Upload
others
View
0
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Digitaalinen Helsinki-ohjelman loppuyhteenveto ja tuotosten esittely
Ohjelmapäällikkö Ville Meloni
Helsingin kaupunki
26.3.2018
SisältöDigitaalinen Helsinki -ohjelma
1. Yhteenveto
2. Esimerkkejä tehdystä työstä
3. Suosituksia
4. Ohjelmasta saadun palautteen yhteenveto
5. Tehdyt tuotokset 2016 – 2017
Yhteenveto• Digitaalinen Helsinki -ohjelmaa valmisteltiin vuonna 2015 ja toteutettiin vuosina 2016 – 2017 osana
Helsingin kaupungin tietotekniikkaohjelmaa
• Tavoitteena oli parantaa sähköisten palvelujen saatavuutta, käytettävyyttä ja tukea kaupunkia
digitaalisten palvelujen kehittämisessä
• Tavoitteita edistettiin toimintasuunnitelman mukaisesti mm.
• tuottamalla yhteisiä kehitysprojekteja kuten Tilat avoimiksi ja palvelukehittämisen välineitä
• analysoimalla kaupungin nykyisiä sähköisiä palveluja ja tuottamalla niihin parannusehdotuksia
• edistämällä kaupunkistrategian digitalisaatioon liittyvää suunnittelua ja yhteistyötä
• Ohjelmaa edisti muutaman hengen vauhdittajatiimi yhteistyössä kaupungin muun henkilöstön kanssa
• Tuotoksia on työstetty yhteiskehittämisen periaatteilla palvelujen loppukäyttäjien ja tuottajien kanssa
• Ohjelma koettiin hyödylliseksi erityisesti digitalisaatioon liittyvän yhteisen ymmärryksen lisäämisessä
ja kehittämisyhteistyön edistämisessä avoimella ja keskustelevalla tavalla.
• Ohjelman kautta syntyi ymmärrystä jota voidaan hyödyntää osana kaupungin kokonaisvaltaisempaa
digitalisaatiosuunnittelua jatkossa.
3
Tilat avoimeksi –teema•kaupungin tilat helpommin käyttöön digitaalisesti
•yhdistettiin eri tilahankkeiden verkostot
•hyödynnettiin eri sovelluksissa samaa avointa lähdekoodia
ja resurssinvarausrajapintaa
•kaupunki toimii alustana kolmansille osapuolille
Digitaalinen asiakaskokemus –teema•sähköisten palvelujen käyttökokemuksen parantaminen
•tuettiin kasvatuksen ja koulutuksen toimialan sähköisen
palvelukokonaisuuden uudistamista
•analysoitiin kaupungin palveluja loppukäyttäjien
näkökulmasta ja tuotettiin parannusehdotuksia
Digitalisaatioon liittyvä suunnittelutyö•kaupungin toimintaympäristö ja kehittämisen kohteet
•tuotettiin kaupungin digitalisaation nykytilakartoitus
•muodostettiin ymmärrystä digitalisaation roolista kaupungin
palvelujen ja toiminnan uudistamisessa
4
varaamo.hel.fihuonevaraus.hel.fi
Oppijan
palvelupolku ja
kasvatuksen ja
koulutuksen
sähköiset
palvelut yhdeltä
luukulta
Esimerkkejä
Kaupungin
organisaation
digitalisaation
kypsyysasteen
arviointi
keväältä 2017
Suosituksia
Digitaalisten palveluiden
kehittäminen ja kokeilutoiminta
•Digitaalisten palvelujen kehittämistä tulisi
tukea osaajilla, jotka taitavat
palvelumuotoilun, yhteiskehittämisen ja
eri teknologiaratkaisut sekä selkeällä
palvelulupauksella toimialoille
•Kehittämistä tukevat ratkaisut kuten ICT-
kehittämismenetelmät,
uudelleenkäytettävät
verkkopalvelukomponentit, datan
hyödyntämistä tukevat ratkaisut ja
helposti hyödynnettävät puitesopimukset
•Kokeilutoimintaan liittyvän kaupunkilais-
ja yritysyhteistyön kehittäminen
5
Asiakaskokemuksen
kehittäminen
•Organisaatiorajat ylittävien
palveluprosessien omistajuuksien ja
asiakaskokemuksen vastuiden
selkeyttäminen
•Sähköisten palvelupolkujen
toimivuuteen ja palveluviestintään
panostaminen
•Asiakkuusajattelun ja asiakaslähtöisen
palvelujen hallinnan pitkäjänteinen
kehittäminen
Digitalisaation johtaminen
•Digitalisaation johtamisen
selkeyttäminen ml. tietohallinnon
strategisempi rooli toiminnan tukena
•Kaupunkiyhteisen
digitalisaatiosuunnittelun ja
toimeenpanon edistäminen yhteisillä
painopistealueilla
•Kanslian suhdetta toimialoihin tulisi
selkeyttää digitalisaatioon liittyvän
koordinointi- ja kehittämistoiminnan
osalta
•Joustavuus: kyky kohdistaa rahaa ja
resursseja sinne missä tarve on,
sekä luopua vanhasta kun on sen
aika
Ohjelmasta saadun palautteen yhteenveto
• Suuri osa vastaajista koki ohjelman hyödylliseksi. Hyötyä koettiin erityisesti digitalisaatioon
liittyvän yhteisen ymmärryksen lisäämisessä ja kehittämisyhteistyön edistämisessä avoimella ja
keskustelevalla tavalla. Ohjelma lisäsi vuoropuhelua kanslian ja toimialojen välillä.
• Yksittäiset kriittiset kommentit peräänkuuluttivat vielä konkreettisempaa panostusta kaupungin
palvelukehitykseen ohjelman edistämisen sijaan.
• Ohjelmakauden noin kahden vuoden kesto koettiin liian lyhyeksi suuremman muutoksen
aikaansaamiseksi kaupungin palvelutoiminnan uudistamiseksi.
• Jatkossa toivotaan voimakkaampaa tukea palvelukehitykseen muun muassa toimintakulttuurin
muutokseen, käyttäjälähtöiseen kehittämiseen, yritysyhteistyöhön sekä tiedonhallintaan liittyen
• Vastaajat toivovat, että jatkossakin verkostot, yhdessä tekeminen ja avoin keskustelu säilyvät
toimintatapana.
6Palautekysely tehtiin: 22.1.2018 - 2.2.2018 ja vastauksia saatiin 28 kappaletta.
Tehdyt tuotokset 2016 - 2017
7
TUOTOS MUKANA AIKA TUOTOS MUKANA AIKA
Palveluideoiden keruu ja priorisointimalli (PAPRI) -
DH-EY pro-bono työ
Kanslia, useita
virastoja
2016 Palvelupolkupilotti - HKR - pysäköintivirhemaksu Kanslia, HKR (Kymp) 2016
Yhteiskokeilujen toimintamalli Digiryhmä 2016 Palvelupolkuanalyysi - vuokra-asuntojen ja avustusten
haku
Kanslia, Kymp, Kuva 2017
Digipalveluopas Kanslia, digiryhmä 2016-
2017
Palvelupolkuanalyysi - Helsinkiin muuttavat ja
iltapäivätoiminnan haku
Kanslia, Kasko 2017-
2018
Toimintamalli ja video digitaalisen palvelupolun
parantamiseksi
Kanslia, Kymp 2017 Palveluprosessien visualisointi ja “palvelut.hel.fi”
konseptointi. (6Aika-Avoin osallisuus ja asiakkuus)
Kasko, Kuva, Kymp,
Elo.
2017
Kokeilupankki - konseptointi ja esiselvitys Digiryhmä, Kuva,
kanslia
2017 Asiakkuuskokeilu Kuva, Kasko, kanslia 2017
Helsinki Lab yhteiskehittämisen tila ja Helsinki
Design Ween -tapahtumana
Kanslia 2017 -
jatkuu
Helsinki-sovellus Kanslia, Kuva,
kaupunkimarkkinointi
2016-
-jatkuu
Tilat avoimeksi -teema (sisältäen useita projekteja) Kuva, Kasko,
kanslia, kymppi,
yritykset, FVH
2016-
2017
Asiakaskokemussimulaatio Kymppi, Kuva, Kasko,
työterveys, kanslia
2017
Stadin Tilapankki -prototyyppi Kanslia, useita
virastoja
2017 Kaupunkistrategian digiselvitys Kanslia, toimialat 2017
Digitaalinen asiakaskokemus –teema (sisältäen
useita projekteja)
Kuva, Kasko,
kanslia, kymp.
2017- digi.hel.fi sivusto, viestintä ja tapahtumat Kanslia 2016-
jatkuu
Oppijan palvelupolku - lapsen opinpolku. Kasko, kanslia. 2017-
jatkuu
Digiohjusryhmän ja digiryhmän kokoukset (10 kpl) Toimialat, kanslia 2016-
2017
Palvelukehityksen välineet ja toimintamallit
Digitalisaation työkalut -teema
Palveluideoiden keruu- ja priorisointimalli
9
TUOTOS
Tavoite: löytää läpinäkyvä ratkaisu palveluideoiden keruuseen
esim. kaupunkilaisilta ja priorisointiin mahdollisia kokeiluja varten.
Ehdotus tuli EY:ltä ja kyseessä oli pro-bono työ.
Tehtiin:
● kartoitettiin kaupungin organisaatioiden nykytilaa ja tuotettiin
EY:n avustuksella toimintamallia ideoiden priorisoimisen
tueksi.
● lopputuotoksena syntyi powerpoint (nykytilan kuvaus ja
suositukset) ja excel-taulukko (priorisointityökalun proto).-
jaettiin kaupungin sisällä 21.6.2016
Opittiin: mm. että virallinen tai selkeä prosessi puuttuu,
läpinäkyvyys kaupunkilaisten suuntaan puuttuu, byrokratia hidastaa
ketteryyttä, siiloutunut työskentelytapa, paljon kanavia
Seuraavaksi: ideoiden keruu osaksi ICT-portfoliohallinnan/
hankesalkutuksen työkalua ml. kokeiluvaiheen oppien
dokumentointitietokanta. Yhteistyö esim. Kulttuuri- ja vapaa-ajan
toimialan ja osallistu.hel.fi –palvelun kanssa.
Yhteiskokeilujen toimintamalli
10
TUOTOS
Tavoite: Yhteiskokeilujen toimintamalli kuvaa yhteiskokeilujen
tehtavat ja tarjoaa tyokaluja seka ohjeistuksia yhteiskokeilujen
toteutukseen. Toimintamallin keskeinen tavoite on tukea
yhteiskokeilujen lapivientia ja auttaa huomioimaan kokeilun
onnistumisen kannalta oleelliset nakokulmat.
Tehtiin:
● Yhteiskokeilun toimintamalli, jossa kuvattu mm.
yhteiskokeilujen periaatteet ja roolit, työkaluja yhteisiin
kokeiluihin. Huomioitu osana kaupungin ICT-
kehittämismenetelmiä (https://digi.hel.fi/kehmet)
● Lue lisää: https://digi.hel.fi/blogikirjoitukset/hei-me-
yhteiskokeillaan/
Opittiin: Tarvitaan sovelluskohteita ja hyödyntämisen tuki. Pitää
pohtia termistöä esim. mitä tarkoitetaan yhteiskokeilulla vs.
kokeilulla vs. kaupunkiyhteisen teeman työstäminen. Yksinään
malli ei johda toimintaan eli liitettävä osaksi
kehittämismenetelmiä.
Seuraavaksi: Työkalujen liittäminen osaksi digipalveluopasta
klikkailtavaan muotoon. Kytkeminen osaksi priorisointimallia,
kokeilupankkia ja ICT-kehittämisalkkua.
Digipalveluopas
11
TUOTOS
Tavoite: Oppaan tavoitteena on auttaa kaupungin
organisaatiota ja yhteistyökumppaneita, kuten yrityksiä ja muita
kehittäjiä, noudattamaan yhteisiä periaatteita ja käyttämään
sopivia työkaluja, kun kaupungin digitaalisia palveluita
suunnitellaan ja rakennetaan. https://digi.hel.fi/digipalveluopas
Tehtiin:
● Digitaalisten palveluiden kehittämisperiaatteet
● Ohjeistuksia käyttökokemuksen, ulkoasun ja kaupungilla
käytettävien teknologioiden käyttöönottoon, parhaiden käytäntöjen ja työ-
tapojen työkalupakki
● Digitarinoita, joissa kerrottiin tehdyistä palveluista ja miten niiden
tekemisessä noudatettiin kehittämisen periaatteita
● Löytyy osana Kehittämismenetelmiä https://digi.hel.fi/kehmet
● Lue lisää: https://digi.hel.fi/blogikirjoitukset/yhtenaisten-palveluiden-helsinki/
Opittiin: Periaatteet tulee soveltaa aina palvelun mukaan eikä kaikkia
periaatteita kannata aina noudattaa. Kaupunki kehittää jo monia palveluita avoimesti ja
yhdessä kehittäen. Muotoilukieli-konseptia kannattaa edistää, jonka tavoitteena on, ettei
tarvitsisi opetella uutta joka kerta, kun haluaa käyttää digitaalista palvelua, palvelut olisivat
saavutettavia kaupungista ja palvelusta riippumatta
Seuraavaksi: muotoilukieli-konseptin jatko, oppaan ohjeistusten tarkentaminen, ohjeistuksia
palautteen ja analytiikan keräämiseen, sen seurantaan ja tulkintaan.
Palvelupolut - toteuttamisen
ohjekirjanen ja video
12
TUOTOS
Tavoite: toimintamalli toimialoille, jonka kautta pystyy
tarkastelemaan omaa, sähköistä palvelupolkuaan, käyttäjän
näkökulmasta. Toimintamallia tukee video, jonka tavoitteena on
motivoida ja inspiroida kiinnittämään huomio palvelupolun pituuteen
ja laatuun.
Tehtiin:
● Viiden kohdan ohjekirjanen digitaalisten palvelupolkujen
kehittämiseen
● Valoa ikkunassa –videotiiseri eli tarina digitaalisen
palvelupolun parantamisesta
● Lue lisää: https://digi.hel.fi/projektit/digitaalinen-
asiakaskokemus/digitaaliset-palvelupolut/
Opittiin: Analytiikan rooli korostuu tulevaisuuden
palvelupolkuharjoituksissa entisestään.
Seuraavaksi: jalkautetaan toimintamalli ja video toimialojen
käyttöön osana Digipalveluopasta ja viestitään tulokset.
Tuotoksen kuva / kuvia tähän
Kokeilupankki
13
TUOTOS
Tavoite: Kokeilupankin tavoitteena on kerätä kaupungin kokeilut yhteen
paikkaan, josta voidaan hakea oppeja aiemmista projekteista sekä luoda
yhteistyömahdollisuuksia helpommin eri kokeilujen välillä
Tehtiin:
● Työpajasarja toimialojen tarpeista liittyen kokeiluihin ja yhteiseen
tekemiseen → kokeilupankin synty ja tarve
● Selvitys kokeilupankin mahdollisista teknisistä ratkaisuista
● Visiointia kokeilupankin suhteesta Kehittämismenetelmiin sekä
ideoiden keräämiseen henkilöstöltä sekä kaupunkilaiselta
Opittiin: pelkän kokeilupankin perustamisen sijaan kannattaa asiaa
tarkastella kokonaisuutena ideoiden keruusta kehitys- ja
tuotantosalkkuun asti. Tämä vaatii prosessien uudelleentarkastelua ja
teknisten ratkaisujen yhteentoimivuutta kokeilun elinkaaren ajalta, sekä
lisäksi organisaation kyvykkyyttä ideoiden sekä kokeilujen arvioimiseksi:
miten parhaista ideoista, kokeiluista tuotantoon meneviä palveluja (ja
mistä niille rahoitus)
Seuraavaksi: kokeilu ideoiden keräämisestä Decidim-alustalla (KuVa-
toimiala koordinoi), ideoiden arviointiprosessin sekä rahoituksen
miettiminen, ideasalkun liittäminen osaksi kehittämissalkkuja (Kanslia)
Helsinki Lab - Yhteiskehittämisen tila
14
TUOTOS
Tavoite: Käynnistää ja lanseerata Helsinki lab - yhteiskehittämistila.
Kaupunkistrategiassa todetaan, etta ”Design, digitaalisuus
ja dialogi yhdistäen rakennetaan helsinkiläisille hyvän
kaupungin kayttokokemusta”, Helsinki Lab toimii alustana
tälle tavoitteelle.
Tehtiin:
● “Helsinki + Digitaalisaatio + Design = Ihmisen muotoinen
kaupunki” -Näyttely ja työpajakokonaisuus osana Helsinki
design weekiä 2017.
● Näyttelyn jälkeen tilassa on ollut useita työpajoja sekä
tilaisuuksia, yhteistyötä on tehty kaikkien toimialojen kanssa.
● Lue lisää: https://digi.hel.fi/blogikirjoitukset/muotoilu-
teknologia-ja-kaupunkilaiset-kohtaavat/
Opittiin: Yhteiskehittämistilalle on selkeä tarve. Toimiakseen tila
vaatii, että joku pitää tilasta huolta sekä koordinoi tilan toimintaa.
Seuraavaksi: Suunnitelman tarkentaminen Labin toiminnalle: toimialojen
tarpeista lähtevät kärkihankkeet, joiden avulla tuetaan toiminnan ja palvelujen
uudistamista asiakaslähtöisemmiksi, sekä tarjotaan yleistä apua ja neuvontaa
palvelujen uudistamiseen liittyen, kehitetään ja ylläpidetään digitaalisen
palvelukehittämisen laatustandardeja ja välineistöä. Lisäksi tilassa toimialat ja
mm. yritykset voivat kohdata toisiaan sekä kaupunkilaisia.
Kokeilutoiminta ja digitaalisten palvelujen uudistaminen
Tilat avoimiksi –teemaDigitaalinen asiakaskokemus -teema
Teema: Tilat avoimiksi
16
TUOTOS
Tavoite: yhdistää eri tilahankkeiden opit ja verkostot sekä luoda
yhteisymmärrystä miten tilat palveluna toimisi jatkossa: miten voisimme tehostaa
ja avata tiloja eri tahojen käyttöön ja toisaalta miten voisimme parantaa tilojen
saavutettavuutta ja alentaa tilojen käyttökustannuksia kaupungin
tilavarauskäytäntöjä yhtenäistämällä. Lisää: https://digi.hel.fi/projektit/tilat-avoimiksi/
Tehtiin:
● järjestettiin useita työpajoja ja tilaisuuksia verkostoille niin käyttöasteen
noston näkökulmasta kuin täysin tyhjien tilojen problematiikasta.
● edistettiin resurssivarausrajapinnan (Respa) hyödyntämistä yhteisenä
ratkaisuna eri tilanvaraustoimijoille
● Lue lisää Tilat avoimiksi –julkaisusta jossa yhteistyön opit ja suositukset
https://goo.gl/vmuoQY
Opittiin: tilojen hallinta on monitahoinen prosessi, tilapalvelut vuokraavat tiloja
eteenpäin toimialoille mutta toimialat itse vastaavat tilojen käytöstä. Tämä luo
kehän, jossa kenenkään intresseissä ei välttämättä ole tilojen lisääminen
kaupunkilaisten tai henkilöstön käyttöön.
Seuraavaksi: sekä sisäisiä että ulkoisia resurssivarauspalveluun (Respa)
kytkettyjä palveluja jatkokehitetään yhteistyössä ja niiden maksuominaisuuksia
ja omakäytön mahdollisuuksia kokeillaan ja parannetaan. Respan hallintamallin
kuvaaminen ja siitä esimerkki muille kaupunkiyhteisille rajapintahankkeille.
https://huonevaraus.hel.fi https://varaamo.hel.fi
Stadin Tilapankki
17
TUOTOS
Tavoite: Osana tilateemaa ja Smart City -koulutuskokonaisuutta tehtiin proto
kaupungin työntekijöiden liikkuvuuden, yhteistyön ja paperittoman työskentelyn
tukemiseen. Kerättiin tietoa sopivista etätyöpaikoista ja neuvotteluhuoneista,
joita voi varata yli toimialarajojen. Kokeiltiin kuvailla tilatietoja yhtenäisesti ja
varausten tekemistä joustavasti.
Tehtiin:
● Toteutettiin verkkosovellus, joka auttoi löytämään oman sijainnin avulla
lähimmän avoinna olevan neuvotteluhuoneen ja etätyöpisteen.
● Tilojen kuvailuja toteutettiin yli sadasta työskentelypaikasta.
● Toteutettiin Outlook-integraatio, mikä mahdollisti varausten tekemisen
sekä Tilapankin että Outlookin kautta.
● Autettiin toimipisteiden tilatietojen keräämisessä ja kuvailujen
yhdenmukaistamisessa.
Opittiin: Toimipistekohtainen työskentelypaikkojen kuvailu ja
neuvotteluhuoneiden varaus yli toimialarajojen on mahdollista. Selkeä
toimintamalli ja ohjaus tarvitaan. Kaupungin tilatiedot tarvitsevat arkkitehtuurin,
jossa tiedot ovat yhteentoimivia koko kaupungin sekä sidosryhmien tietojen
kesken.
Seuraavaksi: Tilatietojen omistus ja hallintamalli kaupunkiyhteisesti tarvitaan.
Huonevaraus-sovelluksen laajennus koko kaupungin käyttöön Lue lisää:
https://digi.hel.fi/digipalveluopas/tarinat/tilat-tehokayttoon-kanslian-huonevaraus/
https://tilapankki.hel.ninja
prototyyppi
Teema: Digitaalinen asiakaskokemus
18
TUOTOS
Tavoite: lisätä asiakasymmärrystä digitaalisessa viitekehyksessä.
Haimme vastauksia mm. seuraavin kysymyksiin: mistä koostuu hyvä
helsinkiläinen asiakaskokemus ja mitä välineitä digitalisaatio tarjoaa
kokemuksen kehittämiseksi? Miten varmistamme, että käyttäjän
sähköinen palvelupolku pysyy selkeänä ja eheänä palvelusta
toiseen siirryttäessä? Lue lisää teemasta:
https://digi.hel.fi/projektit/digitaalinen-asiakaskokemus/
Tehtiin:
● asiakkuuskokeilu jossa kartoitettiin asiakkuudenhallinnan
ratkaisuja ja tuotettiin konsepteja mm. asiakasprofilointiin
● analysoitiin 5 kpl kaupungin digitaalisia palvelupolkuja ja
tuotettiin käyttäjien kanssa niihin parannusehdotuksia
● tuettiin kasvatuksen ja koulutuksen toimialan sähköisen
palvelukokonaisuuden uudistamista ja palveluprototypointia
● asiakaskokemussimulaatio: 4 työpajaa ja 10 osallistujaa läpi
toimialojen
Opittiin: kehitysehdotuksia sähköisten palvelualustojen ja
palveluviestinnän kehittämiseen, teeman koordinaatiolle on tilausta.
Seuraavaksi: kokeilutoiminnan jatkaminen valituilla kohdealueilla.
Oppijan palvelupolku - lapsen opinpolku
19
TUOTOS
Tavoite: asiakas voi hakea lapsen kasvatuksen ja koulutuksen
-palveluja varhaiskasvatuksesta perusopetuksen sujuvasti ja
yhdestä paikasta, sähköiset hakemisen palvelut edellä.
Tehtiin:
● Työpajakokonaisuus, jonka avulla hahmotettiin oppijan
palvelupolkuja, kehittämisen periaatteet sekä
ensimmäinen proto: https://marvelapp.com/5g8fdaa
● Lue lisää: https://digi.hel.fi/digipalveluopas/tarinat/helppo-
haku-kouluun-ja-paivahoitoon/
Opittiin: kokeileva ja yhdessä tekemisen toimintamalli
tuottaa hyviä ratkaisuja, mutta mallin mukaan toimiminen vaatii
jatkuvaa seurantaa ja mallin tuntemusta sekä avoimuutta
uudenlaisia toimintatapoja kohtaan.
Seuraavaksi: Lapsen opinpolku - hanketta jatketaan yhdessä
toimialan henkilöstön ja yksityisten toimijoiden kanssa,
pilottialueet ovat Maunulassa ja itäisen Helsingin alue. Pilotissa
keskitytään iltapäiväkerhotoimintaan sekä varhaiskasvatukseen
hakeutumiseen. Tavoitteena on vuoden 2018 aikana saada
tuotantoon vietävä palvelu.
Palvelupolut - virhepysäköintimaksun oikaisu
20
TUOTOS
Tavoite: kehittää sähköisen asioinnin palveluprosessia käytettävämmäksi ja
vähentää epäselvien oikaisuvaatimusten määrää ja siten säästää
kaupunkilaisten ja työntekijöiden aikaa ja vaivaa.
Tehtiin:
● Nopea harjoitus joulukuussa 2016 HKR:n ja Able Design Oy:n kanssa
jossa haastateltiin sähköisen pysäköintivirhemaksun oikaisupalvelujen
loppukäyttäjiä, taustajärjestelmän ylläpitäjiä ja tutkittiin palveluun liittyviä
tilastoja. Lopputuotoksina analyysin tulokset, kehityskohteet ja
yleistettävän palveluprosessimallin aihio
● Palvelupolkuraportti ja palveluprosessin kehitysmallin ehdotus
https://digi.hel.fi/projektit/digitaalinen-asiakaskokemus/digitaaliset-
palvelupolut/
Opittiin: Palvelupolun löydettävyys ja saavutettavuus hyvällä tasolla mutta
lomakeprosessissa useita kehityskohteita. Asiointipalvelun rakennetta voisi
miettiä uudella tavalla: 1) sähköiseen palvelupolkuun ohjaaminen, 2)
palvelupolun käyttäjäystävällisyys, 3) oikaisupyyntömäärien vähentäminen
Seuraavaksi: Rakennusvirasto sai suositukset kehityskohteista sekä
välittömästi edistettävistä asioista. Päätettiin jatkaa palvelupolkuharjoituksia ja
sähköisen palvelupolun kehittämismallin tuottamista 2017.
Palvelupolut - vuokra-asunnot & avustukset
21
TUOTOS
Tavoite: parantaa kaupungin nykyisten sähköisten palveluiden
kaytettavyytta ja lisata kayttajaymmarrysta.
Tehtiin:
● Keväällä 2017 tarkasteltiin kahta palvelupolkua: kaupungin
vuokra-asuntojen hakeminen ja avustusten hakeminen.
● Kuvattiin, analysoitiin ja testattiin läpi valitut palvelupolut
käyttäjän näkökulmasta. Lopputulos perustuu seuraavien
tasojen läpikäymiseen: web-analytiikka, siihen liittyvät tilastot,
käyttäjähaastattelut, monitorointi ja palvelupolkuanalyysi.
● Palvelupolkuraportit https://digi.hel.fi/projektit/digitaalinen-
asiakaskokemus/digitaaliset-palvelupolut/
● Lue lisää: https://digi.hel.fi/blogikirjoitukset/digipalvelut-luovat-
tasa-arvoa/
Opittiin: Nopeat viestinnälliset paranemisehdotukset heti
toimialojen käyttöön toimii hyvin. Sen rinnalla isommat
konseptuaaliset muutosehdotukset vaativat aina tarkempaa
suunnitelmaa. Web-analytiikan roolin tulisi olla vahvempi läpi
toimialojen.
Seuraavaksi: päätettiin työstää kaksi uutta palvelupolkua näiden
oppien mukaisesti.
Palvelupolut - Helsinkiin muuttavat ja
Iltapäivätoiminnan haku
22
TUOTOS
Tavoite: parantaa kaupungin nykyisten sähköisten palveluiden
kaytettavyytta ja lisata kayttajaymmarrysta.
Tehtiin:
● Loppuvuodesta 2017 – alkuvuodesta 2018 tarkasteltiin kahta
palvelupolkua: maahanmuuttaja-asiakkaille suunnatun
neuvontasovelluksen löydettävyys ja polun toimivuus sekä
iltapäivätoiminnan palvelujen löydettävyys ja polun toimivuus.
● Palvelupolkuraportit https://digi.hel.fi/projektit/digitaalinen-
asiakaskokemus/digitaaliset-palvelupolut/
Opittiin: kaupungin sähköisten palvelujen tarkasteluissa samat
suositukset näyttävät toistuvan tapauksesta toiseen. Viranomaisilla
usein tarve saattaa paljon informaatiota käyttäjän tietoon vs.
käyttäjä haluaa hahmottaa helposti ja nopeasti miten saada asiansa
hoidettua ja kaipaa vain oleellisen tiedon. Pienilläkin viestinnällisillä
muutoksilla voidaan helpottaa sujuvoittaa palvelukokemusta.
Seuraavaksi: analyysin tulokset ja kehitysehdotukset toimialoille ja
syötteenä hel.fi –verkkopalvelukokonaisuuden suunnittelun tueksi.
Tuotoksen kuva / kuvia tähän
Palveluprosessien visualisointi
2323
TUOTOS
Tavoite: Kaupunkilaisen voi olla käytännössä vaikeaa löytää tietoa
lomakkeiden oikeaoppisesta täyttämisestä tai hakuprosessin etenemisestä.
Prosessin visualisoinnin tavoitteena on löytää usein monitahoisille ja -vaiheisille
kaupungin palvelukokonaisuuksille yhteinen käyttäjäystävällinen kuvaustapa.
Tehtiin:
● Kuvaustapa, jossa käyttäjä rajaa suodatustoiminnon avulla ne palvelun
ominaisuudet, jotka häntä koskettavat. Valintojen pohjalta ohjelma voi
välttää esittämästä käyttäjälle turhia kysymyksiä myöhemmin.
● Kokeilun kohteiksi valittiin kolme erityyppistä palvelukokonaisuutta:
kahvilan perustamisen, tapahtuman järjestämisen ja perusopetukseen
hakemisen.
● Prosessin visualisointityötä teki 6Aika-rahoituksella toiminut kaupungin
Avoin osallisuus ja asiakkuus -tiimi yhdessä digitaalisten palveluiden
asiantuntijan Futuricen kanssa.
● Lue lisää: https://digi.hel.fi/projektit/digitaalinen-
asiakaskokemus/palveluprosessien-visualisointi/
● https://digi.hel.fi/blogikirjoitukset/digipalvelut-luovat-tasa-arvoa/
Opittiin: Helppokäyttöinen palvelukokonaisuuksien tietopankki edistäisi myös
kaupungin asiakaspalvelua. Yhteiset, selkeät palvelukuvaukset tukisivat siis
sekä palveluiden että asiakaspalvelun laatua ja tasapuolisuutta.
Seuraavaksi: Jalkauttaminen ja viestintä toimialoille.
Asiakkuuskokeilu
24
TUOTOS
Tavoite: Ongelmana on, että asukkailla on puutteellinen
asiakaskokemus verkossa ja mobiilissa, lisäksi kaupungin
järjestelmät ovat monimutkaisia ja tieto sirpaloitunutta.
Tehtiin:
● Asiakkuuskokeilutyöpajojen aikana tarkennettiin tietämystä
asiakkuudenhallinnasta kaupungissa: mitä ollaan jo tehty ja
mitä voitaisiin nopeasti kokeilla teemaan liittyen.
Opittiin:
• kaupunkilaisen tulee saada parempi näkymä omiin tietoihin ja
hänen täytyy saada myös itse päättää miten hänen tietoaan
käytetään
• tulisi tehdä viestinvälityspalvelu, joka suodattaa kaikesta
viestinnästä kaupunkilaiselle relevantin juttuvirran, ja antaa
herätteitä omien valintojen mukaan monikanavaisesti. Tähän
tarvitaan jakamisen ja luvituksen malli ja kaupunkilaisen tili.
Seuraavaksi: kokeillaan asiakkuusprofiilia, juttuvirtaa ja
viestinvälityspalvelua osana Helsinki-sovellusta (2018)
Helsinki -sovellus
25
TUOTOS
Tavoite: Tutkia tarvetta ja toteutusmahdollisuuksia avoimen lähdekoodin
yhteiskehitettävälle mobiilisovellukselle asukkaiden käyttöliittymäksi kaupunkiin.
Tehtiin:
● Käyttäjä- ja sidosryhmähaastatteluja, työpajoja
● Paperiprotoilua, klikattava prototyyppi käyttöliittymästä
● Video käyttöliittymäkonseptista
● Prototyyppi Applen appstoreen ja Google Play -kauppoihin (palautteen
lähettämisen -toiminnallisuus)
● Lue lisää: https://digi.hel.fi/blogikirjoitukset/koko-kaupunki-
k%C3%A4nnyk%C3%A4ss%C3%A4/
● https://digi.hel.fi/projektit/helsinki-sovellus
Opittiin: Asukkaat ja sidosryhmät innostuivat konseptista. Muut kaupungit (mm.
Tampere, Turku, Göteborg, Barcelona) innostuivat hankkeesta. Myös kaupungin
omat työntekijät (KYMPin kenttäväki) otti sovelluksen aktiiviseen käyttöön
tilanteiden raportointiin.
Seuraavaksi: Parhaillaan koodataan uutta versiota käyttöliittymäkonseptoinnin
pohjalta, Tampere on osallistunut yhteiskehittämiseen. Yhteisen softan hallintamalli
pitää määritellä (monitilaaja-monitoimittaja-malli). Jatkuvaa kehitystä tehdään
toiminnallisuuksien suhteen (mm. kulkuluvat Varaamo-tiloihin ja asiakkuudet (esim.
kirjasto- tai uimahallikortin korvaaminen sovelluksella).
Asiakaskokemussimulaatio
26
TUOTOS
Tavoite: Asiakaskokemussimulaation tavoitteena on tuoda tulevaisuuden
asiakaskokemustyö tähän päivään yhdessä toimialaedustajien kanssa.
Tehtiin:
● Järjestimme syksyllä 2017 neljä työpajaa toimialaedustajien kanssa. Työ
tehtiin 2 viikon sprinteissä, joiden välissä koottiin karttuneita oppeja sekä
kehitettiin tekemisen tapoja.
● Lopputuotoksina:
1. Digitaalisen asiakaskokemuksen kokonaiskuvia johtamisen tueksi
2. Asiakaskokemuksen kehittämislistaa
3. Koeponnistettuja tulevaisuuden arjen käytäntöjä
● Lue lisää: https://digi.hel.fi/projektit/digitaalinen-
asiakaskokemus/asiakaskokemussimulaatio/
● Ihmisten muotoilema kaupunki tapahtumassa työpaja yritysten edustajien
kanssa. Mitä tulevaisuuden tekemisestä voidaan oppia tekemällä jotain
toisin tänään?
Opittiin: Toimialat sitoutuivat hyvin hankkeeseen. Subjektiivinen kokemus
yhdistettynä kaupunkistrategiaan oli hyvä pohja asiakaskokemus-simulaatiolle.
Seuraavaksi: Jalkautetaan simulaation tulokset esimiestasolle ja viestitään läpi
toimialojen ja johtotasolla. Kytketään kokeilutoimintaan yritysten kanssa.
Tuotoksen kuva / kuvia tähän
Kaupungin digitalisaatio-strategiatyö
Kaupunkistrategian digiselvitys
28
TUOTOS
Tavoite: tuottaa digitalisaation liittyvää syötettä uuteen
kaupunkistrategiaan.
Tehtiin:
● Yhdessä konsultin ja kaupungin toimialojen ja kanslian kanssa
analyysi kaupungin digitalisaation nykytilasta
toimintaympäristöanalyysiä varten
● yhteistä näkemystä digitalisaation merkityksestä kaupungin
toiminnassa
● digitalisaation strategiset painopisteet
● Lue lisää: toimintaymparisto.hel.fi ja www.hel.fi/kaupunkistrategia
Opittiin:
● ymmärrys digitalisaation merkityksestä ja mahdollisuuksista
vaihtelevat
● kaupungin toimialojen valmiudet digitalisaation hyödyntämiseen
vaihtelevat
● digitalisaation johtamiseen ja koordinointiin tarvitaan tukea
Seuraavaksi:
● Toimialakohtaisten ja kaupunkiyhteisten digitalisaatiotavoitteiden
tiekartoittaminen: nykytila > tavoitetila > toimenpiteet > aikataulut.
Viestintä, tapahtumat ja muut tuotokset
Digi.hel.fi
30
TUOTOS
Tavoite: verkkosivuston tavoitteena oli koota kaupungin
digitaalista tekemisiä yhteen ja osallistaa kaupunkilaisia ja
kehittäjiä tulemaan mukaan kehittämään palveluja kaupungin
kanssa avoimesti ja yhdessä kokeillen.
Tehtiin:
● Blogauksia eri teemoista
● Kehittämismenetelmät avoimena sivuilla jo
luonnosvaiheessa
● Digipalveluopas ja digitarinat
● https://digi.hel.fi
Opittiin: On tärkeää kertoa tekemisistä yhdellä kootulla
sivustolla. Paras tulos saavutettiin, kun myös kehittämisen
menetelmät ja niitä tukevat työkalut tuotiin saman sivun alle.
Seuraavaksi: vuonna 2018 tuodaan sivuille digitaalisuuden
rinnalle dialogi (osallisuus) ja design. Nämä teemat
yhdistämällä jatketaan kertomalla tekemisestä ja pyrkimällä
luomaan mahdollisuuksia osallistua kaupungin palveluiden
kehittämiseen.
Tuotoksen kuva / kuvia tähän
Muu viestintä
31
TUOTOS
Linkkejä:
Helsinki-kanavalla asiantuntijat, kertovat
näkemyksiään ajankohtaisista ja tulevista
digiasioista.
Digitaalinen Helsinki -sarja
Slidesharessa tapahtumien esityksiä ja koosteita
hankkeen etenemisestä:
Digital Helsinki / Slideshare
Hel.fi-sivulla digitaalisen Helsingin
blogikirjoituksia:
Hel.fi / blogikirjoituksia
Digitaalinen Helsinki kaupungin sisäisellä
Yammer-kanavalla keskustelua ja tiedon vaihtoa.
Digitaalinen Helsinki -Yammerissa
Tapahtumat
32
TUOTOS
Digiryhmän kokoukset 2016 - 2017, joissa työstettiin ajankohtaisia
aiheita eteenpäin työpajoissa.
Ihmisen muotoinen kaupunki-näyttely- ja työpajakokonaisuus
osana Helsinki Design weekiä syksyllä 2017 yhdessä kaupunkilaisten ja
yritysten kanssa https://www.hel.fi/uutiset/fi/kaupunginkanslia/design-
digitaalisuus-ja-dialogi-ihmisten-kanssa-rakentavat-arjen-helsinki
Koko viikon ohjelma: digi.hel.fi/hdw
Ihmisten muotoilema kaupunki -tilaisuus yritysten kanssa
joulukuussa 2017
https://www.hel.fi/uutiset/fi/kaupunginkanslia/palvelut-muotoillaan-
sujuvimmiksi
Mikropalveluarkkitehtuurin johtaminen -tilaisuus 17.10.2017, Labin
yhteiskehittämisen tilassa. Mukana Yle, Helsingin yliopisto, Helsingin
kaupunki ja Verohallinto
Tilat avoimeksi -walkshop / Fill the space lokakuussa 2017, kävely
tyhjissä tiloissa mm. Kruunumakasiini ja Konepajan Bruno
Future City Challenge 2018 kisan Helsingin osuuden järjestäminen
yhdessä Forum Virium Helsingin sekä kaupungin elinkeino-osaston
kanssa. www.futurecitychallenge.fi
Kiitos!
Maailman toimivin
digitaalinen kaupunki
rakennetaan yhdessä.
#digihelsinki
digi.hel.fi
slideshare.net/digitalhelsinki
digi.hel.fi – näkökulmia kaupungin
digitalisoitumiseen ja tukea digitaalisten palvelujen
kehittämiseen