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Divisione Corrispondenza - MarketingDOL
DIVISIONE OPERAZIONI DIVISIONE OPERAZIONI LOGISTICHELOGISTICHE
INCONTRO CON LE OO.SS.INCONTRO CON LE OO.SS.Venezia Mestre ottobre Venezia Mestre ottobre
2005 2005
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 2 -
Contesto normativo
Contesto economico
Concorrenza
I nnovazione
Bisogni del cliente
I FATTORI ESOGENI
Poste Italiane si trova a dover affrontare uno scenario di:
evoluzione delle esigenze dei clienti
progressiva liberalizzazione del mercato postale con il recepimento della II Direttiva Europea con riduzione dell’Area di riserva (1)
presenza, in più settori del mercato italiano, di importanti operatori postali italiani e internazionali
richiesta di continua innovazione di prodotto e di processo
Il contesto di riferimento
(1) Direttiva 2002/39/CE del Parlamento Europeo e del Consiglio del 10 giugno 2002 che modifica la Direttiva 97/67/CE per quanto riguarda l’ulteriore apertura alla concorrenza dei servizi postali della Comunità
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 3 -
Prioritario
Prioritario Inbound
Outbound
Ordinario
2003
2002
2001
Standard
J+1J+3
Raccomandate & Assicurate
Corriere NAZIONALECorriere NAZIONALE
CorriereCorriere INTERNAZIONALEINTERNAZIONALE
89%
99%
J+3J+5
J+3J+5
83%
99%
84%
99%
92%
99%
93%
99%
93%
99%
87%
99%
92%
99%
91%
98%
J+3J+5
J+3J+5
88%
98%
90%
98%
88%
98% 92%
98%
93%
99%
89%
97%
2004
Velocità
Affidabilità
Affidabilità
Affidabilità
Velocità
Velocità
Il contesto di riferimento
I risultati: la Qualità E2E dei Prodotti
93%
99%
87%
99%
93%
99%
90%
98%91%
99%
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 4 -
Prioritario
Prioritario Inbound
Outbound
Ordinario
Obiettivi
J+1J+3
Raccomandate & Assicurate
Corriere NAZIONALECorriere NAZIONALE
CorriereCorriere INTERNAZIONALEINTERNAZIONALE
J+3
J+5
J+3J+5
J+3J+5
J+3
J+5
88%
99%
94%
99%
85%
97%85%
97%
2005
92,5%99%
Velocità
Velocità
Velocità
Affidabilità
Affidabilità
Affidabilità
Il contesto di riferimentoObiettivi di qualità per il 2005
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 5 -
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 6 -
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 7 -
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 8 -
2002 2003 2004
Totale Volumi DCO Totale Volumi DM
Andamento Volumi di Corrispondenza (dati in milioni di pezzi)
+33%+30%
Fonte: Elaborazioni DCO su dati Consuntivo 2002, Consuntivo 2003 e Chiusura 2004
+2%+9%
Con quasi 2,3 miliardi di pezzi, i prodotti di corrispondenza dedicati al Direct Marketing fanno registrare, nel periodo 2002-2004, una crescita superiore all’incremento medio
realizzato dal totale volumi di DCO.
6.471 6.6307.205
2.2951.723
1.325
Il contesto di riferimento
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 9 -
Mercato e prodotti DCO - Incidenza DM e Servizi Innovativi
Fonte: Elaborazioni DCO su dati Consuntivo 2003, Chiusura 2004 e Budget 2005
Ripartizione % Ricavi DCO, 2003-2005
Consuntivo 2003 Chiusura 2004 Budget 2005
Ricavi Prodotti e Servizi Tradizionali Ricavi DM Ricavi Servizi Innovativi
91,11%88,87%
86,99%
7,49%
8,65%
9,26%
3,76%2,47%1,40%
Consuntivo 2003 Chiusura 2004 Budget 2005
Il contesto di riferimento
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 10 -
Sviluppo del concetto di INNOVAZIONE di PRODOTTO, fortemente orientato a una maggiore integrazione con i
processi del cliente
INNOVAZIONE DI PRODOTTO
Sviluppo portafoglio prodotti
Obiettivi e direttrici di sviluppo
Integrazione e valorizzazione
portafoglio prodotti attuale
Lancio di nuovi
prodotti/servizi
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 11 -
Prodotti di base/ tradizionali
Servizi aggiuntivi/ integrati sui singoli prodotti (es. SIN)
Accesso multicanale (es. raccomandata online)
“Pacchetti” di prodotti/servizi per segmento business
Servizi di outsourcing per la gestione di processi specifici della clientela business (es. ELI2, Poste Solution, etc.)
Prezzo unitario del
prodotto
Tipologia di prodotto /servizio
Maggiore integrazione con i processi
del Cliente
Sviluppo portafogli prodotti
EVOLUZIONE DELL’OFFERTA DCO
Obiettivi e direttrici di sviluppo
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 12 -
La Germania rappresenta il mercato più grande a livello europeo, con investimenti pari a quasi 29 miliardi di euro:
In Germania, Gran Bretagna e Francia la spesa in DM supera la spesa in comunicazione tradizionale.
In particolare, il Direct Mailing rappresenta il mezzo di comunicazione diretta più utilizzato: la percentuale di investimenti in Direct Mail rispetto al totale dei principali Paesi Europei raggiunge quota 46% in Germania, 21% in Gran Bretagna e 40% in Francia.
Il mercato del Direct Marketing in Europa mostra un andamento positivo, caratterizzato da una continua crescita.
Il mercato del Direct Marketing in Europa
Comunicazione tradizionale (mld/€)
Direct Marketing (mld/€)
GermaniaGran
BretagnaFrancia Italia Spagna
15,2 13,6 8,1 7,6 5,4
28,9 16,9 10,7 3,8 3,5
Fonte: AssoComunicazione, “Ricerca su scenario e investimenti di Direct Marketing in Italia e in Europa nel 2003”, 2004
Obiettivi e direttrici di sviluppo
Il Direct Marketing
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 13 -
L’Italia presenta un forte ritardo rispetto ai principali Paesi europei, confermato dai dati sui volumi di corrispondenza pro-capite:
Regno Unito Germania Francia Italia
Fonte: Elaborazioni su dati SWISS POST, 2003-2004
Olanda Francia Svizzera RegnoUnito
Germania Spagna Italia
442 421395
345263
131 119
- Numero medio di invii pro-capite/anno - - Numero medio di invii di DM pro-capite/anno -
170
7573
28
Fonte: Elaborazioni su dati IEM e SWISS POST, 2003
Il mercato del Direct Marketing in Italia
Obiettivi e direttrici di sviluppo
Il Direct Marketing
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 14 -
INNOVAZIONE TECNOLOGICA E DI PROCESSO
INNOVAZIONE ORGANIZZATIVA
Raccolta Trasporto Smistamento Recapito VELOCITÀ RECAPITO
SERVIZI A VALORE AGGIUNTO
Grazie al nuovo posizionamento dei prodotti postali, in relazione al prezzo ed al peso, oggi Poste Italiane, dotandosi di un nuovo modello organizzativo e sfruttando le nuove tecnologie, si differenzia sul mercato facendo leva sulla velocità di recapito - standard qualitativo - e sull’erogazione di servizi a valore aggiunto, prevedendo anche linee di produzione dedicate
Pick up Accettazione
favorita c/o i Centri Rete
Razionalizzazione in due reti
Automazione impianti
Smistamento al portalettere
Messa in gita automatica
Innovazione Tecnologica di processo e organizzativa
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 15 -
Il Progetto Nuova Rete Logistica: gli obiettivi
Con il Progetto “Nuova Rete Logistica” Poste Italiane ha avviato nel 2000 l’ammodernamento dei Centri di Rete Postale attraverso l’installazione di sistemi di smistamento tecnologicamente avanzati.
Adeguare la Rete Logistica Postale dell’Azienda alle migliori realtà postali europee
Gli obiettivi prefissati sono
Utilizzare la nuova rete di smistamento automatizzato per supportare lo sviluppo di nuovi prodotti/servizi
Adeguare la sicurezza degli impianti allo stato dell’arte della tecnologia
Migliorare gli ambienti di lavoro attraverso un programma di ristrutturazione e nuova edificazione immobiliare
Innovazione tecnologica di processo e organizzativa
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 16 -
ObiettiviLinee guida
• Razionalizzazione della struttura di
Rete, con centri di smistamento
posizionati coerentemente ai flussi di
origine e di destinazione del traffico
postale
• Massimizzazione del livello di
meccanizzazione attraverso la
concentrazione delle operazioni di
smistamento
• Semplificazione e riduzione delle
operazioni lungo tutta la catena
logistica postale, dalla raccolta al
recapito
• Riduzione costi operativiRiduzione costi operativi:
• Razionalizzazione rete di
smistamento
• Aumento del livello di
meccanizzazione
• Miglioramento della qualitàMiglioramento della qualità:
• Aumento del livello di servizio
• Aumento dell’affidabilità
Il Progetto Nuova Rete Logistica: adeguamento rete logistica
Innovazione tecnologica di processo e organizzativa
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 17 -
In termini programmatici il “Progetto Nuova Rete” prevede ad oggi un assetto a regime basato su
un totale di 60 Centri di cui:
22 CMP (Centri di
Meccanizzazione Postale);
38 CPO (Centri Manuali)
specializzati nelle lavorazioni manuali del
prodotto prioritario.
CENTRI MECCANIZZATI CENTRI SPECIALIZZATI PRODOTTO PRIORITARIO
Ancona PESAROBari FOGGIA; POTENZA; LECCE
BolognaBresciaCagliari NUORO;SASSARI
Catania MESSINA; RAGUSA; CALTANISSETTA
Firenze AREZZO; SIENA; PERUGIA
Genova IMPERIA; ALESSANDRIA
Lamezia T. COSENZA; REGGIO CALABRIA
Milano P.B.Milano Ros. SONDRIO
Napoli SALERNO; BENEVENTO
NovaraPadova VENEZIA; BELLUNO; TREVISO
Palermo AGRIGENTO; TRAPANIParmaPescara L’AQUILA; CAMPOBASSO; TERAMO
Pisa GROSSETO; LUCCA
Roma VITERBO; LATINA; FROSINONE; RIETI; TERNI
Torino AOSTA; CUNEO
UdineVerona BOLZANO; TRENTO
Il Progetto Nuova Rete logistica l’assetto a regime
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 18 -
Roll-out della Nuova Rete – Avvio impianti
Attuale roll-out aprile ‘05
1. Roma Fco2. Milano PB3. Milano Roserio4. Napoli5. Bologna6. Padova7. Lamezia8. Firenze9. Catania10.Bari+ Anticipi a BS, VR, PE
11. Torino12. Cagliari13. Palermo+ altre installazioni a Roserio, Brescia, FIrenze e Bari
14. Genova15. Pescara+ altre installazioni a Milano Roserio
16. Novara17. Brescia18. Pisa19. Ancona20. Parma21. Verona
Nel 2005 verranno avviati gli impianti di Torino, Cagliari, Palermo e verranno effettuate altre installazioni a Milano Roserio, Firenze,
Brescia e Bari
2004 2005 2006 2007
78%
60%
84%
71%
100%87%
78%
I volumi indicati si riferiscono all’intero bacino allargato. Fonte DCO/PNR, Piano di Sviluppo.
97%
96%
22. Udine
2008
Peso bacini in volumi di
posta ordinaria
Peso bacini in volumi di
posta prioritaria
Siti avviati a ottobre 2004
Previsione sitiavviati a fine 2005
Previsione sitiavviati a fine 2006
Previsione sitiavviati a fine 2007
Previsione sitiavviati a fine 2008
10
1315
2122
0
20
40
60
80
100%
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 19 -
Il Progetto Nuovo Rete: i risultati sulla sicurezza degli impianti
Risposta agli interventi degli organi di controllo (prescrizioni ASL sulle apparecchiature della “vecchia” rete nazionale)
Risposta agli interventi degli organi di controllo (prescrizioni ASL sulle apparecchiature della “vecchia” rete nazionale)
Eliminazione di tutte le apparecchiature non rispondenti alle norme di sicurezza vigenti (DPR 547/55)Eliminazione di tutte le apparecchiature non rispondenti alle norme di sicurezza vigenti (DPR 547/55)
Scelta di nuove apparecchiature con minimo rischio residuo (ai sensi del D.lgs 626/94)Scelta di nuove apparecchiature con minimo rischio residuo (ai sensi del D.lgs 626/94)
Miglioramento ergonomico del posto di lavoroMiglioramento ergonomico del posto di lavoro
Formazione, informazione e addestramento di tutti gli addetti agli impianti (ex artt. 21 e 22 del D.lgs 626/94)Formazione, informazione e addestramento di tutti gli addetti agli impianti (ex artt. 21 e 22 del D.lgs 626/94)
Obiettivi:
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 20 -
L’attuale modello organizzativo dei centri di Rete Postale prevede la ripartizione dei CRP in:
• Centro complessoCentro complesso
• Centro baseCentro base
• Centro sempliceCentro semplicedistinti principalmente in base al numero di risorse presenti nel centro, al livello di meccanizzazione e alla presenza di funzione da HUB e/o A.T.
Il nuovo modello organizzativo dei Centri di Rete Postale
I Centri di Smistamento PostaleI Centri di Smistamento Postale hanno subito nel corso degli anni una naturale evoluzione dovuta essenzialmente ai seguenti fattori:
• Progetto “Nuova Rete Logistica”“Nuova Rete Logistica” che ha generato una decisa spinta in termini di meccanizzazione degli impianti con evidenti ricadute sulle lavorazioni e sul numero di risorse utilizzate;
• Nascita/sviluppo di nuovi prodotti e servizi a valore aggiunto;
• Obiettivi di Qualità maggiormente sfidanti.
Innovazione tecnologica e di processo
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 21 -
Obiettivo della nuova organizzazione dei Centri di Rete Postali
Adeguare l’attuale modello organizzativo al fine di garantire risposte
efficaci alle nuove dinamiche di riferimento.
AzioniAzioni
CMP: realizzare interventi dal punto di vista della struttura organizzativa, dei processi operativi e delle competenze professionali.
CPO: coerentizzare il modello organizzativo alle necessità legate all’implementazione del Progetto Nuova Rete.
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 22 -
MODELLO ORGANIZZATIVO ATTUALE
CMP
NUOVO MODELLO ORGANIZZATIVO
CMP COMPLESSO
CMP
CPO BASE
CPO SEMPLICE
CENTRO LOGISTICO
DI RECAPITO
CENTRO POSTALE
OPERATIVO
L’evoluzione organizzativa
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 23 -
STRUTTURA CENTRO MECCANIZZATO POSTALE
DIRETTORE
Risorse umane
Amministrazione e acquisti
Programmazione operativa e controllo di gestione
Monitoraggio qualità e audit processi
Servizio Trasporti e collegamentiServizio Smistamenti
Controllo e miglioramento
processi
Manutenzione e garage
Capi Turno
Settori operativi Controllo e miglioramento
processi
Manutenzione impianti
Capi Turno
Capi Squadra
Settori operativi
Settori operativi
Capi Squadra
Addetti Addetti
Il modello organizzativo dei Centri di Rete Il modello organizzativo dei Centri di Rete PostalePostale
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 24 -
Struttura organizzativa CMP complesso
Struttura organizzativa CMP complesso
Direttore CMPDirettore CMP
Capo TurnoCapo Turno
Capo SquadraCapo Squadra
AddettiAddetti
AccettazioneGrandi ClientiAccettazioneGrandi Clienti
Reparto corrisponden
za 2
Reparto corrisponden
za 2
Reparto corrisponden
za 1
Reparto corrisponden
za 1
Reparto corrispondenza registrata
Reparto corrispondenza registrata
Reparto corrispondenza da ripartire
(II° livello)
Reparto corrispondenza da ripartire
(II° livello)
Reparto Arrivi/
Partenze
Reparto Arrivi/
Partenze
Amm.ne e controlloAmm.ne
e controllo
Membri del Meeting di stabilimento
Ove presente
Hub Aeroporto **
Hub Aeroporto **
* Nei CMP di Roma Fium. e Milano PB
** Nel CMP di Roma Fium
Reparto corrisponden
za Estero*
Reparto corrisponden
za Estero*
Processi e QualitàProcessi e Qualità
Impianti Impianti
Risorse UmaneRisorse Umane
ProduzioneProduzione TrasportiTrasporti
9 CMP COMPLESSI
Bari Bologna Firenze
Milano P.B. Milano Ros.
Napoli Padova Roma Torino
Capi Settore
Operativi
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 25 -
Struttura organizzativa CMP
Direttore CMPDirettore CMP
AccettazioneGrandi ClientiAccettazioneGrandi Clienti
Amm.ne e controlloAmm.ne
e controllo
Processi e QualitàProcessi e Qualità
Impianti Impianti
Risorse UmaneRisorse Umane
ProduzioneProduzione TrasportiTrasporti
Reparto corrispondenza
Reparto corrispondenza
Reparto corrispondenza
registrata
Reparto corrispondenza
registrata
Reparto corrispondenza da ripartire (II° livello)
Reparto corrispondenza da ripartire (II° livello)
Reparto Arrivi/ Partenze
Reparto Arrivi/ Partenze
Membri del Meeting di stabilimento
13 CMP
AnconaBresciaCagliari CataniaGenova
Lamezia TermeNovaraPalermoParma
PescaraPisa
UdineVerona
Capi Settore
Operativi
Capo TurnoCapo Turno
Capo SquadraCapo Squadra
AddettiAddetti
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 26 -
UFFICI DI RECAPITO
ADDETTI L. I.PORTALETTERE
ACCETTAZIONE G.C. CAPOSQUADRAPTL
CAPOSQUADRALAVORAZIONI INTERNE E SERVIZI SPECIALISTICI
OVE PRESENTI
MONITORAGGIO QUALITA’ MIGLIORAMENTO PROCESSI
UDR
POLO CORRISPONDENZA TERRITORIALE
RECAPITO DI POLO
UdR Metropolitani e Provinciali non all’interno dei Centri di Rete Postali
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 27 -
STRUTTURA CENTRO POSTALE BASE
DIRETTORE
Risorse umane
Amministrazione e acquisti
Programmazione operativa e Monitoraggio Qualità
Servizio Smistamenti/Trasporti
Controllo e miglioramento
processi
Capi Turno
Capi Squadra
Addetti
Il modello organizzativo dei Centri di Rete Il modello organizzativo dei Centri di Rete PostalePostale
Ufficio di Recapito interno
Ufficio di Recapito esterno
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 28 -
STRUTTURA CENTRO POSTALE SEMPLICE
DIRETTORE
Capi Turno
Capi Squadra
Addetti
Il modello organizzativo dei Centri di Rete Il modello organizzativo dei Centri di Rete PostalePostale
Ufficio di Recapito interno
Ufficio di Recapito esterno
STAFF
Struttura di supporto per il monitoraggio il controllo e la
gestione delle attività del Centro
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 29 -
Il CPO: il nuovo assetto organizzativo
Centro Postale Operativo STAFF
• Processi• Monitoraggio Qualità • PCG • RU • Segreteria Tecnica
ACCETTAZIONE G.C.SMISTAMENTI/
TRASPORTI RECAPITO
Attività di consegna della corrispondenza,
svolta sul territorio agli
indirizzi indicati sugli invii.
Accettazione (contabilizzazione e
controllo) delle spedizioni
effettuate da clienti titolari di un
contratto commerciale con
Poste Italiane. Affrancatura meccanica Attività di
allestimento delle spedizioni
Attività funzionale al Recapito
Attività di smistamento
prodotto prioritario verso la provincia Attività trasporti e collegamenti da e
per la provincia del
prodotto ordinario/prioritario
registrata Attività
ripartizione prodotto
prioritario/ordinario per la
città.
Divisione Corrispondenza - MarketingDOL- 30 -
Centro Logistico di Recapito
STAFF• Monitoraggio Qualità• PCG • RU• Segreteria Tecnica
RECAPITOACCETTAZIONE TRASPORTI
Il CLR: il nuovo assetto organizzativoIl CLR: il nuovo assetto organizzativo