Desenvolvimento e Motivação de Vendedores

DESENVOLVIMENTO E MOTIVAÇÃO DE VENDEDORES

Conceitos e técnicas para

conquistar clientes e superar a

concorrência!

Prof. Milton Roberto de Almeida

[email protected]

Milton R. Almeida - [email protected] 2

Objetivo

Fornecer aos profissionais de vendas novos conhecimentos e visão mais ampla do atual ambiente competitivo para que possam agir com maior eficácia na conquista de novos clientes e na manutenção dos atuais.

Público-alvo

Profissionais de vendas, internos e externos, de segmentos industriais, comerciais e de serviços.

CURSO DE DESENVOLVIMENTO E MOTIVAÇÃO DE VENDEDORES


Programa

O vendedor e as necessidades do mercado

Funções e papéis do vendedor Qualidade e conduta profissional: novas exigências do mercado Marketing pessoal: como destacar-se nos negócios. Motivação: persistência diante de negócios difíceis Planejamento de Vendas: estudo do mercado, dos produtos, dos clientes e da concorrência. Técnicas de negociação e vendas: abordagem do cliente, apresentação dos produtos, superação de objeções e fechamento da venda.


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O vendedor e as necessidades do mercado


PERCEPÇÃO ESTRATÉGICA DO AMBIENTE COMPETITIVO: SAIBA O QUE ACONTECE NO MUNDO

COMO MINHA EMPRESA E EU PODERÍAMOS SER AFETADOS POR ESSAS CIRCUNSTÂNCIAS?


NINGUÉM ESCAPA DAS EXIGÊNCIAS DO MERCADO GLOBALIZADO

A dura lei empresarial:

ADAPTAR-SE OU DESAPARECER

O mercado é complexo, dinâmico, incerto, exigente de respostas rápidas às necessidades dos clientes.

Quem quiser sobreviver terá que aprender a destruir radicalmente comportamentos e métodos de trabalho inadequados.

Empresas e profissionais de “classe mundial” são aqueles que podem atuar em qualquer mercado ou organização, destacando-se pela QUALIDADE TOTAL dos produtos e serviços oferecidos.


O PAPEL DO VENDEDOR

SUA FUNÇÃO :

Ser o elo de ligação entre a empresa que representa e os clientes (da empresa)

Para cumprir bem seu papel, o vendedor deve desenvolver habilidades e comportamentos que atendam aos requisitos de qualidade dos clientes.

CLIENTES:• INDÚSTRIA• COMÉRCIO• SERVIÇOS• PÚBLICOS


SEU DEVER:

Atender aos clientes com QUALIDADE TOTAL.

O PAPEL DO VENDEDOR

QUALIDADE OBJETIVA (Visível, tangível)

• Cumprimento de horários

• Elaboração correta de relatórios

• Atendimento correto de clientes

• Cumprimento de políticas e normas

• Comprometimento com o trabalho

• Amabilidade

• Companheirismo

• Cumprimento de compromissos

QUALIDADE SUBJETIVA (exprime o conteúdo emocional)

• Honestidade

• Ética

• Respeito pelos outros


NEGOCIAÇÃO

NEGOCIAÇÃO, no seu mais puro sentido, é barganha.

É um processo onde dois diferentes lados tentam resolver suas diferenças buscando um conjunto de objetivos que cada um aceita.

O processo de negociação pode assumir duas formas:

NEGOCIAÇÃO POSICIONAL - é essencialmente conflitiva, onde um lado ganha e o outro perde. (Ex.: negociações na indústria automotiva). O problema deste tipo de negociação é que um lado torna-se inimigo do outro, o que é um grande erro.

NEGOCIAÇÃO POSITIVA - é cooperativa, onde os dois lados ganham com o negócio. Há quatro condições para que tenhamos bons resultados:

1) Confiança mútua 2) Ralacionamento positivo 3) Interesses comuns 4) Satisfatória área de acordo.


Negociação não é guerra nem causa de antipatias.

A negociação, quando é positiva, é um processo de solução de problemas no qual

pontos de vista, inicialmente opostos, podem transformar-se em cooperação para

o atingimento de objetivos comuns.

NEGOCIAÇÃO É COOPERAÇÃO

O processo de negociação


Preparação mental para o contato com o cliente

Percepção estratégica

Raciocínio crítico

Criatividade

Inteligência geral

Competência para solucionar problemas

Estabilidade emocional

Intuição

“Como você desenvolve suas competências para obter vantagem competitiva?”


Preparação mental para o contato com o cliente

Visualize seus OBJETIVOS

Arquitete seus PLANOS

Avalie bem a SITUAÇÃO

Expanda seu QUADRO DE REFERÊNCIAS

Estabeleça PRAZOS para atingimento dos objetivos

Clareie sua visão dos RESULTADOS ou GANHOS

Identifique ÓBICES, possibilidades de CONFLITOS


FATORES QUE AFETAM O DESEMPENHO DOS VENDEDORES

Planejamento de Vendas

Treinamento de Vendas

Supervisão de Vendas

Controle de desempenho



SUPERVISÃO DE CAMPO



CONTROLE DE DESEMPENHO


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Marketing pessoal: como destacar-se nos negócios.


IMAGEM PROFISSIONAL: ASPECTO E COMPORTAMENTOS INFLUENCIAM NOS NEGÓCIOS

O aspecto físico tem grande influencia no relacionamento humano. Embora o ditado diga que “não devemos julgar um livro pela capa”, ele não tem valor no mundo dos negócios.

O modo de vestir e a qualidade do material de trabalho do vendedor revelam o nível do profissional com quem estamos tratando.

Comportamentos afetam as relações com os clientes. Basta um pequeno deslize para destruir uma venda. Isso exige que o vendedor policie seus modos e educação.

SEJA SEMPRE DIFERENTE E MELHOR!


IMAGEM é a PERCEPÇÃO que os outros têm de você.

Teste da imagemVocê gostaria que sua foto saísse na primeira página do jornal de amanhã, mostrando a imagem que você apresenta quando visita um cliente (ou está em público)?

Se a resposta for NÃO, é preciso fazer algumas mudanças.

QUAL É A IMAGEM QUE SEUS CLIENTES DESEJAM?

APARÊNCIA PESSOAL: cabelos, barba, unhas, higiene, tatuagens, piercing

VESTUÁRIO: terno, camisas, gravatas, sapatos, meias, cintos, casacos, óculos, bolsa/carteira

ACESSÓRIOS: Caneta, cigarros (devem ser evitados), celular (desligue)


SISTEMA DE MARKETING PESSOAL (1)

PESQUISA DE MERCADO

• Identificar necessidades do mercado e preparar-se para atendê-las

PROJETO DO PRODUTO (VOCÊ)

• Definir objetivo de qualidade (“Ichiban”: ser o primeiro, o melhor)

• Definir a Missão (promessa de serviço: servir aos clientes)

• Definir padrões de qualidade (conhecimentos, comportamentos)

DESENVOLVIMENTO DO “PRODUTO””

• Aquisição de habilidades e conhecimentos

• Aperfeiçoamento de atitudes e comportamentos

• Melhoria da imagem profissional

• Cultivar uma maneira de ser “Diferente e Melhor”

1 - TREINAMENTO DE VENDAS


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Planejamento de Vendas: estudo do mercado, dos produtos, dos clientes e

da concorrência.


MERCADO

SISTEMA DE MARKETING

P&D

SUPRIMENTOS

ENGENHARIA

MARKETING

FINANÇAS

PRODUÇÃO

SERVIÇOS

DISTRIBUIÇÃO

VENDAS

O MERCADO É UM CAMPO DE BATALHA...

Apenas organizações com

SUPERIORIDADE COMPETITIVA

obtém sucesso

...onde o PREPARADO VENCE, o DESPREPARADO PERDE.

CONCORRENTES


OBJETIVOS DO PLANEJAMENTO DE VENDAS

Venda Pessoal

Telefone

Mala Direta

Internet

Etc.

CLIENTESEMPRESA

Colocar a empresa em contato com os clientes

Colocar os clientes em contato com a empresa


PLANEJAMENTO DE VENDAS

INTELIGÊNCIA

Superioridade Informacional

DECISÃO

Superioridade Decisória

MERCADOAÇÃO

Superioridade Operacional

PESSOAL

TELEFONE

CORREIO

E-Commerce

NETWORKING


O planejamento de vendas visa assegurar que os principais e potenciais clientes sejam pessoalmente visitados pelos vendedores.

O plano de vendas deve ter o seguinte conteúdo:

Posicionamento do Produto ou Serviço

Localização geográfica dos clientes

Estabelecimento de regiões de vendas e seu potencial de consumo

Determinação do número ideal de vendedores

Definição da programação de visitas

Estabelecimento de metas de desempenho

Criação de um programa de incentivo para os vendedores

Planejamento de Vendas


Posicionamento estratégico de produtos

PRODUTO OU SERVIÇO

CARACTERÍSTICAS - descrição dos aspectos físicos dos produtos

MERCADO-ALVO - Quem é o consumidor do produto: relacione as características dos consumidores, localização geográfica, sexo, idade, classe social, tipo de trabalho, hábitos de consumo, nível cultural, etc.

DISTRIBUIÇÃO - Como fazer o produto chegar até o consumidor: canais de vendas, pontos de venda, etc.

COMUNICAÇÃO - Como divulgar a existência do produto: propaganda, promoção, venda pessoal, etc.

CONCORRENTES - Relacione 3 - 5 maiores concorrente, modos de atuação, esforços de marketing/vendas, recursos tecnológicos, financeiros, humanos.

VANTAGENS COMPETITIVAS - Quais os fatores que tornam seus produtos superiores aos dos concorrentes?

DESVANTAGENS COMPETITIVAS - Quais as vantagens competitivas que seus concorrentes possuem e você não?


Técnicas de vendas: fases da negociação

Para efeito de nossos estudos, dividiremos o processo de negociação em seis fases:

A mudança dessa seqüência, eliminando ou invertendo a ordem das fases, poderá prejudicar os resultados da negociação.

1. Preparação para a negociação

2. Abordagem do cliente

3. Apresentação do(s) produto(s)

4. Respondendo objeções

5. Fechamento da Venda

6. Qualidade no atendimento de pós-venda


A regra de ouro em vendas:

“Sirva os outros como eles precisam e querem que você faça”

Esforce-se para entregar soluções valorizadas pelos clientes na forma de produtos e serviços adequados.

Mantenha uma imagem e reputação que o(a) torne diferente e melhor que seus concorrentes.

Desenvolva conhecimentos, técnicas e recursos que o(a) coloquem na liderança de sua profissão.

A REGRA DE OURO


O MUNDO dos negócios de hoje

NÃO PREMIA

quem joga com regras pré-definidas, mas

FAVORECE

quem está se adaptando às novas regras e conceitos de negócios,

de um JOGO em

CONTÍNUA MUDANÇA.


Preparação para a negociação

Determine os OBJETIVOS da negociação antes do contato com o cliente

Obtenha todas as INFORMAÇÕES possíveis sobre o outro negociador

Saiba o melhor HORÁRIO para o contato. Marque hora, seja esperado.

Saiba quem são seus CONCORRENTES e como agem.

Organize e planeje o uso de seu MATERIAL de trabalho: catálogos de produtos, manuais, blocos de pedidos, etc..

Conheça as CARACTERÍSTICAS e BENEFÍCIOS de seus produtos e dos concorrentes.

Conheça as POLÍTICAS DE VENDAS de sua empresa, os preços e condições de vendas de cada produto que vai oferecer.

Estude as principais OBJEÇÕES apresentadas pelo outro negociador. Prepare-se, com antecedência, para respondê-las.


Conhecimento do PRODUTO e SERVIÇOS

Clientes não compram COISAS.

Compram a promessa de satisfação de suas necessidades.

Compram soluções para seus problemas.

Compram a promessa de um futuro melhor.



Conheça profundamente os produtos e serviços que você vende.

Saiba como são produzidos, comercializados e distribuídos.

Conheça todas as CARACTERÍSTICAS (aspectos físicos: altura, largura, comprimento, peso, consistência, sabor, odor, etc.)

Como os clientes compram BENEFÍCIOS, aprenda a transformar as características em benefícios desejados pelos clientes.

Conhecimento dos PRODUTOS e SERVIÇOS



Nenhuma ferramenta de vendas irá funcionar se o produto ou serviço não atender aos

valores desejados pelos clientes.

Prazer

Status

PoderPreço

Segurança

Conforto

QualidadeDurabilidade Sabor

Lucro

Conheça as necessidades e desejos de seus clientes!


Conhecimento da CONCORRÊNCIA

QUEM são os principais concorrentes?

• Orígem, localização

COMO agem?

• Políticas e estratégias mercadológicas

• Ferramentas de vendas que utilizam

Qual seu potencial competitivo (destrutivo)?

• Poder econômico, social, político, tecnológico

Quais são seus pontos fortes e fracos?



Abordagem do cliente

Contato inicial: postura profissional, cortesia, boas maneiras

Pense numa frase de abordagem. Assegure-se que seja adequada ao assunto que vai ser tratado.

Conquiste a atenção do cliente. Crie um ambiente descontraído.

Demonstre real interesse pelo cliente e por seus problemas.

“Lamento, você terá que esperar dez

minutos -- é política da empresa.”


Apresentação dos produtos e serviços

Identifique os atuais problemas e interesses do cliente e mostre os produtos e serviços adequados.

Venda BENEFÍCIOS! Destaque as vantagens e benefícios do produto, uma a uma.

Use recursos visuais ou amostra do produto para destacar pontos importantes.

Faça demonstrações para mostrar como o produto funciona. Pratique, antecipadamente, a demonstração. Assegure-se de que nada sairá errado.

Use linguagem acessível, sem terminologias técnicas.

Use históricos de casos ou testemunhos. ...


Superando objeções

Não confio na sua empresa!

Não gosto de seus produtos!

Estou com produtos semelhantes “encalhados” no estoque.

Não gosto da cor, do modelo!

O do concorrente é melhor!

Acho seu preço muito alto!

OBJE

ÇÕES


Superando objeções

Ouça as objeções sem interromper o cliente.

Use a técnica de repetir a objeção para minimizar seu efeito. “O senhor está me dizendo que....(objeção)... Por que?”

Perceba se são objeções ou desculpas para não comprar. “Se não fosse por...(objeção)..., o senhor compraria este produto, agora?

Use técnicas de questionamento para descobrir as CAUSAS da objeção.

Responda as objeções sem demonstrar irritação ou cansaço.

PROVE, NÃO DISCUTA, motivos para o cliente comprar.

Corrija, HABILMENTE, qualquer desinformação do cliente. “Concordo com seu ponto de vista, mas observe também este outro ângulo...”


Fechamento da venda

O fechamento da venda deverá ocorrer naturalmente, se a apresentação foi bem feita e as objeções adequadamente respondidas.

O momento do fechamento chega quando o cliente emite sinais de compra através de perguntas. Por exemplo: “Quando podem entregar a mercadoria?”

Se o cliente tiver dúvidas, reveja os benefícios e tente fechar o negócio após resumí-los.

Não seja agressivo, não pressione. Dê tempo ao cliente para amadurecer a idéia de compra. Venda forçada pode gerar futura devolução do produto e perda do cliente....


Atendimento de pós-venda

O trabalho do vendedor não acaba no fechamento da venda. É necessário que acompanhe todas as fases de atendimento do pedido, desde o momento de sua entrada na empresa até a entrega da mercadoria ao cliente.

É preciso praticar, sempre, uma filosofia de “CULTIVAR O CLIENTE”:

Não prometer mais do que pode fazer. Fazer mais do que prometer.

Verificar as entregas para evitar atrasos.

Saber a quem abordar na empresa para obter bons serviços aos clientes.

Manter-se informado sobre os problemas que afetam os clientes.

Se algo sair errado, avisar imediatamente ao cliente, antes que ele descubra da pior forma possível.

Causar aos clientes a real impressão de que um sólido relacionamento foi firmado entre ele e a empresa.

O CLIENTE É A MAIOR RIQUEZA DE UMA EMPRESA


Conceitos e técnicas sobre a utilização do comércio eletrônico pelas empresas, destacando seus impactos sobre os processos

organizacionais e as precauções necessárias para evitar o fracasso.

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A Internet como ferramenta de vendas


A Nova Economia: uma complexa revolução tecnológica e empresarial

As novas necessidades e comportamentos dos consumidores

Empresas.com: maior velocidade e agilidade nos negócios

Impactos do e-Business sobre a organização e métodos de trabalho

Um novo modelo de gestão para as Empresas.com

Precauções para não criar um projeto de e-Business fracassado

e-Business: fases de implantação

Plano de Aula


Arquitetura Organizacional

LIDERANÇA

ORGANIZAÇÃO

Estrutura - Ambiente - Processos

SISTEMA DE MARKETING

VENDA PESSOAL

INTERNET ATENDIMENTO DO PEDIDO

CLIENTESA INTERNET é uma ferramenta que agiliza comunicações e relacionamentos.

Também agiliza ERROS, se os sistemas organizacionais forem ineficientes!


A Nova Economia

A Internet tornou-se a base para uma nova ordem industrial.

Tornou-se a base para o e-Business, um processo interativo automático de negócios.

Produtos e serviços são oferecidos diretamente aos consumidores por caminhos eletrônicos.

Agilidade e flexibilidade são as características básicas do e-Business

A Internet permite acesso rápido a novos mercados e clientes.

A Internet mudou desejos e expectativas dos consumidores.

A Internet fortaleceu a competição.

Isso tudo sufoca, coloca para fora do mercado as empresas despreparadas.

Regra fundamental para a sobrevivência no e-Business: constante inovação e contínua reinvenção organizacional para criar valores reais para os clientes e vantagens competitivas para a empresa.


O Novo Consumidor

O e-Business tornou-se um dos principais canais de vendas para vários tipos de produtos

O pesado investimento no comércio pela Internet mudou hábitos de consumo, dando poderes aos consumidores como nada antes havia conseguido.

Na Internet o consumidor tem poderes absolutos. Se a oferta de uma empresa não agradar, outro fornecedor estará a apenas um “clique” de mouse de distância.

A possibilidade de escolha de produtos converteu-se em algo mais importante que a marca. O novo consumidor “internauta” deseja serviços e produtos personalizados, diferenciados.

ENTENDER O CLIENTE - o primeiro passo para o sucesso na nova economia.


Empresas.com (ou e-Corporations)

ATENDER AOS DESEJOS DOS CLIENTES - o segundo passo para o sucesso no e-Business.

A nova realidade é o poder do consumidor. Isso poderá tornar-se ameaçador para as empresas que não estiverem preparadas para atuar em um mercado radicalmente diferente.

A Web poderá não substituir o varejo tradicional, mas irá modificar as expectativas dos clientes sobre a conveniência, a rapidez, as opções, os preços e serviços. Essas expectativas repercutem em toda a economia e afetam todas as empresas.

Os pedidos dos clientes é que determinam o funcionamento da empresa.com. Personalização de produtos, agilidade de produção e velocidade no atendimento são as exigências.

Com os tradicionais métodos de comercialização e fabricação não é possível cumprir esses requisitos de qualidade.


ANÁLISE DE MERCADO

F atores c r íticos de suces so

Estrutura de cus tos

D inâm ica da Indústr ia

Princ ipa is publ icações

A ná lise da Indústr ia

F a tores de M ercado

Infra -es trutura

A ná lise de M erca do

Nicho Se lec iona do


MERCADOMERCADO

EMPRESAEMPRESA P & D

PROPAGANDA

VENDAS

DISTRIBUIÇÃO

PRODUÇÃO

LOGÍSTICA

SERVIÇOS

ADMINISTRAÇÃO

FINANÇAS

RH

MISSÃO POLÍTICAS ORGANIZAÇÃO

PESSOAL TREINAMENTO LIDERANÇA

MATERIAIS INFRAESTRUTURA

FATORES DE DESEMPENHO ORGANIZACIONALFATORES DE DESEMPENHO ORGANIZACIONAL


Políticas

Organização

Pessoal

TreinamentoMateriais

Infra-estrutura

Liderança

Missão

Venda pessoal

Televendas

Mala direta

E-business

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