ww

w.a

uren

z.de

Bessere Erreichbarkeit, weniger Kosten, mehr zufriedene AnruferDie Analyse-Software für mehr Durchblick beim Telefonverhalten in Ihrem Unternehmen

01 02

DER ERSTE EINDRUCK ZÄHLT.ERST RECHT, WENN KEINER RAN GEHT.

Abb.1: Kundenkontaktanalyse - erfolgreiche und verlorene Kontakte

Zielsetzung und Mehrwerte •Qualitätsmanagement

•Weniger verlorene Anrufe •Mehr Kundenkontakte •Besserer Kundenservice

•Kostenmanagement •Höhere Kostentransparenz •Aufzeigen von Einsparpotentialen •Aufzeigen von Kostenspitzen

•Verkehrsanalyse •Optimierung der Infrastrukturkosten •Dauerhafte Verkehrsanalyse •Darstellung benötigter Arbeitszeiten

• Integrierte Statistiken •Entwicklung über längere Zeiträume •Automatischer Versand •Einfach in der Handhabung •Datenschutz

„Mit der Einführung von Anna4 haben wir erstmals die Möglichkeit, eine permanente Informationsbasis zur Steuerung des Telefonverhaltens und der Erreich-barkeit zu bekommen. Mit dem System optimieren wirin entscheidender Weise die von unseren Kunden er-wartete, erstklassige Servicequalität.“

Manfred Balmer, Projektleiter IT Infrastruktur und Kommunikation bei

GENERALI Allgemeine Versicherungen

Behalten Sie den Überblick

AusgangspunktWann rufen die meisten Kunden an? Wie effizient istdie Infrastruktur der Telefonanlage und ist sie richtigkonfiguriert? Erreichen die Kunden überhaupt einen Ansprechpartner?

Anna4 analysiert die Erreichbarkeit des gesamten Unternehmens und liefert Ihnen und Ihrem Team kontinuierlich Aufschluss darüber, wie gut Ihre Kun-den Sie erreichen (s. Abb. 1) wie schnell Ihre Mitar-beiter am Telefon reagieren, wie sich TK-Kosten ent-wickeln und wo versteckte Potenziale schlummern.

Zusätzlich informiert die Verkehrsanalyse von Anna4Sie und Ihr Controlling zuverlässig über die aktuellenEntwicklungen in Ihrer Kommunikationslandschaft.Engpässe oder Unterkapazitäten des TKSystems ge-hören damit der Vergangenheit an.

03 04

Abb. 3: Qualität des Telefonverhaltens nach AbteilungenAbb. 2: Telefonverhalten - angenommene und verlorene Anrufe

Qualitätsmanagement

Analyse des TelefonverhaltensDas Qualitätsmanagement von Anna4 verbessert nachhaltig den Kundenservice und erhöht die Anzahl erfolgreicher Kundenkontakte.

Analyse und Entwicklung der kommenden Gesprächeund des Telefonverhaltens (s. Abb. 2), z.B.:

•Verhältnis angenommener und verlorener Anrufe •Detaillierte Betrachtung der Klingeldauer (Reaktionszeit) •Entwicklung im Jahres-, Monats-, Wochenverlauf •Absolute und prozentuale Betrachtung

Top 7 – Das Telefonverhalten wird mit einem Punkte-system bewertet, dass die Zahl der angenommenenund nicht angenommenen Anrufe sowie die jeweiligeKlingeldauer berücksichtigt (s. Abb. 3).

KundenkontaktanlayseDie integrierte Kundenkontaktanalyse von Anna4zeigt Ihnen und Ihren Servicemitarbeitern, wie oftIhre Kunden durchschnittlich anrufen müssen, umeinen Ansprechpartner zu erreichen.

Analyse und Entwicklung der Kundenanrufe(s. Abb. 4), z.B.: •Wie oft muss ein Kunde anrufen bis er einen Mitarbeiter erreicht •Wie viele Kunden können keinen Mitarbeiter erreichen •Veränderung über die Zeit •Geographische Verteilung der Kundenanrufe (nach Bundesländer) (s. Abb. 5) •Erfolgreiche Kontaktaufnahme durch Rückruf •Entwicklung der erfolgreichen und verlorenen •Kundenkontakte im Jahres, Monats, Wochenverlauf •Absolute und prozentuale Betrachtung

Abb. 4: Vergleich und Entwicklung der erfolgreichen und verlorenen Kun-denkontakte

Abb. 5: Geografische Verteilung der Kundenanrufe

05 06

Abb. 7: Verteilung und Entwicklung der FestnetzkostenAbb. 6: Verteilung und Entwicklung der Festnetz- und Mobilfunkkosten

Kostenmanagement

GesamtkostenMit der Analyse zur Entwicklung und Verteilung von Festnetz- und Providerkosten (ehemals Mobilfunk-kosten) liefert Ihnen Anna4 zusätzlich die Grundla-ge, um Ihre Telefonkosten transparent darzustellen. Sie erhalten eine lückenlose Auswertung über An-zahl, Dauer und natürlich die Kosten sämtlicher Te-lefonate.

Die Verteilung und Entwicklung der Gesprächskos-ten von Festnetz- und Mobilfunkanschlüssen können im Jahres- oder Monatsverlauf abgebildet werden (s. Abb. 6).

FestnetzkostenEntwicklung der Gesprächskosten von Festnetzan-schlüssen und deren Verteilung auf Entfernungszo-nen (s. Abb. 7), z.B.: •Entwicklung der monatlichen Kosten im Schnitt pro aktivem Teilnehmer •Geographische Verteilung der Kosten (nach Bundesländer)

Abb. 9 : Hitlisten der Abteilungen mit Anzahl, Dauer und Kosten der Gespräche

Abb. 8: Verteilung und Entwicklung des Providerimports

ProviderimportEntwicklung und Verteilung der Kosten der genutztenMobilfunkdienste (s. Abb. 8), z.B.: • Im Jahres- oder im Monatsverlauf •Entwicklung der monatlichen Kosten im Schnitt pro aktivem Teilnehmer

HitlistenAnna4 liefert Ihnen aufschlussreiche Informationenüber Organisationseinheiten, die hohe Telefonkos-ten verursachen.

Analyse des Telefonaufkommens von Abteilungenin Form von Hitlisten, z.B.: •Hitlisten der Abteilungen mit Anzahl, Dauer und Kosten der Gespräche (s. Abb. 9) •Die Mindestanzahl auszuwählender Mitarbeiter bei teilnehmerbezogenen Analysen beträgt fünf

Abb. 11: Durchschnittliche tägliche Auslastung der Amtsleitung nach AnzahlAbb. 10: Durchschnittliche tägliche Auslastung der Amtsleitung nach Tageszeiten

Verkehrsanalyse

Mit Hilfe von Anna4 können Sie sehr schnell erken-nen, zu welchen Zeiten besonders viel telefoniert wird. Sie werden in die Lage versetzt, auf Spitzen-zeiten zu reagieren und den Personaleinsatz gezielt zu planen. Außerdem können Sie die Auslastung der Amtsleitungen durch gehende oder kommende An-rufe und das Verhältnis von dienstlichen zu privatenGesprächen analysieren.

Auslastung der AmtsleistungAnalyse und Entwicklung der Auslastung der Amtslei-tung (s. Abb. 10, 11), z.B.: •Durchschnittswerte und Maximalbelastungen •Anzahl gleichzeitig genutzter Amtsleitungen •Entwicklung im Monatsverlauf •Auslastung der Amtsleitungen an Wochentagen und im Tagesverlauf

07 08

Abb. 13: Durchschnittliches Gesprächsaufkommen - gehend und kommend nach Tageszeiten

Abb. 12: Durchschnittliches Gesprächsaufkommen - gehend und kommend nach Monate

GesprächsaufkommenAnalyse und Entwicklung des gesamten oder desdienstlichen und privaten Gesprächs aufkommens (s. Abb. 12, 13), z.B.: •Verhältnis zwischen gehenden zu kommenden Gesprächen •Verhältnis zwischen dienstlichen zu privaten Gesprächen •Durchschnitts- und Detaildarstellung •Entwicklung im Monatsverlauf •Verteilung des Gesprächsaufkommens im Wochen- oder im Tagesverlauf

Zeit am TelefonAnna4 zeigt auf, in welchen Abteilungen zu welchenZeiten wie lange telefoniert wird, z.B.: •Entwicklung im Monatsverlauf •Verteilung der benötigten Zeit über die Wochentage oder über den Tag

MEHR DATEN, MEHR SCHUTZ,MEHR VERTRAUEN

09 10

Abb. 14: Mindestanzahl auszuwählender Teilnehmer

Transparenz darf die Privatsphäre nicht verletzen

Anna4 gewährleistet standardmäßig einen umfas-senden Schutz der Privatsphäre durch sehr variable teilnehmerbezogene Datenschutzvorkehrungen. Die Erfassung und Analyse von Informationen erfolgt in Abstimmung mit Betriebsräten und Mitarbeitern. Da-rüber hinaus werden alle kundenspezifischen Datenindividuell verschlüsselt. Der Zugang zum Programmoder zu den Analysen lässt sich mit zwei Passwör-tern schützen und ist vor unberechtigtem Zugriff si-cher (VierAugenPrinzip).

Hohe Datenschutzvorkehrungen durch: •Kundenspezifi sche Datenverschlüsselung •Doppeltes Passwort •Teilnehmerbezogene Datenschutzpakete •Zufallsauswahlverfahren •Vergabe unterschiedlicher Zugangsrechte •Gesicherter Webzugang über HTTPS •Mindestanzahl auszuwählender Teilnehmer bei teilnehmerbezogenen Analysen (s. Abb. 14) •Analysen vollständig oder einzeln aktivierbar (s. Abb. 15)

Abb. 15: Analysen einzeln aktivierbar

11 12

Abb. 16: Übersichtliche Darstellung der Organisationsstruktur(Kostenstellen, Abteilungen etc.)

Flexibel, einfach, individuell

DatenerfassungAnna4 erfasst sämtliche Daten durch: •Anbindung an sämtliche TK-Systeme wie Alcatel- Lucent, Cisco Systems, Innovaphone, Unify etc. • Import von Provider-Daten (Rechnungsdaten, Einzelverbindungsnachweise)

Abbildung der UnternehmensstrukturAnna4 lässt sich durch ihren modularen Aufbau selbst an sehr komplexe Unternehmensorganisa-tionen individuell anpassen und erweitern. Das Or-ganigramm kann einfach aus einem bestehenden Verzeichnis importiert und automatisiert aktualisiertwerden (s. Abb. 16): •Manuelle Pflege des Organigramms oder Über-nahme der Unternehmensstruktur aus einem externen System (LDAP, XIE etc.) •Anlage spezieller Daten für jeden Mitarbeiter (E-Mail-Adresse, Tarifpaket, PIN, Datenschutz) •Für die Pflege weiterer Informationen sind bis zu 33 Felder frei definierbar

DarstellungsmöglichkeitenAnna4 bietet vielfältige Optionen zur Aufbereitung von Analysen. Individuelle Report-Ausgabe über: •Webserver •Telefondisplay (XML, WAP, Smartphone) •Drucker •Automatischer E-Mail-Versand

Exportmöglichkeiten/-formateEs stehen vielfältige Optionen zum Datenexport indiverse Dateiformate zur Verfügung: •Export zur Weiterverarbeitung an weitere Statistik- Tools (Excel, SPSS etc.) (s. Abb. 17) •Zahlreiche Exportformate (CSV, TXT etc.) •Export auch mit Datei-Header möglich

TarifierungAnna4 verfügt über Tariftabellen und ermöglicht indi-viduelle Tarifanpassungen: •Automatische Berechnung der Verbindungskosten • Integrierte Ortsregister und Verzonungstabellen •Bereitstellung der wichtigsten Tarife •Variable Festlegung der Faktoren für die Weiterbe-rechnung

Abb. 17: Export an weiterverarbeitende Systeme

Abb. 19: Webserver - Bedarfsgerechte Ausführung von Analysen

Abb. 18: Webserver

Optionale Zusatzmodule für effiziente Prozesse

Providerimport – Mobilfunk-/RechnungsimportMit dem Zusatzmodul Providerimport können Kosten im Mobilfunk- und Festnetzbereich erfasst und analysiert werden.

WebserverMit dem Zusatzmodul Webserver können Sie via Intra- oder Internet entsprechende Analysen mit gra-phischer Darstellung jederzeit mit aktuellen Werten durchführen. Regelmäßige Auswertungen können automatisch in ein benutzerspezifisches Online-Postfach als PDF abgelegt werden und von dort orts- und zeitunabhängig von den berechtigten Personen abgerufen werden (s. Abb. 18, 19).

So erhalten Sie auf einen Blick wertvolle Informatio-nen über Ihr Gesprächsaufkommen, die AuslastungIhrer Amtsleitungen, das Telefonverhalten Ihrer Mit-arbeiter, die verbrachte Zeit am Telefon und Hitlistenüber Anzahl, Dauer und Kosten der geführten Ge-spräche.

13 14

XML-Services für Alcatel-Lucent (inkl. Webserver)Mit diesem Modul lässt sich die Analyse des eigenen Gesprächsaufkommens zeigen und man erhält einen schnellen Überblick über die gehenden Gespräche pro Monat.

XML-Services für Cisco (inkl. Webserver)Mit diesem Modul lässt sich die Entwicklung des eigenen Telefonverhaltens im Monatsvergleich auf-zeigen. Im Ergebnis zeigen diese Analysen, ob sich die eigene telefonische Erreichbarkeit gegenüber den Kunden verbessert oder verschlechtert hat. An-hand der Kostenentwicklung lässt sich darstellen, wie sich die Gesprächskosten innerhalb der letzten 6 Monate entwickelt haben.

XML-Services für innovaphone (inkl. Webserver)Über die AlwinPro-Services werden die PIN-, Privat- oder Projektgespräche eingeleitet. Durch Nutzung des innovaphone Voice Services können die Gesprä-che vom Telefon vor Gesprächsbeginn als Privatge-spräch mit einer PIN gekennzeichnet werden.

XML-Services für Unify (inkl. Webserver)Anhand der Kostenentwicklung lässt sich aufzeigen,wie sich die eigenen Gesprächskosten innerhalb derletzten 6 Monate entwickelt haben. Darüber hinaus gibt das Kostenmanagement einen detaillierten Überblick, wie sich die Kosten auf die jeweiligen Tarifzonen verteilen. Im Ergebnis bietet das Kosten-management allen Mitarbeitern wichtige Transpa-renz über die Entwicklung und Verteilung von Kom-munikationskosten. Hinweis: XML-Services für weitere TK-Systeme auf Anfrage

StörungssignalisierungDie Störungssignalisierung überwacht die Daten- erfassung und gibt bei Störungen Alarm. Meldungen werden in Anna4 selbst angezeigt oder per E-Mail an den zuständigen Systemadministrator gesendet.

LDAPAnna4 kann direkt auf einen LDAP-Server zugreifen, um die komplette Organisationsstruktur mit den ent-sprechenden Informationen (Mitarbeiterdaten etc.) zu importieren. Der Import kann dabei sehr flexibel konfiguriert werden. Organigramm-Parameter können mit Informationen aus beliebigen LDAP-Attributen einer Klasse gefüllt werden. LDAP-Attribute können auch als Kosten-Artikel importiert und einem Teilnehmer zugeordnet werden.

XIEDie proprietäre Import-/Export-Schnittstelle XIE ermöglicht den Datenaustausch zwischen Anna4 und dem HiPath Manager. Über die Datei-Schnitt- stelle können alle relevanten organisatorischen Daten aus dem HiPath Manager in Anna4 importiert und für den Aufbau des Organigramms verwendet werden.

Client-ServerDer Client-Server ermöglicht die Installation der Software auf einem zentralen Datenbank-Server. Die verschiedenen Clients können da-durch auf die Anwendungen zugreifen und ent-sprechende Auswertungen vornehmen. Mit der Standard Client-Server-Datenbank können bis zu fünf Clients arbeiten (mehr als fünf Clients auf Anfrage). Der Einsatz des Zusatzmoduls Client- Server-Datenbank wird bei Mehrplatzinstallationen empfohlen.

Klingt gut, geht noch besser

Wenn Sie jetzt wissen wollen, wie Sie von Anna4 profitieren können, kontaktieren Sie Aurenz. Gerne liefern wir Ihnen ergänzende technische In-formationen zur Integration von Anna4 in Ihre ITK-Infrastruktur und den Kontakt zu einem unserer Vertriebspartner in Ihrer Nähe.

Tel.: +49 (0) 7021 73888-0E-Mail: info@aurenz.de

Weitere Informationen zu AlwinPro findenSie unter: www.aurenz.de/anna4

Hinweis: Bestimmte Analysen sind nicht für alle TK-Systeme verfügbar. Detaillierte Angaben zu verschiedenen TK-Systemen können Sie unter support@aurenz.de erfragen.

© aurenz GmbH | Alle Rechte vorbehalten.

100% Aurenz

Seit 1983 geben wir von Aurenz unser Bestes, damit Sie alles aus Ihrer ITK-Infrastruktur herausholen. Softwareprodukte von Aurenz erhöhen Ihre Produkti-vität, senken Kosten und schaffen volle Transparenz. Mit der Erfahrung aus über 25.000 Installationen gehört Aurenz heute zu den führenden Experten für intelligente Softwarelösungen und Datenschutz im ITK-Umfeld. Gemeinsam mit unseren Technolo-giepartnern geben wir auch in Zukunft täglich 100 Prozent, um Kommunikation für Sie erfolgreicher zu machen.

Weitere Lösungen AlwinPro – Die Controlling-Software für vollen Durch-blick bei Ihren ITK-Kosten: Sämtliche Kosten, die in Ihrem ITK-Umfeld entstehen, werden transparent, datenschutzrechtlich zuverlässig und verursacher-gerecht aufbereitet. Von den ersten Anschaffungs-kosten, über laufende Kommunikationskosten, Equipmentkosten und Servicekosten bis hin zu Kos-tenträgern und Kostenstellen – auf Wunsch regionalgegliedert nach Standorten und Abteilungen.

TwoInOne – Nutzen Sie die beiden Applikationen AlwinPro und Anna4 im Paket.

AlwinPro Care – Die Abrechnungssoftware für ITK-und Entertainmentleistungen im Gesundheitswesen: Patienten avancieren zu anspruchsvollen Kunden, die mehr erwarten als eine gute medizinische Be-handlung und fachgerechte Pflege. Anschlüsse für Telefon, TV und Internet sollen helfen, den Aufent-halt in Ihrem Hause so angenehm wie möglich zu gestalten. Dies sind für Sie aber auch zusätzliche Einnahmequellen, die transparent und einfach abge-rechnet werden müssen.

WebFox – Regelt die Nutzung von Internet und E-Mail am Arbeitsplatz: datenschutzkonform, individuell, einfach, fair.

Kundenindividuelle Projektlösungen – Mit unseren umfangreichen Projektlösungen erfüllen wir kom- plexe, spezifische Kundenanforderungen. Die Projekte können u.a. skalierbar, mandantenfähig, webbasiert und mehrsprachig realisiert werden.

aurenz GmbH

Hans-Böckler-Str. 29D-73230 Kirchheim unter Teck

Tel. +49 (0) 7021 73888-0Fax +49 (0) 7021 73888-30

info@aurenz.dewww.aurenz.de