www.tocilar.ro

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Managementul calitatii produselor si serviciilor

INTRODUCERE

O analiz succint a tabloului economic mondial al anilor 90 permite evidenierea unor trsturi definitorii incontestabile: diversificarea i nnoirea rapid a ofertei de mrfuri sub impactul dezvoltrii rapide a tiinei i tehnicii, mondializarea pieelor, facilitat de progresele nregistrate n domeniul telecomunicaiilor, creterea exigenelor clienilor i ale comunitii.

n aceste condiii, calitatea produselor i serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitii organizaiilor. Unitatea militar este i ea o organizaie care poate presta servicii sau se poate gsi n calitatea de beneficiar al acestor servicii. Unitatea militar de cele mai multe ori se aprovizioneaz cu bunuri i servicii i de aceea poate cere furnizorilor ca acetia s aib implementate anumite sisteme de calitate pentru a evita efectele secundare care pot fi generate de noncalitate.

Pe de alt parte, se manifest un interes crescnd fa de problemele asigurrii calitii, la nivel naional, regional i internaional. Se vorbete tot mai des de fenomenul standardelor ISO seria 9000, standarde cu impact deosebit asupra comerului internaional.

Analiznd evoluia principalilor factori ai competitivitii, rezult c, n prima jumtate a secolului XX, departajarea pe pia a organizaiilor se realizeaz prin preurile mai sczute, obinute pe seama utilizrii unei fore de munc mai ieftine[1].

ncepnd cu anii 50, un alt factor de competitivitate devine determinant, i anume, automatizarea produciei, dar, n paralel cu aceasta, cresc ca importan ali doi factori: capacitatea de adaptare a organizaiei la cerinele pieei i calitatea produselor i serviciilor oferite.

Rolul automatizrii, ca factor de competitivitate, a sczut substanial, dup anii 80. n prezent, calitatea reprezentnd principalul criteriu de departajare a organizaiilor pe pia. Creterea deosebit a importanei calitii a fost determinat, n principal, de: intensificarea concurenei, sporirea continu a exigenelor clienilor i ale societii, creterea complexitii produselor i proceselor de realizare a acestora. n aceste condiii reuesc s supravieuiasc numai acele organizaii care se pot adapta rapid cerinelor n continu schimbare, oferind produse i servicii de calitate superioar, la preuri avantajoase.

Progresul tehnic n general, dezvoltarea mijloacelor de comunicaie n special, creterea nivelului de cultur determin evoluia rapid a gusturilor, a preferinelor, diversificarea nevoilor oamenilor. Pe lng necesitile de baz, produsele satisfac tot mai mult alte necesiti: de prestigiu, gustul frumosului etc. n aceste condiii, devin mai eficiente organizaiile care pot asigura flexibilitatea necesar pentru satisfacerea cerinelor consumatorilor, privind structura sortimental a produselor.

Pe de alt parte, cumprtorii devin mai exigeni fa de calitatea produselor i serviciilor. Ei formuleaz o serie de cerine privind flexibilitatea, mentenabilitatea, caracteristicile psihosenzoriale, economice, sanogenetice a produselor, compatibilitatea lor cu alte produse etc. de asemenea, doresc s fie informai corect i complet pentru a putea analiza i compara produsele care li se ofer i pentru a contracara tendina de proliferare a celor necorespunztoare calitativ.

Calitatea produselor i serviciilor este evaluat tot mai mult n strns legtur cu calitatea vieii. Se acord o importan deosebit caracteristicilor sanogenetice ale produsului, diminurii impactului ambiental negativ al unor produse i procese, fiind introduse, n acest sens, tot mai multe restricii: reglementri, standarde obligatorii referitoare la protecia vieii, sntii persoanelor i a mediului nconjurtor.

Calitatea este o noiune cu foarte larg utilizare, ceea ce face extrem de dificil definirea ei din punct de vedere tiinific.

n ceea ce privete conceptul de calitate a produselor i serviciilor, n literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiii. Pe de alt parte, n practica economic se dau nelesuri diferite acestui concept.

David A. Garwin, profesor la Harvard Business School a pus n eviden cinci criterii principale n definirea calitii produselor (serviciilor): transcendent, spre produs, proces, costuri i spre utilizator[2].

Orientarea transcendent.

Potrivit acestei orientri calitatea reprezint o entitate atemporal, absolutul fiind perceput de fiecare individ n mod subiectiv.

Orientarea spre produs.

Orientarea spre produs este total opus orientrii transcendente, calitatea fiind considerat o mrime care poate fi msurat exact. Ea este definit ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului.

Orientarea spre procesul de producie.

Calitatea este privit din perspectiva productorului. Pentru fiecare produs exist cerine specificate care trebuie ndeplinite. Produsul este considerat de calitate, atunci cnd corespunde specificaiilor.

Orientarea spre costuri.

Calitatea produselor este definit prin intermediul costurilor i, implicit, a preurilor la care sunt comercializate. Un produs este considerat de calitate, atunci cnd ofer anumite performane la un nivel acceptabil al preului.

Orientarea spre utilizator.

Potrivit acestei orientri, calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztoare pentru utilizare-fitness for use-concept introdus de Juran.

Pentru satisfacerea cerinelor este important ca relaia calitate-cumprtor s fie mai puternic reflectat n definiia calitii, deoarece cumprtorul hotrte, n final, ce este calitatea.

Calitatea n concluzie este un termen folosit tot mai des n mai toate domeniile i consider c unitile militare trebuie s in cont la rndul lor de calitate. Unitile militare pot fi clieni i furnizori i de aceea n ambele situaii calitatea produselor i serviciilor aprovizionate sau furnizate trebuie s fie corespunztoare calitativ. Odat cu integrarea Romniei n N.A.T.O standardele de calitate vor fi aplicate i pentru acele activiti din unitate care impun acest lucru. Acest demers este necesar pentru succesul aciunilor militare, oricare ar fi ele, la care Romnia va participa n mod cert ca membru efectiv al N.A.T.O.

Personal consider calitatea produselor i serviciilor o chestiune de o importan deosebit pentru aciunile armatei romne ce vor fi desfurate n viitor. Importana calitii produselor i serviciilor n aprovizionarea unitii, militare este un subiect tratat mai puin i de aceea am considerat c este necesar o abordare mai atent a acesteia. Lucrarea abordeaz calitatea n toate fazele fluxului tehnologic al produselor i serviciilor. Sunt prezentate aspectele ce definesc de fapt calitatea la produse i servicii i sunt prezentate modaliti de meninere a calitii. La final sunt prezentate cteva date despre standardele de calitate un subiect de mare actualitate n economia zilelor noastre.

Meninerea calitii are ca scop neafectarea ndeplinirii sarcinilor i ndatoririlor de ctre lupttor. Militarii sunt de fapt beneficiarii finali ai produselor i serviciilor pe care armata le aprovizioneaz sau n unele cazuri le poate presta sau produce.

CAPITOLUL 1

CALITATEA PRODUSELOR

1.1.Aspecte privind calitatea

Pentru a se evita confuziile i a pune capt controverselor interminabile Organizaia Internaional a Standardizrii a definit calitatea ca fiind ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate i implicate. n conformitate cu aceast definiie:

Calitatea exist numai n relaie cu nevoile consumatorilor;

Calitatea se exprim printr-un ansamblu de proprieti i caracteristici;

Calitatea trebuie s satisfac att nevoile exprimate, ct i cele implicate.

n activitatea economic att de cercetare producie ct i practic comercial, se folosesc o serie de termeni derivai din noiunea general calitate[3]: calitatea proiectat (Qpr), calitatea omologat (Qom), calitatea prescris (Qps), calitatea optim (Qop), calitatea contractat (Qct), calitatea livrat (Ql), calitatea real (Qr).

Calitatea optim - a unui produs reprezint totalitatea caracteristicilor de calitate i valorile acestora aflate la nivelul superior ntr-o perioad de timp pe plan naional sau mondial.

Calitatea proiectat - a unui produs reprezint totalitatea caracteristicilor de calitate i valorile acestora selecionate n faza proiectrii produsului.

Calitatea omologat - a unui produs reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate i valorile acestora acceptate prin omologare.

Calitatea prescris-a unui produs reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate i valorile acestora se regsesc n standardul produsului.

Calitatea contractat- a unui produs reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate i valorile acestora care au constituit obiectul unui contract de livrare. Practic se stipuleaz n contract standardul care reglementeaz calitatea produsului.

Calitatea livrat-reprezint nivelul calitii produselor din lot n momentul livrrii. O asemenea calitate o regsim n Certificatul de Calitate, Declaraie de Conformitate sau n Buletinul de analiz ce nsoete lotul de produse expediat.

Calitatea real-a unui produs sau a unui lot de produse reprezint totalitatea caracteristicilor de calitate i valorile acestora constatate dup livrare (la beneficiar n firmele comerciale, n magazine) prin analize fizico-chimice, microbiologice i senzoriale.

Fig.1 Corelaia ipostazelor calitii, operante n relaiile comerciale

Calitatea poate fi obinut numai printr-o mbuntire continu a performanelor organizaiei i o pregtire adecvat care trebuie s perceap calitatea ca pe un element de competitivitate. Etapa actual implic o abordare complex a importanei calitii produselor pentru c, acum, calitatea semnific satisfacia consumatorului i obinerea de profit[4].

Calitatea tinde s exprime ceea ce difereniaz. n condiiile n care nu exist o abunden de produse asemntoare, realizate de productori diferii i care s concureze pe pia pentru satisfacerea acelorai nevoi consumatorul nu are ce s diferenieze. Calitatea este determinat i de cantitate, unde nu exist cantitate, calitatea este doar o dorin. Costul discalitii sau noncalitii produsului nu este acceptat de consumator. Lipsa de calitate este similar cu risip de resurse, lips de prestigiu, respect, ncredere, ceea ce genereaz efecte psihosenzoriale, spirituale deosebit de grave.

Asigurarea calitii trebuie s reprezinte problema central nu numai n producia i comercializarea ci i n etapa de consumare a produselor pentru c gradul de satisfacere a nevoi n condiii de eficien economico-social, nu este altceva dect expresia calitii.

Calitatea produselor este un drept al consumatorilor, cu efecte directe asupra calitii vieii, iar problematica axat pe calitatea produselor se afl n centrul ateniei organismelor constituite pentru aprarea intereselor consumatorilor.

1.2. Produsele: definiie, clasificare

Termenul de produs este folosit cel mai frecvent i adesea stereotipic cu semnificaia de marf, ndeosebi n practic. Termenul de produs a evoluat de la semnificaia unui element material rezultat al activitii umane destinat s satisfac o trebuin spre definiii tot mai complexe, menite s evidenieze limitele n spaiu i timp, originea, natura, alctuirea, relaiile cu mediul antropic natural.

n accepiunea merceologic, produsul constituie o component ambiental, rezultat al unei activiti umane (fie i numai parial), care intereseaz o nevoie, i care ncorporeaz un complex de elemente specifice, interdependente, ordonate i alctuite ntr-un tot unitar. Atunci cnd produsul devine fie i contextual, un element al ofertei de pia, capt statut de marf.

1.2.1. Tendine de clasificare a produselor

De-a lungul timpului, corespunztor progreselor nregistrate n tiin i tehnologie i pe msura dezvoltrii comerului, importana sistematizrii mrfurilor (produselor) a crescut, determinnd amplificarea ncercrilor de elaborare a unor sisteme de clasificare, pentru facilitarea abordrii n plan teoretic, dar mai ales n scopuri practice a mulimii produselor n continu diversificare[5].

A.Almedinger, n 1901, clasific produsele n zece grupe: 1) combustibili; 2) materiale de construcie; 3) produse pentru iluminat i lubrifiani; 4) produse textile; 5) produse din sticl i ceramice; 6) produse din piele i blnuri; 7) produse metalice; 8) produse chimice; 9) produse de papetrie; 10) produse alimentare.

Ordonarea s-a fcut dup trei criterii de clasificare: destinaia, procesul tehnologic i natura materiilor prime.

Trecerea la studiul predominant tehnologic al mrfurilor, la nceputul secolului al XX-lea, nu a favorizat preocupri mai intense, n plan teoretic, cu privire la clasificarea mrfurilor.

Pschl a alctuit sistematica tehnologic a mrfurilor i mijloacelor pentru obinerea i utilizarea lor, grupndu-le pe trei sectoare:

I mrfuri pentru satisfacerea nevoilor de baz (alimente, produse pentru protejarea corpului i produse pentru locuin);

II mrfuri ale progresului ( de ex.: produse pentru pstrare, transmitere, transport, produse pentru nfrumuseare etc.);

III mijloace pentru obinerea produselor din sectoarele I i II (materii prime, utilaje). Sectoarele se divid n grupe, ordine i subordine.

O contribuie important la elaborarea bazelor calificrii mrfurilor aduce G.Grundke. Lund ca model sistemul de clasificare ierarhic din tiinele naturii, Grundke delimiteaz i definete 9 niveluri de ordonare ale produselor: diviziune, grup, clas, ordin, gen, specie, subspecie, sort, clas de calitate. Noiunea de specie desemnnd produsele care au toate proprietile comune identice, reprezint, n opinia autorului, noiunea de baz a sistematicii produselor.

Delimitarea categoriilor corespunztoare acestor niveluri de ordonare ale produselor se face, n principal, pe baza unor criterii materiale i tehnologice (natura materiei prime, gradul de prelucrare, procesul tehnologic, proprieti specifice ale produselor etc.).

Producia actual de mrfuri, este marcat puternic de ritmul rapid de apariie a unor materii prime, de introducerea tehnologiilor perfecionate, care au fcut posibil diversificarea fr precedent a produselor, creterea nivelului tehnic al acestora. De aceea n cazul mrfurilor trebuie luate n considerare caracteristicile funcionale, de relaie i, de asemenea, dimensiunea lor socio-uman, ceea ce face deosebit de dificil elaborarea unei clasificri tiinifice fundamentate.

Este mprtit opinia exprimat n literatura de specialitate privind necesitatea lurii n considerare a urmtoarelor principii de baz n stabilirea criteriilor de clasificare a mrfurilor:

Numrul posibilitilor de utilizare a unui produs este cu att mai mare, cu ct produsul respectiv este mai puin prelucrat;

Cu creterea gradului de prelucrare, produsul se ndeprteaz tot mai mult de stadiul de materie prim i de originea sa;

Cu ct domeniul de utilizare a unui produs este mai specializat, cu att este mai mic numrul posibilitilor proprii de clasificare.

Potrivit unor opinii: A.Kutzelnigg, H.Hillmann, W.E.Traebert, G.Schnegelsberg, mrfurile ar trebui ordonate dup criteriile: scop, funcie, natur i form.1.2.2. Tipuri de clasificri

n literatura de specialitate exist mai multe tipuri de clasificri printre care amintim[6]:

Clasificri sistematice-asigur ordonarea produselor pe categorii relativ omogene, pe baza unor criterii, stabilindu-se un sistem de relaii ntre categoriile constituite.

Clasificri nesistematice - produsele sunt cuprinse n ordinea apariiei lor, fr s se in seama, deci, de categorii nrudite de produse.

Clasificri combinate-asigur ordonarea produselor pe un anumit numr de categorii omogene, n cadrul crora se realizeaz, n continuare, clasificarea nesistematic a elementelor contemporane.

1.3. Ambalarea produselor

1.3.1. Definiia i funciile de baz ale ambalajului

Ambalarea este conform STAS 5845/1-1986 operaia, procedeul sau metoda, prin care se asigur cu ajutorul ambalajului, protecia temporar a produsului, n decursul manipulrii, transportului, depozitrii, vnzrii, contribuind i la nlesnirea acestora pn la consumare sau pn la expirarea termenului de garanie[7].

Tot potrivit STAS 5845/1-1986 ambalajul este un mijloc (sau ansamblul de mijloace) destinat s cuprind sau s nveleasc un produs sau un ansamblu de produse, pentru a le asigura protecia temporar din punct de vedere fizic, chimic, biologic n scopul meninerii calitii i integritii acestora n starea de livrare, n decursul manipulrii, transportului, depozitrii i desfacerii acestora-pn la consumator sau pn la expirarea termenului de garanie[8].

Funciile ambalajului sunt:

Funcia de conservare i protecie a produselor - este considerat funcie elementar a ambalajelor, aceasta const n protejarea coninutului de efectele mediului extern, n cazul n care exist o corelare perfect ntre ambalaj-produs-metod de conservare.

Funcia de manipulare, depozitare i transport-este legat de funcia de protecie deoarece pe parcursul operaiilor de manipulare-depozitare-transport, produsele ambalate sunt supuse unor solicitri mecanice, care le pot deteriora.

Funcia de promovare a mrfurilor - conform creia ambalajul este o interfa, un mediu ntre produs i utilizator. Rolul su nu se limiteaz numai la acela de a conine i proteja produsul, ci i de a facilita vnzarea acestuia prin declanarea actului de cumprare.

1.3.2. Cerinele consumatorilor

Consumatorii vor n esen produsele i i intereseaz mai puin ambalajul n sine. Cu toate acestea, n multe cazuri satisfacia care ar trebui s derive de la produsul de serie depinde i de ambalajul acestuia, consumatorii fiind receptivi att la mbuntirile tehnice ct i la cele estetice designului pachetului.

Multe produse nu sunt consumate imediat ce ambalajul este desfcut, ci sunt utilizate dup o perioad de timp. Pentru a mpiedica deteriorarea, acestea trebuie ambalate n recipiente care se vor nchide din nou, cele mai populare fiind sticlele i borcanele cu capace ce se pot nuruba i conservele al cror capac se poate nchide din nou.

Borcanele cu capac se folosesc de mult vreme pentru ambalarea produselor care conin zahr (ca de exemplu, gemul), ce pot mucegi n contact cu aerul. Totui capacele din metal ieftin au ptruns recent pe pia ca nchiztoare ale sticlelor n locul dopurilor.

Ultimele prezint dezavantajul c sunt greu de deschis fr un deschiztor special i nu pot fi refolosite doar dac le este pus dop de plastic, ceea ce reduce mult avantajul de cost al primelor. Conservele cu capac care se nchid sunt utilizate pe larg pentru ambalarea materialelor higroscopice, cum ar fi: laptele praf, ness-ul, cacaoa, srurile (medicinale), ns pierd teren n faa celor din material plastic.

Aspectul vizual este i el un element al designului unui ambalaj, n special n cazul produselor de lux i semi-lux, n care pachetul poate aduga imaginii produsului calitatea pe care fabricantul caut s o creeze. Unii critici argumenteaz c ambalajele elaborate i scumpe sunt folosite pentru a ascunde produse de calitate inferioar, ori pentru a ngdui vnztorului s umfle adevrata valoare a produsului. Se tie ns c o ambalare slab este aproape ntotdeauna un indicator al unui produs inferior, iar un ambalaj atrgtor nu poate ascunde mult vreme slaba calitate a unui produs.

Metodele de ambalare folosite pentru mrfuri sunt:

ambalarea colectiv i proporionat;

ambalarea tip aerosol;

ambalarea n folii contractibile;

ambalarea aseptic;

ambalarea n vid;

ambalarea n atmosfer modificat.

1.3.3. Influena calitii ambalrii produselor n aprovizionarea unitii militare

Indiferent de gradul de dezvoltare economic a unei ri, mrfurile produse i comercializate sunt de neconceput fr ambalaj. n momentul de fa, la nivel mondial, aproximativ 99% din producia de mrfuri este ambalat. Ambalajul este cel care permite circulaia produselor din momentul fabricaiei pn la consumatorul final, n cazul nostru unitatea militar.

Prin protecia fizico-chimic se protejeaz mrfurile ambalate de aciunea mediului extern (aer, umiditate, lumin). Calitatea produsului i a proteciei fizico-chimice depinde de materialele utilizate n confecionarea ambalajelor, fiecare material avnd o anumit permeabilitate care depinde de caracteristicile structurii.

Protecia mpotriva factorilor biologici are drept scop meninerea calitii igienice i microbiologice a produselor alimentare i a celorlalte produse cu care se aprovizioneaz unitatea militar. Astfel rolul ambalajului este:

de a realiza o barier fizic ntre microorganismele prezente n atmosfer i produsele ambalate, mpiedicnd astfel recontaminarea sau supracontaminarea acestora;

de a mpiedica schimburile gazoase susceptibile de apariia i dezvoltarea germenilor patogeni;

de a mpiedica un contact direct ntre produsele sterile: pine, zahr, paste etc. i persoanele care le manipuleaz;

de a evita riscurile de intoxicaie alimentar produs de flora microbian patogen coninut n produsele nesterilizate: carne, pete.

Protecia i rezistena termic a ambalajelor ine seama de faptul c numeroase produse necesit, n vederea conservrii o stabilitate relativ ntr-un anumit domeniu de temperatur. n acest sens ambalajul contribuie la conservarea produselor congelate i trebuie s aib o rezisten termic bun.

Un ambalaj de calitate permite pstrarea produselor pe care le primete unitatea militar n condiii foarte bune. De aceea cnd se face un contract pentru furnizare de bunuri cu un furnizor unitatea militar trebuie s stipuleze n contract i cerinele privind ambalarea. Un ambalaj de slab calitate poate avea efecte negative mai trziu asupra procesului de alimentaie a militarilor pentru c nu pstreaz caracteristicile de calitate ale produselor.

Ambalajele secundare, pe care le primete unitatea militar, trebuie s faciliteze i manevrarea produsului prin forma sa, prin prezena unor orificii n scopul prinderii sale cu mna sau cu un utilaj, dac unitatea militar dispune i de aa ceva.

Totodat ambalajul trebuie s permit aezarea uoar n stiv. Furnizorul trebuie s precizeze condiiile n care poate fi depozitat produsul i eventualele precauii n manipulare dac acestea nu sunt precizate pe ambalaj. Dac nici una din situaiile menionate anterior nu apare atunci unitatea militar trebuie s ceara furnizorului nlocuirea produsului.

Ambalajul produselor pe care le cumpr unitatea militar trebuie s permit i transportarea acestora cu orice mijloace de transport folosite de ctre unitate sau de furnizor dac contractul stipuleaz acest aspect.

n concluzie calitatea ambalrii i a ambalajului influeneaz calitatea produselor pe care le aprovizioneaz unitatea militar. Ambalajul trebuie s conin informaii cu privire la marc, compoziie, condiii sau sugestii de utilizare, garantarea calitii, data limit de pstrarea pentru produsele perisabile.

1.4. Etichetarea produselor

Eticheta reprezint cel mai rapid i mai simplu suport pentru informarea consumatorului. A aprut n paralel cu dezvoltarea produciei de ambalaje de serie mare i este purttoarea de informaii necesare pentru nlesnirea operaiilor comerciale cum ar fi: denumirea produsului, numele productorului, locul de origine al produsului, destinatar, data fabricaiei, cantitatea etc.

Diversificarea sortimentului de mrfuri, creterea gradului de prelucrare a produselor au amplificat funciile etichetei. Dac la nceput ea servea la identificarea simpl i rapid a produselor i la facilitarea operaiunilor comerciale n prezent ea rspunde i nevoii de promovare a produsului pe pia.n prezent eticheta orict ar fi de simpl ea ofer o multitudine de informaii uor de receptat de consumator: denumirea produsului, numele productorului, principalele caracteristici de calitate, clasa de calitate a produsului, masa pe unitatea de ambalaj, domeniile de utilizare, restricii privind consumul, condiii de pstrare, elemente de identificare a lotului, termenul de garanie etc.

Unii autori clasific etichetele corespunztor funciilor pe care le ndeplinesc cu prioritate n: etichete de identificare, etichete de clasificare, etichete de prezentare i etichete de promovare. Ca mijloc de comunicare ntre industrie, comer i consum, etichetarea corect i cuprinztoare a produselor prezint o baz util de date:

Pentru consumator, utilitatea etichetei rezid nu numai n respectarea dreptului de opiune pentru un produs sau altul, ci i n educarea lui n calitate de cumprtor, inclusiv prin contientizarea efectului pe care produsul l are pentru propria lui necesitate;

Pentru agenii economici eticheta reprezint o modalitate de msurare a pulsului pieei, de cunoatere a reaciei consumatorului, dar i un stimulent n realizarea unor produse corespunztoare calitativ.

Cele mai importante reglementri internaionale privind etichetarea mrfurilor alimentare sunt cele elaborate de Comitetul pentru etichetarea bunurilor alimentare din cadrul Comisiei Codex Alimentarius, organism ce-i desfoar activitatea sub egida FAO/OMS. Aceste reglementri au caracter de recomandare. Dintre aceste documente menionm: Codul de etichetare a bunurilor alimentare(ALINROM 70/22).

Potrivit acestora etichetarea cuprinde totalitatea fielor, mrcilor, imaginilor sau alte materiale descriptive, scrise, imprimate, tanate, gravate sau aplicate pe ambalajul unei mrfi alimentare sau alturat lui. Etichetarea cuprinde eticheta i toate materialele scrise sau imprimate avnd legtur cu produsul alimentar sau nsoindu-l[9].

Eticheta nu trebuie s descrie sau s prezinte produsul ntr-un mod fals, neltor, mincinos sau susceptibil sau s creeze o impresie eronat cu privire la caracteristicile produsului.

n ara noastr preocuprile pentru alinierea reglementrilor etichetrii produselor alimentare la normele internaionale se gsesc reflectate n Hotrrea Guvernului nr.106/2002-privind Aprobarea Normelor Metodologice privind etichetarea alimentelor-prin care se instituie obligativitatea pentru respectarea normelor de ctre toi agenii economici care produc, import, ambaleaz sau comercializeaz produse alimentare, indiferent de forma de organizare i tipul de proprietate. Eticheta este definit ca fiind orice material scris, imprimat, litografiat i gravat sau ilustrat, care conine elemente de identificare a produsului i care nsoete produsul sau este aderent la produsul acestuia[10].

n spiritul hotrrii etichetele produselor alimentare trebuie s cuprind n mod obligatoriu:

denumirea sub care este vndut alimentul;

lista cuprinznd ingredientele;

cantitatea din anumite ingrediente sau categorii de ingrediente;

cantitatea net pentru alimentele preambalate;

data durabilitii minime sau, n cazul alimentelor care din punct de vedere microbiologic au un nalt grad de perisabilitate, data limit de consum;

condiiile de depozitare sau de folosire, atunci cnd acestea necesit indicaii speciale;

denumirea sau denumirea comercial i sediul productorului, al ambalatorului sau al distribuitorului nregistrat n Romnia;

locul de origine sau de provenien al alimentului, dac omiterea acestuia ar fi de natur s creeze confuzii n gndirea consumatorilor cu privire la originea sau proveniena real a alimentului;

instruciuni de utilizare, atunci cnd lipsa acestora poate determina o utilizare necorespunztoare a alimentelor;

concentraia alcoolic a buturilor pentru care aceasta este mai mare de 1,2% n volum;

o meniune care s permit identificarea lotului;

meniuni suplimentare de etichetare pe grupe de produse.

n domeniul mrfurilor textile Normele metodologice privind denumirea, marcarea i etichetarea produselor textile destinate populaiei, ce fac obiectul Hotrrii Guvernului nr.785/23 din 1996, definesc eticheta drept orice text scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care conine elemente de identificare a produsului i, dup caz, instruciuni de utilizare, splare sau clcare i care nsoete produsul prezentat consumatorilor pentru vnzare sau aderent la ambalajul acestuia; eticheta poate avea nscrise sau ataate, suplimentar, sigle sau alte nsemne ecologice, precum i elemente de publicitate, cu respectarea prevederilor legale.

Recomandrile viznd etichetarea mrfurilor textile precizeaz care sunt elementele care trebuie s figureze pe etichet:

marca de fabric a productorului sau denumirea acestuia;

denumirea importatorului dup caz;

denumirea produsului;

principalele caracteristici tehnice (compoziia fibroas n %; fineea firului n Nm, Tex, Den; limea n cm; masa n g/m2; tratamente speciale de finisare aplicate, dup caz; model, culoare, desen, dup caz; clasa de calitate etc.);

tratamente speciale aplicate, pentru protecia consumatorului sau de securitate.

Specific pentru etichetarea produselor textile este indicarea modului lor de ntreinere (curare, splare, clcare), conform simbolurilor internaionale standardizate SR EN 23758.

Acest lucru se realizeaz individual, pe etichet din materiale rezistente la tratamentele ulterioare umidotermice, ntr-un mod lizibil pentru consumator i pentru unitile prestatoare de servicii de curtorie-spltorie, ce se vor coase pe produs, conform prescripiilor din standarde sau din contracte, acestea trebuind s reziste tot att ct i materialul de baz al produsului.

Elementele de ntreinere pe etichetele mrfurilor textile sunt redate sub form grafic (pictograme sau simboluri), definite de Gruparea Internaional de Etichetare pentru ntreinerea Textilelor (GINETEX).

1.4.1. Influena calitii etichetrii produselor n aprovizionarea unitii militare

Etichetarea vizeaz protecia consumatorului din punct de vedere biologic, economic i social, deci implicit i protecia consumatorilor din unitatea militar. n acelai timp, se constituie ca o barier n calea comercializrii produselor necorespunztoare calitativ, a produselor pirat i a celor falsificate

De aceea consumatorii au dreptul s fie informai, n mod complet, corect i precis, asupra caracteristicilor eseniale produselor i serviciilor oferite de ctre agenii economici.

Informarea consumatorilor despre produsele oferite se realizeaz prin elemente de identificare i caracterizare ale acestora, care se scriu la vedere, dup caz, pe produs, etichet, ambalaj de vnzare sau carte tehnic, instruciunile de folosire sau alte asemenea ce nsoesc produsul, n funcie de natura acestuia.

Informaiile trebuie scrise n limba romn, indiferent de ara de origine a produsului; trebuie s fie complete, corecte, precise i explicite i s cuprind denumirea produsului, marca productorului, cantitatea, preul, termenul de garanie sau valabilitate dup caz, principalele caracteristici de calitate, compoziia, aditivi sau ingredienii folosii, eventualele riscuri previzibile, contraindicaii i modul de utilizare, de manipulare, de conservare sau de pstrare, precum i alte caracteristici ale diferitelor categorii de produse; la produsele alimentare preambalate se menioneaz i valoarea nutritiv.

Unitatea militar n momentul aprovizionrii trebuie s verifice dac toate informaiile necesare sunt scrise pe etichet pentru a evita achiziia unor produse de slab calitate. Eticheta este primul lucru care ofer informaii unitii militare despre produs i de aceea trebuie avut n vedre faptul ca toate informaiile de pe etichet s fie scrise pe acesta.

CAPITOLUL 2

APROVIZIONAREA PRODUSELOR

2.1. Elemente definitorii

Aprovizionarea cu produse i materiale a unitilor i marilor uniti militare implic prin natura specificului su utilizarea informaiilor i instrumentelor de marketing aplicabile n mai multe domenii de activitate economic. n funcie de achiziiile ce urmeaz a fi efectuate, suntem de prere c, ofierii de logistic i comisiile specializate trebuie s mbine gndirea i aciunea n sprijinul marketingului din sectoarele industrial, agricol, al bunurilor de consum i serviciilor. n acest fel se realizeaz obiectivele marketingului aprovizionrilor integrat logisticii militare n timp de pace, mobilizare, n situaii de criz sau conflict.

Prin importana sa nendoielnic n direcionare i dezvoltarea aciunilor economice eficiente, necesare atingerii scopurilor fixate, marketingul reprezint un mecanism economic care i are aplicabilitatea n domeniul logisticii militare. Relaionarea comercial impus de economia de pia, creeaz o nevoie real de marketing i n subsistemul aprovizionrilor cu produse i materiale.

Aprovizionarea cu produse i materiale a unitilor i marilor uniti militare, vzut ca o component a logisticii acestora, implic un ir de activiti legate de consumul intern i de existena furnizorilor principali. Realizarea eficient a acestor obiective prin marketing necesit o organizare optim a activitilor specifice, n funcie de prioritile realizrii achiziiilor de produse i materiale, pentru satisfacerea deplin a nevoilor cerute de obinerea succesului n desfurarea aciunilor militare.

Datorit importanei acordate subsistemului de aprovizionare este necesar o strategie de marketing proprie aprovizionrilor, care s rezolve, din punct de vedre material, ndeplinirea misiunilor ce le revin unitilor i marilor uniti n perioade variabile de timp. Prin strategiile de marketing, misiunile marilor uniti i unitilor sunt considerate n prealabil ca ipoteze de lucru ce se analizeaz ntr-un context mai larg, integrnd ansamblul informaiilor de la diferite surse, studiate, prelucrate i interpretate, conturnd imaginea unui sistem informaional logistic militar[11].

Strategia de marketing n achiziionarea i aprovizionarea produselor i materialelor din domeniul logisticii unitilor i marilor uniti este expresia aplicrii managementului n domeniul logisticii militare i se concretizeaz n conduita pe care o adopt organele cu atribuii pe linia aprovizionrilor, n vederea realizrii obiectivului fundamental i a celor derivate, viznd ndeplinirea aciunilor specifice pregtirii pentru lupt. Ea include liniile directoare ale activitii de aprovizionare concretizate n intervale variabile de timp[12].

Abordarea strategic a produsului de achiziie vizeaz toate cele patru componente ale mixului i are la baz:

studiul consumului (utilizrii) produselor i materialelor;

studiul (prospectrii) pieei, n vederea identificrii i testrii ofertelor i a furnizorilor interesai de livrarea produselor solicitate de unitile militare i marile uniti, pentru selectarea celui mai convenabil.

Obiectivul fundamental (strategic) la care rspunde strategia de marketing n aprovizionare, aferent logisticii ca sistem, l reprezint asigurarea continu i oportun a unitilor i marilor uniti militare cu produsele i materialele necesare, de la agenii economici furnizori la parametrii calitativ-funcionali superiori cu cheltuieli minime.

2.2. Asigurarea calitii n aprovizionarea produselor i materialelor de ctre unitile militare i marile uniti

Pentru asigurarea calitii produselor i materialelor necesare trebuie ca toate activitile de aprovizionare s fie planificate i inute sub control prin proceduri scrise. Cumprtorul are n vedere, n acest fel, stabilirea cu fiecare furnizor contractant a unei relaii strnse de lucru n realizarea unui sistem de feed-back.

Programul calitii n aprovizionare trebuie s cuprind urmtoarele elemente:

definirea cerinelor privind produsele;

selecia furnizorilor calificai;

stabilirea sistemului de asigurare a calitii;

stabilirea metodelor de verificare;

clauze pentru reglementarea diferendelor referitoare la calitate;

planificarea i inerea sub control a recepiei calitative;

nregistrrile calitii.

Definirea cerinelor privind produsele care vor fi achiziionate

Se refer la: prevederile caietului de sarcini, proiectul de control, desenele, documentele specifice ce vor fi solicitate furnizorilor interesai de achiziie. Pentru concretizarea aprovizionrii dup stabilirea procedurii de achiziie potrivite (licitaie, selecie de oferte .a.) se vor fixa cu claritate condiiile ce trebuie nelese de furnizori.

Pentru aceasta, n vederea definirii specificaiilor ce vor fi cuprinse n documentele achiziiei vor avea loc eventual i unele consultri cu furnizorii interesai. Dup luarea deciziei de cumprare (concretizat prin actul de vnzare-cumprare), se va urmri respectarea ntocmai a condiiilor convenite ntre cumprtor i vnztor (n special a standardului aplicabil pentru sistemul calitii).

Selecia furnizorilor calificai pentru achiziie.

n acest sens, fiecare furnizor trebuie s aib o capabilitate demonstrat de a livra produsul sau materialul solicitat de unitatea sau marea unitate achizitoare, pentru a satisface toate condiiile prevzute n caietul de sarcini, desene, comenzi de aprovizionare n baza graficului de livrare. Totodat, procesul de selecie a firmelor furnizoare, n afar de evaluarea capacitii privind realizarea produsului (materialului) i/sau a sistemului calitii, mai cuprinde: evaluarea pe baza eantioanelor de produs prelevate; luarea n considerare a experienei referitoare la produse similare, a rezultatelor ncercrilor privind asemenea produse, a informaiilor obinute de la ali consumatori sau utilizatori.

Stabilirea sistemului de asigurare a calitii

Se face de beneficiar prin condiiile din caietul de sarcini i apoi prin clauzele din contractul de vnzare-cumprare ncheiat cu furnizorul acceptat. Condiiile menionate trebuie s se refere la:

verificarea sistemului de calitate al furnizorului nainte de contractare i dup contractare, prezentarea, concomitent cu fiecare livrare, a datelor i documentelor care s ateste calitatea;

recepia calitativ la furnizor prin eantionarea loturilor de produse (materiale) ce trebuie aprovizionate;

recepia calitativ i cantitativ a produsului (materialului) expediat (cu sau fr delegat) la depozitul unitii sau marii uniti beneficiare;

stabilirea unor penaliti pentru nerespectarea cerinelor obligatorii ale standardului cu privire la calitate, precum i rezilierea contractului de vnzare-cumprare de ctre persoana juridic achizitoare n situaii defavorizante pentru acesta.

Stabilirea metodelor de verificare

Are la baz un acord clar al cumprtorului cu furnizorul. Acordul are ca punct de plecare prevederile caietului de sarcini i ale contractului de vnzare-cumprare i cuprinde schimbul de date referitoare la unele inspecii i ncercri efectuate de organe competente, n scopul mbuntiri ulterioare a calitii, urmrindu-se: la sediul productorului-respectarea prevederilor standardului n procesul de fabricaie; la sediul beneficiarului-satisfacia n consumul sau utilizarea produsului[13].

Clauzele pentru reglementarea diferendelor referitoare la calitate

Vor fi cuprinse n contractul de vnzare cumprare. De fapt, acestea reprezint ci de comunicare dintre cumprtor i furnizor asupra problemelor ce influeneaz calitatea. Dintre cele mai reprezentative avem n vedere urmtoarele:

produsele i materialele contractate se vor distribui numai n cadrul termenului de valabilitate i de garanie stabilit;

interzicerea distribuiei de ctre furnizor, n baza graficului de livrare, a produselor i materialelor falsificate sau substituite;

respectarea de ctre contractant a condiiilor calitative prevzute n contract, astfel nct acestea s nu afecteze viaa sau securitatea n procesul de consum sau utilizare;

asigurarea de ctre productor a condiiilor igienico-sanitare pe timpul fabricaiei, manipulrii, depozitrii, transportului la cumprtorii militari;

produsele (materialele) livrate de ctre productor se msoar cu mijloace de msurare i control adecvate, verificate metrologic potrivit reglementrilor legale;

obligaia agentului economic furnizor de a nlocui gratuit produsele sau materialele livrate i acordarea de despgubiri pentru pierderile suferite de beneficiar, ca urmare a deficienelor constatate n cadrul termenului de garanie sau de valabilitate. Dup expirarea acestui termen cumprtorii pot pretinde remedierea sau nlocuirea produselor (materialelor) care nu mai pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost achiziionate, ca urmare a unor vicii ascunse pe durata medie de utilizare a acestora;

remedierea deficienelor aprute n cadrul termenului de garanie la produsele i materialele de larg consum i care nu sunt imputabile unitilor i marilor unitilor achizitoare se face ntr-un termen maxim stabilit de organul administraiei publice abilitat s ndeplineasc politica de protecie a consumatorului, pentru celelalte produse termenul de remediere va fi cel stabilit prin contract;

n cazul unor vicii ascunse, termenul maxim stabilit, potrivit alineatului precedent, curge de la data finalizrii expertizei tehnice efectuat de un organism tehnic neutru;

n cazul produselor la care timpul de nefuncionare din cauza deficienelor aprute n cadrul termenului de garanie depete 1% din acest termen, precum i n cazul produselor alimentare, farmaceutice i cosmetice care prezint abateri fa de caracteristicile calitative prescrise, vnztorul este obligat, la cererea unitii sau marii uniti achizitoare, s le nlocuiasc sau s restituie contravaloarea acestora. Timpul de nefuncionare menionat prelungete n mod corespunztor termenul de garanie i curge din momentul sesizrii furnizorului pn la aducerea produsului n stare de utilizare normal;

restituirea contravalorii sau nlocuirea produsului achiziionat se face imediat dup constatarea imposibilitii utilizrii acestuia, dac situaia respectiv nu este imputabil cumprtorului;

unitatea sau marea unitate achizitoare poate solicita plata unor despgubiri, potrivit clauzelor contractuale sau dispoziiilor legale, n cazul neremedierii sau nenlocuirii produselor sau materialelor necorespunztoare.

Planificarea i inerea sub control a recepiei calitative

Are n vedere stabilirea msurilor adecvate pentru a se asigura c produsele sau materialele care au fost primite de la furnizor n baza prevederilor graficului de livrare, care este anex a contractului de vnzare-cumprare sunt corespunztoare att din punct de vedere cantitativ ct i calitativ. n acest sens comisiile de recepie i persoanele abilitate (lociitorul comandantului pentru logistic, efii de compartimente i gestionarii) din unitile i marile uniti beneficiare vor respecta cu strictee regulile specifice activitii de recepie, urmrind cu prioritate: cantitile aprovizionate s fie corelate cu preurile i calitatea stipulate n contract i n documentele de nsoire (facturi, avize de expediie, scrisori de trsur, certificate de calitate, buletine de analiz i certificate de garanie); nainte de sosirea cantitilor i facturilor este necesar s se asigure c aparatele de msur, instrumentele, echipamentele i utilajele necesare sunt disponibile, corect verificate metrologic, iar personalul instruit corespunztor.

nregistrarea calitii la primirea produselor i materialelor

Au ca scop asigurarea disponibilitii datelor de istoric n scopul evalurii performanelor furnizorului i a tendinelor sale n domeniul asigurrii calitii. Pot fi fcute nregistrri de identificare a loturilor cu ocazia recepiei calitative efectuate la sediul furnizorului.

Evidena nregistrrilor calitii produselor i materialelor primite de la furnizori de la unitile i marile uniti cumprtoare este de natur extracontabil i poate fi utilizat cu ocazia efecturii ulterioare a unor licitaii sau analize de oferte dup derularea contractelor n curs.

Cele specificate anterior evideniaz faptul c asigurarea calitii n aprovizionarea produselor i materialelor de ctre unitile i marile uniti militare necesit procese decizionale i ansambluri de activiti ce trebuie desfurate de ctre organele competente, cu sprijinul real al comandanilor, n vederea ndeplinirii la parametrii optimi a misiunilor logisticii la pace. Aceste obiective implic eforturi i un dezvoltat orizont economic din partea specialitilor n logistic angajate n condiiile unui mediu de pia instabil, turbulent datorit productivitii i performanelor sczute ale agenilor economici, inflaiei galopante i blocajului financiar.

2.3. Influena calitii transportului produselor n aprovizionarea unitii militare

Pe timpul transportului produselor alimentare i industriale att de la agenii economici la unitile militare ct i de la o unitate militar la alta trebuie luate toate msurile necesare astfel nct s se menin calitatea acestora. Calitatea produselor nu trebuie urmrit doar pe timpul ambalrii, aprovizionrii, recepiei i depozitrii ci i pe timpul transportului.

Indiferent ce mijloace de transport se folosesc trebuie avut n vedere starea acestora. Mijloacele de transport trebuie s fie curate, dezinfectate i dezinsectate, aerisite i lipsite de mirosuri strine sau ptrunztoare, asigurnd condiiile sanitare impuse pentru transportul produselor i protejarea acestora mpotriva umezelii[14].

n cazul folosirii mijloacelor de transport descoperite, produsele se vor acoperii cu prelate. Fiecare transport va fi nsoit de un buletin de analiz al produsului i de un document de transport. n cazul n care mijloacele de transport sau ambalajele sunt murdare, sau deteriorate, organul de expediie este obligat s refuze expedierea dac acest lucru ar afecta calitatea produselor respective[15].

Unitatea militar trebuie s respecte aceste reguli, n cazul n care ea este cea care efectueaz transportul, iar dac transportul se face de ctre furnizor, n urma nelegerii dintre pri, unitatea trebuie s urmreasc modul n care furnizorul le respect sau nu. Dac agentul transport produsele n condiii improprii, unitatea militar poate s refuze transportul i s cear furnizorului s respecte regulile n ceea ce privete transportul pentru a nu afecta calitatea produselor.

2.4. Recepia loturilor de produse i influena calitii ei n aprovizionarea unitii militare

Recepia loturilor de produse constituie una din fazele principale ale derulrii contractului de livrare, modalitatea specific de predare-primire a mrfurilor prin care se constat modul n care furnizorul i-a ndeplinit sarcinile calitative i cantitative asumate prin contract.

Organizarea operaiunilor de recepie a loturilor de produse revine n egal msur celor doi factori; recepia face parte integrant din organizarea tiinific a prelurii mrfurilor de la furnizor. De modul cum este rezolvat problema recepiei calitative depind satisfacerea exigenelor tot mai crescnde ale consumatorilor i prestigiul organizaiilor.

Controlul de recepie se desfoar n cadrul oricrui contract de furnizare de produse i din acest motiv putem afirma c are o mare capacitate de cuprindere, zilnic fiind supuse controlului cantitativ i calitativ zeci i sute de mii de produse furnizate de firmele i societile de producie.

Controlul de recepie al loturilor de mrfuri trebuie s se bazeze pe cunoaterea temeinic a legislaiei i reglementrilor n vigoare n domeniul calitii produselor, s fie competent, sever i preventiv.

Forma organizatoric prin care se realizeaz recepia loturilor de produse este comisia de recepie. Participarea acestei comisii la derularea contractului trebuie s se concretizeze printr-o nalt responsabilitate profesional i social. Aceasta presupune nelegerea necesitilor controlului de recepie n conformitate cu importana ce o acord statul calitii produselor i proteciei consumatorului.

Procesul recepiei fiind complex se desfoar ntr-o succesiune de operaiuni i anume:

verificarea documentelor de contractare (contractul i anexa) i a celor care nsoesc lotul (avizul de expediie, factura, scrisoarea de trsur, buletinul de analiz, certificatul de calitate sau declaraia de conformitate);

verificarea condiiilor de transport, a modului de ambalare i a strii ambalajelor;

identificarea produselor din lot;

consultarea documentelor care prescriu calitatea produselor;

revederea performanelor furnizorului;

verificarea cantitativ i calitativ a produselor din lot;

aplicarea planului de verificare;

prelevarea eantioanelor;

analiza eantioanelor, calculul defectivelor K;

luarea deciziei (de acceptare sau respingere a lotului);

ntocmirea documentelor de recepie.

2.4.1. Recepia cantitativ

La primirea mrfurilor se efectueaz recepia cantitativ care se realizeaz prin msurri directe pentru determinarea valorii mrimii. Identificarea i evaluarea direct se fac prin cntrirea efectiv a ntregului lot, numrarea produselor, msurarea n lungime etc., fr a mai fi nevoie de alte calcule pentru stabilirea valorilor altor mrimi.

Metodele folosite pentru recepia cantitativ a produselor sunt[16]:

Metode directe: metoda comparrii, metoda substituiei, metoda diferenial, metoda coincidenei, metoda zero;

Metode indirecte: metode bazate pe msurarea densitii, culorii etc., metode de calcul tehnic care aplic datele obinute prin msurri directe ale altor caracteristici.

Recepia n unitile militare se face de regul de ctre o comisie numit special n acest sens. Recepia este o operaiune deosebit de important n aprovizionarea unitilor militare i creia i se acord o atenie deosebit. O recepie fcut necorespunztor permite nedescoperirea produselor necorespuztoare calitativ i acest lucru poate afecta consumatorii mai trziu, n cazul nostru militarii.

2.4.2. Recepia calitativ

Controlul calitativ-respectiv recepia calitativ a loturilor de produse este mai pretenios i solicit mai multe cunotine tehnice; atunci cnd se face bucat cu bucat se realizeaz o recepie calitativ total. Acest lucru este ns practic imposibil de cele mai multe ori i din aceast cauz se utilizeaz n mod obinuit controlul prin probe.

Controlul calitativ al loturilor de produse la recepie pe baz de produse const n examinarea unui anumit numr de articole sau exemplare din lot, alese la ntmplare sau n virtutea unor reguli dinainte stabilite, potrivit cantitii i caracteristicilor fiecrui tip produs, care, chiar dac nu sunt prevzute n normele sau STAS-urile respective, sunt n mod obligatoriu stipulate la contractare.

De regul pentru toate produsele, cu excepia celor care sunt certificate bucat cu bucat, sunt stabilite fie arbitrar, fie pe baza unor calcule statistice, numrul de probe, felul i numrul abaterilor admise pe loturi sau arje, precum i alte caracteristici de identificare.

Recepia calitativ a produselor pe baz de probe presupune de la bun nceput acceptarea unor riscuri: de a se accepta loturi necorespunztoare sau de a se respinge loturi corespunztoare. n practic, verificrile pe baz de probe se aplic atunci cnd:

produsele sunt fabricate n serie sau n mas continu i nu corespund prevederilor de calitate;

costul verificrilor este relativ ridicat fa de costul fabricaiei produselor;

verificarea articolelor din lot comport ncercri distructive;

produsele sunt foarte solicitate sau au termene de garanie relativ scurte, necesitnd o circulaie rapid.

Metodele de verificare pe baz de probe sunt mprite n trei tipuri distincte:

pe baza unei singure probe;

pe baza a dou probe;

pe baza probelor multiple.

2.5. Influena calitii depozitrii produselor n aprovizionarea unitilor militare

Ca i n celelalte etape i la depozitare se urmrete meninerea calitii produselor pentru ca acestea s poat fi folosite la momentul oportun. Bineneles c aceste condiii de depozitare difer de la o categorie de produse la alta.

2.5.1. Depozitarea produselor agroalimentare

Depozitarea i pstrarea produselor agroalimentare trebuie s se fac n condiii corespunztoare, care s previn: alterarea, degradarea, contaminarea chimic sau biologic, impurificarea cu praf, substane sau mirosuri strine.

Produsele agroalimentare vor fi pstrate n depozite, ncperi sau spaii special amenajate, curate, uscate, fr mirosuri strine, cu posibiliti de ventilare automat sau mecanic, avnd asigurate, dup caz, temperatura i umiditatea stabilite prin standarde, norme interne, caiete de sarcini pentru produsele respective.

n spaiile de depozitare nu se vor introduce produse n ambalaje murdare sau deteriorate, precum i materiale sau substane cu miros ptrunztor sau cu aciune nociv asupra omului sau asupra produselor agroalimentare.

Produsele agroalimentare trebuie s se depoziteze pe grtare sau rafturi, n stive, rnduri sau grupe, distanate astfel nct s asigure o bun ventilaie i accesul persoanelor care au sarcina s controleze starea produselor depozitate

Ambalajele cu produse se aeaz n rafturi, stive etc. n aa fel nct s se asigure integritatea acestora precum i identificarea cu uurin a marcrii i etichetrii produselor. Gruparea ambalajelor cu produse se face pe loturi, iar distribuirea din depozit se face n ordinea datei de fabricaie.

Produsele agroalimentare depozitate vor fi aprate mpotriva insectelor i roztoarelor prin aciuni periodice de dezinfecie, dezinsecie i deratizare care se vor efectua n condiiile stabilite prin instruciuni. Produsele agroalimentare se depoziteaz dup natura lor n magazii, frigorifere, bordeie, beciuri, remize. Forma i dimensiunile acestor depozite trebuie s corespund scopului pe care l urmresc.2.5.2. Depozitarea mrfurilor textile

Depozitarea materialelor nu se face n stive prea nalte sau cu suprafaa prea mare deoarece aceasta duce la degradarea materialelor aezate la baz datorit unor presiuni prea mari sau a unei insuficiente aerisiri. Stivuirea materialelor lipite de pereii umezi sau sub aciunea razelor solare, n imediata apropiere a caloriferului sau a sobei, duce la degradarea materialelor, micorndu-le rezistena, decolorndu-le i influennd n general aspectul i calitatea materialelor.

Materialele nu trebuie aezate pe cuie, tabl, fier, crlige i n general pe orice obiect neprotejat deoarece materialele capt pete de rugin care influeneaz calitatea i aspectul materialelor.

Depozitele trebuie protejate mpotriva roztoarelor, moliilor care atac esturile i a gndacilor n general. Mediul nu trebuie s fie puternic acid pentru c micoreaz rezistena la conservarea materialelor i apoi la purtare.

Materialele nu trebuie depozitate un timp ndelungat deoarece i pierd din rezisten n special n dreptul ndoiturilor, iar altele se taie cu uurin. Materialele trebuie manipulate cu grij n depozit pentru a nu le deteriora prin agri, ruperi, dezmembrri, deformri etc[17].

Ca o concluzie materialele trebuie protejate de influena factorilor: climatici, biologici i fizico-mecanici care pot provoca pagube inutile i care ar avea un efect negativ asupra calitii acestora.

Condiiile de depozitare trebuie respectate att de furnizor ct i de unitatea militar dac produsele nu sunt consumate imediat. Produsele vor fi corespunztoare calitativ dac fiecare parte implicat n folosirea produselor respect regulile de depozitare. n unitile militare condiiile de depozitare sunt stipulate pentru fiecare tip de produs pe baza indicaiilor de pe etichetele produselor.

CAPITOLUL 3

CALITATEA PRODUSELOR ALIMENTARE I NEALIMENTARE

3.1. Calitatea produselor alimentare

Calitatea produselor alimentare trebuie interpretat corelat cu conceptul modern de produs, (conform Fig.2).

Fig.2 Conceptul de produs modern

Utilitatea produsului alimentar const n satisfacerea anumitor nevoi specifice umane reductibile la simpla trebuin biologic de hran. Omul este o fiin complex, a crui structur specific i determin condiia i i definete sistemul nevoilor. Deoarece structura entitii umane este reprezentat de totalitatea relaiilor ce se stabilesc ntre nivelurile sale de organizare (ideologic, psihologic, social i cultural), n interiorul oricrei nevoi specifice vor fi exprimate cerine (n proporii diferite) dintre toate cele patru niveluri intercorelate. Se poate deduce faptul c toate nevoile specifice entitii umane sunt ansambluri structurate de cerine proprii celor patru niveluri de organizare: bio-psiho-socio-culturale.

Fiecare tip de nevoie va cuprinde toate cele patru niveluri de organizare n mod ierarhizat, una dintre ele fiind dominante. Aceast abordare i se preteaz i produsului alimentar, latura biologic ce satisface cerina de nutriie fiind dominant n raport cu cele de natur psihologic, social i cultural[18].

Calitatea poate fi privit ca ansamblu de proprieti i caracteristici ale unui produs care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau explicite i cele implicite. Pentru produsele alimentare nevoile explicite se refer la satisfacere (gust, miros, aspect, culoare, form n general, proprietile psihosenzoriale), i serviciu (preparare rapid, conservare), iar nevoile implicite se refer la: siguran (igien alimentar) i sntate (factori nutriionali).

Satisfacia conferite de produsele alimentare este condiionat, ntr-o proporie nsemnat, de proprietile psihosenzoriale ale acestora: aspectul exterior i interior, forma, culoarea, mrimea, consistena, buchetul, aroma, gustul, mirosul, suculena etc. Cercettorii germani Deckert i Neuman au stabilit c ponderea proprietilor psihosenzoriale n aprecierea calitii produselor alimentare este cuprins ntre 50-90%, n funcie de natura produselor; n timp ce proprietile fizico-chimice au o pondere de 20-50%.

Sigurana n cazul mrfurilor alimentare capt un aspect distinct,

datorit tocmai particularitilor acestora: sunt ingerabile i au menirea de a participa efectiv la procesele metabolice din organismul omenesc. Pentru c

produsele alimentare asigur legtura esenial a omului cu mediul ambiant i condiia de baz a existenei sale, ele pot aciona n direcia desfurrii normale a metabolismului (material i energetic) sau, dimpotriv, pot s-l perturbe, dac nu rspund anumitor condiii bine definite.

Asigurarea i meninerea sntii individului este condiionat de calitatea produselor alimentare i de modul lor de asociere.

Alturi de aer i ap alimentul reprezint o legtur esenial a omului cu mediul. Spre deosebire de aer i ap, la care cerinele de inocuitate i de satisfacere a necesitilor fiziologice sunt relativ simple, exigenele fa de alimente sunt cu mult mai complexe difereniate pe segmente de consumatori, latura obiectiv fiind deseori condiionat, potenat sau restricionat n funcie de latura subiectiv.

Calitatea poate fi rezumat la dou aspecte:

calitatea semnific specificitate i excelen i se bazeaz pe denumire, compoziie, standarde i certificarea produsului;

calitatea semnific siguran, sntate i conformitate i se bazeaz pe reglementri sanitare, standardizarea produselor de larg consum i a securitii alimentare, asigurarea calitii i certificarea sistemelor de asigurare a calitii.

Calitatea produselor alimentare este influenat n principal de urmtorii factori:

compoziia, respectiv materiile prime i ingredienii folosii, modul i proporiile de combinare a acestora, preocuparea de a utiliza noi materii prime sau a unora deja cunoscute, dar avnd o structur modificat, precum i folosirea de noi reete, care combin materiile prime ntr-o manier deosebit;

tehnologia sau produsul de fabricaie; se refer la modul concret de obinere a produsului.

condiionarea produsului vizeaz posibilitile de a asigura pstrarea produsului pe o durat mai lung de timp, corelat cu meninerea parametrilor calitativi ai produsului;

serviciile oferite cumprtorilor i/sau consumatorilor sub forma informaiilor referitoare la modul de pstrare, modul de preparare, posibilitile de asociere cu alte alimente, valoarea nutritiv.

3.1.1. Pinea

Sortimentul produselor de panificaie afnate biologic se poate structura dup o serie de criterii: natura finii (de gru, de secar, amestec); reeta aplicat (simpl, cu adaos); metoda de coacere (pe vatr, n forme); sistemul de modelare (rotund, alungit, mpletit).

n mod curent n ara noastr se produce i comercializeaz urmtoarele sortimente de pine din fin de gru:

pine simpl-alb, semialb, neagr;

pine cu adaos de cartofi sau fin de secar-alb, semialb, neagr;

produse de franzelrie simple-care conin extract de mal (chifle, cornuri, franzelue etc.);

produse de franzelrie cu zahr i ulei-care au valoarea nutritiv ameliorat i nsuiri senzoriale;

produse speciale de franzelrie-care conin lapte, ou, zahr, grsimi alimentare, arome etc. (cozonaci, franzelue, chifle, mpletituri, bulci, crochete etc.);

pine dietetic (medicinal)-destinate persoanelor suferinde sau n tratament. Din aceast grup menionm pine fr sare alb i intermediar, pine cu calciu, pine pentru diabetici, pine graham, pine cu coaj de ou.

Bolile pinii se datoreaz microorganismelor care nu sunt distruse prin coacere, deoarece temperatura din miez nu atinge 100C, fie c ptrund n pine prin crpturile cojii. Bolile pinii sunt: boala ntinderii, boala cretoas, boala sngerie, mucegirea.

Defectele pinii pot provenii de la materia prim, de la procesul tehnologic nerespectat sau datorit pstrrii i transportului necorespunztor.

3.1.1.1. Calitatea produselor de panificaie afnate biologic

Calitatea acestor produse este dat de caracteristicile senzoriale (form, starea suprafeei, culoarea, aspectul miezului, elasticitatea miezului, uniformitatea i distribuia porilor din miez, mirosul i gustul), lipsa defectelor i a bolilor.

Caracteristicile fizico-chimice prescrise la pine sunt[19]:

CaracteristicaPine pe vatr

AlbSemialbNeagrDietetic

Apa din miez, %max.4547484,8

Porozitatea miezului, %min.73656060

Aciditatea, grade max.3,54,56,56,5

Elasticitatea miezului, %min.93868078

Volum, cm3 la 100g, min.275360220210

Sare (NaCl), %max.1,31,41,51,5

Cenu insolubil n HCl 10%, %max.0,20,20,2-

3.1.1.2. Ambalarea, marcarea, pstrarea i transportul pinii

Pinea se ambaleaz n ambalaje de desfacere (folii din material plastic, hrtie de diferite tipuri-care corespund din punct de vedere sanitar) sau n ambalaje de transport (lzi sau ldie din material plastic, aranjate pe crucioare-rastel metalice, avizate din punct de vedere sanitar) astfel nct s asigure pstrarea integritii i calitii. n lzi pinea se aeaz ntr-un strat, maxim dou, astfel nct s se evite deformarea i deprecierea calitativMarcarea pinii trebuie s cuprind:denumirea firmei, societii productoare;

denumirea produsului i masa nominal;

data fabricaiei (ziua, luna, anul i schimbul);

standardul sau alt specificaie tehnic;

termenul de valabilitate.

Pstrarea pinii este de scurt durat i trebuie s se fac n spaii special amenajate, aseptice, luminoase, aerisite, curate, lipsite de mucegai, de insecte i roztoare. Temperatura optim de pstrare +10+20C, iar umiditatea relativ a aerului de 70%. Transportul pinii se va efectua cu mijloace de transport acoperite-destinate acestui scop (numai pentru pine).

Termenul de valabilitate este n funcie de grupa de fin tipul i gramaj, fiind cuprins ntre 24 i 48 ore i decurge de la data scoaterii din cuptor-fiind mai mare la pinea preambalat i stabilit de productor.

3.1.2. Influena calitii produselor alimentare asupra procesului de instrucie a militarilor

Pentru recompletarea substanelor consumate omul are nevoie de o continu alimentaie cu produse ce conin aceleai substane din care este alctuit corpul omenesc: albumine, grsimi, hidrocarbonate, sruri minerale i ap.

Alimentaia prezint o importan deosebit, ntruct acioneaz lent i continuu asupra dezvoltrii fizice i intelectuale a organismului, ntreinerii sntii i capacitii sale de munc. Alimentaia influeneaz n bine numai atunci cnd este raional, cnd substanele ce le aduc alimentele prin hran corespund n mod real necesitilor nutritive ale organismului.

Printr-o alimentaie raional se acoper, cantitativ i calitativ, cerinele zilnice minime n elemente nutritive ale organismului. Ca urmare, omul este sntos, dinamic, capabil de munc.

Substanele nutritive se mpart n cinci grupe: protide (albumine), lipide (grsimi), glucide (hidrocarbonate), elemente minerale i vitamine. Fiecare substan nutritiv ndeplinete roluri bine definite i nu poate fi nlocuit una cu alta i de aceea n alimentaia corect a unei persoane sau colectiviti trebuie s se asigure toate aceste substane nutritive n cantiti optime. Necesitile nutritive se exprim indicnd numrul de calorii sau kilocalorii i cantitile de substane nutritive necesare pentru 24 de ore.

Necesitile nutritive variaz mult de la un individ la altul, depinznd de vrst, corpolen, sex, felul i coninutul activitii (fizic, intelectual), condiiile mediului ambiant (cald, frig, prezena unor substane chimice toxice etc.). De aceea, pentru a se asigura o alimentaie raional trebuie s se in seama de aceste diferene i s se realizeze un permanent echilibru ntre necesarul organismului i cantitile aduse de alimente. De ndat ce acest echilibru nu este pstrat, alimentaia devine neraional, repercutndu-se negativ asupra capacitii de munc i strii de sntate.

De aceea constituie o greeal nu numai neasigurarea n cantiti suficiente a uneia sau mai multor substane nutritive, dar i consumul lor exagerat fa de nevoile reale ale organismului.

De aici deducem c pentru a asigura o alimentaie raional este necesar s se in seama de faptul c hrana omului trebuie s ndeplineasc cteva condiii de baz:

s procure organismului cantiti necesare de energie;

s conin n cantiti suficiente substanele necesare pentru acoperirea cheltuielilor de energie i recompletarea substanelor consumate;

s aib gust i miros plcut, fiind agreat de cei care o consum;

s fie consistent i s dea senzaia de saietate;

s nu conin alimente degradate sau alterate care sunt vtmtoare organismului;

s fie variat att prin felul produselor agroalimentare, ct i prin tehnologia culinar i mijloacele de prelucrare i de pregtire a felurilor de mncare.

Aprovizionarea unor produse agroalimentare de calitate, n cantitile i sortimentele prevzute de normele de hran din armat, realizarea de preparate culinare bogate n substane nutritive i servirea acestora n condiii igienico-sanitare corespunztoare trebuie s constituie o preocupare permanent a organelor de servicii, pentru realizarea unei hrniri tiinifice, raionale i de calitate a efectivelor prezente n unitile militare.

3.2. Calitatea mrfurilor textile

Confeciile textile sunt mrfuri textile folosite exclusiv ca articole de mbrcminte. Se produc ntr-o gam mare de sortimente acoperind cele mai difereniate necesiti umane sub raportul vestimentaiei i constituie un factor al calitii vieii nu numai sub raport strict material dar i spiritual.

Din punct de vedere al gradului de necesitate, confeciile intr n grupa mrfurilor de prim necesitate. Aceasta ca urmare a funciei de reglare a temperaturii corpului omenesc, a influenei pe care o exercit asupra sntii omului, asupra randamentului productiv al acestora i influenei asupra psihicului, comportamentului i psihologiei individuale, dar i colective.

3.2.1. Clasificarea sortimentului de confecii textile

Confeciile textile sunt mrfuri cu un grad de prelucrare ridicat, cu toate c procesul tehnologic nu este deosebit de complicat, dar totui solicit operaii numeroase. Normele de calitate ce mpart confeciile n patru caliti prevd pentru calitatea Extra i Lux un grad de prelucrare mult mai ridicat i cu materialele auxiliare de calitate superioar fa de calitile: Superioar i de Mas. Din punct de vedere al durabilitii, confeciile sunt mrfuri semidurabile. Factorul care acioneaz ns cel mai puternic asupra durabilitii nu este de natur fizico-chimic, ci este uzura moral, cauzat de aciunea factorului mod.

Dup frecvena cererii: confecii de strict sezonalitate, confecii cu vnzare tot timpul anului;

Din punct de vedere al calitii execuiei, al calitii materiilor prime i auxiliare, influenei modei i mrimii seriei: confecii de mas, confecii de calitate superioar, confecii de calitate Extra i Lux;

Dup mprejurarea n care este purtat confecia: confecii sport, vacan i timp liber, agrement, confecii de ocazie, confecii de lucru pentru diferite activiti, confecii pentru interior i uz casnic etc.;

Dup materia prim: confecii din: esturi, tricoturi, blnuri, neesute, material textile impregnate i acoperite cu diferite alte materiale plastice;

Dup destinaie: confecii pentru copii i adolesceni, confecii pentru femei, confecii pentru brbai;

n cadrul fiecrei grupe de confecii se deosebesc urmtoarele subgrupe:

Articole de mbrcminte exterioar: paltoane, pardesie, impermeabile, pelerine de ploaie etc.;

Costume i taioare: sacouri, pantaloni, costume, taioare etc.;

Rochii, bluze, fuste, capoate, halate etc.;

Lenjerie de corp: cmi, pijamale, halate de baie, costume de baie, truse pentru nou nscui, slipuri, centuri etc.;

Lenjerie de pat: cearceafuri de pat, cearceafuri plic, fee de perne, cuverturi;

Confecii pentru acoperirea capului: epci, plrii, bti, cciulie, glugi pentru ploaie etc.;

Diverse confecii: prosoape, fee de mas, ervete, garnituri de mas.

3.2.2. Indicatorii de calitate ai confeciilor

Confeciile textile trebuie s fie aspectuoase, confortabile i durabile. Aceste condiii presupun indicatori de calitate legai de creaie, materie prim, tehnic de confecionare etc. principalii indicatori de calitate ai confeciilor se pot grupa n: indicatori estetici, indicatori de confort i indicatori de durabilitate.

Indicatori estetici.

Modelul este principalul indicator care determin calitatea confeciei, are o influen foarte mare n decizia pe care o ia cumprtorul.

Aspectul exterior al confeciei este dat de tueul, capacitatea de drapare a materialului textil, contextura acestuia, desenul i compoziia coloristic, luciul.

Capacitatea de pstrare a formei confeciei este influenat de o serie de indicatori de calitate ai materialului textil ca: alungirea, contracia, capacitatea de revenire din ifonare, stabilitatea dungii.

Indicatorii fiziologici i de confort.

Confortul n purtare este determinat de: masa confeciei, izolare termic, absorbia de ap, permeabilitatea le aer i ap, capacitatea de murdrire, durata de uscare.

Uurina de ntreinere a confeciei are o mare importan, mai ales n condiiile actuale cnd femeia este tot mai antrenat n societate. Uurina de ntreinere a confeciei este determinat de curirea i clcarea uoar.

Indicatori de durabilitate.

Uzura transformatoare este procesul de distrugere treptat sub aciunea unor factori diferii din timpul ntrebuinrii. Este influenat de rezistenele mecanice i anume: rezistena la rupere, rezistena la frecare, rezistena la plesnire, rezistena la ndoiri repetate etc.

nvechirea confeciilor se datoreaz scderii rezistenei vopsirilor i imprimrilor la diferii ageni fizico-chimici i n special la splare, la ap, transpiraie, frecare uscat i umed, curire chimic etc.

Rezistena confeciei este influenat de comportarea materialului textil la diferii ageni fizici i chimici. Ea depinde de rezistena la sfiere n timpul utilizrii, stabilitatea la diferite substane chimice (acizi, baze, solveni etc.) comportarea la ardere, comportarea fa de microorganisme etc.

3.2.3. Influena marcrii asupra calitii mrfurilor textile

Fiecare produs textil are o etichet pe care se marcheaz meniuni legate de: denumirea produsului, compoziia produsului, compoziia fibroas, modelul desen, culoare, STAS, semn de control, data fabricaiei, preul.

Denumirea societii comerciale productoare este nscris la partea superioar a etichetei sau pe partea din fa a acesteia cu nsemnul mrcii de fabric.

Confeciile textile i tricotajele mai cuprind i o etichet de ntreinere care precizeaz recomandri privind ntreinerea acestuia n operaiile de splare, albire, clcare, curire chimic i uscare. Respectarea acestor recomandri are o importan deosebit n meninerea calitii produselor n timpul utilizrii. Eticheta de ntreinere cuprinde patru sau cinci simboluri ce caracterizeaz operaiile principale folosite n ntreinere, simboluri standardizate n Romnia (SR EN 23758) care s-au aliniat la simbolurile internaionale obligatorii la comercializarea mrfurilor[20].

Simbolurile grafice prevzute pentru ntreinerea unui produs trebuie s fie simple i sugestive i s se refere la ntregul produs (fa, cptueal, garnituri, a). Simbolurile se mpart n:

a) simboluri de baz, care se refer la operaia de splare, clorare, clcare i curire cu solveni organici;

b) simboluri specifice pentru fiecare operaie care se refer la temperatura de splare i clcare, modul de splare (manual, mecanic, cu solveni organici), albire cu produse care conin clor.

3.2.4. Pstrarea, depozitarea i transportul mrfurilor textile

Principalii factori care pot genera sau favoriza degradarea total sau parial a mrfurilor textile n timpul pstrrii sunt parametrii atmosferici, natura ambalajului, regimul de depozitare, solicitrile mecanice.

Pstrarea n condiii optime a mrfurilor textile se face la o umiditate relativ a aerului de 65%. Sub aspectul pstrrii produselor, pentru un depozit dat este necesar s se cunoasc perioadele cnd umiditatea nregistreaz valori mai mari sau mai mici n raport cu regimul optim de pstrare spre a se ntreprinde msuri de reglare. Astfel n perioada de iarn se nregistreaz valorile cele mai mari ale umiditii 75-90%, iar n lunile iunie-iulie coninutul de umiditate este cel mai sczut 70-75%[21].

Umiditatea excesiv conduce la scderea rezistenei mecanice a fibrei i a produsului finit, la condiii prielnice de dezvoltare a microorganismelor, afectnd i proprietile de estetic ale confeciilor. Tot n timpul pstrrii, o condiie esenial pentru meninerea calitii confeciilor o constituie temperatura, care trebuie s fie n jurul valorii de 18C.

O modificare a temperaturii fa de limita normal provoac degradri diferite, n funcie de natura materiei prime din care este confecionat produsul. Astfel, la mrfurile textile din poliesteri, scderea temperaturii determin o contracie a materialului, n schimb esturile din ln se contract la o cretere a temperaturii.

Pentru meninerea calitii produselor n timpul pstrrii este obligatoriu s se respecte regimul de depozitare. Astfel, trebuie s se aib n vedre ca n spaiul de depozitare s nu existe produse care cedeaz uor mirosuri precum: produse petroliere, piei srate, spunuri, deoarece produsele textile sunt mrfuri care preiau cu uurin mirosurile.

De asemenea, n timpul depozitrii, confeciile ambalate n cutii trebuiesc dispuse n stiv astfel aranjat nct s nu se deformeze sub propria greutate. Cutiile trebuie aezate pe rafturi, pe palete de transport sau pe grtare nalte cu cel puin 15 cm de la podea. n cadrul depozitrii pe umerae se va avea n vedere ca n stativele respective produsul s aib asigurate condiiile pentru evitarea ifonrii. Confeciile trebuiesc aranjate pe modele, nlimi, grosimi, grupe de conformaie (mrimi) i ferite de conductele de ap, de electricitate, de aciunea direct a razelor solare.

Depozitele trebuie s fie ngrijite, curate, aerisite, fr surse care s degaje mirosuri. n timpul transportului ca i n cazul depozitrii pot aprea degradri, contaminare chimic sau microbiologic, fapt pentru care este necesar ca produsele vestimentare s nu fie transportate n prezena altor mrfuri.

Manipularea i transportul produselor se vor efectua cu mijloacele de care dispune unitatea, acordndu-se atenie pstrrii integritii ambalajelor i produselor. Astfel, confeciile se transport ambalate sau pe suporturi fixate pe bare sau stative speciale conform nelegerii ntre pri.

Mijloacele de transport trebuie s fie curate, s prezinte condiii corespunztoare depozitrii temporare i transportului produselor. Mijloacele de transport pot influena calitatea mrfurilor prin caracterul specific solicitrilor, ct i prin condiiile meteo-climatice. n timpul transportului rutier, factorii de risc ai degradrilor sunt limitai de o perioad de timp mai redus a duratei transportului. Din acuza unei stivuiri necorespunztoare i a solicitrilor mecanice repetate poate avea loc dezechilibrarea i distrugerea stivei, aglomerarea produselor.

Calitatea confeciilor este foarte important deoarece lupttorii trebuie s fie echipai cu mbrcminte uoar, comod, care s le ofere posibilitatea de a se deplasa cu lejeritate, nclmintea de asemenea, uoar, flexibil, rezistent, cu carmbul suficient de comod i solid, pentru a facilita mobilitatea fr eforturi suplimentare, n situaia executrii misiunilor pe timp ndelungat n picioare, precum i n cazul deplasrilor pe jos. Pe timp de iarn trebuie s li se asigure accesoriile suplimentare necesare meninerii temperaturii corpului i prevenirea degerturilor. Ori de cte ori este nevoie, se procedeaz la schimbarea echipamentului uzat sau contaminat i completarea celui pierdut sau distrus[22].

CAPITOLUL 4

CALITATEA SERVICIILOR

4.1. Definiia i caracteristicile serviciilor

Serviciul este o activitate, alta dect cea din care rezult produse, efectuat n scopul satisfacerii unor necesiti ale consumatorilor[23].

Teoria economic este dominat nc de stereotipul produciei materiale, care se reflect i n analiza deosebirilor dintre bunuri i servicii. ncercnd o delimitare ntre produsele materiale i servicii, ar fi o greeal s se exagereze deosebirile dintre acestea, ca de altfel i trecerea n extrema cealalt.

Multiple nevoi ale societii i implicit ale unitii militare pot fi satisfcute la nivel corespunztor numai dac n procesul evoluiei economiei naionale se asigur realizarea unui raport optim ntre ramurile produciei de bunuri materiale i cele ale produciei de servicii.

Potrivit majoritii autorilor, caracteristicile serviciilor sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea produciei i a consumului, variabilitatea i perisabilitatea.

a)Intangibilitatea serviciilor este unanim considerat ca fiind caracteristica esenial a serviciilor, gradul de tangibilitate fiind n ultim instan criteriul principal de deosebire a serviciilor de bunuri materiale. Se cunosc dou accepiuni ale conceptului de intangibilitate:

ceea ce nu poate fi atins, palpat;

ceea ce nu poate fi cu uurin definit, formulat, vizualizat mental.

Revenind la definiia intangibilitii, intangibilitatea serviciilor exprim faptul c acestea nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate. Dac un bun material este un obiect, un lucru, serviciul este n esen, o activitate, un efort, o performan[24].

Ambiana n care este prestat un serviciu reprezint o bun ocazie pentru formarea unei prime imagini a serviciului. De multe ori, imaginea unei organizaii sau societi care presteaz un serviciu se formeaz la prima ntlnire, n timpul celor 10 secunde, imagine care, o dat format, cu greu se poate schimba.

Comunicaiile cu privire la serviciu reprezint o alt modalitate de evideniere a acestuia. Ele pot proveni din partea organizaiei prestatoare sau a altor ageni interesai i au o influen deosebit asupra deciziei de cumprare. Prin publicitate, relaii publice, vnzare personal se transmit mesaje despre servicii. n esen, organizaiile trebuie s orienteze comunicaiile astfel nct s evidenieze ceea ce este vizibil i s anune mbuntirile aduse serviciului.

Preul prezint un interes deosebit, pentru c el este unicul element care creeaz venit. Preul este folosit de consumatori ca un indicator de baz al calitii serviciilor, unde absena aspectului material confer preului mputerniciri speciale in privina aprecierii calitii unui serviciu.

b) O alt caracteristic important a serviciilor este aceea c producerea, prestarea i consumul lor au loc simultan. Serviciile sunt, de regul vndute, nainte de a fi consumate. Cu alte cuvinte, n majoritatea cazurilor, prestatorul serviciului este prezent n timpul consumului. Profesorul presteaz un serviciu educaional, n timp ce elevul l consum; companiile de telefoane presteaz serviciile de telefonie, n timp ce utilizatorii ei le consum.

c) O alt trstur a serviciilor este aceea c sunt mai puin standardizate i uniforme dect produsele, adic, serviciile sunt eterogene. Dup gradul de implicare a personalului n prestarea serviciului, deosebim dou categorii de servicii:

servicii bazate preponderent pe maini, echipamente, utilaje (servicii de transport, comunicaii);

servicii bazate pe activitatea prestatorului ntr-o proporie mai mare (servicii medicale educaionale de consultan).

Implicarea decisiv a personalului n producerea serviciului introduce un grad de variabilitate care nu este prezent n cazul preponderenei mainilor n executarea serviciului. Variabilitatea semnific imposibilitatea repetrii acestora, n mod identic, de la o prestare la alta, deoarece ele depind de persoana care le realizeaz, de locul i momentul n care sunt prestate, de complexitatea serviciului solicitat.

d) Alt trstur a serviciilor este perisabilitatea, ce reprezint capacitatea acestora de a nu putea fi stocate sau inventariate. Ca urmare, n servicii, prestaiile nu pot fi nmagazinate pentru a fi utilizate n perioade cu cerere mai mare.

Pentru compartimentul de marketing, una dintre problemele cu care se confrunt n acest context este sincronizarea cererii cu oferta. Este cunoscut faptul c cererea variaz n timpul unei zile (servicii de alimentaie public, transport auto i feroviar etc.); al sptmnii (servicii culturale, de igien etc.) i al anului (turism, servicii potale etc.).

4.2. Clasificarea serviciilor

Serviciile sunt deosebit de complexe, de eterogene i de dinamice, anumite servicii prezint o serie de elemente comune care, n cele mai multe situaii, i pun amprenta asupra modului de utilizare a tehnicilor de marketing.

Pe aceast baz, n literatura de specialitate au fost propuse un mare numr de clasificare ale serviciilor.

S-au fcut clasificri n funcie de:

coninutul, natura i caracteristicile serviciilor (Judd Rothmell i Gronroos);

gradul de utilizare a echipamentelor i personalului (Thomas Dan);

gradul de participare a consumatorului le realizarea prestaiei.

Philip Kotler propune o clasificare cuprinztoare a serviciilor, lund n considerare i criteriile anterioare. Clasificarea propus de Kotler se constituie, n fapt, ntr-o sintez a stadiului atins n abordarea acestei probleme.

Christopher H. Lovelock propune o clasificare original a serviciilor. Clasificarea are la baz cinci criterii definitorii pentru servicii, corelate cu alte elemente specifice, sub forma unei matrice, autorul considernd c acest mod de prezentare este mai eficient.

Natura activitii din sectorul serviciilor-este analizat avnd n vedere categoria de beneficiari ai activitii prestate i msura n care aceast activitate este sau nu tangibil dup cum se poate observa n Tabelul 1 din anexa 1.

Tipul relaiei care se stabilete ntre firma prestatoare i consumator este analizat n corelaie cu perioada n care se desfoar prestarea serviciului cum se poate observa n Tabelul 2 din anexa 1.

Gradul de personalizare a serviciilor i msura n care relaia prestator-consumator poate influena prestarea serviciilor.

Dup cum se observ n Tabelul 3 din anexa 2, personalizarea serviciului cuprinde dou dimensiuni.

Prima se refer la gradul n care trsturile caracteristice ale serviciului i sistemul su de livrare se preteaz la personalizare; a doua se refer la msura n care legtura dintre cumprtor i prestator poate influena prestarea serviciului.

Posibilitile de sincronizare a cererii cu oferta de servicii i gradul de control al ofertei

n Tabelul 4 din anexa 2 este propus o clasificare n care axa orizontal mparte serviciile n funcie de modul n care cererea variaz, iar axa vertical n funcie de satisfacerea cererii n perioadele de maxim.Distribuia serviciilor i specificul formei de servicii-sunt analizate pornindu-se de la constatarea c nelegerea problemelor distribuiei presupune clarificarea a dou probleme de baz.

Prima problem se refer la modalitatea de livrare. A doua problem privete msura n care specificul organizaiei prestatoare de servicii se adreseaz unui singur consumator sau unui grup de consumatori. Rezultatul acestor analize se concretizeaz ntr-o clasificare inedit a serviciilor n Tabelul 5 din anexa 3.

n literatura economic naional din Romnia s-au fcut numeroase propuneri de clasificare a serviciilor, pornind de la criterii diferite, unele inedite, altele se aseamn cu cele prezentate anterior[25]:

din punct de vedere al aportului diferitelor servicii la crearea venitului naional: servicii productive; servicii neproductive.

dup natura produsului obinut i modul n care particip la realizarea produciei materiale a societii: servicii materiale (Ex: serviciile de transport marf); servicii nemateriale (Ex: servicii publice, juridice, de aprare etc.).

dup natura sau tipul beneficiarului: servicii destinate satisfacerii nevoilor unitilor economice (Ex: servicii de cercetare, proiectare etc.); servicii destinate satisfacerii nevoilor personale ale membrilor societii (Ex: servicii de transport persoane, servicii de alimentaie public etc.); servicii destinate satisfacerii intereselor generale ale societii sau n egal msur, a intereselor unitilor economice i ale populaiei (Ex: servicii viznd pregtirea forei de munc, servicii de pot i telecomunicaii, servicii de paz etc.).

din punct de vedere al naturii i profilului prestatorului: servicii efectuate de uniti economice, instituii i organizaii, ca activiti auxiliare ale proceselor de baz (care se produc i se consum n interiorul acestora i care au drept scop satisfacerea nevoilor proprii); servicii prestate de uniti specializate, ca activiti de baz ale acestora, dar destinate unor beneficii din afar.

dup natura nevoilor social-economice: servicii pentru producie i pentru ntreinerea aparatului de producie; servicii pentru populaie sau pentru consumul individual; servicii specific sociale sau pentru nevoile generale ale societii.

4.3. Coordonate ale calitii n sectorul serviciilor

Strategia calitii este o strategie ctigtoare. Prin realizarea ei, toat lumea ctig: consumatorii, productorii, managerii, intr-un cuvnt ntreaga societate.

Un serviciu bine prestat reprezint o strategie profitabil pentru organizaie i ofer totodat o satisfacie mai mare consumatorului. Un serviciu de calitate are ca rezultat atragerea de noi clieni, un volum sporit de afaceri cu cei actuali i pierderea a ct mai puini clieni.

ntr-adevr, calitatea este principalul element care creeaz consumatori fideli i mulumii c au ales organizaia respectiv dup ce au ales serviciile acesteia i le-au experimentat, consumatorii care vor apela i n viitor la serviciile organizaiei i pe care o vor recomanda i altora. n domeniul serviciilor, calitatea este cel mai important element concurenial. Calitatea este cea care difereniaz o organizaie de alta.

Un serviciu de calitate superioar este o strategie profitabil pentru c asigur o stabilitate mai mare preurilor ntr-o competiie strns i pentru c mpiedic prestarea greit a multor servicii, al cror cost cu represtarea ar fi mult mai mare.

Dac serviciul este prestat la un nivel calitativ superior, profitul va fi pe msur. Dar, n cazul serviciilor, profitul nu reprezint totul. Serviciul de bun calitate constituie i o satisfacie pentru c pe baza lui se construiete o cultur n organizaia respectiv. Lucrnd intr-o organizaie n care cunotinele i calificarea personalului cresc permanent, angajaii au sentimentul de mplinire.

Pe termen lung, calitatea produselor unei organizaii este cel mai important factor care influeneaz profitul i cea mai eficient modalitate e a mri cifra afacerilor, ducnd att la extinderea pieei ct i la creterea cotei de pia.

Cu toate c beneficiile calitii sunt recunoscute att de productorii ct i de consumatori, calitatea reprezint o problem pentru majoritatea organizaiilor din sectorul serviciilor. Teoretic toate organizaiile au n obiectul lor de calitate i prestarea, ntr-o msur mai mare au mai mic, a serviciilor. Este dificil de menionat o activitate industrial pentru care problemele legate de servicii nu sunt importante.

4.3.1. Deosebiri n conceptualizarea calitii serviciilor i bunurilor materiale

Elementele care difereniaz calitatea serviciilor de cea a bunurilor materiale sunt[26]:

Calitatea serviciilor este mai dificil de evaluat dect calitatea bunurilor materiale. Cnd achiziioneaz un bun material, cumprtorii utilizeaz diferite elemente tangibile pentru a aprecia calitatea (culoarea, greutatea, mrimea, designul, ambalajul etc.).Cnd cumpr un serviciu, consumatorul are puine elemente vizibile pentru a-l aprecia. n majoritatea cazurilor, acestea se limiteaz la locul i ambiana n care este prestat serviciul, la modul de comportare a personalului i eventualele faciliti puse la dispoziie de firm.

Evaluarea calitii presupune n cazul serviciilor att aprecierea rezultatului final, ct i a procesului propriu-zis de prestare a serviciului. n acest sector, calitatea serviciului nu poate fi separat de activitatea de prestare. Rezultatul prestrii reprezint numai o parte a calitii, cealalt fiind determinat de impresiile

acumulate de consumator n tipul procesului de prestare (atitudinea prestatorului, ambiana n care serviciul a fost prestat etc.). Christian Gronroos definete dou tipuri de caliti:

calitatea tehnic-care exprim rezultatul prestrii;

calitatea funcional-care exprim modul n care serviciul este prestat.

Calitatea funcional aste egal ca importan sau chiar mai important dect cea tehnic.

Calitatea serviciilor este rezultatul comparrii ateptrilor consumatorilor cu experiena pe care acesta o are n timpul prestrii. Calitatea este deci definit de consumatori, ei sunt cei care, apreciaz, n ultim instan, calitatea bun, mediocr sau slab