Distribucion de Los Servicios

7/24/2019 Distribucion de Los Servicios

1/12

GESTION DE SERVICIOS

Ingeniera Industrial

VIII CICLO

Ing. Carlos Carranza C.Gestin de Servicios

Semana 6

DISTRIBUCIN DE LOS

SERVICIOS

1. La distribucin en un contexto de Servicios

2. Decisiones sobre lugar y tiempo

3. El papel de los intermediarios



2/12

INTRODUCCION

Una parte importante del modelo de servicio es la distribucin de los

elementos de los servicios bsicos y complementarios, a travs de

canales fsicos y electrnicos.

La entrega de un servicio a los clientes implica decisiones sobre

dnde, cund! " cm! #acerl!.


$Cm! se %ueden distri&uir l!s ser'ici!s(

$Cules s!n las %rinci%ales )!rmas de distri&ucin(

$Cules s!n l!s desa)!s distinti'!s de la distri&ucin deser'ici!s de %r!ces! #acia las %ers!nas, de %r!ces! #acia las

%!sesi!nes " de %r!ces! de in)!rmacin(

L* DISTRI+UCIN EN UN CONTE-TODE SERVICIOS

En los servicios generalmente no hay nada que trasladar. Las

experiencias, los desempeos y las soluciones no se pueden

transportar ni almacenar fsicamente.


Cmo funciona la distribucin en un contexto deservicios?

La distribucin se relaciona con el servicio bsico y con los

servicios complementarios e incluye tres elementos

interrelacionados!

"lu#o de informacin y promocin

"lu#o de negociacin

"lu#o de producto


3/12

La distri&ucin en un c!nte.t! deser'ici!s

/lu0! de in)!rmacin " %r!m!cin1

El ob#etivo consiste en interesar a los clientes para que

adquieran el servicio.

/lu0! de neg!ciacin1

El ob#etivo consiste en vender el derecho a utili$ar un servicio

%por e#emplo, vender una reservacin o un boleto&.

/lu0! de %r!duct!1

'uchos servicios, necesitan de instalaciones fsicas para su

entrega %(roceso hacia las personas o las posesiones&

El flu#o del producto para otros servicios se reali$a por medio

de canales electrnicos, a travs de uno o ms sitios

centrali$ados %(roceso de informacin&


Distri&ucin de ser'ici!s &sic!s "ser'ici!s c!m%lementari!s

Existe un gran diferencia entre la distribucin de servicios bsicos

y servicios complementarios 'uchos servicios bsicos requieren de un local fsico 'uchos servicios complementarios son de naturale$a informal y

pueden distribuirse a travs de otros medios


VAA!"#A$

VE$ %# "#!E$&"

"btener in'ormacin y conse(o deun agente de via(es) ya sea en

persona) en l*nea) por tel+'ono opor correo) y ,acer una reservacina trav+s de uno de estos canales

Ad-uirir entradas para elconcierto por medio de teleticetu otros medios


4/12

(roducto

bsico

*nformacin

+onsulta

oma de

pedidos

2!s%italidad

Cuidad!

E.ce%ci!nes

"acturacin

(ago


Distri&ucin de ser'ici!s &sic!s "ser'ici!s c!m%lementari!s

El ob(etivos es teneruna log*stica denegocios r/pida) conel 'in de ,abilitar asus clientes unanueva estrategia detransacciones adistancia.

O3CIONES DE ENTREG* DEL SERVICIO

Las decisiones sobre dnde, cundo y cmo se entregar el

servicio tienen efectos importantes sobre la naturale$a de las

experiencias de los clientes, pues determinan l!s ti%!s deencuentr!s c!n el %ers!nal de ser'ici!, as c!m! el %reci! "!tr!s c!st!sque se deben cubrir para obtenerlo.


Los clientes deben visitar lasinstalaciones de la organi0acin de

servicios o esta ltima enviar/personal y e-uipo al lugar donde se

encuentran los clientes

Las transacciones entre cliente yproveedor pueden reali0arse a

distancia a trav+s del uso detelecomunicaciones o canales

'*sicos de distribucin

La naturale0a del servicio o la estrategia de posicionamientode la empresa re-uieren -ue los clientes entren en contacto

'*sico directo con su personal) e-uipo e instalaciones

SI NO


5/12

O%ci!nes de distri&ucin %ara atendera l!s clientes

-tro aspecto es la estrategia de la empresa en trminos de los

lugares de distribucin


#A&%$ALEA DE LA !#&E$A!4#E#&$E L!E#&E 5 6$"VEED"

D!S6"#!7!L!DAD DE 6%#&"S DE SE$V!!"

8#!" S!&!" 98L&!6LES S!&!"S

El cliente va a la organi$acin de

servicios

eatro

(eluquera

'etropolitano

+adena de comida rpida

La organi$acin de servicios va al

cliente

(intado de +asa

Lavado de autos

Entrega de correo

ervicio para autos en

carreteras

El cliente y la organi$acin de servicios

reali$an la transaccin a distancia

+ia. ar#eta de crdito

/ local

0adio y / +able

+ia. elefnica

Es importante la comodidad de los locales de servicios y de la

programacin de operaciones, ya sea a lo largo de la prestacin

del servicio o slo para iniciar y terminar la transaccin.


O%ci!nes de distri&ucin %ara atender a l!sclientes1 *s%ect!s im%!rtantes

Los clientes visitan el local de servicio

1ebido a que al proveedor del servicio le cuesta ms dinero y

tiempo enviar personal y equipo al cliente, estas entregas de

servicios son mas costosas

Los proveedores de servicios van a sus clientes


6/12

+uando usted trata con una empresa de servicios, a travs de

transacciones a distancia, es probable que nunca cono$ca sus

locales o al personal que los atiende cara a cara


O%ci!nes de distri&ucin %ara atender a l!sclientes1 *s%ect!s im%!rtantes

La transaccin de servicio se realiza a distancia

(ara servicios comple#os y de alto riesgo percibido, la gente tiende

a confiar en medios personales

Los individuos que conocen y confan ms en un servicio y2o

canal, son ms propensos a utili$ar canales impersonales y de

autoservicio.

Los clientes que buscan los aspectos instrumentales de una

transaccin prefieren mayor comodidad, y esto a menudo implica

el uso de canales impersonales y de autoservicio

(ara la mayora de los consumidores, la comodidad es un aspecto

fundamental al seleccionar un canal. 3horra tiempo y esfuer$o en

lugar de dinero.

La gente tambin busca el fcil acceso a servicios

complementarios, especialmente de informacin, reservaciones y

solucin de problemas.


Seleccin de canales de entrega %!r %artede l!s clientes


7/12

l! %rimer! es entender las necesidades " e.%ectati'asdel cliente, su acti'idad c!m%etiti'a " la naturale4a de la!%eracin de ser'ici!


DECISIONES SO+RE EL LUG*R 5 ELTIE3O

:De -u+ manera los gerentes de servicio deben tomar decisionessobre los lugares de entrega del mismo y las ,oras en -ue estar/disponible;

Ubicar un local de servicios involucra implementar los elementos

del sistema de operaciones y de entrega del servicio

in embargo, hay otros factores determinantes que se deben

considerar para tomar esta decisin!

Costo

Productividad

Acceso a la mano de obra


$Dnde de&en entregarse l!sser'ici!s(


8/12

Los requerimientos operacionales limitan de forma rgidaalgunos servicios.

La necesidad de economas de escala es otro problema

operacional que restringe la seleccin de lugares


Limitaci!nes de l!cali4acin

Una innovacin interesante entre las

empresas de servicios ha sido la

creacin de un gran n4mero de

pequeos locales con el ob#etivo de

maximi$ar la cobertura geogrfica.


Res%uesta de las !rgani4aci!nes deser'ici!s

Minialmacenes

Localizacin en instalaciones de usos mltiples

La locali$acin ms obvia para dar

servicio al cliente es la ms cercana a su

casa o lugar de traba#o


9/12

Los avances en las telecomunicaciones y en la tecnologa de lascomputadoras han estimulado muchas nuevas formas de

prestacin de servicios

La industria hotelera: reservaciones, promociones y navegacin enlnea

Sector Financiero: transacciones bancarias via internet y otrosservicios via telefono


Entrega de ser'ici!s en el ci&eres%aci!

Smartp,one

&ecnolog*a de reconocimiento de vo0 reacin de sitios


10/12

+omo un canal de distribucin, *nternet facilita cinco categoras

de 5flu#o6! in)!rmacin, neg!ciacin, ser'ici!, transacci!nes "%r!m!cin.

3 diferencia de los canales tradicionales, tiene mayor capacidad

para ayudar a reunir datos sobre comportamientos y la b4squeda

de informacin de clientes, para obtener retroalimentacin con

rapide$ y crear comunidades en lnea que sirvan para

comerciali$ar bienes y servicios



Comercio electrnico

Concepto de latienda virtual

Entre los factores que atraen a los clientes a las tiendas virtuales

estn la comodidad, facilidad de b4squeda, eleccin mas amplia

y potencial de encontrar me#ores precios.



*%arat!s m'iles %uede utili4arsec!m! medi! %ara

*ctuali4arin)!rmacin en

tiem%! real

N!ti)icar a l!sclientes de!%!rtunidades

Tener acces! aser'ici!s


11/12

En el sector servicios, resulta poco costoso subcontratar ciertas tareas.+on ms frecuencia se subcontrata los elementos complementarios del

servicio

El desafo para el proveedor original consiste en actuar como guardin

del proceso general, asegurndose de que cada elemento ofrecido por

los intermediarios enca#e en el concepto general del servicio, para crear

una experiencia de marca consistente y homognea


EL 3*3EL DE LOS INTEREDI*RIOS

'ane#ar una porcin importante de las

interacciones con sus clientes, c!m!%r!%!rci!narles in)!rmacin, #acer

reser'aci!nes, ace%tar %ag!s " emitir &!let!s


El %a%el de l!s intermediari!s

"abricantes utili$an los servicios de

distribuidores o detallistas para almacenar y

vender sus productos fsicos a los usuarios

finales y tambin para responsabili$arse de

servicios complementarios como in)!rmacin,

c!nse0!, t!ma de %edid!s, entrega, instalacin,)acturacin, %ag! " s!lucin de ciert!s%r!&lemas

ambin pueden mane#ar

ciertos tipos de re%araci!nes "actuali4aci!nes


12/12


$Cm! %uede un %r!'eed!r de ser'ici!s tra&a0ar ens!ciedad c!n un! ! ms intermediari!s %ara entregar

un %a7uete de ser'ici!s c!m%let! a l!s clientes(

Creado por laempresa original

Mejorado porel intermediario

Experimentadopor el cliente

La entrega del producto bsico se puede delegar a un intermediario.

El sistema de franquicias se ha convertido en una forma popular

de expansin de la entrega de un concepto de servicio efica$.

Estrategia atractiva para las empresas de servicios que desean

crecer, ya que los franquiciatarios estn muy motivados para

asegurar su orientacin y operaciones de servicio de alta calidad

hacia el cliente


/ran7uicias

Documents

Distribucion de Los Servicios