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L’encadrement individuel des entrepreneurs pendant leur formation (coaching) PAGE i
PROGRAMME DE FORMATION ET DE CRÉATION D’ENTREPRISES
OFFICE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE
ET DE LA PROMOTION DU TRAVAIL (OFPPT)
d’initiation à la démarche de
création d’entreprise
OFPPT
Programme
ENCADREMENT INDIVIDUEL DES
ENTREPRENEURS PENDANT LEUR
FORMATION
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TABLE DES MATIÈRES
AVANT PROPOS .…………………………………………………………………………….1
1. OBJECTIFS DU DOCUMENT…………………………………………………………2
2. LE CONSEILLER EN ENTREPRENEURSHIP...……………………………………2
2.2 En résumé…………………………………………………………………………….3
3. QUELQUES OUTILS DE TRAVAIL.…………………………………………………4
3.1 Fiche client……………………………………………………………………………4
3.2 Fiche de suivi individuel…………………………………………………………….10
ANNEXE 1
Le conseiller et le processus de résolution de problèmes..………………………………….14
ANNEXE 2
Le conseiller en entrepreneurship……………………………………………………………16
ANNEXE 3
Le conseiller et la communication……………………………………………………………19
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AVANT PROPOS
Le présent document constitue un guide à l'intention des conseillers en entrepreneurship de
l’Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail, afin de les aider à
remplir leurs tâches de suivi individuel auprès des promoteurs *.
Généralement, la même personne est appelée à remplir deux fonctions, soit celle de formateur
et celle de conseiller ou coach auprès des promoteurs inscrits au programme de formation en
entrepreneurship.
Étant donné le style particulier d'intervention pour chacun de ces rôles, nous ferons la
distinction suivante :
- le formateur en entrepreneurship est la personne qui s'adresse à une clientèle de
promoteurs d'une manière collective, par le biais d'exercices, de simulations et
d'enseignement.
- le conseiller ou coach en entrepreneurship est la personne qui travaille avec un seul
individu (un projet) à la fois pour encadrer et soutenir le développement du projet.
Le présent document s’adresse aux conseillers en entrepreneurship. Il contient des fiches de
travail ainsi que des indicateurs qui permettront de créer des outils de travail personnalisés et
bien adaptés au style particulier d'intervention et à la personnalité du conseiller.
Il contient également des annexes proposant :
Annexe 1 : une démarche structurée de résolution de problèmes
Annexe 2 : des informations sur les rôles, fonctions et qualités d’un bon conseiller
Annexe 3 : des principes de base pour une communication efficace.
N.B. Le terme «promoteur» désigne la personne qui est en formation ou en phase de
pré-démarrage de son entreprise.
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1. OBJECTIFS DU DOCUMENT
Élaborer un modèle de fiches de travail facilitant les rencontres de coaching en
entrepreneurship.
2. LE CONSEILLER EN ENTREPRENEURSHIP
2.1 Introduction
Le promoteur est généralement une personne dynamique, autonome, débrouillarde,
etc.. La présence de ces qualités ne garantit pas automatiquement le succès lors de sa
formation en démarrage d’entreprises. Le promoteur a généralement plus de facilité
dans la technologie liée à sa profession que dans la gestion (plan d’affaires,
financement, structures administratives).
Ainsi, il est très important qu'il soit encadré et guidé dès ses premières démarches
entrepreneuriales.
La première rencontre servira à établir la fiche client (que nous verrons ci-après). Par
la suite les rencontres de suivi doivent être planifiées aux trois semaines maximum et
idéalement à tous les dix jours (fiche de suivi individuel ci-après).
Le mode d’intervention du conseiller à l’endroit du promoteur doit être clairement
défini dès le départ. Le conseiller et le promoteur doivent se considérer comme
partenaires dans la réalisation d'un projet d'entreprise en conjuguant leurs efforts et
leurs compétences.
Le conseiller doit cependant être conscient qu'il représente une ressource pour le
promoteur. Sa responsabilité n'est pas de donner une démonstration de ses capacités à
gérer les opérations de l'entreprise. Il ne doit donc pas prendre la responsabilité du
succès de l'entreprise. Il doit plutôt prendre tous les moyens pour bien supporter et
bien guider le promoteur au cours de l'élaboration de son projet d'entreprise.
Vers la fin de la période de formation, le conseiller devra diriger le promoteur vers
d'autres ressources d'encadrement afin de maintenir le support à la création de
l'entreprise. En autres, suggérer au promoteur de s'inscrire dans un groupe «Ateliers
Solutions».
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2.2 En résumé,
Le conseiller doit :
o Supporter le promoteur
le motiver
faciliter sa tâche
l'informer
le guider
déterminer la démarche
valider les étapes de développement.
o Donner, en tout temps, au promoteur le sentiment qu'il contrôle lui-
même l'élaboration de son projet tout en pouvant s'appuyer sur le
soutien de son coach.
o Garder en tout temps une vision critique du projet et de son évolution
afin de pouvoir suggérer les correctifs appropriés à la démarche du
promoteur.
o Assurer le suivi régulier en appliquant une démarche structurée, entre
autres :
Réviser et commenter le travail fait
Vérifier l'avancement du projet
Vérifier la maîtrise des connaissances apprises en cours de
formation
Déterminer les tâches à accomplir en vue de la prochaine
rencontre
Déterminer la date du prochain rendez-vous.
Le conseiller ne doit jamais :
o Rédiger lui-même le plan d'affaires
o Faire les démarches à la place du promoteur.
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3. QUELQUES OUTILS DE TRAVAIL
3.1 Fiche client
La création d'une fiche client est la première étape dans la préparation du suivi
individuel du promoteur. Cette fiche client permet de rassembler tous les détails
pertinents concernant le candidat et son projet. Elle doit être complétée au cours de la
première semaine du début de la formation, lors d'une rencontre individuelle avec le
promoteur.
La fiche client doit contenir au minimum les informations suivantes :
Un bloc d’identification contenant
Le nom du groupe
Le nom du promoteur
Le titre du projet
Le promoteur est-il seul ou a-t-il des associés ?
Joindre le curriculum vitae du promoteur à la fiche client
Un bloc d’informations contenant au minimum les questions suivantes :
Pourquoi veut-il devenir entrepreneur ?
Quand a-t-il prévu démarrer son entreprise ?
Quels sont les obstacles qu'il entrevoit ?
A-t-il prévu un «Plan B » en cas de difficultés dans la réalisation de son projet
(s’associer, réduire le projet, etc ) ?
À combien estime-t-il, en gros, ses besoins de financement ?
Quelles sources de financement envisage-t-il (parrain, ami, subvention,
institutions financières, apport personnel) ?
Quelles sont les stratégies de localisation possibles ?
Quelle est son expérience par rapport à son projet d'entreprise ?
Quelle est son niveau actuel de formation ?
Quel genre de coaching attend-t-il de vous ?
Quelle sera la fréquence des rencontres individuelles ?
Etc.
Un calendrier global de développement du projet (échéancier) en concordance
avec les modules du programme de formation.
Ce calendrier sera révisé à la fin de chacun des modules de formation du
programme. Malgré toutes les révisions prévues, le calendrier permet au
promoteur d'avoir une vision globale des étapes de développement de son projet
d'entreprise et de fixer des dates cibles pour chacune des étapes.
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MODÈLE DE FICHE CLIENT
Bloc d'identification
Nom du groupe : ____________________________________________________________
Nom du candidat : ____________________________________________________________
Seul Associé(s) : (Précisez)________________________________________
Titre du projet : ____________________________________________________________
Nom du conseiller : ____________________________________________________________
Bloc d'informations
Pourquoi voulez-vous devenir entrepreneur ?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Quand comptez-vous démarrer votre entreprise ? ______________________________________
Quels sont les obstacles que vous envisagez sur votre parcours ?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Quels moyens avez-vous imaginé pour surmonter ces obstacles ?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Si votre plan ne fonctionne pas tel que prévu, envisagez-vous un Plan B ? Lequel ?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Quelles sont vos connaissances ou expériences en lien avec votre projet ?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
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À combien estimez-vous vos besoins de financement pour réaliser votre projet ?
______________________________________________________________________________
Qu’est-ce qui vous a motivé à investir personnellement et à suivre ce cours?
______________________________________________________________________________
Quelles sources de financement envisagez-vous, (ami, parent, subvention, apport personnel,...)
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Quelle stratégie de localisation vous semble possible ?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Quel genre d'encadrement (coaching) attendez-vous de moi ?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Quelle sera la fréquence des rencontres ? ____________________________________________
- À ce stade-ci, le conseiller prend connaissance du curriculum vitae du promoteur, en sa
présence, et relève avec lui les points forts et les points à développer en fonction du projet
d’entreprise présenté par ce dernier.
- Le curriculum vitae demeure annexé à la fiche client.
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Calendrier de développement du projet
(Déterminer les grandes étapes de la rédaction du plan d’affaires en concordance avec les
modules du programme de formation)
1) À la fin du premier module, les étapes suivantes auront été complétées :
Évaluation du potentiel entrepreneurial
Définition de la valeur ajoutée
Introduction aux aspects juridiques
Initiation aux composantes du plan d’affaires
Compréhension du journal de bord
Amorcer la rédaction du plan d’affaires
2) À la fin du deuxième module les étapes suivantes auront été complétées :
Réalisation d’une étude du marché
Définition des aspects techniques
Élaboration du plan marketing
- atelier de rédaction supervisé par le formateur / conseiller afin que le stagiaire rédige son
rapport d’étude du marché et, par la suite, son plan marketing.
Incorporer ces nouvelles données au plan d’affaires
3) À la fin du troisième module les étapes suivantes auront été complétées :
Gestion des ressources humaines
Gestion de l’administration et des finances
Planification des besoins et des sources de financement
Compréhension de la fiscalité
Gestion efficace d’une entreprise
Communications internes et externes efficaces
Incorporer ces nouvelles données au plan d’affaires
- atelier de rédaction supervisé par le formateur afin d’aider le stagiaire à rédiger la version
finale de son plan d’affaires.
N.B. L’élaboration (rédaction) du plan d’affaires doit s’effectuer en même temps que les
modules du programme sont couverts.
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MODÈLE DE FICHE CLIENT
Bloc d'identification
Nom du groupe : Groupe 1 Casablanca janvier 2002
Nom du candidat : Nacer Silarbi
Seul ____X_____
Associé(s) :
Titre du projet : Réparation de peinture sur les carrosseries de voitures et camions
Nom du conseiller : __Mohamed Kamal _______________________
Bloc d'informations
Pourquoi voulez-vous devenir entrepreneur ?
Pour être mon propre patron
Pour créer des emplois
Quand comptez-vous démarrer votre entreprise ? __En juin 2002_________________________
Quels sont les obstacles que vous envisagez sur votre parcours ?
____1) Le financement
2) Trouver un local adéquat
Quels moyens avez-vous imaginé pour surmonter ces obstacles ?
1) Obtenir la subvention du programme jeune promoteur et une aide financière de ma famille
2) Il est peut-être possible de sous louer un local avec une entreprise du même domaine (ex.
peinture industrielle)
Si votre plan ne fonctionne pas tel que prévu, envisagez-vous un Plan B ? Lequel ?
_OUI 1) Me trouver un emploi dans le domaine, économiser de l’argent et démarrer dans 2 ans
2) Travailler le jour dans mon domaine comme salarié et le soir à la maison faire des
petites réparations sur les voitures pour commencer
Quelles sont vos connaissances ou expériences en lien avec votre projet ?
1) Formation comme peintre de carrosserie______________________________________
2) 3 ans expériences comme peintre pour une entreprise de carrosserie______________
À combien estimez-vous vos besoins de financement pour réaliser votre projet ?
70,000 Dirhams
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Qu’est-ce qui vous a motivé à investir personnellement et à suivre ce cours?
_A) Pour avoir de l’aide dans la réalisation de mon plan d’affaires______________________
_B) Pour connaître les sources de financement possibles _______________________________
_C)Pour bien structurer mon projet________________________________________________
_D) Pour connaître les éléments de gestion d’une entreprise_____________________________
_E) Pour prévenir les obstacles avant le démarrage plutôt que lors du démarrage____________
Quelles sources de financement envisagez-vous, (ami, parent subvention etc..)
_A) Jeune promoteur _____ B) La famille ___ C) La banque ___________________________
Quelle stratégie de localisation vous semble possible ?
_Aucune démarche réalisée pour l’instant____________________________________________
______________________________________________________________________________
Quel genre d'encadrement (coaching) attendez-vous de moi ?
_Un suivi constant______________________________________________________________
Quelle sera la fréquence des rencontres ?
_À toutes les 2 semaines__________________________________________________________
Lire au complet le C.V. du promoteur avec ce dernier.
Relever les points forts et les points à améliorer.
Annexer le C.V. à la fiche client.
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3.2 Fiche de suivi individuel
La fiche de suivi individuel est utilisée lors de chacune des rencontres de coaching
tout au long de la période de développement du projet (tout au long de la formation).
Les rencontres individuelles permettent de soutenir le rythme de développement du
projet, de prévenir les dérapages du projet et de motiver rapidement le promoteur
advenant une phase de découragement.
Les rencontres individuelles de coaching seront tenues au minimum aux trois
semaines, mais préférablement à tous les dix jours. Après expérimentation, on a
constaté au CCEE que cette forme d’encadrement serré augmente d’au moins 50% le
taux de réalisation des projets.
Généralement, une rencontre individuelle ne devrait pas dépasser une heure. Il s'agit
d'une réunion d'affaires qui se doit d'être bien préparée et bien structurée. Toutefois, si
le promoteur soumet un problème grave, le conseiller devra prévoir le temps
nécessaire pour répondre à son besoin. Dans ce cas, il utilisera le processus de
résolution de problèmes décrit en Annexe 1.
Voici la démarche préconisée pour chacune des rencontres individuelles :
Établir le portrait de la situation du candidat (psychologique, physique, etc.).
Réviser et commenter les tâches fixées lors de la dernière rencontre (étapes de
réalisation du plan d’affaires).
Vérifier le degré d'avancement du projet (concordance avec le calendrier initial
établi conjointement par le candidat et le coach).
Vérifier la compréhension des notions vues en formation depuis la dernière
rencontre (théoriques et pratiques).
Déterminer les tâches à accomplir en prévision de la prochaine rencontre (étapes
de réalisation du plan d’affaires).
S’assurer que la rédaction du Plan d’affaires s’effectue progressivement.
Fixer la date de la prochaine rencontre.
Le conseiller doit compléter la fiche de suivi (ci-après) avec le promoteur, tout au long de la
rencontre, et à la fin de la rencontre, il doit faire une copie de la fiche complétée et la remettre
au promoteur.
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FICHE DE SUIVI INDIVIDUEL
Nom du candidat : _____________________________________________________________
Titre du projet : _______________________________________________________________
Date du jour : _____________________ Rencontre précédente : _________________ J / M / A J / M / A
Nom du conseiller : _____________________________________________________________
Comment vous sentez-vous ? (Quelles sont vos préoccupations présentement ?)
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Avez-vous complété les tâches et travaux prévus pour la rencontre d'aujourd'hui :
Les tâches ont été complétées Les tâches n’ont pas été complétées
Commentaires : (problèmes rencontrés - processus de résolution de problèmes, si requis)
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Selon votre échéancier de départ, le développement du projet est : (en avance, normal, en retard)
Correctifs : ____________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Vérification par questionnement de la compréhension du contenu théorique et pratique présenté
depuis la dernière rencontre : (Retour sur certains éléments de la formation s'il y a lieu)
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Pour la prochaine rencontre dans …….. jours, les tâches suivantes doivent être complétées:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Vérification visuelle de la rédaction du plan d’affaires : Fait : ______ À faire : _________
Date de la prochaine rencontre : ___________________________________________________
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FICHE DE SUIVI INDIVIDUEL
Nom du candidat : _________Nacer Silardi___________________________________________
Titre du projet : _________Réparation de peinture sur les carrosseries de voitures et camions__
Nom du conseiller : ___Mohamed Kamal___________________________________________
Date et rencontre
12 janvier 2002 1ère
rencontre
1) Remplir la fiche client et annexer avec la fiche de suivi individuel;
2) Lire son curriculum vitea et inscrire les points forts reliés aux projets;
Ex : - Formation académique en réparation de peinture
- 3 ans d’expérience en peinture
- connaissances en informatique et en comptabilité.
3) Retour sur la matière vue jusqu’à maintenant dans la formation;
Ex : - Tout est correct, bonne compréhension des notions vues.
4) Au niveau financier quelle est la mise de fond personnel;
Ex : - 20,000 Dirham sur un projet de 70,000 Dirham.
5) Travaux à réaliser;
- Commencer à écrire le plan d’affaires, l’origine du projet, motivations
personnelles de l’entrepreneur et son curriculum vitae.
Prochaine rencontre le 27 janvier
27 janvier 2002 2ième rencontre
1) Retour sur les travaux réalisés et lecture du plan d’affaires (partie réalisée), expliquer
les correctifs à apporter;
2) Questionner l’entrepreneur pour savoir s’il a bien compris les notions vues en formation
et répondre à ses questions;
Ex : - L’aider à choisir la forme juridique de son entreprise.
3) Vérifier sa motivation actuelle et s’informer des difficultés qu’il doit surmonter.
Ex. : - L’aider à faire ressortir la valeur ajoutée de son produit ou service.
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4) Travaux à réaliser pour la prochaine rencontre;
Ex :
- Finaliser les démarches pour le choix de la forme juridique de l’entreprise.
- Amorcer la rédaction du questionnaire sondage pour la réalisation de
l’étude de marché.
5) Inscrire la liste des démarches à entreprendre et les endroits à consulter pour
commencer son étude de marché;
Ex : - Internet, visite d’un concurrent à l’extérieur de son territoire,
lecture de données statistiques.
6) Écrire dans son plan d’affaires les parties complétées lors de la formation jusqu’à ce jour;
Ex : -La mission d’entreprise, les objectifs.
Prochaine rencontre le 13 février
Toujours poursuivre avec la même approche pour les prochaines rencontres jusqu’à la fin du
programme de formation et de la rédaction finale du plan d’affaires.
Les grandes étapes seront
rédaction du sondage
réalisation et compilation du sondage
analyse des résultats de l’étude de marché
recherche d’un local
soumission pour les achats avec des fournisseurs
élaboration du plan financier
recherche du financement
rédaction du plan d’affaires final
présentation à la soutenance du projet
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ANNEXE 1
Le conseiller et le processus de résolution de problèmes
Le suivi individuel sert à encadrer le cheminement du promoteur dans le développement de
son projet d'entreprise. Le rôle du coach ne s'arrête pas là. Il arrive fréquemment que le
promoteur rencontre des problèmes qui peuvent compromettre la suite du processus de
développement de son projet d'entreprise.
Le coach doit maîtriser une technique de résolution de problème qui d'une part, lui permettra
d'intervenir plus efficacement et d'autre part de transférer cette technique de travail au
promoteur pour qu'il puisse aborder les problèmes de sa future entreprise d'une façon
systématique.
Étape 1 : L'identification du problème
Chercher une solution à un problème c'est d'abord bien identifier le problème et bien le
comprendre. Le conseiller devra donc amener le promoteur à formuler son problème
d'une façon claire, concise et univoque. Il arrive souvent que le problème formulé au
départ ne soit, en fait, que la conséquence du véritable problème.
Pour cerner la cause profonde du problème posé, le conseiller peut utiliser une
technique connue sous le nom de « Les 5 Pourquoi ? » Cette technique consiste à se
poser la question «Pourquoi cette situation existe ?» jusqu’à ce que l’on ne soit plus
en mesure de formuler de réponse. La dernière réponse devrait nous éclairer sur la
cause profonde du problème. C.- = Coach P.- = Promoteur
Ex. : Le problème posé : «Je ne trouve pas de financement pour mon projet»
C.- Pourquoi ne trouves-tu pas de financement ?
P.- Parce personne ne croit en mon projet
C.- Pourquoi personne ne croit en ton projet ?
P.- Parce que l'on croit que ce n'est pas un domaine porteur
C.- Pourquoi dit-on que ce n'est pas un domaine porteur ?
P.- Parce que …….. etc.
C.- Pourquoi …….. ? etc.
Étape 2 : Les énoncés de solutions
Une fois le problème circonscrit, le conseiller devra amener le promoteur à suggérer
les solutions qui lui semblent les plus appropriées. Il importe ici d'amener le
promoteur à proposer plusieurs solutions en utilisant un questionnement du genre :
«Et si cette solution ne fonctionne pas, que fait-on ? »
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Pour chacune des solutions proposées, le coach doit réfléchir avec le promoteur sur les
conséquences de l'application de cette solution : complexité, coûts, délais,
conséquences, permanence, etc. Le coach, à titre de partenaire du projet, doit lui aussi
suggérer des solutions au problème soulevé.
Étape 3 : Le choix d'une solution
Après avoir réfléchi, avec le promoteur, à toutes les solutions proposées en tenant
compte des implications, il reste à choisir la solution la plus appropriée par une
méthode d'élimination et d'analyse.
En se basant sur son expérience, le conseiller doit guider et éclairer le promoteur dans
cette tâche. Il doit faire des suggestions et des mises en garde et non dicter la meilleure
solution selon son point de vue. Gardons en perspective que la décision appartient au
promoteur et que le coach est présent à titre de conseiller et d’éclaireur.
Étape 4 : La mise en application de la solution choisie
Le rôle du conseiller est d'aider le promoteur à choisir les moyens les plus appropriés
pour mettre en application la solution retenue et de fixer avec lui un délai pour sa
mise en application (possiblement avant la prochaine rencontre …) C = Coach P =
Promoteur
Exemple de dialogue :
Ex. : C.- Nous avons trouvé une solution à notre problème. De quelle
façon peut-on appliquer rapidement cette solution ?
P.- À première vue je procéderais ainsi …………. etc.
C.- Bien, cependant, je crois qu’il faudrait être prudent à tel … niveau
et éviter tel … tel… et tel… écueil.
P.- Si je procédais de telle façon,…. j’éviterais le problème qu’en
pensez-vous ?
C.- Je le crois aussi. Voyons maintenant les délais d’application
Etc…. Ect …. Ect …
Dans cet exemple, vous constatez que les interventions du coach sont toujours
constructives et dépourvues de jugements de valeur. Ce style d’intervention est
nécessaire à chacune des étapes du processus de résolution de problèmes.
Étape 5 : Le feedback
Après un temps de mise en application de la solution choisie, il importe de revoir son
taux d'efficacité et d'apporter des ajustements si nécessaire. Le rôle du conseiller sera
donc d'analyser, à la rencontre suivante, l'effet de l'application de la solution choisie et
de discuter des correctifs s'il y a lieu.
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ANNEXE 2
Le conseiller en entrepreneurship
A. Les rôles du conseiller
Un rôle d'aidant :
Le conseiller aide le promoteur à découvrir et à utiliser ses propres ressources
pour la réalisation de son plan d'affaires.
Un rôle de coach :
Il conseille et collabore avec le promoteur pour la réalisation de son plan
d'affaires en lui proposant de bonnes méthodes de travail et en faisant l'analyse
critique des travaux réalisés.
Un rôle de superviseur :
Le conseiller identifie les éléments de la formation non assimilés et oriente le
promoteur sur les sources d'apprentissage appropriées.
Un rôle d'agent de liaison :
Le conseiller est un «mailleur» qui introduit le promoteur dans les différents
réseaux de ressources professionnelles ou financières.
Un rôle de méthodologue :
Le conseiller fournit au promoteur des méthodes de travail adaptées à ses
besoins et capacités, s'inspirant des méthodes de gestion de projet pour la
réalisation de son plan d'affaires.
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B. Les fonctions du conseiller
La fonction de récepteur :
Le conseiller fonde son intervention sur trois types d'informations qu'il
recueille par l'observation des comportements verbaux et non verbaux de son
interlocuteur, soit ses perceptions de faits, ses interprétations de ces faits et
ses intentions. Ce sont ces informations qu'il résumera dans ses fiches de
suivi et qu'il jaugera en se basant sur son expérience et ses compétences.
La fonction d'expert :
C'est précisément cette expertise que vient chercher le promoteur. Cette
fonction ne se limite pas aux conseils ou à la formulation de commentaires ou
d'éléments de solutions aux différents problèmes de la création de l'entreprise.
Cette fonction s'exerce également par le leadership qu'assure le conseiller dans
la «direction des opérations» lors de ses rencontres de suivi avec le promoteur,
par ses méthodes de travail bien structurées, par ses questions, et par la
planification élaborée de chacune des rencontres de suivi.
La fonction de facilitateur :
Cette fonction concerne toutes les interventions du conseiller visant à séparer
ou à ordonner la masse d'informations fournies et recueillies par le promoteur
de manière à faire ressortir celles qui sont les plus pertinentes. Par le
questionnement et la reformulation en un langage clair de ce que vient de dire
le promoteur, le conseiller «facilitateur» cherche également à faire apparaître
le non dit, les informations sous-jacentes que le promoteur connaît ou
maîtrise, mais qu'il n'exprime pas dans un discours structuré.
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C. Les qualités du conseiller
L'accomplissement des tâches et fonctions du conseiller auprès du promoteur exige
une bonne dose d'habiletés et de qualités personnelles lui conférant toute la souplesse
requise pour exercer son travail.
Au nombre des qualités recherchées notons :
L'esprit de synthèse
La modestie
La capacité d'écoute
La confiance en soi
L'humour
La capacité de réagir rapidement à diverses situations
La facilité à communiquer
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ANNEXE 3
Le conseiller et la communication
Le conseiller doit bien connaître les techniques de communication afin de favoriser la qualité
de ses interventions auprès du promoteur.
La communication est un processus continu et circulaire qui implique au moins deux
personnes qui souhaitent se transmettre de l'information en utilisant un véhicule (la parole,
l'écrit, etc) et qui est influencé par différents facteurs tels que :
Les besoins
Les valeurs
Les attitudes
Les habiletés d'écoute, de feedback, l'expression ….
… et qui se passe dans un environnement psychologique (influence des dispositions
personnelles, de l'état d'esprit, de la culture, de l'état des relations, etc, ).
Les barrières à la communication
Qui a dit qu'il était facile de communiquer ?
Certaines barrières peuvent empêcher le conseiller de communiquer efficacement avec le
promoteur.
Il importe de bien les connaître afin de pouvoir les éviter. Ce sont :
Les émotions (colère, peur, nervosité, état d'esprit, etc )
Le vocabulaire (s'adapter au langage du promoteur)
Les messages mixtes et complexes (contradiction, ironie, sarcasmes)
Les indices non verbaux (gestes, mouvements, etc)
L'environnement physique ( bruits, danger, distractions, etc )
Les préjugés et barrières culturelles
L'écoute sélective (on entend ce que l'on veut bien entendre)
L’encadrement individuel des entrepreneurs pendant leur formation (coaching) PAGE 20
PROGRAMME DE FORMATION ET DE CRÉATION D’ENTREPRISES
OFFICE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE
ET DE LA PROMOTION DU TRAVAIL (OFPPT)
Les aides à la communication
Il existe, en contrepartie, des aides qui peuvent améliorer la qualité et l'efficacité de la
communication entre le conseiller et le promoteur.
Le conseiller doit les connaître et savoir les utiliser. Ces aides sont :
L'écoute active
Cette technique consiste à donner le reflet du message exprimé. Les
manifestations d'une écoute active sont :
La reformulation du message pour en vérifier la compréhension
«Si je comprends bien, vous me dites que …….. »
L'utilisation de questions ouvertes pour enrichir la communication
«Qu'est-ce que vous appréhendez comme difficultés …? »
L'utilisation de questions fermées pour préciser la pensée
«Vous me dites que vous êtes d'accord avec … »
L'utilisation d'exemples pour illustrer les idées émises
«C'est comme si …….. »
Le renforcement pour indiquer que vous avez bien compris
«Ah ! oui ? , Oui, je vois, etc »
L'attitude empathique
Cette technique consiste à tenter de comprendre les émotions de l'interlocuteur en
se mettant à sa place.
Le feedback
Cette technique permet de renforcer l'estime de soi de l'interlocuteur, de le
sécuriser quant à la maîtrise des connaissances acquises et de renforcer son
sentiment de réussite.
Les manifestations non verbales
Leur objectif est d'améliorer le contact avec le promoteur. Ces manifestations
peuvent affecter l'intensité de votre relation avec votre interlocuteur.
Posture
Regard
Mouvements de mains
Hochements de la tête
Etc.