digilib.esaunggul.ac.iddigilib.esaunggul.ac.id/public/UEU-NonDegree-5547-Tesi… · Web view(Perpustakaan sebagai sebuah tempat). Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner atau

UNIVERSITAS INDONESIA

KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN ESA UNGGUL DARI SUDUT PEMUSTAKA (MAHASISWA S1,S2,DAN DOSEN ) MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL+™

M Khaerudin

1206293644

Program Pascasarjana Ilmu Perpustakaan

Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Indonesia2015

1

DAFTAR ISI

1. PENDAHULUAN.................................................................................... 51.1 Latar Belakang................................................................................... 51.2 Masalah Penelitian............................................................................. 91.3 Tujuan Penelitian................................................................................ 91.4 Metode Penelitian............................................................................... 91.5 Manfaat Penelitian.............................................................................. 10

2.TINJAUAN LITERATUR........................................................................ 132.1Definisi Kualitas layanan.................................................................... 13

2.1.1 Kualitas layanan........................................................................ 132.1.2 Pelayanan Perpustakaan Perpustakaan perguruan tinggi.......... 212.1.3 Karakteristik Kualitas Pelayanan Perpustakaan........................ 262.1.4 Konsep Kepuasan Pelanggan.................................................... 312.1.5 Kepuasan Pelanggan/Pemustaka............................................... 352.1.6 Hubungan Kualitas Layanan dan Kepuasan

Pelanggan/Pemustaka.............................................................. 352.1.7 Kerangka Konseptual Libqual+™............................................ 372.1.8 Kerangka Berfikir...................................................................... 15

3.METODE PENELITIAN......................................................................... 413.1 Pendekatan Penelitian...................................................................... 413.2 Tempat dan Waktu Penelitian........................................................... 423.4 Metode Penelitian.............................................................................. 423.5 Populasi dan Sampel Penelitian........................................................ 43

3.5.1Populasi Penelitian..................................................................... 443.5.2 Sampel Penelitian...................................................................... 44

3.6 Teknik Pengumpulan Data................................................................ 454. HASIL DAN PEMBAHASAN................................................................ 49

4.1 Sejarah Singkat Perpustakaan Universitas Esa Unggul................... 494.2 Visi dan Misi Perpustakaan Universitas Esa Unggul....................... 504.3 Uji Validitas dan Reliabilitas........................................................... 694.4 Analsis Kualitas Layanan................................................................. 69

4.4.1 Analisis Secara Umum.............................................................. 704.4.2 Analsis Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan...................... 714.4.3 Analsis Berdasarkan Butir Pertanyaan….................................. 734.4.4 Analsis Berdasarkan Kelompok Jenjang Pendidikan..........Responden.......................................................................................... 88

5.KESIMPULAN DAN SARAN................................................................. 985.1 Kesimpulan...................................................................................... 985.2 Saran................................................................................................. 99

DAFTAR REFERENSI.................................................................................. 101LAMPIRAN

2

ABSTRAK

Nama : M Khaerudin 1206293644

Program Studi : Ilmu Perpustakaan dan Informasi

Judul : Kualitas layanan perpustakaan Uninersitas Esa Unggul dari sudut

pemustaka (mahasiswa S1 S2 dan Dosen menggunakan metode Libqual+ TM

(Studi Kasus di Perpustakaan Universitas Esa Unggul )

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan Perpustakaan

Universitas Esa Unggul dari sudut pemustaka. Metode yang digunakan dalam

penelitian ini adalah Libqual+TM yaitu suatu metode untuk mengukur kualitas

layanan perpustakaan berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indikator

pengukuran yaitu Affect of service (Sikap dan kemampuan petugas dalam

melayani pemustaka), Information Control (Ketersediaan koleksi dan kemudahan

akses informasi) dan Library as Place (Perpustakaan sebagai sebuah tempat).

Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner atau angket. Hasil penelitian

ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas layanan di Perpustakaan

Universitas Esa Unggul sudah memuaskan pemustaka. Hal ini dibuktikan bahwa

nilai rata-rata harapan minimum yaitu 6,18 dan nilai rata-rata persepsi adalah

6,49,sedangkan nilai rata-rata harapan yang diinginkan (desired) yaitu 6,18.

Dengan demikian dapat diketahui bahwa nilai rata-rata persepsi lebih tinggi dari

harapan minimum, sehingga diperoleh nilai kesenjangan AG (Adequacy Gap)

positif yaitu 0,29 dan nilai SG (Superiority Gap) sebesar 0,29

Kata Kunci : Kepuasan Pemustaka, Kualitas Layanan Perpustakaan, LibQual,

Persepsi,harapan

3

ABSTRACT

Name : M Khaerudin 1206293644

Study program: Library and Information Science

Title : The quality of library services from the user point (Case Study at

Esa Unggul University Library) The objective of this research is to measure the

quality service at Esa Unggul university Library based on users’ expectations

desired. The LibQual + TM is measure for this research and it’s three dimensional

used as research indicator, they were Affect of service, Information Control and

Library as Place. Technique of collecting the data was questionaire.

The results of this study indicate that the overall quality of library services at

Universitas Esa Unggul Library users felt satisfied with the service. It was shown

by high expectations of respondents toward service at Universitas Esa Unggul

Library up to 6,18 for minimum expectation and 6,18 for desired. While the

perceived of respondents is 6,49

, which means high than expectations. The gap between expectation and perceived

is 0,29 which indicates that the Adequacy Gap was Pocitive and under the Zone of

telorance.

Keyword : User’s satisfaction, Quality of Service, LibQual method,

Perceived,Expectation

4

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perpustakaan adalah jantung perguruan tinggi.bila Perguruan tinggi tanpa

perpustakaan,maka dikhawatirkan proses belajar mengajar tidak dapat berjalan

sebagai mana mestinya, Asumsinya perguruan tinggi tersebut tidak akan banyak

berkembang tanpa komunikasi gagasan yang merupakan fungsi utama dari sebuah

perpustakaan (Widjaja, 2000:13). Perguruan tinggi dalam tingkatnya yang ideal,

berfungsi sebagai pusat pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, apabila

terjadi interaksi yang intens antara fungsi pendidikan, riset, dan pusat komunikasi

gagasan, yang tidak lain adalah perpustakaa bila berfungsi maksimal.

Keunggulan. dan kemajuan pengembangan di perpustakaan perguruan tinggi

merupakan kewajiban bagi pustakawan dalam interaksi, apabila ineraksi baik

dalam pelayanan maka akan tercipta potensi baru dan pengembangan teknologi

melalui riset dan penerapannya di masa sekarang dan yang akan datang sehingga

perguruan tinggi akan menciptakan akademisi yang berkualitas serta mampu

bersaing di era globalisasi.

Sintesa dari kedua fungsi tersebut ditujukan untuk menghasilkan sumber daya

manusia yang memiliki kemampuan akademik dan profesional yang tinggi di

bidangnya, sesuai dengan disiplin ilmu yang ditekuninya. Tujuan perguruan tinggi

yang ideal tersebut sangat didukung oleh pemerintah terbukti dengan tingginya

prosentase dalam APBN untuk sektor pendidikan termasuk pendidikan tinggi

(SNI pedoman perpustakaan RI,2011). Ini semua ditempuh sebagai wujud nyata

dari pengamalan amanat pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 yakni

mencerdaskan bangsa. Guna merealisasikan hal tersebut perpustakaan perguruan

tinggi memiliki peran yang amat penting dan menentukan.

Dalam merealisasikan peran perpustakaan menurut Undang Undang 1945

pelayanan perpustakaan belum tersentuh semua jenis perpustakaan masih banyah

pengguna perpustakaan yang termarginalkan seperti penyandang tuna rungu,tuna

netra,pengguna perpustakaan yang ada di penjara walaupun hak untuk

5

mendapatkan informasi sama seperti yang normal hal ini perlu perhatian penuh

dan itu semua kewajiban kita semua sebagai pustakawan.

Dalam hubungannya dengan peran layanan yang amat penting dan pengaruh

kualitas layanan terhadap kamjuan perpustakaan perguruan tinggi dalam hal ini

Perpustakaan Universitas Esaunggul selayaknya mengarahkan ke peningkatan

kinerja. Sampai saat ini, perpustakaan Universitas Esaunggul telah mengalami

perubahan dan peningkatan yang signifikan dari segi anggaran dan sumberdaya

manusianya. Dua orang di sekolahkan ke tingkat magister dalam bidang ilmu

perpustakaan. Anggaran yang disediakan untuk perpustakaan telah meningkat

tajam (anggaran tahun 2014 mencapai 1.4 m untuk perpustakaan terutama sarana

prasana untuk menunjang pelayanan di perpustakaan universitas esaunggul).

Untuk meningkatkan potensi pada pustakawan agar mampu memberikan

pelayanan informasi yang baik serta mempunyai skil dalam bidang exelen service

perpustakan esa unggul.mengirim pustkawanya untuk pelatian setiap ada pelatihan

dan dianggarkan oleh pihak menajemen shingga sangat mendukung untuk

pelayanan di perpustakaan.

Meskipun demikian dirasakan masih terjadi gap antara harapan pihak

perpustakaan dan kenyataan yang dirasakan pemustakanya. Hal ini terbukti dari

masih maraknya keluhan dari pihak mahasiswa yang merupakan pemustaka

perguruan tinggi tersebut.

Selain anggaran, di Perpustakaan Universitas Esaunggul pada dasarnya mulai

ditingkatkan segi sarana dan prasarana dan yang penting adalah adanya keinginan

kuat dari pustakawannya untuk maju, menjadi lebih profesional dan kemauan

yang tinggi untuk melayani.butkti peningkatan layanan dan kemauan yang tinggi

dari pustakawan dari awal jam buka perpustakaan selalu lebih awal sudah ada

petugas yang siap melayanai begitu juga jam tutup walaupun sudah tutup kalau

lampu dan komputer masih menyala tetap dilayani.

Adanya evaluasi kinerja dari departemen kendali mutu secara rutin kesemua

kegiatan pelayanam di setiap departemen termasuk perpustakaan meliputi

pencapaian kinerja pelayanan peminjaman dan pengembalian buku,tesis,skripsi

dan layanan online lainya di perpustakaan setiap tahunya untuk pelayanan di

6

perpustakaan tercapai, ini membuktikan adanya interaksi yang intens antara

pustakawan dan pemustakanya serta tidak adanya komplin dari pemustaka .

Untuk menyelenggarakan perpustakaan secara memuaskan, menurut Rusina

(2000, p.96) ada tiga keperluan dasar yang harus dipenuhi yakni :

1. Terkumpulnya koleksi pustaka yang berkualitas dan tersusun baik

2. Tersedianya tempat yang menarik dan nyaman bagi pengunjung

3. Adanya petugas yang memberi pelayanan yang efisien, ramah dan sopan.

Ketiga syarat tersebut di anggap ideal untuk diusahakan oleh perpustakaan

Esaunggul. Namun demikian hal tersebut berasal fisikal tidak cukup. Dengan

adanya tiga bangunan fisik, ada hal lain yang penting yakni diusahakannya

interaksi yang intens antara pustakawan, pemustaka, dan kumpulan gagasan yang

ada pada suatu perpustakaan yang ideal.

Dalam praktiknya proses interaksi di perpustakaan Universitas Esa Unggul

harus dilandasi oleh norma, nilai, aturan, yang dapat dijadikan acuan. Menurut

Berry (1995), norma adalah aturan yang disepakati sebagai pedoman dalam

bertingkah laku. Aturan itu sebagai standar tingkah laku yang benar dan yang

salah. Norma tidak saja dikendalikan melalui rasa takut untuk merugikan orang

lain tetapi juga melalui perasaan bersalah bila melanggar norma tersebut. Sebagai

contoh tidak merasa memiliki tanggung jawab, adalah ketika pustakawan hanya

tahu tanggung jawabnya sendiri tanpa memiliki rasa tanggung jawab bersama.

Contoh di atas hanyalah salah satu dari banyak hal yang menjadikan gap antara

pustakawan dan pemustakanya. Pada dasarnya penelitian seperti ini sangat

diperlukan untuk mengetahui secara pasti apa kekurangan dan mungkin kelebihan

yang dimiliki Perpustkaan Esa Unggul.

Pustakawan Perpustakaan Universitas Esa Unggul selain mengusahakan tiga

syarat fisik yang dijelaskan oleh Rusina juga harus berinteraksi dengan

pemustakanya sesuai norma dan semangat yang berlaku bagi pemustaka dalam hal

ini para mahasiswa. Bila kedua hal tersebut diusahakan pasti gap antara

pustakawan dan pemustakanya akan berkurang. Demo dari mahasiswa yang

pernah terjadi di perpustakaan Universitas Esaunggul pada mahasiswa psikologi

pada September tahun 2013 dan kurangya tenaga pustakawan S2 dan S1 yang

7

professional untuk menunjang pelayanan di perpustakaan dan di sisilain setiap

ada visitasi dan akriditasi dari BANPT selalu mendapatkan skor kurang,ini

merupakan fenomena dari adanya gap tersebut.

Pemustaka di perpustakaan universitas Esa Unggul pada dasarnya

mendapatkan layanan yang sama di perpustakaan bagi mahasiswa S1, S2, dan

dosen yang dibedakan hanya pada lama waktu pinjam buku, di berikan waktu

pinjam yang lebih lama untuk mahasiswa S2 dan dosen, hal ini disesuaikan

dengan kebutuhanya. Namun untuk pemanafaatan fasilitas perpustakaan yang

paling banyak adalah pada mahasiswa S1 dan S2 karena ada sistem pembelajaran

online (Hibride learning) di wajibkan bagi mahasiswa untuk kuliah online dan

tempat yang di pergunakan adalah perpustakaan UEU karena tempat luas fasilitas

meja kursi dan jaringan internet cepat walaupun banyak juga yang duduk di lantai

tetapi bagi pengguna tetap nyaman yang penting power listrik dan jaringan

internet tersedia, bahkan ada yang di luar perpustakaan (teras perpustakaan

universitas Esa Unggul) secara umum.kendali semua pelayanan di universitas Esa

Unggul di tetapkan standar oleh kendali mutu ( kpm) termasuk perpustakaan

maka dari itu pelayanan yang di berikan harus mamuaskan penggunaya terutama

mahasiswa ( kantor Kendali mutu,2012)

Penelitian mengenai ”Kualitas layanan perpustakaan Universitas Esa Unggul

dari sudut pemustaka mahasiswa S1,S2 dan dosen” adalah dalam usaha

mengurangi gap yang terjadi selama ini antara kinerja perpustakan dan layanan

yang sesungguhnya dirasakan para mahasiswa dan pemustaka perpustakaan

Universitas Esaunggul pada umumnya. Perpustakaan Universitas Esa Unggul

berdiri tanggal 6 Oktober tahun 1996 dan diresmikan oleh Ibu Negara, Ibu Tien

Soeharto, di lantai dua gedung utama kampus A Universitas Esaunggul. Waktu

itu Universitas Esaunggul baru memiliki 2 fakultas dan 2000 mahasiswa.

Sekarang Universitas Esa Unggul telah memiliki 10 fakultas dan 22 program studi

dengan 13 ribu lebih mahasiswa aktif. Ini merupakan tantangan bagi pustakawan

yang bekerja di dalamnya sehingga banyak hal harus dibenahi.

Penelitian tentang topik ini sebelumya dilakukan oleh Dewi Fitryani

(2012) berjudul Kualitas Layanan Perpustakaan Mahkamah Konstitusi Menurut

8

Pegawai Berdasarkan Metode LibQual+TM.dan tesis ini mengidentifikasi kualitas

layanan perpustakaan mahkamah konstitusi untuk para pegawai dan bentuk

layanan khusus untuk para penelitian dan hasilnya telah memenuhi harapan

minimun penggunanya dalam mendukung lembaga dan pemustakanya.

M Ihsanudin (2005) dengan judul penelitian Evaluasi Kualitas Layanan

Perpustakaan Berdasarkan Harapan dan Pengguna di MAN Cendikia. Penelitian

ini membahas pelayanan yang diberikan pada siswa dan guru. Hasil penelitian

menunjukan bahwa masih ada kesenjangan yang negatif, sehingga harapan yang

diinginkan oleh pengguna belum terpenuhi. Penelitian lain dari Astuti Damayanti

(1997) tentang Evaluasi Kualitas Layanan CD-ROM di Pustaka dengan Metode

Libqual+tm. Penelitian ini mengukur pelayanan teknologi pertanian (PUSTAKA)

di Bogor dalam penggunaan media CD-ROM dan hasilnya telah memenuhi

harapan minimum penggunaya. Dari penelitian di atas maka dapat disimpulkan

bahwa metode Libqual+tm dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna

di perpustakaan.

Dari beberapa penelitian sebelumnya diperoleh gambaran kualitas pelayanan

di perpustakaan adalah salah satu aspek penting untuk mengetahui harapan dan

persepsi pengguna. Penelitian ini juga akan membahas tentang bagaimana kualitas

layanan, kepuasan pengguna perpustakaan perguruan tinggi dengan lokasi dan

objek penelitian yang berbeda yaitu di perpustakaan Esa Unggul.

1.2 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan latar belakang , pokok masalah yang akan dikaji maka

rumusan masalahnya adalah Bagimana kualitas layanan perpustakaan universitas

Esa Unggul dari sudut pandang mahasiswa S.1,S.2 dan dosen. Dengan

menggunakan metode LibQual+TM ini maka diharapkan dapat teridentifikasi

kinerja dari pustakawannya.

1.3 Metode Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif

dengan metode pengukuran kualitas kinerja pelayanan perpustakaan berbasis

LibQual+ TM yang dapat digunakan untuk mengukur dan menganalisis

9

pendapat pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan perpustakaan

universitas Esa Unggul.

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui bagaimana kualitas layanan

perpustakaan Esa Unggul dari sudut pandang mahasiswa dan dosen di perpustakan

Universitas Esa Unggul agar dapat mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi

kualitas layanan perpustakaan Universitas Esa Unggul.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini terbagi dalam dua kategori yakni manfaat akademis

dan manfaat praktis.

Manfaat akademis dari penelitian ini adalah memberikan pengetahuan,

tentang penerapan aplikasi Libqual dalam mengidentifikasi kualitas layanan.

Dengan demikian diharapkan dapat mengembangkan sub bidang layanan di

perpustakaan perguruan tinggi.

Manfaat praktis dari penelitian ini adalah

1. memberikan masukan kepada perpustakaan Esa Unggul guna

meningkatkan kinerjanya dengan mendasarkan kepada persepsi

pemustakanya

2. mendorong pemustaka untuk turut serta mengembangkan perpustakaan

Esa Unggul dengan secara formal memberikan penilaiannya tentang

kinerja perpustakaan sebagaimana yang mereka rasakan.

10

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Definisi Kualitas Layanan

Untuk menjelaskan keseluruhan dari konsep kualitas layanan perpustakaan

berikut ini dipaparkan pegangan bacaan mengenai kualitas layanan, pelayanan

perpustakaan perguruan tinggi, dan karakteristik kualitas layanan perpustakaan.

2.2.1 Kualitas Layanan

Kajian tentang kualitas pelayanan terus berkembang dalam berbagai

bidang. Makna kualitas pun akan berlainan tergantung pada konteksnya. Kriteria

atau ukuran kualitas sangat bervariasi dan cenderung terus berubah sepanjang

waktu.Orang yang berbeda akan menilai setiap kriteria secara berlainan pula.Oleh

sebab itu dalam penyampaian jasa atau pelayanan dibutuhkan interaksi antara

pemakai dan penyediajasa, agar suatu jasa layanan bisa terhindar dari

miskomunikasi yang berpengaruh dalam kualitas layanan Oleh karena itu

dibutuhkan komunikasi dan kreteria atau ukuran yang jelas.

Tidak mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat, tetapi umumnya

kualitas dapat dirinci. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management),

kualitas dipandang secara lebih luas, di mana tidak hanya aspek hasil saja yang

ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini

tampak jelas dalam definisi yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis bahwa

“kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan”(Arif.2010,117). Sementara itu, Philip Kotler mendefinisikan kualitas

adalah ”keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh

pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang

tersirat”(79).

Kualitas menurut ISO 9000 adalah: “degree to which a set of

inherentcharacteristics fulfils requirements” (derajat yang dicapai oleh

karakteristik yang melekat dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal

ini adalah: “need or diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat

dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi

11

persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menilai sampai seberapa jauh

sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari

perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Konsep

tentang kualitas menurut Hinton: “Quality is defined as the totality offeatures and

characteristic of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or

implied need” (yang artinya kualitas didefinisikan sebagai totalitas atau

keseluruhan dari bentuk dan karakteristik produk atau pelayanan yang dapat

memberikan kemampuannya untuk dapat memuaskan atau pemenuhan kebutuhan)

(63).

Menurut Gasperz (1997) kata kualitas memiliki banyak definisi yang

berbeda-beda dan bervariasi, dari yang konvensional sampai yang lebih strategik.

Definisi secara konvensional biasanya menggambarkan karakteristik langsung

dari suatu produk sepertikinerja (performance), keandalan (reliability), mudah

dalam penggunaan (easyto use), estetika (asthetics) dan sebagainya.

Definisi kualitas secara strategis yaitu segala sesuatu yang mampu

memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of customers)

(4).Selanjutnya menurut Tjiptono: ”citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan

sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut

pandangatau persepsi pelanggan”. Sebagaimana pendapat Kotler dalam Tjiptono ”

kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian

menyeluruh atas keunggulan suatu jasa” (61).

Berdasarkan pendapat para pakar di atas, disimpulkan bahwa kualitas

dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat memenuhi keinginan atau

kebutuhan pemakai, sehingga pemakai merasa terpuaskan keinginan atau

kebutuhannya. Jadikualitas pelayanan dapat diartikan sebagai suatu realita dan

persepsi terhadap apa yang diharapkan oleh pemakai atas apa yang telah diberikan

oleh pemberi jasa layanan.

Definisi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Arief juga mengutip pendapat Wyckof bahwa, ”kualitas jasa

12

layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan” (118). Dengan kata

lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected

service dan perceived service.(Parasuraman, Zeithaml dan Berry 39).

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai

dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika pelayanan yang diterima melampaui

harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang

ideal.

Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.Dengan demikian, baik

tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa pelayanan

dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas total suatu jasa

menurut Gronroos terdiri atas tiga komponen utama

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan

Berry, technical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut:

a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum

membeli, misalnya harga.

b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah

membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan waktu,kecepatan

pelayanan, dan kerapian hasil.

c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun

telah mengkonsumsinya suatu jasa.

2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu

perusahaan (118).kualitas jasa yang diterimanya.

Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa adalah Sehubungan dengan

kualitas jasa, di identifikasikan adanya dua komponen dasar dalam kualitas jasa,

yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis adalah elemen yang

13

relatif mudah diukur secara obyektif, baik oleh konsumen maupun oleh

perusahaan sebagai penyedia jasa.

Komponen ini menjadi dasar bagi konsumen dalam menilai kualitas jasa, tetapi

arena adanya interaksi langsung antara konsumen produsen maka kualitas

fungsional seperti lingkungan atau penanganan oleh perusahaan akan sangat

mempengaruhi penilaian konsumen terhadap membandingkan harapan mereka

atas suatu pelayanan dengan kenyataan/pengalaman yang mereka dapatkan atas

pelayanan tersebut. Kualitas jasa dinilai berdasarkan dua hal berikut:

1. Kualitas proses, yaitu dari cara penyampaian pelayanan.

2. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil akhir pelayanan tersebut.

Arief mengutip pendapat Juran yang mengemukakan, unsur-unsur dari kualitas

jasa adalah sebagai berikut:

1. Features (keistimewaan jasa)

2. Performance (kinerja jasa)

3. Competitiveness (daya saing)

4. Promptness (ketepatan waktu)

5. Courtesy (kesopanan)

6. Process capability (kemampuan proses)

7. Freedoms from error (bebas dari kesalahan/kekurangan)

8. Conformance to standards, procedures (kesesuaian dengan standar,prosedur)

(Arief 121-122). Sedang menurut Gronroos, ada tiga kreteria pokok dalam menilai

kualitas jasa,yaitu outcome-related (berhubungan dengan hasil), process-related

(berhubungan dengan proses), dan image-related criteria (berhubungan dengan

citra jasa). Ketigakriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur,

yaitu:

1. Professionalism and Skills (profesionalisme dan keahlian)

Kriteria ini merupakan outcome-related criteria di mana pelanggan

menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya

fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan

masalah pelanggan secara profesional.

2. Attitudes and Behavior (sikap dan perilaku)

14

Kriteria ini termasuk process-related criteria.Pelanggan merasa bahwa

karyawan / petugas menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu

dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senanghati.

3. Accessibility and Flexibility (kemudahan pencapaian dan penyesuaian

pelayanan)

Kriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa

penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang

dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses

dengan mudah. Selain itu, juga dirancang agar bersifat fleksibel dalam

menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

4. Reliability and Trusworthiness (keandalan dan kepercayaan)

Kriteria ini juga termasuk process-related criteria. Pelanggan memahami

bahwa apa pun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya

kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

5. Recovery (pengendalian situasi dan pemecahan masalah)

Kriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa

apabila ada kesalahan dan bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka

penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan

mencari pemecahan yang tepat.

6. Reputation and Credibility (nama baik dan dapat dipercaya)

Kriteria ini merupakan image-related criteria.pelanggan meyakini bahwa

penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yangsesuai

dengan pengorbanan (123).selanjutnya menurut Parasuraman, Zeithaml dan

Berry, faktor-faktor yang dapat mempengaruhi ekspektasi pengguna jasa terhadap

suatu pelayanan atau produk yang ditawarkan adalah :

1. Word of mouth (cerita dari mulut ke mulut)

Menurut Parasuraman (1996), faktor ini sangat signifikan mempengaruhi harapan

pelanggan/pengguna terhadap suatu layanan. Sebagian besar responden dalam

penelitiannya menyatakan, bahwa mereka menggunakan jasa layanan atau

membeli produk berdasarkan rekomendasi teman dan tetangga.

2. Personal needs (kebutuhan diri)

15

Harapan pelanggan/pengguna dalam berbagai hal muncul berdasarkan

karakteristik dan kondisi/kebutuhan diri mereka.

3. Past experience (pengalaman masa lalu)

Pelanggan yang berpengalaman menggunakan jasa atau produk tertentu

akan bersikap lebih kritis terhadap kualitas layanan. Faktor pengalaman

sebelumnya mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan jasa/layanan tertentu

.4. External communications to customers (komunikasi eksternal)

Misalnya tayangan iklan di media massa, baik cetak maupun elektronik. hal ini

juga sangat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas suatu layanan .

Sedang Devrye mengidentifikasikan istilah SERVICE menjadi suatu model

pelayanan:

S :Self-esteem – Memberi nilai pada diri sendiri

E :Exceed expectation - Melampaui harapan

R :Recover – Rebut kembali

V :Vision – Visi

I :Improve – Peningkatan

C :Care – Perhatian

E :Empower – Pemberdayaan

Berdasarkan apa yang diidentifikasikan oleh istilah SERVICE di atas, makadapat

ditelaah maknanya, sebagai berikut :

1. Self-esteem (Memberi nilai pada diri sendiri)

Prinsip ini intinya adalah bahwa untuk dapat mengembangkan pelayanan

prima harus dilandasi dengan usaha menanamkan dan menumbuhkan hargadiri

yang tinggi adalah unsur paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang

menyediakan jasa pelayanan apapun. Jika karyawan merasa enak tentang diri

mereka sendiri dan kepada siapa mereka bekerja, pandangan positif seperti ini

akan menular kepada pelanggan.

2. Exceed expectations (Melampaui yang diharapkan)

Terwujudnya pelayanan prima juga harus didasarkan pada usaha untuk

memberikan lebih dari yang diharapkan oleh para pelanggan, tetapi bukan sekedar

janji dan harapan saja.Organisasi-organisasi yang pandai selalu menetapkan

standar-standar itu kepada para pelanggan dan staf.Mereka tidak menjanjikan

16

apapun yang tidak sanggup mereka berikan, dan berusaha keras untuk memenuhi

harapan-harapan yang telah mereka ciptakan diantara para pelanggan.Lebih dari

itu mereka berusaha keras untuk melampaui harapan-harapan itu dan mengubah

para pelanggan yang dengan mudah terpuaskan menjadi pelanggan yang sangat

gembira.

3. Recover (Rebut kembali)

Pengembangan pelayanan prima harus berlandaskan pada usaha

mendapatkan atau merebut kembali simpati dan kepercayaan pelanggan,dengan

cara menanggapi keluhan pelanggan sebagai peluang dan tantangan untuk bisa

memberikan yang terbaik. Keluhan-keluhan pelanggan hendaknya tidak dianggap

sebagai masalah melainan sebagai peluang untuk memperbaiki situasi menjadi

lebih menguntungkan. Pada umumnya setiap pelanggan yang senang akan

bercerita kepada paling banyak enam oranglainnya. Setiap pelanggan yang

kecewa akan bercerita kepada paling sedikitlima belas orang lainnya. Untuk itu

jika ada suatu kesalahan yang dilakukan maka harus dipulihkan sesegera mungkin

dan berusaha mencegah para pelanggan menceritakan ulang kejadian tersebut.

4. Vision (Visi)

Upaya mengembangkan pelayanan prima juga harus didukung oleh

pemimpin yang memiliki visi tentang pelayanan yang dapat mereka andalkan di

dalam organisasi mereka, baik untuk saat sekarang maupun dimasa

mendatang.Mereka tidak hanya harus mampu menerima berbagai perubahan

perilaku pelanggan tetapi juga hatus mampu mengantisipasi serta menyambut baik

perubahan itu.

Merencanakan masa depan organisasi merupakan usaha yang sangat

menentukan. Oleh karena itu penting juga untuk mendapatkan visi positif

mengenai masa depan, terutama di saat-saatyang keras. Sebuah visi yang disertai

rencana tindakan yang masuk akal,dapat memberikan hasil yang tahan lama.

5. Improve (Peningkatan)

Guna mengusahakan terpenuhinya kepuasan pelanggan harus senantiasa

ada upaya peningkatan mutu pelayanan yang diberikan secara konstan dan

berkesinambungan. Organisasi-organisasi yang sedang berkembang danbertahan

di masa datang akan memburu pencarian mereka untuk memandangsecara

17

kontinyu cara-cara untuk meningkatkan tingkat pelayanan terhadap pelanggan.

Mereka akan mempelajari bahwa kesuksesan sebesar apapunyang dimiliki saat ini

tidak menjamin keramahan masa depan. Oleh sebab ituharus bersikap responsif

terhadap perubahan, karena lebih mudah meningkatkan seratus proses dengan

masing-masing 1% dari pada meningkatkan 100% dengan satu proses.

6. Care (Perhatian)

Pelayanan prima harus dilandasi oleh adanya kepedulian atau perhatian

organisasi terhadap keinginan. Keluhan serta usul yang disampaikan pelanggan

dengan penuh keramahan dan menciptakan suasana hubungan yang bersahabat

atau customer service friendly system, sehingga pelanggan merasakan bahwa

organisasi peduli terhadap apa yang diinginkannya. Semua aspek pelayanan harus

berfokuskan pelanggan.

Dibutuhkan biaya lima kalilipat untuk mencari pelanggan baru dari pada

mempertahankan pelanggan yang ada.

Memberikan perhatian kepada pelanggan berarti membuat organisasi menjadi user

friendly,

yang berarti mempermudah pelanggan dalam melakukan hubungan bisnis dengan

organisasi penyedia layanan.

7. Empower (Pemberdayaan)

Dalam peningkatan dan pengembangan kinerja pelayanan secara

optimal,pemberdayaan bukan sekedar pendelegasian wewenang, tetapi

menyangkut mengajari karyawan melalui pelatihan dasar pengetahuan pruduk,

jasa, daninformasi teknis khusus lain yang relevan dengan bisnis, memberi

dorongan dengan menciptakan lingkungan kepercayaan kerja dan penghargaan

timbalbalik untuk menghasilkan penghargaan individual dan moral tim yang

tinggi,memotivasi dengan menciptakan visi pelayanan prima dan memberi nasehat

jika standar tidak terpenuhi, serta mendorong agar merasa memiliki wilayah kerja

dan perlengkapannya, juga mendorong untuk bertanggung jawab atas hasil

akhirnya. (6-8)

Dalam kegiatan pelayanan memerlukan suatu sikap positif di hadapan

pelanggan. Senyum, tutur kata, gerak-gerik, cara berpakaian, dan kecekatan dalam

melayani akan memberikan nilai tambah yang besar bagi kepuasan pelanggan.

18

Pelanggan mengharapkan layanan prima (excellence service) dari

penyedialayanan tanpa memperdulikan permasalahan yang ada di balik layar,

seperti bagaimana manajemen menetapkan strategi pengembangan sumber daya

manusia atau strategi peningkatan kualitas layanan dan lain sebagainya. Oleh

karena itu untuk selalu memberikan pelayanan yang prima menurut Barata,

terdapat tiga konsep yang harus dijalankan oleh pihak yang melayani dalam

pemberian pelayanan prima yaitu :

1. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) yaitu suatu

layanan kepada pelanggan dengan menonjolkan sikap yang baik dan

menarik, antara lainmelayani pelanggan dengan penampilan yang serasi,

berpikiran positif dandengan sikap menghargai pelanggan.

2. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) yaitu suatu

layanan kepada pelanggan dengan menunjukkan sikap kepedulian dari

pemberi layanan kepada pelanggan.

3. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) yaitu rangkaian

perbuatan nyata yang dilakukan untuk mewujudkan pemberian layanan

yangterbaik bagi pelanggan.

Dalam melakukan pelayanan yang baik maka sikap dan perhatian adalah

dasarbagi pemberi layanan untuk pemberi layanan memberikan pelayanan secara

nyata ketikakita mampu melakukan tindakan terbaik yang terwujud menjadi satu

kesatuan dalam melayani pelanggan (p.205). David Garvin dalam Tjiptono dan

Diana mengidentifikasi adanya lima alternative perspektif kualitas yang biasa

digunakan, yaitu:

1. Transcendental approach

Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate axellence, dimana

kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan

dioperasionalisasikan. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi,

danpelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini

sebagai dasar manajemen kualitas.

2. Product-based approach

Pendekatan ini mengganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik

atauatribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.Perbedaan dalam

19

kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atauatribut

yang dimiliki produk.

Karena pandangan ini sangat obyektif, makatidak dapat menjelaskan perbedaan

dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

3. User-based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan

preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang

berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subyektif dan deman-oriented inijuga

menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan

yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan

kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4. Manufacturing-based approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-

praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas

sebagai kesesuaian / sama dengan persyaratan (conformance torequirements).

Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operation-

driven.Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang

dikembangkan secara internal, yang seringkali didorongoleh tujuan

peningkatan produktifitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas

adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan,bukan konsumen yang

menggunakannya.

5. Value-based approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. dengan

mempertimbagkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas

didefinisikansebagai ”affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini

bersifatrelatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum

tentu produk yang paling bernilai.Akan tetapi yang paling bernilai adalah

barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy) (25-26).

Perbedaan pandangan terhadap kualitas sebagaimana diutarakan di atas dapat

bermanfaat dalam mengatasi konflik-konflik yang kadangkala timbul.

20

Kelima macam perspektif tersebut di atas, bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa

diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang

berlainan.

Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan oleh Garvin dapat

digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis:

1. Kinerja (performance)

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)

3. Keandalan (reability)

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

5. Daya tahan (durability)

6. Serviceability

7. Estetika

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) (Arif 124-125).

Meskipun beberapa dimensi tersebut di atas dapat diterapkan pada bisnis

jasa,tetapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan

pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur.

Sementara itu, ada beberapa pakar pemasaran yang menentukan sepuluh criteria

umum atau dimensi yang menentukan kualitas jasa yaitu: ”tangibles,

reliability,responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, access,

communication, danunderstanding the customer”.

2.2.3 Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi

Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan unsur penunjang perguruan

tinggi,yang memiliki fungsi edukasi sebagai sumber belajar para sivitas

akademika.

Menurut ketetapan Undang-Undang No. 20 Tahun 2003 Tentang Sistem

Pendidikan Nasional, perpustakaan harus ada di setiap satuan pendidikan yang

merupakan sumber belajar.

Bagi suatu perguruan tinggi perpustakaan merupakan sarana yang penting.dengan

tujuan utama membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya.Tujuan perguruan

tinggi adalah Tri Dharma Perguruan Tinggi.Menurut buku Pedoman Perpustakaan

Perguruan Tinggi layanan perpustakaan adalah pemberian informasi dan fasilitas

21

kepada pemustaka. Melalui layanan perpustakaan, pemustaka dapat memperoleh

hal berikut:

1. Informasi yang dibutuhkannya secara optimal dari berbagai media

2. Manfaat berbagai alat bantu penelusuran yang tersedia

Dalam memberikan pelayanan, perlu diperhatikan asas sebagai berikut:

1. Berorientasi pada kebutuhan dan kepentingan pemustaka

2. Diberikan kepada pemustaka atas dasar keseragaman, keadilan, dankemerataan

3. Dilaksanakan secara optimal dan dilandasi oleh peraturan yang jelas

4. Dilaksanakan secara cepat, tepat, dan mudah melalui cara yang teratur,terarah,

dan cermat (Depdiknas 71).

Jenis layanan yang ditawarkan oleh perpustakaan bergantung kepada

besarkecilnya perpustakaan.Layanan yang lazim ditawarkan ialah sirkulasi dan

rujukan.

Jenis layanan rujukan yang biasanya ditawarkan adalah jasa kesiagaan

informasi,penelusuran informasi, dan silang layan. Layanan lain yang ditawarkan

antara lain,pendidikan pemustaka dan peminjaman fasilitas.

Layanan sirkulasi di perpustakaan mengatur peminjaman, pengembalian

dan perpanjangan peminjaman dan pemesanan bahan perpustakaan. Selain itu

juga memberikan sanksi jika pemustaka menyalahi peraturan perpustakaan dan

melakukan kegiatan lain yang terkait. Semua kegiatan itu dapat dilakukan secara

manual atau dibantu dengan komputer.

Layanan harus dilakukan dengan cepat, mudah dan tertib.Selain itu, bahan

perpustakaan yang telah kembalikan diperiksa keutuhannya.Sanksi perlu

diberikan kepada pemustaka yang melanggar peraturan perpustakaan.

Untuk melayani pemustaka yang memerlukan informasi yang lebih

spesifik, perpustakaan memberikan layanan yang disebut rujukan.tujuan utama

rujukan adalah membantu pemustaka menemukan literatur atau informasi yang

diperlukan.

Dalam hubungannya dengan kegiatan penelitian, bagian layanan

perpustakaan membantu kegiatan penelitian dengan menyusun bibliografi subyek,

menyusun indeks, atau abstrak dan melakukan penelusuran literatur bagi para

peneliti.Komunikasi yang baik antara petugas dan pemustaka harus dibina

22

sehingga pertanyaan yang diajukan pemustaka dapat dijawab secara cepat dan

tepat dengan memanfaatkan berbagai sumber informasi yang ada.

Dalam usaha melayani pemustaka, perpustakaan menggunakan sistem

tertutup dan atau terbuka.Pada perpustakaan yang menganut sistem terbuka,

pemustaka dapat langsung mengambil bahan perpustakaan yang diperlukannya

dari rak.

Sebaliknya, pada perpustakaan yang menganut sistem tertutup koleksi

tersimpan dalam ruang tertutup sehingga diperlukan bantuan petugas jika

pemustaka hendak memanfaatkan bahan perpustakaan yang diminatinya.

Selain layanan-layanan tersebut, perpustakaan juga dapat menyediakan

fasilitas yang dapat dimanfaatkan oleh pemustaka, antara lain mesin foto kopi,

komputer,scanner, printer dan locker. Sudah menjadi tuntutan zaman bahwa

perpustakaan didirikan tidak hanya sekedar untuk mengumpulkan, menyiapkan,

dan meminjamkan buku-buku dan bahan-bahan lainnya kepada masyarakat yang

dilayaninya, akan tetapi ia mempunyai tugas dalam pemberian pelayanan yang

sifatnya lebih luas, dan lebih aktif lagi.

Tugas pemberian pelayanan ini akan lebih mudah dimengerti bila setiap

petugas perpustakaan perguruan tinggi mau menengok sebentar beberapa butir

yang pernah dikemukakan olehS. Trimo (57) sebagai berikut:

1. Memberikan stimulasi dan guidance untuk memenuhi minat-minat dan

kebutuhan-kebutuhan para anak didik dan untuk memperluas horizonmembaca

mereka.

2. Membantu para mahasiswa yang sedang mengerjakan laporan-laporan dan

proyek-proyek lainnya serta kegiatan belajar mereka.

3. Mengajar para mahasiswa bagaimana menggunakan buku dan fasilitasfasilitas

perpustakaan lainnya, dan membantu memperkembangkan kecakapan mereka

tentang keperpustakaannya.

4. Memberi bantuan kepada para pengajar dalam perencanaan kurikulum danturut

membantu menyelesaikan problema-problema khusus dalam bidang kurikulum

dan pengajaran.

23

5. Membantu program-program service training dan perkembangan profesipara

guru, memberikan stimulasi kepada guru dan para mahasiswa dalam

menggunakan perpustakaan.

6. Memberikan pelayanan kepada masyarakat (ingatlah akan tridharma perguruan

tinggi yang harus disokong sepenuhnya oleh para petugas perpustakaan) untuk

memperluas pengaruh perpustakaan dan memajukan suatu atmosfer membaca

yang baik di dalam perpustakaan Guidelines for University Library Services to

Undergraduate Students Pedoman yang dimaksudkan untuk diterapkan ke

layanan perpustakaan untuk mahasiswa diuniversitas dan perpustakaan yang akan

digunakan bersama dengan ACRL Standardsfor Libraries in Higher Education

(Standarisasi Perpustakaan Pendidikan Tinggi).

Pedoman ini dirancang sebagai alat untuk membantu mereka memberikan

pelayanan kepada mahasiswa yang bertujuan untuk memelihara dan

mengembangkan layananlayanan dalam konteks perpustakaan yang sesuai dengan

tujuan perguruan tinggi.

Sistem perpustakaan di perguruan tinggi umumnya terdiri dari

perpustakaan pusat ditambah beberapa perpustakaan fakultas.Dalam lingkungan

kampus kualitas perpustakaan sering ditinjau dari segi kekuatan dan ukuran

koleksi penelitian.

Konsentrasi utama perpustakaan fakultas sering pada kebutuhan spesifik

bidang studiatau penelitian di tingkat departemen. Kebutuhan pengguna

perpustakaan akademikjatuh pada spektrum, dengan penggunaan bahan-bahan

pendahuluan penelitian dan instruksi dalam proses penelitian dan bahan-bahan

sumber utama dan layanan penelitian sangat khusus. Karena penekanan pada

penelitian kuat dapat menciptakan lingkungan yang menakutkan bagi banyak

mahasiswa, layanan perpustakaan berfokus pada pengantar dan materi

pengajaran.Meskipun mahasiswa menggunakan bahan dari semua bagian koleksi

penelitian, perpustakaan harus menyediakan layanan, sumber daya, dan instruksi

khusus yang dirancang untuk mendidik dan menginformasikan kepada mereka

dan memungkinkan mereka untuk menjadi peneliti.

Dalam rangka untuk mencapai tingkat layanan yang diinginkan, penting

untuk memiliki perpustakaan khusus anggota staf yang memahami kebutuhan dan

24

yang dikhususkan untuk layanan mahasiswa.Dalam penciptaan layanan

perpustakaan tersirat komitmen mereka untuk pendanaan pembangunan

berkelanjutan, dan pertumbuhan dengan tetap menjaga layanan perpustakaan bagi

seluruh masyarakat akademik.

Standar dan kualitas layanan perpustakaan perguruan tinggi harus sebanding

dengan layanan yang ditawarkan kepada pengguna perpustakaan lainnya di

universitas (http://www.ala.org/ala/aclr/aclrstandards/standardslibaries.htm).

Berdasarkan pada UU No 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan

disebutkan pada Bab VII mengenai Jenis-Jenis Perpustakaan pada Bagian

Keempat : Perpustakaan Perguruan Tinggi, Pasal 24 menyebutkan :

1. Setiap perguruan tinggi menyelenggarakan perpustakaan yang memenuhi

standar nasional perpustakaan dengan memperhatikan Standar Nasional

Pendidikan.

2. Perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memiliki koleksi,

baikjumlah judul maupun jumlah eksemplarnya, yang mencukupi untuk

mendukung pelaksanaan pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada

masyarakat.

3. Perpustakaan perguruan tinggi mengembangkan layanan perpustakaan berbasis

teknologi informasi dan komunikasi.

4. Setiap perguruan tinggi mengalokasikan dana untuk pengembangan

perpustakaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan guna memenuhi

standar nasional pendidikan dan standar nasional perpustakaan.

Kemudian pada Bab V tentang Layanan Perpustakaan, Pasal 14

menyebutkan :

1. Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi

kepentingan pemustaka.

2. Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan berdasarkan

standar nasional perpustakaan.

3. Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai

dengankemajuan teknologi informasi dan komunikasi.

25

4. Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dikembangkan

melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan

pemustaka.

5. Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar nasional

perpustakaan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada pemustaka.

6. Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerja sama antar

perpustakaan.

7. Layanan perpustakaan secara terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat 6

dilaksanakan melalui jejaring telematika.

2.2.4 Karakteristik Kualitas Layanan Perpustakaan

Karakteristik kualitas antara perusahaan jasa dan manufaktur memiliki

perbedaan.Bahkan di antara penyedia jasa juga memiliki kekhususan, misalnya

karakteristik jasa perbankan berbeda dengan jasa pendidikan.Demikian juga

dengan perpustakaan juga memiliki kekhasan. Perbedaan karakteristik tersebut

justru akan memperkaya diskusi mengenai kualitas pelayanan.

Bila beberapa pemustaka ditanya tentang apa dan bagaimana tingkat

kualitaslayanan perpustakaan, maka muncul banyak jawaban. Setiap pemustaka

berlainandalam memahami, merasakan dan menilai apa itu kualitas. Tetapi

terdapat beberapa hal yang sama berkaitan kualitas layanan perpustakaan yang

diharapkan. Beberapa persamaan itu di antaranya:

1. Pemustaka mengharapkan kenyamanan dalam menggunakan seluruh layanan

perpustakaan.

2. Pemustaka mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi kebutuhannya.

3. Pemustaka mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan responsif

daripetugas.

4. Pemustaka mengharapkan perpustakaan memiliki akses internet yang cepat.

Sejumlah harapan tersebut pasti ada dalam benak pikiran pemustaka, hanya

tingkat pengharapan dan prioritas layanan yang diharapkan antar pemakai

berlainan.

Adanya kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diperoleh merupakan

definisi sederhana dari kualitas.Berkaitan dengan kualitas tidak dapat dipisahkan

26

dengan TotalQuality Management (TQM). TQM lebih tepat disebut sebagai suatu

perpaduan semua fungsi dari organisasi ke dalam falsafah yang dibangun

berdasarkan konsep kualitas,teamwork, produktifitas, pengertian dan kepuasan

pelanggan.

Terdapat empat prinsip utama dalam TQM yaitu :

1. Kepuasan pemakai

Pemakai perpustakaan (pemustaka) yang menentukan tingkat kualitas yang

diharapkan, spesifikasi, jenis layanan dan sebagainya. Pemustaka dalam artiyang

luas bukan saja pengunjung/pelanggan perpustakaan, tetapi semuapihak yang

terkait, misalnya badan yang menaungi perpustakaan, mitra kerja, sponsor bahkan

dengan penerbit/pedagang buku

2. Respek terhadap setiap orang

Sumber daya manusia merupakan faktor utama dalam organisasi. Setiap orang

dipandang sebagai individu yang memiliki bakat, kemampuan,kreatifitas dan

kepribadian yang unik, Karena karakteristik tersebut maka pelibatan dan

partisipasi setiap orang dalam organisasi sangat penting

3. Manajemen berdasarkan fakta

Manajemen kontemporer bekerja tidak berdasarkan perasaan (feeling) dan

kebiasaan yang terjadi, tetapi harus memiliki data yang komprehensif.Data

diperoleh dari fakta yang terjadi di lapangan.Dengan data tersebut selanjutnya

diolah sebagai dasar perencanaan, pengambilan keputusan, pelaksanaan dan

evaluasi.

4. Perbaikan berkesinambungan

Agar sukses dan mampu bertahan, sebuah organisasi harus selalu

melakukan perbaikan.Perbaikan dilakukan terus menerus karena kualitas bersifat

dinamis,perilaku dan preferensi pemakai juga mengalami perubahan.

Prinsip hari ini harus lebih baik daripada hari kemarin menjadi perilaku seluruh

level diorganisasi.

Untuk dapat memenuhi kualitas pelayanan yang dapat memenuhi harapan

dan keinginan pelanggan, maka pemberi jasa atau pemberi layanan harus

memenuhi berbagai indikator kualitas pelayanan beserta faktor-faktornya.

27

Menurut Parasuraman,Zeithaml dan Berry, ada lima indikator kualitas pelayanan:

Realibility, Responsiveness,Assurance, Emphathy dan Tangibles.

Cara pandang pelanggan dalam menilai indikator kualitas layanan perpustakaan

oleh Zeithaml dan Bitner (dalam Tjiptono 72) dapat diuraikan dalam tabel berikut:

Tabel 1.2. Cara Pandang Pelanggan dalam Menilai Kualitas Layanan

BidangJasaLayanan

RealibilityKeandalan

ResponsivenessDaya Tanggap

AssuranceJaminan

EmphathyEmpati

TangiblesBuktiLangsung

Pemrosesaninformasi(pelangganinternal)

Menyediakaninformasiyangdibutuhkanpada saatdiminta

Respon cepatterhadappermintaan,tidak birokratismenanganimasalahdengan segera

Staf berpengetahuan luas,terlatih,terpercaya

Mengenalpengguna(pelangganinternal)sebagaiindividu,memahamikebutuhanindividualdandepartemen

Laporaninternalkantor,busanakaryawan.

Dalam menilai indikator kualitas layanan di perpustakaan dapat dijabarkansebagai

berikut :

1. Keandalan (Reliability)

Kemampuan pustakawan untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan

dengan akurat, cepat dan memuaskan. Perpustakaan memiliki standar operasional

dalam setiap jenis layanan, misalnya pengolahan buku dari sejakbuku datang

sampai siap dipinjam oleh pemustaka memerlukan waktu berapahari dan lain-

lain.Standar tersebut dikomunikasikan kepada pemakai.

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang cepat atau

responsif. Pemustaka akan sangat terkenang dengan respon cepatdari pustakawan

atas kebutuhan yang dihadapinya.

3. Jaminan (Assurance)

Yang termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat

dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemustaka akan merasa nyaman dalam

memanfaatkan layanan perpustakaan.

28

4. Empati (Emphaty) sekedar mencari kenyamanan dan ketenangan, maka pustakawan mencoba mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemustaka.5. Bukti Fisik (Tangible)Pelayanan yang terbaik pertama-tama dapat dilihat dari

penampilan fisik yang impressive(baik fasilitas pelayanan maupun orang-orang

yang melayani).

Mengingat perpustakaan adalah lembaga penyedia jasa, pustakawan dituntut

untuk selalu dapat melakukan pelayanan prima bagi pemustakanya.Layanan

prima(service excellence) tersebut diharapkan mampu memuaskan kebutuhan

pemustaka secara proporsional. Terdapat empat unsur utama dalam konsep

pelayanan prima, yaitu:kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan.

Keempatnya merupakan satukesatuan yang terintegrasi, artinya keempatnya harus

ada, tidak boleh ada yangtertinggal jika ingin disebut layanan prima.

Pengakuan layanan prima dari pemustaka akan menimbulkan manfaat

ganda bagi semua pihak, yaitu pustakawan, pemustaka maupun lembaga

perpustakaan ataulembaga yang menaunginya. Semua pihak merasa diuntungkan

dan menguntungkan.

Kesadaran untuk saling memberikan yang terbaik, menghargai antar

pribadi/lembaga dan bekerja sama perlu selalu dipupuk. Sasaran dan manfaat

pelayanan prima dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel :2.2. Sasaran dan Manfaat Layanan Prima

Sarana

Layanan

prima

Manfaat Layanan Prima

Untuk Pemustaka Untuk Puetakawan nstitusi

perpustakaan

MemuaskanPemakai

Kebutuhanterpenuhi

Lebih percaya diri Mengesankanprofesionalitas(corporate image)

baik

Meningkatkanloyalitaspemakai

Merasadimanusiakan, dihargaidan mendapatpelayananyang baik

Ada kepuasan pribadibisa membantu danber- manfaat bagiorang lain

Kelangsungan hidupterjamin

Meningkatkanjumlahpengun-jung

Timbulnya kepercayaandari

Ketenangan, lebihprofesional, adapengakuan dari

Mendorong pihakpihakyang berkaitan

29

dan kualitaslayanan

pemakai pihakluar dalam bekerja

dengan perpustakaanlebih percaya,meningkatkanhubungan dan donasi/anggaran yangdiberikan

Meningkatkannilai perpustakaan

Bangga sebagaianggota perpustakaanyangprestisius

Menambah sema-ngatbekerja, meningkatkanprofesionalismedan karir

Menaikkan posisi tawarperpustakaan, lebih dihargaidan sebagai percontohanbagi unit/lembaga yang lain

Dalam dinamika perkembangan saat ini mulai bermunculan gagasan-

gagasan untuk mempertimbangkan kemungkinan unit perpustakaan dapat

memperoleh nilaitambah atau keuntungan dari proses pemberian jasa yang

diberikan kepada pemustaka.

Perpustakaan perguruan tinggi di Inggris mendapat tantangan dari

berbagai pihak untuk memperoleh pendapatan ekstra di samping dana yang

disediakan pemerintah denganmelalui berbagai kegiatan yang mendatangkan

pemasukan (income).

Dengan demikian pustakawan dituntut untuk mencari sumber-sumber

keuangan alternatif guna menciptakan fleksibilitas dan kemandirian keuangan

yang lebih luas.Jika hal tersebut dilakukan dengan pendekatan yang profesional

maka dapat membantu memperbaiki citra buruk perpustakaan dan pustakawan

tradisional (Line 223).

Meskipun kini masyarakat Indonesia belum sepenuhnya menerima

gagasan tersebut yang terpenting adalah perpustakaan dan pustakawan harus

sanggup untuk bias mengelola seluruh kegiatannya pada aspek peningkatan

kualitas pelayanan jasa perpustakaan. Dengan demikian perpustakaan saat ini,

harus mempunyai keberanian untuk lebih berorientasi kepada pelanggannya yaitu

para pemustaka. Karakteristik dan spesifik pelayanan jasa perpustakaan yang

30

dapat memberikan kepuasan dankeberhasilan proses kualitas prima merupakan

kunci dari pelayanan optimal.

Apabila kita cermati ciri-ciri tersebut nampak bahwa dalam kinerja

perpustakaan, ada kecenderungan yang tidak menguntungkan dalam usaha

membangun citra perpustakaan ke arah positif di kalangan pemustaka.Sebab

masyarakat saat ini sudah mulai memiliki kesadaran atas informasi sebagai

komoditi yang berpotensi mendatangkan keuntungan finansial. Hal ini dapat

terlihat dengan munculnya lembaga-lembaga atau pusat-pusat informasi tertentu,

maka hal tersebut merupakan pesaing perpustakaan di bidang pengelolaan

informasi karena mereka mengutamakan kualitas pelayanan kepada pelanggan

(Kusnoto,2007)

Pemasaran di perpustakaan tidak memasarkan produk barang, tapi produk

jasa informasi guna kepentingan pemustaka. Agar perpustakaan dapat optimal

dalam layanannya bagi pemustaka, perlu kiat-kiat tertentu yang berkaitan dengan

pemasaran jasa informasi.

Dengan demikian bentuk layanan jasa dan tugas layanan yang diberikan

dapat terorganisasi dengan baik.Perpustakaan memiliki kekayaan yang bisa

dipasarkan guna kepentingan pemustaka.Koleksi buku-buku baru, jurnal, majalah,

dokumen, kliping, jasa layanan peminjaman, jasa layanan penelusuran.

Kesemuanya itu merupakan komoditi yang patut dipertimbangkan bagaimana cara

memasarkannya.(2).

Bukan hal yang berlebihan bila jasa informasi di perpustakaan perlu

dibicarakan. Informasi punya relevansi yang sangat tinggi dalam proses

pengambilan keputusan. Setiap individu membutuhkan informasi yang sesuai

dengan kebutuhannya.Bagaimana perpustakaan mengoptimalkan layanannya bagi

para pencari informasi? Sebab tidak semua orang menyadari bahwa informasi

dapat diperoleh di perpustakaan.

2.2.5 Konsep Kepuasan Pelanggan/Pemustaka

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah penyedia jasa pada

akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai

kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana

seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk / jasa yang diterima

31

dan yang diharapkan. Dalam era globalisasi ini, penyedia jasa akan selalu

menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat

kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah

mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.

Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak.

Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun komplek

dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service

encountersangatlah penting danberpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.

Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka

perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan.

Pelanggan tidak cuma lebih banyak kecewa pada jasa dari pada barang,

tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah karena mereka

juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa.

2.2.6 Kepuasan Pelanggan/Pemustaka

Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai dengan kepuasan

pelanggan,antara lain Day: menyatakan bahwa: ”kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian /

diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai”. Engel, et al.

mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di

mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)

sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan(Tjiptono 146).

Sedangkan pakar pemasaran Kotler menandaskan bahwa: ”kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atauhasil)

yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”. (the level of person’s felt

stateresulting from comparing a product perceived performance (or outcome) in

relation toperson’s expectation)(40).

Ada kesamaan di antara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut

komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan).

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan

32

tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu

produk (barang atau jasa).

Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang

iaterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan

pelanggan digambarkan oleh

Tjiptono (147) seperti bagan di bawah ini :

Bagan 1.2. Konsep Kepuasan Pelanggan

Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah

tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki paranan yang besar

sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan.

Menurut Olson dan Doverdalam Arief: ”harapan pelanggan merupakan keyakinan

pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar

atau acuan dalam menilai kinerjaproduk tersebut”(153). Meskipun demikian,

dalam beberapa hal belum tercapai kesepakatan, misalnya mengenai sifat standar

harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun sumber harapan.

33

Tujuan Penyedia Jasa Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan TerhadapProduk/Jasa

Produk / Jasa

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Zeithaml, Parasuraman, Berry mengemukakan model konseptual mengenai

harapan pelanggan terhadap jasa sebagaiberikut:

1. Enduring Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan

untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputiharapan

yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa.

Seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia seharusnya juga dilayani

dengan baik apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baikoleh penyedia jasa.

2. Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga

sangat menentukan harapannya.Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik,

sosial, dan psikologis.

3. Transitory Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangkapendek)

yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap faktor jasa.

Faktor ini meliputi:

a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin

penyedia jasa dapat membantunya.

b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk

menentukan baik-buruknya jasa bersangkutan.

4. Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan

perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif,maka

harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.

5. Self-Perceived Service Role

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau

derajatketerlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila

konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa dan jasa yang terjaditernyata

tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakankesalahan

sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa. Oleh karena itu persepsitentang

derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa yang bersedia

diterimanya.

34

6. Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa.

7. Explicit Service Promises

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau nonpersonal) oleh

organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.

8. Implicit Service Promises

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan

kesimpulan bagi pelanggan tentang bagaimana jasa yangseharusnya

diberikan.Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk

memperoleh (harga) dan alat-alat pendukung jasanya.

9. Word-of-Mouth (rekomendasi/saran dari orang lain)

Pernyataan (secara personal dan nonpersonal yang disampaikan oleh oranglain

selain organisasi (service provider) kepada pelanggan.

10. Past Experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. (62-64).

2.2.7 Hubungan Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan/Pemustaka

Kualitas pelayanan dan kepuasan pemustaka adalah konsep yang berbeda

dengan dasar pemikiran bahwa kualitas layanan yang dipersepsikan merupakan

suatu bentuk sikap, evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang sedangkan

kepuasan pemustaka berlangsung dalam jangka pendek.Semakin tinggi kualitas

layanan yang dipersepsikan, semakin meningkat kepuasan pemustaka.

Parasuraman, Berry dan Zeithaml mendefinisikan persepsi terhadap kualitas

layanan sebagai a global budgment,or attitude, relating to the superiority of the

service. - Penilaian umum/banyak orang,bukan individu - Sedangkan kualitas

layanan (service quality) adalah the gap betweencustomers’s expectation for

excellent service and their perceptions of service delivered.

Kualitas layanan dianggap baik, bila skor persepsi lebih tinggi dari skor

harapan, dan sebaliknya, kualitas layanan dianggap belum baik bila skor persepsi

lebih rendah dariskor harapan(1985.41).Secara umum pengertian kepuasan

35

pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan

(expectation) dan kinerja yang dirasakan(perceived performance).

Menurut pandangan ini maka kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja

suatu pelayanan sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan.

Menurut Kotler, “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu

produk harapan”(36).

Selanjutnya tingkat kepuasan dapat diartikan sebagai fungsi dari suatu

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan apa yang diharapkan.

Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan, yaitu :

1. Bila kinerja lebih rendah dari harapan pelanggan pelanggan akan merasa tidak

puas karena harapan pelanggan lebih tinggidari apa yang diterima oleh pelanggan

dari pemberi jasa.

2. Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan

Pelanggan akan merasa puas karena harapan pelanggan sesuai dengan apayang

diterima oleh pelanggan dari penyedia jasa.

3. Bila kinerja melebihi dari pada harapan pelanggan

Pelanggan akan merasa sangat puas karena apa yang diterima oleh pelanggan dari

penyedia jasa melebihi dari harapan pelanggan (41).

Setiap orang mempunyai penilaian tersendiri tentang kepuasan yang

diinginkannya sehingga keberhasilan suatu penyedia jasa / pemberi layanan

ditentukan oleh kepuasan yang dapat diberikan kepada pelanggan.Informasi

tentang tingkat kepuasan pelanggan menjadi umpan balik (feedback) bagi

manajemen untuk melakukan improvement dan revisi (perbaikan demi kemajuan

dan penyegaran) pelayanan yang ditawarkan.

Kepuasan pemustaka adalah tingkat kepuasan yang telah dirasakan

(perceived)oleh pemustaka sebagai pengguna jasa perpustakaan atas pelayanan

yang telahdiberikan oleh perpustakaan dibandingkan dengan apa yang mereka

harapkan(expected) dari pelayanan tersebut.

Morgan mengemukakan bahwa seorang pelanggan sangat menentukan apakah

suatu usaha akan terus berjalan atau tidak. Seorang pelanggan yang kecewa dapat

menyebabkan ketegangan dan stress pada karyawan serta pelanggan yang lain.

36

Oleh karena itu, langkah pengukuran terhadap kepuasan pelanggan

menjadi hal yang sangat penting. Manfaat pengukuran kepuasan pelanggan

dinyatakan oleh Supranto untuk:

1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses pelayanan.

2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan

perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-

hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.

3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah kepada

perbaikan(97).

Selanjutnya Supranto mengemukakan ” bahwa salah satu cara (alat) untuk

mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner” (98). Lembaga

atau organisasi dalam hal ini perpustakaan harus dapat mendesain kuesioner

kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pemakai

tentang kualitas layanan.

2.2.8 Kerangka Konseptual LibQual+™

LibQual+™ adalah suite layanan perpustakaan yang digunakan untuk

mengumpulkan, memahami, dan bertindak atas pendapat pemustaka mengenai

kualitas layanan.Program ini berbasis survei web dan digabungkan dengan

pelatihan perpustakaan yang membantu menilai dan meningkatkan layanan

perpustakaan,mengubah budaya organisasi, dan pemasaran

perpustakaan.LibQual+™memungkinkan penilaian sistematis dalam mengukur

kualitas layanan perpustakaan.

Tujuan dari LibQual+™ meliputi:

1. Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberikan layanan perpustakaan

2. Membantu pengguna perpustakaan agar lebih memahami persepsi darikualitas

layanan perpustakaan.

3. Mengumpulkan dan menafsirkan masukan pengguna perpustakaan secara

sistematis dari waktu ke waktu

4. Memberikan penilaian perpustakaan dengan informasi dari rekan lembaga lain

sebagai pembanding.

5. Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanan perpustakaan.

37

6. Meningkatkan analitis staf perpustakaan dan kemampuan untuk bertindak

terhadap data. http://www.libqual.org,

Prinsip LibQual+™ adalah “only customer judge quality, all other

judgmentsare essentially irrelevant” (hanya pengguna yang berhak menilai

kualitas layanan,

seluruh penilaian lain sebenarnya tidaklah relevan). Metode ini digunakan untuk

mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan persepsi dan harapan

pengguna.

Terdapat tiga dimensi LibQual+™ yang dijadikan variabel pengukuran,

yaitu:

1. Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan

dalam melayani pengguna, yang meliputi:

a) Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan

pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani pengguna. Dengan

pengetahuan, wawasan,kemampuan dan keramahan tersebut membuat pengguna

menaruh rasapercaya kepada layanan perpustakaan.

b) Empathy, rasa peduli dan member rasa penuh perhatian kepada setiap individu

pengguna.

c) Responsiveness,

Selalu siap/tanggap membantu pengguna yang kesulitan dan selalu membuka diri

untuk membantu, dan d) Reliability, yaitu kemampuan memberikan janjidan

harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat.

2. Information Control, yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi

yangmemadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi (scope of content),

kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan navigasi (ease

ofnavigation), aktualitas (timeliness), waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan

informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan,

peralatan (equipment), kenyamanan (convenience) danself reliance (kepercayaan

diri).

3. Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini diambil

darikonsep tangibles dalam ServQual, yaitu kemampuan menampilkan

sesuatusecara nyata berupa fasilitas fisik (physical fasilities), dan bagaimana

38

perpustakaan dalam memanfaatkan ruang (utilitarian space), sebagai symbol dan

tempat perlindungan (Refuge).

Dimensi LibQual+™ ini dimodifikasi dari model konseptual berdasarkan

dimensi Servqual yang sudah terkenal untuk menilai kualitas

layanan.AplikasiLibQual+™ dimodifikasi oleh Association of Research Library

bekerjasama denganTexas A&M University.Mereka mengungkapkan perlunya alat

baru yang disesuaikan memenuhi persyaratan perpustakaan dengan

mengembangkan, menguji danmemperbaiki LibQual+™.Upaya ini didukung

dana hibah untuk FIPSE dari US Departement of Education dalam waktu tiga

tahun. (LibQual+™ http://libqual.org.

2.2.9 Kerangka Berpikir

Bagan 2.3. Kerangka Berpikir

Penelitian ini untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka dengan

mendiskripsikan dan mengidentifikasi kualitas pelayanan yang ditinjau dari

kesenjangan (gap) antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang

dirasakan oleh pemustaka yang diberikan oleh perpustakaan universitas esa

unggul Jakarta.

Dengan mengetahui kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan

Universitas Esaungul Jakarta ,maka akan diketahui tingkat kepuasan pemustaka.

Pelayanan perpustakaan Universitas Esaungul Jakarta kepada pemustaka

diharapkan akan menghasilkan kualitas layanan yang optimal. Hal tersebut

39

Kualitas

Pelayanan

Perpustaka

an

Universita

s

Pelayanan yang di Harapkan Pemustaka

Pelayanan yang di Terima Pemustaka

Faktor yang mempengaruhi

pelayanan

Kajian Kualitas Layanan

Kepuasan Pemustaka

http://libqual.org/

dengan melihat besar kecilnya kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi

pemustaka terhadap pelayanan perpustakaan.

Perpustakaan perlu melakukan kajian pemakai ini untuk mengukurtingkat

kepuasan pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan yang telahdiberikan

selama ini.

40

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Pendekatan PenelitianPenelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatkif dengan cara

mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan skala pengukuran terhadap

indikator layanan yang

ditanyakan kepada responden, Penelitian ini menggamabarkan suatu variable

gejala atau keadaan artinya penelitian ini di katagorikan penelitian diskriptif yang

harus bersifat obyektif dan faktual dalam memperlihatkan fenomena yang ada

yang memungkinkan peneliti memperoleh gambaran secara utuh dari

permasalahan yang di teliti.

Menurut Bungin (2005) menjelaskan bahwa penelitian kuantitatif

deskriptif bertujuan untuk menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai

situasi, atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek

penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi. Kemudian mengangkat karakter atau

gambaran tentang kondisi, situasi ataupun variabel tersebut dan menganalisis

secara mendalam.

Menurut Sulistyo-Basuki (p.110) Penelitian deskriptif. dalam artinyata,

penelitian deskriptif mencoba mencari deskripsi yang tepat dan cukup dari semua

aktivitas, obyek, proses, dan manusia.Bilamana memungkinkan dan di anggap

tepat, deskripsi semacam itu dilakukan secara kuantitatif agar dapat dilakukan

analisis statistik”.

Dengan memperhatikan rumusan masalah dan tujuan penelitian yang akan

dicapai, serta untuk menganalisis kinerja pustakawan terhadap kualitas layanan

Perpustakaan Universitas Esaunggul Jakarta, maka pendekatan yang dipergunakan

dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif.

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

41

Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Universitas Esaunggul Jakarta

yang beralamatJl. Arjuna utara No:9 Kebon Jeruk Jakarta Barat dan waktu

penelitian pada bulan September - Desember 2014.

3.3. Metode Penelitian

Pada penelitian ini menggunakan metode LibQual+TM merupakan metode

yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasar persepsi

pengguna dengan menggunakan tiga dimensi kualitas layanan yaitu Affect of

Service (AoS) Information control (IC) dan Library asPlace (LaP). Metode

LibQual+TM ini pada dasarnya adalah bertujuan untuk mengukur kualitas layanan

berdasarkan dimensi tersebut yang merupakan adaptasi dari item-item dalam

servqual yang telah dimodifikasi dan disesuaikan dengan lingkungan

perpustakaan (Cook, 2013). Tiga dimensi tersebut dapat dilihat dari tabel

indikator berikut :

Tabel 1.3 Indikator Dimensi Kualitas Layanan Perpustakaan

No Indikator Item

1 Affect of Service - kemampuan dan kepercayaan diri petugas- perpustakaan dalam memberikan layanan- keinginan untuk menolong- sikap petugas dalam menghadapi kesulitan pengguna- kecepatan petugas dalam memberikan layanan- pengetahuan petugas perpustakaan- cara berpakaian petugas- respon petugas dalam memenuhi kebutuhan pengguna.

2 Information Control - ketepatan koleksi untuk kebutuhan pengguna- ketersediaan jurnal tercetak dan digital- aturan layanan perpustakaan- koleksi tercetak yang dibutuhkan pengguna- sumber-sumber informasi dalam format

elektronik-durasi distribusi informasi dari perpustakaan kepada pengguna.- kemudahan sarana penelusuran bagi pengguna- akses yang nyaman terhadap koleksi- situs atau OPAC yang mudah diakses

42

- ketersediaan perangkat perpustakaan berteknologi tinggi yang dapat dimanfaatkan pengguna dengan mudah

- akses terhadap informasi secara mudah dan independen bagi pengguna- akses sumber informasi dalam format digital

yang dapat diakses dimana saja.

3 Library as Place - ketenangan suasana perpustakaan- suasana nyaman perpustakaan untuk diskusi

dan belajar- ruang perpustakaan yang dapat memberikan inspirasi- Fasilitas ruang perpustakaan

Pengukuran kualitas layanan dalam LibQual+TM dilakukan berdasarkan harapan

dan persepsi pengguna.Terdapat dua jenis harapan yang digunakan dalam

pengukuran kualitas layanan, yaitu harapan minimum (minimum expectation) dan

harapan yang diinginkan (desired).Harapan minimum merupakan harapan

pengguna terhadap layanan perpustakaan yang dapat diterima (acceptable),

sedangkan harapan sesungguhnya (desired) merupakan harapan pengguna

terhadap layanan perpustakaan yang secara pribadi mereka inginkan.Persepsi

(perceived) adalah tingkat layanan perpustakaan yang dirasakan oleh pengguna.

Model pengukuran kualitas layanan LibQual+TM sama seperti model

pengukuran pada servqual, yaitu dengan mengurangi skor persepsi pengguna

dengan skor harapan mereka. pengguna menilai kualitas layanan berdasarkan apa

yang mereka inginkan (desired service) dan apa yang mereka anggap dapat

diterima (adequate service).

3.4. Populasi dan Sampel

Menurut Pickard (60) “Population is the entire set of individuals

aboutwhich inference will be made and sampling is the process of selecting a few

fromthe many in order to carry out empirical research”.

Sebagaimana menurut pendapat Sugiyono (90) yang dimaksud dengan

populasi dan sampel adalah: Wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

43

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya dan sampel adalah

bagiandari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

3.4.1.Populasi Penelitian

Yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah: Seluruh anggota

Perpustakaan Universitas Esaunggul Jakarta yang telah terdaftar sebanyak 14038

orang denganperincian sebagai berikut:

Tabel 1.3. Data Anggota Perpustakaan terdiri dari dosen dan mahasiswa Berdasarkan jenjang pendidikan mahasiswa dan dosen.

No Mahasiswa dan dosen Jumlah

1 Dosen semua jurusan 106

2 Mahasiswa S2 220

3 Mahasiswa S1 13712

Jumlah 14038

3.4.2.Sampel PenelitianUntuk menentukan ukuran sampel dari populasi anggota perpustakaan,

penulis menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:

n = ___ N___

1 + Ne²

dimana:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan.

Berdasarkan rumus tersebut, maka sampel penelitian adalah:

Diketahui: N = 14038 dan e = 10 %

n = ___14038____ = ___14038___= __99.29_____

14038 (0,1)² + 1141.38

44

Penentuan sampel penelitian ini didasarkan pada teknik

probabilitysampling yaitu dengan Simple Random Sampling untuk anggota

populasi dengan memberi angket kuesioner langsung kepada responden yang

berkunjung keperpustakaan.

Mengingat jumlah populasi cukup besar, maka perlu diambil sampel

penelitian, penentuan jumlah sampel penelitian ini adalah 14038 responden

dengan demikian penentuan jumlah responden dari masing-masing Jenjang

pendidikan adalah sebagaiberikut:

1

1.Dosen = 106 /14038x 99,29= 0,75

2.Mahasiswa S2 = 220/14038 × 99,29= 1,56

3.Mahasiswa sarjana S1 = 13712/14038 × 99,29= 97,96

Total jumlah sampel penelitian = 99,38 Orang

3.4.3 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner atau

angket kepada responden dalam hal ini adalah anggota perpustakaan Universitas

Esaunggul Jakarta. Menurut Sugiyono (p.199) “ Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang efisien, yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”.

Kuesioner dalam penelitian ini mencakup 27 pernyataan yang mencakup

tiga variabel yang merupakan dimensi LibQual+™. Terdapat tiga criteria

pengukuran dalam kuesioner ini, yaitu:

1. Tingkat layanan yang dapat diterima (acceptable), atau disebut dengan

Minimum.

2. Tingkat layanan yang diinginkan, atau disebut Desired, dan

3. Tingkat layanan yang diterima/dirasakan atau disebut dengan Perceived.

Ketiga kriteria pengukuran ini menggunakan skala nilai 1 – 9, dengan nilai

terendah 1 dan tertinggi 9.di samping itu, dalam kuesioner terdapat kolom

yangdisebut dengan NA (Not Applicable), yaitu kolom yang diisi oleh responden

bila pernyataan tidak sesuai dengan persepsi dirinya, sehingga responden tidak

dapatmenentukan jawaban atas pernyataan tersebut.

45

Untuk mempertajam analisis dan pembahasan, dalam kuesioner,responden juga

diminta untuk menjawab tiga pertanyaan mengenai waktu buka perpustakaan

yang diinginkan dalam seminggu, jam layanan perpustakaan yang diinginkan

dalam setiap harinya, dan tingkat kunjungan responden ke perpustakaan.

Selanjutnya responden juga diminta menulis harapan pemustaka terhadap layanan

perpustakaan.Menurut Arikunto (168), “instrumen yang baik harus memenuhi dua

persyaratan penting yaitu valid dan reliable”, Oleh karena itu kuesioner sebagai

instrumen pengumpul data dalam penelitian ini perlu diuji validitas dan

reliabilitas.

Untuk menguji validitas konstruksi dapat digunakan pendapat dari

ahli,dengan dimintai pendapatnya tentang instrumen yang telah disusun,

selanjutnya diteruskan pengujian validitas. Pengukuran validitas butir kuesioner

dalam penelitian ini dilakukan dengan melakukan uji validitas instrumen

denganmenggunakan rumus koefisien korelasi Pearson Product Moment sebagai

berikut:

N (ΣXY) – (ΣX ΣY)r hitung =

_________________________ Σ{NΣX²- (ΣX)²}{ ΣΣΣ²-

YΣΣY²}

Dimana :

rhitung= koefisien korelasi

N = jumlah responden

ΣX = jumlah skor item

ΣY = jumlah skor total

3.4.4. Teknik Analisis DataAnalisis kepuasan pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan

dilakukan dengan menggunakan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner

kepada responden.Analisis data ini menggunakan statistik deskriptif, dimana

46

metode analisis yang digunakan berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian

suatu gugus data sehingga memberikan informasi yang jelas.Teknik analisis

datastatistik deskriptif ini digunakan untuk menganalisis harapan dan persepsi

responden terhadap seluruh variabel penelitian.

Prosedur analisis data yang dilakukan sebagai berikut :

1. Menghitung total skor harapan minimum, total skor harapan yang

diinginkan (desired) dan total skor persepsi (perceived) untuk setiapbutir

pernyataan.

2. Menghitung skor rata-rata harapan minimum, harapan yang

dinginkan(desired) dan persepsi (perceived).

3. Membandingkan skor rata-rata harapan minimum, harapan yang

diinginkan (desired) dan persepsi (perceived), sehingga akan

diperolehskor kesenjangan (gap score) untuk mengetahui kualitas layanan.

Terdapat tiga istilah dalam perhitungan ini yaitu:

1. AG yaitu Adequacy Gap adalah nilai selisih yang diperoleh darirumus:

P (Perceived) - M (Minimum).

2. SG yaitu Superority Gap adalah nilai selisih yang diperoleh darirumus:

P (Perceived) – D (Desired)

3. Zone of tolerance

Rumus : AG = P - M (Perceived – Minimum)

SG = P - D (Perceived – Desired)

Keterangan :

Apabila skor SG (Superiority Gap) menunjukkan nilai positif, hal in

imenunjukkan bahwa layanan yang diberikan telah melebihi harapan pemustaka,

dapat diartikan pula bahwa pemustaka sangat puas terhadap layanan yang

diterimanya.

47

Apabila skor SG (Superiority Gap) menunjukkan nilai negatif, hal ini berada pada

‘zone of tolerance’, dimana kualitas layanan berada diantara tingkat minimum

yang dapat diterima dan tingkat harapan yang diinginkan (desired).

Apabila skor AG (Adequacy Gap) menunjukkan nilai positif, hal ini menunjukkan

bahwa layanan yang diberikan telah memenuhi harapan pemustaka, dapat

diartikan pula bahwa pemustaka cukup puas terhadap layanan yang diterimanya.

Apabila skor AG (Adequacy Gap) menunjukkan nilai negatif, hal ini

menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan

pemustaka, dapat diartikan pula bahwa pemustaka tidak puas terhadap layanan

yang diterimanya.

48

BAB 4ANALSIS DATA DAN PEMBAHSAN

4.1 Profil Perpustakaan Universitas Esa Unggul

4.1.1. Sejarah Singkat Perpustakaan Universitas Esa Unggul

Perpustakaan Esa Unggul yang didirikan oleh Yayasan Kemala pada

tanggal 10 Januari 1986 di Jakarta dengan Akta Notaris Sri Rahayu No.5. Latar

belakang pendirian Perpustakaan adalah adanya dorongan, cita- cita dan tekad

untuk ikut berperan aktif dalam usaha mencerdaskan kehidupan bangsa seperti

dinyatakan dalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 dan penjelasan

GBHN 1993 – 1998. Untuk itu yayasan Kemala ikut serta mencerdaskan bangsa

kehidupan bangsa dengan mendirikan lembaga pendidikan tinggi, yang berawal

dari Perpustakaan fakultas program BBA dan MBA yang berkedudukan di jalan

Blora, Jakarta Pusat.

Pada tahun 1996 sampai 2002, Perpustakaan Esa Unggul pindah ke

gedung A yang berlokasi di lantai dua gedung Utama Universitas Esa Unggul

Jakarta yang beralamat Jl. Terusan arjuna utara Nomor 9 Sisi tomang Tol Jakarta -

Merak Jakarta Barat. Pada bulan September 2012 sampai sekarang gedung

perpustakaan baru dibangun setinggi tiga lantai. Letaknya di samping kantin dan

danau Sari Alam serta depan masjid Baitul gafur Universitas Esa Unggul .

Dengan berjalannya waktu perpustakaan Universitas Esa Unggul

merupakan bagian yang sangat penting dari kegiatan belajar mengajar sebagai

penyedia informasi yang dibutuhkan oleh Dosen, Mahasiswa, peneliti serta

masyarakat akademisi.

Perkembangan perpustakaan Esa Unggul mulai dirasakan oleh

penggunanya mulai tahun 2014 ini, dengan penambahan bahan koleksi, ruang

multimedia dan ruang baca khusus dosen dan jurnal, modul praktikum yang

tercetak dari semua program studi serta buku program kewirausahaan.

Perpustakaan Esa Unggul juga menambah tenaga pustakawan untuk

49

memperlancar pelayanan untuk menanggapi demonstrasi mahasiswa agar supaya

layanan yang dirasakan dapat memuaskan.

Secara historis apabila dilihat perkembangannya, maka dalam kurun waktu

20 tahun Perpustakaan Pusat Esa Unggul, dilihat dari struktur organisasi dan fisik

bangunannya sudah mengikuti ketentuan dari Kantor Kendali Mutu Universitas

Esa Unggul (Buku Panduan Kendali Mutu Universitas Esa Unggul, 2009). Dalam

ketentuannya disebutkan bahwa layanan di seluruh program studi harus memiliki

mini library di samping pengadaan perpustakaan pusat . Hal ini memperlihatkan

bahwa kualitias layanan di Perpustakaan Esa Unggul sudah mengikuti aturan dan

ketentuan yang berlaku. Oleh karena karakteristik dosen yang mengajar di

Universitas Esa Unggul terdiri dari dosen tetap dan banyak yang tidak berasal dari

homebase, maka dengan sendirinya dibangunnya mini library adalah sesuai

dengan karakter dari sumber daya manusianya. Mini library fungsinya untuk

koleksi tandon yang dibutuhkan dosen tetap dan dosen bukan homebase, sebelum

melaksanakan pengajaran. Mini library ini difungsikan pula sebagai tempat

konsultasi bagi mahasiswa dan dosen tetap dan paruh waktu. Sementara itu

perpustakaan pusat menyediakan layanan koleksi yang lebih difokuskan pada

layanan umum yang sifatnya lebih pada penerapan lapangannya. Sebagai contoh

jurnal, repositori, buku penunjang. Fungsinya selain menunjang pengajaran,

namun juga meneyediakan layanan koleksi yang memberi peluang bagi

mahasiswa untuk mempraktikan bisnis. Jadi seperti sebuah inkubator bisnis.

Inkubator ini berada di luar Fakultas Ekonomi tapi di bawah Yayasan Kemala

Motik.Sementara itu melihat pada lokasi Perpustakaan Esa Unggul yang

berpindah dari lantai 2 gedung A, ke gedung tersendiri yang meliputi 5 lantai, hal

ini memperlihatan bahwa pengelola Universitas Esa Unggul benar memperhatikan

kepentingan layanan perpustakaan bagi penggunanya. Kenyataan ini

membuktikan bahwa Perpusatakaan Pusat perlu mempertanggungjawabkan

kualitas layanan yang diberikan pada penggunanya.

4.1.2. Visi dan Misi Perpustakaan Universitas Esa Unggul

Untuk dapat mengaitkan kualitas layanan perpustakaan Esa Unggul maka

perlu diketengahkan visi dan misi Perpustakaan Esa Unggul ini. Berikut adalah

kutipannya (Buku Panduan Rencana Strategis Universitas Esa Unggul, 2009)

50

1. Perpustakaan Universitas Esa Unggul mempunyai visi sebagai

berikut :“Mejadi perguruan tinggi terbaik di Indonesia yang unggul

sebagai penyedia informasi, inovatif, memberikan layanan prima, serta

integritas yang professional dan memiliki tanggung jawab sosial”.

2. Misi perpustakaan Universitas Esa Unggul adalah “Mendukung

tercapainya sasaran pelaksanaan tugas pokok Universitas Esa Unggul

dalam membangun pendidikan tinggi agar mampu menjawab

tantangan persaingan dalam pasar global”.

3. Tujuan umum meningkatkan efisiensi dan efektifitas kapasitas sumber

daya perpustakaan agar dapat memberikan kemudahan bagi seluruh

sivitas akademika dan masyarakat umum.

4. Tujuan khusus :

1. Mempercepat penyebarluasan informasi secara optimal

2. Terpenuhinya jumlah koleksi yang diperlukan, yang bersifat

mutakhir, sesuai dengan kebutuhan pengguna.

Visi dan misi Universitas Esa Unggul tidak akan tercapai apabila pelayanan di

perpustakaan tidak baik serta tidak proaktif pustakawanya dengan informasi yang

disediakan walaupun pendukung lainya sudah lengkap akan tetapi peran

perpustakaan sangat banyak dalam proses pencapaian dari visi misi tersebut.

Perpustakaan Esa Unggul merupakan unit pelaksana teknis di lingkungan

Universitas Esa Unggul, yang secara bersama-sama dengan unsur penunjang

perguruan tinggi lainnya, berperan serta dalam tercapainya tujuan perguruan

tinggi yaitu melaksanakan tri dharma perguruan tinggi yang tercakup dalam

kegiatan pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada

masyarakat.

Berdasarkan visi misi butir ketiga,yang menekankan pada tujuan untuk

meningkatkan efisiensi dan efektifitas kapasitas sumber daya perpustakaan,maka

perpustakaan UEU telah membuktikan dengan mengadakan berbagai jenis

layanan yaitu :

- Layanan Sirkulasi

- Layanan Penelusuran OPAC (Online Public Access Catalogue),

51

- Layanan Fotokopi dan Penitipan tas

- Layanan Multimedia dan internet

- Layanan Repository.

- Pendidikan pemakai (welcome student)

-Layanan baca merupakan layanan baca di ruang perpustakaan untuk

koleksi media cetak atau koleksi buku, ebook, jurnal dan e_journal.

Berdasarkan fakta di lapangan selama ini, jenis lanyanan yang disediakan

semuanya di butuhkan oleh pengguna dan beberapa bentuk layanan yang paling

diminati untuk semua pengguna termasuk dosen, adalah ruang baca khusus dosen,

sedangkan untuk mahasiswa S.2, bentuk layanan Repository Esa Unggul banyak

diminati karena lebih mudah dikses dari manapun asalkan sudah menjadi anggota.

Bentuk layanan untuk mahasiswa S1 yang banyak diminati aladalah layanan

multimedia dan internet gratis untuk menunjang kuliah online.

Gedung yang digunakan Perpustakaan Universitas Esa Unggul terletak di

bagian belakang. Gedung perpustakaan ini merupakan gedung kelima setelah

berdirinya Gedung Kholik Raus, sebagai gedung Yayasan Kemala Mencerdaskan

Bangsa pada tahun 2012.Gedung yang digunakan untuk Perpustakaan Universitas

Esa Unggul menggunakan 3 lantai, dengan ukuran 2500 m2 . yang hingga

sekarang komposisi ruangannya adalah sebagai berikut :

- Ruang koleksi sirkulasi

- Ruang Baca

- Ruang Multimedia

- Ruang koleksi referensi

- Ruang skripsi/ tesis/ disertasi/ karya ilmiah

- Ruang administrasi

- Ruang foto kopi dan penitipan

- Ruang Pertemuan

- Ruang Pengolahan

- Ruang Kepala dan tamu

Jumlah koleksi perpustakaan pada saat ini 18681 judul, 36748 eksamplar yang

terdiri dari koleksi buku teks berbahasa Indonesia dan Inggris, koleksi referensi,

koleksi majalah ilmiah/ jurnal/ bulletin, koleksi skripsi, dan koleksi karya ilmiah/

52

laporan penelitian. Untuk lebih jelasnya mengenai koleksi perpustakaan dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.1 Koleksi Perpustakaan Universitas Esa Unggul

Jenis Koleksi Jumlah

Judul Eksemplar

Koleksi Buku, 28793 29076

Koleksi skripsi/tesis/disertasi 5045 9545

Koleksi Jurnal dan majalah

online

1431 1433

Koleksi majalah tercetak 515 629

Koleksi artikel 166 166

Modul perkuliahan (masih

dalam proses input)

20 20

(Sumber : E_Library,2008)

Adapun jumlah koleksi yang ada di perpustakaan Universitas Esa Unggul

berdasarkan materi dan disiplin ilmu masing masing fakultas dengan jumlah

28793 judul dan 29073 eksemplar Adapun jenis koleksi yang ada di Perpustakaan

Universitas Esa Unggul.meliputi buku pegangan dan buku pendukung yang

dipakai sesuai dengan peminatan atau jurusan masing masing serta buku metode

penelitin. misalnya : Metodologi, Filsafat,Statistik,Panduan penyusunan penelitian

Ensiklopedi, Direktori, Indeks, Handbook, Biologi ,Kalkulus Asuhan

keperawatan, Kewirausahaan, Keuangan, Pemasaran, Atlas, Terbitan Pemerintah

dan Sumber Biografi.

Berdasarkan Tupoksi (Tugas Pokok dan Fungsi) Perpustakaan ikut

berperan dalam menunjang visi Universitas Esaunggul mempunyai core businnes

Kewirausahaan yang mandiri sehingga buku koleksinya didominasi buku

kewirausahaan dan kesehatan.

53

Tabel 4.2 Berdasarkan Jumlah Koleksi (Buku) Perpustakaan Universitas

Esa Unggul berdasarkan bahasa dan Fakultas.

Bahasa Inggeris Bahasa Indonesia Jumlah

Judul Eks Judul Eks Judul Eks

4318 9707 24475 19368 28793 29076

Fak Ekonomi Fak Teknik FakIlmu

Komputer

Fak Psikologi Fak Komunikasi

Judul Eks Judul Eks Judul Eks Judul eks Judul eks

7308 7192 1975 1980 1717 1753 1370 1387 2811 2942

Fak Fisioterapi Fak PGSD FakIlmu

Kesehatan

Fak Hukum Fak Desain industri

kreatif

Judul Eks Judul Eks Judul Eks Judul eks Judul Eks

1001 1017 740 851 4442 4506 3494 3524 4221 6243

4.1.3 Jam Buka Perpustakaan Universitas Esa Unggul

Jam buka layanan perpustakaan Universitas Esa Unggul dilaksanakan

setiap hari yaitu mulai dari hari Senin hingga hari Minggu, dengan waktu buka

yaitu: untuk hari Senin hingga Jumat jam 08.00 – 19.00 WIB. Tidak ada waktu

istirahat sehingga perpustakaan buka tanpa henti, untuk petugas perpustakaan

diberi waktu istirahat dengan system bergantian, sehingga Perpustakaan tetap

buka dan ada petugas yang melayani. Sedangkan pada hari Sabtu dan Minggu

perpustakaan buka jam 08.00 – 17.00 wib.

Dalam layanannya, perpustakaan Universitas Esa Unggul menggunakan

sistem layanan terbuka (open access), dimana pemustaka dapat langsung memilih,

mengambil dan membaca buku koleksi yang dibutuhkan.yang tersedia di

54

rak secara langsung. Koleksi Perpustakaan merupakan koleksi yang bisa dibaca di

tempat dan boleh dibawa ke Ruang lain misalnya ruang multimedia, bahkan lantai

dua dan tiga, ruang Disertasi, tesis, skripsi dan ruang baca lainya.

Pemustaka dapat langsung melihat dan menelusur di OPAC baik dari

jaringan perpustaaan maupun dari luar perpustakaan. Sehingga pengguna dapat

mengakses OPAC dari kantor masing masing mengingat pemustaka banyak yang

bekerja di intansi atau perusahaan yang waktunya sempit sehingga pemustaka bisa

memilih buku yang tersedia atau lagi di pinjam, sehingga bisa langsung datang

atau konfirmasi dengan petugas perpustakaan untuk di siapkan. Pemustaka dapat

meminjam buku dengan jumlah maksimal untuk mahasiswa reguler 5 hari 2 buku

dan diperpanjang 2 minggu dan kelas karyawan 7 hari dan bisa diperpanjang 2

minggu sedangkan dosen 6 bulan (satu semester).

Perpustakaan Universitas Esa Unggul telah menerapkan sistem informasi

berbasis komputer dengan automasi perpustakaan yang merupakan aplikasi sistem

yang terintegrasi. Untuk penelusuran koleksi perpustakaan menggunakan OPAC.

Sistem informasi perpustakaan UEU bahkan sudah menggunakan program

pengadaan Intranet server manual SIVEMA.

Dalam melaksanakan tugasnya sehari-hari, Perpustakaan UEU

mempunyai personalia yang terdiri dari 1 orang kepala perpustakaan dan 8 orang

staf perpustakaan yang berlatar belakang pendidikan S2 ilmu perpustakaan 2

orang, D3 ilmu perpustakaan 2 orang, pendidikan S1 non Ilmu Perpustakaan 4

orang, dan pendidikan SMA 1 orang di bagian input data. Adapun yang

menangani layanan peminjaman dan pengembalian ini ada 4 orang dengan

kualifikasi pendidikan S1 non-perpustakaan tetapi sudah di bekali kemampuan

dan pelatihan secara pelayanan prima (excellent service). Bila terdapat kendala

dalam melaksanakan tugasnya, maka kerjasama di antara seluruh personil sangat

diutamakan. Petugas yang menemui masalah akan langsung berkoordinasi kepada

personil lainnya yang memahami pelayanan yang baik dan benar.

55

4.2 Profil Pengguna

4.2.1 Deskripsi Pengguna Berdasarkan Strata yang Ditempuh

Tabel 4.1 Deskripsi Pengguna Berdasarkan Strata yang DitempuhPengguna Perpustakaan Jumlah

Dosen 206

Sarjana S2 220

Sarjana S1 13712

Jumlah 14038

Perpustakaan Universitas Esa Unggul melayani 14038 pemustaka. Pemustaka

terdiri dari mahasiswa S1: 13712 orang ,S2 : 220 orang , Dosen: 206 orang.

Mereka dapat menggunakan perpustakaan dari luar perpustakaan, selain itu

mereka juga dapat mengakses informasi melalui Internet kapan saja. Pada diagram

tabel 4.2 digambarkan pengguna perpustakaan Universitas Esa Unggul berdasarka

strata yang ditempuh.

Jumlah koleksi yang disediakan oleh perpustakaan Esa Unggul

disesuaikan dengan jumlah pengguna dari seluruh program studi dan kebutuhan

pengguna. Jika sebuah judul buku sering dipinjam dan peminjamnya lebih dari

4(empat) program studi maka buku dengan judul tersebut akan diperbanyak dan

disesuaikan jumlahnya, dengan tujuan proses belajar mengajar tidak terkendala

buku tidak tersedia. Akan tetapi bila ada buku yang jarang di pinjam maka tetap

diadakan tapi 1 judul hanya 5 atau 3 eksemplar. Jenis buku kesehatan dan

kewirausahaan juga di perhatikan karena untuk menunjang lahirnya calon

wirausahawan dan tenaga kesehatan serta para peneliti di Universitas Esa Unggul.

4.2.2 Deskripsi Pengguna Berdasarkan Jenis Kelamin

Untuk memberi gambaran yang jelas tentang responden dalam penelitian

ini, ditentukan karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, jenjang

pendidikan bagi S1, S2, Dosen, dan tingkat kunjungan responden ke Perpustakan

Esa Unggul. Populasi penelitian ini adalah anggota perpustakaan yang merupakan

mahasiswa Universitas Esa Unggul. Sampel penelitian berjumlah 100 orang.

56

Berdasarkan hasil. kuesioner, diperoleh data tentang jenis kelamin responden yang

berkunjung ke perpustakaan, 53 orang perempuan atau 53 % dari jumlah

responden dan 47 orang laki-laki atau 47% dari jumlah responden, seperti

digambarkan dalam diagram berikut ini:

43 (43% )L

57(57%) P

Semua Responden

Laki lakiPerempuan

Diagram 4.1 Deskripsi Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan tabel di atas jumlah responden yang berkunjung ke

perpustakaan berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh kaum perempuan yang

berjumlah 57%. Namun demikian jumlahnya tidak berbeda jauh dengan laki-laki

yang berjumlah 43%. Pemanfaatan perpustakaan sangat penting baik bagi

perempuan dan laki-laki. Hasil ini menunjukkan antara pengguna laki-laki dan

perempuan cukup seimbang, tidak berat atau didominasi oleh suatu kaum.

4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan

Diagram: 4.2 Deskripsi Berdasarkan Jenis Pendidikan

57

Diagram 4.2 di atas jumlah responden yang berkunjung ke perpustakaan

berdasarkan kelompok jenjang pendidikan.

Dari hasil kuesioner diperoleh data responden yang berkunjung ke

perpustakaan berdasarkan jenjang pendidikan menunjukkan pengguna dari jenjang

S1 80 orang atau 80%, pengguna dari jenjang S2 20 orang atau 10%, sedangkan

pengguna dari dosen 20 orang atau 10% dari seluruh jumlah responden 100

orang. Dengan demikian responden yang paling banyak berkunjung ke

perpustakaan adalah responden dari tingkat pendidikan S1.

Pengguna dapat menggunakan ruangan perpustakaan yang nyaman dikarenakan

kapasitas ruangan yang luas dan memiliki sarana yang memadai seperti jaringan

internet serta komputer multimedia. Hal tersebut sudah tersedia di dalam

perpustakaan dan tidak terpisah,sehingga strategis. Selain itu di pengguna juga

dapat mencari buku yang sesuai dengan kebutuhan belajar dan pengajaran.

Pemustaka juga dapat menggunakan fasilitas pencarian informasi melalui jaringan

internet yang tersedia di perpustakaan EU.

4.3 Harapan Waktu Buka Perpustakaan dan Frekuensi Kedatangan

Responden ke Perpustakaan

4.3.1 Deskripsi Harapan Waktu Buka Perpustakaan Dalam Satu Minggu

Berdasarakan hasil angket tentang tingkat banyaknya hari dalam satu minggu

perpustakaan buka menurut rersponden ,di peroleh data seperti terlihat pada

diagram 4.2 berikut ini :

58

Diagram 4.3 Deskripsi Berdasarkan Harapan Jam Buka Satu Minggu

Pada diagram 4.3 dapat diketahui pengguna menginginkan perpustakaan

buka berapa hari dalam satu minggu. 67% responden menyatakan setiap hari

dalam seminggu , 19% responden menyatakan enam hari dalam seminggu dan

14% responden menyatakan buka layanan lima hari saja dalam satu minggu.

Berdasarkan data tersebut maka secara umum pengguna perpustakaan

EU merasa bahwa perpustakaan sebaiknya memberikan layanan setiap hari,

terlihat dengan jumlah diatas mayoritas (67%) pengguna menginginkan

perpustakaan buka setiap hari. Ini menunjukkan pengguna Perpustakaan EU

menganggap keberadaan perpustakaan penting untuk memenuhi kebutuhannya.

4.3.2 Deskripsi Harapan Waktu Buka Perpustakaan Dalam Satu Minggu

Berdasarakan hasil angket tentang harapan banyaknya waktu jam dalam

seminggu perpustakan buka menurut rersponden dapat dilihat pada diagram 4.4

sebgai berikut ini :

59

Dagram 4.4 Deskripsi Berdasarkan Harapan Jam Buka Layanan

Perpustakaan

Diagram 4.4 menunjukkan jam buka perpustakaan yang menjadi harapan

oleh pengguna. Sebanyak 73% responden menginginkan perpustakaan buka mulai

dari jam delapan sampai jam satu siang, 17% responden menginginkan layanan

perpustakaan mulai dari jam delapan pagi hingga jam lima sore, 10% responden

menginginkan perpustakaan buka mulai jam delapan pagi sampai jam tujuh

malam.

Terlihat jelas berdasarkan diagram di atas secara umum pemustaka

menginginkan jam buka perpustakaan UEU buka mulai dari jam delapan pagi

hingga jam tujuh malam setiap hari dalam seminggu sebanyak 73 orang walaupun

ada yang menginginkan buka enam jam dan lima jam dalam sehari.

4.3.3 Deskripsi Frekuensi Kunjungan Responden ke Perpustakaan

Berdasarakan hasil angket kusioner tentang tingkat banyaknya waktu

berkunjung dalam seminggu perpustakan buka menurut rersponden dapat dilihat

pada diagram 4.5

60

Diagram: 4.5 Deskripsi Frekuensi Kunjungan Responden ke Perpustakaan

Diagram 4.5 di atas menunjukkan seberapa sering responden berkunjung ke

perpustakaan dalam seminggu. 67% responden menyatakan berkunjung setiap

hari/sering sekali ke perpustakaan, 19% responden menyatakan berkunjung

seminggu sekali /kadang kadang, 14% responden menyatakan berkunjung sebulan

sekali/jarang. Dari hasil di atas terlihat jelas mayoritas responden berkunjung ke

perpustakaan setiap hari. Hal ini menunjukkan keberadaan perpustakaan EU

dibutuhkan dan menjadi tujuan pengguna ketika berada di lingkungan kampus.

Terdapat kemungkinan hal ini disebabkan pelayanan yang di berikan perpustakaan

EU berkesan, sehingga mayoritas pengguna menganggap keberadaan

perpustakaan tidak bisa di pisahkan dengan kegiatan belajar mengajar bagi dosen,

dan mahasiswa baik dari jenjang S1 dan S2.

4.3.4 Deskripsi Harapan Waktu Buka Perpustakaan Berdasarkan

Responden S1

Berdasarkan hasil angket tentang banyaknya hari untuk layanan dalam

seminggu perpustakan buka menurut responden sarjana (S1) dapat dilihat pada

diagram 4.6 sebgai berikut ini :

61

Diagram: 4.6 Deskripsi Berdasarkan Jenis Kunjungan Perminggu

Diagram 2.8 menunjukkan harapan responden sarjana (S1) mengenai waktu buka

perpustakaan UEU. Sebanyak 66% responden menginginkan tujuh hari dalam

seminggu. 19% responden menyatakan enam hari dalam seminggu, dan 14%

responden menyatakan lima hari dalam seminggu. Mayoritas pengguna dari

jenjang S1 berkunjung ke perpustakaan setiap hari dalam seminggu, ini

menunjukkan semangat belajar yang tinggi, hal ini juga ditunjang karena

perpustakaan memiliki fasilitas yang menunjang perkuliahan mereka seperti

fasilitas internet, ruangan yang luas, dan selain itu buku-buku yang sesuai dengan

kebutuhan perkuliahan mereka. Perpustakaan juga mendukung kuliah online yang

mereka jalani dengan adanya fasilitas di atas sehingga pengguna merasa

membutuhkan perpustakaan.

62

4.3.5 Deskripsi Harapan Jam Buka Perpustakaan dalam Satu Hari

Berdasarkan Responden S1

Selanjutnya berdasarkan data kuesioner tentang banyaknya waktu perhari menurut

responden sarjana S1, untuk layanan perpustakaan

Diagram : 4.7 Deskripsi Berdasarkan Jam Layanan mahasiswa S1

Diagram 4.7 menunjukkan waktu buka perpustakaan yang diharapkan oleh

responden sarjana (S1). Sebanyak 70% responden mulai jam delapan sampai jam

satu siang, 10% responden mulai jam delapan sampai jam lima sore, 20%

responden jam buka mulai delapan pagi sampai jam tujuh malam. Berdasarkan

data responden S1 berkunjung ke pepustakaan EU dari jam delapan sampai jam

satu siang, hal ini bertepatan dengan berlangsungnya kerja kelompok dan tugas

serta kuliah online. Pada jam tersebut ada sekitar 400 mahasiswa yang secara

bersamaan menjalani kuliah online sehingga diharapkan perpustakaan dapat

menyediakan tempat sarana yang mencukupi. Pada saat ini misalnya internet

kabel dan optik serta kenyamanan yang di sediakan dengan luas 2500 m².

4.3.6 Deskripsi Frekuensi Kunjungan Responden S1 ke Perpustakaan

63

Selanjutnya berdasarkan data kuesioner tentang banyaknya kunjungan dalam

seminggu menurut responden sarjana S1, untuk layanan perpustakaan.

64%15%

21%

Setiap hari/sering sekaliSeminggu sekali/kadang-kadangSebulan sekali/jarang

Diagram:4.8 Deskripsi Berdasarkan Jenis Kunjungan Perminggu, S1

Diagram 4.8 di menunjukkan seberapa sering kunjungan responden

sarjana(S1) ke perpustakaan, sebanyak 64% responden setiap hari/sering sekali

dalam seminggu, 21% responden sebulan sekali/jarang dalam seminggu, dan 15%

responden seminggu sekali /jarang.

Terlihat dari data responden tingkat kunjungan responden S1 cukup tinggi,

lebih dari setengah responden datang ke perpustakaan setiap hari. Hal ini

ditengarai salah satunya disebabkan karena UEU mewajibkan mahasiwa semester

satu dan tiga untuk kuliah online. Dalam satu minggu mereka berkuliah online

dapat mencapai 6 kali. Selain itu mahasiswa juga diharuskan mencari modul

kewirausahaan sehingga kebutuhan mereka akan terpenuhi jika mereka mencari

informasi di perpustakaan. Selain itu mahasiswa semester akhir banyak pula yang

menggunakan perpustakaan untuk mencari contoh tugas akhir .


Responden S2

Berikut jawaban responden master (S2) mengenai jumlah hari sebaiknya

untuk layanan perpustakaan.

64

20%

10%

70%

5 hari/minggu6 hari/minggu7 hari/minggu

Diagram :4.9 Deskripsi Berdasarkan Jenis Kunjungan perminggu,S2

Diagram diatas menunjukkan harapan hari buka perpustakaan bagi

responden S2. Sebanyak 70% responden mengharapkan perpustakaan buka tujuh

hari dalam satu minggu, 20% responden lima hari dalam satu minggu, dan 10%

responden enam hari dalam satu minggu.

Berdasarkan data di atas sebanyak 70 orang responden sarjana S.2

menginginkan perpustakaan buka tujuh hari dalam seminggu. Hal ini dapat

dipahami karena sarjana S2 menginginkan informasi yang terkini untuk keperluan

pengerjaan tugas dari dosen mengenai trend kasus. Responden S2 yang

menggunakan perpustakaan untuk mencari koleksi perpustakaan berupa tesis

disertasi,jurnal internasional atau penelitian.

4.3.8 Deskripsi Harapan Jam Buka Perpustakaan Berdasarkan Responden

S2

Berikut jawaban responden master (S2) mengenai waktu sebaiknya untuk

layanan perpustakaan.

65

Dagram : 4.10 Deskripsi Berdasarkan Jenis Jam Buka Perpustakaan

Diagram 4.10 menunjukkan harapan jam buka perpustakaan menurut

responden dari jenjang S2. Sebanyak 80% responden menginginkan perpustakaan

buka dari jam delapan sampai jam satu siang, 10% responden jam delapan sampai

jam tujuh belas, dan 10% responden jam delapan sampai jam tujuh malam.

Mayoritas responden menginginkan waktu buka perpustakaan EU dari jam

delapan sampai jam satu siang. Hal ini disebabkan karena perkuliahan pasca

sarjana hampir semua di mulai jam satu siang hingga jam sembilan malam. Jika

perpustakaan buka hingga jam tujuh malam maka akan ada kesempatan bagi

mahasiswa pasca sarjana mengerjakan tugas diskusi untuk di presentasikan di

depan kelas masing masing.

4.3.9 Deskripsi Frekuensi Kedatangan Responden S2 ke Perpustakaan

Berikut jawaban mengenai kunjungan responden master (S2) ke

perpustakaan

66

Diagram:4.11 Deskripsi Berdasarkan Jenis Kunjungan Perhari

Diagram 4.11 menunjukkan seberapa sering responden mahasiswa jenjang S2

berkunjung ke perpustakaan dalam seminggu. Sebanyak 80% responden setiap

hari/sering sekali dalam seminggu, 10% responden sebulan sekali/jarang dalam

seminggu, dan 10% responden seminggu sekali /jarang. Hal ini menunjukkan

tingkat kunjungan mahasiswa S2 ke perpustakaan sangat tinggi. Mayoritas

pengguna menggunakan perpustakaan setiap hari. Dapat ditengarai mahasiswa S2

lebih suka mendapatkan informasi langsung di perpustakaan untuk mengerjakan

tugas dari dosen. Sedang beberapa responden yang menginginkan lima dan enam

hari dalam seminggu sama 10 orang ini berkaitan dengan beda waktunya dengan

perkuliahan layanan di perpustakan sarjan S2 waktu dalam pinjam buku .


Responden Dosen

Berikut jawaban responden Dosen mengenai jumlah hari sebaiknya untuk layanan

perpustakaan

67

Diagram :4.12 Deskripsi Berdasarkan Jenis Banayaknya Hari Perminggu

Diagram 4.12 menunjukkan harapan responden dosen terhadap waktu

buka perpustakaan. Sebanyak 70% responden tujuh hari dalam seminggu ,30%

responden enam hari dalam satu minggu, 0% responden lima hari dalam satu

minggu. Dari harapan ini nampak jelas dosen menginginkan perpustakaan buka

setiap hari. Dosen merasa perpustakaan dapat memenuhi kebutuhan mereka untuk

mencari informasi yang baru. Selain itu perpustaaan juga memiliki ruang baca

dosen khusus pendalaman meteri pembelajaran (TOT). Namun pemanfaatanya

kebanyakan berasal dosen ekonomi dan akuntasi, sedangkan dosen lainnya tidak

terlalu tinggi sebab ada perbedaan dalam sistem pembelajaran.

4.3.11 Deskripsi Harapan Jam Buka Perpustakaan Berdasarkan Responden

Dosen

Berikut jawaban responden Dosen mengenai waktu sebaiknya untuk

layanan perpustakaan

68

Diagram: 4.13 Deskripsi Berdasarkan Jenis Jam Buka Perustakaan

Diagram 4.13 menunjukkan harapan responden dosen terhadap jam buka

perpustakaaan. Sebanyak 90% responden mengharapkan perpustakaan buka jam

delapan sampai jam satu siang, 10% responden jam delapan sampai jam tujuh

belas, dan 0% responden jam delapan sampai jam tujuh malam. Mayoritas

responden menginginkan perpustakaan buka dari jam delapan hingga jam satu

siang, hal ini disebabkan rentang waktu tersebut banyak digunakan untuk dosen

diperpustakaan dalam rangka pemanfaatan di ruang multi media dan ruang untuk

keperluan proses belajar mengajar. Perpustakaan kerap kali digunakan untuk

menampung mahasiswa yang bisa mencapai 85 orang untuk mengikuti beberapa

mata kuliah khusus seperti mata kuliah ICD untuk kesehatan dan K3.

4.3.12 Deskripsi Frekuensi Kedatangan Responden Dosen ke Perpustakaan

Berikut jawaban mengenai kunjungan responden dosen ke perpustakaan

69

Diagram: 4.15 Deskripsi Berdasarkan Jenis Kunjungan perminggu

Responden Dosen

Diagram 4.15 menunjukkan seberapa sering responden dosen ke

perpustakaan. Sebanyak 80% responden setiap hari/sering sekali dalam seminggu,

10% responden sebulan sekali/jarang dalam seminggu, 10% responden seminggu

sekali /jarang. Dari data tersebut mayoritas dosen datang ke perpustakaan

merupakan kebutuhan dan demi kelancaran proses belajar online di perpustakaan.

Terkait hanya 20% responden yang tidak datang setiap hari karena ada beberapa

mata kuliah yang tidak dibuka pada hari sabtu dan minggu.

4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas

Kuesioner penelitian ini mencakup 27 butir pernyataan dari 3 variabel

penelitian yang merupakan dimensi kualitas layanan. Sebanyak 8 pertanyaan

untuk dimensi affect of service, 14 pertanyaan untuk dimensi information control

dan 5 pertanyaan untuk dimensi library as place. Uji validitas dan reliabilitas

kuesioner pernah dilakukan oleh Saputro (2009) tetapi hanya 20 butir pertanyaan.

Pada penelitian ini sebanyak 27 butir pertanyaan digunakan lalu berdasarkan uji

realibilitas dan validitas menunjukkan bahwa setiap butir pernyataan yang

termasuk dalam dimensi affect of service, information control, dan library as

place memenuhi persyaratan validitas dan reliabilitas.

Untuk realibilitas dapat terlihat dari nilai cronbach’s alfa sebesar 0.869,

0.944, dan 0.902 secara berurut untuk dimensi affect of service, information

control, dan library as place. Nilai tersebut diatas nilai batas reliable yaitu 0.5

70

berarti adanya konsistensi yang tinggi (reliable) untuk ketiga dimensi tersebut.

Untuk validitas pertanyaan, nilai korelasi (pearson correlation) terkecil ialah

0.337, 0.380 dan 0.537 secara berurut untuk dimensi affect of service, information

control, dan library as place. Nilai yang lebih besar dari batas 0.205 (n=100,

dk=98) menunjukkan bahwa item tiap pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan

valid. Berdasarkan hasil ini maka seluruh butir pernyataan tersebut dapat

disimpulkan valid dan reliable. (Tabel terlampir).

4.4. Analisis Kualitas Layanan

Analisis kualitas layanan perpustakaan dalam pembahasan ini dibagi

menjadi beberapa bagian agar dapat menggambarkan kualitas layanan dari

berbagai sudut pandang yaitu :

1. Analisis secara umum

2. Analisis berdasarkan dimensi kualitas layanan

3. Analisis berdasarkan butir pernyataan

4. Analisis berdasarkan kelompok jenjang pendidikan responden

Dengan demikian, identifikasi, ukuran dan penggambaran kualitas layanan

perpustakaan dan tingkat kepuasan pemustaka yang merupakan hasil dari

penelitian ini menjadi fokus dan jelas.shingga memudahkan bagi manajemen

perpustakaan untuk mengambil langkah langkah perbaikan di masa yang akan

datang.

4.4.1. Analisis Secara Umum

Analisis ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pemustaka atas kualitas

layanan di perpustakaan Universitas Esa Unggul, dalam penelitian ini

menggunakan metode LibQual+™ yaitu metode yang mengukur kualitas layanan

perpustakaan berdasarkan harapan dan persepsi pemustaka. Yang dimaksud

dengan harapan adalah tingkat layanan yang dibutuhkan atau diinginkan

pemustaka, sedangkan persepsi adalah tingkat layanan yang diterima atau yang

dirasakan pemustaka.

Kesenjangan (Gap) antara harapan dan persepsi pemustaka inilah yang disebut

kualitas layanan perpustakaan.

71

Analisis secara umum ini didapat dengan cara menjumlahkan semua skor

harapan minimum, harapan yang diinginkan (desired), dan persepsi, kemudian

dibagi dengan jumlah butir pertanyaan untuk mendapatkan nilai rata-rata harapan

minimum, harapan (desired) dan persepsi. Dan skor kesenjangan (Gap) diperoleh

dengan rumus sebagai berikut:

AG = P (Perceived / Persepsi) – M (Minimum / Harapan Minimum)

SG = P (Perceived / Persepsi ) – D (Disered / Harapan yang Diinginkan)

Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai rata-rata harapan minimum yaitu

6,18 dan nilai rata-rata persepsi adalah 6,49,sedangkan nilai rata-rata harapan

yang diinginkan (desired) yaitu 6,18. Dengan demikian dapat diketahui bahwa

nilai rata-rata persepsi lebih tinggi dari harapan minimum, sehingga diperoleh

nilai kesenjangan AG (Adequacy Gap) positif yaitu 0,29 dan nilai SG (Superiority

Gap) sebesar 0,29. Hasil analisis data dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 2.4. Hasil Analisis Secara Umum

20 butir

Pernyataa

n

Harapan

Minimum

(Minimum)

Harapan

(Desired)

Persepsi

(Perceived

Adequacy

Gap

(AG)

Superiority

Gap

(SG)

Rata rata 6,18 6,18 6,49 0,29 0,29

Angka 0,29 tersebut menunjukkan bahwa Adequacy Gap adalah positif dan

berada pada wilayah ’zone of tolerance’, yang berarti kualitas layanan masih

dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa

pemustaka menilai kualitas layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan

minimum yang diinginkan sehingga pemustaka dapat dinyatakan puas dengan

layanan yang diberikan. Dengan demikian, dapat dikatakan, bahwa secara umum,

kualitas layanan perpustakaan Universitas Esa Unggul sudah memuaskan

responden.

Kepuasan pemustaka adalah tingkat kepuasan yang telah dirasakan

(perceived) oleh pemustaka sebagai pengguna jasa perpustakaan atas pelayanan

yang telah diberikan oleh perpustakaan dibandingkan dengan apa yang mereka

72

harapkan (expected) dari pelayanan tersebut. Sebagaimana pendapat

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) yang mengemukakan: “ada dua faktor

utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived

service”. Dan Kotler (2003) menyatakan bahwa: “kualitas harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan”. Sebagaimana

prinsip dari LibQual+™ (2008) adalah: “hanya pemustaka yang berhak menilai

kualitas layanan”. Sehingga dalam hal ini ukuran dari kualitas layanan yang baik

bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak perpustakaan

sebagai penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pemustaka.

4.4.2. Analisis Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan

Analisis berdasarkan dimensi kualitas layanan perpustakaan ini

menggunakan indikator pengukuran dengan tiga dimensi LibQual+™ yaitu:

1. Affect of service, yaitu kemampuan dan sikap petugas perpustakaan

dalam melayani pemustaka. Dalam kuesioner dimensi ini mencakup

delapan pernyataan.

2. Information Control, yaitu meliputi ketersediaan koleksi dan

kemudahan mengakses informasi. Dalam kuesioner dimensi ini meliputi

empat belas pernyataan.

3. Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat. Dalam

kuesioner dimensi ini meliputi lima pernyataan.

Analisis berdasarkan dimensi kualitas layanan ini didapat dengan cara

menjumlahkan semua skor harapan minimum, harapan yang diinginkan, dan

persepsi, kemudian dibagi dengan jumlah butir pernyataan pada masing-masing

dimensi, sehingga diketahui nilai rata-rata harapan minimum, harapan (desired)

dan persepsi. Nilai kesenjangan diperoleh dengan penghitungan sebagai berikut:



Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa pada dimensi Affect of Service

nilai rata-rata harapan tertinggi adalah pada harapan yang diinginkan (desired)

yaitu 6,48. Nilai terendah adalah pada harapan minimum yaitu 5.81 dan nilai

73

ratarata persepsi adalah 7,37. Data tersebut menunjukkan bahwa nilai rata-rata

persepsi lebih tinggi dari harapan minimum, sehingga memperoleh nilai

kesenjangan (Adequacy Gap) positif yaitu 0,29 dengan nilai Superiority Gap 0.29.

Hal serupa juga terjadi pada kedua dimensi lainnya yang masing-masing

menunjukkan nilai rata-rata persepsi lebih tinggi dari harapan minimum.

Hasil analisis data dapat dilihat pada tabel 3.4. berikut ini:

Tabel 3.4. Hasil Analisis Data Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan

Dimensi

Kualitas

layanan

Harapan

Minimum

Harapan

(Desired)

Persepsi AG SG

Affect of

service 6.09 6.09 6.14 0.05 0.05Informatio

n Control 6.18 6.18 6.45 0.27 0.27Library as

Place 6.34 6.34 7.14 0.80 0.80

Pada tabel di atas dapat dilihat bahwa dimensi kualitas layanan yang

paling tinggi mempengaruhi kepuasan pemustaka adalah dimensi Library as Place

(yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat) mendapat skor 0,80. Dimensi

selanjutnya ialah Information Control (yaitu meliputi ketersediaan koleksi yang

memadai, dan kemudahan mengakses informasi) mendapat skor 0,27. Terakhir,

dimentsi affect of service (yaitu sikap dan petugas perpustakaan dalam melayani

pemustaka) mendapat skor 0,05.

Skor Adequacy Gap menunjukkan positif dan berada pada wilayah ’zone of

tolerance’, yang berarti kualitas layanan masih dalam batas toleransi atau

dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pemustaka menilai

kualitas layanan berdasarkan tiga dimensi yang diterimanya telah memenuhi

harapan minimum yang diinginkan sehingga pemustaka dapat dinyatakan puas

dengan layanan yang diberikan. Dengan demikian, dapat dikatakan, bahwa

berdasarkan tiga dimensi kualitas layanan, responden menyatakan bahwa kualitas

74

layanan perpustakaan Universitas Esa Unggul sudah memuaskan keinginan

pemustaka. Menurut Goetsh dan Davis dalam Arief (2007) "kualitas layanan

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa,manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Dan Kotler (2003) “menegaskan keseluruhan layanan berpengaruh pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan”. Dengan berpatokkan pada ketiga

dimensi kualitas layanan LibQual+™ maka kualitas layanan perpustakaan dapat

diukur. Persepsi dan harapan pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan

itu sangat mempengaruhi kepuasan pemustaka, Dimensi sikap dan kemampuan

petugas dalam melayani pemustaka (Affect of Service) sangat penting dalam

mewujudkan pelayanan yang baik, sikap dan perhatian adalah dasar bagi petugas

perpustakaan untuk memberikan pelayanan secara nyata. Begitu juga dimensi

ketersediaan koleksi perpustakaan dan kemudahan akses informasi di

perpustakaan (Information Control) yang dibutuhkan pemustaka serta tersedianya

fasilitas perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as Place) yang memadai

sangat mempengaruhi kepuasan pemustaka.

4.4.3.Analisis Berdasarkan Butir Pernyataan

Analisis berdasarkan butir pernyataan adalah analisis yang dilakukan

terhadap 27 butir pernyataan dari kuesioner.

Nilai yang didapat dari harapan minimum, harapan yang diinginkan dan

persepsi responden pada masing-masing butir pernyataan dijumlah kemudian

dibagi dengan jumlah responden, sehingga diketahui nilai rata-rata harapan

minimum, harapan yang diinginkan dan persepsi. Nilai kesenjangan diperoleh

dengan penghitungan sebagai berikut:



Dari hasil analisis data diketahui angka kesenjangan menunjukkan

Adequacy Gap positif dari 23 butir pernyataan. Berdasarkan butir pernyataan

ditemukan 23 pernyataan yang nilai rata-rata persepsi lebih tinggi daripada nilai

rata-rata harapan minimum dan 4 pernyataan menunjukkan nilai rata-rata persepsi

lebih rendah dari nilai rata-rata harapan minimum. Sebanyak 23 butir pernyataan

75

(85,15%) yang mendapatkan skor kesenjangan Adequacy Gap positif, dimana

nilai rata-rata persepsi lebih tinggi daripada nilai rata-rata harapan minimum yang

berarti sudah memenuhi harapan minimum responden, atau responden puas

dengan layanan perpustakaan. Berikut ini merupakan butir pernyataan yang

mendapatkan Adequacy Gap yang tinggi adalah sebagai berikut:

•_ Responden menyatakan bahwa petugas bersikap ramah dalam melayani

Pengguna (butir nomor 2) mendapatkan skor kesenjangan 0,66.

•_Responden menyatakan bahwa petugas memberikan layanan dengan

tepat dan cepat (butir nomor 3) mendapatkan skor kesenjangan 0,58.

•_ Responden menyatakan bahwa petugas memiliki pengetahuan dan

keterampilan dalam memberikan layanan (butir nomor 4) mendapatkan

skor kesenjangan 0,52.

•-Responden menyatakan bahwa petugas selalu tanggap untuk menjawab

pertanyaan/masalah (butir nomor 5) mendapatkan skor kesenjangan 0,26

•_Responden menyatakan bahwa Jumlah buku yang dipinjam telah sesuai

dengan kebutuhan (butir nomor 9) mendapatkan skor kesenjangan 0,10

•_Responden menyatakan bahwa Jam layanan perpustakaan telah sesuai


•_Responden menyatakan bahwa Koleksi buku tersedia sesuai dengan

kebutuhan (butir nomor 11) mendapatkan skor kesenjangan 0,02

•–Responden menyatakan bahwa Penataan koleksi perpustakaan

memudahkan dalam menemukan kembali dalam waktu yang cepat (butir

nomor 12) mendapatkan skor kesenjangan 0,16

•- Responden menyatakan bahwa Koleksi jurnal tercetak tersedia sesuai


•- Responden menyatakan bahwa Buku-buku koleksi perpustakaan sesuai

dengan kebutuhan pengguna (butir nomor 14) mendapatkan skor

kesenjangan 0,03

•-Responden menyatakan bahwa Lama peminjaman buku telah sesuai

dengan kebutuhan pengguna (butir nomor 15) mendapatkan skor

kesenjangan 0,55

76

•- Responden menyatakan bahwa Automasi perpustakaan dengan

komputer membuat layanan menjadi lebih mudah (butir nomor 16)

mendapatkan skor kesenjangan 0,49

•- Responden menyatakan bahwa Layanan dengan menggunakan komputer

terotomasi mempercepat proses peminjaman (butir nomor 17) mendapatkan

skor kesenjangan 0,47

•- Responden menyatakan bahwa Fasilitas catalog online membantu dalam

menelusuri koleksi secara mandiri (butir nomor 18 ) mendapatkan skor

kesenjangan 0,35

•-Responden menyatakan bahwa Fasilitas repository di perpustakaan

membantu dalam menelusuri koleksi secara online (butir nomor 19)

mendapatkan skor kesenjangan 0,04

•-Responden menyatakan bahwa Ruang perpustakaan nyaman untuk

berdiskusi dan mengerjakan tugas (butir nomor 20) mendapatkan skor

kesenjangan 0,46

•- Responden menyatakan bahwa Penataan koleksi perpustakaan

memudahkan dalam menemukan koleksi (butir nomor 21) mendapatkan

skor kesenjangan 0,34

•- Responden menyatakan bahwa Layanan komputer dan internet membantu

dalam pencarian informasi (butir nomor 22) mendapatkan skor

kesenjangan 0,23

•-Responden menyatakan bahwa Ruang perpustakaan terletak terpisah

dengan ruang kerja umum (butir nomor 23) mendapatkan skor kesenjangan

0,85

•-Responden menyatakan bahwa Ruang perpustakaan nyaman untuk

berdiskusi dan belajar (butir nomor 24) mendapatkan skor kesenjangan

0,67

•- Responden menyatakan bahwa Ruang perpustakaan dapat menjadi tempat

mencari inspirasi (butir nomor 25) mendapatkan skor kesenjangan 0,42

•- Responden menyatakan bahwa Fasilitas ruangan untuk multy media

cukup memadai (butir nomor 26) mendapatkan skor kesenjangan 0,89

77

•- Responden menyatakan bahwa Fasilitas ruang perpustakaan cukup

memadai seperti meja, kursi, rak dsb (butir nomor 27) mendapatkan skor

kesenjangan 1,19

Kemudian, berdasarkan hasil analisis data berdasarkan butir

pernyataan ditemukan empat pernyataan yang nilai kesenjangan

(Adequacy Gap) mendapat skor lebih rendah. Keempat pernyataan

tersebut adalah sebagai berikut:

•_Petugas aktif menayakan kebutuhan pengguna (butir nomor 1)

mendapatkan skor kesenjanagan -092.

•_ Petugas memenuhi kebutuhan pengguna dalam waktu paling lama 5 menit .

(butir nomor 6) mendapatkan skor kesenjangan -031.

•_ Petugas dapat memberikan informasi tambahan kepada pengguna terhadap

koleksi yang dibutuhkan (butir nomor 7) mendapatkan skor kesenjanagan -

028.

•_ Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi

yang dicari (butir nomor 8) mendapatkan skor kesenjanagan -013.

Skor kesenjangan 0 sebenarnya masih masuk nilai positif namun hal itu sangat

dekat dengan nilai negatif oleh sebab itu hendaknya mendapat perhatian dari

manajemen perpustakaan Universitas Esa Unggul. Analisis berdasarkan butir

pernyataan yang mendapatkan skor kesenjangan tinggi dan butir skor kesenjangan

0 maka menemukan temuan bahwa responden menyatakan puas dengan sikap

petugas dalam memberikan layanan denga tepat dan cepat serta responden puas

dengan sikap petugas yang selalu tanggap untuk membantu pemustaka, dan

responden menyatakan bahwa petugas berpenampilan rapi dan ramah dalam

melayani namun yang harus mendapat perhatian adalah petugas memberikan

perhatian dengan sungguh-sungguh kepada pemustaka. Dalam kegiatan pelayanan

memerlukan suatu sikap positif di hadapan pemustaka. Senyum, tutur kata, gerak

gerik, cara berpakaian dan kecekatan dalam melayani akan memberikan nilai

tambah yang besar bagi kepuasan pemustaka. Dalam melakukan pelayanan yang

baik maka sikap dan perhatian adalah dasar bagi perpustakaan untuk memberikan

pelayanan secara nyata untuk melakukan tindakan terbaik yang terwujud menjadi

satu kesatuan dalam melayani pemustaka.

78

Responden menyatakan puas dengan adanya layanan internet di

perpustakaan membantu pemustaka dalam mengakses informasi, responden juga

menyatakan puas terhadap kejelasan petunjuk dan panduan penggunaan fasilitas

layanan di perpustakaan, responden menyatakan puas dengan keberadaan sarana

fotokopi di perpustakaan cukup memadai, namun yang harus mendapat perhatian

menurut responden adalah dalam penataan koleksi perpustakaan (buku, bahan

referensi, skripsi, majalah ilmiah, dsb.) memudahkan pemustaka dalam

menemukan kembali, sumber informasi lain seperti (skripsi, bahan referensi,

majalah ilmiah, dsb) dibutuhkan pemustaka untuk menyelesaikan/ mengerjakan

tugas-tugas, Automasi perpustakaan dengan komputer membuat layanan sirkulasi

menjadi lebih cepat dan fasilitas katalog online / OPAC membuat penelusuran

informasi di perpustakaan menjadi mudah.

Dalam penataan koleksi dalam sistem layanan terbuka memang terkendala

dengan mewujudkan koleksi dalam kondisi yang rapi sepanjang waktu dalam

jajaran koleksi di perpustakaan, pemustaka dapat langsung masuk ke dalam rak

koleksi untuk mencari buku yang dibutuhkannya sehingga petugas harus selalu

memperhatikan penataan koleksi. Automasi perpustakaan membutuhkan

perangkat komputer yang bagus agar pelayanan menjadi cepat, ketersediaan

komputer menjadi prioritas untuk mendukung kegiatan perpustakaan dari mulai

pengadaan, pengolahan, sirkulasi sampai dengan pemeliharaan bahan pustaka.

Demikian juga untuk mendukung fasilitas OPAC dibutuhkan perangkat unit

komputer yang memadai sehingga pemustaka dapat melakukan penelusuran

koleksi perpustakaan dengan cepat. Responden menyatakan puas dengan fasilitas

gedung dan peralatan fisik (rak, meja baca, kursi, dsb.) di perpustakaan cukup

memadai dan responden menyatakan puas dengan suasana perpustakaan

mengundang pemustaka untuk selalu berkunjung namun yang harus mendapat

perhatian adalah ruang perpustakaan memberi inspirasi saya untuk membaca dan

belajar serta perpustakaan menyediakan tempat belajar yang nyaman.

Perpustakaan menyediakan gedung dan sarana fisik yang memadai atau

kelihatan bagus tentunya dapat mengundang pemustaka untuk datang berkunjung

setiap hari.setiap hari. Perpustakaan sebagai pusat sumber belajar dan tempat

belajar bagi pemustaka tentunya untuk lebih memberikan rasa yang nyaman agar

79

pemustaka betah berlama-lama di perpustakaan untuk membaca dan belajar

dibutuhkan suasana yang nyaman dan tenang tidak gerah untuk itu membutuhkan

pendingin udara yang menyeluruh di perpustakaan.

4.4.4. Analisis Berdasarkan Kelompok Jenjang Pendidikan Responden

Analisis ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pemustaka terhadap

kualitas layanan di perpustakaan Universitas Esa Unggul berdasarkan persepsi dan

harapan pemustaka. Analisis berdasarkan kelompok jenjang pendidikan responden

ini didapat dengan cara menjumlahkan skor total nilai harapan minimum, harapan

yang diinginkan dan persepsi kemudian dibagi dengan jumlah responden dari tiap-

tiap jurusan, sehingga diketahui nilai rata-rata harapan minimum, harapan yang

diinginkan dan persepsi. Nilai kesenjangan diperoleh dengan penghitungan

sebagai berikut:



Sehingga hasil perhitungan menunjukkan bahwa hasil analisis data berdasarkan

kelompok pendidikan bahwa skor kesenjangan Adequacy Gap tertinggi adalah

master (S2) yaitu 0,81 dan SG 0,81 skor kesenjangan Adequacy Gap terendah

adalah kelompok dosen yaitu -0.41 dan SG -0.41

Dengan demikian dapat diketahui bahwa Adequacy Gap dan Superiority Gap

untuk kelompok S1 dan S2 menunjukkan nilai positif, hal ini dapat diartikan

bahwa layanan yang diberikan telah melebihi harapan pemustaka, dapat diartikan

pula bahwa pemustaka sangat puas terhadap layanan yang diterimanya.

Sebaliknya kelompok dosen memiliki AG dan SG lebih rendah dan negative.

Maka berdasarkan hasil analisis ini berarti bahwa layanan perpustakaan

Universitas Esa Unggul yang diberikan telah memenuhi harapan pemustaka pada

seluruh jenjang pendidikan, dapat diartikan pula bahwa pemustaka pada seluruh

jenjang pendidikan dosen,S2,S1 merasa puas terhadap kualitas layanan yang

diterimanya. Hasil analisis data berdasarkan kelompok jenjang pendidikan

responden dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 1.4. Hasil Analisis Data Berdasarkan Kelompok Jenjang pendidikan

Responden

80

Kelompok

Pendidikan

Harapan

Minimum

Harapan

Desired

AG SG

Dosen 6.71 6.71 6.30 -0.41Master (S2) 6.46 6.46 7.27 0.81Sarjana (S1) 6.11 6.11 6.52 0.42

Pada tabel di atas menunjukkan bahwa, nilai rata-rata persepsi lebih tinggi

dari pada nilai rata-rata harapan minimum. Dengan demikian tingkat kepuasan

pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan Universitas EU berdasarkan

kelompok jenjang pendidikan responden, menunjukkan bahwa dosen medapatkan

nilai terendah -0.41 dibanding dengan jenjang master (S2) dengan skor 0,81

sangat puas dan sarjana S.1 denan nilai 0.42 puas terhadap layanan perpustakaan

Univesitas Esa Unggul.

Selanjutnya untuk lebih mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap kualitas

layanan perpustakaan Universitas Esa Unggul berdasarkan dimensi kualitas

layanan pada kelompok jenjang pendidikan responden, digambarkan dalam

diagram berikut ini:

1. Dimensi Affect of Service

Dari diagram di atas menunjukkan bahwa kelompok yang paling puas

dengan dimensi Affect of Service adalah dosen (0.44), master (0,39) sebaliknya

kelompok sarjana (S1) kurang puas (-0.04). Indikator tingkat kepuasan pada

dimensi kualitas layanan ini dapat dilihat berdasarkan butir pernyataan yang

memperoleh skor Adequacy Gap tertinggi dari masing-masing dimensi:

Butir pernyataan yang paling memuaskan responden sarjana (S1) ada

empat dengan skor Adequacy Gap yang positif. Butir pernyataan yang

menunjukkan kepuasan pemustaka merupakan pernyataan pada dimensi Affect

of Service yaitu berkaitan dengan sikap petugas perpustakaan dalam melayani

pemustaka, seperti terlihat pada tabel berikut ini:

Tabel 2.4. Hasil Analisis Kepuasan Responden Berdasarkan Dimensi Affect of

Service

81

Pendidika

n

Harapan

Minimum

Harapan

(Desired)

AG SG

Dosen 6.26 6.26 6.70 0.44Master

(S2) 6.33 6.33 6.71 0.39

Sarjana

(S1) 6.04 6.04 5.99 -0.04

Tabel 3.4. Hasil Analisis Data Responden Dosen Berdasarkan Butir

Pernyataan responden dari Dimensi Affect of Service

No Pernyataan Harapan

Minimum

Harapan

(Desired)

AG SG

Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengguna 6.20 6.20 6.50 0.30Petugas bersikap ramah dalam melayaniPengguna 6.50 6.50 7.10 0.60Petugas memberikan layanan dengantepat dan cepat 6.40 6.40 6.60 0.20Petugas memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan layanan 6.10 6.10 6.80 0.70Petugas selalu tanggap untukmenjawab pertanyaan/masalah 6.00 6.00 6.80 0.80Petugas memenuhi kebutuhan pengguna dalam

5.90 5.90 6.40 0.50

82

waktu paling lama 5 menitPetugas dapat memberikan informasi tambahan kepada pengguna terhadap koleksi yang dibutuhkan 6.20 6.20 6.80 0.60Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi yang dicari 6.80 6.80 6.60 -0.20Rataan 6.26 6.26 6.70 0.44

Dari hasil perhitungan nilai AG dan SG untuk diemnsi affect of service, kelompok

responden dosen.

Pada tebel 3.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjagn pendidikan dosen adalah

kelompok responden yang memperoleh SG yakni -0.20 dari petugas cepat

memberikan informasi yang di cari, bila di analisis berdasarkan kelompok dosen

ini dilakukan terhadap 8 butir pertanyaan yang berarti dosen sangat puas dengan 7

jenis layanan perpustakaan.

Tetapi ada satu (1) pertanyaan responden dosen yang sangat rendah yakni -0.20

yakni Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi yang

dicari berarti kekurangan kecepatan dan kescekatan petugas dan lamban dan ini harus

di rubah sikapnya.

Tabel 4.4. Hasil Analisis Data Responden Master (S2) Berdasarkan Butir

Pernyataan


Minimum

Harapan

(Desired)

AG SG

Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengguna 6.60 6.60 6.40 -0.20Petugas bersikap ramah dalam melayaniPengguna 6.30 6.30 7.00 0.70Petugas memberikan 6.10 6.10 7.10 1.00

83

layanan dengantepat dan cepatPetugas memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan layanan 5.80 5.80 7.20 1.40Petugas selalu tanggap untukmenjawab pertanyaan/masalah 6.20 6.20 6.80 0.60Petugas memenuhi kebutuhan pengguna dalam waktu paling lama 5 menit 6.60 6.60 6.50 -0.10Petugas dapat memberikan informasi tambahan kepada pengguna terhadap koleksi yang dibutuhkan 6.80 6.80 6.20 -0.60Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi yang dicari 6.20 6.20 6.50 0.30Rataan 6.33 6.33 6.71 0.39

Pada tebel 4.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjang pendidikan Master (S.2) adalah

kelompok responden yang memperoleh SG dimensi effect of service dari 8

pertanyaan dan 5 pertanyaan mendapat nilai positif, dan 3 pertanyaan negatif bila

di analisis berdasarkan kelompok jenjang pendidikan Master ini dilakukan

terhadap 5 butir pertanyaan yang berarti dosen sangat puas dengan 3 butir

pertanyaan tidak puas dengan layanan perpustakaan UEU. Walaupun hanya tiga

butir yang tidak segnifikan petugas harus diperbaiki sikap dari petugas layanan

Tabel 5.4. Hasil Analisis Data Responden Sarjana (S1) Berdasarkan Butir

Pernyataan


Minimum

Harapan

(Desired)

AG SG

Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengguna 6.33 6.33 5.16 -1.16Petugas bersikap ramah dalam melayani

5.80 5.80 6.46 0.66

84

Pengguna Petugas memberikan layanan dengantepat dan cepat 5.70 5.70 6.28 0.58Petugas memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan layanan 5.88 5.88 6.26 0.39Petugas selalu tanggap untukmenjawab pertanyaan/masalah 5.91 5.91 6.06 0.15Petugas memenuhi kebutuhan pengguna dalam waktu paling lama 5 menit 6.15 6.15 5.71 -0.44Petugas dapat memberikan informasi tambahan kepada pengguna terhadap koleksi yang dibutuhkan 6.23 6.23 5.88 -0.35Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi yang dicari 6.31 6.31 6.14 -0.18Rataan 6.04 6.04 5.99 -0.04

Pada tebel 5.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjang pendidikan Sarjan (S.1) adalah

kelompok responden yang memperoleh Sebanyak 4 butir skor SG menunjukkan

nilai positif dan 4 negatif dari diemnsi affect of service , butir pertanyaan bila di

analisis berdasarkan kelompok sarjan ini dilakukan terhadap 8 butir pertanyaan

yang berarti sarjan (S.1)sebagian puas dan sebagian lagi tidak puas.

Butir pernyataan yang paling memuaskan responden sarjana (S.1) pada diemnsi

affect of service adalah dengan skor paling tinggi.0.66 pernyataan Petugas bersikap

ramah dalam melayani pengguna, dan yang paling rendah -1.04 pada peryataan

Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengguna.

Melihat skor -1.04 ini petugas harus menayakan kebutuhan dan informasi yang di

butuhkan pengguna pada kenyataanya kelompok ini pernah ada yang demo dengan

tanda tangan sanpai 14 orang ini tidak sedikit yang bilang jutek kurang pro aktif

terhadap petugas.

85

2. Dimensi Information Control

Dimensi Information Control adalah yaitu mencakup ketersediaan koleksi

yang memadai dan kemudahan akses informasi di perpustakaan. Dalam kuesioner

dimensi ini mencakup delapan pernyataan. Dan hasil analisis data menunjukkan

bahwa dua kelompok memiliki nilai rata-rata persepsi lebih tinggi daripada nilai

rata-rata harapan minimum yaitu kelompok sarjana dengan skor 0.29 dan master

dengan skor 1.19. Nilai kesenjangan Adequacy Gap kedua kelompok tersebut pun

menunjukkan skor positif. Kelompok yang menyatakan dimensi Information of

Control yang paling tinggi mempengaruhi kepuasan pemustaka adalah kelompok

master. Hasil analisis kepuasan responden kelompok berdasarkan dimensi

berdasarkan kelompok dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 6.4. Hasil Analisis Kepuasan Responden Berdasarkan Dimensi Information

of Control

Pendidikan Harapan

Minimum

Harapan

(Desired)

AG SG

Dosen 6.94 6.94 6.10 -0.84Master (S2) 6.34 6.34 7.53 1.19Sarjana (S1) 6.07 6.07 6.36 0.29

Secara umum untuk dimensi information control medapat SG positif akan tetapi

ada yang mendapat skor negatif pada SG responden dosen.

Sebanyak 12 butir pernyataan memiliki skor Adequacy Gap positif yaitu seperti

terlihat pada tabel berikut ini:

Tabel 7.4. Hasil Analisis Data Responden Dosen Berdasarkan Butir Pernyataan


Minimum

Harapan

(Desired)

AG SG

Jumlah buku yang dipinjam telahsesuai dengan kebutuhan 7.10 7.10 6.10 -1.00Jam layanan 6.90 6.90 6.10 -0.80

86

perpustakaan telahsesuai dengan kebutuhanKoleksi buku tersedia sesuaidengan kebutuhan 6.80 6.80 6.10 -0.70Penataan koleksi perpustakaan memudahkan dalam menemukan kembali dalam waktu yang cepat 6.70 6.70 6.10 -0.60Koleksi jurnal tercetak tersediasesuai dengan kebutuhan 7.30 7.30 6.10 -1.20Buku-buku koleksi perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pengguna 6.70 6.70 6.10 -0.60Lama peminjaman buku telahsesuai dengan kebutuhan pengguna 7.20 7.20 6.10 -1.10Automasi perpustakaan dengan komputer membuat layanan menjadi lebih mudah 7.40 7.40 6.10 -1.30Layanan dengan menggunakankomputer terotomasi mempercepat proses peminjaman 7.00 7.00 6.10 -0.90Fasilitas catalog online membantu dalam menelusuri koleksi secara mandiri 6.80 6.80 6.10 -0.70Fasilitas repository di perpustakaan membantu dalam menelusuri koleksi

7.00 7.00 6.10 -0.90

87

secara onlineRuang perpustakaan nyaman untukberdiskusi dan mengerjakan tugas 7.10 7.10 6.10 -1.00Penataan koleksi perpustakaanmemudahkan dalam menemukankoleksi 6.60 6.60 6.10 -0.50Layanan komputer dan internetmembantu dalam pencarianinformasi 6.50 6.50 6.10 -0.40Rataan 6.94 6.94 6.10 -0.84

Dari hasil perhitungan nilai SG untuk diemnsi Infromation control, kelompok

responden dosen.

Pada tebel 7.4 Dari hasil perhitungan nilai SG untuk diemnsi Infromation control,

kelompok responden dosen.

Pada tebel diatas terlihat jelas bahwa jenjagn pendidikan dosen dari 14 butir

pertanyaan adalah kelompok responden untuk dosen yang memperoleh SG skor

negatif ini merupakan pelayanan untuk pengguna khususnya dosen Universitas

Esa Unggul bila di analisis berdasarkan kelompok dosen ini dilakukan terhadap

butir pertanyaan dari 14 peryataan negatif dari kelompok dosen yang berarti

dimensi ini merupakan bagian terpenting dalam perpustakaan apabila

perpustakaan informasinya dan sarana untuk mencari informasi tidak lengkap dan

tidak update/baru maka dosen tidak akan merasakan adanya perkembangan

pengetahuan untuk bahan ajar di universitas esa unggul.

Menurut penulis, dimensi Information Control inilah yang merupakan

nyawa perpustakaan dan harta yang tiada ternilai bagi ilmu pengetahuan yang

dapat dimanfaatkan oleh pemustaka sepanjang masa dan pekerjaan sekaligus

ladang amal bagi pustakawan atau petugas perpustakaan. Dalam dimensi ini

perpustakaan dituntut untuk menyediakan koleksi yang memadai dan kemudahan

akses untuk temu balik informasi, dan mengakses informasi pada saat dibutuhkan

pemustaka disamping penyediaan peralatannya serta kenyamanan dalam

88

menggunakan fasilitas perpustakaan tersebut. Berdasarkan pernyataan responden

selain automasi perpustakaan, layanan yang banyak diminati dan mempengaruhi

kepuasan pemustaka adalah layanan internet di perpustakaan. Kemudahan akses

informasi bagi pemustaka saat ini menjadi penting karena kebutuhan pemustaka

terhadap informasi semakin luas sehingga di perpustakaan selain menyediakan

koleksi secara tercetak dan digital, juga dituntut oleh pemustaka agar meluaskan

layanan untuk memberikan akses informasi tanpa harus terikat pada lokasi dan

waktu tertentu. Maka internet di sini tidak menjadi ancaman bagi perpustakaan

sebagai penyedia jasa informasi tetapi sebagai mitra guna mendukung penyediaan

informasi yang lebih luas kepada pemustaka.

Tabel 8.4. Hasil Analisis Data Responden Master Berdasarkan Butir

Pernyataan

No

Pernyataan

Harapan

Minimum

Harapan

(Desired)

AG SG

Jumlah buku yang dipinjam telahsesuai dengan kebutuhan 5.70 5.70 7.30 1.60Jam layanan perpustakaan telahsesuai dengan kebutuhan 5.00 5.00 7.60 2.60Koleksi buku tersedia sesuaidengan kebutuhan 5.50 5.50 7.50 2.00Penataan koleksi perpustakaan memudahkan dalam menemukan

5.40 5.40 7.60 2.20

89

kembali dalam waktu yang cepatKoleksi jurnal tercetak tersediasesuai dengan kebutuhan 5.10 5.10 7.50 2.40Buku-buku koleksi perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pengguna 6.20 6.20 7.40 1.20Lama peminjaman buku telahsesuai dengan kebutuhan pengguna 6.40 6.40 7.50 1.10Automasi perpustakaan dengan komputer membuat layanan menjadi lebih mudah 6.60 6.60 7.40 0.80Layanan dengan menggunakankomputer terotomasi mempercepat proses peminjaman 7.30 7.30 7.60 0.30Fasilitas catalog online membantu dalam menelusuri

7.00 7.00 7.60 0.60

90

koleksi secara mandiriFasilitas repository di perpustakaan membantu dalam menelusuri koleksi secara online 7.50 7.50 7.60 0.10Ruang perpustakaan nyaman untukberdiskusi dan mengerjakan tugas 6.70 6.70 7.60 0.90Penataan koleksi perpustakaanmemudahkan dalam menemukankoleksi 7.30 7.30 7.60 0.30Layanan komputer dan internetmembantu dalam pencarianinformasi 7.10 7.10 7.60 0.50Rataan 6.34 6.34 7.53 1.19

Dari hasil perhitungan nilai SG untuk diemnsi Infromation control, kelompok

responden master (S.2).

Pada tebel 8.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjagn pendidikan Master dari 12 butir

pertanyaan adalah kelompok responden untuk master (S.2) yang memperoleh SG

skor positif ini merupakan pelayanan untuk pengguna khususnya master (S.2)

Universitas Esaunggul bila di analisis berdasarkan kelompok jenjang pendidikan

master (S.2) ini merasa puas.

91

Pada dasarnya pelayanan untuk master memang ada kelebihan untuk pelayanan

karena untuk master (S.2) rata rata sudah bekerja dan waktunya sempit jadi di

bedakan contohnya dalam mencari dan meminta informasi dari pihak

perpustakaan,informasi yang di kirim dengan Email.mereka merasa lebih cepat

dan gampang dan merasa pelayananya libih.

Tabel 9.4. Hasil Analisis Data Responden Sarjana (S1) Berdasarkan Butir

Pernyataan

No

Pernyataan

Harapan

Minimum

Harapan

(Desired)

AG SG

Jumlah buku yang dipinjam telahsesuai dengan kebutuhan 6.24 6.24 6.29 0.05Jam layanan perpustakaan telahsesuai dengan kebutuhan 6.29 6.29 6.41 0.13Koleksi buku tersedia sesuaidengan kebutuhan 6.00 6.00 5.86 -0.14Penataan koleksi perpustakaan memudahkan dalam menemukan kembali dalam waktu yang cepat 5.89 5.89 5.89 0.00Koleksi jurnal tercetak tersediasesuai dengan

5.85 5.85 5.96 0.11

92

kebutuhanBuku-buku koleksi perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pengguna 6.06 6.06 6.03 -0.04Lama peminjaman buku telahsesuai dengan kebutuhan pengguna 5.89 5.89 6.58 0.69Automasi perpustakaan dengan komputer membuat layanan menjadi lebih mudah 5.91 5.91 6.59 0.68Layanan dengan menggunakankomputer terotomasi mempercepat proses peminjaman 5.88 5.88 6.54 0.66Fasilitas catalog online membantu dalam menelusuri koleksi secara mandiri 6.09 6.09 6.54 0.45Fasilitas repository di perpustakaan membantu dalam

6.23 6.23 6.38 0.15

93

menelusuri koleksi secara onlineRuang perpustakaan nyaman untukberdiskusi dan mengerjakan tugas 6.30 6.30 6.89 0.59Penataan koleksi perpustakaanmemudahkan dalam menemukankoleksi 6.09 6.09 6.54 0.45Layanan komputer dan internetmembantu dalam pencarianinformasi 6.26 6.26 6.54 0.27Rataan 6.07 6.07 6.36 0.29

Dari hasil perhitungan nilai AG dan SG untuk diemnsi Infromation control,

kelompok responden sarjana (S.1).

Pada tebel 9.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjang pendidikan sarjan dari 14 butir

pertanyaan adalah kelompok responden untuk sarjana (S.1) yang memperoleh 12

pertanyaan SG positif dan 2 peryataan negatif skor -014 pada perytaan Koleksi

buku tersedia sesuai dengan kebutuhan,dan skor-04 pada peryataan Buku-buku

koleksi perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pengguna, bila di analisis

berdasarkan kelompok jenjang pendidikan sarjana (S1) ini secara umum dari

kebutuhan untuk diemnsi Infromation control merasa puas tetapi ada 2

pertanyaan mengenahi koleksi buku yang tidak sesuai dengan kebutuhan

pengguna ini harus di perhatikan oleh manajemen dan pihak perpustakaan.

3. Dimensi Library as Place

Dimensi Library as Place adalah dimensi yang mencakup perpustakaan

sebagai sebuah tempat. Dalam kuesioner dimensi ini mencakup 5 (lima)

94

pernyataan. Dan hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi

dua kelompok yaitu master dan sarjana lebih tinggi daripada nilai rata-rata

harapan minimum ditunjukkan dengan nilai Adequacy Gap yang positif. Jurusan

yang menyatakan dimensi Library as Place yang paling tinggi dengan skor 0.86

adalah kelompok master (S2) sehingga dapat mempengaruhi kepuasan pemustaka

adalah kelompok master di perpustakaan Esa Unggul.

Tabel 10.4. Hasil Analisis Kepuasan Responden Berdasarkan Dimensi Library as

Place

Pendidika

n

Harapan

Minimum

Harapan

(Desired)

AG SG

Dosen 6.92 6.92 6.10 -0.82Master

(S2) 6.70 6.70 7.56 0.86Sarjana

(S1) 6.22 6.22 7.22 1.00

Dari hasil analsis Kepuasan Responden Berdasarkan Dimensi Library as Place

ketiga kelompok responden menyatakan bahwa SG ada yang negatif yaitu dosen

dengan skor -0.82 sedang tingkat jenjang pendidikan sarjana S.1 dan S.2

menyatakan sangat puas sedang untuk dosen pada dimensi Library as Place ini

harus di lengkapi dan di perhatikan agar proses belajar dan tempat belajar online

bisa lancar.

Tabel 11.4. Hasil Analisis Data Responden Dosen Berdasarkan Butir Pernyataan

No

Pernyataan

Harapan

Minimum

Harapan

(Desired)

AG SG

Ruang perpustakaan terletak terpisah dengan

6.30 6.30 6.10 -0.20

95

ruang kerja umumRuang perpustakaan nyaman untukberdiskusi dan belajar 6.40 6.40 6.10 -0.30Ruang perpustakaan dapat menjadi tempatmencari inspirasi 7.20 7.20 6.10 -1.10Fasilitas ruangan untuk multy media cukup memadai 7.20 7.20 6.10 -1.10Fasilitas ruang perpustakaan cukup memadai seperti meja, kursi, rak dsb 7.50 7.50 6.10 -1.40Rataan 6.92 6.92 6.10 -0.82

Pada tebel 11.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjang pendidikan sarjan dari 5 butir

pertanyaan

Dari hasil perhitungan nilai AG dan SG untuk diemnsi Library as Place,

kelompok responden dosen mdnapatkan skor negatif dari lima perptanyaan .

Fasilitas gedung perpustakaan Universitas Esa Unggul dinilai belum memadai

baik sarana dan prasaran. dari hasil analsis Kepuasan Responden dosen

Berdasarkan Dimensi Library as Place ini dosen merasa ruang baca sudah ada

tetapi bagi dosen ruang kusus baca dosen kurang luas dan prasarananya kurang

memadai. Pada kenyataanya para dosen ingin keseluruan bisa sekaligus bisa

berkomunikasi dengan mahasiswanya di ruang baca dosen di perpustakaan.

96

Tabel 12.4. Hasil Analisis Data Responden Master Berdasarkan Butir

Pernyataan

No

Pernyataan

Harapan

Minimum

Harapan

(Desired)

AG SG

Ruang perpustakaan terletak terpisah dengan ruang kerja umum 7.10 7.10 7.60 0.50Ruang perpustakaan nyaman untukberdiskusi dan belajar 6.90 6.90 7.50 0.60Ruang perpustakaan dapat menjadi tempatmencari inspirasi 6.90 6.90 7.60 0.70Fasilitas ruangan untuk multy media cukup memadai 6.90 6.90 7.60 0.70Fasilitas ruang perpustakaan cukup memadai seperti meja, kursi, rak dsb 5.70 5.70 7.50 1.80Rataan 6.70 6.70 7.56 0.86

Pada tebel 12.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjang pendidikan Master (S.2) dari 5

butir pertanyaan semuanya positif.

97

Dari hasil perhitungan nilai SG untuk diemnsi Library as Place, kelompok

responden S2 mendapatkan skor positif dari lima pertanyaan.bila dianalsis ada

dua skor yang cukup tinggi: skor 0.70 dari peryataan ruang perpustakaan dapat

menjadi tempat mencari inspirasi dan skor 0.70 dari fasilitas ruangan untuk multy

media cukup memadai ini berarti selain secara fisik baik dan tersedianya fasilitas

penunjangnya.

Tabel 13.4. Hasil Analisis Data Responden Sarjana Berdasarkan Butir

Pernyataan

No

Pernyataan

Harapan

Minimum

Harapan

(Desired)

AG SG

Ruang perpustakaan terletak terpisah dengan ruang kerja umum 6.33 6.33 7.35 1.03Ruang perpustakaan nyaman untukberdiskusi dan belajar 6.36 6.36 7.16 0.80Ruang perpustakaan dapat menjadi tempatmencari inspirasi 6.14 6.14 6.71 0.58Fasilitas ruangan untuk multy media cukup memadai 6.34 6.34 7.50 1.16Fasilitas ruang perpustakaan cukup memadai seperti meja, kursi,

5.95 5.95 7.39 1.44

98

rak dsbRataan 6.22 6.22 7.22 1.00

Pada tebel 13.4 diatas terlihat jelas bahwa jenjang pendidikan sarjana (S.2) dari 5

butir pertanyaan semuanya positif.

Dari hasil perhitungan nilai SG untuk diemnsi Library as Place, kelompok

responden sarjana (S1.) mendapatkan skor psitif dari lima pertanyaan.dan ada dua

peryataan yang tinggi: skor 1.44 dari peryataan fasilitas ruang perpustakaan cukup

memadai seperti meja, kursi, rak dan skor 1.16 dari peryataan fasilitas ruangan

untuk multymedia cukup memadai, bila dianalsis ini berarti selain secara fisik,

baik dan tersedianya fasilitas penunjang,meja kursi serta fasilitas ruang multi

media cukup memadai bagi pengguna.

Demikian hasil analisis data berdasarkan dimensi pada kelompok jenjang

pendidikan yang menunjukkan bahwa 3 dimensi LibQual+™ memiliki pengaruh

terhadap kepuasan pemustaka dalam menilai kualitas layanan di perpustakaan

Universitass Esa Unggul. Kepuasan pemustaka yang paling tinggi adalah pada

dimensi Affect of Service, dinyatakan responden dari tiga jenjang pendidikan

sedangkan dimensi Information Control dan Library as Place dinyatakan oleh

responden masing-masing satu kelompok Mahasiswa S1.Butir pertanyaan dari 27

pertanyaan.

99

BAB 5

Kesimpulan Saran

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian ini maka dapat ditarik kesimpulan kualitas

layanan Perpustakaan Universitas Esa Unggul dari sudut pandang pemustaka.

Berikut ini adalah rincian dari kesimpulan penelitian:

1. Kualitas layanan Perpustakaan Universitas Esa Unggul dari sudut pandang

mahasiswa S1 terdapat 2 dimensi yang belum memenuhi harapan minimum,

yakni dimensi affect of service dan information control. Dengan rincian butir

pernyataan sebagai berikut:

a. Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengguna.

b. Petugas memenuhi kebutuhan pengguna dalam waktu paling lama 5 menit.

c. Petugas dapat memberikan informasi tambahan kepada pengguna terhadap

koleksi yang dibutuhkan.

d. Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi yang

dicari.

e. Koleksi buku tersedia sesuai dengan kebutuhan.

f. Buku-buku koleksi perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pengguna.


mahasiswa S2 terdapat 1 dimensi yang belum memenuhi harapan minimum,

yakni dimensi affect of service. Dengan rincian butir pernyataan sebagai

berikut:

a. Petugas aktif menanyakan kebutuhan pengguna.

b. Petugas memenuhi kebutuhan pengguna dalam waktu paling lama 5 menit.

c. Petugas dengan cepat memberikan jawaban atas permintaan informasi

yang dicari.


dosen terdapat 2 dimensi yang belum memenuhi harapan minimum, yakni

dimensi information control dan library as place. Dengan rincian butir

pernyataan sebagai berikut:

a. Jumlah buku yang di pinjam telah sesuai dengan kebutuhan.

100

b. Jam layanan perpustakaan telah sesuai dengan kebutuhan.

c. Koleksi buku tersedia sesuai dengan kebutuhan.

d. Penataan koleksi perpustakaan memudahkan dalam menemukan kembali

dalam waktu yang cepat.

e. Koleksi jurnal tercetak sesuai dengan kebutuhan.

f. Buku-buku koleksi perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pengguna.

g. Lama peminjaman buku telah sesuai dengan kebutuhan pengguna.

h. Automasi perpustakaan dengan komputer membuat layanan menjadi lebih

mudah.

i. Layanan dengan menggunakan komputer terotomasi mempercepat proses

peminjaman.

j. Fasilitas catalog online membantu dalam menelusuri koleksi secara mandiri

yang dicari .

k. Fasilitas repository di perpustakaan membantu dalam menelusuri koleksi

secara online.

l. Ruang perpustakaan nyaman untuk berdiskusi dan mengerjakan tugas.

m. Penataan koleksi perpustakaan memudahkan dalam menemukan koleksi.

n. Layanan komputer dan internet membantu dalam pencarian informasi.

o. Ruang perpustakaan terletak terpisah dengan ruang kerja umum .

p. Ruang perpustakaan nyaman untuk berdiskusi dan belajar .

q. Ruang perpustakaan dapat menjadi tempat mencari inspirasi.

r. Fasilitas ruangan untuk multy media cukup memadai.

s. Fasilitas ruang perpustakaan cukup memadai seperti meja, kursi, rak dsb.

4. Secara umum kualitas layanan perpustakaan dari sudut pemustaka di nilai

baik dinilai oleh penggunannya.

5. Berdasarkan hasil perhitungan nilai rata-rata harapan minimum sebesar 6,18

dan nilai rata-rata persepsi sebesar 6,49, sedangkan nilai rata-rata harapan

yang diinginkan (desired) yaitu 6,18. Dari nilai tersebut maka dapat diketahui

bahwa nilai rata-rata persepsi lebih tinggi dari harapan minimum, sehingga

diperoleh nilai kesenjangan AG (Adequacy Gap) positif yaitu 0,29 dan nilai

SG (Superiority Gap) sebesar 0,29.

101

5.2. SaranBerangkat dari kesimpulan tersebut maka penulis memberikan saran dan

masukan kepada manajemen perpustakaan Universitas Esa Unggul, sebagai

berikut:

1. Perlu menetapkan strategi pengembangan sumber daya manusia

berkaitan dengan sikap dan kemampuan petugas perpustakaan dalam

memberikan perhatian dengan sungguh-sungguh kepada pemustaka.

Sebagaimana keinginan pemustaka untuk penambahan petugas

perpustakaan khususnya untuk membantu pemustaka mencari buku.

2. Layanan internet di perpustakaan Universitas Esa Unggul, sangat

diminati oleh pemustaka, untuk peningkatan fasilitas layanan internet

maka diperlukan penambahan jumlah unit komputer yang dapat

digunakan pemustaka dalam mengakses informasi, dan melengkapi

ruangan internet dengan pendingin udara.

3. Dengan tersedianya fasilitas katalog online (OPAC) pemustaka dapat

dengan mudah melakukan penelusuran informasi koleksi di

perpustakaan, untuk itu diperlukan penambahan jumlah unit komputer

untuk katalog online, saat ini yang disediakan baru dua unit di lantai 1

sedangkan di lantai 2 belum ada.

4. Pemustaka mengharapkan penambahan buku baik secara kualitas

maupun kuantitas. Perpustakaan diharapkan meningkatkan hal tersebut

setiap tahun dalam rangka menunjang kegiatan belajar mengajar.

5. Untuk meningkatkan kenyamanan pemustaka di perpustakaan perlu

dilengkapi dengan pendingin udara secara menyeluruh. Diharapkan

pemustaka agar semakin betah di perpustakaan dan dapat

memunculkan inspirasi untuk selalu belajar dan membaca di

perpustakaan

Demikian hasil penelitian ini, semoga bermanfaat bagi semua pihak yang

berkepentingan, dan terutama bermanfaat bagi diri penulis sendiri.

102

DAFTAR PUSTAKA

Agung, I Gusti Ngurah.Manajemen Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi;

Kiatkiat untuk mempersingkat waktu penulisan karya ilmiah yang

bermutu.Jakarta: RajaGrafindo Persada, 2011.

ALA. Guidelines for University Library Services to Undergraduate

Students(http://www.ala.org/ala/aclr/aclrstandards/standardslibaries.htm).

Diunduh 29/9/2014 15.05

Arief, Mts. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan ; Bagaimana mengelola

kualitas pelayanan agar memuaskan pelanggan. Malang: Bayumedia,2010.

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian ; Suatu pendekatan praktek edisi

revisiVI. Jakarta: Rineka Cipta, 2009.

Bungin, Burhan, 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi,dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya, Edisi Pertama,Barata, Atep Adya. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex

MediaKomputindo, 2010.

Davis, MaShana dan Kyrillidou.LibQUAL+ .Procedures Manual. Washington

D.C: Association of Reaseach Libraries, 2009.

Departemen Pendidikan Nasional RI.,Perpustakaan Perguruan Tinggi ;

BukuPedoman. Edisi ketiga.Jakarta: Direktorat Jendral Pendidikan Tinggi,2004

Gasperz, Vincent. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Yayasan

Indonesia Emas, 1997.

Gronroos, Christian. Service Management and Marketing; Managing the moments

of Truth in service competition. Singapore: Maxwell Macmillan, 1990.

Harmawan, Manajemen Pemasaran dan Implementasikan di Perpustakaan

http://Byupustakawan’s .Wordpress.com.Diunduh tgl 11/09 /2014 11.20

Hernon, Peter dan Nitecki, Danuta A. Service Quality: A Concept Not Fully

Explored. Library Trends Vol. 49(4) Spring 2009, 687-707.

Hinton, Peter. Quality Public Service Finance and Management. Great Britain:

Tudor Business, 1993.

Indonesia. Undang-Undang No. 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan

Nasional.

Indonesia. Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan.

103

Irmansyah, Muhammad. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa

PerpustakaanPerguruan Tinggi (Studi Di Perpustakaan ‘Z’) ; Prosiding Seminar

Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005. Surabaya: ProgramStudi

Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Jain, Abhinandan K., Jambhekar, Ashok, Rao TP Rama dan Tao, S. Sreenivas.

Marketing Information Products and Services ; A primer for librarian and

information professionals. Tata McGraw-Hill, 1999

Model Model Linier dan non linier dalam IMB SPSS 21 untuk riset,Jonatan

Sawono Elex Media Komputindo,2013

Jiang, James J.,Klein, Gary., Carr, Christopher L. Measuring Information System

Service Quality: Servqual From The Other Side. MIS Quarterly Vol. 26 No.

2, pp. 145-166/June 2002.Rangkuman ditulis oleh Kelompok 148 Seminar C

2006.

Kotler, Philip. Marketing Management ; Eleventh Edition, New Jersey: Prentice

Hall, 2014.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.Manajemen Pemasaran ; Edisi Kedua

Belas Jilid 1. jakarta: Indeks, 2012.

Kusnoto.Menuju Perpustakaan Berorientasi Pelanggan. Media Informasi Vol XV

No 2 Th. 2006, 1-6.

LibQual+™; Charting Library Service Quality. http://www.libqual.org,. Diunduh

tgl 12/09/2014 09.10

Line, Maurice B (ED).Academic Library Management. London: Library

Association, 1990.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. Manajemen Pemasaran Jasa ;Edisi

2.Jakarta: Salemba Empat, 2008.

Marketing Information Product and Services ; A primer for librarians and

information professionals. Editor oleh Abhinandan K. Jain, Ashok

Jambhekar, TP. Rama Rao, dan S. Sreenivas Rao. New Delhi: Tata McGraw-Hill,

1999.

Parasuraman, A., VA, Zeithhaml dan LL, Berry.A Conceptual Model of Service

Quality and its Implication for Future Research, Journal of Marketing,Vol. 49,

Fall., 1985.

104

Pickard, Alison Jane. Research Methods in information. London: Faset, 2007.

Rambat, Lupiyoadi. Analisa Kinerja Jasa Perguruan Tinggi terhadap Kepuasan

Mahasiswa dan Perilaku Minat Purna Penggunaan Jasa.PPS, Universitas

Indonesia 2000.

Riduwan.Belajar Mudah Penelitian untuk Guru-Karyawan dan Peneliti

Pemula.Bandung: 2008.

Rubin, Richard E. Foundation of Library and Information Science. New York:

Neal-Schuman, 1998.

Pengolahan Data Statistik dengan SPSS 21 ;Seri professional. Tim Penelitian dan

Pengembangan Wahana Komputer. Jakarta: Salemba Infotek, 2013.

Sevilla, Consuelo, dkk. Pengantar Metode Penelitian diterjemahkan

olehAlimuddin Tuwu. Jakarta: UI-Press, 1993.

Stueart, Robert D. dan Moran, Barbara B. Library and Information

CenterManagement.Edisi keenam. Colorado: Libraries Unlimited, 2002.

Sudji, Suprihati. Penyusunan Program Pengembangan Perpustakaan.

Jakarta:Perpustakaan Nasional RI, 2004.

Sugiyono.Metode Penelitian Administrasi ; Dilengkapi dengan metode

R&D.Bandung: Alfabeta, 2007.

Sulistyo-Basuki.Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama, 1993..Metode Penelitian. Jakarta: Wedatama Widya Sastra bekerja sama

dengan Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya UI, 2006.

Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa

Pasar. Jakarta: Rineka Cipta, 2001.

Trimo, Soejono. Pedoman Pelaksanaan Perpustakaan, edisi ke-3.

Bandung:Remaja Rosdakarya, 2013.

Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi, 2014. Prinsip-Prinsip

Total Quality Service. Yogyakarta: Andi, 2010..Manajemen Jasa, Yogyakarta:

Andi, 2012.

Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia.Total Quality Manajemen, Yogyakarta:

Andi, 2012.

105

106

Documents

digilib.esaunggul.ac.iddigilib.esaunggul.ac.id/public/UEU-NonDegree-5547-Tesi… · Web view(Perpustakaan sebagai sebuah tempat). Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner atau