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Digitaler Self-Service als Customer ExperienceMartin Stuedle, AXA Winterthur | Beat Steiner, ajila AG
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Analysis of Inbound Traffic
Mail 62%
Portals 7%Internet 3%
eMail 6%
Phone 22%
Over 90% of incoming data
is unstructured!
Empower business users to create the 80%
Simple / Medium = 80% Complex = 20%
Form Factory
Digitales signieren in der Schweiz wird genial einfach
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Formulare für den Geschäftsabschluss
Notwendige Daten für Vertrag abfragen1
Notwendige Daten für Vertrag abfragen1
Notwendige Daten für Vertrag abfragen1
Notwendige Daten für Vertrag abfragen1
Vertrag prüfen und digital Unterschreiben
2
Login: a.meierPassword:
**********Login und Passwort eingeben3
4
Transaktion per SMS-Code oder Mobile-ID auf dem Smartphone bestätigen (2-way authentication)
Login:a.meierPassword: ********
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SigniertesPDF
ajila Formulare
Organisation
Elektronisches Archiv
Zertifikat-Aussteller
SMS-Code oder Mobile-ID
PDF Vertrag wird mit digitaler Signatur rechtsgültig unterschrieben und archiviert
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EFORMS HERAUSFORDERUNGEN UND LÖSUNGEN
Relaunch AXA.ch 2016
Martin Stüdle Product Owener AXA.ch, 16. März 2017
Die AXA Schweiz
27 |
Die AXA ist der führende Versicherer in der Schweiz. Privat- und Unternehmenskunden profitieren von der lückenlosen Palette von Versicherungslösungen.
Diese reicht von Personen-, Sach- und Haftpflichtversicherungen über massgeschneiderte Lebensversicherungs- und Pensionskassenlösungen bis zu Bankprodukten mit Bankpartnern.
Multidevice und geändertes Kundenverhalten
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Mobile Nutzung steigt schweizweit stetig
Anforderungen AXA.ch eForms
29 |
Was muss eine eForms Lösung erfüllen?
Device und Browser unabhängig jederzeit nutzbar
Verwendung als Ziellösung im Bereich Presales, Sales und Aftersales(Services) für die gesamte AXA Schweiz
Mehrsprachig (De/En/Fr/It)
Einfache Formulare durch Business Anwender erstell- und integrierbar z.B. in Landingpages, Microsites sowie Corporate Sites
Direkte Anbindung an Middleware und Zielsysteme via Services möglich
Skalierbar, zur Ablösung von PDF Forms und Single Page Lösungen
Sowohl public als auch authentisiert nutzbar inkl. Prefilling
Beispiel AXA.ch
30 |
Von der Kontaktanfrage bis zur Schadenmeldung…
Zusammengefasst
31 |
eForms AXA.ch
Eine Solution muss mehr erfüllen als Multidevice- und Multibrowser-Fähigkeit
Business User müssen zeitnah und ohne zusätzliche Entwicklungsressourcen Formulare erstellen können
Eine Integrierbarkeit auf verschiedenen Plattformen (inAPP, Website, CUG, Whitelabeling) ist zwingend notwendig
Die Lösung muss skalierbar und performant sein
Marketing Sales Operations HR
Lead Generation
Customer Communication
Contract Closing Claims eGov
Docs Generation
Paperless Assembling
Label Printing
Customer Care HR
Insurance x x x x - x - - x x
Bank x x x - - x - - x x
Government x x x - x x - - x x
Industry x x x - - x x x x x
Utility x x x - - x - - x x
Logistics x x x - - x x x x x
Retail x x x - - x - x x x
Pharma x x x - - - x x x x
Ajila Form Services (pay per use)
Self Service mit Backend-Integration
Form Factory für Business-User (nicht IT)
Digitaler und rechtsgültiger Geschäftsabschluss
http://adobe-forms.com/event
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
http://www.adobe.com/ch_de/events/rechtssichere-dokumente-und-formulare.html
Thank you for your attention
ajila – forms your digital process
• Foundation in 2003• Competence center for digital forms and
integrated business processes
• Adobe pioneers with 30 employee
• London Office since spring 2017
• Many references in different industries
References (extract)
SOLUTIONS
ANALYTICSEXPERIENCEMANAGER
CAMPAIGNMEDIAOPTIMIZER
SOCIAL TARGET
CORE SERVICES
PLATFORM
ASSETS COLLABORATIONEXCHANGEMOBILEPROFILES & AUDIENCES
ADMINISTRATIONACTIVATION
Data & Content
PRIMETIME AUDIENCEMANAGER
Adobe Marketing Cloud
AEM: 5 Sub-Solutions (Capabilities)1 Platform
Sites
Web Content Management Go-live ~25%
faster Valuable content
insights Touch UI Commerce
integrations
Assets
Digital Asset Management Advanced video
support Streamlined
photo-shoot to delivery
Responsive viewers
Communities
Social Communities Global with
machine translation
Unified moderation with Adobe Social
Forms
Forms & Documents Adaptive,
accessible forms for mobile
Increase conversion rates with user insights
Apps
Mobile Apps Management Customer-facing
mobile apps authoring and management for marketers & developers
Common RepositoryAccess Rights, User Administration, Workflows, Versioning, Packaging, …
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
Frontend BackendPoint of Contact – your Form
OfficeHR
CRMERP
Your existing infrastructureProcess
Frontend vs. Backend
request
response
AEM Forms
ToolboxFrontend
(Fragment Library)
ToolboxBackend(Service Library)
Business Process Automation
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RelationshipManager
A digital business process controls all form submissions and notifies the right people at the right time.
+ faster execution+ more transparency+ defined escalations
Customer