Digital_20361408 PR Yenny Handojo Apotek Kimia Farma

UNIVERSITAS INDONESIA

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER

DI APOTEK KIMIA FARMA NO. 96

JALAN S. PARMAN KAV G/12, JAKARTA BARAT

PERIODE 1 MEI 2012-8 JUNI 2012


YENNY HANDOJO, S.Farm. 1106047493

ANGKATAN LXXIV

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

PROGRAM PROFESI APOTEKER-DEPARTEMEN FARMASI

DEPOK

JUNI 2012

Laporan praktek..., Yenny Handojo, FMIPA UI, 2012

ii



DI APOTEK KIMIA FARMA NO. 96

JALAN S. PARMAN KAV G/12, JAKARTA BARAT

PERIODE 1 MEI 2012-8 JUNI 2012


Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Apoteker


ANGKATAN LXXIV




DEPOK

JUNI 2012


TTALAMAN PENGESAHAN

Laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker ini diajukan oleh:NamaNPM

: Yenny Handojo, S. Farm.:1106047493

Program Studi : Apoteker-Departemen Farmasi FMIPA UIJudul Laporan : Laporan Praklek Kerja Profesi Apoteker

di Apotek Kimia Farma No. 96Jalan S.Parman Kav G I 12, J akarta BaratPeriode I Mei 2012-8 Juni2012.

Telah berhasil dipertahankan di hadapan I)ewan Penguji dan diterimasebagai bagian persyaratan yang diperlukan unfuk memperoleh gelarApoteker pada Program Studi Apoteker Departemen Farmasi, FakultasMatematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas Indonesia

DEWAN PENGUJI

Pembimbing I :Drs. Limaran Sianturi, Apt.

Pembimbing II: Dra. Sabarijah S/ittoEng, SKM.

Penguji

Penguji

Penguji

Ditetapkan diTanggal

...knv.....2r-G-10\2

III


iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas

berkat dan rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan laporan ini. Laporan

Praktek Kerja Profesi Apoteker ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Apoteker pada Program Profesi Apoteker Fakultas Matematika

dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Indonesia.

Pada penyelesaian laporan ini, penulis mendapat bantuan dari berbagai

pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada:

1. Segenap Direksi PT. Kimia Farma Apotek yang telah memberikan

kesempatan untuk melaksanakan Praktek Kerja Profesi Apoteker.

2. Drs. Limaran Sianturi, Apt., selaku Apoteker Kimia Farma No. 96 Jakarta

Barat dan pembimbing PKPA di Apotek Kimia Farma No. 96 yang telah

memberikan kesempatan untuk melaksanakan Praktek Kerja Profesi

Apoteker.

3. Drs. Djamal Jusuf, Apt., selaku pembimbing PKPA di Apotek Kimia Farma

No. 96 yang telah memberikan kesempatan, bimbingan dan pengarahan

selama PKPA dan penyusunan laporan PKPA.

4. Prof. Dr. Yahdiana Harahap, MS, Apt., selaku Ketua Departemen Farmasi

FMIPA UI.

5. Dr. Harmita, Apt., selaku Ketua Program Profesi Apoteker Departemen

Farmasi FMIPA UI

6. Drs. Sabarijah WittoEng, SKM., selaku pembimbing PKPA di Universitas

Indonesia yang telah berkenan meluangkan waktunya untuk memberi

bimbingan selama PKPA.

7. Seluruh staf dan karyawan Apotek Kimia Farma No. 96 Jakarta Barat yang

telah memberikan bantuan, kerjasama yang baik, saran dan kesempatan

selama masa PKPA.

8. Keluarga tercinta yang senantiasa memberi dukungan baik moril maupun

materil, semangat, dan kasih sayang yang tiada henti.


v

9. Teman-teman Apoteker UI Angkatan 74 atas kerjasama dan persahabatan

selama masa perkuliahan dan pelaksanaan PKPA.

10. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan oleh penyusun secara satu persatu

yang telah mendukung selama kegiatan PKPA sampai selesainya penyusunan

laporan PKPA ini.

Penulis menyadari dalam penyusunan laporan ini masih jauh dari

sempurna. Oleh karena itu, penulis memohon maaf bila terdapat kesalahan dalam

penulisan laporan ini. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak

yang membutuhkan.

Depok, Juni 2012

Penulis


vi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv

DAFTAR ISI ......................................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ vii

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... viii

BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1

1.2 Tujuan ............................................................................................. 2

BAB 2 TINJAUAN UMUM APOTEK ............................................................. 3 2.1 Pengertian Apotek ............................................................................ 3

2.2 Landasan Hukum Apotek ................................................................ 3

2.3 Tugas dan Fungsi Apotek ................................................................ 4

2.4 Persyaratan Apotek .......................................................................... 4

2.5 Tata Cara Perizinan Apotek ............................................................. 5

2.6 Tenaga Kerja Apotek ....................................................................... 7

2.7 Apoteker Pengelola Apotek ............................................................. 8

2.8 Pengalihan Tanggung Jawab Apoteker ............................................ 10

2.9 Pencabutan Surat Izin Apotek .......................................................... 11

2.10 Pengelolaan Apotek ......................................................................... 13

2.10.1 Pengelolaan Teknis Kefarmasian ......................................... 13

2.10.2 Pengelolaan Non Teknis Kefarmasian ................................. 24

BAB 3 TINJAUAN APOTEK KIMIA FARMA ............................................. 25 3.1 Sejarah Singkat PT. Kimia Farma Tbk. ........................................... 25

3.2 PT. Kimia Farma Apotek ................................................................ 27

3.2.1 Logo PT. Kimia Farma Apotek ............................................. 27

3.2.2 Motto PT. Kimia Farma Apotek ............................................ 29

3.2.3 Bisnis Manajer Jaya 1 ............................................................ 29

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 42

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 49 5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 49

5.2 Saran ................................................................................................ 49

DAFTAR REFERENSI ...................................................................................... 50

LAMPIRAN ......................................................................................................... 51


vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Penandaan Obat Bebas .................................................................. 18

Gambar 2.2 Penandaan Obat Bebas Terbatas ................................................... 18

Gambar 2.3 Tanda Peringatan pada Obat Bebas Terbatas (P1-P6) ................... 19

Gambar 2.4 Penandaan Obat Keras ................................................................... 19

Gambar 2.5 Penandaan Obat Narkotika ............................................................ 21

Gambar 3.1 Logo Kimia Farma Apotek ............................................................ 28


viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Struktur Organisasi PT. Kimia Farma Apotek ............................... 52

Lampiran 2. Struktur Organisasi Apotek Kimia Farma No. 96 ........................... 53

Lampiran 3. Denah Lokasi Apotek Kimia Farma No. 96 ................................... 54

Lampiran 4. Alur Pengadaan .................... .......................................................... 55

Lampiran 5. Bon Permintaan Barang Apotek (BPBA) ....................................... 56

Lampiran 6. Surat Pesanan Narkotika ................................................................. 57

Lampiran 7. Surat Pesanan Psikotropika ............................................................ 58

Lampiran 8. Surat Pengantar Laporan Pemakaian Narkotika dan Psikotropika .. 59

Lampiran 9. Laporan Penggunaan Narkotika ..................................................... 60

Lampiran 10. Laporan Penggunaan Psikotropika ................................................. 61

Lampiran 11. Laporan Ikhtisar Penjualan Harian (LIPH) ..................................... 63

Lampiran 12. Kartu Stok .................................................................... ................... 64

Lampiran 13. Copy Resep ..................................................................................... 65

Lampiran 14. Kuitansi Pembayaran ...................................................................... 66

Lampiran 15. Etiket dan Label .............................................................................. 67


1 Universitas Indonesia

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pembangunan kesehatan pada dasarnya bertujuan untuk meningkatkan

kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud

derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya sebagai investasi bagi

pembangungan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis.

Penyelenggaraan berbagai upaya pembangunan kesehatan dilakukan diantaranya

dengan pemerataan dan peningkatan pelayanan kesehatan yang didukung oleh

penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan yang memadai, penyediaan jumlah obat

yang mencukupi, bermutu baik dan terdistribusi merata dengan harga yang

terjangkau oleh masyarakat luas.

Pelayanan kesehatan merupakan suatu upaya yang diselenggarakan secara

mandiri atau bersama-sama dan diarahkan untuk meningkatkan derajat kesehatan

yang optimal bagi masyarakat. Salah satu sarana penyedia layanan kesehatan

adalah apotek. Pentingnya fungsi apotek terhadap peningkatan derajat kesehatan

masyarakat, didukung oleh pemerintah dengan mengeluarkan Peraturan

Pemerintah No. 25 tahun 1980 yang menyatakan bahwa apotek merupakan tempat

pengabdian profesi Apoteker dan sebagai salah satu bentuk sarana pelayanan

kesehatan, berkewajiban untuk menyediakan dan menyalurkan obat serta

perbekalan farmasi lainnya.

Sesuai ketentuan perundangan yang berlaku, apotek harus dikelola oleh

seorang Apoteker yang profesional. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah

lulus sebagai Apoteker dan telah mengucapkan sumpah jabatan Apotoker. Dalam

melaksanakan pekerjaan kefarmasian di apotek, Apoteker harus mampu

melaksanakan peran profesinya sebagai anggota tim kesehatan yang mengabdikan

ilmu dan pengetahuannya dalam memberikan pelayanan kefarmasian yang terbaik

bagi masyarakat. Peran apoteker sebagai media komunikasi terakhir dengan

pasien di apotek menjadi sangat penting sebab komunikasi antara apoteker

dengan pasien inilah yang menjadi penentu pemahaman pasien tentang obat yang

digunakannya sehingga terapi obat yang optimal dapat tercapai. Selain itu,


2

Universitas Indonesia

seorang Apoteker juga harus mampu menjalankan peran manajerial di apotek,

yaitu mengenai keterampilan Apoteker dalam mengelola apoteknya secara efektif,

seperti pengelolaan keuangan, perbekalan farmasi, dan sumber daya manusia.

Oleh karena itu, fungsi apotek tidak akan berjalan dengan baik tanpa ada peran

apoteker.

Sebagai konsekuensinya, Apoteker dituntut untuk mempunyai

wawasan dan pengetahuan yang luas untuk bisa berperan dan memberikan andil

dalam menjalankan profesinya di apotek. Guna mempersiapkan para apoteker

yang profesional maka perlu dilakukan praktek kerja di Apotek sebagai pelatihan

untuk menerapkan ilmu yang telah didapatkan di masa kuliah serta dapat

mempelajari segala kegiatan dan permasalahan yang ada di suatu apotek. Untuk

itu Departemen Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

Universitas Indonesia bekerja sama dengan PT. Kimia Farma Apotek,

menyelenggarakan Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) di Apotek Kimia

Farma. Dengan adanya latihan kerja praktek profesi apoteker Program PKPA

yang dilaksanakan pada tanggal 1 Mei 2012 sampai 8 Juni 2012, diharapkan para

calon apoteker dapat mengenal, mengerti, serta menghayati peran dan tanggung

jawab seorang apoteker di apotek, selain itu juga dapat menambah pengetahuan

serta meningkatkan keterampilan dalam pekerjaan kefarmasiannya.

1.2 Tujuan

Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) yang diselenggarakan oleh Program

Apoteker Departemen Farmasi FMIPA Universitas Indonesia yang bekerjasama

dengan PT. Kimia Farma Apotek bertujuan agar calon apoteker :

a. Memahami fungsi dan peranan apoteker dalam mengelola apotek secara

profesional.

b. Menambah dan memperluas pengetahuan serta wawasan calon apoteker agar

dapat mengaplikasikan teori yang telah didapat dengan mengamati secara

langsung kegiatan rutin, organisasi, manajemen dan pelayanan kesehatan di

apotek.



BAB 2

TINJAUAN UMUM APOTEK

2.1 Pengertian Apotek

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan No. 1332/Menkes/SK/X/2002,

apotek adalah suatu tempat dilakukannya penyaluran sediaan farmasi dan

perbekalan kesehatan kepada masyarakat. Sediaan farmasi adalah obat, bahan

obat, obat tradisional dan kosmetika sedangkan perbekalan kesehatan adalah

semua bahan dan peralatan yang diperlukan untuk menyelenggarakan upaya

kesehatan (Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009),

sedangkan menurut Peraturan Pemerintah RI No. 51 Tahun 2009, apotek adalah

sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh

Apoteker. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan

bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan

maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.

Pekerjaan kefarmasian menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia

No. 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan Kefarmasian adalah pembuatan termasuk

pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan

pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep

dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat

tradisional. Apotek sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan perlu

mengutamakan kepentingan masyarakat dan berkewajiban menyediakan,

menyimpan dan menyerahkan perbekalan farmasi. Dalam pengelolaannya, apotek

harus dikelola oleh Apoteker yang telah mengucapkan sumpah jabatan dan dapat

dibantu oleh Apoteker pendamping serta tenaga teknis kefarmasian.

2.2 Landasan Hukum Apotek

Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat yang

diatur dalam peraturan sebagai berikut.

a. Peraturan Pemerintah No. 25 tahun 1980 tentang perubahan atas peraturan

Pemerintah No. 26 tahun 1965 tentang Apotek.


4


b. Peraturan Menteri Kesehatan No. 922/MENKES/PER/XI/1993 tentang

Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek.

c. Peraturan Menteri Kesehatan No. 184 tahun 1995 tentang Penyempurnaan

Pelaksanaan Masa Bakti dan Izin Kerja Apoteker.

d. Undang-undang No. 5 tahun 1997 tentang Psikotropika.

e. Peraturan Menteri Kesehatan No. 149 tahun 1998 tentang perubahan atas

Peraturan Menteri Kesehatan No. 184 tahun 1995 tentang Penyempurnaan

Pelaksanaan Masa Bakti dan Izin Kerja Apoteker.

f. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.

1332/MENKES/SK/IX/2002 tentang perubahan atas Peraturan Menteri

Kesehatan No. 922/MENKES/PER/XI/1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara

Pemberian Izin Apotek.

g. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.

1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di

Apotek.

h. Undang-undang No. 35 tahun 2009 tentang Narkotika.

i. Undang-undang No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan.

j. Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan Kefarmasian.

2.3 Tugas dan Fungsi Apotek

Berdasarkan Peraturan Pemerintah RI No. 25 Tahun 1980 Pasal 2, tugas dan

fungsi apotek adalah:

a. Tempat pengabdian profesi seorang Apoteker yang telah mengucapkan

sumpah jabatan.

b. Sarana farmasi yang melaksanakan peracikan, pengubahan bentuk,

pencampuran, dan penyerahan obat atau bahan obat.

c. Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus mendistribusikan obat yang

diperlukan masyarakat secara meluas dan merata.

2.4 Persyaratan Apotek

Suatu apotek dapat beroperasi setelah mendapat Surat Izin Apotek (SIA),

yaitu surat yang diberikan Menteri Kesehatan Republik Indonesia kepada apoteker


5


atau apoteker yang bekerja sama dengan pemilik sarana apotek untuk

menyelenggarakan pelayanan apotek di suatu tempat tertentu.

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.

1332/MENKES/SK/2002, disebutkan bahwa persyaratan-persyaratan apotek

adalah sebagai berikut.

a. Untuk mendapatkan izin apotek, apoteker atau apoteker yang bekerja sama

dengan pemilik sarana yang telah memenuhi persyaratan harus siap dengan

tempat, perlengkapan termasuk sediaan farmasi dan perbekalan farmasi yang

lain yang merupakan milik sendiri atau milik pihak lain.

b. Sarana apotek dapat didirikan pada lokasi yang sama dengan pelayanan

komoditi yang lain di luar sediaan farmasi.

c. Apotek dapat melakukan kegiatan pelayanan komoditi yang lain di luar

sediaan farmasi.

2.5 Tata Cara Perizinan Apotek

Ketentuan dan tata cara pemberian izin apotek diatur dalam Keputusan

Menteri Kesehatan RI No.1332/MenKes/SK/X/2002 tentang perubahan atas

Peraturan Menteri Kesehatan RI No.922/MenKes/Per/X/1993 disebutkan bahwa

Surat Izin Apotek (SIA) adalah surat izin yang diberikan oleh Menteri Kesehatan

Republik Indonesia kepada Apoteker atau Apoteker bekerjasama dengan pemilik

sarana untuk menyelenggarakan apotek di suatu tempat tertentu. SIA diberikan

oleh Menteri Kesehatan dan kemudian wewenang pemberian izin dilimpahkan

kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Adapun ketentuannya adalah

sebagai berikut:

a. Permohonan izin apotek diajukan kepada Kepala Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota dengan menggunakan contoh formulir model APT-1.

b. Dengan menggunakan formulir APT-2, Kepala Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota selambat-lambatnya enam hari kerja setelah menerima

permohonan dapat menerima bantuan teknis kepada Kepala Balai Pengawas

Obat dan Makanan (Balai POM) untuk melakukan pemeriksaan terhadap

kesiapan apotek untuk melakukan kegiatan.


6


c. Tim Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota atau Kepala Balai POM selambat-

lambatnya enam hari kerja setelah permintaan bantuan teknis dari Kepala

Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota melaporkan hasil pemerisaan setempat

dengan menggunakan contoh formulir APT-3.

d. Dalam hal pemerikasaan sebagaimana dimaksud dalam butir b dan c tidak

dilaksanakan, Apoteker Pemohon dapat membuat surat pernyataan siap

melakukan kegiatan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota

setempat dengan tembusan kepada Kepala Dinas Provinsi dengan

menggunakan contoh formulir APT-4.

e. Dalam jangka waktu 12 hari kerja setelah diterima laporan pemeriksaan

sebagaimana dimaksud butir c atau pernyataan dimaksud butir d Kepala

Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat mengeluarkan SIA dengan

menggunakan contoh formulir model APT-5.

f. Dalam hal pemeriksaan Tim Dinas Kabupaten/Kota atau Kepala Balai POM

dimaksud butir c masih belum memenuhi syarat, Kepala Dinas

Kabupaten/Kota setempat mengeluarkan Surat Penundaan dengan

menggunakan contoh formulir APT-6.

g. Terhadap Surat Penundaan sebagai mana dimaksud dalam butir f, Apoteker

diberi kesempatan untuk melengkapi persyaratan yang belum dipenuhi

selambat-lambatnya dalam jangka waktu satu bulan sejak tanggal Surat

Penundaan.

h. Terhadap permohonan izin apotek yang ternyata tidak memenuhi persyaratan

Apoteker Pengelola Apotik dan atau persyaratan apotek, atau lokasi apotek

tidak sesuai dengan permohonan, maka Kepala Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota setempat dalam jangka waktu selambat-lambatnya 12 hari

kerja wajib mengeluarkan Surat Penolakan disertai dengan alasan-alasannya,

dengan mempergunakan contoh formulir APT-7.

Apabila apoteker menggunakan sarana milik pihak lain, yaitu mengadakan

kerjasama dengan Pemilik Sarana Apotek, maka harus memenuhi ketentuan-

ketentuan sebagai berikut.

a. Penggunaan sarana yang dimaksud, wajib didasarkan atas perjanjian

kerjasama antara apoteker dan pamilik sarana.


7


b. Pemilik sarana yang dimaksud, harus memenuhi persyaratan tidak pernah

terlibat dalam pelanggaran peraturan perundang-undangan dibidang obat,

sebagaimana dinyatakan dalam Surat Pernyataan yang bersangkutan.

2.6 Tenaga Kerja di Apotek

Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009 menyebutkan bahwa tenaga

kefarmasian adalah tenaga yang melakukan pekerjaan kefarmasian, yang terdiri

dari Apoteker dan Tenaga Teknis Kefarmasian. Tenaga Teknis Kefarmasian

adalah tenaga yang membantu Apoteker dalam menjalani pekerjaan kefarmasian,

yang terdiri atas Sarjana Farmasi, Ahli Madya Farmasi, Analis Farmasi, dan

Tenaga Menengah Farmasi/ Asisten Apoteker.

Adapun tenaga kerja yang melakukan pekerjaan kefarmasian di apotek

terdiri dari:

a. Apoteker Pengelola Apotek (APA), yaitu Apoteker yang telah memiliki Surat

Izin Praktek Apoteker (SIPA).

b. Apoteker Pendamping adalah Apoteker yang bekerja di Apotek di samping

Apoteker Pengelola Apotek dan atau menggantikan pada jam-jam tertentu

pada hari buka Apotek.

c. Apoteker Pengganti adalah Apoteker yang menggantikan Apoteker Pengelola

Apotek selama Apoteker Pengelola Apotek tersebut tidak berada di tempat

lebih dari tiga bulan secara terus menerus, telah memiliki Surat Izin Kerja dan

tidak bertindak sebagai Apoteker Pengelola Apotek di Apotek lain.

d. Asisten Apoteker adalah mereka yang berdasrkan peraturan perundang-

undangan berhak melakukan pekerjaan kefarmasian sebagai Asisten

Apoteker.

Tenaga lainnya yang diperlukan untuk mendukung kegiatan di apotek terdiri

dari :

a. Juru Resep adalah petugas yang membantu pekerjaan asisten apoteker.

b. Kasir adalah orang yang bertugas menerima uang, mencatat penerimaan dan

pengeluaran uang.


8


c. Pegawai tata usaha adalah petugas yang melaksanakan administrasi apotek

dan membuat laporan pembelian, penjualan, penyimpanan, dan keuangan

apotek.

2.7 Apoteker Pengelola Apotek (APA)

Apoteker adalah tenaga profesi yang memiliki dasar pendidikan serta

keterampilan di bidang farmasi dan diberi wewenang serta tanggung jawab untuk

melaksanakan pekerjaan kefarmasian. Berdasarkan Permenkes RI No.

889/MENKES/PER/V/2011, sebelum melaksanakan pekerjaan kefarmasian, APA

harus memiliki Surat Tanda Registrasi Apoteker (STRA) dan Surat Izin Praktek

Apoteker (SIPA). STRA adalah bukti tertulis yang diberikan oleh Menteri kepada

Apoteker yang telah diregistrasi, sedangkan SIPA adalah surat izin yang diberikan

kepada Apoteker untuk dapat melaksanakan praktik kefarmasian pada fasilitas

pelayanan kefarmasian.

Dalam memperoleh STRA, Apoteker harus memenuhi persyaratan sebagai

berikut:

a. Memiliki ijazah Apoteker.

b. Memiliki sertifikat kompetensi profesi yang dikeluarkan oleh organisasi

profesi setelah lulus uji kompetensi.

c. Mempunyai surat pernyataan telah mengucapkan sumpah/ janji Apoteker.

d. Mempunyai surat keterangan sehat fisik dan mental dari dokter yang

mempunyai izin praktek.

e. Membuat surat pernyataan akan mematuhi dan melaksanakan ketentuan etika

profesi.

f. Foto terbaru berwarna ukuran 4x6 cm sebanyak 2 (dua) lembar dan ukuran

2x3 cm sebanyak 2 (dua) lembar.

Selanjutnya dokumen-dokumen tersebut diajukan kepada Komite Farmasi

Nasional (KFN). Dalam waktu maksimal 10 (sepuluh) hari kerja sejak surat

permohonan diterima dan dinyatakan lengkap, KFN akan menerbitkan STRA.

Masa berlaku STRA adalah 5 (lima) tahun dan dapat dilakukan uji kompetensi

kembali setelah habis masa berlakunya. Uji kompetensi dilakukan oleh organisasi

profesi melalui pembobotan Satuan Kredit Profesi (SKP). Bagi Apoteker yang


9


baru lulus, permohonan sertifikat kompetensi diajukan oleh perguruan tinggi

secara kolektif 1 (satu) bulan sebelum pelantikan dan pengucapan sumpah

Apoteker baru.

Setiap tenaga kefarmasian yang akan menjalankan pekerjaan kefarmasian

wajib memiliki surat izin sesuai tempat tenaga kefarmasian bekerja, yaitu berupa

Surat Izin Praktek Apoteker (SIPA) bagi Apoteker penanggung jawab dan

Apoteker pendamping di fasilitas pelayanan kefarmasian dan Surat Izin Kerja

Apoteker (SIKA) bagi Apoteker yang melakukan pekerjaan kefarmasian di

fasilitas produksi atau fasilitas distribusi/ penyaluran. SIPA bagi Apoteker

penanggung jawab di fasilitas pelayanan kefarmasian atau SIKA hanya diberikan

untuk 1 (satu) tempat fasilitas kefarmasian. SIPA dan SIKA dikeluarkan oleh

Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota tempat pekerjaan kefarmasian

dilakukan.

Untuk memperoleh SIPA atau SIKA, Apoteker mengajukan permohonan

kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota tempat pekerjaan kefarmasian

dilaksanakan. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota harus menerbitkan SIPA

atau SIKA paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak surat permohonan diterima

dan dinyatakan lengkap. Permohonan SIPA atau SIKA harus melampirkan:

a. Fotokopi STRA yang dilegalisir oleh KFN (Komite Farmasi Nasional).

b. Surat pernyataan mempunyai tempat praktik profesi atau surat keterangan

dari pimpinan fasilitas pelayanan kefarmasian atau dari pimpinan fasilitas

produksi atau distribusi/ penyaluran.

c. Surat rekomendasi dari organisasi profesi.

d. Foto berwarna ukuran 4 x 6 sebanyak 2 (dua) lembar dan 3 x 4 sebanyak 2

(dua) lembar.

Dalam mengajukan permohonan SIPA sebagai Apoteker pendamping

harus dinyatakan secara tegas permintaan SIPA untuk tempat pekerjaan

kefarmasian pertama, kedua, atau ketiga. Selanjutnya, dokumen-dokumen tersebut

diajukan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten / Kota. Dalam waktu

maksimal 20 (dua puluh) hari kerja sejak surat permohonan diterima dan

dinyatakan lengkap, Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota akan menerbitkan

SIPA.


10


Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dapat mencabut SIPA atau SIKA

karena:

a. Atas permintaan yang bersangkutan.

b. STRA tidak berlaku lagi.

c. Yang bersangkutan tidak bekerja pada tempat yang tercantum dalam surat

izin.

d. Yang bersangkutan tidak lagi memenuhi persyaratan fisik dan mental untuk

menjalankan pekerjaan kefarmasian berdasarkan pembinaan dan pengawasan

dan ditetapkan dengan surat keterangan dokter.

e. Melakukan pelanggaran disiplin tenaga kefarmasian berdasarkan

rekomendasi KFN.

Seorang APA bertanggung jawab terhadap kelangsungan hidup apotek yang

dipimpinnya, juga bertanggung jawab kepada pemilik modal jika bekerja sama

dengan pemilik sarana apotek. Tugas dan Kewajiban apoteker di apotek adalah

sebagai berikut.

a. Memimpin seluruh kegiatan apotek, baik kegiatan teknis maupun non teknis

kefarmasian sesuai dengan ketentuan maupun perundangan yang berlaku.

b. Mengatur, melaksanakan dan mengawasi administrasi.

c. Melakukan pengembangan usaha apotek.

d. Mengusahakan agar apotek yang dipimpinnya dapat memberikan hasil yang

optimal sesuai dengan rencana kerja dengan cara meningkatkan penjualan,

mengadakan pembelian yang sah dan penggunaan biaya seefisien mungkin.

Adapun wewenang dan tanggung jawab APA diantaranya adalah

menentukan arah terhadap seluruh kegiatan, menentukan sistem (peraturan)

terhadap seluruh kegiatan, mengawasi pelaksanaan seluruh kegiatan, serta

bertanggung jawab terhadap kinerja yang dicapai.

2.8 Pengalihan Tanggung Jawab Apoteker

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI

No.1332/MenKes/SK/X/2002, pengalihan tanggung jawab apoteker dapat

dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut:


11


a. Apabila Apoteker Pengelola Apotek (APA) berhalangan melakukan tugasnya

pada jam buka apotek, APA harus menunjuk apoteker pendamping.

b. Apabila APA dan Apoteker pendamping karena hal-hal tertentu berhalangan

melakukan tugasnya, APA menunjuk apoteker pengganti.

c. Apabila APA meninggal dunia, dalam jangka waktu dua kali dua puluh empat

jam, ahli waris APA wajib melaporkan kejadian tersebut secara tertulis

kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.

d. Apabila pada apotek tersebut tidak terdapat Apoteker pendamping, pelaporan

oleh ahli waris wajib disertai penyerahan resep, narkotika, psikotropika, obat

keras, dan kunci tempat penyimpanan narkotika dan psikotropika.

e. Pada penyerahan resep, narkotika, psikotropika dan obat keras serta kunci

tersebut, dibuat berita acara serah terima kepada Kepala Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota setempat dengan tembusan Kepala Balai POM setempat.

2.9 Pencabutan Surat Izin Apotek

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI No.

1332/MENKES/SK/X/2002, Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota dapat

mencabut Surat Izin Apotek apabila :

a. Apoteker sudah tidak lagi memenuhi syarat sebagai Apoteker Pengelola

Apotek

b. Apoteker tidak memenuhi kewajiban dalam menyediakan, menyimpan, dan

meyerahkan perbekalan farmasi yang bermutu baik dan terjamin

keabsahannya serta tidak memenuhi kewajiban dalam memusnahkan

perbekalan farmasi yang tidak dapat digunakan lagi atau dilarang digunakan

dan mengganti obat generik yang ditulis dalam resep dengan obat paten.

c. Apoteker Pengelola Apotik berhalangan melakukan tugasnya lebih dari 2

tahun secara terus menerus.

d. Terjadi pelanggaran terhadap Undang-Undang Obat Keras No. St. 1937 No.

541, Undang-Undang No. 23 tahun 1992 Tentang Kesehatan, Undang-

Undang No. 22 tahun 1997 Tentang Narkotika, Undang-Undang No. 5 tahun

1997 Tentang Psikotropika serta ketentuan peraturan tentang perundang-

undangan lainnya.


12


e. Surat Izin Kerja (SIK) Apoteker Pengelola Apotek (APA) tersebut dicabut

f. Pemilik sarana apotek terbukti dalam pelanggaran perundang-undangan di

bidang obat

g. Apotek tidak dapat lagi memenuhi persyaratan mengenai kesiapan tempat

pendirian apotek serta kelengkapan sediaan farmasi dan perbekalan lainnya

baik merupakan milik sendiri atau pihak lain.

Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota sebelum melakukan pencabutan

surat izin apotek berkoordinasi dengan Kepala Balai POM setempat. Pelaksanaan

pencabutan surat izin apotek dilaksanakan setelah dikeluarkan:

a. Peringatan secara tertulis kepada Apoteker Pengelola Apotek sebanyak 3

(tiga) kali berturut-turut dengan tenggang waktu masing – masing 2 (dua)

bulan dengan menggunakan contoh Formulir Model APT-12.

b. Pembekuan izin apotek untuk jangka waktu selama-lamanya 6 (enam) bulan

sejak dikeluarkannya penetapan pembekuan kegiatan Apotek dengan

menggunakan Formulir Model APT-13.

Pembekuan Izin Apotek sebagaimana dimaksud dalam butir b di atas, dapat

dicairkan kembali apabila apotek telah membuktikan memenuhi seluruh

persyaratan sesuai dengan ketentuan dalam peraturan ini dengan menggunakan

contoh formulir Model APT-14. Pencairan Izin Apotek dilakukan setelah

menerima laporan pemeriksaan dari Tim Pemeriksaan Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota setempat.

Apabila Surat Izin Apotek dicabut, Apoteker Pengelola Apotek atau

Apoteker Pengganti wajib mengamankan perbekalan farmasi sesuai peraturan

perundang-undangan yang berlaku. Pengamanan yang dimaksud wajib mengikuti

tata cara sebagai berikut.

a. Dilakukan inventarisasi terhadap seluruh persediaan narkotika, psikotropika,

obat keras tertentu dan obat lainnya serta seluruh resep yang tersedia di

apotek.

b. Narkotika, psikotropika, dan resep harus dimasukkan dalam tempat yang

tertutup dan terkunci.


13


c. Apoteker Pengelola Apotek wajib melaporkan secara tertulis kepada Kepala

Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, tentang penghentian kegiatan disertai

laporan inventarisasi yang dimaksud dalam butir a diatas.

2.10 Pengelolaan Apotek

Seluruh upaya dan kegiatan Apoteker untuk melaksanakan tugas dan fungsi

pelayanan apotek disebut pengelolaan apotek. Pengelolaan apotek dapat dibagi

menjadi 2, yaitu pengelolaan teknis kefarmasian dan pengelolaan non teknis

kefarmasian.

2.10.1 Pengelolaan Teknis Kefarmasian

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

922/MenKes/Per/X/1993, pengelolaan teknis kefarmasian meliputi:

a. Peracikan, pengolahan, pengubahan bentuk, penyimpanan, dan penyerahan

obat atau bahan obat.

b. Pengadaan, penyimpanan, penyaluran, penyerahan perbekalan farmasi

lainnya.

c. Pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi yang meliputi pelayanan

informasi mengenai perbekalan farmasi lainnya yang diberikan baik kepada

dokter, tenaga kesehatan lainnya, maupun kepada masyarakat; pengamatan

dan pelaporan mengenai khasiat, keamanan, bahaya dan atau mutu obat serta

perbekalan farmasi lainnya; serta pelayanan informasi tersebut di atas wajib

didasarkan pada kepentingan masyarakat.

2.10.1.1 Pelayanan Apotek

Peraturan yang mengatur tentang pelayanan apotek adalah Peraturan

Menteri Kesehatan No. 922/MENKES/PER/X/1993, yaitu sebagai berikut.

a. Apoteker berkewajiban menyediakan, menyimpan dan menyerahkan

perbekalan farmasi yang bermutu baik dan yang keabsahannya terjamin.

b. Apoteker wajib melayani resep dokter, dokter gigi dan dokter hewan.

Pelayanan resep ini sepenuhnya atas dasar tanggung jawab Apoteker


14


Pengelola Apotek, sesuai dengan tanggung jawab dan keahlian profesinya

yang dilandasi pada kepentingan masyarakat.

c. Apoteker tidak diizinkan mengganti obat generik yang ditulis dalam resep

dengan obat paten. Namun resep dengan obat bermerek dagang atau obat

paten boleh diganti dengan obat generik.

d. Dalam hal pasien tidak mampu menebus obat yang tertulis dalam resep,

apoteker wajib berkonsultasi dengan dokter untuk pemilihan obat yang lebih

tepat.

e. Apoteker wajib memberikan informasi yang berkaitan dengan penggunaan

obat yang diserahkan kepada pasien secara tepat, aman, dan rasional atas

permintaan masyarakat.

f. Apabila apoteker menganggap bahwa dalam resep terdapat kekeliruan atau

penulisan resep yang tidak tepat, apoteker harus memberitahukan kepada

dokter penulis resep. Apabila atas pertimbangan tertentu dokter penulis resep

tetap pada pendiriannya, dokter wajib menyatakan secara tertulis atau

membubuhkan tanda tangan yang lazim di atas resep.

g. Salinan resep harus ditandatangani oleh apoteker.

h. Resep harus dirahasiakan dan disimpan di apotek dengan baik dalam jangka

waktu tiga tahun.

i. Resep dan salinan resep hanya boleh diperlihatkan kepada dokter penulis

resep atau yang merawat penderita, penderita yang bersangkutan, petugas

kesehatan, atau petugas lain yang berwenang menurut perundang-undangan

yang berlaku.

Agar pelayanan kefarmasian yang diberikan apotek dapat berjalan

konsisten, apotek harus memenuhi standar pelayanan kefarmasian yang telah

ditetapkan pemerintah melalui Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004, yaitu:

1. Pelayanan Resep

a. Skrining resep

Apoteker melakukan skrining resep yang meliputi persyaratan administratif,

kesesuaian farmasetik dan pertimbangan klinis. Skrining terhadap persyaratan

administratif meliputi nama, SIP dan alamat dokter; tanggal penulisan resep; tanda


15


tangan/paraf dokter penulis resep; nama, alamat, umur, jenis kelamin dan berat

badan pasien; nama obat, potensi, dosis dan jumlah yang minta; cara pemakaian

yang jelas; informasi lainnya. Skrining kesesuaian farmasetik meliputi bentuk

sediaan, dosis, potensi, stabilitas, inkompatibilitas, cara dan lama pemberian.

Skrining pertimbangan klinis meliputi adanya alergi, efek samping, interaksi,

kesesuaian (dosis, durasi, jumlah obat dan lain-lain). Jika ada keraguan terhadap

resep hendaknya dikonsultasikan kepada dokter penulis resep dengan memberikan

pertimbangan dan alternatif seperlunya bila perlu menggunakan persetujuan

setelah pemberitahuan.

b. Penyiapan obat

Pengambilan dan peracikan obat merupakan langkah awal dalam penyiapan

obat. Peracikan merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur,

mengemas dan memberikan etiket pada wadah. Selain itu, terkadang dilakukan

penulisan kopi resep untuk resep yang belum ditebus seluruhnya dan resep yang

diulang, dimana kopi resep tersebut ditandatangani oleh Apoteker Penanggung

Jawab Apotek. Dalam melaksanakan peracikan obat harus dibuat suatu prosedur

tetap dengan memperhatikan dosis, jenis, dan jumlah obat serta penulisan etiket

yang benar. Etiket harus jelas dan dapat dibaca. Obat hendaknya dikemas dengan

rapi dalam kemasan yang cocok sehingga terjaga kualitasnya. Sebelum obat

diserahkan pada pasien harus dilakukan pemeriksaan akhir terhadap kesesuaian

antara obat dengan resep. Penyerahan obat dilakukan oleh Apoteker disertai

pemberian informasi obat dan konseling kepada pasien dan tenaga kesehatan.

Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah

dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana dan terkini. Informasi obat pada

pasien sekurang-kurangnya meliputi cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat,

jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus

dihindari selama terapi. Selain itu, Apoteker harus memberikan konseling

mengenai pengobatan yang diberikan sehingga dapat memperbaiki kualitas hidup

pasien dan yang bersangkutan terhindar dari bahaya penyalahgunaan atau

penggunaan salah dari sediaan farmasi atau perbekalan kesehatan lainnya. Untuk

penderita penyakit tertentu seperti kardiovaskular, diabetes, TBC, asma, dan


16


penyakit kronis lainnya, Apoteker harus memberikan konseling secara

berkelanjutan. Setelah penyerahan obat kepada pasien, Apoteker melaksanakan

monitoring penggunaan obat, terutama untuk pasien dengan penyakit kronis.

2. Promosi dan Edukasi

Dalam rangka pemberdayaan masyarakat, Apoteker harus berpartisipasi

secara aktif dalam promosi dan edukasi. Apoteker ikut membantu memberikan

informasi, antara lain dengan penyebaran leaflet/ brosur, poster, penyuluhan dan

lain-lainnya. Apoteker harus memberikan edukasi kepada pasien yang ingin

melakukan upaya pengobatan diri sendiri (swamedikasi) untuk penyakit yang

ringan dengan memilihkan obat yang sesuai. Promosi adalah kegiatan

pemberdayaan masyarakat dengan memberikan inspirasi kepada masyarakat

sehingga termotivasi untuk meningkatkan derajat kesehatannya secara mandiri.

Edukasi adalah kegiatan pemberdayaan masyarakat dengan memberikan

pengetahuan tentang obat dan pengobatan serta mengambil keputusan bersama

pasien setelah mendapatkan informasi, untuk tercapainya hasil pengobatan yang

optimal.

3. Pelayanan Residensial (Home Care)

Pelayanan kefarmasian yang diberikan kepada pasien yang dilakukan di

rumah khususnya untuk kelompok lanjut usia dan pasien dengan penyakit kronis.

Untuk kegiatan ini, apoteker harus membuat catatan pengobatan pasien

(medication record). Pelayanan residensial dapat dilakukan dengan dua cara yaitu

kunjungan langsung ke rumah dan melalui telepon.

2.10.1.2 Swamedikasi

Suatu kegiatan pengobatan diri sendiri yang dilakukan oleh seorang individu

untuk mengatasi sakit atau keluhan yang dirasakan tanpa bantuan ahli medis

disebut swamedikasi atau pengobatan sendiri (self-medication). Swamedikasi

bertujuan untuk mencegah berkembangnya suatu penyakit menjadi makin parah

sekaligus melakukan penghematan karena tidak perlu mengeluarkan dana untuk


17


biaya jasa dokter. Apoteker mempunyai peran penting dalam memberikan

pelayanan swamedikasi, yaitu:

a. Menyediakan dan menentukan obat yang sudah terbukti keamanan, khasiat,

dan kualitasnya sesuai dengan indikasi penyakit dan kondisi pasien.

b. Memberikan informasi yang dibutuhkan atau melakukan konseling kepada

pasien (dan keluarganya) agar obat digunakan secara aman, tepat dan

rasional.

Dalam memberikan pelayanan swamedkasi, Apoteker harus memberikan

informasi kepada pasien, bahwa penggunaan obat bebas, obat bebas terbatas, dan

obat wajib apotek dapat menimbulkan bahaya dan efek samping yang tidak

dikehendaki jika dipergunakan secara tidak semestinya. Selain itu, Apoteker juga

diharapkan dapat memberikan petunjuk kepada pasien bagaimana memonitor

penyakitnya, serta kapan harus menghentikan pengobatannya atau kapan harus

berkonsultasi kepada dokter.

2.10.1.3 Sediaan Farmasi di Apotek

Peraturan Menteri Kesehatan No 51 tahun 2009 menjelaskan bahwa sediaan

farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetik. Menurut Undang-

Undang No. 36 Tahun 2009, obat adalah bahan atau paduan bahan, termasuk

produk biologi yang digunakan untuk mempengaruhi atau menyelidiki sistem

fisiologi atau keadaan patologi dalam rangka penetapan diagnosis, pencegahan,

penyembuhan, pemulihan, peningkatan kesehatan, dan kontrasepsi untuk manusia.

Obat-obat yang beredar di Indonesia digolongkan oleh Badan Pengawasan Obat

dan Makanan dalam 4 (empat) kategori, yaitu obat bebas, obat bebas terbatas, obat

keras (termasuk obat golongan psikotropika), dan obat golongan narkotika.

Penggolongan ini dimaksudkan untuk memudahkan pengawasan terhadap

peredaran dan pemakaian obat-obat tersebut. Setiap golongan obat diberi tanda

pada kemasan yang terlihat.


18


A. Obat Bebas

Obat yang dijual bebas di pasaran dan dapat dibeli tanpa resep dokter adalah

obat bebas. Pada kemasan ditandai dengan lingkaran hitam, mengelilingi bulatan

warna hijau.

Gambar 2.1. Penandaan obat bebas

B. Obat Bebas Terbatas

Obat keras tetapi masih dapat dijual atau dibeli bebas tanpa resep dokter dan

disertai dengan tanda peringatan adalah obat bebas terbatas. Obat bebas terbatas

ditandai dengan lingkaran hitam, mengelilingi bulatan warna biru yang ditulis

pada etiket dan bungkus luar.

Gambar 2.2. Penandaan obat bebas terbatas

Wadah atau kemasan obat bebas terbatas perlu dicantumkan tanda

peringatan (P No.1- P No.6) dan penyerahannya harus dalam bungkus aslinya.

Tanda peringatan tersebut berwarna hitam dengan ukuran panjang 5 cm dan lebar

2 cm (atau disesuaikan dengan kemasannya) dan diberi tulisan peringatan

penggunaannya dengan huruf berwarna putih.

P. No. 1

Awas! Obat Keras

Baca aturan pakai

P. No. 2

Awas! Obat Keras

Hanya untuk kumur

P. No. 3

Awas! Obat Keras

Hanya untuk bagian

luar

P. No. 4

Awas! Obat Keras

Hanya untuk dibakar

P. No. 5

Awas! Obat Keras

Tidak boleh ditelan

P. No. 6

Awas! Obat Keras

Obat Wasir

Jangan ditelan

Gambar 2.3. Tanda peringatan pada obat bebas terbatas (P1-P6)


19


C. Obat Keras

Obat yang hanya dapat dibeli di apotek dengan resep dokter adalah obat

keras. Tanda khusus lingkaran merah dengan garis tepi hitam dan huruf K

didalamnya obat-obat yang masuk ke dalam golongan ini antara lain obat jantung,

antihipertensi, antihipotensi, obat diabetes, hormon, antibiotika, beberapa obat

ulkus lambung, semua obat injeksi dan obat golongan psikotropika.

Gambar 2.4. Penandaan obat keras

Berdasarkan Undang Undang 5 Tahun 1997, psikotropika adalah zat atau

obat, baik alamiah maupun sintetis bukan Narkotika yang berkhasiat psikoaktif

melalui pengaruh selektif pada sasaran saraf pusat yang menyebabkan perubahan

khas pada aktifitas mental dan perilaku. Pengelolaan psikotropika di Apotek

meliputi pemesanan, penyimpanan, pelayanan, dan pemusnahan.

1. Pemesanan Psikotropika

Apotek dapat melakukan pemesanan psikotropika dengan menggunakan

Surat Pesanan Psikotropika yang ditandatangani oleh APA. Surat pesanan tersebut

dibuat rangkap tiga dan setiap surat dapat digunakan untuk memesan beberapa

jenis psikotropika. Satu surat pesanan psikotropika dapat terdiri dari berbagai

macam nama obat psikotropika. Pemesanan psikotropika dapat dilakukan melalui

pedagang besar farmasi (PBF).

2. Penyimpanan Psikotropika

Penyimpanan obat ini belum diatur oleh perundang-undangan, namun untuk

menghindari penyalahgunaan psikotropika maka psikotropika disimpan terpisah

dengan obat-obat lain dalam suatu rak atau lemari khusus. Pemasukan dan

pengeluaran psikotropika dicatat dalam kartu stok psikotropika.

3. Penyerahan Psikotropika

Apotek dapat menyerahkan psikotropik kepada apotek lain, rumah sakit,

puskesmas, balai pengobatan dan pasien berdasarkan resep dokter. Penyerahan

psikotropika oleh apotek hanya dapat dilakukan kepada apotek lainnya, rumah

sakit, puskesmas, balai pengobatan, dokter dan kepada pengguna/ pasien.


20


Penyerahan psikotropika oleh rumah sakit, balai pengobatan, puskesmas hanya

dapat dilakukan kepada pengguna/ pasien. Penyerahan psikotropika oleh apotek,

rumah sakit, puskesmas, dan balai pengobatan dilaksanakan berdasarkan resep

dokter. Penyerahan psikotropika oleh dokter hanya boleh dilakukan dalam

keadaan menjalankan praktek terapi dan diberikan melalui suntikan, menolong

orang sakit dalam keadaan darurat dan menjalankan tugas di daerah terpencil yang

tidak ada apotek. Psikotropika yang diserahkan dokter hanya dapat diperoleh dari

apotek.

4. Pelaporan Psikotropika

Berdasarkan UU No. 5 tahun 1997, apotek wajib membuat dan menyimpan

catatan mengenai kegiatan yang berhubungan dengan psikotropika dan wajib

melaporkan kepada Menteri setiap bulan. Pelaporan psikotropika ditandatangani

oleh APA ditujukan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat

dengan tembusan kepada Kepala Dinas Kesehatan Provinsi setempat, Balai/Balai

Besar POM setempat serta sebagai arsip apotek.

5. Pemusnahan Psikotropika

Berdasarkan UU No. 5 tahun 1997, setiap pemusnahan psikotropika, wajib

dibuatkan berita acara. Pemusnahan psikotropika dilaksanakan dalam hal :

a. Berhubungan dengan tindak pidana

b. Kadaluwarsa;

c. Tidak memenuhi syarat untuk digunakan pada pelayanan kesehatan dan/atau

untuk kepentingan ilmu pengetahuan.

Pemusnahan psikotropika sebagaimana dimaksud :

1) Pada butir a dilakukan oleh suatu tim yang terdiri dari pejabat yang mewakili

departemen yang bertanggung jawab di bidang kesehatan, Kepolisian Negara

Republik Indonesia, dan Kejaksaan sesuai dengan Hukum Acara Pidana yang

berlaku, dan ditambah pejabat dari instansi terkait dengan tempat

terungkapnya tindak pidana tersebut, dalam waktu tujuh hari setelah

mendapat kekuatan hukum tetap. Untuk psikotopika khusus golongan I, wajib

dilaksanakan paling lambat 7 (tujuh) hari setelah dilakukan penyitaan; dan


21


2) Pada butir b dan c dilakukan oleh apoteker yang bertanggung jawab atas

peredaran psikotropika dengan disaksikan oleh pejabat departemen yang

bertanggung jawab di bidang kesehatan, dalam waktu 7 (tujuh) hari.

D. Narkotika

Zat atau obat yang berasal dari tanaman atau bukan tanaman baik sintetis

maupun semisintetis yang dapat menyebabkan penurunan atau perubahan

kesadaran, hilangnya rasa, mengurangi sampai menghilangkan rasa nyeri, dan

dapat menimbulkan ketergantungan disebut narkotika (Undang-undang RI No. 35,

2009)..

Gambar 2.5. Penandaan obat narkotika

Menurut Undang-undang RI No.35 Tahun 2009 tentang Narkotika,

disebutkan bahwa narkotika dibedakan ke dalam tiga golongan.

a. Narkotika golongan I

Narkotika yang hanya dapat digunakan untuk tujuan pengembangan ilmu

pengetahuan dan tidak digunakan dalam terapi, serta mempunyai potensi

sangat tinggi mengakibatkan ketergantungan. Contoh: kokain, opium, heroin,

desomorfina.

b. Narkotika golongan II

Narkotika yang berkhasiat pengobatan, digunakan sebagai pilihan terakhir

dan dapat digunakan dalam terapi dan/atau untuk tujuan pengembangan ilmu

pengetahuan serta mempunyai potensi tinggi mengakibatkan ketergantungan.

Contoh: alfasetilmetadol, betametadol, diampromida.

c. Narkotika golongan III

Narkotika yang berkhasiat pengobatan dan banyak digunakan dalam terapi

dan atau tujuan pengembangan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi

ringan mengakibatkan ketergantungan. Contoh: kodein, asetildihidrokodeina,

polkadina, propiram.


22


Berdasarkan Undang-undang No.22 tahun 1997, perlu adanya pengaturan

narkotika yang bertujuan menjamin ketersediaan narkotika untuk kepentingan

pelayanan kesehatan dan/atau pengembangan ilmu pengetahuan; mencegah

terjadinya penyalahgunaan narkotika; dan memberantas peredaran gelap

narkotika. Pengelolaan narkotika meliputi pemesanan, penyimpanan, pelayanan,

dan pemusnahan.

1. Pemesanan Narkotika

Apoteker hanya dapat memesan narkotika melalui Pedagang Besar Farmasi

(PBF) tertentu yang telah ditetapkan oleh Menteri Kesehatan, yaitu PT. Kimia

Farma, dengan tujuan untuk memudahkan pengawasan peredaran narkotika.

Pemesanan narkotika dilakukan dengan menggunakan surat pesanan (SP) khusus

yang ditandatangani oleh APA serta dilengkapi dengan nama jelas, stempel

apotek, nomor SIPA, dan SIA.

2. Penyimpanan Narkotika

Apotek harus mempunyai tempat khusus yang dikunci dengan baik untuk

menyimpan narkotika. Tempat penyimpanan narkotika di apotek harus memenuhi

syarat-syarat sebagai berikut (Departemen Kesehatan RI, 1978):

a. Lemari penyimpanan terbuat dari kayu atau bahan lain yang kuat ditempatkan

di tempat yang aman dan tidak diketahui oleh umum

b. Mempunyai kunci ganda yang berlainan

c. Lemari penyimpanan terbagi menjadi 2, masing-masing dengan kunci yang

berlainan; bagian pertama dipergunakan untuk menyimpan morfin, petidin,

dan garam-garamnya serta persediaan narkotika. Sedangkan bagian kedua

dipergunakan untuk menyimpan narkotika lainnya yang dipakai sehari-hari.

d. Apabila tempat khusus tersebut berupa lemari berukuran kurang dari

40x80x100 cm, maka lemari tersebut harus dibaut pada tembok atau lantai.

e. Lemari khusus tidak boleh digunakan untuk menyimpan barang lain selain

narkotika, kecuali ditentukan oleh Menteri Kesehatan.

f. Anak kunci lemari khusus harus dipegang oleh penanggung jawab atau

pegawai lain yang dikuasakan.

g. Lemari harus ditempatkan di tempat yang aman dan tidak terlihat oleh umum.


23


3. Pelayanan Resep Narkotika

Dalam Undang-undang No. 35 tahun 2009 tentang narkotika disebutkan

bahwa narkotika hanya digunakan untuk kepentingan pengobatan dan atau ilmu

pengetahuan. Narkotika dapat digunakan untuk kepentingan pengobatan hanya

berdasarkan resep dokter.

Apotek dilarang melayani salinan resep yang mengandung narkotika.

Apotek boleh membuat salinan resep apabila dalam resep terdapat narkotika yang

belum atau sebagian dilayani. Salinan resep hanya boleh dilayani di Apotek yang

menyimpan resep asli. Apotek tidak boleh melayani salinan resep narkotika

dengan tulisan iter. Oleh karena itu dokter tidak boleh menambahkan tulisan “iter”

pada resep yang mengandung narkotika.

4. Pelaporan Narkotika

Undang-undang No. 35 tahun 2009 pasal 14 ayat 2, menyatakan bahwa

industri farmasi, Pedagang Besar Farmasi (PBF), sarana penyimpanan sediaan

farmasi pemerintah, apotek, rumah sakit, pusat kesehatan masyarakat, balai

pengobatan, dokter, dan lembaga ilmu pengetahuan wajib membuat,

menyampaikan, dan menyimpan laporan berkala mengenai pemasukan dan atau

pengeluaran narkotika yang ada dalam penguasaannya.

Apotek berkewajiban menyusun dan mengirimkan laporan bulanan yang

ditandatangani oleh APA dengan mencantumkan nomor SIK, SIA, nama jelas dan

stempel apotek. Laporan tersebut terdiri dari laporan penggunaan bahan baku

narkotika, laporan penggunaan sediaan jadi narkotika, dan laporan khusus

pengunaan morfin, petidin dan derivatnya. Laporan penggunaan narkotika ini

harus dilaporkan setiap bulan paling lambat tanggal 10 (sepuluh) bulan berikutnya

yang ditujukan kepada Dinas Kesehatan Kota/ Kabupaten setempat dengan

tembusan Balai Besar POM/ Balai POM setempat, Dinas Kesehatan Provinsi

setempat dan berkas untuk disimpan sebagai arsip.

5. Pemusnahan Narkotika

APA dapat melakukan pemusnahan narkotika yang rusak, kadaluarsa, atau

tidak memenuhi syarat lagi untuk digunakan dalam pelayanan kesehatan. APA

yang memusnahkan narkotika harus membuat berita acara pemusnahan narkotika

yang memuat hari, tanggal, bulan, dan tahun pemusnahan; nama APA; nama


24


seorang saksi dari pemerintah dan seorang saksi lain dari perusahaan atau badan

tersebut; nama dan jumlah Narkotika yang dimusnahkan; cara pemusnahan; serta

tandatangan penanggung jawab apotek

Berita acara pemusnahan narkotika tersebut dikirimkan kepada Dinas

Kesehatan Kota/ Kabupaten setempat dengan tembusan Balai Besar POM/ Balai

POM setempat, Dinas Kesehatan Provinsi setempat dan berkas untuk disimpan

sebagai arsip.

2.10.2 Pengelolaan Non Teknis Kefarmasian

Semua kegiatan administrasi, keuangan, personalia, pelayanan komoditi

selain perbekalan farmasi dan bidang lainnya yang berhubungan dengan fungsi

apotek merupakan pengelolaan non teknis kefarmasian. APA dituntut untuk

memiliki pengetahuan dan keterampilan memadai yang tidak hanya dalam bidang

farmasi tetapi juga dalam bidang lain, seperti manajemen, agar dapat mengelola

apotek dengan baik dan benar. Prinsip dasar manajemen yang perlu diketahui oleh

seorang APA dalam mengelola apoteknya adalah sebagai berikut.

a. Perencanaan, yaitu pemilihan dan penghubungan fakta serta penggunaan

asumsi untuk masa yang akan datang dengan jalan menggambarkan dan

merumuskan kegiatan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang diinginkan.

b. Pengorganisasian, yaitu menyusun atau mengatur bagian-bagian yang

berhubungan satu dengan lainnya, dimana tiap bagian mempunyai suatu tugas

khusus dan berhubungan secara keseluruhan.

c. Kepemimpinan, yaitu kegiatan untuk mempengaruhi dan memotivasi

pegawainya agar berusaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

d. Pengawasan, yaitu tindakan untuk mengetahui hasil pelaksanaan untuk

kemudian dilakukan perbaikan dalam pelaksanaan kerja agar segala kegiatan

sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan sehingga tujuan yang diinginkan

dapat tercapai.



BAB 3

TINJAUAN APOTEK KIMIA FARMA

3.1 Sejarah Singkat PT. Kimia Farma Tbk.

PT. Kimia Farma Tbk. merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) yang didirikan pada tanggal 16 Agustus 1971 dengan status Perseroan

Terbatas (PT). Bidang usaha BUMN ini mencakup industri farmasi, industri kimia

dan makanan kesehatan, perkebunan obat, pertambangan farmasi dan kimia,

perdagangan farmasi dan kimia serta ekspor-impor (PT. Kimia Farma Tbk.,

2011).

Menurut sejarah perkembangannya, PT. Kimia Farma Tbk. berawal dari

beberapa perusahaan milik Belanda, yaitu:

a. Bidang usaha industri farmasi dan pertambangan

1. N. V. Chemicalier Handle Rathcamp & Co., bergerak dalam bidang

farmasi dan alat kesehatan, di Jakarta.

2. N. V. Pharmaceutische Hendel Svereneging, J. Van Gorkom & Co.,

bergerak dalam bidang farmasi dan alat kesehatan, di Jakarta.

3. N. V. Pharmaceutische Hendel Svereneging, De Gedeh, bergerak di bidang

farmasi, alat kesehatan dan apotek, Jakarta.

4. N. V. Bandoengsche Kinine Fabriek (pabrik kina) di Bandung.

5. N.V. Insonesiche Combinatie Voor Chemicals Industries, di Bandung.

6. N. V. Jodium Ondememing Watoekadon (pabrik jodium), di Watudakon,

Mojokerto.

7. N.V. Verband Stoffen Fabriek (pabrik kain kasa), di Surabaya.

8. Drogistery Ballem, di Surabaya.

b. Bidang usaha apotek

1. N.V. Bavosta – Bataviasche volks stads apotheek.

2. Multi pharma, Jln. Menteng Raya No.23.

3. N.V. Nederlandsche Apotheek, di Jakarta.

4. N.V. Apotheek Jakarta, di Jakarta.

5. N.V. Apotheek De Vos, di Jakarta.

6. N.V. Apotheek Vij Zel, di Jakarta.


26


7. N.V. Buiten Zorgsche apotheek, di Bogor .

8. N.V. Apotheek , De Gedeh, di Sukabumi.

9. Apotheek Pharmacon, di Bandung.

10. C.V. Apotheek Malang, di Malang.

Pada masa pembebasan wilayah Irian Barat, Penguasa perang saat itu

dengan berdasar kepada Undang-undang No. 74/1957, mengambil alih dan

menguasai semua perusahaan swasta Belanda yang beroperasional di seluruh

wilayah Republik Indonesia termasuk perusahaan-perusahaan tersebut diatas.

Pada Tahun 1958, perusahaan-perusahaan tersebut mengalami proses

nasionalisasi dan dibentuk menjadi Bapphar (Badan Pusat Penguasaan Perusahaan

“Farmasi Belanda”). Bapphar kemudian digabung dengan beberapa perusahaan

dari Bappit (Badan Pusat Penguasaan Perusahaan “Farmasi Belanda”).

Berdasarkan UU no. 19/Prp/tahun 1960 tentang Perusahaan Negara (PN)

dan PP No.69 Tahun 1961, Departemen Kesehatan mengubah Bapphar menjadi

Badan Perusahaan Umum (BPU) Farmasi Negara dan membentuk beberapa

Perusahaan Negara Farmasi (PNF) yaitu; Radja Farma (Jakarta), Nurani Farma

(Jakarta), Nakula Farma (Jakarta), Bhineka Kina Farma (Bandung), Bio Farma

(Bandung), Sari Husada (Jogyakarta) dan Kasa Husada (Jawa Timur). Pada

perkembangan selanjutnya, melalui PP No. 3 Tahun 1969 tanggal 23 Januari

1969, PNF Radja Farma, PNF Nakula Farma, PNF Sari Husada dan PNF Bhineka

Kina Farma digabungkan dan dilebur menjadi perusahaan Farmasi dan Alat

Kesehatan Bhineka Kimia Farma.

Pada tanggal 19 Maret 1971 pemerintah melalui Peraturan Pemerintah No.

16 tahun 1971, mengalihkan bentuk PN Farmasi Kimia Farma menjadi

Perusahaan Perseroan (Persero). Pada tahun 1997 PT.Kimia Farma menjadi

sebuah perusahaan terbuka (Tbk.) sehingga masyarakat ikut serta dalam

kepemilikan saham di PT. Kimia Farma.

Saat terjadi krisis ekonomi tahun 1998 di ASEAN, bersamaan dengan

adanya pergantian kepala pemerintahan (reformasi) terjadi defisit anggaran dan

hutang negara yang besar. Untuk mengurangi beban hutang tersebut Pemerintah

mengeluarkan kebijakan privatisasi BUMN. Berdasarkan Surat Mentri Negara

Penanaman Modal dan Pembinaan BUMN No. S-59/ M-PM. BUMN/2000


27


tanggal 7 Maret 2000, PT Kimia Farma di privatisasi. Pada tanggal 4 Juli tahun

2002 PT. Kimia Farma resmi listing di Bursa Efek Jakarta (BEJ) sebagai

perusahaan publik.

Direksi PT. Kimia Farma Tbk kemudian mendirikan 2 anak perusahaan

pada tanggal 4 Januari 2002 yaitu: PT. Kimia Farma Apotek dan PT. Kimia

Farma Trading & Distribution. Hal ini bertujuan untuk dapat mengelola

perusahaan sehingga lebih terarah dan berkembang dengan cepat.

3.2 PT. Kimia Farma Apotek

PT. Kimia Farma Apotek yang pada awalnya tersusun dalam Unit Apotek

Daerah (UAD) sejak bulan Juli tahun 2004 direstrukturisasi dalam orientasi bisnis

manajer dan apotek pelayanan. Restrukturisasi organisasi dan sistem pengelolaan

SDM dilakukan dengan pendekatan efisiensi, produktifitas, kompetensi dan

komitmen dalam rangka mengantisipasi perubahan yang ada. Salah satu

perubahan yang dilakukan adalah mengubah persepsi masyarakat terhadap Kimia

Farma. Konsep baru yang tampilkan adalah setiap apotek Kimia Farma tidak

terbatas pada penjualan obat, tetapi juga menjadi pusat pelayanan kesehatan

(health center), yang didukung oleh berbagai aktivitas penunjang seperti

laboratorium klinik, optikal, praktek dokter, dan juga menyediakan obat herbal

tradisional.

Perubahan secara fisik dilakukan dengan memperbaharui dan

menyeragamkan penampilan eksterior dan interior apotek-apotek Kimia Farma

yang tersebar di seluruh Indonesia. Diciptakan pula budaya baru bagi tiap apotek

untuk lebih berorientasi kepada pelayanan konsumen, dimana setiap apotek Kimia

Farma mampu memberikan pelayanan yang baik dan ramah, penyediaan obat

yang baik dan lengkap, serta waktu pelayanan yang cepat dan terasa nyaman.

3.2.1 Logo PT. Kimia Farma Apotek

PT. Kimia Farma Apotek memiliki logo resmi berupa nama Kimia Farma

berwarna biru yang diatasnya ada lambang matahari terbit berwarna orange

dengan jenis huruf italic serta terdapat tulisan apotek pada bagian bawah kata


28


Kimia Farma. Logo PT. Kimia Farma Apotek dapat dilihat pada gambar dibawah

ini:

Gambar 3.1. Logo PT. Kimia Farma Apotek.

Adapun makna dari logo tersebut, yaitu:

a. Simbol

Matahari menggambarkan sebuah paradigma baru, dimana matahari terbit

adalah tanda memasuki babak baru kehidupan yang lebih baik.

1. Optimis

Matahari memiliki cahaya sebagai sumber energi, cahaya tersebut adalah

penggambaran optimisme Kimia Farma dalam menjalankan bisnisnya.

2. Komitmen

Matahari selalu terbit dari timur dan tenggelam dari arah barat secara teratur

dan terus menerus memiliki makna adanya komitmen dan konsistensi

menjalankan segala tugas yang diemban oleh Kimia Farma dalam bidang farmasi

dan kesehatan.

3. Sumber energi

Matahari merupakan sumber energi bagi kehidupan, dan Kimia Farma baru

memposisikan dirinya sebagai sumber energi bagi kesehatan masyarakat.

4. Semangat yang abadi

Warna orange berarti semangat, warna biru berarti keabadian. Harmonisasi

antara kedua warna tersebut menjadi satu makna yaitu semangat yang abadi.

b. Jenis huruf

Dirancang khusus untuk kebutuhan PT. Kimia Farma Tbk. yang disesuaikan

dengan nilai dan image yang telah menjadi energi bagi PT. Kimia Farma Tbk.

1. Kokoh

Menunjukkan PT. Kimia Farma Tbk. merupakan perusahaan besar yang

memiliki bisnis hulu ke hilir.


29


2. Dinamis

Dengan jenis huruf italic, memperlihatkan kedinamisan dan optimisme.

3. Bersahabat

Dengan jenis huruf kecil dan lengkung, memperlihatkan keramahan PT.

Kimia Farma Tbk. dalam melayani konsumennya.

3.2.2 Motto PT. Kimia Farma Apotek

Perusahaan ini mengacu pada nilai-nilai perusahaan dengan motto I-CARE

yang menjadi pedoman dalam berkarya demi meningkatkan kualitas kehidupan

dengan penjabaran sebagai berikut:

I : Innovative

Memiliki budaya berpikir out of the box dan membangun produk unggulan.

C : Customer First

Mengutamakan pelanggan sebagai rekan kerja atau mitra.

A : Accountability

Bertanggung jawab atas amanah yang dipercayakan oleh perusahaan dengan

memegang teguh profesionalisme, integritas dan kerja sama.

R : Responsibility

Memiliki tanggung jawab pribadi untuk bekerja tepat waktu, tepat sasaran

dan dapat diandalkan.

E : Eco Friendly

Menciptakan dan menyediakan produk maupun jasa layanan yang ramah

lingkungan.

3.2.3 Bisnis Manajer Jaya 1

Dalam menjalankan usahanya, PT. Kimia Farma Apotek membagi

kegiatannya menjadi 2 jenis yaitu apotek Bisnis Manager dan apotek pelayanan.

Pada apotek Bisnis Manajer dilakukan kegiatan administrasi yang

mengkoordinasikan aktifitas administrasi beberapa apotek pelayanan dalam suatu

group daerah disamping melaksanakan fungsi pelayanan apotek secara umum,

sedangkan apotek pelayanan hanya melaksanakan fungsi pelayanan. Pada apotek


30


Bisnis Manager dilakukan pengadaan dan penyimpanan, pendistribusian barang

dan pengumpulan data kegiatan untuk semua apotek dalam group daerahnya.

Pada apotek pelayanan tidak dilakukan pengadaan dan penyimpanan barang

sendiri, namun barang diperoleh dari apotek Bisnis Manager sehingga

kegiatannya terfokus pada pelayanan. Saat ini terdapat 34 Bisnis Unit di seluruh

Indonesia, yaitu:

a. Strata A, meliputi Jaya I, Jaya II, Rumah Sakit Jakarta, Bandung, Yogyakarta,

dan Denpasar.

b. Strata B, meliputi Balik Papan, Samarinda, Banjarmasin, Bogor, Tanggerang,

Manado, dan lain-lain.

c. Strata C, meliputi Kendari, Lampung, Jaya Pura, dan lain-lain.

Bisnis Manajer untuk wilayah DKI Jakarta terbagi menjadi lima, yaitu:

a. BM Jaya I membawahi wilayah Jakarta Selatan dan Jakarta Barat dengan BM

(Bisinis Manager) di Apotek Kimia Farma No. 42, Kebayoran Baru.

b. BM Jaya II membawahi wilayah Jakarta Utara, Jakarta Pusat, Jakarta Timur

dan Bekasi dengan BM di Apotek Kimia Farma No. 48, Matraman.

c. BM Bogor membawahi wilayah Bogor, Depok Cianjur, dan Sukabumi dengan

BM di Apotek Kimia Farma No. 7, Jl. H. Ir. Juanda No.30, Bogor.

d. BM Tangerang membawahi wilayah Tangerang, Cilegon, Banten, Serang, dan

sekitarnya dengan BM di Apotek Kimia Farma No. 78, Tangerang.

e. BM Rumah Sakit membawahi Apotek pelayanan RSCM dan RSPAL dengan

BM di Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo.

Bisnis Manajer (BM) Jaya 1 bertanggung jawab terhadap kegiatan

pengadaan dan administrasi dari apotek-apotek pelayanan yang berada di bawah

pengelolaannya. Struktur organisasi Bisnis Manajer terdiri dari seorang Manajer

Bisnis yang membawahi supervisor pelayanan serta supervisor administrasi dan

keuangan.

3.2.3.1 Apotek Kimia Farma No. 96, Jakarta Barat

Apotek Kimia Farma No. 96 (Apotek KF No. 96) merupakan salah satu

apotek pelayanan yang tergabung dalam unit Bisnis Manajer 1 yang berlokasi di

kawasan Blok M, Kebayoran Baru yang membawahi apotek di wilayah Jakarta


31


Selatan dan Jakarta Barat. Apotek KF No. 96 terletak Jalan Letjen S. Parman Kav.

G/12 A Slipi, Jakarta Barat. Bangunan Apotek KF No. 96 terdiri dari dua lantai,

dimana lantai satu digunakan untuk kegiatan apotek pelayanan sebagai tempat

praktek dokter, sedangkan lantai dua digunakan untuk ruang Apoteker Pengelola

Apotek, administrasi keuangan, praktek dokter gigi dan mushola. Ruangan ditata

sedemikian rupa untuk memudahkan pelaksanaan aktivitas pelayanan apotek serta

memberikan kenyamanan, baik bagi pasien maupun pegawai apotek.

Tempat penerimaan resep dan penyerahaan obat berupa counter yang

tingginya kurang lebih 1 meter untuk kegiatan penerimaan resep dan penyerahan

obat. Ruang penyiapan dan peracikan obat terdapat meja racik dan meja

penyiapan. Pada meja penyiapan terdapat perlengkapan, seperti etiket, alat tulis,

kemasan plastik, lembar copy resep, dan kuitansi. Sedangkan meja racik terdapat

perlengkapan seperti blender kecil, lumpang, alu, kertas perkamen, alat

pembungkus puyer, dan timbangan. Di ruang ini juga terdapat lemari

penyimpanan sediaan tablet, kapsul, salep, krim, gel, infus, tetes mata, tetes

hidung, tetes telinga, sedangkan inhaler ,vaksin, supposotoria disimpan dalam

lemari pendingin.

Ruang tunggu pasien dan swalayan farmasi dilengkapi dengan sejumlah

kursi sebagai tempat menunggu bagi pasien selama proses pelayanan resep. Ruang

tunggu dilengkapi dengan televisi, AC, beberapa buku untuk menunjang

kenyamanan pasien. Swalayan farmasi menyediakan berbagai jenis kosmetika,

food suplement, dan perbekalan kesehatan lainnya yang dapat dibeli secara bebas

tanpa resep dokter.

Ruang supervisor dan penerimaan barang berada disebelah ruang peracikan.

Ruangan ini dilengkapi dengan 2 buah telepon, 1 buah mesin fax, 1 unit komputer

dan 1 buah printer yang digunakan untuk menunjang kegiatan operasional apotek.

Ruang supervisor ini juga berfungsi sebagai tempat penerimaan barang datang.

Apotek KF No. 96 juga memiliki tempat praktek dokter, antara lain dokter anak,

dokter spesialis kandungan, serta dokter gigi. Apotek KF No. 96 berencana akan

menambah satu praktek dokter, yaitu praktek dokter umum.


32


A. Struktur Organisasi

Agar pembagian tugas, wewenang, dan tanggung jawab menjadi jelas, tidak

terjadi kesalahpamahan dalam pekerjaan, serta memudahkan pengawasan dan

pertanggungjawaban, maka diperlukan struktur organisasi yang baik. Apotek KF

No.96 dipimpin oleh seorang Apoteker Pengelola Apotek (APA) yang

bertanggungjawab terhadap keseluruhan kegiatan apotek serta membawahi secara

langsung supervisor yang terdapat di apotek tersebut. Di bawah supervisor

terdapat pelaksana-pelaksana yang masing-masing memiliki tanggung jawab

terhadap persediaan obat, menyiapkan obat dan memberikan obat kepada pasien,

serta menangani penjualan resep kredit ataupun tender dengan perusahaan atau

instansi.

B. Tugas dan Fungsi Tenaga Kerja Apotek

1. Apoteker Pengelola Apotek (APA)

Pimpinan Apotek KF No.96 adalah seorang Apoteker Pengelola Apotek

(APA) yang telah memiliki Surat Izin Kerja (SIK) dan Surat Izin Apotek. APA

bertindak sebagai manajer apotek pelayanan yang memiliki kemampuan untuk

merencanakan, mengorganisasikan, memimpin, dan mengawasi jalannya apotek.

2. Apoteker Pendamping

Terdapat dua orang apoteker pendamping yang bertugas memberi pelayanan

farmasi ketika apoteker pengelola apotek tidak berada ditempat dan melaksanakan

pekerjaan kefarmasiannya sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.

3. Supervisor

Apoteker Apotek KF No. 96 memiliki supervisor dengan tugas sebagai

berikut.

a. Membantu Apoteker Pengelola Apotek melakukan pengontrolan dan

pengawasan pelayanan kepada pasien.

b. Membantu Apoteker Pengelola Apotek melakukan pengontrolan dan

mengawasi kelancaran arus barang yang masuk dan keluar, serta pengadaan

barang untuk apotek, kelancaran resep, penjualan bebas, dan penjualan alat

kesehatan.


33


c. Mengatur jadwal masuk kerja serta pergantian jadwal masuk kerja para petugas

apotek.

4.Asisten Apoteker (AA)

Apotek KF No. 96 memiliki asisten apoteker yang memiliki tugas sebagai

berikut:

a. Mengatur, mengontrol dan menyusun penyimpanan obat dan perbekalan

farmasi lainnya sesuai dengan bentuk dan jenis barang yang disusun secara

alfabetis.

b. Menerima resep dan memeriksa keabsahan dan kelengkapan resep sesuai

dengan peraturan kefarmasian.

c. Memeriksa ketersediaan obat dan perbekalan farmasi lainnya berdasarkan

resep yang diterima.

d. Memberikan harga pada setiap resep dokter yang masuk.

e. Melayani dan meracik obat sesuai dengan resep dokter antara lain menghitung

dosis obat untuk racikan, menimbang bahan, meracik, mengemas obat dan

memberikan etiket.

f. Membuat kuitansi atau salinan resep untuk obat yang hanya diambil sebagian

atau bila diperlukan pasien.

g. Memeriksa kebenaran obat yang akan diserahkan kepada pasien meliputi

bentuk sediaan, jumlah obat, nama, nomor resep, dan cara pemakaian.

h. Melakukan pemeriksaan akhir terhadap hasil penyiapan obat.

i. Menyerahkan obat dan perbekalan farmasi lainnya kepada pasien dan

memberikan penjelasan tentang penggunaan obat atau informasi lain yang

dibutuhkan.

j. Mencatat masuk dan keluarnya obat pada kartu stok barang.

k. Melakukan pelayanan informasi mengenai cara pemakaian obat melalui

penyerahan obat dari asisten apoteker kepada pelanggan.

5. Juru Resep

Apotek KF No. 96 memiliki juru resep yang bertugas sebagai berikut.

a. Membantu Asisten Apoteker dalam menyiapkan obat dan perbekalan farmasi

lainnya serta mengerjakan obat-obatan racikan sesuai dengan sediaan yang

diminta dibawah pengawasan asisten apoteker.


34


b. Membuat obat-obat racikan standar (anmaak) di bawah pengawasan asisten

apoteker.

c. Menjaga kebersihan ruangan apotek.

d. Mengantarkan resep atau obat.

6. Kasir

Apotek KF No. 96 memiliki kasir yang mempunyai tugas sebagai berikut:

a. Menerima uang dari hasil transaksi tunai dengan teliti.

b. Mencatat semua hasil penjualan tunai dengan cara memasukkan barang secara

benar di komputer mengenai harga dan jumlahnya.

c. Mencatat semua hasil penjualan harian, baik tunai maupun kredit.

7. Administrasi Keuangan

Apotek KF memiliki pegawai administrasi keuangan yang bertugas

membuat Laporan Ikthisar Penjualan Harian (LIPH) berdasarkan laporan hasil

penjualan dari kasir, serta menyerahkan LIPH dan Bukti Setoran Kasir (BSK)

kepada kasir besar di BM.

C. Kegiatan Apotek

Apotek KF No. 96 merupakan apotek 24 jam. Kegiatan apotek KF No.96

dibagi dalam 3 shift, yaitu shift pagi pukul 08.00 – 15.00, shift sore pukul 15.00 –

22.00, dan shift malam pukul 22.00 – 08.00. Kegiatan utama yang dilakukan,

meliputi kegiatan teknis kefarmasian dan kegiatan non teknis kefarmasian.

1. Kegiatan Teknis Kefarmasian

Kegiatan ini meliputi pemesanan barang, penerimaan barang, penyimpanan

barang, penjualan obat dan perbekalan farmasi lainnya, peracikan obat, serta

pengelolaan psikotropika dan narkotika.

a. Pemesanan barang

Pengadaan barang dilakukan berdasarkan buku defekta yang berisikan data

persediaan barang kosong dan stok menipis. Bagian pembelian atau pengadaan

(supervisor) melakukan pemeriksaan kembali terhadap kesesuaian antara data

pada buku defekta dengan persediaan barang yang ada untuk menentukan jumlah

barang yang akan dipesan.


35


Pengadaan barang di Apotek Kimia Farma No.96 dilakukan melalui BM

Jaya 1 dengan sistem Distribution Center online (DC). Dengan sistem DC ini kita

dapat mengetahui kebutuhan apotek, sehingga pengiriman barang berdasarkan

kebutuhan apotek. Pemesanan ditujukan kepada Pedagang Besar Farmasi (PBF)

dan barang yang dipesan dikirim ke gudang BM kemudian didistribusikan ke

masing-masing apotek berdasarkan dengan kebutuhan apotek tersebut.

Selain itu, apotek pelayanan dapat melakukan permintaan mendesak (by

pass) jika obat atau perbekalan farmasi lainnya dibutuhkan segera tetapi tidak ada

persediaan di gudang BM. Pemesanan dilakukan menggunakan Bon Pemesanan

Barang Apotek (BPBA) yang ditujukan kepada PBF. Khusus untuk pengadaan

narkotika dan psikotropika dilakukan oleh masing-masing apotek pelayanan

melalui surat pesanan khusus.

Pemilihan PBF atau distributor berdasarkan pada ketersediaan barang,

kualitas barang yang dikirim dapat dipertanggungjawabkan, besarnya potongan

harga (diskon) yang diberikan, kecepatan pengiriman barang yang tepat waktu,

serta cara pembayaran.

b. Penerimaan barang

Perbekalan farmasi yang telah dipesan akan dikirim ke Apotek KF No. 96

disertai faktur. Petugas pembelian akan mengecek kesesuaian terhadap barang

yang diterima dengan BPBA/SP dan faktur. Jika barang telah sesuai maka faktur

diberi nomor unit penerimaan, ditandatangani oleh penerima, diberi stempel

apotek, dan kemudian didokumentasikan ke dalam buku penerimaan barang. Jika

barang tidak sesuai dengan BPBA/SP atau terdapat kerusakan fisik, maka petugas

pembelian akan membuat nota pembelian barang/retur dan mengembalikan

barang tersebut ke PBF yang bersangkutan untuk ditukar dengan barang yang

sesuai.

c. Penyimpanan barang

Apotek KF No. 96 melakukan penyimpanan barang di ruang peracikan dan

di swalayan farmasi.

i. Penyimpanan di ruang peracikan

Obat disimpan berdasarkan suhu penyimpanan sediaan; bentuk sediaan

(sediaan padat, setengah padat, dan cair); farmakologi; serta kelompok obat


36


tertentu (misalnya obat generik, narkotika dan psikotropika), kemudian obat

disusun secara alfabetis. Sediaan yang disimpan dalam suhu ruang (tablet, kapsul,

salep, krim, gel, infus, tetes mata, tetes hidung, tetes telinga, dan inhaler) disimpan

di dalam lemari yang terletak dibelakang kasir. Sediaan yang disimpan pada suhu

2°-8°C (seperti injeksi, serum, vaksin, supposotoria dan lainnya) disimpan dalam

lemari pendingin.

Pemasukan dan penggunaan obat/barang harus di input kedalam komputer

dan untuk ketelitian dicatat pada kartu stok yang meliputi tanggal

pengisian/pengambilan, nomor dokumennya, jumlah barang yang diisi/diambil,

sisa barang, dan paraf petugas yang melakukan pengisian/pengambilan barang.

Kartu stok ini diletakkan di masing-masing obat/barang. Setiap AA bertanggung

jawab terhadap lemari penyimpanan obat yang telah ditetapkan dan stok barang

yang ada di lemari.

ii. Penyimpanan obat bebas dan perbekalan farmasi

Obat-obat bebas dan perbekalan farmasi lainnya yang dapat dibeli secara

bebas disimpan di rak-rak penjualan obat bebas swalayan farmasi dekat dengan

ruang tunggu pasien dan ruang peracikan obat. Pengaturan penyimpanannya

didasarkan pada bentuk dan jenis sediaan, serta kegunaannya agar memudahkan

pembeli untuk melihat dan memudahkan petugas dalam mengambil obat/barang

yang diinginkan oleh pembeli.

d. Penjualan obat dan perbekalan farmasi

Penjualan yang dilakukan oleh Apotek KF No.96 meliputi penjualan tunai

obat dengan resep dokter, penjualan kredit obat dengan resep dokter, dan

Pelayanan upaya pengobatan diri sendiri (UPDS).

1) Penjualan tunai obat dengan resep dokter

Penjualan tunai obat dengan resep dilakukan terhadap pelanggan yang

langsung datang ke apotek untuk menebus obat yang dibutuhkan dan dibayar

secara tunai. Prosedur penjualan tunai obat dengan resep dokter adalah sebagai

berikut.

a) Asisten apoteker melakukan skrining resep yaitu memeriksa kelengkapan dan

keabsahan resep.


37


b) Bila resep memenuhi persyaratan, asisten apoteker akan memeriksa ada atau

tidaknya obat dalam persediaan. Bila obat dalam resep tidak tersedia/stok

kosong, AA memberikan informasi mengenai ketersediaan obat tersebut serta

pasien diberikan informasi bahwa yang tersedia adalah obat dengan merk lain

tetapi memiliki kandungan obat dan indikasi yang sama.

c) Bila obat yang dibutuhkan tersedia kemudian dilakukan pemberian harga dan

memberitahukannya kepada pasien.

d) Setelah pasien setuju segera dilakukan pembayaran atas obat dan dibuatkan

struk pembayaran obat yang di dalamnya terdapat nomor resep dan disatukan

dengan resep aslinya. Nomor resep untuk pasien juga dibuatkan kemudian

diserahkan kepada pasien sebagai alat untuk pengambilan obat, selain itu juga

berfungsi untuk mencegah terjadinya barang/obat yang tertukar.

e) Informasi pasien akan dicatat di medical record pasien. Bila obat hanya

diambil sebagian maka petugas membuat salinan resep untuk pengambilan

sisanya. Bagi pasien yang memerlukan kuitansi dapat pula dibuatkan kuitansi

dan salinan resep di belakang kuitansi tersebut.

f) Selanjutnya obat disiapkan, diberi etiket, diracik (untuk obat racikan) dan

dikemas.

g) Pemeriksaan kembali dilakukan sebelum obat diberikan yang meliputi nomor

resep, nama pasien, kebenaran obat yang meliputi nama obat, jenis sediaan

dosis, jumlah dan etiketnya. Selain itu, pemeriksaan juga dilakukan terhadap

salinan resep sesuai resep aslinya serta kebenaran kuitansi.

h) Obat diserahkan kepada pasien oleh Apoteker sesuai dengan nomor resep yang

disertai dengan informasi tentang nama obat, jumlah obat, indikasi obat, cara

pemakaian obat, dan informasi lain yang diperlukan pasien.

i) Lembaran resep asli didokumentasikan berdasarkan nomor urut dan tanggal

resep, serta disimpan sekurang-kurangnya tiga tahun.

2) Penjualan kredit obat dengan resep dokter

Penjualan obat dengan resep kredit berdasarkan pada perjanjian kerjasama

yang telah disepakati oleh suatu perusahaan/instansi dengan apotek yang

pembayarannya dilakukan secara kredit melalui penagihan kepada perusahaan


38


tersebut secara berkala. Prosedur pelayanan resep kredit pada dasarnya sama

dengan pelayanan resep tunai, hanya saja pada pelayanan resep kredit terdapat

beberapa perbedaan sebagai berikut.

a) Setelah resep dokter diterima dan diperiksa kelengkapannya, maka tidak

dilakukan penetapan harga dan pembayaran oleh pasien, tetapi obat langsung

disiapkan oleh petugas apotek sesuai dengan Daftar Plafon Harga Obat

(DPHO) masing-masing perusahaan/instansi.

b) Penomoran resep dokter yang dibeli secara kredit dibedakan dengan resep yang

dibeli secara tunai.

c) Resep disusun dan disimpan terpisah dari resep yang dibeli secara tunai

kemudian dikumpulkan dan diberi harga berdasarkan masing-masing

perusahaan/instansi untuk selanjutnya dilakukan penagihan pada saat jatuh

tempo pembayaran yang telah disepakati bersama.

3) Pelayanan upaya pengobatan diri sendiri (UPDS)

Pelayanan UPDS adalah penjualan obat bebas atau perbekalan farmasi yang

dapat dibeli tanpa resep dari dokter, seperti OTC (over the counter) baik obat

bebas dan obat bebas terbatas maupun perbekalan farmasi lainnya. Adapun obat

keras yang boleh diberikan kepada pasien yang ingin melakukan pengobatan

sendiri (tanpa resep dokter), yaitu obat-obatan yang tertera dalam Daftar Obat

Wajib Apotek (DOWA). Prosedur pelayanan UPDS yang dilakukan adalah

sebagai berikut:

a) Petugas menerima permintaan barang dari pasien dan langsung

menginformasikan ketersediaan obat.

b) Setelah disetujui oleh pembeli, pembeli langsung membayar sejumlah uang ke

kasir.

c) Bagian kasir menerima uang pembayaran dan membuat bukti penyerahan nota

penjualan bebas.

d) Barang beserta bukti pembayaran penjualan bebas diserahkan kepada pasien.


39


e. Pengelolaan Narkotika

Pelaksanaan pengelolaan narkotika di Apotek KF No.96 meliputi

pemesanan, penerimaan, penyimpanan, pelayanan, pelaporan, dan pemusnahan.

Pengelolaan narkotika di apotek ini telah sesuai dengan ketentuan.

1) Pemesanan Narkotika

Pemesanan golongan ini dilakukan secara tertulis sesuai dengan ketentuan

yang berlaku.

2) Penerimaan Narkotika

Narkotika yang datang dari PBF harus diterima oleh Apoteker Pengelola

Apotek. Apoteker akan menandatangani faktur tersebut setelah melihat kesesuaian

dengan surat pesanan. Pada saat penerimaan dilakukan pemeriksaan yang meliputi

jenis dan jumlah serta tanggal kadaluarsa narkotika yang dipesan.

3) Penyimpanan narkotika

Golongan narkotika di Apotek KF No.96 disimpan dalam lemari khusus

yang terkunci dan dilengkapi dengan kartu stok.

4) Pelayanan Resep Narkotika

Apotek KF No.96 hanya melayani resep narkotika dari resep asli atau

salinan resep yang dibuat oleh Apotek KF No.96 sendiri yang belum diambil

sama sekali atau baru diambil sebagian. Apotek tidak melayani pembelian obat

narkotika tanpa resep atau pengulangan resep yang ditulis oleh apotek lain. Setiap

resep narkotika yang dilayani harus jelas nama pasien, nomor telepon, dan

dilengkapi dengan tanda pengenal pasien (KTP).

5) Pelaporan Narkotika

Pelaporan penggunaan narkotika di Apotek KF No.96 dibuat setiap bulan

selambat-lambatnya tanggal 10. Pelaporan narkotika, meliputi laporan

penggunaan sediaan jadi narkotika dan laporan penggunaan bahan baku narkotika.

Khusus untuk laporan penggunaan morfin dan pethidin dibuat terpisah dari

laporan penggunaan narkotika lainnya. Laporan dibuat rangkap empat dan

ditandatangani oleh APA dengan mencantumkan nama jelas, alamat apotek, dan

stempel apotek yang kemudian yang ditujukan kepada Kepala Suku Dinas

Kesehatan DKI Jakarta setempat dengan tembusan Balai Besar POM, Dinas

Kesehatan DKI Jaya, PBF Narkotika dan berkas untuk disimpan sebagai arsip.


40


f. Pengelolaan Psikotropika

Apotek KF No.96 melakukan pengelolaan psikotropika, meliputi

pemesanan, penerimaan, penyimpanan, pelayanan, pelaporan, dan pemusnahan.

1) Pemesanan Psikotropika

Pemesanan obat ini dilakukan dengan menggunakan Surat Pesanan

Psikotropika. Setiap lembar SP psikotropika boleh berisikan lebih dari satu jenis

psikotropika. Surat pemesanan dibuat rangkap 3, yang masing-masing diserahkan

ke PBF yang bersangkutan (asli dan salinan) dan 1 lembar sebagai arsip di apotek.

2) Penyimpanan Psikotropika

Obat-obat yang termasuk golongan psikotropika di Apotek KF No.96

disimpan dalam lemari khusus yang terkunci dan dilengkapi dengan kartu stok.

3) Pelayanan Resep Psikotropika

Apotek KF No.96 hanya melayani resep psikotropika dari resep asli atau

salinan resep yang dibuat oleh Apotek KF No.96 sendiri yang belum diambil

sama sekali atau baru diambil sebagian. Apotek tidak melayani pembelian obat

psikotropika tanpa resep atau pengulangan resep yang ditulis oleh apotek lain.

Setiap resep psikotropika yang dilayani harus jelas nama pasien, nomor telepon,

dan dilengkapi dengan tanda pengenal pasien (KTP).

4) Pelaporan Psikotropika

Apotek KF No. 96 membuat pelaporan penggunaan psikotropika dikirimkan

kepada Kepala Suku Dinas Kesehatan DKI Jakarta setiap 1 bulan sekali. Laporan

psikotropika memuat nama apotek, nama obat, nama distibutor, jumlah

penerimaan, jumlah pengeluaran, tujuan pemakaian, dan stok akhir. Laporan

ditandatangani oleh APA, dilengkapi dengan nama dan nomor SIK, serta stempel

apotek dengan tembusan Balai Besar POM, Dinas Kesehatan DKI Jaya, PBF

Psikotropika dan berkas untuk disimpan sebagai arsip.

2. Kegiatan Non Teknis Kefarmasian

Apotek KF No.96 melakukan kegiatan non teknis kefarmasian berupa

administrasi harian dalam bentuk pembuatan laporan harian baik penjualan

(LIPH) tunai maupun kredit, serta memasukan data resep tunai dan resep kredit.


41


Kegiatan pencatatan dilakukan oleh bagian administrasi dan keuangan di

BM. Kegiatan administrasi ditangani oleh beberapa staf adiministrasi dan

keuangan yang bertanggungjawab kepada supervisor administrasi dan keuangan,

sedangkan kegiatan keuangan ditangani oleh Kasir Besar. Supervisor administrasi

dan keuangan serta Kasir Besar bertanggungjawab langsung kepada pimpinan

apotek BM.

a. Kegiatan Administrasi

Karena pembelian hanya dilakukan oleh apotek BM, maka dokumen dari

bagian pembelian dibukukan oleh tata usaha di kartu utang sebagai utang apotek.

Untuk penjualan tunai maupun kredit, hasil penjualan tunai dan kasir kecil

masing-masing apotek pelayanan diserahkan ke kasir besar di BM untuk

dibukukan pada buku kas. Sedangkan untuk penjualan kredit, dari masing-masing

Apotek Pelayanan hanya menyerahkan kopi kwitansi kepada bagian administrasi

dan dibukukan di kartu piutang. Dalam melaksanakan tugasnya, Supervisor

administrasi dan keuangan dibantu oleh beberapa staf.

b. Kegiatan Keuangan

Kegiatan ini ditangani oleh seorang kasir besar yang bertanggungjawab

langsung setiap hari, termasuk penerimaan dan pengeluaran uang. Kasir besar

bekerjasama dengan bagian Tata Usaha dalam hal administrasi, pembukuan dan

laporan.



BAB 4

PEMBAHASAN

Apotek merupakan salah satu tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian.

Dalam pelaksanaannya, Apoteker Pengelola Apotek (APA) bertanggung jawab

penuh atas seluruh kegiatan apotek, sehingga seorang APA harus memiliki

kemampuan, baik dari segi manajerial maupun kefarmasian, sebab apotek tidak

hanya memiliki fungsi pelayanan akan tetapi juga fungsi bisnis.

Faktor yang patut diperhatikan dalam pengembangan suatu apotek adalah

lokasi. Lokasi yang strategis dapat meningkatkan omset apotek sehingga

kelangsungan hidup apotek itu terjamin. Apotek Kimia Farma No. 96 terletak di

Jalan Letjen S. Parman Kav. G/12 A Slipi, Jakarta Barat. Lokasi apotek ini sangat

strategis sebab bersebrangan dengan RSAB Harapan Kita, RS Jantung Nasional

Harapan Kita dan RS Kanker Dharmais serta dekat dengan kawasan perumahan,

gedung perkantoran, kafe dan Bank.Apotek Kimia Farma No. 96 juga berada di

tepi jalan besar dua arah dengan halaman yang cukup luas, mudah diakses, dapat

dilewati oleh mobil pribadi dan kendaraan umum.Selain terdapat beberapa Rumah

Sakit disekitar lokasi, Apotek Kimia Farma No. 96 juga terdapat praktek dokter

yang dibuka pada hari kerja, dengan ini jumlah resep yang masuk akan meningkat

karena pasien akan langsung menebuskan resepnya setelah selesai berobat dari

dokter.

Desain interior dan eksterior juga perlu diperhatikan dalam pengembangan

apotek sebab hal ini dapat mempengaruhi daya tarik pelanggan untuk datang ke

apotek. Selain itu desain interior dan eksterior juga harus memberikan rasa

nyaman pada pelanggan agar pelanggan betah di apotek dan mampu membuat

pelanggan untuk berkunjung kembali ke apotek. Adanya papan nama apotek yang

besar membuat apotek dapat terlihat oleh pengunjung dari segala arah. Adanya

halaman parkir yang cukup luas membuat banyak pengunjung yang membawa

kendaraan pribadi dapat parkir dengan leluasa. Apotek memiliki pembatas kaca

yang tembus pandang sehingga bagian dalam apotek yang nyaman, bersih dan

rapi dapat terlihat oleh pengunjung dari luar.


43


Secara umum, sarana yang terdapat di Apotek Kimia Farma No. 96 sudah

sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1027/MENKES/IX/2004

tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, yaitu bangunan Apotek Kimia

Farma No. 96 terdiri dari dua lantai, dimana lantai satu digunakan untuk kegiatan

apotek pelayanan dan tempat praktek dokter, sedangkan lantai dua digunakan

untuk ruang Apoteker Pengelola Apotek, administrasi keuangan, dan

mushola.Selain itu, Apotek Kimia Farma No. 96 disertai dengan fasilitas ruang

tunggu yang nyaman karena dilengkapi dengan fasilitas air conditioner (AC),

majalah tentang kesehatan yang dapat dibaca oleh konsumen selama menunggu

petugas mengerjakan resep, tempat brosur/materi informasi, dan keranjang

sampah. Sarana yang belum dimiliki oleh Apotek Kimia Farma No. 96 yaitu

ruangan khusus untuk kegiatan konseling bagi pasien. Ruangan khusus konseling

merupakan sarana yang diperlukan untuk menunjang pelayanan kefarmasian yang

optimal, sehingga perlu dipertimbangkan penyediaan sarana tersebut dikemudian

hari dengan mempertimbangkan kondisi apotek baik dari segi sumber daya

manusia seperti apoteker, ruangan, dan pendanaan. Ruangan ditata sedemikian

rupa untuk memudahkan pelaksanaan aktivitas pelayanan apotek serta

memberikan kenyamanan, baik bagi pasien maupun pegawai apotek.

Sumber daya manusia yang ada di Apotek Kimia Farma No. 96 telah

memenuhi Peraturan Pemerintah RI Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan

Kefarmasian. Dalam menjalankan pekerjaan kefarmasian di Apotek Kimia Farma

No.96, APA dibantu oleh dua apoteker pendamping, supervisor, tenaga teknis

kefarmasian, juru resep dan kasir yang masing-masing bertanggung jawab atas

tugas dan kewajibannya.

Pelayanan di Apotek Kimia Farma No.96 meliputi pelayanan obat OTC

(Over The Counter) dan obat Ethical. Obat-obat yang dapat diperoleh tanpa resep

dokter adalah obat OTC. Obat Ethical adalah obat yang hanya dapat diperoleh

dengan mempergunakan resep dokter.

Obat OTC terdiri dari obat bebas dan obat bebas terbatas yang ditempatkan

di bagian swalayan apotek dengan tujuan mempermudah pasien dalam memilih

atau menentukan pengobatan yang terbaik bagi dirinya sendiri. Namun, pembelian

obat-obat OTC ini harus disertai dengan pelayanan informasi obat oleh Apoteker


44


atau Asisten Apoteker kepada pasien agar tidak terjadi kesalahan pemakaian obat.

Selain itu, swalayan apotek juga menyediakan alat kesehatan seperti kursi roda

dan kebutuhan-kebutuhan lain diluar obat produk kosmetik, susu, madu dan

lainnya. Akan lebih baik untuk barang yang dipajang di swalayan farmasi diberikan

label harga yang jelas karena masih banyak barang yang tidak memiliki label harga

sehingga pembeli harus mengecek harga barang ke kasir untuk mengetahui harga

barang yang ada di swalayan dan menambah pekerjaan kasir karena berkali-kali

mengecek harga yang ditanyakan oleh pelanggan.

Untuk obat-obat ethical, proses pelayanan resep dilakukan sesuai dengan

standar operasional yang telah ditetapkan oleh PT. Kimia Farma Apotek, terdiri

dari enam langkah, yaitu penerimaan, perjanjian pembayaran, penyiapan dan

peracikan, pemeriksaan akhir, penyerahan obat dan informasi. Idealnya enam

langkah pelayanan resep itu dilakukan oleh petugas yang berbeda, dengan tujuan

untuk mengontrol dan menghindari terjadinya kesalahan yang dilakukan oleh

petugas yang berbeda, dalam pengerjaan dan penyiapan obat.

Setiap resep yang diterima dilakukan skrining resep yang terdiri dari

skrining administrasi, kesesuaian farmasetik, dan kesesuaian aspek klinis. Hal ini

sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.

1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.

Setelah melalui tahap skrining, jumlah obat yang diperlukan dihitung atau

ditimbang dengan seksama, ketepatan jumlah obat merupakan hal yang penting

karena mempengaruhi dosis obat yang akan dikonsumsi pasien. Selanjutnya, obat-

obat tersebut disiapkan dan diracik sesuai dengan bentuk sediaan yang tertera

diresep.

Pada saat proses peracikan, kebersihan harus diperhatikan untuk

menghindari pencemaran silang atau kontaminasi yang menimbulkan berbagai

kerugian. Pencemaran silang atau kontaminasi dapat membahayakan tenaga

kefarmasian yang bersangkutan jika terpapar serbuk yang diracik, terlebih lagi

jika keterpaparan ini berulang terus-menerus. Kerugian lainnya yang ditimbulkan

adalah dapat menyebabkan efek terapi obat yang dihasilkan tidak optimal. Untuk

menjamin kebersihan pada saat peracikan, tenaga kefarmasian yang bertugas

meracik harus menggunakan alat pelindung diri seperti masker dan sarung tangan.


45


Selanjutnya, obat yang telah diracik diserahkan oleh Apoteker atau Asisten

Apoteker yang berwenang. Pada tahap ini, Apoteker atau Asisten Apoteker

melaksanakan Pelayanan Informasi Obat (PIO) dengan atau tanpa perminttan

pasien. PIO tersebut meliputi informasi yang jelas mengenai indikasi/ kegunaan

obat, dosis dan aturan pakai obat, lama pemakaian, serta efek samping yang

mungkin dapat ditimbulkan oleh obat yang digunakan. Hal ini dilakukan untuk

mengurangi penyalahgunaan dan salah penggunaan obat, meningkatkan

kepatuhan pasien dan meningkatkan keberhasilan terapi.Apotek Kimia Farma No.

96 juga melengkapi pelayanan informasi obat secara jelas pada pasien

melaluipenggunaan plastik pembungkus obat khusus dan etiket, dimana pada

plastik danetiket tidak hanya tercantum nama pasien dan cara pemakaian tetapi

juga tertulistanggal kadaluarsa, nama obat dan jumlah obat.

Apotek Kimia Farma No. 96 juga melaksanakan swamedikasi. Swamedikasi

dilakukan oleh Apoteker atau Asisten Apoteker denganilmu dan kemampuan yang

dimilikinya. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan selama PKPA,

swamedikasi melalui UPDS (Upaya Pengobatan Diri Sendiri) di Apotek Kimia

Farma No. 96 telah terlaksana cukup baik. Kegiatan swamedikasi yang dilakukan

meliputi memprediksikan penyakit yang diderita oleh pasien; menentukan

tindakan dan rekomendasi obat yang tepat untuk pasien; serta memberikan

infomasi kepada pasien.

Kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian dan kemampuan tenaga

kefarmasian dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien menjadi faktor

penting dalam pengembangan suatu apotek. Tenaga kefarmasian yang bertugas

sebagai frontliner di Apotek Kimia Farma No. 96 senantiasa ramah, tersenyum,

menyapa pasien, dan menanyakan keperluan pasien sebagai bentuk perhatian akan

kebutuhan pasien. Hal ini penting karena kesan pasien terhadap pelayanan apotek

timbul dari apa yang dilihat, didengar, dan dirasakan pasien, terutama dari

frontliner. Jika pasien mendapatkan kesan baik dan puas terhadap pelayanan

apotek, maka akan meningkatkan loyalitas pasien sehingga berdampak pada

peningkatan penjualan apotek. Untuk mempermudah pasien dalam memperoleh

obat, Apotek Kimia Farma No. 96 juga memberikan layanan antar obat sehingga

meningkatkan pelayanan yang diberikan.


46


Kecepatan pelayanan yang baik juga merupakan hal penting yang

diharapkan pasien (pelanggan). Dalam hal jaminan kecepatan pelayanan, Apotek

Kimia Farma No. 96 akan memberikan diskon 5% jika pelayanan lebih dari 15

menit (khusus resep non racikan dan pembayaran cash). Salah satu cara yang

efektif dalam mempercepat pelayanan yang diberikan kepada pasien, Apotek

Kimia Farma No.96 menerapkan sistem penyimpanan obat yang dikelompokkan

berdasarkan efek farmakologi, obat generik, obat khusus untuk Askes, obat

golongan psikotropik, obat golongan narkotik, obat suntik, sediaan parenteral,

obat-obat suspensi oral atau sirup, obat-obat tetes mata, obat tetes telinga, hidung

dan inhaler, obat topical kemudian kelompok-kelompok obat tersebut

disusunberdasarkan abjad.Masing-masing obat tersebut dimasukkan dalam kotak

yang ditempel dengan label warna yang menandakan tahun kadaluarsa obat

tersebut. Hal ini bertujuan untuk mempermudah pencarian obat sehingga

kecepatan pelayanan lebih maksimal. Namun, obat-obat yang harus disimpan

dalam kondisi khususseperti suppositoria, ovula dan insulin disimpan ditempat

dengan suhu yang sesuai.

Masalah yang sering dihadapi di apotek KF No.96 diantaranya pada saatjam

sibuk apotek antara jam 11-14 siang, jam 16-18, dan jam 19-21. Pada jamtersebut

banyak pasien yang datang sehingga pelayanan terasa agak lamaterutama untuk

pasien dengan resep racikan. Hal ini dikarenakan pasien datang pada waktu yang

hampir bersamaan, untuk mengatasi permasalahan ini,pihak apotek dapat

mengoptimalkan kinerja tiap petugas sehingga keluhan pasien karena terlalulama

menunggu antrean dapat berkurang.

Penyusunan obat yang ideal di apotek yaitu sesuai dengan prinsip FIFO (First

In First Out) ataupun FEFO (First Expired First Out). Namun, penyusunan obat di

Apotek Kimia Farma No.96 masih belum teratur sesuai prinsip FIFO (First In First

Out) ataupun FEFO (First Expired First Out). Barang yang datang langsung

diletakkan oleh petugas apotek di tempat penyimpanan tanpa memperhatikan tanggal

kadaluarsanya ataupun kapan barang tersebut dibeli. Penyimpanan tanpa

memperhatikan prinsip FIFO ataupun FEFO dapat menimbulkan resiko kerugian

karena obat lama dapat tertumpuk di bagian belakang dan saat terjual ternyata sudah

kadaluarsa.


47


Setiap terjadinya penambahan maupun pengurangan jumlah obat idealnya harus

dicatat di kartu stok. Kartu stok berfungsi untuk memantau ketersediaan obat. Setiap

petugas diberikan tanggung jawab terhadap lemari obat yang telah ditentukan dan

disepakati, serta bertanggung jawab melakukan pemantauan yang dilakukan setiap

hari yang disebut dengan istilah uji petik. Setiap item obat yang masuk maupun

keluar dicatat secara akurat. Hal ini penting untuk menjaga agar stok obat terkontrol

dengan baik serta sesuai antara jumlah fisik obat dengan jumlah pada kartu stok.

Namun hal ini sering dilupakan terutama pada jam-jam sibuk apotek sehingga banyak

ditemui ketidakcocokan antara jumlah fisik barang dan jumlah pada kartu stok pada

saat dilakukan stock opname. Jika kartu stok dapat dicatat dengan baik maka dapat

dijadikan media penelusuran bila terjadi ketidaksesuaian data stok barang.

Dalam menjalankan fungsinya sebagai seorang manajer, Apoteker memiliki

tanggung jawab dalam hal pengelolaan bisnis meliputi pengelolaan modal, sarana,

administrasi, keuangan, ketenagakerjaan dan pemasaran. Mempertimbangkan

bahwa fungsi tersebut telah diambil alih oleh Bisnis Manajer, maka diharapkan

dengan penggunaan sistem ini terjadi efisiensi didalam kinerja apotek.

Bisnis Manajer terdiri dari supervisor administrasi dan keuangan yang

membawahi bagian administrasi piutang dagang, hutang dagang, kas bank, inkaso

dan umum.Kimia Farma Informasi Sistem (KIS) dipakai oleh seluruh Apotek

Kimia Farma yang ada di Indonesia. Dengan adanya KIS maka kegiatan yang

berhubungan dengan administrasi apotek dapat dilakukan dengan cepat dan

terkontrol.

Fungsi keuangan diselenggarakan oleh kasir besar yang bertanggung jawab

langsung kepada Bisnis Manajer. Petugas kasir kecil dapat menyetorkan uang

hasil penjualan setiap shift-nya dengan menyertakan bukti setoran kasir yang

diperiksa oleh supervisor pelayanan. Hasil penjualan apotek dikumpulkan setelah

shiftketiga berakhir setiap harinya kemudian dibuat Laporan Ikhtisar Penjualan

Harian (LIPH). Jumlah fisik uang dengan jumlah penjualan yang ada di LIPH

harus sama, jika terjadi ketidakcocokan maka harus dicari penyebabnya apakah

ada transaksi yang belum dientry atau ada penyebab lainnya.

Sebelum penjualan selama tiga shift selesai, kasir kecil tidak bisa membuka

LIPH, maka tidak ada kemungkinan terjadinya penyimpangan uang. LIPH hanya

dapat dibuka oleh petugas-petugas tertentu seperti supervisor dan petugas


48


administrasi kas bank. Sehingga mekanisme pengontrolan uang dapat dilakukan

dengan baik untuk mencegah kehilangan uang. Fungsi keuangan ini dilakukan

oleh satu orang yaitu kasir besar dengan tujuan untuk menghindari adanya

penyimpangan akibat adanya saling lempar tanggung jawab jika fungsi keuangan

ini dilakukan oleh lebih dari satu orang. Secara umum fungsi keuangan di apotek

ini telah berjalan dengan baik sesuai dengan standar prosedur operasional yang

ditetapkan.



BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

a. Apoteker Pengelola Apotek (APA) berperan dalam menentukan kebijakan

pengelolaan apotek serta melaksanakan fungsi pengawasan dan pengendalian

terhadap semua komponen yang ada di apotek, disamping melaksanakan

fungsinya sebagai seorang apoteker untuk menjamin penggunaan obat yang

rasional.

b. Apoteker Pengelola Apotek (APA) di Apotek Kimia Farma No. 96 berperan

dalam pengelolaan manajerial dan pelayanan kefarmasian. Pengelolaan pada

sistem manajerial meliputi pengelolaan modal dan sarana, administrasi dan

keuangan, dan sumber daya manusia. Pengelolaan di bidang pelayanan

kefarmasian meliputi perencanaan kebutuhan obat, pengadaan obat,

pendistribusian obat, penyimpanan obat serta pelayanan informasi obat.

c. Praktek pelayanan kefarmasian oleh Apoteker di Apotek Kimia Farma No. 96

telah berjalan sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku dalam sistem

standar pelayanan kefarmasian di Indonesia.

5.2 Saran

Komitmen Sumber Daya Manusia di Apotek dalam menjalankan Standard

Operating Prosedur (SOP) perlu ditingkatkan guna mengurangi permasalahan-

permasalahan yang ada di apotek seperti:

a. Kebersihan dan perlindungan diri dari petugas yang kurang baik pada saat

peracikan

b. Kurangnya kesadaran petugas dalam penulisan stok barang di komputer yang

dapat menyebabkan kehilangan obat.

Dengan minimalnya permaslahan-permasalahan tersebut, maka kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan Apotek Kimia Farma No. 96 dapat terpenuhi.



DAFTAR REFERENSI

Keputusan Menteri Kesehatan No.1027/Kep/IX/2004. (2004). Keputusan Menteri

Kesehatan No.1027/Kep/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian

di Apotek. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1322/Menkes/Sk/X/2002.

(2002). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1322/Menkes/Sk/X/2002 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 922/Menkes/Per/X/1993 Tentang

Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek. Jakarta: Kementerian

Kesehatan Republik Indonesia.

Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009. (2009). Peraturan Pemerintah No. 51

Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian. Jakarta: Kementerian

Kesehatan Republik Indonesia.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 28/Menkes/Per/1978.

(1978). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.

28/Menkes/Per/1978 Tentang Penyimpanan Narkotika. Jakarta:

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Tim Penyelenggara dan Instruktur PKPA PT. Kimia Farma Apotek. (2012).

Materi Praktek Kerja Profesi Apoteker. Jakarta: PT. Kimia Farma Apotek.

Undang-Undang No. 35 tahun 2009. (2009). Undang-Undang No. 35 tahun 2009

tentang Narkotika. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Undang-undang No. 36 Tahun 2009 . (2009). Undang-undang No. 36 Tahun 2009

tentang Kesehatan. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Undang-Undang No. 5 Tahun 1997. (1997). Undang-Undang No. 5 Tahun 1997

tentang Psikotropika. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.


LAMPIRAN


Lampiran 1. Struktur Organisasi PT. Kimia Farma Apotek


53

Lampiran 2. Struktur Organisasi Apotek Kimia Farma No. 96

Manajer Apotek

Pengelola

Pelayanan Resep Swalayan

Apoteker Pendamping

Supervisor


54

Lampiran 3. Denah Lokasi Apotek Kimia Farma No. 96

Apotek KF No.96, Slipi

Jakarta Barat


55

Lampiran 4. Alur Pengadaan

DISTRIBUTOR Defecta

APOTEK KF NO.96

BM JAYA I

GUDANG PENGADAAN

PEMBERLIAN

MENDESAK

PBF langsung

Apotek Selain KF

APOTEK KF

Yang Lain

PBF KIMIA FARMA

BPBA

DROPPING

S

P FAKTUR

S

P

DROPPING

SP. NARKOTIKA FAKTUR


56

Lampiran 5. Bon Permintaan Barang Apotek (BPBA)

PT. Kimia Farma Apotek

APOTEK KF NO. 96

BON PERMINTAAN BARANG APOTIK

Ke Apotik :

NOMOR BPBA: 961205053

TANGGAL : 19/05/2012

No.

Nama

Obat Ktgr Stock

Avg.

Jual Jml Kemasan

Jml

Beri

Hrg

Satuan

Jml

Permintaan Askes

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30


57

Lampiran 6. Format Surat Pesanan Narkotika

Rayon : Model N.9

Np. S.P : Lembar ke 1 / 2 / 3 / 4

SURAT PESANAN NARKOTIKA

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : .................................................................................................

Jabatan : .................................................................................................

Alamat Rumah : .................................................................................................

Mengajukan pesanan NARKOTIKA kepada :

Nama Distributor : ....................................................................................

Alamat & No. Telepon : ....................................................................................

sebagai berikut

NARKOTIKA tersebut akan dipergunakan untuk keperluan

Apotik

: .....................................................................................................

Lembaga

STOK AKHIR : ...................... .....................................................

PEMESAN,

( ............................................. )

No. S.I.K.


58

Lampiran 7. Surat Pesanan Psikotropika

Nomor : ....................................

SURAT PESANAN PSIKOTROPIKA

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama :

Alamat :

Jabatan :

Mengajukan Permohonan kepada :

Nama Perusahaan :

Alamat :

Jenis PSIKOTROPIKA sebagai berikut :

Untuk keperluan pedagang besar farmasi/Apotek/Rumah Sakit/Sarana penyimpanan

sediaan farmasi Pemerintah/Lembaga penelitian dan / atau Lembaga Pendidikan *)

Nama :

Alamat :

Jakarta, ......................................

Penanggung jawab

SIP / SIK

Catatan:

*) coret yang tidak perlu


59

Lampiran 8. Surat Pengantar Laporan Pemakaian Narkotika dan

Psikotropika


60

Lampiran 9. Laporan Penggunaan Narkotika


61

Lampiran 10. Laporan Penggunaan Psikotropika


62

Lanjutan


63

Lampiran 11. Laporan Ikhtisar Penjualan Harian (LIPH)


64

KARTU BARANG PERACIKAN/

PENJUALAN BEBAS

Nama Barang :

Pabrik :

Kemasan :

Tgl No.

Dokumen + – Sisa Paraf ED

No.

Batch

Lampiran 12. Kartu Stok


65

Apotek

Jl. S. Parman Kav. G/12 A,

Slipi

Jakarta Barat 11420

Telp. (021) 5481140, 5321551

Fax. (021) 5350484

Apoteker:

Drs. Limaran S.

SIK : 3902 / B

Lampiran 13. Copy Resep

COPY RESEP

Salinan resep no. _______________ Tanggal ___________

Dari dr. __________________________________________

Dibuat tanggal ____________________________________

Untuk ___________________________________________

R/

pcc

Apotek Kimia Farma


66

Apotek

Jl. S. Parman Kav. G/12 A,

Slipi

Jakarta Barat 11420

Telp. (021) 5481140, 5321551

Fax. (021) 5350484

KUITANSI PEMBAYARAN

RESEP/TUNAI

Tanggal : No. :

Lampiran 14 Kuitansi Pembayaran

Sudah diterima dari :

Banyaknya Uang :

Untuk pembayaran resep-resep :

Tgl. ______ No. _____ Harga Rp. _________ Yang Sakit ________ Dokter ______





Jumlah Rp. Jakarta,


67

Lampiran 15. Etiket dan Label

Etiket Dalam Etiket Luar

Label Obat

ANTIBIOTIK

PASTIKAN OBAT DIMINUM

SAMPAI HABIS DALAM WAKTU

YANG SAMA DAN TERBAGI RATA

OBAT LUAR

JANGAN DIMINUM

JANGAN DITELAN

Hindarkan mengendarai kendaraan

dan menjalankan mesin,

serta jauhi alkohol selama

menggunankan obat ini

Obat ini diminum saat perut

kosong (1jam sebelum makan

atau 2 jam sesudah makan)

Obat ini diminum secara

teratur, jangan hentikan

tanpa konsultasi dokter

KOCOK DULU

Apotek

Jl. S. Parman Kav. G/12 A, Slipi

Jakarta Barat 11420

Telp. (021) 5481140, 5321551

Fax. (021) 5350484

Apoteker:

Drs. Limaran S. SIK : 3902 / B

No. : _________________ Tanggal : ________________

Nama : __________________________________________

Cap / Tab

..................... x sehari ..................... Bungkus

Sendok makan / Teh

Sebelum / Sesudah Makan

Apotek

Jl. S. Parman Kav. G/12 A, Slipi

Jakarta Barat 11420

Telp. (021) 5481140, 5321551

Fax. (021) 5350484

Apoteker:

Drs. Limaran S. SIK : 3902 / B

No. : _________________ Tanggal : ________________

Nama : __________________________________________

Cap / Tab

..................... x sehari ..................... Bungkus

Sendok makan / Teh

Sebelum / Sesudah Makan



EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

APOTEK KIMIA FARMA NO. 96

TUGAS KHUSUS PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER


ANGKATAN LXXIV



DEPOK

JUNI 2012


i

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ............................................................................................... i

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. ii

DAFTAR TABEL ....................................................................................... iii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... iv

BAB 1. PENDAHULUAN ........................................................................ 1 1.1 Latar Belakang ........................................................................ 1

1.2 Tujuan ..................................................................................... 2

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... 3 2.1 Standar Pelayanan Kefarmasian Apotek ................................. 3

2.1.1 Pengelolaan Sumber Daya Apotek ............................... 3

2.2 Jenis-Jenis Pelayanan di Apotek ............................................. 5

2.2.1 Pelayanan di Saat Penjualan .......................................... 5

2.2.2 Pelayanan Sesudah Penjualan ........................................ 6

2.3 Kepuasan Pelanggan ............................................................... 7

2.3.1 Evaluasi Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap

Kualitas Pelayanan di Apotek ........................................ 7

2.3.1.1 Analisis Diagram Kartesius ............................... 11

BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN ................................................. 13 3.1 Waktu dan Tempat Pelaksanaan Tugas Khusus ..................... 13

3.2 Metode Pengumpulan Data ..................................................... 13

3.3 Evaluasi Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap

Kualitas Pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 96 ............... 13

BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................... 16

BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 23

4.1 Kesimpulan ............................................................................. 23

4.2 Saran ....................................................................................... 23

DAFTAR REFERENSI ............................................................................ 24

LAMPIRAN ............................................................................................... 25


ii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Diagram Kartesius .................................................................. 12

Gambar 3.1. Diagram Kartesius .................................................................. 15

Gambar 4.1. Diagram Kartesius Evaluasi Kualitas Pelayanan di Apotek

Kimia Farma No. 96 ............................................................... 18


iii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1. Lima Dimensi Kualitas .............................................................. 14

Tabel 4.1. Hasil Rekapitulasi Data Identitas 100 Responden ..................... 16


iv

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Kuisioner Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas

Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kimia Farma No. 96 .............. 26

Lampiran 2. Diagram Batang Usia 100 Responden ........................................... 29

Lampiran 3. Diagram Batang Jenis Kelamin 100 Responden ........................... 29

Lampiran 4. Diagram Batang Tingkat Pendidikan 100 Responden ................... 29

Lampiran 5. Diagram Batang Tingkat Pendapatan 100 Responden .................. 30

Lampiran 6. Diagram Batang Pekerjaan 100 Responden .................................. 30

Lampiran 7. Diagram Batang Sumber Informasi 100 Responden Mengenai

Apotek Kimia Farma No. 96 ......................................................... 31

Lampiran 8. Diagram Batang Alasan Responden Memilih Apotek Kimia

Farma No. 96 ................................................................................. 31

Lampiran 9. Diagram Batang Intensitas Kunjungan Responden Ke Apotek

Kimia Farma No. 96 ...................................................................... 32

Lampiran 10. Diagram Batang Tujuan Pembelian Obat di Apotek Kimia

Farma No. 96 ................................................................................. 32

Lampiran 11. Tabel Hasil Analisis Data Kuisioner Berdasarkan Tingkat

Kepentingan dan Kepuasan 100 Responden ................................. 33

Lampiran 12. Hasil Analisis Data Rata-rata Kuisioner Berdasarkan Tingkat

Kepentingan dan Kepuasan Responden ........................................ 34



BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 tahun

2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian, pelayanan kefarmasian adalah suatu

pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan

sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan

mutu kehidupan pasien.

Orientasi pelayanan kefarmasian telah bergeser dari pelayanan obat (drug

oriented) menjadi pelayanan pasien (patient oriented) yang bertujuan untuk

meningkatkan kualitas hidup pasien. Dengan adanya pergeseran orientasi tersebut

menuntut apoteker untuk lebih berperan aktif dalam melaksanakan komunikasi,

informasi dan edukasi obat kepada pasien dalam bentuk konseling. Selain itu,

seorang apoteker juga diharapkan dapat memberikan penyuluhan kepada

masyarakat tentang penggunaan obat yang tepat, aman dan rasional. Pelayanan

kefarmasian dapat dilakukan di apotek, instalasi farmasi rumah sakit, puskesmas,

klinik, toko obat atau praktek bersama.

Berdasarkan Permenkes No. 1332/MenKes/SK/X/2002 tentang Ketentuan

dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek, apotek adalah suatu tempat dilakukan

pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan

lainnya kepada masyarakat. Kepuasan pelanggan akan kualitas pelayanan

kefarmasian yang diberikan oleh apotek merupakan suatu kunci keberhasilan dari

sebuah apotek. Evaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

kefarmasian di apotek dapat diketahui dengan membagikan kuisioner kepada

pelanggan kemudian hasilnya dianalisis dengan menggunakan diagram kartesius

(Menkes, 2004).

Oleh karena itu, peserta Praktek Kerja Profesi Apoteker diberi tugas khusus

untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di

Apotek Kimia Farma No. 96 sehingga dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi

untuk meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian di apotek.


2


1.2 Tujuan

Tugas khusus yang diberikan selama Praktek Kerja Profesi Apoteker

(PKPA) bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan Apotek Kimia Farma No. 96.



BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Standar Pelayanan Kefarmasian Apotek

Pelayanan (service) merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang

atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Pelayanan

kefarmasian di apotek saat ini telah mengalami perubahan dimana semula

berorientasi pada pada obat/komoditi menjadi berorientasi kepada pasien yang

berazaskan pada pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care). Dalam

mewujudkan konsep pharmaceutical care, Kementerian Kesehatan bekerja sama

dengan Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia (ISFI) telah menyusun standar

pelayanan kefarmasian di apotek guna menjamin kualitas pelayanan kefarmasian

kepada masyarakat (Menkes, 2004), yang meliputi :

a. Pelayanan resep, yang meliputi skrining resep, kesesuaian farmaseutik, dan

penyiapan obat.

b. Promosi dan Edukasi, yaitu dalam rangka pemberdayaan masyarakat, farmasis

harus berpartisipasi secara aktif dalam promosi dan edukasi. Farmasis ikut

membantu diseminasi informasi, antara lain dengan penyebaran leaflet/brosur,

poster, penyuluhan dan lain-lain.

c. Pelayanan residensial (home care). Farmasis sebagai care giver diharapkan

juga melakukan pelayanan kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah

khususnya untuk kelompok lansia dan pasien dengan pengobatan penyakit

kronis lainnya dengan membuat catatan pengobatan (medical record).

2.1.1. Pengelolaan Sumber Daya Apotek

a. Sumber Daya Manusia

Apotek harus dikelola oleh farmasis yang profesional, farmasis senantiasa

harus memiliki kemampuan menyediakan dan memberikan pelayanan yang baik,

mengambil keputusan yang tepat, kemampuan berkomunikasi antar profesi,

menempatkan diri sebagai pimpinan multidisipliner, kemampuan mengelola

sumber daya manusia (SDM) secara efektif, selalu belajar sepanjang karier dan


4


membantu memberi pendidikan serta memberi peluang untuk meningkatkan

pengetahuan orang lain (Menkes, 2004).

b. Sarana dan Prasarana

Apotek berlokasi pada daerah yang mudah dikenali masyarakat, terdapat

petunjuk yang jelas tentang apotek dan mudah diakses. Masyarakat harus diberi

akses secara langsung dan mudah oleh farmasis untuk memperoleh informasi dan

konseling. Lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya, harus bebas dari

hewan pengerat, serangga dan memiliki suplai listrik yang konstan terutama untuk

lemari pendingin. Apotek harus memiliki (Menkes, 2004):

1. Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien.

2. Tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, termasuk penempatan

brosur/materi informasi.

3. Ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi dengan meja

dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan medikasi pasien.

4. Ruang racikan.

5. Keranjang sampah yang tersedia untuk staf dan pasien. Perabotan apotek harus

tertata rapi, lengkap dengan rak-rak penyimpanan obat dan barang-barang lain

yang tersusun rapi, terlindung dari debu, kelembaban dan cahaya yang

berlebihan, serta diletakkan pada kondisi ruangan dengan temperatur yang

ditetapkan.

c. Pengelolaan Sediaan Farmasi dan Perbekalan Kesehatan lainnya

Pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya harus

dilakukan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku, meliputi

perencanaan, pengadaan, penyimpanan dan pelayanan. Pengeluaran obat memakai

sistem first in first out (FIFO) dan first expired first out (FEFO) (Menkes, 2004).

d. Administrasi

Dalam menjalankan pelayanan kefarmasian, apotek perlu melakukan

kegiatan administrasi umum dan administrasi pelayanan. Kegiatan administrasi

umum meliputi pencatatan, pengarsipan, pelaporan narkotik, psikotropik dan


5


dokumentasi sesuai ketentuan yang berlaku serta kegiatan administrasi pelayanan

meliputi pengarsipan resep, catatan pengobatan pasien dan hasil monitoring

penggunaan obat (Menkes, 2004).

2.2. Jenis-Jenis Pelayanan di Apotek

2.2.1. Pelayanan Disaat Penjualan (Sales Service)

Sales service adalah pelayanan yang diberikan oleh apotek kepada

konsumen pada saat konsumen sedang membeli obat di apotek.

Jenis pelayanan ini antara lain dapat berupa (Umar, 2011):

1. Keramahan (friendliness), yaitu petugas apotek disaat menyambut kedatangan

konsumen. Disadari atau tidak keramahan petugas apotek yang berupa

senyuman dan sapaan yang santun dalam menyambut konsumen, dapat

emngurangi beban penyakit yang diderita dan member semangat hidup

konsumen.

2. Keamanan (savetiness) dan kenyamanan (comfortness) ruang tunggu, yaitu

petugas apotek selalu menjaga keamanan dan kenyamanan fasilitas konsumen

yang berupa ruang tunggu, toilet, musholla, halaman parker yang aman dan

nyaman, sehingga dapat memberikan perasaan tenang (senang) dan dapat

mengurangi tingkat emosional konsumen yang sedang labil.

3. Kelengkapan (avaibility) perbekalan farmasi, yaitu petugas apotek harus

menjaga kelengkapan barang (stock), sehingga dapat meringankan beban biaya

dan tenaga konsumen karena tidak harus berpindah-pindah dari satu apotek ke

apotek lainnya.

4. Kecepatan (speediness) pelayanan, yaitu petugas apotek harus selalu bekerja

teliti dan cept agar waktu tunggu memperoleh obat tidak terlalu lama, sehingga

dapat mengurangi kegelisahan atau kecemasan dan tingkat emosional

konsumen yang sedang labil.

5. Harga (price) yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayanan, yaitu petugas

apotek harus dapat menjadi penasehat (advisor) terhadap setiap kelas

konsumen yang datang agar konsumen dapat memperoleh obat dengan harga

yang tidak mahal, sehingga dapat meringankan beban biaya yang harus


6


dikeluarkan karena tidak semua konsumen berasal dari orang kaya yang

mampu membayar biaya obat.

6. Kecekatan dan keterampilan (emphaty), yaitu petugas apotek selalu siap untuk

membantu dan memberikan jalan keluar, bila ada hambatan dengan harga atau

ketersediaan perbekalan obat yang dibutuhkan konsumen. Bantuan infoormasi

jalan keluar dari petugas apotek untuk mengganti obat yang mahal dengan obat

generik atau mengganti dengan obat sejenis dengan seizing dokternya atau

membantu membelikan obat di apotek lain serta mengantarkan kerumah. Bisa

jadi hal ini merupakan sesuatu yang dapat melebihi ekspektasi konsumen.

7. Informasi (informative), yaitu petugas apotek baik diminta ataupun tidak harus

selalu pro-aktif memberikan informasi tentang cara dan waktu menggunakan

obat, jumlah pemakaian dalam sehari, cara menyimpan perbekalan farmasi di

rumah atau di kantor, cara mengatasi efek samping yang mungkin akan terjadi,

sehingga dapat membuat konsumen merasa aman dengan obat yang dibeli.

8. Bertanggung jawab (responsible), yaitu petugas apotek selalu memberikan

nomor telefon khusus apotek yang dapat dihubungi konsumen, bila terjadi

sesuatu dengan obat yang dibeli, sehingga dapat membuat konsumen memiliki

tempat mngadu (konsultasi) yang dapat diandalkan.

2.2.2. Pelayananan Sesudah Penjualan (After Sales Service)

After sales service adalah pelayanan yang diberikan oleh apotek kepada

konsumen setelah konsumen membeli dan mengguanakan obat. Jenis pelayanan

ini antara lain dapat berupa (Umar, 2011):

1. Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumen (consumer medication

profile), yaitu petugas apotek menyediakan data-data mengenai nama dan

alamat, umur dan status, waktu membeli obat, jenis obat yang dibeli, nama dan

alamat dokter penulis resep konsumen, yang sewaktu-waktu dibutuhkan oleh

konsumen (kecuali setelah 3 tahun).

2. Peduli (care) terhadap penggunaan obat oleh konsumen, yaitu setelah 3-4 hari

petugas apotek menanyakan efek obat terhadap penyakitnya, cara dan waktu

penggunaan obat yang dilakukan, jumlah obat yang digunakan dalam sehari,

cara penyimpanan obat dirumah dan efek samping yang dialami oleh


7


konsumen. Rasa peduli dan ikut merasakan penderitaan dari petugas apotek,

dapat membuat konsumen merasa sangat diperhatikan dan dihormati sehingga

ingat akan kepedulian petugas apotek.

3. Jaminan (guarantee), yaitu petugas apotek siap mengganti, menukar obat yang

rusak, kurang atau tidak sesuai dengan permintaan resepnya dan mengantarkan

kerumah konsumen tanpa adanya tambahan biaya yang dibebankan ke

konsumen.

4. Dapat diandalkan (reliable), yaitu petugas apotek cepat dalam memberikan

bantuan atau memberikan informasi jalan keluar terhadap keluhan mengenai

khasiat obat yang digunakan atau efek samping yang dialami oleh konsumen.

2.3. Kepuasan Pelanggan

Pelayanan yang baik berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan

pelanggan atau dalam hal ini pasien dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke

apotek yang sama. Hal ini akan merupakan promosi dari mulut ke mulut bagi

calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek (Tim

Penyelenggara dan Pengajar PKPA, 2012).

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai tingkat keadaan perasaan

seseorang sebagai hasil dari membandingkan kinerja suatu produk dengan

harapan seseorang terhadap produk tersebut. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi

dari adanya perbedaan antara pengalaman yang dirasakan seseorang dalam

menerima pelayanan dengan harapan. Jika pengalaman kurang dari harapan,

pelanggan tidak dipuaskan. Bila pengalaman sama dengan harapan, pelanggan

puas dan apabila pengalaman melebihi harapan, pelanggan sangat dipuaskan

(Kotler, 1994).

2.3.1 Evaluasi Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan di

Apotek

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan sangat

menentukan apakah pelanggan akan membeli produk yang ditawarkan atau tidak,

hal ini tergantung dari apa yang dirasakan oleh pelanggan dalam menerima

pelayanan. Kualitas pelayanan adalah senjata ampuh dalam keunggulan apotek.


8


Pelayanan merupakan kunci sukses suatu apotek, oleh karena itu kualitas

pelayanan harus menjadi fokus perhatian manajemen apotek dalam menjalankan

usaha. Hal ini disebabkan dengan pelayanan yang berkualitas akan banyak

mendatangkan pelanggan yang berarti penjualan pun akan meningkat, akan tetapi

jika gagal dalam memberikan pelayanan maka dapat dipastikan apotek juga akan

mengalami kegagalan. Selain itu, perlunya dilakukan layanan pelanggan yang

baik di apotek dikarenakan oleh hal-hal berikut :

1. Meningkatnya persaingan dengan makin banyaknya apotek di suatu area

tertentu.

2. Pelanggan yang semakin kritis dan semakin banyak yang mengerti mengenai

hak konsumen dalam pelayanan kesehatan

3. Banyaknya petugas apotek yang masa bodoh, cuek atau kurang memperhatikan

keinginan dan kebutuhan pelanggan;

4. Merupakan cara yang efektif untuk menarik pelanggan agar menjadi loyal pada

apotek.

Kualitas pelayanan hanya dapat dipahami dari sudut pandang pelanggan,

oleh karena itu kita harus merumuskan kualitas pelayanan dari sudut pandang

pelanggan, jika pelanggan kita mengatakan kita telah memberikan pelayanan yang

bermutu, maka barulah juga dapat mengatakan hal yang serupa. Kualitas

pelayanan dapat kita evaluasi dengan membuat kuesioner yang dibagikan kepada

pelanggan dimana pada kuesioner tersebut terdapat hal-hal yang berhubungan

dengan kualitas pelayanan yang telah diberikan. Hal ini dapat dijadikan evaluasi

untuk meningkatkan kualitas pelayanan apotek yang lebih baik.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting, karena

pelanggan adalah orang yang merasakan bagaimana pelayanan yang telah

diberikan oleh lembaga pelayanan kesehatan. Mereka dapat menentukan seperti

apa dan bagaimana kualitasnya dan dapat menyampaikan apa dan bagaimana yang

menjadi kebutuhan mereka. Selain itu pengukuran terhadap kepuasan pelanggan

dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan

implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.

Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan

pelanggan (Kotler, 1994), yakni :


9


a. Sistem keluhan dan saran

Memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan dan saran dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar atau

customer hot lines, sehingga perusahaan dapat bereaksi secara tanggap dan cepat

dalam mengatasi masalah yang timbul.

b. Ghost shopping

Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan dan bersikap sebagai

pembeli potensial kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenahi kekuatan

dan kelemahan dari pelayanan yang telah diberikan.

c. Lost customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau

pindah ke tempat lain agar dapat diketahui kenapa hal tersebut dapat terjadi.

d. Survey kepuasan pelanggan

Penelitian dilakukan dengan melalui pos, telepon, wawancara langsung dan

kuesioner. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan juga dapat memberikan tanda positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Metode survey ini

dapat menggunakan pengukuran dengan beberapa cara, yaitu :

1. Directly reported satisfaction.

Pengukuran dengan menanyakan langsung terhadap pelayanan yang telah

diterima. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui berbagai pertanyaan,

seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan sebuah perusahaan.

2. Problem analysis

Responden diminta mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah

yang dihadapi berkaitan dengan penawaran dan kinerja perusahaan serta saran-

saran untuk perbaikan.

3. Importance/performance rating

Responden diminta untuk membuat peringkat dari berbagai elemen

pelayanan. Ukuran pembuatan peringkat ini berdasarkan kepentingan elemen di

mata pelanggan serta seberapa jauh pelayanan yang diberikan perusahaan

memenuhi elemen tersebut.


10


4. Derived dissastifaction

Pertanyaan yang diajukan kepada responden menyangkut dua hal, yaitu

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

Parameter kepuasan pelanggan juga dapat diukur dengan lima dimensi

kualitas pelayanan, yaitu (Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A., dan Berry, L.,

1994):

1. Tangibles (nyata)

“The appearance of physical facilities, equipment, personnel, and

communication”, yaitu penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personel, dan

alat-alat komunikasi, seperti tampilan interior/eksterior bangunan, seragam

petugas/karyawan, peralatan yang dipakai dan lain-lain.

2. Reliability (konsistensi)

“The ability to perform promises services dependably and accurately.

Involves consistency of performance and dependability”, yaitu kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik yang telah dijanjikan secara

akurat dan konsisten.

3. Responsiveness (daya tanggap)

“The willingness to help customers and provide promt service. Concerns the

willingness or readiness of employees to provide service”, yaitu kemauan,

keinginan dan kesiapan karyawan perusahaan untuk membantu pelanggan dalam

memecahkan permasalahan yang dihadapinya dengan cepat dan tanggap.

4. Emphaty (perhatian)

“The provision of caring, individualized attention to customers. It involves

making the effort to understand the customer’s needs”, yaitu kepedulian dan

perhatian yang diberikan oleh perusahaan maupun karyawan kepada setiap

pelanggan secara individu, termasuk di dalamnya mengerti tentang apa yang

dibutuhkan pelanggan. Hal ini meliputi kegiatan mempelajari kebutuhan

pelanggan, memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan dan

mengenal secara lebih dekat tiap pelanggan.


11


5. Assurance (jaminan)

“The knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust

and convidence”, yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan

mereka untuk mengembangkan kepercayaan dan keyakinan atau tingkat

pengetahuan dan tingkat sopan santun yang harus dimiliki pada pelanggan.

2.3.1.1 Analisis Diagram Kartesius

Analisis Diagram Kartesius adalah suatu analisis yang didasarkan pada hasil

pemetaan seluruh pernyataan dimensi kualitas layanan (Tangibles, Reliablity,

Responsiveness, Assurance dan Emphaty) dari hasil pengolahan data penelitian

pada suatu diagram Kartesius.

Diagram Kartesius dibagi dalam 4 (empat) bagian yang dinamakan kuadran,

diperoleh berdasarkan perpotongan garis antara sumbu X dan sumbu Y pada

diagram sumbu XY. Sumbu X merupakan nilai nilai persepsi pelanggan

sedangkan sumbu Y merupakan ekspektasi/harapan pelanggan.

Kuadran I

Kuadran ini menunjukkan harapan (kepentingan) dan kepuasan pelanggan

lebih tinggi dari rata-rata.

Kuadran II

Kuadran ini menunjukkan harapan (kepentingan) pelanggan lebih tinggi dari

rata-rata, akan tetapi kurang mendapat perhatian dari pihak Apotek.

Kuadran III

Kuadran ini menunjukkan harapan (kepentingan) pelanggan kurang dari

rata-rata.

Kuadran IV

Kuadran ini menunjukkan harapan (kepentingan) pelanggan kurang dari

rata-rata dan kualitas layanan ini dinilai tidak begitu penting oleh responden.


12


Gambar 2.1 Diagram Kartesius

Kuadran II Kuadran I

Kuadran III Kuadran IV

Ekspektasi

/ Harapan

Pelanggan

Persepsi Pelanggan / Kepuasan



BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Waktu dan Tempat Pelaksanaan Tugas Khusus

Tugas khusus dilaksanakan selama Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA)

periode 11 Mei – 16 Mei 2012 di Apotek Kimia Farma No. 96 Jl. Letjen S.

Parman Kav. G/12 A Slipi Jakarta Barat 11420.

3.2 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan wawancara

berdasarkan kuisioner dengan 100 responden Apotek Kimia Farma No. 96 sebagai

sampel. Untuk mengatasi kelemahan-kelemahan dalam pengumpulan data,

pertanyaan yang diajukan singkat dan jelas, lama waktu wawancara sekitar 15

menit.

3.3 Evaluasi Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan

Apotek Kimia Farma No. 96

Analisis dilakukan dengan menghitung data yang diperoleh dari kuisioner

dengan menggunakan model weighted servqual yang dikembangkan oleh Cronin

& Taylor dengan menambahkan variabel bobot kepentingan (importance) dalam

persamaan servqual. Kuisioner ini mencakup pertanyaan mengenai fasilitas

berwujud/fisik (tangibility), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy).

Dalam kuisioner terdapat 23 butir pertanyaan yang menggambarkan harapan

dan kepentingan konsumen serta kinerja Apotek terhadap kualitas pelayanan yang

diterima pelanggan. Dua puluh tiga butir pertanyaan tersebut dikelompokkan ke

dalam lima dimensi kualitas sebagai berikut:


14


Tabel 3.1. Lima Dimensi Kualitas

Dimensi Butir Pertanyaan dalam Dimensi

Kehandalan Pertanyaan IA-IH

Ketanggapan/ Daya Tanggap Pertanyaan IIA-ID

Jaminan/Keyakinan Pertanyaan IIIA-IIIB

Empati Pertanyaan IVA-IVC

Fasilitas Berwujud (nyata/fisik) Pertanyaan VA-VF

Masing-masing pernyataan diberi skor dengan rasio 1 sampai 5. Untuk

mengukur indikator kinerja/kepuasan, skala rasio yang digunakan adalah nilai 1

(Tidak Puas), 2 (Kurang Puas), 3 (Cukup Puas), 4 (Puas) sampai dengan nilai 5

(Sangat Puas). Untuk mengukur indikator ekspektasi/kepentingan digunakan skala

rasio yang sama yaitu nilai 1 (Tidak Penting), 2 (Kurang Penting), 3 (Cukup

Penting), 4 (Penting) sampai dengan nilai 5 (Sangat Penting). Setelah didapat

jumlah keseluruhan nilai kepuasan dan nilai kepentingan, selanjutnya dihitung

tingkat kepuasan pelanggan.

Dalam tugas khusus ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf

X dan Y. Variabel tersebut digunakan dalam diagram kartesius yang merupakan

suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis

yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y), di mana X merupakan tingkat

kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan, sedangkan

Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan, selanjutnya sumbu mendatar (X)

akan diisi oleh nilai rata-rata tingkat kepuasan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan

diisi oleh nilai tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

Data yang dihasilkan adalah nilai titik potong antara penilaian kepuasan

pelanggan dan penilaian kepentingan pelanggan dari masing-masing pertanyaan

yang kemudian titik tersebut dimasukkan pada daerah kuadran yang telah

ditentukan, yaitu daerah kuadran I, kuadran II, kuadran III dan kuadran IV,

sehingga diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

Apotek Kimia Farma No. 96.


15


Gambar 3.1 Diagram Kartesius

Kuadran II

Prioritas Utama

Kuadran I

Pertahankan prestasi

Kuadran III

Prioritas rendah

Kuadran IV

Berlebihan

Persepsi Pelanggan / Kepuasan (X)

Ekspektasi /

Harapan

Pelanggan

(Y)



BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

Evaluasi kualitas pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 96 telah dilakukan

dengan membagikan kuisioner kepada 100 responden. Adapun kuisioner yang

telah dibagikan kepada responden dapat dilihat pada Lampiran 1, dimana

kuisioner tersebut terdiri dari beberapa pertanyaan yang mewakili lima aspek,

yaitu realibility (kehandalan), assurance (jaminan/keyakinan), tangible (fasilitas

berwujud/nyata/fisik), empathy (empati) dan responsiveness (ketanggapan).

Hasil rekapitulasi data kuisioner mengenai identitas 100 responden

berdasarkan tingkat usia, jenis kelamin, pendidikan, pendapatan/bulan, pekerjaan,

sumber informasi responden mengenai Apotek Kimia Farma No. 96, alasan

responden memilih Apotek Kimia Farma No.96, intensitas kunjungan dan tujuan

pembelian obat di apotek dapat dilihat pada Tabel 4.1. dan Lampiran 2-10.

Tabel 4.1. Hasil Rekapitulasi Data Identitas 100 Responden

No. Data Identitas Pelanggan Skor

a. Usia

Remaja : 13-17tahun 11

Dewasa : 18-49tahun 58

Orang Tua : > 50 tahun 31

b. Jenis Kelamin

Laki-laki 48

Perempuan 52

c. Pendidikan

Tidak Tamat SD -

SD 4

SMP 7

SMA 34

Perguruan tinggi 55

d. Pendapatan/bulan

<Rp. 1.000.000,00 21

Rp. 1.000.000,00 – Rp. 5.000.000,00 39

>Rp. 5.000.000,00 40


17


e. Pekerjaan

Pelanggan/mahasiswi 8

Pegawai swasta 16

Wiraswasta 26

Ibu rumah tangga 11

Pegawai Negri Sipil 15

Lain-lain 24

f. Darimana Anda mengetahui Apotek Kimia Farma?

Dokter 41

Saudara 13

Teman/tetangga 19

Iklan/brosur 3

Kebetulan lewat 24

g. Alasan memilih Apotek Kimia Farma Slipi

Dekat 35

Harga obat murah 19

Obat lengkap 42

Samping dokter praktek 15

Lokasi strategis 22

Informasi obat dari apoteker 6

Ramah dan cepat 12

Lain-lain 13

h. Sudah berapa kali Anda mendatangi Apotek ini

Baru pertama kali 20

2-5 kali 27

Lebihdari 5 kali 53

i. Resep atau obat yang Anda tebus/beli untuk

Diri sendiri 45

Anak/Keluarga 54

Orang lain 1

Hasil rekapitulasi data kuisioner mengenai evaluasi kualitas pelayanan di

Apotek Kimia Farma No. 96 dianalisis dengan menggunakan metode weighted

servqual yang dikembangkan oleh Cronin & Taylor dengan menambahkan

variable bobot kepentingan (importance) dalam metode servqual. Pada Gambar

4.1. terdapat diagram kartesius yang terdiri dari beberapa kuadran, yaitu:


18


Gambar 4.1. Diagram Kartesius Evaluasi Kualitas Pelayanan

di Apotek Kimia Farma No. 96

Keterangan:

IA Kecepatan pelayanan obat

IB Kecepatan pelayanan resep

IC Kelengkapan Obat

ID Kerasionalan harga obat

IE Penampilan petugas

IF Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum

IG Petugas selalu siap membantu

IH Jaminan kecepatan pelayanan yang lebih dari 15 menit akan diberi diskon

IIA Petugas cepat tanggap terhadap kebutuhan konsumen

IIB Petugas mampu memberikan penyelesaian masalah yang dihadapi konsumen

IIC Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen

IID Konsumen mendapat informasi yang jelas dan mudah di mengerti tentang resep/obat yang

ditebus

IIIA Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja

IIIB Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta

IVA Petugas memberikan perhatian terhadap kebutuhan konsumen

IVB Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial

IVC Konsumen merasa nyaman selama menunggu obat

VA Tersedia lahan parkir

VB Ruang tunggu bersih dan nyaman

VC Apotek terlihat bersih dan rapi

VD Penataan etalase dan ruang apotek

VE Tampilan gedung apotek

VF Tata letak obat (desain swalayan) mempermudah konsumen dalam mencari obat/produk

yang diinginkan

I A

I B I C

I D

I E

I F

V B

I H

II A

III A II C

II D

IV A

III B II B

IV B IV C V A

I G

V C V D

V E V F

3,6

3,8

4

4,2

4,4

4,6

4,8

3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1

Diagram Kartesius Evaluasi Kualitas Pelayanan

di Apotek Kimia Farma No. 96


19


1. Kuadran I

Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa terdapat beberapa variabel yang

terletak pada kuadran I, yaitu:

a. IG (Petugas selalu siap membantu),

b. IIB (Petugas mampu memberikan penyelesaian masalah yang dihadapi

konsumen)

c. IID (Konsumen mendapat informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang

resep/obat yang ditebus)

d. IIIB ( Obat yang diberikan sesuai obat yang diminta)

e. IVA (Petugas memberikan perhatian terhadap kebutuhan konsumen)

f. IVB (Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa

memandang status sosial)

Hal ini menunjukkan bahwa harapan (kepentingan) dan kepuasan pelanggan

pada variabel-variabel tersebut lebih tinggi dari rata-rata, sehingga dapat

disimpulkan pelanggan sangat puas akan pelayanan yang diberikan Apotek Kimia

Farma No.96. Oleh karena itu, diharapkan Apotek Kimia Farma No. 96 tetap

mempertahankan kinerjanya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Pelanggan yang merasa sangat puas atas segala fasilitas maupun pelayanan di

Apotek Kimia Farma No. 96 dapat menjadi media promosi secara gratis, sehingga

dapat meningkatkan keuntungan apotek.

Dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan dan pelayanan

informasi obat perlu ditunjang dengan pengetahuan dan keterampilan petugas di

apotek, khususnya apoteker. Dengan adanya swamedikasi, menuntut Apoteker

untuk berperan aktif dan harus memiliki kemampuan dalam bidang farmakologi,

farmakoterapi, disamping ilmu manajemen untuk mengelola suatu apotek.

Sikap petugas yang perhatian, selalu membantu dan memberikan pelayana

tanpa memandang status sosial merupakan hal yang menunjang kepuasan

pelayanan kefarmasian di dalam apotek ini. Pelayanan yang berkualitas secara

langsung akan mendatangkan pelanggan yang banyak dan meningkatkan omset

penjualan, sedangkan apabila pelayanan yang diberikan kurang maksimal akan

mengurangi jumlah pelanggan dan bisnis pun akan mengalami penurunan bahkan

kegagalan.


20


2. Kuadran II


terletak pada kuadran II, yaitu:

a. IB (Kecepatan pelayanan resep)

b. IC (Kelengkapan Obat)

c. ID (Kerasionalan harga obat)

Hal ini menunjukkan bahwa harapan (kepentingan) pelanggan lebih tinggi

dari rata-rata, akan tetapi kurang mendapat perhatian dari pihak Apotek Kimia

Farma No.96 sehingga persepsi pelanggan terhadap kualitas layanannya dibawah

rata-rata. Hal ini mengakibatkan pelanggan kurang puas atas pelayanan yang telah

diberikan oleh Apotek kimia Farma No. 96.

Hal ini harus diperhatikan oleh pihak apotek, sebab sebagian besar

responden yang menebus obat di Apotek tentunya dalam keadaan terdesak sangat

membutuhkan obat tersebut sehingga kecepatan dalam pelayanan resep dan

kelengkapan obat sangat penting dalam mengelola sebuah apotek. Apabila

pelayanan resep lambat dan obat yang tersedia juga sedikit dapat membuat

pelanggan pindah ke apotek lain yang berdampak pada kerugian bisnis apotek.

Meskipun demikian, pelayanan resep dapat berjalan lambat mungkin disebabkan

apotek sedang sangat ramai sedangkan jumlah petugas apotek terbatas sehingga

tidak bisa melayani seluruh permintaan pelanggan sekaligus.

Selain itu, kerasionalan harga juga mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Terkadang pelanggan salah persepsi dengan mengatakan harga obat di apotek lain

lebih murah, sehingga pelanggan tidak jadi membeli obat di Apotek Kimia Farma

No. 96, hal ini mungkin disebabkan apotek tersebut masih menggunakan harga

stok lama sedangkan untuk harga terbaru dari obat tersebut telah naik.

3. Kuadran III


terletak pada kuadran III, yaitu:

a. IE (Penampilan petugas)

b. IH (Jaminan kecepatan pelayanan yang lebih 15 menit diberikan diskon)

c. VA (Tersedia lahan parkir)

d. VB (Ruang tunggu bersih dan nyaman)


21


e. VE (Tampilan gedung apotek)

Hal ini menunjukkan bahwa harapan (kepentingan) pelanggan kurang dari

rata-rata. Hal ini mengakibatkan responden tidak merasa puas atas kualitas

layanan apotek, akan tetapi responden juga tidak menjadikan hal tersebut menjadi

prioritas utama, melainkan hanya sebagai prioritas sampingan.

Penampilan petugas yang rapi dapat menciptakan rasa percaya pelanggan

terhadap petugas. Jaminan kecepatan pelayanan lebih dari 15 menit akan diberi

diskon 10% merupakan salah satu cara Apotek Kimia Farma No. 96 dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan ini hanya diberikan untuk

pelayanan obat dalam bentuk bukan racikan.

Desain interior dan eksterior juga perlu diperhatikan dalam mendirikan

apotek sebab hal ini dapat mempengaruhi daya tarik pelanggan untuk datang ke

apotek. Selain itu desain interior dan eksterior juga harus memberikan rasa

nyaman pada pelanggan agar pelanggan betah di apotek dan mampu membuat

pelanggan untuk berkunjung kembali ke apotek.

Ketersediaan lahan parkir juga perlu diperhatikan dalam mengelola sebuah

apotek. Meskipun letak apotek strategis, akan tetapi tidak ditunjang dengan lahan

parkir yang memadai akan membuat pelanggan enggan untuk ke apotek. Dengan

adanya jaminan ini, Apotek dituntut untuk segera memberikan pelayanan obat.

4. Kuadran IV


terletak pada kuadran III, yaitu:

a. IF (Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum)

b. IIC (Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen)

c. III A (Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam

bekerja)

d. VC (Apotek terlihat bersih dan rapi).

Hal ini menunjukkan harapan (kepentingan) pelanggan kurang dari rata-rata

dan kualitas layanan ini dinilai tidak begitu penting oleh responden, namun

persepsi responden terhadap kualitas layanan lebih besar dari rata-rata, atau pihak

manajemen apotek telah melakukan pelayanan yang baik sangat baik sebagai

sesuatu yang mungkin berlebihan. apotek telah berhasil melakukan kinerjanya


22


dengan sebaik mungkin, di sisi lain responden tidak merasakan manfaatnya, atau

dapat dikatakan terjadi inefisiensi. Oleh karena itu, maka dapat dikatakan bahwa

apotek telah memberikan layanan dengan baik, tetapi tidak memiliki manfaat

yang berarti bagi kepuasan pelanggan.

Selain itu, pada Gambar 4.1 terdapat beberapa titik yang terdapat pada garis

koordinat x dan y, yaitu:

1. Titik IA (Kecepatan pelayanan obat) dan IV C (Konsumen merasa nyaman

selama menunggu obat)

Terdapat pada garis koordinat yang diapit oleh kuadran 1 dan 4. Hal ini

menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden lebih tinggi dari nilai rata-rata

akan tetapi dilihat dari harapan (kepentingan), responden merasa kualitas

pelayanan ini biasa saja.

2. Titik IIA (Petugas cepat tanggap terhadap kebutuhan konsumen)


menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden kurang dari nilai rata-rata akan

tetapi dilihat dari harapan (kepentingan) responden merasa kualitas pelayanan ini

biasa saja.

3. Titik VD (Penataan etalase dan ruang apotek) dan VF (Tata letak obat/

swalayan mempermudah konsumen dalam mencari obat/produk yang

diinginkan)


menunjukkan bahwa tingkat harapan (kepentingan) responden kurang dari nilai

rata-rata akan tetapi dilihat dari tingkat kepuasan, responden merasa kualitas

pelayanan ini biasa saja.



BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa

Apotek Kimia Farma No.96:

1. Telah mampu memuaskan responden akan kepentingan tertentu misalnya

dalam hal petugas selalu siap membantu, petugas mampu memberikan

penyelesaian masalah yang dihadapi konsumen, konsumen mendapat informasi

yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/obat yang ditebus, obat yang

diberikan sesuai obat yang diminta, petugas memberikan perhatian terhadap

kebutuhan konsumen dan petugas memberikan pelayanan kepada semua

konsumen tanpa memandang status sosial.

2. Responden kurang puas dengan kecepatan pelayanan resep, kelengkapan obat

dan kerasionalan harga obat yang dianggap penting oleh responden.

3. Responden kurang puas akan penampilan petugas, jaminan kecepatan

pelayanan yang lebih 15 menit diberikan diskon, tersedia lahan parkir, ruang

tunggu bersih dan nyaman dan tampilan gedung apotek. Akan tetapi, harapan

(kepentingan) tersebut bukanlah suatu prioritas utama.

4. Responden puas akan hal petugas melayani dengan ramah dan tersenyum,

terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen, petugas

mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja, konsumen

merasa nyaman selama menunggu obat dan apotek terlihat bersih dan rapi,

meskipun hal itu kurang penting bagi responden.

5.2 Saran

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Apotek Kimia Farma No. 96 pada

umumnya sudah baik, akan tetapi fasilitas lahan parkir, kelengkapan, kecepatan

pelayanan resep dan obat lebih ditingkatkan lagi.



DAFTAR REFERENSI

Keputusan Menteri Kesehatan No.1027/Kep/IX/2004. (2004). Keputusan Menteri

Kesehatan No.1027/Kep/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian

di Apotek. Jakarta: Kementerian Kesehatan.

Kotler, Philips. (1994). Marketing Management Analysis, Planning,

Implementation and Control (8th

Ed.). Englewood Cliffs N.J Prentice-Hall

Intl.

Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A., dan Berry, L. (1994). Reassesment of

Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality :

implication for future research. Journal of Marketing,58.

Tim Penyelenggara dan Pengajar PKPA. (2012). Panduan dan Materi PKPA di

Apotek Kimia Farma. Jakarta: PT. Kimia Farma Apotek.

Umar,M. (2011). Manajemen Apotek Praktis. Jakarta: Wira Putra Kencana.


26

Lampiran 1. Kuisioner Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas

Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kimia Farma No. 96

KUISIONER

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

KEFARMASIAN DI APOTEK KIMIA FARMA NO.96

Survey ini adalah survey untuk penulisan Tugas Khusus Praktek Kerja Profesi Apoteker

Universitas Indonesia, oleh karena itu kami sebagai calon apoteker akan sangat berterima

kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab pertanyaan di bawah

ini:

I. Karakterisitik Responden

Berilah tanda (√) pada pilihan yang sesuai

1. Umur

Remaja : usia 13-17 tahun

Dewasa : usia 18-49 tahun

Orang tua : > 50 tahun

2. Jenis Kelamin

Laki-laki

Perempuan

3. Pendidikan

Tidak tamat SD

SD

SMP

SMA

Perguruan tinggi

4. Tingkat Penghasilan kepala

Keluarga per bulan

< Rp. 1.000.000

Rp. 1.000.000 - Rp. 5.000.000

> Rp. 5.000.000

5. Pekerjaan

Mahasiswa/Mahasiswi

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Ibu Rumah Tangga

Pegawai Negeri Sipil

Lain - lain

6. Darimana Anda mengetahui

Apotek Kimia Farma Slipi?

Dokter

Saudara

Teman/Tetangga

Iklan/Brosur

Kebetulan lewat

7. Alasan Anda memilih Apotek

Kimia Farma Slipi?*jawaban boleh

lebih dari satu

Dekat

Harga obat murah

Obat lengkap

Samping dokter praktek

Lokasi strategis

Informasi obat dari apoteker

Ramah dan cepat

Lain-lain ........

8. Sudah berapa kali Anda datang ke

apotek ini

Baru pertama kali

2-5 kali

Lebih dari 5 kali

9. Resep atau obat yang Anda

tebus/beli untuk:

Diri sendiri

Anak/keluarga

Orang lain

10. Daerah tempat tinggal/ domisili

..........................


31

(Lanjutan)

Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan memberi tanda (√) pada kolom yang sesuai

II. Kepuasan Konsumen

No PERTANYAAN Yang Anda Rasakan Harapan Anda

Tidak

baik

Kurang

baik

Cukup

baik

Baik Sangat

baik

Tidak

penting

Kurang

penting

Cukup

penting

Penting Sangat

penting

I KEHANDALAN

IA Kecepatan pelayanan

obat

IB Kecepatan pelayanan

resep

IC Kelengkapan Obat

ID Kerasionalan harga

obat

IE Penampilan petugas

IF Petugas melayani

dengan ramah dan

tersenyum

IG Petugas selalu siap

membantu

IH Jaminan kecepatan

pelayanan yang lebih

dari 15 menit akan

diberi diskon

II KETANGGAPAN

IIA Petugas cepat tanggap

terhadap kebutuhan

konsumen

IIB Petugas mampu

memberikan

penyelesaian masalah

yang dihadapi

konsumen

IIC Terjadinya

komunikasi yang baik

antara petugas dan

konsumen

IID Konsumen mendapat

informasi yang jelas

dan mudah di

mengerti tentang

resep/obat yang

ditebus

III KEYAKINAN

IIIA Petugas mempunyai

pengetahuan dan

keterampilan yang

baik dalam bekerja

IIIB Obat yang diberikan

sesuai dengan yang

diminta


32

(Lanjutan)

No PERTANYAAN Yang Anda Rasakan Harapan Anda

Tidak

baik

Kurang

baik

Cukup

baik

Baik Sangat

baik

Tidak

penting

Kura

ng

penti

ng

Cukup

penting

Penting Sangat

penting

IV EMPATI

IVA Petugas memberikan

perhatian terhadap

kebutuhan

konsumen

IVB Petugas memberikan

pelayanan kepada

semua konsumen

tanpa memandang

status sosial

IVC Konsumen merasa

nyaman selama

menunggu obat

V FASILITAS

BERWUJUD

VA Tersedia lahan

parkir

VB Ruang tunggu bersih

dan nyaman

VC Apotek terlihat

bersih dan rapi

VD Penataan etalase dan

ruang apotek

VE Tampilan gedung

apotek

VF Tata letak obat

(desain swalayan)

mempermudah

konsumen dalam

mencari obat/produk

yang diinginkan

III. Saran dan Tanggapan Anda

1. Menurut pendapat anda, dari pertanyaan pada daftar pertanyaan II, poin yang paling penting adalah nomor: (tuliskan sesuai

urutan menurut anda)

.........................................................................................................................................................................................................................

.............................................................................

2. Komentar dan saran anda atas pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh apotek

.........................................................................................................................................................................................................................

.............................................................................

“Terima kasih atas kesediaan Anda mengisi daftar pertanyaan ini”


33

Lampiran 2. Diagram Batang Usia 100 Responden

Lampiran 3. Diagram Batang Jenis Kelamin 100 Responden

Lampiran 4. Diagram Batang Tingkat Pendidikan 100 Responden

0

20

40

60

Remaja (12-17) tahun

Dewasa (18-49 tahun)

Orang tua (> 50 tahun)

11

58

31

Usia

46

48

50

52

laki-laki perempuan

48

52

Jenis Kelamin

0

10

20

30

40

50

60

Tidak tamat SD

SD SMP SMA Perguruan tinggi

4 7

34

55

Pendidikan


34

Lampiran 5. Diagram Batang Tingkat Pendapatan 100 Responden

Lampiran 6. Diagram Batang Pekerjaan 100 Responden

0

10

20

30

40

21

39 40

Pendapatan/bulan

0 5

10 15 20 25 30

8

16

26

11 15

24

Pekerjaan


35

Lampiran 7. Diagram Batang Sumber Informasi 100 Responden

Mengenai Apotek Kimia Farma No. 96

Lampiran 8. Diagram Barang Alasan 100 Responden Memilih Apotek

Kimia Farma No.96

0

10

20

30

40

50 41

13 19

3

24

Darimana Anda mengetahui Apotek Kimia Farma

0 5

10 15 20 25 30 35 40 45 35

19

42

15 22

6 12 13

Alasan Anda memilih Apotek Kimia Farma Slipi


36

Lampiran 9. Intensitas Kunjungan 100 Responden Ke Apotek Kimia

Farma No.96

Lampiran 10. Tujuan Pembelian Obat di Apotek Kimia Farma No. 96

0

10

20

30

40

50

60

Baru pertama kali 2-5 kali Lebih dari 5 kali

20 27

53

Sudah berapa kali Anda mendatangi Apotek ini

0

20

40

60

Diri sendiri Anak/keluarga Orang lain

45 54

1

Resep atau obat yang Anda tebus/beli untuk


37

Lampiran 11. Tabel Hasil Analisis Data Kuisioner Berdasarkan Tingkat

Kepentingan dan Kepuasan 100 Responden

No. Keterangan Kepuasan Kepentingan X Y

IA Kecepatan pelayanan

obat. 395 408 3,95 4,08

IB Kecepatan pelayanan

resep 377 416 3,77 4,16

IC Kelengkapan obat. 380 416 3,8 4,16

ID Kerasionalan harga

obat. 348 414 3,48 4,14

IE Penampilan petugas. 379 367 3,79 3,67

IF Petugas melayani

dengan ramah dan

tersenyum.

394 397 3,94 3,97

IG Petugas selalu siap

membantu. 395 410 3,95 4,10

IH Jaminan kecepatan

pelayanan yang lebih

15 menit diberikan

diskon.

348 383 3,48 3,83

IIA Petugas cepat tanggap

terhadap kebutuhan

konsumen

381 408 3,81 4,08

IIB Petugas mampu

memberikan

penyelesaian masalah

yang dihadapi

konsumen

383 422 3,83 4,11

IIC Terjadinya

komunikasi yang baik

antara petugas dan

konsumen

397 403 3,97 4,03

IID Konsumen mendapat

informasi yang jelas

dan mudah dimengerti

tentang resep/obat

yang ditebus.

396 463 3,96 4,63

IIIA Petugas mempunyai

pengetahuan dan

keterampilan yang

baik dalam bekerja

386 406 3,86 4,06

IIIB Obat yang diberikan

sesuai obat yang

diminta

391 417 3,91 4,17

IVA Petugas memberikan

perhatian terhadap

kebutuhan konsumen

383 411 3,83 4,11


38

Lampiran 12. Tabel Hasil Analisis Data Rata-Rata Kuisioner Berdasarkan

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Responden

No Penilaian Jumlah Rata-rata

1 Kepuasan (x) 23 Pertanyaan 8783 87,83

2 Kepentingan(y) 9354 93,54

3 X Rata-rata (titik

potong)

381,87 3,82

4 Y 406,7 4,07

Keterangan:

Nilai rata-rata X dan Y merupakan titik potong yang digunakan dalam

diagram kartesius untuk menentukan kuadran I, II, III dan IV

IVB Petugas memberikan

pelayanan kepada

semua konsumen

tanpa memandang

status sosial

390 412 3,9 4,12

IVC Konsumen merasa

nyaman selama

menunggu obat

390 407 3,9 4,07

VA Tersedia lahan parkir 354 406 3,54 4,06

VB Ruang tunggu bersih

dan nyaman 380 402 3,80 4,02

VC Apotek terlihat bersih

dan rapi 399 404 3,99 4,04

VD Penataan etalase dan

ruang apotek 382 402 3,82 4,02

VE Tampilan gedung

apotek 373 392 3,73 3,92

VF Tata letak obat

(desain swalayan)

mempermudah

konsumen dalam

mencari obat/produk

yang diinginkan

382 399 3,82 3,99


Documents

Digital_20361408 PR Yenny Handojo Apotek Kimia Farma