DIAGNOSTIC EXPÉRIENCE CLIENT · L’expérience client dans la Grande bibliothèque a été analysée selon deux aspects de la prestation de service globale : -Le service de base,

GRANDEBIBLIOTHÈQUEMARS2017

DIAGNOSTICEXPÉRIENCECLIENT

DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT

BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 2

L’expérienceclientactuelleàlaGrandeBibliothèque

IntroductionLaréalisationd’undiagnosticdel’expérienceclientpermetdemettreenlumièrel’expériencevécueparlaclientèle.Unteldiagnosticsebasesurlaperceptiondelaprestationdeservice,dupointdevuedelaclientèle.Ilestdoncnécessairedefaireladistinctionentrelaprestationdeservice réelle (étapes du processus et outils mis en place par l’organisation en lien avec laprestationdeservice)etlaperceptiondelaclientèleàchacunedesétapesduprocessus.

L’expérience client dans la Grande bibliothèque a été analysée selon deux aspects de laprestationdeserviceglobale:

- Leservicedebase,soitleprocessusenlienaveclarecherchedocumentaireetl’empruntdedocuments.

- Lesservicesbonifiantl’expérience,soitlesservicesconnexesquiassurentleconfortdesusagersetquipermettentdeconsulterladocumentationdefaçonrapideetagréable.

MéthodologieLeprésentdiagnosticestbasésurlesinformationsrecueilliesselondeuxméthodes:

- Observationsparunanalysteprofessionnel,àl’aided’unegrilleadaptée.Recueildesdocumentsmisàladispositiondesusagerssurplaceetdesinformationsdisponiblesenligne.

- Utilisationdesservicesetimmersiondansleprocessusdeprestationdeservicesaveclatechniqueduclientmystèreprofessionnel,àlaGrandebibliothèque,aumoisdefévrier2017.

Les détails des observations et perceptions de l’analyste et clientmystère sont présentés enannexe,tandisquelerapportsynthèsediagnosticestprésentédanslasectionsuivante.



Cadred’analysedel’expérienceclientServicedebased’unebibliothèqueetservicesbonifiantl’expériencedansle

développementd’untroisièmelieudeviepourlesusagers.

Servicedebaseversusservicesbonifiantl’expériencedansunebibliothèque

Servicedebase(coreservice): Recherchesdocumentaires,empruntsetretoursdedocuments

Servicecomplémentairefacilitantlaprestationdeservice:

Gestionducompted’usager.

Servicesbonifiantl’expériencedanslacréationd’untroisièmelieupourlesusagers:

Restauration,lecturespubliques,conférencesetséminaires,endroitsdedétenteetdelecture,airesdetravail,visionnementdefilmssurplace,écoutedemusiquesurplace.

SERVICE DE BASE

SERVICES BONIFIANT

L'EXPÉRIENCE

Recherches documentaires

Emprunts/retours

Endroits détente Aires de travail

Écoute sur place

Gestion de com

pte

Conférences Ateliers/ lectures

Vis

ionn

emen

t

Res

taur

atio

n

Services de base et services complémentaires

Bibliothèque selon le concept de troisième lieu de vie



Lesétapesdeprestationdeserviceanalysées



L’EXPÉRIENCECLIENTÀLAGRANDEBIBLIOTHÈQUE:

DIAGNOSTICETRECOMMANDATIONS

Leprocessusduservicedebaseetlesservicesreliés.



ÉvaluationdelaprestationdeserviceLeprésentdiagnosticaétébasésurl’échelledeperceptiondelaprestationdeservicesàchacunedes étapes du processus, selon différents critères établis dans la grille d’observation et decommentaires(voirannexe).

Échelled’évaluationÀrevoir Faible Moyen Bon ExcellentTouslesélémentsobservéssontgénéralementnégatifs.

Plusieursélémentsnégatifsontétéobservés.Lesélémentsclésobservéssontgénéralementnégatifs

Laplupartdesélémentsobservéssontpositifs.Lesélémentsclésobservéssontgénéralementpositifs.

Presquetouslesélémentsobservéssontgénéralementpositifs.

Touslesaspectsduserviceobservéssontpositifs.



SYNTHÈSE–Diagnosticdel’expérienceclientLEPROCESSUSDUSERVICEDEBASE–Diagnosticetrecommandations

Évaluationdel’expériencevécuedansleprocessusdeprestationdeserviceàlaGrande

bibliothèque(mars2017)-Étape1:ARRIVÉE

Élémentsdumarketingdesservices

Composantesduprocessus Évaluationglobaledel’expériencevécue

Aspectphysique Stationnement ExcellentEntrée Excellent

Bâtiment ExcellentPromotion/éducation Signalisation

(pourdirigerlesusagers)Moyen

Recommandations:

- Améliorerlasignalisationpourfaciliterleparcoursentrelestationnementsous-terrainetl’entréedelabibliothèque(danslescagesd’escaliersetascenseurs,puissurlesportes).Les panneaux de signalisation actuels sont présents en nombre suffisant dans lestationnement et dans l’entrée principale du bâtiment, mais souvent peu visibles dupremiercoupd’œil.

- Créerunesignalisationenlienavecleprocessusdeprestationdeservice:Danslebutd’améliorer le processus général pour la Grande bibliothèque, de la signalisationsupplémentairedevraitêtreajoutéeoumieuxpositionnéepourdirigerrapidement lesgensversl’entrée.

Étape1:Touteslesactionsnécessairesparleclientpourserendresurplace.Cetteétapetraitedoncdetouslesélémentsquifacilitentlechemindesusagersjusqu’àl’accueiletdonnentdesindicessurlaqualitéduserviceoffertsurplace.Élémentsdumarketingdesservicespriorisés:

- Aspectphysique:Stationnement,entréeetbâtiment.- Promotion/éducation:Signalisationetautresinformations.



LEPROCESSUSDUSERVICEDEBASE–Diagnosticetrecommandations(SUITE)

Évaluationdel’expériencevécuedansleprocessusdeprestationdeserviceàlaGrandebibliothèque(mars2017)-Étape2:ACCUEIL



Aspectphysique Panneaud’accueil Excellent Aménagement ExcellentPromotion/éducation Informations Bien Signalisation BienRecommandations:

- Offrirunfeuilletaveclesactivitésdumoisàl’entréedelabibliothèquepourpromouvoirlesservicesetactivitésoffertes,ainsiquelelieudel’activité.

- Ajouterunpanneaud’affichagemobilesurpiedàl’entréepourannoncerlesactivitésdela journée et diriger les usagers vers le lieu de l’activité. Le contenu de l’affichagecomplèteraitceluidupanneauélectroniquepourdirigerlesgensetfaireunrappel.

- Danslepanneaud’affichageélectronique,ilseraitpertinentdeciblerlesactivitésdelajournéeetdulendemainpourmettrel’accentsurcelles-ci,aulieudedéroulerplusieursinformationsaumêmemoment.Étantdonnéelalocalisationdupanneauélectronique,lesusagerspassent rapidementdevantpourentrerdans laGrandebibliothèque,d’oùl’importancedemisersurdesinformationsprécises.

- Revoir la disposition de la documentation, surtout dans la place d’accueil de labibliothèque,defaçonàrendreletoutvisueletrapide.Unprésentoirenévidencedansl’entréedevraitpermettredediviserlesdocumentsenlienaveclesprincipalesétapesduprocessus de service qui sont recherchées par les usagers : Je m’abonne (feuilletabonnement),Jecherche(feuilletclassification)J’emprunte(feuilletprêtdedocument),Jeconsulteàdistance(feuilletservicesàdistance),Jeparticipe(feuilletactivitésdumois).

Étape2:Débutofficieldelaprestationdeserviceparl’organisation.Àcetteétape,leclientseforgesapremièreimpression.Simplicitéetrapiditésontlesmotsd’ordreàcetteétape.Élémentsdumarketingdesservicespriorisés:

- Aspectphysique:Panneaux,aménagement.- Promotion/éducation:Informationsetsignalisation.




Évaluationdel’expériencevécuedansleprocessusdeprestationdeserviceàlaGrandebibliothèque(mars2017)-Étape3:S’ABONNER



Aspectphysique Aménagement ExcellentPromotion/éducation Documentation MoyenPersonnelencontact* Processusdeprestationdeservice Moyen Apparencedupersonnel Bien

*Note:Toutes lesobservationsetcommentairesretenuspourcediagnostictouchentexclusivementleprocessusdeprestationdeserviceappliquéactuellement.L’évaluationnetouchedoncpasdirectementunoudesemployésenparticulier,maisplutôtd’unpointdevuemarketing,lesétapesdeprestationdeserviceappliquéesparlepersonnel.Ainsi,lesécartsdeservicesquiontétéobservésetquisontattribuablesàunemployéenparticuliern’ontpasétéprisenconsidérationdanscetteanalyse.

Recommandations:

- Développerunprocessusdeprestationde service spécifiquepour l’abonnement surplace,afindes’assurerquelapremièreimpressiondesusagersestbonneetquetouteslesinformationsontbienétédivulguées.Lesinformationsdevraientalorsêtreconsignéesdansundocumentdebienvenueremisauxnouveauxabonnésquicontient:

• PrésentationgénéraledelaGrandebibliothèqueavecunplandesinstallations(emplacementsdessectionsetdesservices)

• Listedesservicesinclusavecl’abonnement.• Informationspourcréeretgérerlecompted’usager,avecun

espaceblancpouryinscrirelecodeservantdemotdepasse.• Espacepourinsérerlacartedemembre.

- Améliorer la présentation des courriels envoyés aux abonnés pour personnaliserdavantage le contenu et ajouter du visuel. Donner accès directement aux sectionspertinentesdusiteInternet,ainsiquedepermettrel’abonnementàdesinfolettrespourlesinformationssurlesactivitésàveniretlessujetsd’intérêt.

Étape3:Pointd’entréedesnouveauxclients,cetteétapepermetd’éduquerleclientetdeleguiderdansleprocessus.Élémentsdumarketingdesservicespriorisés:

- Aspectphysique:Aménagement,comptoir.- Promotion/éducation:Informations,documentation.- Personnelencontact:Prestationdeservice,habillement.




Évaluationdel’expériencevécuedansleprocessusdeprestationdeserviceàlaGrandebibliothèque(mars2017)-Étape4:RECHERCHER



Productivité Catalogueélectronique ExcellentOrdinateurs Excellent

Accèsaupersonnel ExcellentPromotion/éducation Documentation ÀrevoirPersonnelencontact Prestationdeservice Excellent

Apparencedupersonnel BienRecommandations:

- Identifier clairement le personnel en contact avec les usagers, au moyen d’uneidentification portée sur les vêtements, afin de personnaliser davantage les services.L’habillement actuel des employés est adéquat. Par contre, il manque un élémentcommun à tous qui permet aux usagers de repérer rapidement le personnel et deconnaîtreleurfonction.

- Auxpostesderecherches,ajouterundocumentexplicatifsurlesoutilsderecherchesdisponibles,ainsiquelesétapesduprocessus:Recherchesparsujet(aveclesoutilsderecherches),Impressiondevosrésultats(avecprocédure),Besoind’aide?(indiquerquipeutaiderpourpeaufinerlarecherche).

Étape4:Élémentessentielduservicedebase,lesméthodesderecherchesdisponiblesenlibre-serviceetencontactaveclepersonneldoiventêtrefaciled’accès,efficacesetrapides.Élémentsdumarketingdesservicespriorisés:

- Productivité:Catalogue,ordinateurs,accèsaupersonnel.- Promotion/éducation:Informations,documentation.- Personnelencontact:Prestationdeservice,apparencedu

personnel.




Évaluationdel’expériencevécuedansleprocessusdeprestationdeserviceàlaGrandebibliothèque(mars2017)-Étape5:TROUVER



Productivité Classement Excellent Accèsfacileauxdocuments Excellent Accèsaupersonnel ExcellentAspectphysique Signalisation Moyen Aménagement ExcellentPersonnelencontact Prestationdeservice BienRecommandations:

- Lesthèmesdechacundesétagesdevraientêtreplusclairementidentifiésdanslesascenseurs,le bas et le haut des escaliers, ainsi qu’au poste d’accueil de l’étage. L’Espace jeune est unexcellentexempled’identification,quidevraitêtrereproduitpourtouslesétages.

- Lespostesdetravaildesbibliothécairesserventd’espaced’accueilàchacundesétages,cequipourrait être optimisé dans le processus.Ainsi, les gensdevraient être accueillis lors de leurarrivée, soit par unmembre du personnel qui peut les diriger au bon endroit, soit par unpanneau d’affichage visuel qui dirige les gens vers les ressources disponibles (Aide à larecherche,bibliothécaire,postesderecherche,…).Lespanneauxdedirectionactuelssituésau-dessusdescomptoirsd’accueildechacundesétagessontsurchargésetnepermettentpasdediriger rapidementunusager vers la prochaineétapeduprocessus et les ressourcesmis à sadisposition(surtoutlorsquecelui-cineconnaitpastouteslesressourcesdisponibles).

- Dans la section nouveautés, revoir l’identification des étagères, par l’ajout d’une structurepermanentesur ledessusou lecôtédesétagères,dans laquelle ilestpossibledeglisserunefeuilleaveclesujetdesdocuments.

Étape5:Efficacitéduprocessusentrel’étapedelarechercheetdelaconsultation.Cetteétapeestunpré-requis,quinecréepasdevaleurajoutée,maisquiprovoquedel’insatisfactionsiellen’estpasefficace.Élémentsdumarketingdesservicespriorisés:

- Productivité:Classement,accèsfacileauxdocuments.- Aspectphysique:Signalisation,aménagement.- Personnelencontact:Prestationdeservice.




Évaluationdel’expériencevécuedansleprocessusdeprestationdeserviceàlaGrandebibliothèque(mars2017)-Étape6:CONSULTER



Distribution Facilitéd’accèsdesespaces Excellent Disponibilitédesespaces BienAspectphysique Aménagementdesespaces Bien Esthétismedesespaces ExcellentPromotion/éducation Informationssurl’utilisation ExcellentRecommandations:

- Électrifierlesespacesdetravailetdedétentesurtouslesétagesquinelesontpasdéjà,pourpermettreauxutilisateursderechargerleursappareilsélectroniques.

- Adapterlesespacesdetravaildurez-de-chaussée,afindecréerdeszonesdetravailetdes zonesde lectureetdedétente.Certaines tablesétant tropbassesetdépourvuesd’électricité.

Étape6:Reliéeauxservicescomplémentairesquiviennentajouteràl’expérienceclient.Lesméthodesdisponiblespourconsulterladocumentationdoiventcombinerconfort,facilitéd’utilisationetaccessibilité.Élémentsdumarketingdesservicespriorisés:

- Distribution:Facilitéd’accès,disponibilité.- Aspectphysique:Aménagement,localisation,décor.- Promotion/éducation:Informationssurl’utilisation.




Évaluationdel’expériencevécuedansleprocessusdeprestationdeserviceàlaGrandebibliothèque(mars2017)-Étape7:EMPRUNTER



Productivité Modesd’emprunt Excellent Rapiditéd’emprunt Excellent Comptesd’utilisateurs ExcellentAspectphysique Signalisation Bien Aménagement Excellent Bornesenlibre-service ExcellentPersonnelencontact Soutien BienRecommandations:

- Améliorerlasignalisationpourmieuxidentifierlesbornesdeprêtenlibre-servicesurlesétages.

- À chacun des emplacements de bornes en libre-service, indiquer clairement lalocalisationdesautresbornesenlibre-serviceàproximité,pourdirigerlesusagersversd’autresbornesdanslesmomentsoùl’achalandageestélevé.

- Lorsdel’utilisationdesbornes,indiquerclairement,prèsdelaborneoudanslesmenusàl’écran,lafaçond’obtenirdel’aidepourlefonctionnementdelaborneouencasdeproblème.

Étape7:Comprendtouslesaspectstechniquesetinformationnelspermettantd’emprunterdesdocumentsefficacement,autantenlibre-service,qu’aveclepersonnelencontact.Élémentsdumarketingdesservicespriorisés:

- Productivité:Modesd’emprunt,rapiditédesbornes,comptes.

- Aspectphysique:Signalisation,aménagement,bornes.- Personnelencontact:Soutien,prestationdeservice.




Évaluationdel’expériencevécuedansleprocessusdeprestationdeserviceàlaGrandebibliothèque(mars2017)-Étape8:UTILISER



Productivité Gestiondescomptesd’utilisateurs BienRéponsesauxquestions Bien

Aspectphysique Étatdesdocuments ExcellentÉlémentsduproduit Règlementsd’emprunt ExcellentRecommandations:

- Pourlesusagers,unedesraisonsdefréquenterlabibliothèqueestd’avoiraccèsaumêmeendroitàtouteladocumentation,ainsiqu’aupersonnelenplacepoursefaireaiderdanssesrecherches.Étantdonnéqu’ilestencouragédes’installerdanslesespacesdetravailetdedétente,lesusagerssurplacedevraientdoncpouvoiravoiraccèsentouttempsaupersonnel en place via un système de question efficace en ligne, et ce, sans avoir àdélaisserleurespacedetravailetaussilaisserleurseffetspersonnelssurplace.

Ainsi,lesgensdevraientpouvoirconsulterdirectementlepersonneltoutendemeurantà leur espace de travail ou de détente. Pour ce faire, le système de formulaire déjàdisponiblesurlesiteInternet,servantàposerdesquestionsaupersonnel,devraitêtreoptimisé ou le personnel devrait être en mesure de se déplacer avec ses outils derecherchepourconseillerlesgenssurplace(ailleursqu’aucomptoirdeservice).

- Unsystèmedecasiersbarréspourdéposerseseffetspersonnelsdevraitêtremisenplacesurlesétages,afindepermettreauxusagersdes’installerconfortablementetdenepassesoucierdeperdredesobjetsdevaleurs.Pourêtreconfortableàunendroit,ilfauts’ysentirensécuritéetavoiraccèsàtouteslescommodités.

Étape8:Possibilitésd’utilisationdesdocumentspourconsultationàl’extérieurdelabibliothèque.Laduréedesemprunts,lenombrededocumentspouvantêtreempruntésetlagestionducomptesontlesélémentsclés.Élémentsdumarketingdesservicespriorisés:

- Productivité:Gestiondescomptes,réponsesauxquestions.- Aspectphysique:Étatdesdocuments- Élémentsduproduit:Règlements(durée,nombre,…)




Évaluationdel’expériencevécuedansleprocessusdeprestationdeserviceàlaGrandebibliothèque(mars2017)-Étape9:RETOURNER



Productivité Bornesderetour ExcellentGestionducompte Excellent

Méthodesderenouvellement ExcellentAspectphysique Signalisation Excellent

Aménagement ExcellentPersonnelencontact Prestationdeservice ExcellentRecommandations:

- Danslescourrielsenvoyésauxusagersconcernantlagestiondeleurcompte,ajouterunboutonavecunlienpermettantd’accéderdirectementàlapaged’identificationducomptedevraitêtreajouté

- Ajouterdesinstructionsparétapes,avecdesimages,pourfaciliterlesretoursdanslesborneslibre-service.Desinstructionsclairesetsimplesévitentleserreurspourlesnouveauxusagersquinesontpasfamiliersaveclesbornesderetours.

Étape9:Comprendtouslesaspectstechniquesetinformationnelspermettantderetournerourenouvelerdesdocumentsefficacement,autantenlibre-service,qu’aveclepersonnelencontact.Élémentsdumarketingdesservicespriorisés:

- Productivité:Modesderetour,rapiditédesbornes,comptes.

- Aspectphysique:Signalisation,aménagement,bornes.- Personnelencontact:Soutien,prestationdeservice.



ANNEXE1:

Grilled’observationsetdecommentaires–Analysedétaillée



ExpérienceclientàlaGrandebibliothèqueGrilled’observationetd’évaluationduprocessusdeprestationdeserviceÉchelled’évaluation

Àrevoir Faible Moyen Bon ExcellentTouslesélémentsobservéssontgénéralementnégatifs.

Plusieursélémentsnégatifsontétéobservés.Lesélémentsclésobservéssontgénéralementnégatifs

Laplupartdesélémentsobservéssontpositifs.Lesélémentsclésobservéssontgénéralementpositifs.

Presquetouslesélémentsobservéssontgénéralementpositifs.

Touslesaspectsduserviceobservéssontpositifs.



Étape1:ARRIVÉEComposantesduprocessus

Description Notes/commentaires ÉvaluationÀrevoir Faible Moyen Bien Excellent

Stationnement Facilitéd’accès.Propretégénérale.Facilitédepaiement.

Indicationsclaires.Panneauxvisiblesetbiensitués.Lesbornesdepaiementsontsuffisammentnombreusesetfacilesd’accès.

Entrée Facilitéd’accèsparlesportesd’entrée

Portesdégagées.OuverturefacileEspacesuffisantdansleportique.

Aspectesthétiqueetpropretégénérale.

Décorationetdesigndegrandequalité.Planchersrelativementpropres.Mobilieretaménagementattrayants.

Bâtiment Apparencegénérale.

Laqualitédubâtiment,lesinfrastructuresetl’architecturesontenadéquationaveclaqualitéetletypedeserviceoffert.

Signalisation Qualitédespanneauxd’affichage.

Lespanneauxd’affichagedanslestationnementsontdebonnequalité,maisleurlocalisationfaitensortequ’ilssontpeuvisibles.

Clartédesinformationsetdesdirections

Aucunpanneaud’affichagepourdirigerlesgensentrelestationnementetleportiqued’entréedubâtiment(danslescagesd’escaliers).Panneauxdedirectionengrandequantitéetrelativementpetitsdansl’entrée,cequifaitensortequelesusagersnetrouventpasimmédiatementladirectiondelaGrandeBibliothèque.Manquedevisuelpourpromouvoirlesdifférentsservicesetsurtoutdirigerlesusagersdèsleurarrivéedansleportiqued’entrée.

Localisationdespanneaux.

Stationnement:panneauxd’affichagepeuvisibles,cequifaitensortequ’ilestdifficiledesediriger.Portiqued’entrée:lespanneauxdedirectionsontsituésenhauteur,cequilesrendplusdifficilesàlire.



Étape2:ACCUEILComposantesduprocessus


Panneaud’accueil

Qualitédeconceptionetapparencegénérale.

Panneauélectroniquedegrandequalité.Trèsprofessionneletattrayant.

Aménagement Utilisationadéquatedel’espace.Aménagementfonctionnel.

L’espacededégagementàl’entréedesusagersestsuffisammentgrande.Ladispositiondescomptoirsoffreunevued’ensembleetunecirculationfacile.

Designattrayantetdécoration.

Lestablesdeprésentationpourlesnouveautésontundesignintéressantetsontdisposéesdefaçonàsusciterl’intérêt.

Informations Qualitédesinformationsdonnéessurlesservicesofferts.

Documentationgénéraledisponibledansl’entrée.Ladocumentationspécifiqueestappropriée,maislaprésentationdesdocumentsestpeuvisuelleetattrayante.

Quantitéd’informationsdonnéesvialespanneauxd’affichage.

Lepanneaud’affichageélectroniquecontientbeaucoupd’informationsquidéroulentrapidement.Lapertinencedesinformationsetl’aspectvisuelsontintéressants,maistropchargés.

Disponibilitédesinformationssurlesservices.

Lecomptoird’informationestbiensituéetrepérablerapidementparlesusagers.Lesinformationsquiysontdonnéessontpertinentes.

Signalisation Facilitéàsedirigerrapidement,sansaidedupersonnel.

Repéragefaciledansl’aired’accueilpourlescomptoirsd’information,deprêtetd’abonnement.Parcontre,difficultéàfairelelienentrelesinformationsdupanneaud’affichageélectroniqueetlelieudesactivités.



Étape3:S’ABONNERComposantesduprocessus


Aménagement Emplacementadéquatducomptoir.

Étantdonnéquel’abonnementconstitueuneétapefacultativedansleprocessus,l’emplacementducomptoird’abonnementestoptimal.

Emplacementdelafiled’attente.

L’emplacementdelafiled’attente,àgauchedansl’aired’accueil,estoptimal.Cecinegênepaslesautresusagers,toutenutilisantunespacepeufréquentédel’entrée.

Gestiondelafiled’attente.

Lagestiondelafiled’attente,avecunsystèmedenumérosestadéquatepourconserverunecertainequiétude,puispourgéreretinformerlesusagersdutempsd’attente.

Aménagementducomptoir.

Aménagementenrangée,quipermetdemaximiserl’espace.Comptoirbas,avecchaisesdisposéespourlesusagers,cequiamélioreleconfort.

Documentation. Quantitéd’informationsdivulguées.

Lesinformationsdebasesurlesempruntsetlesservicesdebasesontcomplets.Lesinformationsconcernantlecompted’usagersetlefonctionnementdesservicesengénéralsontfaibles.

Qualitédesinformationsdivulguées.

Lesinformationscontenuesdanslesdocumentsdisponiblespourconsultation,ainsiquelesinformationsdonnéeslorsdesréponsesauxquestionssontclairesetpertinentes.

Qualitédeladocumentationinformativedonnéeouenvoyéeauxusagers.

Aucunedocumentationdonnée,nienvoyéeparcourrielauxusagerslorsdel’abonnement.L’informationesttoutefoisdisponibleparrecherchesurlesiteInternet.Documentsplastifiésdisponiblespourconsultationsurplace,maisnonexpliquésauxusagers.



Étape3:S’ABONNER(suite)Composantesduprocessus


Prestationdeservice

Accueildesusagers.

Aucunmotdebienvenuelorsdel’arrivéeaucomptoir.L’usagernesesentpasaccueillicommeunnouveauclient,maisplutôtcommequelqu’unquifaitunedemande(depermis,depasseportouautredocumentadministratif)etquiattenduneréponsepositive.

Interactionsaveclesusagers.

Trèspeud’interactionsavecl’usager.Lesemployésfontunbontravailpourouvrirlecompte,maisinformentpeulesclientsdecequ’ilsfont(lesétapesetlefonctionnement).

Informations Trèspeud’informationsdonnéesdirectement.Lesexplicationsdonnéesdansleprocessussontlimitées,cequifaitensortequelesusagersdoiventposerplusieursquestionsoulireladocumentationpourobtenirlesinformationsnécessaires.

Réponseauxquestions.

Réponsesauxquestionsadéquatesetcomplètes.

Apparencedupersonnel

Tenueprofessionnelleappropriée.

Aucuncostumedetravailuniforme,maistenuedevilleprofessionnellepourletitred’emploi.Uneplusgrandeuniformitéseraitunavantage.

Identificationdupersonnel

Lepersonneln’estpasclairementidentifiéavecsonnometsonposteaumoyend’uneépingletteouautre.



Étape4:RECHERCHERComposantesduprocessus


Catalogueélectronique

Facilitéd’utilisationetefficacitéducatalogue.

LecatalogueIrisestfaciled’accèssurplaceetenligneetpermetdifférentstypesderecherche.

Facilitédeconsignerl’informationtrouvée.

Lesimprimantesàcoupondisponiblespermettentdeconsignerlesrecherchesdefaçonefficaces.Aucuneindicationsurlaprésencedesimprimantesetsurleurutilisation.Lafenêtred’impressionestpeuconviviale.

Ordinateurs Facilitéd’accèsauxpostesderecherche

Lesbornesderecherchesontnombreusesetbiensituées.

Performanceetapparencedespostes.

Lesordinateursetlesclavierssontpropresetrécents.

Accèsaupersonnel

Disponibilitédupersonneldefaçonrapide.

Surlesétages,lespostesderecherchesontsituésprèsdespostesdetravaildupersonnelattitréàl’aideàlarecherche.

Documentation Quantitéetqualitédesinformationsdisponiblessurlesméthodesderechercheoulesétapesàsuivre.

Aucunedocumentationn’estdisponiblesurplaceprèsdespostesderecherchepourexpliquerl’utilisationducataloguederechercheetlesdifférentespossibilités.

Prestationdeservice

Efficacitéduprocessusd’aidelorsdesrecherchesdocumentaires.

Lepersonnelestdisponiblepouraiderlesusagersdansleursrecherchesoufairedesrecherchesàleurplace.

Apparencedupersonnel

Tenueprofessionnelleappropriée.

Aucuncostumedetravailuniforme,maistenuedevilleprofessionnellepourletitred’emploi.

Identificationdupersonnel

Lepersonneln’estpasclairementidentifiéavecsonnometsonposte.



Étape5:TROUVERComposantesduprocessus


Classement Systèmedeclassementassurantunrecherchefacileetrapide.

Classementparsujetetthèmesquifacilitelarecherche.Leclassementparétagepermetderegrouperlessujetsconnexesensemblesetaccélérerlesrecherches.

Accèsfacileauxdocuments

Documentsdisposésdefaçonàassurerunaccèsfacileetrapidepourtous.

Ladispositiondesétagèresetladispositiondesdocumentsdanslesétagèrespermetd’avoiraccèsàlapresquetotalitédesdocumentsàportéedemain.

Accèsaupersonnel

Emplacementadéquatdespostesdetravail.

Lespostesdetravailsontcentrauxsurchacundesétages,àlasortiedesascenseurs.

Personnelennombresuffisant.

Lepersonneld’aideàlarecherchepermetd’avoiraccèsàdel’aiderapidement,mêmelorsquelesbibliothécairessontoccupés.

Signalisation Thèmesbienidentifiésparétage.

Lesthèmesdechacundesétagesnesontpastoujoursclairementidentifiéssurplace,carl’identificationsefaitautraversdeplusieursautrespanneauxd’affichage.

Sectionsidentifiéesclairement.

Lessectionsetlecontenudesétagèressontidentifiésàl’aidedefeuillesinséréesdansdespochettesdeplastique.Cesystèmeestbon,lorsquec’estbienfait,maispermetpeudelatitudedupointdevuevisuel.Donclesusagersnepeuventpastoujourssedirigerversunesectionrapidementetfacilement.

Danslasectiondesnouveautés,lessujetssontmalidentifiésetlecontenudesétagèresestidentifiéaumoyendefeuillesdéposéessurlesétagèresoucolléesdebiaissurcelles-ci.



Étape5:TROUVER(SUITE)Composantesduprocessus


Aménagement Aménagementdesétagèresetmeublesdeprésentationfacilitantlacirculation.

Lacirculationestfluideetréfléchiepartoutsurlesétages.L’aménagementd’alléescentralesetpériphériquesautourdesétagèrespermetunecirculationlibre,toutencréantdesespacesdetravailintéressants.

Prestationdeservice

Qualitédel’aidereçuelorsdelarecherche.

Lepersonneldétientlesoutilsnécessairesàleurpostedetravailpourrépondreadéquatementauxdemandes,maislesclientsdoiventseprésenteraucomptoirpourobtenirdel’aidedirecte.Leservicedequestionenlignen’estpasadaptéauxclientssurplace.



Étape6:CONSULTERComposantesduprocessus


Facilitéd’accèsdesespaces

Espacesdelectureetdetravaillocalisésdefaçonàassurerunaccèsrapidedanstouteslessections.

Lalocalisationenpériphériedesrayonsdedocumentsetprèsdescomptoirsd’accueilsurlesétagesestadéquate.Lalocalisationassureégalementunequiétudedeslieux.

Disponibilitédesespaces

Espacesdeconsultationetdetravailaccessiblesennombresuffisant.

Bonnedisponibilitéengénéral,maislesespacesavecélectricitéettablesdetravailseremplissentenpremier,cequilaisselibre,lesespaceslesmoinséquipés.

Aménagementdesespaces

Espacesdeconsultationetdetravailadaptésetéquipés.

Plusieursespacesdelecturenesontpasmunisdeprisesélectriquespourlarechargedesappareils.Certainsespacesaurez-de-chausséesontmaladaptés(tablestropbassespourletravailetnonconfortablespourlalecture).

Intimitéassuréepourchaqueusager.

Lesespacesdetravailavecbureausontrapprochés,cequiestplusproblématiquepourlaconfidentialitédutravaildechacun.

Grandeursuffisantedesespaces.

Lagrandeurdesespacesdelectureestadéquate.Lagrandeurdesespacesdetravailestgénéralementadéquate.

Esthétisme Qualitédudécoretdudesigndesespaces

Ledesignvariédesespacesdetravailestintéressant.Lesespacessontbienintégrésdansledécoretcréentuneambiancechaleureuse.

Informationssurl’utilisation

Qualitédeladocumentationetconsignesauxpostesd’écoutedefilmsetdemusique.

Pourlesespacesdevisionnement,lesconsignessontclairesetadaptées.



Étape7:EMPRUNTERComposantesduprocessus


Modesd’emprunt

Possibilitéd’emprunterouderéserverundocumentdedifférentesméthodes.

Lesmodesd’empruntvialesbornesenlibre-service,aucomptoir,ainsiqu’enlignesontadaptésauxbesoinsdetouslesusagers.

Rapiditéd’emprunt

Efficacitédesméthodesd’empruntdedocument.

Lesbornesenlibre-servicesontenquantitésuffisanteettrèsrapides.

Comptesd’usager

Facilitéd’accèsauxinformationsdanslecompted’usagerlorsdel’emprunt.

L’accèsaucompteestrapideetcompletvialesbornesenlibre-service.Laconsultationestrapide.Unreçuestémis.

Signalisation Bornesetcomptoirsd’empruntbiensituésetidentifiés.

Lesbornesenlibre-servicesontplusdifficilesàtrouversurlesétages,tandisqu’aurez-de-chaussée,lesbornesetlecomptoirsontbienidentifiés.

Aménagement Bornesetcomptoirsaménagésdefaçonàgérerlesfilesd’attente.

L’espacepourlesfilesd’attentesontsuffisantes.Lesbornessontergonomiquesetsituéesàdifférenteshauteurspourl’ensembledesusagers.

Bornesenlibre-service

Facilitéd’utilisationdesbornesviadesinstructionsclaires.

Lesinstructionsaffichéesàl’écransontclairesetfacilesàsuivre.

Soutien Disponibilitédupersonnelpourobtenirdel’aide.

Lesusagersdoiventserendreauxcomptoird’aidedechacundesétagespourobtenirdel’aide.Aurez-de-chaussée,cecinécessitederefairelafiled’attentepourlecomptoirdeservice.



Étape8:UTILISERComposantesduprocessus


Gestiondescomptesd’utilisateurs

Facilitéd’accèsàdistanceaucompteparlesusagers.

LecompteestfacilementaccessiblevialesiteInternet,maisaucunlienn’estajoutéauxcourrielspouraccéderdirectementàlapaged’identificationducompte.

Facilitédegestionducompteparlesusagers.

Lagestionducompteestfacileetintuitiveengénéral.Lesmenussontpeuvisuels,maisefficaces.

Réponsesauxquestions

Possibilitéd’avoiraccèsrapidementaupersonnelviadifférentsmoyens.

Lepersonnelestdisponibleàchaqueétageaucomptoirprincipal.Enligne,ilestpossibledeposerunequestionenligne,maislecheminàparcourirsurlesiteestlongetl’outilestrelativementdifficileàatteindre.

Étatdesdocuments

Qualitégénéraledesdocumentsofferts(aspectphysique).

Lesdocumentssontentrèsbonétat.

Règlementsd’emprunt

Règlementsd’empruntpermettantuneutilisationpeucontraignante.

Lesrèglementspermettentunegrandesouplesseauxusagers.

Règlementsdisponiblesfacilementsurplaceetenligne

Lesrèglementsd’empruntsontdisponiblessurplacedansunfeuilletetenligne.Ilssontclairementrédigés.



Étape9:RETOURNERComposantesduprocessus


Bornesderetour

Rapiditéetefficacitédesbornesderetour

Leprocessusderetouretlesinformationsdisponiblesfacilitentgrandementleretourdesdocuments.

Localisationadéquatedesbornesderetour.

Lesbornessontsituéesdefaçonoptimalesdanslaportiqued’entrée.

Gestionducompte

Facilitédegestiondesdocumentsempruntésvialecompte.

L’accèsaucomptepourlagestiondesdocumentsestfacile.Laméthodedegestiondesdocumentsestintuitiveetclaire.

Méthodesderenouvellement

Disponibilitédedifférentesméthodesderenouvellement.

Lesdocumentspeuventêtrerenouvelésdirectementenligne,surplaceoupartéléphone,cequioffreunegrandelatitudeauxusagers.

Rapiditédurenouvellementvialecompted’usager.

Processustrèsefficacevialecompte.L’informationenlienaveclerenouvellementsetrouverapidement.

Suiviauprèsdesusagers.

Lescourrielsd’alertespourlerenouvellementfacilitentlagestiondesdocumentspourlesusagers,enplusd’offrirunservicecomplémentaireapprécié.

Signalisation Signalisationpermettantunaccèsrapide.

Parleurlocalisation,lesbornesderetourontpeubesoind’unesignalisationimportantepourlesretrouver.

Aménagement Qualitédel’aménagementetdudesigndesbornesderetour.

L’aménagementdesbornesestergonomique.Ledesignintégrantlesconvoyeursestattrayant.

Prestationdeservice

Disponibilitédupersonnelpourobtenirdel’aide.

Lalocalisationdesbornesfaitensortequelesusagersquiauraientbesoind’aidedoiventsedéplacerjusquedanslagrandebibliothèque.Desboutonsd’aidesontcependantdisponiblesdanslesbornesetlesusagerspeuventserendreaucomptoirdeservicepoureffectuerlesretours.