Chaise longueBurtonLes Galeries LafayetteUndiz


Changements perçus : fonctionnalité / nouveaux aménagements


Clients réguliers

Légère amélioration de la signalétique

du parking« De grosses lettres roses »

Une signalétique dans le centre

améliorée

Mais non optimale

« Maintenant il y a un panneau avec le

plan du centre près des escalators mais

c’est le seul endroit où il y en a et ça

n’est pas assez »

Clients très occasionnels

Diminution des espaces repos ; moins

de possibilité de s’asseoir dans le centre« Il y a moins d’assises qu’avant ; les

nouveaux bancs ne sont pas

confortables »« C’est étudié pour que l’on n’ait pas

envie de rester trop longtemps assis car

ça manque de confort »


Changements perçus : offre commerciale


Clients réguliers Perception d’une volonté du centre

de s’adresser aux touristes à haut

pouvoir d’achat

►Montée en gamme en décalage avec

la crise actuelle

«On est en période de crise et aller

vers le haut c’est pas une bonne

idée ».

Clients très occasionnels Diversité de l’offre commerciale en

niveau de gamme et niveau de prix

« Avec tous les niveaux de gamme ça

s’adresse à tout le monde »

Clients réguliers et très occasionnelsDisparition des indépendantsUniformisation de l’offre

« Une belle offre mais pas d’originalité

puisque ce sont des enseignes nationales,

des chaînes » ;

« Il y a des boutiques qu’on aime bien

comme Calzédonia mais on la trouve aussi

avenue Jean Médecin par exemple »


Changements perçus : offre commerciale


Clients réguliers et très occasionnels

Regret de la disparition de certaines

boutiques Geneviève Lethu La librairie

Réduction de l’espace livres des Galeries

Lafayette

►Carence du centre en offre culturelle.

Clients réguliers

Développement de l’offre en

restauration Diversité de l’offre

« vous pouvez manger pour 3 fois

rien ou plus cher »


Changements perçus : communication


Clients réguliers

De nouveaux supports de

communicationSite internet ; newsletter

Clients réguliers

Pas de changements notés en

termes de communication « ni plus,

ni moins »Pas de pub en boîtes aux lettres

« Ils pourraient en faire un peu plus

; quand il y a les 3J, je l’apprends

par mon entourage »

Clients très occasionnels

Perception d’une diminution de la

communication « Moins de publicités sur les

journaux et moins de prospectus

qu’avant »« Même en période de soldes je

vois moins de communication

qu’avant »


Les changements à venir du centre

► Les clients réguliers et occasionnels attendent une extension du centre et

approuvent ce changement

« Cette extension est nécessaire car le centre est actuellement trop fermé sur

lui-même ».

► Création de nouveaux restaurants ouverts sur la mero Un projet qui séduit les clients : « déjeuner face à la mer c’est ce qui est

prévu et ça va être agréable ».o « Si cette plateforme avec les restaurants en dessous est bien aménagée

avec un espace détente, des petits palmiers, du mobilier agréable ; ça

peut être un plus par rapport à aujourd’hui ».o Un moindre intérêt des clients très occasionnels plus en attente d’une

salle de sports ou une patinoire.


V. Zoom sur l’offre commerciale

de Cap3000

V. Zoom sur l’offre commerciale

de Cap3000


Offre commerciale : atouts et déficits perçus

Atouts Déficits Diversité de l’offre en équipement

de la personne : textile, maroquinerie, bijoux pour homme, femme et enfant

o « A Cap3000 on est sûr à 90% de trouver ce qui nous va et ce qu’on aime »

Offre trop restreinte dans les secteurs culture, loisirs, équipement de la maison et accessoires de cuisine

Diversité en niveau de gamme , du haut de gamme au moyen de gamme

o « on peut acheter des chaussures plus chères, aux Galeries Lafayette ou bon marché chez André »

o « Il n’ y a pas de très bas de gamme, ce qui est bien ».

Offre insuffisamment différenciée du centre-ville de Nice

o « C’est vrai qu’il faut trouver une bonne raison pour aller à Cap3000 quand on est sur Nice »

Des enseignes attractives : Galeries Lafayette, Apple, Nature & Découvertes

Le restaurant Mélodine (clients) o « C’est la cantine c’est horrible »o « c’est mauvais et c’est dommage

car l’emplacement est magnifique, on a une vue sur la mer »

Offre en restauration peu attractive : isolée, enfermée, bondée

Offre alimentaire qualitative : Lafayette Gourmet, La Cabane de l’écailler, Lac, les Frères Llorca

Dimension du Starbucks :o « ils l’ont complètement raté au

niveau de la taille »


Portraits robot des clients concernés par L’offre Cap3000

Femme qui aime se monter. 4X4,

BCBG, 30-45 ans – aime la mode –

met en valeur son corps – Chanel –

Burberry – Va à Cap3000 car elle est

oisive ; pour dépenser et voir ses

amies.

Familles de cadres moyens

qui viennent le week-end

Familles aisées qui viennent de

l’arrière pays (Grasse, Vence) pour

la facilité d’accès et de choix

Femme active.

Travaille à Saint Laurent du Var –

vient lors de sa pause du midi – des

courses alimentaires occasionnels –

profite des services : coiffeur,

dentiste –

Un homme pressé – 35-45 ans –

informaticien –

travaille non loin de Cap3000 –

il vient acheter un sandwich chez

Paul et une boisson et repart

rapidement


Les stands précaires : specialty leasing

► Un accueil majoritairement favorable o Ils apportent de l’animation au centre, de la vie.o Ne perturbent pas la circulation dans le centre.o Sont créateurs d’emplois « même précaires »

► Les thématiques qui séduisent :o Les voitures : « A un moment il y avait des voitures de sport et moi j’ai

pu faire les boutiques tranquillement pendant que mon mari les

regardait ».o Dégustations pour découvrir de nouveaux produits o Relooking o Cuisines « Ikéa »o Des produits de terroir, de la gastronomie, artisanat, dégustation de vin,

des huitres

► Les thématiques rejetées :o Fenêtres, alarmes : « On ne va pas à Cap3000 pour ça ».o Mutuelles o France Loisirs « je n’aime pas me faire alpaguer dans le centre »


VI.Zoom sur les services

de Cap3000

VI.Zoom sur les services

de Cap3000


Les services Cap3000

Horaires du centre Horaires jugés satisfaisants Tendance de certaines boutiques à fermer avant l’heure officielle (non spécifique à Cap3000)

Intérêt pour

ouverture du

dimanche

Une véritable controverse sur l’ouverture du dimanche : En positif • Permettrait de désengorger la semaine et le week-end. En négatif • Refus de certains de fréquenter les magasins le dimanche• N’impliquera pas de venue plus fréquente mais un simple report de consommation.• Inutile en Hiver excepté en période de fêtes.

Intérêt pour les

nocturnes

Pas de réel intérêt formulé par les clients excepté en période de fêtes Les clients occas. préconisent des nocturnes :• En été, jusque 22 heures pour les touristes.• Des nocturnes exceptionnelles avec 10% de remises.


Les services Cap3000

Espace détente Manque de convivialité et d’intimité Manque de confort des sièges

Sanitaires Gratuité contrairement à Nice Etoile Rénovation des toilettes du RDC Manque de propreté des toilettes du 1er étage• « C’est quasi insalubre » Présence d’un change-bébé « encore heureux qu’il y en est un »

Carte cadeau ► Nécessité de proposer une carte valable dans l’intégralité des boutiques du centre commercial.

Vestiaire gratuit Service méconnu mais jugé intéressant surtout en hiver

Réception - conciergerie

Service méconnu mais jugé intéressant surtout pour les touristes non les habitués

Prêt de poussettes, fauteuils roulants, parapluies

Questionnement sur le prêt de parapluies « si c’est pour rejoindre sa voiture comment le centre récupère son parapluie ? »

Recharge de téléphone portable

Un service méconnu mais jugé très utile


VII.Zoom sur la communication

de Cap3000 et internet

VII.Zoom sur la communication

de Cap3000 et internet


La communication Cap3000

Dépliant Vivement

Noël avec plan

Intérêt pour le plan du centre Difficulté à repérer les boutiques Horaires et services peu visibles

Le magazine

Cap3000

exemplaire

printemps/été N°3

Pas de reconnaissance du magazine Qualité du papier « papier glacé » Des idées cadeau Présence de chèques de réduction Format pratique « rentre dans un sac »

Faible reconnaissance du magazine Absence de bons de réduction Présence de recettes Indication des marques présentes à Cap3000

Le magazine

Cap3000

exemplaire actuel

automne/hiver N°4

Plan de Nice avec un

encart Cap3000

Réservé aux touristes



Chéquier avec des

bons de réduction

Séduit l’ensemble des participants« c’est sympa, c’est la première fois que j’ail’impression que le centre est une unité et nonune suite de magasins qui font leurs promotions chacun de leur côté » Outil qui favorise la venue et fidélise

Consulté par 6 clients réguliers sur 10 et 1 occasionnel Consulté pour connaître les horaires et les ouvertures exceptionnelles

Le site internet

La newsletter Confusion des clients entre la newsletter du centre et celle des Galeries Lafayette Faible intérêt des clients réguliers et occasionnels« Oh maintenant toutes les newsletters on les regardemême plus »



Les appli

smartphone

La grande majorité possède un smartphone Méconnaissance de l’appli Cap3000« On a déjà tellement d’appli » Intérêt non perçu« une appli Cap3000 ça servirait à quoi en fait ? »

La moitié des participants possède un compte Facebook

Rejet de la page Facebook Cap3000 « déjà qu’on a trop d’amis »

La page Facebook

Le compte Twitter Aucun participant ne dispose d’un compte Twitter Aucun intérêt perçu

L’appli idéale : ►Un système GPS pour repérer les boutiques dans le centre.►Une information sur les places de parking disponibles .►Des bons de réduction.►La connaissance de promotions en cours.


Supports les plus attractifs pour communiquer avec les consommateurs

► Des SMS : le support de communication jugé le plus efficace Au maximum tous les 15 jours pour éviter la lassitude. Annonces de soldes ou d’ouvertures exceptionnelles. Ouverture d’un nouveau magasin.

► Les supports traditionnels : Annonces sur les radios locales. Encarts dans Nice Matin. Affiches sur le tramway « c’est ce qu’on regarde le plus ».


VIII.Le centre Cap3000 de demain

VIII.Le centre Cap3000 de demain


Améliorations souhaitées

► Faciliter l’accès au centre Le parking o Un parking aérien pour augmenter le nombre de places.o Revoir les sens de circulation sur le parkingo Un panneau électronique indiquant le nombre de places disponibles dans chaque

allée ou tout au moins à l’entrée du parking.o Augmenter le nombre de places réservées aux personnes handicapés.o Conserver la gratuité du parking.

► Agrandir le centre : rajouter des étages (suggestion des clients réguliers)o « possibilité de doubler le centre avec un étage ».

► Ouvrir le centre vers l’extérieur o Des boutiques ouvertes vers l’extérieur.o De la restauration avec vue sur la mer.

► Améliorer la signalétique intérieureo Une meilleure indication des portes.o Des espaces couleurs différents pour mieux se repérer.o Des écrans tactiles dans le centre pour repérer les boutiques « c’est

ludique et facile d’accès pour tout le monde »



► Rénover la décoration intérieure du centreo Des couleurs et matières plus chaudes : du bois, des éclairages chaleureux.

► Améliorer le bien être et la convivialité : o Un espace détente plus intime avec des fauteuils confortables.o Des espaces modulables.o Des fauteuils massants.o Un accès wifi dans tout le centre.

► Développer l’offre tout en préservant la diversité de gamme : haut de gamme

et moyen de gammeo Ne pas monter plus en gamme que ce qui existe actuellement.o Ne pas baisser en gamme pour autant ; pas de low cost.

► Développer une offre différente de celle déjà présente en centre-ville



► Développer l’offre : o Culturel et multimédia : une grande enseigne librairie –culture –

multimédia comme La Fnac ou Cultura.o Cuisine et arts ménagers : Darty, Nespressoo Déco et Maison : Maison du Monde, Habitat, Pylone, La Cuisine de Julie, Alice

Déliceso Loisirs créatifs, jeux et jouets : Eveil & Jeux, Oxybul.o Alimentaire : épicerie fine, spécialiste du thé, autre caviste que Nicolas.

o Une salle de sports ouverte sur la mer



► Communiquer davantage sur les nocturnes, ouvertures exceptionnelles et

promotions.

► Proposer une carte de fidélité permettant de cumuler des points et donnant

droit à des bons d’achat.

► Développer l’évènementiel :o Evènements culturels et gastronomiques pour animer le centre.o Des concerts ; une salle de concert ouverte sur la mer.o Faire venir des artistes dans tous les univers : musique, peinture..o Des écrivains avec signatures de livres.o Des défilés de mode.o Démonstrations de cuisine ; venue d’un grand chef.


Intérêt pour la création d’un mail premium

► Les participants ne se sentent pas concernés.

► Cette offre serait destinée à la clientèle touristique étrangère.

► Un doute persiste : « ces types de clients ne sont-ils pas susceptibles d’aller

acheter à Cannes ou à Monaco? » ; « Je vois mal des touristes galérer sur le

parking de Cap3000 ».

► Le Métropole Shopping Center à Monte Carlo :o Refus de voir le centre Cap3000 devenir plus haut de gamme.o Des marques déjà présentes dans le centre-ville de Nice ou aux Galeries

Lafayette.o Intérêt pour Linas Sandwiches « Je les verrais bien à Cap3000 ».

► Le service « Personal Shopper » 1h 30 de relooking ou accompagnement en

shopping

pour 50 euroso Un service qui séduit les femmes.o Un prix qui reste abordable.

« Une bonne idée cadeau pour une ado qui se cherche une peu ».


Annexes Annexes


Listing des participants : groupe clients réguliers

Participant Age Domicile Profession CSPLieux de shopping

fréquentésFréquence Cap

3000

Elodie M 30 06800 Cagnes sur

merIngénieur A

Cap 3000 + Centre ville de Nice

2f/mois

Katia A 18 06000 Nice Etudiante en droit Autre Cap 3000 – Nice Etoile 1f/mois

Véronique D 52 06200 Nice Comptable B Cap 3000 + Centre-ville 2f/semaine

Dominique D 56 06100 Nice Directeur commercial ACap 3000 + Centre-ville

de Nice1f/mois

Betty B 44 06200 Nice infirmière A Cap 3000 exclu +1f/semaine

Audrey B 24 06600 Antibes étudiante autre Cap 3000 et Cannes 2f/mois

Serge K 60 06200 Niceretraité, employé de

banqueretraité

Cap 3000 + Centre ville de Nice

2f/mois

Claire G 61 06800 Cagnes s/mer Correctrice BCap 3000 + Centre ville

de Nice+ Lingostière2 à 3f/semaine

Marie Christine C 4506700 Saint Laurent

du varreponsable

restauration collectiveB Cap 3000 exclu 1-2 f/semaine

Robert I 59 06200 NICE retraité cadre EDF retraitéCap 3000 + Centre ville

de Nice2f/mois


Listing des participants : groupe clients très occasionnels

Participant Age Domicile Profession CSP Lieux de shopping fréquentésFréquence Cap 3000

Nassim B 25 06100 Nice externe en médecine autreCentre ville de Nice / Nice

Etoile / Cap 30002 f/an

Aline N 28 06560 Valbonne Infirmière ACentre ville de Nice / Nice

Etoile / Cap 30004f/an

Marion G 28 06100 Nice éducatrice spécialisée BCentre ville de Nice / Nice


Lionel 44 06000 NICEagent d'accueil grand

restaurant B Centre ville de Nice 2 f/an

Maxime 30 06410 BIOT Enseignant B Centre ville de Nice 2 f/an

Sylvie B 54 06200 Nice commerçante A Centre ville de Nice / Nice


Margaret T 54 06200 Niceassistante de direction

dans le transportB

Centre ville de Nice / Nice Etoile / TNL/ Cap 3000

4f/an

Cathy C 57 06200 NICEOpérateur centre

contact clientC

Nice Etoile/ centre ville Nice Cap 3000

2 f/an

Odile P 61 06400 Cannes Retraitée RetraitéeCentre ville de Nice / Nice

Etoile / Centre ville de Cannes/Cap 3000

2 f/an

Florence L 63 06100 NICERetraitée (technicienne

hospitalière)Retraitée

Nice Etoile, centre ville Nice, Lingostière,Cap 3000

2 f/an

Documents

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