DISMINUCION DE QUEJAS POR DERECHOHABIENTE DE LA UMAA 55 IMSS

DISMINUCION DE QUEJAS DEL DERECHOHABIENTE UMAA 55 IMSSDIPLOMADO EN DESARROLLO GERENCIAL Dr. Carlos Santana Gmez. asesora : Lic. Gabriela Yazmin Almanza Contreras Buenos das, soy el Dr.Carlos Santana Gmez , Anesteesiologo de la UMAA 55.

1DISMINUCION DE QUEJAS POR DERECHOHABIENTE UMAA 55 IMSSDIPLOMADO EN DESARROLLO GERENCIAL Dr. Carlos Santana Gmez. asesora : Lic. Gabriela Yazmin Almanza Contreras Buenos das, soy el Dr.Carlos Santana Gmez , Anesteesiologo de la UMAA 55Desarrolle el tema de la disminucin de quejas por el derechohabiente..

2PROBLEMAQUEJAInstrumento indispensable para la mejora de la calidad de la atencin de los servicios de salud

L a interposicin de quejas contra el Instituto Mexicano del Seguro Social, los juicios por negligencia o mala practica y el reclamo para reembolso de gastos efectuados por los pacientes inconformes, son una practica comn, y en ascenso

La queja por un usuario puede ser vista como un instrumento para mejorar la calidad de la atencin de nuestros servicios. Pero es un hecho que las quejas contra el IMSS, as como los juicios por negligencia mala prctica, y el reembnolso de gastos son una practica cada vez mas frecuente y en ascenso.3PROBLEMA

Es tan grave la incidencia de quejas, que el IMSS ocupa un primersimo lugar por arriba de la sedena y las agencias de seguridad del estado4PROBLEMACOSTO ECONOMICOEl Instituto Mexicano del Seguro Social ha determinado: Costo promedio de quejas = $ 19,100 , con un rango de $6,254 y $66,118 por queja. La Conamed, refiere: Costo promedio del reembolso e indemnizacin es de $21,059 y $96,802, respectivamente.

Por otro lado est el problema del dinero.

5PROBLEMASATISFACCION DEL USUARIOAhora bien, tambin est el problema de la satisfaccin del usuario, lease imagen institucional, nivel de confianza, etc.El IMSS desde hace varios aos realiza una encuesta anual de satisfaccin del usuario donde en el 2014 consigue hasta casi el 80% mas menos de satisfaccin, a nivel nacional.

6PROBLEMASATISFACCION DEL USUARIO

Pero ha habido otras mediciones como la de parametria, que no han sido tan complacientes. Parametria mide la satisfaccin del usuario desde el punto de vista del derechohabiente, y desde el no derechohabiente, hay mejores calificaciones cuando evalua el derechohabiente, que parece conocer mejor como son las cosas aqu adentro. An as el nivel de satisfaccin en este trabajo es mas menos del 48%7ANALISISSistema Institucional de Quejas Mdicas

AOMALTRATO NEGATIVA DE SERVICIODEMORA DE ATENCIONDIAGNOSTICO NEGLIGENCIATOTAL201217 03513 99313 7444 09558 072201316 86015 55711 636509157 2152014 *7 890 8 322 5 422 2 30927 693*Corte semestralLA DELEGACION GUANAJUATO OCUP EL CUARTO LUGAR DEL 2012 AL 2014Datos del Sistema Institucional de Quejas Mdicas (Siquem) indican que durante los ltimos tres aos, y con la suma de todas las entidades federativas, el IMSS ha recibido de sus derechohabientes cerca de 60 mil quejas anuales.Figurando en estos aos la delegacin Guanajuato en un cuarto lugar en el nmero de quejas.Como se puede ver predomina el maltrato, la negativa de servicio, la demora en la atencin, y por ltimo errores diagnsticos y negligencia.8ANALISISMotivos de las quejas concluidas. Comisin Nacional de Arbitraje Mdico Primer semestre 2015 Total 5,096

La anterior grfica fue en lo que respecta a las quejas que se registran dentro del instituto, ahora bien de aquellas quejas que llegan a la conamed, tenemos esta grfica donde destacan como factores principales en la interposicin de queja, el error en el diagnstico, y tratamiento mdico-quirrgico. Tambin aparece en forma importante la relacin mdico-paciente, y factores asociados con el proceso de atencin mdica como las deficiencias administrativas, donde la percepcin por parte del derechohabiente o sus familiares de haber recibido una informacin insuficiente puede tener una fuerte influencia en la generacin de quejas.

9Altas expectativas insatisfechas?, prejuicios, malas experiencias previas?Mala o nula comunicacin?, Mala relacin personal de salud-paciente?Se pueden modificar?ANALISISEnfocandonos a los sitios donde podemos actuar para prevenir la formacin quejas, tenemos 3 orgenes:

10OBJETIVOS Objetivo general Mejorar la satisfaccin del usuario externo e interno del Instituto Mexicano del seguro Social

Objetivos especficosRecabar informacin acerca de creencias, y expectativas del paciente.Evaluar objetivamente los factores asociados a la presentacin de quejas, as como la percepcin de los pacientes de los servicios prestados Otorgar informacin amplia y especificaMeta: MEDIR EL IMPACTO DE LAS ACCIONES SOBRE LA INCIDENCIA DE QUEJAS

11PLANTEAMIENTO

Un mejor conocimiento acerca del usuario, es fundamental para un proceso de salud adecuado La informacin amplia y especfica del derechohabiente y sus familiares puede minimizar la incidencia de quejas, y mejorar la percepcin del paciente acerca de los procesos de saludACCIONES Primera etapa. - Encuesta de entrada para identificacin de creencias, expectativas y experiencias previas del usuario Segunda etapa. Acciones dirigidas como:-Dar informacin completa y especfica encaminada a1.-Modificar falsas expectativas. 2.-Orientar detalladamente acerca los procesos que pudieran ser fuente de conflictos.-Deteccin de problemas previos a la obtencin del servicio METODOLOGIAMediante el enfoque de Edward Deming (Planear, Hacer, Verificar y Actuar):1.- Encuestas de entrada a los usuarios desde el primer contacto. Iniciando la primera semana de cada mes, por 3 meses, hasta reunir 40 en cada ocasin2.- Se efectuarn 3 cortes transversales de la informacin.3.-En base al conocimiento aportado por las encuestas -Se localizarn los momentos de la atencin del paciente, donde sea necesaria mayor informacin. - Se elaboraran cartillas explicativas especficas.