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digitAliSierung. einfAch. mAchen.Die Digitalisierung erfordert von Handel und Werkstätten eine neue Art der Kunden ansprache und bindung. TSystems zeigt anhand des Produktes „Customer Experience Management Automotive“ wie einfach Digitalisierung umgesetzt werden kann.
Automotive SAleS und AfterSAleS 2016: Alles Auf Kunde – digitAl, vernetzt, online
Händler wie Werkstätten stehen vor einer doppelten Herausforderung: Sie müssen mit einem veränderten Verbraucherverhalten Schritt halten und der Konkurrenz aus dem Internet etwas entgegensetzen. Jeder Kaufinteressent ist heute viel informierter als noch vor zehn Jahren. Im Internet vergleicht er unterschiedliche Automodelle, stellt mit technisch aufwendigen Konfiguratoren sein Wunschauto zusammen oder kauft in Zukunft Gebraucht oder Neuwagen direkt online ein. Folge: Händler bleiben außen vor und haben das Nachsehen.
Kunden sind auch anspruchsvoller und erwarten von Unternehmen, dass sie persönlich und kompetent auf ihre Anforderungen und Wünsche eingehen. Dazu bedarf es gut ausgebildeter Mitarbeiter, die moderne Arbeitsgeräte wie Tablet und Smartphone so blind beherrschen wie der Kunde selbst. Richtig eingesetzt, stellt sich die Digitalisierung im Automotive Sales und Aftersales weniger als Herausforderung denn als Chance dar. Mit Hilfe der technischen Weiterentwicklungen, die aus einer Kombination moderner branchenorientierter CRMSoftware sowie Mobile und CloudTechnologie bestehen, können Autohäuser ihre Kunden viel besser als bisher in den Mittelpunkt rücken und ihnen entscheidende Mehrwerte liefern.
den AutohAuStermin zum erlebniS mAchen
Das Zauberwort lautet Rundumsicht auf den Kunden und sein Fahrzeug. Modulare KundenmanagementSysteme liefern exakt dies: Alle Informationen rund um die Sales und Service Prozesse sind jeder Zeit auch mobil verfügbar. Vom Point of Service bis hin zum Monteur in der Werkstatt erhalten alle die jeweils notwendigen Informationen, aktuell und ohne zeitlichen Versatz durch unterschiedliche Systemsynchronisationen. Die Systeme sind modular aufgebaut, werden als SaaS (Software as a Service) aus der Cloud bereitgestellt, so dass man sie nach den aktuellen Bedürfnissen nutzen und später erweitern kann.
Die allermeisten Autohäuser haben bereits ein CustomerRelationshipManagementSystem im Einsatz. Beim Integrieren neuer Kommunikationskanäle und Anpassen von Prozessen im Zuge der Digitalisierung erweist es sich allerdings oft genug als kostenintensiv und starr. Die von TSystems angebotene Lösung ist hingegen hochgradig fexibel, sehr viel günstiger in der Investition (da als SaaS verfügbar) und – dank vielfältiger Schnittstellen – offen für vorhandene OEMSysteme. Seine Bausteine für Sales und Aftersales beziehen den Kunden auch über SocialMediaKanäle und digitale Informationen mit ein.
Der Autohausbesitzer arbeitet hier mit einer unmittelbar einsatzfähigen Lösung, die Informationen zur gesamten Kundenhistorie und –Kommunikation, einschließlich der in sozialen Medien, enthält. Verkäufer können über die BeaconTechnologie und Smartphones potenzielle Kunden direkt einbinden und sehr individuell ansprechen – und gleichzeitig den Verkaufsprozess abkürzen. Servicemitarbeiter haben die Möglichkeit, Werstatttermine einfach zu planen und erkennen mit einem entsprechenden Modul, wo sich ein Kundenfahrzeug im Service oder auf dem Hof aktuell befindet. Dem Empfang stehen präzise Informationen zum Abholtermin des Wagens bereit, die er via Push Notification an den Kunden weitergibt.
vom SmArtphone inS eigene Auto
Größtmögliche Transparenz und Interaktion ist das Ziel. Dazu dient ein Modul für den Sales Bereich der TSystemsLösung Customer Experience Management (CEM). Mit Showroom Proximity erhalten Kunden z. B. aktuelle Angebote via App direkt auf ihrem Smartphone – jederzeit und standortunabhängig. Inspiriert von der Werbung seiner Lieblingsautomarke, stattet der Kunde am Samstag seinem Lieblingsautohaus einen Besuch ab. Der Verkäufer ist noch im Gespräch, doch dank Funktechnik, Cloud und einem kleinen runden Gerät, dem Beacon, nimmt das Autohaus sofort persönlichen Kontakt auf. Sobald sich der Kunde einem Auto mit
Beacon nähert, startet die Kommunikation via App und der Interessent erhält Daten, Produktbilder und videos. Er hält alle Informationen zu dem Modell in der Hand und kann später zielgerichtet beim Verkäufer nachfragen. Schaut der Kunde am Sonntag vorbei, „sprechen“ die Fahrzeuge auf dem Außengelände mit ihm.
Ein weiteres Modul unterstützt am ServicePoint: Mit „sCheck“ von TSystems kann der Mitarbeiter Autos, die zum Service kommen, direkt am Fahrzeug annehmen. Er arbeitet die Prüflisten in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden auf einem Tablet ab, fotografiert damit auch eventuelle Vorschäden am Fahrzeug und schickt dem Kunden im Anschluss alle Daten per EMail. Die Daten werden automatisch im DealerManagementSystem gespeichert.
Alle Module bilden einzelne Prozesse im Sales und AftersalesBereich ab, sind schnell einsatzbereit, auf allen gängigen Endgeräten rund um die Uhr verfügbar und können weiter ergänzt werden. Wie die digitale Prüfliste für die Serviceannahme. Die hat ein Autohaus beispielsweise um die Frage „Ölwechsel erwünscht“ erweitert und damit nachweislich seinen Umsatz erhöht. Aus der langjährigen Zusammenarbeit mit Autohäusern und Werkstätten heraus hat TSystems eine cloudbasierte Digitalisierungsplattform für Sales & Aftersales entwickelt, die alle Prozesse abdeckt und dank moderner Informationstechnik eine Antwort auf die Herausforderungen der Digitalisierung bietet.
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cemAutomotive
ShowroomProximity
Predictive Aftersales
MobileAppointments
DAT IntegrationTracking
sCheck
Feedbackmanagement
Smart WorkshopPlanning
Automotive Sales &360° View
cem inS AutohAuS: perSönliche berAtung kombiniert mit SmArtphone & tAblet SchlieSSt lücke im AutohAndel
Digitale Informationen finden Autofans und potenzielle Kunden im Internet, persönliche Beratung und Service aber nur beim Händ-ler vor Ort. Bisher. Denn zwei Autohäuser aus Krefeld und Bremen können beides.
Wie familienfreundlich ist der neue VW Touran? Ist die Klimaanlage serienmäßig eingebaut? Samstags haben die Verkaufsberater der Tölke & Fischer Gruppe in Krefeld alle Hände voll zu tun. Auch im größten Trubel freundlich bleiben, jeden Kunden persönlich begrüßen und individuell auf die Wünsche der Kunden einzugehen: Genau das ist für Unternehmen wichtig. Besonders in Zeiten des boomenden OnlineAutohandels. „Der normale Kunde von heute kommt nicht mehr unwissend zu uns, sondern er weiß über das Internet genau, was er möchte. Die Besucher erwarten ein modernes Umfeld. Das bedeutet, sie schauen auf Innovation“, sagt Peer Henke, Projektmanager der Tölke & Fischer Gruppe. In einer Umfrage der Gesellschaft für Konsumforschung forderte die Hälfte der Befragten von den klassischen Autohändlern mehr interaktive Informationsmedien im Internet und vor Ort. Genau darauf hat Peer Henke inzwischen eine Antwort gefunden.
Mit einem Modul „Showroom Proximity“ der Lösung „Customer Experience Management (CEM) Automotive“ verknüpft er seinen Verkaufsraum und die persönliche Beratung mit digitaler Information.
Doch nicht nur der Autoverkauf, auch das Aftersales-Geschäft mit Werkstatt und Zubehör profitiert, wenn es digital unter-stützt wird.
Das Autohaus Weider + Sohn hat genau das bewiesen. Das Bremer Autohaus ist ein reiner Servicebetrieb. Die 34 Mitarbeiter bringen Volkswagen und Audi Modelle in Schuss und reparieren Fahrzeuge für große KfzVersicherer wie die HUKCoburg. „Früher, wenn jemand sein Auto zu uns brachte, mussten wir alle Informationen über einen Computer eingeben.“, sagt Geschäftsführer Christian Schwohn. „Oder über ein festes Terminal ohne Anbin
dung an unser DealerManagementSystem.“ Das erschwerte den Dialog mit dem Kunden und die Dokumentation von Schäden. Das Autohaus suchte schon lange nach einer Möglichkeit, die Annahme mobil und direkt am Fahrzeug durchzuführen.
Seit Herbst 2015 ist der Wunsch wahr geworden: dank des CEMModuls „sCheck“.
„Digitale Lösungen unterstützen uns im Dialog mit dem Kunden und sorgen dafür, dass wir unsere fachliche Kompetenz besser zeigen können. Mit dem Modul „sCheck“ können wir Autos, die zum Service kommen, direkt am Fahrzeug annehmen. Wir arbeiten unsere Prüflisten in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden auf einem Tablet ab, fotografieren damit auch Schäden am Fahrzeug und schicken dem Kunden im Anschluss alle Daten per EMail. Die Daten landen auch automatisch im DealerManagementSystem. Wenn wir Autos beim Kunden abholen, haben wir heute Tablets dabei – statt Papier und Kamera. Die Kunden sind begeistert und interessiert, wie das Ganze funktioniert. Ich persönlich freue mich beson
ders, dass wir deutlich mehr zusätzliche Produkte und Services verkaufen. Scheibenwaschmittel zum Beispiel. Auf den digitalen Prüflisten stehen nämlich neuerdings Fragen wie „Ölwechsel gewünscht? Und in den automatischen Reports sehe ich, ob die Mitarbeiter das Produkt angeboten haben und ob der Kunde es wollte.“ Mit dem Ergebnis ist das Autohaus mehr als zufrieden.
Ab Frühsommer 2016 wird es eine Erneuerung in Form von der DAT Integration in sCHECK geben. Der Serviceberater hat dann die Möglichkeit, die DAT Maske direkt mit dem Kunden am Fahrzeug zu bearbeiten.
„ Wir bieten dem Kunden mit einer InformationsApp die Möglichkeit, sich interaktiv mit unserem Angebot zu beschäftigen. Nicht nur mit den ausgestellten Fahrzeugen, sondern auch mit denen, die wir in anderen Niederlassungen oder auf dem Außengelände haben. Der Kunde möchte mehr über sein Smartphone machen, wir bieten ihm die Möglichkeit – und das in Kombination mit dem persönlichen Kontakt“, sagt Henke. „So bringen wir beide Welten zusammen.“ Peer Henke, Projektmanager der Tölke & Fischer Gruppe
„ Es war die richtige Entscheidung, unser tägliches Geschäft mit digitalen Informationen zu verknüpfen“. sCheck ist heute nicht mehr aus unserem Arbeitsalltag wegzudenken.“ Sebastian Grundmann, zertifizierter Serviceberater des Autohaus Weider +Sohn
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AuSblick
In Zukunft Cloud-Dienste – weil’s praktisch und gut ist
Schon heute sind die Kunden der Automobilindustrie ganz selbstverständlich online unterwegs. Und das Internet gewinnt weiter an Bedeutung. Auch was den Wettbewerb durch den OnlineHandel angeht. Denn Autobörsen wie AutoScout24 oder mobile.de wachsen weiter. Laut einer Studie der Unternehmensberatung Roland Berger erwarben 2014 zehn Prozent der privaten Autokäufer ihr Fahrzeug im Internet. Bis 2020 soll sich dieser Anteil ver doppeln. Die Zukunft für Autohandel und Werkstätten liegt denn auch mehr denn je in der Cloud. Die Vorteile wie schnelle Verfügbarkeit, Flexibilität und geringere Kosten machen angesichts des starken Wettbewerbs in der Branche und der geringeren Margen den Unterschied. Gerade die Erweiterbarkeit und Modularität der SaaSPlattform erleichtern die Integration neuer Prozesse und Ideen – und machen sie so konkurrenzfähig gegenüber dem Wettbewerb aus dem Netz.
wir Arbeiten nur mit it-profiSzum beispiel ihrem Auto
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