Karin Zingmark

• Presschef på Viasat

• Informationschef Canal Digital

• Brinner för kommunikation/ webb/ sociala medier

och PR

Viasats Varumärkesarbete

• Inleddes 2008 när marknaden för TV blev mogen iom släckning av analog TV

• Viasat – Underhållning på dina villkor

• Hurdå?

= Manifest med 10 punkter

Viasats Manifest

1) Marknadens bästa kundsupport

2) Bäst på att föra aktiv dialog med våra kunder

3) Tillförlitliga boxar och teknik

4) Bästa paketeringen av tv-kanalerna

5) Bäst på playtjänster

6) Bäst på att uppskatta och belöna kunder

7) Mest professionella säljare

8) Bästa användarupplevelsen (smidig teknik, snygga gränssnitt)

9) Bäst på sport

10) Bäst på film

Vem äger social media?

• Ledningsgruppen äger varsin punkt i manifestet

• Mätningar görs 2ggr/år – bonussatta ägare

• Social media används för att nå verksamhetsmål

= Vi jobbar 100% decentraliserat med social media

Viasat i sociala medier: historik2008: Filmer, Bilder, socialt nyhetsrum, lyssna på samtalen

2009: Lanserade Viasat på Twitter, Facebook + bloggen

2010: Drog igång VD-chatt och uppsökande Support

2011: Etablerad närvaro på Google+

2012: En av de första svenska företagen att köra G+ Hangout /

Flödar in Instagram #Viasat i pressrummet

Viasat på Facebook= 150000+ fansmed ca 4000 interactions/dag på sportsidorna

Twitter (företagskonton & växande antal

individuella)

Bevakning och analys

• Vi söker dagligen av vad som sägs om oss (Viaplay/Viasat)

• Dags-, vecko- och månads summeringar + analys av omnämnanden

Viasat Support

• 8-10 agenter på kundtjänst är utbildade för att hantera support online

• Tillgängliga 9-22, sju dagar i veckan

• Vi bemöter frågor och kommentarer som riktas till oss på exvis Facebook och Twitter, samtidigt som vi söker upp och bemöter feedback som sägs rakt ut (blogginlägg, omnämnanden på Twitter osv)

Viasats Social Media Policy

• DO’s

Vi besvarar frågor, korrigerar faktafel och hjälper kund till lösning.

Vi är ärliga med vad vi heter och var vi jobbar.

Sociala medier är relationsskapande – be om synpunkter och kommentarer,

inled dialog.

Tonen är positiv, öppen - gärna med glimten i ögat.

• DONT’S

Vi släpper inte konfidentiell info – medverkar ej till spekulationer

Vi talar inte illa om konkurrenter

I vår ton undviker vi ironi och sarkasm.

Finns också publicerad på vår hemsida här:

http://www.viasat.se/content/social-media-policy

Sökbart, delbart, mätbart

Men vägen

hit har inte

varit helt

smärtfri…

2006: VIASATS VD-BLOG

• Dåvarande VD och jag inspirerades av Dell, som gått igenom sitt Dell-Hell några år tidigare.

• Vi bestämde att dra igång Viasats VD-blog, där VD öppnar upp, bemöter kritik och berättar vad som händer på Viasat.

PROBLEM: Massiv kundkritik

Bloggen drogs igång, och äntligen fick alla de kunder som under åren känt sig misshandlade möjlighet att berätta det för oss.

Varje inlägg resulterade i en uppsjö av arga kommentarer, kritik och upprörda känslor.

TILLBAKA TILL RITBORDET

Vi agerade inte kundvänligt och hade inte gjort så på många års tid. Vi hade inte ordning på rutiner och processer internt. Varje försök att mildra kritiken blev oärligt – vi putsade på ytan men var inte redo att göra faktiska förändringar.

LÄRDOMAR

• Missnöjda kunder löses inte via kommunikation och vänds inte över en natt.

• Man måste LYSSNA först, innan man pratar.

• Man måste GÖRA RÄTT, inte bara kommunicera rätt.

2008: Förändringsarbetet inleds

• Vi beslutade oss för att förändra sättet affären bedrivits, och inledde varumärkesarbetet som resulterade i Viasats manifest.

• Vi började lyssna på vad som sas om oss på nätet, och då hittade vi…..

… den här snubben:

VIASAT SÄLJAR’N

En inte helt pålitlig kille, aktiv på ett stort hembioforum, som

- Ljög

- Spekulerade kring rättigheter, beslut som ej fattats

- sålde abonnemang på ett ohederligt sätt

PROBLEM

• Vi har medarbetare som ljuger!

(tack vare internet kan vi lättare upptäcka det)

Lärdomar (ur ett kommperspektiv):

• Lyssna av vad som sägs om oss och kommunicera detta internt

• Ta fram och kommunicera ut en policy för Sociala Medier så att medarbetarna vet vad som gäller

Viasats Social Media Policy

• DO’sVi besvarar frågor, korrigerar faktafel och hjälper kund till lösning.Vi är ärliga med vad vi heter och var vi jobbar.Sociala medier är relationsskapande – be om synpunkter och kommentarer, inled dialog.Tonen är positiv, öppen - gärna med glimten i ögat.

• DONT’SVi släpper inte konfidentiell info – medverkar ej till spekulationerVi talar inte illa om konkurrenterI vår ton undviker vi ironi och sarkasm.

Finns också publicerad på vår hemsida här:

http://www.viasat.se/content/social-media-policy

Men grundproblemet då?

• En av de tio punkterna i Viasats varumärkesarbete heter att vi ska ha ”marknadens mest professionella säljare”

• Sedan 2008 har enorma resurser satts in för att säkerställa hög kvalité vid alla kundkontakter i syfte att nå målet.

2009: Dags att öppna upp för dialog

• Förändringsarbetet hade pågått ett år, vi förflyttade oss sakta men säkert i rätt riktning

• Dags att dra igång Viasat på Facebook, Twittersamt i form av uppsökande kundtjänst på forum och bloggar.

(Twittersökning på Viasat från 2009…)

PROBLEM: Avsaknad av rutiner/ resurser

• Facebook och Twitter bemannades lite då och då, främst av mig som presschef.

• Uppsökande kundtjänst, dvs att bemöta kritik där det uppstod – på forum, blogginlägg osv – sköttes av mig och krävde uppföljning då följdfrågor trillade in.

• När något skedde, exvis sändningsproblem en söndagkväll, ryckte jag ut som support på nätet.

Lärdomar:

• Kunder förväntar sig support direkt, oavsett tid på dygnet, vilket gör att bemanning med tydligt kommunicerade öppettider måste finnas.

• Uppföljning krävs, och vissa inlägg måste bevakas för att hantera utveckling.

Men hur får man företaget att vilja investera i support på nätet?

• Utbilda ledning i vad som händer om man INTE investerar i support på nätet.

I vårt fall:

• En av de tio punkterna i Viasats varumärkesarbete heter att vi ska ha ”marknadens bästa Kundsupport”

• Viasat Support inser att man snabbare uppnår det målet om man har hög närvaro och utbildade medarbetare som snabbt ger support.

Från Facebook i lördags…!

And the rest is history!

Summering

• Lyssna på vad som sägs om varumärket och kommunicera ut bevakningen internt

• Skapa och kommunicera SocMedia policy

• Koppla närvaro till verksamhetsmål och decentralisera ansvar

• Säkerställ rutin för vem som gör vad och när samt tillsätt resurser som krävs

Utbilda, utbilda, utbilda, utbilda och utbilda

Viasat Sport om Soc MediaErik Westberg, Sportchef

UT OCH LEK!