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DISEÑO DE PROCESOS
Día 1: Identificación y Diseño de Procesos
Mg. Amparo Ortega Campana
2
Ricardo Pino Jordán
Liderazgo
Estrategia
Proyectos Procesos
Diferencia entre Proyecto y Proceso
3
Proyecto
• El Project Management Institute define proyecto como:
“Un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto, servicio o resultado único”
4
Fases de un Proyecto
Iniciación Planeación
Control Ejecución
Cierre
5
Áreas de Conocimiento de la Dirección de
Proyectos:
4 Gestión de la Integración del Proyecto
5 Gestión del Alcance del Proyecto
6 Gestión del Tiempo del Proyecto
7 Gestión de los Costos del Proyecto
8 Gestión de la Calidad del Proyecto
9 Gestión de los RRHH del Proyecto
10 Gestión de las Comunicaciones del Proyecto
11 Gestión de los Riesgos del Proyecto
12 Gestión de las Adquisiciones del Proyecto
GESTIÓN DE PROYECTOS
Procesos de Iniciación
4.1.
Acta de
Constitución
del Proyecto
Procesos de Planeación
5.1.
Planeación
del alcance
5.2.
Definición
del alcance
6.1. Definición
de
Actividades
6.2.
Secuencia de
Actividades
6.5. Desarrollo
del
Cronograma
4.2.
Enunciado
del Alcance
Preliminar
del Proyecto
6.3.
Estimación
de recursos
de las
actividades
6.4. Estimación
de la duración
de las
actividades
7.1. Estimación
de costos
7.2.
Presupuesto
de costos
4.3. Plan de
Gestión del
Proyecto11.1.
Planeación de
la gestión de
riesgos
Procesos de soporte
8.1.
Planeación de
la Calidad
9.1. Planeación
de los recursos
humanos
12.1
Planeación de
adquisiciones
12.2 Planeación de
la búsqueda de
proveedores
10.1
Planeación de
la
comunicación
11.2
Identificación
de riesgos
11.3
Análisis
cualitativo
del riesgo
11.4
Análisis
cuantitativo
del riesgo
11.5
Planeación de
respuesta al
riesgo
Procesos de Control
10.3 Informar
el
rendimiento
4.6 Control
integrado de
cambios
Procesos de soporte
5.4
Verificación
del alcance
5.5
Control del
alcance
7.3 Control de
Costos
8.3 Control de
la calidad
6.6 Control
del
Cronograma
11.6
Seguimiento
y control de
riesgos
Procesos de Ejecución
4.4 Dirigir la
ejecución del
proyecto
Procesos de soporte
8.2 Realizar
aseguramiento
de la calidad
12.3 Solicitar
respuestas de
proveedores
12.4
Selección
de
proveedor
9.2 Conseguir al
equipo del
proyecto
10.2
Distribución de
la información
12.5
Administración
del contrato
Procesos de Cierre
12.6.
Cierre del
contrato
4.7.
Cierre del
Proyecto
5.3.
Crear EDT
9.3 Desarrollo
del equipo del
proyecto
4.5.
Supervisar los
trabajos
10.4 Gestionar
a los
interesados
9.4. Gestionar
al equipo del
proyecto
Iniciación Planeación
Control Ejecución
Cierre
6
Proceso
Una secuencia lógica y relacionada de actividades que toma entradas de uno o más proveedores, añade valor a estas y produce un resultado para uno o más clientes.
Entrada Salida
PROCEDIMIENTO (Forma especificada de llevar a cabo una actividad
o un Proceso, puede estar Documentado o No)
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICION (Antes, Durante y Después del Proceso)
Eficacia del Proceso
Capacidad para alcanzar los
resultados deseados
Eficiencia del Proceso
Resultados Alcanzados VS
Recursos Utilizados
PRODUCTO Resultado de un proceso
(Incluye los recursos)
¿Que es un proceso?
Conjunto estructurado y medible de actividades
que se desarrollan en la organización, con el objetivo de conseguir un resultado concreto para algún cliente.
Rasgos importantes:
–Qué y para quién se hacen las cosas.
–Clientes internos y clientes externos.
–El responsable del proceso.
Necesidades Valor añadido Satisfacción
25-ago-13 8
El proceso gerencial
Misión
Visión
Políticas
Objetivos
Estrategias
Procesos
9
Jerarquía de los Procesos
10
Jerarquía del proceso
MACROPROCESO
SUBPROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
¿Para qué sirve el diseño de procesos?
Conseguir que aquellas acciones que son repetitivas estén organizadas de una manera óptima y, por tanto, que el personal del centro actúe siempre igual. Objetivos
Que todos procedan según está establecido en el proceso, reduciendo la incertidumbre del cómo hacer las cosas y la arbitrariedad del yo creo que.
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Identificación de un Proceso Un proceso está identificado si se conoce:
• Título o nombre del proceso.
• Misión o finalidad.
• Propietario (persona, cargo, posición en la empresa).
• Límites.
• Entradas y salidas.
• Recursos asociados.
• Métodos, actividades y tareas.
• Clientes o usuarios del proceso.
• Representación gráfica.
• Roles y responsabilidades (quien participa).
• Controles.
• Indicadores (satisfacción, errores, plazos, quejas, coste,
reclamaciones, etc.).
• Otros datos de interés: tipo, fechas de interés (implantación,
revisiones, controles, modificaciones, ...), frecuencia, etc.
Descripción de un proceso
Requisitos:
Condicionantes que limitan nuestra capacidad de acción:
Legales
“Deseabilidad social”: reciclaje,...
Estratégicas
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Descripción de un proceso
Recursos:
Humanos:
Responsable: “Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevará a cabo” CROSBY
Agentes
Materiales: económicos, maquinaria...
Tipología:
“Se gastan”: tiempo...
“Se amortizan”: maquinaria...
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Descripción de un proceso
Métodos/Procedimientos:
“Know-how”: conocimiento sobre la forma de actuar.
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Descripción de un proceso
Salida: resultados
La “aplicación” del proceso sobre los recursos genera una salida.
La repetición del proceso genera un “flujo de salida”, que se puede medir.
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Descripción de un proceso
Cliente:
Es la razón de ser del proceso.
“Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso”.
Valoración de sus expectativas y necesidades.
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Descripción de un proceso
Requisitos
Recursos: humanos y materiales
Métodos/ Procedimientos
Salida: resultados
CLIENTE
18
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Todos los Procesos son mejorables
Las Mejoras las realizan
las personas
En el ámbito de la Gestión
de Valor
Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus
procesos
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Dinámica
¿Por qué son importantes los procesos en mi organización?
¿Qué tan difundido está el enfoque de procesos en mi organización?
¿Qué beneficios / problemas podría generar la gestión de procesos en mi organización?
Diagrama de procesos
Representación gráfica de los procesos
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Diagramas de Flujo (buen nivel de detalle) y Cursogramas.
Mapas en función del tiempo o mapas de procesos (diagramas de flujo con el tiempo en un eje horizontal)
Cuadros de procesos
Herramientas utilizadas
22
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• El diagrama de flujo describe el proceso paso a paso. Se trata de un diagrama que muestra las tareas que se realizan, las decisiones que se toman y donde se almacena la información
• El diagrama de flujo no muestra quien realiza la tarea ni cómo se realiza ésta. Simplemente detalla la secuencia de tareas.
• Para la elaboración del diagrama de flujo se emplean unos símbolos normalizados
¿Que son los diagramas de flujo?
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Es la herramienta que permite representar la operativa de la empresa, observando la totalidad de las actividades del proceso desde la óptica del cliente, con independencia de los límites funcionales y organizativos de las unidades que intervienen en el mismo
Permite: • Ver un proceso o parte de él
• Detectar “cuellos de botella”
• Detectar ausencia o duplicación de controles
• Racionalizar la documentación
• Simplificar/ Eliminar actividades duplicadas o que no agregan valor
• Determinar la secuencia de los procesos de realización
• Facilitar la elaboración de la documentación
• Otros.
¿Que son los diagramas de flujo?
Diagrama de Flujo - Símbolos
Inicio o Fin
Proceso o Actividad
Decisión
Inspección I
SI
NO
1
Archivo
Conector
Documento
Espera
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Documento
múltiple
Diagrama de Flujo - Pasos
1. Definir el proceso. • Objetivos
• Participantes
2. Determinar el nivel de detalle a presentar, de acuerdo a quienes utilizarán el diagrama.
3. Enumerar las actividades del proceso, en orden secuencial.
4. Representar las actividades por medio de los símbolos.
5. Verificar el trabajo, pidiendo a un tercero que nos explique el proceso leyendo el diagrama.
6. Dar un título al Diagrama de Flujo.
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Diagrama de Flujo para comprar un sandwich
Inicio
Ingresar a local
Efectuar
Elección
no 1
si 2 Compramos
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Diagrama de Flujo para comprar un sandwich
Pagar
Verificar
Vuelto
Recoger
Sándwich
Fin
1
2
¿Es conforme?
si
no
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Diagrama de Flujo Matricial
• Favorecen la comprensión del proceso al mostrarlo como un dibujo
• Permiten identificar problemas y oportunidades de mejora del proceso (pasos redundantes, reprocesos, conflictos de autoridad, cuellos de botella)
• Excelente herramienta para capacitar a los empleados
Ventajas de los diagramas de flujo
30
31
• Desarrollado por la Sociedad Norteamericana
de Ingenieros Mecánicos, para procedimientos de tipo industrial.
• Cinco operaciones:
1. Operación
2. Transporte o traslado
3. Inspección o control
4. Demora o espera
5. Almacenamiento o archivo.
Cursogramas
Ing. Guillermo A, Corres 32
Cursograma Analítico
• Forma organizada de registrar y representar todas las actividades que
realiza una persona en una estación o área de trabajo, mientras elabora un
producto o brinda un servicio a un cliente.
Operación: Indica las principales fases del
proceso, método o procedimiento.
Transporte: Indica el movimiento de los
trabajadores, materiales y equipo de un lugar a
otro.
Inspección: indica que se verifica cantidad,
calidad o ambas.
Almacenamiento: Indica depósito de un
objeto bajo vigilancia en un almacén donde
se lo recibe o entrega mediante alguna
forma de autorización.
Retraso: Indica la demora en el desarrollo de
los hechos, por ejemplo, trabajo en suspenso
entre dos operaciones sucesivas o abandono
momentáneo no registrado de cualquier objeto
hasta que se necesite.
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Ejemplo:
Macroproceso:
EMISIÓN DEL DI
Estado FinalUnidad
(DNI)
Tiempo
Promedio
Ciudadano Identif icado 1 1´18" 4 0 0 1 0
Recepcion de lotes de DI
impresos del Courier100 2'
Verif icación física de la
informacion del Cargo de Envío,
Guía de Despacho y de lotes de
DNI Impresos
100 8'
Registro de DI que conforman el
lote. Agrupacion de DNI por
Apellido
100 20'
Entrega del DI al ciudadano por
tipo de tramite1 40"
Registro en el Formato de Control
de DI Entregados1 20"
SIMBOLO
OBSERVACION
CURSOGRAMA
Proceso:
ENTREGA DEL DI
Resumen del Proceso: Entrega del DNI
Factor Crítico
Procesos por Lote de
Despacho
Procesos por DNI emitido
DESCRIPCION
Total de
DNI en
Operación
TIEMPO
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Ventajas: • Noción clara y precisa de la sucesión de etapas,
• Frecuencia relativa de cada operación,
• Cantidad de pasos del trámite,
• Demoras,
• Cantidad de traslados,
• Oportunidad de controles.
Desventajas: • No muestra los documentos utilizados
• No muestra los puestos de trabajo donde se realizan las operaciones.
Cursogramas
Un proceso puede pasar por muchos cargos, por eso se dice que los procesos alcanzan a toda la organización y la cruzan horizontalmente. Desde el punto de vista de segmentación se pueden distinguir macroprocesos, procesos
estratégicos, operativos y de apoyo.
Procesos de negocios
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Ventas Marketing Diseño Operaciones Distribución Post Venta
Gerencia
Procesamiento de pedidos
Servicios al cliente
Zonas de ventas
Control de Calidad
Planta Despacho
Diferencia entre función y proceso
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Diferencias entre función y proceso
Organizaciones Funcionales: • Máximo desarrollo y
utilización de habilidades y especialidades.
• División efectiva del trabajo.
• Economías de escala. • Coordinación y control
centralizados. • Efectiva contratación y
línea de carrera de expertos.
• Énfasis en la eficiencia
Organización por Procesos: • Mejor coordinación e
integración del trabajo.
• Mejor tiempo de respuesta.
• Control de costos más simple.
• Mayor nivel de creatividad.
• Mayor satisfacción del cliente.
• Énfasis en la eficacia
CONTROLES
Consiste en la especificación de las entradas (materia prima, materiales, etc.), operaciones, flujos de trabajo, métodos, personal y equipos necesarios para la producción de bienes y servicios. ¿Cuándo se efectúa el diseño de un proceso?
1. Cuando se va a ofrecer un producto o servicio nuevo 2. Cuando se modifica un producto 3. Cuando surge una nueva tecnología 4. Cambios Demanda 5. Cambios Estrategias 6. Desempeño ineficiente 7. Exigencias de la Competencia 8. Cambios en Costos 9. Disponibilidad de Insumos
Diseño del proceso
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1. Identificar a los clientes internos o externos
2. Identificar el producto o servicio
3. Identificar las actividades, insumos, responsables y documentación
4. Identificar los proveedores
5. Optimizar el diseño inicial
6. Definir controles
7. Establecer objetivos de mejoramiento
7 Pasos para el diseño del proceso
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PASO 1. IDENTIFICAR AL CLIENTE
¿Para quién trabajo?
PASO 2. IDENTIFICAR EL PRODUCTO O SERVICIO
¿Que requisitos de calidad debe cumplir el producto o servicio?
¿Cuál es el propósito del proceso?
¿Cuál es su alcance?
Diseño del proceso
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PASO 3. IDENTIFICAR LAS ACTIVIDADES, INSUMOS, RESPONSABLES Y DOCUMENTACIÓN
• Qué actividades se deben desarrollar?
• ¿Qué se requiere para el desarrollo de cada actividad? (insumos)
• ¿Con qué equipos se desarrolla cada actividad?
• ¿Cuáles son las entradas y salidas de cada actividad?
• ¿Con quienes se desarrollarán estas actividades?
• ¿Cuáles sus perfiles? ¿sus responsabilidades?
• ¿Quienes tendrán autoridad y cuál su alcance?
• ¿Cuáles los documentos necesarios?
Diseño del proceso
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PASO 4. IDENTIFICAR LOS PROVEEDORES INTERNOS Y EXTERNOS
• ¿Quiénes serán los proveedores?
• ¿Cuáles los requisitos de calidad de sus respectivos productos y servicios?
Diseño del proceso
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PASO 5. OPTIMIZAR EL DISEÑO INICIAL
• ¿Qué fallas o errores podrían ocurrir?
• ¿Qué actividades se pueden simplificar o eliminar?
• ¿Qué se podría hacer de otra manera?
• ¿La secuencia de actividades es lógica?
• ¿Todas las actividades agregan valor?
• ¿Qué nuevas tecnologías se pueden utilizar para ser más efectivos?
Diseño del proceso
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PASO 6. DEFINIR CONTROLES • ¿Cuáles son los puntos críticos de control?
• ¿Qué se debe controlar? ¿Medir?
• ¿Quién?
• ¿Cuándo?
• ¿Cada Cuánto?
• ¿Dónde?
• ¿Cómo?
• ¿Por qué se debe hacer?
• ¿Quién, cómo y cuándo verifica la satisfacción del cliente?
• ¿Se cumple la normativa?
Diseño del proceso
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PASO 7. ESTABLECER OBJETIVOS DE MEJORAMIENTO
• ¿Cómo se mejora el proceso?
• ¿Qué cosas no lo tienen satisfecho?
• ¿Qué le molesta del producto o servicio que se le ofrece?
Diseño del proceso
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Resumen de diseño del proceso
ENTRADAS (I) SALIDAS (O) PROCESOS (P)
DIAGRAMA SIPOC
PROVEEDOR (S) CLIENTES (C)
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Suppliers
Proveedores
Mat. Primas
Servicios
Inputs
Entradas
Consultores
Métodos
Especificaciones
Process
Procesos
Actividades de transformación
Outputs
Salidas
Productos
Servicios
Customers
Clientes
Usuarios
Distribuidores
Provee-
dores
Clientes
Banco de información
EntradasProcesos y sistemas Salidas
Diagrama SIPOC (Proveedores, Entradas, Salidas, Clientes)
Retroalimentación Retroalimentación
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Dinámica
• Elabore en grupo el diagrama SIPOC de uno de los procesos clave de la empresa que elija
Los procesos deben ser:
• Eficaces, Logran los objetivos
• Eficientes, Optimizan los recursos
• Flexibles, Se adaptan a los cambios
• Reproducibles, Todos lo harán igual
• Medibles, Se controlan y mejoran
50
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Medición de los procesos
Los indicadores son mediciones del
funcionamiento de un proceso.
• Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo
mal que un proceso cumple con las
expectativas de los destinatarios del mismo.
• Indicadores de eficiencia: Miden el consumo
de recursos del proceso.
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Proceso Xs Ys Cliente Proveedor
Puntos de control
Ys Xs
Proceso: Puntos de Control
• Productividad Prod. = Salidas / Entradas Prod. = Uni. Producidas / tiempo • Capacidad Capacidad diseñada o proyectada: tasa de
producción ideal para la cual se diseñó el sistema. Se expresa con una relación (Tn. Producidas por año, semana, mes; volumen producido por año,….; clientes atendidos por hora)
Medición de procesos
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Tasa de uso de la capacidad: grado en que una empresa utiliza su capacidad productiva.
Tasa de uso cap. = salida real /cap. diseñada x 100%
Ejemplo: una empresa fue diseñada para producir 3600 unidades de X producto en una semana. En la realidad fabricó 2700 unidades en una semana determinada. ¿Cuál es la tasa de uso de la capacidad?
Medición de procesos
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Para producción variada (muchos tipos de producto con tiempos de producción distintos), puede utilizarse:
Tasa uso cap = horas reales máq. /horas disponibles de máq. x
100%
Calidad:
• Número de productos defectuosos identificados tanto internamente o externamente
• Cantidad de desechos del proceso
Medición de procesos
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Velocidad de entrega: se mide en dos dimensiones
• Tiempo de suministro: tiempo desde que se encarga el producto hasta que el cliente lo recibe.
• Variabilidad de los tiempos de entrega (disminuirla para así disminuir la incertidumbre del cliente)
Medición de procesos
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TODO PROCESO debe ....
1. ¿Existe norma o procedimiento?
2. ¿Está escrito?
3. ¿Es conocido por todos los interesados?
4. ¿Se aplica en el día a día?
5. ¿Se miden los resultados del proceso?
6. ¿Se hacen mejoramientos al proceso?
7. ¿Se actualiza oportunamente la norma o procedimiento?
8. ¿Se le hacen auditorías?
9. ¿Se cumplen con las necesidades de los
usuarios?
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Conclusiones
1. Las herramientas son una ayuda para conceptualizar un proceso.
2. La representación gráfica de un proceso permite detectar oportunidades de mejora.
3. La representación gráfica se basa en resultados de un diseño previo.
4. El diagrama de flujo explica de qué forma se ejecutan las actividades.
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Conclusiones
5. La representación gráfica de un proceso ayuda a su comprensión.
6. El diseño de un proceso es de arriba hacia abajo: top-down.
7. Antes de diagramar un proceso es necesario comprender las interrelaciones que se dan entre los sub-procesos.
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60
Trabajo - próxima clase.
• Escoja un proceso en su organización.
• Describa el proceso utilizando el método de los 7 pasos.
• Elabore el diagrama SIPOC.
