DET LILLE HUS PÅ PRÆRIENeller

KONGERNE AF MARIELYST

Det handler om at eje oplevelsen.

“Own the experience”

An approach to marketing that focuses not on delivering standalone campaigns, but instead on optimizing a set of related cross-channel interactions that, when added together, make up and individualized customer experience.

ForresterThe Rise of Marketing

OrchestrationOkt. 2013

3

An approach to marketing that focuses not on delivering standalone campaigns, but instead on optimizing a set of related cross-channel interactions that, when added together, make up and individualized customer experience.

ForresterThe Rise of Marketing

OrchestrationOkt. 2013

3

An approach to marketing that focuses not on delivering standalone campaigns, but instead on optimizing a set of related cross-channel interactions that, when added together, make up and individualized customer experience.

ForresterThe Rise of Marketing

OrchestrationOkt. 2013

3

Peter Dahlström and David Edelman

The Coming Era of On Demand Marketing

McKinsey Quarterly. Apr 2013

4

NowCan IFor meSimply

5

Now

Can I

For me

Simply

Customers will want to interact anywhere at any time.

They will want to “try” things as different kinds of information are deployed more effectively in ways that create value for them.

They will expect all data stored about them to be targeted precisely to their needs or used to personalize what they experience.

They will expect all interactions to be easy.

http://www.mckinsey.com/insights/marketing_sales/the_coming_era_of_on-demand_marketing

Digital strategihandler om at eje brugeroplevelsen.

7

Support

Teknologi / IT

Procurement

Infrastruktur

HR

Logistik, ind Operations Logistik, ud Salg/marketing ServicePrimære aktiviteter

Én kunde

Ét brand = én oplevelse

Én online kunderejse

MarketingSalg

ServiceAnbefaling

=Symbiose

8

Support

Teknologi / IT

Procurement

Infrastruktur

HR

Logistik, ind Operations Logistik, ud Salg/marketing ServicePrimære aktiviteter

Én kunde

Fragmenteret online kunderejse

Symbiose

9

Support

Teknologi / IT

Procurement

Infrastruktur

HR

Logistik, ind Operations Logistik, ud Salg/marketing ServicePrimære aktiviteter

Én kunde

Sårbar del-rejse

Symbiose

10

Support

Teknologi / IT

Procurement

Infrastruktur

HR

Logistik, ind Operations Logistik, ud Salg/marketing ServicePrimære aktiviteter

One customer

Salg Disruption

KundedataDialogmuligheder

Gør leverandøren til comodity, udbygger sin egen værdikæde

10

Support

Teknologi / IT

Procurement

Infrastruktur

HR

Logistik, ind Operations Logistik, ud Salg/marketing ServicePrimære aktiviteter

One customer

Salg Disruption

KundedataDialogmuligheder

Gør leverandøren til comodity, udbygger sin egen værdikæde

10

Support

Teknologi / IT

Procurement

Infrastruktur

HR

Logistik, ind Operations Logistik, ud Salg/marketing ServicePrimære aktiviteter

One customer

Salg Disruption

KundedataDialogmuligheder

Gør leverandøren til comodity, udbygger sin egen værdikæde

10

Support

Teknologi / IT

Procurement

Infrastruktur

HR

Logistik, ind Operations Logistik, ud Salg/marketing ServicePrimære aktiviteter

One customer

Salg Disruption

KundedataDialogmuligheder

Gør leverandøren til comodity, udbygger sin egen værdikæde

Hvad giver disse forretninger mig, som jeg

ikke får i forvejen?

Relevans

Konventionel marketing

Er grundlæggende løgn og forsimplede, massekommu-nikerede budskaber. Relevans

Historien om kunden.

Kundens behov, lige nu og lige her. I den kanal kunden vælger, på det tidspunkt, kunden vælger og i den tone, kunden vælger.

Dietmar:“High reach, low conversion”

Dietmar:“Narrow reach,

high conversion”

Konventionel marketing

Er grundlæggende løgn og forsimplede, massekommu-nikerede budskaber. Relevans

Historien om kunden.

Kundens behov, lige nu og lige her. I den kanal kunden vælger, på det tidspunkt, kunden vælger og i den tone, kunden vælger.

Dietmar:“High reach, low conversion”

[...] marketers who engage with customers

using a campaign-centric (instead of a

customer centric) methodology no longer

can survive these disruptive forces [...]

FORRESTER / THE RISE OF MARKETING ORCHESTRATION / OCT. 2013

Dietmar:“Narrow reach,

high conversion”

15

Forretningenskunnen

Brugerens behov x

brugerens forventninger

“Hvad kan vi / ved vi, i kraft af

vores størrelse, viden og finansielle situation, som

kunden ikke kan selv.”

Bevis jeres værd. Vis at I lytter, forstår og ikke svarer i øst, når der spørges

i vest.

Relevans

16

Jeg vil købe en cykel. Jeg ved hvilken én.

Relevans

17

Like os på Facebook

Mine venner, min familie, mine data, min økonomi, mine interesser, min sociale status,

mit ønske om underholdning, mit liv, mine behov, NU!

MIG MIG MIG MIG MIG!!

Se vores tv-reklame >

18

*snifl*

Forretningenskunnen

19

Accessible

Desirable

Useful

Usable

Findable

Credible

Tilgængelig for mig, når jeg har brug for det.

Smuk og dejlig at bruge.

Anvendelig. Ingen gimmicks!

Brugervenlig, så jeg ikke spilder min tid.

Til stede på søgemaskiner.

Troværdig.

Valuable

19

Accessible

Desirable

Useful

Usable

Findable

Credible

Tilgængelig for mig, når jeg har brug for det.

Smuk og dejlig at bruge.

Anvendelig. Ingen gimmicks!

Brugervenlig, så jeg ikke spilder min tid.

Til stede på søgemaskiner.

Troværdig.

Brand

20

Accessible

Desirable

Useful

Usable

Findable

Credible

Valuable

Valuable

Valuable

Valuable

Valuable

Valuable

Valuable

Findable

Findable

Findable

Findable

Findable

Findable

Findable

Usable

Usable

Usable

Usable

Usable

Usable

Usable

Useful

Useful

Useful

Useful

Useful

Useful

Useful

Desirable

Desirable

Desirable

Desirable

Desirable

Desirable

Desirable

Accessible

Accessible

Accessible

Accessible

Accessible

Accessible

Accessible

Credible

Credible

Credible

Credible

Credible

Credible

Credible

Hvor starter vi?

Brugerne er dit vigtigste strategiske asset

23

Værdi for brugeren –�langsigtet gevinst

Værdi for organisationen på kort sigt

“Organisatorisk tyngdekraft”

SegmentérEfter behov og adfærd –�ikke demografi

Skitsér personasTilfør empati: Sæt dig i deres sted. Hvad er relevant for brugeren?

Web

App

Google

Youtube

Mail

Beskriv brugerrejserHvordan skabes relevans i det enkelte touchpoint?

?

Hvad kan I, som vil overbevise brugeren om jeres værd?- for hvert scenarium: Hvordan møder I brugeren med sand værdi?

Hvordan automatiserer I indholdsleverancen?- hvordan genkender vi brugeren, fornemmer behovet og leverer det rette indhold i den rette kanal?

Skitsér personasTilfør empati: Sæt dig i deres sted. Hvad er relevant for brugeren?

Web

App

Google

Youtube

Mail

Pas på

paralysis by analysis.Strategi er nødvendigt –�men værdien

ligger i eksekveringen

27

Strategi

UGE 0 UGE 16

STRATEGI EKSEKVERING LÆRING

Typisk vandfald (fail too late)

UGE 8

STRATEGI EKSEKVERING LÆRING

Agil strategi (fail early)

STRATEGI EKSEKVERING LÆRING STRATEGI EKSEKVERING LÆRING

Langsigtet tilgangMen med mulighed for kortsigtet læring

Siloorganisationen får det meget svært.

Én kunde

Ét brand = én oplevelse

Én online kunderejse

MarketingSalg

ServiceAnbefaling

=Symbiose

30

Salg Kundeservice

Cost# Kunder

IT

Sikkerhed

“Konvertering”

Marketing

Leads

“Eksponering”“Besparelser på

telefonerne” “Policies”

TwitterFacebookMarketing appE-shop

Kommunikation

Branding

“PR & IR”

Corp webSEO/SEM

PRIMÆR DIGITAL KPI

GIVER FOKUS PÅ

Siloorganisationen

31

Salg Kundeservice

Cost# Kunder

IT

Sikkerhed

“Konvertering”

Marketing

Leads

“Eksponering”“Besparelser på

telefonerne” “Policies”

TwitterFacebookMarketing appE-shop

Kommunikation

Branding

“PR & IR”

Corp webSEO/SEM

PRIMÆR DIGITAL KPI

GIVER FOKUS PÅ

Siloorganisationen

Digital organisation med ejerskab over frontend

Lav din business caseMen forstå at den er kompleks og usikker

og skal revideres løbende

Adfærdsdata - bedre automatisering

ForecastingPræcis levering

Pro-aktivt salgMindre spild

Besparelser Toplinje

USP

Added value

Digitalt produktData lock-in

Loyalitet

Glade kunder

New bizzRetention = livstidsværdi op

Én indgang

Mere krydssalg

Unik offering

Højere margin

Mindre prisfokus

Færre opkald

Mere selvbetjening Kanal

Dialogmarkedsføring

Segmenteret kom.

Effekt

Social platform / data acces / integration til CRM (?)

Eksterne resourcer Interne resourcer IT Uddannelse Software, hardware

Synergi

Det ægte

Brugeroplevelsen

En agil strategisk tilgang

BusinessCasen

Relevans

Værdi

Organisationen

Tak.