Vuosi sitten lähes 900 ikäihmistä kertoi meille toiveistaan ja tarpeistaan sähköisen asioinnin ja erityisesti tunnistautumisen suhteen. Yhdeksi suureksi kysymykseksi nousi silloin pankkiasiointi, niinpä tämän kevään kyselymme koskikin tätä. Meitä kiinnosti myös, miten ikäihmiset tulevat toimeen harvenevan pankkiverkoston kanssa. Aloitimmekin kyselyn suunnittelun selvittämällä kassapalveluja (eli ne konttorit joista saa käteistä) tarjoavien konttoreiden määrää 8ssa isoimmalla pankilla. Tämä ei ollutkaan ihan helppo salapoliisitehtävä, mm koska tilanne elää koko ajan. Kyselyn suunnitteluun, kommentointiin ja levittämiseen sekä tulosten analysointiin on osallisistunut iso joukko ihmisiä. MM järjestöjen digiverkosto, 2 mukaan kutsutuista kahdeksasta pankista eli Nordea ja OP, ja tietysti kolleegani Vallissa. Minulla on nyt kunnia esitellä muutamia selvityksen tuloksia. Kassapalvelut Konttoreita Nordea34137 S-Pankkinoin 64noin 64 Osuuspankki223noin 450 Ålandsbanken1313 Handelsbanken4545 Aktia noin 4545 Danske1331 Säästöpankki(t)noin 150noin 150
Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto Valli ry valtakunnallista vanhustyötä tekevä,
koulutusta ja konsultaatiota sekä toimimme 70 jäsenjärjestömme edunvalvojana
tarjoamme ajantasaista tietoa vanhustyön kehityksestä, muutoksista ja tulevaisuudesta
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
Tulen siis
Vallin IkäteknologiakeskusAsiantuntijakeskus, jonka tehtävänä on: edistää ikäihmisten osallisuutta
digitalisaatiossa lisätä alan toimijoiden yhteistyötä välittää tietoa ikäteknologiasta vaikuttaa siihen, että iäkkäiden käyttäjien
tarpeet huomioidaan teknologian kehitystyössä ja yhteiskunnallisessa keskustelussa
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
Osana Vallia toimii Ikäteknologiakeskus. Olemme asiantuntijakeskus, edistää ikäihmisten osallisuutta digitalisaatiossa lisätä alan toimijoiden yhteistyötä välittää tietoa ikäteknologiasta vaikuttaa siihen, että iäkkäiden käyttäjien tarpeet huomioidaan teknologian kehitystyössä ja yhteiskunnallisessa keskustelussa
Teknologia kuuluu kaikille!
Kyselymme 22 kysymystä, vastaukset kerättiin tammi-maaliskuussa 2018 Suomen- ja ruotsinkieliset paperilomakkeet nettikysely, linkki avoimesti jaossa
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
Kysymykset koskivat Asiointitapoja haasteita, mikä vaikeaa, mikä helppoa Onko asioinut toisen puolesta Millä etäisyydellä toivosi konttorin olevan Minkä verran siellä vielä asioi Myös kiinnostuneita käteisen käytöstä tässä ikäihmisten keskuudessa
Teknologia kuuluu kaikille!
Kyselyyn saatiin 2893 vastausta
1993 vastausta verkkolomakkeella, vastaajista 3/4 oli 66-80 v. 900 vastausta paperilomakkeella,
vastaajista 1/3 oli +80 v. yli 6000 vapaamuotoista kommenttia Vastaajissa painottuivat naiset, kaupungissa
ja taajamissa asuvat sekä tietokonettakäyttävät (72 % vastaajista)
Teknologia kuuluu kaikille!
Vastauspostia saatiin
kaikkialta Suomesta
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
Vaikka tiedämme, että Vastaajissa painottuivat naiset, kaupungissa�ja taajamissa asuvat sekä tietokonetta�käyttävät (72 % vastaajista) oli maantieteellinen otanta melko laaja – Napapiiriltä Kouvolaan, Varkaudesta Länsirannikolle. Paljon kyselyjä palautui toimittamissamme ilmaisissa vastauskuorissa, mutta moni myös osoite kaunisti kaunokirjoituksella kirjoitettuna. Saimme myös palautetta, että kyselyä olisin pitänyt tiedottaa paikallislehdistöissä laajemmin ja olla jaossa esim paikalliskirjasoissa ja kaikkien vielä toimivien pankkien kassoilla.
Teknologia kuuluu kaikille!
Tilastokeskus 2017
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
On monia syitä miksi tämä asia on tärkeä.
Teknologia kuuluu kaikille!
Tilastokeskus 2017
31%
77%
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
Taustaksi on hyvä muistaa, että miljoonasta ikäihmisestä Tähän on laskettu mukaan sekä ne, jotka eivät ikinä nettiin ole koskeneet että ne jotka käytännössä eivät käytä.
Teknologia kuuluu kaikille!
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
”Oma konttori takaisin. Miksi nyt vasta tehdään kysely, kun konttori jo siirretty muualle kauas pois? _”Alueellinen epätasa-arvo todella suurta. Ja tämä kaikki maassa, jossa vain 40v. sitten oli varaa hoitaa kaikenikäiset ja kouluttaa kaikki lapset Hangosta Utsjoelle”
Teknologia kuuluu kaikille!
Teknologia kuuluu kaikille!
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
Verkossa 20% muuta kuin helppoa Paperilla 60% muuta kuin helppoa Muistaa, että 43% paperilomakkeella vastanneista ei käyttänyt tietokonetta – tämä olettikin vääristää paperilomakkeella asioinnin vaivattomaksi kokeneiden määrää – oletamme, että heitä todellisuudessa enemmän.
Teknologia kuuluu kaikille!
Tähän tekstit
”Aiemmin hoidin pankkiasiani
tietokoneella, mutta nyt ei
sormet ja muisti tottele.”
”Työelämässä tein näitä samoja.
Internetissä asioiden hoito on nopeaa ja
vaivatonta”
”Pankki poisti konttorin, ei ole missä asioida. Konttori 50km
päässä.”
Meidän ikäihmistenmielestä…
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
- -Katastrofi pystyssä kun konttori vietiin 50 km päähän!! Kyllä edes pikkukaupungissa pitäis olla jonkinmoinen kivijalkakonttori (ei mitään upeaa pankkitaloa) edes kerran viikossa ihminen tavattavissa, ei ”lukkojen takana”. Enhän ole ainoa joka ajattelee ja toivoo näin? (1) -
Teknologia kuuluu kaikille!
Teknologia kuuluu kaikille!
Meidän ikäihmistenmielestä…
”En osaa käyttää tietokonetta”
”Omien asioiden hoitaminen on
ihmisen perusoikeus.”
”Kun käyn pankissa, on äärettömän
nöyryyttävää odottaa tuntitolkulla. Pankit Suomen suurimpia jonotuskeskuksia”
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
Hyvä kun kyselyssä ei kysytty pankkipalveluista, sitä kun ei enää ole.
Teknologia kuuluu kaikille!
Tilastokeskus 2017
85%51%
Teknologia kuuluu kaikille!
Tähän tekstit
”Pienin askelin eteenpäin
digiasioissa. Hidastakaa
vähän!”
”Mobiilivarmenne ja kaikki muu yhdessä puhelimessa ei ole
turvallista vanhalle.”
”Meillä kaikilla ei ole varaa
älypuhelimeen. Haluan
henkilökohtaisen palvelun säilyvän.”
Meidän ikäihmistenmielestä…
Teknologia kuuluu kaikille!
”Painottaisin pankkien ja
mobiiliyhtiöiden velvollisuutta
opastaa riittävästi ja turvallisesti
vaitiolovelvollisena”
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
Ikäihmiset haluavat raha-asioidensa suhteen asioida ensisijaisesti pankkivirkailijan kanssa. - Painottaisin pankkien ja mobiiliyhtiöiden velvollisuutta opastaa riittävästi ja turvallisesti vaitiolovelvollisena. -Älkää antako epäselviä ja ristiriitaisia ohjeita. Vanheneva ei ole idiootti. Ei ikärasismia. -Yhtään uutta ohjelmaa en haluaisi. - Ei osaa käyttää tietokonetta. Tietokoneen käyttö, ohjelmien ylläpito / päivitys, tietokoneen ”temput” jne – liian vaikeaa! - Jos tarvitsen opastusta, saanko sitä heti – entä jos teen virheen kun ei ole opastusta?
Teknologia kuuluu kaikille!
”Ystävällinen pankkineiti
neuvoo salaa tiskin alta”
”Ystävällisempää kohtelua
ikäihmisiä ja vanhuksia kohtaan”
Meidän ikäihmistenmielestä…
”Pitäisi olla niin helppoa, ettei
opastusta tarvita”
Teknologia kuuluu kaikille!
”Toinen joutuu
hoitamaan asiani”.
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
21%papeirlla vastanneista sallinut toisen käyttää tunnuksiaan 20% sähköisesti vastanneista käyttänyt toisen tunnuksia Yht noin 400 000 henkilöä, jos oletetaan, että otos yleisettävissä väestöön Kuitenkin yli 80% haluaisi hoitaa asiansa itse
Teknologia kuuluu kaikille!
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
Tyytyväiset : nopeaa kun voi tehdä kotoa tai konttori vielä lähellä Tyytymättömät: Konttoriverkosto, aukioloajat, odottaminen/jonottaminen, digi ja tunnuslukuasiat
Teknologia kuuluu kaikille!
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
Vanhimmat ja raihnaisimmat vastasivat paperilomakkeilla – he taritsevat konttoreita lähelle. Toisaalta kaikki toivoivat että olisi samassa kaupungissa.
Teknologia kuuluu kaikille!
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
- Jos nettitttömiä ikäihmisiä on puoli miljoonaa, ja heistä 40% asioi säännöllisesti pankkikonttorissaniin se tekee 200 000 ikäihmistä. Tämän päälle toki muut pankissa asioivat ihmiset.
Teknologia kuuluu kaikille!
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
16% harkinnut vaihtamista – avovoastauksia lukiessa pohti mikis niin vähän – siihen sekä korkea henkinen että käytännöllinen kynnys. Pitäisikö tehdä helpommaksi? Pankkia vaihtaneiden syyt: konttori muutti pois, aukioloajat meni mahdottomiksi, toisesta sai parempaa palvelua/opastusta Pankin vaihtaminen vs kännykkäliittymän vaihaminen!
Teknologia kuuluu kaikille!
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
Monet kertoivat käyttävänsä kumpaakin maksutapaa mutta yllättävän moni eli lähes puolet vanhemmasta väestä käytti mieluummin käteistä. He kaipasivat turvallisia kassapalveluja ja monet aristivat julkisella paikalla automaatista rahan nostamista. Moni myös koko kortin turvattomaksi – sillä maksamisesta jää jälki ja ostos rekisteröidään.
Teknologia kuuluu kaikille!
”Kaikki ei saa siirtyä nettiin,
pitää voida kysyä ihmiseltä”
”Vielä kun voisi nostaa ja tallettaa
rahaa omassa pankin konttorissa”
Meidän ikäihmistenmielestä…
”Käteisellä pysyy menot
hallinnassa –suosittelen
nuoremmillekin!”
Teknologia kuuluu kaikille!
VALLIN IKÄTEKNOLOGIA-KESKUKSEN VIISI SUOSITUSTA
Teknologia kuuluu kaikille!
Ikäihmiset mukaan pankkipalveluiden kehittämiseen
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
Iäkkäiden käyttäjien tarpeet ja kokemukset kannattaa ottaa nykyistä selvästi paremmin huomioon pankkipalveluiden kehittämisessä. Tämä koskee niin puhelin- kuin sähköisiä palveluita, niiden käytön neuvontaa, pankkikonttoreita sekä asiointiin käytettävien laitteiden, ohjelmistojen ja sovellusten kehittämistä. Kun väestö ikääntyy, yhä suuremmalla joukolla pankkien asiakkaista on haasteita esimerkiksi näön, käsien motoriikan tai muistin kanssa. Paras tieto tämän suuren asiakasryhmän tarpeista löytyy heiltä itseltään.
Teknologia kuuluu kaikille!
Palvelut helppokäyttöisiksi ja toimintavarmoiksi
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
Pankkipalvelujen tulee olla helppokäyttöisiä ja toimintavarmoja. Silloin myös uusien käyttäjien on helpompi rohkaistua kokeilemaan ja oppimaan uutta. Iäkkään käyttäjän huolta helpottaa, jos uutta palvelua on mahdollista testata kokeilutunnuksilla. Sähköisiä palveluita, varsinkin uusia, tulee voida testata täysimittaisesti koetunnuksilla. Palveluiden suunnittelun lähtökohtana tulee olla saavutettavuus ja esteettömyys. Käyttäjätestaus on tehtävä ikäihmisten kanssa huolella ja käyttäjäpalaute vietävä kehitystyöhön.
Teknologia kuuluu kaikille!
Runsaasti tietoa, opastusta ja neuvontaa
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
Iäkkäät asiakkaat kaipaavat sähköisten pankkipalveluiden käyttöön runsaasti nykyistä enemmän opastusta ja neuvontaa. Rauhallista, helposti saavutettavaa ja toistuvaa tukea tarvitaan sekä uuden opetteluun että ongelmatilanteiden ratkaisemiseen. Olennaista on iäkkään asiakkaan arvostava ja kuunteleva kohtelu kaikissa asioinnin vaiheissa sekä selkeä tiedottaminen arjen palveluihin liittyvistä muutoksista. Vastuu neuvonnasta ja osaamisen kartuttamisesta koskee sekä pankkeja että viranomaisia
Teknologia kuuluu kaikille!
Kasvokkainen asiointi luo turvaa
”On vaikka verorahoilla
perustettava ns. pankkienkeli tai pankkien yhteis-palvelupisteet.”
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
Vaikka digitalisaatio helpottaa monen arkea, pankkipalveluissa on säilytettävä myös mahdollisuus kasvokkaiseen asiointiin. Osa iäkkäistä ei toimintakykyyn liittyvistä syistä voi siirtyä kokonaan sähköiseen asiointiin. Moni kokee sähköiset palvelut edelleen myös turvattomiksi eikä kaikilla ole varaa omaan laitteeseen ja nettiyhteyteen. Pankkien Konttoriverkoston kattavuudesta on huolehdittava ja etenkin maaseudulle kehitettävä myös uusia palvelumalleja. Toki myös kaupunkiin, saimme viestiä, että Kivenlahdesta Leppävaaraan, jossa Espoon pankkeja nyt löytyy, on tunnin bussimatka suuntaansa. Uusia, helppoja ja turvallisia työkaluja tarvitaan myös tilanteisiin, joissa iäkäs asiakas valtuuttaa toisen ihmisen asioimaan puolestaan Verorahoilla kustannettava ns. pankkienkeli, joka kiertää bussilla. Tasavertaisuus- ja yhdenvertaisuuslaki ei toteudu tasapuolisesti Suomessa. Pankkilaitos voitaisiin velvoittaa perustamaan yhteispalvelupisteitä, jossa voi asioida kaikkien pankkien asiakkaat, ei luulisi olevan nykytietotekniikalle vaikeaa. Jos pankit ei pysty tähän, perustetaan palvelu valtion toimesta ja kulut veloitetaan kaikilta rahalaitoksilta käytön mukaisesti.
Teknologia kuuluu kaikille!
Maksuttomat tai kohtuuhintaiset palvelut taattava kaikille
Esittäjä
Esityksen muistiinpanot
Pankkiasioinnin tulee olla verkkopalveluiden ulkopuolella eläville iäkkäille saman hintaista kuin muillekin asiakasryhmille. Nykyiset Hinnoittelukäytännöt luovat usein asetelman, jossa iäkkäimmille käyttäjille tutuimmat ja helpoimmat asiointimuodot ovat myös kalleimpia. Tämä tuottaa osaltaan eriarvoisuutta ja heikentää iäkkäiden itsemääräämisoikeutta pankkiasioinnissa. Väestön ikääntyessä voi olla tarpeen harkita myös käytäntöjä, joissa iäkkäillä on mahdollisuus lainata asiointiin tarvittavia laitteita yhteyksineen maksuttomasti
”Pankkien pitäisi hoitaa ikäihmiset niin kauan, kun
