Upload
paulo-custodio
View
224
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
1/143
MESTRADO INTEGRADO EM ENGENHARIA DO AMBIENTE
READAPTAO DO SISTEMA DE GESTO
DA QUALIDADE
Filipa de Lurdes de Matos Rodrigues
Dissertao de Mestrado
Orientao:
Professora Doutora Maria Arminda Costa Alves
Engenheira Ana Isabel Rua Justo
Julho de 2010
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
2/143
Filipa de Lurdes de Matos Rodrigues, 2010
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
3/143
iii
RESUMO
O trabalho apresentado neste documento incide sobre o projecto desenvolvido ao
longo do estgio realizado na Ambisys, S.A., no mbito do desenvolvimento de uma
dissertao de Mestrado Integrado em Engenharia do Ambiente, em ambiente empresarial.
A Ambisys, S.A. tinha o reconhecimento de um Sistema de Gesto da Qualidade
(SGQ) implementado segundo a Norma ISO 9001:2000 desde 2008, tendo em 2009 transitado
para a ISO 9001:2008 com sucesso. No entanto, perante o crescimento da empresa a nvel do
volume e diversidade de trabalhos adjudicados, foi necessrio proceder sua actualizao.
O estgio realizado contemplou o estudo e anlise da situao actual da empresa, aidentificao de problemas e oportunidades de melhoria, e por fim a resposta s situaes
detectadas a partir da criao, actualizao e optimizao de aspectos e documentos que
suportavam o seu SGQ.
O trabalho desenvolvido foi alvo de uma auditoria de certificao no dia 30 de Abril,
na qual no se identificou qualquer no conformidade, o que se reflectiu na renovao
imediata do certificado do SGQ da Ambisys, S.A..
Palavras-chave : SGQ, qualidade, ISO 9001:2008.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
4/143
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
5/143
v
ABSTRACT
This thesis focuses on the project developed during an internship that took place in
Ambisys, S.A., regarding the development of a dissertation in a corporative environment to
obtain a master degree in Environmental Engineering.
The Ambisys, S.A. had the recognition of a Quality Management System (QMS) that
was implemented according to ISO 9001:2000 since 2008. In 2009 the company moved to the
ISO 9001:2008 and it became successfully the bases to the QMS. However, due to company's
growth in volume and diversity of contracted work, updating QMS was necessary.
This internship involved the study and analysis of the companys current situation,
identifying problems and improvement opportunities, and finally the response to detected
situations from creation, updating and optimization of aspects and documents that support
their QMS.
The developed work was submitted to an certification audit on April 30th, in which it
was not detected any non conformity; which reflected immediately in the QMSs certificate
renewal of Ambisys, S.A..
Keywords: QMS, quality, ISO 9001:2008
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
6/143
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
7/143
vii
AGRADECIMENTOS
Como esta dissertao diz respeito ao ltimo trabalho desenvolvido no mbito do
Mestrado Integrado em Engenharia do Ambiente que estou a terminar, desejo deixar
expressos os meus sinceros agradecimentos a uma srie de pessoas, que de uma forma ou de
outra, contriburam para o encerramento desta etapa da minha vida.
Comeo por agradecer Professora Doutora Arminda Alves, por todo o apoio,
orientao, conselhos e disponibilidade demonstrada, que sempre respondeu prontamente a
todas as minhas dvidas e questes colocadas.
Agradeo Engenheira Ana Justo, que por mais atarefada que se encontrasse, semprese demonstrou disponvel para me apoiar e orientar ao longo de todo o trabalho desenvolvido.
Embora o Pai Natal ainda no lhe tenha atendido ao pedido de todos os anos dias com mais
de 24 horas, sempre arranjou tempo para efectuar intervenes e observaes brilhantes, que
muito enriqueceram e contriburam para o sucesso de todo o trabalho realizado! Muito
Obrigada Ana, por toda a orientao e boa disposio que sempre tornaram os dias
vivenciados na empresa mais risonhos.
Ao Engenheiro Merijn Picavet, que sempre respondeu prontamente s diversasquestes colocadas, agradeo a pacincia e compreenso.
Ao Professor Doutor Jos Antnio Faria agradeo a disponibilidade que demonstrou
quando o procurei para discusso de ideias.
quela menina que dado a sua enorme contribuio (a vrios nveis) para a concluso
deste trabalho, sempre mencionou que esperava uma pgina inteira de agradecimentos! E
efectivamente merecia, por isso embora no se demonstre vivel realizar tal desejo, deixo pelo
menos expresso o meu reconhecimento nesse sentido. Obrigado Dbora por todo o apoio,
sugestes, pela boleia, companhia diria e por tambm tu tornares mais descontrados e
risonhos os dias de trabalho vividos na empresa.
Aos meus amigos da Residncia Universitria de Paranhos agradeo a amizade e
companheirismo, deixando um obrigado especial ao Srgio, que vrias vezes me auxiliou com
os seus conhecimentos informticos.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
8/143
s meninas protagonistas do amigas for ever que me acompanharam ao longo
destes anos, com as quais partilhei muitos momentos especiais que sempre sero recordados
com uma enorme nostalgia! O meu sincero Obrigada.
Agradeo ainda Pipa pelo alento quando precisei, e Cristina pelo incentivo eencorajamento realizao de um intercmbio, que acabei por realizar e que tanto me
enriqueceu.
Por tudo isto e muito mais, termino agradecendo aos meus PAIS, que sempre se
esforaram por tornar possvel a concluso deste curso! Obrigada pelo apoio, compreenso,
dedicao, esforo e amorA eles dedico esta dissertao!!
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
9/143
ix
NDICE GERAL
RESUMO ......................................................................................................................... III
ABSTRACT ........................................................................................................................ V
AGRADECIMENTOS ......................................................................................................... VII
NDICE GERAL .................................................................................................................. IX
NDICE DE FIGURAS ....................................................................................................... XIII
NOMENCLATURA ............................................................................................................ XV
INTRODUO ................................................................................................................... 1
1.1. APRESENTAO DA EMPRESA......................................................................................... 1
1.1.1. OGRUPO MONTEADRIANO................................................................................................. 1
1.1.2. AEMPRESA -AMBISYS,S.A. ................................................................................................ 2
1.2. ENQUADRAMENTO E OBJECTIVOS.................................................................................... 3
1.3. ORGANIZAO DA TESE ................................................................................................ 4
ESTADO DA ARTE .............................................................................................................. 7
READAPTAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE ................................................ 15
3.1. REDE DE PROCESSOS .................................................................................................. 17
3.2. ELABORAO E OPTIMIZAO DE PROCEDIMENTOS........................................................... 20
3.2.1. PROCEDIMENTOS ELABORADOS.......................................................................................... 24
PAE. 02 - Consultoria ......................................................................................................... 25
PAE.03 - Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa ............................................ 26
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
10/143
x
3.2.2. PROCEDIMENTOS OPTIMIZADOS......................................................................................... 28
PAE.01 - Acompanhamento, Gesto e Explorao ........................................................... 29
PCD.01 - Concepo e Desenvolvimento .......................................................................... 30
PCD.02 Implementao .................................................................................................. 32
3.3. ELABORAO E OPTIMIZAO DE FORMULRIOS .............................................................. 34
FGS.036 - Planeamento do Trabalho ................................................................................. 34
FNE.010 - Registo de Contacto Comercial ......................................................................... 36
FAE.001 - Modelo de Relatrio ......................................................................................... 40
3.4. ACTUALIZAO DOS MANUAIS ..................................................................................... 41
Manual da Qualidade ........................................................................................................ 41
Manual de Funes ........................................................................................................... 41
Manual de Acolhimento .................................................................................................... 42
3.5. OPTIMIZAO DE OUTROS ASPECTOS............................................................................. 43
Monitorizao dos Objectivos ........................................................................................... 43
CONCLUSES .................................................................................................................. 47
AVALIAO DO TRABALHO REALIZADO ........................................................................... 49
5.1. OBJECTIVOS REALIZADOS ............................................................................................ 49
5.2. OUTROS TRABALHOS REALIZADOS................................................................................. 49
5.3. LIMITAES E TRABALHOS FUTUROS .............................................................................. 49
5.4. APRECIAO FINAL .................................................................................................... 50
REFERNCIAS .................................................................................................................. 51
ANEXOS ......................................................................................................................... 53
ANEXO A:FORMULRIO BASE PARA ELABORAO DOS PROCEDIMENTOS ............................ 55
ANEXO B:PROCEDIMENTOPAE.02................................................................................... 59
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
11/143
xi
ANEXO C:PROCEDIMENTOPAE.03................................................................................... 69
ANEXO D:PROCEDIMENTOPAE.01ANTIGO ...................................................................... 79
ANEXO E:PROCEDIMENTOPAE.01EM VIGOR ................................................................... 87
ANEXO F:PROCEDIMENTOPCD.01ANTIGO....................................................................... 97
ANEXO G:PROCEDIMENTOPCD.01EM VIGOR.................................................................. 103
ANEXO H:PROCEDIMENTOPCD.02ANTIGO ..................................................................... 113
ANEXO I:PROCEDIMENTOPCD.02EM VIGOR ................................................................... 119
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
12/143
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
13/143
xiii
NDICE DE FIGURAS
Figura 1: reas de Negcio do Grupo MonteAdriano. ................................................................ .............. 2
Figura 2: Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos [7]............................ 12
Figura 3: Ciclo PDCA [9]. .......................................................................................................................... 12
Figura 4: Metodologia utilizada. ............................................................................................................. 15
Figura 5: Rede de Processos do SGQ da Ambisys [3]. ............................................................................. 17
Figura 6: Procedimentos do processo AE. ............................................................... ................................ 20
Figura 7: Modelo de boas prticas. ......................................................................................................... 22
Figura 8: Formulrio criado ao suporte do planeamento do trabalho. .................................................. 35
Figura 9: Formulrio que se encontrava em vigor para efectuar os registos de contacto comercial. .... 37
Figura 10: Formulrio que se encontra actualmente em vigor. .............................................................. 39
Figura 11: Organigrama funcional da Ambisys, S.A.. .............................................................................. 42
Figura 12: Formulrio alusivo monitorizao dos objectivos. .............................................................. 43
Figura 13: Exemplo da folha de clculo que se criou para a monitorizao dos objectivos de cada um
dos processos contemplados no SGQ da Ambisys, SA. ........................................................................... 45
http://c/Users/Lipa/Desktop/Disserta%C3%A7%C3%A3o%20de%20Mestrado.docx%23_Toc266490705http://c/Users/Lipa/Desktop/Disserta%C3%A7%C3%A3o%20de%20Mestrado.docx%23_Toc266490705http://c/Users/Lipa/Desktop/Disserta%C3%A7%C3%A3o%20de%20Mestrado.docx%23_Toc266490709http://c/Users/Lipa/Desktop/Disserta%C3%A7%C3%A3o%20de%20Mestrado.docx%23_Toc266490709http://c/Users/Lipa/Desktop/Disserta%C3%A7%C3%A3o%20de%20Mestrado.docx%23_Toc266490709http://c/Users/Lipa/Desktop/Disserta%C3%A7%C3%A3o%20de%20Mestrado.docx%23_Toc2664907057/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
14/143
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
15/143
xv
NOMENCLATURA
Siglas e Abreviaturas
AE Acompanhamento, Gesto e Explorao
APCER Associao Portuguesa de Certificao
CBO5 Carncia Bioqumica de Oxignio ao fim de 5 dias
CD Concepo, Desenvolvimento e Implementao de Solues
CERB Caracterizao de Efluentes Resduos e Biomassa
CQO Carncia Qumica de Oxignio
DP Dono do Processo
DQAS Departamento da Qualidade, Ambiente e Segurana
ETA Estao de Tratamento de gua
ETAR Estao de Tratamento de guas Residuais
GS Gesto do Sistema
NE Negocial
PDCA PlanDoCheckAct
RH Recursos Humanos
SGQ Sistema de Gesto da Qualidade
SST Slidos Suspensos Totais
UM Universidade do Minho
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
16/143
xvi
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
17/143
1
Captulo 1
INTRODUO
1.1. APRESENTAO DA EMPRESA
1.1.1. OGRUPO MONTEADRIANO
O Grupo MonteAdriano, sediado na Pvoa de Varzim, nasceu em Janeiro de 2005 da
fuso de dois grupos econmicos que detinham uma forte presena no sector da construo
civil e obras pblicas, nomeadamente o Grupo Monte & Monte e o Grupo Adriano.
Este grupo portugus, que em 2008 apresentava um volume de negcios de 331
milhes de euros, j se encontra presente em mercados como a Espanha, Angola, Cabo Verde,
Marrocos, Romnia, Brasil, Om e S. Tom, fazendo com que 40% do seu volume de
negcios seja aferente sua actuao a nvel internacional [1].
Actualmente, o Grupo MonteAdriano encontra-se estruturado em cinco reas de
negcio (Figura 1), nomeadamente a Engenharia e Construo, Agregados e Indstria,
Concesses, Promoo Imobiliria e Servios e a rea de Ambiente que constituda a nvel
nacional por empresas como a Ecoviso, Lda., a Ambisys, S.A., a Gevrafi, Lda. e a Gintegral,
S.A. e a nvel internacional pela Ecoviso Angola, Lda. e Resurb, Lda [2].
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
18/143
2
Figura 1: reas de Negcio do Grupo MonteAdriano.
A dissertao aqui reportada foi desenvolvida em ambiente empresarial, tendo sido a
Ambisys, S.A. (doravante designada por Ambisys) a empresa alvo.
1.1.2. AEMPRESA -AMBISYS,S.A.
A Ambisys, com sede na empresa-me, nasceu em 2007, fruto do interesse do Grupo
MonteAdriano em diversificar e complementar a sua rea de negcio em ambiente e o desejo
do Grupo de I&D em Biotecnologia Ambiental do Departamento de Engenharia Biolgica da
Universidade do Minho (UM) de enveredar por uma actividade empresarial [3].
Sendo uma empresa start-up da UM, a Ambisys um veculo de transferncia de
tecnologia Universidade Empresa, dando simultaneamente resposta s necessidades do
mercado nas suas reas de interveno.
A Ambisys assim uma empresa de Biotecnologia Ambiental, que actua de forma
integrada com os seus clientes, fornecendo para cada problema especfico a soluo mais
efectiva, nas dimenses econmica, energtica e ambiental.
Engenharia eConstruo
MonteAdrianoEngenharia eConstruo, SA
Betominho, SA
GC, SAHabimarante, SA
Fundasol, SA
Constrotnel, SA
Geoexperts, Lda
MonteAdrianoEng. e Const.Angola, SA
MonteAdrianoEng. e Const.Cabo Verde, SA
MonteAdriano
Eng. e Const.Bucaresti, SA
GrupulPortughez deConstructii, SRL
Concesses
Aenor, SA
Lusoscut GrandePorto, SA
Lusoscut Costa
de Prata, SALusoscut Beiras
Litoral / Alta, SA
Lusolisboa - GRLisboa, SA
Agregados eIndstria
MonteAdrianoAgregados, SA
Descavanor, SA
ICV, Lda
Beto STP, Lda
MonteAdrianoAgregados deAngola, Lda
Ambiente
Ecoviso, Lda
Ambisys, SAAdicionagest, SA
Hidrante, SAGevrafi, Lda
Gintegral, SA
Ecoviso Angola,Lda
Resurb, Lda
PromooImobiliria
Imaca, Lda
EP Construes,SA
Imorobaina, SA
Incentivo, SA
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
19/143
3
Com apenas 4 colaboradores, a Ambisys j uma empresa reconhecida no mercado
pelo seu know-how no tratamento de gua, efluentes e resduos orgnicos, possuindo assim
capacidade tcnica para conceber, projectar e realizar a implementao e acompanhamento
dos seus processos de tratamento [3].
Como servios prestados pela Ambisys pode-se citar por exemplo o dimensionamento,
instalao, acompanhamento, gesto e explorao de Estaes de Tratamento de gua (ETA)
para consumo humano, Estaes de Tratamento de guas Residuais (ETAR) e aterros
sanitrios, actuando a qualquer nvel no mbito destes sistemas de tratamento e contemplando
ainda o desenvolvimento de novas tecnologias dentro das suas reas de interveno.
1.2. ENQUADRAMENTO E OBJECTIVOS
Com a entrada no mercado, a Ambisys apercebeu-se que hoje em dia a adopo de um
Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) funcionava como uma ferramenta competitiva frente
forte intensificao da concorrncia. Este factor, em conjunto com a sua crescente
preocupao pela melhoria da prestao dos seus servios e primordialmente com a satisfao
dos seus clientes, serviu de incentivo para que a Ambisys seguisse em frente com a
implementao e certificao de um SGQ, desde sempre ambicionado.
A cultura do Grupo Monteadriano, assente na preocupao com os seus stakeholders
(desde o cliente ao accionista, passando pelos colaboradores e pelas sociedades com que
interage), com o respeito pela legislao em vigor e pela constante procura de melhoria
contnua, demonstrou-se um ptimo suporte concretizao do objectivo ambicionado pela
Ambisys [2]. Objectivo este, que rapidamente foi alcanado, com a implementao do SGQ
segundo a NP EN ISO 9001:2000 e sua certificao em Junho de 2008 pela Associao
Portuguesa de Certificao (APCER), fazendo da Ambisys uma das mais novas empresas
certificadas do Grupo.
Em 2009, a Ambisys transitou para a verso 2008 da Norma com sucesso, no entanto,
com o seu reconhecimento no mundo do negcio, esta viu-se a prestar novos servios que
estavam a ser realizados na ausncia de uma orientao documental. A consolidao desses
servios no campo de actuao da empresa, em conjunto com a necessidade que se avizinhava
de angariar novos colaboradores, fez com que a Ambisys desejasse documentar a operao de
tais actividades com o intuito de garantir a qualidade dos seus prstimos.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
20/143
4
Outra necessidade que surgiu com o crescimento da empresa no mercado, foi a de se
redefinir a estrutura organizacional da empresa, tendo-se criado uma nova funo,
nomeadamente a direco executiva.
Estas alteraes implicavam a actualizao do Sistema face nova realidade daempresa, o que levou a Ambisys a sugerir o tema FEUP como projecto de desenvolvimento.
A dissertao aqui desenvolvida teve assim como principais objectivos a
aprendizagem dos conceitos relacionados com o SGQ, o estudo e compreenso do SGQ da
Ambisys e sua respectiva actualizao. Actualizao que se fez sentir a nvel da
documentao que suportava o Sistema da empresa, aspirando-se a criao de novos
procedimentos alusivos a actividades que no eram contempladas pelo SGQ em vigor e a
actualizao do manual de funes de acordo com as alteraes organizacionais que aempresa havia definido.
1.3. ORGANIZAO DA TESE
A presente tese encontra-se estruturada em cinco captulos.
Neste captulo, referente Introduo, procedeu-se apresentao da empresa que
suportou o desenvolvimento desta dissertao, assim como o enquadramento e objectivospropostos para este trabalho.
Segue-se o captulo 2 com o Estado da Arte, no qual se comea por abordar os
conceitos alusivos ao tema no que respeita ao SGQ e Norma ISO 9001:2008 e se termina
descrevendo a metodologia apontada pela Norma como mtodo promissor na manuteno e
melhoria do SGQ, nomeadamente o ciclo PDCA (Plan Do CheckAct), fazendo-se ainda
referncia a outras metodologias com sucesso na busca pela qualidade.
O captulo 3, Readaptao do Sistema de Gesto da Qualidade, contempla uma
breve descrio da rede de processos da empresa alvo de estudo, nomeadamente a Ambisys,
seguindo-se a descrio da documentao elaborada e optimizada ao nvel dos procedimentos
e formulrios, assim como as actualizaes efectuadas a nvel dos manuais existentes e
optimizaes de outros aspectos.
O captulo 4 diz respeito Concluso, no qual so apresentadas as principais
concluses retiradas da realizao deste trabalho.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
21/143
5
Por ltimo, no captulo 5, referente Avaliao do Trabalho Realizado, efectuada
uma avaliao do trabalho desenvolvido tendo em conta os objectivos realizados, as
limitaes encontradas sua execuo e a previso de trabalhos futuros, terminando-se com
uma apreciao final relativamente ao projecto desenvolvido.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
22/143
6
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
23/143
7
Captulo 2
ESTADO DA ARTE
Actualmente, vivemos num mundo de economia globalizada, num mercado sem
fronteiras e internacionalizado, o que leva as empresas a buscarem uma maior
competitividade de seus produtos e/ou servios.
Desta forma, a adopo de um SGQ, surgiu como uma estratgia oportuna na
sobrevivncia das empresas diante da concorrncia acrescida do mercado[4].
Existem vrios modelos de SGQ, sendo que o mais adoptado no mundo inteiro devido
sua simplicidade e eficincia o modelo baseado nas normas da srie ISO 9000, que
representam actualmente um consenso internacional de boas prticas de gesto [5].
O SGQ segundo a International Organization for Standardization, um conjunto de
elementos inter-relacionados e interactivos que permitem dirigir e controlar uma organizao,
no que respeita qualidade, entendendo-se qualidade como o grau no qual um conjunto de
caractersticas inerentes satisfaz a requisitos, sendo o conceito de caractersticas definido
como uma propriedade diferenciadora e os requisitos como uma necessidade ou
expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou obrigatria [6].
A srie ISO 9000 composta por quatro normas centrais, nomeadamente a NP EN
ISO 9000:2005 Sistemas de gesto da qualidade. Fundamentos e vocabulrio., a NP EN
ISO 9001:2008 Sistemas de gesto da qualidade. Requisitos., a ISO 9004:2009 Managing
for the sustained success of an organization A quality management approach. e a NP EN
ISO 19011:2003 Linhas de orientao para auditorias de sistemas de gesto da qualidade
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
24/143
8
e/ou de gesto ambiental., sendo que apenas a Norma NP EN ISO 9001 pode ser utilizada
para efeitos de certificao [5].
Deste modo, as organizaes que pretendam obter a certificao com base na srie
ISO 9000, devem ser capazes de demonstrar a conformidade do seu SGQ de acordo com aNorma NP EN ISO 9001:2008.
O objectivo principal da NP EN ISO 9001:2008 definir um conjunto de requisitos
que visem assegurar a capacidade de uma organizao fornecer produtos e servios
conformes, indo ao encontro dos requisitos dos seus clientes, estatutrios e regulamentares
aplicveis, tendo sempre em vista o aumento da satisfao dos clientes [7]. Esta Norma
suportada nos oito princpios de gesto da qualidade definidos na NP EN ISO 9000:2005,
sendo eles a focalizao no cliente, a liderana, o envolvimento das pessoas, a abordagem porprocessos, a abordagem da gesto como um sistema, a melhoria contnua, a abordagem
tomada de deciso baseada em factos e as relaes mutuamente benficas com fornecedores
[6].
Embora as empresas possam recorrer referida Norma apenas para implementar um
SGQ, no objectivando a sua certificao, o facto que a certificao funciona como um
convite de visita. Isto porque, a atribuio de um certificado reconhece o cumprimento dos
requisitos definidos pela NP ISO 9001:2008, atribuindo assim confiana e segurana aoconsumidor de que a organizao em causa capaz de atender s suas necessidades e
expectativas.
A Norma em causa est dividida por seces, sendo que os seus requisitos encontram-
se expressos ao longo das seces 4, 5, 6, 7 e 8, sendo elas o sistema de gesto da qualidade, a
responsabilidade da gesto, a gesto de recursos, a realizao do produto e por fim a medio,
anlise e melhoria, respectivamente. As restantes seces funcionam como um
enquadramento, ajudando na compreenso das seces que lhes seguem.
A seco 1, objectivo e campo de aplicao, d assim a conhecer o propsito da
Norma e campo de emprego, referindo que os requisitos nela expressos so genricos e
aplicveis a qualquer organizao, independentemente da dimenso, tipo ou produto que
propiciem, podendo-se excluir as seces que no se apliquem ao modo de funcionamento das
organizaes.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
25/143
9
A seco 2, referncia normativa, destaca a Norma ISO 9000:2005 como sendo um
documento indispensvel compreenso e aplicao da Norma ISO 9001:2008.
A seco 3, termos e definies, refere que os termos e definies aplicveis Norma
aqui abordada, correspondem aos encontrados na ISO 9000:2005, da a seco 2 menciona-lacomo indispensvel compreenso da ISO 9001:2008.
A seco 4, sistemas de gesto da qualidade, encontra-se dividida nas subseces
Requisitos gerais e Requisitos da documentao, nas quais se menciona que a
organizao deve:
Estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente o seu SGQ,
devendo para isso determinar quais os processos necessrios, a sua sequncia einteraco, definir as metodologias de operao e controlo desses mesmos processos e
assegurar a existncia de recursos que suportem a sua operao, monitorizao,
medio, anlise e melhoria contnua;
Incluir na documentao do SGQ a poltica e os objectivos da qualidade, o manual da
qualidade, os procedimentos documentados, os registos e outros documentos que se
mostrem necessrios organizao do Sistema. A abrangncia da documentao do
SGQ pode assim variar de uma organizao para outra, dependendo de factores como
tamanho, sector de actuao, complexidade dos processos e em funo do grau de
capacitao dos recursos humanos, sendo de referir que todos os documentos e
registos do SGQ devem ser devidamente controlados.
A seco 5, responsabilidade da gesto, compreende as subseces
Comprometimento da gesto, Focalizao no cliente, Poltica da qualidade,
Planeamento, Responsabilidade, autoridade e comunicao eReviso pela gesto, nas
quais se refere que gesto de topo deve:
Evidenciar o seu comprometimento e envolvimento na implementao,
desenvolvimento e melhoria contnua do SGQ e garantir a orientao global da
organizao para o aumento da satisfao do cliente;
Assegurar que os requisitos do cliente so determinados e atendidos, visando sempre o
aumento da sua satisfao;
Garantir que a poltica da qualidade claramente entendida por todos os colaboradores
da organizao, que inclui o compromisso com o cumprimento dos requisitos e com a
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
26/143
10
melhoria contnua da eficcia do SGQ, que apropriada ao propsito da organizao e
revista em intervalos de tempo planeados;
Assegurar a definio de objectivos da qualidade mensurveis para todos os nveis e
funes relevantes da organizao, devendo-se assegurar um planeamento da
qualidade que v ao encontro do cumprimento desses mesmos objectivos e integridade
do SGQ;
Garantir a definio e comunicao das responsabilidades e autoridades de todos os
colaboradores, devendo ainda assegurar processos apropriados de comunicao interna
dentro da organizao e nomear um membro da gesto como responsvel por
assegurar a implementao, manuteno e melhoria da eficcia do SGQ;
Garantir a reviso peridica do SGQ com vista sua manuteno e melhoria.
A seco 6, gesto de recursos, compreende as subseces Provises de recursos,
Recursos humanos,Infra-estruturas e Ambiente de trabalho, nas quais se refere que a
organizao deve:
Disponibilizar os recursos necessrios para assegurar a implementao, manuteno e
melhoria contnua do SGQ, assim como o aumento da satisfao dos clientes por
atendimento dos seus requisitos;
Assegurar a competncia, formao e consciencializao das pessoas de acordo com o
servio que lhes directa ou indirectamente afecto;
Assegurar a existncia e manuteno de infra-estruturas adequadas para o alcance da
conformidade dos produtos;
Identificar e gerir os aspectos do ambiente de trabalho que influenciem no alcance da
sua qualidade.
A seco 7, realizao do produto, compreende as subseces Planeamento darealizao do produto, Processos relacionados com o cliente, Concepo e
desenvolvimento, Compras, Produo e fornecimento do servio, Controlo do
equipamento de monitorizao e de medio, nas quais se refere que a organizao deve:
Assegurar que os processos associados realizao do produto so planeados e
desenvolvidos de modo a produzir produtos conformes;
Determinar e compreender claramente todos os requisitos necessrios produo de
um produto conforme, capaz de satisfazer as necessidades do cliente;
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
27/143
11
Realizar todas as actividades necessrias concepo e desenvolvimento de produtos
que atendem a esses mesmos requisitos, devendo-se planear, rever, verificar, validar e
controlar o referido processo;
Assegurar a conformidade dos produtos comprados, especificando os requisitos
necessrios e verificando o seu atendimento, devendo-se posteriormente proceder
avaliao dos respectivos fornecedores;
Assegurar que todos os processos e operaes so efectuados de forma controla,
devendo-se garantir a preservao do produto em todas as fases dos processos de
produo e fornecimento, no esquecendo que tambm a propriedade do cliente deve
ser alvo de controlo e preservao se estiver a ser utilizada pela organizao;
Assegurar que qualquer equipamento usado para a monitorizao ou medio da
conformidade do produto est apto a fornecer resultados vlidos.
A seco 8, Medio, anlise e melhoria, compreende as subseces Generalidades,
Monitorizao e medio, Controlo do produto no conforme, Anlise de dados e
Melhoria, nas quais se refere que a organizao deve:
Assegurar o planeamento e implementao dos processos de monitorizao, medio,
anlise e melhoria necessrios para garantir a conformidade com os requisitos dos
produtos, a conformidade do SGQ e melhoria contnua da sua eficcia;
Monitorizar e medir os resultados em funo da satisfao do cliente e da
conformidade dos seus produtos e processos, devendo-se em intervalos de tempo
planeados realizar auditorias internas com vista avaliao da conformidade e eficcia
do SGQ;
Assegurar a identificao e controlo de produtos no conformes, de modo a evitar a
sua utilizao ou entrega involuntria;
Identificar, recolher e analisar os dados e informaes necessrias avaliao da
adequabilidade e eficcia do SGQ e identificao de oportunidades de melhoria;
Promover uma filosofia de melhoria contnua da eficcia do SGQ, empreendendo
medidas correctivas e preventivas sempre que aplicvel.
Como j foi mencionado anteriormente, a ISO 9001:2008 fomenta a adopo de uma
abordagem por processos, encontrando-se ilustradas na Figura 2 as interligaes de processos
apresentadas nas seces 4 a 8.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
28/143
12
Figura 2: Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos [7].
O SGQ baseado em processos assim um sistema de melhoria contnua assente no
entendimento e gesto dos processos usados pela organizao para transformar os requisitos
de entrada nos de sada, focando-se essencialmente nos requisitos dos clientes e satisfao dos
mesmos.
Como forma de gerir os processos, a Norma em questo faz referncia utilizao dametodologia PDCA como parte integrante do seu SGQ [7].
A metodologia PDCA, inicialmente desenvolvido pelo americano Walter Shewhart e
largamente utilizado pelo W. Edwards Deming, um ciclo dinmico de melhoria da
qualidade, promovendo a sua evoluo contnua, ciclo aps ciclo (Figura 3) [8].
Figura 3: Ciclo PDCA [9].
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
29/143
13
Com ampla aplicao no controle e melhoria da qualidade, o ciclo PDCA utilizado
por muitas organizaes como mtodo de gesto dos seus sistemas, suportado na interaco
constante entre as suas 4 fases [10]:
Planear compreende o estudo e a anlise da situao actual, a identificao dosproblemas e respectivas causas e posterior definio de um plano de aco, com vista
resoluo dos problemas identificados e melhoria dos processos;
Executardiz respeito execuo das aces definidas na etapa anterior;
Verificar consiste em averiguar se as aces implementadas originam resultados
desejveis como planeado;
Actuar compreende a consolidao de padres perante o alcance de resultados
apreciveis e a correco e aperfeioamento dos processos nos quais se detectemproblemas e/ou oportunidades de melhoria.
Alm da metodologia PDCA como ferramenta para a gesto da qualidade, existem
outras metodologias promissoras de serem postas em prtica pelas empresas na busca pela
melhoria contnua dos seus sistemas, como o caso da metodologia 5S [11].
O 5S uma metodologia de origem japonesa que apresenta como propsitos a
organizao do local de trabalho, a reduo do desperdcio e das actividades que no
acrescentam valor, bem como o aumento da segurana e melhoria a nvel de eficincia e
qualidade.
A metodologia em questo composta por cinco princpios ou sensos, que surgiram de
cinco palavras japonesas que comeam com a letra S:
Seiri (senso da utilizao) consiste em distinguir o que necessrio e eliminar do
posto de trabalho tudo o que for intil;
Seiton (senso da ordenao)consiste em organizar o espao de trabalho, dispondo os
materiais, ferramentas e equipamentos de modo a permitir o seu fcil acesso e
eficincia no fluxo do trabalho;
Seiso (senso de limpeza) consiste em manter o local de trabalho limpo, devendo a
limpeza ser vista como parte integrante do trabalho dirio e no como uma actividade
ocasional;
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
30/143
14
Seiketsu (senso da padronizao) consiste em criar normas e sistemticas a serem
cumpridas pelos trabalhadores com o intuito de manter a ordem no trabalho, devendo
por isso serem documentadas e de fcil acesso;
Shitsuke (sendo da autodisciplina) consiste em disciplinar a prtica dos 4S
anteriores mantendo os padres por eles atingidos.
Outra metodologia vista como uma tcnica muito promissora na gesto das empresas
a metodologia conhecida porbenchmarking[12].
O benchmarking, reconhecido nos Estados Unidos da Amrica como uma das
ferramentas mais importantes na melhoria da qualidade dos produtos, um mtodo cada vez
mais usado pelas empresas que procuram aumentar e melhorar o seu desempenho no
mercado. Suportado na comparao de processos e identificao das melhores prticas detrabalho, uma metodologia susceptvel de ser empregue tanto a nvel interno, comparando
processos dentro da mesma empresa, como a nvel externo, efectuando comparaes com
outras organizaes.
Normalmente o processo de benchmarking composto por quatro fases, sendo elas:
Planear: compreende a definio dos processos da empresa que devem ser alvo de
estudo assim como definio do elemento que servir de base comparao
(processos/sectores dentro da prpria empresa no caso de benchmarking interno ou
processos de outras empresas no caso de benchmarkingexterno);
Analisar: consiste na comparao entre os elementos definidos anteriormente, a fim de
se identificar desvios e as respectivas causas responsveis, ou seja, visiona a
identificao de lacunas no processo alvo em estudo, assim como a identificao das
prticas responsveis pela melhor performance apresentada pelo referencial
comparador;
Integrar: consiste na definio de um plano de aco com vista a integrar melhorias no
desempenho da empresa, tendo em conta os resultados obtidos na fase anterior;
Actuar: consiste na implementao e monitorizao das aces.
Estes so alguns exemplos de metodologias que se podem adoptar para melhorar a
qualidade de uma empresa, sendo que para o desenvolvimento do trabalho aqui reportado,
como mencionado anteriormente, recorreu-se metodologia qual a norma NP EN ISO
9001:2008 faz referncia, nomeadamente o ciclo PDCA.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
31/143
15
Captulo 3
READAPTAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
CASO DE ESTUDO:AMBISYS,SA
A metodologia utilizada para o desenvolvimento do trabalho aqui reportado foi a
metodologia qual a Norma ISO 9001:2008 faz referncia, nomeadamente a metodologia
PDCA. A Figura 4 assim representativa das aces que se sequenciaram ao longo deste
projecto.
Figura 4: Metodologia utilizada.
Execuo das acesVerificao
Estudo e Analise crtica
Identificao deproblemas eoportunidade demelhorias
Definio de aces aexecutar
Correco
Padronizao
Comunicao
Act Plan
DoCheck
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
32/143
16
O desenvolvimento de todo o trabalho aqui apresentado teve assim como ponto de
partida a compreenso e anlise crtica do SGQ da empresa, a partir do estudo exaustivo de
toda a sua documentao e registos associados, de questes aos colaboradores em caso de
dvidas, assim como do presenciamento de reunies de acompanhamento dos trabalhos,
sendo de referir, que a presena quotidiana na empresa tambm contribuiu de forma relevante
para a percepo do modo de funcionamento da organizao.
Aps o estudo e compreenso do funcionamento do SGQ da empresa, foi efectuada
uma anlise crtica a todos os seus processos, procurando-se detectar falhas, desactualizaes
e oportunidades de melhoria.
Estando consolidado o conhecimento da situao inicial e levantamento das alteraes
que se mostravam necessrias, foram definidas quais as aces a realizar de modo a alcanar ameta proposta para o projecto em questo, nomeadamente a actualizao e optimizao do
SGQ da Ambisys.
As aces a desenvolver passaram assim por:
Elaborar um formulrio alusivo ao planeamento dos trabalhos;
Elaborar os procedimentos referentes s novas actividades que a Ambisys se
encontrava a prestar;
Readaptar os procedimentos que se encontravam em vigor;
Optimizar alguns aspectos relativos a formulrios existentes;
Actualizar o organigrama funcional da empresa;
Actualizar os manuais existentes (Manual de Funes, Manual da Qualidade,
Manual de Acolhimento);
Optimizar a actividade associada monitorizao dos objectivos.
Depois de executadas todas as aces propostas na fase do planeamento, os seus
resultados foram revistos pelos Donos dos Processos (DP) correspondentes e pelo responsvel
do Departamento da Qualidade, Ambiente e Segurana (DQAS), a fim de darem o seu parecer
quanto sua adequabilidade, tendo-se efectuando sempre que necessrio as devidas
modificaes para atender s apreciaes promulgadas pelos mesmos.
Aps dar resposta a todas as observaes apontadas pelo DP e pelo responsvel pelo
DQAS, seguiu-se a aprovao por parte da administrao. Depois de aprovadas todas as
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
33/143
17
3.1.
intervenes efectuadas ao nvel do SGQ da Ambisys, procedeu-se ento comunicao e
divulgao das mesmas, tendo-se procedido actualizao da rede interna da empresa,
nomeadamente a intranet, qual todos os colaboradores tm acesso.
De referir, que os documentos que se encontravam impressos foram tratadosconvenientemente de acordo com o procedimento Controlo de Documentos e Registos, de
modo a evitar a utilizao despropositada de documentos que no se encontravam em vigor.
REDE DE PROCESSOS
Com o intuito de dar a conhecer o modo de funcionamento da empresa, possibilitando
assim um melhor enquadramento no mbito do trabalho realizado, apresenta-se na Figura 5 a
rede de processos identificada para o SGQ da Ambisys.
Figura 5: Rede de Processos do SGQ da Ambisys [3].
Como podemos observar, o SGQ estruturado perspectivando primordialmente a
satisfao dos seus clientes, o que evidenciado na representao da sua rede de processos,
cuja finalidade principal sem dvida a satisfao dos clientes, apontando os requisitos dos
mesmos como fundamentais no desencadeamento da respectiva rede.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
34/143
18
Os processos existentes so diferenciados em processos operacionais e de gesto,
sendo os operacionais os processos centrais da actividade de realizao do produto/servio e
os de gesto aqueles que suportam os processos operacionais, facultando todas as condies
necessrias para que as actividades operacionais se desenrolem da melhor maneira possvel,
de modo que o resultado das mesmas possa atender e superar as necessidades e expectativas
dos clientes.
Como processos de gesto a Ambisys apresenta o processo de Gesto do Sistema
(GS), que tem como principal objectivo assegurar a definio de polticas e objectivos que
permitam conduzir a empresa ao atendimento das suas necessidades e principalmente s dos
seus clientes, assim como assegurar a definio, implementao, melhoria e eficcia do SGQ,
podendo contar com procedimentos como o Controlo de Documentos e Registos,
Planeamento e Reviso do Sistema de Gesto da Qualidade, Auditoria Interna, Aces
de Melhoria e Identificao dos Requisitos Legais e Outros Requisitos.
Outro processo que a Ambisys identifica como um processo de gesto o de Recursos
Humanos (RH), que visa assegurar o fornecimento de todas as condies necessrias ao bom
desempenho dos seus colaboradores, podendo-se contar para isso com procedimentos como
Medicina no Trabalho e Gesto da Formao.
Considerando que os trabalhadores so o factor chave para o sucesso da empresa, aAmbisys aposta assim na sua formao e sade, apontando a valorizao dos colaboradores
como um dos seus principais princpios [3].
Como processos operacionais possui o processo Negocial (NE) referente ao
departamento comercial da empresa e os processos de Concepo, Desenvolvimento e
Implementao de Solues (CD) e de Acompanhamento, Gesto e Explorao (AE), que
dizem respeito ao departamento tcnico.
O processo NE funciona como ponte de contacto entre o mercado e a parte tcnica
da empresa, usufruindo de um procedimento denominado por procedimento Negocial, que
pretende assegurar a procura de clientes e angariao de novos contratos para a empresa.
assim responsvel pela recepo e anlise de pedidos de propostas, elaborao,
apresentao e negociao das mesmas, assim como recepo de adjudicaes e sua posterior
transmisso, juntamente com toda a informao correspondente ao trabalho solicitado, para os
processos de mbito tcnico, nomeadamente o CD e AE. De referir que o fluxo de informao
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
35/143
19
entre o departamento comercial e o tcnico no acontece apenas aquando da adjudicao de
um servio, dado que pelo menos durante a elaborao das propostas a troca de informao
inevitvel.
Alm do procedimento negocial, o processo NE possui tambm um procedimentodenominado por Subcontratao e Compras, que define todas as actividades inerentes
subcontratao de servios e compras de equipamentos necessrios realizao dos trabalhos
em carteira.
O processo CD pretende assegurar que todas as fases e actividades de um processo de
concepo, desenvolvimento e implementao, sigam os procedimentos necessrios para o
cumprimento dos requisitos tcnicos e do cliente, tendo-se desenvolvido dois procedimentos
no mbito deste processo, nomeadamente o de Concepo e Desenvolvimento de Soluese o de Implementao de Solues.
O procedimento de concepo e desenvolvimento de solues pretende garantir a
definio da soluo que melhor resolve o problema apontado, visando sempre o atendimento
dos requisitos do cliente e especificaes tcnicas. Depois de encontrada a soluo para o
problema, em caso de adjudicao segue-se a sua execuo, surgindo assim o procedimento
de implementao de solues, que pretende garantir que a soluo encontrada
implementada de acordo com o que foi definido e aprovado pelo cliente.
A ttulo de exemplo, pode ser mencionado a solicitao dos servios da Ambisys para
conceber um sistema de tratamento de efluentes, sendo que, em termos genricos o que se faz
mediante as caractersticas do efluente em questo, procura-se o tratamento que se
demonstre mais eficiente e que v mais ao encontro das necessidades do cliente,
prosseguindo-se com a definio e dimensionamento do sistema e respectiva implementao,
em caso de adjudicao.
O processo AE pretende assegurar que as actividades desenvolvidas no mbito de um
acompanhamento, gesto e/ou explorao de uma ETA, ETAR e/ou aterro sanitrio, garantam
o controlo e funcionamento eficientes de todo o sistema de tratamento.
Este processo contemplava um procedimento denominado por Acompanhamento,
Gesto e Explorao, no entanto com o aparecimento de outros servios cujo procedimento
em causa no abarcava, a Ambisys sentiu necessidade de criar mais dois procedimentos
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
36/143
20
3.2.
referentes s novas actividades que se haviam consolidado, tendo sido a sua elaborao alvo
do estgio realizado.
O processo em causa passou ento a contemplar 3 procedimentos, nomeadamente o
procedimento de Consultoria e o de Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa,alm do procedimento mencionado anteriormente, que sero explicados mais claramente a
seguir, aquando da sua abordagem.
ELABORAO E OPTIMIZAO DE PROCEDIMENTOS
A existncia de documentao adicional relativa operao dos processos
identificados para o SGQ, permite assegurar que se encontra disponvel informao suficiente
para possibilitar aos colaboradores o conhecimento e modo de funcionamento do Sistema, o
conhecimento das suas funes no seu mbito e de como as desempenhar de uma forma
consistente e direccionada ao atendimento dos objectivos estabelecidos pelos membros da
administrao.
Deste modo, a extenso da documentao do Sistema deve ser adequada dimenso
de cada organizao, complexidade dos seus processos e competncia das pessoas que os
realizam, no podendo no entanto, deixar de ser a suficiente para garantir que os processos e
actividades relacionadas so operados de uma forma planeada, controlada e eficaz. Nesse
sentido, mediante uma srie de factores j apontados, pode surgir a necessidade de
documentar orientaes de trabalho atravs de documentos como os procedimentos.
No caso da Ambisys, tal necessidade prendeu-se com o facto de se tratar de uma
empresa ainda bastante pequena, mas com uma capacidade de crescimento espectvel. Da a
Figura 6: Procedimentos do processo AE.
Antes
PAE.01
Acompanhamento, Gesto eExplorao
Depois
PAE.01 Acompanhamento, Gesto eExplorao
PAE.02 Consultoria
PAE.03 Caracterizao de Efluentes,Resduos e Biomassa
Processo AE
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
37/143
21
necessidade apontada pela Ambisys em criar documentos que clarificassem qualquer novo
colaborador perante o modo como conduzida a operacionalizao das novas actividade
desenvolvidas pela organizao, permitindo dar respostas como quem,o que, quando e
como as actividades ocorrem.
No decorrer do estgio realizado, foi ento efectuada uma anlise crtica a todos os
processos existentes, avaliando-se a necessidade de criar novos procedimentos e/ou alterar os
j existentes. De referir que apenas os procedimentos integrantes dos processos operacionais
demonstraram necessidade de interveno, sendo que os restantes, relativos aos processos de
gesto, demonstraram-se adequados ao atendimento das necessidades da empresa e
conduo eficiente do SGQ.
O facto de os procedimentos definirem a sequncia de etapas a executar aquando daoperao de um determinado servio, faz destes documentos um suporte importantssimo na
conduo eficiente dos trabalhos e consequente alcance do objectivo primordial apontado pela
Norma ISO 9001:2008, nomeadamente o aumento da satisfao dos clientes.
Neste sentido, no mbito da prestao dos servios realizados pela empresa,
identificaram-se as aces desenvolvidas que contribuam para o atendimento do objectivo
apontado anteriormente.
Do conjunto das boas prticas detectadas, definiu-se ento uma sequncia de etapas a
ter em conta, sempre que possvel, na prestao dos servios, que serviu assim de base
elaborao e optimizao dos procedimentos que posteriormente se abordaram.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
38/143
22
Planeamento
Execuo
Verificao Interna
Apreciao do Cliente Melhoria
Melhoria
Requisitos do Cliente
Anlise do Servio
Solicitado
Finalizao do Trabalho
Avaliao da Satisfao do
Cliente
Servio terminado
Feedback do cliente
Figura 7: Modelo de boas prticas.
Como no poderia deixar de ser, a sequncia apresentada na Figura 7, aponta como
entrada principal os requisitos do cliente, devendo as restantes etapas serem conduzidas
visionando o seu atendimento.
A documentao referente ao servio solicitado ento alvo de anlise com o intuitode se garantir a compreenso e conduo do servio em conformidade com o que foi
requerido, realizando-se o respectivo planeamento do trabalho.
Segue-se a execuo do servio de acordo com o que ficou estabelecido no
planeamento, sendo posteriormente realizada a verificao interna e apreciao por parte do
cliente.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
39/143
23
A verificao interna e apreciao do cliente so etapas que assumem um valor
extremamente importante, dado que consoante o servio prestado, podem resultar em
reformulaes e aperfeioamento do produto mediante os aspectos apontados tanto a nvel
interno (por parte de colaboradores da empresa) como externo (por parte do cliente).
Com a finalizao do trabalho, uma etapa que imprescindvel existir
independentemente do servio prestado, a avaliao da satisfao dos clientes, dado que
permite empresa ter uma noo dofeedbackdos clientes face aos trabalhos realizados.
Na Ambisys esta avaliao efectuada por meio de inquritos que so enviados aos
contratantes no final de cada servio. Estes inquritos representam assim inputs para a reviso
do seu SGQ, sendo que os resultados apresentados podero ser impulsionadores de medidas
de melhoria em qualquer um dos processos pertencentes ao Sistema.
A avaliao da satisfao dos clientes assim uma etapa imprescindvel no
atendimento de um dos requisitos primordiais da Norma, nomeadamente a procura incessante
de melhorar o SGQ, reflectindo-se no agrado acrescido dos clientes e consequente sucesso da
empresa.
De referir que, aquando do estudo aos processos operacionais, constatou-se que
embora alguns dos procedimentos existentes fizessem referncia a um planeamento,
excepo do procedimento negocial, no existia um modelo padro para planear as
actividades a desenvolver, o que levou criao de um formulrio prprio que contemplasse
essa etapa to importante conduo eficiente de qualquer servio.
Este planeamento, que ser abordado mais frente, padronizou algumas situaes no
modo de actuar da empresa ao nvel da prestao de servios, tendo surgido novos conceitos
como representante e tcnico responsvel. Embora os procedimentos tenham sidoelaborados e optimizados tendo em conta esses factores, optou-se por no abarcar tal assunto
nesta seco, uma vez que a explicao dos elementos para os quais o formulrio criado
remete, sero abordados futuramente.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
40/143
24
1.3.1. PROCEDIMENTOS ELABORADOS
Os dois procedimentos criados, como j foi mencionado anteriormente, so alusivos a
duas actividades pertencentes ao processo AE, sendo elas a caracterizao de efluentes,
resduos e biomassa e o servio de consultoria.Inicialmente o processo AE contemplava um nico procedimento, denominado pelo
prprio nome do processo, nomeadamente de Acompanhamento, Gesto e Explorao,
deste modo, antes de se prosseguir com a descrio relativa s duas novas actividades, achou-
se por bem clarificar o tipo de actividade referente ao procedimento que j existia.
O procedimento de acompanhamento, gesto e explorao diz respeito s actividades
desenvolvidas no mbito de um acompanhamento, gesto e/ou explorao de uma ETA,
ETAR ou aterro sanitrio, durante um determinado espao de tempo. Sendo assim, este
procedimento contempla apenas a prestao de servios a clientes que solicitem o
acompanhamento propriamente dito das suas instalaes, durante o qual a Ambisys explora,
monitoriza e controla o correcto funcionamento dos sistemas de tratamento.
Por exemplo, no mbito de um acompanhamento, gesto e explorao de um aterro
sanitrio, a Ambisys pode ficar responsvel por toda a sua operao, ou seja, durante o
perodo de tempo adjudicado pelo cliente, pode ficar a cargo da Ambisys o controlo da
admisso dos resduos e sua correcta deposio em aterro, a selagem das clulas, a drenagem
e aproveitamento do biogs, a drenagem e tratamento dos lixiviados, o controlo de odores
assim como de todas as demais actividades que podem estar associadas operao do aterro
em questo.
O mesmo se sucede relativamente s ETAs e ETARs, nas quais a Ambisys pode ficar
responsvel por toda a sua operao, sendo que uma das adjudicaes mais vulgares prende-
se efectivamente pelo controlo dos parmetros de descarga do efluente no caso da ETAR, e
controlo dos parmetros de consumo de gua no caso da ETA, por perodos de tempo, regra
geral, superiores a um ano. Normalmente este tipo de servio compreende ento a recolha de
amostras, o envio das mesmas para um laboratrio acreditado a fim de se realizarem as
anlises necessrias, e a avaliao dos resultados obtidos aps recepo dos boletins analticos
enviados pelo laboratrio contratado. Os resultados so assim comparados com os valores
limites estabelecidos legalmente, sendo que em caso de extrapolao age-se correctivamente
de modo que os parmetros se detenham dentro dos valores admissveis, sendo de referir, que
alm das medidas correctivas tambm faz parte deste tipo de servio a induo e orientao
3.2.1.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
41/143
25
do cliente na prtica de medidas preventivas, para uma gesto mais eficiente dos seus
sistemas de tratamento.
No entanto, com o reconhecimento da Ambisys no mercado, comearam a surgir
novos servios no mbito da operacionalizao de sistemas de tratamento de gua, efluentes eresduos, cujo acompanhamento, gesto e/ou explorao no se encontravam a cargo da
Ambisys, o que tornava o procedimento existente no aplicvel.
Os procedimentos elaborados surgiram assim para operacionalizar essas novas
actividades, que a empresa percepciona que sejam cada vez mais solicitadas.
Para definir os procedimentos referentes s novas actividade, comeou-se ento por
estudar os dossis dos trabalhos j prestados e efectuar inquritos aos colaboradores
envolvidos de modo a percepcionar o modo como estas se processavam na realidade.
Prosseguiu-se com a representao da actividade em anlise por meio de um
fluxograma, tendo-se definido a sequncia de etapas a adoptar na execuo da referida
actividade com base no modelo apresentado anteriormente mas sobretudo tendo em conta o
modo de actuao da empresa.
Depois de determinado o fluxograma, procedeu-se ento elaborao do
procedimento alusivo actividade em anlise, encontrando-se no Anexo B o procedimento
PAE.02, referente consultoria, e no Anexo C o procedimento PAE.03, alusivo
caracterizao de efluentes, resduos e biomassa.
Para a elaborao dos procedimentos, recorreu-se ao formulrio existente para o
referido efeito (Anexo A), no qual se encontrava definida a estrutura documental a adoptar,
sendo de referir, que um dos elementos requeridos por este formulrio dizia respeito
apresentao da actividade em causa por meio de um fluxograma, o que significa que nos
procedimentos em Anexo podem-se encontrar os fluxogramas que se definiram.
PAE. 02 - Consultoria
Com a entrada da Ambisys no mercado de trabalho no mbito do acompanhamento,
gesto e explorao de sistemas de tratamento de gua, efluentes e resduos, o seu trabalho
comeou a ser reconhecido, o que fez com que as empresas passassem a recorrer Ambisys
solicitando o seu apoio e orientao em questes pontuais que lhes iam surgindo.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
42/143
26
Alm da solicitao dos seus servios por parte de empresas que j faziam parte da sua
carteira de clientes, tambm empresas com as quais a Ambisys ainda no tinha trabalhado
passaram a recorrer aos seus prstimos para consulta e auxlio em situaes casuais.
O servio de consultoria mostrou-se portanto um tipo de servio bastante relevante narea de actuao da empresa, aparecendo em resposta a trabalhos solicitados que no se
enquadravam no mbito de um acompanhamento, gesto e explorao.
O servio de consultoria foi assim definido como qualquer actividade de apoio e
orientao, diagnstico de problemas e identificao de solues e estudos de viabilidade
tcnico-econmica no mbito do tratamento de gua, efluentes lquidos e resduos orgnicos.
Como exemplos de servios de consultoria com os quais a empresa se deparou
podemos citar por exemplo o estudo de viabilidade tcnico-econmica referente ao
aproveitamento do biogs potencialmente valorizvel na zona envolvente de Sermonde. O
trabalho em questo envolvia a identificao, localizao e quantificao de produtores de
resduos orgnicos e de culturas energticas existentes na zona em questo, seguindo-se
posteriormente o estudo de viabilidade econmica quanto ao potencial de produo de biogs
atravs do processo de digesto anaerbia.
Outro exemplo de consultoria foi a solicitao do auxlio da Ambisys com vista ao
arranque biolgico de um sistema de tratamento de guas residuais instalado por uma empresa
holandesa. O servio contemplou a formao dos operadores da ETAR em conjunto com a
empresa holandesa e o fornecimento de orientaes na operao do reactor biolgico,
terminando-se assim o servio com a emisso de um manual de operao da ETAR.
Como podemos verificar so diversos os tipos de actividade que podem contemplar
um servio de consultoria, acabando muitas vezes por diferirem completamente dependendo
do tipo de servio que solicitado, como o caso dos dois exemplos apresentados
anteriormente. Neste sentido, pensou-se em estabelecer um procedimento abrangente a
qualquer tipo de trabalho solicitado, mas que padronizasse um modo de actuao que
garantisse um resultado que conseguisse dar resposta aos requisitos e necessidades do cliente.
PAE.03 - Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa
A Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa (CERB) diz respeito
caracterizao de um substrato de matria slida ou lquida, visando o conhecimento de
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
43/143
27
determinados parmetros por submisso a testes e anlises realizadas em laboratrios
subcontratados para o efeito.
Desde sempre que a Ambisys recorre a caracterizaes analticas no mbito do
acompanhamento, gesto e explorao de sistemas de tratamento, para efeitos demonitorizao e controlo da sua eficincia, assim como no mbito da concepo e
desenvolvimento de solues com o intuito de se determinar as caractersticas do substrato a
ser tratado, a fim de se encontrar a soluo mais eficiente no seu tratamento.
Com o desenvolvimento de uma ferramenta denominada de Biogas Driver, a Ambisys
pode ainda incrementar a prestao dos seus servios com caracterizaes actividade
microbiana de efluentes, resduos e biomassa.
O Biogas Driver assim uma ferramenta de avaliao ao desempenho da comunidade
microbiana em sistemas anaerbios, por realizao de testes de bioactividade e de toxicidade
dos substratos. O produto Biogas Driver est portanto associado avaliao do desempenho
de um reactor biolgico anaerbio e do potencial de produo de biogas de determinados
substratos [13].
O uso desta ferramenta no mbito de servios prestados teve assim bastante aceitao
e reconhecimento no mercado, o que fez com que a Ambisys passasse a receber solicitaes
deste servio desprendido de qualquer outro trabalho em execuo. O uso do Biogas Driver
deixou assim de surgir apenas em resposta prestao de outros servios, o que acabou por
impulsionar a elaborao de um procedimento que retratasse a prestao deste tipo de servio.
No entanto, como a Ambisys necessitava de recorrer a testes e anlises laboratoriais
que no os relacionados com a ferramenta Biogas Driver, pensou-se em definir um
procedimento que respondesse tambm a essas situaes.
Deste modo, embora o desejo de se documentar a actividade referente caracterizaode substratos tenha surgido com a introduo dos servios alusivos ferramenta Biogas
Driver, o procedimento aferente ao servio de CERB foi pensado de modo a abordar todas as
demais situaes.
Sendo assim, o procedimento elaborado referente a qualquer tipo de caracterizao a
efluentes, resduos e/ou biomassa, podendo se tratar de uma caracterizao biolgica,
resultante dos testes que compreendem a ferramenta Biogas Driver ou de uma simples
caracterizao analtica, resultante de analises a parmetros como a Carncia Bioqumica de
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
44/143
28
Oxignio ao fim de 5 dias (CBO5), a Carncia Qumica de Oxignio (CQO), os Slidos
Suspensos Totais (SST), o pH, etc..
Em termos genricos, a CERB compreende ento a recolha de amostras, o seu envio
para um laboratrio (para caracterizaes analticas recorre-se subcontratao de umlaboratrio certificado e para as caracterizaes biolgicas recorre-se ao laboratrio da UM) e
a recepo dos resultados. Dependendo das situaes, pode resultar num relatrio no qual se
efectua a interpretao dos resultados obtidos ou na transmisso dos dados recebidos para o
servio que impulsionou a execuo desta actividade, sem qualquer tipo de elaborao
documental.
1.3.2. PROCEDIMENTOS OPTIMIZADOS
Como mencionado anteriormente, aps submeter os procedimentos existentes a uma
anlise crtica, apenas os procedimentos operacionais mostraram necessidade de interveno,
tendo-se detectado falhas e oportunidades de melhoria por comparao com o modo de
operao e realidade da empresa e requisitos da Norma.
Assim sendo, no decorrer da anlise realizada, tentou-se responder a uma srie de
perguntas como por exemplo:
Os procedimentos abrangem todas as etapas relevantes na execuo do
servio em causa?
Existem etapas em duplicado ou etapas que podem ser removidas dada a
sua irrelevncia na conduo do servio?
As etapas esto definidas tendo em vista a conduo ao atendimento dos
requisitos da Norma ISO 9001:2008?
A descrio das etapas de fcil compreenso? No surgem dvidas nemindues a erro na prestao do servio?
Procedimento adequados realidade da empresa? necessrio a alterao,
incluso ou excluso de algum aspecto?
Aps esta anlise, procedeu-se ento alterao dos procedimentos que demonstraram
necessidade de alterao, encontrando-se em Anexo os procedimentos antigos e os que agora
se encontram em vigor resultantes das reformulaes efectuadas (Anexo DPAE.01 Antigo,
3.2.2.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
45/143
29
Anexo E PAE.01 em Vigor, Anexo F PCD.01 Antigo, Anexo G PCD.01 em Vigor,
Anexo HPCD.02 Antigo, Anexo IPCD.02 em Vigor).
PAE.01 - Acompanhamento, Gesto e Explorao
Aps a anlise dos dossiers alusivos aos servios de acompanhamento, gesto e
explorao que a Ambisys j havia desenvolvido e seu confronto com o procedimento
aferente, nomeadamente o procedimento PAE.01, constatou-se que este no se aplicava a
todas as situaes examinadas, necessitando de alteraes.
De seguida, so descritas algumas das situaes detectadas e medidas correctivas e
optimizadoras, que se realizaram de modo a tornar o procedimento mais adequado realidade
actual da empresa.
o O procedimento apenas fazia referncia s ETARs e aos aterros, nunca mencionando
as ETAs, cujo processo AE tambm contemplava.
Com a anlise dos dossiers alusivos a servios prestados pode-se concluir que
efectivamente tratava-se de uma lacuna do procedimento em anlise, tendo-se
procedido sua incluso no referido procedimento.
o O procedimento apenas contemplava servios com perodos de operao anuais,
estabelecendo a elaborao de relatrios mensais e anuais durante o acompanhamento
dos sistemas de tratamento em causa. No entanto, perante a anlise dos dossiers,
pode-se constatar a existncia de trabalhos de acompanhamento, gesto e explorao
de ETAs e ETARs inferiores a um ano, assim como adjudicaes que embora anuais
implicavam a emisso de relatrios semestrais/trimestrais em vez de mensais.
Procedeu-se s adaptaes necessrias de modo a que o procedimento ficasse
aplicvel a perodos de operao diferenciados e com uma periodicidade de
elaborao de relatrios no estipulada, passando esta a ser definida aquando
da elaborao da proposta comercial.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
46/143
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
47/143
31
ao modo de actuao vivenciado actualmente, o procedimento PCD.01, referente concepo
e desenvolvimento de solues, no apresentava esse tipo de problemtica. No entanto, este
procedimento suscitou uma necessidade de interveno superior quela que se efectuou no
procedimento PAE.01, pois tratava-se de um procedimento simplista demais, com carncias
importantes a nvel da operao do servio em causa.
So assim apresentadas a seguir algumas das situaes detectadas, assim como as
intervenes que se efectuaram.
o A Norma ISO 9001:2008 aponta o planeamento da concepo e desenvolvimento de
um produto como um requisito a ser cumprido. Refere assim a necessidade de se
elaborar planos de concepo e de desenvolvimento de produtos que contemplem as
fases, pontos de controlo e colaboradores envolvidos medida que as actividades de
concepo e de desenvolvimento progridem. No entanto, o procedimento aferente
concepo e desenvolvimento de solues, no considerava nenhuma etapa referente
ao planeamento das actividades a desenvolver.
Inseriu-se assim uma etapa alusiva ao planeamento das actividades a executar
ao longo da realizao do produto, tendo-se aplicado o formulrio criado para
o planeamento dos trabalhos.
o Outro requisito apontado pela Norma, relativamente actividade de concepo e
desenvolvimento de um produto, a necessidade de validar o produto concebido
antes da sua entrega ou implementao. No caso da Ambisys, embora a validao
ocorresse efectivamente aquando da verificao da soluo tcnica, com a
confirmao da adequabilidade e conformidade da soluo concebida, por parte de
um elemento com bastante conhecimento na rea, desejou-se reforar esta fase com
uma validao tambm por parte do cliente.
Procedeu-se ento extenso do procedimento, que em vez de terminar com o
envio da soluo tcnica do processo CD para o NE, passou a terminar com a
validao da soluo por parte do cliente, mediante a sua adjudicao. Tal
facto mostrou-se muito til, uma vez que permitiu abordar as fases que se
seguem quando a no validao por parte do cliente se reflecte na
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
48/143
32
reformulao da soluo tcnica em questo, devendo esta ser sujeita
novamente a reviso, verificao e validao.
o Mediante a solicitao de uma soluo tcnica, os colaboradores da Ambisys
procuram a soluo que atendendo s condies reais s quais ser empregue,
responda de forma mais eficiente s necessidades apontadas pelo cliente. No entanto,
so muitas as vezes em que aps a adjudicao da proposta, devido complexidade
para a qual a sua implementao remete, necessria uma abordagem mais profunda
da soluo concedida, com vista a se definir todos os critrios e aspectos necessrios
sua efectiva implementao. Deste modo, nem sempre a soluo definida pode ser
implementada directamente, devendo sempre que necessrio servir de base
elaborao de um projecto que sirva de suporte sua efectiva execuo. Situao esta
que tambm no era contemplada no procedimento que se encontrava em vigor.
Continuou-se a estender o procedimento em causa, dando-se seguimento ao
ponto anterior, que terminava com a validao da soluo tcnica. Assim
sendo, mediante a validao de uma soluo tcnica, passou-se a considerar a
necessidade de elaborar um projecto de execuo de suporte implementao
da soluo concebida, contemplando-se ainda as fases essenciais ao alcance do
seu desenvolvimento em conformidade.
PCD.02Implementao
As intervenes efectuadas no procedimento em questo surgiram com o intuito de
complementar o procedimento existente, encontrando-se de seguida alguns dos aspectos
introduzidos com vista sua optimizao.
o Antes de mais, o procedimento em questo, nomeadamente o PCD.02, fazia referncia
implementao da soluo tcnica, o que poderia conduzir a uma interpretao
errada, dado que a reformulao do procedimento PCD.01 introduziu o conceito de
projecto de execuo, alm do conceito de soluo tcnica que j existia.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
49/143
33
O produto a ser implementado deixou de ser chamado de soluo tcnica
para ser chamado de produto final, podendo este se tratar da soluo tcnica
ou projecto de execuo proveniente do procedimento PCD.01, assim como de
qualquer outro projecto no proveniente do procedimento PCD.01. A questo
de abarcar a implementao de projectos que no os concebidos pela Ambisys,
no se encontrava contemplada no procedimento em causa, no entanto,
mediante a verificao dos documentos optimizados ao longo do estgio, este
foi um dos aspectos apontados para ser corrigido.
o Embora o procedimento em questo fizesse referncia elaborao de um
planeamento de execuo dos trabalhos, no existia nenhum modelo pr-definido para
a sua realizao.
Foi introduzido o formulrio criado para o planeamento dos trabalhos, assim
como os aspectos para os quais ele remete, que como mencionado
anteriormente sero abordados posteriormente.
o A compra de equipamentos conformes um factor importantssimo na prestao de
qualquer servio que necessite de adquirir materiais, podendo influenciar fortemente o
resultado de qualquer actividade, dado que a compra de equipamentos no conformes
pode traduzir-se no desempenho deficiente do produto implementado. A Ambisys,
consciente deste facto, sempre apresentou os cuidados necessrios para garantir a
conformidade dos produtos comprados, no entanto, no procedimento em questo no
se encontravam referncias a esse nvel.
Contemplou-se assim a etapa referente compra de materiais, assim como asetapas a ela associadas com o intuito de se assegurar a conformidade do
produto comprado.
o Por mais experincia que uma empresa possa reter quanto implementao de
produtos, surgem sempre situaes novas com as quais a empresa nunca se deparou,
consoante a grandeza da obra, as condies de implementao, o objecto a ser
implementado, etc..
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
50/143
34
Nesse sentido, criou-se uma etapa muito til ao aprimoramento desta
actividade. Trata-se portanto de reunies de avaliao do servio, realizadas
quando os trabalhos de implementao se do por terminados, na qual devem
participar todos os colaboradores que estiveram envolvidos na prestao do
servio em causa.
Esta etapa foi pensada para possibilitar a identificao dos pontos negativos e
positivos retirados da prestao de cada servio, com o intuito de se adoptar as
boas prticas na preparao de futuras obras e de se evitar as aces que
conduziram aos pontos negativos, procurando aspectos que conduzam sua
melhoria. Deve assim concretizar-se sempre que se visione que da experincia
da obra em causa resulte algum tipo de acrscimo, correco ou
aprimoramento ao modo de funcionamento e operao da Ambisys e/ou
respectivos colaboradores.
1.4. ELABORAO E OPTIMIZAO DE FORMULRIOS
FGS.036 - Planeamento do Trabalho
O planeamento de qualquer prestao de servio assume uma importncia relevante na
qualidade alcanada por qualquer empresa, na medida em que possibilita conduzir as
actividades de forma controlada e consciente.
Um planeamento adequado deve assim identificar todas as fases da prestao de
determinado servio, as pessoas e/ou grupos responsveis por cada uma dessas
fases/actividades, bem como as formas de anlise e controlo, tais como as revises everificaes dos trabalhos e respectivos participantes [14].
Tendo em conta a importncia que o planeamento dos trabalhos assume na realizao
de qualquer actividade, criou-se um formulrio alusivo a esta etapa, com o intuito de servir de
suporte ao planeamento da prestao de qualquer tipo de servio. O formulrio criado foi
assim pensado para dar resposta actuao a nvel dos processos operacionais,
nomeadamente a nvel das actividades respeitantes ao processo AE e CD.
3.3.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
51/143
35
O formulrio contempla assim um plano de aco, no qual se identificam as
fases/actividades de cada servio, assim como os respectivos responsveis e calendarizao
das mesmas, e um plano de contacto, que se demonstrou um ptimo suporte na busca pela
qualidade dos servios prestados, na medida em que a comunicao eficiente da empresa
com o cliente que garante a conduo do servio no atendimento das necessidades e
expectativas do contratante.
Figura 8: Formulrio criado ao suporte do planeamento do trabalho.
Como podemos verificar, os meios de comunicao entre o cliente e a empresa
aparecem associados a um elemento denominado por representante.
Os representantes de cada uma das partes representam a ponte de contacto entre o
cliente e a empresa, funcionando como porta-voz da entidade que est a representar. Os
representantes so assim os elemento que ficam encarregues de estabelecer o contacto ao
longo da prestao do servio, ficando responsveis por defender os interesses da sua parte,
esclarecer dvidas e questes que surjam, etc..
Outro conceito novo introduzido pelo formulrio criado, foi o de tcnico responsvel
pela prestao do servio, que embora na prtica existisse no era reconhecido formalmente
como tal, no existindo qualquer referncia a esse respeito. Assim sendo, para cada servio
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
52/143
36
passou a ser nomeado um elemento responsvel pela sua prestao, ficando encarregue de
assegurar que as actividades so realizadas conformemente, podendo estas serem ou no
executadas por ele.
A utilizao deste planeamento mostrou-se assim como um pilar importantssimo conduo das actividades de forma controlada e eficiente, o que fez com que este fosse
inserido, como mencionado anteriormente, em todos os procedimentos operacionais do
processo AE e CD. Assim sendo, todos esses procedimentos tiveram que ser alvo de reviso,
tanto a nvel da etapa de planeamento como a nvel das restantes etapas , devido aquisio
de novos conceitos como o de tcnico responsvel e o de representante.
FNE.010 - Registo de Contacto Comercial
No processo NE, nomeadamente na actividade responsvel pela angariao de novos
clientes/trabalhos, recorre-se a um planeamento denominado de planeamento comercial.
O planeamento comercial efectuado por trimestre, definindo-se os contactos a ser
realizados com vista angariao de novos trabalhos, sendo que cada contacto efectuado deve
ser alvo de registo, recorrendo ao formulrio existente para o referido efeito, nomeadamente o
formulrio FNE.010.De seguida apresenta-se a verso do formulrio FNE.010 que se encontrava em vigor.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
53/143
37
Figura 9: Formulrio que se encontrava em vigor para efectuar os registos de contacto
comercial.
Cada contacto comercial estabelecido dava assim lugar a um registo de contacto
comercial, no qual se identificava a empresa, referia-se qual o objectivo do contacto, fazia-se
referncia ao meio de comunicao utilizado, assinalava-se quais as actividades em que o
cliente demonstrou interesse e o seguimento a dar ao processo, ou seja, se era necessrio
voltar a contactar, se o cliente efectuou um pedido de proposta ou se no demonstrou
interesse.
A anlise dos registos aferentes a este processo permitiu detectar campos no
formulrio FNE.010 desadequados neste tipo de abordagem, que acabavam por nunca serem
preenchidos, assim como detectar situaes que evidenciavam o quanto que o formulrio em
causa se demonstrava pouco prtico, como a que passo a citar:
Um elemento do departamento comercial entra em contacto com um cliente para
agendar uma reunio com vista apresentao dos servios da Ambisys e por qualquer razo
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
54/143
38
este no demonstra disponibilidade, solicitando que o volte a contactar noutra altura. O
colaborador que efectuou a chamada procede assim ao registo da mesma recorrendo ao
formulrio FNE.010, preenchendo todos os campos que o compreende, excepo do
interesse demonstrado uma vez que no se tornou possvel abarcar tal assunto. O cliente
ento alvo de novo planeamento comercial no trimestre referente data em que o mesmo
apontou disponibilidade, realizando-se novo registo perante a realizao do respectivo
contacto, esperando-se que deste tenha resultado o agendamento de uma reunio para
apresentao das actividades desenvolvidas pela Ambisys. Aquando da respectiva reunio,
efectua-se novo registo tornando-se aqui possvel a identificao das actividades pelas quais o
cliente demonstrou interesse. Interesses estes que podem ser apontados como necessidades
futuras, o que levar incluso deste cliente num novo planeamento comercial, que dar
origem a um novo registo de contacto, e assim sucessivamente.
Mediante a situao apresentada, e muito comum por sinal, pensou-se ento em
adaptar o formulrio alusivo ao registo de contacto comercial de modo que este contemplasse
todos os contactos efectuados por cliente num mesmo documento.
De seguida apresenta-se ento a nova verso do formulrio FNE.010:
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
55/143
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
56/143
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
57/143
41
1.5. ACTUALIZAO DOS MANUAIS
Com a redefinio da estrutura organizacional da empresa, a necessidade de se
actualizar o manual de funes era evidente, tendo este sido um aspecto desde o incio
apontado como um objectivo a cumprir.
No entanto, o manual de funes no foi o nico manual alvo de alteraes, visto que
tambm os restantes mostraram necessidade de actualizaes.
Manual da Qualidade
O manual da qualidade um documento no qual se descreve a empresa e o seu SGQ,
constituindo assim um permanente referencial para a aplicao e manuteno do SGQ daorganizao.
Deste modo, tendo em conta o tema da dissertao aqui reportada, que compreendia a
actualizao e optimizao do SGQ da Ambisys, a necessidade de se actualizar este manual
surgia como uma necessidade evidente.
Foi assim actualizado o manual da qualidade da Ambisys, tendo-se efectuado
actualizaes a nvel da descrio das reas de actuao, com a insero das novas actividades
desenvolvidas pela empresa, a nvel da estrutura organizacional, com substituio do
organigrama funcional e descrio da nova funo e a nvel da documentao associada a
cada processo do SGQ com insero dos novos documentos elaborados.
Manual de Funes
O manual de funes um documento no qual se descreve todas as funes da
organizao relevantes para a qualidade e funcionamento da empresa, estabelecendo as
responsabilidades, autoridades, requisitos exigveis, relaes hierrquicas e poltica de
substituio inerentes a cada funo.
Com a redefinio da estrutura organizacional da empresa, mostrou-se necessrio a
actualizao do organigrama funcional da Ambisys, assim como a descrio do novo cargo
que se criou, nomeadamente a direco executiva, referindo-se as suas responsabilidades,
3.4.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
58/143
42
relaes hierrquicas com as demais funes existentes e os requisitos necessrias para
assumir tal funo.
De seguida ento apresentado o organigrama funcional da Ambisys, com a direco
executiva enquadrada a nvel hierrquico.
Administrao
Direco de Serv. de GestoFinanceira, Contabilidade e
Planeamento Fiscal
Direco de Servios deTecnologia de Informao
Coordenao Cientfica eI&D
Direco de serviosJurdicos
DepartamentoAdministrativo e Financeiro
Direco de RecursosHumanos
Departamento Administrativoe Financeiro
Departamento de QualidadeAmbiente e Segurana
Coordenao Tcnica
Direco Executiva
Departamento Tcnico
Sistema de Tratamento degua, Efluentes e
Resduos
Desenvolvimento deTecnologia
Departamento Comercial
Figura 11: Organigrama funcional da Ambisys, S.A..
Manual de Acolhimento
O manual de acolhimento constitui um instrumento facilitador no processo de
acolhimento e integrao de novos colaboradores, dando a conhecer em linhas gerais a
empresa e o modo como ela funciona, a partir da apresentao das suas principais reas de
actuao, o seu organigrama funcional, os principais princpios da poltica da qualidade,
assim como direitos sociais dos colaboradores e horrio laboral. Deste modo, fruto das
alteraes que se efectuaram a nvel do organigrama funcional e adopo de novos servios,
tambm este manual necessitou de uma pequena interveno.
7/30/2019 DISSERTAO QUALIDADE .pdf
59/143
43
1.6. OPTIMIZAO DE OUTROS ASPECTOS
Monitorizao dos Objectivos
Para cada um dos processos existentes no SGQ da Ambisys so definidos objectivos e
indicadores para efeitos de monitorizao e gesto dos referidos processos, sendo estes
revistos e aprovados pela administrao periodicamente a cada reviso ao SGQ da empresa.
Para cada objectivo so assim definidos indicadores acompanhados por uma
determinada meta, de modo a permitir a quantificao mensurvel dos mesmos e avaliao
quanto ao desempenho dos referidos processos.
A monitorizao dos objectivos na Ambisys, efectuada trimestralmente, era realizadarecorrendo ao formulrio criado para o referido efeito, nomeadamente o FGS.017
Monitorizao dos Objectivos, que se apresenta de seguida:
Figura 12: Formulrio alusivo monitorizao dos objectivos.
Perante a anlise da operao relativa monitorizao dos objectivos de cada