Б. 3. Зельдович

ДЕЛОВОЕОБЩЕНИЕ

Учебное пособие

МоскваАльфа-Пресс

2007

УДК 316.6ББК88.5

3 50

3 50 Зельдович Б.З.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: Учебное пособие. — М: Издатель-ство «Альфа-Пресс», 2007. — 456 с.

ISBN 978-5-94280-269-1

С исчерпывающей полнотой в рамках соответствующего Государ-ственного образовательного стандарта рассмотрены: социально-психо-логические основы делового общения, его природа; общение как ком-муникация и взаимодействие; перцептивная сторона общения; деловойспор, дискуссия, полемика; деловые совещания и переговоры.

Отдельная глава посвящена конфликтам при общении (сущностьи причина конфликтов, управление конфликтной ситуацией, преду-преждение и ликвидация конфликтов).

Для студентов и преподавателей экономических вузов, руководите-лей предприятий всех форм собственности, менеджеров по управлениюпрерсоналом, работников кадровых отделов.

ISBN 978-5-94280-269-1УДК 316.6ББК88.5

> Зельдович Б.З., 2007) ООО Издательство «АЛЬФА-ПРЕСС», 2007

ПРЕДИСЛОВИЕДеловое общение способствует установлению и развитию отно-

шений сотрудничества и партнерства между коллегами по рабо-те, руководителями и подчиненными, партнерами, соперникамии конкурентами. Невозможно назвать специалиста, не говоря ужео руководителях, который бы мог успешно трудиться, не зная основделового общения. Данное учебное пособие рассматривает широкийспектр проблем, посвященных различным вопросам делового об-щения. Пособие состоит из восьми глав.

В первой главе описаны социально-психологические аспектыделового общения, раскрывается роль, сущность, цели и функцииобщения.

Во второй главе охарактеризована природа общения, подчеркну-та роль умения эффективно говорить и слушать, раскрыто значениеделовой переписки, искусства чтения и ведения деловых телефон-ных переговоров.

Третья глава дает представление об общении как коммуникации;отмечены элементы коммуникации, эффект воздействия в процессеобщения, интегрирующая роль коммуникаций, особенности вер-бального и невербального общения.

Четвертая глава раскрывает взаимодействие в процессе общения,отображая ролевое поведение личности, специфику проведения ин-тервью, деловое общение и поведенческую модель менеджера. Осо-бое место отведено проблемам манипулирования в общении и спо-собам защиты от манипуляций при общении.

Пятая глава посвящена перцептивной стороне общения. Рас-смотрены социальная перцепция, каузальная атрибуция, механизмымежличностного восприятия.

В шестой главе дана характеристика психологическим особенно-стям делового спора, дискуссии и полемики.

Седьмая глава раскрывает специфику проведения деловых сове-щаний и переговоров. Подробно рассмотрены: особенности деловыхпереговоров с зарубежными партнерами, их национальные и куль-турные традиции, деловая этика и этикет, их роль в повышении эф-фективности проводимых переговоров.

Восьмая глава посвящена конфликтам при общении. Описанысущность и причины конфликтов, показаны способы управленияконфликтной ситуацией, рекомендованы методы предупрежденияи ликвидации конфликтов.

В заключение приведен список литературы — для более деталь-ной проработки затронутых в пособии вопросов и самостоятельногоизучения некоторых проблем.

ГЛАВА 1. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕАСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1.1. Роль и сущность общенияРоль общения в человеческой жизни огромна. Только после по-

явления в первобытном обществе словесных коммуникаций чело-вечество смогло перейти на новый уровень развития и продолжитьразвиваться. Общение свойственно всем высшим живым существам,но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы,становится осознанным и опосредованным, т.е. речью. В жизни че-ловека нет даже самого непродолжительного периода времени, когдабы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаи-модействия с другими объектами общества. Рассмотрение коммуни-кативного аспекта жизни человека не только интересно, но и ценнов свете улучшения взаимопонимания индивидов в обществе. В со-временной жизни люди ежедневно совершают покупки, заключаютсделки, делятся информацией. Умение вести себя с людьми во времябеседы — один из главнейших факторов, определяющих шансы до-стижения успеха. Успехи человека в его делах, даже в техническойсфере, только процентов на пятнадцать зависят от его профессио-нальных знаний и на процентов восемьдесят пять — от его уменияобщаться с людьми, с которыми он работает.

Нет ничего проще, а вместе с тем и сложнее процесса человече-ского общения. В нем источник наших радостей и огорчений, на-дежд и успехов. Нет профессий, не требующих общения. Проблемаобщения — одна из самых важных и сложных в психологии — рас-сматривается в различных аспектах. Это:

— человек в мире коммуникаций, в процессе, условиях осуществ-ления разных форм жизнедеятельности, средствах достиженияразных целей и удовлетворения разных потребностей;

— структура, виды и функции общения.Деловое общение — необходимая составляющая человеческой

жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и од-ним из главных регуляторов этих отношений выступают этическиенормы, в которых выражены наши представления о добре и зле,справедливости и несправедливости, правильности или неправиль-ности поступков людей. Общаясь в деловом сотрудничестве со сво-им подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так илииначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления.В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, ка-кое содержание в них вкладывает, в какой степени вообще учитывает

их в общении, он может облегчить себе деловое общение (сделать егоэффективнее), решение поставленных задач и достижение постав-ленных целей.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникаетна основе и по поводу определенного вида деятельности, связаннойс производством какого-либо продукта или делового эффекта. Сто-роны делового общения выступают в формальных (официальных)статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в томчисле и этические) поведения людей.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет историче-ский характер, проявляется на разных уровнях социальной системыи в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет са-модовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средствомдля достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных от-ношений — это получение максимальной прибыли.

Деловое общение — процесс, при котором происходит обменделовой информацией и опытом работы; предполагает достижениеопределенного результата в совместной работе, решение конкретнойзадачи или реализацию определенной поставленной цели. Это такжепсихологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умениестроить отношения с людьми, находить определенный подход к кон-кретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение со-вершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства людиобщаются между собой. Однако общение включает в себя множествовидов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон об-щения занимаются психология, философия, социология, этологияи другие науки, вносящие свой вклад в понятие «общение».

Общение — искусство и наука, где важны не только природные спо-собности, но и образование. От уровня развития коммуникативных спо-собностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достиже-нии намеченных целей.

Понятие общения

Общение — широкое многоплановое понятие. Человек, чита-ющий книгу, общается с писателем, а писатель и читателем. Смотритчеловек спектакль, выступает с лекцией, говорит по телефону, раз-говаривает с другом — все это общение. При всех различиях в пони-мании слова «общение» необходимо выделить обмен между людьмиопределенными результатами их психической деятельности — усво-енной информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами.Обычно общение включено в практическое взаимодействие людей:совместный труд, учение, коллективную игру и т.п.

Существование множества различных определений понятия «об-щение» обусловлено различными подходами и взглядами на эту про-блему. Общение — сложный многоплановый процесс установленияи развития контактов между людьми, порождаемый потребностямисовместной деятельности и включающий в себя обмен информаци-ей, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и по-нимания другого человека.

Общение — разновидности межвидовых и внутривидовых кон-тактов между живыми существами и потому свойственно не толькочеловеку. Человеческое общение имеет самую совершенную форму,так как оно осознано и опосредовано речью. В общении выделяютсяследующие аспекты: содержание, цель, средства.

Содержание общения составляет информация, передаваемая вмежиндивидуальных контактах от одного живого существа к дру-гому:

• о конкретных потребностях;• о тех или иных эмоциональных состояний, цель передачи ко-

торых попытка настроить другого человека на контакт и учас-тие;

• о состоянии окружающей среды, в том числе сигналах об опас-ности, наличии предметов удовлетворения биологических по-требностей и т. п.

Обмен информацией между людьми служит средством межлич-ностной настройки.

Цели общения: побудительная причина возникновения потреб-ности в общении; побуждение другого к совершению определенныхдействий либо воздержанию от них; получение и передача знанийо мире; потребность в воспитании и обучении; установление и вы-яснение взаимоотношений.

У человека количество целей общения увеличивается. В них,помимо перечисленных выше, включается передача и получениеобъективных знаний о мире, обучении и воспитании, согласии разу-мных действий людей в их совместной деятельности, установлениии прояснении личных и деловых взаимоотношений.

Не менее существенны отличия средств общения. Средства об-щения — это способы кодирования, переработки и расшифровкипередаваемой в процессе общения информации. Информация извнепоступает через органы чувств: зрение, слух, обоняние, вкус, кожу.Кодирование информации — способ передачи от одного живого су-щества к другому. Кодирование конкретной информации предусмат-ривает способы передачи, основанные на применении:

— вербальной и моторно-двигательной знаковых систем;

— форм письменности (текстов, чертежей, рисунков схем);— технических средств, видео- и аудиозаписей.Понятия «общение» и «отношение» не совпадают. Общение есть

процесс реализации тех или иных отношений. Охарактеризоватьструктуру общения можно выделением трех взаимосвязанных сто-рон: коммуникативной, интерактивной, перцептивной.

Коммуникативная сторона общения означает передачу инфор-мации. Коммуникативное взаимодействие возможно при наличииу обоих участников единой системы кодирования. Обмен инфор-мацией предполагает воздействие на партнера. В процессе чело-веческого общения могут возникать коммуникативные барьеры,основанные на социальных и психологических, политических, про-фессиональных и иных различиях.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация можетбыть побудительной (приказ, совет, просьба, чтобы стимулироватькакое-либо действие) и констатирующей (сообщение — имеет ме-сто в различных образовательных системах). Для передачи любаяинформация должна быть соответствующим образом закодирована,т.е. возможна лишь посредством использования знаковых систем.Самое простое деление средств коммуникации — на вербальныеи невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация — это общение с помощью языка.В качестве знаковой системы используется человеческая речь —наиболее совершенная форма общения, свойственная только чело-веку.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 эле-ментов:

1. КТО? (передает сообщение) — Коммуникатор2. ЧТО? (передается) — Сообщение (текст)3. КАК? (осуществляется передача) — Канал4. КОМУ? —Аудитория5. С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? -Эффективность.Выделяют три позиции коммуникатора во время коммуникатив-

ного процесса:• открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой

точки зрения);• отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопостав-

ляет противоречивые точки зрения);• закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).В современной коммуникации принято выделять три вида рече-

вых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы,побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реак-ции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказываниепринадлежит к классу сообщения и должно формулироваться ясно,кратко, быть правдивым.

Если ожидаемая реакция на реплику, какое-то действие вне ра-мок диалога, то говорящий человек побуждает речью. Особенностьделовых взаимоотношений в том, что приказы, распоряжения отда-ются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения,как просьба, совет.

Высказывание, направленное на получение ответа (на вербаль-ную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от уста-новки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающийсам не знает правильного ответа) и так называемые учительские во-просы (говорящий хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух про-тиворечия. Если придать сообщению форму вопроса, можно смяг-чить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма сни-жает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс пере-дачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициа-тиву, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяютпять типов вопросов:

1. «Закрытые» — это вопросы, на которые можно ответить «да»или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задаваяв начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «За-крытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, иминельзя злоупотреблять.

2. «Открытые» вопросы требуют какого-либо объяснения, за-даются для получения дополнительных сведений, выясненияреальных мотивов. Они начинаются словами: что, кто, как,сколько, почему, каково ваше мнение и др.

3. Риторические вопросы не требуют ответа, их цель — вызватьновые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечитьподдержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

4. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, коммен-тировать сказанное, вносить поправки в изложенное.

5. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установлен-ном направлении или поднимают новые проблемы, переклю-чают на другое.

Невербальная коммуникация — система знаков, сопровожда-ющая речевое высказывание. Невербальные выражения делятсяна четыре группы:

1. Экстра- и паралингвистические — различные околоречевыедобавки, придающие общению определенную смысловую окраску:тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

2. Оптико-кинетические — это то, что человек «прочитывает»на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест — это движение рук или кистей рук, они классифицируютсяна основе функций, которые выполняют:

• коммуникативные (заменяющие речь);• описательные (их смысл понятен только при словах);• жесты, выражающие отношение к людям, состояние чело-

века.Одни жесты являются произвольными (ритмические, указатель-

ные и т. п.), другие — обусловлены импульсами подсознания.Мимика — это движение мышц лица.Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев,

удивление, отвращение, страх, грусть и др.) — профессиональноетребование для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работаю-щих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны рот и губы.

Пантомимика — совокупность жестов, мимики и положения телав пространстве (позы).

3. Проксимика — организация пространства и времени комму-никативного процесса.

Выделяют четыре основные дистанции общения:1) интимная — от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связан-

ные, как правило, близкими доверительными отношениями.Информация передается тихим и спокойным голосом. Мно-гое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;

2) межличностная — от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляетсяобщение между друзьями;

3) официально-деловая или социальная — от 1,2 до 3,7 метра.Используется для делового общения; чем больше расстояниемежду партнерами, тем официальнее их отношения;

4) публичная — более 3,7 метров. Характеризуется выступлениемперед аудиторией. При таком общении человек должен сле-дить за речью, за правильностью построения фраз.

4. Визуальный контакт — контакт глаз. Установлено, что обычнообщающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. С помо-щью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтомуво время делового разговора важно контролировать выражение глаз,встречаться взглядом с собеседником не менее 60—70% времени кон-такта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треуголь-ник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

Интерактивная сторона общения подразумевает межличностноевзаимодействие людей, организующих и осуществляющих совмест-ную деятельность. Необходимое условие эффективного общения —соблюдение каждым членом группы своей модели ожидаемого пове-дения. Особое место в процессе общения занимает психологическоевоздействие — вторжение личности или группы в психику другойличности или группы. Эффективная форма общения — дружба какустойчивая система взаимоотношений.

Перцептивная сторона общения означает восприятие внешности,поступков и особенностей поведения другого человека. Осознаниесебя происходит через представление о другом человеке.

Идентификация, стереотипизация, рефлексация

Процесс общения подчиняется некоторому алгоритму. На первомэтапе восприятия человек, видящий (слышащий, осязающий и т.п.)другого, идентифицирует его по полу, возрасту и внешним характе-ристикам.

Идентификация — отождествление. Установление сходства одно-го человека с другим, направленное на его вспоминание и собствен-ное развитие идентифицируемого с ним лица. Это не единственныйспособ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуют-ся таким приемом, когда предположение о внутреннем состояниипартнера по общению строится на основе попытки поставить себяна его место.

В соответствии с особенностями процесса сознания человеческиймозг сортирует полученную информацию. В этот момент идет поискячейки памяти, в которую необходимо уложить эту информацию.Восприятие и память человека носят образный характер, поэтомуранее полученная информация как бы притягивает новую по прин-ципу «подобное к подобному». Таким образом, новый объект в ко-ре головного мозга сразу попадает в поле уже имеющихся понятий.Этот процесс можно назвать стереотипизацией.

Следующий этап процесса общения — рефлексия — способностьсознания человека сосредоточиться на самом себе. В контексте об-щения рефлексия включается на этапе анализа собственной пози-ции в данном акте общения. Через общение человек получает знанияоб окружающем мире, с помощью общения происходит передачаопыта, усвоение тех культурных, нравственных ценностей, которыевыработаны человечеством. Благодаря общению люди учатся оце-нивать поступки и отношения, усваивают правила поведения, при-меняют их на практике. Важные качества человека — принципиаль-ность, отзывчивость, честность, доброта — не только проявляются,

10

но и формируются в общении. Без него они превратятся в отвлечен-ные понятия.

Общение способствует развитию интересов человека или, на-оборот, может тормозить его. Любой человек оценивает себя как быглазами других людей. Чем разностороннее круг общения, тем раз-нообразнее сведения человека о себе самом.

Общение как деятельность

В отношении общения как деятельности и потребности в обще-нии интересным представляется мнение известных психологовВ.П. Зинченко и С.А. Смирнова по поводу наличия формы обще-ния, не преследующей других целей, кроме самого процесса обще-ния, и сложность определения его как деятельности, так как дея-тельность должна иметь цель и, разумеется, потребность. «Наличиетакого типа общения является несомненным фактом, в то же вре-мя существование нецеленаправленной деятельности противоре-чит самому ее определению». Отсутствие реальной необходимостивыделения общения как деятельности в психологии «нормальноговзрослого человека» выражается в том, что внимание исследовате-лей направляется не столько на определение общения как деятель-ности и ее потребности, сколько на выделение сторон, форм и функ-ций общения. Среди имеющихся определений функций общениянаиболее дифференцированными представляются классификацииГ.А. Андреевой. Она выделяет три стороны общения — коммуника-тивную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общенияКоммуникация — процесс взаимного обмена информацией меж-

ду партнерами по общению — включает передачу и прием знаний,идей, мнений, чувств. Универсальное средство коммуникации —речь; с ее помощью не только передается информация, но и осу-ществляется воздействие друг на друга участников совместной дея-тельности.

Интерактивная сторона общенияЭта сторона общения заключается в организации взаимодействия

между людьми, например, надо распределить функции или повлиятьна поведение, убеждения собеседника. В своем общении мы посто-янно реагируем на действия партнера. В зависимости от ситуациидействия партнеров могут быть совершенно различными. Основ-ной возможный способ понимания той или иной ситуации обще-ния — восприятие положения партнеров и их отношения друг к дру-гу. Основные действия в общении направлены на изменения своейили чужой позиции в общении.

11

Перцептивная сторона общенияСоциальная перцепция — это восприятие, понимание, оценка

людьми социальных объектов. При оценке самого себя и других лю-дей оценивается социальный статус, роль и влияние в обществе. Этасторона включает в себя процесс восприятия друг друга партнерамипо общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Общение как деятельность свойственно ряду профессий. По свое-му служебному долгу, например, постоянно находятся в общенииработники справочных служб, сферы услуг, секретари, менеджерыпо связям с общественностью, преподаватели, руководители и т.д.В принципе любая деятельность не обходится без общения. Вместес тем результатом общения зачастую становятся какие-то поступки,деятельность человека.

1.2. Цели и функции общенияЦель общения — отвечает на вопрос «Ради чего существо вступа-

ет в акт общения?». У животных цели общения не выходят обычноза рамки актуальных для них биологических потребностей. У чело-века эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными и являтьсобой средства удовлетворения социальных, культурных, творче-ских, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Функции общения:• контактная функция, цель которой установление и поддержа-

ние контакта как состояния обоюдной готовности к приему и пере-даче сообщений и поддержанию взаимосвязи;

• информационная функция, цель которой — обмен сообще-ниями. Обмен сообщениями с использованием коммуникативныхсредств составляет сам процесс коммуникативной деятельности.В современной науке понятие «информация» трактуется как об-мен между людьми различного рода знаниями и сведениями. Здеськоммуникация играет роль посредника; представляет собой обменсообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совер-шается между коммуникантами. Информационный обмен можетсовершаться как ради достижения какой-то практической цели, ре-шения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуни-кации, поддержания отношений между людьми;

• побудительная функция, цель которой — стимуляция партне-ра к выполнению тех или иных действий;

• прагматическая функция, цель которой — взаимное ориен-тирование и согласование действий при совместной деятельности;позволяет регламентировать поведение и деятельность участниковкоммуникации, координировать их совместные действия. Она может

12

быть направлена как на себя, так и на партнера, в ходе осуществле-ния этой функции возникает необходимость прибегать как к побуж-дению партнера к выполнению какого-то действия, так и к запреще-нию каких-то поступков. Ведь человек общается ради достижениякаких-то целей, для чего осуществляет определенную деятельность,которая в свою очередь нуждается в постоянном контроле и корре-ляции. Именно это и выполняет прагматическая функция коммуни-кации;

• экспрессивная функция, цель которой — возбуждение в пар-тнере нужных эмоциональных переживаний и изменение своих эмо-циональных переживаний; означает стремление партнеров по ком-муникации выразить и понять эмоциональные переживания другдруга. Так, межличностная коммуникация всегда начинается с уста-новления контакта между партнерами. При этом важно не толькосообщить необходимую для общения информацию (представиться),выбрав для этого стереотипные вербальные высказывания, но и до-полнить их невербальными средствами (улыбка, рукопожатие), кото-рые должны показать нашу расположенность (нерасположенность)к контакту. Плохое первое впечатление может разрушить далеко иду-щие планы партнеров. Выражение эмоций очень важно и в дальней-шем общении, когда укрепляются намеченные связи между людьми.Экспрессивная функция проявляется в выражении чувств, эмоцийв процессе коммуникации через вербальные и невербальные сред-ства. Они связаны с выбранным стилем речевого общения, исполь-зуемыми невербальными средствами коммуникации. В зависимостиот того, какой способ передачи чувств и эмоций выбран, экспрес-сивная функция может значительно усилить или ослабить информа-ционную функцию коммуникации. Особое значение экспрессивнаяфункция имеет для творческих людей, создающих произведения,которые должны быть оценены другими и в которых отражается ихсобственное образное восприятие мира и эмоциональное отноше-ние к нему. В ходе осуществления этой функции в партнере возбуж-даются нужные эмоциональные переживания, способные изменитьсобственное эмоциональное состояние;

• установление отношений, цель этой функции — осознаниеи фиксирование своего места в системе социальных связей. Имен-но эта функция является основной в личностном развитии. Для ееосуществления требуется построение образа себя и другого, причемне только в познавательном (что необходимо в любом коммуника-тивном процессе), но и в аффективном плане;

• социальная функция формирует и развивает культурные на-выки взаимоотношений людей; формирует наши мнения, мировоз-

13

зрение, реакции на те или иные события. Культура не может су-ществовать вне общения; только в этих процессах человек, будучиобщественным существом, может согласовать свои действия с дей-ствиями других людей, добиться выполнения социально значимыхцелей, да и просто стать человеком. Благодаря этой функции всемчленам общества обеспечивается приобретение некоторого уровнякультурной компетенции, с помощью которой становится возмож-ным их нормальное существование в данном обществе;

• оказание влияния, цель этой функции — изменение состоя-ния, поведения, содержаний сознания партнера;

• статусоопределяющая функция — выполнение ожидаемой отчеловека роли, демонстрация знания норм социальной среды;

• интерпретативная функция, цель этой функции — пониманиесмысла сообщений и намерений, состояний и т.п. партнера; служитдля понимания своего партнера по коммуникации, его намерений,установок, переживаний, состояний. Дело в том, что различныесредства коммуникации не только отражают события окружающейдействительности, но и интерпретируют их в соответствии с опреде-ленной системой ценностей и политических ориентиров. Некоторыезарубежные исследователи называют это свойство коммуникацииinterpretation function, подчеркивая значение именно интерпретацииинформации, отбора и освещения фактов с определенных позиций.В то же время эта функция зачастую используется для передачи кон-кретных способов деятельности.

При изучении функционального аспекта коммуникации необхо-димо помнить: все указанные выше функции тесно связаны междусобой и присутствуют в том или ином сочетании фактически в лю-бом виде коммуникации. На практике все эти функции в соответству-ющей степени проявляются на разных уровнях межличностной ком-муникации: социально-ролевом, деловом и интимно-личностном.

Социально-ролевой уровень коммуникации связан с выполнени-ем ожидаемой от человека роли, невозможен без знания норм окру-жающей человека среды. Общение при этом носит, как правило,анонимный характер и не зависит от того, происходит ли оно междублизкими, знакомыми или незнакомыми людьми.

На уровне делового общения идет совместное сотрудничество.Поэтому целью общения на этом уровне — повышение эффективно-сти совместной деятельности. Партнеры оцениваются с точки зре-ния того, насколько хорошо они выполняют свои функциональныеобязанности и решают поставленные перед ними задачи.

На интимно-личностном уровне общения человек удовлетво-ряет свою потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

14

Для этого уровня характерны психологическая близость, эмпатия,доверительность.

Виды общения

Различают следующие виды общения:1) «контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует

стремление понять и учитывать особенности личности собе-седника, используются привычные маски (вежливости, стро-гости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — наборвыражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющихскрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городеконтакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобылюди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгоро-

' диться» от собеседника;2) примитивное общение, когда оценивают другого человека как

нужный или мешающий объект: если нужен — активно всту-пают в контакт, если мешает — оттолкнут, порой используяагрессивные грубые реплики. Если получили от собеседникажелаемое, теряют дальнейший интерес к нему и не скрываютэтого;

3) формально-ролевое общение, когда регламентированы и содер-жание, и средства общения; вместо знания личности собесед-ника обходятся знанием его социальной роли;

4) деловое общение — процесс взаимосвязи и взаимодействия,в котором происходит обмен деятельностью, информациейи опытом, предполагающим достижение определенного ре-зультата, решение конкретной проблемы или реализациюопределенной цели. Это общение, когда учитывают особенно-сти личности, характера, возраста, настроения собеседника,но интересы дела более значимы, чем возможные личностныерасхождения;

5) духовное общение — межличностное общение (доверительно-неформальное) друзей, когда можно затронуть любую темуи необязательно прибегать к помощи слов; друг поймет васи по выражению лица, движениям, интонации. Такое обще-ние возможно, когда каждый участник имеет образ собеседни-ка, знает его личность, интересы, убеждения, отношение к темили иным проблемам, может предвидеть его реакции;

6) манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды отсобеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание,«пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в за-висимости от особенностей личности собеседника;

15

7) светское общение. Суть такого общения в его беспредметно-сти, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положеноговорить в подобных случаях; это общение закрытое, потомучто точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют ни-какого значения и не определяют характера коммуникаций.

Отметим два кодекса общения.Кодекс светского общения:1) вежливость, такт — «соблюдай интересы другого человека»;2) одобрение, согласие — «не порицай другого человека», «избе-

гай возражений»;3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».Кодекс делового общения:1) принцип кооперативное — «твой вклад должен быть таким,

какого требует совместно принятое направление разговора»;2) принцип достаточности информации — «говори не больше

и не меньше, чем требуется в данный момент»;3) принцип качества информации — «не ври»;4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей

найти решение»;5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;6) «умей слушать и понять нужную мысль»;7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради

интересов дела».Следует уделять внимание тактике и технике общения.Тактика общения — реализация в конкретной коммуникативной

стратегии на основе владения техниками и знания правил обще-ния.

Техника общения — совокупность конкретных коммуникативныхумений: говорить и слушать.

В зависимости от содержания, целей и средств общение можноподелить на несколько видов.

1. По содержанию общение может быть:• материальное (обмен предметами и продуктами деятельно-

сти);• когнитивное (обмен знаниями);• кондиционное (обмен психическими или физиологическими

состояниями);• мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами,

мотивами, потребностями);• деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями,

навыками);2. По целям общение делится:

16

• на биологическое (необходимое для поддержания, сохраненияи развития оргнизма);

• социальное (преследует цели расширения и укрепления меж-личностных контактов, установления и развития интерперсо-нальных отношений, личностного роста индивида).

3. По средствам общение может быть:• непосредственное (осуществляемое с помощью естественных

органов, данных живому существу, — руки, голова, туловище,голосовые связки и т.д.);

• опосредованное (связанное с использованием специальныхсредств и орудий);

• прямое (предполагает личные контакты и непосредственноевосприятие друг другом общающихся людей в самом акте об-щения);

• косвенное (осуществляется через посредников, которыми мо-гут выступать другие люди);

• ритуальное (сложившаяся форма сложного символическогоповедения, упорядоченная система действий (в том числе ре-чевых), выражает определенное социальные и культурные вза-имоотношения, ценности);

4. Основные формы общения:1. Беседа, которая подразумевает применение ряда приемов:• метод снятия напряженности (установление тесного контакта

с собеседником);• метод «зацепки» (краткое изложение ситуации, связывание ее

с содержанием беседы);• метод прямого подхода (непосредственный переход к делу без

какого-либо вступления).2. Вопросы собеседников, которые делятся:• на закрытые вопросы (ожидание ответа «да» или «нет»);• открытые вопросы (требование развернутого, пояснительного

ответа);• риторические вопросы (цель — вызвать новые вопросы и ука-

зать на нерешенные проблемы);• переломные вопросы (удержание беседы в строгом направле-

нии или же резкий переход на новые проблемы);• вопросы для обдумывания (цель — создать атмосферу взаимо-

понимания между собеседниками).3. Парирование замечаний собеседника: различные замечания и ре-

акция на сказанное.4. Психологические приемы влияния на партнера: комплименты,

аргументы, мнение, претензии и т.д.

17

Во время общения необходимо обращать внимание на соответ-ствующие позиции в общении. Известны следующие позиции:

1. Доброжелательная позиция принятия собеседника.2. Нейтральная позиция.3. Враждебная позиция непринятия собеседника.4. Доминирование, или «общение сверху».5. «Общение на равных».6. Подчинение.По способу обмена информацией различают устное и письменное

деловое общение.Устные виды делового общения разделяются на монологические

и диалогические.К монологическим видам общения относятся:• приветственная речь;• торговая речь (реклама);• информационная речь;• доклад (на заседании, собрании).Диалогические виды общения:• деловой разговор — кратковременный контакт, преимуще-

ственно на одну тему;• деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точка-

ми зрения, часто сопровождающийся принятием решений;• переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения

по какому-либо вопросу;• интервью — разговор с журналистом, предназначенный для

печати, радио, телевидения;• дискуссия;• совещание (собрание);• пресс-конференция;• контактный деловой разговор — непосредственный, «живой»

диалог;• телефонный разговор (дистантный), исключающий невербаль-

ную коммуникацию.В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее зна-

чение имеют устная и невербальная коммуникации.Беседа или передача сообщений по телефону самые распростра-

ненные формы коммуникаций; их отличает непосредственный кон-такт и большое разнообразие способов общения, что позволяет безтруда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную)части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения — это многочисленные слу-жебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, до-

18

кладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав,положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ,доверенность и др.

1.3. Общение как прагматическая необходимостьи как самоцель

Развитие общения можно представить как постепенное накопле-ние человеком культуры общения на основе рефлексии, обратнойсвязи и саморегуляции. Психологически высокоразвитый человекотличается от менее развитого не только выраженной потребностьюв общении с разнообразными людьми, но также богатым содержани-ем, множественностью целей и широким выбором средств общения.

Искусство общения, знание психологических особенностей иприменение психологических методов крайне необходимы специа-листам, работа которых предполагает постоянные контакты типа«человек-человек», — политикам, бизнесменам и многим другим.Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, рас-положить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жиз-ненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмыйчеловек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, емусложно устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиватьсяуспехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового че-ловека, какую бы задачу он ни решал, — создание климата деловогосотрудничества, доверия и уважения.

Овладение навыками делового общения необходимо для деловыхлюдей: менеджеров, экономистов и др. Это не просто, как кажется,но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную рольпри заключении сделки или подписании контракта. Поэтому всемстудентам и молодым специалистам предстоит многому научиться,чтобы в будущем не теряться в своей профессиональной деятельно-сти.

Общение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и при-родные способности, и образование. Тот, кто хочет достичь успехаво взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. Однимиз ключевых в психологии человеческого общения является пред-ставление о личности. Человек — не хамелеон, меняющий своюокраску в зависимости от ситуации, и не попугай, в разных ситуаци-ях повторяющий одни и те же заученные слова. Однако возможно-сти конкретного индивида ограничены действиями других людей —и тех, с которыми он вступает в определенные отношения, и других,их предшественников, чей опыт, привычки и предрассудки усвоилонынешнее поколение.

19

Личность живет и действует в определенной структуре; ее поведе-ние обусловлено культурной (социальным опытом) определенногоконкретно-исторического сообщества. Важными аналитическимиединицами, позволяющими моделировать жизнедеятельность чело-века, являются социальная роль и его собственное «Я». Представле-ние о человеке зависит от уровня развития самосознания и представ-ления своего «Я». Поэтому чем насыщеннее наш внутренний мир,тем интереснее кажутся нам окружающие люди.

Человек нуждается в общении с другим человеком с момента сво-его рождения. Учеными установлено, что с 1,5-2-месячного возрас-та развитие ребенка происходит в общении с взрослыми. Недостатоктакого общения может в дальнейшем привести к серьезным откло-нениям в развитии. Общение с другими людьми жизненно важнаянеобходимость для человека любого возраста. Изучением тех илииных сторон общения занимаются: философия и психология, соци-ология и информатика и многие другие науки. Каждая из них вкла-дывает свое понятие «общение» в его содержание.

У человека по мере его взросления количество целей общенияувеличивается. В них включается передача и получение объективныхзнаний о мире, обучении и воспитании, согласии разумных действийлюдей в их совместной деятельности, установлении и проясненииличных и деловых взаимоотношений. Через общение человек полу-чает знания об окружающем мире, с помощью общения происходитпередача опыта, усвоение тех культурных, нравственных ценностей,которые выработаны человечеством. Благодаря общению люди учат-ся оценивать поступки и отношения, усваивают правила поведения,применяют их на практике. Важные качества человека — принци-пиальность, отзывчивость, честность, доброта — не только проявля-ются, но и формируются в общении. Без общения они превратятсяв отвлеченные понятия.

Общение способствует развитию интересов человека, или наобо-рот — может тормозить его. Любой человек оценивает себя как быглазами других людей. Чем разностороннее круг общения, тем раз-нообразнее сведения человека о себе самом.

Известны «писаные» и «неписаные» нормы общения и по-ведения в той или иной ситуации официального контакта. При-нятый порядок и форма обхождения на службе называется дело-вым этикетом. Его основная функция — формирование правил,способствующих взаимопониманию людей. Второй по значениюявляется функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.Современный отечественный служебный этикет имеет интернацио-нальные признаки, потому что его основы фактически заложены в

20

1720 г. Генеральным регламентом Петра I, в котором заимствованызарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:1) нормы, действующие в сфере общения между равными по ста-

тусу членами одного коллектива (горизонтальные);2) наставления, определяющие характер контакта руководителя

и подчиненного (вертикальные).Общим требованием считается приветливое и предупредитель-

ное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимоот личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражаетсятакже во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого эти-кета — разработанных обществом норм языкового поведения, ти-повых готовых «формул», позволяющих организовать этикетныеситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например,«здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения»,«счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкциивыбираются с учетом социальных, возрастных, психологических ха-рактеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавли-вают контакт друг с другом, обмениваются определенной информа-цией, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно,оно должно состоять из следующих этапов:

1. Установка контакта (знакомство). Предполагает пониманиедругого человека, представление себя другому человеку.

2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходя-щего, выдержка паузы.

3. Обсуждение интересующей проблемы.4. Решение проблемы.5. Завершение контакта (выход из него).Служебные контакты должны строиться на партнерских началах,

исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела.Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческуюактивность, является важным фактором технологического процессапроизводства, бизнеса.

Ритуальное общение

Ритуалы родом из далекого прошлого человечества; из тех вре-мен, когда безличное, правильнее сказать — обезличенное взаимо-действие имело смысл для людей одного рода-племени и для уста-новления контакта с представителями других родов. Родоплеменные

21

отношения почти бесследно исчезли, а ритуалы в культуре задержа-лись и укрепились.

Ритуалы составляют значительную часть воспитанности совре-менного человека. Этикет — это свод ритуалов воспитанного челове-ка. Мы, воспитанные люди, знаем, что нужно здороваться со знако-мым человеком, сколько бы раз за день он ни попался нам на глаза.Хотя бы кивнуть, улыбнуться, как-то передать важную ритуальнуюинформацию: я тебя вижу, ты есть.

Многие разговоры — в дальнейшем глубокие, личностные — на-чинаются с ритуалов. Ритуалами начинаются и заканчиваются заня-тия, тренинги. Есть сложные, развернутые формы ритуалов: защитадиссертации, поздравление юбиляра, порядок тостов за празднич-ным столом.

Смысл ритуального общения одновременно и прост, и глубок:человек получает подтверждение своей принадлежности к группе,включенности в групповую ситуацию, базового принятия со сторо-ны референтных людей. Этот вид общения, при всей своей прин-ципиальной обезличенное™, очень важен для человека. Можносказать, что он дает нашему «Я» первичное ощущение уверенности,подтвержденности, на фоне которых легче разворачиваться всемостальным более сложным видам взаимодействия с миром и самимсобой.

Ритуал — сложившаяся форма сложного символического поведе-ния, упорядоченная система действий (в том числе речевых); он вы-ражает определенные социальные и культурные взаимоотношениялюдей, их ценности. В древних религиях служил главным выражени-ем культовых отношений. Ритуальное общение играет важную рольв истории общества как традиционно выработанный метод соци-ального воспитания. В современном обществе сохраняется главнымобразом в области церемониальных форм официального поведенияи бытовых отношений (гражданская обрядность, этикет, дипломати-ческий протокол и т. п.).

В случае ролевой коммуникации ее участники выступают какносители определенных ролей (покупатель — продавец, учитель —ученик, начальник — подчиненный). В ролевом общении человеклишается определенной спонтанности своего поведения, так как теили иные его шаги, действия диктуются исполняемой ролью. В про-цессе такого общения человек проявляет себя уже не как индиви-дуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющаяопределенные функции. Ритуальное общение присутствует во мно-гих областях жизни общества, в том числе и в школе; оно работаетна ощущение безопасности окружающего пространства и на фор-

22

мирование чувства общности. Ритуалы приветствия и расставанияутром и после завершения занятий в классе, с каждым учителемв начале и в конце урока; ритуальные выступления директора передизумленной школьной общественностью; ритуальные дни открытыхдверей для родителей и т. д. и т. п.

Регулярно воспроизводящиеся ритуалы формируют у детей ивзрослых чувство надежности и уверенности. Конечно, здесь важноне переборщить. Основные формы общения в школе, естественно,не ритуальные. Опасно свести к ритуалу те формы взаимодействия,которые должны нести ценности, смыслы, иметь какое-то развива-ющее или воспитывающее значение. Ритуал не воспитывает, он спо-собствует воспитанию и развитию, выступает настройщиком воспи-тательной среды.

Научная новизна и теоретическая значимость исследований ри-туального общения заключается в следующем:

• Этническое своеобразие, сохраняемое в ритуалах, языке,одежде, прикладном творчестве, является богатым источни-ком социокультурных, педагогических, творческих и рекреа-тивно-развивающих качеств при организации широкого спек-тра праздников и обрядов.

• Выразительность и разнообразие ритуальных действий, бо-гатство пластических образов, стиль языка дают возможностипроявить важнейшие организационно-педагогические каче-ства ритуалов: коллективности, импровизационное™, ориен-тации на содержательный и композиционный компоненты.

• Раскрыта сущность, структура и особенности ритуалов как эт-нокультурных архетипов, феноменов социокультурной и со-циопедагогической деятельности, формирующих констант-ные модели духовной жизни общества.

• Ритуалы анализировались учеными как поведенческие актыдвух типов: реально-практические и идеально-условные.

В широком смысле ритуальное общение — это уклад жизни опре-деленных категорий, групп людей, зародившееся в древности и про-должающее существовать по сегодняшний день.

Анализируя причины, вызывающие затруднения в общении,можно сделать вывод: частыми причинами затруднений общениямогут, по мнению исследователей, выступать индивидуально-психо-логические особенности общения, включающие интеллектуальные,волевые, личностные проявления человека.

Наиболее массовые причины, вызывающие трудности общения:эмоциональная неустойчивость, робость, осторожность, подозри-тельность, эгоистичность, зависимость от группы, от общественного

23

мнения, недисциплинированность, плохой самоконтроль и др. Всеэти качества часто препятствуют достижению индивидом целейи могут меняться в зависимости от обстоятельств. Например, нераз-говорчивость человека может мешать ему в установлении первогоконтакта при знакомстве, но на более поздних этапах воспринима-ется как проявление его индивидуальности, не мешающее, не пре-пятствующее взаимопониманию.

В процессе общения человека с человеком могут встречаться труд-ности. Со стороны личности трудности общения могут возникатьв связи с мотивами общения. Если человек испытывает потребностьв самоутверждении, то отсутствие со стороны другого реакции, при-знающей его первенство, будет раздражать и создавать препятствияв виде появления состояния определенной напряженности, возни-кающей между партнерами. Это зависит и от их ролевого положения.Особую группу трудностей общения составляют нарушения страте-гий, заранее разработанных участниками. Например, неожиданнаяформа контакта, несовпадение ожидаемого поведения с реальнымидействиями партнера по общению могут привести к полной расте-рянности.

Недостаточная ориентировка в условиях и содержании общенияведет к растерянности или психическому перенапряжению, в резуль-тате чего взаимодействие сторон рискует окончиться конфликтом.Эту же группу трудностей составляют проблемы социальной пер-цепции. Стереотипы восприятия, предвзятость и предубеждения,негативные установки партнеров по отношению друг к другу, несов-падение ценностных ориентации на уровне базовых социальныхустановок, смысловых пластов сознания и формальное подведениеобраза другого под категории «плохой — хороший», «надежный —ненадежный» и т. п. существенно искажают представление людейдруг о друге и вызывают негативные реакции во время встреч, бесед,переговоров, возбуждают недоверие и снижают эффективность уста-новления отношений.

ГЛАВА 2. ПРИРОДА ОБЩЕНИЯ

2.1. Умение эффективно говоритьУмение говорить объединяет в себе несколько отдельных навы-

ков: умение выступать; умение вести переговоры; умение договари-ваться по телефону; умение вести диалог.

Умение выступать публично необходимо сегодня практическикаждому работающему человеку, особенно актуально это для руко-водителей разного уровня. Якокка Ли в своей книге «Карьера менед-жера» пишет: «...управленческая деятельность — это не что иное, какмотивация других людей. Публичные выступления являются луч-шим средством для мотивации больших групп людей».

Сейчас в России, в частности, в Москве работает много школ ора-торского искусства, постоянно проходят тренинги для приобретениянавыков публичного выступления, которые пользуются неизменнойпопулярностью. В объявлениях работодателей среди требованийк соискателю часто встречается «умение выступать перед аудитори-ей». От способности ясно выражать свои мысли во многом зависитуспех в деловой жизни, поэтому сложно недооценить важность этогонавыка.

Обучение искусству речи связанно со многими трудностями, по-тому что в речевом поведении закреплены «вредные привычки». Это,например, неправильное произношение, лишние жесты, неправиль-ный порядок слов и способ построения фраз. Стройное, упорядо-ченное мышление необходимо для умения выступать.

Искусство публичного выступления очень важно, но чтобы имовладеть, необходимы усилия, самоконтроль, практика и стремле-ние к непрерывному совершенствованию.

Умение вести диалог не менее важно. Часто на переговорах успе-хов добивается не та сторона, которая имеет более сильную позицию,а та, которая умеет более удачно провести диалог, Именно неумениеправильно выразить свои идеи в диалогах с деловыми партнерамиили с начальством заставляет многих талантливых людей оставатьсяв тени.

Сложно сказать, чему труднее обучиться и что важнее — умениевыступать на публике или вести диалог. Но очень редко бывает так,что человек, владеющий хотя бы одним из этих навыков, совершен-но не мог им воспользоваться. Выступление на публике — тот жедиалог, только с целой аудиторией. Совпадают также многие приемыдиалогической речи и публичной, поэтому следует вначале раскрыть

25

специфику и приемы публичного выступления, а потом перейтик умению вести диалог.

Уверенность в себе как необходимое качество оратора

Публичное выступление всегда связано с ответственностью, не-зависимо от количества слушателей. Волнение, напряжение передвыступлением свойственно даже опытным ораторам. Некотораядоля взволнованности придает речи эмоциональность. Когда страхв начале речи проходит, наступает период физического и моральногоподъема, который без эмоционального напряжения перед выступле-нием может не наступить. Однако для многих эти чувства — главноепрепятствие при публичных выступлениях. Непривычного к выступ-лениям с трибуны, неуверенного в себе человека отличают неесте-ственная поза, отсутствующий взгляд, заминки в речи. Если страхперед публичным выступлением особенно силен, от речи отказыва-ются вообще.

Страх перед выступлением может побороть в себе практическикаждый, только один человек из тысячи действительно не можетсправиться с волнением.

Рекомендации, помогающие преодолеть страх и смущение, пред-ставлены ниже:

1. Необходимо отдавать себе отчет в причине страха. Обычнаяпричина волнения — боязнь публики. Надо отдавать себе от-чет в том, что аудитория настроена к вам доброжелательно,понимает специфику выступления «с трибуны». Со временемналичие публики, которая нагоняла на вас страх, вызовет во-одушевление.

2. Выступать следует, хорошо подготовившись. Залог успешно-го выступления — тщательная подготовка. Она должна бытьнастолько хорошей, чтобы можно было не беспокоитьсяни за мысли, ни за слова, не испытывать смущение перед за-лом. Вы должны хорошо представлять, что и как собираетесьсказать.

3. Уверенный вид подбадривает. Если вы внушите аудиторииверу в ваши возможности, то и сами будите чувствовать себяувереннее. Не стесняйтесь оговорок, старайтесь не спешить,особенно надо этого избегать в начале речи, иначе ваша не-рвозность будет возрастать. Делайте паузы так часто, как вамкажется необходимым, избегайте любых проявлений беспо-койства. Бывает, что от нервных движений избавиться чрез-вычайно трудно, тогда, по совету Дейла Карнеги, держитеруки за спиной и двигайте пальцами так, чтобы никто этого

26

не видел, либо шевелите пальцами ног. Также, если вы стои-те за столом или стулом, можно крепко держаться за них, илисжимать в руке монету. Помогают снять общее напряжениенесколько глубоких вдохов перед выходом к публике.

4. Страх лучше всего преодолевать действием. Если вы испы-тываете страх перед выступлением, то лучше в самом началеречи произнести несколько заранее заготовленных энергич-ных фраз. Они произведут впечатление на слушателей и при-ободрят вас. В искусстве речи, как и в любом другом, должнабыть дерзость. Только через многочисленные пробы и ошибкиможно отточить умение выступать.

5. Необходимо помнить о цели выступления. Приступая к речи,постарайтесь создать в себе подъем. Помните обо всех выго-дах, которое дает вам публичное выступление.

6. Практика. Чем больше вы будете выступать на публике, тембольший опыт выступления будет накапливаться. Если нетвозможности выступать перед аудиторией, все равно стоит пи-сать речи, тщательно их репетировать и при этом внимательноприслушиваться к своему выступлению.

Выбор темы и определение цели выступления

Почему так важен выбор темы и цели речиТема выступления — о чем пройдет речь. Ее можно сформулиро-

вать словом или фразой, которые указывают на характер вопросов,подвергаемых обсуждению.

Цель выступления — ради чего речь произносится. Цель можетбыть общей и конкретной. Общая цель характеризуется реакцией, ко-торую оратор хочет вызвать у слушателей (воодушевить, убедить,склонить к действию и т.д.), конкретная цель заключена в самом со-держании речи, которое может развлекать, утолять жажду знаний,вызывать готовность к действию.

Целевая установка — задача выступления. Объединяет в себе цельи тему выступления.

Каждая речь должна иметь тему, общую и конкретную цели. Из-вестный немецкий специалист в области общения Р. Хофф описываеттакой случай: «Как-то я спросил одного своего бывшего начальника,для чего он подготовил речь, которую собирается произнести. Он ска-зал: «Я просто хочу освежить им мозги». Прекрасно. Только мало ктосидит и ждет, когда ему освежат мозги. Люди рассчитывают, что высообщите какую-нибудь мысль, которая может оказаться полезной».

В этом эпизоде показан пример «речи без темы», которая беспо-лезна для публики, и поэтому, скорее всего, ее не будут внимательно

27

слушать, и оратор не сможет «прочистить мозги», т.е. достичь целивыступления. Это более редкое явление, чем речь без цели.

Речь без цели оказывается бесполезной для самого оратора. Он из-лагает факты по теме, но теряет из виду цель выступления — то, радичего он вышел к публике, оставляет своих слушателей в недоумении.Цель и тема выступления должны существовать неотъемлемо другот друга, иначе речь просто не может быть удачной.

Тема речиПочти всегда, если человеку дают слово или же он сам выражает

желание выступить в конкретное время в конкретной обстановке,то одно это указывает на тему речи. Но так бывает не всегда. Частоочень трудно выбрать подходящую тему для выступления, котораябудет интересна публике, не будет чересчур сложной, слишком ши-рокой, или не слишком узкой. Большинство тем имеют слишкомширокий характер.

Существует несколько рекомендаций, которые помогут правиль-но выбрать тему. Во-первых, старайтесь выбирать тему, соответству-ющую вашим познаниям и интересам. Во-вторых, помните о специ-фике аудитории, речь должна быть уместна. Людей, собравшихся набанкет, не стоит утомлять речью на серьезную тему.

Определить, будет ли тема важна и увлекательна для аудитории,можно, задавшись вопросом об основных интересах собравшихся(вопросы жизни и смерти, здоровья, денег), групповых интересах(в клубе любителей книг книжная новинка станет неизбежной те-мой), новизне темы, ее злободневности. К тому же надо учитыватьконкретные интересы аудитории, делать тему более наглядной.

Одна и та же тема может звучать «Расширение наших торговыхсвязей с помощью расширения взаимных торговых соглашений»или «Мы помогаем соседу приобретать наши машины, покупая у не-го металл». Тема не должна быть банальной и избитой. Например,если вы произносите речь в день рождения известного историче-ского деятеля, речь «Что делал бы N если бы жил в наши дни» при-влечет большее внимание, чем «Вклад N в историю». Люди уделяютбольшее внимание темам, в которых заключен конфликт, например«Война московских властей с непогодой» или «Microsoft против «пи-ратства» — конфликт длиною в 10 лет».

При подборе темы важно учитывать время выступления. Еслитема, которую вам хочется освятить, слишком широка, необходи-мо ее ограничить. Можно сделать это, выбрав только один вопрос(расскажите о разбивке цветников, не касаясь общего плана озеле-нения города), одно географическое пространство (если речь идето развитие рекламы XX в., целесообразно говорить о США), один

28

временной период (в творчестве писателя), один раздел общей темы(говоря о значении реформ Александра II, коснуться только судеб-ной реформы).

Цель речиОбщая цель речи может заключаться в том, чтобы информиро-

вать, воодушевить, призвать к действию, развлечь, убедить или пере-убедить. Цели могут сочетаться.

Информативная речь ставит своей задачей дать новое представле-ние о чем-либо, побудить любознательность и, конечно, проинфор-мировать. Может быть повествованием, описанием, рассуждением.

В информационной речи не должно быть ничего спорного. Онадолжна удовлетворять запросы слушателя (слушатель должен полу-чить ответы на все интересующие его по этой теме вопросы) и бытьактуальной, вызывать интерес.

Агитационные речи могут быть призваны убедить, воодушевитьили вызвать активную реакцию. Для достижения каждой цели суще-ствуют некоторые требования. Для убеждающей речи надо выбиратьдействительно спорный вопрос, который тем не менее должен бытьсодержательным и разрешаемым, если его сложно осветить за одновыступление, необходимо подтолкнуть слушателей к самостоятель-ному разрешению проблемы. Для призывающей к действию речи не-обходимо собрать фактические данные, а также выяснить, способныли слушатели к действию, и не слишком ли сильна оппозиция в ихрядах.

Иногда требуется в самом начале речи указать ее цель, чтобы самаречь была однозначно воспринята. Например: «Моя цель — расска-зать вам, что значит для японца харакири».

В зависимости от темы речи будет разниться ее структура.

Подготовка к выступлению

Подбор материалаКогда определились с темой речи, общей и конкретной целями,

наступает этап сбора материала. Для этого существуют следующиеисточники: чтение, беседы и интервью, личный опыт, размышленияи наблюдения. Совершенно не обязательно и даже не желательноприбегать ко всем этим методам, но всегда необходимо хорошо обду-мать вопрос и просмотреть специальную литературу. Хорошо знать,что уже говорилось на эту тему ранее, ознакомиться с опытом про-шлого.

Основное правило в подготовке материала: его должно быть со-брано больше, чем необходимо для выступления. Если тема даннойречи связана с состоянием здравоохранения в городе, необходимо

29

навести справки о квалификации работников, бюджете, распреде-лении функций и полномочий. Затем надо составить перечень во-просов, например, о надзоре за качеством воды, чистоте улиц, про-довольственных инспекциях и сделать заметки по каждому разделу.Полезны живые иллюстрации состояния улиц, соблюдения санитар-ных норм.

Особо следует сказать о работе с литературными источниками.Во-первых, читать следует больше, чем практически нужно. Речь,

построенная на больших знаниях, всегда производит хорошее впе-чатление. Большое количество источников дает более полный обзорвопроса. При этом читать надо критически и не останавливать свойвыбор только на источниках, созвучных вашим мнениям.

Во-вторых, читать надо осмысленно, стараясь извлечь максимумпользы из текста источника

В-третьих, полезно вести записи. Если вы прочитаете 1000 слов изапишете из них 50, то будете владеть ббльшим знанием, чем, прочи-тав в 10 раз больше, и не записав ни одного. В итоге в ходе чтения по-лезно составлять заметки. По поводу того, как это лучше делать, нетединого мнения, но большинство авторитетов рекомендуют делатьзаписи на карточках, которые проще группировать и классифициро-вать, чем записи в блокноте. Кроме того, поиск по карточкам легчеи быстрее, чем поиск по записям. Общие требования к этой формезаметок таковы: карточки должны быть одинакового размера, ихдолжно быть больше, чем нужно для подготовки речи, каждая кар-точка должна содержать только одну запись с указанием источника,точные цитаты должны располагаться в кавычках. Вот примерныйобразец правильного составления заметки:

Как Америка вступила во Вторую мировую войну

Германо-японское соглашение

Ширер отмечает, что он добыл в Берлине нацистские документы,в которых говорилось: «Фюрер указал... (4 апреля 1941 г. — за 8 месяцев

до Перл-Харбора), что Германия примет на себя ответственностьза последствия, если Япония начнет войну с США... Это значит, чтоГермания без промедления нанесет удар в случае конфликта между

Японией и Америкой».

Уильям Л. Ширер. «Конец берлинского дневника»

3-й вып., Атлантик монсли. Июль. 1947. С. 97

30

Схемы речей различных видовВ зависимости от того, какова основная цель вашей речи, ее план

будет разниться. Рассмотрим предпочтительные планы по порядку.Информационная речь в форме повествования обычно строится

так:1. В начале повествования обычно рассказывается о том, где,

когда и с кем произошли события, о которых вы повествуе-те. Нередко в начале речи сообщают общую мысль рассказа:«Бывает, вдруг начинают происходить такие события, что по-нимаешь: от того, как ты проявишь себя сейчас, зависит всядальнейшая жизнь».

2. После этого следует рассказать, что именно происходило.Здесь можно идти вслед за естественным ходом событий (за-вязка, развитие событий, кульминация), а можно и начатьс самого необычного события (что произошло), а затем опи-сать предшествующую этому историю (почему произошло).

3. Конец повествования содержит развязку истории.4. В заключение оратор делится своим впечатлением от этой

истории или отношением к ней; делает из нее вывод или пре-доставляет аудитории возможность сделать его самостоятель-но, ограничиваясь пожеланием слушателям.

Информационная речь в форме описания строится немного по-дру-гому. Как правило, ее цель разъяснительная.

Если слушатели не знают о предназначении или даже о существо-вании предмета, которому посвящена ваша речь (например, биоло-гически активная добавка), можно рекомендовать следующую схемуречи:

1. Разъясните название предмета или объекта, о котором идетречь.

2. Дать описание объекта.3. Охарактеризуйте объект. Назовите его существенные свойства

и дайте им оценку; для устройства — его назначение и особен-ности функционирования.

Например, выступление посвящено осмыслению такого явления,как промышленная выставка. Сначала следует пояснить само назва-ние, затем следует дать картину того, как проходят промышленныевыставки, можно на примере одной конкретной, если она достаточ-но типична. Далее — охарактеризуйте выставки как явление в эко-номической и культурной жизни общества, объясните, почему онизначимы. Необходимо назвать и существенные черты этой формымероприятия: зрелищность, комплексный характер, широкое при-влечение специалистов и т.д.

31

Если речь идет о неизвестном или малознакомом слушателямпроцессе (например, о новом методе работы), в схеме добавляетсяеще один пункт:

4. Рассказать, как это делать (оратор последовательно описываетвсе стадии процесса).

Информационная речь ознакомительного характера, т.е. та, кото-рая знакомит слушателей с каким-либо явлением или проблемой(например, международный терроризм), обычно строится по следу-ющей схеме:

1. Описание явления или проблемы.2. История вопроса, позволяющая понять причину возникнове-

ния проблемы (ответ на вопрос: почему существует это явле-ние или проблема?).

3. Связь этого явления или проблемы с другими явлениями (от-вет на вопрос: закономерно это явление или случайно?).

Понимание причины и закономерностей возникновения данно-го явления или проблемы и приводит к его объяснению.

В некоторых ситуациях — выступлениях на актуальную полити-ческую или социальную тему — объяснительное выступление не мо-жет удовлетворить собравшихся. В этом случае можно предложитьболее глубокое рассмотрение проблемы или явления, т.е. ее разбор(анализ) с последующим выводом. План выступления, содержащегоанализ явления, дополняется следующими пунктами:

4. Взаимосвязь и взаимодействие различных сторон этого явле-ния.

5. Ведущая тенденция и перспектива развития явления или раз-решения проблемы.

Описание, объяснение и разбор проблемы — это три уровня си-стемы информирования. Первый уровень часто называют информа-цией, второй — комментированием или толкованием, третий — ана-лизом.

Убеждающая речь имеет такую предпочтительную схему:1. Формулировка своего утверждения.2. Более подробное изложение своих взглядов.3. Аргументация или обоснование утверждения.Если нужно переубедить слушателей, то добавляется еще один

пункт:4. Опровержение противоположного взгляда.Побуждающей к действию речь может представлять собой анализ

ситуации, вывод о перспективах ее развития и затем — постановкупрактических задач перед аудиторией, побуждение ее к конкретнымдействиям. Рассмотрим этот план на конкретном примере.

32

На предприятии возникла необходимость работы в выходнойдень. Директор обращается к сотрудникам с речью на эту тему. Приэтом ему нужно побороть недовольство в рядах рабочих и побудитьих к выходу на работу в выходной день. Тогда его речь должна иметьприблизительно такой вид:

1. Существующее положение дел требует определенных перемен(рассказ об авральном положении дел на предприятии и о том,что без работы в субботу дела предприятия згсугубятся).

2. Суть предложения по улучшению работы предприятия (при-зыв работать в выходной день).

3. Мое предложение приведет к положительным изменениям(рассказ о положительных изменениях в результате работы).

4. Возможные отрицательные последствия моего предложенияи как их можно избежать.

5. Насколько выполнимо мое предложение.6. Что нужно сделать, чтобы его реализовать (повтор призыва

выйти на работу).Составление конспектаКонспект — программа, обозрение, оглавление, обзор на письме

предметов или содержания сочинения, предприятия.Тезис — философское, научное или богословское положение,

утверждение.Речь без конспекта не имеет формы. Без предварительного на-

броска, во-первых, невозможно по-настоящему понимать взаимо-связь идей. Чтобы ее понять, необходимо разместить факты и мыс-ли на тему речи в известном порядке, наметить основные тезисыи вспомогательные данные. Без приведения идей речи в системуне будет видно, какие идеи чересчур выделены и какие недостаточноосвещены.

Работать над конспектом следует, постоянно держа во вниманииназначении речи и специфику аудитории. Первый составленныйконспект практически не может быть удачным, так что заранее сле-дует подготовиться к долгой и хлопотливой работе, выделить для неедостаточно времени.

Первоначальный полезный шаг к наилучшей систематизации —составление без всякой классификации перечня фактов и сообра-жений, которыми вы запаслись при подготовке. После этого нужнопоработать над конспектом, отбирая главные тезисы и размещая подними подчиненные. Затем критически проверить всю структуру: вы-яснить, что пропущено, и убрать все не относящееся к делу. Можетслучиться, что после составления первого конспекта понадобятсяновые данные для одного или нескольких пунктов.

33

При работе над конспектом необходимо придерживаться сле-дующих девяти правил, которые предупреждают наиболее частыеи серьезные ошибки учащихся при составлении конспекта и потомукрайне для них необходимы.

1. Пользуйтесь полными предложениями.Это поможет еще раз хорошо обдумать и определить речь. Для

составления агитационной речи, построенной на логической связиидей, запись законченных предложений просто необходима.

2. Разделите конспект на части, соответствующие плану вашейречи.

Применяйте общепринятый способ обозначений. Обозначениедолжно указать на главную, сочиненную или подчиненную роль раз-дела. Каждое обозначение должно быть помещено в конспекте в ви-де ясного абзаца.

3. Применяйте общепринятый способ обозначений.Обозначение должно четко указывать на главный тезис и подчи-

ненные ему тезисы. Каждое обозначение следует ставить отдельнымабзацем. Три главных аспекта обычно обозначаются «введение»,«основная часть» и «заключение». Общий рекомендованный вид по-строения конспекта таков:

4. Размещайте разделы в соответствии с их подлиннымвзаимоотношением — это главное правило конспектирования.

Самый простой способ проверить правильность составления кон-спекта — попробовать вставить между двумя соседними пунктами,находящимися в подчинительном положении, союзы «потому что»или «поскольку», а между двумя пунктами в сочинительной связисоюзы «и», «но», «или».

34

Если ваше размещение пунктов неправильно, его можно испра-вить простым изменением роли и последовательности или перефор-мулировкой одного или нескольких пунктов.

5. Пользуйтесь только одним обозначением перед каждым суж-дением и только одним суждением после каждого обозначения.

6. Тезис должен быть подкреплен вспомогательными пунктами,расположенными под ним.

7. Необходимо избегать сложных суждений и суждений, напол-ненных разным содержанием.

8. Избегайте совпадений в разделах, следите за их совместимо-стью.

9. Пользуйтесь утверждениями, избегайте вопросов.Вопросы уместны в ходе самой речи, особенно при подходе к

теме раздела, но в конспекте не уместны, так как могут повредитьего логической структуре.

Конспект очень полезен в ходе подготовки к выступлению, од-нако абсолютно следовать ему не обязательно. Необходимо следитьза реакцией аудитории, конспект должен поддаваться свободнойправке.

Вспомогательный материалНазначение вспомогательного материала — придать ясность из-

ложению, подкрепить свои высказывания. Вспомогательный мате-риал в агитационной речи может играть роль доказательств. Полезноиметь авторитетные высказывания, пользоваться наглядными по-собиями, привлекающими внимание публики. Различают три видавспомогательного материала: определения, сравнения и примеры.

Первый вид вспомогательного материала — определения — не-обходим для разъяснения слов, значения которых неизвестно дляаудитории, а также для терминов, значение которых в пониманиибольшинства ошибочно. При этом следует пользоваться наиболееточными авторитетными определениями. Как говорил известныйматематик Декарт, «верно определяйте слова, и вы освободите мирот половины недоразумений».

Сравнения также относятся к вспомогательному материалу. Покаслушатель не знает, на что вещь похожа и чем она отличается отостальных вещей, он не может понять ее. Поэтому вопрос об упо-доблениях и противопоставлениях заслуживает особого внимания.Сравнение может быть в форме уподобления или аналогии.

Наиболее краткая форма уподобления — это отдельные слова ивыражения. Выражение, вызывающее представление о предметев целом, называется метафорой. Отрывок из речи известного поли-тика Хорасона Портера доказывает, что уподобление может сильно

35

украсить речь, приковать к ней внимание публики: «После двадцатипяти лет, проведенных на государственной службе, включая восемьлет пребывания за границей, я начал думать, что американец подо-бен отрывному талону железнодорожной проездной книжки, кото-рый в оторванном виде ни на что не пригоден».

Аналогия — более пространная форма уподобления, котораяпредставляет собой умозаключение. Особо большое значение анало-гия имеет в агитационных речах, поскольку обладает наглядностьюи может служить «мостом» от одного тезиса к другому. Главное и наи-более назначение аналогии — наглядная демонстрация какого-либоявления на простом примере. Особый вид аналогии — фигуральнаяаналогия сопоставляет явления разного порядка, чем очень близкахудожественной метафоре. Примером ее может служить афоризмКурта Воннегута из книги «Колыбель для кошки»: «Предложениенеожиданных путешествий есть урок танцев, преподанный Богом».Такие сравнения стимулируют творческое мышление аудитории.

Последний вид вспомогательного материала — примеры. Этонаиболее эффективный и доходчивый прием, способный привлечьвнимание аудитории. Примеры могут быть краткими или подроб-ными, фактическими и выдуманными (предположительными), шу-точными или серьезными. Пример — предположение менее пред-почтительное, чем фактический пример. Надо быть осторожнымв применении шуточных примеров, они требуют чувства меры иглубокого понимания темы.

Употребляя примеры, необходимо помнить, что они должны бытьуместны; нельзя навязывать аудитории анализ примера и не стоитпытаться объяснить многое одним примером.

Планируя пример в агитационной речи, следует взвесить, уместенли пример и достаточно ли он типичен.

Внешний облик оратора и язык выступления

Внешность, манеры, жесты и позаХотите вы того или нет, слушатели всегда будут обращать вни-

мание на внешний облик выступающего. Обычно восприятие слу-шателем состоит из четырех моментов: внешность, манеры, жестыи поза.

Внешний облик оратора должен соответствовать обстановке.Важно сохранять опрятность, стараться избежать эксцентричностив одежде, чтобы ваш вид не отвлекал от речи. Мужчинам рекомен-дуется выступать в костюме, не стесняющем движений плеч и рук,женщинам — не выступать в головных уборах, перчатках, слишком«кричащих» украшениях, не брать с собой на трибуну сумок. Лучшаячерта в облике оратора — корректность.

36

Манеры оратора более важны, чем его внешность, удачная линияповедения может заставить аудиторию забыть о вашем внешнем об-лике. Важно уметь создать дружественную и вместе с тем деловуюатмосферу.

Нужно внимательно следить за собой уже с того момента, как вынаправитесь к трибуне. Постарайтесь следить за осанкой. После тогокак вы появились перед слушателями, не спешите начать говорить.Сделайте глубокий вдох, окиньте взглядом ваших слушателей и, еслигде-то слышен шум, сделайте паузу до тех пор, пока он не прекра-тится. Не начинайте речь, пока не займете удобное и устойчивое по-ложение. Изберите приятную форму обращения к аудитории («дамыи господа», «друзья»). Если в аудитории присутствует почетныйгость, к нему можно обратиться по имени.

Следует очень внимательно следить за выражением лица. Онодолжно быть достаточно серьезным, но не хмурым, доброжелатель-ным. Хуже всего, если ваше лицо ничего не выражает. Во время про-изнесения фраз, насыщенных эмоциями, выражение лица должнобыть соответствующим. Тренировать свою мимику желательно передзеркалом, чтобы четко представлять, что выражает ваше лицо во вре-мя речи. Ничто так не приводит слушателей в смущение, как пустойили отсутствующий взгляд.

Поза оратора очень важна. Очень мало выступающих людей мо-жет стоять, не опираясь и не раскачиваясь. Поль Сопер в своей кни-ге «Основы искусства речи» советует такую манеру стоять: «Ногирасставлены на пять-шесть дюймов в зависимости от роста; носкислегка раздвинуты; одна нога выставлена чуть вперед; упор неоди-наков на обе ноги и, по крайней мере, в наиболее выразительныхместах речи делается более на носок, чем на пятку; колени гибкии податливы; в плечах и руках нет напряжения; руки не притиснутыплотно к грудной клетке; голова и шея несколько выдвинуты впе-ред по отношению к грудной клетке; грудь выставлена, живот под-тянут, но не настолько, чтобы это мешало свободе дыхания».

Если в ходе выступления необходимо сесть, необходимо повер-нуться спиной к стулу, нащупать его ногами и непринужденно, вы-прямив тело от головы до бедер, плавно спуститься на стул, тщатель-но контролируя движение своего тела.

Почти невозможно говорить с воодушевлением, не пользуясьжестами. Кроме того, восприятие жестикуляции заложено глубоков сознании слушателя, жесты создают гармонию равновесия в обли-ке оратора, делают его позу более уравновешенной. Хотя для начи-нающего оратора важно в первую очередь овладеть умением держатьсебя и сохранять правильную осанку. Никогда не стоит прибегатьк искусственной, механической жестикуляции.

37

Касательно жестикуляции есть несколько правил. Она должнабыть непроизвольной, непрерывной, разнообразной. Вы должны хо-рошо уметь управлять жестами, каждое из ваших движений должносоответствовать своему назначению, их характер должен совпадатьс тематикой и целью речи, отвечать специфике аудитории.

Голос и артикуляцияГолос характеризуется по пяти элементам: звучности, темпу, вы-

соте, тембру и артикуляции.Звучность голоса оратора позволяет доносить речь до всей ауди-

тории, при этом звучность не означает громкость. Звучности голосаможно добиться, если быть уверенным в себе; существует и физи-ческая основа звучности голоса. Это глубокое дыхание, достаточночастое, т.е. не надо стремиться каждую фразу произносить на новомвдохе. К концу фразы сила и звучность должны возрастать, а не па-дать, как это непременно случится, если вы будете делать вдохи не-достаточно часто.

В понятие темпа входят: быстрота речи в целом, длительностизвучания отдельных слов и длительность пауз. Большинство орато-ров произносят 120-150 слов в минуту. Это делает речь не слишкомторопливой и взволнованной, одновременно не слишком медлен-ной.

Длительность звучания отображает многие смысловые оттенки,однако неопытные ораторы часто выделяют не те слова, которыенужно. Как ни выразительна фраза: «Это самое худшее, что вы моглисделать!» — акцентировать следует только два слова — «самое худ-шее». Остальное следует произносить легко и достаточно быстро.

Главный порок ораторов — неправильное произношение.Вы должны быть уверены в правильности произношения каждогослова и выговаривать слова более четко, чем в повседневной речи.

Умение вести диалог

Общие правила ведения диалогаДиалог — процесс взаимного общения, когда реплика сменяется

ответной фразой и происходит постоянная смена ролей.Для умения вести диалог крайне необходимо уметь четко излагать

свои мысли, чтобы собеседник понял вас правильно.Не стоит с первой же минуты приступать к деловой части вашей

встречи. Проявите интерес к другим сторонам жизни партнера, по-интересуйтесь его здоровьем, делами в государстве. Человек всегдадолжен чувствовать, что его воспринимают не только как деловуюфигуру, но и как интересную личность. После этого тезисно излагай-

38

те свои мысли, давая гостю возможность реагировать на каждую вашуреплику. Речь каждого собеседника должно соответствовать такойсхеме: один такт — речь, другой — молчание, так, чтобы ваш диалогне превращался в монолог. Не надо слишком опасаться пауз — у ва-шего собеседника должно быть время обдумать ваши предложения,однако надо хорошее чувствовать, когда молчание станет гнетущими потребуется его разбавить.

Во время диалога надо внимательно следить за своей мими-кой и интонациями, не стоит проявлять эмоций. Следите, чтобыво всех вопросах были расставлены все точки над «i». Предполо-жим, вы спрашиваете: «Скажите, когда же все-таки будут постав-ки?» Опытному человеку не составит труда ответить: «Они будутвесной». А весна, как известно, длится целых три месяца. Но есливы формулируете вопрос по-другому: «Мне хотелось бы знать пред-полагаемые сроки поставок», ответ последует более конкретный.Угадывайте, когда на партнера нужно надавить, а когда этого делатьне стоит. Например, после вашего вопроса о поставках он задумы-вается и записывает вопрос в блокнот. Не торопите его, не требуй-те моментального решения, потому как, не располагая на моментпереговоров данной информацией, партнер под давлением можетсделать ход не в вашу пользу. Не нарывайтесь на грубость, на отказ.Выдержите необходимую паузу. Ведь если перед вами надежный че-ловек, не пройдет и суток, как он позвонит и скажет: «Кстати, выспрашивали насчет срока. Поставки будут осуществлены в мае».Конечно, отличить момент, когда партнер уходит от ответа, потомучто пока не готов ответить, от ситуации, когда ему это невыгодно,действительно нелегко. Внимательно следите за его реакцией. Еслиже подобный вопрос задают вам, старайтесь выглядеть решитель-ным и самостоятельным, даже если ответ от вас не зависит и не-возможен без решения третьего лица. Даже если это так, говоритьоб этом нельзя!

Когда деловая беседа заканчивается, ей на смену приходят фра-зы о погоде, политике или личной жизни партнеров, а также юмор,гость поднимается и благодарит хозяина за беседу, даже если продол-жение переговоров назначено на следующий день.

Стратегии поведения при ведении диалогаМожно выделить две основные стратегии ведения диалога: стра-

тегия достижения победы и стратегия достижения согласия.Стратегия достижения победы предусматривает успех в рече-

вой коммуникации за счет подавления партнера. Эту доминантнуюстратегию следует использовать крайне аккуратно, хорошо понимая,

39

когда она принесет желаемые результаты, а когда может привестик краху деловых отношений.

В большинстве же речевых контактов партнеры стремятся к вза-имопониманию, пытаются прийти к успеху путем достижения со-гласия. Это называется стратегией достижения согласия. В книгеР. Фишера и У. Юри описывается метод ведения переговоров имен-но таким путем. Этот метод состоит из четырех пунктов:

1. Личностный фактор.Делайте разграничение между участниками переговоров и об-

суждаемыми проблемами. При общении с партнером, которыйне нравится как личность, неприязнь к нему не должна переносить-ся на предмет общения. Иначе все, что он говорит, будет восприни-маться настороженно или отрицательно. Далеко не всегда можнодостичь взаимопонимания с человеком, «приятным во всех отноше-ниях», и наоборот — неприятный собеседник весьма конструктивени готов к взаимодействию. Участники диалога должны понимать,что решение деловых проблем никак не связано с их личными от-ношениями.

2. Интересы и позиции.Надо уметь четко отличать интересы от позиций. Позиция — о чем

принято решение. Интересы — то, что заставило принять решение.Именно интересы определяют поведение людей на фоне спора из-запозиций.

Существует несколько приемов, которые помогут отличить инте-ресы от позиций:

• Спросите «Почему?». Поставьте себя на место других людей.Рассмотрите позиции, которую занимает каждый из них, и по-пытайтесь понять, почему их позиция именно такова.

• Спросите «Почему нет?». Проанализируйте, почему вашипредложения отвергаются.

• Имейте в виду: у каждой стороны может быть множество ин-тересов.

• Составьте перечень интересов на бумаге.• Наиболее сильные интересы — это основные человеческие

нужды: безопасность, экономическое состояние, чувство при-надлежности, признание, распоряжение собственной жиз-нью.

Говорите об интересах. Другая сторона может не знать, каковываши интересы, а вы можете не догадываться, каковы ее интересы.Если вы хотите, чтобы ваши оппоненты приняли во внимание вашиинтересы, надо объяснить, в чем они заключаются.

3. Варианты.

40

Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.Чем больше вариантов вы просчитали, прежде чем принять реше-

ние, тем больше у вас шансов на победу.Выделяют четыре обстоятельства, которые препятствуют созда-

нию изобилия вариантов.• Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного в изо-

бретении вариантов, чем критический настрой, когда вы гото-вы ухватится за недостатки любой идеи.

• Поиск единственного ответа. В стремлении с самого началанайти единственный ответ вы сделаете нечто вроде короткогозамыкания в разумном процессе решений, который позволяетвам выбирать из большого числа ответов.

• Убежденность в невозможности сделать лучше. Мастерствов изобретении вариантов — самое полезное качество в пере-говорах.

• Мнение, что решение их проблем — их проблема. Как это нипарадоксально звучит, если вы хотите достичь договоренно-сти, которая отвечает вашим собственным интересам, то выдолжны предложить такое решение, которое отвечало бы ин-тересам другой стороны.

4. Объективные критерии.Гораздо легче иметь дело с людьми, когда используются объек-

тивные критерии для урегулирования проблемы, вместо того что-бы пытаться просто заставить друг друга отступить. Пожалуй, этоосновные положения для удачного общения. Если придерживатьсяэтих принципов, то вас будут понимать люди и проявлять желаниес вами работать. Помимо вышеизложенных положений, для повы-шения эффективности делового общения важно ознакомиться с не-которыми требованиями к речевому контакту собеседников.

В некоторых цивилизациях, включая нашу на раннем этапе ееразвития, умение вести беседу считалось искусством.

Выступления бывают всех форм и размеров. Они бывают офици-альными или неофициальными, импровизированными или подго-товленными заранее.

Речь, например, представляет собой тщательно подготовленноеофициальное выступление. Она обращена к конкретной аудитории.

Торжественная речь предназначена вызывать эмоции у групп илимасс людей. Она посвящена какому-то важному предмету, произ-носится в торжественной манере и, согласно правилам ораторскогоискусства, обычно бывает приурочена к особым случаям, таким какпраздничные торжества, церемонии выпуска в университете или от-крытию какой-либо выставки.

41

Термин разглагольствование, наоборот, используется для обозна-чения вышедших из-под контроля выступлений. Это длинная, гром-кая и горячая речь, апеллирующая к страстям или предрассудкам.Она может представлять собой импровизацию или быть тщательнопродуманной. Часто она предназначена воодушевить аудиториюи побудить ее к действию.

Выступления можно условно разбить на категории — по их целии содержанию. Дискурс, например, — это, довольно длинное, тща-тельно подготовленное и хорошо организованное выступлениена определенную тему, тогда как лекция — выступление преподава-теля перед учениками. Это дискурс на определенную тему, предна-значенный для информирования или инструктажа группы учащихсяили другой подобной аудитории. Само слово «лекция» происходитот латинского глагола, который переводится как «читать». Пропове-дью, как правило, называют религиозный дискурс, обычно произно-симый священнослужителем перед паствой.

В неформальном общении такие определения, как лекция, про-поведь и даже разглагольствование, могут обозначать любую формунравоучения или морали, включая официальные выговоры, суровыенагоняи, длинные замечания или серьезные увещевания вспомнитьо долге.

В настоящее время, особенно в области менеджмента, выделяютеще одну форму выступления, которая получила название презен-тации. Можно выделить две отличительные особенности презен-таций:

• широкое применение наглядных пособий;• в презентации часто задействованы несколько человек, и

поэтому она плод коллективных усилий, напоминая в этомсмысле игру.

В промышленности и торговле сегодня доминирует именно этотформат выступлений, особенно если оно касается продаж и марке-тинга и обращено к новым или потенциальным клиентам.

Тем не менее, чтобы добиться эффективности в любой или во всехэтих формах публичных выступлений, вам следует применять в нихопределенные принципы.

Существует несколько основных принципов эффективного вы-ступления.

Ясность — главный принцип, обусловливающий силу, илиэффективность, как устной, так и письменной речи. Таким образом,успешная коммуникация начинается в мозгу.

Ясность мышления ведет к ясности речи: если ваши мысли илиидеи несколько запутанны, туманны или расплывчаты, их труднее

42

понять или воспринять. Для этого потребуется овладеть искусствоманализа, синтеза и оценки.

Однако не следует считать, что все ясное автоматически являетсяистиной. Ясность — это коммерческая ценность. Она хорошо слу-жит тому, кто готов платить за нее соответствующую цену. В эту ценувходит готовность пережить неразбериху, беспорядок и двусмыслен-ность, прежде чем облака рассеются, пыль осядет и вопрос, проблемаили образ действия станут абсолютно ясны. Когда речь идет о ком-муникации, сочетание правды и ясности становится практическинеотразимым, особенно в долговременном плане.

Достижение ясности цели, содержания и плана, как для офици-альной презентации, так и неофициального выступления — основ-ная часть подготовки.

Разумеется, невозможно быть готовым ко всем случайностям жиз-ни — если не считать ощущения общей гибкости ума, которая позво-лит вам справиться с неожиданно возникающими ситуациями, — новы можете подготовиться к таким событиям, как того или иного родапубличное выступление.

Манера или степень подготовки могут в значительной степениразличаться, однако полезно провести границу между общей и кон-кретной подготовкой.

На подготовку часто не хватает времени, однако вы редко по-падаете в ситуации, когда не удается выкроить минуту-другую на со-ставление плана. Такие кризисные ситуации обладают тем преиму-ществом, что они позволяют выявить людей, которые всегда в тойили иной степени готовы выступить по определенному вопросу, еслив этом возникнет необходимость. Однако человек, обладающий на-выками коммуникации, всегда стремится избежать подобных сюр-призов.

При планировании любой работы мы, естественно, составляемсвой собственный план. Трудность в том, что такой план предпола-гает определенную картину развития ситуации — однако реальнаяситуация может оказаться совершенно иной. Так что нужно быть го-товым ко всему.

Старайтесь, чтобы ваши слушатели не сталкивались с лишнимитрудностями. В этом смысле простота означает нечто, не отлича-ющееся запутанностью и замысловатостью и доступное для быстро-го понимания. Ее не следует путать с легкостью — этим терминомобозначают то, что не требует больших усилий.

Стремление к простоте мышления — это стремление выявить сутьпредмета, которая является отражением его особенностей, не явля-

43

ется составной и не смешивается с другими материями. Такое стрем-ление требует умения анализировать.

Упростить — это сделать менее запутанным или трудным, значит,более легким для понимания, выполнения или использования. Те-перь мы можем провести полезное разграничение между простотойи излишним упрощением. Простота требует серьезных усилий, особен-но если мы должны изложить предмет, отличающийся сложностью,если начать рассматривать его подробно. Но даже когда тема по при-роде своей сложна, у нас остается выбор: излагать эти сложностинаиболее простым способом или усугублять их структурой своейречи и сложностью языка.

Способность просто излагать сложные предметы, но и упрощатьих один из признаков хорошего оратора. Не следует попадать и в дру-гую ловушку, приравнивая простоту к упрощенчеству и поверхност-ности. Простое может быть глубоким по смыслу, точно так же какза сложностью может скрываться пустота.

Тем не менее очень важно осознавать все стоящие перед вамитрудности и прокладывать себе путь через все сложности к сути пред-мета, к основному смыслу явления. Это касается и ученого, и руко-водителя.

Куда бы мы ни взглянули, мы везде видим одно и то же: хоро-шие ораторы естественным образом используют принцип простоты,а плохие загоняют самих себя и слушателей в лабиринт всевозмож-ных сложностей, реальных и вымышленных. В политике простота —признак таланта государственного деятеля.

Помимо содержания и структуры выступления, принцип про-стоты применим и к языку. Здесь мы должны вступить в беско-нечную битву с бездумным использованием профессиональногожаргона в публичных обсуждениях и речах. И вновь цена свободыот этой распространенной профессиональной тирании заключает-ся в знании сложностей и неоднозначности слов и понятий слова-ря, которым мы пользуемся. В противном случае наша речь будетупрощенной. Возможно, мы должны заслужить право выражатьсяпросто.

В практических ситуациях, где желаемый результат коммуника-ции представляет собой действие, чем проще инструкции или пла-ны, тем выше вероятность того, что люди запомнят и выполнят их.

Принцип яркости охватывает все, что делает вашу речь интерес-ной, захватывающей и привлекательной. Яркий — это значит пол-ный жизни. Смысл этого определения заключается в живости каксамого оратора, так и предмета, который он освещает: бодрость,активность, энтузиазм, энергичность, сила, теплота, свежесть, яр-

44

кость и оживленность. Когда содержание речи ясно и просто, этоуже первый шаг к яркости, однако нам, возможно, предстоит ещепотрудиться, чтобы это качество появилось на свет.

Нельзя сказать, что эта яркость может быть с легкостью добав-лена после завершения подготовительной работы. Она также не яв-ляется естественным результатом полного выражения всех гранейличности. Саму истину мы должны оживить и донести до другого че-ловека, а не самих себя.

Первое приложение принципа яркости заключается в заинтере-сованности предметом разговора и людьми, участвующими в этомразговоре, — именно в таком порядке. Интерес — одна из форм са-мой жизни, магнетизм, свойственный не предметам, а людям. Есте-ственно, наследственность, воспитание в семье и образование пред-определяют наш интерес к определенным областям или предметам.Если один человек интересуется тем или иным предметом, то былобы странно, если бы он не нашел еще кого-то, кто разделял бы егоинтересы.

Однако интерес может представлять собой тихое и скромное на-правление мысли. Мы можем распознавать его в других, но мы необязательно стремимся разделить его. Точно так же не все, кто за-интересован в коммуникации, обладают даром пробуждать интересаудитории. Однако всем нам трудно устоять перед энтузиазмом, ко-торый представляет собой разгоревшийся ярким пламенем интерес.Вдохновенный оратор не может быть скучным: он естественным об-разом воплощает в себе принцип яркости. Помимо этих основныхмоментов, применение принципа яркости зависит от вашего твор-ческого воображения. Но необходимо обязательно следить заумест-ностью живой и яркой речи.

Один из способов сделать свою речь живой и драматичной —расцветить ее метафорами и аналогиями. Не забывайте, однако,что форма не должна затуманивать смысл, подобно тому как методне должен заслонять содержание. И смысл, и содержание всегда под-вергаются опасности быть скрытыми за языком и методами, такимикак метафоры или наглядные пособия.

Образы — как визуальные, так и словесные — придают яркостьречи. Визуальная метафора или сравнение — это короткая и живаякартинка, которая также способствует ясности и простоте. Юмортакже способен оживить коммуникацию на рабочем месте, посколь-ку смех и скука не могут долго жить вместе.

Коммуникация — это серьезное дело, но оно не обязательно долж-но быть мрачным. Однако яркость, образность или юмор не должныотвлекать внимание от смысла сообщения.

45

Предыдущие четыре принципа в большой степени могут приме-няться до начала выступления или речи, даже если у вас есть лишьнесколько минут, чтобы обдумать, что и как вы будете говорить. Од-нако принцип естественности относится к стадии самого выступле-ния: он определяет нашу манеру говорить.

Этот принцип может влиять и на наши предварительные планыкак относительно предмета, так и относительно методов, которыедолжны быть или стать для вас естественными.

Принцип естественности призывает вас отключить сигналыопасности, посылаемые ситуацией, и говорить естественно, какбудто вы находитесь в одной из комнат собственного дома. Одна-ко это легче сказать, чем сделать. Искусство релаксации способносправиться со спазмами, сжимающими горло. Естественные и спо-койные манеры телевизионных ведущих прекрасный пример дляподражания.

Принцип естественности нельзя считать разрешением проявлятьхудшие свои качества перед вынужденной вас слушать аудиторией.Расслабленность легко может превратиться в небрежность, а «есте-ственные манеры» иногда могут восприниматься аудиторией какнеуважение или отсутствие должной подготовки. Не следует путатьс естественностью и дружественное бормотание или бессмысленнуюболтовню, усыпанную вставками типа «понимаете».

Отчетливая речь — это принцип ясности, примененный непо-средственно к выступлению. Наша обычная естественная речь удов-летворяет большинству ситуаций.

Многие учебники по коммуникации много места отводят техни-ке дыхания, интонации, произношению и жестикуляции. Вне вся-кого сомнения, в этих разделах можно почерпнуть много полезнойинформации. Однако существует опасность преувеличить роль этихораторских приемов. Основу все равно составляет ясность и отчет-ливость речи.

Естественность не следует приравнивать к бесстрастности. Онапредполагает выражение естественных эмоций, присущих человече-ской природе. Образование и культурные традиции учат нас не про-являть публично свои чувства, и это может сделать коммуникациючопорной и искусственной.

Естественность приходит, когда мы позволяем чувствам, которыеиспытываем в данный момент — интересу, любопытству, гневу илилюбви, — окрашивать наш голос или жесты; предполагает, что выостаетесь самим собой. Содержание и форма вашей речи должны от-ражать вашу внутреннюю сущность. Эффективная коммуникация —это истина, преломленная через личность.

46

Если ясность, простота и яркость описывают качество вашейречи, правда, красота и добродетель определяют ее ценность, тократкость относится к категории количества.

Ваша способность ограничивать серьезные материи относитель-но небольшим пространством и временем требует поистине хирур-гической точности мысли.

Ваша цель — использовать ровно столько слов, сколько необхо-димо для выражения вашей мысли, и не более.

Однако у любого достоинства есть и обратная сторона. В этомсмысле краткость не исключение. Если вы не будете соблюдать осто-рожность, ваша немногословность может превратиться в грубость,безразличие или таинственность. Слово «лаконичность» происхо-дит от греческого «laconismos» — краткость и четкость в выражениимысли, по преданию, этим качеством славились спартанцы, жите-ли древней Лаконии. Избегайте такой краткости, которая оставляетвпечатление равнодушия.

Вежливость основа эффективной коммуникации.

2.2. Умение слушатьУмение слушать — один из главных показателей культуры чело-

века — особо важное значение приобретает в деловых отношениях,так как один из основных принципов ведения деловых бесед и ком-мерческих переговоров — исключительное внимание к говорящемучеловеку. Если вы покажете ему, что вы заинтересованный слуша-тель, это будет самым приятным комплиментом.

Слушать — значит платить вниманием в обмен на информациюи понимание — дело сложное, требующее напряжения, так как вашаголова всегда занята множеством проблем, а иногда вы устали илинервничаете.

Принято считать, что при установлении доверительного контактаглавная роль отводится говорящему человеку, но згго далеко не всегдасправедливо.

Банальна истина, что умение слушать — важнейшее условие и за-лог продуктивного общения. Иногда слушание понимают как пас-сивное поведение в разговоре. В таком случае в диалоге, пока одиниз партнеров говорит, другой лишь в лучшем случае молча ожидаетперерыва в его речи и, как только тот замолкает, начинает говоритьо своих проблемах, а в худшем случае перебивает партнера.

Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходилоименно по этой схеме, и вспомните чувство, которое возникало у васв этих случаях. Хотелось ли вам продолжать разговор о своих пробле-мах, особенно если эти проблемы для вас важны? Возникало ли у васчувство доверительности общения и что вы нужны своему партнеру?

47

Наверное, ответ будет отрицательным. Почему же так происходило?Вспомните и другие случаи, когда вас слушали таким образом, чтовам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, когда у васпосле разговора с ним возникало чувство облегчения, чувство своейзначимости.

Наверняка всем знакома и такая ситуация: собеседник что-то рас-сказывает, а вы «витаете в облаках», вместо того чтобы внимательнослушать. И как бывает неприятно, когда эту невнимательность под-мечают. И что еще более неприятно — принимают это на свой счет.

Существует активное и пассивное слушание.Пассивное слушание характеризуется невмешательством в разго-

вор (за исключением таких фраз, как «Это очень интересно», «Я васпонимаю» и т.п.). Пассивное слушание как предупредительная анти-конфликтная мера особенно эффективно, когда собеседник начина-ет активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точкузрения, поскольку до этого он не имел такой возможности.

Активное слушание помогает поддерживать беседу. Это отлич-ный прием для того, чтобы окружающие захотели поговорить с вами.Интерес, который вы проявляете, ведет к тому, что собеседник хочетрассказать вам больше и больше. А то, что вы не стремитесь критико-вать его мысли и чувства, помогает вам чувствовать себя комфортнои раскрыться гораздо глубже. Активное слушание также может по-мочь вам решить давние проблемы, почти ничего не говоря. Если вызастенчивы и не любите много говорить, скорее всего, вы пытаетесьодновременно вести две беседы: одну с собеседником, а вторую самис собой. И вот эта-то вторая беседа, которая, как правило, состоитиз беспокойства за то, как вы выглядите в глазах собеседника, пара-доксальным образом снижает эффективность основного разговора.Чем больше вы прислушиваетесь к себе и собственным тревогам, темменьше внимания вы можете уделить собеседнику.

А когда вы слушаете активно, то отвлекаетесь от бесплодногосамоедства, концентрируете внимание на собеседнике, на своем от-ношении к нему и на его чувствах. Сосредоточив внимание на со-беседнике, а не на себе самом, вы очень скоро обнаружите, что под-держивать беседу стало гораздо легче, и вы перестанете судорожноподбирать слова. А когда исчезнет внутреннее напряжение, то и со-беседник почувствует себя гораздо свободнее. В результате он гораз-до внимательнее отнесется к вашим словам.

«Слушать» и «слышать» — не одно и то же. Слушание — этоне только молчание, а процесс более сложный, активный, в ходе ко-торого каким-то образом устанавливаются невидимые связи между

48

людьми, возникает то ощущение взаимопонимания, которое делаетэффективным любое общение.

Чтобы научиться правильно слушать собеседника и получать не-обходимую и ценную информацию, следует ознакомиться с основ-ными ошибками, допускаемыми в процессе делового общения.

Всем известно, что слушать человека, который говорит быстроили, наоборот, растягивает слова, по меньшей мере, неинтереснои скучно. Кроме того, если общение происходит впервые, да ещеи с человеком, у которого проблемы с произношением, то неволь-но внимание концентрируется не на том, что этот человек говорит,а на его речевом недостатке. Таким образом, первая причина неуме-ния слушать кроется в том, что бблынее внимание уделяется не ин-формации, а манере произношения, дефектам речи говорящего и т.д.Довольно часто информация бывает неинтересна. В таком случае,согласитесь, трудно заставить себя слушать лекцию по свиноводству,если не собираешься разводить свиней.

Итак, вторая причина состоит в том, что информация часто не-интересна.

Человек способен воспринимать ограниченное количество ин-формации. Сказать сколько, точно нельзя. Это зависит от ряда об-стоятельств, таких как погода, самочувствие, настроение, от того,какой материал и как излагается.

Самая распространенная ошибка начинающих бизнесменов, ког-да они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, — этостремление слишком много говорить самим. Давайте возможностьвыговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих пробле-мах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам.

Многие игнорируют или принижают глубину эмоций, испытыва-емых собеседником, хотя им кажется, что они активно его слушают.Такие люди считают, что если они не подтвердят негативное или бо-лезненное чувство собеседника, то оно пройдет. Однако это не вер-но. То, что окружающие не понимают глубины переживаний и силы,испытываемых человеком эмоций, только усиливает их, в то времякак понимание и сочувствие, проявляемые через активное слуша-ние, снимают и ослабляют напряженность.

Мы способны произнести примерно 125 слов в минуту, однакоможем услышать 400 слов в минуту, т.е. мы способны слушать в трираза быстрее, чем говорить. Именно поэтому многие люди отвлека-ются от собеседника, начинают думать о чем-то другом, теряют нитьбеседы. Следует стремиться полностью сосредоточиться на словахсобеседника. Только так ваша беседа принесет желаемый результат,и вы получите необходимую информацию.

49

Хорошему слушателю необходимо научиться правильно и точ-но воспринимать не только речь, но и невербальную информацию.Правильно интерпретировать невербальные сообщения еще труд-нее, чем понимать слова. Это происходит потому, что многие по-добные сообщения, такие как улыбка или скрещенные руки, могутвыражать множество различных эмоций. Поэтому целесообразнопроверять свое понимание следующими тремя шагами:

— скажите собеседнику о его действиях и получите от него от-вет;

— скажите ему, как вы понимаете его действия;— спросите его, верно ли вы его поняли.Данные шаги можно проиллюстрировать очень простыми при-

мерами:1. «Когда я попросила тебя пойти со мной в кружок макраме, ты

сказала "Звучит заманчиво" — и сразу сменила тему разговора.Похоже, тебе не хочется идти со мной, да?»

2. «Ты только что сказал, что любишь свою работу, но при этомнахмурился. Похоже, в том, что ты делаешь, есть не толькоплюсы, верно?»

3. «Ты уже зеваешь. Кажется, тебе хочется домой, так?»В некоторых случаях можно задать какие-либо уточняющие во-

просы.Если вы не пришли к какому-либо выводу, можете просто ска-

зать о том, что видите, и попросить собеседника объяснить свои дей-ствия. Приведем примеры: «Мы встречаемся с тобой уже два месяца,и ты приглашаешь меня только на ленч. Я не понимаю, почему бынам не пообедать или не сходить в театр», «Когда я сказал о горныхлыжах, ты усмехнулся. Тебе вспомнилось что-то интересное?».

Можно привести еще один пример восприятия невербальныхсигналов. Приятельница, с которой Денис каждый день здоровалсяв коридоре, внезапно перестала его замечать. Это стало повторятьсякаждый день. Через неделю Денис спросил ее: «Я каждый день улы-баюсь и здороваюсь, но ты мне не отвечаешь. Похоже, я тебя чем-тообидел. Правда?» Она ответила: «Нет, Денис, не совсем так. На про-шлой неделе умер мой дедушка, и мне было очень тяжело». Если быДенис не применил технику активного восприятия невербальныхсигналов, как поступает большинство людей, он бы просто решил,что не нравится девушке, и прекратил с ней общаться.

На негативные невербальные сообщения лучше всего реагиро-вать невербально. Например, во время переговоров ваш партнер си-дит к вам спиной, скрестив руки на груди, что явно показывает егонеприятие. По результатам исследований мы знаем: когда человек

50

скрещивает руки, его внимание и восприятие сказанного собесед-ником снижается на 40 процентов, а большинство мыслей носит не-гативный характер. Исходя из вышесказанного, можно понять, чтона ваших переговорах сложилась критическая ситуация. Поэтому выдолжны не только распознать невербальный сигнал, но и отреагиро-вать на него.

Словесная реакция может быть следующей: «Я заметил, что выскрестили руки. Я сказал что-то неприятное?» Однако в результатевы можете услышать: «Да, ваше предложение мне не нравится!»

Можно предложить другой выход. Когда вы расшифровали не-гативное невербальное послание в деловой ситуации, используйтетакие же невербальные способы реакции, чтобы разрешить возник-шую проблему. Протяните что-нибудь собеседнику. Он вынужденбудет взять это, следовательно, его руки перестанут быть скрещен-ными. Исследования в области языка тела показывают, что разреше-ние негативных сигналов тела снимает негативное отношение и даетвам больше шансов на позитивный результат встречи.

Подведем итоги. На невербальные сигналы в социальной ситуа-ции лучше реагировать словами; в деловой же ситуации лучшейстратегией будет применить какую-либо невербальную технику.

Так как вы можете слушать в три раза быстрее, чем говорить,следует попрактиковаться, прежде чем стать осознанным слушате-лем, особенно если ваш собеседник говорит гораздо медленнее вас.Вспомните, сколько раз вам доводилось сидеть, тоскливо смотретьна собеседника, улыбаться, утвердительно кивать, а самому в этовремя думать о предстоящем отпуске, грязном пятне на рубашкесоседа, о вечеринке или о следующей деловой встрече. Сколькораз собеседник неожиданно выводил вас из подобного состояниявопросом: «Ну и что вы об этом думаете?» Вас застают врасплох,и единственным, на что вы оказываетесь способны, это восклик-нуть: «А?» В бизнесе ваш оппонент еще может простить вас, если по-добное случилось впервые. Однако второй раз уже непростителен.Человек просто утратит доверие к вам и предпочтет выбрать другогопартнера.

Опасность притворства в том, что вы можете пропустить важнуюинформацию, которая была бы полезна для достижения желаемоговами результата. Поэтому необходимо учиться быть хорошим слуша-телем.

Как научиться быть активным слушателемСамый легкий путь сделать собеседников активными слушателя-

ми — это попытаться заставить их перефразировать ваши слова. Есливы хотите быть уверенным, что человек, к которому вы обращаетесь,

51

понимает ваши слова, заставьте его включиться в активное слуша-ние, сказав: «Не давайте мне советов и не пытайтесь разрешить моюпроблему. Мне нужно только знать, что вы понимаете меня».

В эмоционально напряженной атмосфере ссоры очень легко не-верно интерпретировать слова собеседника. Именно здесь искусствоактивного слушания особенно важно. Скажите собеседнику: «Раз мыдолжны быть уверены, что понимаем друг друга, давайте попробуемвести разговор по-другому. После каждого вашего слова я буду гово-рить вам, как я вас понял, прежде чем отвечать. Если я понял непра-вильно, повторите ваши слова снова до тех пор, пока мы не придемк полному пониманию. И я поступлю так же. Договорились?» И за-тем начинайте разговор снова, постоянно спрашивая собеседника,правильно ли вы его поняли и правильно ли понял вас он. Помимоэтого, сконцентрируйте внимание и примените технику активногослушания.

Будьте честным слушателемЧестное отношение означает: вы мобилизуете все свои возмож-

ности. Честный слушатель слушает глазами, ушами, разумом, всемсвоим телом. Если вы стремитесь слушать добросовестно, при-близьтесь к собеседнику и физически, и ментально. Не отвлекайтесьна протяжении всей беседы. Сконцентрируйтесь на каждом словесобеседника, на том, как он произносит его. Только так мы можемчему-либо научиться от других.

Для овладения методами оптимального слушания целесообразноознакомиться с видами слушания.

Виды слушания

Все виды слушания можно разделить на две большие группы: не-эффективное и эффективное слушание.

В первой группе выделяют следующие типы слушания:• притворное.Всем известно, как притвориться, будто внимательно слушаешь.

Можно внимательно смотреть на лектора, улыбаться, кивать, дажеследить глазами за его перемещениями и думать о чем-то своем;

• эгоистичное.Такие слушатели обдумывают свою дальнейшую реплику, не слу-

шая говорящего человека. Встречаются такие, которым кажется, чтоих мысли настолько интересны и важны, что они не переставая гово-рят. Если же вам все же удастся вставить словечко, такой собеседникбудет внимательно слушать, ожидая момента, когда можно будетснова «вклиниться» в разговор.

• нейтральное.

52

Слушатель такого рода принимает все сказанное за чистую моне-ту, не пытаясь глубоко вникать;

• враждебное.При таком типе человек слушает с определенной целью — не со-

гласиться. Это не обязательно злой человек, просто он ищет, к чемубы придраться. Он слушает только для того, чтобы затем покрити-ковать.

Во второй группе выделяют пассивное, активное и эмпатическоеслушание. Рассмотрим подробнее эти типы, а также техники, кото-рые применяют к каждому из них.

Вид слушания, в котором на первый план выступает отражениеинформации, называют активным слушанием.

Наиболее общепринятые приемы, характеризующие активноеслушание: постоянное уточнение правильности понимания инфор-мации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задаванияуточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что?..», пара-фразов: «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими слова-ми, ты имел в виду...». Применение таких простых приемов общенияпозволяет достичь сразу двух целей:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собесед-ника появляется уверенность в том, что передаваемая им информа-ция правильно понята.

2. Вы косвенным образом информируете собеседника, что пе-ред ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон»,в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равныйему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает:оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое сло-во. Эта цель достигается быстрее первой, особенно когда вы имеетедело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общатьсяс позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слуша-ния очень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы»,так как это применение не только сбивает с привычной позицииавторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня равногоразговора, дает возможность сосредоточиться на существенных мо-ментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситу-ациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас,а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себяагрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хоро-шее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собе-седника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзитьвашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

53

Приемы активного слушания работают, когда вы учитываете си-туацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собе-седника. Активное слушание имеет смысл применять, когда вашпартнер, как минимум, равен вам.

Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегосяв состоянии эмоционального аффекта или сильного эмоционально-го возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сра-ботают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседни-ком, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует своиэмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надотолько одного — успокоиться, прийти в состояние нормального са-моконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных».В таких случаях эффективно работает так называемое пассивноеслушание.

Тут важно просто слушать человека, давать ему понять, что онне один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Луч-ше всего при этом действует так называемая угу-реакция: «Да-да, угу-угу, ну конечно» и т.п. Эмоциональное состояние человека подобномаятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человекначинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опятьувеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Еслине вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополни-тельно, то, выговорившись, человек успокоится; почувствовав это,вы уже можете общаться с ним нормально. Глухое молчание у любо-го человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека этораздражение будет усилено. Лучше не задавать ему уточняющих во-просов, потому что вопрос «Ты хочешь сказать, что она тебе сказалато-то и то-то?», заданный в ответ на реплику «И ты представляешь,тут она мне говорит... а я ей отвечаю...», только вызовет взрыв него-дования у партнера. Иногда в таких случаях полезно «пристроиться»к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения, т.е. вести себякак он, быть как бы им, разделять его чувства. Но если сложно сде-лать это естественно, лучше и не пытаться повторять действие, словаэмоционального партнера, так как он, заметив неискренность, оце-нит эти действия как издевательство над его чувствами.

Давайте подумаем, зачем человек рассказывает кому-то о сво-их проблемах? Может быть, чтобы выслушать совет, как вести себяв сложившейся ситуации? Или чтобы его оценили, сказали, правиль-но ли он ведет себя? Или чтобы услышать, как вел себя собеседникв аналогичной ситуации? Наверное, все же нет. Если вы посмотритена себя откровенно, то поймете, что главное в таких случаях — жела-ние, чтобы вас поняли, разделили с вами те чувства, те переживания,

54

которые вы испытываете. Главное, видимо, именно в этом — в по-нимании чувств собеседника и сопереживании ему. В этом и состоитсекрет хорошего слушания, такого, которое дает другому человекуоблегчение и, как это ни неожиданно, открывает ему новые пути дляпонимания самого себя.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, ко-торые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмо-циональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатиче-ском слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящегочеловека, не критикуют, не поучают.

Существует несколько правил эмпатического слушания:1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о сво-

их проблемах, освободить душу от собственных переживанийи постараться отстроиться от готовых установок и предубеж-дений относительно собеседника. Только в этом случае высможете понять, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» егоэмоции.

2. В своей реакции на слова партнера нужно в точности отразитьпереживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказывани-ем, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседни-ку, что его чувство не только правильно понято, но и принято.

3. Эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от со-беседника тайных мотивов его поведения. Надо только отра-зить чувство партнера, но не объяснять ему причину возник-новения у него этого чувства. Замечания типа «Так это у тебяоттого, что ты просто завидуешь своему дрзлу» или «На самомделе тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали вни-мание» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и за-щиты.

4. Если партнер возбужден, когда беседа складывается таким об-разом, что он говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носитуже достаточно доверительный характер, вовсе не обязатель-но отвечать развернутыми фразами, достаточно просто под-держивать партнера междометиями, короткими фразами типа«да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последниеслова.

Методику эмпатического слушания имеет смысл применять, ког-да человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. В случаеже, когда он задает обычные вопросы («А вы не знаете, что означаетто-то?») или же просто не он хочет говорить с вами, а обсудить с нимчто-то хотели бы вы, применение эмпатического слушания простоневозможно.

55

Роль умения слушать в деятельности руководителя

Устная коммуникация — способность хорошо говорить — стоитна первом месте среди необходимых или желательных качеств руко-водителя, а умение слушать среди этих качеств упоминается редко.Однако можно легко понять, что первое требование к говорящемучеловеку — это сформировать слушателя. Таким образом, изучениеслушания логически должно предшествовать изучению умения го-ворить. Но у слухового восприятия информации есть свои преиму-щества: вы получаете информацию и идеи, которые могут оказатьсявам полезными, помогаете другим людям, позволяя им выговорить-ся, и вызываете у собеседника желание выслушать вас.

Многие люди часто путают понятия «слушать» и «слышать». Слу-шать — это уделять внимание человеку, который говорит. Оно пред-полагает пристальное внимание и открытость к смыслу сказанного,а также анализ его.

Многие из нас страдают «болезнью невнимания». Слишком частослушание воспринимается в негативном плане, как просто ожида-ние своей очереди говорить. Вот несколько симптомов этой болезниневнимания.

• Выборочное слушание — вы запрограммированы не слышатьопределенные предметы или темы. Опасность выборочногослушания в том, что оно может стать привычным или подсо-знательным.

• Постоянное прерывание собеседника — это наиболее очевид-ный признак плохого слушателя. Разумеется, прерываниенеизбежная часть обычного разговора, поскольку мы думаембыстрее, чем говорим. Однако тот, кто перебивает собеседни-ка, зачастую либо ошибается, либо — того хуже — вставляетзамечание, которое говорит о том, что он не слушал и не по-нял смысла сказанного. Нередко люди думают о том, что ска-жут сами, и оказываются слишком занятыми, чтобы слушать.Сформулировав — даже не до конца — свое замечание, ониторопятся высказать его, чтобы приняться за следующее.

• Мечтания — погружение в мечты — естественный способ ухо-да от непереносимой ситуации, но может являться и симпто-мом плохого слушания. Очень трудно одновременно думатьо двух вещах. Погружаясь в мечты, человек «отключается», еговнимание сосредоточивается на внутреннем «телевизионномэкране». Некая внутренняя проблема берет верх над тем, чтоему говорят.

• Реагирование на внешние отвлечения — неудобный стул, шум,жара или холод, яркий свет или полумрак — все это может

56

привлечь внимание слушателя, отвлекая его от оратора и со-держания речи. Чем выше квалификация слушателя, темслабее негативное влияние внешних отвлекающих факторовна коммуникацию.

• Стремление избегать трудного или специального материа-ла — мы все предпочитаем ясные, простые и образные речии не любим длинные, сложные и скучные — мы от них быстроустаем. Если путь труден и долог, пройти по нему сможет лишьмужественный слушатель. Слабый духом или ленивый сдастсяпри первом же препятствии.

• Критика использования выступающим наглядных пособий —трудно слушать, когда речь оратора плоха, а наглядные посо-бия грозят выйти из-под контроля, но именно в этих обстоя-тельствах легко отличать тех, кто слышит, от тех, кто слушает.

Навыки хорошего слушателя:1) желание слушать (в большинстве ситуаций слушание также

требует открытости, стремления в принципе изменить своимысли или действия);

2) слышать сообщение (суть этой стадии не в том, чтобы согла-ситься или не согласиться, а в том, чтобы точно услышать ска-занное);

3) интерпретировать смысл (проверить, правильно ли вы поня-ли суть излагаемого; можно пересказать собеседнику своимисловами смысл его речи, чтобы он подтвердил правильностьвашего понимания);

4) тщательно оценивать (на том или ином этапе необходимооценить значение или ценность того, что вы услышали);

5) должным образом реагировать (всегда будет реакция на выска-занную речь; необходимо убедиться, что вы реагируете соот-ветствующим образом).

Все эти навыки присущи активному слушателю. Но активное слу-шание — это напряженная работа. Приготовьтесь задавать вопросы,взвешивать факты и следить за своими установками.

Конечно, может возникнуть вопрос, где взять время на этот кри-тический и творческий мыслительный процесс. Хороший оратор об-легчит вам эту задачу, дав время и место для размышлений, например,не слишком ускоряя свою речь. Большинство людей говорит со ско-ростью 125 слов в минуту, а скорость мышления, измеренная в та-ких же единицах, будет в десять раз быстрее. Чтобы успеть привестив действие весь этот мыслительный процесс, необходимо действо-вать по определенной схеме. Надо попытаться предвидеть, что со-бирается сказать собеседник; мысленно суммировать все сказанное;

57

взвесить приведенные оратором факты, мысленно задавая вопросы;читать между строк, обращая внимание на интонации и громкостьголоса, выражение лица, жесты или позы.

Ваше подсознание работает подобно компьютеру, — если вы емуэто позволите, — и обрабатывает всю информацию, поступающуюк вам через органы чувств. Результатом может стать то глубокое по-нимание, которое мы называем интуицией.

Интуиция — способ определения какого-либо состояния принедостатке информации о нем. Подсознание интегрирует много-численные крупицы данных, — некоторые из них могут восприни-маться органами чувств, не фиксируясь сознанием, — и формируетинтуицию, которая может проявляться в сознании либо постепенно,либо внезапно.

Важное правило применения интуиции: самые ранние предчув-ствия должны подвергаться самой тщательной и энергичной про-верке. Если интуиция возникает после получения большого количе-ства информации или приобретения богатого опыта, соединенногос размышлениями, то у нее больше шансов оказаться точной. Пер-вые предчувствия часто оказываются всего лишь поспешными выво-дами. Они могут питаться такими тайными источниками, как страхи тревога.

Помимо интуиции, или способности видеть «третьим глазом»,как ее часто называют, по-настоящему хороший слушатель посто-янно проявляет и использует различные комбинации других редкихкачеств: чувствительности, умения поставить себя на место другого,терпения, юмора, любопытства, ума, воображения и — позвольте до-бавить — выносливости. Он должен обладать широким кругозороми проявлять естественный интерес к людям. Возможно, их подходк слушанию сугубо деловой, но они этого никогда не показывают.Суть искусства в его естественности.

Слушание, — по крайней мере, хорошее слушание — требует, что-бы вы отдавали себя полностью. Вот почему задача стать превосхо-дным слушателем так сложна и заманчива. Немногие из нас способ-ны стать великими ораторами, но стать превосходным слушателемпо силам каждому.

2.3. Деловая перепискаУмение писать — одно из ключевых умений в жизни человека.

Безусловно, существует масса областей, где способность четко вы-разить свои мысли высоко ценится, но в данном учебном пособииболее подробно раскрыты проблемы, связанные с такой немало-важной сферой деятельности человека, как служебные отношения

58

и бизнес. Здесь умение писать подразумевает под собой умениеграмотно составлять деловые письма и вести деловую перепискув целом.

Деловое письмо — письменное обращение к должностному лицу,оформленное в соответствии с правилами переписки. Письмо оста-ется основным средством коммуникации между различными пред-приятиями, организациями или учреждениями. С помощью деловыхписем осуществляется обмен информацией, делаются предложения,ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благо-дарности и т.п.

Без преувеличения можно сказать: это один из самых распростра-ненных видов служебных документов. От того, насколько текст по-слания точен, грамотен, корректен, во многом зависит успех реше-ния конкретных вопросов, значит, и всего предприятия или фирмыв целом.

Поэтому очень важно уметь грамотно составлять и оформлятьделовую корреспонденцию. Нужно учитывать вид письма, особен-ности стилистики, соответствие оформления письма определеннымстандартам.

Виды деловых писем

Чтобы оформление было выполнено по всем правилам, нужноуметь различать виды деловых писем. Определив тематику пись-ма, будет намного проще грамотно его структурировать и составитьтекст сообщения.

По содержательной направленности можно выделить более20 наименований писем, но мы остановимся на 11 наиболее важныхи часто употребляемых видах.

1. Письма-просьбы.Это одна из самых распространенных групп деловых писем. Су-

ществует огромное количество ситуаций, дающих повод для изложе-ния просьб от имени предприятий, организаций, частных лиц.

Письма-просьбы требуют четкой структуризации. Для таких пи-сем характерна форма «Прошу...», которую необходимо выделить.Сама просьба излагается либо в первом абзаце, либо во втором (режев третьем и последующих), если просьба требует дополнительногоразъяснения обстоятельств и мотивов обращения!.

ПримерУбедительно просим выделить 200 тыс. руб. на приобретение кар-

тофелечистки, овощерезки, миксера, жарочного шкафа для выпеч-ки, кипятильника.

59

В настоящее время медицинская техника нашей районной боль-ницы изношена на 80%. На постоянный ее ремонт требуются боль-шие средства, которых нет в бюджете района

Просим предусмотреть в бюджете области на 2005 г. 1,5 млн. руб.на приобретение новой техники и ремонта действующей.

2. Информационные письма.К информационным письмам относятся письма-извещения,

письма-сообщения, письма-заявления, рекламно-информацион-ные письма. Цель такого рода писем — объективно проинформиро-вать адресата. Объем текста варьируется от небольшого сообщениядо развернутого сообщения на несколько страниц. Информацион-ные письма могут использоваться в целях пропаганды деятельностиорганизации, с целью развития служебных, деловых или личныхконтактов, предоставляя адресату информацию об отдельных аспек-тах их осуществления. Особенно полезны такого вида письма приустановлении первичного контакта между организациями.

Пример1. ЗАО «ЛВЗ «Топаз» производит серию водок: «Ямская мяг-

кая», «Ямская крепкая», «Ямская беспохмельная». Для их розливаиспользуется оригинальная стеклобутылка с изображением под-ковы с буквой «Я» и надписи «Ямская». Кроме того, на этикеткахуказанных водок используется обозначение «Ямская». Обозначение«Ямская» — это зарегистрированный товарный знак (свидетельство№****, дата регистрации ****). ЗАО «ЛВЗ «Топаз» использует указан-ный товарный знак на правах лицензиата по лицензионному догово-ру, зарегистрированному в Роспатенте №***** (дата).

2. В связи с введением 08.02.2006 г. дополнительных требованийк продаже алкогольной продукции вся ликеро-водочная продук-ция ЗАО «ЛВЗ «Топаз», выпущенная в период до июня 2006 г., былаоклеена стикерами, содержащими информацию о вреде употребле-ния алкогольной продукции, пищевой и энергетической ценности,например: «Пищевая ценность в 100 см3 продукта: углеводы 0,20 г,энергетическая ценность 224 ккал. Употребление алкогольной про-дукции вредит здоровью человека». В дальнейшем эта информациявнесена в текст контрэтикетки.

С уважением,начальник Службы качества О. Б. Севастьянова

3. Письма-запросы.Цель такого рода корреспонденции — побудить адресата к пре-

доставлению необходимой информации или специфической доку-

60

ментации. Письма-запросы предполагают обязательную реакциюадресата в виде письма-ответа в срок, прямо установленный отпра-вителем.

ПримерКонцерн «Оренбургский мебельный завод» специализируется на

исследовании сушки древесины. В связи с этим мы крайне заинтере-сованы в приобретении и монтаже сушильных камер производствароссийских предприятий.

Просим выслать нам рекламные проспекты и информацию оцене комплексов типовых проектов научно-технической документа-ции на оборудование для сушки древесины.

С уважением...

4. Сопроводительные письма.Письма этого вида содержат информацию о направлении адре-

сату каких-либо документов, информационных материалов, матери-альных ценностей, а также содержат их перечень. Благодаря сопро-водительным письмам осуществляется контроль над прохождениемдокументов и грузов.

ПримерВозвращаются за отсутствием надобности образцы красочных

проб, выполненных в процессе подготовки к изданию «Детской по-знавательной энциклопедии».

Приложение:1. Красочная проба суперобложки тома 1 «Детской познаватель-

ной энциклопедии».2. Красочная проба суперобложки тома 2 «Детской познаватель-

ной энциклопедии».3. Красочная проба суперобложки тома 3 «Детской познаватель-

ной энциклопедии».Направляем перечень необходимых строительных материалов

для завершения ремонта банкетного зала.Приложение: на 1 листе в 2 экземплярах.

5. Письма-заказы.С помощью таких писем совершается письменный заказ товара,

услуги и т.п., его документирование. Они являются как бы логиче-ским завершением деловой переписки по поводу отдельной сделкии могут оформляться как в простой письменной форме, так и на фор-мализованном бланке.

ПримерУважаемый Дмитрий Евгеньевич,

61

ЗАО «Смоленские минеральные воды» просит Вас изготовитьи отгрузить в наш адрес гофрокороб «Смолянка» 0,5 л х 20 бут. в со-ответствии со следующим графиком:

21.08.99 г.-10 000 шт.22.08.99 г.-10 000 шт.23.08.99 г.-10 000 шт.24.08.99 г. - 10 000 шт.

Уважаемая Ангелина Сергеевна!Просим Вас принять к рассмотрению заказ на приобретение

у Вашей фабрики пальто женских демисезонных с меховыми ворот-никами-капюшонами в количестве 1000 штук. Наиболее предпочти-тельными для реализации являются изделия темно-синего, темно-серого, бордового и темно-бежевого цветов.

В связи с изложенным прошу укомплектовать заказ приблизи-тельно равным количеством изделий перечисленных цветов. От-правку заказа прошу произвести двумя равными партиями — к 1 ав-густа и 1 сентября 2006 г.

Директор Муромскогоцентрального универмага М.О. Савельева

6. Гарантийные письма.Эти письма составляются с целью предоставления адресату пись-

менных гарантий в отношении намерений или действии отправите-ля, а также для подтверждения определенных обещаний или условий.Чаще всего гарантийные письма оформляются для подтвержденияоплаты, но по факту область их применения намного шире.

ПримерЗАО «ЛВЗ «Топаз» просит вас произвести ремонт или замену

не гарантийного комплекта СВ завода №****. Оплату гарантируем.

Просим дать разрешение на аренду зала 5 мая 2003 г. с 13.00до 21.00 для организации художественной выставки, посвященнойпразднованию Дня Победы.

Оплату аренды зала гарантируем.7. Письма-приглашения.Используются для приглашения адресата к участию в том или

ином деловом или торжественном мероприятии; могут быть пред-назначены как для конкретного лица, так и для всего коллектива ор-ганизации.

Это именно тот случай, когда тон письма должен быть скореепозитивным и благожелательным, чем сухо официальным. Еще не-

62

маловажная деталь: письма-приглашения должны высылаться за-благовременно. Из них адресату следует точно уяснить, когда, кудаи с какой целью его приглашают, и какого участия с его стороныожидают. Обычно эту информацию выражают кратко и особо выде-ляют в тексте.

ПримерУважаемый Петр Антонович!От имени компании «Русский алмаз» имею честь пригласить Вас

на фуршет по случаю приезда делегации деловых кругов Соединен-ных Штатов Америки.

Начало фуршета 7 октября 2006 г. в 18 часов. Место проведенияфуршета — банкетный зал гостиницы «Союз» (ул. Левобережная,Д. 33).

Будем рады, если Вы сможете принять участие в мероприятии.С уважением,представитель оргкомитета«Русский алмаз» Г.С. Шевченко

Уважаемый Анатолий Геннадиевич!В целях укрепления торгово-экономического, научно-техниче-

ского и культурного сотрудничестве между Администрацией Том-ской области и Администрацией г. С.-Петербурга принято решениео проведении в период с 13 по 18 февраля 2006 г. Торгово-экономи-ческой миссии Томской области в г. С.-Петербурге во главе с Губер-натором области В.М. Крессом.

В программу миссии включены (перечисление мероприятийи выступлений).

Предлагаю Вам принять очное участие в данных мероприяти-ях в составе официальной делегации Томской области, разместитьстенд вашего предприятия в экспозиции Томской области.

Договор-заявка прилагается.С уважением,заместительГлавы Администрации О.В. Козловская

8. Письма-извинения.Необходимы для принесения формальных извинений адресату

нормализации дальнейших отношений. Такие письма, помимо из-винений, могут содержать в себе сопутствующее выражение авторомсожаления или огорчения. Допускается использование повторногообращения к адресату, но при этом извиняться по ходу письма сле-дует только один раз.

63

ПримерУважаемый господин М.В. Кузнецов!Приношу Вам свои извинения в связи с некорректным поведе-

нием в ходе контрольного собеседования по вопросу моего трудо-устройства 12 января т.г. Моя несдержанность объясняется глубокимразочарованием, которое я испытал после объявления результатовсобеседования.

Я искренне сожалею о случившемся и заверяю, что не хотел при-чинить Вам неудобства. Желаю всего наилучшего.

С уважением...

Глубокоуважаемый господин А.С. Иванов!Позвольте принести Вам извинения в связи с инцидентом, имев-

шим место 23 ноября с.г. в отделе «Спортивные товары» магазина«Липецкий универсам». Служебное расследование, проведенноемною в отношении действий продавца-консультатнта М.А. Алексее-ва, выявило их неправомерность.

В частности, Алексеев не имел право отказать Вам в грубой формев предоставлении жалобной книги и не принять товар на рассмотре-ние комиссии. За грубость и некомпетентность М.А. Алексеев былуволен.

С уважением...

9. Письма-выражения отказа или согласия.Занимают важную часть делового сообщения между организаци-

ями. Назначение таких писем — формальное соглашение или отказот чего-либо в тех случаях, когда необходимо дать однозначный от-вет во избежание дальнейших осложнений в дальнейших контактахс адресатом.

ПримерСообщаем, что выделить дополнительные места для отдыха на

комфортабельном теплоходе нет возможности из-за отсутствия сво-бодных мест.

На вашу просьбу о передаче на баланс Ленинского РОО спортив-ного зала профессионального лицея №3 сообщаем, что в связи с тем,что зал является федеральной собственностью, передать его на ба-ланс районного отдела образования не имеем возможности.

Руководство лицея №3 изыскало возможность в течение летат.г. отремонтировать зал, в котором планируется работа различныхспортивных секций для молодежи п. Затон.

64

10. Благодарственные письма.Особенно часто этот вид писем стал использоваться в настоящее

время в практике работы органов государственного и муниципаль-ного управления. Цель данного вида писем — выразить благодар-ность адресату. Текст в подобных письмах может располагаться в бо-лее свободной форме.

ПримерГлубокоуважаемая Нина Александровна!Прошу принять мою благодарность за содействие, оказанное

Вами, в проведении недели изобразительного искусства «Золотойлистопад».

С глубоким уважением...

Уважаемый Аркадий Антонович!Сердечно благодарю Вас за оказанный мне прием. Я покидаю го-

степриимную самарскую землю с чувством глубокого удовлетворе-ния в связи с проделанной работой по укреплению экономическихи культурных связей между нашими регионами.

Желаю Вам,уважаемыйАркадийАнтонович,новыхуспеховна про-фессиональном поприще, осуществления планов, крепкого здо-ровья и благополучия. Пусть продолжают укрепляться деловыеи дружеские связи между Самарской и Вологодской областями.

С глубоким уважением...

11. Письма-рекламации.Цель данных писем — выражение претензии в официальной фор-

ме в связи с невыполнением каких-либо договорных обязательств.Текст письма должен опираться на документальные свидетельстванедобросовестности получателя и нести в себе информацию о том,каких именно действий ожидает отправитель. Несмотря на характерписьма, тон его должен быть подчеркнуто-вежливым, не содержа-щим излишних эмоций или плохо замаскированной грубости.

ПримерЗАО «Нефтегаз Сибирь» сообщает вам, что в настоящее время

работы, предусмотренные договором №**** от 12.09.06 г., 25.09.06 г.выполнены в осях 1/3 + 1. Количество уложенных бетонных про-мышленных полов не соответствует предъявляемым к ним требова-ниям, а именно — перепад высот составляет от 20 до 60 мм.

В связи с этим прошу вас срочно (28.09.06 г.) направить на ЗАО«Нефтегаз Сибирь» ответственных представителей для принятия ре-шений и экстренного (срок до 5.10.06 г.) исправления брака.

Технический директор А. Б. Соколов

65

Стилистика делового письма

Стиль изложения делового письма требует особого внимания.Как видно из приведенных выше примеров, написание таких со-

общений требует определенных навыков и предполагает использо-вание особой стилистики. Следует помнить, что по письму можносудить не только о человеке его написавшем, но и фирме, которуюон представляет. В конечном счете письмо может создать или хоро-шую репутацию человеку (фирме), или, напротив, плохую. Чтобыправильно и быстро составить деловое письмо, необходимо знатьособенности языка деловой корреспонденции.

Для написания делового письма используется официально-де-ловой стиль русского языка, подразумевающий следующие особен-ности:

1) высокая степень употребления терминированной лексики.Например: собственник, закон, дотация, регистрация, статьибюджета, платеж, сертификат качества и т.п.;

2) именной характер речи, выражающийся в употреблении от-глагольных существительных, которые часто обозначаютопредмеченное действие. Например: решение вопроса (вмес-то «решить вопрос»), погашение кредита (вместо «погаситькредит»), использование кредита, отгрузка товара, отсрочкаплатежа;

3) частота применения отыменных предлогов и предложных со-четаний. Например: в адрес, в отношении к, в силу, в связи,в целях, по мере, по линии, по истечении, по причине, при на-личии, при содействии, при условии, согласно, соответствен-но (чему) и т.п..;

4) стандартизация предложений и словосочетаний, которыеиспользуются как готовые формулы написания. Например:в установленном порядке; в соответствии с принятой дого-воренностью; в случае невыполнения долговых обязательств;договор вступает в силу со дня подписания; поставка произво-дится автотранспортом;

5) особый принцип построения текста: дробление на темы, под-темы, изложение мысли по пунктам. Общая тематическаяограниченность;

6) надличностный характер изложения;7) отсутствие эмоциональности, умеренное использование экс-

прессии;8) высокая степень этикетных требований, а именно обилие

этикетных текстов. Например: «Добрый день (утро, вечер)!»;

66

«Здравствуйте!»; «Уважаемые коллеги!»; «Приношу свои изви-нения»; «От имени... приглашаю вас на...»; «Разрешите побла-годарить вас и т.п.»;

9) лаконичность и внятность изложения.Экономическая необходимость, развитие науки и техники обус-

ловливают две тенденции, определившиеся в современной деловойпереписке:

— все возрастающая унификация и стандартизация документов;— упрощение, очищение от устаревших канцелярских штампов

и клише деловой корреспонденции.Но, стремясь к простоте и ясности, важно не перегибать палку. Без-

условно, важно излагать суть лаконично, простыми предложениями,но при этом язык изложения должен быть естественным, а не произ-водить впечатления топорности и неграмотности отправителя.

Предпочтение лучше отдавать прямому порядку слов (подлежа-щее стоит перед сказуемым, определение — перед определяемымсловом). Не стоит ограничиваться клишированными оборотамии набором речевых штампов. Разумная творческая индивидуаль-ность будет оценена адресатом. Но вместе с тем необходимо избегатьнагромождения речевых оборотов — это намного осложняет работус деловой корреспонденцией. Не рекомендуется использование жар-гонизмов, диалектизмов и устаревшей лексики. Следует избегать не-оправданного употребления иностранных слов. Используемые тер-мины необходимо обязательно пояснять.

Общий тон письма может меняться в зависимости от его содер-жания. Письма, направленные важным государственным деятелям,прошения или заявления о приеме на работу должны иметь болееофициальный и уважительный тон, чем обычное деловое письмо.

Но тон любого письма, несмотря на сухость изложения, долженбыть вежливым, уважительным. Эти два качества неотъемлемы. Что-бы сохранить объективность содержания, следует оставить как гру-бость, так и чрезмерную любезность, оставаясь нейтральным во всехслучаях.

Не стоит нарушать демократических традиций деловой перепис-ки: побуждать адресата к спешке, употребляя выражения «Срочно»,«Незамедлительно», а также навязывать ожидаемый исход решениявопроса («Прошу изучить и решить вопрос положительно», «Просимрассмотреть и утвердить») неэтично со стороны отправителя.

Язык деловой переписки постепенно претерпевает изменения.Если раньше он представлял собой периферию официально-дело-вого стиля, то в настоящий момент все шире используются нарядус официальными полуофициальные (т.е. поздравительные, реклам-

67

ные и т.п.), в которых возможно выражение экспрессии и более сво-бодная форма изложения.

Обращение к адресату выделяется запятой или, что становитсяболее частым в современной практике, восклицательным знаком.

Не нужно забывать и об элементарной грамотности. Документне должен содержать ошибок.

Таким образом, необходимо со всей серьезностью подходить к со-ставлению и оформлению письма. Несоблюдение предусмотренныхправил ведет к затруднению работы с деловым письмом и лишаетписьмо юридической и практической значимости.

Выделяют четыре правила, на которых держится вся деловая пе-реписка:

1) точность, однозначность высказывания. Все слова должныупотребляться в соответствии с их лексическим значением;

2) грамотность — необходимая часть любого документа;3) логичность.Каждое письмо представляет собой:• изложение сути вопроса;• речевое действие;• заключение;4) корректность. Деловая корреспонденция является корректной,

если в ней соблюдена этикетная рамка и характерен доброже-лательный или нейтральный тон изложения.

Структура делового письма

Структура делового письма подразумевает наличие служебнойи информационной части, а также необходимых реквизитов отпра-вителя и адресата (которые оформляются в соответствии с ГОСТР6.30-2003).

Служебная часть письма включает в себя элементы, предшеству-ющие и подытоживающие информационную часть. А именно:

приветствие и обращение к адресату;лид-абзац;заключительная формула вежливости;подпись;возможен постскриптум и постпостскриптум

Информационная часть — это текст письма. И в соответствиис его информационным насыщением можно выделить одноаспект-ные и многоаспектные письма.

Тенденция современной деловой переписке такова, что в подавля-ющем большинстве случаев в письме рассматривается один вопрос(аспект). Как правило, в этом случае затруднений с его оформлени-

68

ем не возникает. Если надо рассмотреть несколько вопросов, возни-кает необходимость в дополнительной структуризации письма, чтоподразумевает под собой разделение текста на три части: вводную,основную и заключительную.

Вводная часть может состоять из одного абзаца и используетсядля конкретизации сути вопроса, который послужил поводом дляписьма. Здесь важна ясность и четкость изложения.

В основной части текста необходимо последовательно раскрытьразличные аспекты вопроса. Изложение каждого нового аспектанеобходимо начинать с абзаца — это значительно облегчит работус письмом.

Заключительная часть письма подытоживает все вышесказанное,в ней содержится общий вывод.

Правильно структурированное письмо заметно облегчает дело-производство, позволяет экономить время и в целом быстрее найтинужное решение поднятой проблемы.

Современные виды деловой переписки

Интернет прочно вошел в нашу жизнь, внес свои коррективыи в деловую среду. Прогресс не стоит на месте; консервативныеформы деловой коммуникации давно потеснили ее современныепрототипы. Имеются в виду электронные письма и SMS-сообще-ния.

Электронная почта — совершенно особый вид коммуникаций,позволяющий при желании общаться в диалоговом режиме, в ре-жиме телеконференций и т.п. и представляющий как огромные воз-можности, так и большие трудности из-за специфики ведения элект-ронной переписки. Электронные письма стали незаменимы примеждународном сообщении; Интернет намного ускорил процесспередачи сообщений. Электронное письмо эквивалентно письмуна бланке в юридическом смысле (при условии, что оно верно со-ставлено). Стиль его практически не отличается от стиля обычногописьма, и особых рекомендаций на этот счет нет. Есть лишь некото-рые нюансы, которые стоит учесть при составлении и отправленииэлектронных сообщений.

1. Язык электронной переписки отличается краткостью и кон-кретностью. Следует избегать длинных фраз и стандартныхоборотов, присущих обычной деловой переписке.

2. Переписка лишена эмоций, но здесь сложнее уберечься отсоблазна ответить адресату, проявив излишнюю экспрессию.Надо помнить: из электронного пространства «вернуть» пись-мо уже нельзя.

69

3. Электронное сообщение, прежде чем попасть в почтовыйящик адресата, путешествует по многим серверам и доступновниманию многих людей и даже спецслужб разных стран. По-этому при работе с электронной почтой необходимо выпол-нять важное правило: электронное письмо ни при каких об-стоятельствах, не должно компрометировать отправителя.

4. Необходимо обязательно заполнять графу «Тема сообщения»,чтобы исключить возможность ошибочного удаления сообще-ния как спам.

5. Важно использовать универсальные кодировки или указыватьнеобходимое наименование в письме.

6. Следует сохранять копии наиболее важных документов в видефайла или распечатки.

7. На поступившие электронные письма, требующие ответа,нужно сразу реагировать. Даже если нет такой возможности,нужно отправить короткое сообщение, в котором говоритсяо том, что развернутый ответ последует позже, как только по-явится время. Это составляет специфику электронной дело-вой переписки.

Помимо электронных писем, в повседневную жизнь прочновошли SMS-сообщения (short message service). У участников дело-вого общения появилась возможность обмениваться короткими со-общениями (не более 160 знаков). Они используются чаще всего дляпередачи цифровых данных, краткой информации об определенныхфактах и событиях, а также для оперативного уточнения каких-либодеталей. Такие сообщения не содержат служебной части содержания,обязательной для традиционных форм деловой переписки. Еще однаособенность SMS-сообщений — использование акронимов. (Акро-нимы — слова, сформированные из первых букв словосочетания.)Чаще всего к таким сокращениям прибегают при международнойделовой переписке, так как в русском языке нет устойчивых выраже-ний подобного рода.

К наиболее часто используемым акронимам можно отнести:ASAP — as soon as possible — как можно скорее;MSG — message — сообщение;CUL — see you later — увидимся позже;JUL — just in case — при случае;IMHO — in my humble opinion — по моему скромному мнению;BTW — by the way — кстати;F2F — face to face — наедине;LOL — laugh out load — очень смешно;OIC — oh, I see — мне все понятно;

70

TNX — thanks — спасибо;911 — срочно нужна помощь.Электронная переписка — перспективное направление развития

деловой корреспонденции, она заметно облегчает процесс пересыл-ки сообщений, но не стоит забывать, что существуют ситуации, ког-да традиционное письмо уместнее. Например, претензионное пись-мо, когда необходимо обстоятельно изложить суть жалобы, лучшеотправить в «старом» классическом формате.

Кроме того, письмо на официальном бланке является лицом ком-пании-отправителя: фирменный логотип, здесь важен сам ритуал.

2.4. Искусство чтенияУстное творчество, человеческое слово — наиболее древний ис-

точник информации — остается на вооружении общества. Хорошийпреподаватель, блестящий оратор, чтец-декламатор, эстрадный рас-сказчик воспринимаются с большим интересом. Так и письменноеслово, прежде всего книга, уже несколько веков выполняет огром-ную познавательную, воспитательную и развлекательную функцию.Через чтение книг люди, в особенности молодое поколение, приоб-ретают знания, познают историю и современные проблемы обще-ства, испытывают их воспитательное воздействие. Чтение книг —это часть духовной пищи, без которой человек не может статьполноценным членом общества. Умение читать фундаментальныйнавык, влияющий на качество и результативность делового обще-ния. Несмотря на это, многие люди читать качественно и правильноне умеют. Чтобы научиться этому, необходимо сначала понять сущ-ность чтения.

Определение чтенияЧто же такое чтение? Вопрос, на первый взгляд, может показать-

ся странным. Казалось бы, кто не знает ответа на него. И все-такикаждый человек по-своему дает определение этому процессу. Дляодних чтение — основное средство обучения, инструмент познанияокружающего мира; для других — приятное развлечение, любимоезанятие; третьи рассматривают его как показатель культурного раз-вития людей. Однако остановимся на следующем определении.

Чтение — один из важнейших видов речевой деятельности, тесносвязанный как с произношением, так и с пониманием речи.

В психологической литературе при определении чтения принятовыделять две его стороны:

1) установление связи между графическим изображением словаи произношением его;

2) понимание читаемого материала.

71

Процесс чтенияАкт чтения включает в себя два главных компонента: процесс чте-

ния и продукт чтения.Под процессом подразумевается метод, движение к цели, которое

проходит через все необходимые этапы. Восемь аспектов процессачтения объединяются для производства продукта чтения. Когда онисовмещены и гармонично взаимодействуют, результатом станет хо-рошее общение между писателем и читателем. Но последователь-ность процесса чтения не всегда одинаково исполняется разнымичитателями.

Продукт — это результат последовательного использования опре-деленных аспектов процесса. Это средство передачи мыслей и чувствписателем читателю; это кладезь знаний для людей, живущих сего-дня и имеющих возможность прочесть материал, написанный в про-шлом.

Настоящее искусство чтения предполагает способность гибкогочтения в зависимости от его цели, задач и характера текста. Чтениедолжно быть организовано таким образом, чтобы, отсеивая лишнее,мы умели выбирать только существенно-новое, составляющее осно-ву знаний. Все это способствует тому, что при помощи инструментамышления в нашу память закладывается новое знание.

Способы чтенияОсновные способы чтения представлены ниже:Углубленное чтение. При таком чтении обращается внимание

на детали, производится их анализ и оценка. Иногда такой вид чте-ния называют аналитическим, критическим, творческим. Этот спо-соб считается лучшим при изучении учебных дисциплин, его ис-пользуют при знакомстве с материалом новой темы, таблицами.

Панорамное быстрое чтение. Используются специальные трени-ровочные упражнения, благодаря которым обучающийся человекдобивается существенного увеличения угла (поля) зрения. Возникаетэффект панорамного видения текста (эффект фузионной диверген-ции, т.е. разведение зрительных осей глаз). За счет этого повышаетсяскорость чтения и качество усвоения прочитанного.

Выборочное чтение. Разновидность быстрого чтения. Избира-тельно читаются отдельные разделы текста: внимание фиксируетсятолько на аспектах текста, которые необходимы. Этот метод оченьчасто используется при вторичном чтении книги после ее предвари-тельного просмотра. В этом случае страницы книги листаются до техпор, пока не отыщется нужный раздел. Его читают углубленно.

Чтение-просмотр-сканирование. Чтение-просмотр использует-ся для предварительного ознакомления с книгой. С помощью это-

72

го метода определяется ценность книги: «пробегается» предисло-вие, по оглавлению выискиваются наиболее важные положения,просматривается заключение, составляется «диагноз» книги. Ска-нирование — быстрый просмотр с целью поиска фамилии, слова,факта. Человек, читающий быстро, выполняет этот поиск в 2—3 разабыстрее читающего традиционно. Развивая и тренируя зрительныйаппарат, и особенно периферийное зрение, он может при взглядена страницу текста мгновенно увидеть нужные сведения.

Быстрое чтение — сплошное чтение текста, обеспечивающееполное и качественное усвоение прочитанного и выполняемое не-традиционными методами; активный сознательный процесс, в ходекоторого анализируются факты, суждения, происходит синтез от-дельных понятий, в результате чего закладывается фундамент новогознания. В тех случаях, когда достигается совершенство, такое чтениечастично переходит в аналитическое.

Таким образом, все способы показывают сложность и многооб-разие задач, возникающих при реализации такого, казалось бы, есте-ственного и простого процесса, как чтение.

Особенности традиционного чтенияМожно выделить пять основных особенностей традиционного

чтения.1. Регрессии — это возвратные движения глаз с целью повторного

чтения уже прочитанного. Этот недостаток — самый распространен-ный. Некоторые читатели незаметно для себя читают дважды любойтекст — как легкий, так и трудный, — чтобы лучше запомнить ин-формацию. При медленном чтении количество регрессий составляетот 10 до 15 для текста объемом в 100 слов. Такие частые возвратныедвижения глаз резко снижают скорость чтения. Большинство людейчитают одинаково медленно и сложные, и легкие тексты. Вот чтописали американские исследователи, анализируя эту особенностьчтения: «Многие читают одинаково медленно и квартальный отчето расходовании горюче-смазочных материалов, и статью в научномжурнале о новом автомобильном двигателе, и художественный текст(роман А. Хейли «Колеса»), тогда как отчет требует краткого взгляда,чтобы увидеть итоговые цифры, научный текст требует другого под-хода, так же как и художественный».

2. Отсутствие гибкой программы чтения. Очевидно, что учебни-ки по различным предметам требуют совершенно разного подходак скорости чтения. Получение информации будет быстрым и эф-фективным в случае выработки избирательного подхода к тексту.

3. Артикуляция. Движения губ, языка и других органов речи причтении про себя затормаживаются лишь внешне. На самом же деле

73

они находятся в постоянном скрытом движении. Интенсивностьэтих микродвижений артикуляторов зависит от уровня развития чте-ния и сложности текста.

Привычка проговаривать слова присуща большинству читателей.Формируется она в детстве, когда учатся читать. Сначала ребенокпроизносит слова по буквам, потом по слогам и, наконец, читаетвслух слово целиком. В результате между видимым и произносимымсловом устанавливается прочная рефлекторная связь и формируетсяпривычка проговаривать текст сначала вслух, позже шепотом, а за-тем про себя. И как всякая привычка, она очень устойчива.

4. Малое поле зрения. Под полем зрения понимается участок тек-ста, четко воспринимаемый глазами при одной фиксации взгляда.При традиционном чтении, когда воспринимаются буквы, слова,в лучшем случае два-три слова, поле зрения очень мало. Вследствиеэтого глаза делают много скачков и фиксаций (остановок). Такойприем можно назвать способом чтения с дроблением взгляда. Чемшире поле зрения, тем больше информации воспринимается прикаждой остановке глаз, тем меньше этих остановок, а в итоге — эф-фективнее чтение.

5. Уровень организации внимания. Внимание — катализатор про-цесса чтения. Скорость чтения большинства читателей намногониже той, которую они могли бы иметь без ущерба для понимания.У медленно читающего человека внимание быстро переключаетсяна посторонние мысли и предметы и интерес к тексту снижается.Поэтому большие фрагменты читаются механически и смысл про-читанного не доходит до сознания. Такой читатель, заметив, что ду-мает о посторонних вещах, часто бывает вынужден перечитывать от-рывок заново.

СкорочтениеАльтернативой традиционному чтению может выступать скоро-

чтение. Скорочтение — это способность быстро схватывать текстовуюинформацию с высоким качеством понимания. Насколько быстро?Со скоростью выше скорости проговаривания, т.е. больше 1200 зн./мин. Обычно люди читают со скоростью от 400 до 800 зн./мин, те же,кому приходится много читать, делают это со скоростью — 1000 зн./мин.

Идея быстрого чтения возникла еще в Средние века. Итальянскиймонах Раймон Луллия предложил способ скорочтения, который по-зволял прочитывать множество книг, скопившихся в монастырскихбиблиотеках.

Первые системы скорочтения возникли в начале XX столетия.На головы читателей обрушился такой поток информации, что

74

приемы традиционного чтения не позволяли совладать с ним. Пер-вые курсы по обучению скорочтению появились в Великобританиив Королевских военно-воздушных силах. В Первую мировую войнувоенные летчики жаловались, что не успевают во время полета раз-личать свои и вражеские самолеты, особенно те, которые находятсяна большом удалении. Для их тренировки специалисты изобрелиспециальный прибор — тахистоскоп, который проецировал на эк-ран на короткое время изображения самолетов. В ходе тренингаразмеры самолетов становились все меньше и меньше и сокраща-лось время их демонстрации. Через некоторое время пилоты моглиопределять марки самолетов, которые на экране выглядели в видемаленького пятнышка и проецировались одну пятисотую долю се-кунды.

Отсюда возникла идея, что таким же образом можно добиться бы-строго узнавания слов в тексте и развить скорость чтения. Используятот же прибор, на экране в начале в течение пяти секунд высвечи-валось слово, затем время демонстрации уменьшалось, а количе-ство слов увеличивалось. В среднем скорость чтения увеличиваласьвдвое. Однако спустя некоторое время после окончания тренировкискорость чтения возвращалась на прежний уровень.

Специалистами установлено, что и без использования специаль-ных упражнений скорость чтения любого читателя в зависимостиот сложности текста и мотивации может изменяться в этом диапа-зоне. Секрет быстрого чтения не столько в быстром узнавании слов,сколько в эффективном движении глаз по странице. Вместо того что-бы сосредоточиться на рациональном движении глаз, приверженцытахистоскопического тренинга настаивали на неподвижности глаза.Поэтому методы обучения, основанные только на проекции слов нанеподвижном экране, были признаны неудачными.

Скорочтение получило новый виток своего развития в 50-е гг.прошлого века. Однажды молодая студентка Эвелин Вуд вручилапрофессору К. Лиису (декану факультета риторики университеташтата Юта в США) свою курсовую работу, написанную на 80 стра-ницах, рассчитывая, что тот не спеша прочитает сей труд в свободноевремя и спустя какое-то время вернет ей со своими комментариями.Каково же было удивление девушки, когда педагог взял машинопис-ный текст, сел за стол, закончил работу через десять минут, поставилоценку и вернул студентке, остолбеневшей от изумления.

Эвелин сообщала, что профессор Лиис действительно прочиталее курсовую. В ходе последующей беседы она обнаружила, что про-фессор был не только полностью знаком со всем, что она написа-ла, включая ее развернутую аргументацию, он успел заметить и все

75

недочеты представленной работы. Предполагая, что на страницебыло от 200 до 250 слов, профессор Лиис прочитал и полностью по-нял текст, действуя со скоростью примерно 2500 слов в минуту. Во-одушевленная способностями профессора, Эвелин Вуд заняласьсерьезными исследованиями в данной области, смоделировала тех-нику чтения своего преподавателя, обобщила уже известные данныеи в итоге основала собственный Институт динамического чтения.

Вплоть до 50-х гг. прошлого века скорочтение было уделом не-многих ярких мыслителей и политиков, которые развивали этотнавык самостоятельно. Среди известных скорочитателей Оноре деБальзак, Наполеон, Франклин Рузвельт, Джон Кеннеди.

Франклин Делано Рузвельт был одним из самых быстрых и самыхненасытных читателей среди всех государственных лидеров. Различ-ные источники сообщают, что он был в состоянии прочитать целыйабзац одним взглядом, завершая чтение любой книги, как правило,за один присест.

Известно, что Рузвельт стартовал в этой сфере со средних пока-зателей скорости чтения, над повышением которых решил всерьезработать. В числе его первых достижений было увеличение области,первоначально охватывавшейся в ходе приостановки до четырехслов, а впоследствии Рузвельт довел это количество до шести и далеедо восьми слов.

В России великие скорочитатели: Пушкин, Чернышевский, Мак-сим Горький, Ленин. В России была одна из самых сильных школскорочтения в мире.

Как вы читаете?Весьма полезно иметь представление о скорости собственного

чтения любому человеку.Ниже расположена анкета, после заполнения которой можно

установить развитость у вас умения читать.

1. Всегда ли вы, начиная чтение, имеете четкую цель и мотив?Всегда очень четкую цель и чтение мотивировано 10Всегда приблизительно и без мотива 6Иногда 4Лишь изредка 2Никогда 02. Меняете ли вы скорость чтения на протяжении одной статьи?Постоянно меняю 10Иногда 6Скорость определяю перед началом чтения заранее 4Всегда читаю со средней скоростью 2Всегда читаю очень медленно 0

76

3. Удается ли целиком сосредоточиться на тексте?Удается всегда 10В основном удается 6Лишь в случае, если материал очень интересный 4В редких случаях 2Не удается 04. Можете ли вы быстро понять структуру читаемого текста?Построение текста чувствую всегда 10Понять, какие разделы наиболее важны, мне удается быстро .... 6После прочтения небольшой части уже представляю себеструктуру 4Разбираюсь в структуре только после того, как прочитаювесь текст 2На структуру не обращаю внимания 05. Можете ли вы понять сразу смысл целого предложения

или хотя бы его части?Могу всегда 10Могу, если текст легкий 6Иногда 4Изредка 2Не могу 06. Возвращаетесь ли вы повторным взглядом к уже

прочитанному тексту?Никогда 10Если есть незнакомые места, то возвращаюсь 6Изредка возвращаюсь из-за непонимания слов 4Иногда, если не понимаю смысл текста 2Возвращаюсь часто по различным поводам 07. Водите ли вы по строке пальцем либо карандашом

или следите за текстом движением головы?Голова и руки всегда без движения 10Иногда двигаю головой 6При чтении важных мест вожу пальцем по тексту 4Часто 2Всегда так делаю 08. Проговариваете ли вы вслух или про себя то, что читаете?Всегда читаю молча и думаю, что не проговариваю 10Не могу ответить точно 6Произношу отдельные (трудные) слова 4Часто ловлю себя на том, что проговариваю читаемый текст 2Всегда читаю с артикуляцией 0

77

9. Возникают ли у вас образные представления того, что читаете?Возникают всегда 10Иногда 6Затрудняюсь ответить 4Очень редко 2Никогда 010. Как двигаются ваши глаза при чтении?Вертикально, плавно и быстро посередине страницы 10Зигзагообразно, от строчки к строчке 6По диагонали 4С остановками на каждой строчке 2С остановкой на каждом слове 0

Опыт проведения анкетирования дает следующие результаты:профессиональный читатель получает общее число баллов, равное100; обученный навыкам быстрого чтения — от 70 до 80; эрудирован-ный (но не обученный быстрому чтению) — от 40 до 50; большин-ство читателей получают от 20 до 30 баллов.

Таким образом, для того, чтобы добиться эффективности чтения,необходимо устранить все недостатки традиционного чтения.

Культура чтения

Чтобы стать профессиональным читателем, нужно овладетькультурой чтения. В чтении, как и в спорте, в искусстве, требует-ся профессиональное мастерство, даже если человек хочет остаться«любителем» чтения и не хочет переходить в разряд «профессиона-лов».

Профессиональное мастерство складывается из элементов про-фессиональной культуры — элементов культуры чтения. Читатель,совершенствующий свое мастерство, постоянно находится под воз-действием различных факторов. Одни факторы (уверенность, вы-сокая работоспособность, и т.п.) могут способствовать развитиючитательских навыков и положительно влиять на обретение новыхэлементов культуры чтения. Другие (отсутствие внимания и т.п.), на-против мешают читателю и не позволяют совершенствовать культуручтения так, как это мог бы делать читатель при отсутствии этих факто-ров. Факторы, влияющие на продуктивность чтения, можно условноразделить на объективные (действующие во внешней, окружающейнас, среде) и субъективные (действующие в нас самих). У каждогочеловека есть свой набор индивидуально проявляющихся факторов,положительно или отрицательно влияющих на его восприятие ин-формации. Деление факторов на субъективные и объективные до-

78

статочно условно, так как между объективными и субъективнымифакторами восприятия текста имеется глубокая взаимосвязь.

1. Объективные факторы.Плодотворность восприятия текста сильно зависит от того, как

организовано рабочее место и сам процесс чтения. Известно, что пло-хая организация умственного труда во много раз снижает работоспо-собность.

1.1. Поза при чтенииНа качество усвоения текста влияет поза, принятая при чтении.

Если читатель не следит за своей позой, то через некоторое времяпосле начала работы продуктивность восприятия информации сна-чала стремительно снижается, а затем уже остается на этом невысо-ком уровне до конца чтения. Постепенно читатель незаметно длясебя начинает изменять положение рук, ног, корпуса тела, соверша-ет лишние действия. В итоге сосредоточенность внимания начинаетснижаться, как следствие — продуктивность чтения падает. Наибо-лее удобной считается поза, когда человек прямо сидит на стуле застолом, не напрягаясь, руки лежат на столе. Рекомендуется такая вы-сота стола, при которой локти будут лежать на его краю. Настольнуюлампу следует располагать слева для правши или справа для левши.Расстояние от книги до глаз должно быть примерно 35—40 см. Кни-гу лучше расположить наклонно, так чтобы все строки находилисьна одном расстоянии от глаз. Необходимо выбрать наиболее удоб-ную позу во время чтения, продумав положение рук и ног, располо-жение текста относительно глаз. Для эффективности чтения вы-бранная поза не должна меняться. Таким образом, нужно приучитьсебя контролировать положение рук, ног, корпуса тела, чтобы не со-вершались автоматически, не задумываясь лишние движения.

1.2. ОсвещенностьДовольно быстрый ритм жизни заставляет людей экономить свое

время. Люди стараются даже в транспорте не терять драгоценныхминут, используя их для чтения. Но многие не думают о том, что не-достаточная освещенность в транспорте приводит к ничтожным ре-зультатам: внимание при чтении рассеивается, прочитанный текстусваивается плохо, приходится перечитывать его, или он быстро за-бывается, т.е. чтение в транспорте не приводит к нужному результату.Если в транспорте плохое освещение, но текст очень нужен читате-лю и интересен, внимание все же будет сконцентрировано. Хуже,если текст неувлекательный, малоинтересный, чтение которого принедостаточной освещенности становится еще более угнетающим.В этом случае концентрация внимание слишком мала, т.е. читательвоспринимает материал не так внимательно, как он воспринимал бы

79

его в более удобных условиях. Если часто читать в транспорте принедостаточной освещенности, выработается привычка чтения с по-ниженным уровнем внимания, т.е. привычный уровень вниманияснизится до среднего уровня, весьма низкого по сравнению с тем,на который читатель способен. То же характерно и для любых другихусловий чтения при плохом освещении.

Благоприятным освещением для чтения считается рассеянныйдневной свет, без резких теней. Он не должен быть слишком ярким,поскольку избыточное освещение так же вредно, как и недостаточ-ное.

1.3. Внешние шумыВнешние шумы, как одиночные, так и непрерывные, оказыва-

ют отрицательно влияют на продуктивность чтения. Речь здесь идетуже не просто о понижении уровня внимания при чтении, как быловыше, а о переключении внимания с текста на другой объект. Оченьчасто внешние шумы отвлекают от чтения: они раздражают или, на-оборот, увлекают до такой степени, что книга порой откладываетсяв сторону. С особенным удовольствием внимание от книги переклю-чается, если читателю не нравится материал, над которым он рабо-тает. Отвлекаясь на внешние шумы постоянно, читатель привыкаетк работе с расслабленным вниманием, воспитывает в себе невнима-тельность.

Фактор внешнего шума во время работы с книгой являетсяи объективным (шумовые условия в читальном зале нельзя изме-нить), и субъективным одновременно: читатель может изменить ихсам, научившись не реагировать на шум как на помеху при чтении.Для этого нужно научиться не оценивать слышимые шумы, не пе-рерабатывать их. Одним из способов, позволяющих отключитьсяот посторонних шумов, научиться не реагировать на них во времячтения, является метод теннисного шарика. Суть данного методазаключается в следующем: поймав себя на том, что невольно на-чинает прислушиваться к внешнему раздражителю, читатель мыс-ленно:

• надевает на голову скафандр;• представляет себе слышимый шум в виде теннисных шариков,

летящих от источников шума;• представляет себе отскакивание ударяющихся о скафандр ша-

риков и слышит звук цоканья от ударов.Все это необходимо проделывать во время чтения, не переставая

осмысливать содержание текста. В результате часть внимания по-степенно переключается с внешнего раздражителя (шума) на тен-нисные шарики, а затем на осмысление читаемого, т.е. происходит

80

двойное переключение внимания. Есть, конечно, и такие читатели,которые могут плодотворно работать и при любом шуме: под музы-ку, при включенном радио или телевизоре. Специалисты же счита-ют, что каждый должен работать в тех условиях, к которым он при-вык, но все же для лучшего восприятия информации они советуютсоздавать тишину, но не абсолютную, а относительную, посколькув полной тишине внимание поддерживать труднее, чем при слабоммонотонном шуме.

2. Субъективные факторы2.1. РегрессииГлаза человека при чтении находятся только в одном из двух со-

стояний: фиксации (остановки) или смены точек фиксации (движе-нии). Восприятие текста происходит только в момент остановки, илификсации глаз. Из 100 тыс. фиксаций, которые делают глаза челове-ка в течение дня, огромная часть их не является информативной, т.е.продуктивной. Зрительные фиксации очень изменчивы по длитель-ности и в значительной мере зависят от объекта наблюдений и цен-ности с точки зрения наблюдателя. Подсчитано, что в течение часаглаза читателя 57 мин находятся в относительном покое — они за-фиксированы на тексте.

Движения глаз при чтении человек обычно не осознает. Читательузнает о направлении своего взгляда лишь по положению наблюда-емых объектов и под влиянием некоторых других факторов, напри-мер, поворота или наклона головы. Тем не менее непроизвольныедвижения глаз играют большую роль в зрительном восприятии.

Существует три вида микродвижений глаз: дрейф (волнистыелинии) — от центра; быстрые скачки (прямые отрезки) — обратнок центру; высокочастотный тремор, накладывающийся на основнойдрейф. Амплитуда всех этих движений очень мала. Из этого следу-ет вывод, имеющий существенное значение для совершенствованиятехники чтения: различие между человеком, читающим быстро, и че-ловеком, читающим медленно, заключается не в скорости движенияих глаз, а в количестве материала, который воспринимает читающийв момент фиксации.

Большинство людей заблуждаются, считая, что в процессе чте-ния их взгляд равномерно скользит вдоль строк. На самом же делеэто не так. При чтении глаза совершают скачкообразные движения,останавливаясь только в двух-трех местах на каждой строке. Кро-ме того, зрительный анализатор извлекает из любого изображения,в том числе и из текста, только информативную часть, т.е. он не пе-реносит изображение из одного места (с сетчатки) в другое (в мозг)один к одному.

81

2.2. Стратегия чтенияПоскольку потоки информации, которые читатель должен обра-

батывать, слишком велики, в каждом тексте необходимо надо искатьсамое полезное, необходимое и важное. А значит, процесс чтениянужно контролировать, организовывать, т.е. использовать опреде-ленные алгоритмы, например, интегральный или дифференциаль-ный алгоритм чтения. Остановимся на каждом подробнее.

Интегральный алгоритмГрафически данный алгоритм можно представить следующим об-

разом (рис. 2.1).Рис. 2.1. Интегральный алгоритм

Первые 5 блоков пояснения не требуют. Шестой и седьмой блокиоснованы на индивидуальных особенностях читателя: его знаний,опыта, целей чтения. Так, то, что одному читателю кажется про-стым, другому, менее опытному, — новым, а критически настроен-ному — спорным. Иными словами, оба эти блока предполагают ак-тивное участие читателя в анализе и осмыслении текста. Применятьалгоритм на практике довольно просто, главное — запомнить все егоблоки и в процессе чтения хорошо представлять себе содержаниекаждого из них. Таким образом, чтение по интегральному алгорит-му — организованный процесс, при котором полученная информа-ция выбирается из текста и сопоставляется с отдельными блокамиалгоритма. Интегральный алгоритм необходим для поиска нужнойинформации в тексте в целом.

82

Дифференциальный алгоритмУдобство использования данного алгоритма в том, что он позво-

ляет заранее знать, какую информацию прежде всего стоит искатьв каждом смысловом отрезке текста. С его помощью можно разби-вать каждый самостоятельный фрагмент текста (смысловой абзац)на отдельные логические элементы.

Ниже приведен графический вид дифференциального алгоритмачтения (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Дифференциальный алгоритм

Ключевые слова несут основную смысловую нагрузку. Они обо-значают признак предмета, состояние или действие. К ключевымсловам не относятся предлоги, союзы, междометия. Очень редко вы-ступают в этой роли и местоимения, которые лишь замещают ужеупотребляемое ранее в тексте предметное (ключевое) слово. Оченьчасто смысловой абзац текста в целом является вспомогательными вообще не содержит ключевых слов.

Смысловые ряды — пары слов, они состоят из комбинаций ключе-вых слов и некоторых определяющих и дополняющих их вспомога-тельных слов, которые помогают в сжатом виде понять истинное со-держание абзаца.

При чтении любого текста сознание соединяет ключевые словав лаконичные, свернутые выражения смысловых рядов, несущиеосновной замысел автора. Текст как бы сжимается, мысленно кон-спектируется.

Однако это только промежуточный этап. Заключительный, тре-тий блок алгоритма — выявление доминанты — включает в себяформулировку и освоение читателем того, что хотел сказать авторв конкретном отрывке.

2.3. АртикуляцияЧтение, по сути, включает в себя два одновременных процесса —

приема и выдачи речи, т.е. человек, читая, воспринимает письмен-ную речь и затем перерабатывает ее. По окончании чтения читательформирует свое представление о книге, делает свои выводы, выдаетрезультат обработки текста, в которой участвуют речевые процессы.

83

От степени их организации зависит скорость чтения и его эффектив-ность.

Возможны три основных способа чтения:1) артикуляция, или проговаривание вслух (или почти вслух)

того, что читаешь. Скорость такого чтения невелика;2) чтение про себя, при котором речевой процесс проявлен в фор-

ме внутренней речи, т. е. без открытой артикуляции. Текст приэтом усваивается более эффективно;

3) тоже молча, чтение про себя, но в условиях максимальногосжатия внутренней речи, при котором она проявлена в видекоротких залпов ключевых слов и смысловых рядов, адекват-но отражающих смысл текста. Это наиболее совершенныйспособ чтения.

Итак, артикуляция замедляет процесс чтения и от нее необходи-мо избавиться.

Наиболее эффективный метод сокращения артикуляции — методцентральных речевых помех, или метод аритмического постукива-ния. Суть его в следующем. Читая «про себя», следует выстукиватькистью руки специальный ритм, не соответствующий обычной рит-мике русской речи. Он включает в себя двухтактное постукиваниес четырьмя ударными элементами в первом такте и двумя во второми со значительным усилением удара на первом элементе каждоготакта. Постоянно слышимый стук становится помехой для любойартикуляции — и внешней, и внутренней. Помеха возникает от того,что слова в русском языке, составляющие речевой поток, обладаютразноместным ударением. Главное в освоении метода — правильноразучить и выстукивать ритм.

2.4. Масштабность поля зрения и поля восприятияНа продуктивность чтения существенно влияет поле зрения и

поле восприятия читаемой информации. Для качественного чтениянеобходимо иметь хорошо развитое периферическое зрение. Чтоозначает этот термин? При движении взгляда по строкам текста наи-большая острота зрения и полнота восприятия возникают тольков центральной зоне сетчатки глаза, зоне ясного видения. Все, что ле-жит за пределами этой зоны, на периферии, видится как бы в тумане.Поле восприятия — часть поля зрения.

Поле восприятия — объем информации, который мы успеваемосмыслить за одну остановку, фиксацию взгляда. Читатели, не владе-ющие навыками рационального чтения, за каждую фиксацию схва-тывают по одному слову из текста. В редких случаях — по два слова,если слова оказываются простыми и короткими.

84

Читатели, владеющие навыками рационального чтения, за каж-дую фиксацию усваивают по три — восемь слов. При этом каждыйзафиксированный взгляд задерживается на словах примерно однои то же время (из расчета несколько слов за одну секунду) незави-симо от того, сколько и какие слова усваиваются за каждую фикса-цию.

Масштабы поля восприятия сказываются и на качестве усвоениятекстов. Если взгляд во время чтения фиксируется на каждом слове,то смысл предложения складывается из понимания отдельных слови их взаимосвязи. Если же взгляд при каждой фиксации на текстебудет выхватывать словосочетания (в результате расширения полявосприятия), то читатель, избавившись от необходимости работыс большим числом мелких операций, будет углубленно осмыслятькрупные блоки и лучше поймет и запомнит текст.

2.5. Развитость вниманияРоль внимания при чтении очень велика. По образному выраже-

нию известного педагога К.Д. Ушинского, «внимание есть именнота дверь, через которую проходит все, что только входит в душу чело-века из внешнего мира». С помощью внимания другие психическиепроцессы становятся полноценными. Где нет внимания, там нети сознательного отношения человека к тому, что он делает.

Внимание бывает трех видов: непроизвольное, произвольноеи послепроизвольное.

Непроизвольное внимание характеризуется тем, что направлен-ное и сосредоточенность психической деятельности носят непро-извольный характер, т.е. не ставится цель быть внимательным. Не-произвольное внимание возникает само собой. Например, читаязанимательную книгу, мы, сами того не замечая, словно растворя-емся в тексте, с интересом и нетерпением перелистываем страницуза страницей.

Произвольное внимание мотивировано и направляется на объ-ект под влиянием принятых решений и поставленных целей. Онорезультат нашего намерения, целевого усилия воли. Произвольноевнимание качественно отличается от непроизвольного тем, чтоне мешает ему, однако, быть тесно связанным с нашими чувствами,интересами и прежним опытом. Но если интересы при непроизволь-ном внимании являются интуитивно-непосредственными, то припроизвольном они носят в основном характер опосредованный. Этоинтерес цели, интерес следующего затем результата деятельности.Сама деятельность может не занимать нас, но так как ее выполнениенеобходимо для решения поставленной задачи, она зачастую стано-вится и увлекательной.

85

Послепроизвольное внимание также носит целенаправленныйхарактер, но не требует для реализации постоянных волевых усилий.Например, иногда при чтении с трудом удается удержать вниманиена содержании: оно трудно, скучно и даже не особенно для нас важно.Но вот в какой-то момент, незаметно для себя, мы перестаем делатьнад собой усилие, читаем без напряжения и предмет чтения увлекаетнас. Внимание из произвольного стало послепроизвольным.

Процесс чтения сопровождается постоянными колебаниямивнимания, которые в значительной степени и определяют темп и ка-чество чтения. При чтении текста непроизвольное внимание зависитглавным образом от автора, его мастерства, а произвольное — от са-мого читателя. Внимание предопределяет психологическую актив-ность читателя — его настроенность и готовность. Вместе с этим оносильно влияет и на понимание текста, точность и глубину усвоениясодержания. При чтении очень важно не только направлять вни-мание, но и поддерживать его длительное время. Продуктивностьвнимания определяется общим состоянием человека, его эмоцио-нальной настроенностью: если он утомлен или чем-то расстроен,ему трудно добиться хорошей концентрации внимания. Поэтомурекомендуется читать на свежую голову и под хорошее настроение,а если это невозможно, то предварительно немного отдохнув. На-конец, внимание зависит и от содержания читаемой книги, статьи,учебного текста. Если они непонятны читателю, внимание падает.

При чтении важно уметь произвольно управлять вниманиемс помощью специальных приемов и волевых усилий, поскольку оноявляется своего рода катализатор процесса чтения. Эффективностьчтения во многом зависит от того, насколько читающий человекспособен управлять своим вниманием. Оно определяет темп чтения:как очень высокий, так и замедленный темп чтения утомляет, спо-собствует снижению внимания. Чтение в условиях непроизвольноговнимания наиболее эффективно.

Таким образом, чтение по-своему сложный и в то же время увлека-тельный и полезный процесс. Это целое искусство, которому нужноучиться. Для лучшего усвоения информации необходимо избавлять-ся от выработанных привычек традиционного чтения: не использо-вать регрессии, всегда организовывать процесс чтения и выбиратьопределенную стратегию для разных видов текстов, отказаться от ар-тикуляции, расширять свое поле зрения, а также научиться, забывобо всем, сосредотачивать внимание на объекте чтения. Умение вла-деть навыками эффективного чтения крайне важно в жизни, особен-но в деловом общении. Ведь говоря, мы строим фразы на основе техконструкций, которые запомнили из книг, употребляем ту лексику,

86

которая встречалась в текстах, т.е. чтение книг существенно краситнашу речь, развивает ее, делает более грамотной и звучной. В дело-вых переговорах всегда очень важно хорошо разбираться в предметеразговора, для этого нужно читать много информации. Умение чи-тать позволяет с большей скоростью перерабатывать необходимуюлитературу и затрачивать на это меньше времени.

2.5. Телефонное общениеВ нашем современном мире информационных технологий очень

важную роль играют телефонные коммуникации. Практическиу каждого человека есть дома телефон, но не каждый умеет грамотнопо нему общаться. От того, как хорошо человек умеет вести телефон-ные переговоры, будет зависеть исход всего разговора. Многие хо-рошие специалисты совершенно теряются при общении по телефо-ну, а ведь совсем не сложно научиться это профессионально делать.Сейчас переговоры по телефону — это в основном телемаркетинг,т.е. продажи какого-либо товара или услуги по телефону.

Что нужно сказать про телемаркетинг. Во-первых, значимостьтелемаркетинга на сегодняшний день велика и впоследствии будеттолько возрастать, потому что чем дальше, тем меньше люди готовывыделять времени для очного общения, чтобы куда-то приехать иликого-то принять. Поэтому все больше переговоров в бизнесе ведетсялибо через Интернет, либо по телефону. Компании, которые не смо-гут к этому серьезно отнестись, будут проигрывать. Общение по те-лефону экономит время сотрудников, а порой бывает эффективнееличных встреч.

Плюсы телефонных коммуникаций:• общение идет не визуально, значит, не видно отрицательных

эмоций, которые могут напрячь, остановить или сбить чело-века, ведущего переговоры. Также его отрицательные эмоциисобеседник тоже не увидит. Это полезно тем, что дает хоть ка-кую-то разрядку обоим сторонам в напряженном разговоре;

• сложные тексты и фразы можно подготовить себе заранееи читать, т.е. подготовка хороших специалистов «высокогоуровня» гораздо проще, потому что состоит в том, чтобы при-думать хорошие тексты, легкие для чтения. Но умение читать,будто этот текст не написан на бумаге, дано не всем, но и это-му можно научиться;

• можно легко прервать разговор. Это, конечно, неправильно ини в коем случае нельзя бросать трубку при общении, но осо-знание того, что человек на том конце провода ничего не мо-жет сделать (накричать, выгнать), прибавляет уверенностив разговоре.

87

Минусы такого вида переговоров можно вывести из плюсов. То,что не видно эмоций собеседника, может быть, и упростит общение,но в некоторых случаях может и помешать. При личной встрече мывидим его реакцию, значит, можем изменить тактику своего поведе-ния, поняв, например, что ему просто-напросто скучно слушать то,о чем сейчас говорится, и легко сменить тему. В телефонном разго-воре, нужно уметь понять эти эмоции, и знать, как правильно на нихреагировать. Второй минус в том, что, если давать своим сотрудни-кам для телефонных переговоров печатный материал, они могут на-столько к нему привыкнуть, что при очном общении будут терятьсяи постоянно заглядывать в текст.

Телефонный имидж

Умение эффективно общаться по телефону — уникальное искус-ство, овладение которым значительно повышает шансы на успех.Научиться профессиональному и эффективному общению по теле-фону способен каждый. Для этого требуется лишь немного практи-ки. Особое внимание нужно уделить:

• умению слушать;• профессиональному общению;• приемам, помогающим справляться со сложными ситуациями

и общаться с трудными людьми;• контролю телефонных переговоров.Как произвести хорошее впечатлениеХотя большинство людей не любит это признавать, но они бы-

стро составляют мнение о людях. Сказанное относится и к теле-фонным разговорам. Продавцы, менеджеры по работе с клиентамии телефонные операторы в первую очередь определяют лицо ком-пании. Поэтому они должны особенно заботиться о производимомвпечатлении. Каждый человек производит положительное или от-рицательное впечатление на людей, с которыми ежедневно говоритпо телефону. Во многих случаях это впечатление влияет на мнениезвонящего о компании в целом. Каждый день совершается более500 миллионов звонков. Каждый звонок — это шанс улучшитьдела.

Произвести благоприятное впечатление на телефонного собесед-ника легко удается, когда человек в хорошем настроении, трудитсяс энтузиазмом или слышит по телефону близкий, дружелюбный го-лос. Ключевым является умение постоянно создавать положитель-ное впечатление о себе, следовательно, и о своей компании. Этотребует выработки определенных привычек, которые не должны за-висеть от настроения. Так, необходимо:

1. Чувствовать себя будто на сцене. Актерам приходится игратьнезависимо от того, хороший у них выдался день или плохой.Разумеется, иной раз спектакль удается блестяще, иной разхуже, но даже наименее удачные постановки должны оставитьпублику удовлетворенной. Это относится и к телефоннымразговорам. Все личные переживания должны уйти на заднийплан и не должны влиять на профессиональную манеру пове-дения, если каждый свой телефонный разговор рассматриватькак актерскую игру. Какой бы ни была работа, нужно знать,какую роль играть: секретарь в приемной или представительфирмы, менеджер по работе с клиентами или консультант, ме-неджер по связям с общественностью и т.д. Надо приучитьсявходить в эту роль автоматически, независимо от своих лич-ных переживаний.

2. Быть последовательным. Последовательность имеет решающеезначение при создании и поддержании хорошего впечатленияо себе. Производится ли отбор по телефону или переадресовказвонков другим сотрудникам фирмы, нужно стараться, чтобыприветствие и дальнейшие вопросы были строго последова-тельны.

3. Использовать ролевые модели. Если работа человека предпо-лагает постоянные телефонные разговоры или же он простожелает улучшить свой телефонный имидж, ему необходимонайти ролевую модель. Это может быть коллега или другойтелефонный собеседник, очень хорошо владеющий навыка-ми общения. Внимательно слушая, вникая во все аспекты егоумения вести разговор, изучите его стиль и различные приемы,их можно постараться применить, где это возможно, в своейработе.

4. Отвечать по телефону быстро. Брать трубку нужно не позжечем после 3—4 сигналов. Быстрота ответа уже действует на со-беседника, убеждая его в эффективности вашего бизнеса.

5. Минимизировать время ожидания. Для любого, кто звонит потелефону, один из самых неприятных моментов — долгое ожи-дание. Если вы не можете найти человека, которого просятк телефону, или этот человек на другой линии, экономьте зво-нящему каждую минуту и узнайте, намерен ли он подождатьеще или хочет оставить сообщение.

6. Дать собеседнику время на адаптацию. Наши уши очень чув-ствительны к звуку, и в телефонном разговоре от 10 до 30 се-кунд уходит на то, чтобы адаптироваться к голосу собеседника.

89

Необходимо предоставить партнеру возможность приспосо-биться к своим голосовым данным прежде, чем приступатьк приветствию. В начале разговора можно говорить «Доброеутро» или «Добрый день». Это даст собеседнику время при-способиться к голосу прежде, чем разговор пойдет дальше.Если собеседник не получил этого времени на адаптацию, онили она может не удержать информацию, которую сообщатдальше. Он или она может слышать ее, но не усвоить.

Как улучшить свой телефонный стильЕсли в разговоре используется ролевая модель, человек, ведущий

переговоры (далее ведущий), должен обладать определенным теле-фонным «стилем», который помогает создавать ощущение комфортау других. Если же этот стиль еще не определен, то ниже перечисле-ны некоторые важные элементы, в которых необходимо практико-ваться.

1. Ведение разговора в форме диалога. Диалоговая манера разго-вора повышает способность как слушать, так и убеждать собесед-ника по телефону. Крайне важно, чтобы голос ведущего был прият-ным и энергичным и мог внушить каждому собеседнику, что он илиона — единственный центр его внимания. Даже если человек разго-вариваете с многими людьми за день, доверительный и заботливыйтон его голоса существенно влияет на отношение другой сторонык нему и его организации. Слушая собеседника, нужно улавливатьоттенки его голоса. Многим людям неудобно отвечать «нет» на во-прос: «Сейчас подходящее время для разговора?» Поэтому они вы-нужденно продолжают беседу. Необходимо внимательно слушать,как собеседник отвечает. Он расслаблен? Охотно ли участвует в раз-говоре? Кажется ли рассеянным? Нетерпеливым? Начиная разго-вор, надо позаботиться об альтернативе. Вместо того чтобы задатьвопрос, предполагающий лишь ответы «да» и «нет», можно предо-ставить человеку выбор, например: «Этоудобноедля вас время, или,может быть, мне перезвонить в три часа дня?» Не следует спраши-вать: «Перезвонить ли мне попозже?» Нужно называть время точно.Если он или она просят перезвонить в другое время, следует бытьпунктуальным.

2. Контроль над своим голосом. Тон голоса — это верный показа-тель настроения. Нередко другие лучше понимают наше настроение,чем мы сами, поскольку слышат наш голос иначе, чем мы. Важнососредоточиться на высоте звука. В нормальном разговоре мы ис-пользуем лишь немногие «ноты» своего речевого диапазона. Еслииспользовать широкий диапазон высот или интонаций, то речь ка-жется богаче и ярче. Это должно выходить само собой, в противном

90

случае будет казаться наигранным. Можно оценить тон своего голо-са, записав его при рутинном телефонном разговоре.

Вот какую информацию для слушателя может нести тон голоса:Вялый: скучает, лишен интереса к работе.Безразличный: не заинтересован в собеседнике и в разговоре.Энергичный: заинтересован в разговоре, любит работу, старается

помочь собеседнику.Заботливый: Заинтересован в собеседнике, озабочен тем, чтобы

помочь.Холодный: враждебен.Самый надежный способ улучшить тон голоса — это улыбаться

во время разговора. Собеседник не может это видеть, но может этоуслышать.

3. Оценка свойств собственного голоса. Так же как и тон голоса,его свойства участвуют в создании образа ведущего у собеседника.Необходимо подумать о том, как воспринимаются два разных голо-са: один — полнозвучный, другой — пронзительный и гнусавый. Ве-роятно, лучшее впечатление производит первый вариант. Женщинас грудным голосом может некоторым понравиться, но в бизнесе мно-гие не будут принимать ее всерьез. По-видимому, это не тот человек,которому клиент или заказчик доверит решение транспортных про-блем, приведение в порядок документов или ведение переговоровоб оптимальной цене. Как правило, мы не осознаем особенностисвоего голоса. Мы склонны приспосабливать свой голос к различ-ным ситуациям. В разговоре с друзьями или членами семьи наш го-лос становится более веселым и доверительным. Когда мы сердитыили серьезны, голос делается ниже и громче. Эти вариации являют-ся нормой для каждого. Ключевой момент состоит в том, чтобы на-учиться правильно выбирать оттенки голоса в различных ситуациях.Например, веселый и легкомысленный голос неуместен в разговорес заказчиком, позвонившим с жалобой. Здесь подходит умело мо-дулируемый профессиональный тон, выражающий озабоченность,уверенность в эффективности своих действий и желание как можнобыстрее решить проблему.

Как отвечать на звонкиУмение дипломатично отвечать на звонки — быть может, самое

важное условие любого бизнеса. Исследования показывают, что семьиз десяти потенциальных клиентов решают не пользоваться услугамифирмы только потому, что на их первый звонок недостаточно быстроили не очень бодро ответили. Ниже представлены советы, как вестиразговоры с клиентами, отсортировывать звонки и как действоватьс особенно требовательными клиентами.

91

Для клиента важно ощущение собственного участия и влияния:он не хочет, чтобы его только контролировали и подталкивали. По-этому контроль над разговором предполагает не только использова-ние определенных приемов, но и искусство делать это тонко и неза-метно.

1. Как задавать вопросы.Задавая вопросы, нужно решить следующие задачи:• собрать информацию;• сфокусировать разговор;• добиться согласия, когда это необходимо;• плавно завершить разговор.Вопросы дают собеседнику почувствовать себя хозяином положе-

ния, поскольку ему как бы предоставляется время высказать мнениеили сообщить какую-то информацию.

2. Предложить собеседнику выбор.Предоставляя собеседнику несколько вариантов ответа, можно

убить двух зайцев: получить возможность контролировать его отве-ты и дать ему возможность ощутить собственное участие в разговоре,свободу выбора.

3. Пояснить собеседнику, что собираетесь делать.Если необходимо, чтобы собеседник подождал, обязательно нуж-

но предупредить об этом и спросить согласия. Необходимо инфор-мирование клиентов.

Для повышения эффективности телефонных переговоров можнодать некоторые рекомендации:

1. Дружелюбие. Начиная разговор, необходимо всегда настраи-вайтесь дружелюбно, быть готовым помочь. Это нейтрализуетмногие негативные чувства собеседника, не давая им возмож-ности проявиться и испортить ситуацию. Вдобавок он получа-ет сигналы теплоты и участия.

2. Называть собеседника по имени, если он представился. Имя че-ловека имеет магические свойства. Данный прием придаетразговору более спокойный и конструктивный характер.

3. Готовность помочь. Давать клиенту информацию — это да-леко не все. Надо, чтобы клиент почувствовал, что ему хотятпомочь. Это всегда производит очень приятное первое впечат-ление.

4. Нельзя перебивать собеседника.5. Следует выражаться ясно. Необходимо следить за речью, чтобы

собеседник все правильно понимал. Это огромный минус, ког-да решение проблемы затягивается из-за плохих навыков обще-ния. Соответственно нужно развивать навыки устной речи.

92

6. Нужно давать точную и полную информацию. Стоит удостове-риться, что сообщаемые сведения точны. Если же уверенностинет, лучше сказать об этом. Клиенту больше понравится, еслифраза вроде: «Я не уверен(-а), но сейчас узнаю и вернусь черездве минуты». Кроме того, стоит избегать слов «я думаю», «воз-можно» и «может быть». Это поколеблет доверие собеседникак ведущему разговор человеку.

7. Вешать трубку нужно вежливо. Этот момент — последний попорядку, но отнюдь не по важности. Как бы хорошо ни про-шел разговор, если последнее, что слышит клиент, — это гро-хот трубки, швыряемой на рычаг, значит, разговор закончилсяна негативной ноте. Не стоит разрушать этим все впечатлениеот разговора.

Болтливый собеседникКаждый любит, когда его слушают. И поскольку в нашем сует-

ливом обществе хорошие слушатели — редкость, обычным явлени-ем бывают собеседники, захватывающие телефон и время ведущегов монопольное пользование. Иногда помогает напряженный графикработы, принося избавление от праздной болтовни; в другой раз при-ходится отбиваться в одиночку. Любой человек, который отнимаетпо телефону неоправданно много времени, становится «болтливымклиентом». Печально, но факт, что такие люди часто не понимают,что причиняют неудобство остальным. Беспорядочная болтовня ста-новится для них укоренившейся привычкой. Главное — болтливыйклиент не по своей воле. Чтобы эффективно справляться с такимилюдьми и сохранять контроль над телефонной линией, приходитсяприменять различные стратегии.

1. Вопросы. Большинство болтливых клиентов не понимает, чтоони болтливы. Напротив, они кажутся себе предельно крат-кими и ясными. Поскольку эти люди не сознают, сколько вре-мени и энергии они отнимают, ведущему приходится контро-лировать разговор, но таким образом, чтобы показать, что емуинтересны собеседник и обсуждаемая тема. Это даже помогаетзакончить разговор тогда, когда вы сочтете нужным.

2. Направление разговора. Вступая в разговор с клиентом, кото-рый относится к разряду болтливых и не умеет придерживать-ся темы, крайне важно с самого начала задать разговору на-правление. Это дает четкий план беседы и отправную точку,если придется возвращать разговор в нужное русло.

3. Схема ПРЗ (пересказ, реакция, завершение). Пересказ. Когдаклиент начинает в который раз говорить одно и то же, мож-но тактично перебить его, попробовать пересказать наиболее

93

важные положения из того, что сообщил клиент. При этомклиент убеждается, что его действительно слушали.

Реакция. После того как сообщение собеседника было резюми-ровано, нужно дать ему шанс отреагировать на все сказанное.

Завершение. Как только становится понятно, что клиент удов-летворен тем, как его поняли, надо завершить разговор. В концеобязательно перечислить действия, одобренные клиентом; затем за-кончить разговор.

Сердитый собеседникПеренос агрессии — нередкое явление при телефонных разго-

ворах, надо научиться эффективно нейтрализовать гнев клиента.Первый и самый трудный шаг — это не перенять враждебность собе-седника. Всегда непросто удержаться от защитной реакции на нега-тивное отношение. Вот некоторые приемы, помогающие сохранитьконтроль.

1. Необходимо дать собеседнику излить гнев. Самый легкий способразвеять гнев собеседника — это дать ему или ей «выпуститьпар». Не стоит при этом перебивать его. Нужно дать выска-заться и облегчить душу. Нельзя забывать, что для конфликтатребуется участие обеих сторон. Если хоть раз ответить собе-седнику в таком же тоне, то может начаться дискуссия. Следу-ет подождать и выслушать.

2. Профессиональные ответы. Главное — воспринимать чужоераздражение не с индивидуальной, а с профессиональнойточки зрения. Следует понимать, что у клиентов свои заботыи огорчения. Они могут неадекватно резко реагировать на про-блему, но это не должно лишать ведущего разговор человекаобъективного взгляда на проблему и ее решение.

3. С глаз долой, из сердца вон. Для профессионала телефонных раз-говоров в высшей степени непростительно допустить, чтобыиз-за одного сердитого клиента настроение было испорченона весь день. Это имеет множество негативных последствий:— труднее разговаривать воодушевленным тоном со следу-

ющими клиентами;— меняется отношение к работе, к боссу, к фирме и сотрудни-

кам;— снижается ваша эффективность, поскольку вы сосредота-

чиваетесь на личных переживаниях, а не на работе.Телефон обладает магическими свойствами. Вешая трубку, чело-

век избавляется от сердитого клиента. (Но упаси бог вешать трубкураньше времени!) Чьи-то гнев и враждебность становятся прошлыми уходят из вашей жизни. Когда телефонные собеседники говорят

94

«до свидания», они исчезают. Можно перейти к следующему собе-седнику в надежде на более приятный разговор.

Как эффективно слушатьУмение слушать большинство людей считают чем-то самим собой

разумеющимся. Большинство из нас неверно полагает, что слышатького-то — это и значит слушать. Обычно человек слушает, задей-ствовав лишь 25% внимания, а то и меньше. Хорошие навыки выслу-шивания имеют решающее значение в умении ведения телефонныхпереговоров. Не видя собеседника, мы не имеем каналов невербаль-ного общения, таких как язык жестов или взглядов, которые помога-ют сосредотачивать внимание и слушать эффективно. Только на ушиостается надеяться при сборе информации.

Искусство телефонных разговоров начинается с выслушивания,но слушать — это гораздо больше, чем просто слышать. Для этогонеобходимо:

испытывать симпатию;оценивать;понимать;усваивать;реагировать.

Старая пословица гласит: «Одни слушают, другие ждут, чтобысказать». Те, кто слушает, усваивают и осмысливают сказанное. Те,кто ждет, чтобы сказать, слишком заняты обдумыванием того, чтособираются сказать, чтобы внимательно слушать собеседника.

Умение выслушивать особенно важно для тех, чьим средствомобщения служит телефон и кто лишен визуальных сигналов, позво-ляющих подтвердить или опровергнуть информацию. Опытный ме-неджер знает, что преуспеть в торговле без умения слушать и не имеянавыков общения невозможно. Поскольку телефон устраняет важ-нейший канал общения (глаза), следует находить замену в вербаль-ных средствах. При общении нельзя упускайте из виду следующиеважные обстоятельства:

• большинство решений принимается больше под влияниемэмоций, чем логики;

• то, что людям кажется, является для них реальностью;• чем больше собеседник говорит при беседе по телефону, тем

находчивее и проворнее ему кажется ведущий переговоров;• навыки выслушивания и общения нуждаются в постоянной

практике.Посмотрим, какие наиболее распространенные ошибки мешают

людям быть хорошими слушателями. Такие люди обычно:• бывают нетерпеливыми;

95

• мысленно отвлекаются;• занимаются двумя делами сразу;• делают допущения о том, что собеседник говорит или собира-

ется сказать.Важнейшие элементы хорошего выслушивания приведены

ниже:1. Терпение. Люди, которые не слушают, а ждут возможности вы-

сказаться, нетерпеливы. В разговоре их волнует в основномсвоя собственная роль. Развитие способности терпеливо слу-шать — это ценное качество.

2. Сосредоточение на предмете. Рассеянность мыслей — весьмараспространенное препятствие к тому, чтобы быть эффек-тивным слушателем. У людей, позволяющих себе отвлекать-ся во время разговора, слишком много всего сразу в голове.Важно то, что практически невозможно скрыть рассеянностьот человека, который требует вашего внимания.

3. Концентрация на разговоре. Заманчиво во время разговора потелефону делать два дела сразу. Некоторые пытаются слушатьи одновременно платить по счетам, просматривать почту или,еще хуже, слушать кого-нибудь в офисе. Внешние отвлека-ющие факторы, как и рассеянность мыслей, почти исключа-ют возможность воспринимать намеки или адекватно реаги-ровать. Разговор получится более коротким и продуктивным,если сосредоточиться только на выслушивании собеседника.

4. Непредвзятость. Другая опасность — это допущения о том,что собирается сказать собеседник. Сделав такое допущение,ведущий как бы вступает в мысленный диалог с вообража-емым собеседником. Это отнимает значительную часть еговнимания и энергии, которые должны были быть направленына выслушивание. Не стоит делать допущений. Надо начинатьразговор непредвзято и предоставить собеседнику самому ска-зать, что он или она думает.

5. Скорость слушания. Многие люди отдают себе отчет, насколь-ко быстро или медленно говорят, но мало кто задумывается,с какой скоростью слушает. Одна из причин, почему нашимысли в разговоре начинают блуждать, — это то, что мы слу-шаем гораздо быстрее, чем говорит средний человек. Напри-мер, большинство американцев говорит со скоростью 180 словв минуту. Однако мозг работает быстрее, и мы можем слушатьсо скоростью 600 слов в минуту! Поэтому не удивительно, чтонаш мозг начинает скучать в ожидании, когда собеседник на-конец докажет очередное положение.

96

Для повышения эффективности делового разговора надо нау-читься удерживать свое внимание на собеседнике несколькими спо-собами. Например:

1. Письменные пометки. Когда человек говорит, можно делатьпометки. В телефонном разговоре это легко, поскольку не обя-зателен зрительный контакт с собеседником. Письменные по-метки замедляют темп выслушивания, что помогает сконцент-рироваться на речи собеседника.

2. Вопросы. Вопросы — это эффективное средство, чтобы замед-лить скорость прослушивания. В сочетании с письменнымипометками это позволяет формулировать вопросы по суще-ству дела и эффективно общаться.

3. Обратная связь. Обратная связь включает в себя не только ре-акции наподобие «Я понимаю», «Интересно», «О!» или разно-го рода одобрительные восклицания. Это еще и резюме илипарафраза ключевых моментов рассказа собеседника, напри-мер: «Если я понял вас правильно, это сообщение имеет следу-ющий подтекст...» Пометки по ходу разговора облегчают об-ратную связь.

Замедляя скорость прослушивания и применяя намеченные вышеметодики, можно создать устойчивый образ себя как интересного,внимательного, умного слушателя.

Техника завершения разговораКогда мы разговариваем с человеком лицом к лицу, разговор рано

или поздно естественным образом подходит к логическому концу.При телефонном же разговоре мы лишены визуальных сигналов,играющих ключевую роль при взаимодействии с другим человеком.Вот почему иногда так трудно бывает закончить телефонный разго-вор; мы не знаем, как его завершить, чтобы собеседник не испыты-вал дискомфорта.

Здесь важно помнить две вещи:1. В наших силах сохранять контроль над разговором независи-

мо от того, кто его начал.2. Надо избегать неуклюжего завершения разговора. Можно

проявить целеустремленность, но при этом не задеть чувствсобеседника.

Советы по завершению телефонных разговоров.1. Нужно стараться сделать плавный переход. Резко обрывать

разговор так же недопустимо, как и мешкать с его завершением.Когда разговор заканчивается резко, собеседник задумывается, чтоже в его словах вызвало внезапную перемену поведении партнера.Он неизбежно приходит к выводу, что сказал нечто, вызвавшее у не-

97

го негативную реакцию. Можно заранее составить план, в которомбудет выделено время на постепенное завершение разговора. Не же-лательно дотягивать до того момента, когда придется извещать со-беседника, что вы вынуждены прекратить разговор.

2. Не следует колебаться. Давно известно: колебание порождаетнеловкость и дискомфорт при телефонном разговоре. Чувствуя не-решительность, собеседник, независимо от доводов к завершениюразговора, начинает думать, что осталась какая-то проблема. Чтобызавершить разговор, нужно предпринять следующие шаги в твердой,профессиональной манере.

• резюмировать разговор, чтобы показать собеседнику, что поразаканчивать;

• пересказать разговор, чтобы убедить собеседника, что все ска-занное им было услышано;

• спросите мнение собеседника о разговоре;• завершить разговор. Пусть собеседник положит трубку пер-

вым. Это может показаться мелочью, но когда собеседник кла-дет трубку первым, у него появляется ощущение контроля надразговором. Кроме того, это предотвращает ситуацию, когдаведущий кладет трубку, не подозревая, что собеседник хочетдобавить что-то еще. Наконец, дав партнеру возможность по-ложить трубку первым, ведущий избавляет его от звука, свиде-тельствующего о прекращения связи.

Люди, общающиеся по телефону, находятся на передовой линиисовременного бизнеса. Они приветствуют клиентов, продают про-дукцию, проводят встречи, совещаются с клиентами и выполняютогромное множество других жизненно важных для бизнеса функ-ций.

Важнейшее значение телефонное общение играет в эффективнойслужебной деятельности менеджера.

Современную деловую жизнь невозможно представить без теле-фона, а жизнь менеджера тем более. Более того, многие из нас имеютне один телефон, а два (мобильный и домашний), что позволяет че-ловеку решить больше проблем, дел, вопросов, независимо от того,где он находится. Благодаря телефону многократно повышаетсяоперативность решения множества этих вопросов и проблем, от-падает необходимость посылать письма, телеграммы или совершатьпоездки в другое учреждение, город и даже страны для выясненияобстоятельств какого-либо дела.

По телефону, например, менеджер может сделать очень многое:провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу, ре-шить проблему собеседника и многое другое.

98

Очень часто первым шагом на пути к заключению договора илисделке является телефонный звонок.

Разговор по телефону — это искусство, и не всякий обладает этимталантом. К сожалению, умение говорить по телефону не передает-ся по наследству. Искусством общения при помощи этого аппаратаовладевает не каждый менеджер или любой другой сотрудник, в обя-занности которого входит отвечать на звонки.

Хорошо, если есть толковые наставники или удачные субъектыдля подражания, у которых можно научиться правильному разговорупо телефону. Но даже при хорошем наставнике это сделать пробле-матично, потому что существуют некие тонкости, которые нельзяуловить на слух сразу. Стремление повысить уровень квалификациисотрудников растет, поэтому соответствующие курсы, различныеметодические пособия по этой теме широко распространены в раз-личных странах.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть два важ-ных преимущества: он обеспечивает двухсторонний непрерывныйобмен информацией независимо от расстояния и предотвращаетнедоразумения, которые могут возникнуть из-за того, что в письменельзя передать интонацию, что зачастую меняет дело. Но к делово-му телефонному звонку менеджеру надо тщательно подготовиться.

На самом деле, профессиональный разговор — это знание пси-хологии человека. Ни один сотрудник не добьется положительногорезультата, если не будет владеть хотя бы маленькой долей знанияпсихологии. Ведь именно это позволяет подобрать правильную ин-тонацию, правильные слова, выражения для беседы с определеннымчеловеком. Также самое примитивное знание психологии помогаетвспомнить, что разговор между мужчиной и женщиной (даже де-ловой разговор) приобретает немного иные интонационные оттен-ки, что позволяет, к примеру, женщине-заказчику добиться болеехорошего и выгодного результата у мужчины-поставщика, нежелиэто был бы разговор между мужчиной и мужчиной или женщинойи женщиной.

Плохая подготовка, неумение выделить в разговоре главное, ла-конично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят менеджерак значительным потерям рабочего времени (до 20—30%).

Психологи отмечают, что продолжительность телефонных раз-говоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоцио-нальность менеджера создает предпосылки для речевой нечеткости,что увеличивает время телефонного разговора.

Нередко при телефонном разговоре наблюдается такое явление,как пресыщение общением. Оно может стать источником спора

99

между сторонами. Поэтому во время разговора менеджеру надо со-блюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнутьконфликт (хотя есть редкие исключения среди противоположнойстороны, когда требуется более долгая беседа, в которой приходитсяуточнять все неоднократно).

Различают следующие признаки пресыщения общением у менед-жера:

• возникновение и усиление беспричинного недовольства пар-тнером;

• раздражительность;• обидчивость.Менеджеру следует вовремя выйти из контакта с партнером,

чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительныетелефонные разговоры, менеджер может получить репутацию зану-ды и пустомели. Подобная репутация подорвет интерес и к самомуменеджеру, и к его деловым предложениям.

Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, менедже-ру придется затратить значительно больше усилий, чем при установ-лении первого делового контакта.

Искусство ведения менеджером телефонных переговоров состо-ит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.В японской фирме, например, не будут долго держать менеджера, ко-торый не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Основауспешного проведения менеджером телефонного разговора — ком-петентность, доброжелательность, владение приемами ведения бе-седы, стремление оперативно и эффективно решить проблему илиоказать помощь в ее решении.

Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор менед-жера велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительныеэмоции. Во время телефонного разговора менеджеру необходимосоздать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения менеджера зави-сит от его эмоционального состояния, от его настроения. По мне-нию психологов, положительные эмоции тонизируют деятельностьголовного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению.Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связейв словах, создают условия для неверной оценки партнера, его пред-ложений.

Существенное значение имеет также умелое проявление экспрес-сии. Она свидетельствует об убежденности менеджера в том, что онговорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проб-лем. Во время разговора человеку надо уметь заинтересовать собе-

100

седника своим делом. Здесь ему поможет правильное использованиеметодов внушения и убеждения.

Очень о многом партнеру (слушателю) говорят голос, тон, тембр,интонация. По данным психологов, тон, интонация могут нестидо 40% информации. Менеджеру нужно только обращать вниманиена подобные «мелочи» во время телефонного разговора.

Самому же надо стараться говорить ровно, сдерживать свои эмо-ции, не пытаться прервать речь собеседника.

Если собеседник менеджера проявляет склонность к спорам, вы-сказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучитсамомнение, то менеджеру стоит набраться терпения и не отвечатьему тем же. Если есть возможность, менеджеру следует перевестиразговор на спокойный тон, частично признать правоту собеседни-ка, постараться понять мотивы его поведения.

Нужно постараться кратко и ясно изложить свои аргументы.Доводы менеджера должны быть правильными по существу и гра-

мотно изложены по форме. В разговоре менеджеру нужно старатьсяне допускать выражений типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т. д.В телефонном разговоре ему также лучше не употреблять специфи-ческие, профессиональные выражения, которые могут быть непо-нятны собеседнику. Надо помнить, что телефон усзлгубляет недостат-ки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняетвосприятие. Менеджеру особенно нужно следить за произношениемчисел, имен собственных, согласных букв.

Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, име-на собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаютсяна слух, их менеджеру лучше произносить по слогам или даже пере-давать по буквам.

Этикет телефонного разговора менеджера имеет в своем запасеряд реплик для корректировки общения. Например:

— Как вы меня слышите?— Не могли бы вы повторить...— Извините, очень плохо слышно.— Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т. п.Прежде чем позвонить кому-либо, менеджеру следует вспомнить,

что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно ска-зывается на нервной системе, ненужные телефонные разговоры на-рушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, тре-бующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е.мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок менеджера по домашнему телефону деловому партнеру,сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь

101

серьезной причиной, кому бы менеджер ни звонил — начальникуили подчиненному.

Квалифицированный менеджер не станет звонить после 22 часов,если для этого нет острой необходимости или не получено предвари-тельное согласие на этот звонок.

В телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов,фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефон-ному разговору менеджеру надо тщательно готовиться: заранее по-добрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимыеномера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь,авторучку, бумагу и т.п.

До того как менеджер решил набрать номер, ему следует точноопределить цель разговора и свою тактику его проведения; составитьплан беседы, записать вопросы, которые он хочет решить, или сведе-ния, которые хочет получить, продумать порядок постановки вопро-сов. Их нужно четко сформулировать, чтобы собеседник менеджеране мог многозначно истолковать их. Первой же фразой постаратьсязаинтересовать собеседника.

Менеджер должен держать в памяти даты и номера документов,официальных материалов, имеющих отношение к разговору, поста-раться спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответыему. Если обговаривается несколько вопросов, то лучше последова-тельно заканчивать обсуждение одного вопроса и переходить к сле-дующему. Стандартные фразы помогают менеджеру отделять одинвопрос от другого. Например:

— Итак, по этому вопросу мы договорились!— Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглаше-

ния?— Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать

на вашу поддержку?Как подготовиться к телефонному разговоруПри подготовке к деловой беседе по телефону менеджеру необхо-

димо постараться ответить себе на следующие вопросы:• какую главную цель он ставит перед собой в предстоящем те-

лефонном разговоре;может ли он вообще обойтись без этого разговора;готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;уверен ли он (менеджер) в благополучном исходе разговора;какие вопросы он должен задать;какие вопросы может ему задать собеседник;какой исход переговоров устроит (или не устроит) его и его со-беседника;

102

• какие приемы воздействия на собеседника он может исполь-зовать во время разговора;

• как он будет себя вести, если его собеседник: решительно воз-разит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на его до-воды, проявит недоверие к его словам и информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенностимеждугородному и международному, менеджеру лучше подготовитьспециальный бланк, в который будущий разговор записывается с уче-том прогнозируемых ответов.

Когда звонят менеджеру, трубку звонящего телефона ему следуетснимать после 1—2 гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос у негозазвучит приветливо.

Сняв трубку, менеджеру необходимо назвать свою организа-цию, так как, услышав название фирмы, абонент убеждается, что онне ошибся номером. Если же произошла ошибка в наборе, недоразу-мение сразу же выяснится и не повлечет за собой потерю временидля обоих собеседников.

Очень часто на звонок менеджеру отвечает его секретарь, преждечем соединить с ним. Если абонент не назвал себя, то будет уместнаследующая фраза: «Представьтесь, пожалуйста». Если абонент все жеэтого не сделает, то секретарь может не соединить его с менеджером.

Правила «хорошего тона» при разговоре по телефону

Телефонный разговор — это диалог. К сожалению, не все ме-неджеры умеют быстро реагировать на вопросы и часто заполняютпаузу словами-паразитами: «Ну вот...», «Это самое...», «Как бы...» ит.д., что производит неблагоприятное впечатление на их собеседни-ков. В том случае, когда менеджер затрудняется мгновенно ответитьна вопрос, он может использовать следующие фразы: «Яполагаю...»,«Если я не ошибаюсь...», «Могу предположить...» и др.

Когда менеджеру звонит известный ему деловой партнер, следу-ет назвать его по имени, прежде чем он представится: «Рад вас слы-шать, Владимир Сергеевич!»

Менеджеру следует сохранять самообладание и быть терпеливым,даже когда его не понимают или просто ошиблись номером. Не от-вечать грубостью на грубость, не спешить положить трубку, если або-нент не договорил.

Когда возникает необходимость найти справку для того, чтобыдать ответ абоненту, то менеджеру нужно предупредить о продолжи-тельности времени поиска.

Менеджеру не рекомендуется также обрекать того, кто позвонил,на долгое ожидание. Если быстро найти нужную информацию не-

103

возможно, менеджеру лучше назвать абоненту точное время, когдаон может перезвонить, или попросить телефон у него и позвонитьсамому.

По окончании делового телефонного разговора менеджеру необ-ходимо потратить 3—5 минут на анализ содержания и стиля разгово-ра, найти уязвимые места в разговоре, постараться понять причинусвоих ошибок.

Отдельно нужно помнить о «мелких» телефонных звонках. Их на-до делать в то время, когда они не могут нарушить ход работы.

Для этого можно использовать «холостые» промежутки времени,паузы между делами и совещаниями. Нежелательно пользоватьсятелефоном в рабочие часы пик; наиболее благоприятное для звонковвремя — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

Перед каждым звонком надо ответить себе на три вопроса:• Имеется ли однозначная потребность говорить?• Обязательно ли знать ответ партнера?• А нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?Типичные ошибки при разговоре по телефонуНеобходимо предотвращать следующие ошибки при использова-

нии телефона для переговоров (деловых и личных).• Не стоит поднимать трубку сразу после первого звонка.• Не кричи в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит,

порождая шум собственным же криком.• Не говори традиционное «алло» — оно абсолютно никакой

информации не содержит.• Не груби, если абонент попал не по адресу.• Не набирай номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.• Долго не молчи, так как создается впечатление, что вас разъ-

единили.• Не говори о вопросах, не подлежащих оглашению.• Долго не занимай телефон — он нужен и другим.• Не разговаривай так, что мешаешь окружающим.• Не используй служебный телефон в рабочее время для част-

ных разговоров.• Получив на свой телефонный вызов ответ, не спрашивай

«Кто у телефона?».• Представься, прежде чем говорить имя человека, который тебе

нужен.Звонящий должен помнить, что он не единственный человек,

на которого приходится тратить время, что может быть так, ког-да нужный человек не подойдет к телефону по причине занятости,

104

в конце концов, что ему не всегда смогут дать требуемую информа-цию, так как отвечающий не может быть готов к ответу всегда.

Один из менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчи-тывает на то, что врач или хирург прервет прием или операцию и по-дойдет к телефону. Никто не попросит к телефону адвоката во времяслужебного разбирательства или профессора во время лекции. По-чему же можно ожидать от делового человека, что он «всегда готов»,когда звонит телефон?»

ГЛАВА 3. ОБЩЕНИЕ КАК КОММУНИКАЦИЯ

3.1. Основные элементы коммуникацииОбщение — необходимое условие нормального развития человека

как члена общества и как личности; сложный многоплановый про-цесс установления и развития контактов между людьми, порожда-емый потребностями совместной деятельности и включающий в себяобмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия,восприятие и понимание другого человека.

Деловое общение — это коммуникация, т.е. обмен информацией,значимой для участников общения. Коммуникация должна бытьэффективной, способствовать достижению целей участников обще-ния, что предполагает выяснение следующих вопросов: каковы сред-ства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессеобщения; как преодолеть коммуникативные барьеры непониманияи сделать коммуникацию успешной. Основные задачи коммуника-ции — достижение целей участников общения и преодоление ком-муникативных барьеров, вызванных непониманием участникамиобщения друг друга по каким-либо причинам.

Основные составляющие делового общения:— коммуникативная сторона общения (обмен информацией

между людьми);— интерактивная сторона (организация взаимодействия между

индивидами);— перцептивная сторона (процесс восприятия друг друга партне-

рами по общению и установление взаимопонимания).Таким образом, можно говорить об общении как организации

совместной деятельности и взаимоотношении включенных в неелюдей.

Термин «коммуникация» появился в научной литературе в началеXX в. и имеет три значения:

1) средства связи любых объектов материального и духовногомира;

2) общение, передача информации от человека к человеку(межличностная коммуникация);

3) общение и обмен информацией в обществе (социальнаякоммуникация).

В любой процесс человеческой коммуникации входят три основ-ных элемента:

— люди;— сообщения;— средства передачи этих сообщений.

106

Коммуникативные процессы существенно отличаются от инфор-мационного обмена информации. Эта специфика проявляется:

— в характере процесса обратной связи;— наличии коммуникативных барьеров;— наличии феномена коммуникативного влияния;— существовании различных уровней передачи информации.С точки зрения эффективности управления, для руководителя

очень важно понимание этих особенностей и их учет в повседневнойдеятельности.

Основные элементы коммуникации:1. Источник сообщения (коммуникатор) — создатель сообщения,

лицо генерирующее идею.2. Коды — символы или знаки, переводящие сообщение на язык,

понятный получателю. В качестве кодов используются вер-бальные и невербальные средства коммуникации.

3. Сообщение — информация или закодированная идея, т.е. то,что передает источник получателю.

4. Канал — средство, с помощью которого сообщение передаетсяот коммуникатора коммуниканту.

Источник пытается установить «общение» со своим предпола-гаемым приемником. Найдя источник, можно перейти к процессукодирования. Функция кодирования заключается в том, чтобы обе-спечить форму, в которой идеи и цели могут быть выражены в видеблока информации, предназначенного для передачи. Важно уметьподать информацию получателю так, чтобы она стала максимальнопонятной для него. Передаваемый блок информации должен заин-тересовать собеседника, а форма, которую принимает блок инфор-мации, в значительной степени зависит от используемого канала(средство передачи). В зависимости от того, между кем и как проис-ходит общение, выбирается соответствующая стратегия поведенияпо определенному каналу.

Источник сообщенияВ условиях организации источником сообщения обычно явля-

ется член организации, располагающий идеями, информацией, на-мерениями и имеющий желание установить коммуникацию. Источ-ником может быть организация, группа лиц или индивид. Не всегдаисточник сообщения и коммуникатор это одно и то же лицо.

КодНаиболее важный фактор, нарушающий смысл коммуникации, —

нарушение целостности передаваемой информации, неправильноекодирование и декодирование информации. При разнородностипроцессов кодирования и декодирования весь смысл передаваемого

107

блока информации может нарушиться; поскольку успехи общества,окружение, опыт, словарный запас языка, объем знаний, интересы,отношения, понятие о ценностях, личных качествах и цели каждогочеловека постоянно изменяются. При разговоре важно ориентиро-ваться на собеседника, соотносить свой и его уровень общения. Осо-бенно это важно в условиях делового общения; руководитель всегдадолжен уточнять, правильно ли был декодирован переданный имблок информации, правильно ли сообщение воспринято слушаю-щим.

СообщениеИнтерпретация информации зависит от представлений, социаль-

ного класса, положения в обществе, наличия или отсутствия комму-никативных барьеров между источником информации и ее получате-лем. Чем тщательнее декодируется передаваемый блок информации,тем эффективнее коммуникация. Это определяет полную стоимостьпередаваемого блока информации до того, как будет принята (по-лучена) приемником вся коммуникация. Оценки стоимости обыч-но дают возможность получающему сообщение человеку слышатьтолько ту часть передаваемого блока информации, которую он жела-ет слышать. Поэтому важно составить блок информации так, чтобыон полностью заинтересовал получателя. Так как точность (правиль-ность) передаваемого блока информации редко бывает реальной,весьма желательно обеспечение обратной связи в коммуникацион-ном процессе. Цепь обратной связи обеспечивает канал (передачу)для ответа (реакции) получающего, который дает возможность ис-точнику, определить был ли получен передаваемый блок информа-ции и вызвал ли он желаемую реакцию.

КаналыЭто средство, с помощью которого сообщение передается от гово-

рящего к слушающему человеку. В условиях организации они могутпринять форму беседы наедине, письменного сообщения, телефон-ного разговора, устного сообщения, неофициальной коммуникации,общего собрания и многого другого.

Обычно каналы делятся на следующие виды:— технические (СМИ: пресса, телевидение, радио, электронные

средства);— межличностные (непосредственный обмен информацией меж-

ду источником и получателем).Каналы коммуникации располагаются в следующей иерархии

(по эффективности воздействия):1. Разговор «лицом к лицу».2. Дискуссия в пределах небольшой группы лиц.

108

3. Выступления перед большой аудиторией.4. Телефонный разговор.5. Письмо, личное письменное сообщение.6. Текст, напечатанный на машинке (компьютере).7. Сообщение на большую аудиторию.8. Материал (статья), отправленный прямой почтовой рассыл-

кой.9. Статья в виде информационного письма компании.

10. Новости в печатных СМИ.11. Реклама в СМИ.12. Наружная реклама. Щиты.Наиболее эффективный канал коммуникации — «общение один

на один», т. е. «лицом к лицу».Руководителю любой организации необходимо знать все элемен-

ты коммуникации, владеть одинаково хорошо как вербальными,так и невербальными средствами общения и уметь понимать коды,передаваемые собеседником в ходе делового общения, т.е. руково-дитель должен уметь правильно декодировать передаваемый блокинформации. Это нужно для достижения взаимопонимания с под-чиненными и для наиболее эффективной коммуникации. Однако,по мнению многих практиков и теоретиков, форма, которую при-нимает коммуникация, должна в основном зависеть от того, что из-вестно о принимающем сообщение человеке. Руководитель в беседес подчиненным должен ориентироваться не только на себя. Он дол-жен мысленно представить себя на месте принимающего (подчи-ненного, коллеги), чтобы понять, каким образом будет принят егопосылаемый блок информации. Таким образом, для достижениясвоих целей нужно ориентироваться на получателя, а не на себя. Какисточник, руководитель должен не только «говорить одним языком»с получателем, но и убедиться, что он не будет противоречить егопредставлениям. Следовательно, начальник должен понимать, что,просто заставляя подчиненного исполнять приказы, при этом ниче-го не объясняя ему, он не достигнет и своих изначальных целей.

Модели коммуникации

В 1984 г. Джеймс Грунинг (Университет Мэриленд) и Тодд Хант(Государственный университет Нью-Джерси) разработали и обосно-вали четыре модели коммуникации (классификация по обратнойсвязи):

• агентство по связям с прессой / паблисити;• общественно значимая информация;• двусторонняя асимметрия;• двусторонняя симметрия.

109

Агентство по связям с прессой / паблисити.Главная цель — пропаганда достижений фирмы однонаправлен-

ным потоком информации: коммуникатор (адресант) — коммуни-кант (адресат). В данной модели процесс коммуникации рассмат-ривается как однонаправленный процесс, основная цель которогоне слушание, а говорение. Главное — донести информацию до ауди-тории, а не обратная связь. Данная модель встречается в спорте, те-атре, при продвижении продукта на рынок. Недостатком являетсявозможность искажения информации, полуправда и неправда.

Общественно значимая информация.Это также однонаправленный процесс, но здесь предполагается,

что СМИ будут получать и распространять только правдивую ин-формацию, что способствовало бы формированию положительногопаблисити. Процесс передачи информации осуществляется не обя-зательно с целью убедить кого-то. Степень воздействия на аудито-рию измеряется количеством вовлеченной в систему коммуникацииаудитории. Данная модель широко используется в сфере бизнесаи правительственными некоммерческими организациями.

Двусторонняя асимметрия.В данном случае специалисты по связям с общественностью за-

прашивают информацию от целевых групп и применяют ее дляформирования эффективной информационной стратегии. Модельсформировалась в середине XX в. и основывается на идее двусто-роннего коммуникационного процесса с использованием методовнаучного убеждения. Главная задача — обеспечение обратной связи.Усилия в основном направлены на планирование и выбор целевойаудитории. На практике осуществляется в сфере связей с обществен-ностью и широко используется конкурирующими фирмами в борьбеза потребителя.

Двусторонняя симметрия.Наиболее популярная модель коммуникации конца XX в. Цель —

достижение обоюдного взаимопонимания. Данная модель направленана изучение восприятия аудиторией действий той или иной органи-зации в целях определения степени воздействия и последствий ком-муникационного акта. Исследование степени воздействия и уровняобратной связи с аудиторией позволяет определить, насколько эф-фективна деятельность специалистов в области связей с обществен-ностью. По мнению авторов, данная модель наиболее эффективна.

Средства общения

Деловое общение — это коммуникация, т.е. обмен информацией,значимой для участников общения.

ПО

Для достижения наиболее эффективной коммуникации необхо-димо выяснить следующие вопросы:

• каковы средства коммуникации и как правильно ими пользо-ваться в процессе общения;

• как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания, сде-лать коммуникацию успешной.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные(словесные) и невербальные. Между вербальными и невербальнымисредствами общения существует своеобразное разделение функций:по словесному каналу передается чистая информация, а по невер-бальному — отношение к партнеру по общению.

Особенности вербальной коммуникацииК вербальным средствам общения относят — письменную и уст-

ную речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуютв производстве текста (процесс передачи информации), а слушаниеи чтение — в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Вербальный канал используется для передачи информации.К основным функциям речи в процессе коммуникации отно-

сятся:• коммуникативная (функция обмена информацией);• конструктивная (формулирование мыслей);• апеллятивная (воздействие на адресата);• эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на си-

туацию);• фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами);• метаязыковая (функция толкования, которая используется

при необходимости проверить, пользуются ли собеседникиодним и тем же кодом).

Функцию, которую выполняет язык (речь) в процессе коммуни-кации, определяет вид высказывания и отбор слов. В зависимостиот целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяютследующие типы высказываний:

• сообщение, • комплимент,• мнение, • суждение,• рекомендация, • совет,• критическое замечание, • ответ,• предложение, • вывод,• резюме, • вопрос.Человек может вести диалог как с собеседником, так и с самим

собой. Соответственно, происходит деление речи навнешнюю и внут-реннюю. Внутренняя речь не является коммуникацией, так как приэтом диалог не ведется.

111

Внешняя речь включает в себя диалог, монолог, устную и пись-менную речь. Диалог — вид речи, характеризующийся зависимо-стью от обстановки разговора, обусловленностью предыдущимивысказываниями, он является самым важным процессом для изуче-ния коммуникации. Диалог разделяют на информативный (процесспередачи информации) и манипулятивный (скрытое управлениесобеседником). Основная задача общения — передача правильнойи точной информации в вербальной, т.е. словесной форме. Приэтом может произойти частичное искажение информации или еепотеря. Величина потерь определяется несовершенством речи,ограниченностью словарного запаса, доверием либо недовериемк собеседнику, личными целями и устремлениями, а также внеш-ними факторами, которые могут негативно отразиться на точностиинформации.

В процессе коммуникации могут произойти аварии (поломки),взаимные или шумовые помехи. Шумовые помехи можно опреде-лить как факторы, снижающие качество передачи. В рамках органи-зации это может произойти в результате влияния многочисленныхфакторов:

— шумовые помехи;— неправильная интерпретация получающим и (или) посыла-

ющим сообщение человеком;— различные значения, придаваемые одним и тем же словам раз-

личными людьми (семантические проблемы);— влияние времени.Различия в понимании у начальников и подчиненных своего

должностного положения неминуемо усугубляют отсутствие (про-бел) коммуникации между начальниками и подчиненными.

Исследователями разработана схема, которая отображает основ-ные этапы передачи информации. За основу берется первоначальнаямысль — 100% информации; при ее высказывании 20% информациитеряется; слушающие получают только 70% из-за языкового барьерасловарных запасов; при фильтрации воображением и частичной по-тери внимания понимается 60%; в памяти остается только 24% от из-начальной информации.

В общении не просто передается информация, в нее вкладывает-ся личностный смысл. В основе всего лежит само сообщение.

Существо дела — это суть сообщения, его основная мысль.Отношение передается невербальными средствами: мимикой,

жестами, интонацией.Самораскрытие — внутреннее отношение отправителя к сложив-

шейся ситуации.

112

Призыв или обращение, т.е. то, чего хочет добиться отправительсвоим сообщением.

Задача получателя информации правильно расшифровать их зна-чение.

В процессе коммуникации могут возникнуть следующие комму-никативные барьеры:

1) логический барьер — возникает у партнеров с неодинаковымвидом мышления. В зависимости оттого, какие виды и формымышления преобладают в интеллекте каждого партнера, ониобщаются на уровне понимания или непонимания;

2) стилистический барьер — несоответствие формы представленияинформации ее содержанию. Возникает при неправильнойорганизации сообщения. Сообщение должно быть построено:от внимания к интересу; от интереса к основным положениям;от основных положений к возражениям и вопросам, ответам,выводам, резюмированию;

3) семантический (смысловой) барьер — возникает при несоответ-ствии лингвистического словаря со смысловой информацией,а также из-за различий в речевом поведении представителейразных культур;

4) фонетический барьер — препятствия, создаваемые особен-ностями речи говорящего (дикция, интонация, логическиеударения и т.д.). Надо говорить четко, внятно, достаточногромко.

Две основные составляющие делового общения: умение говоритьи умение слушать.

1. Умение говорить, или ораторское искусство, появилось ещев Античности, иначе это называется риторика. Чтобы вас поняли,мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что соби-раетесь сказать и какие слова, чтобы ваша мысль была правильно по-нята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией,он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докла-ду. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтан-ности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и дажестрах. Работу над устной речью можно начать с расширения словар-ного запаса. Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, иваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точ-но выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения.И напротив, люди, у которых сумбур и в мыслях и в словах, постоян-но рискуют попасть впросак. Зачастую люди стесняются пользовать-ся своим богатым словарным запасом, не желая щеголять образован-ностью, опасаясь показаться заносчивыми.

113

Культура речи определяется степенью владения языком и имеетнесколько составляющих:

• литературный язык и литературные нормы;• просторечье;• профессиональная лексика;• ненормативная лексика.Типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не

позволяют донести мысль до собеседника.• нечеткая организация мыслей и аргументов перед их высказы-

ванием;• небрежность, неуверенность выражаемой мысли и как след-

ствие — двузначный смысл сказанного;• запутанность, длительность высказывания, что приводит к

потере смысла сказанного ранее;• невнимательность к слушающему человеку.Неориентация на собеседника, т.е. превращение речи в монолог

приводит к значительной потере информации получателем. Поэто-му считается, что общение наиболее эффективно в форме диалога.Здесь важно уметь задавать вопросы.

Вопросы можно разделить на два основных типа: закрытые и от-крытые.

Открытые (информационные) вопросы строятся таким образом,чтобы заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мне-ния.

Закрытые вопросы подразумевают ответы «да» или «нет».Существуют и зеркальные вопросы. Такой вопрос состоит в повто-

рении части высказанного материала, но с вопросительной интона-цией. Это дает возможность придать беседе новый смысл, не проти-вореча собеседнику.

Еще один тип вопросов — эстафетные вопросы. Они динамизи-руют диалог, опережая высказывания говорящего, но не перебиваяего, а, помогая ему точнее сформулировать дальнейшие мысли.

2. Умение слушать. Успешность общения зависит не только отумения говорить, но и от умения слушать. Слова «слушать» и «слы-шать» имеют разное значение. Умение слушать заключается в полу-чении обратной связи.

Обратная связь (эффект коммуникации) — изменения в поведе-нии коммуниканта, которые происходят в результате приема сооб-щения.

Источник надеется, что его передаваемый блок информации будетобладать высокой степенью «точности». Так как точность (правиль-ность) передаваемого блока информации редко бывает реальной,

114

весьма желательно обеспечение обратной связи в коммуникацион-ном процессе. Цепь обратной связи обеспечивает канал (передачу)для ответа (реакции) получающего, который дает возможность ис-точнику определить, был ли получен передаваемый блок информа-ции и вызвал ли он желаемую реакцию.

Выделяют два типа слушания собеседника:1) нерефлексивное слушание — умение внимательно молчать, не

вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое слуша-ние уместно, когда говорящий эмоционально возбужден, хочет вы-сказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы;

2) рефлексивное слушание — процесс расшифровки смысла сооб-щения. Выяснить реальное значение сказанного помогают рефлек-сивные ответы, подразделяющиеся на выяснение, перефразирова-ние, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение — обращение к говорящему человеку за уточнения-ми при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеетев виду?» и др.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения го-ворящего для проверки его точности при помощи фраз типа «Какя понял вас...», «Вы думаете, что...» и др.

Отражение чувств — отражение слушающим человеком эмоцио-нального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вычувствуете...», « Вы несколько расстроены...» и др.

Резюмирование — подытоживание основных идей и чувств гово-рящего человека, используя следующие фразы: «Вашими основны-ми идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить ска-занное вами, то...».

Типичные ошибки слушанияПеребивание собеседника во время его сообщения. Обычно этот про-

цесс происходит неосознанно. При перебивании нужно постаратьсявосстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы. Заставляют собеседника занять оборонитель-ную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивногообщения.

Поспешные возражения. Возникают при несогласии с высказыва-ниями говорящего и невнимательном слушании собеседника. Мо-жет привести впоследствии к тому, что возражающий человек пытал-ся высказать то же самое, что и говорящий.

Непрошеные советы. Обычно дают люди, неспособные оказать ре-альную помощь. Нужно уметь точно устанавливать цели собеседни-ка, что он хочет: совместно поразмышлять или получить конкретнуюпомощь.

115

АссертивностьАссертивностью называют способность человека отстаивать свои

права. Имеется «тройственный принцип», который заключаетсяв следующем: оказываясь в конфликтной ситуации, будьте тверды,честны и дружелюбны. Ваша твердость не позволит оппоненту ма-нипулировать вами или запугивать вас. Ваша честность не позволитвам оказаться втянутым в аморальную ситуацию, даже если вас будутпровоцировать на это. Ваше дружелюбие даст понять вашим оппо-нентам, что вы готовы к сотрудничеству.

Психологи советуют в конфликтных ситуациях поступать так, какподсказывают вам ваши чувства. Если вы чем-то расстроены, обиже-ны, подавлены или считаете, что вас несправедливо отчитали, сразуже скажите об этом. Поверьте, гораздо лучше прямо заявить о своихчувствах, чем носить их в себе и выплескивать на кого попало. Приэтом совсем не обязательно стучать по столу кулаком или хвататьобидчика за грудки, достаточно просто сказать: «Мне это не нравит-ся», и это умерит ваш гнев.

В межличностной коммуникации происходит нечто большее,чем просто передача и восприятие слов. Даже точное значение словвозникает из единого комплекса речевых и невербальных средств,которые используются для усиления и подтверждения слов, и дажедля насмешки над своими словами и придания им противоположно-го смысла. В то же время слова, взятые сами по себе, все же являютсяосновным компонентом коммуникации.

Вербальное общение наиболее исследованная разновидность че-ловеческой коммуникации. Кроме того, это наиболее универсаль-ный способ передачи мысли. На вербальный человеческий языкможно «перевести» сообщение, созданное с помощью любой другойзнаковой системы. Например, сигнал «красный свет» переводитсякак «проезд закрыт», «остановитесь»; поднятый вверх палец, при-крытый ладонью другой руки, как «прошу дополнительную минутуперерыва» в спортивных состязаниях и т.п.

То, как мы говорим, дает представление другому коммуникантуо том, кем мы являемся. Можно переформулировать известную по-говорку: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Это в осо-бенности очевидно, когда коммуникант исполняет определеннуюсоциальную роль (капитан команды, руководитель предприятия,директор школы).

Выбор словесных средств, так же как и сопровождающих их невер-бальных, способствует формированию и пониманию определенныхсоциальных ситуаций. Комплимент женщине не всегда действитель-но говорит о том, что она хорошо выглядит. Этот «коммуникативный

116

ход», скорее, устанавливает различные социальные статусы комму-никантов. Разговоры в женской и мужской компании ведутся с раз-ным набором допустимых лексических единиц; в смешанной компа-нии не допускается употребление грубой или ругательной лексики,хотя последнее в наше время справедливо только для определеннойвозрастной и социокультурной группы.

Специалист, работающий в той или иной сфере общественнойкоммуникации, должен обладать определенными коммуникативны-ми навыками:

— уметь эффективно формировать коммуникативную страте-гию;

— уметь эффективно пользоваться разнообразными тактически-ми приемами коммуникации;

— уметь эффективно представлять себя (или свою компанию)как участника коммуникативного процесса.

Под эффективностью здесь подразумевается соотнесение вер-бальных и невербальных приемов с целями и задачами коммуни-кации, коммуникативной интенцией и перспективой, системнаяспаянность элементов коммуникативной стратегии, практическаяцелесообразность отдельных тактических ходов.

Еще одно средство вербального общения — письмо.В большинстве случаев наилучшая форма коммуникации — это

устная речь (предпочтительно в личной беседе), подкрепленнаяписьменно. Письма и памятные записки, которым не предшество-вала устная коммуникация — при встрече или по телефону, — по-требуют большего умения, поскольку им приходится выполнять всюважную работу коммуникации, а не часть ее, т.е. не нужно недоо-ценивать искусство коммуникации в письменном виде или умениеписать. Способность излагать свои мысли на бумаге дает два боль-ших преимущества: письменная речь позволяет общаться на рас-стоянии — например, при помощи письма; письменные записи со-храняют знания. До этого единственный путь сохранения и передачиинформации и идей заключался в их запоминании. Коммуникацияпосредством бумаги — это важная часть обязанностей любого ру-ководителя или лидера. Дело в том, что составление эффективныхписем — клиентам, местным властям, общественным организаци-ям — часть эффективной жизни.

Письмо — это личное послание, написанное от руки, напечатан-ное на машинке или набранное на компьютере, адресованное чело-веку или организации и обычно посылаемое по почте или с курье-ром. Памятная записка — это заметки для памяти, запись событийили наблюдений за определенным объектом, особенно в целях даль-

117

нейшего осмысления или использования. Подобные информацион-ные заметки в бизнесе или управлении обычно имеют вид документапод названием меморандум. Как правило, он не требует подписи,но часто инициируется отправителем. Умение писать включает в се-бя структуру и схему, содержание, стиль и тон. Несмотря на успехитехники и технологии печати и средств связи, составление эффек-тивного письма или меморандума требует в первую очередь личныхи профессиональных навыков как писателя.

Невербальные средства общенияПри помощи невербальных средств люди могут общаться, не

произнося ни слова. К невербальным средствам общения относятмимику, жесты, интонацию, тембр голоса, походку, тактильное воз-действие, т.е. показатели скрытых психологических характеристикличности. Понимание языка жестов заложено у человека на подсо-знательном уровне. Например, женщина может послать мужчинеубийственный взгляд, и она совершенно четко передаст ему свое от-ношение, даже не раскрыв при этом рта. Человек может неосознан-но дополнять свое сообщение.

Нельзя недооценивать роль невербального общения:• около 70% информации человек воспринимает именно по

зрительному (визуальному) каналу;• невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства

и мысли собеседника;• наше отношение к собеседнику нередко формируется под

влиянием первого впечатления, а оно результат воздействияневербальных факторов — походки, выражения лица, взгляда,манеры держаться, стиля одежды и т.д.

Невербальные средства общения подразделяют на следующие ка-тегории: кинесика, просодика и экстралингвистика, такесика, проксе-мика.

Кинесика — это зрительно воспринимаемые движения другогочеловека (походка, мимика, жест, взгляд, поза). Мимика передаетосновную информацию о состоянии человека и его отношение к оп-поненту.

Выделяют шесть основных эмоциональных состояний: гнев, ра-дость, страх, страдание, удивление, отвращение. Люди, независимоот национальности и культуры, достаточно точно интерпретируютданные состояния. Исследования выявили: наиболее точную ин-формацию о состоянии человека дают брови и область вокруг рта.

Еще одной важной характеристикой, дающей информацию оботношении участников общения друг к другу, является взгляд (ви-зуальный контакт). Психологи советуют, для достижения успешной

118

коммуникации следует больше обращать внимание на говорящего,при этом взгляд должен быть доброжелательным.

Взгляд связан с процессом формирования высказывания. В про-цессе формирования мысли, а также если речь идет о сложной ситуа-ции — взгляд направлен в сторону от собеседника. Но если взглядможно сознательно контролировать, чтобы расположить собесед-ника к себе, то процесс сужения и расширения зрачков происходитбессознательно. Если освещение достаточно и постоянно, то по со-стоянию зрачков можно определить настроение человека. Расши-ренные зрачки свидетельствуют о заинтересованности, возбужден-ности, приподнятом состоянии. Сердитое, недовольное настроениезаставляет зрачки сужаться.

Наиболее информативным является тело. Когда человек хочетчто-то скрыть, его лицо становится малоинформативным и почти невыражает никаких эмоций. Главным источником информации ста-новится тело. Основную смысловую нагрузку несут поза, жест, по-ходка.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для даннойкультуры, элементарная единица пространственного поведения че-ловека.

Поза наглядно демонстрирует, как данный человек воспринимаетсвой статус по отношению к собеседнику. Люди, занимающие болеевысокий статус, менее скованы в своих движениях.

Исследователи в этой области выделяют закрытые и открытыепозы.

Закрытые позы характеризуется стремлением человека закрытьпереднюю часть тела. Обычно это скрещенные руки, положеннаянога на ногу и др. Это позы недоверия, несогласия, критики.

Характерные позы открытости: руки раскрыты ладонями вверх,расслабленное положение рук и ног. Так человек выражает свое со-гласие, доброжелательность.

Практически все люди могут подсознательно «читать» позы, таккак сами нередко используют те или иные телодвижения, дабы по-казать свое отношение к собеседнику. Например, когда человек на-клонен в сторону собеседника. Этим самым он хочет показать своерасположение. Прямая спина, развернутые плечи, упертые в бедраруки, свидетельствуют о решительности, желании заявить о себе.

Важное значение самовыражения несет жестикуляция. Чем болеевзволнован и возбужден человек, тем интенсивнее его жестикуля-ция.

Есть определенные группы жестов, которые независимо от куль-туры народности, имеют одинаковое значение:

119

— коммуникативные — жесты приветствия, прощания, привле-чения внимания, запретов, утвердительные, вопросительные,отрицательные и др.;

— модальные — оценку и отношение (одобрение, недовериеи др.);

— описательные — несут смысловую нагрузку при речевом вы-сказывании.

Важное значение имеет конгруэнтность — совпадение жестови речевых высказываний. Когда человек лжет, его жесты не соответ-ствуют тому, что он говорит. Походка также свидетельствует об эмо-циональном состоянии. При гневе походка тяжелая, при радости —легкая, при страданиях — угнетенная, при гордости — широкая.

Просодика и экстралингвистикаЭти средства выражения связаны с голосом как характеристики,

создающие образ человека. Просодика включает в себя такие поня-тия, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила уда-рения. Экстралингвистика включает в себя паузы, психофизиологи-ческие проявления: плач, кашель, смех, вдох.

Просодические и экстралингвистические средства делают речьэмоциональной, яркой. В зависимости от тональности, громкостиречи можно определить состояние человека. Например, радостьпередается высоким голосом; гнев, страх так же высоким голосом,но в более широком диапазоне тональности; усталость, печаль пере-дается приглушенным голосом с постепенным понижением интона-ции. Каждому эмоциональному состоянию соответствует своя ско-рость речи.

Чтобы общение было наиболее продуктивно, нужно не толькоуметь слушать собеседника, но и слышать. Так же важно помнить,что иногда движения могут противоречить тому, что сообщает го-лос.

ТакесикаТакесика характеризуется динамикой — это рукопожатия, похло-

пывания, поцелуи, т.е. различные тактильные прикосновения. Ис-пользование динамических средств определяется статусом, возрас-том, степенью знакомства участников общения.

Так, рукопожатия можно разделить на три типа:1) доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз);2) покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх);3) равноправное.Неправильное, неадекватное использование такесических средств

может привести к конфликтам в общении.

120

ПроксемикаТермин «проксемика» ввел американский антрополог Э. Холл.

Буквальный перевод этого слова означает «близость». К проксемикеотносят пространственную ориентацию движений партнеров в мо-мент общения и дистанцию между ними. Нарушение оптимальнойдистанции может быть воспринято негативно. Важную роль здесьиграют культурные и национальные особенности.

Невербальное поведение личности многофункционально, таккак оно:

• создает образ партнера по общению;• выражает взаимоотношения партнеров по общению, форми-

рует эти отношения;• индикатор актуальных психических состояний личности;• выступает в роли уточнения, изменения понимания вербаль-

ного сообщения, усиливает эмоциональную насыщенностьсказанного;

• поддерживает оптимальный уровень психологической близо-сти между общающимися людьми;

• выступает в качестве показателя статусно-ролевых отноше-ний.

Модели коммуникации

В зависимости от целей сообщения в научной литературе выделя-ют пять моделей коммуникации: познавательная, убеждающая, экс-прессивная, суггестивная, ритуальная. Для каждой из этих моделейхарактерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации,коммуникативные формы и средства.

Познавательная коммуникацияЦель: расширить информационный фонд партнера, передать не-

обходимую информацию, прокомментировать инновационные све-дения.

Условия организации коммуникации: учет познавательных возмож-ностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных устано-вок на получение новой информации и интеллектуальных возмож-ностей для ее переработки, понимания и восприятия.

Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и со-общения, беседы и консультации, отчеты, а также письменные ра-боты (рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные),позволяющие оценить степень усвоения теории вопроса, просмотробучающих программ.

Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргумен-тация и доказательство; характеристика причинно-следственных

121

связей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, резю-мирование, использование вербальных и невербальных ключей до-ступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речеваякультура и ораторское мастерство.

Ожидаемый результат: освоение новой информации и примене-ние ее в практической деятельности, внедрение инноваций и само-развитие.

Убеждающая коммуникацияЦель: вызвать у делового партнера определенные чувства и сфор-

мировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомер-ности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленни-ком.

Условия организации коммуникации: опора на восприимчивостьпартнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоцио-нальную культуру.

Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к дей-ствию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры, на-путствие, комплимент, беседа, презентация, «круглые столы».

Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демон-страция и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ;факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опорана эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетиче-ского канала с помощью вербальных и невербальных ключей досту-па; учет контраргументов партнера; психологические приемы присо-единения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия.

Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию,изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориен-тация целей.

Экспрессивная коммуникацияЦель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой,

передать чувства, переживания, побудить к необходимому дей-ствию.

Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сфе-ру партнера, использование художественно-эстетических средстввоздействия на все сенсорные каналы партнера.

Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презен-тации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме,о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрациивидео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунгии призывы.

Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и худо-жественные средства; краткость речевых конструкций; эмоциональ-

122

но окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка,голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрацияконгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; ис-кренность демонстрируемых чувств.

Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоциро-вание необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлече-ние в конкретные акции и действия.

Суггестивная коммуникацияЦель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для

изменения мотивации, ценностных ориентации и установок, пове-дения и отношения.

Условия организации коммуникации: внушаемость партнера, егонедостаточная информированность, недостаточная критичностьума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора(осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительно-сти.

Коммуникативные формы: беседы, митинги, пресс-конференции,брифинги, дебаты, реклама, собрания, консультации, тренинг.

Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемыхустановок; управление эмоциональным напряжением; внушение че-рез приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация;предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор, моббинги другие приемы манипулирования; психологическое присоедине-ние.

Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, сменаустановок, ценностных ориентации.

Ритуальная коммуникацияЦель: закрепить и поддерживать конвенциальные отношения

в деловом мире; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприя-тия, создавать новые.

Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониаль-ный) характер акций, художественно оформленная пространствен-ная среда; соблюдение конвенций; опора на национальные, профес-сиональные традиции и нормы общения.

Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурнаяречи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвяще-ния, чествования; презентации и торжественные собрания.

Коммуникативные средства и технологии: использование вер-бальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальныйи кинестетический каналы участников; включение участников в ак-тивную массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохра-нении традиций.

123

Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и на-циональной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ри-туалов.

Перечисленные виды коммуникации позволяют определить спе-цифику, грамотно использовать жанр, коммуникативные средстваи технологии, получить планируемый результат, более эффективноподготовиться к той или иной коммуникативной деятельности, раз-работать сценарии вербального и невербального поведения в кон-кретной ситуации делового общения и учесть особенности деловогопартнера.

3.2. Эффект воздействия в процессе общенияОбщение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и при-

родные способности, и образование. Тот, кто хочет достичь успехаво взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. Обще-ние — сложный многоплановый процесс установления и развитияконтактов между людьми, порождаемый потребностями совместнойдеятельности и включающий в себя обмен информацией, выработкуединой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другогочеловека.

Мужской стиль общения с самого раннего детства выглядит болееактивным и предметным, но в то же время более соревновательными конфликтным, чем женский. При этом для мужчины содержаниесовместной деятельности важнее, чем индивидуальная симпатияк партнерам. Мужское общение отличается большей эмоциональ-ной сдержанностью. Женщины свободнее и полнее (в том числевербально) выражают свои чувства и эмоции, у них раньше возни-кает потребность делиться с кем-то своими переживаниями, а такжеспособность к сопереживанию (эмпатия).

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосред-ственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существуетпространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью,силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное,в нем непосредственно действуют социально-психологические ме-ханизмы.

Деловое общение реализуется в различных формах:• деловая беседа;• деловые переговоры;• деловые совещания;• публичные выступления.

124

Практика деловых отношений показывает: в решении проблем,связанных с межличностным контактом, многое зависит от того,как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с дру-гом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседанаиболее распространенная и чаще всего применяемая.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собесед-никами, которые имеют необходимые полномочия от своих органи-заций и фирм для установления деловых отношений, разрешенияделовых проблем или выработки конструктивного подхода к их ре-шению. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастуюединственной возможностью убедить собеседника в обоснованно-сти вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Однаиз главных задач деловой беседы — убедить партнера принять кон-кретные предложения.

Деловая беседа выполняет следующие важнейшие функции:• взаимное общение работников из одной деловой сферы;• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка ра-

бочих идей и замыслов;• контроль и координирование уже начатых деловых мероприя-

тий;• поддержание деловых контактов;• стимулирование деловой активности.Основные этапы деловой беседы:• начало беседы;• информирование партнеров;• аргументирование выдвигаемых положений;• принятие решений;• завершение беседы.Особое значение в процессе деловой беседы принадлежит речи.

Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуаль-ные соображения человека, служить средством передачи однозначнотрактуемых сообщений. Поэтому речь успешно используется для за-крепления и передачи разного рода научных идей, а также координа-ции совместной деятельности, для осмысления душевных пережива-ний человека, его взаимоотношений с людьми.

В процессе общения следует обращать внимание на дистанцию,которую выбирают собеседники. Различают четыре зоны общения:

• интимная зона —от 15 до 45 см;• личная зона — от 46 до 120 см;• социальная зона — от 120 до 360 см;• общественная, или публичная, зона — более 360 см.

125

Интимная зона самая главная. Эту зону человек охраняет так, какбудто это его собственность. Личная зона — это расстояние, котороеобычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных при-емах и дружеских вечеринках. Социальная зона — это то расстояние,на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем.Публичная зона — это то расстояние, которое соблюдается, когдамы адресуемся к большой группе людей.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми(как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют)и от индивидуальных особенностей человека (например, интровер-ты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, нои взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья — рядом,участники беседы — через угол стола, конкуренты — через стол.

Различают также визуальное общение — контакт глаз. К визуаль-ному общению обычно относят сам взгляд, его направление, частотуконтакта глаз, т.е. еще один компонент невербального общения. На-правление взгляда показывает направленность внимания собесед-ника и вместе с тем дает обратную связь, которая показывает то, какотносится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд исполь-зуется также для установления взаимоотношений. Когда человекстремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищетвзгляд собеседника. Однако если кто-то смотрит нам в глаза слиш-ком долго, то это настораживает. С помощью глаз передаются самыеточные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной ком-муникации, потому что они занимают центральное место на лицечеловека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо. Придневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимостиот того, как меняется отношение и настроение человека от позитив-ного к негативному, и наоборот. Когда человек радостно возбужден,его зрачки расширяются в 4 раза больше по сравнению с нормаль-ным состоянием. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставля-ет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые глаза-бу-синки или змеиные глаза.

Основа для настоящего общения может быть установлена, когдавы общаетесь с человеком с глазу на глаз. Если при общении с одни-ми людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими дискомфортно.Это связано главным образом с тем, как они смотрят на вас, каковапродолжительность их взгляда и как долго они могут выдержать вашвзгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и пере-говоров контролировать выражение своих глаз.

126

Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60—70%от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, ко-торый встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения,редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых беседникогда не следует одевать темные очки, потому что у партнера по-является ощущение, что его рассматривают в упор.

Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он использу-ется для передачи интереса или враждебности. Если такой взглядсопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, то онозначает заинтересованность и часто используется, чтобы завлечьсобеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями,нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означаетподозрительное, враждебное или критическое отношение.

Более всего нас раздражают люди, которые во время разговораопускают веки. Это подсознательный жест, который является по-пыткой человека «убрать» вас из своего поля зрения, потому что выему надоели или стали неинтересны, или он чувствует свое превос-ходство над вами. При нормальной частоте моргания 6—8 раз в ми-нуту веки этого человека закрываются на секунду или больше, какбудто человек моментально стирает вас из своей памяти.

Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, его при-крытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взгля-дом, известным как «взгляд свысока». Если вы заметили подобныйвзгляд у вашего собеседника, это означает, что ваше поведение вы-зывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобыуспешно завершить разговор.

Невербальное общение обычно используется для установленияэмоционального контакта с собеседником и поддержания его в про-цессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеетсобой, а также для получения информации о том, что люди в дей-ствительности думают о других. Американский психолог Дж. Трей-гер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком,так как чаще всего они «говорят» о чувствах собеседника.

Идентификация (от лат. identifico — отождествление, уподобле-ние) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых про-стых способов понимания другого человека является уподоблениесебя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальныхситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, ког-да предположение о внутреннем состоянии партнера по общениюстроиться на основе попытки поставить себя на его место. Суще-ствует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким

127

по содержанию явлением — явлением эмпатии (от греч. empatheia —сопереживание).

Эмпатия — это способность к постижению эмоционального со-стояния другого человека в форме сопереживания. Только в этомслучае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другогочеловека, а скорее эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоцио-нальная природа эмпатии проявляется в том, что ситуация другогочеловека, например, партнера по общению, не столько продумыва-ется, сколько почувствуется.

Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязатель-но означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождест-вляю себя с кем-то, то это значит, что я строю свое поведение так,как строит его этот другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я про-сто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к нейсочувственно), но свою собственную могу строить совсем по-ино-му. И тот, и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решенияеще одного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать?От этого будет зависеть наше взаимодействие.

Процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии(от лат. reflexio — обращение назад). Это не просто знание или по-нимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, свое-образный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

Особые трудности межличностного общенияВ межличностном общении существуют особые трудности, с ко-

торыми многим людям приходится сталкиваться в самом процессеобщения. Под ними подразумеваются разнообразные и довольноустойчивые проблемы в общении, сопровождающиеся, как прави-ло, сложными переживаниями, чувством психологического диском-форта. К их числу относятся аутистичность, острое чувство одино-чества, отчужденность, необщительность; трудности в социальнойкоммуникабельности — неумение извиниться, выразить сочувствие,правильно и достойно выйти из конфликта; сложности в достиже-нии согласия, выработке общей позиции.

Большинство из них вызывает в субъекте общения постоянныеотрицательные эмоции, боязнь новых контактов, неуверенностьи настороженность, внутриличностную напряженность во многихситуациях общения.

В целях терминологической упорядоченности выделены триосновных понятия — нарушения, трудности и барьеры. Нарушения,трудности и барьеры объединят то, что все они возникают непред-намеренно, протекают внешне бесконфликтно и сопровождаютсявнутренним напряжением, неудовлетворенностью в общении, от-

128

рицательными эмоциями. Различаются они по тяжести протеканияи психологическим последствиям, по степени неудовлетворенностиобщением и вовлеченности в него обоих партнеров, по возможностии способам их устранения.

В трудностях общения следует выделить сугубо психологическийи коммуникативный аспекты. Психологический аспект разнообраз-ных трудностей и помех в общении связан с личностным фактором,мотивационно-содержательной стороной общения и включает в се-бя, с одной стороны, отчужденность и аутистичность, а с другой —избыточность, бессодержательность общения.

Коммуникативный аспект заключается в неумении установитьконтакт и в неспособности его установить. Если первое связанос коммуникативной компетентностью, навыками и умениями, кото-рым можно научиться, то второе вытекает из особенностей личностии труднее поддается коррекции.

Коммуникативность человека может пониматься как владениепроцессуальной стороной контакта (сознательное использованиеэкспрессии, владение голосом, умение держать паузу). Коммуника-бельность следует понимать как владение социальной стороной кон-такта (соблюдение в общении социальных норм, владение сложны-ми коммуникативными умениями, например, умениями выразитьсочувствие, «вписаться» в разговор).

Критерии эффективности воздействия делятся на стратегиче-ские (отсроченные в перспективе, например мировоззренческие)и тактические (промежуточные), которыми руководствуются непо-средственно в процессе воздействия на партнера (речевые высказы-вания, мимика и др.). В качестве промежуточных критериев эффек-тивности межличностного воздействия субъект может использоватьизменение психофизиологических, функциональных, паралингви-стических, вербальных, проксемических, поведенческих характери-стик объекта. Использование критериев желательно осуществлятьв системе, сопоставляя их различную интенсивность и частоту про-явления.

Условия воздействия включают место и время общения, а такжеколичество участников, на которых оказывается воздействие.

Если общение не является фактическим, оно обязательно име-ет или во всяком случае предполагает некоторый результат — изме-нение поведения и деятельности людей. Такое общение выступаеткак межличностное взаимодействие, т.е. совокупность связей и взаи-мовлияний людей, складывающихся в процессе их совместной дея-тельности. Межличностное взаимодействие представляет собой по-следовательность развернутых в времени реакций людей на действия

129

друг друга: поступок индивида А, изменяющий поведение Б, вызы-вает с его стороны ответные реакции, которые в свою очередь воз-действуют на поведение А.

Содержание общения включает в себя определенные способывоздействия партнеров друг на друга.

К таким способам относятся:1. Убеждение — построено на том, чтобы с помощью логического

обоснования добиться согласия от человека, принимающегоинформацию. Убеждение — интеллектуальное воздействиена сознание личности через обращение к ее собственномукритическому суждению. Высказывание и обсуждение до-водов в пользу определенного решения или позиции с цельюформирования или изменения отношения собеседника к дан-ному решению или позиции.

2. Самопродвижение. Объявление своих целей и предъявлениесвидетельств своей компетентности и квалификации для того,чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому по-лучить преимущества на выборах, при назначении на долж-ность и др.

3. Манипуляция. Скрытое побуждение адресата к переживаниюопределенных состояний, принятию решений и(или) выпол-нению действий, необходимых для достижения инициаторомсвоих собственных целей

4. Внушение. Сознательное неаргументированное воздействие начеловека или группу людей, имеющее своей целью изменениеих состояния, отношения к чему-либо и создания предраспо-ложенности к определенным действиям. При внушении (сугге-стии) осуществляется процесс передачи информации, основан-ный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивлениявнушающему воздействие называется контрсуггестией. Внуше-ние производится путем непосредственного прививания психи-ческих состояний, причем не нуждается в доказательствах и ло-гике. Внушение — это эмоционально-волевое воздействие.

5. Заражение. Передача своего состояния или отношения дру-гому человеку или группе людей, которые каким-то образом(пока не нашедшим объяснения) перенимают это состояниеили отношение. Оно проявляется через передачу опреде-ленного эмоционального состояния или, по выражению из-вестного психолога Б.Д. Парыгина, психического настроя.Экспериментально установлено: чем выше уровень развитияличности, тем критичнее ее отношение к воздействию и темсамым слабее действие механизма «заражения». Передаваться

130

состояние может как непроизвольно, так и произвольно, усва-иваться — также непроизвольно или произвольно.

6. Подражание. Способность вызывать стремление быть подоб-ным себе. Эта способность может как непроизвольно прояв-ляться, так и произвольно использоваться. Стремление подра-жать и подражание (копирование чужого поведения и образамыслей) также может быть произвольным и непроизвольным.Специфика подражания, в отличие от заражения и внушения,состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятиевнешних черт поведения другого человека, а воспроизведениеим черт и образов демонстрируемого поведения. Посколькуречь идет об усвоении предложенных образцов поведения, су-ществуют два плана подражания: или конкретному человеку,или нормам поведения, выработанным группой.

7. Формирование благосклонности. Привлечение к себе непроиз-вольного внимания адресата путем проявления инициаторомсобственной незаурядности и привлекательности, высказы-вания благоприятных суждений об адресате, подражания емуили оказания ему услуги.

8. Просьба. Обращение к адресату с призывом удовлетворить по-требности или желания инициатора воздействия.

9. Игнорирование. Умышленное невнимание, рассеянность поотношению к партнеру, его высказываниям и действиям. Чащевсего воспринимается как признак пренебрежения и неува-жения, однако в некоторых случаях выступает как тактичнаяформа прощения бестактности или неловкости, допущеннойпартнером по общению.

10. Принуждение. Приневоливание человека к выполнению опре-деленных действий с помощью угроз и лишений. В наиболеегрубых формах принуждения могут использоваться угрозыфизической расправы, ограничения свободы и физическиевоздействия. В последних двух случаях принуждение пере-стает быть собственно психологическим средством влиянияна партнера.

11. Нападение. Внезапная атака на чужую психику, совершаемаяс сознательным намерением или без такового и являющаясяформой разрядки эмоционального напряжения. Высказыва-ние пренебрежительных или оскорбительных суждений о лич-ности человека; грубое агрессивное осуждение, поношениеили осмеяние его дел и поступков; напоминание о постыдныхили прискорбных фактах его биографии; безапелляционноенавязывание своих советов и др.

131

Анализ общения как сложного многостороннего процесса пока-зывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными.Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, чтоона вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскры-ваются процессы общения в различных группах, а также в различ-ной деятельности. При обычной межличностной коммуникации мыможем заметить сочетание различных видов влияния. Тем не менеемногие люди стремятся влиять на собеседника тем или иным спосо-бом, который можно обозначить как доминирующий. Доминированиеопределяется ведущим эго-состоянием человека в данный момент.Преобладание убеждения осуществляется в эго-состоянии «взрос-лый»; заражения — в эго-состоянии «ребенок»; внушения — в эго-состоянии «родитель». Вполне возможно, что у субъектов с разнымидоминирующими модальностями часто возникает непонимание,поскольку их восприятие и интерпретация одних и тех же явлениймогут быть различны. Для улучшения взаимопонимания и выработ-ки общего смысла передаваемой информации между субъектами,обладающими различными модальностями, используют следующиеприемы: присоединение, закрепление, ведение.

Присоединение осуществляется через имитацию, отождествлениесвоего поведения с поведением партнера — так называемое зеркаль-ное поведение.

При закреплении субъект подражает мимике, жестам, голосупартнера, использует характерные для него ключевые слова. Есликоммуникатор начинает употреблять слова, связанные с ведущеймодальностью партнера, он входит в контекст его восприятия и по-нимания, что способствует выработке общего смысла при взаимо-действии.

Ведение — постепенное переключение партнера с его собственнойпрограммы на предлагаемую. Присоединение, закрепление и веде-ние могут рассматриваться не только как приемы, обеспечивающиепередачу и понимание информации, но также и как последователь-ные этапы установления контакта.

Феномен влияния пространства и времени на уровень и глубинукоммуникативного процесса определяется в психологии как хроно-тип. Хронотипы возникают в ситуациях, характеризующихся спе-цифическим сочетанием пространственно-временных координат.Например, когда незнакомые прежде люди по каким-то причинамвынуждены быть вместе в течение определенного промежутка вре-мени на небольшой территории. В таких условиях человек можетпроявить себя в общении совсем иначе, не так, как обычно.

132

Условия эффективной коммуникации: наличие адекватной пси-хологической обратной связи; отсутствие коммуникативных барье-ров; соответствие типа коммуникативного влияния целям и задачамобщения; установление общих уровней передачи информации; пре-одоление искажений информации, связанных с действием хроно-типов.

При характеристике диалога важно все время иметь в виду, чтоего ведут между собой личности, обладающие определенными на-мерениями, т.е. диалог представляет собой «активный, двусто-ронний характер взаимодействия партнеров». Эта предопределяетнеобходимость внимания к собеседнику, согласованность, скоор-динированность с ним речи. В противном случае будет нарушеноважнейшее условие успешности вербальной коммуникации пони-мания смысла того, что говорит другой, в конечном счете — по-нимания, познания другой личности. Посредством речи не просто«движется информация», но участники коммуникации особым спо-собом воздействуют друг на друга, ориентируют друг друга, убежда-ют друг друга. Могут существовать две разные задачи в ориентациипартнера по общению. А.А. Леонтьев предлагает обозначить их какличностно-речевая ориентация и социально-речевая ориентация, чтоотражает не столько различие адресатов сообщения, сколько пре-имущественную тематику, содержание коммуникации. Само жевоздействием может быть понято различно: оно может носить ха-рактер манипуляции другим человеком, т.е. прямого навязыванияему какой-то позиции, а может способствовать актуализации парт-нера.

В социальной психологии существует большое количество экс-периментальных исследований, выясняющих условия и способыповышения эффекта речевого воздействия, достаточно подробноисследованы как формы различных коммуникативных барьеров, таки способы их преодоления. Так, выражением сопротивления приня-тию информации может быть отключение внимания слушающего,умышленное снижение в своем представлении авторитета комму-никатора, такое же— умышленное или неумышленное «непонима-ние» сообщения: то ли в силу специфики фонетики говорящего, толи в силу особенностей его стилистики или логики построения тек-ста. Соответственно всякий оратор должен обладать умением вновьвключить внимание слушающего, чем-то привлечь его, точно так жеподтвердить свой авторитет, совершенствовать манеру подачи мате-риала. Особое значение имеет и факт соответствия характера выска-зывания ситуации общения, мера и степень формального характераобщения и другие показатели.

133

Совокупность определенных мер, направленных на повышениеэффективности речевого воздействия, получила название «убеэкда-ющей коммуникации», на основе которой разрабатывается так на-зываемая экспериментальная риторика — искусство убеждения по-средством речи. Для учета всех переменных, включенных в процессречевой коммуникации, шведским ученым К. Ховландом предло-жена «матрица убеждающей коммуникации» — своего рода модельречевого коммуникативного процесса с обозначением его отдельныхзвеньев. Смысл построения такого рода моделей в том, чтобы приповышении эффективности воздействия не упустить ни одного эле-мента процесса. Американский журналист Г. Лассуэлл предложилпростейшую модель для изучения убеждающего воздействия средствмассовой информации:

1. Кто? (передает сообщение) — Коммуникатор2. Что? (передается) — Сообщение (текст)3. Как? (осуществляется передача) — Канал4. Кому? (направлено сообщение) — Аудитория5. С каким эффектом? — ЭффективностьПо поводу каждого элемента этой схемы предпринято много раз-

нообразных исследований. Например, всесторонне описаны харак-теристики коммуникатора, способствующие повышению эффектив-ности его речи:

• открытая — коммуникатор открыто объявляет себя сторон-ником излагаемой точки зрения, оценивает различные фактыв подтверждение этой точки зрения;

• отстраненная — коммуникатор держится подчеркнуто нейт-рально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не ис-ключая ориентации на одну из них, но не заявленную от-крыто;

• закрытая — коммуникатор умалчивает о своей точке зрения,даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.

Точно так же всесторонне исследованы способы повышения воз-действия текста сообщения. В этой области применяется методикаконтент-анализа, устанавливающая определенные пропорции в со-отношении различных частей текста. Особое значение имеют рабо-ты по изучению аудитории. Результаты исследования в этой областиопровергли традиционный для XIX в. взгляд, что логически и факти-чески обоснованная информация автоматически изменяет поведе-ние аудитории. Выяснилось (в экспериментах Клаппера), что ника-кого автоматизма в данном случае нет: в действительности наиболееважным фактором оказалось взаимодействие информации и устано-вок аудитории.

134

Рассмотренная схема играет определенную положительную рольпри познании способов и средств воздействия в процессе коммуни-кации. Однако она и подобные ей схемы фиксируют лишь структу-ру процесса коммуникации, но ведь этот процесс включен в болеесложное явление — общение, поэтому важно и в этой одной сторонеобщения увидеть его содержание. А содержание это состоит в том,что в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние лю-дей друг на друга. Чтобы полностью описать процесс взаимовлия-ния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта.Необходимо еще проанализировать и мотивы общающихся, их цели,установки и прочее. Для этого нужно обратиться к знаковым систе-мам, включенным в речевое общение помимо речи.

Специфика межличностного информационного обмена прояв-ляется в различных аспектах общения; определяет характер восприя-тия, передачи и интерпретации информации. Несмотря на мощноеинформационное поле, в котором живет современный человек, егоспособность особо выделять и усваивать сообщения, поступающиеот другого лица, очевидна. В непосредственном межличностном об-щении мы получаем самое большое количество информации — 80%.Видимо, личностный контакт делает ее настолько значительной,что только при развитии явных признаках социальной дезадаптацииможно говорить о стремлении человека получать информацию, ми-нуя субъективные источники.

Значимость информации, идущей от одного человека к другому,связана с мощным аксиологическим контекстом. Сообщая инфор-мацию, индивид вольно или невольно передает и свое отношениек ней, обусловленное его системой ценностей. Если сам человекотносится к ней позитивно, его высказывания звучат убедительно.Информация, к которой субъект, ее высказывающий, не имеет до-верия, теряет шансы на адекватное восприятие и интерпретацию.Когда человек получает информацию от другого человека, онавоспринимается объемнее, глубже и надежнее, чем информация,передаваемая через неодушевленный источник. Персонализацияинформации усиливает ее значение и делает более удобной для вос-приятия.

Компетентность в межличностном общении предполагает готов-ность и умение строить контакт на разной психологической дис-танции — и отстраненной и близкой. Трудности порой могут бытьсвязаны с инерционностью позиции — владением какой-либо однойиз них и ее реализацией повсеместно, независимо от характера парт-нера и своеобразия ситуации. В целом компетентность в общенииобычно связана с овладением не какой-либо одной позицией в каче-

135

стве наилучшей, а с адекватным приобщением к их спектру. Гибкостьв адекватной смене психологических позиций — один из существен-ных показателей межличностного общения.

Красноречие — важнейший признак профессиональной пригод-ности современного руководителя. Искусству говорить надо учить-ся; прежде всего следует освоить основные принципы речевого воз-действия.

Принципы речевого воздействия в деловой риторике:• доступность;• ассоциативность;• сенсорность;• экспрессивность;• интенсивность.Доступность — взвешенность содержания речи, учет культурно-

образовательного уровня слушателей, их жизненного и производ-ственного опыта. Многие люди слышат то, что хотят слышать. По-этому следует принимать во внимание социальный состав аудитории(пенсионеры, молодежь, женщины, научные работники и т.д.). Эф-фективен прием актуализации содержания, использования малоиз-вестной информации (новизна и оригинальность), сочетания разно-характерных сведений, их достоверность.

Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмыш-лений, который достигается обращением к эмоциональной и ра-циональной памяти слушающих. Для этого используются приемыаналогии, ссылки на прецеденты, образность высказывания. Специ-альный ряд приемов связан с привлечением стихов, музыки, живо-писи, видеофильмов и т.п.

Сенсорность предусматривает широкое использование в комму-никационном общении цвета, света, звука, рисунков, моделей. Чемосновательнее и разностороннее задействованы человеческие ощу-щения, тем эффективнее проникает информация в психику людейи тем активнее идет процесс ее освоения.

Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженностьречи, ее эмоциональный подтекст, выразительность мимики, же-стов, позы выступающего. Такая изнутри идущая раскрытость вы-ступающего свидетельствует о его полной самоотдаче. Страстность,неподдельная радость или грусть, сострадание — все это конкретныеформы экспрессивности.

Интенсивность характеризует темп подачи информации, степеньподвижности выступающего во время общения. Разная информацияи различные люди нуждаются в дифференцированном темпе изло-жения и усвоения услышанного. Нужно учитывать темперамент лю-

136

дей, их подготовленность к принятию конкретного вида информа-ции, личную заинтересованность в ней.

Например, темп выступления на совете организации и на улич-ном митинге различается. Поэтому выступающий должен умело ори-ентироваться в настроении аудитории, вовремя предложить ей при-емлемый скоростной режим усвоения информации. Эти принципыкоммуникационного общения обретают наибольшую выразитель-ность при разумном использовании риторического инструментария.Его практическое назначение — так провести коммуникационноеобщение, чтобы оно оказало оптимальное воздействие на мыслии чувства людей. Данный риторический инструментарий включаетследующий набор коммуникационных эффектов:

визуального имиджа;первых фраз;аргументации;квантового выброса информации;интонации и паузы;художественной выразительности;релаксации;дисперсии.

Эффект визуального имиджа рассчитан на впечатление от внеш-него вида выступающего. Он (вид) может вызвать симпатию илиантипатию еще до того, как выступающий начал говорить. При-влекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброже-лательный, открытый взгляд — все это положительно воздействуетна людей до начала выступления оратора.

Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первоначаль-ное впечатление, которое производит выступающий. Главным кри-терием эффекта первоначальных фраз является заключенная в нихпривлекательная или интересная информация. Она может быть из-вестной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой ори-гинальными примерами. Очень важно при подготовке к выступлениюопределить основные социальные группы аудитории, настроенияи ожидания, особенности эмоционального склада слушателей. По-этому надо располагать набором начальных фраз, ориентированныхна социальные группы, преобладающие в аудитории.

Эффект аргументации основан на логике выступления, котораяпридает ему обоснованность и убедительность. Если логика — этовнутренняя организация речи, то внешней ее стороной является тео-ретическая и практическая аргументация. К теоретической аргумен-тации относятся научные положения, концепции, к практической —конкретные факты, цифры, статистические данные.

137

Эффект квантового выброса информации — один из действенныхриторических приемов для поддержания внимания аудитории —основан на заранее продуманном размещении по всей речи новыхмыслей и аргументов. Таким образом, выступающий активизируетвнимание слушателей, выбрасывая через определенные временныеинтервалы кванты свежей информации.

Эффект интонации и паузы — весьма доступный и продуктивныйпо результату риторический инструмент. Специалисты утверждают,что интонация и паузы способствуют 10—15%-ному приращениюинформации. Такова особенность человеческого восприятия. При-дание слову или фразе определенной голосовой тональности, какправило, вызывает у слушающих людей определенные ассоциации.В итоге происходит информативное приращение к тому, что говоритвыступающий. Деликатный риторический инструментарий — пауза.Ее применение эффективно, если выступающий уверен, что его слу-шатели активно включились в коммуникационный процесс, что ихмышление, память и воображение интенсивно соучаствуют в нем.Вот тогда для самостоятельного осмысления слушателями получа-емой информации, подключения к ней собственных знаний и по-лезна пауза.

Эффект художественной выразительности связан с умением «во-площать» мысли в соответствующие слова, грамотно строить пред-ложения, соблюдать правила словоударений. Логика речи подска-зывает, какие фразы достойны занять место в выступлении. В негоне может быть вставлена любая фраза, а лишь такая, которая не на-рушает смысл изложения, ясно и понятно доносит его суть.

Эффект релаксации используется оратором, чтобы помочь слу-шателям. Важное значение имеет умение слушать. Чем сложнеевыступление, тем большие усилия приходится прилагать слушате-лям для концентрации своего внимания. Цель эффекта релакса-ции — снять эмоциональную напряженность. И здесь на помощьприходит юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза дляотдыха и появляется возможность для восстановления эмоциональ-ной энергии.

Эффект дисперсии. Приведем такие данные: если за 100% принятьзамысел выступления, его словесная форма составит 90%, из которых80% получили устное звучание; из объема услышанной информациипоняты были 60%, а в памяти осталось около 25%. Коммуникацион-ный процесс — это не простое переливание информации из одногососуда в другой. Этому процессу свойственны непрерывная потеряинформации и субъективное ее искажение, что объясняется мно-гими причинами. Одна из них в риторике обозначается понятием

138

«дисперсионные потери». Под ними подразумевается рассеиваниеинформации по мере получения ее от выступающего.

Для повышения качества деловой риторики можно воспользо-ваться следующими практическими рекомендациями:

• следите за правильным употреблением слов, их произноше-нием, ударением. Если вы не уверены в произношении илиупотреблении какого-либо слова, обращайтесь к словарямударений, толковому и орфоэпическому;

• избегайте многословия, канцеляризмов, штампов. Не исполь-зуйте без необходимости иностранные слова (например, «де-терминировать» — вместо «определить», «имманентный» —вместо «внутренний»). Неправильное или параллельноеупотребление иностранной лексики ведет, как правило, к не-нужным повторениям (например, в словосочетании «про-мышленная индустрия», слово «индустрия» уже включает по-нятие «промышленная»);

• не забывайте, что безликие конструкции часто прикрываютнежелание брать на себя ответственность, самостоятельно ду-мать. Необходимо избавляться от слов, засоряющих речь: «таксказать», «понимаете», «вот», «скажем так». Такие слова не ук-рашают речь, а лишь вызывают раздражение аудитории.

Культура общения руководителя как фактор управленияВо время подготовки к любому виду управленческого общения,

например, к беседе, нужно проработать логику передачи информа-ции, в обсуждении каждого конкретного вопроса. Основой логич-ности речи является логичность мышления. Поэтому руководите-лю необходимо постоянно развивать в себе способность к четкомумышлению. Целесообразно также обучение основным положениями законам логики. Логичность речи положительно влияет на способ-ность слушателя воспринимать информацию.

Ни в коем случае руководителю нельзя пользоваться словами,понятиями и терминами, значения которых он не знает точно. Онибудут звучать неестественно, скорее всего, и неуместно, речь поте-ряет точный свой смысл, и это приведет к неточному ее пониманиюподчиненным. Чтобы этого избежать, надо знать следующие условиядля создания точной и правильной речи:

• знание предмета речи;• знание языка;• владение речевыми навыками.Наряду с этими понятиями фигурирует такая характеристика, как

понятность, предполагающая, с одной стороны, учет интеллектуаль-ного потенциала собеседника, его предварительной осведомлен-

139

ности в обсуждаемой теме, а с другой — «упрощение» материала доэтого уровня.

Ошибки в словах и выражениях, даже самые мелкие, приводятк моментальному акцентированию на них внимания собеседника,и, как следствие, утере нити разговора. Это может пагубно сказать-ся на корректном понимании подчиненным того, что от него впо-следствии потребуют. Точные, яркие, образные выражения, наобо-рот, заставляют заинтересовавшегося собеседника глубже вникнутьв суть беседы, дополнительно самостоятельно, осмыслить аспект,выделенный в резговоре. Поэтому здесь надо быть внимательным:никогда не выделять второстепенную информацию оригинальнымвысказыванием. В этом случае подчиненный может неправильнопонять основную цель.

Руководителю целесообразно изучать и овладевать нормами эти-кета. В любом случае нужно помнить: основными требованиямиэтикета являются вежливость, внимательность, сдержанность. Не-допустимы слишком громкая речь, чрезмерная жестикуляция. Не-этично во время разговора толкать человека, дергать за одежду, хло-пать по плечу, шептать на ухо, напоминать о физических недостаткахи т.д.

Таким образом, можно составить своеобразный экспрессивныйпортрет участников управленческой беседы (прежде всего руководи-теля), включающий предпочтительные выразительные средства:

• доброжелательное, внимательное выражение лица;• периодический и как можно более продолжительный контакт

глаз;• сдержанные, плавные, неинтенсивные жесты;• открытая поза, корпус наклонен и развернут к собеседнику;• спокойный голос, интонационное выделение наиболее важ-

ных мыслей, структурных элементов, этапов беседы.В среднем руководитель тратит до 80% рабочего времени на уп-

равленческое общение. Следовательно, плодотворно может работатьлишь тот руководитель, который умеет организовывать эффектив-ное деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знанияпсихологических основ коммуникации, этики и механизмов воздей-ствия в общении.

Главное условие эффективности делового общения — осознаниеруководителем, что возможность реализации целей предприятия(фирмы, организации) возрастает, если правильно организоватьобщение, добиться при этом создания атмосферы взаимопонима-ния, доверия и сотрудничества. Учет особенностей обратной связи,использование психологических знаний для преодоление коммуни-

140

кативных барьеров, а также правильный выбор типа коммуника-тивного воздействия и некоторые советы по этике общения су-щественно сократят затраты времени как руководителя, так и под-чиненного.

На протяжении всей жизни человек интуитивно осваивает нормыи правила межличностного общения. Но для современного руково-дителя этого явно недостаточно. Поэтому необходимо систематиче-ское обучение руководителей тем аспектам делового общения, ко-торые имеют научную базу. Актуальная задача — научная разработкавопросов общения, обусловленных спецификой управленческойдеятельности.

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологиидругого человека, интересов другой организации один из опреде-ляющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умениеглавенствует не только на деловых переговорах. Если человек уме-ет побуждать к деятельности других людей, он состоится в качестверуководителя.

Обратная связьОграничителем эффективности межличностного обмена инфор-

мацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланноговами сообщения. Обратная связь дает возможность установить, дей-ствительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолкова-но в том смысле, который вы изначально ему придали. Существуетмножество причин, по которым сообщение, переданное, по вашемумнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не по-нято. Ниже мы предлагаем способы обеспечения обратной связи длясовершенствования вашего умения поддерживать межличностныеконтакты.

Неумение слушатьЭффективная коммуникация возможна, когда человек одина-

ково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметьслушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степеньюэффективности, которая в принципе в наших силах. Наша системаобразования подчеркивает важность чтения, письма и умения обра-щаться с числами, при этом почти не уделяется внимания развитиюумения слушать. Многим кажется, что слушать — означает лишьвести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако этолишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредо-точенного слушания.

Управляющий по сути дела слушает лишь с 25%-ной эффектив-ностью. Эффективное слушание — важнейшее качество эффектив-но функционирующего менеджера.

141

Типичный ответ тысяч руководителей примерно такой: «Мненравится мой начальник, он слушает меня» или «Я могу с ним раз-говаривать». Когда вам сообщают о задании, новых приоритетахв работе, изменении рабочих процедур, проблемах, связанных с ра-ботой, или новых идеях, способных повысить эффективность отделаили организации, важно услышать конкретные излагаемые вопросы.Но мало воспринимать факты — нужно прислушиваться к чувствам.

К примеру, к вам в контору зашел работник поговорить о свя-занной с работой проблеме, и, кроме конкретных фактов, обсуж-даемых с вами, он вдруг говорит о том, что сходит с ума, взбешенили в восторге от чего-либо. О чувствах часто говорят язык поз ижестов и тон голоса. Руководитель, например, среднего звена, ко-торый слишком быстро сосредотачивается на конкретных фактах ивопросах, по сути дела, не дает говорящему возможности поделить-ся с ним своими чувствами. Почувствовав, что разговаривающий свами сотрудник встревожен, рассержен или просто в бешенстве отчего-то, вы можете, например, сказать следующее: «Лена, в вашемголосе звучит тревога. Почему бы вам не быть со мной откровен-нее?» или «Андрей, давайте поговорим об этом. Мне кажется, вамхочется это обсудить». Выслушивание фактов и чувств — это вы-слушивание сообщения полностью. Поступая так, вы расширяетесвои возможности понять ситуацию и даете знать об уважительномотношении к тому, что в действительности говорящий человек ста-рается передать вам.

Помимо умения эффективно слушать, существует еще ряд спосо-бов, которые можно использовать для повышения отдачи межлич-ностных коммуникаций.

Прояснение своих идей перед началом их передачиПрояснение собственных идей перед их передачей означает, что

вам необходимо систематически обдумывать и анализировать во-просы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектамипередачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя,подчиненного или коллеги вам, в принципе, нужна определеннаятема как объект передачи.

Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемамНе следует жалеть сил на то, чтобы исключить из сообщения дву-

смысленные слова или утверждения. Вместо фразы: «Ксения, при-несите его мне, как только вам представится удобная возможность»скажите лучше: «Ксения, чрезвычайно важно, чтобы я получил отчетутром в четверг. Тогда у меня будет время его просмотреть и попро-сить у вас уточнений, которые мне могут понадобиться к совеща-нию, намеченному на 9 часов утра в пятницу». Употребляя точные

142

слова, — а не общего характера, — вы выигрываете в результатив-ности.

Язык поз, жестов и интонацийСледите за выражением своего лица, жестами, позой и интона-

цией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесьвзглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вассобеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержатпротиворечивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и по-нимания ваших слов.

Эмпатия и открытостьЭмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность

«влезть в их шкуру». Это все равно что спрашивать самого себя: «Ктоэтот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его по-требности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активнопользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соот-ветствующим образом настроить принимающую сторону и приспо-собить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду илигруппе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметноуменьшить возможность неверного понимания при декодированиисообщения принимающей стороной.

Например, некоторые люди предпочитают структурирован-ность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наи-более эффективно было бы обратиться с письмом или подробныммеморандумом. Другие, напротив, не любят структурированностии детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей былабы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревож-но или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируютна критику. Они могут реагировать избирательно или неправиль-но истолковывать предложения по усовершенствованию, если онине представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере.Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, подни-маемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.

Эмпатия при обмене информацией подразумевает также под-держание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспе-лых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтесь уви-деть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемыв контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует со-глашаться с тем, что говорит собеседник. Это означает только, чтовы пытаетесь понять его слова.

Установления обратной связиСуществует ряд способов установления обратной связи. Один

из них — задавать вопросы. К примеру, вы только что обсудили из-

143

менение процедуры выполнения работ и можете задать такой во-прос: «Алексей, с чего, по-вашему, следует начать, изменяя про-цедуры выполнения работ, чтобы все прошло гладко?» Задав этотвопрос с неугрожающей интонацией, вы должны внимательновыслушать Алексея и сравнить услышанное с тем, что именно выизначально намеревались сообщить. Конечно, если вопросов, свя-занных с изменением процедуры выполнения работ, много, лучшеих записать. В любом случае, вероятно, разумно направить подчи-ненному записку, сообщив в ней письменно об изменении проце-дуры его работ.

Другой способ задавать вопросы — заставить человека переска-зать ваши мысли. Вы можете сказать, например: «Николай, я не уве-рен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне,что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом,над которым вам предстоит работать?»

Еще один способ создания обратной связи заключается в оценкеязыка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указы-вают на замешательство или непонимание. Например, если вы даетеновое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица на-пряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотритли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют,должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне пони-мает задание или расстроен им. Может случиться, что работник от-реагирует на ваши слова с колебаниями в голосе: «Да-да, конечно,я возьмусь за это». Любой из этих знаков — факт обратной связи,свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непо-нимании. Если вы чувствуете это, можно прибегнуть к методам за-давания вопросов, описанным выше.

Обратную связь можно установить также путем контроля первыхрезультатов работы. Соответствующая информация позволит вамоценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сооб-щить. Это — пример выполнения контрольной функции.

Наконец, еще один способ установления обратной связи — про-ведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они зна-ют, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающиеих интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику,пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете, что заняты, вашиподчиненные узнают «реальный» стиль вашего управления. С другойстороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы,к примеру, можете выделить определенный час в течение дня, когдаготовы выслушать свих подчиненных по любому интересующему ихвопросу.

144

Проблемы межличностных коммуникаций играют далеко не по-следнюю роль не только в процессе управления организацией, но ив реализации тех целей, которые ставит она при осуществлении сво-ей деятельности.

Советы в области делового общения известного американскоготеоретика менеджмента Майкла Мескона не только помогут начи-нающему специалисту в дальнейшей работе, но и могут послужитьтеоретическим руководством любому руководителю:

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека

ощущение свободы. Это часто называют созданием разреша-ющей атмосферы.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимовыглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту,когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не ис-кать поводов для возражений.

4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постуки-вайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнеев кабинете, если закрыть дверь?

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положениеговорящего.

6. Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте гово-рящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направле-нии двери.

7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придаетсловам неверный смысл.

8. Не допускайте споров или критики. Это заставляет говоряще-го занять оборонительную позицию, он может замолчать илирассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы про-играете.

9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показыва-ет ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

Чтобы слушать, нужны оба уха: одно — воспринимать смысл,другое — улавливать чувства говорящего.

Люди, не слушающие, получают меньше информации для при-нятия взвешенных решений. Чтобы развить умение слушать, оце-ните свое общение с другим человеком после завершения разгово-ра. Спросите себя, что именно вы сделали эффективно с позицииданных 10 наставлений. А затем — в чем должны усовершенство-ваться?

Джон Д. Рокфеллер, достигнув вершины успеха, однажды сказал:«Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги то-

145

вар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чемза какой-либо другой товар в мире».

3.3. Интегрирующая роль коммуникацийРазновидности коммуникацийУправление опирается на коммуникации, но оно и создает ком-

муникации. Формирование коммуникаций происходит в процессахработы с персоналом, распределения функции и полномочий, моти-вации и контроля деятельности. Управление может вносить разладв систему коммуникаций, вызывать напряженность в отношенияхмежду людьми, создавать конфликтные ситуации, и наоборот — ономожет нести дух партнерства и сотрудничества, доброжелательстваи уважения, внимания и уверенности.

Коммуникации необходимая ценность современного менедж-мента, реализуема в каждом акте управленческой деятельности.Ее реализации должна сознательно закладываться в процессы и ме-ханизмы менеджмента. Практически это выглядит в виде аксиоло-гического анализа целей, управленческих решении, ситуаций. Такойанализ показывает, что несет в себе то или иное решение — заряд со-трудничества и гармонизации отношений или противоречия, конф-ликты, напряженность обстановки.

Управление должно учитывать и определять вид коммуникаций.В практике управления важно соотношение различных видов

коммуникаций. Оно определяет и возможности успешного решенияпроблем, и конкретные виды управленческих решений, и успех всехдействий менеджера.

Коммуникации можно классифицировать по следующим видам.1. Коммуникации внешние и внутренние. Они отражают целост-

ность управляемой системы и одновременно ее открытость,приоритетность действий работников фирмы, стиль управле-ния менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другимиобъектами.

2. Коммуникации одноканальные и многоканальные. Каждыйчеловек имеет разнообразные интересы, которые и определя-ют множественность его коммуникаций. Но в определеннойдеятельности человека его интересы могут сводиться к одномутипу связей. Это бывает при очень узкой специализации дея-тельности или очень ограниченных полномочиях. Это частоотражает и определенный стиль управления: управление по ог-раниченному составу проблем. Одноканальные коммуника-ции часто выступают в виде явной и намеренно выделеннойприоритетности проблемы в комплексе действий менеджера.

146

Он как бы не обращает внимания на другие проблемы, всеподчиняя одной из них. В этом случае и все его связи сводятсяк одной, ограниченной данной проблемой.

Напротив, многоканальные коммуникации свидетельствуют о ши-роте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемыхпроблем.

Характеристики одноканальности и многоканальное™ комму-никаций определяются и системой информационного обеспеченияуправления. Множество каналов поступления информации, разно-образие информации создает многоканальные коммуникации.

3. Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми.И тот, и другой вид может играть различную роль в управле-нии. В одном случае позитивное значение имеют устойчивыекоммуникации, в другом — напротив, неустойчивые. Все за-висит от того, как те или иные коммуникации определяют ка-чество управленческого решения, как они влияют на процессразработки управленческих решений.

Конечно, понятие устойчивости коммуникаций имеет условныйхарактер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в ра-боте и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могутбыстро и безболезненно исчезнуть.

4. Коммуникации могут быть формальными и неформальными.Формальные коммуникации отражают связи, необходимыедля выполнения функций и полномочий, связи, определяемыехарактером и системой распределения функций.

Неформальные коммуникации возникают в процессе человече-ского общения по различным интересам: житейским, психологи-ческим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированныени в каких организационных документах или официальных требо-ваниях.

Такие коммуникации существуют в любой организации. Онииграют важную роль в деятельности человека, определяют социаль-но-психологическую атмосферу работы.

Формальные и неформальные коммуникации существуют во вза-имодействии и соотношении. И это соотношение должно быть ре-зультатом целенаправленной деятельности менеджера.

5. По условиям возникновения и характеру проявления в дея-тельности человека коммуникации могут быть ситуационны-ми и постоянными. Ситуационные коммуникации нередкоотражают возникновение конфликтов и тем самым требуютдополнительного внимания. Эти коммуникации могут бытьразрушительными для организации. Ситуационные комму-

147

никации возникают и как результат деятельности менеджера.Ведь конфликт — не всегда отрицательное явление, в некото-рых обстоятельствах он может быть и благом.

6. Коммуникации могут быть мнимыми и реальными. В каче-стве мнимых коммуникаций выступают связи, существующиепо каким-то установленным организационным положениям,но не реализующиеся в практической деятельности, не ока-зывающие заметного влияния на взаимоотношения служащихи подчиненных.

В практике управления часто приходится наблюдать существо-вание мнимых коммуникаций. Они рождаются иногда в связи с ка-кими-то амбициями, иногда в процессе старения организационныхположений, вовремя не пересмотренных и не скорректированныхс реальными потребностями организации. Иногда мнимые комму-никации возникают как возможность переложения ответственностипри возникновении критической ситуации.

7. Коммуникации отражают различные виды, интересов, опре-деляющих результаты деятельности человека. В связи с этимможно выделить коммуникации социально-психологическогохарактера, организационного, экономического. На формиро-вании этих коммуникаций строится система стимулированияи мотивации труда.

Принципы управления коммуникациямиУправление коммуникациями необходимо строить на принци-

пах, определяющих внимание менеджера к этой стороне его деятель-ности менеджера, а также научный подход к формированию систе-мы коммуникаций и организации. Различают следующие принципыуправления коммуникациями:

1. Принцип формирования структуры коммуникаций, отвеча-ющей потребностям сотрудничества, партнерства и компе-тентности.

2. Принцип реагирования масштабов коммуникаций для опре-деленных должностных лиц и подразделений. Такое регулиро-вание проявляется не только в организационных положениях,но и в текущей деятельности менеджера.

3. Принцип информационного обеспечения коммуникаций,распределение информации дли установления и поддержаниянеобходимых коммуникаций.

4. Принцип регулирования коммуникативной нагрузки различ-ных звеньев организации

5. Принцип сочетания и гармонизации межличностных и меж-групповых коммуникации.

148

6. Принцип учет неформальных коммуникаций и использова-ния их в процессах управления.

7. Принцип локализации негативных коммуникаций и сниже-ния их влияния на деятельность людей.

Коммуникации и эффективность управленияИсследования показывают, что руководитель от 50 до 90% все-

го времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным,но становится понятным, если учесть, что руководитель занимаетсяэтим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях,информационном обмене и процессах принятая решений, не говоряоб управленческих функциях планирования, организации, мотива-ции и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроенво все основные виды управленческой деятельности, мы называемкоммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляетчетыре основные функции, чтобы сформулировать цели организа-ции и достичь их, качество обмена информацией может прямо вли-ять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха инди-видов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение дляуспеха организаций. Но опросы показали, что 73% американских,63% английских и 85% японских руководителей считают коммуни-кации главным препятствием на пути достижения эффективностиих организациями. Согласно еще одному опросу, примерно 250 тыс.работников 2000 самых разных компаний обмен информацией пред-ставляет одну из самых сложных проблем в организациях. Неэф-фективные коммуникации — одна из главных сфер возникновенияпроблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личностии организации, надо учиться снижать частоту случаев неэффектив-ных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективнымименеджерами.

Эффективно работающие руководители — это те, кто эффектив-ны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационногопроцесса, обладают хорошо развитым умением устного и письмен-ного общения и понимают, как среда влияет на обмен информа-цией.

Размышляя об обмене информацией в организации, обычно ду-мают о людях, которые говорят в процессе личного общения илив группах на собраниях, разговаривают по телефону или читаюти составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи прихо-дится основная часть коммуникаций в организации, коммуникациипредставляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнем

149

с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффек-тивные коммуникации.

Коммуникации между организацией и ее средойОт факторов внешней среды зависят коммуникационные потреб-

ности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чемговорят, пишут и читают в действительности люди в организации,основное внимание пришлось бы сосредоточить на вопросах, свя-занных с потребностями информационного взаимодействия с внеш-ним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

К примеру, в 1982 г. и в 1985 г., когда фирма «Джонсон энд Джон-сон» установила, что некоторые капсулы «Тайленола» ядовиты, выс-шему руководству фирмы пришлось наладить эффективные ком-муникации со средствами массовой информации и потребителями,Управлением санитарного надзора за качеством пищевых продуктови медикаментов и дистрибьюторами, с руководителями среднего зве-на, которые стояли во главе лабораторий и заводов в разных странахмира. Эти руководители в свою очередь установили связь с руково-дителями более низких уровней и контролерами, подотчетными им.Наконец, руководство фирмы «Джонсон энд Джонсон», вероятно,оповестило о своих проблемах всех сотрудников фирмы. Сочетаниетаких средств коммуникации, как совещания, служебные записки,телефонные переговоры, формальные отчеты, видеоленты и бесе-ды с глазу на глаз, позволило охватить многих работников фирмы.Каждому мастеру заводов фирмы, выпускающих «Тайленол», без со-мнения, поступила соответствующая информация о случившемсянесчастье.

Организации пользуются разнообразными средствами для ком-муникаций с составляющими своего внешнего окружения. С име-ющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с по-мощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок.В сфере отношений с общественностью первостепенное вниманиеуделяется созданию определенного образа, имиджа организации наместном, общенациональном или международном уровне. Органи-зациям приходится подчиняться государственному регулированиюи заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своихежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по фи-нансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размеще-нии, возможностях карьеры, льготах и т. п. Используя лоббистови делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, ор-ганизация пытается влиять на содержание будущих законов и поста-новлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживатьсвязь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если

150

профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться сосвоими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Этолишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагиро-вания организации на события и факторы внешнего окружения. Об-суждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки,видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, за-частую являются реакцией на возможности или проблемы, создава-емые внешним окружением.

Коммуникации между уровнями и подразделениямиМежуровневые коммуникации в организациях. Информация

перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вер-тикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей ли-нии, т.е. с высших уровней на низшие. Таким образом, подчиненнымуровням управления сообщается о текущих задачах, изменении прио-ритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.Например, вице-президент по производству может сообщать управ-ляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящихизменениях в производстве продукта. В свою очередь управляющийзаводом должен проинформировать подчиненных ему руководите-лей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация! нуждается в ком-муникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий можетзаметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на не-сколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически«занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод: ожиданиераздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективнопроинформировал каждого служащего: «Обслуживание клиента —первая наша забота». В этом случае служащие готовы сообщить сво-ему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот на-чальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющегооперациями, а тот — вице-президента по банковским операциям.

Передача информации с низших уровней на высшие может за-метно влиять на производительность. В одном реальном примереинженер разработал более эффективный способ раскроя листовогометалла для крыльев самолета и сообщает о своей идее непосред-ственному начальнику. Если он врывается в его кабинет примернос такими словами: «Как хотите, но вы должны внедрить этот новыйспособ раскроя», руководитель может отреагировать отрицательно.Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, онсообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления.Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводомили управляющего производственными операциями на более высо-

151

ком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низ-шем уровне организации, должно подняться на самый верх, после-довательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этотпример иллюстрирует обмен информацией, происходящий ради по-вышения конкурентоспособности организации за счет увеличенияпроизводительности.

На любом из перечисленных выше уровней могло быть приняторешение об отклонении новой идеи. Если предположить, что идеядействительно хорошая, сообщение инженеру об отклонении егопредложения фактически проинформировало бы его о том, что ор-ганизация не стимулирует его к поиску новаторских предложений,обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобныхпредложений в будущем. В результате организация может лишитьсямногих серьезных возможностей повышения производительностии получения экономии. Описанная конкретная идея за 5 лет принес-ла организации экономию в 13,5 млн. долл.

Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняютфункцию оповещения руководителей о том, что делается на низшихуровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назрева-ющих проблемах и предлагает возможные варианты исправленияположения дел. Последняя управленческая инновация в коммуни-кациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которыерегулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсужденияи решения проблем в производстве или обслуживании потребите-лей. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в фор-ме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Коммуникации между различными отделамиВ дополнение к обмену информацией по нисходящей или вос-

ходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях.Организация состоит из множества подразделений, поэтому обменинформацией между ними нужен для координации задач и действий.Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов,руководство должно добиваться, чтобы специализированные эле-менты работали совместно в нужном направлении.

К примеру, представители разных отделов в школе бизнеса перио-дически обмениваются информацией по таким вопросам, как со-ставление расписания занятий, уровень требований в программахдля выпускников, сотрудничество в исследовательской и консульта-тивной деятельности и обслуживание местного населения. Подоб-ным же образом в больнице обслуживающий и врачебный персоналразличных отделений должен обмениваться информацией о рас-пределении ресурсов, координации деятельности рабочих групп,

152

контроле за издержками, новых методах лечения и т. п. В сфере роз-ничной торговли региональные управляющие сбытом могут перио-дически встречаться для обсуждения общих проблем, координациистратегии сбыта и обмена информацией о продукции. В компанияхнаукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из про-изводственных, маркетинговых и проектно-исследовательских от-делов встречаются для координации действий по обновлению про-дукции. На основе базовой технологии компании могут выпускатьразнообразные продукты. Поэтому чрезвычайно важно через про-ектно-исследовательский отдел получать информацию о том, чегохочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к по-требителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы.Подобным образом производственники должны дать обоснованиедостаточно низких затрат по реализации будущих инноваций проек-тно-исследовательского отдела, с тем чтобы дальнейшее производ-ство было оправдано. В обмене информацией по горизонтали частоучаствуют комитеты или специальные группы.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали за-ключаются в формировании равноправных отношений. Доказано,что такие отношения являются важной составляющей удовлетво-ренности работников организации.

Коммуникации «руководитель — подчиненный»Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций

в организации являются отношения между руководителем и подчи-ненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вер-тикали, мы рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно,поскольку он составляет основную часть коммуникативной дея-тельности руководителя. 2/3 этой деятельности реализуется междууправляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена инфор-мацией между руководителем и подчиненным связаны с проясне-нием задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечениемвовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эф-фективности работы; достижением признания и вознаграждениемс целью мотивации; совершенствованием и развитием способностейподчиненных; со сбором информации о назревающей или реальносуществующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущемизменении, а также получением сведений об идеях, усовершенство-ваниях и предложениях.

Коммуникации между руководителем и рабочей группойВ дополнение к обмену информацией между руководителем и

подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабо-

153

чей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяютруководителю повысить эффективность действий группы. Посколь-ку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможностьпоразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как сле-довало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможныхих последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемахи достижениях, предложениях рационализаторского характера.Иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуж-дения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен.Как указано выше, такие отношения равенства могут способствоватьповышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникацииКанал неформальных коммуникаций можно назвать каналом

распространения слухов. Слухи витают возле автоматов с охлажден-ной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, гделюди собираются группами. Поскольку по каналам слухов инфор-мация передается много быстрее, чем по каналам формального со-общения, руководители пользуются первыми для запланированнойутечки и распространения определенной информации или сведенийтипа «только между нами».

Приписываемая слухам репутация неточной информации со-храняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования пока-зывают, что информация, передаваемая по каналам неформальногосообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной.Согласно исследованиям, 80—90% слухов точны в отношении не-противоречивой информации о самой компании. Считается, одна-ко, что уровень точности не может быть таким же высоким, когдаречь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной ин-формации.

Пример 1. Как использовать слухи«Как только я выявил каналы распространения слухов в конторе,

я быстро понял, как их использовать. Я периодически организовы-вал утечку информации и узнавал о реакции на нее по каналам об-ратной связи в этой системе, перед тем как принимать решение илиизменять что-то в своих действиях. Так я выявлял возможную реак-цию людей. Если она оказывалась благоприятной, я выполнял на-меченное, если нет — заново обдумывал план действий. Я выжидалс нововведениями, давал новостям ход на еще одной волне слуховили же действовал по прежнему плану, но более осторожно.

Примерно раз в неделю я спрашивал своего секретаря: «Что но-венького?» Зная, что меня не интересуют личные дела сотрудников,

154

а нужны только сведения, относящиеся к делам, секретарь не однаж-ды выдавала интересные и важные для меня новости. Как-то раз онапредупредила меня, что на следующем совещании один из управля-ющих собирается предложить реорганизацию, в результате котороймой отдел перейдет в его подчинение. Он был из породы «создателейимперий», а я должен был стать одной из его жертв.

Загодя получить предупреждение — значит, загодя вооружитьсядля отпора, поэтому я спокойно спланировал свою контрстратегию.Я обратился к «создателю империй» с предложением передать егоотдел в мое подчинение. Он так мучался, объясняя, почему этогонельзя делать, что даже не дошел до вопроса относительно моегоотдела. Потом я попросил секретаря сообщить по каналам распро-странения слухов, что, если этот руководитель отстанет от моего от-дела, я сделаю то же самое по отношению к нему. Мы с ним ни разуне разговаривали с глазу на глаз и вслух не признавались в суще-ствовании конфликта. Однако по каналам распространения слуховко мне пришел ответ: «Мир» — и наши отношения оставались мир-ными все время, пока он и я работали в этой организации». (WilliamA. Delarey. The Secretarial Grapevine // Supervisory Management. 1983.March. P. 33).

Коммуникационный процессОбмен информацией охватывает разные части организации и со-

относится с ее эффективностью. Обмен информацией в организаци-ях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди обща-ются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

Этот факт был проиллюстрирован американцем Ренсисом Лай-кертом при изучении работы мастеров и их подчиненных на одномиз предприятий коммунального обслуживания. В то время как 85%мастеров считали, что их подчиненные чувствуют себя свободно приобсуждении важных деловых вопросов, только у 51 % подчиненныхв действительности присутствовало это чувство свободы. В другомисследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции илипередаваемые подчиненным решения по 165 специальным пово-дам. Судя по записям подчиненных, они были осведомлены толькоо 84 таких сообщениях. Один из исследователей проанализировалработу калифорнийской компании в области здравоохранения и вы-явил существенные различия между руководителями высшего, сред-него и низового уровней в том, как они оценивают эффективностькоммуникаций в их организации.

Во многих случаях передаваемое сообщение оказывается не-правильно понятым, следовательно, обмен информацией — неэф-фективным. Джон Майнер, выдающийся исследователь в области

155

управления, указывает, что лишь 50% попыток обмена информациейприводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причи-на столь низкой эффективности состоит в забвении того факта, чтокоммуникация — это обмен.

В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру,если вы как управляющий описываете одному из подчиненных, какнужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен ин-формацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщитьвам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении резуль-татов его деятельности. Обмен информацией происходит тольков том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другаявоспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять присталь-ное внимание коммуникационному процессу.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией междудвумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечениепонимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. со-общений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эф-фективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучшепонимать процесс обмена информацией и условия его эффектив-ности, следует иметь представление о стадиях процесса, в которомучаствуют двое или большее число людей.

Элементы и этапы процесса коммуникацийВ процессе обмена информацией можно выделить четыре базо-

вых элемента.1. Отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее

информацию и передающее ее.2. Сообщение — собственно информация, закодированная с по-

мощью символов.3. Канал — средство передачи информации.4. Получатель — лицо, которому предназначена информация

и которое интерпретирует ее.При обмене информацией отправитель и получатель проходят

несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообще-ние и использовать канал для его передачи таким образом, чтобыобе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно; каж-дый этап является одновременно точкой, в которой смысл можетбыть искажен или полностью утрачен.

Указанные взаимосвязанные этапы таковы:• зарождение идеи;• кодирование и выбор канала;

156

• передача;• декодирование.Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколь-

ко секунд, что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируемэти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в раз-ных точках. Этот анализ подобен внимательному разглядываниюкаждого кадра короткого эпизода на кинопленке.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формули-рования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какуюзначимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываютсяна этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает доста-точного времени на обдумывание идеи.

Идея еще не трансформирована в слова или не приобрела дру-гой такой формы, в которой она послужит обмену информации. От-правитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделатьпредметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффек-тивно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру,руководитель, желающий обменяться информацией об оценке ре-зультатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том,чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об ихсильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результатыих работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалахили критике поведения подчиненных.

Этот пример показывает также связь между восприятием и ком-муникацией. У руководителя, который считает подчиненных спо-собными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающи-мися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего,найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на ука-занную тему по существу. Управляющий, который воспринимаетподчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направ-ляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательногосвойства, свойственный такому образу мышления.

Еще один пример потенциальных проблем на этапе зарожденияидеи дает нам начальник цеха, только что принявший сообщениеот высшего руководства о том, что компании нужно на 6% увеличитьпроизводство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Еслиначальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего об-меняться этой информацией с подчиненными, и направит им этосообщение в точности таким, каким оно было получено, возможнынедоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, чтоизменения необходимы. Если же руководитель в самом деле проду-

157

мает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следую-щим заключениям:

1. Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения —прирост объема производства на 6% без дополнительныхсверхурочных.

2. Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначеони могут сделать вывод, что компания пытается выжиматьиз них больше, а платить меньше, и взбунтоваться.

3. Рабочие должны понять, каким образом следует осуществитьизменения — качество продукции и уровень брака не должныизмениться вследствие прироста объема производства, иначеэффективность может снизиться, а не возрасти, как того тре-бует в своем сообщении высшее руководство.

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информа-цией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к нимименно так действует высшее руководство. Дело в том, что руково-дители высшего звена часто служат ролевой моделью для повеленияподчиненных. Если наши руководители склонны к принуждениюили неоткровенны в обмене информации с нами, мы вполне можемповести себя подобным образом, обмениваясь информацией со сво-ими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чемваше начальство. Поэтому вовсе не обязательно действовать в томже стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительностинеобходимо, так это осознать, какие идеи предназначены к передачедо того, как вы отправляете сообщение, и быть уверенными в адек-ватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуациии цели.

Кодирование и выбор каналаПрежде чем передать идею, отправитель должен с помощью

символов закодировать ее, используя для этого слова, интонациии жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сооб-щение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типомсимволов, использованных для кодирования. К некоторым обще-известным каналам относятся передача речи и письменных мате-риалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети,электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если каналнепригоден для физического воплощения символов, передача не-возможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при пере-даче сообщения по телефону. Подобным образом может быть не-осуществим одновременный разговор со всеми работниками сразу.Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания не-

158

больших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобще-ния к проблеме.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на пер-вом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Например,руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенностидопущенных последним серьезных нарушений мер безопасностии делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав емузаписку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастсяпередать идею серьезности нарушений столь же эффективно, какофициальным письмом или на совещании. Подобным образом на-правление подчиненной записки об исключительности ее достиже-ния не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вкладв работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разго-вор с последующим официальным письмом с выражением благодар-ности, а также с премией.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться един-ственным каналом. Часто желательно использовать два или большеечисло средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется,поскольку отправителю приходится устанавливать последователь-ность использования этих средств и определять временные интер-валы в последовательности передачи информации. Тем не менее ис-следования показывают, что одновременное использование средствобмена устной и письменной информацией обычно эффективнее,чем, скажем, только обмен письменной информацией. Обсуждая ре-зультаты этого исследования, профессор Терренс Митчел указывает:«Главный вывод этой работы в том, что устное плюс письменное со-общения, скорее всего, делают обмен информацией более эффек-тивным в большей части случаев». Ориентация на оба канала застав-ляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметрыситуации. Однако никоим образом каждый информационный обменне должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятсянеуправляемыми.

Второй этап станет более понятным, если представить его себекак операцию упаковки. Многие действительно хорошие продуктыне находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потреби-тель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобнымобразом многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упако-вать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и при-тягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь онадаже распрекрасной, зачастую не находит «сбыта».

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для до-ставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей)

159

получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которуюмногие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуника-ций. В то время как передача — лишь один из важнейших этапов,через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другоголица.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем полу-чатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов от-правителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправи-телем, имеют точно такое же значение для получателя, последнийбудет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулиро-валась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обменаинформацией на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получательможет придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл со-общению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следу-ет считать эффективным, если получатель продемонстрировал пони-мание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь и помехиПрежде чем обсуждать различные препятствия на пути обмена

информацией, необходимо усвоить две важные концепции — обрат-ной связи и помех.

Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и по-лучатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный полу-чатель становится отправителем и проходит через все этапы процес-са обмена информацией для передачи своего отклика начальномуотправителю, который теперь играет роль получателя. Специалистпо обмену информацией в бизнесе профессор Филипп Льюис пишет«Обратная связь — это опорная реакция на то, что услышано, про-читано или увидено; информация (в вербальном или невербальномоформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мерепонимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообще-нием. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонненаправленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какоймере сообщение было воспринято и понято. Руководитель не можетдумать, что все сказанное или написанное им будет в точности поня-то так, как он замышлял. Руководитель, опирающийся на такое лож-ное допущение, отсекает себя от реальности Руководитель, которыйне наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит,что эффективность его управленческих действий резко снижена.Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблоки-рована, руководитель в конце концов окажется изолированным илиобманываемым».

160

Обратная связь может способствовать значительному повыше-нию эффективности обмена управленческой информацией. Со-гласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (приналичии возможностей для обратной связи) по сравнению с одно-сторонним (обратная связь отсутствует) хотя и протекает медленнее,тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и по-вышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Этоподтверждено в самых разных культурах. Ниже в данной главе мыдаем рекомендации о том, как можно расширить возможности об-ратной связи.

Шум. Обратная связь, заметно повышает шансы на эффектив-ный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум.На языке теории передачи информации шумом называют то, что ис-кажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преградына пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальномили невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-закоторых может изменяться смысл в процессах кодирования и деко-дирования, и до различий в организационном статусе между руково-дителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачуинформации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждомэтапе процесса обмена информацией происходит некоторое ис-кажение смысла. Обычно ухитряются преодолеть шум и передатьсообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведетк заметной утрате смысла и может полностью блокировать попыткуустановления информационного обмена. С позиций руководителяэто должно обусловить снижение степени достижения целей в соот-ветствии с передаваемой информацией.

Организовать работу еще не означает построить систему ком-муникаций. В совместной деятельности людей функционируютне только организационные отношения.

Коммуникации необходимы не только для осуществления со-вместной деятельности они отражают весь спектр поведения чело-века и организации.

Управлять коммуникациями нельзя только распоряжениями, этоуправление отношением.

Информация необходима для осуществления полноты коммуни-кации. Менеджер должен знать, какие виды коммуникаций поддер-живает та или иная информация. Система коммуникаций отражаетинформационный, социально-психологический и профессиональ-ный уровень управления.

161

3.4. Вербальное и невербальное общениеДля понимания сущности делового общения необходимо иметь

представление о природе вербального (словесного) и невербальногомежличностного общения.

В структуру словесного (речевого) общения входят:1. Значение и смысл слов и фраз.Важную роль играет точность употребления слова, его вырази-

тельность и доступность, правильность построения фразы и ее до-ходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразитель-ность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления.темп речи (быстрый, средний, замедленный);модуляция высоты голоса (плавная, резкая);тональность голоса (высокая, низкая);ритм (равномерный, прерывистый);тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий);интонация;дикция речи.

Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в обще-нии является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса.К ним относятся характерные специфические звуки, возника-

ющие при общении: смех, плач, шепот, вздохи, а также паузы, ка-шель и др.

Речь — важнейший компонент личности любого человека и глав-ная составляющая делового имиджа.

Речь менеджера, например, должна быть конкретна, логична иубедительна, он должен уметь стройно и ясно излагать свои мысли,чтобы склонить людей к своим взглядам и позициям.

Основными методами воздействия на собеседника являютсяубеждение, внушение и подражание.

Искусство убеждения предполагает умение достичь сознательно-го понимания и усвоения людьми адресуемой им информации, под-ражание и внушение рассчитаны на некритичное восприятие людь-ми этой информации в силу авторитета и обаяния говорящего.

Вместе с тем менеджерам надо стремиться избегать менторскоготона при общении, а также остерегаться поучительно-назидательныхзамечаний. В речи целесообразно делать акцент на определенныхсловах, выделять некоторые фразы, меняя тон голоса, чаще менятьтемп речи для придания ей выразительности, пользоваться паузамидо и после важных мыслей.

162

Речь менеджера должна быть грамотной, легкодоступной, адрес-ной, без многословия, канцеляризмов. Выступающий с речью ме-неджер обязан учитывать особенности аудитории и реакцию слуша-телей на воспринимаемую информацию.

К невербальным средствам общения относят выражение лица, ми-мику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движениеглаз, взгляды). Такие невербальные компоненты часто несут боль-шую информационную нагрузку, и менеджеру для успешной произ-водственной деятельности надо иметь о них представление.

Хотя вербальные символы (слова) являются основным средствомдля кодирования идей, предназначенных к передаче, довольно частодля трансляции сообщений используются и невербальные символы.В невербальной коммуникации используются любые символы, кро-ме слов.

Трудно переоценить значение манер и жестов в деловом имиджеменеджеров. Так, манеры общения воссоздают образ человека, в нихзрительно проявляются те его качества, которые положительно илиотрицательно оцениваются окружающими.

Манеры могут быть плохими или хорошими в зависимости оттого, как в них проявляется сам человек.

В основе манер общения лежат физические движения. Благодаряманерам каждый из нас владеет языком телодвижений, т.е. беззвуч-ным языком, состоящим из жестов и мимики.

Каждому человеку приходится изучать родной язык, большин-ству необходимо владеть одним, а лучше несколькими иностранны-ми языками. Некоторые изучают язык программирования.

Однако существует еще один международный, общедоступныйи понятный язык, о котором до недавнего времени мало знали — этоязык жестов, мимики и телодвижений человека.

Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людейот 70 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальныхсредств выражения (бессловесно) и только 20—30% информациипередается с помощью вербальных.

Эти данные заставляют задуматься над значением «невербалики»для психологии общения и взаимопонимания людей, обратить осо-бое внимание на значение жестов и мимики человека и овладеть ис-кусством толкования языка телодвижений.

Особенность этого языка в том, что его проявление обусловленоимпульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности под-делать эти импульсы позволяет доверять этому языку больше, чемобычному вербальному каналу общения.

163

Впервые серьезным исследованием языка телодвижений занялсяпризнанный знаток психологии человеческого общения Аллан Пизв Австралии. Он не только в совершенстве владеет искусством обще-ния с людьми, но и обладает уникальными способностями обучатьэтому весьма полезному с практической точки зрения искусству,которое способствует эффективности профессиональной деятель-ности многих категорий деловых людей. Им написана книга «Языктелодвижений».

Эта книга предназначена для широкого круга читателей, так какзнание языка телодвижений может с успехом применяться не тольков деловой сфере, но и в личных взаимоотношениях.

Особым спросом «Язык телодвижений» пользуется в сфере биз-неса и менеджмента.

Умение заинтересовать партнера своей продукцией, квалифици-рованно провести презентацию товара и добиться оформления зака-за во многом зависит от умения интерпретировать язык телодвиже-ний, а использование различных вспомогательных средств помогаетдобиться успеха в деловых переговорах с партнерами.

Книга учит деловых людей эффективно применять язык тело-движений во взаимоотношениях с другими людьми, внушать к себедоверие и симпатию, привлекать на свою сторону оппонентов и пре-вращать их в своих единомышленников.

Сознательное наблюдение за своими собственными жестамии жестами других людей является лучшим способом исследованияприемов коммуникации, используемых человеком.

Для менеджеров данный взгляд на взаимоотношения нетра-диционный. Однако при всей спорности некоторых положенийизлагаемого ниже материала знание основ языка телодвиженийпредставляется полезным для лучшего понимания особенностеймежличностных взаимоотношений.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличают-ся друг от друга.

Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны —хмурятся, когда сердятся, — у них сердитый взгляд.

Кивание головой почти во всем мире обозначает «да» или утверж-дение, а покачивание головой — «нет».

Поднятый вверх большой палец — «все в порядке».Открытая ладонь — искренность, честность, преданность.Положение открытой ладони вверх — доверительный жест.Ладонь вниз — оттенок начальственности.Перстоуказующий жест — пальцы руки сжаты в кулак, и вместе

с выставленным указательным пальцем вся конфигурация становит-

164

ся похожей на своеобразную дубинку, с помощью' которой человекапринуждают к подчинению. Это раздражающий собеседников жест.

Властное рукопожатие — рука захватывает руку другого чело-века.

Рука развернута при рукопожатии ладонью вверх — «уступаюинициативу» (покорное рукопожатие).

С помощью потираний ладоней люди передают свои положитель-ные эмоции.

Потирание большого пальца об указательный или о кончики дру-гих пальцев обычно применяется для обозначения! денег и ожиданияпоступления денег в качестве оплаты.

Сцепление пальцев рук — разочарование и желание человекаскрыть свое отрицательное отношение.

Шпилеобразное положение рук — самоуверенность руководяще-го работника.

Закладывание рук за спину — уверенный в себе человек с чув-ством превосходства над другими.

Руки в замок за спиной — человек расстроен и пытается взятьсебя в руки.

Скрещенные на груди руки с вертикально выставленными боль-шими пальцами рук — негативное или оборонное отношение плюсчувство превосходства.

Акцентированием больших пальцев — насмешка или неуважи-тельное отношение к человеку, на которого указывают большимпальцем.

Защита рта рукой — ложь, обман.Прикосновение к носу—говорящий человек маскирует собствен-

ный обман, слушающий — сомневается в правдивости говорящего.Потирание века — желание скрыться от обмана.Почесывание и потирание уха — человек наслушался вдоволь и

хочет, возможно, высказаться.Почесывание шеи — сомнение и неуверенность человека, несо-

гласие его с собеседником.Оттягивание воротничка — люди лгут и подозревают, что их об-

ман раскрыт.Пальцы во рту — состояние сильного угнетения.Подпирание головы рукой — скука.Постукивание пальцами по столу или ног по полу — нетерпение.Подпирание щеки сжатыми в кулак пальцами, а указательный

палец опирается в висок — оценочная поза.Указательный палец направлен вертикально к виску, и большой

палец поддерживает подбородок, — слушатель негативно относитсяк информации собеседника.

165

Поглаживание подбородка — человек пытается принять реше-ние.

Рука или палец во рту — нерешительность, желание выигратьвремя при принятии решения.

Шлепок по лбу — забывчивость.Скрещенные на груди руки — попытка спрятаться от неблагопри-

ятной ситуации, несогласие с собеседником.Если кроме скрещивания рук на груди человек еще сжимает паль-

цы в кулак — это говорит о его враждебной и наступательной пози-ции.

Кисти скрещенных рук на плечевой части руки — сдерживаниенегативных ощущений (например, у стоматолога, перед первымв жизни полетом на самолете).

Руки сложены на груди, большие пальцы поставлены вертикаль-но — чувство превосходства.

Полный жест (скрещивания рук) — чувство страха (полный ба-рьер).

Манера сидеть верхом на стуле с широко расставленными но-гами — доминирующий тип, пытающийся управлять людьми и го-сподствовать над ними.

Собирание несуществующих ворсинок с одежды — человеку ненравится то, что говорит его собеседник, даже если на словах онс ним согласен.

Прямая голова — нейтральное отношение к тому, что слы-шишь.

Наклон головы в сторону -- пробуждение интереса.Наклон головы вниз — отрицательное, осуждающее отношение,

неодобрение того, что говорится.Закладывание рук за голову — уверенность в себе, чувство пре-

восходства над другими.Поза «руки на пояс» — агрессивность. Агрессивная поза при за-

стегнутом пиджаке показывает сильное расстройство, а расстегну-тый пиджак и сжатые пальцы в кулаки — чисто агрессивная поза.

Подача корпуса вперед, обе руки лежат на коленях — желание за-кончить разговор или встречу.

Расширенные зрачки глаз (в 4 раза больше, чем в нормальном со-стоянии) — возбуждение человека.

Сокращение зрачков — сердитое, мрачное настроение.Глаза собеседника встречаются с вашими глазами менее 1/3 части

времени разговора — собеседник нечестен или скрывает что-то.Взгляд искоса с опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом

или опущенными уголками рта — подозрительное, враждебное иликритическое отношение.

166

Прикрытые веки в сочетании с откинутой назад головой и долгимвзглядом («взгляд свысока») — превосходство человека над собесед-ником.

Выпускание дыма при курении вверх — уверенный в себе, само-довольный человек. Направленные струи дыма вниз — негативнонастроенный человек, со скрытыми или подозрительными мысля-ми. Чем быстрее струя выпускается вверх, тем увереннее и высоко-мернее чувствует себя человек, чем быстрее струя выдыхается вниз,тем отрицательнее настроен человек. Выдувание дыма через ноздриесть признак высокомерного, уверенного в себе человека. Если голо-ва у человека наклонена вниз, когда он выдувает дым через нос, этозначит, что он сердит.

Постоянное сбрасывание пепла с конца сигареты на пепельни-цу — тяжелое внутреннее состояние человека.

Если курильщик зажигает сигарету и неожиданно гасит ее, недокурив до своей обычной длины, он проявляет желание закончитьразговор.

Сосание дужки очков — обдумывание решения. Если человеквновь надевает очки, это часто означает, что он хочет еще раз «взгля-нуть» на факты, а если он поиграет с очками и отложит их в сторону,это значит, что он хочет окончить беседу. Взгляд поверх очков — кри-тическое отношение к человеку.

Люди сидят или стоят в одинаковой позе и повторяют жесты другдруга («отзеркаливание») — единодушие.

Треугольная позиция как открытого, так и закрытого типа можетиспользоваться для выражения принятия или непринятия человекав компанию.

Если третье лицо хочет присоединиться к двум разговаривающимлюдям, стоящим в закрытой позиции, то сделать это можно лишьв тот момент, когда их тела раздвинуты под углом друг к другу по на-правлению к воображаемой вершине треугольника. Если третий че-ловек не принимается в этой компании, то двое первых сохраняютзакрытую позицию и поворачивают в сторону третьего только голо-вы, признавая его присутствие, но положение их тел говорит о том,что он не приглашен.

Часто в начале разговора люди могут стоять в открытой прямо-угольной позиции, но постепенно двое из них могут сформироватьзакрытую позицию, исключая третьего из своей компании. Если че-ловек заинтересован в своем собеседнике, то, сидя со скрещенныминогами, он примет такое положение, при котором его скрещенныеколени будут направлены на этого человека. Если собеседник тожев нем заинтересован, его скрещенные колени тоже будут направле-ны в его сторону.

167

Ноги чаще всего указывают направление, в котором человек хо-тел бы идти, но они также указывают на человека привлекательногои интересного для данного субъекта.

Чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеетчеловек, сидящий на нем.

У крупного администратора обычно кресло с высокой, обтянутойкожей спинкой, а стул для посетителей имеет низкую спинку. Кру-тящиеся стулья дают больше власти и свободы, чем стулья на устой-чивых ножках, поскольку дают человеку свободу передвижения в тотмомент, когда на него оказывают давление.

В процессе делового общения надо следить за положением плеч,рук и головы собеседника.

Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, иопускает, когда расслаблен.

Поднятая голова и опущенные плечи означают открытость, ин-терес, настрой на успех, опущенная голова и поднятые плечи — зам-кнутость, чувство напряжения, неудовлетворенность, страх, неуве-ренность.

Менеджеры должны твердо знать, что телодвижения являютсяважной составляющей делового имиджа.

Произвести хорошее впечатление очень трудно при отсутствиинавыков искусного владения собственным телом.

Чтобы научиться владеть своим телом, менеджеру не обязательнообладать какими-то особыми физическими данными. Важно этогохотеть.

Следует постоянно обращать внимание на свои позы и жесты, таккак именно они в значительной степени определяют деловой имиджменеджера.

Необходимо подчеркнуть существенные различия в трактовкемимики, жестов и поз у российских и зарубежных менеджеров.

Например, довольно часто один и тот же жест имеет противопо-ложное значение. Так, в США «ноль», образованный большим и ука-зательным пальцами, означает: «все нормально», в Японии — «день-ги», а в Португалии этот жест неприличен.

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то иде-ей, а в Англии — это выражение скептицизма.

Движение пальца из стороны в сторону в США и Италии означа-ет осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано.В Голландии этот жест означает отказ.

Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трехпальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, по-сылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указатель-

168

ным пальцем основание носа, это означает: «здесь что-то нечисто»,«осторожней».

Француз или итальянец, когда считает идею глупой, стучит себяпо голове; немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы говорит: «Да тыс ума сошел»; британец или испанец этим жестом показывает, как ондоволен собой.

Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный па-лец вверх, то это означает, что он по достоинству оценил ваш ум; па-лец же в сторону говорит о том, что он считает вас сумасшедшим.

Постукивание итальянца указательным пальцем по носу означает:«Берегись, впереди опасность, они что-то замышляют», а в Голлан-дии этот жест означает: «Я пьян» или «Ты пьян», в Англии — «кон-спирация и секретность». Жест, которым русский сокрушенно де-монстрирует пропажу или неудачу, у хорват означает признак успехаи удовольствия.

Если в Голландии вы покрутите указательным пальцем у виска,подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут, так как там этотжест означает, что кто-то сказал отрицательную фразу.

Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец —на нос. В некоторых странах Африки смех — показатель изумленияи даже замешательства, а вовсе не проявления веселья, как у нас.

На Ближнем Востоке нельзя подавать деньги или подарок левойрукой, так как это оскорбление.

Для установления контакта надо учитывать расстояние междусобеседниками. До 1 метра расстояние считается интимным (обще-ние на таком расстоянии обычно ведут друзья или близкие люди).Расстояние от 1 до 2,5 метров считается официальным. Расстояниеот 2,5 метров и дальше — расстояние безразличия. На таком расстоя-нии обычно менеджеры учиняют разнос подчиненным. Если требу-ется установить контакт с собеседником, расстояние должно бытьпримерно 1,5 метра и отсутствовать преграды.

Однако и здесь у народов различных культур существуют различ-ные представления об оптимальных расстояниях между собеседни-ками.

Например, жители США обычно ведут разговор, стоя на расстоя-нии не ближе 60 сантиметров друг от друга. Поэтому в разговоре ла-тиноамериканца с жителем США первый стремится приблизитьсяк собеседнику, в то время как житель США — отодвинуться, т.е. каж-дый намерен вести разговор на привычном для него расстоянии.

Существуют различия у народов различных культур и в восприя-тии пространства. Так, американцы всегда показывают, что ониоткрыты для окружающих (обычно они в кабинетах не закрывают

169

дверей, а их офисы в небоскребах сделаны из сплошного стекла и хо-рошо просматриваются с улицы), а немцы обычно делают двойныедвери в офисах, и всегда закрывают дверь кабинета.

В Англии американцев считают говорящими очень громко, асами американцы подчеркивают, что им нечего скрывать и поэтомуони беседуют в полный голос.

Англичанин же, наоборот, регулирует звук своего голоса ровнонастолько, чтобы их слышал в помещении только один собеседник.В Америке подобная манера ведения делового разговора считается«шептанием» и не вызывает ничего, кроме подозрения.

Для достижения успеха в бизнесе необходимо понимать жесты,мимику и телодвижения зарубежных партнеров.

ГЛАВА 4. ОБЩЕНИЕ КАК ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

4.1. Стратегия взаимодействияВзаимодействие — процесс непосредственного или опосредован-

ного воздействия объектов (субъектов) друг на друга, порождающийих взаимную обусловленность и связь. Во взаимодействии реализует-ся отношение человека к другому человеку как к субъекту, у которогосвой собственный мир. Взаимодействие человека с человеком в об-ществе — это и взаимодействие их внутренних миров: обмен мысля-ми, идеями, образами, влияние на цели и потребности, воздействиена оценки другого индивида, его эмоциональное состояние.

Под взаимодействием в социальной психологии, кроме того,обычно понимается не только влияние людей друг на друга, но и не-посредственная организация их совместных действий, позволяющаягруппе реализовать общую для ее членов деятельность.

Само же взаимодействие в этом случае выступает как системати-ческое, постоянное осуществление действий с целью вызвать соот-ветствующую реакцию со стороны других людей. Совместная жизньи деятельность (в отличие от индивидуальной) имеет вместе с темболее жесткие ограничения любых проявлений активности-пассив-ности индивидов. Это вынуждает людей строить и согласовывать об-разы «Я — Он», «Мы — Они», координировать усилия между ними.Входе реального взаимодействия формируются адекватные пред-ставления человека о себе, других людях, их группах. Взаимодей-ствие людей выступает ведущим фактором в регуляции их самооце-нок и поведения в обществе.

Взаимодействуя с окружающими по разным поводам, мы выби-раем, как правило, формы поведения, соответствующие ситуации.Чаще всего встречаются следующие типы поведения по отношениюк партнерам по взаимодействию:

• сотрудничество — партнеры по взаимодействию помогают,содействуют друг другу, активно способствуют достижениюобщих целей. Таким образом, к примеру, команда спортсме-нов стремится добиться победы;

• противоборство — партнеры противодействуют, мешают другдругу и препятствуют достижению индивидуальных целейкаждого. Примеров этому достаточно в мире спорта. Напри-мер, шахматисты прилагают максимум усилий, помешать вы-играть сопернику.

Можно разделить процесс взаимодействия людей на три этапа(уровня): начальный, средний и заключительный.

171

Психологи выделяют следующие виды общения:1. «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует

стремление понять и учитывать особенности личности собе-седника, используются привычные маски (вежливости, стро-гости, безразличия).

2. Примитивное общение, когда оценивают другого человека какнужный или мешающий объект: если нужен — активно всту-пить в беседу, если нет — оттолкнуть.

3. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содер-жание, и средства общения, и вместо знания личности собе-седника обходятся знанием его социальной роли.

4. Духовное, межличностное общение друзей, когда можно затро-нуть любую тему, и не обязательно прибегать к помощи слов.

5. Деловое общение, когда учитываются особенности личности,характера, возраста, но интересы дела более значимы, чем воз-можные личностные расхождения.

6. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгодыот собеседника. Приемы могут использоваться самые разные,в том числе и месть, запугивание.

7. Светское общение. Главная его суть — в беспредметности, т.е.люди говорят не то, что думают, а то, что положено говоритьв данных ситуациях.

На своем начальном этапе (низшем уровне) взаимодействие —это простейшие первичные контакты людей, когда между ними имеетместо лишь определенное первичное и очень упрощенное взаимноеили одностороннее влияние друг на друга с целью обмена информа-цией и общения, которое в силу конкретных причин может и не до-стигать своей цели, а потому и не получать всестороннего развития.

Главное в успехе первичных контактов заключается в принятииили непринятии партнерами по взаимодействию друг друга.

В психологии контактом называют сближение субъектов во вре-мени и пространстве, а также некую меру близости в отношениях.В одних случаях говорят о «хорошем» и «тесном», «непосредствен-ном» или, наоборот, о «слабом», «неустойчивом», «неустоявшемся»,«опосредованном» контакте. В других случаях говорится о контактекак о необходимом условии правильного взаимодействия. Наличиеконтакта, т.е. известной стадии близости, всегда рассматриваетсякак желательная основа эффективного взаимодействия.

Любой контакт обычно начинается с конкретно-чувственноговосприятия внешнего облика, особенностей деятельности и пове-дения других людей. В этот момент, как правило, доминируют эмо-ционально-поведенческие реакции индивидов друг на друга. Отно-

172

шения принятия — непринятия проявляются в мимике, жестах,позе, взгляде, интонации, стремлении закончить или продолжитьобщение. Они свидетельствуют о том, нравятся ли люди друг дру-гу. Если люди не нравятся друг другу, следуют обоюдные или одно-сторонние реакции отвержения (скольжение взгляда, отдергиваниируки при пожатии, отворачивание головы, тела, отгораживающиежесты, «кислая мина», суетливость, убегание и т.п.) или прекраще-ния установившегося контакта. И наоборот, люди обращаются к тем,кто улыбается, смотрит прямо и открыто, разворачивается в анфас,отвечает бодрой и веселой интонацией, к тем, кто заслуживает дове-рия и с кем можно развивать дальнейшее сотрудничество на основесовместных усилий.

Большую роль во взаимодействии на его начальном этапе играети эффект конгруэнции.

Конгруэнция — подтверждение взаимных ролевых ожиданий, еди-ный резонансный ритм, созвучность переживаний участников кон-такта —предполагает минимум рассогласований в узловых моментахлиний поведения участников контакта. Следствием является снятиенапряжения, возникновение доверия и симпатии на подсознатель-ном уровне. Конгруэнция усиливается вызванным у партнера ощу-щением соучастия, интересом, поисковой взаимной активностьюна основе его потребностей и жизненного опыта. Она может про-явиться с первых минут контакта между ранее незнакомыми партне-рами, а может не возникнуть вообще. Наличие конгруэнции говорито вероятности того, что взаимодействие будет продолжено. В этомсмысле стремиться достигнуть конгруэнции следует с первых минутконтакта.

В результате конгруэнции и действенных первичных контактовустанавливается обратная связь между людьми — процесс взаимо-направленных ответных действий, который служит поддержаниюпоследующего взаимодействия и в ходе которого осуществляетсянамеренное (или ненамеренное) сообщение другому лицу того, какего поведение и действия (или их последствия) восприняты и пере-житы.

Обратная связь бывает разных видов, и каждый ее вариант соот-ветствует той или иной специфике взаимодействия людей и установ-ления между ними устойчивых отношений. Благодаря обратной свя-зи в ходе взаимодействия люди уподобляются друг другу, приводятсвое состояние, эмоции, поступки и действия в соответствие с раз-вертывающимся процессом взаимоотношений.

Сложившаяся психологическая общность партнеров укрепляет ихконтакты, приводит к развитию взаимосвязей между ними, способ-

173

ствует преобразованию их личных отношений и действий в совмест-ные. Установки, потребности, интересы, отношения в целом, выступаякак мотивы, определяют перспективные направления взаимодействияпартнеров, в то время как его тактика регулируется еще и взаимнымпониманием личностных особенностей людей, их образами-пред-ставлениями друг о друге, о себе, о задачах совместной активности.

На среднем этапе процесса взаимодействия людей, который по-лучил название продуктивной совместной деятельности, развива-ющееся постепенно активное сотрудничество находит все большеевыражение в эффективном решении проблемы соединения взаим-ных усилий партнеров.

Обычно различают три формы или модели организации совмест-ной деятельности:

1) каждый участник делает свою часть общей работы;2) общая задача выполняется последовательно каждым участни-

ком;3) имеет место одновременное взаимодействие каждого участни-

ка со всеми остальными.Их реальное существование зависит от условий деятельности, ее

целей и содержания.Общие устремления людей могут привести к столкновениям

в процессе согласования позиций. В результате люди вступают в от-ношения «согласия — несогласия» друг с другом. В случае согласияпроисходит вовлечение партнеров в совместную деятельность. Приэтом происходит распределение ролей и функций между участни-ками взаимодействия. Эти отношения вызывают особую направ-ленность волевых усилий у субъектов взаимодействия. Оно связанолибо с уступкой, либо с завоеванием определенных позиций. Поэто-му от партнеров требуются проявления взаимной терпимости, со-бранности, настойчивости, психологической подвижности и другихволевых качеств личности, опирающихся на интеллект и высокийуровень сознания и самосознания личности.

Вместе с тем в это время взаимодействие людей активно сопро-вождается или опосредуется проявлением сложных социально-пси-хологических феноменов, получивших название совместимости —несовместимости (или срабатываемости — несрабатываемости).Межличностные отношения в группе и совместимость (физиологи-ческая и психологическая) ее членов порождают еще одно важнейшеесоциально-психологическое явление — «психологический климат».

Заключительным этапом (высшим уровнем) взаимодействия всег-да выступает исключительно эффективная совместная деятельностьлюдей, сопровождающаяся взаимопониманием.

174

Взаимопонимание людей — это такой уровень их взаимодействия,при котором они осознают содержание и структуру настоящегои возможного очередного действия партнера, а также взаимно со-действуют достижению единой цели. Для взаимопонимания недо-статочно совместной деятельности, нужно взаимосодействие. Оноисключает свой антипод — взаимопротиводействие, с появлениемкоторого возникают недопонимание, а потом и непонимание чело-века человеком.

Взаимное непонимание — одна из существенных предпосылокраспада взаимодействия людей или причина самых разнообразныхмежличностных затруднений, конфликтов и т.д.

Существенной характеристикой взаимопонимания всегда вы-ступает его адекватность. Она зависит от типа отношений междупартнерами (отношений знакомства и приятельства, дружеских,любовных, супружеских, товарищеских); отношении симпатии,антипатии, безразличия; от степени возможной объективности,свойств личности в поведении и деятельности людей. Общитель-ность, например, легче всего наблюдается в процессе взаимодей-ствия. Важным фактором в адекватности является мнение, оцен-ка других более или менее значимых людей, групп, авторитетныхлиц.

Взаимодействие всегда присутствует в виде двзгс компонентов: со-держания и стиля. Содержание определяет, вокруг чего или по поводучего развертывается то или иное взаимодействие. Стиль указывает,как человек взаимодействует с окружающими.

Можно говорить о продуктивном и непродуктивном стилях вза-имодействия.

Продуктивный стиль — плодотворный способ контакта партне-ров, способствующий установлению и продлению отношений вза-имного доверия, раскрытию личностных потенциалов и достижениюэффективных результатов в совместной деятельности. Известно, чтотакой стиль взаимодействия не существует между людьми изначаль-но. Он устанавливается. Достаточно часто участники взаимодей-ствия из-за личностных особенностей не могут приспособиться другк другу, прийти к согласию, преодолеть барьеры, установить довери-тельные отношения.

В других случаях, исчерпав доступные им ресурсы адаптации,добившись некоторого равновесия и доверия на первых этапах раз-вития взаимодействия, люди не могут сохранять эффективных вза-имоотношений. В обоих случаях говорят о непродуктивном стилевзаимодействия — неплодотворном способе контакта партнеров,блокирующем реализацию личностных потенциалов и достижение

175

оптимальных результатов совместной деятельности. Под непродук-тивностью стиля взаимодействия обычно понимается конкретноевоплощение в ситуации взаимодействия неблагоприятного состоя-ния существующей системы отношений, которое воспринимаетсяи осознается таковым, по крайней мере, одним из участников вза-имодействия.

Вьщелять в самом взаимодействии собственно дело и отношениек нему со стороны участников первым начал англичанин Р. Бейлз.Он называет деловую сторону областью решения задач, так как этасторона часто связана с выдвижением предположений, их обсужде-нием и принятием решений. Выбор способа решения связан с опре-деленными эмоциональными переживаниями участников взаимо-действия. Область эмоций характеризуется наличием таких речевыхи поведенческих реакций, которые направлены не на дело, решениеобщей задачи, а на установление межличностных отношений в ходевзаимодействия. Эти реакции имеют эмоциональную, субъектив-ную окраску, характеризуют степень удовлетворенности совместнойдеятельностью.

Важный показатель оценки деловой и эмоциональной сторо-ны — время взаимодействия, которое также может рассматриватьсяс различных позиций.

Если взаимодействие официально организовано, то времени от-водится столько, сколько объективно необходимо для совместнойдеятельности. Длительность взаимодействия при неофициальныхотношениях определяется внутренними потребностями каждогоиз участников общения.

Взаимодействие — сложный многоэтапный и многогранный про-цесс, в ходе которого осуществляются общение, восприятие, взаи-моотношения, взаимовлияние и взаимопонимание людей.

Взаимодействие обычно классифицируют по форме. В этом слу-чае различают межличностное и межгрупповое взаимодействие,межличностные отношения и общение.

Общение можно рассматривать как:1. Сложный многоплановый процесс установления и развития

контактов и связей между людьми, порождаемый потребно-стями совместной деятельности и включающий в себя обменинформацией и выработку единой стратегии взаимодействия,восприятие и понимание партнера.

2. Реализуемое знаковыми средствами взаимодействие двух иболее субъектов, вызванное потребностями деятельности со-вместной и направленное на значимое изменение в состоя-нии, поведении и лично-смысловых образованиях партнера.

176

Общение обычно включено в практическое взаимодействиелюдей (совместный труд, учение, коллективная игра и т.д.), обе-спечивает планирование, осуществление и контролирование ихдеятельности. В ходе общения его участникам можно не толькоучаствовать в коммуникации, но и организовать обмен действия-ми, спланировать общую деятельность, выработать формы и нор-мы совместных действий. Ведь общение — это не только обменинформацией, но и организация совместных действий. Оно всегдапредполагает достижение некоторого результата. Таким результа-том обычно является изменение поведения и деятельности другихлюдей.

В самом общем виде общение выступает как форма жизнедея-тельности. Его социальный смысл в том, что оно выступает сред-ством передачи форм культуры и общественного опыта.

Специфика общения определяется тем, что в его процессе субъ-ективный мир одного человека раскрывается для другого. В обще-нии человек самоопределяется, обнаруживая свои индивидуальныеособенности. По форме воздействий можно судить о коммуникатив-ных умениях и чертах характера человека, по специфике организа-ции речевого общения — об общей культуре и грамотности.

Подлинно человеческое общение невозможно без участия созна-ния и разума. Наряду с содержанием общения выделяются его сред-ства, коими являются язык и речь.

В самых обобщенных классификациях выделяются три стороныобщения:

• коммуникативная;• интерактивная;• перцептивная.Понятие общения близко соотносится с понятием коммуника-

ций. Коммуникативная сторона общения связана с выявлением спе-цифики информационного процесса между людьми как активнымисубъектами: с учетом отношений между партнерами, их установок,целей и намерений. Все это приводит не просто к движению инфор-мации, но и к уточнению и обогащению знаний, сведений и мнений,которыми обмениваются люди. Средствами коммуникативного про-цесса являются различные знаковые системы:

• речь;• жесты, мимика;• интонация, неречевые вкрапления в речь (например, паузы);• система организации пространства и времени коммуника-

ции;• система «контакта глазами».

177

Важная характеристика коммуникативного процесса — намере-ние его участников повлиять друг на друга, воздействовать на поведе-ние другого, обеспечить свою идеальную представленность в другом(персонализацию). Необходимое условие для этого процесса— по-нимание ситуации общения.

Главное содержание общения — это воздействие на партнера.Описывая его, мы часто используем термины действий. Например:«Он на меня давил, но я не поддался», «Он подстроился под меня»и т.д.

В общении происходит постоянная реакция на действия другогочеловека. В одном случае нам, например, кажется, что партнер наск чему-то подталкивает, и мы сопротивляемся, в другом — что нашидействия «заодно», в третьем — что партнер затрагивает наши инте-ресы и мы отстаиваем их и т.д. За словами стоят действия, и, общаясь,мы постоянно отвечаем для себя на вопрос: «Что он делает?» — и на-ше поведение строится исходя из полученного ответа.

Сотрудник организации воспринимается как носитель опреде-ленных профессиональных функций, а коммуникативное взаимо-действие происходит преимущественно на уровне позиций, а не лич-ностей. Степень официальности общения может быть разнойв зависимости от степени знакомства людей, характера их межлич-ностных взаимоотношений. В соответствии с контекстом ситуацииварьируется и коммуникативное поведение личности, формируетсярепертуар стратегий общения.

Базовые психологические установки нашего «Я» формируютсяв результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций,положительных или отрицательных, на окружающих нас людей.Они включают как самооценку, так и оценку тех, с кем мы обща-емся. Люди, негативно относящиеся сами к себе, имеют тенденциюнакапливать отрицательные впечатления о собственной личности.Многие накапливают в себе такой негативный осадок в течение всейжизни. Следовательно, необходимо развивать позитивное мышление.Позитивное восприятие действительности означает, что нужно на-правлять свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, вме-сто того чтобы сетовать по поводу их существования.

Универсальным механизмом регуляции поведения и общениялюдей является установка, во многом определяющая стратегию жиз-ни, пронизывающая все уровни функционирования человека и егопсихику. Установки всех видов уходят корнями в подсознание и по-этому с трудом поддаются рациональным способам согласования.Партнеры с разными установками плохо понимают друг друга, пло-хо сотрудничают, быстрее идут на радикальный разрыв. Благоприят-

178

ному же развитию общения способствует совместимость установокпартнеров.

Согласование и координация позиций партнеров происходятпосредством обмена мыслями и чувствами. Этот процесс подчиненцелям корректировки планов совместной деятельности. В ходе об-щения формируются цели, мотивы и программы поведения вклю-ченных в него индивидов. В это же время осуществляется взаимнаястимуляция и взаимный контроль поведения.

Возможны четыре вида установок по отношению к окружа-ющим.

1. «Я хороший — ты хороший». Это самая нравственная и про-дуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нампричиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своейнравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себецену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они тру-дятся и сотрудничают конструктивно. Это «победители», они«выигрывают».

2. «Я хороший — ты плохой». Эта установка характерна для тех,кому свойственно ответственность за свои проблемы свали-вать на других и в случае неудачи пытаться найти «козла от-пущения» среди коллег или подчиненных, выместить на нихсвою досаду. Такие люди самоутверждаются за счет унижениядругих, что является аморальным и, конечно, малопродук-тивным.

3. «Я плохой — ты хороший». Такая установка типична для людейс комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильнопо сравнению с другими. Они либо стараются избегать тесныхконтактов с окружающими, либо прилипают, как паразиты,к сильным личностям. Часто такие люди бывают в состояниидепрессии.

4. «Я плохой — ты плохой». Эта установка ведет к саморазложе-нию личности, порождает чувство безнадежности и потерюинтереса к жизни. Люди с такой установкой часто раздража-ются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы.Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят.

Редко кто придерживается исключительно одной из четырех уста-новок, но одна из них, как правило, доминирует. Поэтому особенноважно, постоянно работая над собой, осознанно и целенаправлен-но преодолевать негативное отношение к окружающим, стремитьсяк укреплению чувства «все в порядке».

Интерактивная сторона общения — построение общей стратегиивзаимодействия. Интерактивную сторону общения можно предста-

179

вить как последовательность реакций людей на действия друг друга.Например, поступок Иванова, изменяющий поведение Петрова, вы-зывают со стороны последнего ответные реакции, которые, в своюочередь, изменяют поведение Иванова. Различается ряд типов взаи-модействия между людьми, прежде всего — кооперация (сотрудни-чество) и конкуренция.

Чаще всего люди объединяются ради улучшения, облегчения илиповышения эффективности совместной деятельности. Этот мотивможно назвать мотивом кооперации.

В спортивных состязаниях, к примеру, тоже есть взаимодействие,но другого рода: среди мотивов взаимодействия наиболее ярко вы-ражены конкуренция (скажем, при игре в футбол) или агрессия(в борьбе, боксе).

Перцептивная сторона общения включает в себя процесс фор-мирования образа другого человека, что достигается «прочтением»за физическими характеристиками партнера его психологическихсвойств и особенностей поведения. Основные механизмы познаниядругого человека — идентификация (уподобление) и рефлексия.

Идентификация — важнейший механизм социализации, прояв-ляющийся в принятии индивидом роли социальной при вхождениив группу; процесс и результат самоотождествления себя с другим че-ловеком или группой людей.

Рефлексия — процесс самопознания субъектом внутренних пси-хических актов и состояний — предполагает особое направлениевнимания на деятельность собственной души, а также достаточнуюзрелость субъекта.

Один из возможных способов понимания общения, который да-ет возможность увидеть смысл и содержание слов, своих действийи действий партнера, — восприятие положения партнеров, а также ихпозиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, пу-бличном общении огромное значение имеет относительный статусу партнеров: кто в данной ситуации ведущий и кто — ведомый.

Общение как взаимодействие можно рассматривать с позицийориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролиро-вать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно со-четаются с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понятьситуацию и поведение других; связана с желанием лучше взаимо-действовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенст-ве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной,а не односторонней удовлетворенности.

180

Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентации по-зволяет выявить некоторые интересные закономерности общения.Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенноразных стратегий в общении.

Стратегия «контролера» — стремление заставить партнера при-нять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации,и довольно часто они действительно достигают контроля над взаи-модействием.

Стратегия «понимателя» — адаптация к партнеру. Показательно,что разные ориентации связаны с разным распределением позицийв общении.

Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиямс подчиненными и доминирующим позициям. Ориентация на пони-мание больше сопрягается с равными взаимодействиями.

Поскольку любое общение осуществляется по поводу того илииного предмета, то характер взаимодействия определяется откры-тостью или закрытостью предметной позиции.

Открытость общения — это открытость предметной позициив смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и го-товности учесть позиции других, и наоборот — закрытость общенияозначает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.

Помимо открытого и закрытого общения, в чистом виде суще-ствуют еще и смешанные типы:

• одна из сторон пытается выяснить позицию другой стороны,не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит так:«Вопросы задаю я!»;

• общение, при котором один из собеседников открывает пар-тнеру все свои обязательства», рассчитывая на помощь, не ин-тересуясь намерениями другого.

Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общениеосуществляется с неравноправных позиций партнеров.

При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоя-тельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия от-крытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-пси-хологические исследования, максимальная эффективность деловогообщения достигается при его открытом характере.

Личное общение — обмен неофициальной информацией; деловоеобщение — процесс взаимодействия людей, выполняющих совмест-ные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность.

Процесс общения всегда можно рассматривать как локальныйакт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкрет-ных вопросов группой людей и т.д.

181

В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы:• установление контакта;• ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);• обсуждение вопроса, проблемы;• принятие решения;• выход из контакта.В деловом общении эта схема может быть как свернутой, крат-

кой, так и полной, подробной.Деловое общение — сложный многоплановый процесс развития

контактов между людьми в служебной сфере. Специфическая осо-бенность названного процесса — регламентированность, т.е. под-чинение установленным ограничениям, которые определяются на-циональными и культурными традициями, профессиональнымиэтическими принципами.

В отличие от личностно-ориентированного общения, предметомкоторого выступает характер отношений между его участниками,цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса обще-ния. Это взаимодействие людей, подчиненное решению конкретнойзадачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.), стоящейперед организацией (фирмой, предприятием), что накладываетопределенные рамки на поведение людей.

Выделяют следующие ключевые характеристики организацион-ной структуры, которые определяют специфику делового взаимо-действия.

• Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения,способов осуществления контактов между сотрудниками.

• Иерархичность построения организации, в соответствии с ко-торой между подразделениями и сотрудниками закрепляютсяотношения подчинения, зависимости, неравенства; безуслов-но, это оказывает серьезное влияние на характер межличност-ного воздействия.

• Мотивация труда как необходимое условие эффективной дея-тельности организации или предприятия.

Выделенные принципы жизнедеятельности любой организациипредопределяют особенности межличностного взаимодействия в де-ловой среде и требования, которые предъявляются к нему. Эти тре-бования могут быть сформулированы в виде следующих правил:

• четко определяйте цели своего сообщения;• делайте сообщение понятным и доступным для восприятия

разными группами работников: находите конкретные иллю-страции общих понятий, развивайте общую идею, используяяркие примеры;

182

• отказывайтесь от излишней информации, привлекайте вни-мание партнеров лишь к тем проблемам, которые касаются ихнепосредственно;

• в разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слу-шания, демонстрируйте собеседникам сигналы вашего пони-мания и готовности к совместным действиям.

Таким образом, в деловой сфере от людей ожидается сознатель-ное управление ходом межличностного взаимодействия, сведениек минимуму элемента случайности; актуальной становится задачаоценки эффективности взаимодействия.

В зависимости от сферы деятельности меняется интенсивностьделовых межличностных контактов.

Формы межличностного взаимодействия в деловой среде, в ко-торых его специфика проявляется особенно наглядно, — деловыебеседы и деловые совещания. В теории управления деловая беседарассматривается как вид делового общения, специально организо-ванный предметный разговор, служащий для решения управленче-ских задач. Она всегда имеет конкретный предмет и происходит, какправило, между представителями одной организации.

Основная задача беседы — установить контакт с собеседником,создать атмосферу взаимопонимания, пробудить интерес к разгово-ру. Приемы, использование которых особенно эффективно в началебеседы:

1) метод снятия напряженности, т.е. использование теплых слов,личного обращения, комплиментов, шуток для установленияболее тесного контакта с собеседником;

2) метод «зацепки», т.е. использование какого-либо события,сравнения, личного впечатления, анекдота или необычноговопроса для образного представления сути проблемы, обсуж-дению которой будет посвящена беседа;

3) метод стимулирования игры воображения, т.е. постановкамножества вопросов по ряду проблем, которые должны рас-сматриваться в беседе;

4) метод «прямого подхода», т.е. непосредственный переходк делу без какого-либо обсуждения — краткое сообщениео причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переходк конкретному вопросу.

От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальней-шее отношение к предмету разговора и друг к другу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информациипо обсуждаемой проблеме, выявление мотивов и целей собеседника,передачу запланированной информации. Успешному проведению

183

этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов,методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловойбеседы противоречат:

• бестактное обрывание на полуслове;• неоправданное лишение собеседника возможности высказать

свое мнение;• навязывание своего мнения партнеру;• игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;• грубая реакция на высказывание партнерами противополож-

ных точек зрения;• подтасовка фактов;• необоснованные подозрения, голословные утверждения,

окрики за критику;• давление на собеседника голосом, манерами.В деловой беседе, чтобы лучше услышать собеседника, понять

и принять к сведению смысл сказанного, следует прислушатьсяк следующим советам психологов.

Совет 1. К информации, получаемой от людей, которые по ка-ким-то причинам нам неприятны, мы относимся, как правило,со значительной долей предубеждения. Поэтому, если с человекомнас связывают интересы дела, постарайтесь трезво оценить, что васраздражает — информация, которую вы от него слышите, или самчеловек (его внешний вид, особенности характера, нравственныекачества).

Совет 2. Воспринимая информацию, следует иметь в виду, чтопринципиально новые идеи, не укладывающиеся в уже действующиелогические схемы или представления, вызывают определенный эмо-циональный протест. Поэтому не отвергайте их с ходу. Необходимовремя, чтобы продумать новую информацию, подобрать логическиеаргументы для ее опровержения или подтверждения. Не противо-речьте сразу, из-за этого вы можете не услышать аргументов собесед-ника в пользу высказываемого соображения, — а они могут оказать-ся достаточно вескими.

Совет 3. Практически не поддаются убеждению люди, испыты-вающие чувство бесполезности, одиночества, отчужденности, агрес-сивные и тревожные, плохо переносящие трудные ситуации.

Если деловая беседа делает наглядной опосредованность меж-личностного взаимодействия в организации статусным, функцио-нальным положением человека, то деловое совещание позволяетуказать на еще один важнейший фактор делового взаимодействия,а именно на фактор группы. Еще одной важной темой, имеющей

184

непосредственное отношение к анализу межличностного взаимо-действия в деловой среде, является проблема совместимости людейв группе, т.е. вопрос о степени взаимосвязанности и взаимозависи-мости членов коллектива, или целостности коллективного субъектакак условии совместной деятельности.

Сплоченность, как черта психологии группы, выражающая сте-пень единомыслия и единодействия ее членов, обобщенный пока-затель их духовной общности и единства. Для членов группы самапо себе сплоченность — привлекательная цель и ценность, группо-вое состояние, к которому следует стремиться. Наличие в коллекти-ве сплоченности и уважения к чужому мнению помогает провестиделовое совещание максимально эффективно.

4.2. Ролевое поведение личности в общенииПрактически любой акт делового общения может быть представлен

как ролевое поведение. Роли являются исходными и определяющимиэлементами социального опыта, поскольку в них наиболее полнопрограммируется тот или иной шаблон социального поведения.

Роли — это предписанные обществом в целом или специфиче-ской социальной организацией права и обязанности личности, вы-текающие из ее социального положения.

Каждая из ролей, вытекающих из определенного статуса челове-ка, в свою очередь, представляет целый набор прав и обязанностейпо отношению к окружающим индивида в конкретной ситуациилюдям. Так, человек, исполняющий роль врача, обязан заботить-ся о здоровье пациента, своевременно ставить диагноз, применятьнужные и эффективные меры лечения, быть внимательным, от-зывчивым, гуманным и т.д. Вместе с тем врач имеет целый ряд прав.Роли личности весьма многообразны, человек является, как прави-ло, одновременно и отцом семейства, и членом производственногоколлектива, и членом приятельской компании и т.д. В результатескладывается некий «узел» прав и обязанностей, которые вытекаютиз ролей и образуют ее социальное поле деятельности. Социальноеполе деятельности — целая система норм-шаблонов поведения, вы-текающая из ролевой структуры личности.

Роль — способ поведения, задаваемый обществом. Она склады-вается из двух переменных: базовых психологических установок на-шего «Я» и ожиданий других людей. В течение одного дня деловойчеловек может «играть» несколько ролей: руководителя, коллеги,подчиненного, партнера по переговорам и т.д. В ситуации деловогообщения ролевое поведение личности в наибольшей степени обус-ловливается статусно-ролевыми предписаниями.

185

Социально-ролевой аспект «предъявления» себя собеседнику не-отделим от понятия самопрезентации.

Самопрезентация — «управление впечатлением», различные стра-тегии и тактики, которые использует человек, чтобы произвестиопределенное впечатление на окружающих; намеренное и осознава-емое поведение, направленное на создание определенного впечатле-ния о себе у других людей.

Очевидно, что самопрезентация напрямую связана с такими по-нятиями, как манипулятивное общение, демонстративное поведе-ние и т.п. Индивид заинтересован в осуществлении контроля пове-дения других. А для этого необходимо подать себя таким образом,чтобы окружающие добровольно действовали в соответствии с егособственными планами. Смысл такого ролевого поведения сводитсяк созданию определенного впечатления о себе у партнера по взаимо-действию.

Человек способен не только смотреть на себя глазами партнера,но и корректировать собственное поведение в соответствии с ожи-даниями другого, с тем чтобы создать желаемый образ в глазах дру-гого.

Он осуществляет:• контроль окружающей обстановки, в которой живет и дей-

ствует;• контроль «личного фасада», т.е. своей одежды, манеры гово-

рить;• придерживается первоначально выбранной тактики, старает-

ся вести свою «партию» от начала до конца.Под самопрезентацией понимаются осознанные или неосознан-

ные попытки человека создавать и поддерживать определенныйобраз себя как носителя той или иной социальной роли, статуса,в глазах других. Образ, связанный с исполнением той или иной со-циальной роли.

Социальное взаимодействие управляется и делается понятнымучастникам благодаря их молчаливому соглашению взаимодейство-вать друг с другом так, как если бы они имели определенную роле-вую принадлежность. Такой «контракт» называют «рабочим согла-шением».

В ролевом общении человек лишается определенной спонтанно-сти своего поведения, так как те или иные шаги, действия диктуютсяисполняемой ролью. В процессе такого общения человек проявляетсебя уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная еди-ница, выполняющая определенные функции.

186

По направленности на нормализацию и улучшение функциони-рования группы роли могут быть разделены на целевые и поддержи-вающие.

Целевые роли обеспечивают возможность отбора групповых задачи исполнение их. Примерами целевых ролей могут быть роли, свя-занные с поиском информации, сбором мнений, предоставлениеминформации, высказыванием мнений, проработкой, координирова-нием, обобщением.

Поддерживающие роли активизируют и поддерживают жизнеде-ятельность группы. В качестве примеров поддерживающих ролеймогут выступать роли, связанные с поощрением, похвалой, обеспе-чением участия, установлением критериев и норм поведения, ис-полнением, выражением чувства группы и др.

С ролями не следует путать маски, под которыми подразумевает-ся набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющийскрыть свои истинные эмоции и отношение к собеседнику. Но что-бы научиться общаться, недостаточно теоретических знаний — надостремиться к общению на практике.

Социальная роль как идеальная модель поведенияРазнообразие социальных ролей поистине велико. Единственное

ограничение, которое налагается на нас, — это наша неспособностьпризнать неограниченность наших возможностей. Однако не нужноникаких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерца-нием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, таки не использовав возможность полного контроля над собственнымичувствами, не давая себе отчета в том, что это единственное, что под-властно нашей воле. Такое поведение характерно для неуверенныхв себе людей, привыкших к созерцательному, а не деятельному об-разу жизни.

Идеальная модель поведения — прямо противоположная: этомодель поведения уверенного в себе человека, модель, которая спо-собна сделать успешным исполнение всех социальных ролей. В сущ-ности, модель поведения уверенного в себе человека включает в себясоциальную роль под названием «психически уравновешений чело-век, занимающий активную жизненную позицию». Это — вершинасовершенства, к которой и следует стремиться в процессе самово-спитания. Но в реальной жизни, к сожалению, чаще всего встре-чаются неуверенность в себе, робость, зажатость, застенчивость,пассивность, идущие рука об руку с различными невротическимистрахами, так или иначе связанными с поведением в обществе себеподобных.

187

Главная особенность неуверенной в себе личности в том, чтов социальной деятельности неуверенные в себе люди стремятся вмаксимально возможной степени избегать любых форм личногосамопроявления. Любая форма презентации личных мнений, до-стижений, желаний и потребностей для них либо крайне неприятна(вследствие чувств страха, стыда, вины, связанных с самопроявле-нием), либо невозможна (вследствие отсутствия соответствующихнавыков), либо не имеет смысла в рамках их системы ценностей ипредставлений.

В реальности, конечно, мы чаще всего имеем дело со сложнойкомбинацией и взаимозависимостью этих трех факторов, в сово-купности приводящей к отказу от личного и личностного участияв социальной жизни. Налицо не только отказ от активных действийпо достижению некоторых целей, но и отказ от этих целей как тако-вых, отсутствие веры в себя и реальность осуществления собствен-ных намерений.

Наиболее детально в современной психологии исследована «по-веденческая» основа уверенности в себе. На «дефицит поведения»как на одну из причин неуверенности в себе впервые обратил внима-ние психолог Арнольд Лазарус. Он выделил четыре группы навыков,которых, по его мнению, достаточно для полноценной жизнедея-тельности, а следовательно, — для уверенности в себе.

По А. Лазарусу, взрослый человек должен обладать способ-ностью:

— открыто говорить о своих желаниях и требованиях;— сказать «нет»;— открыто говорить о своих позитивных и негативных чув-

ствах;— устанавливать контакты, начинать и заканчивать разговор.Люди — «носители» уверенной модели поведения — ведут себя

в общении спокойно, неагрессивно. Говорят громко и ясно, но ни-когда не переходят на крик, часто смотрят в глаза собеседнику,но не «сверлят» его глазами, всегда выдерживают оптимальную дис-танцию общения, не приближаясь к собеседнику вплотную. В разго-воре избегают таких крайностей, как заискивание и фамильярность.Уверенные в себе люди умеют держать паузу в разговоре, очень ред-ко перебивают партнеров, способны четко и ясно выражать своимысли.

На словах (в вербальной плоскости) уверенные в себе люди от-крыто говорят о своих чувствах, желаниях и претензиях, сопро-вождая их кратким и четким обоснованием, часто используют ме-стоимение «я», не боятся выражать личное мнение по какому-либо

188

вопросу. Оскорбления, упреки, обвинения редко можно услышатьот уверенных в себе людей. Все претензии к окружающим они вы-сказывают от собственного лица. Есть все основания ожидать, чтокритика, исходящая из уст такого человека, будет обоснованной и,что очень важно, конструктивной. Нельзя сказать, что эти особен-ности формируются сами собой или же что человек уже рождаетсяуверенным в себе. Как и все социально-психологические качестваличности, уверенность в себе формируется в ходе социализации, т.е.во взаимодействии с другими людьми, социальным окружением.

Человек, отличающийся уверенным поведением, — это психоло-гически здоровый человек. Базовые характеристики психологиче-ского здоровья человека:

1. Адекватная самооценка и чувство уважения к себе.2. Способность адаптироваться к вечно изменяющимся услови-

ям жизни.3. Способность эффективно удовлетворять свои потребности

и умение компенсировать те, которые невозможно удовлетво-рить в данный момент.

4. Уверенность человека в том, что он сам управляет своей жиз-нью. Такой человек осознает ограниченность своей свобо-ды, потому что понимает: существуют веши, которые от негоне зависят. Поэтому он не стремится непременно подчинитьвесь мир своей воле.

5. Способность сделать самостоятельный выбор, самостоятельнопринять решение, придерживаться собственного жизненногоплана. Способность не идти на поводу у разнообразных про-рицателей, политических вождей, «великих учителей» и про-чих «властителей дум». Умение противостоять их влияниюи не поддаваться магии их сомнительного авторитета.

6. Способность мужественно преодолевать трудности и разоча-рования, не прибегая к помощи алкоголя, наркотиков и т.п.

7. Способность заботиться о других людях. Эгоистический чело-век, как правило, несчастен, потому что имеет много неудо-влетворенных и ненасытных потребностей.

8. Способность доброжелательно и доверительно относитьсяк другим людям. Отсутствие зависти к успехам коллег, род-ственников, друзей и знакомых.

9. Способность эффективно действовать и получать удоволь-ствие от сделанной работы.

Чем больше пунктов соответствует действительному (а не жела-тельному) отношению индивида к жизни, тем ближе он стоит к ис-тинному психологическому здоровью, а значит, и к уверенности

189

в себе, без которой невозможно претворение в жизнь «уверенной»модели поведения.

В сфере делового общения человек, демонстрирующий уверен-ность в себе, всегда вызывает уважение у других и быстрее про-двигается по карьерной лестнице, в том числе и потому, что однимиз главных качеств характера человека, уверенного в себе, являетсяцелеустремленность.

У каждого индивида свои представления о том, какая модель по-ведения в деловой сфере оптимальна для наилучшего выполненияработы и, как следствие, процветания дела. Например, вот главныетребования работодателей к персоналу компании: профессионализм(компетентность);

— трудоспособность;— самоотдача;— коммуникабельность;— инициативность;— личная занятость в успехе фирмы;— соответствие личностных качеств работника занимаемой

должности;— дисциплинированность;— ответственность;— исполнительность.Как же складывается корпоративная культура в обычных услови-

ях? Естественный путь представляет собой следующую последова-тельность:

• главный начальник имеет свое представление о «правильных»моделях поведения. Демонстрирует их своим поведением.Оценивает подчиненных и подбирает их по принципу свой-чужой»;

• подчиненные главного начальника осознают «правильные»модели. Демонстрируют их своим поведением. Оцениваютсвоих подчиненных и подбирают их по принципу «свой-чу-жой».

В целенаправленном управлении моделями поведения сотрудни-ков можно выделить три уровня в зависимости от жесткости регла-ментации: традиции, нормы и правила.

Самый жесткий вариант регламентации — через правила.Правила — официально зафиксированные в регламентирующих

документах модели поведения (стандарты деятельности), соблюде-ние которых контролируется надзорными органами и нарушениекоторых жестоко карается. Как правило, это относится к юридиче-ским или технологическим областям деятельности. Правилами мо-

190

гут регламентироваться и модели проведении совещаний, и формаодежды, и поведение во время банкета, и даже личная жизнь.

Нормы — неофициальные и, как правило, не зафиксированные,но четко соблюдаемые поведения, выполнение которых контролиру-ется любым членом сообщества и нарушение которых преследуетсяобщественным порицанием. Члены сообщества, которые наиболееактивно хранят, распространяют и контролируют модели поведения,становятся лидерами сообщества (формальными или неформальны-ми). Например, авторитеты в направлениях культуры, старейшиныу небольших народов и т.п. Авторитеты преступного мира — этопример хранителей и контролеров пограничного состояния междунормами и правилами, когда уже есть правила, но они не могут бытьзаписаны в официальных документах из-за несоответствия их за-конам.

Традиции — максимально мягкие требования к моделям поведе-ния, когда есть некоторая модель, которую одобрило руководство,но нет ни контролирующих ее соблюдение лидеров, ни официаль-ных правил. В данном случае модель выступает в качестве эталона,но соблюдение ее контролируется только самим человеком по прин-ципу «нравится — не нравится». Традиции возникают на основе пре-цедентов, которые вызвали неудовлетворение членов общества и за-тем были повторены по собственной инициативе другими. Традициимогут быть зафиксированы в виде корпоративных легенд, мифов,символов и других «метафизических» аспектах организации.

Например, в нашей стране есть красивая модель поведения: да-рить женщинам цветы на 8 Марта. Если обязательный подарок (бу-кет цветов) зафиксирован в брачном контракте и оговорены санкциипри его невручении, то это регламентация на уровне правил. Еслиналичие цветов в этот день вызывает радость у жены, а отсутствие —слезы, то это регламентация на уровне норм. Если жена равнодушнак подарку, то принятие решения о выборе модели поведения остает-ся целиком на усмотрение мужа и это регламентация на уровне тра-диций.

При формировании корпоративной культуры самый долгий ва-риант — изменять ее через традиции. Чуть быстрее можно изменитькультуру с помощью норм. Самый быстрый вариант изменения —через правила. Однако надо обязательно отметить, что между тра-дициями, нормами и правилами всегда существует иерархическаявзаимосвязь. В больших сообществах (народ, нация, государство)сначала складываются традиции, затем неформальными лидерамизакрепляются нормы и только потом формальными лидерами (ру-ководителями) принимаются официальные правила или законы.

191

Причем нарушение этой последовательности нередко приводитк массовому несоблюдению и норм, и правил. Например, пробле-мы «феодального социализма» с несоблюдением моделей поведения«социалистического общежития» в части республик СССР.

Изучение теоретической части психологии взаимодействия в де-ловом общении существенного улучшает практику делового обще-ния, поскольку помогает сознательно контролировать свои состоя-ния, а также понимать состояние партнера по общению и находитьпути оптимизации взаимодействия с ним.

4.3. Проведение интервьюИнтервью — самый распространенный метод получения инфор-

мации, который применяется журналистами во всех странах мира.В силу таких своих качеств, как прямая речь источника, диалоговыйрежим передачи сведений, возможность использования элементовдраматургии, легкость восприятия, интервью уже давно вошло в па-литру журналистских жанров. Оно используется профессионаламикак наиболее популярный формат печатных СМИ, радио- и телеви-зионных эфиров.

Интервью в контексте журналистской профессии имеет свою спе-цифику и определяется как жанр публицистики, беседа журналиста содним или несколькими лицами по каким-либо актуальным вопросам.

Любое интервью должно представлять беседу между субъектамипо общению, из которого должны ясно вытекать следующие поло-жения: кто беседует, с кем, по какому поводу, и с какой целью.

Журналистское интервью представляет по своей природе явлениеособой социальной значимости. Собеседники — журналист (интер-вьюер) и его партнер (интервьюируемый) — участвуют в информа-ционном обмене для информационного насыщения главного участ-ника коммуникации — аудитории.

Виды интервьюСуществуют разные виды интервью, которые влияют на разработ-

ку стратегических планов, обусловливают характер предварительнойподготовки, определяют особенности поведения журналиста и собе-седника, а также конкретную технологию проведения беседы.

Информационное интервью — наиболее ходовой вид, нацеленныйна сбор материала для новостей (освещение событий национальногозначения, катастроф и т.п.). В силу жестких временных стандартовэто интервью отличается весьма динамичными темпами. Однако,несмотря на временные ограничения, дух диалога и уважительногоотношения к собеседнику, созданию условий для ответа должен бытьсоздан.

192

Оперативное интервью — разновидность информационного инте-рью, но в еще более сжатом варианте. Оно представляет высказыва-ния экспертов, специалистов в какой-либо области по весьма кон-кретным поводам и является обязательной составляющей печатныхматериалов новостей, информационных сюжетов; радио или телеви-дения.

Блиц-опрос (опрос на улице) — ставит перед собой цель сбораразных мнений по какому-либо конкретному вопросу. Характернаяособенность таких интервью — постановка одинаковых, фиксиро-ванных вопросов как можно большему числу респондентов, пред-ставителям одной или, наоборот, разных социальных групп.

Журналисты этот вид интервью нередко ошибочно именуют со-циологическим опросом, потому что в нем присутствует элементметода конкретных социологических исследований — фиксирован-ный, четкий вопрос для большого числа респондентов. Однако в немотсутствует главное требование к социологическим изысканиям —репрезентативность, т.е. представленность различных социальныхгрупп, и следовательно, по результатам таких опросов нельзя делатьсерьезных, претендующих на научную точность выводов.

Интервью-расследование проводится с целью глубинного изу-чения какого-либо события или проблемы. Как правило, оно ор-ганизуется обстоятельно и не связано жестко временными огра-ничениями, хотя и здесь существуют календарные планы. Предметрасследования может быть сложен и противоречив. Большое вни-мание должно быть уделено постановке целей и предварительнойработе с материалами, изучению письменных источников и устныхсвидетельств, стратегии беседы. Самым важным: звеном являютсявопросы. Однако надо продумать и другие элементы коммуника-ции — такие как первый контакт, невербальные формы общения,умение слушать. В интервью-расследовании могуг быть представле-ны несколько персонажей с разными темпераментами и социальны-ми ролями. Причем к каждому из них должен быть найден индиви-дуальный подход.

Интервью-портрет — сфокусировано на одном герое, однакопредварительно для подготовки желательно провести не одну встре-чу с людьми заинтересованными, близкими или, наоборот, со сто-ронними наблюдателями. Героем такого интервью может стать чело-век, который проявил себя в какой-либо сфере общественной жизнии привлекает интерес широкой публики. Реже встречаются портрет-ные интервью с так называемыми простыми людьми, которые долж-ны в чем-то себя проявить либо быть очень типичными. Большуюнагрузку несут и детали быта, интерьера, одежды, особенности речи

193

героя — словом, то, что формирует индивидуальность и должно бытьнепременно передано читателю. Интервью-портрет — один из самыхпопулярных жанров в газетной периодике. Популярность вызванаследующим: интересом читателя к той или иной личности, возмож-ностями данного жанра проникать во внутренний мир публикации,биографической достоверностью. Главная отличительная черта дан-ного жанра — это его биографическая основа, которая лежит во всехразновидностях портретного интервью.

Помимо перечисленных, существуют и другие виды интервью.• Событийное портретное интервью — основано на каком-либо

факте или эпизоде из жизни героя; целью данного интервьюявляется информирование общественности о тех или иных дея-ниях человека; обычно подобного рода публикации строятсявокруг освещения жизненного эпизода, который добавляетновые краски в палитру портрета известного человека. В силутого что подобные материалы по объему невелики, обязатель-ным элементом остаются биографические данные, которыес одной стороны могут напомнить читателям основные вехииз судьбы героя, с другой — быть удачно обыграны под основ-ную идею материала.

• Биографическое портретное интервью, основной задачей ко-торого является создание целостного образа человека черезвыяснения наиболее значимых фактов и эпизодов биографии,которые в наибольшей степени повлияли на его судьбу; по сво-ей структуре оно очень сложно, так как требует глубокого про-никновения во внутренний мир героя. Обращение к биогра-фическим сведениям позволяет журналисту стимулироватьсобеседника к тому, чтобы он реконструировал свою жизньчерез некие исторические события. Здесь четко проглядыва-ется связь между биографией как субъективной конструкциейи биографией как социальной действительностью.

• Юбилейное портретное интервью, для написания которогоповодом является празднование юбилея известного деятелякультуры, искусства, литературы, науки и т.д.

• Политическое портретное интервью, основанное на призна-ниях и высказываниях известных политиков по поводу их по-литических пристрастий и взглядов, а также осмысления имисобственной политической карьеры.

Работа над интервьюРаботу над интервью можно разложить на три последовательные

стадии:• подготовка;

194

• проведение;• завершение.Подготовка к интервьюНа первой стадии, которая предваряет ход беседы, осуществля-

ется очень важная работа по планированию интервью, определяют-ся его цели, изучаются информационные ресурсы, осуществляетсяпервый контакт с собеседником, назначаются время и место встре-чи, продумываются возможные риски, стратегии беседы и основнаятематика вопроса.

Определение целей интервью. От того, насколько ясно определеныцели интервью, зависит успех всех последующих шагов. Рассказатьо них необходимо и будущему собеседнику. Четкая формулировкацели интервью уменьшает вероятность непонимания со стороны со-беседника и помогает убедить его в необходимости встречи.

Цели интервью определяются: особенностями характера собесед-ника, и его ролью в определенной ситуации, и сложившимся соци-ально-политические обстоятельства; масштабом проблем, которыесвязаны с героем, и возникшими в этой связи общественные стере-отипы.

Однако бывают ситуации, когда в беседе выясняются серьезныеподробности, способные изменить первоначальные планы и скор-ректировать цели интервью.

Предварительное исследование. В зависимости от поставленныхцелей сбор рабочего материала о герое или ситуации, в которую онвовлечен, может проводиться по полной программе, либо ограни-читься кратким поиском, либо вообще не проводиться. Подготовкаили экспромт — выбор, который необходимо сделать журналиступред каждой своей встречей.

Ресурсы для предварительного исследования можно разделитьна две большие группы: документальные и устные.

К документальным, которые представляют собой разного родаписьменные источники, относятся:

• справочная литература (энциклопедии, словари, справочники);• специальные источники (финансовая документация, стати-

стические отчеты, данные социологических опросов и т.д.);• научная литература (монографии, диссертации, научные ста-

тьи и т.д.);• периодика (подшивки газет и журналов, подборки тематиче-

ские или по персоналиям);• досье (собственные, редакционные и т.д.);• разного рода базы данных;• ресурсы Интернета.

195

Другую группу информационных ресурсов для предварительногоисследования представляют устные (реже письменные) человече-ские свидетельства.

Полезные сведения о человеке или ситуации можно получитьс помощью наблюдения предметно-вещественной среды. Особенноценными могут стать подмеченные детали одежды, окружающей об-становки, манера поведения и общения героя.

Назначение встречи. О встрече с интервьюируемым человеком,как правило, договариваются по телефону, хотя в последнее времяжурналисты все чаще пользуются электронной почтой. Условитьсяоб интервью можно и при непосредственном контакте.

Однако чаще всего переговоры об интервью осуществляютсяпо телефону. Такое общение, обусловленное расстоянием и отсут-ствием непосредственного контакта, имеет свои преимущества и не-достатки, которые надо учитывать, договариваясь о встрече.

Договариваясь о встрече, надо иметь в виду, что никто не обязандавать интервью. Даже официальные лица, в обязанности которыхвходит общение с прессой, имеют право предоставить информациюв письменной форме и не идти на прямой контакт. Намеченный со-беседник во время переговоров о встрече может привести самые раз-ные причины отказа. Наиболее характерные их них:

• недоверие к журналисту (а нередко и ко всем). Новичку слож-нее получить согласие на интервью, чем журналисту с именеми опытом;

• сомнения в репутации издания, если журналист представляетиздание малоизвестное или с дурной репутацией;

• недоверие к конкретному изданию, если с ним связан неудач-ный опыт взаимодействия или негативная публикация (кри-тика в адрес героя, искажение смысла высказываний, невер-ное цитирование и т.д.);

• усталость от журналистов, характерная для «звезд»;• страх публичного выступления (особенно часто он возникает

при виде телевизионной камеры или микрофона);• отсутствие интереса к предмету беседы;• недостаток у намеченного собеседника знаний о предмете бе-

седы;• ограниченность времени.Каждый из приведенных доводов может служить причиной от-

каза от интервью. Однако чаще всего причиной отказа оказываетсяне имя журналиста, а репутация издания, от имени которого он вы-ступает.

196

Договариваясь с героем о встрече, в зависимости от намеченныхвами целей и сложившейся ситуации, необходимо убедить его в том,что интервью — это возможность:

• получить известность и признание, рассказать о себе (деятелимассовой культуры);

• повлиять на сознание людей (политики, священники);• просветить публику, разрушить предрассудки (ученые, деяте-

ли сферы образования);• высказать свою точку зрения, пролить свет на проблему (пред-

ставители противоборствующих сторон в каком-либо конф-ликте);

• помочь другим людям избежать ошибок (пострадавшие от ка-ких-либо потрясений, представители групп риска);

• появиться на экране, чтобы увидели друзья и родственники(«простые» люди).

Кроме того, во время переговоров о встрече необходимо взятьу собеседника разрешение:

• на фотосъемку;• на диктофонную запись;• на разговор с членами семьи.Время и место интервью. Договариваясь о встрече, назначая ее

время и место, необходимо учитывать пожелания собеседника.От этого зависит, насколько комфортно он будет себя чувствовать.Поэтому чаще всего встреча назначается на его территории (домаили на рабочем месте) и в удобное для него время. Если собесед-ник затрудняется с выбором места встречи, можно предложить емуприехать в редакцию. Если у интервью есть событийный повод, тоэто диктуют обстоятельства: оно может состояться у трапа самоле-та, в служебной машине, в кулуарах съезда, на месте происшествияи т.п.

Планируя встречу, журналист должен учитывать специфику рабо-чего дня своего героя. Журналист не должен опаздывать на встречу,чтобы не получить репутацию неточного, ненадежного, невнима-тельного и забывчивого человека.

Подготовка вопросника. Подготовка вопросов проводится послетого, как определены цели интервью, изучены все возможные вспо-могательные материалы, а также назначены время и место встречи.Определить основную тематику вопросов и их последовательностьпомогает предварительная работа с источниками. Вопросы должнысоответствовать цели интервью, которой было сообщено собесед-нику. При изменении цели интервью необходимо сообщить об этомпартнеру. Разрабатывая стратегию интервью, следует оставить время

197

для незапланированных вопросов и ответов, а также подготовитьсяк самым неожиданным ситуациям.

Проведение интервью.После подготовительного этапа, включающего определение целей

интервью, проведение предварительного расследования, назначе-ние встречи и разработку стратегии, можно приступить к интервью.В самом общем смысле — это разговор двух или более людей с цельюполучения новой информации. Однако не обычный разговор, обра-зующий повседневные межличностные коммуникации, а разговор,который строится по правилам профессионального журналистскогообщения. Интервью протекает в вопросно-ответной форме, когдажурналист спрашивает, а собеседник отвечает. Успех интервью за-висит от того, насколько профессионально задаются вопросы и какполно на них отвечают.

Однако интервью — это не только умение задавать вопросы. Оновключает и другие, не менее важные вербальные компоненты. Раз-говор начинается с произнесения этикетных фраз, открывающихбеседу, со слов приветствия. Далее собеседники должны установитьвзаимный контакт. Оттого, сумеет ли журналист найти подход к свое-му герою, установить с ним гармоничные, нацеленные на обменинформацией отношения, получить и развить до деталей интересу-ющие сведения, зависит успешный результат интервью.

Далее важно найти верный путь развития беседы, выстроить еетак, чтобы последовательность вопросов подчинялась главной целе-вой установке интервью.

Встреча с собеседникомПриветствие. От того, в каком ключе, официальном или неофи-

циальном, беседа начнется, зависят ее тактика и конечные результа-ты. В современной разговорной практике выделяются четыре стили-стических уровня обращения:

• официальный — по имени, отчеству и на «вы»;• полуофициальный — по полному имени и на «вы»;• неофициальный — по имени и на «ты»;• фамильярный — по краткому имени и на «ты».При выборе того или иного стиля обращения в первую очередь

учитываются возраст и социальное положение героя. Если собесед-ник старше, вне зависимости от того, какое место он занимает в об-щественной иерархии, лучше обращаться к нему по имени, отчествуи на «вы».

Только при условии, что журналист и его герой относятся к однойвозрастной группе, в обращении можно использовать лишь имя, од-нако желательно, чтобы инициатива была проявлена собеседником.

198

Если собеседник молод, а ситуация и контекст беседы располагаютк переходу на обращение по имени, можно предложить это, что воз-можно поможет разрушить неизбежно возникающие в начале раз-говора барьеры.

Преамбула интервью. В зависимости от целей интервью и особен-ностей собеседника, журналист должен выработать тактику обще-ния, в которой ритуал начала разговора будет максимально персо-нифицирован.

По реакции собеседника на первое обращение внимательныйжурналист сразу определит психологическое состояние своего ге-роя:

а) в каком он расположении духа;б) спешит он или нет;в) проявляет ли интерес к разговору;г) будет ли вести откровенную беседу или намерен скрывать

и дозировать информацию.Преамбула любого интервью выполняет стратегическую задачу

установления контакта между журналистом и собеседником. В на-чале беседы часто приходится разрушать сформировавшиеся в об-ществе негативные стереотипы относительно журналистов. Задачаинтервьюера на первом этапе общения — попытаться развеять воз-никшее напряжение и настороженность при встрече. Поговоритьо том, что входит в сферу интересов героя интервью, причем жела-тельно, чтобы предметом разговора стало увлечение или занятие,вызывающее у человека положительные эмоции. Такое на первыйвзгляд «бессмысленное», не относящееся к целям и задачам интер-вью общение помогает снять возникшее от встречи с корреспонден-том напряжение.

Чтобы контакт двух людей состоялся, в начале беседы должнабыть сформирована дружелюбная, неагрессивная атмосфера. Пред-мет разговора не должен касаться таких потенциально провокацион-ных сфер, как политические взгляды, доходы, межнациональные от-ношения, религиозные убеждения и т.п. Барьеры и настороженностьхорошо преодолеваются искренним комплиментом. Созданию до-верительной обстановки могут способствовать общие интересы илизнакомые.

Стратегия и тактика интервью. В стратегические задачи интервьювходит создание определенных условий коммуникации, способ-ствующих достижению целей интервьюера при наиболее полнойинформационной отдаче интервьюируемого. Информационныецели журналиста не всегда совпадают с информационными наме-рениями собеседника, в результате чего могут появиться признаки

199

вольного или невольного сокрытия, сдерживания сведений илиманипулирования ими. В этой связи стратегическая разработкаинтервью приобретает особый смысл. Не менее важно продуматьстратегию развития беседы и для ситуации, когда налицо совпаде-ние целей журналиста и намерений собеседника. Ответственностьза выполнение информационных задач интервью несет журналист,а не его собеседник.

Подход к собеседнику. Для того чтобы состоялся контакт двух сто-рон (коммуникатора и реципиента, т.е. отправителя и получателя со-общения), необходимо совпадение их кодов общения, в том числесоциальных (кодов поколений, социальных слоев). Как минимумдолжен быть один и тот же язык. При несовпадении языковых кодов,когда хотя бы один из участников не владеет языком другого, в диа-лог должен вступить посредник-переводчик, знающий оба языка.Общение в этом случае опосредуется третьим лицом, следовательно,контакт установить сложнее.

Однако общность языковых кодов участников коммуникацион-ного процесса — еще не главный фактор успеха. В интервью нахож-дение подходов к герою значит больше, чем только понимание со-беседниками речи друг друга.

Несмотря на самые лучшие намерения журналиста понравитьсягерою, многие люди вплоть до конца интервью оказываются непри-ступными и крайне сдержанными в своих реакциях. Причин можетбыть множество: и нежелание делиться информацией, и неудачипредшествующего опыта общения с журналистами, и отсутствиесимпатии, доверия к данному интервьюеру, и просто подозритель-ность натуры.

Логика, хронология, импровизация. Планируя очередное интервью,журналисты, как правило, уделяют много внимания смысловому на-полнению своих вопросов. Но не менее важным и стратегическизначимым компонентом интервью является правильно выбраннаяпоследовательность задаваемых вопросов. Установить нужный по-рядок в перечне вопросов — задача, которую журналист должен ре-шать в каждом отдельном случае.

Все журналистские истории можно разделить на три типовых.В основе первой лежат события; второй — предметы общественногообсуждения; третьей — личность собеседника. Концептуальное ихразличие заключается в том, что истории первого типа развивают-ся по законам времени, а принцип их подачи — хронологический;второго — по законам разума, и в них принципиальное значениеприобретает логика, следование ее законам, сопоставление оценоки доводов, причин и следствий. Истории третьего типа, связанные

200

с «человеческим фактором», разворачиваются в интуитивно-импро-визационном ключе. Бывают истории смешанного типа, когда собы-тие рассматривается не только как последовательность каких-либосюжетов, но и как цепочка причинно-следственных связей.

Хронологический, логический, интуитивно-импровизацион-ный принципы лежат также в основе трех подходов к разработкесценария интервью. Хронологический принцип реализуется, еслижурналиста интересует, как разворачивалась во времени история,свидетелем или очевидцем которой был его собеседник. Логиче-ский — когда предметами обсуждения являются общественная про-блема, конфликт интересов или ситуации, связанные с драмамичеловеческих взаимоотношений. Импровизация подходит больше,если в центре внимания журналиста находится человеческий харак-тер, с его психологическими особенностями и неповторимой инди-видуальностью.

Не менее важно выстроить список задаваемых вопросов по зна-чению. Большинство журналистов придерживаются нестрогих пра-вил планирования интервью.

Преамбула интервью — это разговор, тема которого может не пе-рекликаться с основной задачей интервью.

В начале интервью задаются нетрудные для собеседника вопро-сы.

Далее приступают к основным вопросам. Заинтересовать собе-седника — цель любого интервьюера. При этом интересный во-прос — очень индивидуально понятие. То, что покажется нестан-дартным одному герою, на другого навеет скуку.

Самый главный вопрос, ради которого и проводится интервью,задается в конце беседы. Жесткие или неприятные для героя вопро-сы никогда не задаются в начале разговора.

Очень важен заключительный этап интервью, в котором, какправило, заранее можно спланировать только время окончания. Со-блюдать договоренность о продолжительности интервью — хоро-ший тон. Желательно также завершать разговор на позитивной ноте.Даже если в конце задавались нелицеприятные вопросы, надо по-пробовать заговорить о чем-нибудь приятном для собеседника, что-бы ни у кого не осталось неприятного осадка.

Составляя вопросы и разрабатывая сценарий интервью, не стоитзабывать, что главная роль в нем принадлежит вовсе не журналисту,а его собеседнику. Именно он основной коммуникатор, в его рас-поряжении информация, и в принципе он может поступать с ней какугодно. Журналист же, как это ни обидно звучит, лишь транслятор,передаточное звено между своим собеседником и обществом.

201

Завершение интервьюСтратегически правильно вовремя не только начать, но и закон-

чить интервью. Точность и пунктуальность — необходимое условиедля того, чтобы о репортере сложилось благоприятное впечатление.Непозволительно опаздывать на интервью, но не менее плохо за-держивать собеседника сверх времени, которое оговорено заранее.Спланировать заранее, как завершиться интервью довольно сложно.В идеале это происходит естественным образом, когда и репортер,и интервьюируемый приходят к обоюдному выводу, что все вопро-сы исчерпаны. После завершения интервью у собеседника должноостаться желание общаться с корреспондентом еще.

Основные правила, которым надо следовать, завершая интер-вью.

• Заканчивать интервью строго в условленное время. Только самсобеседник может предложить продолжить интервью. Однако,если этого не произошло, а тема не исчерпана, можно догово-риться еще об одной встрече.

• Завершая интервью, следует просмотреть записи, это позво-лит избежать забытых вопросов, непроверенных имен и т.п.Если время позволяет, то можно уточнить неясные места.

• Поинтересоваться, не хочет ли собеседник добавить что-ни-будь к сказанному.

• Напомнить о документах, статьях, письмах, фотографиях, ко-торые упоминались в интервью. Взять разрешение на публи-кацию или цитирование.

• Прощаясь, обсудите возможность позвонить или зайти ещераз, чтобы задать еще вопросы, уточнить детали и подробно-сти.

• Интервью желательно завершать на положительной ноте.В заключение можно спросить о чем-нибудь приятном для со-беседника. Иногда вполне уместны вопросы о детях (внуках),домашних животных.

Классификация вопросов, используемых при проведении интервьюВажнейший компонент интервью — вопросы, а также умение их

задавать.Полнота и объективность полученной информации зависит от

нескольких условий и факторов. Во-первых, от того, как сформу-лирован вопрос и на что сделаны акценты. Во-вторых, от умениятак поставить вопрос, чтобы на него был получен прямой, полныйи объективный ответ. Третий фактор, влияющий на результат интер-вью, — уважение к собеседнику со всеми его человеческими слабо-стями.

202

Прямые и непрямые вопросы.Журналист по роду своей деятельности должен обладать умением

«прямого погружения» в ситуацию и проблему. Связанный услови-ями командной работы (особенно на радио и телевидении), а такжев силу строгости временных ограничений, он вынужден приступатьк делу без промедления. Начиная интервью, он, как правило, быстропереходит к сути дела, задавая вопросы напрямую.

Несложно выявить целевую направленность прямых вопро-сов — они побуждают собеседника к прямому и вполне конкретномуответу. Прямой, т.е. ясный, прозрачный вопрос эффективней не-прямого, дающего собеседнику возможность уйти от ответа. Одна-ко непрямой вопрос иногда бывает полезным для замены прямого,нелицеприятного вопроса, если вы не хотите поставить собеседникав неловкое положение. Особенно он выручает в ситуации прямогоэфира. Но непрямой вопрос может и воодушевить героя на откро-венные, интимные подробности своей биографии.

Прямые вопросы и конкретные ответы на них — это самый эф-фективный вариант вопросно-ответного общения. Однако он воз-можен только в том случае, когда герой настроен на диалог и готовотвечать на вопрос. В противном случае задавать прямой вопросне всегда представляется целесообразным.

К непрямому вопросу есть смысл прибегать и когда с собесед-ником непросто установить контакт, и надо сделать все возможное,чтобы интервью утратило налет формальности.

Невозможно дать рекомендации для каждого отдельного случая,с которыми сталкиваются журналисты, отправляясь на интервью, —слишком многообразны информационные поводы, различны целии подходы, индивидуальны герои. Однако полезно ознакомитьсяс основными категориями вопросов и особенностями их функцио-нирования, изучить возможности и ограничения каждой, чтобы за-тем в соответствии с обстоятельствами принять оптимальное реше-ние.

Открытые и закрытые вопросыВопросы делятся на две большие категории: открытые и закры-

тые.Первые носят наиболее общий характер и влекут за собой ответы,

не ограниченные ни формой, ни содержанием. Можно сказать, чтооткрытые вопросы более демократичны. Примером такого вопросаможет служить фраза, предлагающая собеседнику вступить в диалог:«Расскажите что-нибудь о себе...» Открытый вопрос оставляет за со-беседником право выбирать, что ответить, какие расставить акцентыи добавить подробности.

203

У открытых вопросов есть общие черты, которые определяют ихпреимущество и недостатки.

Преимущества открытого вопроса:• побуждает собеседника отвечать, ни в чем его не ограничи-

вая;• дает собеседнику возможность добровольно передать инфор-

мацию, свободно говорить о своих чувствах, комментироватьсобытия;

• ориентирует человека на размышления, анализ своих поступ-ков;

• ставит журналиста перед необходимостью внимательно слу-шать и наблюдать.

Недостатки открытых вопросов:• могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда при-

менимы в условиях лимита времени;• способны смутить собеседника, непривыкшего отвечать на

общие вопросы;• могут вызывать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для

понимания;• таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, пе-

ребивая собеседника, что может его обидеть и привести к за-труднениям в ходе беседы.

Тем не менее открытые вопросы самый привлекательный инстру-мент для получения свободных, ярких и ничем не ограниченных от-ветов, заставляющих думать как собеседника, так и журналиста.

В отличие от открытых вопросов, закрытые вопросы требуютутвердительного или отрицательного ответа. Репортеры используютих, когда нужно получить жесткую, прямую реакцию собеседника,например, подтвердить или опровергнуть факт.

Привлекательность закрытых вопросов в том, что их легко за-давать и на них нетрудно отвечать. Журналист при этом полностьюконтролирует ход беседы.

Преимущества закрытых вопросов:• позволяют репортеру получить конкретную информацию,

не дожидаясь размышлений собеседника;• экономят драгоценное время, так как предполагают быструю

реакцию и краткие ответы;• дают возможность «разогреть» собеседника, не требуя от него

серьезной работы ума.Между тем закрытые вопросы не стимулируют развитие диалога,

так как фактически сообщают собеседнику, что интервьюер заин-тересован только в подтверждении или отрицании информации —

204

не более. Большинство закрытых вопросов биполярны, т.е. предпо-лагают всего два предсказуемых варианта ответа — «да» или «нет», невсегда подразумевая объяснения и аргументацию. Закрытые вопросыпоэтому нередко оказываются слишком примитивными для серьез-ных, мыслящих собеседников. Кроме того, они не всегда экономятвремя, потому что влекут за собой череду дополнительных вопросов.

В отличие от ответа на закрытый вопрос ответ на открытый об-ладает серьезными преимуществами и в процессе производства ко-нечного информационного продукта. При подготовке материалак публикации, при его редактировании для печати или монтаже длятеле- и радиоэфира очень ценными оказываются те составляющиеответа, которые возникают по мере развития мыслительного про-цесса собеседника.

Во-первых, в ответе на открытый вопрос в речи собеседникамогут возникнуть образы и картинки. Во-вторых, могут всплытьдраматические сюжеты, истории из прошлого. В-третьих, ответына открытые вопросы выигрышнее цитировать, из них проще мон-тировать звуковые включения для радио и видеоклипы для телесю-жетов.

Однако следует учесть и тот факт, что открытый вопрос иногдаможет поставить героя в неловкое положение, с учетом его интел-лектуальных возможностей, эмоционального состояния.

Чтобы избежать возможных негативных последствий закрытоговопроса, стоит использовать комбинированный вопрос — «закры-тый + открытый». Делается это таким образом: задается закрытыйвопрос, требующий отрицания или утверждения, а после него, безпаузы, одним вопросительным местоимением или кратким вопроси-тельным предложением закрытый вопрос «открывается». Таким об-разом, после закрытого вопроса, утвердительный ответ на которыйпредсказуем, следует открытый вопрос, который провоцирует собе-седника на объяснение или описание события, что и входит в ин-формационные задачи интервью.

Технология ведения интервью в форме открытых вопросов осно-вана на шести вопросительных местоимениях, которые оформляютвопросительные предложения, побуждающие собеседника к пере-даче определенной позитивной информации: кто? что? где? когда?как? почему? (в отечественной традиции нередко добавляется «за-чем?). В англоязычной журналистике их для краткости называютформулой 5W + Н» по первым буквам буквам вопросов — who? what?where? when? how? why? Практическая журналистика во всем миреиспользует принцип 5W+H для создания новостей-сообщений, ори-ентированных на события.

205

• В вопросе, в котором используется вопросительное место-имение кто в разных его падежах (без них и с предлогами), за-прашивается информация об объекте события, его участникахи действующих лицах. Если предмет сообщения представляетсобой неодушевленный предмет, то соответственно применя-ется вопросительное местоимение что и все его грамматиче-ские формы.

• Вопрос, использующий вопросительное местоимение что,на самом деле в более распространенной форме звучит: чтопроизошло? — и выясняет, что случилось с объектом сообще-ния, какие действия он совершил, какие качества приобрел.

• Вопрос о неясном для спрашивающего человека обстоятель-стве места задается при помощи наречия где. Оттенки обстоя-тельств происшедшего в вопросах выясняются наречиямикуда и откуда.

• Вопрос об обстоятельстве времени оформляется с помощьюнаречия когда, а об оттенках этого обстоятельства — с помо-щью наречий с каких пор и до каких пор.

• Вопрос, открывающийся наречием как, должен выяснить об-стоятельства образа действия или события, а ответ — описать,как это произошло.

• Вопрос о целях поступков — с помощью наречия зачем (с ка-кой целью); вопрос о причинах происшедшего — посредствомнаречия почему (по какой причине).

Вопросы второго ряда и их разновидностиПервичная функция вопроса — побуждение собеседника к по-

зитивному обмену информацией. Однако вопросы имеют и допол-нительные функции, обусловленные содержанием беседы, ситуаци-онными и субъективно-личностными факторами. Рассматриваемыедалее вопросы помогают стимулировать беседу, провоцируют собе-седника на продолжение разговора, уточняют детали, запрашиваютаргументы, демонстрируют заинтересованность ведущего.

В зависимости от функциональных задач второстепенные вопро-сы можно разделить на следующие группы.

Уточняющие вопросы. Желательно задавать после неясного илидвусмысленного ответа на основной, чтобы не выдвигать предполо-жения в связи с недостатком или искажением информации.

Уточняющие вопросы можно задавать в разных формах:• перефразировать сказанное собеседником. Собеседник под-

твердит или опровергнет сказанное ранее, возможно, разовьетмысль. Из всех уточняющих вопросов этот самый надежный;

• запросить пример для иллюстрации сказанного;

206

• запросить дополнительную информацию или данные.Развивающие вопросы. Часто ответы на основные вопросы, осо-

бенно закрытые, оказываются чересчур краткими, требующимидальнейшего развития. Тогда необходимо включить в беседу разви-вающие вопросы.

• В вопросе, как эхо, используется предыдущее высказываниегероя. Такой вопрос поможет развить какой-либо конкретныйаспект предыдущего ответа.

• В вопросе выражается интерес к чувствам героя. Такой вопросразвивает эмоциональный аспект содержания разговора. Од-нако его надо осторожно использовать в ситуациях освещениятрагических случаев, катастроф, стихийных: бедствий.

• Для развития разговора собеседнику предлагается расширитьтему. В вопросе могут быть также использованы ссылки на до-стоверные источники.

Контрольные вопросы. Задаются в ситуации, когда нет объектив-ных подтверждений того, что было сказано собеседником, и нет воз-можности перепроверить сообщаемую информацию.

Уличающие вопросы. Будучи разновидностью контрольного, во-прос уличающего характера применяется в случае явных противо-речий в ответах, а также если собеседник был непоследователенв описании, неуверенным в аргументации. Уличающие вопросычасто сталкивают интересы журналиста и его героя, особенно когданалицо факт сокрытия информации. Даже в этой ситуации надо воз-держаться от жестких высказываний: «Вы не правы»; «Я вам не ве-рю» — и попробовать спросить дипломатично: «Вы уверены, что этоправда?». Но и в том случае, если журналист был безукоризненновежливым со своим героем, он должен быть готов к тому, что улича-ющий вопрос может затруднить ход беседы или остановить ее. По-этому лучше оставить этот вопрос на конец разговора или подождатьмомента, когда он уже не осложнит беседу.

Количественные вопросы. Вопросы с количественным место-имением, сколько служат для выяснения количественных характери-стик интересующего объекта или события. Ответы на количествен-ные вопросы вносят ясность и точность в разговор. Такие вопросыдоминируют в спортивных репортажах, интервью, взятых для биз-нес-новостей и экономических обозрений, в беседах с экспертами,использующими для работы статистические методы. Однако надоиметь в виду, что количественная информация имеет пределы вос-приятия. Переизбыток цифровых данных запутывает зрителя, слу-шателя, а статистические данные воспринимаются только в сравни-тельных показателях.

207

Гипотетические вопросы. Это особая вопросная форма, когдаспрашивающий хочет получить ответ на вопрос, что произойдет,если совершится (совершается или уже совершилось) подразумева-емое. Гипотетические вопросы побуждают собеседника занятьсяпрогнозами, пофантазировать о перспективах объекта беседы иливозможных последствиях его действий.

Такие вопросы имеют оттенок условного значения и предпола-гают такого же рода ответ-догадку. Поэтому многие журналисты от-казываются от использования их в интервью, полагая, что в журна-листике нет места вымыслу. На такие вопросы часто отказываютсяотвечать политики и лица, принимающие решения, потому что онирискуют ответить невыгодным для себя образом. Положительно от-носятся к таким вопросам в основном натуры творческие и ученые,эксперты, занимающиеся экономическими, политическими, соци-альными прогнозами.

Проективные вопросы. Помогают глубже изучить характер собе-седника, определить потенциал его внутреннего мира.

Переходные вопросы. Служат для плавного изменения направле-ния беседы, для перевода разговора на новую или упоминавшуюсявскользь тему.

Пассивные и мимические вопросы. Это фактически даже не вопро-сы, а вербальное или невербальное побуждение собеседника про-должить разговор. Пассивные вопросы задаются в форме краткихвыражений, которые посылают сигнал о включенности собеседни-ка в разговор («Понимаю...»; «Да, да, конечно...»; «Правда...»). Этосигналы, воодушевляющие собеседника продолжить диалог, и, по-скольку они не несут оценочной окраски, этот прием оказываетсяособенно эффективным, когда взгляды собеседника оппозиционнывзглядам журналиста. Этому способствует и мимика — выражениелица, жесты, телодвижения. Однако во время эфирных интервьюпассивные и мимические вопросы надо использовать умеренно.

Молчаливые («немые») вопросы. Стимулируют диалог без слов,только с помощью паузы. Пауза, образовавшаяся во время интер-вью, дает собеседнику время подумать. В результате можно получитьболее глубокий ответ. Кроме того, пауза с помощью дополнительныхневербальных средств, мимики, языка тела и жестов информируетсобеседника о том, что диалог продолжается и журналист ждет но-вых подробностей.

Вопросы, которых следует избегатьУсложняют и без того непростую технологию ведения беседы.Риторические вопросы — выделяемые грамматикой в отдельную

группу вопросительных предложений. Они содержат не вопрос как

208

таковой, а скрытое утверждение, не требующее ответа. В риториче-ских вопросах не происходит требуемого двустороннего вопросно-ответного взаимодействия между журналистом и его героем. Ак-тивной стороной оказывается журналист. При этом корреспондентнарушает сразу два правила интервью: получение новой информа-ции вообще и получение новой информации от вопрошаемой сторо-ны. Кроме того риторическим вопросом, по существу, прерываетсяход беседы.

Подсказывающие (упреждающие) вопросы. Содержат ожидаемыйответ. Их следует избегать, так как они подталкивают собеседникак неполноценному ответу, подсказанному журналистом, и могутбыть восприняты как манипулятивный прием. Упреждающие во-просы могут проявляться в разных формах:

• включать в себя избыточные слова, подробности, исходящиеот журналиста, а не от собеседника;

• содержать лимитированное количество вариантов ответа;• выключать оценочный компонент в ответе собеседника.Упреждающий вопрос может иметь оправдание только в том слу-

чае, если есть необходимость преодолеть смущение собеседникав разговоре на болезненные или смущающие его темы.

Льстивые вопросы. К ним прибегают неопытные журналисты,чтобы компенсировать смущение и чувство восхищения по отноше-нию к своему герою. В ответ собеседник будет пытаться сбаланси-ровать лесть, на что уйдет драгоценное время, а новой информациине появится.

Льстивые вопросы не следует путать с комплиментами, к которымприбегают журналисты для формирования позитивной атмосферыбеседы. Комплименты, как утверждают психологи в теории «погла-живания», необходимы для проявления одобрения, подбадриваниясобеседника. Они стимулирую беседу, придают уверенность собесед-нику.

Провокационные вопросы. Задаются с целью разозлить собеседни-ка, чтобы на волне вспышки эмоций получить открытый, импуль-сивный ответ. Однако подобные вопросы могут повлечь как пред-сказуемые, так и неожиданные последствия. Собеседник можетпрервать интервью, у журналиста может сформироваться репутацияскандального репортера.

Перегруженные вопросыВ вопросе каждое слово играет свою уникальную роль. Помимо

того что слово несет определенный смысл и формирует содержаниевопроса, с помощью множества дополнительных факторов оно мо-жет наполниться добавочными оттенками эмоционального характе-

209

pa: удивления, сомнения, недоумения, недоверия, уверенности илинеуверенности и др. К таким дополнительным факторам относитсяинтонация, логическое ударение, особое позиционирование выде-ляемого слова, а также специальные грамматические средства вы-ражения, к которым относятся вопросительные частицы. Вопроси-тельные частицы ужели, неужели, разве (кроме частицы ли, имеющейнейтральное вопросительное значение) выражают вместе с вопросомразличные оттенки определенного отношения журналиста к темебеседы (главным образом сомнения, неуверенности или недоверия).Это затрудняет ответную реакцию собеседника.

Два вопроса в одном. Одна из самых грубых журналистских оши-бок. Вместо одного задаются сразу два вопроса. Происходит это поряду причин: и от желания репортера «узнать все сразу», и от спеш-ки, и от непродуманной последовательности вопросов.

По законам восприятия лучше всего запоминается последнее из-речение. Поэтому, скорее всего, из двух вопросов собеседник отве-тит на последний. Если собеседник хорошо себя контролирует, онвыберет тот вопрос из двух, на который ему выгоднее отвечать.

«Глупые» вопросы. Под ними подразумеваются неуместные, не-подходящие, не относящиеся к делу вопросы. Если интервью пу-блично, то журналисту не избежать критики в свой адрес.

Как глупые воспринимаются вопросы в следующих типичных си-туациях:

• Когда неопытные репортеры выясняют банальности вроде та-кой: «Любите ли вы детей?»

• Когда задается уточняющий вопрос, совершенно неуместныйв данной ситуации. Зачем, к примеру, спрашивать НикитуМихалкова, большой ли у него опыт режиссуры. Всем и такизвестно, что у него огромный опыт.

• Бывают неуместными и переходные вопросы, которые пре-рывают мысль собеседника в самом интересном месте и раноуводят разговор в другую сторону.

• Иногда молодые журналисты, пытаясь покрасоваться передпубликой и эпатировать ее, задают такой заумный вопрос, чтоего не может понять герой, которому приходится уточнять,что именно имелось в виду. Хорошо, если журналист найдетнужные слова для объяснения. Если же вопрос до конца не-ясен самому журналисту, приходится приносить извинения.

• Как правило, ненужными бывают повторные вопросы. Дваж-ды произнесенный вопрос (вдруг собеседник не понял, не рас-слышал) или разъяснение заданного вопроса, сопровожда-ющееся все большим его усложнением.

210

• Глупо также в вопросах морализировать. Это не входит в за-дачи журналиста, раздражает собеседника

Основные условия получения достоверной информации при проведе-нии интервью

Журналист должен не только уметь говорить, задавать вопросы,но и внимательно слушать. От того, как он слушает собеседника,воспринимает поток исходящей от него информации, как анализи-рует предъявляемые факты, зависит, какое сообщение будет переда-но публике, какие акценты будут в нем расставлены.

Два основных образца поведения начинающих журналистовможно определить формулами «журналист-стенофафист» и «журна-лист-инквизитор» .

Пользуясь первым подходом, корреспондент тщательно фикси-рует в блокноте ответы на хорошо продуманные вопросы. Однакостремление к дословной точности может помешать журналисту по-нять суть происходящего. Сконцентрировав внимание на ответах,и уткнувшись в лист бумаги, он не обращает внимания на реакциисобеседника и может упустить много полезной информации.

Иной подход демонстрируют «журналисты-инквизиторы», кото-рые заранее настроены на конфронтацию, ждут от собеседника под-воха и подозревают его в сокрытии информации.

Такой подход с предварительной установкой на недоверие вы-нуждает героя оправдываться, даже если он ни в чем не виноват, де-литься информацией не добровольно, а под нажимом.

Еще один ошибочный путь, по которому можно пойти, слушаягероя, — успокоиться, проделав серьезную работу по подготовкек беседе. Возникает иллюзия пресыщения информацией и интер-вьюер не проявляет искренней заинтересованности в беседе.

Рассмотренные ситуации демонстрируют разные подходы и пока-зывают, что тому, как журналист слушает собеседника, в большей сте-пени благоприятствуют не технические приемы интервью, которымион владеет, а открытое отношение к своему герою и его опыту. Без ис-креннего желания познать этот опыт интервью может оказаться в ин-формационном плане несостоятельным. Интерес к собеседнику дол-жен быть проявлен даже в том случае, если его взгляды, действия илиоценки каких-либо событий противоположны позиции журналиста.

Главное условие сбора достоверной информации — умение вни-мательно слушать и вносить минимум «интерпретации» в отчет о со-бытии. Для выполнения этой задачи необходимо следовать следу-ющим правилам:

Честно признаться в своем невежестве. Прежде чем задавать вопро-сы эксперту, попробовать познакомиться с его лингвистическими

211

привычками, профессиональным жаргоном, специальными терми-нами, чтобы понимать, о чем идет речь. При этом не стоит пытатьсяудивить собеседника своей осведомленностью и стесняться своегонезнания, так как журналисту невозможно полемизировать «на рав-ных» почти с каждым собеседником. От ощущения неловкости мож-но избавиться, честно признавшись в своем невежестве (желательнов форме вызывающей интерес собеседника или его улыбку).

Убедиться, правильно ли понят собеседник. Для этого можно ис-пользовать вопросы второго ряда — проверочные, уточняющие. Ко-роткие и не требующие большого времени на ответ, они не тольковыполняют функцию проверки, но и позволяют собеседнику убе-диться в том, что его внимательно слушают.

Ухватить главную мысль. Важно не упустить, что собеседник вы-деляет в качестве главной мысли, включая в свою речь следующиесловесные конструкции: «Первое, на что мне хотелось бы обратитьваше внимание...»; «В итоге сказанного...» и т.д. Опасность не ухва-тить главную мысль подстерегает журналиста, слушающего длинныемонологи собеседника, выступления на «круглых столах», ответына пресс-конференциях. Необходимо контролировать развитие мыс-ли, организацию повествования говорящим человеком:

• возвращается ли он неоднократно к главной мысли;• акцентирует ли внимание на других пунктах своей речи;• уверен ли он в своих выводах;• подтверждает ли свои выводы доказательствами.Сконцентрироваться на содержании разговора, а не на записи отве-

тов. Процесс записи помогает развитию беседы только, когда про-текает ненавязчиво. В этом случае он лишний раз напоминает со-беседнику, что журналиста интересует не только сам разговор, нои точность изложения фактов.

«Правильно перебивать» собеседника. Перебить собеседника же-лательно в том момент, когда он к этому «готов», когда это совпадаетс его намерением закончить ответ и вернуть инициативу тому, ктозадает вопросы. Такие моменты определяются с помощью опреде-ленных вербальных и невербальных сигналов:

• когда собеседник интонационно обозначает, что заканчиваетпериод речи;

• когда речь затягивается и чувствуется, что собеседник затруд-няется с финальной фразой;

• когда жесты собеседника говорят о том, что пора остановить-ся, сменить тему;

• когда собеседник, чтобы «перевести дыхание», используетследующие выражения: «итак», «тем не менее», «и все-таки»,«ну, что еще сказать» и т.п.;

212

• когда в разговоре наступает пауза. Правда, она может возник-нуть, пока собеседник подыскивает нужные слова, при этомподнимая глаза вверх — это сигнал, что перебивать его не сто-ит («э-э-э», «ну-у-у», «как бы это сказать» и т.п.);

• когда собеседник не отвечает на поставленный вопрос. Однаконе стоит делать это в резкой форме: «Извините, вы не ответи-ли на мой вопрос». Лучше сказать тактично, беря ответствен-ность на себя: «Извините, я, вероятно, нечетко сформулиро-вал свой вопрос, попробую его перефразировать...»

Не рекомендуется перебивать героя интервью:• упреждающими вопросами. Лучше дать собеседнику выгово-

риться — возможно, он скажет все, что требуется журналисту;• дотрагиваясь до него, например, похлопывая его по плечу. Это

может быть воспринято как фамильярность. Даже более «мяг-кие» невербальные сигналы, такие как постукивание пальцемпо часам или повороты головы в разные стороны, собеседникс большой долей вероятности может трактовать как очевид-ные грубости;

• поддакивая. Часто журналисты, чтобы перебить собеседникапроизносят: «Точно!»; «Верно замечено!»; «Вот именно!» илиприбегают к невербальной форме. Например, кивают головойв знак согласия, а затем пытаются вставить нужный вопрос.Нередко эти знаки собеседник игнорирует и продолжает мо-нолог.

Перебивать может не только журналист, но и собеседник. Надочутко относиться к знакам, выражающим это желание. Слова «ну...»;«да, но...»; «понимаете...»; быстрое кивание головой, легкий наклонторса вперед — все это сигналы того, что собеседник готов перебитьжурналиста. Необходимо предоставить ему возможность сделатьэто.

Для получения взвешенной информационной картины журна-лист должен поговорить с разными персонами — и с тем, кто рас-полагает эксклюзивными сведениями, и с интерпретирующими,комментирующими их в качестве независимых экспертов или в ин-тересах определенных групп влияния. Для того чтобы разобратьсяв полифонии поступающих сведений, необходимо:

• получить материал для сопоставления, исследования из-учаемой стороны, осмыслить его, т.е. журналист должен бытьдостаточно информирован, чтобы беспристрастно воспри-нимать смысл того, что скрывается за различными точкамизрения;

• сдерживать желание вступить в спор с собеседником;

213

• не забывать, что восприятие журналиста, как и любого другогочеловека, избирательно: поступающая информация подверга-ется индивидуальной фильтрации, преломляясь через призмусоциальных, религиозных, национальных стереотипов;

• не выносить поспешных суждений о герое интервью, пытаясьпонять причины его поведения.

Чтобы собеседник не сомневался в неподдельности интересак тому, что он говорит, надо учитывать особенности невербальныхкодировок. Европейская культура предлагает следующие показателичеловеческого внимания:

• слушающая сторона непроизвольно наклоняется в сторону со-беседника. Если собеседник слушает, откинувшись на спинкустула, это значит, что его внимание рассеяно;

• собеседники, как правило, время от времени обмениваютсявзглядами;

• внимательный слушатель время от времени подает знаки, под-тверждающие, что он слушает. Обычно это звуки сопровожда-ющие речь партнера: «м-м», «угу». Другой вариант — киваниеголовой. В условиях радио- и телеэфира дополнительное го-лосовое участие нежелательно, лучше показать свое вниманиепозой;

• обычно интервьюер и его собеседник во время беседы сидятна определенном расстоянии друг от друга. Если же партнервстает со своего места, начинает ходить по комнате, т.е. наме-ренно увеличивает расстояние, это сигнал потери внимания,нежелания продолжать коммуникацию;

• приличия требуют удалить нежелательные аксессуары, затруд-няющие общение, например, темные очки.

Невербальный контакт при проведении интервьюВ процессе интервью особую роль играет невербальный контакт

с партнером, в результате которого полученная информация оказы-вается не менее важной, чем выраженная словесно в ответах собе-седника. При встрече с людьми внимание привлекают следующиедетали внешности человека, характеризующие его как индивида,личность:

• физический облик и различные его элементы (возраст, рост,вес, цвет кожи);

• функциональные проявления внешнего облика (мимика, жес-тикуляция, походка, осанка, голос);

• детали внешнего оформления облика (одежда, макияж, укра-шения);

• дистанция между партнерами.

214

Интерпретация и оценка внешнего облика партнера и деталей егооформления во много зависят от опыта познающей стороны, исто-рического и политического контекста беседы, сложившихся в обще-стве социально-культурных стереотипов.

Внешность. По внешнему облику человека определяется его пол,расовая принадлежность, возраст, состояние здоровья и пр. В зави-симости от внешних характеристик героя выбирается и определен-ный стиль общения с ним. ч

На формирование первого впечатления о герое влияет:• «эффект красоты», т.е. физическая привлекательность. Привле-

кательных людей чаще, чем некрасивых, оценивают по положи-тельной шкале («счастливые», «вызывающие доверие» и т.п.);

• особенности телосложения, конституция. Например, о полныхперсонах говорят, что они добродушны, открыты, но несамо-стоятельны в суждениях и зависимы от других. Людей атле-тического сложения характеризуют как сильных, уверенныхв себе, инициативных. Худые люди зачастую описываются какчестолюбивые, нервные, скрытные;

• рост. Рослые люди, особенно мужчины, воспринимаютсяокружающими как успешные и процветающие, а низкорос-лые, как неперспективные, неудачники.

Зная эти предрассудки, журналист должен контролировать своюпервую реакцию на восприятие собеседника, пытаясь понять, чемона вызвана — властью стереотипов или реальными возможностямисобеседника.

Функциональные признаки. Внешний облик человека дополняюттакие не менее важные компоненты, как мимика, жестикуляция, по-ходка, осанка голос, а также речевая традиция.

Глаза. Существуют определенные эталоны восприятия человече-ского взгляда. Если партнер избегает смотреть в лицо, отводит глаза,это косвенный показатель того, что он дистанцируется от собеседни-ка. Это также может быть признаком смущения. В свою очередь, есливзгляд журналиста не будет прямым и открытым, это может быть ис-толковано как знак неуважения или невнимания к собеседнику.

Улыбка. Улыбка помогает устанавливать контакт с людьми в дру-жеской и непринужденной форме. Однако она может и помешать,если не соответствует характеру разговора.

Поза. Люди обычно лучше владеют своим лицом, чем телом. По-этому поза чаще, чем лицо, сигнализирует об истинном их состоя-нии. Слушающим больше нравится поза наклонившегося впередсобеседника (сигнал внимания) с нескрещенными ногами (сигналспокойствия).

215

Жесты. По жестам можно судить об отношении человека к ка-кому-либо событию, лицу или предмету. Например, в состоянииэмоционального напряжения у людей возникают многообразныесуетливые движения: почесывания головы, подбородка, глаз, лба,нервное постукивание пальцами по столу. Беспокойство выражаетсяв том, что человек крутит в руках различные предметы. Смущениевыражается в ерзании на стуле, покусывании губ, отбрасывании «ме-шающих» волос.

Журналист должен уметь «читать» по таким признакам своего ге-роя, чтобы контролировать психологический климат беседы. Крометого, он должен следить и за своими жестами.

Рукопожатие. Существуют правила протокола для рукопожатия:женщина подает руку мужчине, старший — младшему.

Кроме выполнения чисто приветственных функций, рукопожа-тие заключает в себе и другую информацию. Вялая рука может сиг-нализировать об индифферентности собеседника, твердая — о егонервозности, причем слишком крепкое рукопожатие может бытьвоспринято как агрессивность.

Одежда, драгоценности и макияж. Существует общепринятый ней-тральный стиль в одежде, который подходит для делового общения.

Мужчинам:• не надевать костюм черного цвета, который слишком офи-

циален, к тому же черный цвет вызывает недоверие. Не стоитнадевать и костюмы ярких цветов — предпочтительны темно-синий и серый;

• цвет рубашки не белый (слишком маркий и торжественный,а голубой, можно в полоску);

• галстук лучше подбирать насыщенных тонов;• борода и усы должны быть ухожены.Женщинам:• лучший стиль одежды для делового общения — жакет и юбка;• цветовая гамма: светлый верх, темный низ;• юбка не должна быть слишком короткой;• желательно не надевать чисто белые блузки;• свести к минимуму макияж и драгоценности;• быть аккуратно причесанной.Границы территории. Для проведения интервью собеседники вы-

бирают расстояние от крайнего предела дистанции для дружескихконтактов (примерно 1,5 м между собеседниками) до среднего рас-стояния для делового общения, но не более 3,5 м.

• Не следует приближаться к незнакомому человеку ближе чемна 0,6—1 м. Это предел дистанции между незнакомыми людь-

216

ми, который считается приемлемым для людей, воспитанныхв стандартах европейской культуры.

• Не рекомендуется трогать личные вещи собеседника.• Находясь на чужой территории, необходимо подождать при-

глашения войти, спросить разрешение сесть, не разваливатьсяв кресле.

Расположение собеседников по отношению друг к другу (простран-ственная организация) — важный элемент беседы, который способ-ствует достижению целей интервью.

• Размещение вокруг круглого стола создает атмосферу спокой-ствия, так как не выделяет никого по социальному положе-нию и предоставляет каждому участнику равную территорию.Такое размещение идеально для ведения дискуссий.

• При перекрестной посадке, когда угол стола разделяет собесед-ников, ничто не мешает визуальному контакту, есть возмож-ность жестикулировать, исчезает проблема территориальногоделения стола. Такая посадка принята на радио и в телесту-диях.

• «Оппозиционное» размещение за столом, напротив друг друга,пригодно для короткого динамичного разговора. При такомположении обе стороны могут отстаивать свою позицию,а стол — символизировать разделяющий их барьер.

Средства записи информацииЧтобы подготовить к публикации и тиражировать информацион-

ный продукт, в качестве основы которого использовалось интервью,необходимо зафиксировать все сказанное. Технологии записи кар-динальным образом различаются в зависимости от канала передачиинформации. На телевидении и радио этот процесс осуществляет-ся в результате кооперации творческих и технических работникови в какой-то мере отделен от журналиста-интервьюера.

Журналисты печатных СМИ применяют три способа для запи-си ответов на вопросы: параллельный, отложенный и электронный.В первых двух случаях интервью записывает сам журналист, в по-следнем — электронное устройство.

Блокнот. Большинство опытных журналистов отдают предпочте-ние записи интервью в блокнот. При этом журналист решает сразунесколько задач:

• экономит время, которое необходимо потратить на расшиф-ровку диктофонной записи беседы;

• организует и анализирует материал, расставляет в нем необхо-димые акценты;

217

• делает пометки о ходе беседы, записывает свои впечатленияо реакциях собеседника, фиксирует детали окружающей об-становки;

• сосредотачивается на разговоре, не отвлекая внимание собе-седника избыточными вопросами;

• убеждает собеседника в серьезности намерений и в том, чтоего высказывания не будут искажены.

Однако у этой традиционной технологии есть свои недостатки:• внимание репортера отвлекается на процесс записи ответов;• запись затрудняется, если собеседник говорит увлеченно,

взахлеб, теряя контроль над ритмом беседы;• запись в блокнот не может дословно передать все сказанное,

что может привести к искажению смысла сказанного;• скоропись, индивидуальный стиль сокращений не дают жур-

налисту возможности воспользоваться чьей-либо помощью.К тому же расшифровывать написанное желательно пока све-жи впечатления от увиденного и услышанного, иначе есть ве-роятность не разобраться в написанном материале.

Диктофон. В наши дни большинство журналистов используютдля своих интервью диктофон или сочетание диктофона и блокнота.Преимущества диктофона:

• возможность фиксировать информацию, когда нельзя осуще-ствить запись от руки (мороз, недостаточное освещение, ско-пление людей);

• позволяет сконцентрировать все внимание на содержании бе-седы;

• освобождает время для наблюдения и дает возможность мгно-венно реагировать как на высказывания, так и на невербаль-ные сигналы;

• является незаменимым дополнением записей на бумаге;• помогает аккуратно и точно цитировать собеседника.Недостатки диктофонной записи:• диктофон вносит напряжение в ход беседы и может повлиять

на искренность беседы, так как люди осознают, что фиксиру-ется каждое их слово;

• диктофон не позволяет выбирать, фиксируя всю информацию(в том числе и малозначимую);

• диктофон притупляет внимание журналиста, создает ложноечувство безопасности, так как все запишется. Однако невер-бальный контакт на пленке не остается;

• необходимость расшифровки записи или поиска нужной ци-таты почти вдвое увеличивает процесс подготовки текста;

218

• диктофон может дать технический сбой;• необходимость получить разрешение на электронную запись

беседы, если интервью выходит за рамки специально органи-зованных информационных мероприятий (пресс-конферен-ции, брифинги) и происходит с глазу на глаз.

Режим отложенной записи. В практике журналистской работы бы-вают случаи, когда в силу разных причин нет возможности вести за-пись интервью ни в блокнот, ни с помощью диктофона. Единствен-ный выход — делать заметки по памяти.

Преимущества отложенной записи:• снижается так называемый эффект интервьюера, когда отве-

чающий видит, что все им сказанное тщательно записываетсяи старается угодить вопрошающему человеку, подстроитьсяпод ход его мыслей, не говоря того, что хотел бы сказать;

• у журналиста появляется возможность скрыть свой интерес,чтобы дать собеседнику полностью высказаться.

Недостатки отложенной записи:• возможность неверного цитирования;• увеличение затрат времени на подготовку материала;• отсутствие блокнота или диктофона может вызвать у собесед-

ника чувство недоверия, подозрение в несерьезности журна-листских намерений.

Конфиденциальность информацииЧтобы избежать юридических и этических конфликтов в процес-

се передачи информации, журналисту следует договориться со сво-им собеседником, на каких условиях предоставляется информация.Существуют стандартные варианты подобных соглашений.

• Для печати: оглашена может быть вся информация и указан ееисточник.

• Без ссылки на источник: полученная информация может бытьоглашена при условии, что не будет указан источник, ее пре-доставивший.

• Для фона: полученная информация может быть использованабез прямой ссылки на источник (например, «по словам источ-ника из правительственных кругов» и т.п.);

• Не для печати: информация не может быть опубликована, онапредоставляется журналисту лишь для ознакомления, т.е. су-губо конфиденциальным образом.

Вступая в конфиденциальные отношения, журналист долженпонимать, что существуют определенные пределы неразглашения.Конфиденциальность может быть нарушена по решению правоохра-нительных органов.

219

Правовые нормы, регламентирующие получение информации припроведении интервью

Свободный доступ граждан к информации ограничивается пра-вом каждого человека на неприкосновенность частной жизни, лич-ную и семейную тайну, защиту своей чести и доброго имени. Охраналичной жизни отдельного человека поддерживается всеми правовы-ми документами: Конституцией, уголовными и гражданским пра-вом.

Основные случаи защиты информации• Право на неприкосновенность частной жизни, на личную

и семейную тайну, защиту чести и достоинства: КонституцияРФ (ст. 23, 24); Федеральный закон «Об информации, инфор-матизации и защите информации» (ст. 11); Уголовный кодексРФ (ст. 137).

• Право на неприкосновенность жилища: Конституция РФ(ст. 25); Уголовный кодекс РФ (ст. 139).

• Право на тайну переписки, телефонных, телеграфных и иныхсообщений: Конституция РФ (ст. 23); Федеральный закон«О связи» (ст. 32); Уголовный кодекс РФ (ст. 138).

• Право на тайну усыновления: Семейный кодекс РФ (ст. 139);Уголовный кодекс РФ (ст. 155).

• Право на врачебную (медицинскую) тайну: Уголовный ко-декс РФ (ст. 137); Основы законодательства РФ об охране здо-ровья граждан (ст. 30, 31, 61); Закон РФ «О психиатрическойпомощи и гарантиях прав граждан при ее оказании» (ст. 8,9).

Право на охрану частной информации. В том числе на соблюде-ние врачебной тайны, имеет исключение применительно к высшимдолжностным лицам страны: информация о состоянии их здоровьявходит в перечень сведений, не подлежащих засекречиванию (ЗаконРФ «О государственной тайне», ст. 7).

В перечень незасекреченной информации входят сведения:• о чрезвычайных происшествиях, катастрофах и их последст-

виях;• о состоянии экологии, здравоохранения, демографии, образо-

вания, культуры, сельского хозяйства;• о состоянии преступности;• о привилегиях и льготах граждан, должностных лиц и пред-

приятий;• о фактах нарушения прав и свобод человека;• о золотом запасе и валютных резервах;• о фактах нарушения законности органами власти и чиновни-

ками.

220

Законами охраняются сведения, которые могут быть отнесенык государственной тайне (п. 4 ст. 29 Конституции РФ). Переченьсведений, включающий военную, научно-экономическую, внеш-неполитическую, разведывательную и контрразведывательную,а также оперативно-розыскную деятельность, имеется в Законе РФ«О государственной тайне» (ст. 5). В этом законе обосновываютсяпринципы засекречивания сведений, устанавливаются три степенисекретности («особой важности», «совершенно секретно», «секрет-но») и говорится о порядке их рассекречивания.

Законом ограничен и доступ к коммерческой, служебной тайне(Гражданский кодекс РФ, ст. 139); банковской информации (Уголов-ный кодекс РФ, ст. 183; Федеральный закон «О банках и банковскойдеятельности», ст. 26); тайнам следствия и дознания (Уголовно-про-цессуальный кодекс РФ, ст. 139); адвокатской и нотариальной тай-нам (Положение об адвокатуре РФ, ст. 16; Основы законодательстваРФ о нотариате, ст. 5).

4.4. Деловое общение менеджераЗначительная часть производственной деятельности менеджера

связана с деловым общением.Поведенческая техника менеджера заключается в умении исполь-

зовать методы и приемы делового общения, которые обеспечиваютнаибольшую эффективность трудовой деятельности. К таким мето-дам и приемам относятся умение создать благоприятный психоло-гический климат деловой беседы, производить хорошее впечатлениена собеседников, использовать приемы разрядки отрицательныхэмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собесед-ников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, аргументи-ровать свои высказывания и доказывать их, опровергать доводы оп-понента и умело его выслушивать (рис. 4.1).

Рис. 4.1

221

Известно много эффективных приемов, разработанных крупнымспециалистом в области человеческого общения Дейлом Карнеги,которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро располо-жить к себе партнера и при необходимости безболезненно для его са-молюбия склонить к нужной точке зрения. Залогом благоприятногоделового общения является взаимная доброжелательность участни-ков делового общения. Следует использовать некоторые психологи-ческие приемы, чтобы расположить к себе партнера по беседе илипереговорам (рис. 4.2).

Рис. 4.2.

В начале разговора надо дать почувствовать собеседнику, что вы ис-кренне заинтересованы в нем, осознаете авторитет и значимость орга-низации, которую он представляет. Во время делового разговора надопроявлять исключительное внимание к партнеру. Следует чаще гово-рить о том, что интересует вашего партнера, и задавать такие вопросы,на которые ему будет приятно отвечать. Надо постараться, чтобы вашпартнер рассказал и о достижениях своего предприятия. В деловомобщении очень важно обратиться к человеку по имени как можно бо-лее непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит.Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это жестом, взгля-дом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то на-несете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного досто-инства. Это вызывает у него желание защититься, доказать обратное,не отнюдь не изменить свою точку зрения. При этом вместо фразы:«Я вам докажу, что вы ошибаетесь», можно сказать: «Подумать только,я-то считаю иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместепроверим факты». Допуская возможность ошибки со своей стороны,вы избежите затруднительного положения. Общей рекомендацией поведению деловой беседы или переговоров является то, что участникамне следует настраиваться на ведение споров. Можно одержать в спорепобеду, но этой победой вы никогда не добьетесь расположения свое-

222

го партнера. Если ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное,надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить, а начатьсвой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известныхобстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном кон-кретном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнениекак можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если вы-яснится, что вы ошиблись, это доставит вам меньшее огорчение.

Если окажется, что вы правы, то вам будет легче убедить партне-ра присоединиться к вашей точке зрения. Когда вам все равно гро-зит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взявинициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнздъ себя самокри-тике, чем слушать обвинения из чужих уст. Известно, что все людихотят утвердиться в сознании своей значимости, и поэтому, когдавы утверждаете, что ваш партнер прав, а вы не правы, это польститсамолюбию вашего оппонента, и он сам уже начнет смягчать вашувину. Не следует говорить партнеру обидных слов.

Психология спора подчиняется закону «эмоционального зерка-ла»: нервозность одного рождает нервозность другого, злость порож-дает злость. Чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно,не оскорбляя. Прежде чем критиковать других, надо указать на своисобственные ошибки. Гораздо легче выслушивать перечислениесвоих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он самне безупречен. Обычно в неприятностях и конфликтах виноваты обестороны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нормальныхделовых отношений разделять ответственность и всегда брать на себяопределенную долю вины за случившееся. Проведенные психологи-ческие исследования позволили выявить факторы, обеспечивающиелюбому человеку хорошее психологическое самочувствие (рис. 4.3).

Рис. 4.3

223

Чтобы произвести в процессе делового общения хорошее впечат-ление, необходимо помнить о соблюдении общепринятых в такомделе правил поведения. Прежде всего, следует вести себя естествен-но, а не напряженно и скованно. В то же время не годится и повы-шенная раскованность и тем более фамильярность. Надо постоянновыказывать интерес к другим людям, но не следует переходить опре-деленные границы и превращаться в льстеца. Сдержанность и тактособенно важны при общении с руководителем и подчиненным. От-ношения лучше всего строить на тех интересах, которые являютсяобщими, т.е. объединяют. Все люди любят, когда их хвалят. Во всехситуациях надо найти, за что похвалить собеседника — за знания,умения, внешний вид, хорошо и в срок выполненную работу и т.п.

Следует стремиться быть хорошим слушателем. Всякий человек,как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь.Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов,то это, как правило, вызовет в нем положительную реакцию, а вы,проводящий такой разговор, будете считаться у вашего собеседникачеловеком чутким и внимательным.

Преуспевающий менеджер должен уметь разряжать отрицатель-ные эмоции и владеть техникой самоуспокоения (рис. 4.4).

Рис. 4.4. Техника самоуспокоения

Отрицательные эмоции, особенно гнев, афессия и раздражение,отнимают очень много психологических сил, и поэтому желательнокак можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющеепроизводственную деятельность и не дающее возможность создатьположительный деловой имидж. Необходимо всегда разделять че-ловека и проблему. Это дает возможность переключиться с эмоцио-нального уровня на рациональный уровень, проще и легче разрешать

224

противоречия. Для создания благоприятного психологического кли-мата в деловом общении можно рекомендовать:

• обращайтесь к собеседнику по имени отчеству, встречайте егодоброжелательной улыбкой, крепким рукопожатием, в тече-ние всей встречи смотрите собеседнику в глаза;

• концентрируйте свое внимание только на положительных ка-чествах партнера, проявляйте свою искреннюю заинтересо-ванность в развитии отношений;

• обращайте внимание на эмоциональное состояние собеседни-ка, учитывайте его при выражении своих чувств;

• показывайте своим поведением, что вы внимательно слушае-те, сопереживаете;

• внимательно следите не только за содержанием речи партне-ра, но и за ее скоростью и громкостью, постарайтесь говоритьв том же темпе и с той же скоростью;

• дайте понять собеседнику, что относитесь к лицам с позитив-ным типом мышления: положительно отзывайтесь о своихколлегах, о личности собеседника и т.д.;

• старайтесь вести себя спокойно и непринужденно, это по-может вашему собеседнику сосредоточиться, обрести уверен-ность и деловой настрой.

Менеджеру любого уровня следует научиться располагать к себелюдей, а для этого следует производить на них хорошее впечатление.Такое впечатление производит менеджер, искренне и тактично про-являющий интерес к своим подчиненным, к их профессиональномуросту, положению дел в семье и т.д. Обязательно менеджеру следуетвыражать одобрение подчиненным по поводу качественно выпол-ненной работы, оказания взаимопомощи, проявления высоких мо-ральных качеств.

Способом расположения к себе подчиненных является умениеделать комплименты. Произнося комплименты, важно соблюдатьчувство меры для того, чтобы комплимент не обратился в лесть.Изучая своих подчиненных, менеджер может продумать несколь-ко дежурных комплиментов, которые могут быть им использованыв различных ситуациях, применительно к различным людям. Отме-чая положительное качество человека, следует давать в комплиментетолько небольшое его преувеличение.

Менеджеру намного легче решать сложные вопросы, если с под-чиненными, коллегами у него установились доверительные и надеж-ные отношения. Люди склонны симпатизировать, общаться, не спо-рить с теми людьми, которые имеют такое же мировоззрение, каки они сами.

225

Собеседника может обидеть ваш громкий тон речи; непониманиесути вопроса может быть следствием большой скорости речи; не-уверенность в себе может быть следствием употребления вами не-понятных профессиональных терминов. В процессе слушания насмысленно могут отвлекать многие проблемы, мы можем находитьсяв сложном эмоциональном состоянии и т.д. Поэтому крайне важноумение внутренне настроиться на активное и пассивное слушание.Пассивное слушание (т.е. невмешательство в разговор) тоже можетбыть использовано как психологический прием в конфликтной си-туации или при повышенном эмоциональном тоне общения со сто-роны одного из участников. Не следует перебивать партнера и надодать возможность ему высказаться. Используйте речь собеседникадля того, чтобы лучше узнать его, а может быть, и состояние делна его предприятии.

Активное слушание построено на следующих правилах:• не отвлекайтесь в мыслях на другие проблемы, не обдумывай-

те ваши вопросы и возможную аргументацию;• во время речи собеседника следует проводить критический

анализ услышанного и формулировать выводы.Во время слушания поддерживайте постоянный зрительный кон-

такт с собеседником, улыбайтесь, кивайте головой, давайте понять,что осознаете излагаемые факты.

Пока собеседник не закончит изложение, не давайте оценокуслышанному материалу; можно только уточнить, переспросить,чтобы убедиться, правильно ли вы поняли собеседника; пока не ука-зывайте на ошибки собеседника, думайте только о том, что он го-ворит. Не рекомендуется демонстрировать собеседнику свою заня-тость, смотреть на часы, просматривать свои бумаги.

Менеджеру весьма полезно владеть тремя методами самоуспокое-ния: рационализацией, визуализацией, релаксацией.

Метод рационализации требует осмыслить причину, породившуюгнев, и придать ей другое значение. Следует поискать что-либо по-ложительное в том, что случилось, и после этого ситуация будет вы-глядеть несколько иначе.

Техника визуализации учит тому, чтобы вся конфликтная ситуа-ция проигрывалась в воображении как бы на внутреннем экранеи тем самым гасила бы гнев. Для визуализации надо расслабиться,сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в норму ды-хание.

Техника релаксации основана на расслаблении мышечной сис-темы, вслед за которой расслабляется и нервная система. Преждевсего надо попытаться смягчить свой гнев и унять свою агрессив-ность, затем следует максимально расслабиться, провести неболь-

226

шой аутотренинг и мышечно изобразить на своем лице улыбку.При этом никогда не надо спешить с ответом разгоряченному парт-неру и помнить о необходимости «сохранить лицо» как для вас, таки для вашего партнера.

Рис. 4.5. Правила поведения при общении

В деловом общении вьщеляется самостоятельное понятие «дело-вая беседа».

Под деловой беседой понимается и служебное совещание, и дело-вой разговор, и устный контакт между работниками, выполняющи-ми одно задание (рис. 4.6).

Рис. 4.6. Деловая беседа

227

В ходе деловой беседы происходит обмен информацией междуспециалистами, занимающимися одной проблемой, поиск новыхрешений, координация работ, поддержание контактов.

Менеджеры должны понимать значение деловой беседы, иметьчеткое представление о правилах организации деловой беседы, эф-фективно использовать этот вид управленческой деятельности длявыработки эффективных решений.

Этапы деловой беседы:• подготовительные мероприятия;• начало беседы;• информирование присутствующих и обоснование выдвига-

емых положений;• завершение беседы.Подготовительные мероприятия могут носить различный харак-

тер. В общем виде они осуществляются по следующей схеме. Опре-деляется тема, которую планируется обсудить, и состав участниковпредстоящего обсуждения. Намечается предварительная дата и ме-сто проведения встречи.

Менеджер должен четко представлять цель встречи и наметитьприблизительный план ее проведения. Безусловно, нельзя преду-смотреть многих деталей будущего обсуждения, но грамотно состав-ленный план и является тем инструментом, с помощью которогоможно управлять деловой беседой.

Тщательным образом собирается и изучается информация потеме беседы. Источниками информации могут быть научные тру-ды и отчеты, специальная литература, статистические сводки, от-четные и плановые материалы предприятий, служебные записки,личная информация и т.д. Менеджер, готовящий деловую беседу,или группа сотрудников им возглавляемая, тщательно классифици-руют и анализируют собранную информацию. Обработанный и сис-тематизированный материал наполняет конкретным содержаниемпредварительный план беседы. Если это требуется, на этом этапеподготавливаются и проекты необходимых документов. На подгото-вительном этапе у рабочей группы есть возможность продумать чет-кие или обтекаемые формулировки предложений, которые явятсяосновой будущих документов.

В начале беседы внимание всех присутствующих фиксируетсяна цели беседы, предлагается ранее разработанный план ее обсуж-дения.

Если участники деловой беседы хорошо знакомы друг с другоми круг участников достаточно узок, возможен непосредственныйпереход к делу без предварительного вступления. Если обстановка

228

иная, например, чувствуется напряжение участников, следует сде-лать несколько комплиментов присутствующим, например: побла-годарить за то, что все смогли отложить свои дела и прийти, похва-лить за пунктуальность, упомянуть о достижениях организаций, гдеработают приглашенные и т.д. Снятию напряжения способствуютшутка, улыбка и смех; они помогают снятию первоначальной на-пряженности присутствующих.

Успех дела в значительной степени зависит от следующего этапа:информирования присутствующих и обсуждения выдвигаемых предло-жений.

Текст сообщения должен быть предварительно отредактирован,к нему предъявляется требование краткости и четкости формули-ровок; следует информировать собравшихся об источниках инфор-мации, достоверности выполненных расчетов. Сообщение целе-сообразно иллюстрировать наглядным материалом. Выдвигаемыепредложения должны быть аргументированы. Приводя аргументы,надо помнить о личности вашего собеседника, употреблять терми-нологию, которая ему понятна.

Завершать деловую беседу следует, когда она достигла кульмина-ционного момента, т.е. когда очевидно, что ваши собеседники удов-летворены полученными от вас ответами. На подведение итоговв конце беседы следует обращать особое внимание. Основные идеидолжны быть сформулированы четко и кратко. Заключение оформ-ляется письменно и представляет собой документ, в котором указы-вается:

• фамилии, имена, отчества присутствующих, их должности,постоянное место работы;

• дата проведения беседы, ее продолжительность;• по чьей инициативе она состоялась.Протокол беседы ведется кратко, но обязательно фиксируется

цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказываниясторон, возражения и достигнутые договоренности, отражается об-мен материалами и документами. Содержание и характер разрабаты-ваемых документов, уровень их регламентации определяются в зави-симости от значения рассматриваемых вопросов, уровня проведенияделовой встречи и т.д.

В процессе делового общения менеджеру приходится выступатьпублично. В современных условиях это могут быть выступленияна производственных совещаниях, деловых и коммерческих перего-ворах и собраниях трудовых коллективов. В связи с этим менеджердолжен приобретать навыки деловой риторики и публичных выступ-лений.

229

Рис. 4.7. Структура деловой беседа

Основными видами речи менеджера следует считать информаци-онную, убеждающую, побуждающую.

Информационная речь в основном имеет функцию передачи и обо-гащения знаний. Менеджер во время информационной речи в пер-вую очередь должен обращать внимание на рациональный аспект:необходимо учитывать познавательные возможности слушателейи их интеллектуальные способности восприятия информации.

Убеждающая речь в основном должна вызывать у слушателей теили иные чувства. В речах такого рода на первый план выступаетэмоциональный аспект. Поэтому здесь надо учитывать восприимчи-вость слушателей, их эмоциональную культуру.

Побуждающая речь направлена побудить слушателей к действиямв интересах коллектива. По сравнению с информационной и убеж-дающей речью здесь важен этот аспект.

Во всех беседах, имеющих целью информировать слушателей,пробудить в них какие-либо чувства или побудить к тем или инымдействиям, важно то, как используется язык. При этом действу-ет следующее правило: менеджер должен выбирать формулировкив соответствии с предметом речи, собеседниками и целью, пресле-дуемой при произнесении речи. При выборе формулировок высту-

230

пления менеджеру необходимо учитывать особенности устной речи,т.е. он должен излагать свои мысли конкретно ясно и убедительно.

Убедительность выступления объясняется не только знаниеморатором затрагиваемого предмета, но еще и тем, что он хорошо«уловил» ситуацию, ему удалось довести до слушателей свои мыслинаилучшим образом, в недвусмысленной и доходчивой форме. Ме-неджеру нужно стремиться разнообразить свою речь, поддерживатьинтерес среди слушателей. Нужно следить за ясностью своих выска-зываний; не использовать слишком много или мало специальныхобозначений и сокращений; намеренно повторять впервые введен-ные в речь термины. Важен также и способ изложения.

С этой точки зрения различают: речь по заранее написанномутексту (читаемую речь) и так называемую импровизационную (сво-бодную речь).

Рис. 4.8. Виды речи менеджера

При подготовке речи оратор фиксирует на бумаге все ее содер-жание: он обращается к слушателю, читая готовый текст. Менеджердолжен периодически вступать в зрительный контакт с аудиторией,учитывая и другие языковые средства воздействия на слушателей

231

(ударение, темп речи, паузы, артикуляцию и др.). В противном слу-чае речь может превратиться в монотонное чтение. Простота изло-жения мыслей является важным условием убедительности выступа-ющего. Не менее важным является свободное изложение речи, т.е.импровизационная речь.

Во многих речевых ситуациях импровизационная речь более при-годна для того, чтобы привлечь и удержать внимание слушателей,установить с ними соответствующий контакт и т.д.

Говоря об импровизационной (свободной) речи не имеется в видусовершенно неподготовленная речь; здесь подразумевается компо-зиционно оформленная и независимая от подготовленного текстаречь.

Существенное отличие импровизационной речи от речи «по бу-мажке» заключается в следующем:

• хотя менеджер тщательно готовится к выступлению, система-тизирует содержание, обдумывает композицию речи, он отка-зывается от того, чтобы целиком и полностью записать текствыступления и просто зачитать его перед аудиторией;

• менеджер ограничивается тем, что письменно фиксирует лишьосновные линии содержания речи (в форме высказываний,тезисов, основных пунктов и т.д.), соответствующим образомсистематизирует свои записи и пользуется ими в качестве про-граммы в процессе развертывания речи. Свободная речь — эторечь по тезисам. Основные моменты фиксируются заранее,но формулирует оратор свои мысли лишь в процессе рассмот-рения предмета, в процессе обоснования, доказательства,оценки, т.е. во время мыслительно-речевой деятельности.

Нужно с избытком подбирать материал для выступления, так какэто позволит уверенней обращаться с ним. Уверенности, преждевсего, способствуют солидные знания в соответствующей области.При подготовке к предстоящему выступлению необходимо усвоитьследующие положения:

• выяснить, что выступающий знает о предмете, изложить на бу-маге в форме кратких тезисов сведения о предмете, убедиться,что на этом этапе набирается неплохой материал;

• четко определить, на какие вопросы, вытекающие из темати-ки речи, менеджер должен дать ответ;

• собрать недостающий материал для выступления, проверить,насколько его можно использовать, и выбрать самое важ-ное (можно пользоваться специальной литературой по темевыступления, справочниками, словарями, журналами и др.);

• отметить важнейшие моменты аргументации; продумать, с че-го можно начать речь, какие вопросы раскрыть в основной ча-

232

сти изложения, включая техническое рассмотрение других по-зиций и точек зрения, что особо подчеркнуть в заключении;

• составить тезисы речи, обзорно расположить при этом ее ча-сти (по возможности полностью изложить на бумаге ключе-вую информацию, цитаты, определения).

Если у менеджера не было навыка устных выступлений, и он чув-ствует себя не совсем уверенно, можно произнести эту свою речь вслухв качестве тренировки, записать ее на магнитофон, проанализироватьсвою манеру речи, особенно артикуляцию, темп, ритм изложения.

Ни в коем случае не следует заучивать свою речь наизусть, так какможно потерять нить повествования.

Начинающие менеджеры, имеющие небольшой опыт в ораторскомискусстве, часто испытывают страх, неуверенность перед публичнымвыступлением. Нередко роль здесь играет отсутствие необходимогоопыта. Человек, не имеющий опыта публичных выступлений и поэтой причине чувствующий себя неуверенно, может стать прекрасныморатором, если он будет учиться на собственных выступлениях, тща-тельно анализировать накопленный при этом личный опыт. Лучшейгарантией этого является основательное владение профессиональны-ми знаниями, вера в собственные возможности, желание выступатьи регулярная тренировка в виде участия в различных дискуссиях.

4.5. Поведенческая модель менеджераПоведенческая стратегия менеджера включает в себя поведенче-

скую модель, т.е. свод основных правил, которыми должен руковод-ствоваться менеджер в своей повседневной деятельности.

Рис. 4.9. Поведенческая модель менеджера

233

Одним из обязательных условий эффективной деятельности ме-неджера является систематическое информирование подчиненныхпо широкому кругу вопросов. Практические данные подтверждают,что подчиненные могут самостоятельно и продуктивно работать, ког-да они получают своевременную и полную информацию о стоящихперед ними в настоящее время задачах, о путях и методах, благодарякоторым менеджер хочет достигнуть тех или иных целей. В органи-зациях, где отсутствует гласность, ходит много слухов и сплетен, со-здается обстановка нервозности, что крайне отрицательно сказыва-ется на морально-психологическом климате коллектива.

Вместе с тем, широко информируя подчиненных по многим во-просам, менеджер должен не забыть о существовании сведений, ко-торые представляют коммерческую тайну конкретной организации.К этим сведениям надо относиться весьма бережно, так как разгла-шение их может принести значительный экономический ущерб дан-ной организации.

Важнейшим качеством менеджера следует считать объективностьв оценке результатов труда подчиненных. Быть объективным до-вольно сложно, тем более если речь идет о работниках, с которымименеджер работает в тесном контакте. Безусловно, некоторые ра-ботники вызывают чувство симпатии, а другие — антипатии. Кро-ме того, нельзя не учитывать возможного дружеского расположенияменеджера к отдельным работникам. Однако при поощрении илинаказании, решении вопроса о повышении в должности менеджердолжен объективно оценить как достижения, так и промахи своегоподчиненного. Необъективность надо считать профессиональнымнедостатком менеджера.

В поведенческой модели важное место занимает отношениек критике. Менеджер должен уметь критиковать и правильно вос-принимать критику. В этом случае можно воспользоваться советомизвестного специалиста по человеческим взаимоотношениям ДейлаКарнеги и рекомендациями, данными им в своей книге «Как завое-вывать друзей и оказывать влияние на людей».

Важнейшим компонентом поведенческой модели менеджераследует считать умение рационально и эффективно использовать ра-бочее время.

Недаром некоторые менеджеры из-за нехватки времени увеличи-вают продолжительность своего рабочего дня до 10, 12 и даже 14 ча-сов. В итоге не остается времени на самообразование, отдых, спорт,культурные развлечения. В результате может наступить физическийсрыв. Кроме того, не развиваясь как личность, менеджер в концеконцов начинает отставать от требований времени.

234

В различных организациях есть немало менеджеров, которыене умеют рационально распределять свое рабочее время. Таких менед-жеров захватывает текучка, они не могут отличать главное от второ-степенного, выделять существенные проблемы, их решения большесосредотачиваются вокруг оперативного устранения текущих откло-нений. Эти менеджеры по существу являются диспетчерами и не вы-полняют в силу большой перегрузки своих прямых обязанностей.

При этом остаются нерешенными перспективные вопросы, кар-динальные проблемы, что порождает массу новых текущих проблем,которые отнимают все больше и больше времени. Другие менеджерыпридают большое значение проблемным и перспективным вопро-сам, уделяют много времени их проработке и многократному обсуж-дению. Однако собственный труд в течение дня они организуют не-рационально: не успевают побеседовать с подчиненными, вникнутьв курс многих дел.

В ряде организаций существуют менеджеры, создающие иллю-зию, что они везде успевают. В течение дня у них сменяется несколь-ко десятков видов работ.

Времени, естественно, на каждую из работ уделяется немного, ииз-за этого страдает качество принимаемых решений. Кроме того,систематическая перегрузка менеджера срочными делами приво-дит к тому, что никто точно не знает, когда сможет попасть на приемк менеджеру. Никто не уверен в том, что для рассмотрения его делу менеджера найдется время, поэтому все стараются решить частоеще совсем «не созревшие» вопросы, в результате чего возникаетхаос и бурный поток неупорядоченных дел.

Для планирования своего труда менеджеру недостаточно иметьперечень работ. Необходимо знать их фактическую продолжитель-ность, на основе которой уже надо устанавливать сроки началаи окончания работ и их взаимосвязь.

Рациональное использование рабочего времени немыслимо безпостоянного учета, который позволяет вскрыть потери времени,определить оптимальность его затрат по видам и содержанию работ.Техника и методы учета должны быть по возможности просты и удоб-ны, не требовать больших затрат времени.

Менеджеру целесообразно проводить самофотографию как ра-бочего, так и свободного времени, вести еженедельники, дневники,специальные карточки учета, пользуясь условными обозначения-ми. Учет надо сочетать с систематическим анализом. Планированиеличного времени менеджера должно начинаться с выработки опре-деленного режима, который должен соблюдаться, уточняться и по-степенно превращаться в постоянную норму.

235

Помимо текущего планирования времени, менеджеры должныотводить время на систематически и периодически повторяющие-ся работы: различные заседания и совещания, посещение органи-заций, выставок, ярмарок и т.п. Оперативное планирование работыосуществляется, как правило, не более чем на текущую неделю. В ос-новном это планы «на сегодня», «на завтра». Они служат эффектив-ным инструментом в борьбе с «текучкой». Такие планы могут слу-жить одновременно и средством учета затрат времени, если в однойформе (карте) совмещать записи о планируемых работах и регистра-цию их фактического выполнения.

Важное значение для эффективного использования рабочего вре-мени имеет четко продуманный и составленный распорядок рабочегодня менеджера. Чаще всего для выполнения однородных работ выде-ляют необходимое время дня или определенный день недели. Извест-на практика распределения дней недели по рассматриваемым вопро-сам, которые являются объектом регулярного контроля менеджера.Такими объектами могут быть качество выпускаемой продукции, фи-нансы и учет, кадровые вопросы, внедрение новой техники и др.

Разумеется, могут быть непредвиденные работы, текущие делаи вопросы. Для их выполнения всегда планируется соответствующийрезерв времени. Рабочие планы и графики менеджера должны бытьчетко скоординированы по времени с планами и графиками менед-жеров вышестоящих и нижестоящих уровней управления (напри-мер, время заседаний, совещаний и т.п.). Менеджеру целесообразноиспользовать различные приемы и средства планирования и учеталичного времени. Одним из наиболее рациональных таких приемовявляется ведение календарной картотеки, которая позволяет, с однойстороны, планировать работу на каждый день и в целом на месяц,а с другой — осуществлять контроль выполнения заданий по срокам.Одновременно такая картотека может служить средством напомина-ния о необходимости контроля определенной работы. Удобны дляменеджера и специальные блокноты-еженедельники, которые по-зволяют планировать работу по часам.

Еще одним важным компонентом поведенческой модели менед-жера является умение слушать и говорить. Большинство менеджеровзначительно больше половины своего рабочего времени тратят набеседы с коллегами, партнерами, подчиненными. Из этого временине менее 60% уходит на то, чтобы выслушивать предложения, сове-ты, доводы и возражения. Причем следует учитывать, что в процессеслушания человек нередко устает даже больше, чем тогда, когда онговорит. Некоторые менеджеры имеют пагубную привычку слушать«вполуха». Избавиться от этой привычки можно лишь тренировкой

236

Рис. 4.10. Обязанности менеджера

и самодисциплиной. Есть специальные тесты, по которым можноопределять, умеет ли менеджер слушать собеседника.

Еще одна составляющая поведенческой модели — интеллигент-ность менеджера, а также знание делового этикета и выполнение егоосновных положений в служебной деятельности.

Важны для менеджеров и личные контакты с подчиненными.Они обеспечивают менеджеру довольно объективную информа-

цию о положении дел. Кроме того, недостаточные личные контактынеизбежно вызывают недовольство, недоброжелательность, непри-язнь подчиненных. Говоря о личных контактах менеджера с подчи-ненными, надо обратить внимание на значение форм обращения.Некоторые менеджеры позволяют себе односторонне переходитьс подчиненными на «ты», не задумываясь над тем, как это воспри-нимают подчиненные. Часто младшие по возрасту подчиненныедействительно воспринимают обращение менеджера на «ты» какнекоторое сближение. Равные же и особенно старшие по возраступодчиненные чаще относятся к такой форме обращения отрицатель-но, так как ответить тем же они не могут.

Менеджеру не следует превращать прием посетителей (или во-обще весь рабочий день) в день открытых дверей, когда в кабинетеполно народу. В таких условиях менеджер не может по-настоящемусосредоточиться, нередко он задерживает посетителей и создает дляних стесненную обстановку. Во время приема посетителей менеджердолжен действовать соответственно поведению (психологии) посе-тителя: робкого — ободрить свободным благожелательным поведе-нием, с подхалимом — быть начеку, развязного приструнить офици-альностью и т.д.

237

Менеджеру важно уметь быстро переключать внимание к содер-жанию вопроса или просьбы, с которой пришел посетитель.

Ни в коем случае не следует давать обещаний, в выполнении кото-рых он не уверен. Всегда надо руководствоваться правилом: «Лучше,не давая никаких обещаний, выполнить то, что просит посетитель.Обещать можно, когда имеется 100 %-ная гарантия выполнения обе-щанного».

Важным вопросом в поведенческой модели менеджера надо счи-тать прием подчиненных по личным вопросам. В данном случаебеседовать с пришедшим следует наедине, т.к. при посторонних со-трудник не всегда расскажет откровенно о своих часто сугубо лич-ных просьбах. Менеджер должен внимательно относиться к прось-бам подчиненных, так как бывают случаи, когда невнимательноеотношение к личным, иногда незначительным на первый взглядпросьбам подчиненных служит причиной конфликтов и иногдадаже приводит к увольнению сотрудников. Для успеха беседы с под-чиненными имеет значение и выбор места ее проведения. Ознако-мительные и дисциплинарные беседы лучше проводить в кабинетеменеджера — это усиливает официальный характер таких бесед. Чтокасается бесед для получения информации, то их лучше проводитьна рабочем месте или в кабинете подчиненного.

В привычной обстановке сотрудники почувствуют себя увереннейи будут иметь «под рукой» дополнительные материалы, которые мо-гут потребоваться в ходе беседы. После того как цель беседы достиг-нута, менеджеру следует тактично ее закончить. Важно, чтобы у под-чиненного осталось впечатление о пользе полученной менеджеромот него информации. Это поможет обеспечить в последующих бе-седах доверительный и откровенный обмен мнениями. Если же этобыла дисциплинарная беседа, то менеджер должен указать подчи-ненному на его ошибки и недостатки, высказать уверенность в том,что они будут исправлены.

Желательно, чтобы менеджер обладал чувством юмора, так какдобрая шутка может разрядить обстановку и способствовать улучше-нию настроения подчиненных.

4.6. Манипулирование в общенииМанипуляция — это скрытое управление против воли управляемо-

го человека, при котором манипулятор получает одностороннее пре-имущество за счет управляемого.

Инициатора (субъекта) воздействия будем называть манипулято-ром, а адресата воздействия — жертвой. Осознание адресатом, что он

238

стал жертвой манипуляции, проигравшей стороной, является кон-фликтной ситуацией.

Таким образом, манипуляция — это психологическое воздействиена адресата, призванное обеспечить манипулятору негласное получе-ние собственных преимуществ, но так, чтобы у жертвы сохраниласьиллюзия самостоятельного принятия решений.

Сила манипуляции в том, что она:• производится тайно, при этом скрываются как само воздей-

ствие, так и его цель;• используются психологически уязвимые места жертвы. Ими

могут стать подходящие особенности характера, стереотипы,привычки, желания, интересы, недостатки и достоинства;

• подкрепляется приемами, повышающими податливость адре-сата к воздействию: манипулятор вводит жертву в желаемоеэмоциональное состояние, не дает времени на обдумывание,сужает возможности выбора, снижает критичность восприя-тия.

Общая схема манипулированияВ общем случае манипулирование может включать следующие

этапы:• сбор информации об адресате;• обнаружение мишени воздействия и приманок;• аттракции;• понуждение адресата к действию.Сбор информации об адресате производится с целью получить

сведения, которые дают возможность скрыто управлять объектом.Готовясь к акту управления, инициатор может подвергнуть ана-

лизу все, что ему известно об объекте или произвести специальныенаблюдения, такие как:

— калибровка, т.е. заключение о том, как объект воспринимаетситуацию и относится к управляющему субъекту;

— оценка состояния управляемого объекта — по его мимике, го-лосу, жестам и позам;

— определение с помощью глазных сигналов доступа, характер-ных слов, жестов, темпа речи и интонации доминирующе-го канала воздействия на объект — его слух, зрение или ощу-щения.

Сбор информации об адресате производится с целью нахождениямишеней воздействия и приманок.

Обнаружение мишеней воздействия и приманокМишени воздействия — это те особенности личности, ее слабо-

сти, потребности и желания, на которые воздействует инициатор,

239

чтобы подтолкнуть объект к принятию нужного решения. В качествемишеней могут выбираться чувство собственного достоинства ин-дивида, его стремление к успеху, материальной выгоде, получениюудовольствия, комфорту, желание быть здоровым, иметь хорошуюсемью, жажда прославиться, запечатлеть свое имя и т.д.

Приманка — это то, что облегчает инициатору достижение своейцели, помогает привлечь внимание объекта к выгодной для него сто-роне дела и тем самым отвлечь его от истинной цели инициатора.

Аттракция — это психологическое понятие, смысл которого —«притяжение» одного человека к другому, возникновение привлека-тельного образа, который стимулируется многими приемами: тон-ким комплиментом, умением слушать, уважительным отношением,дружескими проявлениями и т.д.

Аттракция включает в себя и привлечение, и удержание вни-мания, и интерес к субъекту, и расположение к нему. Наличие ат-тракции значительно облегчает скрытое управление объектом, хотяи не всегда присутствует в явном виде.

Понуждение адресата к действию. В его арсенал входят использо-вание приемов убеждения, психологические уловки и риторическиеприемы.

Скрытое управление представляет для нас интерес в двух отноше-ниях. Альтруистическое управление служит цели бесконфликтногорешения возникающих проблем. Манипуляции, наоборот, служатисточником конфликтов.

Техника трансактного анализаСловосочетание «трансактный анализ» дословно переводится как

«анализ взаимодействий». В нем заложены две важные идеи:1) мультипликативная природа общения;2) разделение процесса общения на элементарные составляющие

и анализ этих элементов взаимодействия.Согласно идее американского психотерапевта Эрика Берна, в зави-

симости от ситуации, общаясь, мы принимаем в качестве главной однуиз трех позиций, которые он условно назвал Родитель (Р), Взрослый(В), Дитя (Д). Важно отметить, что никакого отношения к возрасту че-ловека и его положению в семье названия этих позиций не имеют.

Это объясняется тем, что:«1. Каждый человек носит в себе родителя.

2. Все люди способны на объективную переработку информа-ции, т.е. в каждом человеке есть взрослый.

3. Любой человек был раньше ребенком, и он несет в себе впе-чатление прежних лет».

«Родитель» — требует, оценивает (осуждает и одобряет), учит, ру-ководит, покровительствует.

240

«Взрослый» характеризуется рассудительностью, работой с ин-формацией.

«Дитя» — это проявление чувств, беспомощности, подчинения.Каковы критерии отнесения к одной из позиций?Например, руководителю сообщили, что надо быть на некоем

совещании. Идти надо, но не хочется. Первый голос: «Пустая тратавремени на этом совещании, а здесь стол от бумаг ломится». Вто-рой голос: «Вообще-то это входит в число моих обязанностей, даи какой пример подам подчиненным, нарушая порядок». Третийголос: «Не приду, шеф разозлится, неприятностей не оберешься».И решение: «Ладно, пойду, но возьму с собой работу, сяду подаль-ше, поработаю с бумагами». Первый голос — позиция В, второй — Р,третий — Д. Принятое решение — это разумный компромисс междуэтими позициями.

Трансакцией мы называем единицу взаимодействия партнеровпо общению, сопровождающуюся заданием позиций — своей и парт-нера.

Скрытые трансакции. Трансактный анализ позволяет описатьне только то, что говорят партнеры, но и подтекст, выражаемый ин-тонацией или просто подразумеваемый (чтение между строк). Рас-сматривая всевозможные манипуляции, мы увидим, что именноподтекст, специально построенные скрытые трансакции позволяютманипулятору управлять собеседником против его воли.

Защита от манипуляцийУниверсальный блок — схема защиты от манипуляций. Поскольку

всякое скрытое управление, в том числе и манипуляция, произво-дится по единой схеме, то, несмотря на все различия между конкрет-ными манипуляциями, возможно, выстроить довольно надежнуюсистему защиты от них. Осуществить ее можно по следующей блок-схеме:

Рис. 4.11

241

Блок «Не показывайте своих слабостей». В основе манипуляциичаще всего лежит использование каких-то слабостей собеседника(нерешительность, жадность, любопытство, азарт, жажда острыхощущений и т.д.). Знание психологии человека, его слабостей делаетчеловека удобным объектом манипуляции. Поэтому первый рубежзащиты от манипулирования — не обнаруживайте свои слабости!

Знание своих слабостей позволяет упреждающими ходами обе-зопасить себя не только от манипулирования, но и от критики. Однафинская газета в каждом номере публикует такое объявление: «Есливы обнаружите в этом номере опечатку, учтите, что она сделана на-меренно. Среди читателей имеются люди, ищущие повсюду ошибки!А наша газета стремится удовлетворить всем вкусам. Здесь каждыйнайдет то, что ищет! Редакционная коллегия».

Блок «Осознайте, что вами манипулируют». Признаком манипу-ляции является чувство неудобства: не хочется что-то делать, гово-рить, а приходится — иначе неудобно, будете «плохо выглядеть».

Достаточно сказать себе: «Стоп, манипуляция!» Именно онодействует отрезвляюще — вы осознаете, что это нарушение вашейнезависимости, насилие над личностью.

Подобные защитные процедуры сбивают темп и дают адресатускрытого управления время для неспешного принятия решения.

Блок «Пассивная защита». Ею рекомендуется воспользоваться, на-пример, тогда, когда не знаете, что делать, как ответить манипулято-ру. Не говорите ничего. Сделайте вид, что не расслышали, не поняли.Или начните расспрашивать о всевозможных деталях услышанногосообщения. Заговорите о чем-либо другом. Или, посмотрев на часы,скажите, что торопитесь, и предложите договорить в следующий раз.Единственное, что при этом требуется, — проявить выдержку/

Опыт показывает, что в большинстве случаев манипулятор от-ступает уже перед пассивной защитой, так как самое опасное в ма-нипуляции — ее стремительность, неожиданность, когда у жертвынет времени сообразить, как выйти из положения. Повторное обра-щение манипулятора, во-первых, дает время для ответа, во-вторых,выявляет истинный интерес манипулятора и сбивает заготовленноеим распределение ролей.

Блок «Активная защита». Главное в ней — психологический на-строй: не следует стесняться говорить то, что думаете.

Манипулятор обычно эксплуатирует наше желание выглядетьхорошо, поэтому не бойтесь показаться плохим: «Боюсь, ты сильнопреувеличиваешь мои достоинства» (щедрость, возможности, способ-ности) — эти слова снимают с потенциальной жертвы всякие обяза-тельства и открывают неограниченный простор для импровизаций.

242

Активную защиту нельзя применять, когда объект манипуляциинаходится в зависимости (служебной, материальной и т.д.) от мани-пулятора, так как в итоге это может привести к открытому конфлик-ту, в чем зависимая сторона вовсе не заинтересована.

«Расставьте точки над "i"». Решившись на активную защиту,нужно не стесняясь сказать, что вас беспокоит в предложении пар-тнера. Если у Вас хотят одолжить деньги, и нет стопроцентной га-рантии своевременного возврата, нужно прямо сказать, что вас этоне устраивает.

Помогают расставить точки над «i» уточняющие вопросы. Бле-стящий пример этого дал академик Н.И. Вавилов в бытность егоПрезидентом Академии наук. К нему пришел посетитель с предло-жением издавать журнал, каких нет даже в США. «Вы уверены, чтотаких журналов нет в Америке?» — уточнил Вавилов у посетителя.«Уверен», — ответил тот. «Ну, тогда и нам не надо», — резюмировалПрезидент Академии наук.

Блок «Контрманипуляция». Смысл контрманипуляции — сделатьвид, что не понимаешь, что тобой пытаются манипулировать, начатьвстречную игру и завершить ее словами или действием, ставящимиманипулятора в проигрышное положение, показав, кто в действи-тельности владеет ситуацией.

Какую защиту избрать? Это решать только самому защищающе-муся, исходя из общей ситуации. Главное постараться, где это воз-можно, сохранить мир, не создавая конфликтной ситуации.

Всегда ли защищаться? Иногда можно и «поддаться» манипуля-тору. Это целесообразно, когда ущерб от манипуляции меньший, чемот ухудшения отношений с манипулятором. Это можно наблюдатьво взаимоотношениях подчиненных с руководителями и вообщев ситуациях зависимости от манипулятора.

Манипулирование в системе «руководитель — подчиненные»Манипулирование в служебных отношениях может преследовать

следующие цели:• сделать другого орудием исполнения своих замыслов;• переложить на другого человека часть своей работы;• уйти от собственной ответственности, в частности, переложив

ее на другого (других) человека;• самоутвердиться (в том числе и за счет другого человека);• разрешить свои психологические проблемы, в том числе вну-

триличностные конфликты;• придать формату взаимоотношений нужный вид (например,

дистанцию, степень доверительности и т.д.);• получить выигрыш в комфортности своего положения.

243

Задачи эти могут реализовываться как руководителями, так и под-чиненными. Однако есть и специфические задачи, происходящиеиз различного служебного положения руководителей и подчинен-ных.

Манипулирование подчиненнымиВ связи с ростом самосознания и образованности работников гру-

бые методы управления (приказ, окрик, открытое давление и при-нуждение) «работают» хуже, чем более мягкие методы, в частностиманипулирование. Сокрытие самого факта понуждения к действиюпозволяет не принижать достоинство человека, снять лишнее напря-жение в отношениях, мешающее работе.

Грамотное использование руководителем манипулирования по-вышает его имидж у подчиненных и служит эффективной профи-лактикой конфликтов.

Руководитель-манипулятор, имея право распоряжаться подчи-ненным по должности, присваивает себе право распоряжаться чело-веком как личностью. Это отношение к подчиненному может прояв-ляться в разных формах: в подавлении или прямом доминировании,в манипулировании, в унижении — явном и грубом или утонченноми завуалированном.

Имеется существенное этическое ограничение на использованиеманипуляции — она становится сугубо аморальной, когда:

а) используется в личных целях руководителя;б) насилие над личностью превышает тот уровень, который дик-

туется спецификой работы.Манипулирование руководителемМанипулирование — это, по существу, единственный для под-

чиненных способ управлять руководителями (исключение — заба-стовка, но это крайняя степень, когда неповиновение принимаетколлективный характер; к тому же управлением со стороны подчи-ненных это явится лишь в случае победы над администрацией, чтобывает далеко не всегда).

Манипулируя своим начальником, действовать подчиненномуприходится значительно более осторожно, поскольку осознание ру-ководителем, что им манипулируют, может дорого обойтись подчи-ненному.

Манипулирование руководителем может иметь два направления:1) нейтрализация его недостатков как руководителя (недоста-

точный профессионализм, отрицательные черты характера,пробелы в образовании, недостаток культуры);

2) достижение личных выгод инициатора воздействия не в ущербработе и руководителю;

244

Последний случай будем называть манипуляцией.Манипулирование между коллегамиВ коллективах имеет место манипулирование между коллегами

по работе. Происходит это как в результате непосредственного об-щения, так и — особенно в случае манипулирования — опосредство-ванно, через воздействие на начальника.

Подчиненные манипулируют руководителями1. Манипуляция «Обезьяна на шее».Подчиненный обращается к начальнику: «Вы поручили мне до-

стать автокран. Они есть (там-то), но не с моим авторитетом к нимобращаться. Вот если б вы пару слов сказали, я могу набрать теле-фон их начальника». Польщенный шеф соглашается. «Ладно, давай,скажу».

Но чаще всего одним звонком дело не решается: то нужного че-ловека нет, то выдвинуты встречные условия. «Ну ладно, иди, я решуэтот вопрос», — говорит начальник.

На следующий день подчиненный заглядывает в кабинет с ви-дом полной покорности и просящим тоном интересуется: «Вы ещене решили вопрос о кране?» Занятый текучкой руководитель машетна него: «Иди, работай, решу». Через некоторое время подчиненныйснова интересуется, решен ли вопрос, и т.д.

Подыграв самолюбию начальника, подчиненный спровоциро-вал его на покровительственную позицию, которая в данном случаеозначает выполнение за подчиненного его работы.

Мишенью воздействия в этой манипуляции является тщеславиеруководителя. Приманкой — кажущаяся легкость исполнения.

Когда это бывает?Всякий безынициативный подчиненный, приходящий в кабинет

начальника без предложений, ждущий указаний по всякому поводу,являет для руководителя постоянную угрозу только что описаннойманипуляции. Ведь даже просто подсказывая решение, советуя, ру-ководитель принимает ответственность на себя и снимает ее с под-чиненного. Нагрузка на первого увеличивается, на второго — умень-шается.

Подчиненный может вести себя так либо вынужденно, либо посвоей инициативе. Подчиненный, действующий описанным обра-зом, является манипулятором. Если это делается им преднамеренно,то выигрыш — снятие с себя ответственности, уменьшение рабочейнагрузки. Если неосознанно — то выигрыш психологический. Ибоесли человек от природы нерешителен, излишне осторожен, трево-жен, то для него более комфортна позиция подчинения.

245

Защиты от манипуляции «Обезьяна на шее»Пассивная: руководитель соглашается, что, возможно, ему решить

вопрос и проще, но у него нет на это времени.Точки над «i»: «Работа поручена вам. Вот и исполняйте».Контрманипуляция: «Вы хотите, чтобы я делал за вас вашу рабо-

ту? Тогда вам нужно уменьшить заработную плату. Не хотите? Тогдаидите и работайте».

2. Манипуляция «Хочу с вами посоветоваться».Некоторые работники любят заходить к руководству «посовето-

ваться». Это, безусловно, манипуляция с целью переложить на ру-ководителя ответственность за принятие решения. И даже за его ис-полнение, поскольку если дело провалено, то остается возможностьсписать на качество совета: «Я все сделал, как вы сказали».

Возможные способы защитыПассивная: Руководитель вводит правило не приходить к нему

«посоветоваться», не имея своих предложений. Это лучшая в данномслучае из всех защит, поскольку не содержит конфликтогенов и де-лает ненужными все остальные приемы.

Если подчиненный приходит со своими предложениями, но хо-чет посоветоваться, какое больше подойдет с точки зрения руковод-ства, то возможен, например, такой диалог:

— В чем трудность?— Сомневаюсь, какой вариант лучше.— А если бы меня не было (командировка, отпуск), чтобы вы

предпочли?— Я думал опереться на ваше мнение...— Вижу, что вы недодумали, а у меня нет времени на разговоры.Если же подчиненный называет наилучший, по его мнению, ва-

риант, руководитель говорит: «Проверьте себя еще разок, решение —завами».

Главное — не допустить снятия ответственности с подчинен-ного.

Точки над «i»: руководитель: «Вам решать — вам и отвечать. У менясвоя работа (и ответственность), у вас— своя».

Контрманипуляция: Руководитель: «Скажите, уважаемый ... каквы отнесетесь, если я буду перекладывать на вас решения своих во-просов? Вот сейчас у нас решается вопрос о ... (называется). Как по-ступить? Отвечайте. Не знаете? А какова цена этого решения, зна-ете? Кто примет решение кроме меня? Вы? Я должен решать вашипроблемы, а кто решит мои, наши?!»

Думается, что после такого разговора подчиненный никогдане придет «посоветоваться».

246

3. Манипуляция «Меня рвут на части».Работник охотно берет на себя много поручений, но когда от него

пытаются получить какой-то конкретный результат — ссылаетсяна перегруженность, перечисляя все, что на него «навалено».

Любопытно, что некоторые поступают так не до конца осознан-но, искренне считая, что отдаются работе до конца. Это могут бытьчрезвычайно энергичные, но неорганизованные люди, для которыхпроцесс бурной деятельности важнее результата.

4. Манипуляция «Сирота казанская».Манипулятор держится подальше от руководства, чтобы сослать-

ся на то, что им не руководили, никто ему не помогает, никто егослушать не хочет и т.д.

5. Манипуляция «Дитя на работе».Эту манипуляцию разыгрывают некоторые работники, прикиды-

ваясь бестолковыми. Про таких сотрудников говорят: быстрее самомусделать, чем ему что-то объяснить, да еще и переделывать придется.Типичные высказывания манипуляторов этого толка: «Яне профес-сор», «Я слабая женщина, что вы хотите?», «Мы академий не конча-ли». Этим людям выгодно слыть глупыми и вызывать сочувствие.

Защиты от указанных манипуляцийВ случае трех последних манипуляций защиты производятся

по одинаковым схемам.Пассивная защита: главное — не создавать условий для подобных

манипуляций. В качестве мишени воздействия все манипуляторыиспользуют несовершенство контроля загрузки работников и их от-ветственности, отсутствие системы работы с кадрами.

Введение объективных критериев оценки продуктивности тру-да сотрудников и гласная оценка эффективности работы каждо-го — лучшая защита от подобных манипуляций. Сюда же относитсячеткое распределение обязанностей и регулярное уточнение долж-ностных инструкций, отражающее текущие изменения производ-ственной ситуации.

Активная защита: чем дольше манипуляторам доводится пользо-ваться плодами своей находчивости, тем крепче они будут держать-ся за завоеванную привилегию бездельничать. Поэтому их активноеразоблачение совершенно необходимо, и чем раньше, тем эффек-тивнее оно будет.

Точки над «i»: выбор конкретного способа защиты зависит от лич-ных качеств работника. Неорганизованному работнику достаточнопомочь организовать свою работу. Другому человеку — намекнуть(или сказать открыто), что руководство понимает применяемые хи-трости и не оставит это без наказания. Третьего — наказать, доведя

247

до всеобщего сведения причину порицания, а также механику мани-пуляций.

Контрманипуляции: их заслуживают закоренелые манипуляторы.1. Довести до сведения членов коллектива, что им фактически

приходится выполнять работу «за того парня», получающегозаработную плату за безделье, как за полноценный труд. По-сле того как манипулятор будет окружен недоброжелатель-ством коллег, можно примерно наказать его, что вызовет одо-брение коллег.

2. Слухи о возможном сокращении штатов заставляют каждогоподтянуться, реально оценить свой вклад и полезность дляорганизации. А заодно настраивают на критическую оценкудеятельности коллег.

Мишенью воздействия во всех трех последних манипуляцияхявляется нечеткое распределение обязанностей и ответственности.Приманкой — желание и руководства и коллег по работе идти каж-дый раз по пути наименьшего сопротивления: легче поручить друго-му или даже сделать самому, нежели связываться с манипулятором.Но под угрозой собственного сокращения с бездельниками не цере-монятся. В обоих случаях будет лучше доходить до сознания каждогоизвестный тезис: «Тот, кто хочет работать, — ищет средства ее вы-полнения. Кто не хочет работать — ищет отговорки».

6. Манипуляция «Получить подпись руководителя».Подчиненному надо подписать бумагу у руководителя. Однако,

если руководитель вчитается в документ, он, вероятнее всего, еене подпишет. Чтобы все-таки подписать ее, иногда действуют так.Заходит в кабинет с беззаботным видом и сообщает какую-нибудьновость, которая должна заинтересовать начальника. При этом не-брежно протягивает документ:

— Вот, подпишите, пожалуйста.— Что это?— Да так, пустяковая бумага, все согласны, только не хватает ва-

шей подписи.Начальник пытается прочесть, но посетитель отвлекает расска-

зом, да еще и инсценирует спешку.Нередко эта хитрость удается.Цель манипуляции — взвалить ответственность на руководителя.

Случись что — отвечать тому, чья подпись на документе.Мишенью является психологическая особенность: мы не можем

одинаково эффективно делать сразу несколько дел, тем более в усло-виях спешки. Приманка здесь — интерес к отвлекающему вниманиясообщению.

248

7. Манипуляция «А вы слышали?».Начало рабочего дня. Вбегает сильно опоздавшая Н. и с порога

(«Вы еще не слышали?..») начинает возбужденно рассказывать о за-явлении, сделанном по радио политическим лидером. Коллеги при-нялись бурно обсуждать принесенную новость. Начальник тоже сре-ди обсуждающих людей: как местный депутат, он не может остатьсяравнодушным. Сама же Н. довольно скоро перестает участвоватьв разговоре и садится за свой рабочий стол.

Цель манипуляции очевидна — отвлечь внимание от факта опо-здания и возможного порицания за него. Мишень воздействия— ин-терес к политическим новостям. Приманка — «сенсационность»озвученного заявления — действительная или мнимая. В последнемслучае — внимание к новости вызывается возбужденным тоном рас-сказчицы.

Для обеспечения податливости начальника к манипулятивно-му воздействию задается стремительный темп и возбужденные ин-тонации, быстрое вовлечение в разговор всего отдела (воздействиена начальника при этом лучше маскируется, а «разогрев» аудитории«разогревает» и начальника).

8. Манипуляция «Барин нас рассудит».Ведущий инженер требует от младшего по должности освобо-

дить место за компьютером для выполнения его работы. Не желаяуступать, тот начинает громко доказывать, что ему нужно еще вре-мя, чтобы закончить свою работу. Спор достигает ушей начальникабюро, который вмешивается и дает время младшему по должностизакончить работу.

Цель манипуляции подчиненного — не жалуясь официально(чтобы не прослыть доносчиком), тем не менее привлечь руководи-теля на свою сторону. Происходит опора на авторитет и власть на-чальника.

Мишенью воздействия является одна из социальных функцийруководителя — быть регулятором производственных отношений.Приманкой послужил громкий спор, привлекший внимание нужно-го человека.

Манипулирование подчиненными1. Поручение трудного задания.Нередко возникает потребность поручить подчиненному зада-

ние, не входящее в его прямые обязанности. Или очень трудоемкое,или очень срочное, или не очень приятное.

Руководители могут уменьшить возможное сопротивление под-чиненного несколькими способами:

• поблажками незадолго до того, как дать поручение;

249

• обильной похвалой или комплиментами в начале разговора;• бросить вызов, если имеют дело с честолюбивым подчинен-

ным.2. Метод желаемых ситуаций.Установлено, что наилучшим образом работник исполняет то, что

он считает нужным, а не то, что велит начальство (по мнению мно-гих подчиненных, это далеко не всегда совпадает). Поэтому опти-мально, чтобы подчиненный сам пришел к решению, отвечающемузамыслу руководителя.

Метод желаемых ситуаций состоит в том, что руководитель со-здает ситуацию, в которой подчиненный самостоятельно придетк нужному решению. Это требует высокой психологической куль-туры руководства, знания психологии, мотивации подчиненных.Это — высший класс руководства людьми, которые в этом случаечувствуют себя свободными и полностью самостоятельными. Дове-рие, которое они ощущают, — наилучшая демонстрация уваженияк работнику. Тогда сотрудник с большей охотой идет на работу, болееинициативен и удовлетворен своим трудом.

Вместе с тем «завалить» дело, спланированное самим, — значитрасписаться в своей несостоятельности, поэтому к выполнению сво-его решения подходят намного ответственней, чем к решению руко-водства.

3. Дети как стимул дисциплины.Начальник проводил планерку с самого начала рабочего дня —

в 8.00. Регулярно были опаздывающие, и это затягивало совещание.Замечания, выговоры помогали мало. Тогда руководитель объявил:если будет хоть один опоздавший, планерка будет проходить в самомконце рабочего дня. Опоздания сразу прекратились.

Дело в том, что весьма влиятельную группу составляли матери,спешившие после работы забрать детей из детских учреждений.Они знали, что значит забирать ребенка последним: найти его за-плаканным, которому разгневанная сверхурочным ожиданием вос-питательница «объяснила», что «мама его не любит».

Эти мамаши и предупредили всех: если кто опоздает — пустьпеняют на себя. Руководитель знал эту ситуацию и использовал еев качестве мишени воздействия на нарушителей. Этот пример эф-фективного скрытого управления демонстрирует справедливость из-вестного правила менеджмента: исполняются более качественно тераспоряжения, которые учитывают личные интересы подчиненных.

4. «Обещанного три года ждут».К руководителю на прием пришел рабочий с жалобой, что он до

сих пор живет в очень плохих условиях со своей большой семьей.

250

Шесть месяцев назад начальник пообещал ему выделить служеб-ную квартиру через два-три, максимум четыре месяца. Понимая, чтона этот раз простым обещанием не обойтись, начальник разыгрываетцелый спектакль: вызывает заместителя, ведающего вопросами жи-лья, председателя профкома и требует отчитаться в том, что сделанопо данному вопросу. В присутствии рабочего устраивает вызваннымлюдям шумный разнос и требует решить вопрос в течение одного-двух месяцев. Выпроводив их, проникновенно просит рабочего по-терпеть еще немножко.

Здесь хорошо видны две цели манипулятивного воздействия:1) отложить решение вопроса;2) повысить уступчивость адресата.Второе направление (ведущее по затрачиваемым усилиям) в свою

очередь может быть расчленено на ряд задач. Во-первых, директорунеобходимо снять с себя ответственность за проволочку, во-вторых,убедить просителя, что он на его стороне, в-третьих, продемонстри-ровать, что по вопросу предпринимаются определенные меры, и,в-четвертых, дать надежду на скорое его решение.

Мишенью воздействия руководитель выбрал доверие адреса-та. Но поскольку вначале оно отсутствовало, то и было возрожде-но с помощью «спектакля». Сам «спектакль» послужил приманкой.В результате рабочий, придя как требователь, ушел как проситель,поскольку, лишившись преимущества над нарушителем договора,вынужден теперь подчиняться статусному преимуществу своего на-чальника.

5. Манипуляция посредством расположения в пространстве.Встречаются руководители, администраторы, чиновники, кото-

рые прием посетителей обставляют манипулятивным образом. Не-которые ставят стул для посетителей так далеко от своего стола, чтопришедший уже от одного этого ощущает всю малозначимость и се-бя и своего дела. А это и является целью манипулятора. Наоборот,желая продемонстрировать собеседнику расположение и доброже-лательность, выходят из-за стола, садятся рядом — за столом заседа-ний или в кресле. Угощают чаем или кофе, предлагают курить.

Есть и более изощренные методы скрытого воздействия. На-пример, усадив гостя в глубокое кресло перед столом, казалось бы,создают посетителю комфорт. На деле же хозяин кабинета получа-ет психологическое преимущество, поскольку глядит на него сверхувниз. А слова, идущие сверху вниз, воспринимаются как более зна-чительные.

6. Манипулирование собранием.А. Использование фактора времени.

251

На руку манипуляторам следующее:• когда люди торопятся домой после работы, то готовы проголо-

совать почти за любое решение;• после двух часов напряженной работы без перерыва 90% лю-

дей теряют способность к сопротивлению навязываемым реше-ниям.

Исходя из этих обстоятельств нужные решения относятся на ко-нец собрания.

Б. Нейтрализация оппозиции.Сопротивление председательствующему на собрании, совещании

резко ослабевает, если используются следующие приемы:• главного оппозиционера посадить рядом с собой, можно и

в президиум (нападать на сидящего рядом несподручно).• остальным противникам по возможности помешать сесть вме-

сте, рассредоточив их (вместе они чувствуют силу, порознь —слабость).

Мишенями воздействия служат указанные психологические за-кономерности.

В. Направление хода собрания.Общий настрой и направленность обсуждения могут регулиро-

ваться председательствующим с помощью следующих приемов:• предоставлением слова «нужному» человеку, который своим

эмоциональным выступлением придаст обсуждению иное на-правление;

• манера начинать дискуссию заставляет вырабатывать похо-жую тональность ответов на вопросы.

7. Манипуляция «Уход от ответа».Подчиненный приходит с вопросом, который сам не может ре-

шить. Начальник, чтобы не выдать своего нежелания или неспособ-ности решать его, начинает постепенно «распалять» подчиненно-го — журить за действительные и мнимые недочеты. Тот, наконец,взрывается, переходит на повышенные тона, обижается. Развязкаследует немедленно: «Научитесь сначала держать себя в руках — тог-да и приходите».

Мишень воздействия в данной ситуации — вспыльчивость под-чиненного. Руководитель знает эту слабость и использует ее. При-манкой служат замечания начальника.

Манипулирование деловыми партнерамиВлияние поведения участников переговоров на их исходВ результате многочисленных исследований установлено влия-

ние различных приемов ведения деловой беседы на ее результат. Приэтом выделилась группа позитивных и негативных факторов.

252

Позитивные приемы: содействие успеху.К числу приемов, способствующих успеху, относятся:1. Задавание вопросов.2. Активное слушание. Оно включает проверку правильности по-

нимания высказывания партнера и подведение промежуточ-ных итогов по этапам беседы.

3. Комментарии чувств, дающие информацию о своем внутрен-нем состоянии во время диалога.

4. Поведенческие метки, свидетельствующие о позитивном илинейтральном восприятии слов собеседника, например, кива-ние во время слушания или поддакивание — всем понятныеметки положительного отношения к услышанному сообще-нию.

Негативные приемы — преграды успеху.К элементам поведения на переговорах, препятствующим дости-

жению участником своих целей, относятся:1. Употребление раздражителей, т.е. слов, действий, мимики, те-

лодвижений и т.д., раздражающих собеседника.2. Контрпредложение — встречные предложения, вносимые либо

без учета интересов собеседника, либо «в пику» ему.3. Движения по спирали «защита — нападение», т.е. переход в кон-

тратаки.4. Расплывчатые аргументы.5. Поведенческие метки, свидетельствующие о несогласии (на-

пример, отрицательные покачивания головой, усмешки, гри-масы, жесты превосходства, откидывание корпуса назад, по-пытки перебить и т.д.).

К вопросу о вопросахОпытные специалисты по переговорам обрушивают на партне-

ров множество заготовленных вопросов. Проанализировав в пере-рыве между встречами полученные ответы, готовят и затем задаютновые и т.д. Например, на переговорах с японской делегацией всечлены ее беспрерывно записывали все, что говорилось нашей сто-роной, и помечали, какие невербальные проявления были при этому наших участников. В результате они узнали о нас все, в том числеи то, что мы собирались скрыть. Наша же сторона о них — почти ни-чего. Само собой ясно, что подписанный контракт полностью отве-чал интересам японской стороны.

Невербальные сигналыНевербальное поведение относится к тому, что делают участники

переговоров, а не к тому, что они говорят. Все дело в том, как онипроизносят слова. Невербальное поведение включает в себя гром-

253

кость голоса, выражение лица, одежду, жесты, телодвижения, позы,перебивание собеседника, паузы. Невербальное поведение сложнои многообразно: оно передает массу сообщений, многие из которыхвоспринимаются подсознательно. Для того чтобы невербальные сиг-налы стали для участника переговоров мощным союзником, нужноизучить их. Это дает возможность «читать» состояние собеседника.И использовать свои невербальные сигналы для воздействия на под-сознание партнера по переговорам.

Манипулирование партнерами1. «Фирма гарантирует».Мы — фирма солидная, никогда никого не подводили. Гарантия

фирмы.— И в чем конкретно ваша гарантия?— Я же говорю, мы никогда никого не подводили.— Но ведь проверить это невозможно, вы предлагаете поверить

на слово?— Но ведь для порядочных людей данное слово — это немало.— К сожалению, мы ничего о вас не знаем. Поэтому приходится

пользоваться известным в бизнесе правилом: не можешь про-верить — не верь.

Здесь видна защита от манипуляции типа точки над «i». Несмотряна настойчивость потенциального манипулятора, твердая позицияприносит свои плоды.

В случае особой настойчивости манипулятора можно провестии контрманипуляцию:

— Так вы новички в бизнесе?— Конечно нет!— Тогда вы должны знать, что, даже если фирма никогда не под-

водила своих партнеров — это еще не дает гарантии на буду-щее.

Существует даже способ мошенничества; на ряде мелких контра-ктов зарабатывают себе репутацию надежных партнеров, чтобы «ки-нуть» на крупном контракте.

2. «От сумы и от тюрьмы не зарекайся».Знакомятся двое:— Петров, коммерсант: элитные автомобили, недвижимость,

нефть!— Очень приятно, Иванов, налоговый инспектор: хлеб, вода,

нары.Цель первого — произвести впечатление. Второй принимает эту

игру и проводит контрманипуляцию: осуждает и апеллирует к чув-ству страха.

254

3. «Они против этого».Для оправдания своей неуступчивости в переговорах против со-

вершенно резонных предложений применяется следующий прием.Участник переговоров заявляет, что лично у него нет возражений, ноего упрямый начальник или коллега не позволяет ему пойти на со-глашение. «Я согласен, что ваша просьба вполне разумна. Но пой-мите и меня...»

Цель манипуляции — перекладывание ответственности на другихс целью сохранения собственного привлекательного имиджа. Ми-шень воздействия — понимание оппонентами, что не все в жизнизависит только от нашего желания.

В служебных взаимоотношениях манипулирование является до-вольно распространенным явлением. Поэтому следует четко знатьметоды и способы эффективной защиты от манипуляций.

ГЛАВА 5. ПЕРЦЕПТИВНАЯСТОРОНА ОБЩЕНИЯ

5.1. Социальная перцепцияИзвестно множество различных интерпретаций того факта, что

человек ищет общество себе подобных. У человека поиск контактовс другими людьми связан с возникающей потребностью в общении.В отличие от животных у человека потребность в общении, контактевполне самостоятельный внутренний стимул, независимый от дру-гих потребностей (в пище, в одежде и т. д.). Она возникает у человекачуть ли не с рождения и наиболее отчетливо проявляется в 1,5—2 ме-сяца. В процессе общения должно присутствовать взаимопониманиемежду участниками этого процесса. Поэтому большое значение име-ет тот факт, как воспринимается партнер по общению, т.е. процессвосприятия одним человеком другого является обязательной состав-ной частью общения и условно может быть назван перцептивнойстороной общения.

Рассмотрим на примере, как в общем виде разворачивается про-цесс восприятия одним человеком (наблюдателем) другого (наблю-даемого). В наблюдаемом нам доступны лишь внешние признаки,среди которых наиболее информативными является внешний облик(физические качества плюс оформление внешности) и поведение(совершаемые действия и экспрессивные реакции). Воспринимаяэти качества, наблюдатель определенным образом оценивает их и де-лает некоторые умозаключения (часто бессознательно) о внутреннихпсихологических свойствах партнера по общению. Сумма свойств,приписываемая наблюдаемому, в свою очередь, дает человеку воз-можность сформировать определенное отношение к нему (это отно-шение чаще всего носит эмоциональный характер и располагаетсяв пределах континуума «нравится — не нравится»). Перечисленныевыше феномены принято относить к социальной перцепции.

Перцепция социальная (от лат. perceptio — восприятие и socia-lis — общественный) — восприятие, понимание и оценка людьмисоциальных объектов (других людей, самих себя, групп, социальныхобщностей и т.п.). Термин «социальная перцепция» ввел американ-ский психолог Дж. Брунер (1947) для обозначения факта социальнойобусловленности восприятия, его зависимости не только от характе-ристик стимула — объекта, но и прошлого опыта субъекта, его целей,намерений, значимости ситуации и т. д. Позже под социальной пер-цепцией стали понимать целостное восприятие субъектом не толькопредметов материального мира, но так называемых социальных объ-

256

ектов (других людей, групп, классов, народностей и т. д.), социаль-ных ситуаций и т. п. Установлено, что восприятие социальных объ-ектов обладает рядом специфических черт, качественно отличающихего от восприятия неодушевленных предметов:

• социальный объект (индивид, группа и т. д.) не пассивен и небезразличен по отношению к воспринимающему субъекту,как это имеет место при восприятии неодушевленных пред-метов. Воздействуя на субъекта восприятия, воспринимаемыйчеловек стремится трансформировать представление о себев благоприятную для своих целей сторону;

• внимание субъекта социальной перцепции сосредоточенопрежде всего не на моментах порождения образа как резуль-тата отражения воспринимаемой реальности, а на смысловыхи оценочных интерпретациях объекта восприятия, в том числепричинных;

• восприятие социальных объектов характеризуется большейслитностью познавательных компонентов с эмоциональны-ми (аффективными) компонентами, большей зависимостьюот мотивационно-смысловой структуры деятельности воспри-нимающего субъекта. В этой связи термин «перцепция» при-обретает в социальной психологии расширенное толкование.

В целом в ходе межличностной перцепции осуществляется: эмо-циональная оценка другого, попытка понять причины его поступкови прогнозировать его поведение, построение собственной стратегииповедения.

Выделяют четыре основных функции межличностной перцеп-ции:

• познание себя;• познание партнера по общению;• организация совместной деятельности;• установление эмоциональных отношений.Структура межличностного восприятия обычно описывается как

трехкомпонентная. Она включает в себя: субъект межличностноговосприятия; объект межличностного восприятия; процесс межлич-ностного восприятия. В связи с этим все исследования в областимежличностной перцепции можно разделить на две группы. Ис-следования в области межличностной перцепции ориентируютсяна изучение содержательной (характеристики субъекта и объектавосприятия, их свойств и т. п.) и процессуальной (анализ механиз-мов и эффектов восприятия) составляющих. В первом случае иссле-дуются приписывания (атрибуции) друг другу различных черт, при-чин поведения (каузальная атрибуция) партнеров по общению, роль

257

установки при формировании первого впечатления и т. п. Во вто-ром — механизмы познания и различные эффекты, возникающиепри восприятии людьми друг друга. Например эффекты ореола, эф-фект новизны и эффект первичности, а также явление стереотипи-зации.

Весь процесс социальной перцепции может быть представленв виде нескольких ситуаций.

Перцептивные ситуацииИтак, воспитываясь в определенней культурной и национальной

среде, ребенок усваивает набор экспрессивных средств, с помощьюкоторых среди взрослых принято выражать свои состояния и жела-ния, и одновременно учится «считывать» с поведения и внешностидругих людей признаки, с помощью которых можно их понять и оце-нить. Естественно, что при этом наиболее полно, точно восприни-маются те особенности другого, которые «встроены» в цели и задачиобщения, обладают ценностью для самого наблюдателя. Результатпроцесса социальной перцепции определяется тем, как была вос-принята и интерпретирована наблюдателем ситуация, в зависимо-сти от этого им будет применен тот или иной механизм социальногопознания.

В современной социальной психологии выделено и изучено не-сколько механизмов социального познания, которые могут бытьразнесены по трем группам в соответствии с социальной ситуацией,в которой они обычно используются.

Ситуация 1 — ролевого, межгруппового взаимодействия, в ко-торой партнер воспринимается как носитель определенной роли,принадлежащий к некой социальной группе. В этой ситуации, какправило, ставится задача присвоения ему определенных признаков,на основе которых может быть построен поверхностный, первичныйконтакт. Ситуация может быть определена как монологическая, объ-ектная, так как другой человек воспринимается здесь сквозь призмусоциально выработанных ролевых и межгрупповых представлений,обобщений. Механизмы восприятия, соответствующие этой зада-че, — схемы первого впечатления, стереотипизация, физиогномиче-ская редукция, внутригрупповой фаворитизм.

Ситуация 2 — межличностного взаимодействия, требующая непросто категоризации воспринимаемого, соотнесения его с опре-деленной группой или ролью, но и понимания, установления до-верительных отношений в процессе общения или совместной дея-тельности. Ситуация может быть определена как диалогическая,ориентированная на взаимопонимание. Механизмы понимания —идентификация, эмпатия, аттракция, социальная рефлексия.

258

Ситуация 3 — достаточно специфическая, связанная с возник-новением непонимания партнера, прежде всего того, с которымпредполагается установить определенные отношения или наладитьсовместную деятельность. Непонимание предполагает анализ при-чин поведения, соответственно механизм социального познания,применяемый в такой ситуации, — причинно-следственное припи-сывание, или каузальная атрибуция.

Содержание межличностного восприятияОтносительно субъекта и объекта межличностного восприятия

в традиционных исследованиях установлено более или менее полноесогласие в том плане, какие характеристики их должны учитыватьсяпри исследованиях межличностного восприятия. Для субъекта вос-приятия все характеристики разделяются на два класса: физическиеи социальные. Социальные характеристики включают в себя внеш-ние (формальные ролевые .характеристики и межличностные роле-вые характеристики) и внутренние (система диспозиций личности,структура мотивов и т. д.). Соответственно такие же характеристикификсируются и у объекта межличностного восприятия.

Содержание межличностного восприятия зависит от характери-стик как субъекта, так и объекта восприятия потому, что они вклю-чены в определенное взаимодействие, имеющее две стороны: оце-нивание друг друга и изменение каких-то характеристик друг другаблагодаря самому факту своего присутствия. Интерпретация пове-дения другого человека может основываться на знании причин этогоповедения. Но в обыденной жизни люди не всегда знают действи-тельные причины поведения другого человека. Тогда, в условияхдефицита информации, они начинают приписывать друг другу какпричины поведения, так и какие-то общие характеристики. Пред-положение о том, что специфика восприятия человека человекомзаключается во включении момента причинной интерпретации по-ведения другого человека, привело к построению целого ряда схем,претендующих на раскрытие механизма такой интерпретации. Со-вокупность теоретических построений и экспериментальных иссле-дований, посвященным этим вопросам, получила название областикаузальной атрибуции.

5.2. Каузальная атрибуцияИсследования каузальной атрибуции в широком смысле слова

рассматриваются как изучение попыток «рядового человека», «че-ловека с улицы» понять причину и следствие тех событий, свидете-лем которых он является. Иными словами, акцент делается на такназываемой наивной психологии, на ее интерпретациях «своего»

259

и «чужого» поведения, что и выступает составной частью межлич-ностного восприятия. Родоначальником исследований по каузаль-ной атрибуции является американский ученый Ф. Хайдер, впервыесформулировавший и саму идею каузальной атрибуции и давшийсистематическое описание различных схем, которыми пользуетсячеловек при построении причинного объяснения поведения друго-го человека. По мере развития идей каузальной атрибуции изменя-лось первоначальное содержание концепции. Если ранее речь шлалишь о способах приписывания причин поведения, то теперь ис-следуют способы приписывания более широкого класса характери-стик: интенций, чувств, качеств личности. Действительно, мы частоприходим к выводу, что намерения и диспозиции других людей со-ответствуют их поступкам. Если мы видим, что объект А отпускаетсаркастические замечания, издевается над объектом Б, то, скореевсего, мы подумаем, что А — недружелюбный человек. «Теория со-ответствующих предположений» уточняет условия, при которых та-кие атрибуции наиболее вероятны. Однако основной тезис остаетсянеизменным: люди, познавая друг друга, стремятся к познанию при-чин поведения и вообще причинных зависимостей, окружающего ихмира. При этом они, естественно, опираются на ту информацию, ко-торую могут получить об этих явлениях. Однако, поскольку сплошьи рядом этой информации оказывается недостаточно, а потребностьсделать причинный вывод остается, человек в такой ситуации начи-нает не столько искать истинные причины, сколько приписывает ихинтересующему его социальному объекту.

Содержанием процесса познания другого человека становится про-цесс этого приписывания, т. е. каузальная атрибуция. Сегодня средиисследователей межличностного восприятия существует мнение, чтооткрытие явления каузальной атрибуции означает важнейший шагпо пути развития знаний о процессах межличностного восприятия.

Когда поведение объекта восприятия демонстрирует мало «резо-нов», субъект восприятия вынужден в большей степени апеллироватьк интенциям и диспозициям воспринимаемого, а это и порождаетпростор для различных форм приписывания. Дальнейшие исследо-вания показали, что мера соответствия вывода и наблюдаемого от-носительно чьего-то поведения зависит не только от двух названныххарактеристик, но и от других факторов, в частности, от различноговида атрибуции: «личной» или «безличной». В первом случае име-ется в виду преобладающее стремление приписать причины каких-либо событий действиям определенных личностей, в то время какво втором случае причины приписываются преимущественно дей-ствиям обстоятельств.

260

Более полное развитие эта идея получила в работах англичанинаГарольда Келли, предпринявшего попытку построения теории ка-узальной атрибуции. Основная задача Келли — показать, как осу-ществляется человеком поиск причин для объяснения поведениядругого человека. Согласно Келли, при попытках понять причинуповедения другого человека мы пользуемся тремя критериями: мыстараемся определить, является ли данное поведение постоянным(критерий постоянства), отличающимся (критерий исключитель-ности) и обычным (критерий консенсуса) или нет. Если в сходныхусловиях поведение наблюдаемого однотипно, то его считают по-стоянным. Оно будет отличающимся, если в других случаях про-является иначе, и, наконец, поведение считается обычным, еслив сходных обстоятельствах свойственно большинству людей. Еслив похожих обстоятельствах человек ведет себя всегда одинаково(постоянное поведение), если он ведет себя так же и в других ситуа-циях (не отличающееся поведение) и если в сходных ситуациях также ведут себя лишь немногие люди (необычное поведение), то мысклонны приписывать поведение внутренним факторам. Напро-тив, если человек в похожих ситуациях ведет себя так же (постоян-ное поведение), если в других случаях он ведет себя иначе (отлича-ющееся поведение) и если в сходных ситуациях такое же поведениесходно большинству людей (обычное поведение). Мы объясняемего действие внешними причинами. В общем виде ответ звучит так:всякому человеку присущи некоторые априорные каузальные пред-ставления и каузальные ожидания. То есть каждый человек обладаетсистемой схем причинности, и всякий раз поиск причин, объясня-ющих «чужое» поведение, так или иначе вписывается в одну изтаких существующих схем. Репертуар каузальных схем, которымивладеет каждая личность, довольно обширен. Вопрос заключаетсяв том, которая из каузальных схем включается в каждом конкретномслучае. «Каузальная схема» — это своеобразная общая концепцияданного человека о возможных взаимодействиях различных при-чин, о том, какие действия в принципе эти причины производят.Для упорядочивания всех возможных каузальных схем Келли вы-деляет в своих построениях две части: «модель анализа вариаций»и «схемы причинности».

Модель анализа вариаций описывает структуру каждого акта ка-узальной атрибуции. Элементами этой структуры являются те жесамые элементы, которые обычно описываются как элементы про-цесса межличностного восприятия: субъект, объект и ситуация. Со-ответственно этому приписывание причин может осуществляться потрем линиям: причины могут быть «адресованы» субъекту, объекту

261

и ситуации. Для удобства изображения этих трех направлений атри-бутивного процесса, которые составляют «каузальное пространство»индивида, Келли предлагает использовать куб, каждое измерениекоторого обозначает определенное направление приписываемыхпричин. Приписывание причин субъекту действия дает «личност-ную атрибуцию», объекту действия — «стимульную атрибуцию», си-туации — «обстоятельную атрибуцию». Довольно распространеннымвариантом является также смешанный тип «личностно-стимульнойатрибуции». Выбор преобладающего типа атрибуции обусловлениндивидуальными характеристиками субъекта восприятия. То естьможно говорить о типе личности со стимульной, обстоятельствен-ной или личностной атрибуцией.

Ошибки атрибуцииВ экспериментах установлено, что различные люди демонстри-

руют по преимуществу совершенно различные виды атрибуции, т.е.разную степень «правильности» приписываемых причин. Чтобыопределить степень этой правильности, вводятся три категории:

1) подобия, т. е. согласия с мнением других людей;2) различия, т. е. отличия от мнения других людей;3) соответствия, т. е. постоянства действия причины во времени

и пространстве.Установлены точные соотношения, при которых конкретные

комбинации проявления каждого из трех критериев должны даватьличностную, стимульную или обстоятельственную атрибуцию. В од-ном из экспериментов предложен особый «ключ», с которым следуеткаждый раз сопоставлять ответы испытуемых: если ответ совпадаетс тем оптимумом, который дан в «ключе», то причини приписанаправильно; если наблюдается расхождение, можно установить, ка-кого рода «сдвиги» характерны для каждого человека в выборе пре-имущественно приписываемых им причин. Сопоставления ответовиспытуемых с предложенными эталонами помогли на эксперимен-тальном уровне зафиксировать ту истину, что люди далеко не всег-да приписывают причину «правильно», даже с точки зрения весьмаоблегченных критериев: многие склонны злоупотреблять либо лич-ностной и стимульной, либо обстоятельственной атрибуцией. Так,в частности, было установлено различие в позициях наблюдателяи участника событий. В проведенном эксперименте было показано,что участник событий, как правило, приписывает причину обстоя-тельствам, в то время как наблюдатель — личности деятеля.

Кроме ошибок, возникающих из-за различной позиции субъектавосприятия, выявлен еще целый ряд достаточно типичных ошибокатрибуции. Келли суммировал их следующим образом:

262

• 1-й класс — мотивационные ошибки, включающий в себя раз-личного рода «защиты»: пристрастия, асимметрия позитив-ных и негативных результатов (успех — себе, неуспех — обсто-ятельствам);

• 2-й класс — фундаментальные ошибки (свойственные всемлюдям), включающие в себя случаи переоценки личностныхфакторов и недооценки ситуационных. Более конкретно фун-даментальные ошибки проявляются в ошибках «ложного со-гласия», когда «нормальной» интерпретацией считается такая,которая совпадает с «моим» мнением и под него подгоняется;ошибках, связанных с неравными возможностями ролевогоповедения (когда в определенных ролях гораздо «легче» про-явить собственные позитивные качества, и интерпретацияосуществляется при помощи апелляции к ним); ошибках, воз-никающих из-за большого доверия конкретным фактам, чемк общим суждениям, и т. д.

Есть на свете род деятельности, эффективность которой непо-средственно зависит от того, как будут профессионалы в этой обла-сти осуществлять процесс социального познания и дознания. Это —юридические органы. Обратимся к известному вопросу: «А судьикто?»

Судьи — люди, «человеки», следовательно, наши каузальныесклонности им не чужды. Иногда даже наоборот — особенно при-сущи. Кстати, давайте рассмотрим понятие «судья» широко. Пустьэто будут все, кто судит и оценивает наши поступки, личность, пер-спективы развития. То есть присяжные, юристы, педагоги, роди-тели. Пусть о проблеме говорят только факты. Воспитательницамдетских садов предъявлялась фотография ребенка и от имени мо-лодой неопытной воспитательницы просили дать совет по пово-ду конкретного случая с данным ребенком. Далее всем участницам(они тестировались один на один с исследователем) рассказываласьодна и та же история про вызывающее поведение ребенка в опреде-ленной ситуации. Различие было только в одном: половине женщинпоказывали портрет симпатичного ребенка, а второй — скажем так,неудачный потрет. Несимпатичному ребенку давались значительноболее резкие оценки, предлагались более серьезные методы воздей-ствия и наказания.

На оценку, даваемую ученику, влияет даже тот факт, нравится илинет педагогу его... имя. В специальных экспериментах учителям да-вались на экспертную оценку выпускные сочинения. Так вот, оценказависела, в том числе, от того, каким именем была подписана рабо-та — приятным или неприятным эксперту.

263

В другом эксперименте судьям на экспертную оценку давалосьдело об умышленном убийстве. Более мягкое наказание давалосьв том случае, если преступник (по досье) придерживался общих с су-дьей политических взглядов.

Можно ли избавиться от атрибуций? Идея в чем-то очень привле-кательная, но, во-первых, античеловечная, так как атрибуция — ме-ханизм адаптации человека к меняющемуся миру, а во-вторых, прак-тически невыполнимая. Любой физический закон есть не что иное,как выверенная, часто срабатывающая в реальности, способству-ющая адаптации атрибуция. Симфония — атрибуция. Радуга — атри-буция. Отмени их — и что останется?

С социальными атрибуциями дело, конечно, обстоит по-другому,но без них тоже утонешь в море житейских бурь. Поступать с ниминужно деликатно и обходительно, относиться как к удивительнымпорождениям собственного разума, которые затейливым образомсоотносятся с реальными причинами, мотивами и позициями дру-гих людей. Как художественный образ и оригинал, например. А ино-гда как слабая штамповка и произведение технического искусства.

Очень полезно изучить свой атрибутивный стиль, излюбленныеошибки, традиционные искажения, чтобы не видеть злого умыслаза случайностью, закулисной игры за простым совпадением, от-сутствия здравого смысла за самобытностью мышления отличногоот вас человека. А так, в принципе... атрибутируйте себе на здоро-вье!

И пусть последняя фраза не кажется вам ироничной. Дело в том,что есть достаточно много оснований считать, что многие атрибу-тивные ошибки не просто выполняют адаптивную функцию в жизничеловека и человеческого сообщества, но и являются непременнымусловием... психического здоровья человека. Так, по мнению Ш. Тей-лор и Д. Брауна, психическое здоровье есть результат «чрезмерно по-зитивной самооценки, преувеличенного восприятия контроля илимастерства и нереалистичного оптимизма».

Многие зарубежные исследователи склонны рассматриватьпричинное приписывание как универсальный механизм познанияи понимания людьми друг друга. В отечественной психологии су-ществует точка зрения Г.М. Андреевой, которая считает, что необ-ходимость в приписывании возникает в нестандартных ситуациях,когда наблюдаемый человек демонстрирует необычное, непонят-ное поведение. Атрибуция — приведение такого поведения к при-вычным, объяснительным схемам. Этот взгляд хорошо соотноситсяс идеей существования у каждого человека так называемых каузаль-ных ожиданий. Представим себе, что любое наблюдаемое событие

264

субъективно находится для человека-наблюдателя в пространстведвух координат: типическое — уникальное и социально желатель-ное — социально нежелательное. Если событие попадает в областьпересечения типического и социально желательного (для данногочеловека, это важно!), то оно не нуждается в причинном объясне-нии. Если в любую другую — актуализируется процесс поиска при-чин происшедшего.

Роль установки при восприятии человека человекомО важной роли установок как факторов, определяющих меж-

личностное восприятие и притяжение, говорил немецкий ученыйГ. Бирн. Он дифференцировал установки на важные и второсте-пенные, что позволяет дать иерархию личностных качеств, в боль-шей или меньшей мере определяющих межличностное притяжение.Используя процедуру «подставного» влияния личностных характе-ристик (представленными вопросниками, заполненными экспери-ментатором определенным образом), он обнаружил, что сходствов установках усиливает чувство симпатии к мнимым незнакомцам.Причем симпатия проявляется в большей мере тогда, когда сходствообнаруживается по важным качествам, а различие — по второсте-пенным. Таким образом, каждый человек не только оценивает своикачества и качества других людей как положительный и отрицатель-ные, но и как важные, значимые и второстепенные.

Большое значение при восприятии людьми друг друга имеютне только сходные между собой установки каждого из участников,но и наличие установки у субъекта восприятия относительно воспри-нимаемого. Особенно большой вес они имеют при формированиипервого впечатления о незнакомом человеке. Ряд ученых просилиоценить выражение лица человека, изображенного на фотографии,причем одной половине людей предварительно было сказано, чтоон лидер гестапо, виновный в варварских медицинских экспери-ментах на заключенных концентрационного лагеря, а другой — чтоэто лидер подпольного антинацистского движения, чье мужествоспасло жизни тысячам людей. Те, кто принадлежал к первой поло-вине опрашиваемых людей, интуитивно оценили его как жестокогочеловека и нашли подтверждающие это мнения черты лица. Дру-гие — сказали, что видят на фотографии человека доброго и сердеч-ного. Сходные эксперименты проводил и отечественный психологА.А. Бодалев. Он показывал фотографию одного и того же челове-ка двум группам студентов. Но предварительно первой группе былосообщено, что человек на предъявленной фотографии является за-коренелым преступником, а второй группе — что он крупный уче-ный. Каждой группе было предложено составить словесный портрет

265

сфотографированного человека. В первом случае были полученысоответствующие характеристики: глубоко посаженные глаза свиде-тельствовали о затаенной злобе, выдающийся подбородок — о реши-мости идти до конца в преступлении и т.д. Соответственно во второйгруппе те же глубоко посаженные глаза говорили о глубине мысли,а подбородок — о силе воли в преодолении трудностей на пути по-знания.

Одна из трудностей, связанных с установками в межличностномвосприятии, связана с тем, что многие из наших установок обуслов-лены предубеждениями относительно тех или иных явлений или лю-дей, рационально обсуждать которые слишком трудно.

Надо сказать, предубеждения отличаются от стереотипов, речьо которых пойдет ниже. Если стереотип представляет собой обобще-ние, которого придерживаются члены одной группы относительнодругой, то предубеждение предполагает еще и суждение в терминах«плохой» или «хороший», которое мы выносим о людях, даже не знаяни их самих, ни мотивов их поступков.

Формирование предубеждений связано с потребностью человека,определить свое положение по отношению к другим людям (особен-но в плане превосходства). Из всей информации об интересующейнас группе людей мы склонны принимать к сведению лишь ту, кото-рая согласуется с нашими ожиданиями. Благодаря этому мы можемукрепляться в своих заблуждениях на основании лишь отдельныхэпизодов. Например, если на 10 водителей, допускающих небреж-ное управление автомобилем, приходится хотя бы одна женщина,то это автоматически «подтверждает» предубеждение, что женщиныне умеют водить автомобиль.

Формирование первого впечатления о другом человекеВажной сферой исследования межличностной перцепции являет-

ся изучение процесса формирования первого впечатления о другомчеловеке. Описаны три наиболее типичные схемы, в соответствиис которыми протекает этот процесс. Каждая «схема» запускаетсяопределенным фактором, присутствующим в ситуации знакомства.Выделяют факторы превосходства, привлекательности партнераи отношения к наблюдателю.

Фактор превосходства — запускает схему социального восприя-тия в ситуации неравенства партнеров (точнее, когда наблюдательощущает превосходство партнера по какому-то важному для негопараметру — уму, росту, материальному положению и т.п.). Суть про-исходящего в том, что человек, который превосходит наблюдателяпо какому-либо важному параметру, оценивается им гораздо вышеи по остальным значимым параметрам. Иначе говоря, происходит

266

его общая личностная переоценка. При этом чем неувереннее чув-ствует себя наблюдатель в данный момент, в данной конкретнойситуации, тем меньше усилий нужно для запуска этой схемы. Так,в экстремальной ситуации люди часто готовы доверять тем, когоне стали бы слушать в спокойной обстановке.

Фактор привлекательности обеспечивает реализацию схемы, свя-занной с восприятием партнера по общению как привлекательноговнешне, при этом ошибка состоит в том, что внешне привлекатель-ного человека люди также склонны переоценивать по другим важ-ным для них социально-психологическим параметрам. Существуеттак называемый стереотип привлекательности: что красиво — то хо-рошо. Дети усваивают этот стереотип очень рано. Золушка и Бело-снежка — красивые и хорошие. Сводные сестры и колдунья — безо-бразные и плохие.

Фактор отношения к наблюдателю — регулирует включение схе-мы восприятия партнера, в основе которой лежит характер отноше-ния к наблюдателю. Ошибка восприятия в этом случае состоит в том,что людей, которые хорошо к нам относятся или разделяют какие-товажные для нас идеи, мы склонны позитивно оценивать и по другимпоказателям.

Весь смысл взаимодействия субъекта и объекта межличностно-го восприятия в том, что воспринимающий строит систему выво-дов и заключений относительно воспринимаемого на основе свое-образного «прочтения» его внешних данных. «Качество» такогопрочтения обусловлено как способностями читающего, так и яс-ностью текста. Поэтому для результата межличностного воспри-ятия значимыми являются характеристики и субъекта, и объекта.Однако если продолжать линию предложенных образов, то можнопредположить, что качество чтения обусловлено и таким важнымфактором, как условия, в которых осуществляется процесс, в част-ности освещенность текста, наличие или отсутствие помех при чте-нии и т.д. Переводя понятие «условия чтения» на язык эксперимен-тальных исследований межличностного восприятия, необходимовключить в анализ и такой компонент, как ситуация межличност-ного восприятия.

Психологическая характеристика «взаимодействия» субъекта иобъекта межличностного восприятия заключается в построении об-раза другого человека. При этом возникают два вопроса: каким спо-собом формируется этот образ, и каков этот образ, т. е. каково пред-ставление субъекта об объекте. Именно для ответа на эти вопросынеобходимо включение в исследование межличностного восприятияописания не только субъекта и объекта, но и всего процесса.

267

5.3. Механизмы межличностного восприятияУ каждого человека свои понятия, взгляды на жизнь и нам до-

вольно трудно понять внутренний мир другого. Поэтому зачастуюмы судим друг о друге исключительно по поведению и внешности.

Межличностное восприятие рождается в процессе межличност-ного общения, поэтому для более полного раскрытия нужного намтермина, необходимо рассмотреть понятие межличностных отноше-ний.

Межличностные отношения — субъективно переживаемые связимежду людьми, объективно проявляющиеся в характере и способахвзаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга в процессесовместной деятельности и общения.

На основе внешнего поведения мы как бы «читаем» другого чело-века, расшифровываем значения его внешних данных. Возникающиепри этом впечатления играют важную регулятивную роль в процессеобщения. Представление о другом человеке тесно связано с уров-нем собственного самосознания: осознания себя происходит черезпредставление о другом человеке. «Человек сначала смотрится, какв зеркало, в другого человека. Лишь отнесясь к человеку Павлу какк себе подобному, человек Петр начинает относиться к самому себекак к человеку» (К. Маркс). Таким образом, системы представленийи нормативные стандарты рождаются в межличностных отноше-ниях; в современном обществе такие отношения включают в себяи символические отношения, какие устанавливаются у человека слюдьми, которых он видел лишь на телеэкране или благодаря другимформам электронной коммуникации.

Межличностное восприятие — понимание и оценка человекачеловеком. Специфика межличностного восприятия по сравнениюс восприятием неодушевленных предметов заключается в большейпристрастности, что проявляется в слитности когнитивных (позна-вательных) и эмоциональных компонентов, в более ярко выражен-ной оценочной и ценностной окраске, в более прямой зависимо-сти представления о другом человеке от мотивационно-смысловоиструктуры деятельности воспринимающего субъекта. Значительноечисло исследований межличностного восприятия посвящено изу-чению формирования первого впечатления о человеке. В них вы-ясняются закономерности «достраивания» образа другого челове-ка на основе наличной, нередко ограниченной информации о неми при выявлении актуальных потребностей воспринимающего субъ-екта, фиксируется действие механизмов, приводящих к искажениюмежличностного восприятия. Важная особенность межличностного

268

восприятия человека на основе наличной, нередко ограниченнойинформации о нем и при выявлении актуальных потребностей вос-принимающего субъекта, фиксируется действием механизмов, при-водящих к искажению межличностного восприятия.

Важнейшие из таких механизмов:• идентификация — понимание и интерпретация другого чело-

века путем отождествления себя с ним;• социально-психологическая рефлексия — понимание другого

путем размышления за него;• эмпатия — понимание другого человека путем эмоционально-

го чувствования в его переживаниях;• стереотипизация — восприятие и оценка другого путем рас-

пространения на него характеристик какой-либо социальнойгруппы и др.

Рассмотренные выше механизмы позволяют перейти к анализупроцесса познания людьми друг друга в целом. Обычно исследова-ния межличностных отношений делятся на два больших класса: изу-чение содержания межличностного восприятия и изучение самогопроцесса межличностного восприятия.

Подробнее остановимся на второй области исследований, кото-рая связана с выделение различных «эффектов», возникающих привосприятии одного человека другим.

Эффект ореола и галоэффектЭффект ореола — это распространение первичной общей оценки

человека на восприятие его поступков и личностных качеств. Еслипервое впечатление о человеке в целом благоприятно, то в дальней-шем все его поведение, черты и поступки начинают переоцениватьв положительную сторону. В них вьщеляют и преувеличивают лишьположительные моменты, а отрицательные подсознательно затуше-вывают или вообще не замечают. И наоборот, общее неблагоприятноевпечатление способствует недооцениванию каких-то положительныхкачеств или воспринимается лишь отрицательная информация. Та-ким образом, получаемая информация о каком-либо человеке на-кладывается на тот образ, который был создан заранее и возникаетэффект положительного или отрицательного ореола. Иногда этот эф-фект называют «эффектом Полианны», если говорят о положитель-ных качествах и «дьявольским — эффектом» если об отрицательных.

Довольно часто эффект ореола проявляется в определенных усло-виях:

1) когда воспринимающий человек имеет минимальную инфор-мацию об объекте восприятия;

2) когда суждения касаются моральных качеств;

269

3) когда воспринимающий человек судит о свойствах человека,в которых не разбирается.

В основе эффекта ореола лежат механизмы, обеспечивающиепри недостатке информации о человеке, необходимой для успехакакой-либо деятельности, ее упрощение и отбор. Такое происходитна начальных этапах межличностного общения людей. Ведь перваявстреча этих людей может зависеть от обстановки, настроения, со-стояния и т.д. Поэтому часто первое впечатление друг о друге оказы-вается неправильным. Тем не менее первичное восприятие иногдаоказывается правильным. Это помогает быстрому и эффективномунастрою людей в общении друг с другом, правильному и эффектив-ному взаимодействию в различных ситуациях.

Пример. Человек, приглашенный на собеседование с работода-телем, по объективным причинам (попал в пробку на автомобиле)опаздывает на 15 минут. Но первое впечатление уже смазано. И ру-ководитель непроизвольно будет отмечать и преувеличивать недо-статки в поведении кандидата на соответствующую должность.

Галоэффект несет практически такой же эффект. Галоэффект(от англ. halo — ореол и лат. effectus — действие, результат) — фено-мен социальной психологии. Влияние общего впечатления о чело-веке (или событии) на восприятие и воспроизведение из памяти егочастных характеристик. Определение свойств человека через кон-кретные формы поведения способствует уменьшению воздействиягалоэффекта.

Эффект первичности и новизныЭффект первичности — это более высокая вероятность припоми-

нания нескольких первых элементов расположенного в ряд материа-ла по сравнению со средними элементами. В социальной психологииэффект первичности изучается при восприятии людьми друг друга икасается значимости определенного порядка поступления информа-ции о человеке для формирования представления о нем. Этот эффектзаключается в том, что при встрече с новым человеком в течение пер-вых 3—5 минут формируется наше впечатление о нем, определяетсяобраз и наше отношение к этому человеку. Таким образом, информа-ция, полученная ранее, воспринимается как более значимая и оказы-вает большее влияние на общее впечатление о человеке, а вся после-дующая информация о нем уже не оказывает на нас особого влиянияи практически не меняет наших взглядов. Эффект первичности на-столько силен, что, если человеку захочется изменить отношениек себе, ему придется приложить очень много усилий.

Пример. Директор должен представить нового преподавателя пофизике, который опаздывает уже на 10 минут. Коллектив состоит

270

в основном из людей консервативного типа, которые обращают-ся друг к другу по имени-отчеству и одеваются в строгие костюмы,и тут врывается опоздавший преподаватель в джинсах и обычной ру-башке.

Эффект новизны заключается в том, что на отношение к хоро-шо знакомому человеку оказывает влияние самая свежая, последняяинформация о нем, а по отношению к новому человеку более важнапервая информация.

Пример. Если плохо учащийся школьник вдруг получает отлич-ную оценку, это вызовет огромное удивление и многочисленные раз-говоры.

Если эта информация носит оценочный, пристрастный характер,то может возникнуть эффект ореола и галоэффект. Оба этих эффектакасаются значимости определенного порядка предъявления инфор-мации о человеке для составления представления о нем.

Эффект стереотипностиЭффект стереотипности выражается в упрошенном и схематич-

ном, но устойчивом представлении о чем-либо. Стереотипы стихий-но складываются в условиях дефицита информации либо неспособ-ности индивида интерпретировать ее адекватно. Стереотип никогдане бывает истинным, он всегда содержит тенденциозные, заранеезаданные характеристики явления, поэтому всегда неадекватен ему.Стереотип обобщает явления по принципу внешней схожести илислучайных совпадений, однако не анализирует их глубинную сущ-ность. Стереотипизация в процессе познания людьми друг другаможет привести к двум различным последствиям. С одной сторонык определенному упрощению процесса познания другого человека;в этом случае стереотип не обязательно несет на себе оценочную на-грузку: в восприятии другого человека не происходит сдвига в сто-рону его эмоционального принятия или непринятия, остается про-сто упрощенный подход, который хотя и не способствует точностипостроения образа другого, заставляет заменить его часто штампом,но тем не менее в каком-то смысле необходим, ибо помогает сокра-щать процесс познания. Во втором случае стереотипизация приво-дит к возникновению предубеждения. Если суждение строится на ос-нове прошлого ограниченного опыта, а опыт этот был негативным,всякое новое восприятие представителя той же самой группы окра-шивается неприязнью.

Помимо этих трех основных эффектов, можно выделить еще не-сколько понятий.

Эффект проекции проявляется, когда мы приписываем человеку,приятному для нас, свои собственные достоинства, а неприятному,

271

наоборот, недостатки, т.е. выявляем у других именно те черты, кото-рые представлены у нас.

Так же выделяют эффект влияния авторитетов, заключающий-ся в том, что авторитетное мнение и высказывание о ком-либоне подвергается сомнению, принимается «на веру». В роли автори-тетов могут выступать конкретные люди или научно обоснованныефакты.

Пример. Если человека, устраивающегося на работу в престиж-ную фирму, рекомендует специалист, завоевавший авторитет и до-верие в этой фирме, скорее всего, работодатель не будет возражатьпротив кандидатуры этого человека.

Еще один эффект — эффект средней ошибки. Это тенденциясмягчить оценки наиболее ярких особенностей другого в сторонусреднего.

И последний эффект — эффект красоты. Внешняя привлека-тельность оказывает особое влияние на формирование первого впе-чатления о человеке. Человеческая психика воспринимает красотукак важный элемент установления и развития межличностных от-ношений. Этот фактор проявляет свое действие с четырех лет, ког-да красота человека обеспечивает ему более высокую популярность,чем менее привлекательным сверстникам. Уже в этом возрасте, осо-знавая привилегированное положение сверстников, дети утвержда-ют, что лучше быть красивым, потому что тогда их все будут любитьи не будут обижать. Экспериментальными исследованиями психо-логов установлено: ореол физической привлекательности влияетне только на оценку характера человека, но и на оценку результатовего деятельности и отдельных поступков. Здесь действует стереотип«красивый значит хороший», так как красота ассоциируется с поло-жительными личными качествами, а некрасивость — с отрицатель-ными.

Пример. Молодым людям предлагалось оценить очерк, написан-ный женщиной, портрет которой прилагался (в одной группе испы-туемым предлагался портрет женщины с привлекательной внешно-стью, в другой — портрет дурнушки). Они оценивали очерк болеевысоко, когда считали, что его написала красивая женщина.

Рассмотрев все возможные эффекты межличностного восприя-тия, становится понятно насколько важно, чтобы первое впечатле-ние у человека о своем собеседнике сложилось максимально поло-жительное. Если оказывается именно так, то дальнейших проблемв общении и понимании друг друга возникнуть не должно. Но чтоделать, если при каких-то внешних обстоятельствах первое впечат-ление остается негативным? Естественно необходимо попытаться

272

опровергнуть его, показать свои положительные стороны при меж-личностном общении, но нередко негативное восприятие человекак человеку вызвано какими-то заранее сложившимися предубеж-дениями, предрассудками. В этом случае наладить межличностныеотношения практически невозможно. Именно об этой проблеме —предрассудков и их психологических источниках — пойдет речьв следующей части.

ПредрассудкиПредрассудок (предубеждение) — установка, препятствующая

адекватному восприятию сообщения или действия. Как правило,человек не осознает или не желает осознать, что он предубежден,и рассматривает свое отношение к объекту предрассудка как след-ствие объективной и самостоятельной оценки каких-то фактов.Предрассудок может быть следствием поспешных и необоснован-ных выводов, базирующихся на личном опыте, а также результатомнекритического усвоения стандартизированных суждений, приня-тых в определенной общественной группе. Предрассудок нередкоиспользуется человеком для оправдания неблаговидных поступков.Особенно часто развиваются национальные и расовые предубеж-дения.

Если суждение строится на основе прошлого ограниченного опы-та, а опыт был негативным, каждое новое восприятие представите-ля той же самой группы окрашивается неприязнью. Многие экспе-риментальные исследования зафиксировали возникновение такихпредубеждений, но они особенно отрицательно проявляются не в ус-ловиях лаборатории, а в условиях реальной жизни, когда могут на-нести серьезный вред не только общению между собой, но и их вза-имоотношениям. Особенно распространенным явлением являютсяэтнические стереотипы, когда на основе ограниченной информацииоб отдельных представителях каких-либо этнических групп строят-ся предвзятые выводы относительно всей группы. Предвзятое, т.е.не основанное на свежей, непосредственной оценке каждого явле-ния, а выведенное из стандартизованных суждений и ожиданий мне-ние о свойствах людей и явлений психологи называют стереотипом.

Для наибольшей наглядности рассмотрим понятие «предрас-судок» в соотношении с близкими по смыслу категориями стерео-типы, установки, предубеждения. Предрассудок и предубеждениеимеют более «социальные» установки. Их формирование зависитот конкретной общественно-исторической ситуации. Предрассу-док отличает большая концентрация негативных эмоций. В реаль-ном поведении предрассудок проявляется в конкретных поступкахдискриминирующего характера. Предубеждение характеризуется

273

негативным эмоциональным зарядом и в отличие от предрассуд-ка не дискриминирует, а избегает какого-либо общения или кон-такта.

Установка — готовность, предрасположенность субъекта, возни-кающая при предвосхищении им появления определенного объектаи обеспечивающая устойчивый целенаправленный характер проте-кания деятельности по отношению к данному объекту. Таким обра-зом, установка — это некая призма, через которую человек рассмат-ривает мир и происходящие в нем события.

Стереотип — относительно устойчивый и упрощенный образ со-циального объекта, складывающийся в условиях дефицита инфор-мации как результат обобщения личного опыта индивида и нередкопредвзятых представлений, принятых в обществе. Стереотип явля-ется уже сформированным выражением той или иной социальнойустановки по отношению к определенному явлению. В отличиеот стереотипа предрассудок представляет собой только отрицатель-ную и враждебную оценку группы или принадлежащего к ней инди-вида на основании приписывания им негативных качеств.

Итак, сравнив все эти определения, близкие по значению другдругу, можно выделить у интересующего нас понятия «предрас-судок» некоторые отличительные особенности. Предрассудок наи-более сильная эмоциональная установка, имеющая самые сильныеотрицательные эмоции. Для предрассудков характерно бездумноенегативное отношение ко всем членам группы или большей ее части.Предрассудки оказывают огромный вред на межличностные, меж-национальные отношения и на все общество в целом.

Представления о типичных чертах других народов зависят какот их характерных черт, так и от форм и разнообразия контактовс ними. При этом результатом контактов являются предрассудки.

В психологии предрассудок — это психологическая установкапредвзятого и враждебного отношения к чему-либо без достаточныхдля такого отношения оснований или причин. Если рассматриватьпредрассудок применительно к этническим группам или их культу-рам, он выступает в виде установки предвзятого или враждебного от-ношения к представителям этих групп, их культурам и любым фак-там действительности, связанным с их деятельностью, поведениеми социальным положением.

Чаще всего объектом предрассудков оказываются люди, которыесильно отличаются от большинства какими-то чертами, отрицатель-но оцениваемыми другими людьми. Наиболее известные формыпредрассудков расизм, гомофобия, дискриминация по возрастномупризнаку и т.д.

274

Предрассудки — элементы культуры, поскольку порождены об-щественными причинами, а не биологическими; являются устойчи-выми и широко распространенными элементами обыденной, повсе-дневной культуры, которые передаются их носителями из поколенияв поколение и сохраняются при помощи обычаев или нормативныхактов. Наиболее часто предрассудки включены в культуру в виденормативных заповедей, т.е. строгих представлений о том, «что и какдолжно быть», каким образом следует относиться к представителямсоответствующих этнических или социокультурных групп.

В жизни человека предрассудки занимают далеко не последнееместо.

Во-первых, наличие какого-либо предрассудка серьезно искажа-ет для его носителя процесс восприятия людей из других этническихили социокультурных групп. Он видит в них то, что хочет видеть,а не то, что есть на самом деле, поэтому положительные качестваобъекта предрассудка не учитываются при общении и взаимодей-ствии.

Во-вторых, в среде людей, зараженных предрассудками, возни-кает неосознанное чувство тревоги и страха перед теми, кто для нихявляется объектом дискриминации, потому что носители предрас-судков видят в них потенциальную угрозу, что порождает еще недо-верия.

В-третьих, существование предрассудков основанных на них тра-диций и практики дискриминации, сегрегации, ущемления граж-данских прав в конечном счете искажает самооценку объектов этихпредрассудков. Большому числу людей навязывается чувство соци-альной неполноценности, и как реакция на это чувство возникаетготовность к утверждению личностной полноценности через межэт-нические и межкультурные конфликты.

На протяжении всей жизни каждый человек подвергается чье-му-либо влиянию: друзей, знакомых, которые бессознательно илиспециально пытаются изменить предрассудки. Но изменению пред-рассудки поддаются с большим трудом. Если человек когда-то со-гласился и принял какой-либо предрассудок, то ему будет довольнотрудно отказаться от него. Особенно если это этнический предрас-судок. Например, достаточно просто отказаться от предрассудка от-носительно автомобилей той или иной марки, но отказаться от не-гативного мнения о какой-либо этнической группе будет гораздосложнее. Хотя одинаковый статус индивидов может послужитьусловием для изменения предрассудков. Изменению предрассудковмогут способствовать средства массовой информации. Но для этогопотребуются многие годы, и «вычеркнуть» предрассудок полностью

275

из сознания людей не удастся, его можно сделать более обоснован-ным, доступным для понимания, модифицировать и описать. Чащевсего люди склонны помнить ту информацию, которая поддержива-ет предрассудок, и игнорировать информацию, которая им противо-речит. Если предрассудки были когда-то усвоены человеком, то онипроявляются в течение длительного времени.

Психологические источники предрассудковПредрассудки имеются в человеческом обществе с того момента,

как оно появилось. Источники предрассудков восходят к тому вре-мени, когда возникли племена, народы, нации со своей культурой,религией, традициями.

Главный фактор в возникновении предрассудков — неравенствов социальных, экономических и культурных условиях жизни различ-ных этнических общностей. Этот же фактор определяет и такую рас-пространенную форму предрассудка, как ксенофобия — неприязньк иностранцам.

Предрассудки возникают как следствие неполного или искажен-ного понимания объекта, по отношению к которому формируетсяустановка. Возникая на основе ассоциации, воображения или пред-положения, такая установка с искаженным информационным ком-понентом оказывает тем не менее стойкое влияние на отношениелюдей к объекту.

Развиваясь на почве неполного или искаженного знания, пред-рассудки могут возникать по отношению к объектам самого раз-личного рода — к вещам и животным, к людям и их ассоциациям,к идеям и представлениям и т.д. Самым распространенным видомпредрассудков являются этнические. Их сохранению и широкомураспространению способствуют некоторые социально-психологи-ческие причины, вытекающие из социально-экономических усло-вий жизни людей. Одна из этих причин — попытка представителейдоминирующей этнической группы найти источник психическогоудовлетворения от чувства мнимого превосходства, находясь внизусоциальной лестницы из-за сложного материального положения.Отсутствие действительного престижа при низком социальном по-ложении среди господствующей этнической группы компенсирует-ся иллюзорным престижем от сознания принадлежности к «высшейрасе».

Много теорий происхождения предрассудков можно найти в за-рубежной психологии. Одной из них является теория фрустрациии агрессии. Ее суть: в человеческой психике в силу определенныхпричин, вызванных какими-то отрицательными эмоциями, созда-ется состояние напряжения — фрустрация. Это состояние требует

276

разрядки, и ее объектом может стать любой человек. Когда человеквидит причины трудностей и невзгод в какой-либо этнической груп-пе, раздражение направляется против именно этой группы, по от-ношению к которой, как правило, уже имеется негативная установкаили враждебное предубеждение.

Существует еще одна теория: формирование предрассудков объ-ясняется потребностью людей определить свое положение по отно-шению к другим, основываясь на превосходстве своей этническойгруппы и тем самым своего индивидуального над другими. В процес-се такого самоутверждения уничижаются достижения другой группыи подчеркивается неприязненное отношение к ней. В данном слу-чае можно говорить о социально-экономическом, культурном и по-литическом контекстах межгрупповых отношений, которые в своюочередь связаны с этнической и культурной идентификацией взаи-модействующих групп. При этом позитивная идентификация свя-зывается в основном со своей культурной группой, а по отношениюк чужой культурной группе демонстрируется негативная идентифи-кация или даже открытая дискриминация.

Все это означает, что каждым отдельным индивидом предрассуд-ки усваиваются в процессе социализации и кристаллизируются подвлиянием культурно-групповых норм и ценностей. Источником дляэтого служит ближнее окружение человека, в первую очередь роди-тели, учителя, приятели. Таким образом, индивидуальные предрас-судки в большинстве случаев возникают не из личного опыта, а в ре-зультате усвоения сложившихся ранее предрассудков.

Все сказанное позволяет сделать вывод: насколько сложна и об-ширна природа межличностного восприятия и общения, насколькосерьезно следует подходить к вопросам об отношениях в обществе, вмежнациональных, межкультурных отношениях. Неправильное впе-чатление о человеке способно перерасти в предубеждение и как след-ствие — в предрассудок. Один из путей решения этой проблемы —осмысление всей совокупности «помех», мешающих межличностномувосприятию. А также более пристальное изучение перцептивных спо-собностей субъекта восприятия. Очень важным фактором повышенияточности восприятия другого человека является получение от негообратной связи. Это помогает откорректировать образ и способствуетболее точному прогнозу поведения партнера по общению.

Межличностная аттракцияОсобый круг проблем межличностного восприятия возникает

в связи с включением в этот процесс специфических эмоциональныхрегуляторов. Люди не просто воспринимают друг друга, но и форми-руютпоотношениюдругкдругуопределенныеотношения. На основе

277

сделанных оценок рождается разнообразная гамма чувств — от не-приятия до симпатии и даже любви. Область исследований, связан-ная с выявлением механизмов образования различных эмоциональ-ных отношений к воспринимаемому человеку, получила названиеисследование аттракции. Буквально аттракция означает «привлече-ние». Аттракция — это и процесс формирования привлекательностикакого-то человека для наблюдателя, и продукт этого процесса, т.е.некоторое качество отношения. Эту многозначность термина обя-зательно нужно иметь в виду, когда аттракция исследуется не самапо себе, а в рамках перцептивной стороны общения. С одной сторо-ны, встает вопрос о том, каков механизм возникновения симпатиии формирования привязанностей, или наоборот неприязни при вос-приятии другого человека, а с другой — какова роль этого явления(и процесса, и продукта его) в структуре общения в целом. Рассмо-трим, как возникает и развивается аттракция, т.е. проследим процессформирования межличностной привлекательности.

Составляющими взаимной привлекательности являются симпа-тия и притяжение. Симпатия — это эмоциональная положительнаяустановка на объект. При взаимной симпатии эмоциональные уста-новки создают целостное внутригрупповое (внутрипарное) состоя-ние удовлетворения взаимодействием (непосредственно или опо-средовано). Притяжение, как одна из составляющих межличностнойпривлекательности, в основном связано с потребностью человекабыть вместе, рядом с другим человеком. Притяжение чаще всего(но не всегда) связано с переживаемой симпатией, т.е. симпатия ипритяжение могут иногда проявляться независимо друг от друга.В том случае, когда они достигают максимального своего значения исовпадают, связывая субъектов общения, можно уже говорить о меж-личностной привлекательности. Возникновение отношений междулюдьми определяется произвольным выбором, хотя он и не всегдаполностью осознается партнерами. Выбор должен быть взаимным,иначе невозможна реализация индивидуальных потребностей вовзаимодействии. Первично возникшее межличностное притяжениеопределяет дальнейшее взаимодействие двух людей. Поскольку вза-имные выборы не задаются внешними условиями инструкциями,возникает вопрос о том, что притягивает — отталкивает двух людей,вызывает взаимные симпатии — антипатии. В настоящее время су-ществует два направления в исследовании межличностного при-тяжения: одно утверждает первичную значимость сходства междулюдьми и подобие установок для образования симпатий; другое счи-тает, что взаимная дополняемость является решающей в определе-нии межличностного восприятия.

278

Чем ближе чьи-либо установки нашим собственным, тем сим-патичнее нам кажется человек. Этот «эффект согласия» проверенв ситуациях реальной жизни путем наблюдения за возникновениемприязни. Этим занимались многие психологи, и результаты их экс-периментов подтвердили данное предположение: сходство рождаетудовлетворение. Причем это можно сказать также и о внешнем, фи-зическом сходстве двух людей.

Гипотеза о том, что притягиваются люди, которые противополож-ны по своим внутренним качествам и как бы дополняют друг друга,не была экспериментально доказана. Выявлено, что определеннаявзаимодополнительность (комплиментарность) может развиватьсяпо мере развития отношений, но изначально люди все-таки склоннывыбирать тех, чьи потребности и личные качества подобны их соб-ственным, исключение составляет пол партнера по общению. Такимобразом, сходство имеет важное значение для установления отноше-ний, а для их продолжения необходима комплиментарность.

«Я-концепция» человека также оказывает большое влияние наудовлетворенность своим партнером по общению. Субъективнаяудовлетворенность выше в том случае, когда совпадает представле-ние человека о самом себе (его «Я-концепция») и восприятие дан-ного лица другим человеком, межличностное притяжение связанос взаимным согласием «Я-концепций». Личность Р является привле-кательной для другой личности О, если она (личность О) восприни-мается Р так же, как сама она (О) оценивает себя. Сознание челове-ка, что он понимаем другим, способствует дальнейшему успешномувзаимодействию. Сходство и различие «Я-концепций» имеет не-одинаковое значение для межличностных отношений, что зависитот контекста, в котором обнаруживается это подобие — контраст. Ре-зультаты экспериментов показали, что приятно ведущий себя инди-вид, имеющий сходную «Я-концепцию» с партнером по взаимодей-ствию, нравится больше, чем приятный, но контрастный другой.

Большое значение в межличностной привлекательности име-ет такой фактор, как функциональная дистанция, т.е. то, как частолюди сталкиваются в повседневной жизни. Замечено: чем корочеэта дистанция, т.е. чем чаще сталкиваешься с объектом, тем симпа-тичней и привлекательней он кажется. Люди, оказавшиеся соседямипо комнате в общежитии, чаще становятся друзьями, а не врагами.Оказывается, простое нахождение объекта в поле человека — визуа-лизация — заставляет его (человека) относится к объекту (будь токартина, здание или другой человек) с большей симпатией. Прове-денный эксперимент подтвердил это предположение. Группе студен-тов предъявлялись бессмысленные слова и «китайские» иероглифы.

279

Студенты должны были сказать, что, по их мнению, означают этислова и иероглифы. Чем большее количество раз им приходилось ви-деть бессмысленное слово или «китайский» иероглиф, тем более онисклонны были говорить, что это означает нечто хорошее. То же самоепроисходило при предъявлении студентам фотографий неизвестныхим людей. Наиболее приятными испытуемым казались именно телица, которые во время эксперимента попадались чаще остальных.Проводившие эксперимент сотрудники выяснили, что нахождениев поле зрения приводило к чувству симпатии, даже если экспониру-емому предмету внимание испытуемых специально не привлекалось.На самом деле наиболее сильный эффект простое нахождение в полезрения дает как раз в тех случаях, когда люди воспринимают раздра-жители, не осознавая их присутствия.

Нельзя недооценивать роль физической привлекательностив формировании впечатления о человеке. Многие люди считают,что они не придают большого значения внешности своих партнеровпо общению. Существует масса пословиц типа «Не все то золото,что блестит» или «Нельзя ценить книгу по ее обложке», говорящихо том, что красота — это поверхностное качество и не стоит обра-щать на нее внимание. Тем не менее эмпирически доказано, чтовнешность на самом деле имеет большое значение.

Диапазон ситуаций, в которых партнеры выбирают друг друга, ха-рактеризует степень обобщенности, интегрированное™ отношений.Большая дифференциация отношений сказывается на особенностяхвосприятия и понимания партнерами друг друга, своего положенияв системе группового эмоционального фона отношений.

Исследование аттракции в контексте групповой деятельности от-крывает широкую перспективу для новой интерпретации функцииаттракции, в частности функции эмоциональной регуляции меж-личностных отношений в группе.

ГЛАВА 6. ДЕЛОВОЙ СПОР,ДИСКУССИЯ, ПОЛЕМИКА

6.1. Культура делового спораПонятие делового спораКаждый деловой человек, в какой бы деятельности он ни был

специалистом, должен уметь компетентно и плодотворно обсуж-дать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргу-ментированно отстаивать свою точку зрения и опровергать мненияоппонента, владеть всеми жанрами полемического мастерства. Этонужно адвокату во время защиты клиента и менеджеру, ведущемусовещание или дискуссию, и специалисту по переговорам, и поли-тику, общающемуся с прессой, с представителями общественности.В процессе профессионального общения приходится отстаиватьсвою точку зрения, прислушиваться к противоположному мнению.Бывает, что «выяснение отношений» происходит довольно болез-ненно. Это вызывается тем, что далеко не все владеют искусствомспора, дискуссии.

Споры, дискуссии постоянно сопутствуют жизни людей и кол-лективов. Решение многих деловых вопросов возможно лишь в рам-ках обмена мнениями, спора. Сопоставление различных точек зре-ния способствует развитию мышления, появлению новых идей,позволяет преодолевать застойные явления, которые неизбежныв коллективах, где не приветствуются плюрализм мнений, самостоя-тельность и инициатива работников.

Широко распространено мнение, что «в споре рождается исти-на». Спор действительно может привести к истине, однако неред-ко он губит ее из-за неверных методов и средств. Но практическиневозможно предложить алгоритм ведения полемики, пригодныйна все случаи жизни.

Спор — это тонкое искусство, у него имеется множество трудно-уловимых психологических, нравственных и этических граней. Вы-являть и учитывать их в споре позволяет только практика.

Под спором понимается столкновение мнений или позиций, входе которого стороны приводят аргументы в поддержку своих убеж-дений и критикуют несовместимые с ними представления другойстороны. Спор является частным случаем аргументации, ее наиболееострой и напряженной формой. Всякая аргументация имеет предмет,или тему, но спор характеризуется не просто определенным предме-том, а наличием несовместимых представлений об одном и том жеобъекте, явлении и т.д.

281

Спор имеет свои характерные признаки:• предполагает наличие, по крайней мере, двух субъектов, одно-

го из которых уместнее называть пропонентом, а другого —оппонентом;

• на тезис пропонента оппонент отвечает противоположнымутверждением и антитезисом («столкновение мнений»);

• и пропонент, и оппонент выдвигают доводы в поддержку сво-их позиций;

• каждый из спорящих людей подвергает критике позицию про-тивоположной стороны;

• участники спора имеют одинаковые права в процессе обменамнениями, по степени активности, по видам и формам пря-мой и обратной связи друг с другом;

• предметом спора является положение, о котором каждая изсторон имеет собственное мнение, называемое позицией илитезисом;

• различие позиций сторон делает спор обсуждением на уровнеявления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор — до-статочно поверхностное обсуждение спорного положения;

• позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего носятоткрыто отрицательный характер;

• процедура обмена мнениями в соответствии с взаимоисклю-чающими характеристиками тезисов выражается в борьбемнений;

• борьба мнений в споре нередко достигает высшей формы —конфликта мнений, когда каждая из сторон настаивает на ис-тинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Каждыйдовод в аргументации такого типа представляет собой отри-цание довода оппонента. Характер обсуждения приобретаетвид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устра-нения;

• предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бы-вает четко определенным. Его размытость также обусловленатем, что речь в споре идет не о сущности, а о поверхностныххарактеристиках предмета;

• спор как вид деловой коммуникации не регламентированни в процедурном, ни в пространственном, ни во временномотношениях.

Если какой-то из этих признаков отсутствует, нет и спора.Итак, спор — это ситуация, когда аргументированно опроверга-

ется противоположное мнение. Общими для всех спорных ситуацийявляются наличие разногласий, отсутствие единого мнения, проти-

282

воборство. В современно научной литературе слово «спор» служитдля обозначения процесса обмена противоположными мнениями.

Течение спора зависит от состава его участников — от их уровнякультуры, эрудиции, компетентности, жизненного опыта, владенияполемическими навыками и умениями, знаниями правил публич-ного спора. Но именно данные качества на практике зачастую от-сутствуют. В спорах порой не хватает глубины, веских доводов, тер-пимости к инакомыслию, способности вслушаться и принять иную,нежели свою, точку зрения.

Не все охотно вступают в спор, особенно подчиненные, и в пер-вую очередь те, которые испытывают обостренное чувство собствен-ной безопасности, если руководитель имеет репутацию человеказлопамятного, мстительного. Различия в социальном положении ча-сто обусловливают появление у некоторых ощущения бесполезностихоть какой-то борьбы за собственное мнение. Они уверены в том,что несогласие с начальством может привести лишь к появлению не-приязни с его стороны.

Цели ведения спора и его предметВсякий спор будет успешным лишь при условии, что четко вы-

делены его цели и предмет.Цели ведения спора в зависимости от того, направлены они на ре-

шение обсуждаемой проблемы или, наоборот, на то, чтобы создатьдополнительные проблемы, могут быть разделены на конструктив-ные и деструктивные.

Конструктивные цели ведения спора:• желание обсудить все возможные варианты решения проб-

лемы;• желание выработать коллективное мнение, позицию по об-

суждаемому вопросу;• стремление привлечь к проблеме больше заинтересованных

и компетентных лиц;• оценить возможных единомышленников и противников.Деструктивные цели, напротив, отличает желание:• расколоть участников спора на непримиримые группы;• завести решение проблемы в тупик;• использовать заведомо ложную информацию, которая может

повести спор по ложному пути;• разгромить, дискредитировать оппозицию.Цели спора в чистом виде, как правило, не проявляются, а могут

реализовываться в самых различных сочетаниях.Предмет спора — это те положения и суждения, которые под-

лежат обсуждению путем обмена различными точками зрения, со-

283

поставления разных мнений. Важно, чтобы участники спора всегдаясно представляли себе, что же является предметом их разногласий.Для того чтобы не потерять предмет спора, не уйти в сторону от ре-шения основного вопроса, чтобы обсуждение спорной проблемыбыло плодотворным и результативным, участники спора должны хо-рошо знать его предмет, разбираться в поставленных задачах, бытьэрудированными и компетентными.

Разновидности спораВ жизни не всегда удается четко разграничивать виды спора. Од-

нако единой классификации споров не существует.В русском языке обозначают противоборство, столкновение

мнений не только термином «спор», но и такими понятиями, как«дискуссия», «диспут», «полемика», «дебаты», «прения». В научныхпубликациях эти слова нередко служат наименованиями отдельныхразновидностей спора. Они отличаются друг от друга методикой,композицией, механизмом обмена мнениями.

Дискуссией (от лат. discussio — исследование, рассмотрение) на-зывают публичный спор на собрании. Ее цели: выяснение и сопо-ставление различных точек зрения, поиск, выявление истинногомнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дис-куссия позволяет лучше понять то, что не является в полной мереясным и не нашло еще убедительного обоснования. Если даже участ-ники дискуссии в итоге не приходят к согласию, в ходе дискуссииони достигают определенно лучшего взаимопонимания. Дискус-сия — эффективный способ убеждения, так как ее участники самиприходят к тому или иному выводу.

Дискуссия часто рассматривается как метод, активизирующийпроцесс обучения, изучение сложной темы, проблемы. В ходе дис-куссии, как правило, используются только корректные способы ве-дения спора. Употребление средств другого рода обычно ведет к пре-кращению дискуссии.

Многие деловые собрания и совещания проводятся в виде дис-куссий. При массовой дискуссии все участники, за исключениемпредседателя, находятся в равном положении. Специально подготов-ленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуютне только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждаетсяв определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регла-ментом и под председательством должностного лица.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготов-ленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией.Цель такой дискуссии — представление возможных решений про-блемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным во-

284

просам, презентация новой информации. Как правило, такого родадискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. В групповой дискуссии в качествеоппонентов могут участвовать от трех до восьми — десяти человек,не считая человека, ведущего собрание. Основное коммуникативноесредство — диалог, который каждый раз ведут только два участни-ка. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту илидругую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и акту-альности проблемы, наличия компетентных специалистов.

Приглашенные для дискуссии специалисты сидят полукругом,лицом к аудитории, ведущий дискуссию человек — в центре. Такаяорганизация пространственной среды позволяет каждому участ-нику групповой дискуссии видеть и слышать друг друга как можнолучше.

Важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены,имели при себе статистические данные, необходимые материалы.Большое значение имеет их манера говорения, культура речевойкоммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно,в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконичнокомментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобыучастники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, на-блюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре вниманиявыступающих людей, с нею необходимо поддерживать не только не-вербальный, но и вербальный контакт.

Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представ-ляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обме-ном мнений, произносит заключительное слово.

Термин «диспут» (от лат. disputar — рассуждать) первоначальноозначал публичную защиту научного сочинения, написанного дляполучения ученой степени. Сегодня диспут — это обсуждения нрав-ственных, политических, научных, литературных, профессиональ-ных и иных проблем, у которых нет однозначного решения.

Полемика (от греч. polemikos — воинственный, враждебный) —это острый спор, столкновение принципиально противоположныхмнений по тому или иному вопросу.

В отличие от дискуссий, диспутов, целью которых выступает кол-лективный поиск истины, в полемическом споре целью являетсяпобеда над противником и утверждение собственной позиции. Раз-личие целей и средств дискуссии и полемики в том, что противопо-ложная сторона в дискуссии именуется обычно «оппонент», а в по-лемике — «противник». Если полемику можно сравнить с военнымидействиями, не предполагающими, чтопротивник согласится с при-

285

меняемыми против него средствами, то дискуссия подобна военнойигре, в ходе которой допустимо опираться только на средства, до-ступные другой стороне и признаваемые ею.

В научной среде, например, полемика ведется не просто радипобеды как таковой — опираясь на принципиальные позиции, по-лемисты решают социально значимые вопросы, их выступления на-правлены против всего, что мешает эффективному общественномуразвитию. Полемика особенно необходима, когда вырабатываютсяновые взгляды, отстаиваются общечеловеческие ценности, правачеловека, складывается общественное мнение. Участники научнойполемики формируют активную жизненную позицию.

Слово «дебаты» (от фр. debat — спор, прения) в толковом словареопределено так: «Прения, обмен мнениями по каким-либо вопро-сам, споры».

«Прения» — русское слово, зафиксированное в лексиконе ещев XVII в., подразумевающее обсуждение какого-либо вопроса, пуб-личный спор.

Дебаты и прения коммуникативные средства проведения такихформ делового общения, как собрания, конференции, заседания.Они возникают, как правило, при обсуждении докладов, сообще-ний, выступлений и других видов информации.

Споры подразделяют в зависимости от их целей: спор как поискистины; спор для убеждения оппонентов; спор для одержания по-беды и спор ради спора.

Спор как поиск истины {аподиктический, т.е. достоверный, осно-ванный на формальных законах мышления и правилах вывода) мо-жет служить средством для проверки какой-либо мысли, идеи, дляее обоснования. В таком споре тщательно подбираются и анализиру-ются доводы, взвешенно оцениваются позиции и взгляды противо-положной стороны, т.е. по существу ведется совместный поиск ис-тины. Конечно, такой спор могут вести только компетентные люди,знакомые с данной проблемой и заинтересованные в ее решении.

В ходе спора для убеждения оппонента (эристического, т.е. осно-ванного на законах диалектики) спорящий убеждает противникав том, в чем сам глубоко убежден. Порой он участвует в споре по-тому, что так «надо» по долгу службы либо в силу каких-то обстоя-тельств и т.д.

В ходе спора для одержания победы (софистического, т.е. основан-ного на словесных ухищрениях, вводящих собеседника в заблуж-дение) спорящие стороны добиваются победы по разным мотивам.Одни считают, что отстаивают общественные интересы, другим по-беда требуется для самоутверждения, третьим победа нужна любой

286

ценой, поэтому они выбирают любые средства и приемы для ее до-стижения. С точки зрения этики софистический спор вряд ли можетбыть признан допустимым, поскольку манипулирование мнениемсобеседника в подавляющем большинстве случаев является недо-стойным для культурного, интеллигентного человека.

Спор ради спора — своего рода развлечение, спорт. Для спорщиковбезразлично, о чем спорить, с кем спорить и зачем. Им важно блес-нуть собственным красноречием.

М.А. Сидоров в своем учебнике «Деловая коммуникация в про-фессиональной деятельности» выделяет три вида спора: ad red (к це-ли), ad rent (по факту) и ad hominem (к толпе, к человеку).

Ad red (к цели) — это спор, в котором у участников есть какая-то общая цель, в осуществлении которой каждый заинтересован,но не согласен с тем способом ее достижения, который предлагаетоппонент. В этой ситуации каждый участник воспринимает пробле-мы по-своему, и предложения, которые он формулирует, имеют плю-сы и минусы. В такого рода ситуациях участники спора, как правило,путем переговоров приходят к компромиссу, а при культуре полеми-ки — и к консенсусу. Это и есть тот спор, в котором рождается ис-тина, так как предмет спора — средства достижения цели, в которойобе стороны заинтересованы.

Ad rem (по факту) — это спор по поводу какого-то события, фак-та. Факты можно принимать или не принимать, но без всяких ком-ментариев. Как известно, люди трактуют любые факты по-своему,причем иногда к действительному положению вещей это не имеетникакого отношения. Поэтому в споре по факту целесообразно от-казаться от личных комментариев и обсуждать лишь сами факты.Как отмечает А.И. Зимичев в книге «Психология политическойборьбы», римляне считали, что именно таким спор должен бытьв суде.

Adhominen (к толпе, к человеку) — это спор с целью убедить в чем-то слушателей и заставить их принять определенную точку зрения.При этом пытаются объяснить иррациональное поведение челове-ка с точки зрения категорий рациональных — справедливого и не-справедливого, добра и зла, красивого и некрасивого, истинногои ложного. Поскольку в природе такие ценностей не существует, ихпридумывают сами люди, естественно, никаких истин в таком спореродиться не может, просто каждый высказывает свою версию, мне-ние. Вместе с тем последний вид спора наиболее распространен, по-тому что можно доказать все что угодно и, в частности, оправдатьлюбой поступок. Если кто-то оправдывает нарушителя законов, тосами законы становятся бессмысленными, разрушаются не только

287

категории этноса, но и сам этнос. Отсюда и поговорка: «Споры по-губили Рим».

В спорах ad hominen побеждает тот, кто лучше владеет приемамиэристики (искусство побеждать в спорах позволяет выиграть спор,даже будучи неправым, по существу, и выглядеть правым в глазахслушателей); с точки зрения выработки эффективного решения та-кой спор бесполезен и бесконечен.

Подходы к ведению спораЭвристический — одна из сторон, не настаивая на своем подхо-

де к решению проблемы, используя методы убеждения, интуициюи здравый смысл, постепенно склоняет к своей точке зрения другихсобеседников.

Логический — для него характерны жесткий логический анализи аргументация, благодаря чему участники дискуссии приходят к не-которому окончательному выводу.

Софистический — в ходе его одна из сторон стремится победитьоппонента, прибегая к любым, в том числе некорректным приемам.

Авторитарный — одна из сторон акцентирует внимание лишьна недостатках, слабых местах позиции оппонента, не хочет и нестремиться увидеть позитивные моменты в противоположной точкезрения и не может предложить свое решение.

Демагогический — одна из сторон ведет спор не ради истины,а скорее чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя приэтом свои личные цели.

Прагматический — одна из сторон ведет спор не ради истины,но ради своих практических целей, которые могут быть неизвестныучастникам дискуссии.

На специфику спора влияет число лиц, принимающих участиев обсуждении проблемных вопросов.

По этому признаку обычно выделяют три основные группы:• спор-монолог (человек спорит сам с собой, это так называемый

внутренний спор);• спор-диалог (полемизируют два человека);• спор-полилог (ведется несколькими или многими лицами).Споры проходят при слушателях или без таковых. Присутствие

слушателей, даже если они не выражают своего отношения к спору,влияет на спорящих людей.

Споры бывают устные или письменные. Устная форма предпола-гает непосредственное общение друге другом, ̂ письменная (печатная)форма предполагает опосредованное общение и продолжительность.В устном споре важную роль играют внешние и психологическиеособенности: манера уверенно держаться, остроумие, скорость ре-

288

акции, живость мышления. Робкий, застенчивый человек обычнопроигрывает по сравнению с самоуверенным противником. Именнопоэтому письменный спор бывает более пригоден для выявления ис-тины. Но если он продолжается долго, его участники могут забытьотдельные моменты.

Споры бывают организованные, которые готовятся, планируются,проводят под руководством специалистов, участники этих споровзаранее определяют свою позицию, подбирают необходимые аргу-менты, и неорганизованные, которые возникают стихийно — в учеб-ном процессе, на собраниях, заседаниях, в быту.

Эффективность спораЭффективность спора определяется рядом моментов.Во-первых, нужно постоянно иметь в виду основную проблему

спора. Если предмет спора изменился, целесообразно специальнообратить на это внимание и подчеркнуть, что спор относительно но-вого предмета — это, в сущности, другой спор.

Во-вторых, спор будет плодотворнее, если у участников полемикисуществуют общность исходных позиций, начальное взаимопони-мание, единая платформа для нерешенных вопросов. Те, кто совер-шенно не понимает друг друга, не способны спорить и не способныприйти к согласию. Нереален спор с человеком, который отвергаетосновополагающие принципы, отказывается принять единый дляданной среды базис, лежащий в основе форм ее жизни и коммуника-ции. Для спора нужна известная общность позиций противостоящихсторон, уходящая своими корнями в их чувства, веру, интуицию.Если такой общности нет, и ничто не кажется сторонам одинаковоочевидным, то нет и спора.

В-третьих, необходимо уметь выделять основные опорные по-нятия, связанные с предметом спора. Не следует перегружать спорнаучной терминологией, к восприятию которой не все могут бытьготовы. Если спорящие не договорились об определении исходныхпонятий, вести дискуссию просто бесполезно. Неточное употребле-ние терминов и многозначных слов может затруднить общение, по-мешать обсуждению спорной проблемы, стать причиной серьезныхзаблуждений. Спор требует знания тех вещей, понятий, о которыхидет речь. Конечно, знание не может быть полным, иначе не воз-никли бы разногласия и полемика. Но знание в области спора долж-но быть обширным. Отсутствие основательных знаний часто сопро-вождается манерой все упрощать, на каждый вопрос иметь готовыйответ.

В-четвертых, следует правильно реагировать и проявлять гиб-кость при введении новых аргументов, изменении позиции участ-

289

ников. Это не означает, что надо резко менять собственную пози-цию. Жесткость необходима, когда речь идет о существе вопроса;если дело касается деталей, частностей, личностных моментов,субъективных симпатий и антипатий. Целесообразно проявить гиб-кость и терпимость. Это позволит решать основные спорные вопро-сы по существу. Исключив мелкие препирательства и вместе с темне поступаясь своими взглядами и своим достоинством.

В-пятых, не следует бояться признавать в ходе спора свои ошиб-ки, нужно быть терпимым к критике и не бояться, что кто-то укажетна ошибки. Главное в споре — внести свой вклад в положительнуюразработку обсуждаемого вопроса. Человек, убедившийся в невер-ности каких-то своих представлений, должен сказать об этом откро-венно и определенно, что сделает спор более плодотворным.

В-шестых, в споре надо вести себя достойно, уважительно по от-ношению друг к другу, не прибегать к нечестным приемам и уловкам,не допускать резкого тона, внимательно анализировать доводы оппо-нента, основательно аргументировать свою позицию. Если участни-ки спора чувствуют себя как на войне, исходят из необходимости не-пременно «разбить противника», а не решить проблему, то они частоприбегают к некорректным приемам ведения дискуссии: могут грубооборвать оппонента, унизить его оскорбительными выпадами.

Поведение участников спора во многом определяется индиви-дуальными особенностями, свойствами темперамента, чертамихарактера, национальными обычаями и культурными традициямистраны. В европейских странах культивируется традиция полемики.Здесь она воспринимается как своего рода искусство, которому сле-дует учиться. В Японии желание спорить считается непристойными грубым. Японцы, какой бы пост они ни занимали, избегают дажетаких категорических суждений, как «да», «нет», «против», остере-гаются противопоставлять себя другим, боясь оказаться в изоляции,стараются не доводить дело до открытого столкновения противопо-ложных взглядов. Цель дебатов, по мнению японцев, постепенновыявить различия в мнениях и привести всех к общему согласию.Англичане также избегают болезненных столкновений; проявляютвзаимную предупредительность, сдержанность и терпимость, спо-собны сохранять самообладание в споре, оставаться объективнымии к себе, и к другим.

Рекомендации по ведению спораНаиболее сложный этап дискуссии — аргументирование — тре-

бует больших знаний и владения материалом, концентрации внима-ния, присутствия духа, напористости и корректности высказываний,четкого знания результатов, которые требуется достичь.

290

Существуют специальные приемы и технологии использованияаргументации, применение которых может помочь в дискуссионнойситуации. В частности, специалисты по дано проблеме дают следу-ющие советы:

Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями, так как:• убедительность можно легко «утопить» в море слов и аргумен-

тов, особенно если они не ясны и не точны;• оппонент слышит или понимает намного меньше, чем хочет

показать;• аргументы должны быть достоверными. Если аргумент имеет

хотя бы привкус лжи, лучше от него избавиться, чтобы не да-вать козырь оппоненту.

Ведите аргументацию корректно по отношению к оппоненту:• открыто и сразу признавайте правоту оппонента, если он

прав;• продолжайте оперировать теми аргументами и понятиями, ко-

торые уже приняты вашим оппонентом;• ответьте сначала на аргументы оппонента, а только потом при-

водите свои собственные;• в любой ситуации будьте вежливыми.Учитывайте личностные особенности оппонента:• нацеливайте вашу аргументацию на мотивы оппонента;• старайтесь избегать простого перечисления фактов и аргумен-

тов, лучше покажите их преимущества;• соизмеряйте темп и насыщенность вашей аргументации с осо-

бенностями ее восприятия оппонентом;• старайтесь, как можно нагляднее изложить свои идеи, сооб-

ражения, доказательства;• излишняя убедительность вызывает отпор оппонента, боль-

шего эффекта достигают один-два ярких довода.Используйте специальные приемы аргументации:• метод перелицовки — постепенное подведение оппонента к

противоположным выводам путем поэтапного прослежива-ния решения проблемы вместе с ним;

• метод «салями» — постепенное подведение оппонента к полно-му согласию путем получения его согласия сначала в главном,а затем в частностях, необходимых для полного согласия;

• метод расчленения — разделение аргументов оппонента наверные, сомнительные и ошибочные с последующим доказа-тельством несостоятельности его общей позиции;

• метод положительных ответов — такое построение разговора,чтобы оппонент на ваши вопросы отвечал «да», а потом со-

291

глашался бы с вами и по более существенным для дискуссиимоментам;

• метод классической риторики (применяется в случаях излиш-ней агрессивности оппонента) — вначале соглашаться с вы-сказываниями оппонента, а затем внезапно опровергнуть всеего построения с помощью одного сильного аргумента;

• метод замедленного темпа — умышленное замедление речии проговаривание слабых мест в аргументации оппонента;

• метод двусторонней аргументации — указание как на преиму-щества, так и на слабые стороны предлагаемого решения.

Некорректные аргументыТакие аргументы средства психологического воздействия на пар-

тнера, поскольку не способствуют выяснению истины. К ним отно-сятся следующие приемы:

• к авторитету — ссылка на высказывания и мнения выда-ющихся людей, общественное мнение, мнение аудитории,противника, собственный авторитет;

• к верности — вместо обоснования тезиса как истинного скло-няют к его принятию в силу верности, привязанности, почте-ния и пр.;

• к выгоде — агитация за принятие тезиса потому, что так выгоднов моральном, политическом или экономическом отношении;

• к жалости — взывание к человеколюбию и состраданию, воз-буждение в другой стороне жалости, сочувствия, желанияуступить, помочь в чем-то;

• к здравому смыслу — вместо реального обоснования — апел-ляция к обыденному сознанию, которое нередко обманчиво,если речь идет не о повседневных делах или вещах домашнегообихода;

• к личности — ссылка на личные особенности оппонента, еговкусы, внешность, достоинства и недостатки, их обсуждениевместо доказательства тезиса;

• к невежеству — использование фактов и положений (иногдазаведомо неизвестных оппоненту). Действует на человека, ко-торый не хочет признаваться в том, что он чего-то не знает;

• к публике (демагогия) — ссылка на мнения, чувства, настрое-ние, материальные интересы слушателей;

• к силе — угроза неприятными последствиями или применени-ем каких-либо средств принуждения;

• к тщеславию — расточение неумеренных похвал противникув надежде, что, тронутый комплиментами, он станет мягчеи покладистей;

292

• к фикции — к принципам и идеям, не имеющим (или име-ющим) отношение к реальности, которых, однако, придержи-вается значительное число людей (опирающихся на стереоти-пы, приметы и пр.);

• к человеку — в поддержку своей позиции приводятся основа-ния, выдвигаемые противной стороной в споре или вытека-ющие из принимаемых ею положений. Этот аргумент некор-ректен, поскольку человек, использующий его, не разделяетданного мнения, а лишь делает вид, что согласен.

На процесс убеждения сильное влияние оказывает эмоциональ-ное состояние слушателя, его субъективное отношение к предметуразговора.

Вопросы и ответы в спореЭффективность спора во многом зависит от способности поле-

мистов правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них.Великий Кант заметил, что «уметь правильно задавать вопрос естьуже важный и необходимый признак ума и проницательности».Правильно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зренияоппонента, получить от него дополнительные сведения, понять егоотношение к обсуждаемой проблеме. Удачный ответ укрепляет соб-ственную позицию полемиста.

По характеру вопросы бывают нейтральные, благожелательныеи неблагожелательные (враждебные, провоцирующие). По форму-лировке вопроса, тону голоса оппонента необходимо определитьхарактер вопроса для того, чтобы выработать тактику продолженияспора.

Нейтральные, благожелательные вопросы требуют спокойного от-вета. Важно проявить максимум внимания и уважения к спрашива-ющему человеку, даже если вопрос сформулирован не очень грамот-но. Недопустимы раздражение и пренебрежительный тон.

Острые вопросы, вопросы актуальные, принципиальные нередкоставятся в ходе обсуждения проблем. Ответ на подобные вопросытребуют от полемиста определенного мужества и психологическойподготовки. Не следует игнорировать подобные вопросы, укло-няться от ответа на них, необходимо давать правдивый и честныйответ.

Провоцирующие вопросы задают с целью спровоцировать оппо-нента на конфронтацию, в которой он бы потерял самообладание(«вышел из себя»). Такой вопрос, как правило, задается в самый не-подходящий момент, его чаще всего приберегают на тот случай, еслидругими способами не удается добиться поставленной цели. Озлоб-ленный и «заведенный» противник уже не владеет собой, теряет

293

осторожность. Поэтому в такой ситуации важно сохранять спокой-ствие. Идеальным приемом в данной ситуации будет применениеюмора, иронии или сарказма — обязательных психологических эле-ментов публичного спора. Эти средства помогают снять напряжен-ность и в то же время усиливают полемический тон речи. Не следуетзлоупотреблять остротами в споре, а тем более прикрывать с их по-мощью бессодержательность ответа.

Ответ считается правильным, если он содержит суждения ис-тинные и логически связанные с вопросом. К неправильным, оши-бочным относят ответы, связанные с вопросом, но по существу не-верно отражающие действительность. Ответ не по существу, вообщене связанный с вопросом, не рассматривается.

Ответы позитивные содержат стремление разобраться в постав-ленных вопросах, а негативные выражают отказ отвечать на тот илииной вопрос, например из-за недостаточной компетентности по за-тронутым проблемам. Остроумный ответ очень ценится в споре. На-ходчивость полемиста, его умение сориентироваться в обстановке,найти наиболее точные слова для данной ситуации, скорость реак-ции помогают выйти из сложной ситуации.

С использованием в споре вопросов и ответов связаны некоторыенечестные приемы, к которым прибегают для того, чтобы сбить оп-понента с толку.

Прием, называемый «ошибкой многих вопросов», сводится к тому,что оппоненту одновременно задают несколько разных вопросовпод видом одного и требуют конкретного немедленного ответа. За-ключенные в данном вопросе подвопросы бывают противоположныдруг другу. Если отвечающий не заметил этого и дает ответ толькона один из подвопросов, то задающий вопросы может произвольноприменить данный ответ к другому вопросу и запутать оппонента.

Прием «ответ вопросом на вопрос» используется при нежеланииотвечать на поставленный вопрос или затруднениях в поисках отве-та. Если оппонент начинает отвечать на встречный вопрос, это озна-чает, что прием удался.

Прием «ответ в кредит» применяется в случае, если возникаюттрудности в обсуждении проблемы: можно перенести ответ на буду-щее, ссылаясь на сложность вопроса.

КритикаКритика обычно понимается как отрицательное суждение о чем-

либо. В процессе спора критика может быть выражена как в видесуждения, так и в виде замечания, реплики.

При этом критикующему человеку не следует:• сводить разговор к отрицанию;

294

• делать преждевременные выводы, не зная всех обстоятельствдела;

• лишать критикуемого человека возможности возразить;• унижать его достоинство;• возвращаться к прошлым грехам, когда дело исправлено;• использовать недобросовестную аргументацию (преувеличе-

ния, взывание к чувствам, искажение позиций).Критикуемому человеку следует иметь в виду, что сама справедли-

вая критика не даст результата, если человек не хочет ее слушать.Для восприятия критики нужна соответствующая установка, сво-

дящаяся, например, к таким аргументам:• критика — резерв для самосовершенствования, помощь в

устранении недостатков, ориентир для улучшения дел;• нет бесполезной критики. В любом случае она дает повод для

размышлений, позволяет извлечь полезные уроки;• критика делает человека сильнее, позволяет увидеть то, что он

сам не мог заметить.В деловом обсуждении критика должна присутствовать обяза-

тельно. Отсутствие разных мнений — признак застоя. Безусловно,возможна и несправедливая критика. Но в этом случае стоит вспом-нить совет Д. Карнеги, который в несправедливой критике видитскрытый комплимент: «Если на вас нападают, вы подвергаетесь кри-тике, помните, что часто это делается, потому что у вашего критикаесть потребность почувствовать свою важность. Как правило, этоозначает, что вы уже что-то совершили и стоите внимания».

Замечания и репликиЗамечания и реплики в ходе дискуссии часто играют роль защит-

ной реакции, естественного сопротивления, оказываемого всему но-вому, в том числе информации, требующей изменения мнения.

К наиболее распространенным видам замечаний относят:• невысказанные замечания — это те, которые собеседник не

успевает высказать. Оппонент не произносит слов, но его ре-акция выражает сомнение и недовольство;

• ироничные (ехидные) замечания — следствие плохого настро-ения собеседника, а иногда его желания проверить возмож-ность оппонента. Лучше не реагировать на подобные замеча-ния (если не найдется остроумного ответа);

• замечание с целью получения информации. Оно имеет поло-жительное значение, так как указывает на то, что ваши аргу-менты были не очень полными и ясными;

• замечание с целью проявить себя. Когда оппонент желает под-черкнуть необходимость своего вмешательства в ход дискуссии.

295

В дискуссионной практике выработаны приемы нейтрализациизамечаний и реплик, например:

• ссылки на авторитеты (на чужой опят, высказывание);• прием бумеранга, когда замечание становится отправной точ-

кой аргументации;• «сжатие» нескольких замечаний. Воздействие нескольких за-

мечаний смягчается, если на них отвечать одной фразой;• перефразирование — повторение и одновременное смягчение

замечания оппонента, на которое можно дать утвердительныйответ или просто его перефразировать;

• «эластичная оборона», когда замечания принимаются и мож-но на них не отвечать;

• прием «да, но...», когда до определенного момента надо со-глашаться с оппонентом, чтобы ослабить его желание про-тиворечить и подготовить его к контраргументации. Однакоупотребление в данной формуле частицы «но» действует какпредостерегающий сигнал (теперь наконец будет сказаносамое главное), поэтому лучше использовать прием «да...и» и прием «да», что является модификацией приема «да,но...»;

• отсрочка — практика показывает, что замечание, когда онобыло высказано, теряет свое значение по мере удаления дис-куссии о этого момента.

6.2. Психологические особенностиведения делового спора

Уловки в спореУловкой в споре называется всякий прием, с помощью которого

хотят обычно облегчить спор для себя или затруднить спор для про-тивника.

Доводы, используемые в споре, могут быть корректными и некор-ректными. Корректные доводы могут содержать элементы хитрости,но в них нет прямого обмана и тем более вероломства или принужде-ния силой. Некорректные доводы ничем не ограничены.

Наиболее распространены следующие приемы спора:Инициатива. В споре важно, кто задает тему, как конкретно она

определяется. Нужно уметь вести полемику по своему сценарию.Наступление, а не оборона. Вместо того чтобы отвечать на воз-

ражения оппонента, надо заставить его защищаться и отвечатьна выдвигаемые возражения. Предвидя его доводы, можно заранее,не дожидаясь, пока он их выскажет, выдвинуть их и самому опро-вергнуть.

296

Отвлечение внимания оппонента от той мысли, которую хотелосьбы провести без его критики. Для отвлечения внимания выдвига-ются второстепенный, заведомо проигрышный аргумент. Оппонентсразу же набрасывается на слабое место и может пропустить другиедоводы, особенно если они высказываются как бы между прочим,и не бросаются в глаза своей ошибочностью.

Перекладывание «бремени доказывания» на оппонента. При ис-пользовании этого приема обычно ссылаются на то, что ваш тезисвытекает из уже признанного общего положения. Тезис оппонентаокажется исключенным из этого положения. И ему придется дока-зывать правомерность такого исключения.

Концентрация действий, направленных на центральное звено ар-гументов оппонента или на наиболее слабое их звено. Этот приемнаиболее успешен, когда противник старается «ускользнуть» от от-вета. Поэтому в споре надо следить за слабыми пунктами в аргумен-тации противника.

Опровержение оппонента его собственным оружием. Из принятыхпосылок оппонента следует попытаться вывести следствия, подкреп-ляющие защищаемый вами тезис. Это окажется полной неожидан-ностью для оппонента.

Внезапность достигается при использовании различных прие-мов. Например, рекомендуется «придержать» самые неожиданныеи важные сведения к концу спора. Но этот прием может оказатьсянеэффективным, если оппонент стойко придерживается своей по-зиции, отрицает доводы другой стороны. В таком случае возмож-ны следующие «защитные уловки». Надо привести доводы в поль-зу доказываемой мысли так, чтобы оппонент не заметил, что онипредназначаются для этой цели. Тогда он не станет «упорствовать»и может их принять. Если эти доводы, приведенные вразброс, со-единить, то мысль будет доказана. Для того чтобы с успехом выпол-нить эту уловку, нужно «владеть спором», вести его по заданномуплану.

Оттягивать возражение — психологическая уловка. Если оппо-нент привел довод, на который сразу не находится возражение, ста-раются незаметно для оппонента «оттянуть возражение». Например,ставят вопросы в связи с приведенным доводом, как бы для выяс-нения его и для осведомления вообще, хотя ни в том, ни в другомне нуждаются; начинают ответ с того, что имеет отношение к данно-му вопросу, но прямо с ним не связано. В это время мысль работаети может появиться желаемое возражение, к которому и переходят.Надо уметь это делать незаметно для оппонента, иначе он всяческибудет мешать уловке.

297

Не занимать с самого начала жесткую позицию, не спешить твер-до и недвусмысленно изложить ее. Этот прием может быть полезен,если предмет спора не вполне определен.

Взять слово в самом конце спора. Зная все аргументы выступаю-щих и взяв слово в конце спора, можно лишить оппонентов возмож-ности развернутого ответа.

Некорректные уловки весьма многочисленны и чрезвычайно раз-нородны. Наиболее грубыми являются механические уловки, пере-численные ниже.

Неправильный выход из спора. Проигрывающая сторона стремить-ся «уйти от спора», не стесняясь в средствах. Например, спорщикперебивает противника, старается перекричать или демонстративнопоказывает, что не желает его слушать. В публичном споре иногдатакую роль играют слушатели: возможны хор одобрения или неодоб-рения, рев, топанье ногами, демонстративный выход из помеще-ния — в зависимости от уровня культуры слушателей. Спор в такихусловиях невозможен.

Использование насилия — предельно грубый прием, используемыйдля того, чтобы заставить одну сторону спора принять тезис другойстороны.

Апелляция к тайным мыслям и невыраженньш побуждениям другойстороны в споре. Эта уловка состоит в том, что оппонент разбираетне столько ваши слова, сколько те тайные мотивы, которые застави-ли их высказать.

Использование ложных и недоказательных аргументов часто сопро-вождается оборотами: «всем известно», «давно установлено», «совер-шенно очевидно», «никто не станет отрицать» и т.д. Оппоненту какбы остается одно — упрекать себя за незнание того, что давно и всемизвестно, и соглашаеться с данным аргументом.

Намеренное запутывание или сбивание с толку. В словах того, ктоприбегает к данному приему, возможно, и содержится какая-то ин-формация, но ее чрезвычайно трудно уловить.

Выведение противника из состояния равновесия. Для этого пускаютв ход грубые выходки, оскорбления, явно несправедливые обвине-ния. Если оппонент раздражается, то он теряет много шансов вы-играть спор. К оскорблениям прибегают для того, чтобы противникутратил терпение и не смог владеть инициативой в споре.

Психологические аспекты убежденияСпор, прения, дебаты, полемика — это наука убеждать. Убежде-

ние — метод воздействия на сознание личности через обращениек ее собственному критическому суждению. Убеждение базируетсяна аналитическом мышлении, в основе которого преобладает логи-

298

ка, доказательность, научная аргументированность. Как и в процес-се мышления, при убеждении осуществляются: абстракция, анализи синтез, формулирование задач и поиск их решения, усмотрениев объектах неочевидных сходств и различий, обобщение, форми-рование понятий различных уровней абстракции и обобщенности,объяснение и обоснование полученных в ходе отражения действи-тельности результатов, выдвижение гипотез, вскрытие взаимосвязейявлений и проявлений законов.

Результат убеждения считается успешным, когда партнер в со-стоянии самостоятельно обосновать принятое решение, оценитьположительные и отрицательные его стороны, а также возможностии последствия других вариантов и решений.

Убеждение как метод более действенно:• в рамках одной потребности (выбор из нескольких вариантов

пути к ее удовлетворению) или в рамках нескольких потреб-ностей одинаковой силы;

• при малой интенсивности эмоций;• с интеллектуально развитым партнером.В процессе убеждения могут быть использованы следующие пси-

хологические возможности:• ознакомление партнера с характером проблемы и убеждение

его в том, что она разрешима;• обсуждение отношения партнера к проблеме с целью преодо-

ления его тревожности, негативизма и пр.;• выяснение условий жизни и работы, анализ психотравмиру-

ющих моментов (для перестройки системы отношений парт-нера);

• мобилизация партнера на решение проблемы, обучение соот-ветствующим действиям.

В процессе убеждения можно использовать следующие схемы:• постановка проблемы, ее место в ряду других, актуальность

и срок решения. Необходимость решения (потери, возмож-ные при его отсутствии), варианты решения, их достоинстваи недостатки, последствия, необходимые средства, затраты,какие-либо другие условия;

• увеличение ценности достоинств данного предложения иуменьшение ценности его недостатков;

• увеличение ценности данного варианта и уменьшение ценно-сти альтернативных вариантов;

• раскачка партнера и дальнейшее убеждение его путем пред-ставления различных точек зрения и разбора прогнозов;

299

• внушение важности предложения, возможности его осущест-вления и простоты этого;

• принцип постепенного охвата: разбить предложения на этапыи двигаться последовательно, добиваясь согласия на каждомиз них. Другое применение этого принципа, например: передпредстоящей дискуссией с несколькими участниками — пред-варительно обсудить свой вопрос с каждым участником от-дельно и заручиться его согласием (поддержкой);

• в качестве приема программирования можно задать вопросс акцентированием (обычно по существу дела) и не требоватьна него немедленного ответа. Через какое-то время вопрос самвозникнет в мыслях партнера и заставит его думать.

Психологические аспекты внушенияВнушение, или суггестия, — психологическое воздействие одно-

го человека на другого, при котором оказывается определенноевлияние на убеждения, установки, решения последнего. Находясьпод влиянием внушения, человек действует без собственной мотива-ции, не контролирует направленное на него воздействие. Психоло-гами установлено: при спокойном состоянии человека, при прочихравных условиях, результативнее воздействие убеждением, а в случаевозбужденного состояния или повышенной тревожности — краткимвнушением.

Подверженность внушению называется суггестивностью. Сутьвнушения состоит в воздействии на чувства человека, а через нихна его разум и волю. Суггестивность устного сообщения или текстав процессе коммуникации может основываться на его содержанииили форме или на том и другом одновременно.

Внушение, основанное на содержании, состоит в особом подбо-ре и сочетании аргументов, входящих в состав данного сообщения.Суггестивность содержания сообщения может вызываться такжеэмоциональной стороной. Внушение, основанное на форме, заклю-чается в особом оформлении и подаче сообщения.

Воздействие содержания, воспринятого на основе внушения, от-личается навязчивостью: оно с трудом поддается осмыслению и кор-рекции, став совокупностью «внушенных установок». Внушениевозможно и в форме гетеросуггестии (т.е. внушения «со стороны»)и аутосуггестии (самовнушения). Объектом могут быть и большиегруппы людей — массовое внушение. Самый большой эффект вну-шения происходит тогда, когда внушаемое соответствует потребно-стям и интересам человека.

В деловой коммуникации разные люди обладают разной степе-нью внушаемости, уровнем восприимчивости к внушению, субъ-

300

ективной готовностью испытать внушающее воздействие и подчи-ниться ему.

Факторы, способствующие внушаемости:• неуверенность в себе;• тревожность, беспокойство;• робость, низкая самооценка;• чувство собственной неполноценности;• повышенная эмоциональность, впечатлительность;• слабое владение логическим анализом;• вера в авторитеты.Воздействие ситуативных факторов:• некоторые психические состояния (сильное эмоциональное

возбуждение, стресс, заболевания, утомление или покой, рас-слабление);

• низкий уровень компетентности, отсутствие реально суще-ствующей информации;

• высокая степень значимости проблемы, вопроса, существа дела;• неопределенность, неясность ситуации, положения;• дефицит времени.От чего зависит эффективность внушения:1. Свойства суггестора, т.е. того, кто осуществляет внушение

(например, менеджер по отношению к подчиненному). Эф-фективность внушения зависит от его высокого социальногостатуса и рейтинга; от волевого, интеллектуального и характе-рологического превосходства; от способности достигать успе-ха и от оптимизма.

2. Свойства суггерента, т.е. человека, на кторого нацелено вну-шение.

3. Отношения, складывающиеся между суггестором и суггерен-том. Для достижения успеха большое значение имеют доверие,авторитет, зависимость.

4. Способ «конструирования» сообщения — уровень аргументи-рованности, сочетание логических и эмоциональных компо-нентов.

Среди ведущих средств можно отметить следующие приемы:• конкретность и образность ключевых слов. Доказано, что ис-

пользование слов, смысл которых конкретен, содержание ко-торых легко представить мысленно, визуализировать, суще-ственно повышает эффективность внушения;

• конкретность качеств, образность качеств, т.е. необходимо по-мочь суггеренту сформировать представление о достоинствахвнушаемого параметра (решения, характеристики, мненияи пр.);

301

• отсутствие в комментариях суггестора слов «нет» и «не». Сле-дует предпочесть утверждения позитивного характера отрица-ниям, наступление обороне. Известно, что психика человекасопротивляется частице «не», настораживая, вызывая сомне-ние, поэтому лучше сказать: «Примите это решение, и вы по-бедите!» — нежели прибегнуть к отрицанию: «В противномслучае вы ничего не выиграете».

• речевая динамика — это одно из важнейших средств суггестии.Акустический спектр речи отличается большой сложностью.Психологами доказано: способны повысить суггестию речи еемягкость и сила голоса, богатство интонационных характери-стик, паузы. Использование эффекта неожиданности, адек-ватные речи, мимика и экспрессия, темп речи;

• мимика, жестикуляция воспринимается суггерентом как эмо-циональная вовлеченность, заинтересованность, что в боль-шинстве случаев способствует формированию положитель-ного отношения, доверия (при их адекватности ситуациии чувстве меры);

• воздействие звукосочетаниями, некоторые из которых толь-ко способны вызывать определенные эмоции, но подсозна-тельно воспринимаются как некоторые образы. Психологиустановили: присутствие или преобладание согласной «и»вызывает впечатление чего-то маленького, незначительного.Был проведен оригинальный эксперимент: детям и взрослымпредставляли две одинаковые по форме, но разные по разме-ру абстрактные фигурки из картона. При этом предупредили,что одна из них называется «пим», а другая — «пум». Затемиспытуемых попросили определить, какая же из них «пим»,а какая — «пум». Более 80 % опрошенных были убеждены, чтомаленькая — «пим», а большая — «пум».

Можно выделить особенности и других звуков.Например, звук «О» производит впечатление мягкости и расслаб-

ленности, даже эмоциональной теплоты (солнце, бор).Преобладание звуков «А» и «Э» в речи говорящего человека, как

правило, ассоциируется с эмоциональным подъемом (скажи, надо,стать, энтузиазм).

Звук «Ы» ассоциируется с чем-то мрачным, неприятным (выть,ныть, дым, рык). Сходное ощущение возникает и от обилия соглас-ных, особенно шипящих (ширпотреб, штрафбат, штрейкбрехер, эв-фемизм, фьючерсный и др.).

В мире бизнеса используется как открытое («верьте мне», «высейчас убедитесь сами»), так и закрытое внушение — через воздей-

302

ствие фирменных знаков, обстановки офиса, имиджа фирмы, кото-рую представляет суггестор, и других визуальных эффектов. Закры-тое внушение более перспективно, чем открытое, так как исключаетпротиводействие суггерента.

Технология сократовского спораОтличительная черта ведения диалога древнегреческим филосо-

фом Сократом — ирония. Как свидетельствуют историки, сократов-ская ирония была скрытой насмешкой над самоуверенностью тех,кто мнил себя «многознающим». Мудрец прикидывался простодуш-ным простачком и беспрерывно задавал самые разные вопросы, по-рой приводя своих собеседников в тупиковое положение, обнаружи-вая их невежество.

Ирония Сократа отличалась тем, что целью ее было не просто ра-зоблачить и уничтожить кого-либо, а помочь человеку узнать себя,стать свободным, проявить свои творческие возможности. Как от-мечают Л.А. Введенская и Л.Г. Павлова в книге «Культура и искус-ство речи», «наивные» вопросы Сократа были рассчитаны не тольковызвать смятение в душе человека, но и заставить его задуматься надсвоей жизнью, над ее смыслом. Конечная цель сократовских диа-логов и бесед — выяснение истины. Философ называл свой методведения диалога с помощью умело поставленных вопросов и по-лученных ответов майевтикой, считая, что такая форма разговораоблегчает рождение истины, приводит собеседника к истинномузнанию. Знаменитое высказывание Сократа «Я знаю только то, чтоничего не знаю» является его коммуникативным кредо, выражениемего взгляда на познание.

Сократ в спорах был, как правило, сильнее своих оппонентов, по-этому его нередко колотили и таскали за волосы, а зачастую и осмеи-вали. Он принимал все это стоически, но, когда однажды получилпубличный пинок и стерпел его, один из наблюдавших эту сценуудивился такому поведению. И тогда Сократ ответил: «Если бы менялягнул осел, разве стал бы я на него подавать в суд?»

Сократ рассказывает, как он стал искателем мудрости. Однаждыего друг Херефон, прибыв в Дельфы, осмелился обратиться к ора-кулу с вопросом: есть ли кто на свете мудрее Сократа? И тот отве-тил, что никого мудрее нет. Услышав про это, Сократ, не считая себямудрым, решил разобраться, в чем же смысл слов оракула. Он на-правился к известному государственному деятелю Афин и, когда по-беседовал с ним, понял, что тот «только мнит себя мудрым». Попро-бовав доказать ему, что он лишь «мнит себя мудрым, а на самом делеэтого нет», он вызвал ненависть к себе не только государственногодеятеля, но и всего его окружения. Однако, уходя, он решил, что сам

303

он намного мудрее, так как в ситуациях, когда он чего-то не знает, они не воображает, будто знает.

Сократ после этого не раз беседовал с поэтами, философами, ре-месленниками и понял, что, хотя они и хороши в своем собственномделе, «...каждый из них считал себя самым мудрым так же и во всемпрочем, даже в самых важных вопросах, и это заблуждение засло-нило собой мудрость, какая у них была». После этих походов и рас-спросов одни афиняне его возненавидели, другие стали действи-тельно считать мудрецом. Но сам Сократ не претендовал на званиемудреца. Он понял раньше, чем другие, что не является обладателемистины.

Как известно, жизнь философа закончилась трагически. Несмот-ря на огромную популярность, он был привлечен к суду, на которомего обвинили в том, что он не признает богов, которых чтит весьгород, а также вводит других, новых богов. Афиняне не простилиему то, что он постоянно «испытывал» людей, обнаруживая их не-вежество, что по его примеру молодые люди тоже «испытывали»старших и подвергали их авторитет сомнению, ставя их в неловкоеположение. Власти не выдержали «добродушной» иронии Сократаи приговорили его к смерти. Хотя у него и была возможность бежатьиз тюрьмы, он все же до конца остался верен своим принципам и вы-пил предназначенную ему чашу с цикутой (ядовитое растение).

Когда Сократ взял чашу с ядом, ученик спросил его:— Учитель, зачем ты умираешь невиновным?На это Сократ отвечал:— Глупец, разве ты хочешь, чтобы я умирал виноватым?

6.3. Значение находчивости в спореПонятие находчивости в спореСостояние, когда не хватает слов, чтобы достойно ответить оп-

поненту, возникает, если мы не владеем приемами, методами и ин-струментами, необходимыми для того, чтобы профессионально реа-гировать на вербальные (в том числе и запрещенные) удары. Еслимы неверно оценили ситуацию или неверно усвоили поведенческиешаблоны, которые со стороны выглядят как панацея в любой ситуа-ции, однако на самом деле таковыми не являются, мы оказываемсянесостоятельными в споре.

Настоящая находчивость проявляется в умелых действиях, бы-стрых реакциях, которые настолько уместно и логично следуютв ответ на разного рода нападки, что оппонент и(или) свидетелиразговора начинают думать, что в данной ситуации поступили бытак же.

304

Находчивости можно научиться. Для этого обратимся к книгеК. Бредемайера «Искусство словесной атаки» и рассмотрим основ-ные приемы ведения дискуссии, которые в ней предложены.

К. Бредемайер рассматривает находчивость:• с точки зрения процессов, происходящих внутри человека, —

профессиональные реакции на задаваемые вопросы. Если,конечно, на фоне нападок оппонента человек способен набольшее, чем просто открыть рот, набрать воздух и снова егозакрыть;

• с точки зрения внешних проявлений — поступки, вовремя ска-занные реплики, невербальные и вербальные действия в от-вет на нападки, фразы-убийцы или несправедливые выпадыв свой адрес. Причем сказанные так, что противник/оппоненти(или) присутствующие захотели бы в подобной ситуации по-ступить так же;

• как подсознательный или сознательный навык и ответная ре-акция, которая «просто прочно усвоена». Им, как и граммати-ке, можно научиться.

Ситуация, когда человек не способен вымолвить и слова, возни-кает, если он не владеет профессиональными приемами, не исполь-зует подходящие в данной ситуации методы и инструменты, непро-фессионально реагирует на словесные выпады. Если неправильнооценил ситуацию или недооценил оппонента. Вот тогда он и реаги-рует неадекватно: или слишком бурно, или вообще становится зам-кнутым.

Отметим следующие положения:• меткие ответы должны приходить в нужный момент. Они

не должны создавать впечатления замедленной реакции, рас-тягивания того промежутка, в течение которого в разговоренадо дать ответ (3—5 секунд). Однако в любом случае следуетпомнить, что лучше промедлить с ответом, чем потом объяс-нять, что вы имели в виду;

• ответ должен быть изящным и уместным;• вы должны оставить у себя самого и (что конечно же лучше

всего) у своей аудитории или оппонента впечатление, что всесказанное — наиболее удачно в сложившейся ситуации. По-этому в большинстве случаев орудия вербального поражения,язвительные оскорбления подобны зарядам, разорвавшимсяеще в стволе, и в связи с этим они, как и ответы-бумеранги,исключаются. Быстро найденный стандартный ответ на за-мечание тоже не прибавит вам очков, а впоследствии можетнастроить аудиторию против вас. Поэтому необходимо стре-

305

миться к тому, чтобы осталось приятное впечатление: вы далиподходящий ответ, продемонстрировав, таким образом, при-мер адекватной реакции;

• меткие ответы подобны точным уколам рапиры, заставля-ющим противника задуматься, но никогда не должны бытьфейерверком словесных оскорблений или костром инквизи-ции для вашего оппонента;

• профессиональная находчивость призвана помочь найти вы-ход из неприятной ситуации, а не инсценировать обмен бок-серскими ударами и не провоцировать эскалацию агрессии;

• в переносном смысле под находчивостью в спорах можно по-нимать все ваши, вместе взятые, остроумные мысли, которыехотя и могут остаться невысказанными, однако позволяютудержаться на вершине, а не скатиться вниз;

• уместные и конструктивные ответы в споре должны под-вигнуть оппонента на размышления, разъяснить ситуацию,остаться у него в памяти, чтобы он смог их проанализировать;

• находчивость в споре основывается на эмоциональном вос-приятии, поэтому ваши меткие ответы — это сознательныевербальные, невербальные и паравербальные действия, объ-ясняющие уместную критику поступков, слов вашего собесед-ника и приглашающие его к продолжению, если вы сами этогохотите, конструктивной беседы;

• ваши меткие ответы должны быть связаны с контекстом,с конкретной фразой, на которую вы хотите отреагировать, ини в коем случае не превращаться в словесный мусор, выва-ленный не к месту;

• ваши находчивые ответы нацелены на то, чтобы разрешитьпротиворечия, не позволив разговору превратиться в клубокэмоциональных проблем;

• ваши меткие и находчивые ответы в разговоре с критическинастроенным или неприятным собеседником должны статьотражением вашей репутации, независимости и одновремен-но высокого коммуникативного интеллекта. Будьте настойчи-вы в демонстрации своего превосходства.

«Давая меткий ответ, призванный прекратить словесный поеди-нок, вы должны прервать зрительный контакт», — пишет К. Бреде -майер.

Тому, кто вставляет уместную реплику во время словесной пере-палки, дает хороший, убедительный ответ оппоненту, часто ничегодругого не остается, как позволить этому ответу оказать свое воздей-ствие на собеседника. Он хочет насладиться его поразительным раз-

306

дражением или раздражающим поражением, но вот передохнувшийоппонент снова рвется в бой. По статистике, в словесной дуэли шан-сы удержаться на вершине 50/50.

Почему же, несмотря на такой великолепный словесный удар,он готов продолжить спор? Все дело в зрительном контакте. Смотряна собеседника, вы как бы спрашиваете: «И что теперь? Я при всемсвоем желании не могу представить, что вы еще способны на это от-ветить!» — посредством длительного зрительного контакта вы бро-саете оппоненту вызов, побуждаете его к поиску новых аргументов,к продолжению словесного поединка.

Зрительный контакт — деталь, о которой часто забывают, но ко-торая может быть решающей.

Конструктивные приемы ведения дискуссииКонструктивное направление состоит в том, что вы пресекае-

те эскалацию эмоционального возбуждения, используя каскаднуютехнику прерывания неконструктивных отступлений от темы, сущ-ность которой состоит в возвращении дискуссии в деловое руслои в заинтересованности сторон в ее результативности. Для того, что-бы погасить эскалацию, К. Бредемайер предлагает использовать тристратегических приема:

1. Реакция на предметном уровне — «правило трех Т».2. Реакция на эмоциональном уровне — эмоциональная желтая

карточка.3. Реакция на метауровне — ответная реакция по Бредемайеру.Реакция на предметном уровне — «правило трех Т». При первых же

признаках начинающейся конфронтации, ставящих под сомнениевашу репутацию, имидж или компетентность, имеет смысл приме-нить стратегию прерывания конфронтации на предметном уровне.Это означает, что вы быстро, безболезненно и настойчиво возвраща-етесь к обсуждению основной темы.

Представьте себе, что до сих пор разговор протекал по-деловому.Внезапно и почти незаметно он превратился в обсуждение посто-ронних тем, отклонившись, таким образом, от главной цели. В такойситуации вы должны стремиться к тому, чтобы вернуть обсуждениек главной теме. Наиболее подходящая реакция № 1, по мнению К. Бре-демаера, заключается в «правиле трех Т» (Touch — Turn — Talk):

1. Touch — оценка: дайте оценку теме разговора с точки зренияцели дискуссии.

2. Turn — возврат: вернитесь к главной теме.3. Talk — углубление: углубитесь в главную тему, чтобы она опять

стала основным предметом обсуждения.

307

ПримерTouch — оценка: «Пожалуйста, не переходите на посторонние

темы.Давайте останемся в русле обсуждения главной темы нашей дис-

куссии и не будем отклоняться от нее».Turn — возврат: «Наша тема сегодня — логистика продукта XYZ

на вашем предприятии».Talk — углубление: «Я как раз хотел обратить ваше внимание

на негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, ка-ким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупреч-ную логистику? Один из способов состоит в том, что...»

К. Бредемайер советует на совещании или дискуссии использо-вать прием Touch — Turn — Talk вместе со зрительным контактом.Зрительный контакт означает: «Ну, у кого-нибудь есть возраже-ния?!»

Выделим очевидные преимущества «правила трех Т»:• вы последовательно занимаете позицию лидера в разговоре;• вы не принимаете отклонений от темы разговора;• вы активно исключаете из разговора посторонние темы и не

вдаетесь в обсуждение настроения присутствующих;• вы непоколебимы в своей позиции и строго придерживаетесь

темы;• вы пресекаете перебранки и остроты по поводу компетентно-

сти присутствующих;• все ваши маневры не выходят за рамки вежливости и здравого

смысла;• вы быстро и настойчиво пресекаете бестактное поведение

участников;• при этом вы не только отвечаете на вопросы, но и акцентиру-

ете внимание аудитории на четких формулировках;• вы отвечаете только на те вопросы, которые помогают про-

должать дискуссию, соответственно оценивая их по достоин-ству.

Следует понять, что каждый ответ оправдывает заданный во-прос.

К. Бредемайер советует соблюдать следующие принципы:• формулировать позитивные высказывания;• подчеркивать сказанное однозначной оценкой;• с самого начала пресекать переход к посторонним темам и

возвращаться к главной теме обсуждения;• формулировать свои высказывания кратко и четко;

308

• избегать любых сравнений, ограничений, объявлений себя«интеллектуальным банкротом» и обнаружений признаковсвоей коммуникативной некомпетентности;

• в дискуссии употреблять не вопросы, а обращения непосред-ственно к аудитории;

• отказаться от повторов и негативных высказываний, так какони усиливают ошибочное представление и закладываютоснову для упреков в ваш адрес.

При негативных высказываниях в ваш адрес, в адрес вашей ком-пании по поводу имиджа, компетентности, образования или опытацелесообразно запретить задавать встречные вопросы, потому чтообычно освоившие риторику противники на такие вопросы отве-чают.

Если вы заинтересованы в развитии темы, лучше задавать толькооценочные вопросы. Только так можно быть уверенным, что все ска-занное вашим оппонентом проиграет в восприятии присутствующи-ми вашей оценки. Считается, что чем сильнее упрек, тем настойчивеевозражение.

Отвечать на вопросы критически настроенных или недоброже-лательных собеседников и принимать их высказывания — значитоправдывать своих оппонентов и испытывать давление во времядискуссии.

К. Бредемайер советует взять во внимание, что «(ложная) вежли-вость требует отвечать на все вопросы собеседника, а самодостаточ-ность и профессионализм, напротив, — отвечать выборочно, ибокаждый ответ оправдывает вопрос!».

Эмоциональная желтая карточка. Представьте ситуацию: несмо-тря на все ваши попытки вернуть разговор в деловое русло, назре-вает конфликт. Ваш собеседник продолжает спорить, используетфразы-убийцы, задействовал в дискуссии эмоциональный фактор,делает замечания личного характера и(или) усложняет ситуациюобсуждением проблем, не имеющих прямого отношения к главнойтеме.

Как избавить себя в споре от давления, как правильно реагироватьна ложь и упреки на новом уровне эмоционального напряжения?

В этом случае К. Бредемайер советует принципиально отказатьсяпринимать упреки и высказывания на свой счет и использовать ре-акцию № 2, называемую эмоциональной желтой карточкой.

Стандартная реакция (вербальная и невербальная):• вы откидываетесь назад в кресло;• улыбаетесь собеседнику;• спрашиваете его «Что это значит?!».

309

Обычно в ответ на это следуют оправдания или объяснения, в 90%случаев собеседник возвращает разговор в деловое русло.

Примерно так ведет себя ваш оппонент:• наводящий вопрос — ответ, в котором чувствуется озадачен-

ность/раздражение/встречный вопрос;• решительный упрек — вынужденные оправдания/молчание.Усиление: «Что это значит? Бросьте спорить, эта полемика вам

совершенно не нужна».Еще сильнее: «Что это значит? Вам это не нужно. Вы делаете

из себя посмешище. Мне было бы стыдно на вашем месте».Речь идет не о том, чтобы элегантно парировать вопросы, а о том,

чтобы показать оппоненту желтую карточку, означающую: так по-ступать нельзя!

Ответная реакция по Бредемайеру. Здесь мы будем исходить из на-пряженной ситуации, когда спор достигает своего накала. В такомслучае нужно пресечь конфронтацию, и обязательно на своих усло-виях, или дальнейший разговор не будет иметь смысла.

Для этого случая подходит реакция № 3, которая состоит в пере-ходе на контролирующий разговор метауровень. Он представляет со-бой вышестоящий уровень ведения дискуссии, попадая в которыйвы покидаете предметный и эмоциональный уровни. Теперь главнойтемой разговора становится ваш собеседник и его поведение. После-довательно установите для себя обратную связь с поведением и лич-ностью собеседника, осмыслите ход беседы.

Традиционная схема обратной связи состоит из следующих эле-ментов: «Что я вижу и слышу? — Как это на меня действует? — Чегоя хочу?» Эта схема построена на вопросах к самому себе.

Но вопросы к самому себе собеседник, настроенный на крити-ку и конфронтацию, может пресечь («Это ваши проблемы»); крометого, это подчеркнет негативные моменты, вот почему такая страте-гия непродуктивна.

Новая схема обратной связи, по Бредемайеру, ориентированана собеседника и имеет в наличии все признаки конфликта. Всемясно, что нелегко решиться на прямую конфронтацию, но при опре-деленных условиях это необходимо:

• вместо того чтобы обращаться к самому себе, вы обращаетеськ собеседнику;

• то, что говорит ваш собеседник и как себя ведет, вас не устра-ивает. Так скажите ему об этом.

Несмотря на попытки остановить разрастание конфликта, вашсобеседник не оставляет своей провокационной и деструктивной

310

манеры поведения; он до сих пор не сконцентрировался на главнойтеме. Тогда самое время установить четкую границу.

Пример«К сожалению, мы запутались во взаимных упреках и обвине-

ниях. Так мы никогда не достигнем цели разговора. Давайте не будемотклоняться от темы».

В данном случае у вас есть шанс пресечь конфронтацию, если оп-понент действительно заинтересован в продуктивности разговора.

Еще более эффективна обратная связь по Бредемайеру в ситуа-ции, когда негативные темы не обсуждаются, а оппонента стоит на-строить на позитивное ведение разговора. Это совершенно новыйподход, поэтому К. Бредемайер просит запомнить, что «не существу-ет золотого правила коммуникации, которое подходило бы к любойситуации!».

Поэтому его схема обратной связи в любой момент может бытьизменена или дополнена в зависимости от личности оппонента, ходаи цели беседы.

Позитивное изменение способствует благоприятному впечатле-нию, которое влияет на всех участников дискуссии и ход разговора.

Пример позитивной обратной связи по Бредемайеру«Пожалуйста, в интересах принятия конструктивного решения

не отступайте от главной темы и сохраняйте деловой тон. Только такмы успеем за отведенное время найти решение, приемлемое для обе-их сторон!»

Эту схему можно использовать и в «нормальных», далеких от кон-фликта ситуациях. Так как в этом случае речь идет преимущественноне о разрешении конфликта, а о том, чтобы помочь собеседникамсосредоточиться на теме: вы определяете дальнейший ход разговора,используя схему обратной связи по Бредемайеру.

Игра словВсем нам знакомы методы находчивого ведения дискуссии с по-

мощью легкомысленной игры слов. Иногда, когда мы действительно«в ударе», они просто льются сплошным потоком. Но бывает и так,что они слетают с нашего языка против воли. А именно: при досад-ных обмолвках, так называемых оговорках по Фрейду.

Игра слов бывает разной, она может достигаться:• заменой слов на похожие слова по звучанию;• заменой части слова, например первой буквы, или изменением

порядка букв;• с помощью словесных или образных ассоциаций;

311

• с помощью намеренно неправильного ударения или искаженнойинтерпретации смысловой нагрузки слова посредством заме-ны частей предложения или слов;

• употреблением речевых «перлов» или двусмысленностей;• с помощью измененного порядка слов в контексте;• с помощью «перепутывания» слов, похожих по звучанию, но

различных по значению;• с помощью изменения или искажения смысла посредством про-

пусков букв или целых слов;• употреблением оговорок по Фрейду, которые на самом деле яв-

ляются не просто оговорками.Впечатление о себе как об остроумном, находчивом собеседни-

ке вы можете усилить, если наряду с игрой слов будете сознательноупотреблять двусмысленности. Подобные высказывания следует по-нимать дословно, однако игра слов привносит сюда еще один, пере-носный смысл.

Игра слов, или каламбур, — это крючок, на который мы нани-зываем мысли и высказывания, «оружие, наносящее раны, которыемогут никогда не затянуться» (Клаус Беллинг). Иногда же она простосвидетельствует о легкости вашего стиля.

Цель использования приема игры слов состоит в том, чтобы, со-знательно ориентируясь на определенный контингент слушателей,придумать такие высказывания, которые мы называем остроумнымии находчивыми ответами и благодаря которым можно продемон-стрировать свое остроумие перед публикой.

«Игра слов — «шахматы для ума» — требует образного мышления,«жонглирования» языковыми и образными ассоциациями, которыераспространяют на нас свое волшебное очарование, притягиваютсловно магнит», — пишет К. Бредемайер.

Речь идет об игре слов, остроумных и колких замечаниях, име-ющих, как говорят в рекламе, высокую развлекательную ценность.Каламбуры могут стать «костром инквизиции» для оппонентовв деловых разговорах и эмоциональными «минами» для серьезногособеседника. Таким образом, каламбуры пускаются в ход для про-тиводействия серьезным аргументам, так как игра слов призванане «выключить» соперника, а воздействовать на предметный уро-вень спора, и, надо сознаться, не без удовольствия для одной из сто-рон.

Завершение спора означает достижение заранее намеченных це-лей спора. Но для того чтобы узнать, решены ли задачи спора, нужнопроверить, привела ли аргументация каждой из сторон к нужномувыводу; смогли ли стороны понять смысл аргументации друг друга.

312

В последней фазе спора не всегда удается прийти к однозначно-му мнению. Многие споры завершаются тем, что каждый участникеще больше утверждается в своей правоте. Но было бы неправильноделать из этого вывод о неэффективности большинства споров. Хотяпозиции споривших людей не изменились, но они, несомненно,стали яснее, чем до начала спора. Далеко не всякий спор кончаетсятем, что все переходят в «одну веру», но почти каждый спор помогаетсторонам уточнить свои позиции, найти дополнительные аргументыдля их защиты. Можно сказать, что спор призван если не разрешить,то, по меньшей мере, прояснить обсуждаемую проблему.

Но бывает, что дискуссия и полемика приводят к противопо-ложному результату. Первоначально довольно четкие представле-ния о ходе спора размываются, и к его концу ox исходной ясностии казавшихся убедительными аргументов мало что остается. Чашевсего причиной этого является сложность обсуждаемого предмета.Столкновение разных представлений о нем обнажает их неполноту,и проясняющая функция спора трансформируется в свою противо-положность: то, что было относительно ясным до спора, становитсятуманным и запутанным после него.

Спор — это не совсем безобидное мероприятие. Он может при-вести и к нежелательным последствиям. Поэтому следует уметь ми-нимизировать возможный ущерб, причиненный этим явлением,и извлекать из него как можно большую пользу. Главный результатспора — это не сама по себе победа над противной стороной, а реше-ние некоторой конкретной проблемы, лучше всего — обоюдоприем-лемое ее решение. В этом случае о победе одной из спорящих сторонможно говорить лишь в переносном смысле: когда в результате спораоткрывается истина, она становится достоянием обеих сторон, и «по-беда» одной из них имеет чисто психологический характер.

ГЛАВА 7. ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯИ ПЕРЕГОВОРЫ

7.1. Деловые совещания

Владеть искусством общения необходимо для эффективногопроведения деловых совещаний, которое можно рассматриватькак способ привлечения коллективного разума к выработке опти-мальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам,возникающим в организациях. Чаще всего деловые совещания про-водятся при необходимости принятия коллективного решения наоснове равного права каждого высказывать и обосновывать своемнение.

Практика деловой жизни показывает, что деловые совещания эф-фективнее административных решений узкого круга управленцев.Однако недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведен-ные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большойвред, так как расходуют дорогостоящее время людей, отрывая ихот основной работы. Поэтому прежде чем собирать на совещанияработников, следует подумать относительно необходимости подоб-ного шага.

Вполне вероятно, что предполагаемый к рассмотрению вопросвовсе не требует незамедлительного решения. Более того, менеджер,допустим, хочет всего лишь проинформировать сотрудников о чем-либо. В таком случае можно легко обойтись без проведения совеща-ния.

В случаях когда проведение совещания признано целесооб-разным, необходима его тщательная подготовка. Эту подготовкуи саму процедуру его проведения следует строить так, чтобы наилуч-шим образом была решена основная задача, ради которой и прово-дится само совещание. В наиболее общем виде подготовка к прове-дению совещания включает следующие действия:

• принятие решения о проведении совещания,• определение тематики, формирование повестки дня,• определение задач совещания и его общей продолжитель-

ности,• определение даты и времени начала,• определение состава участников,• определение примерного регламента работы,• подготовка доклада и проекта решения,• предварительная подготовка участников и помещения.

314

После того как принято решение о проведении совещания, на-мечается состав участников.

Приглашается достаточное число работников, но только тех,которые действительно необходимы, при отсутствии которых со-вещание было бы неэффективным. Однако степень деловойзаинтересованности — не единственный критерий при отборе участ-ников совещания. Всегда необходимо учитывать и достаточность ихслужебных полномочий. Не следует приглашать сотрудников, кото-рые по той или иной причине не смогли ознакомиться с соответству-ющими материалами (были больны, в отпуске или командировке).Они не только не смогут высказать свое мнение по обсуждаемойпроблеме, но и будут мешать ритмичному проведению совещания,задавая вопросы невпопад. Определяя время начала совещания, сле-дует принять во внимание ритм работы.

Чтобы не заставлять людей в течение дня без конца переключать-ся с одного вида работы на другой, заседания целесообразно прово-дить в начале или в конце рабочего дня либо после обеденного пере-рыва. С учетом общих затрат времени, т.е. необходимого не тольконепосредственно для проведения заседания, но и на сборы, перехо-ды, возвращение и включение в работу, начало и конец совещаниянужно планировать так, чтобы не оставалось пустых отрезков вре-мени. Если деловое совещание окончится за 15 минут до обеденногоперерыва, то это потерянные минуты.

Целесообразно выбирать оптимальную продолжительность со-вещания. Каждое совещание отнимает у участников не только вре-мя, которое расходуется непосредственно на сборы, его проведениеи завершение, но еще и время на психологическую перестройку. Лю-бое оперативное совещание не должно занимать более 20—30 минут,прочие деловые совещания должны укладываться в час-полтора,переходя этот предел лишь в особых случаях.

Определив ориентировочную длительность совещания, надоназначить день и время его проведения. Для совещаний следует от-вести два—три дня в неделю. Желательно, чтобы свободные от со-вещаний дни были стабильными (например, вторник и пятница).Это позволяет работникам разумно планировать свое рабочее время.Целесообразно избегать внеплановых совещаний, выбивающих ра-ботников из ритма и, как правило, недостаточно эффективных из-за подготовки наспех. Требуется заблаговременно оповещать участ-ников совещания о проведении совещания, знакомить с повесткойдня, со всеми нужными материалами, чтобы их выступления былипродуманы заранее.

315

Докладчиком на совещании должен выступать работник, хорошознающий данную проблему и обладающий культурой речи. Поня-тие рационального доклада включает в себя обязательное наличиесущественных идей и позитивных предложений, целеустремлен-ность, смысловую точность, логическую стройность, грамматиче-скую правильность литературность языка, доступность и вырази-тельность речи, эмоциональность. Доклад на деловом совещаниидолжен удовлетворять требованиям принципиальности и объек-тивности. Если доклад хорошо составлен, а обстоятельства позво-ляют размножить его и заранее раздать участникам совещания, тоданное совещание можно начать прямо с вопросов к докладчику ис прений. Как правило, такое совещание будет деловым и кратким.Важнейшая задача председательствующего на совещании — обес-печение возможности выслушать мнения участников и серьезноразобраться в них. Необходимо предоставлять слово всем желаю-щим выступить, не сворачивать прения, если они идут в нежела-тельном, с точки зрения председателя, направлении и все большесклоняют участников совещания к мнению, не разделяемому пред-седателем. У работников, выступающих на совещании, не должнобыть и мысли о том, что они могут пострадать за свою искренностьи откровенность.

Серьезной помехой всестороннему и объективному обсуждениюможет оказаться конформизм, т.е. подавляющее влияние мнениябольшинства на мнение меньшинства вследствие авторитета, есте-ственно присущего всякому большинству. Человек, чувствующий,что большинство не поддерживает его, обычно прекращает спор,даже не приведя всех своих доводов. А между тем истина можетоказаться именно на его стороне. При обсуждении научных, техни-ческих или экономических вопросов такое положение чревато вы-бором ошибочных управленческих решений. Надо всегда помнить:нет истинной демократии большинства без очень тщательного, вни-мательнейшего отношения к мнению меньшинства.

Начинать совещание нужно точно вовремя и сразу согласоватьс его участниками правила совместной работы, например, об огра-ничении времени выступлений или о порядке принятия решений.На совещаниях строжайшим образом следует придерживаться рег-ламента, следить за соблюдением которого должен председатель-ствующий. Если менеджер проводит совещание в своем кабинете,он не должен вести в это время переговоры по телефону, приниматьпосетителей, вызывать своего секретаря. После начала совещанияследует одному из участников поручить ведение протокола. Чтобыделовое совещание было плодотворным, председательствующий

316

должен владеть техникой организации и проведения дискуссий. Ихорганизация требует определенных усилий со стороны устроителейи самого председательствующего. На совещаниях надо стремить-ся вести групповую дискуссию цивилизованно. Это предполагаетделикатность в отношениях и исключает использование противо-положных ей средств аргументации своей точки зрения в виде на-смешек, прерывания оппонентов, резких выпадов в их адрес. Ночтобы дискуссия приобрела действительно цивилизованный ха-рактер, надо особенно внимательно следить: деловой спор междуучастниками дискуссии был корректным и имел временные грани-цы; надо не допускать личной неприязни и перехода критики наличности.

Когда вам самим необходимо включиться в спор в качествеодного из его участников, четко сформулируйте то положение, ко-торое обосновывается или отвергается, а также точно определитеосновные понятия, чтобы не спорить о совершенно разных вещах.Терминология спора должна бьпь понятна всем присутствующим.Внимательно и до конца выслушивайте доводы оппонента, трезвовзвесьте и оцените их. Вначале приводите только сильные доводы,а о других говорите после и как бы вскользь. В процессе спора ста-райтесь убеждать оппонента. Не упорствуйте в отрицании доводовоппонента, если они ясны и очевидны. Еще один очень важный со-вет: никогда не вступайте в дискуссии и споры недостаточно подготов-ленным. Предварительно готовьтесь к обсуждению, составьте хотя бысамый общий план борьбы за истину, подберите наиболее весомыеи всем очевидные аргументы, которые ни у кого не вызывают сомне-ния. Особенно впечатляют точные цифровые данные, которые не-возможно опровергнуть.

Каждое деловое совещание должно заканчиваться принятиемрешения. Для этого участникам совещания надо точно определитьпроблему. В ее определении обычно участвуют все присутствующие,а председательствующий на совещании старается добиться от участ-ников выработки новых идей. Опасность заключается в том, чтомногие менеджеры игнорируют творческое начало, не умеют слу-шать и поддерживать авторов новаторских предложений. Творче-ское принятие решений требует внимания ко всем альтернативам.Неуспех многих совещаний часто объясняется тем, что реально име-ется слишком много альтернатив и возможностей. В такой ситуациименеджеры и другие участники совещания оказываются дезориен-тированными, и совещание не приводит к позитивным результатам.Чтобы этого не происходило, следует принимать решение по пятиэтапам.

317

Первый этап — установление контактов. Когда вы начинаете со-вещание, ваша первая задача — создать психологический комфортдля всех участников. Используя активное внимание, визуальныйконтакт, сообщите каждому о том, что вы оценили его присутствие.Внимание — это основа благоприятного психологического кли-мата. Часто совещания начинаются с немедленного переключенияна проблему, которую надо решить.

Вы же найдите время для неформального вступления, обеспечьтеудобное место для встречи. Комфортное окружение и внимание клю-дям дают более эффективные результаты совещания, и вы встретитеменьшее сопротивление новым идеям. Начав совещание, изложитеповестку дня и цель встречи. Здесь должны проявиться ваши навы-ки лидерства, умение изложить свою точку зрения. Вы увидите, чточетко заявленный порядок проведения совещания — одно из важ-ных условий успеха. Имеет смысл рассказать присутствующим, чтовначале вы определите проблему, затем цели предприятия на буду-щее, а потом будут разработаны альтернативы решений. В конце выможете сказать, что к исполнению будут приняты одна—две альтер-нативы из предложенных.

Второй этап — определение проблемы. Вы как менеджер може-те проявить свою готовность обсуждать проблему, задав вопрос типа«Каково мнение всех присутствующих об этой проблеме? Какие перво-очередные задачи необходимо решить ?», после того как участники сове-щания дадут свое определение проблемы, вы можете дальше вестидискуссию по интересным идеям и предложениям с помощью по-ощрения. Просто отмечайте интересные идеи и повторяйте их с во-просительной интонацией, что должно показать вашу поддержку.Точно так же вы можете использовать пересказ, чтобы прояснитьслишком сложные или запутанные предложения. Особенно это важ-но, если среди присутствующих назревает конфликт. Четкий пере-сказ того, что сказал кто-то из работников, может помочь преодо-леть саботаж или враждебность при реализации идеи.

Третий по счету этап проведения делового совещания — этоопределение его целей. К этому этапу можно перейти сразу послеопределения проблемы. Это делается в форме следующего вопросак присутствующим: «Мы определили проблему, а в чем состоит нашаосновная цель при ее решении? Чего мы хотим добиться?»

Иногда при бурно протекающем процессе обсуждения некоторыеучастники совещания чувствуют, что их мнения не слышат. Они си-дят сзади, не принимая участия в обсуждении. А может быть, именноу них в голове лучшее решение. Здесь полезно проверить, действи-тельно ли каждый присутствующий вовлечен в обсуждение. Ис-

318

пользуя обобщение, вы придадите мыслям и фактам более органи-зованную форму. Полезно отметить индивидуальные или групповыечувства по отношению к фактам, особенно если обсуждение быложарким и противоречивым.

Подводя итоги, поддерживайте визуальный контакт с каждымучастником совещания. Спрашивайте об их реакции на определениепроблемы и ваше резюме, предлагайте дополнить или поправить.Лучше больше потратьте времени на то, чтобы все присутствующиепришли к согласию в определении проблемы и целей. Имея четкое оп-ределение проблемы и целей, можно переходить к следующему (чет-вертому) этапу — выработке альтернатив. Большинство деловых со-вещаний начинается прямо с этого этапа. Руководитель быстро даетсвое определение проблемы и намечает цели. И после этого можнопереходить к выработке решения. Затратив достаточно времени напредыдущих этапах, вы увидите, что присутствующие на совещанииработники более охотно делятся своими идеями и активно вовлеченыв обсуждение. Это проявится еще отчетливее, если вы каждому уде-лите свое внимание. Вновь вы можете использовать резюме и при-емы выслушивания для перехода к четвертому этапу. Например: «Мыопределили проблему как... и мы хотели бы видеть в качестве идеальногорешения проблемы... Какие мы имеем возможности, чтобы максимальноприблизиться к оптимальному решению проблемы?»

Таким образом, вы переходите к выработке альтернатив. Зада-вая открытый вопрос, вы предлагаете присутствующим продолжитьобсуждение. Вновь можно применить приемы поощрения, переска-за, признания чувств, чтобы выявить взгляды большинства участни-ков совещания.

На каждом этапе вы можете высказать свои соображения.Но внимательно следите за присутствующими. Вы заметите, чтокаждый раз, когда вы выдаете свои идеи, участие менеджеров и спе-циалистов сужается. Значит, эффективный лидер старается свестисвое участие к минимуму. Именно на четвертом этапе имеет смыслизложить свои мысли. Но пусть сначала большинство участниковсовещания выдаст свои идеи.

Практика убеждает, что очень полезно подводить итоги каждойальтернативы и заносить в список. Если этого не делать, то некото-рые присутствующие работники будут повторять вновь и вновь своюидею, пока не поймут, что их заметили. Или тот менеджер или спе-циалист, чью идею не заметили, отключится от дальнейшего участияв совещании.

Пятый этап принятия решения — выработку у присутствующихготовности к действию. Вести совещание — это не означает говорить

319

каждому, что он должен делать. Если альтернативы возможных дей-ствий всем ясны, то следует фокусирующий вопрос: «Какую из аль-тернатив мы выбираем для реализации?». Такой вопрос приведетучастников совещания к совместному решению.

Когда решение принято, то для выполнения конкретных задачнадо найти добровольцев либо самому раздать поручения.

Совещание можно закончить подведением итогов. Обычно этоитоговое заключение стараются опустить — все устали и торопят-ся. Но, потратив на подведение итогов немного времени, вы сильнопродвинетесь в исполнении задуманного.

На конечном этапе часто теряются хорошие идеи и действия.Эффективно проведенное совещание должно иметь конкретныепоследствия. Председательствующему на совещании при подведе-нии итогов обсуждения того или иного вопроса, обобщая важней-шие положения, целесообразно выяснить у присутствующих, все лиего правильно поняли.

Даже если вы не требуете формального согласия, в конце сове-щания следует обратиться к присутствующим вот с такой фразой:«Мы сейчас договорились... Всели согласны с этим?» После этого нуж-но убедиться в правильности реакции совещания.

Завершайте совещание в точно назначенное время. Таким обра-зом, вы обеспечите себе репутацию умелого организатора. При про-ведении последующих совещаний участники будут уже сами себядисциплинировать и стремиться к своевременному выполнению по-вестки дня; никто не будет затягивать свое выступление и заниматьвремя следующего участника.

Для любого менеджера главное в деловом совещании — его итог,качественность, эффективность принятого решения. Тем не менееочень важны и чисто психологические последствия подобного ме-роприятия. Люди должны уйти с совещания, не испытывая раздра-жения по поводу происходившего, не ощущая антипатии к кому-тоиз коллег, чье мнение получило признание большинства, и не ис-пытывая чувства дискомфорта, если, скажем, какая-то собственнаяидея таким признанием не пользуется.

На заключительном этапе совещания важно не забыть зафик-сировать, что и кто будет выполнять. Следует проследить, чтобывсе присутствующие получили протокол результатов совещания.На основании этого официального документа руководство вправетребовать от сотрудников выполнения принятых решений. Про-токол, в котором правильно зафиксированы основное содержаниевыступлений и формулировка принятых решений, может оказать-ся неоценимым помощником в служебных конфликтах, возника-

320

ющих на почве непреднамеренного или умышленного искажениячьей-либо мысли, забывчивости или непонимания сути дела. Про-токол отражает фактическое состояние рассмафиваемого вопросана предприятии надень и час совещания. В формуляр протоколавходят: наименование ведомства, наименование учреждения илипредприятия, название вида документа, дата заседания, индекс (но-мер), место заседания, гриф утверждения (если протокол подлежитутверждению). Необходим заголовок, куда входит наименованиеколлегиального органа или конкретного совещания, указание фа-милий председателя и секретаря, состав присутствующих, повесткадня, текст по форме: слушали — решили (постановили), подписипредседателя и секретаря.

В зависимости от полноты фиксации хода совещания выделя-ют краткий и полный протоколы. В кратком протоколе не приво-дятся полные тексты выступлений, а указываются только повесткадня, фамилии выступавших, тема выступлений и принятые реше-ния. Полные протоколы дают возможность судить не только о ха-рактере совещания, как это имеет место в случае краткого протоко-ла, но и о деятельности предприятия, учреждения, фирмы в целом.Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической илимагнитофонной записи. Важно, чтобы при составлении протоколаобеспечивалась его юридическая полноценность, которая опреде-ляется наличием всех необходимых реквизитов, правильным ихоформлением и строгой достоверностью информации, отраженнойв протоколе.

Нередко на совещаниях решения принимаются путем голосо-вания, поэтому в протоколе должно быть указано число присут-ствующих (ибо от этого зависит кворум, установленный уставомпредприятия или законом), а иногда и явочный лист с подписямиприсутствовавших на заседании (например, в случае присужденияученых степеней и званий, прохождения по конкурсу).

Важнейшее значение на деловых совещаниях принадлежит пуб-личным выступлениям.

Публичные выступленияСитуаций, в которых приходится выступать перед публикой, ве-

ликое множество, и рассказать о специфических особенностях каж-дой из них практически нереально. Однако умение грамотно пре-подносить имеющийся материал — задача почти универсальная.

Различают следующие аспекты при подготовке публичных вы-ступлений:

Использование рекламных технологий. Несмотря на существен-ное различие в форме, построение эффектных докладов во многом

321

сродни созданию рекламных сообщений. И в том, и в другом случаеосновную задачу разработчика можно охарактеризовать так: донестидо строго определенной аудитории информацию, которая способнапривлечь ее интерес, удержать интерес в течение всего мероприятияи побудить аудиторию к ожидаемым и желательным для разработчи-ка действиям.

Это и есть первый ключ к грамотному построению доклада. Вос-пользовавшись им, несложно понять и те стратегические задачи, вы-полнение которых должен ставить перед собой каждый, кто собира-ется выступить перед аудиторией.

Что это за стратегические задачи?Во-первых, определяется место, которое предположительно

должно занимать это выступление во всей системе планируемыхдействий, долгосрочных и краткосрочных планов. Исходя из этогопрогнозируется эффект от выступления.

Во-вторых, собирается весь обычный комплекс социологиче-ских, демографических, культурологических и других доступныхсведений, которые могут помочь лучше представить возможнуюаудиторию, а значит, и методы работы с ней.

В-третьих, определяется, какая именно информация более всегобудет способствовать решению первой задачи, а также потенциальнопредставляет наибольший интерес для тех людей, с которыми будетобщаться оратор.

В-четвертых, собирается и грамотно структурируется информа-ция, которую оратор предполагает донести до аудитории, причемособое внимание уделяется вопросу, как не утомить пришедшихна встречу и какими средствами удержать их интерес в течение всеговыступления.

Далее рассмотрим, как каждая из вышеперечисленных задач мо-жет решаться на практике.

Определение целей и задач. Информирование — это речь, пове-ствующая об определенных событиях и процессах, описывает ситуа-ции и проблемы. Как правило, она не включается специалистамив число типично «политических» речей. Причина этого в том, чтоинформация как жанр прежде всего отличается описательностью.А политику, в отличие от, например, пресс-секретаря, чаще всегоприходится не столько информировать своих слушателей, сколь-ко убеждать или оказывать иное воздействие. Но это верно толькона первый взгляд. На самом деле выступление, внешне преследу-ющее просветительские цели, может иметь огромное (но косвенное)агитационное значение. От чего это зависит?

322

Во-первых, от выбранной темы и глубины ее изложения. Напри-мер, если одной из программных целей деятельности политика явля-ется снижение уровня преступности, подробный рассказ о деятель-ности криминальных структур может оказаться как нельзя кстати.Произведя яркое впечатление, он способен побудить населениек активным действиям по борьбе с преступностью или хотя бы до-биться сочувствия к работе «органов». Понятно, что в таком случаедоклад на тему «Мои политические убеждения» даже потенциальнобудет менее эффективен.

Во-вторых, иногда публичные выступления, содержащие обилиепризывов, могут только обострить «протестные» настроения средичасти аудитории. В таких случаях также может иметь смысл остано-виться на более «мягких» информативных выступлениях, что вызо-вет значительно меньший антагонизм.

Пол Сопер в своей книге «Основы искусства речи» приводит ин-тересный пример политика, весьма умеренно пользовавшегося по-литическими призывами. Это американский президент Франклин Д.Рузвельт, который, по словам автора, «ни в 1935, ни в 1939 году, когдавойна уже разразилась в Европе, никогда прямо не призывал под-нять оружие против Германии и Японии. Вместо этого шаг за шагом,по мере того как складывалась уверенность в успехе мероприятия, ондобивался сначала создания флота на двух океанах, затем отказа отполитики нейтралитета...».

Как правило, при подготовке информативных выступленийрекомендуется следить за тем, чтобы приводящиеся в них фактыбыли не спорными, но любопытными, актуальными и исчерпыва-ющими.

Есть и еще один немаловажный момент: если докладчик расска-зывает о сложной, кризисной ситуации, развивая тему, чаще всегостоит отметить не только проблемные, но и позитивные стороны,а завершить тему рассказом о потенциале к изменению. Это помо-гает избежать ненужного негативизма. О собственных заслугах в опи-санной области можно упомянуть в самом конце — обычно этогобывает вполне достаточно.

Побудительная речьПобудительная речь — жанр типичного «пропагандиста и агита-

тора», имеющего своей целью не просто информирование слушате-лей, но и провоцирование ответной реакции. Например, с помощьюлогических и эмоциональных приемов, оратор добивается согласиялюдей по определенным вопросам или, если есть возможность пой-ти дальше, склоняет их к необходимым ему действиям. Один из при-меров побудительной речи — речь, высмеивающая политических

323

оппонентов. Выступления такого плана могут прекрасно поддержатьубежденность уже имеющихся сторонников, но для привлечения но-вых в ряде случаев более эффективным оказывается не апелляцияк конкретным личностям, а вскрытие проблемных ситуаций. Побу-дительные речи очень часто основываются на существовании явногоили скрытого конфликта, неразрешимой ситуации, которая затраги-вает коренные жизненные интересы населения.

Торжественная речьВ принципе, торжественная речь не основное оружие в арсенале

политика. И все же без нее не обойтись там, где политические воз-звания и императив неуместны: на церемониях открытия, празднич-ных мероприятиях и так далее. Помимо того очевидного факта, чтов торжественных случаях речь должна подчеркивать важность и зна-чимость происходящего, а также исключать политические призывы,какие-либо другие строгие правила построения торжественных ре-чей обычно не фиксируются.

В некоторых случаях можно также посоветовать избавиться иот излишнего пафоса, не забывая, что торжественные речи — этосвоего рода ритуал. Привнесение же некоторой доли информатив-ности никогда не повредит, напротив, может вызвать у скучающейпублики интерес и даже симпатию к личности выступающего чело-века.

Например, опытный оратор может провести аналогию между ме-роприятием и каким-либо историческим событием. Или рассказатьпредысторию торжества (тонко подчеркивая кульминационные мо-менты). Или акцентировать внимание на влиянии события на каж-дого отдельного человека с плавным переходом на общечеловеческоезначение события.

Таким образом, выбор формы выступления — один из главныхшагов на этапе стратегического планирования и первичного (интуи-тивного) определения темы.

Изучение целевой аудиторииПродолжая своеобразное стратегическое планирование высту-

пления, стоит также представить себе аудиторию, которой будетадресован ваш доклад. Еще лучше — подробно описать ее, обращаявнимание на возраст, опыт, образование, а главное — потребностии цели, на основе знания которых еще раз шлифуется тема выступ-ления. Разумеется, проводить какое-либо широкомасштабное со-циологическое исследование в данном случае не нужно — всегдаможно воспользоваться уже известными данными об «электорате».Но и не учитывать их нельзя. Сделав это, остается лишь сопоставитьимеющиеся сведения об аудитории с темой выступления и теми за-

324

дачами, которые стоят перед докладчиком. Для этого следует отве-тить на несколько вопросов:

Есть ли уверенность, что аудитории, с которой придется рабо-тать, действительно интересны затрагиваемые в выступлении проб-лемы?

Затрагивают ли эти проблемы жизненные интересы слушателей:— финансовое благополучие и социальную защищенность;— безопасность жизни;— сохранение здоровья;— иные интересы.При этом можно поставить следующие вопросы: какую пользу

слушатели смогут извлечь из выступления? что нового для аудито-рии в докладе?

При всей кажущейся очевидности поставленных вопросов, к со-жалению, очень часто приходится сталкиваться с докладами без ярковыраженного адресата. Если нет уверенности в правильности отве-тов на данные вопросы, разумнее отказаться от озвучивания докладав имеющемся виде и потратить время на доработку темы.

Если же на первый вопрос дан положительный ответ и удовлет-ворительные на остальные, на этом первый этап подготовки можносчитать завершенным.

В 90% случаев причиной неудачного выступления является то, чтоих авторы недостаточно хорошо поработали над сценарием. По мне-нию некоторых специалистов, на каждые пять минут выступлениядолжно приходиться не менее трех часов работы над сценарием.Под работой же над сценарием подразумеваются две вещи: сбор ма-териалов, необходимых для насыщения выступления, и составлениеконспекта.

Сбор информацииКогда-то люди тратили недели и даже месяцы, чтобы найти ис-

точник для освещения специальных вопросов. В наше время этодело минут. И все же, несмотря на грандиозный рывок в информа-ционной сфере, исследовательская часть работы оратора — сбор ин-формации — остается довольно трудоемкой.

В целом необходимая для выступления информация делится какминимум на три категории. К первой категории относится оператив-ная информация о происходящих событиях — как фактическая, таки аналитическая. Безусловно, такой информацией нужно обладатьдля принятия верных решений. Помимо этого, нужно быть готовыми к тому, что во время одного из выступлений вас могут попроситьпрокомментировать любой актуальный вопрос, даже если он не име-ет прямого отношения к цели выступления.

325

Если для подготовки речи нужны данные второго типа, — назо-вем их профильными, — это существенно облегчает задачу доклад-чика. Тогда искать информацию по теме почти не требуется. Одна-ко на практике тема выступления не всегда совпадает со знаниямии сферой деятельности докладчика. Напротив, очень распростране-ны ситуации, в которых выступающему человеку приходится прояв-лять компетентность и в тех областях, которыми он непосредственноне занимается. Типичные примеры таких ситуаций — выступленияперед участниками конференций, встречи с профсоюзами и ино-странными гостями, торжественные выступления в честь специаль-ных мероприятий, выступления в ходе региональных поездок и такдалее. Дабы не попасть случайно в замешательство, в таких случаяхкрайне важно собрать как можно более полную специальную ин-формацию об интересующей вас сфере. Это и есть третья группа све-дений.

Очевидно, что в любом случае основой успешной работы явля-ется хорошее информационное обеспечение. Возможные источни-ки информационной поддержки различаются по своей спецификеи степени объективности предоставляемой информации. Систе-матический мониторинг телевизионных и радиопрограмм, а такжеполучение информационных сводок жизненно важны для ознаком-ления с текущей информацией. Но вместе с тем, даже находясь в хо-рошо структурированном архиве, такая информация не всегда удоб-на для поиска специализированных данных.

За текущей информацией можно также обращаться к периодике.Конечно, представленные в ней сведения не всегда можно назватьобъективными, надежными и солидными. Зато чаще всего они пре-красно отражают состояние общественного мнения. Кроме того, ре-дакторы периодических изданий знают, какие проблемы более всеговолнуют население, а эти знания оказываются особенно полезными,если, например, вы собираете информацию о городе или регионе,в котором вам предстоит выступать. Существуют весьма интересныеспособы использования информации, почерпнутой из прессы. Из-вестный медиамагнат Руперт Мэрдок как-то раз начал свое высту-пление с того, что привел целый ряд заголовков из материалов СМИо деятельности его компании, чем эффектно подвел разговор к однойиз главных, тем выступления — своей рыночной стратегии. Здесь ва-жен творческий подход. Даже в эпоху бурного развития информа-ционных сетей незаменимым источником сведений по многим спе-циальным вопросам остаются книги, а дополнить или обновить этисведения можно, обратившись к специализированным базам данныхи к экспертам соответствующих областей, которые могут с радостью

326

поделиться своим опытом и знаниями, причем совсем не обязатель-но на коммерческой основе.

Главное в работе с экспертами — соблюдение деловой этики.Если вы решите обратиться к ним за помощью, заранее подготовьтесвои вопросы, выберите удобное место встречи (можно договорить-ся о встрече непосредственно на месте планируемого выступления,что иногда позволяет учесть некоторые особенности будущей рабо-ты). Но самое важное — четко объяснить задачи, стоящие как передвыступлением в целом, так и перед самим экспертом. От этого будетнапрямую зависеть ценность полученных данных.

В целом наиболее перспективным может оказаться обращениесразу к нескольким способам сбора данных.

Вот их приблизительный список:1) brain-storming (мозговая атака);2) архивы;3) ведомственные библиотеки;4) газеты;5) данные собственных структурных подразделений;6) журналы;7) интервью со специалистами;8) Интернет;9) личные библиотеки;

10) личный опыт и жизненные ситуации;11) научные работы и диссертации;12) публичные библиотеки;13) сборники цитат и крылатых выражений;14) сводки информационных агентств;15) словари;16) специализированные базы данных;17) справочники: биографические, статистические, литератур-

ные;18) телевидение и радиовещание;19) экспертные данные институтов, ведомств и других специали-

зированных организаций;20) энциклопедии.

Конечно, при подготовке речей совершенно не обязательнопользоваться каждым из приведенных выше источников. Но взятьих на вооружение просто необходимо.

Собирая информацию, обратите внимание на советы, приведен-ные ниже.

1. Стремитесь к совершенству. «Ораторское искусство немысли-мо, если оратор не овладел в совершенстве предметом, о котором

327

собирается говорить», — констатировал знаменитый римский поли-тик, общественный деятель и оратор Марк Тулий Цицерон. Чтобыдостичь совершенства или приблизиться к нему, не стоит доволь-ствоваться первой найденной вами информацией. Старайтесь изу-чить проблему всесторонне и продолжайте сбор данных до тех пор,пока не получите исчерпывающие ответы на те вопросы, которыемогли бы возникнуть у вас лично.

Не беда, если из полученных вами знаний в конечную редакциюречи войдет лишь малая часть. Зато вы сможете быть уверены, чтовключено самое важное. К тому же уверенность в своих знаниях —это то, что наряду с опытом позволяет избежать пресловутого страхаперед выступлениями.

2. Читая, делайте записи. «Записывайте на месте: заметка стоитвоза воспоминаний», — говорил известный специалист по органи-зации труда Эмерсон. Этот универсальный совет стоит использоватьи при сборе информации, помечая интересные идеи, факты, цифры,имена, афоризмы и другие находки, а также те соображения, которыепришли вам в голову по мере прочтения материалов; не забывайтеточно отметить источник, к которому вы обращались, и указать, гдемогут быть использованы выбранные материалы.

Во-первых, заметки, как известно, облегчают запоминание, а мыс-ли, пришедшие в голову во время таких записей, могут успешно ис-пользоваться в речи наряду с теми, которые были положены в ееоснову.

Во-вторых, когда бы вы ни обратились к записям, просматриваяих, вы не будете находиться в недоумении относительно того, откудапочерпнуты те или иные факты, и с легкостью найдете исходные ма-териалы, если захотите их перечитать.

Многие знатоки ораторского искусства относятся к процессусоставления записей очень серьезно и для систематизации данныхрекомендуют делать заметки на специальных карточках, придер-живаясь при этом стандартных правил размещения и оформленияинформации. Другие полагают, что можно ограничиться записямив блокнотах. Между тем история знает случаи, когда важные мыслиприходили в голову столь неожиданно, что заметки делались дажена обоях. То есть где и как вести записи — во многом вопрос вашихсобственных предпочтений.

3. Серьезно отнеситесь к проверке данных. Немало неприятныхэмоций можно испытать, если в собранный вами фактический мате-риал вкрадется какая-нибудь неточность. Чем более явным окажет-ся промах, тем больше шума он наделает. При этом ошибка можетскрываться в самом неожиданном для вас месте. Поразительный

328

пример недоразумения, взятый из событий Второй Мировой вой-ны, приводит в своем «Учебнике риторики» профессор Бременскогоуниверситета Хайц Леммерман. Он пишет: «...английский министрАнтони Идеи во время выступления по радио сердито отбивалсяот обступивших его фотографов со словами: «Don't shoot, please!»,что означало: «Не фотографируйте именно теперь, когда я долженсосредоточиться». На следующее утро немецкое радио, торжествуя,сообщило, что на «Идена, английского военного министра, было со-вершено покушение». Чтобы избежать подобных и любых других не-доразумений, необходимо заранее предпринять все меры предосто-рожности, особенно внимательно отнестись к выбору источниковинформации, тщательно просматривая все поступающие данныеи по возможности проверяя, нет ли расхождений с другими источ-никами.

Если, собирая данные, вы обращались к экспертной информа-ции, имеет смысл завизировать конечный вариант таких материалов:не исключено, что в процессе их трактовки могли быть допущеныошибки. Не допускайте вольностей в цитировании. Так вы не про-сто сохраните доверие при использовании полученной информации,но и сможете избежать любых неточностей. Впрочем, как ни печаль-но, и эксперты не застрахованы от ошибок. Поэтому проявите мак-симум внимательности. И не стоит заниматься проверкой в одиноч-ку: воспользуйтесь опытом газет и других периодических изданий,в которых публикации претерпевают правки нескольких редакторови корректоров, прежде чем будут опубликованы.

4. Создайте условия для обдумывания материала. Прежде всего,выделите время. Разумеется, этот простой принцип не всегда при-ложим к действительности: нередко работать приходится в экстрен-ном темпе, не говоря уже об импровизациях. Но все же, планируясвою работу заранее, в большинстве случаев вы сможете обеспечитьнекоторое время для размышлений. Довольно часто мысли и фан-тазии не зависят от нашего желания, а приходят, когда им взду-мается. Время появления наиболее плодотворных мыслей у всехразлично. Например, консультант по публичным выступлениямПатрик Комбс утверждает, что лучшие мысли осеняют его в ночьперед самим выступлением, когда он уже готов ко сну. Простая на-блюдательность позволит вам выявить удачное для размышленийвремя. Впрочем, значение имеет не только время:, но и условия ра-боты. Например, лишь не ко многим вдохновение приходит за ра-бочим столом.

Часто мыслительную активность хорошо стимулирует активностьмоторная. Вспомните, как часто вы наблюдали, что в поисках вер-

329

ного решения человек начинает ходить по кабинету. Похоже, чтоэта особенность стара как мир: уже древние феки считали круговыепрогулки одним их способов активизации мысли. Однако созданиеблагоприятных условий — задача во многом индивидуальная. Такженельзя дать готовых рецептов и о том, как стоит обдумывать мате-риал: говоря о мыслительной деятельности, мы имеем дело с оченьтонкими и опять же разными у всех процессами. Но все же некото-рые моменты выделить можно.

Как правило, при обдумывании речи автоматически «отсекает-ся лишнее», в результате чего автор фокусируется на наиболее су-щественной информации. Параллельно генерируются новые идеи,продумывается способ организации материала, устанавливаютсялогические связи, последовательность частей и возможные перехо-ды между ними, упорядочиваются и уточняются отдельные мысли,всплывают яркие формулировки, еще раз анализируется главнаяидея и способы ее выражения. И в конце концов появляется потреб-ность зафиксировать все свои мысли.

Техника парирования замечаний и вопросовКого из нас не охватывало волнение, когда важный разговор

вдруг спотыкался о брошенное замечание собеседника. Возника-ющая при этом мысль «Что бы это значило?» многих выбива-ет из колеи, не давая сосредоточиться на главной теме беседы.А между тем замечания собеседника свидетельствуют о том, чтоон внимательно слушает, следит за ходом разговора и анализиру-ет уже полученную информацию. Поэтому замечания и вопросы,возникающие в ходе беседы, не следует рассматривать как препят-ствия. При внимательном отношении к ним можно понять, чтодумает собеседник о разговоре и на что надо обратить дополни-тельное внимание для достижения желаемого результата. Преждечем рассмотреть самые распространенные замечания и причиныих появления, обратите внимание на несколько общих правил, по-могающих с наименьшими психологическими затратами решатьвозникающие проблемы.

Замечания и возражения — естественные явления любой беседы,поэтому не надо чувствовать себя обвиняемым, который вынуждензащищаться. Четко разъясните собеседнику причины вашего несо-гласия, так как корректное опровержение увеличивает ваши шансына успех.

Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к егозамечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем дади-те ответ. Иногда выгодно признать правоту собеседника, особеннов мелочах.

330

При эмоциональной реакции собеседника следует знать, чтос возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разго-варивать по-деловому.

В начале беседы могут возникнуть замечания с целью сопротив-ления. Они не являются конкретными. Причина чаще всего заклю-чается в том, что тема беседы определена нечетко, а ваш собеседникне познакомился с вашими аргументами. Постарайтесь уточнитьтему разговора и, если сопротивление увеличивается, пересмотретьтактику подачи материала.

Вопросы с целью получения информации свидетельствуют о за-интересованности вашего собеседника и о возможных недостаткахв вашей подаче информации. Собеседник хочет получить допол-нительную информацию или же он прослушал какие-то детали.Вы должны дать спокойный, уверенный ответ. Формулируйте пред-ложения четко, чтобы их смысл был понятен даже детям, не пытай-тесь изложить в одной фразе сразу несколько фактов. Ни в коем слу-чае не давите на собеседника.

Слишком сильная аргументация с вашей стороны или слишкомсамоуверенный тон могут вызвать замечания с целью проявить себя.Их можно объяснить стремлением собеседника высказать собствен-ное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию,и то, что в данном вопросе остался максимально беспристрастен.При возникновении таких замечаний постарайтесь, чтобы ваш собе-седник нашел подтверждение своим идеям и мнениям в разговоре.

Чтобы развеять существующие сомнения, ваш собеседник можетвысказывать объективные замечания. Причиной подобных замеча-ний является уже имеющееся решение проблемы.

В подобной ситуации не следует открыто противоречить собесед-нику, необходимо постараться донести до него то, что вы учитываетеего взгляды при решении вопроса, и затем объяснить ему, какое пре-имущество дает ваш вариант ответа.

Формулировка «Все это прекрасно, но мне не подходит» являетсятипичной для субъективных замечаний. Причина их высказыванийв том, что ваша информация мало убедительна. Вы уделяете недоста-точно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей ин-формации и поэтому не ценит приводимые факты. В такой ситуацииследует поставить себя на место собеседника, принять во вниманиеего проблемы, настроение.

Личность собеседника вообще не стоит оставлять без внимания.Не забывайте, перед вами живой человек, со своими эмоциями и на-строениями. Именно поэтому в разговоре возможны предубеждения.Если собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает

331

особые требования и видит только негативную сторону беседы, непринимайте все на свой счет. Вы могли вызвать у вашего собеседни-ка неприятные ассоциации, воспоминания из его прошлого опыта.Проявите доброжелательность. Агрессия не должна передаться вам.Попробуйте выяснить мотивы и точку зрения собеседника.

Следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его же-лания проверить вашу выдержку, терпение и стрессоустойчивостьявляются ироничные (язвительные) замечания. Вы заметите, чтовысказывания собеседника не имеют тесной связи с ходом беседы,носят вызывающий или даже оскорбительный характер. В подоб-ной ситуации следует проверить, сделано ли замечание всерьез илиносит характер вызова. Ваша реакция может быть остроумной, илине следует реагировать на замечания. Главное — сохраняйте спокой-ствие и терпение.

Также в ходе беседы возможно возникновение невысказанныхзамечаний, которые собеседник не успевает, не хочет или не сме-ет высказать. Следует помочь ему сформулировать свои замечанияи возражения, попытаться выяснить причины его невысказанногонеудовольствия или волнения.

Имея представление о причинах возникновения замечаний в бе-седе, не стоит оставлять без внимания и другой тактический вопрос:когда на них лучше ответить? Традиционный вариант — сразу, по-сле того как было сделано замечание. Это наиболее удачный способ,и его следует использовать во всех нормальных ситуациях. Но можнои не дожидаться, когда замечание будет произнесено вслух. Если вычувствуете, что собеседник рано или поздно все равно его выскажет,постарайтесь сами ответить на него. Таким образом, вы снижаетериск возникновения противоречий, выбираете подходящие для васвремя и формулировку ответа, а также укрепляете доверие междувами и собеседником. Враждебные замечания, а также замечания,представляющие существенную помеху, следует по возможностиполностью игнорировать.

Мы рассмотрели основные виды замечаний и возможные реак-ции на них. Конечно, предусмотреть все варианты невозможно, таккак реальные обстоятельства всегда вносят определенные корректи-вы, но ваша улыбка, спокойствие и доброжелательное отношениек собеседнику обязательно помогут вам в незапланированных ситуа-циях.

7.2. Деловые переговорыУ большинства людей термин «переговоры ассоциируется с си-

туациями, относящимися к сфере бизнеса или дипломатических

332

контактов. Однако, если задуматься, правильнее будет рассматри-вать переговоры как стиль поведения, с которым мы сталкиваемсяи используем сами каждый день. Поэтому во многих исследованиях,посвященных анализу переговорного процесса, понятие «перегово-ры» используется для характеристики любого процесса общения,в рамках которого люди пытаются согласовать какие-либо действия,договориться о чем-либо, решить спорные вопросы

Переговоры как разновидность общенияПереговоры как особая форма социального взаимодействия

имеют давнюю историю. Люди испокон веков ведут переговоры, за-ключая торговую сделку или завершая войну мирным соглашением,договариваясь о разделе имущества или собирая караван кораблейна поиски новых неизведанных земель. Однако объектом широко-го научного исследования переговоры становятся лишь во второйполовине XX в., когда искусству их ведения стали уделять особоевнимание. Несомненно, что переговоры неотъемлемая часть дело-вых контактов. И их успех зависит не только от хорошего знанияпредмета обсуждения, но и от владения техникой ведения перего-воров, которая вряд ли может быть представлена в виде некоего ис-черпывающего набора готовых рецептов. Чтобы грамотно и уверен-но вести переговоры, важно понимать, в чем состоит их специфика,какие цели ставят перед собой участники, какова общая модель пе-реговорного процесса. Необходимо учитывать, что переговоры, име-ющие место как в рамках сотрудничества, так и в условиях конфлик-та, обязательно предполагают общение участников. Следовательно,переговорный процесс включает перцептивную, коммуникативнуюи интерактивную стороны. Пренебрежительное отношение участ-ников к любой из этих сторон переговоров создает дополнитель-ные препятствия на пути к достижению соглашения. Например,при первом контакте одному из участников переговоров достаточноравнодушно ответить на приветствие другого, садясь за стол, разва-литься в кресле и с мрачным видом устремить взгляд поверх головысобеседника, чтобы поставить под сомнение успех переговорногопроцесса в целом.

Особенности переговоровПереговоры как одна из разновидностей общения имеют отли-

чительные особенности. Важная особенность переговоров в том,что они ведутся в условиях ситуации с разнородными интересамисторон, т.е. их интересы не являются абсолютно идентичными илиабсолютно противоположными. Обратимся к следующему примеру.В составе делегации фирмы, формируемой для деловой поездки, ска-жем, в США, есть одно вакантное место. На него претендуют двое.

333

Но один из сотрудников стремится попасть в состав делегации пото-му, что для него это возможность лишний раз встретиться с братом,проживающим в США; другой же рассматривает включение в составделегации как признание его профессионализма, высокую оценкуего деятельности, знак благожелательного отношения руководствафирмы. Есть и то, что объединяет оппонентов: они связаны совмест-ной деятельностью и не планируют менять место работы.

Сложное сочетание многообразных интересов делает участниковпереговоров взаимозависимыми. В этом заключается еще одна осо-бенность переговорного процесса. Его участники ограничены в сво-их возможностях односторонним путем реализовать собственныеинтересы. Вернемся к приведенному выше примеру. Если кто-тоиз оппонентов решил, добиваясь цели, воспользоваться имеющими-ся каналами влияния на руководство фирмы, это вызовет обостре-ние отношений с коллегой, ухудшение морально-психологическогоклимата в группе и может привести к конфликту. И чем больше сто-роны зависят друг от друга, тем важнее для них договориться путемпереговоров.

Взаимозависимость участников переговоров позволяет говоритьо том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проб-лемы.

Итак, переговоры в деловом общении — это процесс взаимодей-ствия сторон с целью достижения согласованного и устраивающегоих решения.

Стратегии веления переговоров и динамика переговоровВступая в переговоры, участники могут использовать различные

стратегии их ведения. Выбор той или иной стратегии зависит от си-туации, в которой ведутся переговоры, готовности сторон реализо-вать интересы друг друга, понимания успеха переговоров их участ-никами.

Выделяют две основные стратегии ведения переговоров:1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный

тип поведения;2) переговоры на основе взаимного учета интересов, что предпо-

лагает партнерский тип поведения сторон.Каждая из обозначенных стратегий имеет свою специфику.Позиционный торгПозиционный торг представляет собой такую стратегию ведения

переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронта-цию и ведут спор о конкретных позициях.

Важно различать позиции и интересы. Представим следующуюситуацию. Двое спорят о том, кто должен получить при разделе

334

наследства старинный самовар. Заявляемые сторонами позициипротивоположны, и согласовать их не удается. Однако, если задать-ся вопросом, почему наследники стремятся получить этот самовар,ответ может быть следующим. Один из наследников намерен вы-ручить при продаже самовара определенную сумму денег, а другойхочет получить самовар, потому что рассматривает его как семейнуюреликвию. В этом состоят скрытые за позициями интересы сторон.Позиции — это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров.Интересы, лежащие в основе позиций, указывают на то, почему сто-роны хотят добиться того, о чем заявляют. Если позиции достаточноясно формулируются участниками, то обнаружить интересы, сто-ящие за той или иной позицией, гораздо сложнее.

В целом позиционный торг имеет следующие особенности:1) участники переговоров стремятся к реализации собственных

целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том,насколько оппоненты будут удовлетворены итогами перего-воров;

2) переговоры ведутся на основе первоначально вдвинутых край-них позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

3) подчеркивается различие между сторонами, а сходство, дажеесли оно имеется, часто отвергается;

4) действия участников направлены друг на друга, а не на реше-ние проблемы;

5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своихистинных намерениях и целях;

6) перспектива провала переговоров может подтолкнуть сторонык определенному сближению и попыткам выработать компро-миссное соглашение, но совместные действия при этом носятвынужденный характер;

7) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворя-ющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло быбыть.

Выделяют два стиля позиционного торга: мягкий и жесткий.Жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживатьсявыбранной позиции с возможными минимальными уступками, мяг-кий — ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступ-ки ради достижения соглашения. Выбор одной из сторон мягкогостиля делает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля,а итог переговоров — менее выгодным. Однако, с другой стороны,реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к сры-ву переговоров (и тогда интересы участников вообще не будут удов-летворены).

335

Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают сле-дующие основные недостатки позиционного торга:

1) приводит к неразумным соглашениям, которые в той или инойстепени не отвечают интересам сторон;

2) не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена дости-жения договоренностей и затрачиваемое на них время, а такжевозрастает риск того, что соглашение вообще не будет достиг-нуто;

3) угрожает продолжению отношений между участниками пере-говоров, так как они считают друг друга чуть ли не врагами,а борьба между ними ведет, как минимум, к нарастанию на-пряженности, если не к разрыву отношений;

4) может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает уча-стие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлечен-ных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свой-ственные этой стратегии.

При всех этих недостатках позиционный торг весьма часто ис-пользуется в различных ситуациях, когда речь идет о разовом взаи-модействии, и стороны не стремятся наладить долговременные вза-имоотношения. Кроме того, позитивный характер торга проявляетсяв том, что отказ от него может означать отказ от ведения переговороввообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, стороныдолжны ясно представлять, к каким результатам могут привести та-кие переговоры.

Переговоры на основе взаимного учета интересовВ отличие от позиционного торга, который ориентирован на кон-

фронтационный тип поведения участников, переговоры на основевзаимного учета интересов являются реализацией партнерского под-хода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление сторон к вы-работке решения, максимально удовлетворяющего интересы каждойиз них.

Основные особенности переговоров на основе взаимного учетаинтересов подробно описаны их убежденными сторонниками Р. Фи-шером и У. Юри:

1) участники совместно анализируют проблему и совместноищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, чтоявляются ее партнером, а не противником;

2) внимание концентрируется не на позициях, а на интересахсторон, что предполагает их выявление, поиск общих инте-ресов, объяснение собственных интересов и их значимостиоппоненту, признание интересов другой стороны частью реша-емой проблемы;

336

3) участники переговоров ориентированы на поиск взаимовы-годных вариантов решения проблемы, что требует не сужатьразрыв между позициями в поисках единственного правиль-ного решения, а увеличивать число возможных вариантов, от-делять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вари-ант предпочитает другая сторона;

4) стороны стремятся использовать объективные критерии, чтопозволяет выработать разумное соглашение, а потому должныоткрыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должныподдаваться возможному давлению;

5) в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяют-ся, что предполагает четкое разграничение взаимоотношенийоппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на ме-сто оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласо-вание договоренностей с принципами сторон, настойчивостьв желании разобраться с проблемой и уважительное отноше-ние к людям;

6) достигнутое соглашение должно максимально учитывать ин-тересы всех участников переговоров. Переговоры на основевзаимного учета интересов предпочтительнее: ни одна из сто-рон не получает преимуществ, и участники переговоров рас-сматривают достигнутые договоренности как справедливоеи наиболее приемлемое решение проблемы. Это позволяетоптимистично оценивать перспективы постпереговорных от-ношений, развитие которых осуществляется на столь прочнойоснове. Соглашение, позволяющее максимально удовлетво-рить интересы участников переговоров, предполагает, что сто-роны будут стремиться к соблюдению достигнутых договорен-ностей без какого-либо принуждения.

Стратегию ведения переговоров на основе взаимного учета инте-ресов (при всех имеющихся достоинствах) не следует абсолютизиро-вать, поскольку при ее реализации возникают определенные труд-ности:

1) выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннемпорядке. Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на со-трудничество, которое может быть только обоюдным;

2) использование этой стратегии переговоров в условиях конф-ликта становится проблематичным потому, что конфликту-ющим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом пере-говоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборствак партнерству. Им требуется определенное время для измене-ния взаимоотношений;

337

3) эта стратегия не может считаться оптимальной в тех случаях,когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса,на обладание которым претендуют участники. В этом слу-чае взаимоисключающие интересы скорее требуют решенияпроблемы на основе компромисса, когда раздел предмета раз-ногласий поровну воспринимается сторонами как наиболеесправедливое решение.

При реализации в процессе переговоров позиционного торгаили стратегии их ведения на основе взаимного учета интересов сле-дует соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учи-тывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки.Жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамкахнаучного исследования, в реальной же практике переговоров онимогут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какуюстратегию участники переговоров ориентируются в большей сте-пени.

Динамика переговоровПереговоры — неоднородный процесс, включающий несколь-

ко стадий. Каждая из них отличается своими задачами. Самая про-стая и в то же время содержательная модель переговорного процессапредложена М.М. Лебедевой в работе «Вам предстоят переговоры».В соответствии с этим подходом можно выделить три стадии пере-говоров:

1) подготовка к переговорам;2) процесс ведения переговоров;3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых

договоренностей.Подготовка к переговорамТщательная подготовка к переговорам — залог их успешного

проведения. Зачастую люди испытывают соблазн идти по пути наи-меньшего сопротивления и экономят время и силы на подготовкек переговорам. Представьте себе простую жизненную ситуацию:оказавшись в незнакомом городе, вы решили добраться куда-либона такси. Велика вероятность того, что доставят вас на место, выбравсамый длинный и дорогой маршрут. Если такое произойдет, значит,вы заплатили за то, что не подготовились к данной ситуации, дажеэтот простой пример демонстрирует важность подготовительной ра-боты, в условиях же деловых переговоров она является совершеннонеобходимой.

Подготовительный период может начаться задолго до фактиче-ского начала переговоров и включает два основных аспекта: органи-зационный и содержательный.

338

Вне зависимости от темы предстоящих переговоров в ходе ихподготовки стороны должны согласовать ряд вопросов процедурно-го характера.

Необходимо осуществить выбор места и времени встречи. Здесьмогут быть реализованы различные варианты. При выборе местапроведения переговоров следует помнить: люди комфортнее чув-ствуют себя на своей «территории», будь это офис или страна. А по-тому принимающая сторона имеет определенное преимущество.Возможен и выбор нейтральной территории.

Что касается временнбго параметра переговоров, то их началозависит от реальных возможностей подготовки. С другой стороны,длительность переговоров может быть весьма различна: от одного-двух дней до нескольких месяцев. Например, внеочередной саммитОрганизации африканского единства (Сирия, 1999) проходил всегодва дня, а Венский конгресс (1814— 1815), созванный после завер-шения войн против наполеоновской Франции, продолжался около10 месяцев.

Определение повестки дня — не менее важная составляющая под-готовки к переговорам. Повестка дня выступает неким инструмен-том для регулирования хода переговоров. В процессе ее составленияопределяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается поря-док их обсуждения, решается вопрос о длительности выступленийоппонентов. Разработка повестки дня может превратиться в непро-стую проблему. Однако она вносит ясность в процедуру проведениязаседаний, что особенно важно при наличии целого ряда проблеми в ситуациях многосторонних переговоров.

Организационная сторона подготовительного периода связанас формированием состава участников переговоров. В этом случае не-обходимо решить следующие вопросы: кто возглавит делегацию;каков будет ее количественный и персональный состав. Решая во-прос о главе делегации, важно учитывать уровень проведения пере-говоров, наличие полномочий для принятия тех или иных решений,возможные личные симпатии и антипатии оппонентов.

Состав участников во многом зависит от того, какие вопросыпредполагается обсудить в ходе переговоров, и поэтому включениекаждого члена в состав делегации должно определяться тем, чтоименно этот человек способен добавить нечто существенное к буду-щему диалогу сторон. В противном случае необоснованно большаячисленность участников может вызвать организационные трудностив процессе переговоров.

В ходе подготовительного периода стороны обязательно решаютряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предсто-ящим переговорам:

339

1) анализ проблемы и интересов сторон;2) оценка возможных альтернатив переговорному соглашению;3) определение переговорной позиции;4) разработка различных вариантов решения проблемы и форму-

лирование соответствующих предложений;5) подготовка необходимых документов и материалов.Важнейшая составляющая содержательной стороны подготови-

тельной работы — анализ проблемы и интересов сторон. Ни один хо-роший боксер не выйдет на ринг, не изучив сильные и слабые стороныбудущего противника, его любимые приемы и специфику стиля. Буду-щие переговоры могут увенчаться успехом, если стороны доскональ-но проанализируют ситуацию и соберут необходимую информацию.Пренебрежение такого рода действиями может значительно ослабитьпозиции той или иной стороны, привести к срыву переговоров илизаключению невыгодной для кого-либо из участников сделки.

Важно разобраться также с хитросплетением интересов, стоящихза той или иной проблемой. Задача эта непростая; поиск ее реше-ния требует серьезных усилий. Следует анализировать не только соб-ственные интересы, но и интересы оппонентов. В противном случаепереговоры рискуют превратиться в диалог глухих.

У договаривающихся сторон часто складывается впечатление, чтоих интересы взаимоисключают друг друга. Однако это не всегда соот-ветствует действительности. Расхождение одних интересов не озна-чает отсутствия у оппонентов других — общих интересов. Ведь дажеесли в переговорном процессе участвуют всего лишь два человека, тои они имеют множество интересов. Что уж говорить о тех ситуациях,в которые вовлечено большое число людей.

До начала переговоров каждая из сторон должна оценить воз-можные альтернативы переговорному соглашению. Это необходи-мо на тот случай, если переговоры не завершатся успехом. Р. Фишери У. Юри предложили специальный термин BATNA (аббревиатураот английского Best Alternative To a Negotiated Agreement) — наилуч-шая альтернатива переговорному соглашению, которую они определя-ют так: мера, способная защитить от принятия нежелательного со-глашения и одновременно предотвратить отказ от договоренности,на которую можно было бы пойти.

Например, если вы ведете переговоры о повышении заработнойплаты с руководством своей фирмы, то наилучшей альтернативойпереговорному соглашению может быть решение о переходе на ра-боту в другую фирму, куда вас давно приглашают. BATNA усиливаетвашу позицию на переговорах, которая тем выигрышнее, чем лучшеэта альтернатива.

340

Стоит определить не только наилучшую альтернативу, но и по-думать над вторым и третьим альтернативными вариантами. Мож-но составить список всех возможных альтернатив, которые имеют-ся в вашем распоряжении, если переговоры не завершатся успехом.Если вы ведете переговоры о повышении заработной платы, тов числе ваших альтернатив могут оказаться следующие: ожиданиеболее благоприятной ситуации для решения этого вопроса, согла-сие на другую должность, перемена профессии, переезд в другой го-род или страну, принятие решения об открытии собственного дела.Разработка возможных альтернатив предполагает проведение следу-ющих операций:

• обдумывание плана действий в том случае, если соглашениене будет достигнуто;

• совершенствование нескольких лучших идей и разработка ихпрактического воплощения;

• выбор наиболее приемлемого варианта для его осуществленияв том случае, если во время переговоров соглашение с оппо-нентами не будет достигнуто.

Наконец, следует не только оценить собственные альтернативыпереговорному соглашению, но и попытаться составить аналогич-ный список вариантов, имеющихся у другой стороны. Подобныедействия позволяют реалистичнее оценивать ожидаемые результатыпереговорного процесса.

Предусмотрительность сторон, анализирующих возможные обо-юдные альтернативы переговорному решению, позволяет придатьуверенность их действиям и облегчить процесс ведения переговоров.

Следующий шаг в подготовке к переговорам — определение пере-говорной позиции. Чаще всего участники переговоров подразуме-вают под позицией официально заявленную точку зрения, взглядна проблему. Стороны должны продумать вопрос о первоначальновыносимой на переговоры позиции. Оппоненты зачастую склонныначинать обсуждение с рассмотрения тех аспектов проблемы, по ко-торым их позиции не совпадают. Подобная тактика может привестик осложнению переговорного процесса, и перспектива достижениясоглашения становится весьма призрачной.

В процессе подготовки к переговорам каждому из участников не-обходимо также разработать различные варианты решения проблемыи сформулировать предложения, отвечающие тому или иному вари-анту решения. Даже если предметом обсуждения является одна про-блема, то и в этой ситуации вряд ли можно говорить о наличии толь-ко двух вариантов ее решения — по одному на каждого оппонента.Такой подход сторон сразу заводит еще не начавшиеся переговоры

341

в тупик, так как эти варианты решения взаимонеприемлемы. Наобо-рот, следует увеличить «пирог», прежде чем разделить его. Поэтому,готовясь к будущим переговорам, необходимо разработать несколь-ко возможных вариантов решения, учитывая как собственные инте-ресы, так и интересы оппонентов. По словам Р. Фишера и У. Юри,«мастерство в изобретении вариантов — самое полезное качествов переговорах».

Столь же важно сформулировать и предложения, соответству-ющие тому или иному предлагаемому варианту решения. Выдвигае-мые предложения, по сути, венец подготовительной работы, отражаявидение участниками проблемы, интересов, возможных альтерна-тив, заявляемых позиций, вариантов решения. Поэтому предложе-ния сторон должны быть понятны и точны.

Содержательная сторона предварительной работы завершаетсяподготовкой необходимых материалов справочного характера и до-кументов (текстов выступлений, проектов предложений, предполага-емых итоговых документов).

Проведенная участниками целенаправленная подготовка к пере-говорам позволяет минимизировать риск их осложнений или срываи рассчитывать на результативность предстоящего переговорногопроцесса. Не стоит забывать — «тот, кто хорошо подготовился к сра-жению, наполовину победил».

Ведение переговоровСобственно переговоры начинаются с того момента, когда сто-

роны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встреченеобходимо согласовать процедурные вопросы, основные контурыкоторых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числувопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:

• повестка дня;• временные рамки как отдельных встреч, так и предположи-

тельно всего переговорного процесса;• очередность выступлений оппонентов;• порядок принятия решений.Процесс ведения переговоров связан с прямым взаимодействием

оппонентов и неоднороден по своим задачам. Соответственно мож-но выделить следующие этапы ведения переговоров:

1) уточнение интересов и позиций сторон;2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариан-

тов решения проблемы;3) достижение соглашения.Проведенная предварительно подготовка к переговорам не озна-

чает, что стороны имеют полное и адекватное представление об ин-

342

тересах и позициях друг друга. Поэтому на первом этапе веденияпереговоров взаимодействие между оппонентами состоит в обменеинформацией относительно наиболее важных спорных вопросов,интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейсяпроблеме.

Если участники переговоров ориентируются на стратегию торга,то зачастую стремятся сразу же изложить свои максимальные тре-бования. Надо признать, что даже в условиях сотрудничества оченьредко ситуация развивается только по одному пути — тому; которыйвы предложили с самого начала. Тем более это характерно для пере-говоров в условиях конфликта. Первоначальная жесткая позицияуменьшает шансы сторон на соглашение. Поэтому подобные дей-ствия могут завести начавшиеся переговоры в тупик.

Важность данного этапа и в том, что он имеет существенное зна-чение для формирования атмосферы, в которой будут проходитьпереговоры. Если стороны не сумели наладить нормальные рабочиеотношения, у них вряд ли есть шанс достигнуть каких-либо догово-ренностей.

Второй этап ведения переговоров наиболее ответственный и, какправило, наиболее трудный. На этом этапе участники переговоровдолжны выработать основные параметры совместного решения проб-лемы. Внося предложения, отвечающие тому или иному вариантурешения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабитьсобственные позиции, во многом предопределяя этим исход пере-говоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать,умений убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить твор-чески.

Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Часто оппо-ненты уверены, что они адекватно поймут друг друга, не прилагаяособых усилий. Однако слушание — это весьма непростое искусство,для адекватного восприятия и понимания информации участникампереговоров необходимо владеть приемами нерефлексивного и реф-лексивного слушания.

Умение убеждать необходимо, чтобы добиться согласия оппо-нента с высказываемой точкой зрения. Характерная особенностьубеждения в том, что оно обращено к разуму человека и осуществ-ляется посредством аргументации, т. е. системы утверждений, пред-назначенных для обоснования или опровержения какого-либо мне-ния.

Для обоснования своей точки зрения или опровержения точкизрения оппонента можно использовать различные методы аргумен-тации.

343

Убедить оппонента в ходе дискуссии столь же важно, сколь инепросто. И необоснованный оптимизм здесь не уместен. Иначепереговоры рискуют превратиться в столкновение бильярдных ша-ров, которые разлетаются в разные стороны, не меняя ни формы,ни цвета.

Умение задавать вопросы — важная составляющая эффективногообсуждения предложений сторон. Верно поставленный вопрос по-зволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него допол-нительную информацию, активизировать процесс обсуждения, на-править дискуссию в нужное русло.

Существуют закрытые и открытые, информационные, зеркаль-ные и эстафетные вопросы. Сейчас же выделим следующие виды во-просов:

• риторические — утверждение или отрицание, выраженноев вопросительной форме и не требующее ответа. Подобныевопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мне-нию говорящего;

• наводящие — содержат элементы требуемого ответа. Их мож-но использовать, когда необходимо получить подтверждениеточке зрения говорящего или направить переговоры в нужноерусло;

• альтернативные — предоставляют оппоненту возможностьвыбора из двух-трех вариантов, что позволяет быстрее при-нять решение.

Умение мыслить творчески. Все усилия сторон в процессе обсуж-дения предложений по разработке возможных вариантов решенияпроблемы могут обернуться крахом, если оппоненты сами создаютпрепятствия на этом пути. Проблема в том, что люди нередко склон-ны к шаблонному мышлению. Попробуйте решить следующую за-дачу:

Двое подошли к реке. У пустынного берега стояла лодка, в котороймог поместиться только один человек. Оба переправились через рекуна этой лодке и продолжили свой путь. Как они это сделали?

Возможные затруднения в решении задачи вызваны трактовкойпервой фразы, наталкивающей на мысль, что путники шли вместе.Отказ от привычного хода рассуждения позволяет понять, что ониподошли к разным берегам и переправились по очереди.

Шаблонность мышления участников переговоров препятствуетпоиску возможно большего числа вариантов решения проблемы.Чтобы это препятствие преодолеть, оппонентам необходимо умениемыслить творчески. Это качество предполагает умение:

• отказаться от того или иного стереотипа;

344

• свободно переходить от одного аспекта вопроса к другому;• находить неожиданные, уникальные решения.Даже в условиях сотрудничества сторон переговорный процесс

не просто довести до логичного завершения. Тем более это спра-ведливо в отношении конфликтных ситуаций. Нередко участникипереговоров, стремясь к достижению односторонних преимуществ,демонстрируют ориентацию на жесткий стиль позиционного торга.В этом случае обсуждение, предполагающее выработку возможныхвариантов решения проблемы, не приносит желаемого результатаи переговоры заходят в тупик. Наступает, по выражению М.М. Лебе-девой, период глухой поры, когда переговорный процесс приостанав-ливается. В сложившейся ситуации возможны два варианта дальней-ших действий оппонентов.

1. Уход из-за стола переговоров. В случае реализации этого вари-анта важно учитывать ряд аспектов:

• прерывать переговоры следует лишь после тщательного ана-лиза и оценки ситуации;

• не стоит завершать переговоры в тот момент, когда вы рассер-жены и повинуетесь мгновенному импульсу;

• следует четко изложить оппоненту суть разногласий, выну-дивших вас пойти на решительный шаг;

• никогда не сжигайте мосты. Большинство взаимодействийносят не разовый, а повторяющийся характер. Таковыми яв-ляются отношения государств на международной арене, сто-ронников противоборствующих партий в парламенте, партне-ров по бизнесу, руководителей и подчиненных, родственныеотношения и т.д.;

• если вы считаете, что возобновление переговоров имеет смысл,сообщите об этом оппоненту;

• если первый шаг навстречу сделал ваш оппонент, оцените егопоступок по достоинству и не отвергайте с порога его предло-жений.

В случае ухода из-за стола переговоров стороны приступают к од-носторонним действиям, реализуя свои альтернативы переговорно-му соглашению, которые были определены на стадии подготовки.С одной стороны, наличие у оппонентов достаточно привлекатель-ной BATNA значительно повышает опасность срыва переговорови ослабляет обоюдное стремление предотвратить этот срыв. С дру-гой стороны, наличие альтернатив переговорному соглашению и пе-реход к односторонним действиям позволяют защитить оппонентовот принятия нежелательных договоренностей. За примером можнообратиться к недавним событиям в международных экономических

345

отношениях. В торговой войне между США и Евросоюзом, отмечен-ной особо активными действиями в 1999 г., стороны не смогли най-ти общий язык и преодолеть возникшие между ними противоречия.Они перешли к односторонним действиям: Евросоюз запретил ввозамериканского «гормонального» мяса, а американцы ввели драко-новские пошлины на ряд европейских продуктов, например сыррокфор и французские вина.

Однако, вступив на путь переговоров, участники признали своюзависимость друг от друга. Подтверждение этому аспекту взаимоот-ношений сторон можно увидеть, возвращаясь к событиям торговойвойны между США и Евросоюзом. В этом конфликте торговые пар-тнеры похожи на строителей вавилонской башни, которых Бог ли-шил единого языка. «Однако общий язык искать придется, башняне может стоять недостроенной».

1. Проведение в Сиэтле саммита Всемирной торговой организа-ции в декабре 1999 г. — один из шагов к возобновлению диа-лога.

2. Поиск позитивного выхода из сложившейся ситуации пред-полагает продолжение переговоров. В этом случае весьмаэффективным может быть использование чисто техническо-го средства — объявление перерыва на переговорах. Это даетвозможность участникам проанализировать ход переговоров,оценить положение дел, провести консультации внутри своейделегации или с кем-либо со стороны, снизить эмоциональ-ный накал атмосферы на переговорах, продумать возможныеварианты выхода их тупиковой ситуации.

В итоге появляется реальный шанс возобновить переговорныйпроцесс. Оценить позитивную роль перерыва на переговорах вы мо-жете, обратившись к собственному опыту. Наверняка вы вспомнитеситуации, когда обсуждение спорных вопросов с родителями, дру-зьями, коллегами по работе, перенесенное на другой день, заверша-лось взаимоприемлемым решением.

Если стороны стремятся решить проблему совместно, путем пере-говоров, то результатом этапа обсуждения становится определениеосновных вариантов такого решения, и стороны переходят к третьемуэтапу.

Третий этап ведения переговоров завершает длительный и труд-ный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработкеитоговых договоренностей.

При работе над соглашением участникам переговоров предсто-ит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зо-не допустимых для обеих сторон решений. Допустимые решения

346

предполагают меру того, на что в принципе оппоненты могут согла-ситься.

Область, в рамках которой возможно достижение соглашения,называется переговорным пространством.

Любые договоренности могут быть достигнуты только в его рам-ках. Р. Фишер и У. Юри приводят яркий пример в подтверждениеэтому. Если вы пришли в антикварный магазин, чтобы купить ста-ринный серебряный сервиз стоимостью в тысячи долларов, а у вас —только сотенная купюра, не стоит ожидать, что с помощью искусныхпереговоров вы сможете покрыть эту разницу. Торг здесь неуместен.

Достижение соглашения возможно на основе трех типов ре-шений:

• серединного;• асимметричного;• принципиально нового.1. Серединное, или компромиссное, — типичное решение на пере-

говорах. В этом случае стороны идут на взаимные уступки. При этомуступки должны быть примерно равноценны. Легче всего это опре-делить в ситуации «купли-продажи». Продавец запрашивает макси-мальную цену за свой товар, а покупатель предлагает минимальную.Если стороны заинтересованы в заключении сделки, то начинается«переговорный менуэт»: продавец и покупатель, не упуская из видусобственной выгоды, делают последовательные уступки.

Однако чаще участники переговоров находятся в такой ситуации,когда сложно определить равноценность уступок. Размен уступкамиможет осуществляться в соответствии с их различной значимостьюдля конфликтующих сторон: уступая оппоненту в одном вопро-се — менее важном для себя, участник переговоров получает взаменпреимущество в другом вопросе — более значимом для него. Непре-менное условие при таком поиске компромисса заключается в том,чтобы уступки не пересекали границы минимальных значений инте-ресов обеих сторон. В противном случае принятое решение окажет-ся за рамками переговорного пространства. Это условие получилоназвание принципа Парето, по имени известного итальянского со-циолога и экономиста В. Парето (1848-1923), разработавшего этотпринципе 1904 г.

2. Асимметричное решение отличается тем, что уступки однойиз сторон значительно превышают уступки другой. Соглашениена основе такого решения чаще всего принимается в следующихситуациях:

• имеет место значительное различие в соотношении сил оппо-нентов;

347

• одна из сторон готова в значительной мере поступиться свои-ми интересами ради грядущей ожидаемой выгоды;

• проблема, требующая решения, для одного из участников ме-нее важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимо-отношений;

• переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений;• один из участников переговоров считает дальнейшую кон-

фронтацию рискованной и грозящей большими потерями.Все эти факторы могут иметь место, например, в ситуации пере-

говоров между руководителем и подчиненным по вопросу о воз-можном повышении в должности. В итоге подчиненный соглаша-ется на принятие асимметричного решения: подождать следующейвакансии в обмен на незначительное повышение заработной платы.Степень асимметрии может быть различной. Крайним ее выраже-нием является почти полное пренебрежение интересами одной изсторон. Итоговое решение может содержать лишь слова высокойоценки деятельности ценного сотрудника и туманную перспекти-ву повышения по служебной лестнице в неопределенном будущем.И если асимметричное решение в целом наименее стабильно, то призначительной асимметрии оно зачастую воспринимается как край-не несправедливое. В этом случае у проигравшей стороны возникаетжелание взять реванш, как только представится возможность.

3. Принципиально новое решение — это то, которое максимальноудовлетворяет интересы каждой из сторон. Поиск такого решениянаиболее сложен и требует кропотливой работы участников перего-воров.

Принципиально новое решение может быть найдено на основетщательного анализа соотношения интересов сторон. Это позво-ляет выявить непересекающиеся интересы и тем самым завершитьпереговоры к взаимному удовлетворению сторон. Эффективностьтакого пути можно увидеть на классическом примере с двумя сестра-ми, которые ссорились из-за апельсина. В конце концов они пошлина компромисс и разделили апельсин пополам. После чего одна се-стра выжала из своей половины сок, выбросив кожуру, а другая ис-пользовала кожуру для торта, выбросив сам фрукт. Если бы одна се-стра получила весь фрукт, а другая — всю кожуру, они бы выигралиобе, избежав взаимных потерь.

Другой путь к принципиально новому решению возможен черезизменение интересов или их переоценку. В этом случае имеет местовключение обсуждаемой проблемы в более широкий контекст. На-пример, когда оппоненты объединяются перед лицом общей, более

348

серьезной опасности и их частные противоречия воспринимаютсяиначе.

Характеризуя принципиально новое решение, следует отметить,что на практике оно часто включает в той или иной мере элементыкомпромисса.

Работа над соглашением может осуществляться в двух вариантах.Один предполагает сначала заключение соглашения в общих чертах,а затем — согласование деталей по каждому спорному вопросу. Дру-гой путь — участники переговоров прибегают к последовательномусогласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детали-зированных договоренностей. Комбинация этих частных решений исоставляет итоговое соглашение. Какой бы вариант ни был выбран,работа над соглашением включает в себя ряд последовательных дей-ствий.

Участники переговоров должны разработать объективные крите-рии, позволяющие оценить выработанные варианты решения про-блемы.

В качестве таких критериев могут быть предложены следующие:• общие ценности, моральные принципы;• обычаи и традиции, уважаемые обеими сторонами;• законы, инструкции, профессиональные нормы;• экспертные оценки;• прецеденты;• цены.Используемые критерии должны быть независимы от желаний

сторон, иначе они не будут восприниматься как справедливые. Кри-терии должны быть практичными и устраивать всех участников пе-реговоров. Если вы ведете переговоры о приобретении квартиры, тов качестве объективного критерия может быть использована средняярыночная цена на подобные квартиры в данном районе.

Следующий шаг участников переговоров при работе над со-глашением — выбор при помощи объективных критериев наибо-лее приемлемого решения. Идет ли речь о позиционном торге илио переговорах на основе взаимного учета интересов, рассчитыватьна прочность договоренностей можно тогда, когда в их основе —устраивающее обе стороны решение.

И, наконец, последнее — утверждение решения на основе выбран-ного метода. На двусторонних переговорах процедура принятия ре-шения достаточно проста. Если оппоненты ориентируются на стра-тегию торга, то решение принимается, если обе стороны согласныс ним или одна сторона просто капитулировала. В ситуации пере-говоров на основе взаимного учета интересов имеет место не только

349

обоюдное согласие сторон, но и отсутствие вынужденного характератакого согласия. На многосторонних переговорах применяются дваметода принятия решения: консенсус и большинство голосов.

Метод консенсуса предполагает согласие всех участников перего-воров с выработанным решением. Метод базируется на «признаниичужих интересов как условия осуществления интересов собствен-ных». Соглашения, выработанные на основе консенсуса, наиболеепрочные, так как этот метод несовместим с отрицательной позици-ей хотя бы одного из оппонентов. Однако консенсус имеет и недо-статки:

• если хотя бы один из оппонентов возражает, то решение не бу-дет утверждено и переговоры зайдут в тупик;

• необходимость многократных согласований может быть ис-пользована для затягивания переговорного процесса;

• опасность срыва переговоров практически у финишной чертыможет вынудить стороны к принятию решений с расплывча-тыми формулировками.

Если же участники переговоров используют для утверждения ре-шения метод большинства, у них больше шансов достичь согласия.Однако в этом случае актуальной становится проблема выполнениядоговоренностей. Примером может служить конфликт в китобой-ном бизнесе, начавшийся еще в 80-е гг. Угроза истребления китови давление мировой общественности вынудило Международнуюкитобойную комиссию принять решение о моратории на добычув коммерческих целях этих животных, одобренное большинствомголосов. Однако четыре члена этой организации, на долю которыхприходилось около 80 % мирового промысла, отказались подчи-ниться решению большинства, что чуть не превратило мораторийв фикцию. Правда, этот метод принятия решений позволяет заявитьо позиции большинства.

В случае успеха переговоры завершаются закреплением решенияв итоговых документах или ограничиваются устными договоренно-стями — в зависимости от степени официальности ситуации. Ясно,что письменное закрепление договоренностей уменьшает возмож-ность их произвольного толкования в дальнейшем. Однако в рамкахмежличностных отношений такая практика чаще всего отсутствует.Это дает возможность сторонам при желании с большей легкостьюнарушать условия договора или вовсе аннулировать его.

Не всегда переговоры ведутся в жестком соответствии с изложен-ной схемой. По мере продвижения к исходу переговоров их участни-ки могут возвращаться к уточнению вопросов, рассмотренных ранее.Но общая логика последовательности этапов ведения переговоров

350

должна сохраняться. Ее нарушение может привести к затягиваниюпереговорного процесса или его срыву.

Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых догово-ренностей

Период прямого взаимодействия сторон завершился, но говоритьоб окончании переговоров было бы преждевременно. Оппонентыпокидают стол переговоров, а сам переговорный процесс, вступаетв заключительную стадию анализа результатов переговоров и выпол-нения достигнутых договоренностей.

Каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшиепереговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет,и решить:

• насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам;• была ли соблюдена запланированная программа переговоров;• каков был характер взаимоотношений с оппонентами;• какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие

они отклонили и почему;• пришлось ли идти на уступки, и каковы будут их последствия;• какие возникали трудности в процессе переговоров;• каковы перспективы дальнейших взаимоотношений;• какой опыт переговоров можно использовать в будущем;• каковы основные причины достигнутых результатов.Зримый критерий результативности переговоров — достигнутое

соглашение, но его наличие не следует трактовать как безусловныйуспех. Для оценки успешности переговоров можно использовать рядкритериев.

1. Степень решения проблемы, достигнутое в ходе переговор-ного процесса соглашение есть свидетельство того или иногорешения проблемы. Однако в зависимости от характера дого-воренностей итог взаимодействия сторон различен:• достижение взаимовыгодного результата снимает пробле-

му с повестки дня и создает прочный фундамент для даль-нейших взаимоотношений сторон;

• поражение в той или иной мере одной из сторон ставит подугрозу соблюдение соглашения.

2. Субъективные оценки переговоров и их результатов. Перего-воры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены ихитогами и расценивают достигнутое соглашение как справед-ливое решение проблемы. Впрочем, не исключено, что впо-следствии эти оценки изменятся.

3. Выполнение условий соглашения. Необходимо помнить, чтодаже самый блестящий результат переговоров заметно потуск-

351

неет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себясторонами обязательств.

Выполнение достигнутых договоренностейГотовность сторон к выполнению условий соглашения позволяет

не только оценить степень успешности переговоров. Этот аспект так-же важная содержательная характеристика последней стадии перего-ворного процесса. Результат переговоров становится сомнительным,если его участники не торопятся с выполнением условий договора.

Наилучший способ обеспечить долговременный эффект перего-воров — включение в соглашение плана по его реализации. Важно,чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какомусроку, чьими силами.

Должна быть предусмотрена также и система контроля выполне-ния соглашения. Именно эта функция была возложена на писателяи дипломата А.С. Грибоедова, обеспечивавшего выполнение Перси-ей условий Туркманчайского мира (1828). Ему предстояло взыски-вать контрибуцию и возвращать на родину российских подданных.Напомним, что, выполняя эту миссию, он погиб в Тегеране от рукфанатиков.

Кроме того, в итоговом документе можно оговорить и процедурувозможного пересмотра соглашения или его частей.

Подводя итог, отметим, что участникам переговоров следует при-ступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно ско-рее. Поскольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и не-доверие сторон друг к другу.

Тактические приемы веления переговоровВ исследованиях, посвященных переговорному процессу, особое

внимание уделяется воздействию на оппонента и использованиюпри этом различного рода приемов. Кратко остановимся на характе-ристике основных тактических приемов, применяемых в рамках тойили иной стратегии ведения переговоров.

Приемы, относящиеся к переговорам этого типа, наиболее из-вестны и многообразны.

1. Завышение требований. Оппоненты начинают переговорыс выдвижения значительно завышенных требований, на вы-полнение которых они и не рассчитывают. После этого оппо-ненты отступают к более реальным требованиям посредствомсерии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются ре-альных уступок от противоположной стороны. Если же перво-начальное требование является чрезмерно завышенным, тооно, скорее всего, будет расценено как неправомерное и невызовет ответных уступок.

352

2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. За-ключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заин-тересованность в решении какого-либо малозначительноговопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту.Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает от-ветную уступку оппонента.

3. Выжидание. Используется, чтобы вынудить оппонента пер-вым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полу-ченной информации, сформулировать собственную точку зре-ния.

4. «Салями». Информация предоставляется оппоненту оченьмаленькими порциями. Эта уловка используется, чтобы полу-чить как можно больше сведений от оппонента или затянутьпереговоры.

5. Палочные доводы используются в тех случаях, когда одиниз участников переговоров испытывает затруднения с контр-аргументацией или желает психологически подавить оппо-нента. Суть этого приема заключается в том, что в качестведовода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начи-ная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что вы покуша-етесь?!»

6. «Преднамеренный обман». Используется либо для достиже-ния, либо для избежания каких-либо последствий и представ-ляет собой:• искажение информации;• сообщение заведомо ложной информации;• отсутствие полномочий для принятия решений по тем или

иным вопросам;• отсутствие намерений выполнять условия соглашения.

7. Выдвижение требований по возрастающей линии. Если одиниз участников переговоров соглашается с вносимыми предло-жениями, другой участник может прибегнуть к выдвижениювсе новых и новых требований.

8. Выдвижение требований в последнюю минуту. Этот прием ис-пользуется в конце переговоров, когда остается только заклю-чить соглашение. В этой ситуации один из участников выдви-гает новые требования, рассчитывал на то, что его оппонентпойдет на уступки ради сохранения достигнутого.

9. Двойное толкование. При выработке итогового документаодна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойнымсмыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать со-глашение в своих интересах.

353

10. Оказание давления на оппонента. Применяется с целью до-биться от него уступок и вынудить согласиться на предлага-емое решение. Реализовать такой прием позволяют:• указание на возможность прекращения переговоров;• демонстрация силы;• предъявление ультиматума;• предупреждение о последствиях, неприятных для оппо-

нента.Если использование первой группы приемов демонстрирует от-

ношение к оппоненту как к противнику, то вторая группа приемовориентирована на партнерский подход.

1. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов.Обсуждение начинается с тех вопросов, которые вызыва-ют наименьшие разногласия, а затем участники переговоровпереходят к более сложным проблемам. Использование этогоприема позволяет избежать активного противодействия сто-рон с самого начала переговоров и сформировать благопри-ятную атмосферу.

2. Разделение проблемы на отдельные составляющие. В пробле-ме выделяются отдельные аспекты, по которым постепеннодостигается согласие.

3. Вынесение спорных вопросов за скобки. Используется, есливозникают трудности с достижением соглашения по всемукомплексу проблем. Спорные вопросы не рассматриваются,что позволяет достичь частичных договоренностей.

4. Один режет, другой выбирает. Прием основан на принципесправедливости раздела: одному предоставляется право раз-делить (спорное имущество, полномочия, территорию, функ-ции и т.д.), а другому выбрать из двух частей одну. Смысл этогоприема заключается в следующем: первый, опасаясь получитьменьшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить мак-симально точно.

5. Подчеркивание общности. Указываются те аспекты, которыеобъединяют оппонентов:• заинтересованность в положительном результате перего-

воров;• взаимозависимость оппонентов;• стремление избежать материальных и моральных потерь;• наличие длительных отношений между сторонами.

Можно выделить и третью группу приемов, которые сходны посвоему проявлению, но характер имеют различный смысл в зависи-мости от того, в рамках какой стратегии используются.

354

1. Опережение возражений. Этот прием сводится к тому, чтоучастник переговоров, начинающий обсуждение, указыва-ет на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделаетоппонент. Использование этого приема в рамках торга в оп-ределенной мере выбивает у оппонента почву из-под ноги вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу».При стремлении вести переговоры на основе взаимного учетаинтересов данный прием сигнализирует о желании избежатьострой конфронтации, признании определенной правомер-ности претензий оппонента.

2. Экономия аргументов. Заключается в том, что все имеющиесяаргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участни-ки переговоров ориентируются на позиционный торг, то этотприем позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобыиспользовать их в затруднительной ситуации. При перегово-рах на основе взаимного учета интересов имеет место другойвариант данного приема. Экономия аргументов облегчаетвосприятие информации, позволяет избежать игнорированиятого или иного довода оппонентом.

3. Возвращение к дискуссии. Прием сводится к тому, что вопро-сы, которые уже обсуждались, снова выносятся на повесткудня. В ситуации торга этот прием используется для того, что-бы затянуть переговорный процесс. Участники переговоров,ориентирующиеся на партнерский подход, используют этотприем в том случае, если для кого-то из них вопрос действи-тельно остался неясным.

4. Пакетирование заключается в том, что несколько вопросовувязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в видепакета). «Пакет» в рамках торга включает как привлекатель-ные, так и малоприемлемые для оппонента предложения.Такую «пакетную» сделку называют «продажей в нагрузку».Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что оппо-нент, заинтересованный в нескольких предложениях, примети остальные. В рамках переговоров на основе взаимного учетаинтересов этот прием имеет другой смысл. Здесь «пакет» ори-ентирован на увязку интересов с возможным выигрышем длявсех участников.

5. Блоковая тактика. Используется на многосторонних перего-ворах и заключается в согласовании своих действий с другимиучастниками, выступающими единым блоком. Если оппонен-ты ориентируются на партнерский подход, то этот прием по-зволяет сначала найти решение для группы участников и тем

355

самым облегчить поиск конечного решения. При позицион-ном торге прием блоковой тактики используется для объеди-нения усилий, блокирующих реализацию интересов противо-положной стороны.

6. «Уход» (тактика избежания). Может выражаться в переводе об-суждения на другую тему или другой вопрос, а также в просьбеотложить рассмотрение проблемы. В рамках позиционноготорга применяется с целью:• не дать оппоненту точной информации;• не вступать в дискуссию, если, например, позиция по дан-

ному вопросу плохо проработана;• отклонить в косвенной форме нежелательное предложе-

ние;• затянуть переговоры.

Участники переговоров на основе взаимного учета интересов ис-пользуют «уход» в тех случаях, когда необходимо обдумать предло-жение или согласовать вопрос с другими лицами.

Характеристика тактических приемов, используемых на разли-чных этапах ведения переговоров, позволяет обратить вниманиена важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот кри-терий — цель, ради достижения которой используется тот или инойприем. И эти цели заключаются либо в желании облегчить достиже-ние взаимовыгодного результата, либо в стремлении к односторон-нему выигрышу.

В первом случае действия участников переговоров отличают ско-рее искренность и открытость, а используемые при этом тактическиеприемы корректны. Если же оппоненты ориентированы на получе-ние односторонних преимуществ, то их действия зачастую носятскрытый характер. Приемы, которые при этом используются, на-зывают по-разному: недопустимыми, спекулятивными, непозволи-тельными. Но точнее всего их суть отражает термин «манипулятив-ные». Для того чтобы нейтрализовать манипулятивное воздействие,прежде всего, необходимо знание приемов такого воздействияи своевременное их обнаружение.

Завершая рассмотрение переговоров, необходимо отметить: однолишь знание о переговорах еще не является достаточным основани-ем для успеха. Не менее важную роль играет формирование и разви-тие навыков ведения переговоров. А умение вести переговоры при-обретается лишь при реализации имеющихся знаний на практике.И наконец, не стоит забывать о том, что переговоры могут достичьсвоей цели, если их участники искренни в стремлении к поиску ре-шения проблемы.

356

7.3. Деловые переговорыс зарубежными партнерами

Для эффективного проведения деловых переговоров крайне по-лезно получить необходимую информацию о национальных и куль-турных особенностях, традициях, привычках, деловой этике и эти-кете зарубежных предпринимателей и бизнесменов.

Общение с иностранцем как в деловых, так и в межличностныхотношениях обязательно предполагает осведомленность о тради-циях и привычках народа вашего собеседника, которые невозмож-но понять, не имея представления об истории данной страны. Этопоможет быть готовым к возможным «непредвиденным» действи-ям, поступкам, решениям со стороны зарубежных партнеров. Не-зависимо от того, где вы работаете, из-за усиливающегося значениямеждународного бизнеса все важнее становится научиться общатьсяс людьми из других стран. Наилучший способ развить в себе эти на-выки заключается в изучении и анализе различий, которыми облада-ют люди, принадлежащие к другим культурам.

Одна из самых больших ошибок — думать, что «люди повсюдуодинаковы». На самом деле представители других культур отлича-ются религиозными предпочтениями, ценностными приоритетами,отношением к правовым нормам, способами принятия решений, от-ношением ко времени, методами использования пространства, ми-микой, жестами и своими манерами. Эти различия могут привестик непониманию в международных, деловых отношениях, особенноесли вдобавок существуют языковые трудности. Национальные осо-бенности, история, климат, исторически сложившиеся моральныенормы оказывают влияние на то, как бизнесмены, да и не только ониодеваются, ведут себя, что считают приличным и достойным и чтоявляется знаком ненадежности или неуважения к партнеру.

Хотя культурные барьеры создают значительные трудности дляобщения, эти проблемы могут быть решены, если действовать не-предвзято. Лучший способ подготовки к ведению дел с людьми, при-надлежащими к другой культуре, — предварительное изучение этойкультуры. Для этого необходимо узнать все, что можно, об историиэтой культуры, ее религии, политике и обычаях — особенно в деловойсфере. Кто принимает решения? Как обычно проходят переговоры?Принято ли вручение подарков? Тщательное изучение особенностейстраны поможет избежать большинства ошибок в международномбизнесе. Необходимость приспособления к местным условиям и всевозможные трудности, связанные с этим, должны быть грамотно ре-шены еще на стадии исследования.

357

Деятельность менеджера подразумевает постоянное общениес клиентами, партнерами, сотрудниками, конкурентами и др. Огром-ное значение приобретают такие качества, как коммуникабельность,умение найти подход к людям. Многие фирмы стремятся развиватьмеждународные связи, контактировать с иностранными партнера-ми. Конечно, для плодотворного сотрудничества необходимо знаниеистории, культуры, традиций той страны, с представителями кото-рой они намерены сотрудничать. Важнейшее значение имеют осо-бенности национального характера, которые следует учитывать припроведении переговоров и деловых встреч.

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принятоназывать деловым общением.

Как правильно составить официальное письмо или приглашение,принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорныйвопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим во-просам во многих странах уделяется очень большое внимание. Частосо школы начинается первое знакомство с «писаными» и «неписа-ными» правилами делового общения и поведения, его особенностя-ми, нормами, закономерностями.

Большой популярностью пользуются книги по деловому этикетуи протоколу, психологии делового общения, выходящие за рубежоммиллионными тиражами. Каждому человеку, независимо от профес-сии, социального статуса, в той или иной степени приходится стал-киваться с подобными проблемами.

Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых биз-несом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искус-ством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответ-ствующие учебные курсы есть практически в каждом университетеи колледже, издается множество научно-популярной литературы.В результате человек на приеме не мучается вопросом, куда деть сал-фетку или в какой бокал налить вино, а вступая с партнером в пере-говоры, знает, как его посадить и с чего лучше начать беседу.

Кроме того, знание делового протокола, этикета важно еще ив психологическом плане. Наверное, многие оказывались в нелов-кой ситуации и наблюдали растерянность человека, не знающего,надо ли ему первым подать руку при встрече или подождать, покаэто сделает партнер. Неуверенность, неловкость мешают деловымотношениям, портят общую атмосферу встречи.

Психологические аспекты делового общения очень важны. Во-прос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, — как по-строить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерностиделового общения, что позволит анализировать ситуацию, учиты-

358

вать интересы партнера, говорить на «общем» языке. Мастерствов любом деле приходит с практикой и общение не является в этомисключением.

Переговоры — неотъемлемая часть деловых контактов. Для рос-сийских предпринимателей это совершенно новая область дея-тельности. Переговоры — это начало деловых отношений сторон.В значительной мере могут повлиять на их исход межличностныесимпатии и антипатии, которые будут зависеть от того, насколькоВы знаете и проявляете уважение к культуре, традициям, обычаямделового общения нации вашего собеседника. Кроме того, такиезнания позволят вам не выпускать из своих рук нитей контроля надситуацией и снизить вероятность возникновения множества воз-можных конфликтов при переговорах.

Переговоры призваны найти решение проблемы, представля-ющей взаимный интерес для сторон. Как правило, переговоры зара-нее планируются. В процессе подготовки к ним было бы чрезвычай-но полезно изучить черты характера народа, к которому принадлежитваш иностранный партнер, а также особенности деловой этики, су-ществующие в его стране.

В СССР внешнеэкономическими контактами занимались го-сударственные организации, что давало определенные гарантииуспешности переговоров. Перестройка хозяйственного механизмасопровождалась либерализацией внешнеэкономических связей.

В последние годы многие предприятия и организации получилиправо непосредственного выхода на внешний рынок. В стране от-крылись новые возможности для налаживания прямых торговых,экономических и производственных связей с организациями и фир-мами разных стран, а также широких контактов в области научныхисследований, разработки и передачи технологий, в профессиональ-ной подготовке кадров.

Однако вследствие того, что ранее большинство предприятийи организаций не имели прямых связей с иностранными фирмами,их работники не обладают знаниями, опытом и информацией, необ-ходимыми для делового сотрудничества, для налаживания этого со-трудничества. Число контактов с зарубежными партнерами возрос-ло, увеличилось количество визитов иностранных граждан в Россиюи российских граждан в другие страны.

В ходе визитов основное внимание уделяется налаживанию вза-имовыгодного сотрудничества; оно закрепляется подписанием ито-говых документов. В настоящее время круг лиц, связанных по родусвоей деятельности с зарубежными партнерами, значительно рас-ширился. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать не толь-

359

ко общепринятые нормы делового общения, но и их особенности,обусловленные менталитетом и национальными традициями каж-дого народа, вести переговоры и беседы, умело, используя свои зна-ния.

Деловой мир крайне тесен. У каждого удовлетворенного или не-удовлетворенного покупателя есть много друзей и знакомых, и мож-но приобрести или потерять их в качестве потенциальных клиентов.Здесь очень большую роль играет умение сориентироваться. Есливы не правы и можете признать свою ошибку, даже если это дорогообойдется сейчас, в будущем это может сослужить хорошую служ-бу, так как покажет клиенту, что вы дорожите своим добрым именеми с вами можно вести дело. Во многих зарубежных странах большоевнимание уделяется, как нам кажется, мелочам, однако какая-тонеточность, один неловкий жест, — и вы можете попасть в лучшемслучае в неловкое положение, а в худшем — даже оскорбить своегопартнера.

Хорошую репутацию приобрести трудно, на это уходят годы,а утратить ее можно мгновенно, и зачастую из-за пустяка: не ответиввовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, кото-рого ждут, проявив невоспитанность в любой другой форме. Для ре-путации важно все: и культура речи, и манеры, и одежда, и интерьерофиса, и в том числе даже физическая форма и здоровье. Если биз-несмен следит за собой, своим здоровьем, подтянут и полон сил,складывается впечатление, что он также заботится и о своей фирме,будет активно вести дела, если же партнер имеет болезненный вид,неповоротлив, возможно, таков он и в бизнесе. Для наших предпри-нимателей, желающих работать с иностранными партнерами на дол-говременной основе, — все важно вдвойне. По-другому с ними нель-зя вести дело, если только это не заезжие проходимцы, желающиеполовить рыбку в мутной воде российского предпринимательства.Контакты обрываются сразу же, как только обнаруживаются неком-петентность, непорядочность наших бизнесменов.

В зарубежных деловых кругах считают, что российский стильповедения отличается необязательностью и неаккуратностью, от-сутствием привычки держать слово, вечным стремлением что-товыклянчить лично для себя у богатых иностранцев. В каждом рос-сийском предпринимателе некоторые зарубежные предпринима-тели видят обманщика, афериста или члена мафии. Конечно, этотстереотип сформирован не на пустом месте, а на основании объек-тивных причин, поэтому не стоит принимать это близко к сердцу, нона деле доказать, что вы настроены заниматься делом, а не хотитепровернуть какую-либо аферу.

360

И даже лучшие представители нашего нарождающегося деловогомира часто оказываются в проигрыше при контактах с потенциаль-ными зарубежными партнерами, потому что просто-напросто не уме-ют себя вести. В прежние времена иностранные предпринимателизакрывали глаза на неотесанность своих советских партнеров, так какте выступали не сами по себе, а в качестве полномочных представите-лей державы, гарантировавшей выполнение даже самых невыгодныхконтрактов. Теперь же наши деловые люди чаще всего представляютсвои собственные предприятия и компании, и от впечатления, кото-рое они производят на потенциального партнера, очень часто зави-сит судьба даже хорошо задуманного начинания. За рубежом оченьценят проверенных годами деловых партнеров, а новичков с подо-зрением исследуют, часто вычеркивая из своих записных книжекимена тех, кто с первой встречи повел себя не по правилам. Поэтомуновоиспеченным предпринимателям, всем своим поведением попи-рающим элементарные основы рыночных отношений, надеяться науспех нечего.

У деловых людей всего мира существует строгое понятие обяза-тельности. В США, например, существует понятие «техасское руко-пожатие», когда стороны просто договариваются, что будут вместезаниматься каким-либо делом, и, если кто-то нарушил условия до-говора, никто больше не будет вести с ним дело. На Руси издавнасуществовало в деловой практике «купеческое слово», которое, к со-жалению, забылось в годы Советской власти.

Ниже рассмотрены национальные и культурные особенности,традиции, привычки, деловая этика и этикет многих деловых парт-неров российских предпринимателей.

Знание и учет этих особенностей поможет нынешним студентамв будущей практической деятельности более эффективно прово-дить переговоры с зарубежными, деловыми партнерами и избежатьмногочисленных неловкостей и ошибок, которые в настоящее времяв подобных ситуациях допускают отечественные предпринимателии менеджеры.

Норвегия

Норвегия — это край воды, камня и лесов. Норвегия представля-ется лесом, в котором много озер и лишь кое-где лоскутом зеленеетили желтеет пашня. Леса занимают четверть всей территории, 2,5%занято пашней, пятую часть занимают озера, остальное — горы, ина-че говоря, камень, на котором ничего не растет. Озер тут 200 тысяч.Теплое течение Гольфстрим приносит здешней земле незамерзающиепорты, мягкую зиму (почти ее отсутствие на западном побережье),

361

южные растения (на широте Магадана), огромные косяки рыбы.Мощность морского течения вчетверо превышает мощь всех рекЗемли, если бы слить их в единое русло. И все же Норвегия — не ку-рорт. Холодный Север, умываясь Гольфстримом, рождает тут множе-ство любопытных явлений природы. Считают даже, что нет на землеместа дождливей, чем западный берег Норвегии. Норвегию можноназвать страной фиордов. Фиорд — это морской язык, даже длинноеозеро, породненное ледником с морем. В фиордах воды «слоеные»:снизу морская, а над ней — толщиной примерно в метр — слой водыталой, сбежавшей сюда водопадом по весне. Фиордов в Норвегиимного, почти все они судоходные. Самый большой — Согнефиорд,его длина от устья до «головы» — 204 км.

По числу скульптур-монументов норвежцы тоже едва ли не самыепервые в мире. Возможно, сама природа, обтачивая камни водойи ветром, воспитала тут уважение к монументу. Гуще всего заставленскульптурами Осло. Есть в столице норвежцев парк, где собрано не-сколько сот скульптур. «Рождение», «Смерть», «Материнство», «Лю-бовь», «Веселье», «Разлука», «Дружба», «Борьба», «Тревога»... Болеесотни фигур. Имя скульптора — Вигеланн.

Особенности характераНорвежцы прекрасно сложены, стройны, сильны, мужественны,

смелы и очень гордятся своей силой. Как и у их предков — норман-нов, первым признаком красоты считается светлый цвет кожи и во-лос.

На норвежцах лежит печать какой-то дикой энергии и патриар-хальности. Им присуща бескорыстная готовность помочь ближнемуво всяком несчастье. Честность норвежцев вошла в поговорки. Кра-жа считается самым отвратительным из преступлений, и примеры еекрайне редки. Кроме честности, норвежцы отличаются необычай-ной правдивостью и прямодушием. Они страстно любят свою роди-ну и искренне радуются, когда что-то понравится у них иностранцу.О чем бы вы ни заговорили с норвежцем, он всегда сумеет поддер-жать разговор, с большим интересом отнесется ко всему, что вы емусообщаете, говорит всегда живо и с большим юмором.

Самая выдающаяся черта характера норвежца — гостеприимство.Иностранных путешественников норвежец принимает с радостью.Его постель, одежда, жилище, пища — все к услугам гостей. Каждыйиз них все это уступит гостю, даже если видит его в первый раз.

Велика любовь этого народа к удовольствиям, пирам, весельюи выпивкам сообща. Баварское пиво покажется водою перед пивомнорвежским. Практикуется даже добавление водки в воду, молоко.Женщины подвержены этой слабости наравне с мужчинами.

362

Для норвежцев характерны честолюбие и любовь к свободе. Людиэтой нации необыкновенно опрятны в одежде и быту.

Хлеба норвежцы почти не едят, вместо хлеба — картошка. Мясодорогое. Зато в достатке сыр самых разных сортов и, конечно, в из-бытке рыба. Из рыбы, особенно трески, норвежцы делают массу раз-нообразных блюд, опять же в сочетании с сыром и сметаной. Нор-вежцы — сластены. Сахар спрессован в кубики, в четыре раза меньшероссийского рафинада. Варенье тут может быть приправой к любомублюду, даже к селедке, причем сама по себе селедка нередко тоже тутсладкая. Норвежцы не едят грибов.

Нет в обиходе норвежцев вещи более распространенной, чемлыжи. На снегу можно увидеть молодежь, пап и мам с рюкзаками,семидесятилетних бабушек, дедушек и трехлетних внучат — все налыжах!

Норвегия первой в Европе (1860 г.) ввела бесплатное и обязатель-ное обучение детей с семи до четырнадцати лет. Воспитанию тут уде-ляют пристальное внимание.

Норвежец, где бы ни жил — в столичном ли Осло, в городках липоменьше или в рыбацком поселке, — будет стремиться построитьеще и домик в горах. Уединенные, без видимой связи с суетой жиз-ни, они такая же характерная часть Норвегии, как и фиорды. Домикв горах — это не место, где в выходные дни валяются на диване, игра-ют в домино, читают или сидят за чаем. Лодка, лыжи, пеший походпо горам — вот зачем едут из города в горы.

Швеция

Швеция — государство на севере Европы — занимает восточ-ную и южную части Скандинавского полуострова. На северо-западестраны простираются Скандинавские горы. Швеция по форме прав-ления — конституционная монархия, в которой власть короля тра-диционно ограничена риксдагом (парламентом).

Столица Швеции — город Стокгольм. В архипелаге на морскихподступах к городу — почти двадцать пять тысяч больших, малень-ких и крохотных островов, обнесенных и голых, скалистых и низ-менных. Изрезано бухтами, сплошь испещрено островами большоепресноводное озеро Меларен, подступающее к городу из глубиныскандинавского сапога. Стокгольм стоит в центре этой стихии.

Камень неотделим от Стокгольма. Город стоит на мощной камен-ной плите. Шведы настолько сроднились с камнем, что при строитель-стве стараются ему подражать. Здесь практически не применяют сбор-ного бетона. Больше всего в Стокгольме, однако, камня нетронутого,естественно простого, придающего городу неповторимые черты.

363

В Стокгольме дышится легко, несмотря на обилие автомашин.Сказывается близость моря с его свежими ветрами и огромнымирезервами чистого воздуха. А главное — в Стокгольме нет ни однойдымящей трубы. Это объясняется тем, что промышленные предприя-тия работают на энергии, текущей по проводам с далеких и близкихстанций.

Особенности характераГлавная черта шведского характера — трудолюбие. Шведы до-

вольно осторожны и обычно неохотно высказывают свое мнение.Несколько скучнее других европейцев и более замкнуты, чем они.Жителям небольших шведских городов не свойственна общитель-ность русской провинции. Любезная улыбка при встрече — лучшаядостаточная форма общения. Шведы в массе своей не обладаютни искусством, ни потребностью задушевного разговора. У нихнет также искусства слушать. Рассказчик даже помимо воли рису-ет себя слушателю в улучшенном, облагороженном виде. Нет, не точтобы он хвастался, это шведам в общем-то чуждо. Но слушателюнеприятно даже и то, что возвышает рассказчика над ним, слуша-телем, хотя бы на сантиметр. Если кто-то чувствует себя совершен-но беспомощным человеком, он может рассчитывать на поддержкудо тех пор, пока не дотянется до плеча тех, кто его поддерживает,но не выше.

Шведы весьма рациональны и изобретательны. Вот наглядныйтому пример. В домах в двенадцать часов запираются на замок воро-та. Подъезд бывает на замке сразу с наступлением темноты, квартиратоже. Но ключ для всего один. Дело в том, что часть бороздок — об-щих на всех ключах — открывает замок ворот. Часть — общих дляключей всех обитателей подъезда — входную дверь. Наконец, какие-то бороздки или выступы — разные для каждого ключа — только за-мок определенной квартиры.

Шведов считают неконтактными и некоммуникабельными людь-ми. Возможно, сам климат Швеции влияет на изолированностьлюдей, способствует развитию различных психозов. Шведы боятсяпоказывать свои эмоции другим, особенно душевные страдания.Они не любят говорить о себе. Если швед начнет говорить, его труд-но остановить, но заставить его говорить почти невозможно. Шведгораздо откровеннее расскажет о себе иностранцу, чем шведу.

Весьма своеобразно в шведском обществе отношение к одино-кой женщине. Одинокую женщину пригласят разве что раз в месяцна чашку кофе. Спутник не заплатит за свою сослуживицу или зна-комую в трамвае, в кино. И это не из-за бедности. Просто мужчинеи в голову не приходит платить за женщину, которая сама работает.

364

Шведы отличаются большой пунктуальностью. Даже обслужива-ние клиентов в парикмахерской производится в строго заранее на-значенные часы. Если клиент записался, но не явился вовремя, ему,по шведским правилам, все равно высылается счет.

Высока культура обслуживания покупателей. Владелец неболь-шого частного магазина знает каждого своего покупателя, его вкусы.Обычно он — специалист «широкого профиля» — может посовето-вать хозяйке, что именно она должна выбрать для того, чтобы при-готовить русские пельмени или итальянскую пиццу.

За столом не принято задерживаться особенно долго. Пока хо-зяйка расставляет чашечки для кофе, хозяин, надев передник и со-брав тарелки, отправляется на кухню. Если работают муж и жена, тои на кухне должны быть двое — убеждена хозяйка. Между тем теперьполучается так, что должны работать именно оба, муж и жена. Швед-ское благосостояние во многом основано именно на совместной ра-боте. Одному нелегко содержать семью.

В Швеции спортом занимаются миллионы людей с детства и достарости — плаваньем, теннисом, хоккеем и, конечно, спортивнойгимнастикой, которая полвека назад обрела здесь современныйвид.

Шведы стали гораздо богаче, чем прежде. Богатство в Швециюпришло не постепенно, а довольно быстро, когда другие страныбыли истощены и разорены войной. Богатство пришло, но людине были подготовлены к этому психологически. Достаток и культу-ра не пошли в ногу — культура отстала. Богатство породило самодо-вольство. Материальные ценности возобладали над духовными, на-рушилась гармония личности. Может быть, это и явилось причинойтого, что Швеция занимает одно из первых мест в Европе по числусамоубийств.

Деловая этикаШведы известны своей глубоко укоренившейся лютеранской

деловой этикой, которая наиболее близка к немецкой, но не стольсуха. Шведы владеют, как правило, несколькими языками, в первуюочередь английским и немецким. На переговоры являются в точноназначенное время, отклонения от которого не должно превышать3—5 минут, в исключительных случаях 15 минут. Планируют делаи договариваются о деловых встречах заранее. Шведские бизнес-мены предпочитают знать заранее состав участников переговорови программу пребывания. Шведы сдержанны и обычно не выражаютярко свои эмоции. Они предварительно и всесторонне изучают по-лученные предложения и рассматривают все вопросы в мельчайших

365

деталях, поэтому, чтобы достичь успеха, на переговоры нужно при-ходить тщательно подготовленным.

К характерным чертам шведских бизнесменов относятся при-лежность, пунктуальность, серьезность, основательность, аккурат-ность, порядочность и надежность в отношениях. Уровень их ква-лификации очень высок. В своих партнерах они особенно ценятпрофессионализм. Они педанты, а потому в переговорах не назы-вайте вашего партнера по имени до тех пор, пока он сам вам этогоне предложит.

Традиционно переговоры начинаются с беседы о погоде, спорте,достопримечательностях и т.д. К этой части переговоров нужно зара-нее готовиться. Каждый участник переговоров имеет право на соб-ственное мнение, ему будет предоставлено слово в соответствиис занимаемым положением. Дружеские связи и отношения играютособую роль в развитии бизнеса. Работа не ограничивается стенамиофиса и часто имеет продолжение за дружеским ужином в рестора-не или в гостях. Домой приглашают обычно только самых близкихили важных партнеров. Если вы получили такое приглашение, то незабудьте купить цветы хозяйке дома или прислать их с посыльнымв день визита. Из российских сувениров популярностью у шведовпользуются изделия народных промыслов. По обычаю хозяин домав знак приветствия поднимает бокал и, обращаясь к каждому, произ-носит по-шведски: «За ваше здоровье»; обмениваясь взглядами, вы-пивают бокал и снова смотрят друг другу в глаза. Только после этогобокалы ставят обратно на стол.

В Швеции костюм делового человека должен быть классическогостиля: для мужчин — темный костюм (серый или синий в мелкуюполоску); для женщин — не очень яркий, модных длины и силуэтастрогий костюм или платье.

Финляндия

Финляндия — государство в Северной Европе. На юге, юго-за-паде и западе территория Финляндии омывается водами Балтийско-го моря. Проживающий здесь народ не принадлежит к собственноскандинавам. Финны не называют свою страну Финляндией. Эточужое для них название германского происхождения. В финскомязыке нет даже самого звука «ф». Свою страну финны называют Суо-ми, а себя — суо-малайсет. Правда, и Финляндия, и Суоми означаютв сущности одно и то же — «страна болот».

Столица Финляндии — город Хельсинки — расположен в цент-ральной части северного побережья Финского залива, на одномиз небольших полуостровов. Местоположение города не очень удач-

366

но, так как он находится на крайней периферии страны, в дальнемуглу замерзающего Финского залива.

Финляндию любят называть страной гранита, озер и болот.Вода — один из важнейших элементов ландшафта, причем основ-ное место занимают озера. Это в полном смысле страна тысяч озер.Фактически их около 100 тысяч. Но более верно было бы назватьФинляндию страной лесов. Они покрывают и поныне две трети еетерритории.

Особенности характераКак и соседние скандинавские народы, большинство финнов —

блондины с волосами соломенного или русого цвета, со светло-си-ними или серыми глазами. Но по типу лица, по языку и особеннопо психическому складу финны значительно отличаются от скан-динавов. Финны не столь экспансивны, более сдержаны, методич-ны, чем их соседи. Основная черта национального характера фин-нов — упорная решимость осуществить во что бы то ни стало начатоедело, как бы трудно оно ни было, «умение делать хлеб из камня», какговорит финская пословица. Без этой черты, возможно, немыслимобыло бы и само освоение Финляндии этим народом. Добросовест-ность, верность данному слову, честность, сильно развитое чувствособственного достоинства и ответственности — вот другие столь жехарактерные черты, воспитанные и укоренившиеся в финском на-роде веками.

Финны пользуются репутацией сдержанных и не очень коммуни-кабельных людей. Но это не совсем верно. В действительности ониобладают чувством юмора, любят пошутить над собой и часто повто-ряют, что еще недавно были похожи на неопытных юнцов из сель-ской глубинки, очутившихся вдруг в суете большого города.

Не менее прославлено и финское гостеприимство. Оно, правда,своеобразно, так как обычно лишено внешних проявлений. Финнкак хозяин сдержан, но он предоставляет в распоряжение гостя вселучшее, что имеет сам, как бы трудно ему ни было. Главное, чтобы ончувствовал доверие к гостю.

Составной частью гостеприимства суоми является и финскаябаня — сауна. Сауна всегда занимала центральное место в жизнифинна как источник отдыха не только тела, но и души. Неудивитель-но поэтому, что в стране более миллиона саун. Это означает, что однабаня приходится в среднем на 5—6 человек, или почти на каждую се-мью.

Своеобразным является финский язык, принадлежащий к фин-но-угорской группе и родственный эстонскому, мордовскому, уд-муртскому, марийскому языкам и изобилующий гласными звуками.

367

Однако при фонетической простоте и легкости произношения и ор-фографии финский язык очень сложен грамматически.

Деловая этикаСовременная деловая этика финских бизнесменов отличается на-

дежностью, четкостью, корректностью и честностью в отношениях,а также пунктуальностью и педантичностью. В Финляндии на празд-ники, особенно на Рождество и Новый год, принято поздравлятьсвоих друзей и коллег. Лучше всего послать красивую открытку. Есливы хотите преподнести какой-нибудь подарок, имейте в виду, что онне должен быть дорогим, чтобы не поставить вашего компаньонав неловкое положение. В Финляндии, также как и в Швеции поль-зуются популярностью русские сувениры: самовары, продукция на-родных промыслов, росписные изделия (подносы, игрушки), а так-же красная и черная икра, водка.

Многие деловые вопросы решаются в сауне, дома или в рестора-не, поэтому не отказывайтесь от подобных приглашений и не забы-вайте отвечать на них взаимностью.

Великобритания

Особенности характераАнгличане испытывают склонность ко всему естественному, про-

стому, незамысловатому, а также им присуща деловитость, ставящуюматериальную сторону жизни выше духовных ценностей; свою при-верженность традициям при недоверии ко всему необычному, не-привычному, тем более иностранному; свое пристрастие к домашне-му очагу как символу личной независимости.

Наиболее очевидная черта этой нации — стабильность и посто-янство характера составляющих ее индивидов. Любознательностьангличан позволила им познакомиться с лучшим из того, чем об-ладают другие народы, и все-таки они остались верны своим тра-дициям. Нет народа в Европе, у которого бы обычай возводилсяв такой неприкосновенный закон. Ни один хорошо воспитанныйангличанин не осмелится его нарушить. Хотя англичанин полити-чески свободен, он строго подчиняется общественной дисциплинеи укоренившимся традициям. Они весьма терпимы к чужому мне-нию.

Когда речь заходит о «жесткой верхней губе» англичанина, за этимстоят два понятия: способность владеть собой (культ самоконтроля)и умение подобающим образом реагировать на жизненные ситуации(культ предписанного поведения). Одной из главных добродетелейсчитается способность держать свои чувства в узде. Англичанам при-суще желание быть вне посторонних взглядов, порождающее культ

368

частной жизни. Чем лучше человек умеет владеть собой, тем он до-стойнее. Человек всегда должен оставаться невозмутимым хотя бывнешне, а еще лучше — если и внутренне.

Считая открытое, раскованное проявление чувств признаком не-воспитанности, англичане подчас превратно судят о поведении ино-странцев.

Одна из главных жизненных ценностей для англичанина — ма-териальное благополучие. Ни у кого богатство не пользуется такимпочетом, как у англичан.

Феноменом является распространение клубов. Клуб считаетсяпочти домом, семейным святилищем, тайны которого никому нель-зя нарушать безнаказанно. Изгнание из клуба — величайший позордля англичанина.

Англичанин весьма тщеславен. Он уверен, что в его отечестве всеидет лучше, чем у других. Поэтому он смотрит на иностранца вы-сокомерно, с сожалением и нередко с преувеличенным сознаниемсвоего превосходства.

Деловая этикаДеловой мир Англии заметно отличается от деловых кругов других

стран. Он неоднороден не только в социальном плане, но и по сво-ей цеховой специализации, что в принципе отличает его от деловыхкругов других стран. Для английского бизнеса характерна кастовость,которая, с одной стороны, определяет его высокий профессиональ-ный уровень, а с другой — препятствует притоку свежих сил. Хотяанглийские бизнесмены — одни из наиболее квалифицированныхв деловом мире Запада, в то же время промышленный сектор бизне-са еще не достиг тех высот развития, которые характерны для США,Германии и Японии.

Английские бизнесмены в целом не могут подняться до высочай-шего уровня анализа долгосрочных перспектив. Как правило, онипроявляют напористость, когда речь идет о сиюминутной выгоде,заключении сделок, приносящих немедленную прибыль, и оченьнеохотно идут на расходы, отдача от которых будет через пять—де-сять лет. Английскому бизнесу свойствен консерватизм, благодарякоторому наблюдается недостойная разработанность механизмавнедрения идей и технологий в серийное производство при высокойизобретательности. Идеологом проведения тех или иных нововведе-ний является финансовый сектор британского бизнеса.

Англичанин может холодно обойтись с вами и не станет вести«пустые разговоры с первым встречным». Однако, если вы предста-вите ему рекомендательное письмо, англичанин будет с вами оченьрадушен.

369

Считая себя вправе не говорить ни на одном языке, кроме свое-го собственного, англичанин честно признает за иностранцем пра-во говорить по-английски плохо. Таким образом, в среде англичаннет нужды опасаться за свои ошибки в их языке или извиняться заплохое произношение. Этот вопрос попросту не бывает темой дляобсуждения. С другой стороны, англичанин никогда не будет упро-щать свою речь, как это часто принято делать у других народов прибеседах с иностранцами. Англичане не проявляют к иностранцамособого интереса, относясь к ним несколько снисходительно, слов-но к детям в обществе взрослых.

Несмотря на внешнюю невозмутимость и молчаливость англи-чан, им нельзя отказать в наличии чувства юмора. Английский юморпроявляется в полузаметных намеках и усмешках, адресованныхопределенному кругу людей, способных оценить эти недомолвкикак расплывчатые блики на хорошо знакомых предметах.

Считается дурным тоном неумеренно проявлять собственнуюэрудицию и вообще безапелляционно утверждать что бы то ни бы-ло. Английские традиции предписывают сдержанность в словахи суждениях как знак уважения к собеседнику, который вправе при-держиваться иного мнения. Как и японцам, англичанам присущасклонность избегать категоричных утверждений или отрицаний,относиться к словам «да» или «нет» словно к неким непристойнымпонятиям, которые лучше выражать иносказательно. Иностранец,привыкший считать, что «молчание — знак согласия», часто оши-бочно полагает, что убедил англичанина в своей правоте. Однакоумение терпеливо выслушивать собеседника, не возражая ему, вовсене значит, в Британии, что разделяют его мнение. Когда же передмолчаливыми англичанами ставят вопрос открыто: «да или нет», «заили против», то они обычно начинают раскуривать свою трубку илипереводят разговор на другую тему. Английская беседа полна запре-тов. Помимо слов «да» и «нет», четких утверждений или отрицаний,она старательно избегает личных моментов, всего того, что можетпоказаться вторжением в чужую частную жизнь.

В Англии не принято целовать руки женщинам или делать припублике таких комплиментов, как «Какое у вас платье!» или «Каквосхитителен этот торт!» — это расценивается как большая недели-катность. За столом нельзя вести отдельных разговоров. Все должныслушать того, кто говорит, а если говорите вы, то делать это так, что-бы быть услышанным всеми.

Звонить по делу домой ни подчиненному, ни начальнику в этойстране не принято. Англичане вообще считают телефон менее подо-бающим каналом общения, чем почту. В некоторых странах нередко

370

сделки совершаются по телефону. Британцы тоже способны подол-гу обсуждать условия соглашения по телефону, но они почти всегдапросят представить их потом в письменном виде.

Английский бизнесмен очень наблюдателен, является хорошимпсихологом и не приемлет как фальши, так и сокрытия слабых сто-рон профессиональной подготовки. В связи с этим лучше сразу жезаявить, что у англичан есть чему поучиться и что вы просите своегоанглийского коллегу о практической помощи. Тем более, что они де-лятся своими знаниями и опытом весьма охотно, часто раскрываютсекреты своего ремесла и указывают на особенности рынка той лииной страны.

Круг английских бизнесменов довольно узок и пополняется онв основном за счет семей, которые занимались предприниматель-ством многие годы. Поэтому молодые люди, вступающие в мирбизнеса, имеют превосходную психологическую подготовку. Дляпредставителей британских компаний репутация, масштабы фир-мы и ее капитал — весомые аргументы, козыри в переговорах; выможете действовать, учитывая это, работая с ними. Что они нетак охотно раскрывают, так это силу своих «закулисных» связей.«Школьные узы», или «сеть старых приятелей», — реальная силав деловой жизни Британии, и ее не следует недооценивать. Бизнес-мены из небольших стран всегда должны помнить, что они могутиметь дело с гораздо большей силой, чем это выглядит на первыйвзгляд.

Для британской элиты, в том числе и для бизнесменов, немало-важное значение имеет посещение таких зрелищных мероприятий,как теннисные турниры, скачки и т. п. Все это надо учитывать, что-бы расположить к себе английского бизнесмена. Установив с нимконтакт, вы приобретаете не только делового партнера на данныймомент, но и тем самым формируете основу для установления дли-тельных, деловых взаимоотношений, которые в будущем принесутвам и вашему предприятию немалую выгоду.

Если английский партнер пригласил вас на ленч, не отказывай-тесь, но запомните, что вы должны также организовать подобноемероприятие. Перед началом встречи поинтересуйтесь, каким вре-менем располагает ваш партнер. Тем самым вы покажете, что ценитене только свое, но и его время. Не менее важно не забывать оказы-вать знаки внимания тем, с кем вы когда-то ранее встречались иливели переговоры.

Традиционный темный костюм — правильная форма одеждына любых мероприятиях. Галстук тоже должен быть консерватив-ным, но избегайте полосок, так как ваш галстук может оказаться ко-

371

пией галстука какого-нибудь полка или школы, а вы об этом не бу-дете знать.

В английских, деловых кругах выработан ритуал вручения по-дарков и определен круг товаров, которые рассматриваются не каквзятки, а как подарки. К ним относят календари, записные книж-ки, зажигалки, фирменные авторучки, а на Рождество — алкоголь-ные напитки. Иные товары рассматриваются не только как символыи знаки внимания, но и как инструменты оказания определенногодавления на психику партнера. Английские фирмы очень щепетиль-но относятся к этому. В связи с этим необходимо не только не напра-шиваться на подарки, но и себя вести так, чтобы исключить всякуювозможность для английской фирмы «всучить» ту или иную вещь.От этого ваше «реноме» как делового партнера будет намного выше,и интересы вашего предприятия будут в большей степени обеспече-ны в коммерческом плане.

В Англии начинать переговоры следует не с предмета обсужде-ния, а с чисто человеческих проблем — погода, спорт, дети. По-старайтесь расположить к себе английского партнера, покажитеему, что для вас общечеловеческие ценности если не выше вашихкоммерческих интересов, то, по крайней мере, равны им. Подчер-кивайте ваше доброе расположение к британскому народу и идеям,которые этот народ разделяет. В разговорах со своими деловымипартнерами, особенно в том случае, если вы удостоитесь пригла-шения в дом, постарайтесь избегать некоторых болезненных длялюбого англичанина тем. Таковыми являются: Северная Ирландияи жизнь королевской семьи. Не стоит также обсуждать частнуюжизнь, деньги и религию.

У англичан высоко развито чувство справедливости, поэтому в пе-реговорных процессах они исповедуют веру в честную игру, не терпятхитрости и коварства. Позиция на переговорах любой английскойфирмы, как правило, жесткая. Они всегда занимают оборонитель-ную позицию, которую скрывают как можно дольше. Переговорыс английскими фирмами не следует проводить без тщательной под-готовки и согласования. Импровизации здесь не допустимы. Пере-говоры ведутся с привлечением многочисленного фактического,справочного и статистического материала. Просчитывается каж-дая позиция, строго фиксируется каждая деталь, каждый параметрконтракта. Оговаривается и определяется не только все, что связанос контрактом, но также и деятельность, направленная на дальней-шее развитие делового сотрудничества, в частности перспективы за-ключения других возможных сделок, возможность сотрудничествав производственной области и сфере сбыта.

372

Визитными карточками на английском языке обмениваютсяв начале переговоров, и они лежат на виду в течение всех перегово-ров. Во время деловых встреч стоит говорить о бизнесе. Избегайтеразговоров о личных делах. Подготовьте заранее и тщательно своевыступление по сути дела. Особое внимание уделите практическимрешениям и финансированию. Формальный характер вашего вы-ступления вызывает доверие. В Англии бизнесменов не пригла-шают на переговоры за завтраком. Во время переговоров в первойполовине дня делают перерыв на кофе, во второй половине дня —на чай.

Необязательно и сообщать английским партнерам о своем при-бытии, если согласованы сроки и программа пребывания. Пункту-альность в Великобритании — жесткое правило. Никогда не следуетобращаться к незнакомым людям до тех пор, пока вы им не представ-лены. Не стоит также увлекаться рукопожатием. Оно употребляетсявесьма редко, лишь при первом представлении, поэтому не стоитпытаться здороваться за руку со своими деловыми партнерами прикаждой встрече.

Англичане принимают решения медленнее, чем, например,французы. Но на честное слово англичан можно положиться. К пе-реговорам они подходят с большой долей прагматизма, полагая, чтов зависимости от позиции партнера на самих переговорах можетбыть найдено наилучшее решение. Они достаточно гибки и охотнооткликаются на инициативу партнера. Традиционным для британ-цев было и есть умение избегать «острых углов» во время обсужденияпроблем.

Германия

Особенности характераВажная черта немецкого характера — стремление к упорядочен-

ности. Если древние говорили: пусть мир погибнет, но справедли-вость должна восторжествовать, то для немцев порядок прежде всего.Будучи основательными почти во всем, они удивляются, когда онине встречают этой черты у других. Сила немцев в систематизации,а не в ее нарушении.

Кроме тяготения к системности, для немцев характерен перфек-ционизм, т.е. страсть к микросовершенствованиям или гипертрофи-рованным удобствам.

Немцы не наделены даром душевного спокойствия, даже есливнешне остаются невозмутимыми, их гложет тревога. Но это бес-покойство прикладного плана имеет и свои особые результаты. Онопобуждает к перестраховке, заблаговременной подготовке к пред-

373

стоящим событиям, люди начинают ожидать их задолго до первогозвонка.

В Германии люди ездят на транспорте, почти не встречаясь с конт-ролерами, им доверяют. Официант вежлив, не будет навязывать того,чего вы не хотите, и обязательно спросит, как вам понравилась еда.Автомобилисты дисциплинированы. В магазинах извинятся передвами, если спрашиваемой вещи не оказалось в продаже.

У немцев в жизни все предусмотрено. Дома, как правило, име-ют гаражи, большей частью подземные, — огромные многоэтажныепространства с десятками и сотнями машин.

Не принято, чтобы в общем помещении (коридорах, на лестнич-ных площадках) все время горел свет. Когда нажимаешь на выклю-чатель, появляется свет и держится свет две-три минуты, достаточнодля того, чтобы дойти до своей квартиры или покинуть дом. Хлоп-нуть дверью можно лишь умышленно — все они на амортизирующихпружинах.

По жестокостям родителей в отношении детей эта страна лиди-рует. Ежегодно регистрируются десятки тысяч случаев нанесения де-тям тяжелых телесных повреждений. От побоев детей умирает боль-ше, чем от болезней.

Очень многие немцы живут по «термин-календарю» (карманнаякнижка-календарь), в котором расписаны все предполагаемые важ-ные и менее важные события на год вперед. Ведут дневники кто из-за того, что душа просит, а кто — с деловой целью.

Денежные приходы и расходы семей тщательно фиксируютсяв специальных тетрадях. Эта традиция уходит далеко в прошлое.Деньги у немцев не разбросаны по карманам, а хранятся: покруп-нее — в бумажнике, а остальные, мелочь, — в маленьком кошельке.

Большинство женщин и мужчин одеваются хорошо, независимоот профессии и социального положения. Неаккуратность в одеждесчитается таким же грехом, как небрежная работа. Поддержаниеопрятного вида стоит немалого труда и денег, но это скалькулирова-но в семейном бюджете.

Жизнь немца невозможно представить без пива. В расчете надушу населения они пьют больше всех в мире. В Баварии на неко-торых предприятиях можно увидеть пивные бутылки на рабочем ме-сте, редкостная вольность, ибо обычно строжайше запрещено упо-треблять алкоголь на производстве.

Вина немцы пьют в основном белые. Дегустация вин в Герма-нии — распространенное занятие. В немецкий ресторан можнопройти и со своим вином, но за это нужно платить.

374

Суббота — день семейного посещения магазинов. Маленьких де-тей носят по этажам в сумках «кенгуру». Немцы-мужчины терпеливоходят по магазинам со своими женами или подругами и помогаютвыбирать покупки.

Немцы умеют не только работать, но и отдыхать. Здесь они неменее изобретательны. Самый простой вид здорового досуга — про-гулки. Выходные дни отводятся для семейных прогулок или выез-дов на машинах или велосипедах на природу. Ходят семьями в музеии картинные галереи (немцы очень любят живопись). Любимый видспорта — футбол. Слои более богатые тяготеют к теннису.

При всех индивидуальных различиях в стиле немцев отличает, какправило, хорошо подвешенный язык. Школьник, рабочий, студент,не говоря уже о тех, кто имеет профессиональное отношение к слову,стройно и без бумажки изложит свои мысли, будь то простая беседаили публичная дискуссия.

Деловая этикаВ Германии обычно звонят по конкретному делу, и это неудиви-

тельно, ибо каждый разговор стоит денег, причем звонок за пределыгорода оплачивается пропорционально затраченному времени. Еслина ваших глазах немецкие партнеры заперли на замок в бюро теле-фон или ксерокс, не воспринимайте это как акцию, направленнуюпротив вас. Это просто немецкая бережливость. На служебных теле-фонах нередко можно видеть замочки — уходя с работы, служащиезамыкают закрепленные за ними аппараты, дабы никто не мог вос-пользоваться ими. Немцы умеют вести деловые телефонные разго-воры. Вводная часть беседы сведена до минимума. Поднимающийтрубку не будет терять ни времени, ни слов на пустые начальныевосклицания «да» или «алло», он четко назовет свою фамилию илиназвание учреждения. Тем же ответит и партнер на другом концепровода. Телефон существует скорее для дела, чем для сердца. В ус-ловиях Германии будет звучать несколько странно, если при проща-нии с кем-нибудь сказать «звони».

Как известно, немцы аккуратны и щепетильны. Если вы сомне-ваетесь в том, что сможете соблюсти все условия и сроки договорен-ностей с немецкими коллегами, лучше заранее отказаться от своихпредложений.

Желательно учитывать приверженность немцев к титулам. Дляэтого нужно еще до начала переговоров уточнить все титулы дело-вых партнеров.

Наши бизнесмены обычно приезжают с подарками, но ожидатьответных презентов не стоит. Здесь они не приняты в деловом обще-нии.

375

Немцы имеют привычку расписывать как деловую, так и частнуюжизнь по дням и по часам. Поэтому постарайтесь, чтобы ваш немец-кий партнер внес запись о встрече с вами в свою карманную книж-ку-календарь, иначе вы рискуете встретить отказ. Запись позволяетлучше планировать свое время, которое немцы очень ценят.

Пунктуальность и строгая регламентация сказываются везде.Чаевые в ресторане или кафе можно не давать — они уже заложе-ны в стоимость вашего обеда. Но если вы все-таки хотите их дать, тоокругляйте размер чаевых до полной суммы Большие чаевые даватьне принято.

Франция

Франция — государство на западе Европы. На ограниченной тер-ритории Франции можно увидеть больше разнообразия и контра-стов, чем в любой другой стране Европы. На средиземноморскомЮге повсюду яркие цвета — голубизна неба, золото солнца, красно-ватая охра каменистой земли. Север Франции ничем не напоминаетяркий солнечный Юг — переменчивое перламутровое небо, частозатянутое низкими, несущими дождь облаками.

Природные различия между Севером и Югом усугубляются ихисторией. Южная часть страны выросла из римской Галлии, где куль-тура, навеки отмеченная печатью Античности, тяготеет к соседнимстранам — Италии и Испании. Северяне ведут свое происхождение отмногих племен — германцев, кельтов, вестготов, франков, бургунд-цев и многих других, которые упорно сопротивлялись владычествуРима и в конце концов сокрушили Священную Римскую империю.Франкские княжества стали колыбелью французского королевства,выделившегося в IX в. из империи Карла Великого. Примерно тогдаже здесь осели воинственные грабители — норманны. Именно Се-верные княжества стали собирать французские земли вокруг будущейстолицы — Парижа. Поэтому люди Севера чувствуют себя сначалафранцузами, а затем уже — уроженцами различных провинций.

Французы — нация оседлая. Случаи массовой эмиграции в исто-рии Франции были крайне редки. Исключением было, пожалуй,только бегство в Германию, Швейцарию, Голландию и Англию200 тысяч протестантов-гугенотов, вынужденных спасаться от рели-гиозных преследовании после отмены в 1685 году Людовиком XIVгарантии веротерпимости.

Особенности характераВсегда и во всем, даже в самых трудных обстоятельствах французы

стремятся сохранять свое национальное и человеческое достоинство.

376

В русских французы ценят то, чего не хватает иной раз самим, — раз-мах и широту, сердечность и щедрость, выдержку и стойкость.

Говоря о достоинствах французов, иностранцы чаще всего на-зывают их симпатичными, умными, приветливыми, энергичными,трудолюбивыми. А среди их недостатков чаще всего отмечают са-модовольство, болтливость, холодность, упрямство, агрессивность,иногда неискренность. Сами французы в таких случаях философскизамечают: «Все чрезмерное — ничтожно».

Французы отличаются наибольшим вкусом в общении. В этомотношении они — образец для всех других народов. Французы веж-ливы, особенно в отношении иностранцев, причем они таковыне из какого-то личного интереса, а из присущей им непосредствен-ной потребности и вкуса к общению. Склонность к услужливости,вежливость, благожелательность французов, их высокая готовностьприйти на помощь сделали эту нацию достойной любви и уваже-ния.

Для французов характерны внешний блеск, некоторая суетность,легкомыслие, необдуманные поступки, предпочтение приятногополезному. Прямым следствием этих свойств является их способ-ность увлекаться на первых порах всяким новым предприятием итакже быстро к нему охладевать, легко переходя из одной крайно-сти в другую. В отличие от англичан французы воспитаны так, что,попадая в другую страну, с легкостью приспосабливаются к чужойобстановке.

Французы галантны, скептичны и расчетливы, хитроумны и на-ходчивы. В то же время, они восторженны, доверчивы, великодуш-ны. Они благородны и точны, но не нетерпимы. Средний французтак уверен в своем интеллектуальном превосходстве, так убежденв преимуществах своей культуры, что часто ему трудно скрыть своераздражение «варварами», населяющими другие страны. Во Фран-ции, где очень любят и умеют блеснуть словом, молчащий человексоциально убивает себя. Если в Англии избегают всяких намеков,касающихся личной жизни, то во Франции — наоборот. Разговору французов носит непринужденный характер и идет с исключи-тельной быстротой. Скорость речи у них — одна из самых большихв мире.

Достаточно специфично отношение французов к деньгам и бо-гатству. У большинства из них есть качество, которое они считаютбольшим достоинством, — бережливость. Правда, иногда последняяпереходит в уродливую скупость. Скопить средства, стать в старостирантье — желание многих. Умение французов считать деньги отнюдьнельзя сводить к одной только скаредности. Нелюбовь их крас-

377

точительству объясняется стремлением обеспечить свое будущеев старости, надежно обезопасить себя и свою семью на случай нуж-ды, а также избежать унизительной материальной, да и моральнойзависимости, связанной с долгами. Француз никогда не любил ри-скованных финансовых авантюр, стараясь скорее сэкономить, чемзаработать.

Во Франции существует, по меньшей мере, три десятка терминов,обозначающих разные виды материального вознаграждения или до-хода — заработная плата, оклад, жалованье, гонорар, дивиденд и т.п. Причем каждый из них пользуется определенным социальнымпрестижем. Француз явно предпочтет гонорар писателя жалованьюприслуги, даже если второе значительно больше первого.

Большая часть французов считает, что успех является результатомчестолюбия и ловкости и что современное общество открывает всеменьше и меньше возможностей для успеха, особенно для молодежии женщин. Почти половина французов испытывает недоверие к тем,кто нажил состояние.

Французам присуща потребность в самовыражении, страсть по-стоянно судить других и в то же время — чувствительность к чужомумнению о себе. В характере француза индивидуализм постоянно бо-рется с общительностью. Перейти с французом на «ты» — дело дели-катное, требующее долгого времени.

Любимейшее развлечение парижанина — сидеть на улице за сто-ликом кафе. Он вроде бы на людях и в то же время в стороне, на-едине с приятелем или знакомой; обмен мнениями, мыслями, оцен-ками необходим французу как воздух. В разговоре француз охотнобудет сетовать на обстоятельства, власти, соседей, родственников,критиковать и высмеивать их, но даже с самым близким человекомне станет изливать душу, говоря о себе самом. Подобная сдержан-ность вовсе не обязательно синоним черствости и эгоизма. Она яв-ляется скорее проявлением внутренней стыдливости. Виня в своихжитейских невзгодах кого угодно, только не себя самого, французыв то же время не любят делиться с другими, даже с очень близки-ми людьми, личными невзгодами и переживаниями. Независимостьи достоинство личности нередко покупаются ими ценой душевногоодиночества. Социальной броней, ограждающей француза от втор-жения извне в сферу его личной жизни, являются правила вежливо-сти: она может быть и не только знаком любезности, но и способомдержать посторонних на определенной дистанции.

Деловая этикаБольшое влияние на французский стиль делового общения ока-

зывает система образования, ориентированная на воспитание неза-

378

висимых в суждениях и критически настроенных граждан. В высшихслоях общества уделяют особое внимание изучению философии,истории искусств, французской истории и культуры. Однако зару-бежный партнер, очарованный обаянием французов, считает, чтоподдерживать с ними деловые отношения непросто.

В деловой жизни Франции большое значение имеют личные свя-зи и знакомства. При деловом знакомстве с французами необходимовручить свою визитную карточку, но, поскольку здесь придают боль-шое значение образованию, рекомендуется указать какое высшееучебное заведение вы окончили, особенно если оно пользуется осо-бой репутацией и принадлежит к разряду элитных. Здесь часто но-вые контакты устанавливаются через посредников, которые связаныродственными, финансовыми или дружественными отношениямис нужным вам лицом.

Узнав как можно больше об интересующих вас фирмах, пошли-те в их адрес комплект рекламной литературы и каталогов о вашемпредприятии, а также условия, на которых вы готовы поставлятьсвою продукцию. Все это должно быть изложено на французскомязыке. Дело в том, что французы болезненно реагируют на исполь-зование в деловых отношениях английского или немецкого языка,полагая, что это ущемляет их национальную гордость. Следует бытьготовым и к бюрократической волоките, особенно на национали-зированных крупных предприятиях. Если у вас нет прямого выходана ответственных руководителей и вы ведете переговоры на менеевысоком уровне, то следует дождаться, пока ваше предложение дой-дет до соответствующего управленческого звена и будет выработанорешение. А решения здесь принимаются ограниченным числом лицвысокого ранга.

Французские бизнесмены очень тщательно готовятся к предсто-ящим переговорам, досконально изучая все аспекты и последствияпоступающих предпочтений. Поэтому переговоры с ними проходятв значительно более медленном темпе, чем, например, с американ-скими предпринимателями. В отличие от американцев, они старают-ся избегать рискованных финансовых операций. Французы не сразупозволяют убедить себя в целесообразности сделанных предложе-ний, предпочитая аргументировано и всесторонне обсудить каждуюдеталь предстоящей сделки. Французский стиль ведения перегово-ров отличается приверженностью принципам при одновременномнедоверии к компромиссам, причем негативное отношение к ком-промиссам усиливается чувством интеллектуального превосходства,свойственным французам.

379

Французы искусно, даже с изяществом отстаивают тот или инойпринцип или свою позицию, но не склонны к торгу. В результатеоказывается, что они достаточно жестко ведут переговоры и, какправило, не имеют запасной позиции. Нередко представители фран-цузской делегации на переговорах выбирают конфронтационныйтип взаимоотношений. Поведение может кардинальным образомменяться в зависимости от того, с кем они обсуждают проблемы.

По сравнению с представителями США французы менее свобод-ны и самостоятельны. В компетенции непосредственных участни-ков переговоров находятся вопросы тактики, где они часто демон-стрируют большое разнообразие средств и приемов. Как следствие,французы большое внимание уделяют предварительным догово-ренностям, предпочитают по возможности заранее определить во-просы, которые могут возникнуть в ходе официальной встречи,провести предварительные консультации. Французские предприни-матели не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданнымиизменениями в позициях сторон, поэтому нежелательно вноситьпо ходу поправки и дополнительные предложения. Нередко во вре-мя обсуждения вопросов французы перебивают собеседников, вы-сказывая критические замечания или приводя контраргументы. Этоне должно восприниматься как проявление неуважения: у них такпринято.

Контракты, заключаемые французами, предельно корректны,точны в формулировках и не допускают разночтения: не более четы-рех страниц текста на французском языке, цены во франках, пред-ложения состоят из 10—15 слов.

Существует ошибочное мнение, что французы — нация мел-ких предпринимателей. Французам нравится даже само выражение«крупная компания», ведь принадлежать к большой компании пре-стижно; это придает уверенности и силы.

Французы с любовью относятся к своей стране, ее истории, куль-туре, языку, поэтому немаловажным фактором при ведении перего-воров и во время деловых встреч становится использование фран-цузского языка. Готовя материалы для обсуждения на французскомязыке, необходимо учитывать, что они чувствительны к ошибкаминостранцев во французском языке. Однако, если ваш французскийпартнер вдруг заговорил по-английски или по-русски, считайте, чтов этот день вы получили самую большую уступку. Никогда не упо-минайте о Второй мировой войне и, самое главное, не затрагивай-те тему оккупации — французы терпеть не могут говорить об этом.Нужно остерегаться затрагивать вопросы вероисповедания, личныепроблемы, связанные с положением на службе, доходами и расхо-

380

дами, обсуждение болезней, семейного положения, политическихпристрастий. Во время беседы руки французов никогда не быва-ют спокойны. Именно руки придают их мыслям форму, очертаниеи объем.

Деловые переговоры, как правило, начинаются в 11 часов утра.Через полтора часа всем участникам переговоров может быть пред-ложен типичный французский завтрак с аперитивом. Возможнылюбые восторженные комментарии по поводу качества блюд и на-питков на столе, поскольку для французов кухня — это предметнациональной гордости. При этом не следует забывать о том, чтоне принято оставлять еду на тарелке, подсаливать блюда по своемувкусу или пользоваться пряностями. Крепкие напитки пьют редко,предпочитая вино на все случаи жизни. Пространные тосты не при-няты. Счет в ресторане обычно оплачивает тот, кто приглашает.Во время делового приема о делах говорят только после того, какподадут кофе. До этого момента французы предпочитают говоритьо культуре и искусстве.

Французы не отличаются пунктуальностью. На приемах они сле-дуют правилу: чем выше статус гостя, тем позже он приходит. Наи-более подходящие темы для застолья — спектакли, книги, выставки,туристические достопримечательности страны и города. Особенноценится в собеседнике знание искусства, в первую очередь француз-ского. Они бывают польщены интересом, проявляемым к их странеи культурному наследию. Приглашение на ужин у французов — этоисключительная честь. Прибыть на ужин следует на четверть часапозже назначенного срока. Из подарков, которые принято прино-сить с собой, — шоколадные конфеты, шампанское, цветы (тольконе белые и не хризантемы, которые во Франции считаются симво-лом скорби).

Большое значение французы придают различным формам веж-ливости. Когда вас принимают и, проводя в помещение, пропускаютвперед, не расшаркивайтесь в дверях, проходите первым. Но во вре-мя важных совещаний, форумов первым входит руководитель наи-более высокого ранга.

Во Франции не принято обращаться к собеседнику по имени,если только он сам об этом не попросил. Принято — «мсье» при об-ращении к мужчине и «мадам» при обращении к женщине. При этомсчитается невежливым, если к приветствиям типа «bonjour» или «аиrevoir» не добавлять «мсье» ИЛИ «мадам» ИЛИ ИХ имена. За исключе-нием момента рукопожатия недопустимо трогать собеседника.

В целом, говоря о французском национальном характере и стиледелового общения, нельзя не подчеркнуть разнообразие их поведе-

381

ния, образа мышления, восприятия. Пожалуй, самой характернойчертой современной французской нации является ее неповтори-мость.

Италия

Одним из крупнейших деловых партнеров России традиционноявляется Италия. Италия моноэтническая страна: итальянцы со-ставляют здесь 98 процентов населения. Подавляющее большинствоверующих — католики.

Внешнеэкономические связи имеют жизненно важное значениедля экономики страны. Большая зависимость от внешней торговлиопределяется, с одной стороны, тем, что основные отрасли итальян-ской промышленности функционируют, используя главным образомпривозное сырье, топливо и полуфабрикаты, с другой — относитель-ной узостью внутреннего рынка.

Милан — один из самых древних городов Италии, второй по ве-личине, самый значительный промышленный и торговый город,«индустриальная столица Италии», а также банковский центр стра-ны. Милан сегодня — крупнейший издательский центр страны.

В пределах Рима находится самостоятельное государство, хотяи самое малое в мире, — Ватикан, главный центр мирового католи-цизма.

Для успешного выхода на итальянский рынок и поиска нужногопартнера нужно иметь в виду некоторые политические и экономи-ческие особенности этой страны. Итальянская Республика состоитиз 21 области и 94 провинций, каждая из которых имеет свои особыедемографические и промышленные черты. Поэтому ваши партнерыиз северных районов Италии будут существенно отличаться от пред-ставителей южных областей страны или ее островной части. Их от-личия — в темпераменте, деловой хватке, даже в тонкостях языка.

Особенности характераИтальянцы — это народ, в характере которого доминирует экс-

прессивность, т.е. склонность целиком подчиняться своим эмоциям,и открыто выражать их. Любить или ненавидеть, радоваться или не-годовать — значит, в их представлении, полностью отдаваться этимчувствам внутренне и внешне. Подавление же эмоций они считаютчем-то противоестественным, отождествляя это с лицемерием. Ита-льянцы по складу своему — индивидуалисты. Они большие жизне-любы, знают толк в еде и всегда готовы поддержать разговор. Этилюди напористы, всегда готовы к дискуссии, пусть даже переходя-щей в скандал. Им нельзя отказать в инициативе, способности на-ходить быстрые и эффективные решения сложных вопросов.

382

Итальянец сочетает в себе французскую живость, веселость с ис-панской серьезностью, твердостью. Его эстетический характер —это вкус, соединенный с аффектом. Его темперамент отражает рас-положение чувственности к возвышенному. В мимике итальянцаотражается сильная игра его ощущений, благодаря чему лицо еговыразительно. Итальянец из провинции немало удивит вас своейвежливостью, смышленостью, никогда не озадачит тупостью.

Если французы больше любят частные развлечения, то итальян-цы — публичные: карнавалы, пышные шествия, процессии, парад-ные спектакли. Их традиционно трогает великолепие общественныхзданий, написанные кистью картины, мозаика, древние произве-дения высокого стиля. Они любят на все это посмотреть и показатьсебя. Италию в прошлом нередко называли страной роскоши. Ита-льянцы любят красивую одежду, приятные развлечения, ценят уме-ние повеселиться.

Среди негативных черт характера этой нации следует отметитьчрезмерную горячность, мстительность. Здесь кое-где и поныневстречаются случаи поддерживания старых традиций кровной ме-сти. Итальянцы легко возбудимы и обидчивы, с трудом переносяткритику. Дисциплина для них не имеет большой значимости.

Тем не менее, несмотря на все то, что известно о вероломстве ита-льянцев, на мрачные доказательства чувства ненависти и мести, при-сущие этой нации, можно утверждать, что Италия — одна из стран,где чаще других встречаются проявления неожиданных чувств, доб-родушия и дружбы.

Деловая этикаСуществующая в стране практика деловых переговоров сфор-

мировалась с учетом аналогичных норм в большинстве европей-ских стран. Обычно представители мелких и средних фирм Италииоказываются более энергичными и активными при установлениипартнерских отношений, не затягивают решение организационныхи формальных вопросов, охотно идут на альтернативные вариантысвязей. Это объясняется тем, что у них отсутствуют сложные бюро-кратические процедуры принятия административных решений. Какправило, для налаживания деловых связей достаточно обмена офи-циальными письмами, в которых излагается краткая информацияо фирме и указывается предмет делового интереса.

Иногда для установления деловых связей обращаются к услугампосредников, сеть которых в Италии особенно сильно развиласьв последнее время.

В практике делового общения в Италии большое значение имеетиспользование визитных карточек, в которых помимо имени, фами-

383

лии и занимаемой должности указывается принадлежность к какой-либо фирме.

Любое знакомство с представителем итальянского делового мираначинается с обмена визитными карточками, поэтому необходимоих иметь при себе в достаточном количестве. Если в ответ на протя-нутую карточку вы не можете дать свою, надо извиниться, объяснивпричину, и пообещать послать ее при первой же возможности.

Помимо представительской функции, визитные карточки полез-ны тем, что избавляют от необходимости запоминать имена и долж-ности тех представителей компании, с которыми вы знакомитесь,и позволяют вам уже в ходе первой встречи называть собеседниковпо имени, что производит всегда хорошее впечатление и создает до-брожелательную атмосферу. В Италии при обращении широко упо-требляются различного рода титулы и звания, а также названия про-фессий. В итальянской среде общения чрезвычайно распространенообращение по фамилии. Оно широко применяется не только стар-шим по возрасту человеком по отношению к младшему, но и междуколлегами, сослуживцами, людьми одной профессиональной общ-ности.

Визитные карточки могут выполнять и функции посредниковпри организации деловых встреч. Например, вы не нарушите де-ловую этику, если, заняв в результате кадровых перестановок новоеместо, воспользуетесь накопленным вашим предшественником ка-талогом визитных карточек для завязывания полезных деловых свя-зей.

Итальянские бизнесмены придают большое значение тому, чтобыпереговоры велись между людьми, занимающими примерно равноеположение в деловом мире или обществе, поэтому перед деловымивстречами они стремятся узнать трудовую биографию потенциаль-ных участников, их возраст, должность и т.д.

Тексты на визитных карточках итальянских бизнесменов печа-таются, как правило, на итальянском и английском языках (режена французском). Существуют определенные сложности в перево-де на английский и тем более на русский язык некоторых должно-стей в иерархической структуре итальянских фирм. Так, например,amministratore delegate (уполномоченный администратор) являетсяглавным управляющим фирмы или компании, но в переводе этотсмысл может утеряться.

После установления партнерских связей с итальянской фирмойи подписания совместных документов возникает проблема продол-жения и развития деловых отношений. Необходимо периодическиобмениваться с партнерами информацией о ходе выполнения до-

384

стигнутых договоренностей. Очень велико значение стабильныхи долгосрочных контактов с итальянскими предпринимателями.

Немаловажное значение придается в Италии налаживанию дру-жественных, неформальных отношений с иностранными партне-рами, особенно во внеслужебное время. Здесь следует иметь в виду,что итальянцы очень гордятся своей страной как колыбелью многихвидов искусств и ремесел, поэтому проявление уважения и знанийв этой сфере всегда производит благоприятное впечатление и по-зволяет быстро создать атмосферу доверия и благожелательности.Кроме того, многие вопросы итальянцы предпочитают обсуждатьв неофициальной обстановке, например, в ресторане. Если ита-льянцы пришли поесть большой компанией, то расплачиваются онивсегда сообща, считая, например, немецкий обычай платить толькоза себя — мелочным. Они делят всю сумму поровну на число при-сутствовавших людей, и каждый выкладывает на стол свою долю.Считается, что такая обстановка позволяет более свободно выска-зывать истинное мнение или критические замечания в адрес партне-ра, не рискуя вызвать его неудовольствие. Итальянские бизнесмены«легки на подъем», однако после подписания совместных деловыхдокументов, продолжение контактов с ними нередко становится за-труднительным.

Итальянские фирмы стараются редко прибегать к помощи арби-тража для решения спорных вопросов, пытаясь прийти к разумномукомпромиссу.

При смене руководства компании или ее местонахождения всеморганизациям, поддерживающим отношения с данной фирмой, на-правляются уведомления о происшедших изменениях. В этом случаеподчеркивается преемственность отношений и не прерывается есте-ственный ход делового взаимодействия.

Итальянцы, особенно в деловых кругах, избегают употреблятьслово «подарок» и заменяют его альтернативными: pensiero, ricordo(сувенир). Часто используется прилагательное piccolo (маленький).Тем самым как бы подчеркивается, что речь идет о скромном, не-большом подарке, который надо рассматривать скорее как знак вни-мания.

Следует также сказать и несколько слов о невербальных спосо-бах общения. К примеру, поглаживание щеки означает, что беседанастолько затянулась, что начинает расти борода. Если итальянецсчитает какую-либо идею глупой, он выразительно стучит себя по го-лове.

Если вы едете на переговоры и вам нужно такси, не пытайтесьсами останавливать свободное такси. Если вы в гостинице, попро-

385

сите портье вызвать такси: оно будет через несколько минут. Если вына улице, зайдите в ближайшее кафе и обратитесь к его хозяину. Та-кого рода услуги делаются бесплатно или за очень умеренную плату.

Садясь в такси, занимайте заднее сиденье — в Италии не приня-то сидеть рядом с водителем. Платите по счетчику или чуть больше,но ненамного — здесь уважают тех, кто не сорит деньгами.

В целом можно сказать, что итальянские бизнесмены достаточночувствительны к соблюдению основных правил деловой этики, и этоследует учитывать при организации и ведении переговоров.

Арабские страны

Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах яв-ляется установление доверия между партнерами. Если типичныйамериканец старается предугадать развитие событий при реше-нии любой проблемы, то арабы привыкли скорее ориентироватьсяна прошлое, постоянно обращаясь к своим корням и традициям. Онитакже предпочитают предварительную проработку деталей обсужда-емых на переговорах вопросов. Большое значение в арабском миреимеют исламские традиции. Мусульмане очень ревностно относятсяк своей религии, стараются не вступать в споры с иноверцами на ре-лигиозные темы. Основой их поведения выступают пять требованиймусульманского культа. Учитывая такое отношение к религии, приобщении с арабами лучше не заострять внимание на вопросах веро-исповедания. Во время молитв, а они бывают пять раз в сутки (хотя,как правило, в последние годы появилась тенденция к упрощениюэтой процедуры: жители больших городов молятся не более двух разв сутки), лучше не назначать встречи и не наносить визиты. Арабыне склонны к употреблению алкоголя, так как в исламе это считаетсяодним из самых страшных грехов.

Представители арабских государств как в обыденной обстановке,так и во время деловых переговоров стараются создать дружелюбнуюобстановку, ценят юмор, используют личные имена. Многие арабыпо делу и без дела любят подолгу трясти вашу руку. Неотъемлемойчастью деятельности арабского бизнесмена, стремящегося к за-ключению новой сделки, служит поход в увеселительное заведение.У этих народов исповедуется почти религиозный культ подарков,причем самыми весомыми из них считаются авторская картинаи оригинальная чеканка. При вручении подарка или еще чего бы тони было следует быть особо осторожным, поскольку в арабских стра-нах считается недопустимым протягивать кому-нибудь предмет илиденьги левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, левая рука счита-ется нечистой, и вы можете нанести жестокое оскорбление своему

386

партнеру. К ногам арабы тоже относятся как к нечистой силе, поэто-му у мусульман не дозволено при беседе, сидя на стуле, забрасыватьногу на ногу.

В мусульманском мире иностранец не может обращаться с во-просами или просьбами к женщине, это считается неприличным,все контакты, обсуждения ведутся с мужчинами. При рукопожатиинельзя смотреть в глаза друг другу: это считается признаком дурно-го тона. Всевозможные приветствия с похлопываниями, объятия-ми и т.п. возможны только между своими и не распространяютсяна чужестранцев. Если европейское приветствие короткое и сухое,то арабское превращается в целую процедуру, оно сопровождаетсярасспросами о здоровье, делах. На протяжении беседы эти вопросымогут повторяться. Даже если вы спешите, то необходимо выслушатьарабского собеседника и его многочисленные пожелания благополу-чия. Поводы для пожеланий и поздравлений могут быть самые раз-ные: встреча, приезд, отъезд, покупка. Речь арабского собеседникасопровождается частыми обращениями к Аллах)', упованием на егопомощь в завершении предстоящих дел. В арабской среде это обыч-ная формула вежливости.

«Культурная дистанция» между беседующими арабами обычнокороче, чем она принята у европейцев. Беседующие люди почти ка-саются друг друга, что свидетельствует о взаимном доверии.

При первом знакомстве арабы выражают вам радушие и любез-ность. Это не притворство, а дань традиции: среди арабов господ-ствует мнение, что только такое поведение достойно мусульманина.Последующая беседа может проходить менее гладко. Арабские со-беседники всячески избегают определенностей, четких ответов «да»или «нет». Взамен следуют туманные обороты типа «Если Аллахубудет угодно». Арабское понимание этикета запрещает собеседни-ку прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным, арабыво время беседы избегают также суетливости, поспешности. Араб-ские собеседники всегда стремятся «сохранить лицо» — как свое, таки своего партнера. Считается необходимым оставить возможностьдля следующих контактов. Отказ от сделки сопровождается оговор-ками, похвалами в пользу обсуждаемого предложения. Арабскиепредприниматели выражают отказ в максимально смягченном, за-вуалированном виде.

Исламская мораль относит торговлю к престижному, почитаемо-му занятию. Торговая сделка у арабов — всегда маленький спектакль.Это область, где европейские и арабские понятия существенно рас-ходятся. Приглашая совершить сделку, арабский купец становитсяочень любезным. Первая названная цена всегда многократно завы-

387

шена. Назвав завышенную цену, хозяин товара начинает всяческиего расхваливать. Покупающий человек стремится сбить цену. Торгу-ющиеся могут расходиться, вновь обсуждать достоинства товара,пока не ударят по рукам. Процесс покупки часто сопровождаетсяугощением прохладительными напитками, чаем, кофе. Если вампредложили небольшую чашечку кофе (он очень крепкий, без са-хара, с небольшим количеством кардамона), то, выпив, вы отдаетеее хозяину, и он тут же наливает в нее еще кофе. Так продолжаетсядо тех пор, пока вы один не опустошите кофейник. Но если вы боль-ше не хотите кофе, покачайте чашечкой из стороны в сторону илипереверните ее вверх дном. Если перед кофе предлагают прохлади-тельные напитки, это означает, что время, отведенное для встречи,подходит к концу.

В целом, поскольку арабский мир далеко не однороден, существу-ют значительные различия в стилях делового общения у представи-телей различных арабских государств. Однако для всех характерночувство национальной гордости, следование историческим тради-циям своей страны. В одежде недопустимо сочетание белого и сине-го цветов — цветов израильского флага. Другая черта — это принятиенеобходимости сильного правления. Представители арабских странвесьма чувствительны к вопросам, связанным с национальной неза-висимостью. Все, что каким-то образом будет рассматриваться каквмешательство в их внутренние дела, будет беспощадно отвергаться.Арабы большое значение придают проявлениям дружбы, искренно-сти и гостеприимства.

Китай

Особенности характераКитай — страна многонациональная, на ее территории прожива-

ет 56 различных национальностей и народностей.Официальный государственный язык — путунхуа. Это современ-

ный литературный язык, на котором говорят дикторы центральногорадио и телевидения, обучаются школьники и студенты. Чтобы объ-ясняться, китайцы используют иероглифическое письмо, единое длявсех диалектов. Иероглификой овладеть довольно трудно. Каждыйиероглиф произносится с определенной мелодией (4 тона), поэтомумногие слова, произносимые с помощью одних и тех же звуков, в за-висимости от тона имеют абсолютно разные значения.

Весь жизненный уклад китайца строится на строгих нормахи правилах. Даже в быту прослеживается какая-то явная любовьк правилам и регулирующим формулировкам: правила проезда натранспорте, правила посещения музеев, кинотеатров и т.п. — по-

388

всюду их великое множество. Китайцы придерживаются распоряд-ка дня — ранний подъем, ранний уход ко сну, послеобеденный сон.После обеда есть двухчасовой перерыв у школьников и студентов,у рабочих и служащих. А в лавочках и магазинах, не закрывающихсяна обед, продавцы иногда спят прямо на рабочих местах, положивголову на прилавок.

Китайцам свойственно беспрекословное подчинение членовгруппы ее лидеру, которым обычно становится старший по возрастучеловек. Действия лидера воспринимаются членами группы в каче-стве образца.

Характерными чертами китайцев являются трудолюбие, органи-зованность, дисциплина, терпение, усердие, аккуратность, коллек-тивизм, неприхотливость в одежде, умение сдерживать свои эмоции,спокойствие и хладнокровие в стрессовых ситуациях.

Уникальность традиционного Китая сводится к тому известномуфеномену, который на уровне обыденного сознания давно уже по-лучил достаточно точное название — «китайские церемонии».

В Китае сеть обязательных и общепринятых норм поведения быладостаточно густой. Этико-ритуальные принципы и соответствующиеим нормы поведения уже в древности были решительно выдвинутына передний план и явственно гипертрофированны, что со временемпривело к замене именно ими столь характерного едва не для всехдругих ранних обществ, преимущественно религиозно-мифологиче-ского восприятия мира.

В одежде китайцы непритязательны. Европейскую моду они вос-принимают с осторожностью. Они одеваются очень просто, костюмс галстуком обязателен лишь на официальных приемах и во времявизитов к высшим государственным деятелям.

Китай — одна из самых самобытных стран мира, но поездка тудасвязана с большими психологическими нагрузками. Гости страны всевремя являются центром внимания сотен, а иногда и тысяч людей.Китайцы — это очень веселые, душевные и сообразительные люди,но их представления о правилах хорошего тона во многом не совпа-дают с нашими.

В Китае придают большое значение налаживанию дружествен-ных, неформальных отношений с зарубежными партнерами. Вас мо-гут спросить о возрасте, семейном положении, детях — не обижай-тесь, это искренний интерес к вам. Вас радушно пригласят в гостиили в ресторан на обед, где подадут не менее 20 блюд.

Восточная кухня несколько экзотична. У китайцев есть блюда,приготовленные из мяса змей, кошек, молодого бамбука, ласточки-ных гнезд, плавников акулы, но блюда из этих продуктов не являют-

389

ся повседневными. Все кушанья, кроме супов, в традиционных се-мьях едят двумя палочками, поэтому все блюда подают нарезаннымимелкими кусочками.

Если вы не готовы попробовать предлагаемое вам экзотическоеблюдо, не отказывайтесь демонстративно. Попытайтесь съесть хотябы маленький кусочек, а остальное блюдо смешайте на тарелке. По-дача супа к столу — сигнал того, что обед близится к завершению.Гость встает из-за стола первым.

Основной напиток китайцев — рисовая водка (крепостью 55 гра-дусов). В народе очень популярно красное вино каулиян. Азия — це-ремониальна, поэтому в Китае приняты тосты, но чокаться не обяза-тельно. Если же чокаются, то соблюдается старое правило: младшийдолжен чокнуться верхней частью своего бокала о ножку бокала, ко-торый поднимает старший, тем самым показывая, что он ставит себяниже сотрапезника. Разливающий напиток должен наполнять чужиебокалы до краев, иначе это будет выглядеть как неуважение. Чока-ясь, произносят «кан пей», что соответствует русскому «пей до дна»,а в переводе с китайского — «чтобы река обмелела».

Если к столу подается рисовое вино (шаосинь), пить его предпо-чтительнее после тоста. Бокал держат в правой руке, поддерживаяее левой рукой. Ответный тост: «ганбэй» (осушите бокал) являетсяобычной практикой. Почетный гость должен первым пробовать но-вое блюдо.

Деловая этикаОдним из основных принципов деловой жизни является под-

держание честных и уважительных отношений с партнерами. Со-блюдение этого принципа еще более важно при сотрудничествес зарубежными партнерами, так как действия и поступки, связан-ные с незнанием особенностью деловой этики и делового этикетав стране пребывания, могут вызвать отрицательную эмоциональнуюреакцию и, соответственно, отрицательно повлиять на результат де-лового взаимодействия.

Не рекомендуется пропускать ритуалы и протокольные меро-приятия, поскольку совместные банкеты, приемы, фотографирова-ние на память и пр. создают более тесные отношения, столь важныедля китайской деловой практики. Рекомендуется на любое обще-ственное мероприятие (если это не просто ужин в ресторане) при-ходить с подарком. Лучше делать подарок не определенному лицу,а всей организации, так как местные правила могут запрещать при-нимать личные подарки. На официальных встречах подарки должныиметь также оттенок личного отношения. Например, если вы вручи-те президенту фирмы и вице-президенту одинаковые подарки, это

390

будет расценено как оскорбление или в лучшем случае как знак ва-шей полной неотесанности. Особенно чувствительны к нарушениюсубординации китайцы и другие представители азиатских обществ,построенных на строгой иерархии. Запакованные подарки не при-нято распаковывать до ухода гостей. При приглашении на свадьбу,день рождения или похороны принято дарить небольшую денеж-ную сумму в конверте (в красном — для живущих людей, в белом —по случаю кончины). Цветы можно дарить в любых случаях своимделовым партнерам в знак приветствия, по поводу знаменательногособытия или благодарности за участие в том или ином мероприятии,совместной поездке и т.д. Особенности восприятия цвета не толькоживых цветов, но и других подарков и сувениров следует учитыватьв зависимости от национальной принадлежности лиц, которым этиподарки предназначены, а также страны, в которых они проживают.В Китае: красный цвет — это цвет праздника и знак удачи, счастья,достоинства, благородства; желтый в Китае популярен после крас-ного, является символом империи, великолепия и сияния; зеле-ный — цвет юношества и символ роскошной жизни; голубой — длякитайцев один из траурных цветов; белый — цвет траура и знак опас-ности. Если вас пригласили в гости, лучшим подарком будут живыецветы (без упаковки), а букеты, составленные из цветов различныхоттенков красного в сочетании с декоративной зеленью, пользуютсяу китайцев наибольшей популярностью.

При общении с китайцами, обладающими высоким статусом,принято уделять постоянное внимание его положению. Не подры-вайте авторитет старшего по положению китайца, обращаясь с во-просом к его подчиненному. (Временами это требование может раз-дражать, особенно если младший лучше знает английский язык,имеет навыки общения с вами или в курсе обсуждаемых вопросов.)Обычно апеллируют к важности выполняемой этим человеком рабо-ты и его занятости, так как, по китайским представлениям, автори-тетный человек всегда занят. При этом рекомендуется употреблятьтакие обороты, как «Извините, что занимаю ваше драгоценное вре-мя», «С сожалением отрываю вас от важного занятия». Вполне при-вычны выражения типа «Эту задачу можете решить только вы» или«Без вашей эрудиции и знаний мы были бы в затруднительном по-ложении».

Во время деловых встреч китайские участники переговоров оченьвнимательны к двум вещам: сбору информации относительно пред-мета обсуждения, а также партнеров по переговорам; формированию«духа дружбы». Причем «дух дружбы» на переговорах для них вообщеимеет очень большое значение, что в значительной степени обуслов-

391

лено культурными традициями и ценностями. «Дух дружбы» китайцыотождествляют с хорошими личными отношениями партнеров. Приэтом необходимо знать, что во время приветствий при обмене руко-пожатиями сначала жмут руку наиболее высокопоставленного лица.

В китайской делегации, как правило, много экспертов, напри-мер, эксперт по финансовым вопросам, техническим и т.п. в резуль-тате численность делегации оказывается достаточно большой.

Китайцы ведут переговоры, довольно четко разграничивая от-дельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждениеи заключительный этап переговоров.

Первое, что необходимо сделать, это представиться друг другу,познакомиться. Деловое знакомство в китайском обществе не можетбыть успешным без обмена визитными карточками, которые здесьиграют огромную роль и в большинстве случаев заменяют любой до-кумент. При этом рекомендуется иметь визитные карточки, отпеча-танные на английском и на китайском языках.

Китайцы при обращении ставят фамилию на первое место. В за-падной практике, напротив, фамилию ставят на второе место, чтоможет создавать путаницу. Если вы только что познакомились с ки-тайцем, зовите его (или ее) по фамилии.

На начальном этапе большое внимание уделяется внешнемувиду партнеров, манере их поведения, отношениям внутри делега-ции. На этой основе китайцы стараются определить статус каждогоиз участников делегации. В дальнейшем они в значительной мереориентируются на людей с более высоким статусом, как официаль-ным, так и неофициальным. Кроме того, в делегации партнера вы-деляются люди, которые выражают симпатии китайской стороне.Именно через них китайцы впоследствии стараются оказать своевлияние на позицию противоположной стороны.

Стиль ведения переговоров с китайскими партнерами отличаетсядлительностью — от нескольких дней до нескольких месяцев. Этообъясняется тем, что китайцы никогда не принимают решений бездосконального изучения всех аспектов дела.

Если вы хотите сберечь свое время и сократить сроки проработкивашего предложения, направьте его подробное и конкретное описа-ние за три-четыре недели до командировки.

Успех переговоров уже на первом этапе зависит от того, насколь-ко удастся убедить партнера в реальных преимуществах сотрудниче-ства с вами. Поэтому в состав участников переговоров необходимовключить высококвалифицированных специалистов, способныхна месте решить технические вопросы, а также хорошего переводчи-ка, знающего специфические термины вашего дела. Затем начинает-

392

ся коммерческий этап переговоров. Китайские компании обладают,как правило, хорошо подготовленными в коммерческом отношениии опытными кадрами, располагают обширной конъюнктурной ин-формацией и в процессе переговоров часто ссылаются на прежде за-ключенные с большой выгодой для себя контракты.

При деловых переговорах с китайцами старайтесь отвечать какможно быстрее на все запросы, предложения, переписку и пригла-шения. По меньшей мере, немедленно высылайте сообщения о том,что вы ответите в ближайшее время. Одна из самых распространен-ных ошибок — это медлительность, с которой западные компанииотвечают на их просьбы и заявки.

На переговорах с китайцами не следует ожидать, что партнер пер-вым «откроет свои карты», т.е. первым выскажет свою точку зрения,первым сделает предложение. Если переговоры проводятся на ки-тайской территории (кстати, они любят проводить переговоры у себядома), китайцы могут сослаться на то, что, согласно их традициям,«гость говорит первым». Попытки же получить вначале информациюот китайской стороны часто оказываются безрезультатными: инфор-мация сводится в основном к общим положениям.

Избегайте ситуации, в которой вы можете поставить китайцав неловкое положение в присутствии его соотечественников. Есликритика неизбежна, выскажите ее с глазу на глаз. В некоторых случа-ях целесообразнее воспользоваться услугами посредника, особенноесли речь идет о человеке с высоким социальным статусом.

Китайская сторона делает уступки обычно под конец перегово-ров, после того как оценит возможности противоположной сторо-ны. Причем в момент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик,китайцами вдруг вносятся новые предложения, предполагающиеуступки. В результате переговоры возобновляются. Однако ошиб-ки, допущенные партнером в ходе переговоров, умело используютсяпредставителями китайской делегации.

Окончательные решения обычно принимаются китайскимиучастниками не за столом переговоров с партнером, а дома. Одобре-ние достигнутых договоренностей со стороны «центра» практическиобязательно. При этом не исключено, что при возможности они по-стараются улучшить для себя достигнутые договоренности, внестипоправки и оговорки.

Южная Корея

Особенности характераНестабильность — это, быть может, главный доминирующий

фактор исторического развития Южной Кореи. Никогда она не ис-

393

пытывала преимуществ более или менее продолжительного периодаспокойного, стабильного развития. Однако дефицит стабильностиимел своим позитивным результатом высочайшую гибкость корей-ского менеджмента, его высокую степень приспособляемости к лю-бым изменениям во внешней среде.

В Южной Корее христианские ценности имеют большое влия-ние. Индивидуализм в Южной Корее сильнее, чем в Японии. Ко-рейцы высоко ценят традиции семьи, общины, что непосредственнопроявляется и в управлении.

В Южной Корее, где стабильность — непозволительная роскошь,люди более чувствительны к потенциалу отдельной личности (чемв Японии), к достижению конкретных результатов. И единственныйпуть продвижения вперед — это постоянная работа над собой.

В Южной Корее смена места работы вполне естественна для высо-коквалифицированного и высокообразованного работника. Но длячеловека с низкой квалификацией сделать это куда труднее. Здесьесть, к примеру, работники, которые ходят на работу в компании,не получая за это заработную плату. Делают они это, пытаясь как-тоспасти свою репутацию, социальный имидж, чтобы не испытыватьнеловкость перед своими близкими, и т.д. Получить хорошо опла-чиваемую работу в Южной Корее считается большой удачей. В этомотношении корейцы куда более чувствительны к угрозе остаться«не у дел» и большие «трудоголики», чем японцы.

Южнокорейские фирмы не практикуют пожизненный найм. Ко-рейский управляющий за плохую работу может быть уволен. В то жевремя, если работник высокой квалификации не получает достаточ-но высокой оплаты труда, его легко может сманить другая компания.Конечно, не только более высокий доход является стимулирующимфактором, но это минимально необходимые условия.

Высшая трудовая мораль — одна из отличительных особенно-стей всей системы южнокорейского управления. Для корейца рабо-та — это способ личного самовыражения, самоутверждения, смыслсуществования.

Деловая этикаКорейский подход к управлению базируется на кооперации и со-

трудничестве между руководителями разных уровней, на поиске вза-имоприемлемых решений и консенсуса при одновременно жесткойцентрализации процесса принятия решений. Принятие решенийи их практическое воплощение базируется на вовлечении в этотпроцесс практически всех заинтересованных сторон. В то же времяправо определения ключевого направления стратегии и контроля

394

над выполнением решения всегда остается за высшим руководствоморганизации.

Для южнокорейских корпораций характерными являются выра-ботка и принятие решений сверху вниз. Доминирующим факторомздесь, безусловно, служит то, что Южная Корея — милитаризован-ное государство.

Еще одной отличительной чертой южнокорейского менеджментаявляется наличие у корейцев ряда уникальных особенностей стиляуправления и ведения бизнеса, которые позволяют им добиватьсяуспехов в конкуренции, например, и с американскими, и с японски-ми фирмами на одном и том же рынке.

В переговорах они выглядят самой слабой стороной. Но оказыва-ется, и из этого можно при умении извлечь немалую пользу. На Запа-де студенты школ бизнеса даже изучают феномен, названный «силойслабейшей стороны на переговорах». Что до корейцев, то они про-сто-таки мастера по использованию этого фактора. Если в перегово-рах по контракту участвуют, например, три или более разные по силекомпании, то резонно предположить, что самые сильные и поделятмежду собой в той или иной пропорции заказ. В реальной жизни всекак раз наоборот. Корейские фирмы участвуют в бесчисленном ко-личестве разного рода переговоров о заключении контрактов, частомало могут предложить другим участникам, но в итоге почти всег-да заключают хорошие сделки. Многие факторы играют здесь важ-ную роль. Но главным из них является фактор большей вероятностиальянса между самой сильной и самой слабой сторонами. Естествен-ным оказывается стремление самой сильной стороны как-то одер-нуть своего главного конкурента и с этой целью поддержать самогослабого. Так и корейцы, ввязываясь в борьбу за контракты с участи-ем, к примеру, ведущих американских и японских фирм, всегда уме-ют заинтересовать самого сильного участника переговоров, полу-чить субподряд и оставить второго по силе партнера по переговорамни с чем. Из опыта многих коммерческих операций ясно, что такойфактор имеет огромное значение в хозяйственной практике.

Кроме того, надо принять во внимание и умение корейцев вестилюбые переговоры, предельно точный учет любых нюансов и на-строений всех участвующих сторон. Они-то знают истинную ценуинформации на переговорах и часто ни перед чем не останавливают-ся, чтобы раздобыть самую нужную и важную.

Корейское правительство привыкло вмешиваться в процесс за-ключения сделок между корейскими и иностранными фирмамине только для того, чтобы пресечь нарушение правил валютного конт-роля или антитрестовского законодательства. Помимо этого, оно го-

395

тово проконсультировать свои фирмы в тех случаях, когда стоимостьприобретаемой технологии завышена против действительной, когдаречь идет о том, чтобы определить приемлемые условия. Сегодня,когда в Южной Корее произошел сдвиг в системе уведомления ком-паниями соответствующих правительственных учреждений о наме-ченных сделках, правительство вмешивается в переговоры тольков исключительных случаях.

У южнокорейских фирм есть две черты, позволяющие им пре-взойти конкурентов:

• милитаристская природа и склад мышления корейцев;• отсутствие жестких планов, приверженности к стабильности

при ведении дел.Корейцы всегда с высокой эффективностью действуют в проек-

тах, где требуется ставка на действие. Вообразите ситуацию, в кото-рой кто-то просит изготовить и поставить изделие через 6 месяцев.Когда дата поставки утверждена и соглашение подписано, оказыва-ется, что в силу обстоятельств поставку надо осуществить в течение4 месяцев. Корейцы в такой ситуации всегда найдут возможность ре-шить задачу или при помощи работы круглые сутки, или привлекаядополнительную рабочую силу.

Самая большая трудность, которую приходится преодолеватьв Корее, — это барьер взаимного непонимания, прежде всего язы-ковой барьер. Корейцам трудно дается английский язык, на которомведутся переговоры. При этом надо принимать во внимание, что ко-рейцу сложно обнаружить свое непонимание, отказать собеседнику.Необходимо учитывать национальную гордость и особую ранимостькорейцев, так как многие века они были угнетаемой нацией, пере-носившей жестокие страдания.

В Корее сильна традиционная конфуцианская мораль, согласнокоторой необходимо учитывать чувства другого, относиться к немуисходя из его социального статуса, уважать его права и быть искрен-ним. Следуя этой морали, корейцы очень гостеприимны и устраива-ют своим гостям необыкновенно теплый прием.

Корейцы в своей массе являются открытыми, общительными,очень вежливыми и хорошо воспитанными людьми. Потому будетуместным помнить, что теплое отношение может и не означать, чтовам удалось так уж заинтересовать ваших партнеров своими предло-жениями. Они просто проявляют вежливость, и вы должны отвечатьтем же.

Так же как и в Японии, контакт с корейскими бизнесменами не-возможно наладить, обратившись к ним в письменном виде. Догово-риться о встрече тоже не просто. Без посредников здесь не обойтись.

396

Необходимо, чтобы кто-то представил или рекомендовал вас корей-ской фирме, причем хорошо знающий как сотрудников этой фирмы,так и суть предложений. Если корейские бизнесмены проявят инте-рес к партнеру, они добиваются личной встречи — никакого друго-го способа переговоров они не признают. Если на просьбу о встречевы ответите уклончиво, не исключено появление корейцев в вашемофисе без предварительной договоренности, так как они могут при-нять ваш неопределенный ответ за готовность встретиться.

В Южной Корее, так же как и в других промышленно развитыхстранах, необходимы визитные карточки, из которых корейскиебизнесмены получают представление об организации потенциаль-ного партнера и его положении в ней. Поэтому, если в ответ на про-тянутую визитную карточку (в знак уважения ее принято подаватьобеими руками) кореец не получит визитную карточку пришедшего,это будет воспринято с недоумением, более того, как оскорбитель-ное пренебрежение.

В Южной Корее принято обращаться по должности или по фами-лии. Следует помнить, что у корейцев первый слог — это фамилия,а два последующих — личное имя. Но в связи с американским влия-нием в Корее в последнее время стали писать сначала имя, потомфамилию. Поэтому во избежание недоразумений лучше уточнитьу собеседника его фамилию.

Корейское общество является строго иерархичным и весьма ав-торитарным. Престиж человека зависит от должности и возрастаи зарабатывается часто нелегким трудом. Поэтому если иностранецне проявит должного уважения к статусу корейца, его шансы на ус-пех снизятся. В этом непросто разобраться, так как система долж-ностей и рангов в корейских компаниях и организациях весьма от-личается от нашей системы, а в английском переводе может ввестив заблуждение.

При решении любых проблем в области деловых отношенийв Южной Корее немаловажную роль играют неформальные связи.Здесь сильны региональные, клановые, дружеские связи. Большоезначение имеет наличие родственников или друзей в высших эше-лонах власти. Выяснение степени реальной влиятельности партнераочень важно для оценки перспективности любого начинания, таккак часто лишь неформальная поддержка может решить дело. Еслипартнер в числе своих родственников или друзей имеет влиятельныхлюдей, для него возможно то, чего никогда не получит не имеющийтаких связей, какое бы формальное право он на это ни имел.

Корейцы щепетильны в вопросах одежды: для мужчин — этовсегда строгий деловой костюм, чаще всего с белой рубашкой и не-

397

ярким галстуком, для женщин в служебной обстановке исключают-ся брюки. Не принято курить в присутствии старших по возрастуи по должности. Младший по рангу никогда не сделает что-либохоть в малейшей степени выходящее за рамки указаний, полученныхот его начальника.

Корейские бизнесмены считаются весьма напористыми и агрес-сивными при ведении переговоров. Традиционное воспитаниеи мораль не всегда позволяли перейти к проблемам, подлежащимрешению. Обычно переговоры, особенно первоначальные, име-ют довольно длительную протокольную часть. Однако в отличиеот представителей японских компаний корейцы не склонны обсуж-дать второстепенные моменты в стремлении обеспечить плавныйпереход к главному вопросу. Для корейских бизнесменов характернаясность и четкость выражения проблем и путей их решения.

Корейцы не привыкли открыто выражать несогласие с партне-ром, доказывать его неправоту (и того же ждут от собеседников).В общении с корейскими бизнесменами не следует употреблять вы-ражения «надо подумать», «предложение нуждается в длительномизучении», «решить этот вопрос будет не так просто» и т.п., посколь-ку это воспринимается ими не как готовность к длительным усилиямпо выяснению возможностей реализации идеи, а как констатация еенеприемлемости на данном этапе. Они не любят заглядывать далеков будущее, их больше интересует, как правило, непосредственныйрезультат их усилий.

К нормам деловой жизни следует отнести, например, извещенияо перемещениях, рассылаемые постоянным партнерам, благодар-ственные письма, которые после визитов направляются всем, с кембыли проведены встречи. На первой встрече принято обменивать-ся сувенирами, цель которых — оказание внимания данной фирмык потенциальному партнеру, а также реклама.

В целом протокол в отношениях с южнокорейскими бизнесмена-ми соблюдается менее строго, чем в Японии.

Так, в Южной Корее кодекс делового поведения очень сильно от-личается от западных стандартов, поэтому бизнесмены других странсчитают корейских бизнесменов одними из самых трудных деловыхпартнеров в мире.

Япония

Япония — древнее, самобытное государство, расположенное наостровах в западной части Тихого океана вблизи побережья Восточ-ной Азии. В силу такого удаленного положения государства от основ-

398

ных торговых путей достоверные данные о Японии и ее обитателяхдостигли Запада лишь в середине XVI в.

В самых разнообразных сторонах жизни японского народа —в языке и религии, в живописи и культуре, в быте и семейном укла-де — проявляет себя одна характерная черта — отсутствие стрем-ления к поверхностной ясности, четкости, контрастности, любовьк размытости линий, даже некоторой замшелости вещей, несущихна себе следы «человеческой плоти, масляной копоти, дождевыхподтеков».

Главные черты японской нации и особенности ее поведения былипредопределены внедрением трех религий. Синто наделил японцевчуткостью к природной красоте и чистоплотностью. Буддизм окра-сил своей философией японское искусство, укрепил в народе стой-кость к превратностям судьбы. Наконец, конфуцианство принеслос собой идею о том, что основа морали — это верность, понимаемаякак долг признательности старшим и вышестоящим.

Особенности характераНациональный характер представляет собой объективную реаль-

ность и выступает в виде системы специфических черт. Сведенныев иерархию, эти черты представляют собой вполне конкретный об-лик этнической общности.

Общеэтнические чертыТрудолюбие и связанное с ним усердие во всех сферах трудовой

деятельности — важнейшая черта японского национального харак-тера. Присущее японцам чувство прекрасного они выражают преждевсего в процессе труда. Обогащая свою трудовую активность элемен-тами эстетики, японец как бы подогревает заложенное в нем трудо-вое рвение.

Эстетическое чувство — это основа японского национального ха-рактера, именно та кардинальная черта, вокруг которой группиру-ются остальные. У японцев повышенная тяга к прекрасному — этонеотъемлемая часть национальной традиции. Вообще традициона-лизм полностью пронизывает все стороны жизни японской нации.Традиция поклонения прекрасному передается из поколения в по-коление. Сами японцы считают, что присущее им особое чувствокрасоты — их национальное достояние.

Хотя японцы жадно перенимают все приходящее к ним извне, онипропускают новшества через сито своих традиций, тем самым оста-ваясь самими собою. Психологическая японская «открытость» ведетк совмещению любви к традиции с любовью к чужому и новому.

Для японцев характерно бережное отношение к сложившемусяукладу жизни как к культурному наследию, внимание не только к со-

399

держанию поведения, но и к внешним проявлениям, к стилю, благо-даря чему форма поведения остается особенно устойчивой.

Повышенная восприимчивость к красоте сделала японцев чрез-вычайно эмоциональными. Однако эта эмоциональность не имееттакого бурного внешнего проявления, как у некоторых других на-родов, скорее наоборот.

Еще одна общеэтническая черта, характерная для японской на-ции, — этноцентризм. Оторванность от континентальных цивили-заций, постоянная готовность к нашествиям породили у японцевстремление к замкнутости, усилили националистические тенден-ции. В результате в психологии японцев особое значение приобреласложная социально-психологическая система, в которой понятие«мы», т.е. японцы, четко противостоит понятию «они» — все, ктоне японцы.

Дух покорности переплетается со страхом перед властью: поли-цейскими, правительственными и армейскими чиновниками. Этотстрах сохраняется у японцев и по сей день, особенно среди людейстаршего поколения. Покорность и смирение перед власть имущимипревратились в характерную черту многих японцев, легли в основунеписаного кодекса их поведения.

Дух покорности не только создавал у японцев привычку к ме-ханическому повиновению, но и сдерживал развитие их личности.В народе проповедовались идеи о самозабвенном, беспрекословномслужении вышестоящим. Поэтому всякое свое спонтанное желаниеяпонец должен был отвергать как эгоистичное, а высшей добродете-лью считалась готовность к самопожертвованию.

Обыденно-житейские чертыВежливость, аккуратность, терпеливость, бережливость, любо-

знательность и другие, близкие к ним черты обыденно-житейскогоплана группируются вокруг стержневой черты японского нацио-нального характера — самообладания, имеющего самые разнообраз-ные оттенки.

Самообладание и сдержанность — качества, которые с древнихвремен считались у японцев первыми признаками храбрости.

Черты группового поведенияК ним относятся дисциплинированность, преданность авторите-

ту, чувство долга. Дисциплинированность — это следование установ-ленному порядку, совершение поступков, не ущемляющих интересыдругих, прилежное исполнение своего долга, соблюдение опреде-ленных правил и норм поведения в отношениях с вышестоящимии старшими. Все эти социальные ценности составляют основу груп-повой организованности японцев.

400

В течение многих веков в сознании японцев культивироваласьнеобходимость следования примеру вышестоящего. Основой тако-го взгляда на взаимоотношения людей послужили идеи Конфуция.С самого детства японцу прививается привычка подчинять свое «я»интересам группы. На первый план издавна выдвигалось «беспре-кословное следование за авторитетом», а такие ценности, как удов-летворение личных интересов и достижение личного успеха, играливторостепенную роль. Поклонение авторитету и сейчас рассматри-вается как социальная норма.

С эпохи феодализма в Японии сохранилось изречение, состоящееиз пяти иероглифов: хи-ри-хо-кэн-тэн (несправедливость-справед-ливость-закон-власть-небо). Это выражение означает следующее:несправедливость подвластна справедливости, справедливость — за-кону, закон — власти, а власть подчиняется только Законам Неба.Эта идея глубоко укоренилась в сознании японцев.

Идея умеренности и самоограничения пронизывает всю япон-скую культуру, и японец с детских лет впитывает идею о том, чтонельзя желать большего, чем тебе отпущено судьбой.

У японцев есть строгие жизненные правила, которым они стара-ются придерживаться:

1) примиряйся с ситуацией, какой бы она ни была;2) находи возможность соблюдать установленные правила;3) ограничивай себя в развлечениях;4) причиной несчастья считай самого себя.Следование этим правилам сказалось на особом подходе японцев

к оценке объективной действительности: в характере японцев и ихмировоззрении ярко обозначился фатализм. Вместе с тем у совре-менных японцев получил развитие рациональный подход к действи-тельности, часто связанный с личными интересами.

Вежливость, несомненно, одна из кардинальных обыденно-жи-тейских норм в национальном характере японцев. Любое слово,жест, поступок, даже побуждение отмечены печатью вежливости.

Вежливость буквально пронизывает человеческие взаимоотноше-ния, поэтому иностранца, впервые попавшего в Японию, буквальногипнотизирует эта экзотическая учтивость. Например, заметив зна-комого, японец считает своим долгом замереть на месте, даже еслидело происходит на проезжей части или в оживленном людском по-токе. Затем он сгибается в пояснице, так что ладони его вытянутыхрук скользят по коленям, и, застыв в таком положении, осторожноподнимает вверх лишь глаза. (Выпрямляться первым невежливо.)Однако японская учтивость ограничивается лишь областью личныхотношений и отнюдь не касается общественного поведения.

401

Практически во всех сферах общественной жизни в Японии про-являются аккуратность, строгость и порядок. Аккуратность и чисто-плотность в сочетании с бережливостью служат как бы фундаментомдля овладения известными производственно-практическими навы-ками, позволяющими японцам с поразительной точностью и совер-шенством создавать продукцию, которая является предметом зави-сти многих зарубежных фирм.

Еще одна отличительная черта японского национального харак-тера — любознательность. Этой любознательности присуща четкаяпрактическая направленность, прагматическая нацеленность.

Конструктивной основой традиционного японского дома явля-ется каркас, смонтированный из брусьев. Несущих стен в доме нет;решетчатые рамы, на которых наклеена полупрозрачная бумага, мо-гут сдвигаться, разбираться, даже служить окном. Общий вид домаи его окружение соответствуют национально-психологической кон-цепции ваби — возвышенной простоты, как бы опоэтизированнойубогости. Сидят японцы на полу на плоских подушках.

Атмосфера японского национального дома воплощает дух глубо-кого уважения к мужчине, может быть, даже преклонения перед нимкак перед кормильцем. Строгость, целесообразность, отсутствиечего-либо лишнего в убранстве дома создают у главы семьи традици-онное ощущение своего господства. Хозяйке отводится лишь кухня,где она чуть ли не круглосуточно хлопочет по хозяйству.

Если вас пригласили войти в дом, обязательно надо ответить:«Благодарю вас, с удовольствием». Хозяйка сама провожает гостявнутрь дома, при этом она открывает и закрывает раздвижные двери,становясь на колени. В японском доме самым почетным являетсяместо у токонама. Место у входа — менее почетное, и сначала гостьдолжен занять именно его, если ему не предложили другого. Еслиэто место занято, то можно садиться и на другие места, за исключе-нием места у токонама, которое занимают только по приглашениюхозяина. Если вы пришли в гости в первый раз, то не более чем че-рез полчаса необходимо сказать фразу типа «Я долго беспокою вас,извините, пожалуйста» и откланяться, даже если хозяева вас будутудерживать. У выхода надо поклониться и поблагодарить за госте-приимство.

Очень сильное влияние на семейную психологию японцев ипо сей день оказывает традиционная система иэ. Японское слово«иэ» обозначает семью, клан, дом, хозяйство и т.п., подчеркивает не-прерывность семейной линии. В этой концепции выражается сущ-ность группового сознания японцев, основанного на беспрекослов-ном подчинении главе семьи. В современном японском обществе

402

эквивалентном иэ стала компания, где все наемные работники счи-таются членами хозяйства.

Провозглашенное в Японии равенство женщины с мужчиной от-крыло для японок новые возможности. Гражданский кодекс 1947 г.формально дал им много прав и свобод, таких как учеба и работав различных организациях. Однако до полной эмансипации еще да-леко. Фактически традиция подчиненного положения женщины всееще довольно сильна.

Обычно муж старается уйти куда-нибудь один, провести досугс друзьями. Японцы не очень-то стремятся вечером в свои кварти-ры и стараются отдыхать вне дома. Вечерние «выходы» мужской ча-сти населения Японии давно стали неотъемлемой частью японскогообраза жизни. Провести свободное время за выпивкой с коллега-ми — значит сохранить и упрочить хорошие отношения на работе.Пересуды сменяются обсуждением каких-то неполадок, критикойнеурядиц. Кстати, бизнесмены устраивают такие «посиделки» чащене на свои деньги, а за счет «представительских» фондов компаний.Жены безропотно терпят подобные отлучки. Вообще, японская мо-раль не ставит целью переделать человека, а стремится лишь обуздатьего сетью правил подобающего поведения.

Когда японцы хотят покритиковать европейцев, они обычно под-смеиваются над «культом женщины». Запад, по их мнению, управля-ется слабым полом. В Японии же до сих пор в ходу три вида повино-вений: дочь повинуется родителям, жена — мужу, вдова — старшемусыну.

Деловая этикаВ отличие от многих других стран, в Японии установление де-

ловых контактов с японскими фирмами путем переписки и теле-фонного общения, как правило, являются малоэффективными. Этообъясняется несколькими причинами. Во-первых, большинстводействующих на национальном рынке мелких и средних фирм ведутсвои дела на японском языке и контакты с ними требуют перевод-чика. Во-вторых, японские предприниматели чрезвычайно щепе-тильны и скрупулезно относятся к принимаемым на себя обязатель-ствам. Поэтому даже проведение переговоров они рассматриваюткак обязывающий шаг и не склонны идти на него, не получив о парт-нере и его предложениях исчерпывающей информации. В-третьих,в японских фирмах действует весьма сложная процедура принятиярешений, что замедляет получение ответа на ваш запрос. И, нако-нец, японские предприниматели отличаются пристрастием к лич-ным беседам и не склонны к обсуждению сколько-нибудь важных

403

вопросов путем переписки или по телефону. Особенно характерентакой подход для мелких и средних бизнесменов.

Таким образом, если вы высылаете деловые письма японскимфирмам, с которыми вы хотите начать сотрудничать, приложитеваши официальные годовые отчеты, брошюры и другие изданияс подробной информацией о вашем предприятии и его продукции.Они нужны сточки зрения представления вашей фирмы как на-дежного и солидного партнера. Желательно, чтобы материалы былипредставлены на японском языке, причем перевод сделан професси-ональным переводчиком.

Во время первой деловой встречи с представителями японскихфирм принято обмениваться письменными материалами о своихфирмах. Такие материалы должны включать информацию по сле-дующим вопросам: профиль вашей фирмы, основные данные о ней(точное название, адрес, фамилии и должность главных должност-ных лиц, ассортимент выпускаемой продукции, основные вехиразвития компании), биография главы вашей фирмы, текстовыеи графические материалы, которые бы давали представление о пред-лагаемых вашей фирмой на японский рынок продукции, технологи-ях и услугах. Кроме того, желательно представить дополнительнуюинформацию от отличительных особенностях вашей продукциипо сравнению с продукцией конкурентов.

Большое значение в японской культуре придается пунктуально-сти, точности. На предельной обязательности во многом основанався практика делового общения в Японии. Точность на перегово-рах — одна из важнейших черт японского стиля ведения перегово-ров.

Переговоры начинаются с обсуждения вопросов, не имеющихникакого отношения к предмету встречи, и лишь через некотороевремя японская сторона переходит к официальной теме встречи.Чем серьезнее выдвинутые на повестку дня предложения, тем боль-ше внимания уделяется малозначащим деталям. За этим кроетсятрадиционное стремление создать соответствующую атмосферу пе-реговоров, установить «отношения сотрудничества» для облегченияпроцесса принятия главного решения, когда все второстепенные во-просы, не вызывающие особых разногласий, будут улажены к взаим-ному удовлетворению сторон. Терпение в Японии считается однойиз основных добродетелей, в том числе и в бизнесе. Кроме того,в рамках принятой в стране идеологии внутрифирменного управ-ления ваши японские коллеги не могут обойтись без консультацийи согласований с руководством других подразделений и отдельнымисотрудниками своей фирмы, что также тормозит переговоры.

404

При проведении переговоров важно иметь в виду, что если в Япо-нии вы слышите «да», то это далеко не всегда означает действительноесогласие. Это вытекает, во-первых, из грамматики японского языка:если ваш вопрос уже содержит отрицание («Вы не хотите этого?»),т.е., имея в виду «Нет, не хочу», ваш японский собеседник ответит«да». Во-вторых, японское «хай» — обычно переводимое как «да» —в ходе беседы употребляется довольно часто, но в смысле «так-так»,«да-да», т.е. скорее для подтверждения того, что вас продолжают слу-шать. В Японии считается похвальным умеренность и сдержанностьв жестах и движениях, но тем не менее частое кивание головой в про-цессе разговора также скорее означает «я вас внимательно слушаю»,чем «я согласен с вами». В-третьих, японцы традиционно стремятсяне вступать в открытое противоречие с собеседником и огорчать его,а потому избегают прямых ответов «нет».

Если японский бизнесмен хочет сказать «нет», он обычно говорит,что «это трудно». Хотя и в такой ситуации можно проявить не тольконастойчивость, но и изобретательность, зачастую «разговорить» парт-нера и в результате найти обоюдоприемлемый компромисс. В то жевремя японским словом «вакаримасита», обычно переводимым как«я понимаю», ваш собеседник выражает гораздо большее — согласиес вами. Иногда, когда японцы хотят избежать категорического «нет»,они задают контрвопрос, после которого считается нетактичным на-стаивать или добиваться своего, или переводят разговор на другуютему. Если японцы хотят ответить отрицательно, но не имеют вескихаргументов, они ссылаются на плохое самочувствие, ранее данныеобещания и т.п. Сдержанность является нормой их поведения.

Желание избегать открытого столкновения противоположныхвзглядов проявляется у японцев и в практике решений. Реше-ния эти обычно представляют собой не результат чьей-то личнойинициативы, а итог согласования мнений всех заинтересованныхлиц — как бы общий знаменатель, найденный на основе взаимныхуступок. При этом по нормам японской деловой этики главной доб-родетелью обладает не тот, кто твердо стоит на своем (пусть даже они прав), а тот, кто проявляет готовность к компромиссу ради общегосогласия.

Процесс согласования мнений начинается в наиболее заинтере-сованной группе, а затем шаг за шагом движется вверх. Лишь послекропотливой подготовки вопрос выносится на обсуждение руковод-ства. Как правило, ни один из участников такой дискуссии не станетсразу целиком излагать свое мнение, тем более — предлагать что-токонкретное. Вместо того он выскажет сначала лишь небольшую,наиболее бесспорную часть того, что думает по данному вопросу;

405

образно говоря, сделает лишь осторожный шаг вперед и тут же огля-нется на остальных.

Компромисс в представлении японцев — это зеркало момента.Подобно тому, как их мораль делит поступки не на хорошие и дур-ные, а на подобающие и неподобающие, японцы считают само собойразумеющимся, что соглашение имеет силу лишь до тех пор, покасохраняются условия, в которых оно было достигнуто. Там, где анг-личанин скажет: «Раз возник спор, обратимся к тексту соглашенияи посмотрим, что там написано», — японец будет доказывать, что,если обстановка изменилась, должна быть пересмотрена и прежняядоговоренность.

Когда японцы встречаются с ярко выраженной уступкой, онивероятнее всего ответят тем же. В целом же уступки, компромисс,на который идут японцы, воспринимаются ими часто как нечто не-избежное и вынужденное. По отношению к более слабым партнерамуступки рассматриваются японской стороной как проявление «доб-рой воли» и «великодушия». При переговорах с японцами угрозыимеют очень низкую эффективность. Сами же японцы редко исполь-зуют угрозы, впрочем, как и другие тактические приемы, направлен-ные на принуждение — блеф, нажим и т.п. Они часто стремятся из-бегать обсуждений и столкновения позиций во время официальныхпереговоров, а также участия в многосторонних переговорах. Припереговорах с более слабым партнером японские участники могутпроявить склонность к использованию угроз. В целом для японскойстороны мало характерны особые подвижки в позиции или значи-тельные изменения в тактике при ведении переговоров.

В то же время японцы уделяют много внимания развитию личныхотношений с партнерами. Во время неофициальных встреч они стре-мятся по возможности подробнее обсудить проблему. Если полученоприглашение в традиционный ресторан японской кухни, необхо-димо обратить внимание на обувь и носки — придется разуваться.Когда вас угощают спиртным, следует поднять свой бокал, а затемтут же перехватить у японца бутылку и наполнить его бокал. Не от-казывайтесь хотя бы пригубить предлагаемое. Отказ может быть мо-тивирован только медицинскими противопоказаниями.

На переговорах японцы часто стремятся избежать риска, которыйрассматривается ими как угроза для их чести, престижа, репутации.Стремление не проиграть может оказаться сильнее, чем желаниеодержать победу. В то же время они стараются максимально развитьсвободу маневра на переговорах, и личная смелость и решительностьмогут ярко проявляться в дискуссиях. Характерной чертой японцевявляется чувствительность к общественному мнению.

406

В ходе переговоров с японскими бизнесменами трудно обойтисьбез возникающих пауз и молчания. Для японцев такая ситуациянормальна, обычно после взаимного молчания беседа становитсяболее плодотворной. Забудьте о тактических проявлениях чувств,особенно раздражения. Японцы приучены контролировать своиэмоции (особенно в деловых вопросах) и будут шокированы гру-бостью. Терпение и стремление к установлению взаимопонима-ния дает гораздо лучшие результаты, нежели конфронтационныйстиль.

Стоит использовать любой уместный предлог для того, чтобы на-помнить партнеру о себе и продемонстрировать, что и вы, со своейстороны, не забываете о нем. Для поддержания либо возобновленияконтрактов следует направить партнеру короткое благодарственноеписьмо после проведения переговоров; отправить новые инфор-мационные и рекламные брошюры, печатные материалы вашейкомпании; послать вырезки из газет с заметками, касающимисяпредмета ваших взаимных интересов; поздравить с праздником (по-здравительные открытки желательно направлять лично каждому со-труднику, с которым вы имеете дело, а не на всю компанию в целом);поздравить партнера в связи с его продвижением по службе; отпра-вить извещения о последних изменениях ваших должностных обя-занностей и т.д.

США

Черты характераАмериканец жизнерадостен или, по крайней мере, улыбчив, осо-

бенно на работе. Начальник должен показать подчиненным, а под-чиненные клиентам, покупателям что все идет хорошо. Быть угрю-мым на работе — все равно, что быть грязно одетым. Американецприучен улыбаться, и это ему не трудно делать. Американцы любятпошутить, однако их шутки, как правило, незатейливы. Американ-цы добры, щедры. Могут подарить дорогую книгу за 50 долларов, ноникогда не подарят галстук за 5 долларов, потому что не могут себепредставить, что вы сами себе не можете купить такой по своему вку-су. Легко дадут деньги взаймы. Будут вас опекать, показывать раз-личные достопримечательности, тратя свои деньги на разные биле-ты, сувениры, путеводители, но при этом добрый приятель способенвечером зайти к вам с бутылкой виски, выпить, поболтать, а потомзавинтить пробку, положить бутылку в карман и уйти домой.

Культуру речи и умение убеждать можно смело отнести к числунациональных черт характера американцев. Основы этого уже за-кладываются в детстве. Американцы считают, что каждый, у кого

407

есть общественно значимые идеи, должен уметь их выразить, при-чем так, чтобы ему поверили, пошли за ним, проголосовали за него.Он должен искусно говорить на митинге, по радио и телевидению,перед специализированными группами людей, на конференции илифоруме.

Искусство убеждать других еще больше ценится в промышлен-ности и торговле, в бизнесе. В конкурсах на лучший проект, дизайн,общую концепцию мало только одной компетенции, интуиции илиталанта, необходимо заставить себя слушать и верить в себя. Аме-риканцы хорошо понимают, как много проблем в жизни возника-ет просто от того, что люди не умеют выразить себя и понять другдруга.

При общении с иностранцем на американца может положитель-но повлиять его высокое занимаемое положение в обществе, из-вестность в своей стране, частота появления на телеэкране. Оченьценится, если тот имеет связи с каким-либо из американских уни-верситетов или издательств.

Поскольку американцы — большие патриоты своей страны, тоони не одобряют какие-то ни было критические замечания, выска-зываемые иностранцами в адрес чего-либо американского, напри-мер, по поводу опубликованной статьи в американской газете илижурнале. Хотя сами они считают себя вправе делать подобные заме-чания.

Американцы — народ законопослушный: они уважают существу-ющие законы и власть. По этой причине они не будут одобрять вашепротивостояние существующей власти в вашей стране. В процессеобщения с американцами не стоит сильно бравировать отличнымзнанием английского языка и своей осведомленностью о внутрен-них проблемах США. Иногда это ассоциируется у них с существо-вавшими в годы холодной войны штампом о том, что такими отли-чительными способностями обладают только представители русскихспецслужб.

В отношении иностранцев американцы вообще нередко мыслятстереотипно. Так, с россиянами у них ассоциируется плохо сшитыйкостюм, выпитый на одном дыхании стакан водки, разудалое за-стольное пение.

В своей стране американцы привыкли оперировать 12-часовойшкалой времени, в то время как у нас и в большинстве европейскихстран 24-часовой шкалой. Такой отсчет времени американцы любятнавязывать и представителям других народов. Иногда расхождениес ними по этому вопросу вызывает у них плохо скрываемое раздра-жение.

408

Непредвиденные обстоятельства воспринимаются американски-ми деловыми кругами весьма негативно. Дело в том, что они при-выкли все просчитывать и оценивать долю риска. Непредвиденноеобстоятельство они квалифицируют как результат некомпетентно-сти партнера либо как нечистую игру. И то и другое действует на нихкрайне отрицательно. Даже на фоне других народов, которые слывуттрудолюбивыми (китайцы, японцы), поражает какая-то неистоваяодержимость, с которой американцы работают, т.е. делают деньги,особенно в лучшие годы своей жизни. Они, как правило, не откажут-ся от сверхурочных выплат, дополнительного заработка на стороне,если выпадет такая возможность.

Какого бы достатка и положения ни был человек, его время всегдарасписано по минутам вперед. Он запрограммирован на максималь-ную эффективность, на полную самоотдачу. Его избавляют от делвторостепенных, не соответствующих его квалификации. Но затовыжимают все, что входит в его прямые служебные обязанности.

Американцы — народ весьма общительный. Провести с челове-ком обеденный перерыв среди рабочего дня — значит поддерживатьс ним деловые отношения. Но вечером в семью приглашают толькос супругой, и это уже личные отношения. Если вас пригласят в дом,это значит, что хозяину это очень важно. Принесите в качестве по-дарка бутылку вина или сувенир.

Американская культура довольно молодая по сравнению со мно-гочисленными европейскими, азиатскими и ближневосточнымикультурами.

Индивидуальность и права личности — это самое главное дляамериканцев. Это качество можно расценить как проявление эгоиз-ма, но оно заставляет американцев относиться с уважением к другимличностям и настаивать на равноправии.

Они самостоятельны и независимы. С раннего детства амери-канцы привыкают «крепко стоять на ногах», т.е. надеяться только насебя. Американцы — прямые люди, ценят в людях честность и от-кровенность, быстро переходят к сути разговора и не тратят времяна формальности; не любят чопорность, предпочитают удобную, по-вседневную одежду, обращаются друг к другу просто, неофициально;обожают соревноваться, очень ценят достижения, рекорды, посто-янно соревнуются друг с другом. Хотя такое поведение для них есте-ственно, со стороны оно может показаться властным, навязчивым;дружественны, но по-своему. У американцев дружба редко бываетпродолжительной, в ней больше прикладных моментов. Они менеепостоянны, чем представители других культур, они не любят зави-сеть от других людей. Они «ранжируют» дружбу и выделяют «друзей

409

по работе», «друзей по спорту», «друзей по отдыху», «друзей семьи».Вместе с тем американцы могут быть верными и преданными дру-зьями.

Американцы задают много вопросов. Часть вопросов американ-цев может оказаться элементарными и прямолинейными. Вам могутзадать очень личные вопросы. Так обычно проявляется их непод-дельный интерес.

Американцев часто считают материалистами. «Успех» часто из-меряется количеством заработанных денег. Однако среди американ-ской интеллигенции достаточно людей, которые отвергают этот под-ход.

Американцы энергичны, это общество отличается высокой ак-тивностью, движением, переменами. Американцев раздражает ти-шина. Они не любят перерывов в беседе. Они лучше поговорят о по-годе, чем сделают паузу в разговоре.

Деловая этикаАмериканцы оказали значительное влияние на стили ведения

переговоров во всем мире. Вторую половину XX в. иногда называют«эрой переговоров», она совпала с ростом влияния США на развитиеделовых экономических и политических отношений. Американцыввели значительный элемент демократизма и прагматизма в практи-ку делового общения.

Деловой американец по своему характеру не мелочен и не педан-тичен. Но он понимает, что при организации любого дела не суще-ствует мелочей, вследствие чего к переговорам он готовится тща-тельно, с учетом всех элементов, от которых зависит успех дела.Непременным качеством американского бизнесмена является со-блюдение трех правил: анализируй, разделяй функции (обязан-ности), проверяй исполнение. Эти правила считаются условиемквалификационного руководства. Специализация — это девиз, безкоторого не начинается ни одно дело.

Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Они поль-зуются ежедневниками и живут по расписанию. Они точно при-ходят на назначенную встречу. На Восточном побережье страны(от Вашингтона до Бостона) этому правилу неукоснительно следу-ют — опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданы,а на западе страны к этому относятся гораздо терпимее. Переговорымогут быть очень короткими — от получаса до 1 часа, и как прави-ло, идут один на один. Прагматизм американцев проявляется в том,что при деловых беседах, на переговорах они концентрируют своевнимание на проблеме, подлежащей обсуждению, причем стремятсявыявить и обсудить не только общие возможные подходы к реше-

410

нию, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. В де-ловом общении американцы энергичны, настроены на интереснуюработу. Этому способствует вся система образования и воспитания,существующая в США. Со школьной скамьи в детях одобряется на-пористость, умение ставить и добиваться целей, жестко отстаиватьинтересы представляемых ими компаний.

Американский прагматизм во многом обеспечивается объектив-ными факторами. Как правило, представители США обладают до-статочно сильной позицией на переговорах, и это не может не сказы-ваться на технологии их ведения: американцы довольно настойчивопытаются реализовать свои цели, могут и любят «торговаться». Боль-шое внимание при решении проблем американцы уделяют увяз-ке различных вопросов, — «пакетным» решениям. Они сами частопредлагают «пакеты» к рассмотрению. Для них характерно обсужде-ние сначала общих рамок возможного соглашения, а затем деталей.

В беседах на переговорах американцы предпочитают причин-но-следственные аргументы, предполагающие, что вывод делаетсяна основе фактического доказательства. Подобный тип аргумента-ции вообще характерен для англосаксонского переговорного стиляи отличается, например, от традиций римского права, где исходнойточкой доказательства служит некий принцип. А само доказатель-ство строится как демонстрация применения этого принципа.

Демократизм американцев в деловом общении проявляетсяв стремлении к неформальной атмосфере при ведении переговорови деловых бесед, в отказе от строгого следования протоколу. Междучленами американской делегации довольно распространены парт-нерские отношения. Часто они обращаются друг к другу по имени,независимо от возраста и статуса. Аналогичное обращение возмож-но к зарубежным партнерам. Это означает, что отношения носятне только деловой, но и дружеский характер.

Американцы ценят и хорошо реагируют на шутки, стараютсяподчеркнуть дружелюбие и открытость. Как отмечается многимиучастниками переговоров, для американцев характерна значитель-но большая степень свободы при принятии окончательного реше-ния по сравнению, например, с представителями Франции, Японии,Китая или бывшего СССР. Стиль делового общения отличает про-фессионализм. В американской делегации трудно встретить челове-ка, не компетентного в обсуждаемых вопросах.

Американский стиль ведения переговоров, деловых бесед имеет«обратную сторону». Считая себя своеобразными «законодателямимод» в технологии делового общения, американцы часто проявляютэгоцентризм, полагая, что партнер должен руководствоваться теми

411

же правилами, что и они сами. В результате представители США мо-гут оцениваться партнерами как слишком напористые, агрессивные,грубые, а их стремление к неформальному общению порой интер-претируются как фамильярность. На этой почве не исключено не-понимание, вплоть до конфликтных ситуаций. Подобное поведениеамериканских коллег в ряде случаев вызывает недоумение и у пред-ставителей отечественных, деловых кругов, на что, кстати, обращаливнимание и сами американцы.

Живя в огромной и по размерам, и по экономической мощи стра-не, американцы, во-первых, предпочитают крупные сделки, а во-вторых, склонны подчеркивать масштабы деятельности, оборота,размеры и т.п. своей фирмы. Например, укажут, что их фирма самаябольшая в Калифорнии.

Для установления новых деловых контактов в США хорошо иметьпри себе несколько копий описание своего жизненного пути. В этомотношении вы даете информацию о своем образовании (когда и чтозакончил), наличие ученых степеней и званий (когда и где вы их по-лучили), какие печатные труды (изобретения) вы имеете, где и кемработали. Иными словами, значимые моменты вашей профессио-нальной деятельности, так как американцы предпочитают знать,с кем имеют дело. Входя в кабинет вашего американского партнера,вы можете быть поражены обилием развешанных по стенам различ-ных сертификатов, принадлежащих либо владельцу кабинета илифирме, либо возглавляемой им фирме, а также фотографии, на кото-рых запечатлены известные политические и общественные деятели,посещавшие некогда данную фирму.

Американцы озабочены своим здоровьем. Спиртного потребля-ют очень мало. В основном пьют пиво и коктейли, где льда больше,чем жидкости. Тосты не приняты. Поднимая бокал со спиртным,американцы говорят просто «cheese» или «prosit» — «за ваше здоро-вье». Необходимо напомнить, что деловые приемы в США гораздокороче, чем, например, во Франции. По окончании участники могутвернуться в бюро и продолжить переговоры.

Рассмотренные национальные и культурные особенности, тра-диции, привычки, деловая этика и этикет зарубежных менеджерови предпринимателей позволяют сделать некоторые выводы, которыемогут помочь будущим менеджерам более эффективно проводитьделовые переговоры с зарубежными партнерами.

Необходимо всегда учитывать, что в каждой стране и у каждогонарода существуют свои традиции и обычаи делового общения и де-ловой этики. Хотя интенсивность делового общения в современноммире приводит к «размыванию» своеобразной диффузии националь-

412

ных границ, формированию единых норм и правил, тем не менее на-циональным особенностям принадлежит одно из центральных меств международном деловом общении и, в частности, на переговорах,составляющих основу этого общения. Это обусловлено тем, что труд-ности на переговорах возникают в связи с различиями в ожиданиях,которые, в свою очередь, определяются различиями в культурах, ведьнаибольшее влияние на человека оказывают ценности, традиции,обычаи, усвоенные в детстве, т.е. те, которые имеют национальнуюоснову. Кроме того, в международный бизнес включается все боль-шее число людей, часто не обладающих опытом международногообщения, которые вносят значительный элемент национальной спе-цифики. При сотрудничестве национальные различия могут и не за-мечаться, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают игратьочень важную роль.

Одним из основных принципов деловой жизни является под-держание честных и уважительных отношений с партнером. Соблю-дение этого принципа еще более важно при сотрудничестве с зару-бежными партнерами, поскольку поступки и действия, связанныес незнанием особенностей деловой этики и делового этикета в стра-не пребывания, могут вызвать отрицательную эмоциональную реак-цию и как следствие — отрицательно повлиять на результат делово-го взаимодействия. Если проанализировать кодекс поведенческойкультуры для бизнесменов стран Европы, Азии, Америки, то можнообнаружить, что они основываются на одних и тех же принципах.Но существует и национальная специфика делового этикета, кото-рую необходимо знать и обязательно учитывать. Поэтому и былиподробно рассмотрены особенности деловой этики в тех странах,с которыми у нас традиционно существуют тесные торговые, эконо-мические и производственные связи.

Национальный стиль — это наиболее распространенные, наибо-лее вероятные особенности мышления, восприятия, поведения. Онине будут обязательными чертами, характерными для всех представи-телей описываемой страны, а только типичными для них. Знаниенациональных особенностей может служить своеобразным путево-дителем, ориентиром возможного поведения партнера.

Выделим следующие черты, общие для представителей всех рас-смотренных нами стран.

• Необходимость использования визитных карточек. Лучше, что-бы они были отпечатаны не только на английском, но и на языкевашего партнера.

• Желательно пользоваться услугами переводчика, чтобы ве-ста переговоры на язьже вашего коллеги (особенно это существенно

413

для японцев и южнокорейцев). В некоторых странах, например,во Франции, использование в деловом общении английского языкаможет быть воспринято как ущемление национальной гордости.

• Тщательная подготовка к переговорам характерна для предста-вителей деловых кругов всех рассмотренных стран. Чтобы успешнопровести переговоры и не столкнуться с неожиданной проблемойиз-за недостатка сведений, вы также должны тщательно подгото-виться, обладать подробной, достоверной информацией обо всехсторонах дела, обширным фактическим материалом. Это позволитизбежать непредвиденных поворотов в ходе обсуждения, происте-кающих из каких-либо неучтенных вами нюансов или альтернатив.Представители деловых кругов любой страны негативно относятсяк неожиданностям в ходе переговоров. Пожалуй, лишь итальянцыи южнокорейцы переносят их нормально, а последние даже извле-кают из них выгоду для себя. В любом случае вам лучше быть хорошоподготовленным.

• Куда бы вы ни приехали, партнеры любой нации навернякаоценят вашу честность, корректность, надежность и уважительноек ним отношение.

• Практически во всех странах, даже самых демократичных,реальную силу в бизнесе имеет так называемая сеть старых прияте-лей, т.е. личные связи и знакомства, которые дают вашему партнерупреимущества и возможности, которых он никогда бы ни добился,не обладая такими связями, как бы значительна ни была его долж-ность.

• Похожим является также отношение к подаркам в деловыхкругах рассмотренных стран. В какой бы стране вы ни находились,нужно делать не дорогие, а скромные подарки, которые могут бытьрасценены как сувенир, а не средство давления на партнера. Кро-ме того, в Германии, например, ваш подарок примут, но ответныйпрезент вы вряд ли получите: в деловом общении немцев делать по-дарки партнерам не принято. А в Великобритании лучше не тольконе делать подарков, но и не дать возможности «вручить» их вам, по-скольку британцы очень щепетильно относятся к обмену подарка-ми, в качестве допустимых и не подрывающих деловую репутациюиспользуется очень ограниченное число предметов. Если же вы все-таки делаете подарок, желательно, чтобы он учитывал статус адре-сата, деловую субординацию. Так, не стоит дарить одинаковые по-дарки, например, президенту и вице-президенту фирмы: это будетрасценено как проявление неуважения. Особенно важно учитыватьэто в Южной Корее, Японии, Китае. Кроме того, в тех же Китае,Южной Корее подарки лучше делать не конкретному лицу, а группе

414

лиц, коллективу, чтобы не поставить вашего иностранного партнерав затруднительное положение. Если вас пригласили в гости, универ-сальным подарком могут быть цветы, но нужно быть внимательнымпри их выборе и выборе их цвета, поскольку в разных странах ониимеют различное символическое значение.

• Даже если ваш партнер не слишком пунктуален и дисципли-нирован, проявление этих добродетелей с вашей стороны наверня-ка поднимет ваш авторитет в глазах партнера и принесет вам пользу.Кроме того, в некоторых странах, например, в Скандинавских, Гер-мании, США, опоздания вообще недопустимы. Это будет восприня-то как ваша незаинтересованность в сделке, как то, что вы не ценитевремя вашего партнера. Также наверняка положительно будет оце-нена ваша аккуратность.

• Налаживание дружеских, неформальных отношений. Этот про-цесс важен при общении с представителями всех без исключениястран. Другое дело, что он может принимать самые разные формы.Так, например, в Великобритании частная жизнь — запретная тема,в то время как в Китае или Франции подобный разговор будет вос-принят как неподдельный интерес, стремление сформировать, какговорят китайцы, «дух дружбы».

• В некоторых странах, например, в Англии, Южной Корее,Японии, для установления деловых контактов необходимы по-средники, рекомендации, а иногда и личные встречи. В Италии иФранции также часто прибегают к услугам посредников, хотя мож-но обойтись и просто обменом официальными письмами. Где-тотребуется предоставлять очень подробную информацию о фирме,ее прошлой деятельности, ее партнерах, проектах и т.д., а где-то бы-вает достаточно общих сведений. В любом случае вы не ошибетесь,предоставив вашим партнерам исчерпывающую информацию о себе (нераскрывая, разумеется, коммерческих тайн), подчеркнув в ней своилучшие стороны. Так вы представите себя в качестве солидного, ре-спектабельного, надежного партнера, повысите привлекательностьсотрудничества с вами.

Чертами, которыми рассмотренные страны резко отличаются,являются:

• Сдержанность, внешняя невозмутимость и самообладание. Этикачества присущи и очень ценятся скандинавами, англичанами,японцами. На другом полюсе в этом отношении французы и ита-льянцы: они склонны не скрывать своих эмоций, считая сдержан-ность лицемерием.

• Ясность, четкость и определенность в высказываниях характер-на для представителей Скандинавских стран, Германии, Италии,

415

США. Абсолютно противоположно относятся к этим качествамяпонцы, южнокорейцы, арабы и англичане. От них Вы почти никог-да не услышите четких «да» или «нет»; высказать же прямо и кате-горично свое мнение при общении с ними — значит повести себянеприлично.

• Энергичность, сведение до минимума вводной части беседы (пе-реговоров), склонность не затягивать решение вопросов — это черты,присущие немцам, американцам, а отчасти также французам и италь-янцам. Их антиподами в этом отношении являются китайцы, корей-цы, японцы и арабы. Точнее всего эту особенность отражает оборот«китайские церемонии». В какой-то степени это обусловлено тем,что, например, в Китае и Южной Корее процесс принятия решенийжестко централизован, необходимым является одобрение решенияруководством. Кроме того, в этом проявляется, наверное, и черта,присущая большинству азиатских народов, — созерцательность, со-пряженная с ней неторопливость.

Итак, мы попытались обобщить все вышесказанное, выделить об-щие и наиболее сильно отличающие представителей делового мираразных стран черты; изложили общие принципы поведения на пере-говорах с зарубежными партнерами, что является важной вехой дис-циплины «Организационное поведение». Конечно, существует ещевеликое множество нюансов, проистекающих из национальногоменталитета и особенностей деловой этики каждого народа. Поэто-му при поездке в конкретную страну лучше подробно изучить осо-бенности характера жителей и нормы делового этикета именно этогогосударства, обратившись к специальной литературе.

ГЛАВА 8. КОНФЛИКТЫ ПРИ ОБЩЕНИИ

8.1. Сущность и причины конфликтовНизкий уровень культуры общения — благодатная почва для воз-

никновения всевозможных конфликтов. Столкновение различныххарактеров, несовместимых ценностей, вкусов, привычек, мненийоснова для развития противоречий между людьми, что является бла-годатной почвой для возникновения конфликтов. Чтобы успешно«бороться» с конфликтами при общении, важно иметь представле-ние о сущности и причинах конфликтов.

Обобщая многообразие определений конфликта, встречающихсяв литературе, можно предложить такое его определение.

Конфликт — противоборство общественных субъектов с цельюреализации их противоречивых интересов, позиций, ценностейи взглядов; связывается с противоречием или одним и его момен-тов — борьбой противоположностей.

Один из существенных признаков конфликта — противополож-ность интересов, которые сопрягаются с ценностями и целями ор-ганизации. Интересы — главное понятие, необходимое для анализаконфликта.

Существуют четыре основных типа конфликта:• внутриличностный конфликт;• межличностный конфликт;• конфликт между личностью и группой;• межгрупповой конфликт (рис. 8.1).

Рис. 8.1. Типы конфликтов

417

Внутриличностный конфликт. Потенциальные дисфункциональ-ные последствия этого типа аналогичны последствиям других типовконфликта. Он может принимать различные формы.

Одна из самых распространенных форм — ролевой конфликт,когда к одному человеку предъявляются противоречивые требова-ния по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в ре-зультате того, что производственные требования не согласуютсяс личными потребностями или ценностями. Внутриличностныйконфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку илинедогрузку.

Исследования показывают, что такой внутриличностный кон-фликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малойуверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, са-мый распространенный. В организациях он проявляется по-разно-му. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы,капитал или рабочую силу, время использования оборудования илиодобрение проекта

Межличностный конфликт может проявляться и как столкнове-ние личностей. Люди с различными чертами характера, взглядамии ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом

Конфликт между личностью и группой. Если ожидания группы на-ходятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, можетвозникнуть конфликт. Даже если этот человек, мнение которого от-личается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы ор-ганизации, его или ее все равно можно рассматривать как источникконфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностныхобязанностей руководителя: между необходимостью обеспечиватьсоответствующую производительность и соблюдать правила и про-цедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпри-нимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопуляр-ными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответныйудар — изменить отношение к руководителю и снизить производи-тельность труда.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множествагрупп — как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучшихорганизациях между такими группами могут возникать конфликты.

Неформальные группы, которые считают, что руководитель от-носится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытать-ся «рассчитаться» с ним снижением производительности.

418

Частым примером межгруппового конфликта служат разногласиямежду линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обыч-но более молодой и образованный, чем линейный, при общениилюбит пользоваться довольно сложными техническими терминами.Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднени-ям в общении.

Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабныхспециалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимо-сти от них во всем, что связано с информацией. В экстремальныхситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такойспособ выполнения предложения специалистов, что вся затея окон-чится провалом.

Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что егопредставителям не дают возможности провести в жизнь свои реше-ния, и стараться сохранить информационную зависимость от нихлинейного персонала. Это яркие примеры дисфункциональногоконфликта.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с дру-гом функциональные группы внутри организации. В крупных ор-ганизациях одно подразделение может попытаться увеличить своюприбыльность, продавая готовую продукцию внешним потребите-лям, вместо того чтобы удовлетворить потребности других подраз-делений компании в своей продукции по более низкой цене.

Можно выделить несколько конструктивных функций конфликта.Информационно-познавательная. Любой конфликт сигнализиру-

ет о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать,поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьмифактов.

Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, пози-ции, сталкивающихся в противоборстве субъектов; высвечиваетсущность социальных изменений, выраженных противоречием, ле-жащим в основе конфликта.

Разногласия, дискуссии как формы конфликтного поведенияспособствуют поиску истины. В ходе и в результате взаимных стол-кновений работники лучше узнают друг друга, усваивают полезныйс точки зрения каждой стороны опыт, находя при желании возмож-ные точки соприкосновения их взглядов и интересов.

В процессе конфликта раскрывается подлинная картина того, чтопредставляет собой каждая сторона, какие ценности (и ценности ли)она отстаивает.

Другая всеобщая функция конфликта — штегративная. Казалосьбы, имеет место парадокс: конфликт способствует интеграции, объ-

419

единению людей, а стало быть, установлению равновесия и стабиль-ности. Однако такова реальная диалектика, где конфликт и инте-грация неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняются местами.Доминирование одного сменяется доминированием другого. Воз-никновение, развитие, а главное, разрешение конфликта сплачива-ет группы, сообщества, способствует гармонизации общественныхотношений, стимулирует социализацию групп и индивидов, а темсамым содействует формированию необходимого равновесия в ор-ганизации или на предприятии.

Одна из общих функции конфликта — функция стимулированияадаптации социальной системы или ее отдельных элементов, вклю-чая субъектов, к изменяющейся среде. Организациям, социальнымгруппам и индивидам приходится постоянно сталкиваться с новымиусловиями и новыми потребностями, порождаемыми происходя-щими изменениями. Отсюда необходимость адаптации, приспо-собления к новой ситуации путем преобразования форм и методовдеятельности и отношений, переоценки ценностей, критики уста-ревших образцов поведения и мышления. Понятно, что процессадаптации не происходит без противоречий и конфликтов междустарым и новым, отжившим и нарождающимся. Если общественнаясистема или какие-то подсистемы не справляются с возникающимиконфликтами в процессе адаптации, они уходят в небытие.

За последние годы много конфликтов происходило в связи с внед-рением рыночных методов хозяйствования. Наряду с конструктив-ными функциями конфликтов следует остановиться и на деструк-тивных функциях конфликтов.

Конструктивные функции конфликта неотделимы от разруши-тельных последствий, от дисфункции. Любая позитивная функцияконфликта имеет негативную сторону. Та и другая проявляютсяв определенной ситуации, на определенной стадии конфликта, в ре-зультате целенаправленных действии противоборствующих субъек-тов.

Объективные последствия конфликта (конструктивные либо де-структивные) зависят от многих переменных и в значительной степе-ни от средств борьбы.

Насильственные средства ведут к расколу организации, а не к ееинтеграции. Насильственный конфликт может перерасти в хрониче-скую форму, стать конфликтом антагонистическим, даже если ранееон таковым не был. Последовательная серия насильственных конф-ликтов дробит организацию, дезорганизует и препятствует ее духов-ной и практической консолидации. Так что, говоря о позитивныхфункциях конфликта, следует учитывать противоречивую возмож-ность ее реализации.

420

Позитивные (конструктивные) функции конфликтов не реализу-ются, если:

— они не регулируются совместными усилиями противоборству-ющих работников;

— подавляются одной из сторон;— загоняются внутрь общественного организма.В результате могут образоваться следующие дисфункциональные

последствия конфликта:1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести

кадров и снижение производительности.2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной

конкуренции с другими группами организации.4. Представление о другой стороне как о «враге»; представление

о своих целях как о положительных, а о целях другой сторо-ны — как об отрицательных.

5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликту-ющими сторонами.

6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторона-ми по мере уменьшения взаимодействии и общения.

7. Смещение акцента: придание большего значения «победе»в конфликте, чем решению реальной проблемы (рис. 8.2).

Рис. 8.2. Функции конфликтов

Существуют несколько эффективных способов управления кон-фликтной ситуацией.

Их можно разделить на две категории:• структурные;• межличностные.

421

Менеджерам не следует считать причиной конфликтных ситуацийпростое различие в характерах. Конечно, это различие может явитьсяпричиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно — лишьодин из факторов, которые могут вызвать конфликт.

Конфликты, как правило, дезорганизуют работу коллектива, тя-жело сказываются на нервно-психическом состоянии людей, конф-ликтующие начинают меньше думать о деле, а больше о борьбе другс другом.

Напряжение противоборства, ожидание неприятностей могутвызвать тяжелое состояние эмоционального возбуждения, а в от-дельных случаях — даже легкого психического расстройства. Такоесостояние принято называть фрустрацией.

Различают три формы фрустрации:• агрессию;• фиксацию;• депрессию.Многие участвующие в конфликтах люди могут сравнительно

спокойно реагировать на возникающие проблемы. Они анализиру-ют причины конфликтов и находят оптимальные выходы из создав-шихся условий. Про таких людей принято говорить, что они обла-дают толерантностью, т.е. стойкостью и способностью разрешитьконфликт самыми оптимальными способами.

Даже когда конфликтуют два человека, отвлекаются от работымногие для выяснения причин и преодоления возникающих проти-воречий. Крупные конфликты вообще могут потрясти весь коллек-тив. Конфликты назревают постепенно, вначале находятся в скры-том состоянии, когда конфликтующие люди в узком кругу выражаютсвои жалобы. Однако официально они предпринимают попыткурешить вопрос мирно, требуя удовлетворения просьбы или отменыкаких-либо распоряжений. Когда такое обращение наталкиваетсяна противодействие, отказ решить вопрос, конфликт переходит в от-крытую форму, когда каждая из сторон стремится не только оправ-дать свои действия в глазах коллектива и окружающих, ной привлечьлюдей на свою сторону. Конфликт может возникнуть и внезапно,но чаще всего он происходит при коренной ломке уклада жизнии трудовых отношений, при введении новых методов хозяйствова-ния, при резком обращении, несправедливой оценке деятельностиличности и т.п.

Всех работников по склонности к конфликтам можно разделитьна три группы: устойчивые к конфликтам, удерживающие от конф-ликтов, конфликтные. Среди конфликтных людей выделяют пять

422

типов возмутителей спокойствия: агрессивные, жалобщики, нере-шительные, безответственные, всезнайки.

Агрессивные подразделяются на три подтипа: «танки», «снайпе-ры» и «взрывники».

«Танки» абсолютно уверены в том, что их советы самые ком-петентные. Однако ладить с ними можно. «Танки» очень не любятагрессивных реакций со стороны тех, с кем они общаются. Приобщении нужно смотреть им прямо в глаза, называть по имении фамилии, при высказывании несогласия чаще употреблять фразы«по моему мнению», «как мне представляется» и т.д. Чтобы добитьсяв споре с «танками» каких-либо успехов, надо дать им возможность«выпустить пар», и в таком случае они делаются нередко даже руч-ными.

«Снайперы» действуют по-другому. Они стреляют в людей раз-личными колкостями и остротами. Самым эффективным приемомвоздействия на «снайперов» является прямая атака на них. Если по-требовать, чтобы снайпер подробно разъяснил, что он мыслит подтой или иной своей остротой, тот сникнет и затихнет. Атаку на «снай-перов» следует проводить так, чтобы они не теряли своего лица. Ина-че они или взрываются, или затаиваются «с камнем за пазухой».

«Взрывники» — это те, кто внезапно оглашает помещение кри-ками, кто обрушивается на оппонентов с бранью. Эти типы так ар-тистично выходят из себя, что создают впечатление, будто их оченьобидели. Таким людям надо дать возможность выплеснуть из себянакопившиеся эмоции. Тогда через 5—10 минут эти типы начинаютощущать потребность в извинении.

«Жалобщики» обычно пересыпают свою речь словами «всегда»или «никогда». Эти типы так красочно описывают свои «беды», чтонередко складывается мнение в их пользу. Они хотят, чтобы их слу-шали в спокойной обстановке и непременно сидя. Ошибку допуска-ют те, кто соглашаются с жалобщиками или, наоборот, доказываютим, что они не правы. Самое лучшее — это перефразировать жалобысвоими словами, дав этим типам понять, что переживание их заме-чено.

Нерешительные. Обычно встречаются два подтипа:• «аналитики» (боятся сделать ошибку);• «добряки» (не хотят наживать себе врагов).Такие люди делают так много пробных шагов перед тем, как что-

то предпринять, что вызывают раздражение окружающих. Чтобырешиться на какой-либо шаг, «аналитики» готовы перерыть гору до-кументов, проделать массу вычислений. Будучи слишком осмотри-

423

тельными, они если уж на что решились, то непременно добьютсяуспеха. Нерешительные люди сторонятся тех, кто на них оказываетдавление.

Безответственные. В какой-то степени — это тревожные лично-сти, но тревоги порождают у них не уход от конфликта, а агрессию.Самое лучшее, что действует на таких людей, так это дружеское рас-положение к ним. Если они почувствуют к себе теплоту отношения,поведение их скоро станет нормальным.

Всезнайки. Это «эрудиты» (их суждения, как правило, профес-сиональные) и «липовые эрудиты». «Эрудиты» в основном являют-ся ценными работниками, но они ведут себя так вызывающе, чтопорождают у окружающих чувство неполноценности. Тем, комупо воле судьбы приходится иметь дело с «эрудитами», нужно всегдапродумывать свою тактику действий. Если «эрудиты» слишком за-рываются, то их можно остановить конкретными вопросами. Следу-ет помнить, что «эрудиты» редко соглашаются на то, чтобы признатьсвои ошибки.

Обычно работник вступает в конфликт в значимой для него си-туации и только тогда, когда не видит возможности ее изменить. Какправило, он старается не осложнять отношений и сохраняет сдер-жанность.

Распространенная точка зрения состоит в том, что многие кон-фликты не только допустимы, но и желательны. Они позволяют вы-явить скрытые проблемы, разнообразные точки зрения, организо-вать совместный поиск приемлемых для всех сторон решений.

В то же время конфликты могут иметь и негативные послед-ствия:

• порождают неудовлетворенность людей;• ухудшают морально-психологический климат коллектива;• ограничивают сотрудничество;• снижают производительность;• повышают текучесть кадров.По отношению к отдельному работнику конфликты бывают внут-

ренними и внешними.К первым относятся внутриличностные конфликты. Возникно-

вение таких конфликтов обусловлено противоречием человека с са-мим собой, а также несовпадением внешних требований и внутрен-них позиций человека.

Среди внешних конфликтов различают:• межличностные;• между личностью и группой;• межгрупповые.

424

Межличностные конфликты на 70—80% порождаются столкно-вением материальных интересов людей, хотя внешне это проявля-ется как противоположность характеров, взглядов или моральныхценностей.

Конфликты между личностью и группой в основном обусловленынесовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения, амежгрупповые порождаются различиями во взглядах и интересах. Не-редко межличностные конфликты носят разрушительный характер.

В совместной деятельности участвуют люди, различные по своейпрофессиональной подготовленности, жизненному опыту, индиви-дуальным чертам характера, темпераменту и т.п. Эти различия неиз-бежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимымдля личности и организации вопросам, порождают порой противо-борство, которое, как правило, сопровождается эмоциональнымвозбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаяхстолкновения оценок и мнений заходят столь далеко, что интересыдела отходят на задний план, все мысли конфликтующих направле-ны на борьбу, которая становится самоцелью, что в конечном счетеотрицательно сказывается на развитии организации.

Для некоторых людей участие в конфликтах может быть обуслов-лено не обязательно каким-то личным недовольством, а просто чув-ством солидарности.

По сфере возникновения и развития конфликты можно разде-лить на деловые, связанные с выполнением работником должност-ных обязанностей, и личностные, затрагивающие неофициальныеотношения (рис. 8.3).

По распределению между сторонами потерь и выигрышей кон-фликты делятся на симметричные и асимметричные. В первом случаеони делятся примерно поровну; во втором — одни выигрывают илитеряют существенно больше других.

Рис. 8.3. Виды конфликтов

Причины конфликтовВсе конфликты имеют определенные причины возникновения.

425

Для понимания существа конфликта и разработки оптимальныхпутей его предупреждения или ликвидации необходимо своевремен-но и четко ориентироваться в основных причинах конфликтов, воз-никающих на промышленных, в том числе и полиграфических пред-приятиях. Основные причины, порождающие конфликты можносгруппировать по следующим направлениям:

1. Ограниченность ресурсов, которые необходимо поделить.На всех предприятиях ресурсы ограничены. В каждом кон-кретном случае руководство предприятия решает, как пра-вильно распределять людские ресурсы, материалы, финансыи т.п. между различными группами работающих, чтобы до-биться выполнения целей с наименьшими затратами, обес-печив высокую эффективность. Однако выделение большейдоли ресурсов одним подразделениям вызовет недовольствои приведет к различным видам конфликтов.

2. Недостаточная согласованность и противоречивость целейи заданий отдельных подразделений и отдельных исполни-телей. Чтобы предотвратить конфликт, необходимо уточнитьцели и задачи каждого подразделения и работника, разрабо-тав соответствующие положения и должностные инструкции.Все эти материалы надо своевременно в письменной и устнойформе довести до сведения данных работников.

3. Противоречия между функциями, входящими в круг долж-ностных обязанностей работника, и тем, что он вынужденделать по требованию менеджера. Особенно остро такое про-тиворечие проявляется в тех случаях, когда менеджер имеетсклонность к бюрократическим методам производственнойдеятельности.

4. Недостаточный уровень профессиональной подготовки. Зна-чительно чаще конфликты по этой причине происходят из-занизкой квалификации подчиненного. В результате ему не до-веряют выполнение отдельных видов работ, которые выполня-ет другой сотрудник. Это приводит к тому, что одни работникинедогружены работой, а другие перегружены ею. В некоторыхслучаях недостаточный уровень профессиональной подготов-ки характерен и для менеджера, в результате чего его распо-ряжения не способствуют эффективному решению стоящихперед соответствующим подразделением задач, что нередкоприводит к конфликтам.

5. Несовершенство организационной структуры предприятия.Результат такого несовершенства — нечеткое разграничениеправ и обязанностей как отдельных исполнителей, так и раз-

426

личных подразделений. В ряде случаев следствием этого яв-ляется двойное или тройное подчинение отдельных исполни-телей. Естественно, выполнить все указания руководителейподчиненным не хватает ни сил, ни времени. При таких об-стоятельствах подчиненный вынужден:• сам ранжировать поступающие от менеджеров приказы

по степени их важности по своему усмотрению;• требовать подобного ранжирования от своего руководи-

теля;• пытаться выполнить все задания подряд, на что обычно

не хватает времени.В данных ситуациях обычно и вспыхивают различные конфлик-

ты, которые могут быть устранены надлежащим организационнымоформлением разделения и кооперации труда, установлением чет-ких и обоснованных нормативов, совершенствованием порядка де-легирования полномочий.

6. Неблагоприятные условия труда. На отдельных предприятияхв некоторых производственных цехах и участках наблюдаетсявредные выделения различных паров, повышенный уровеньшума, несоответствующая нормативам влажность, запылен-ность, сквозняки. В ряде организаций отсутствуют условиядля приема пищи, раздевалки, душевые, комнаты для отдыхаработающих. Отсутствие нормальных условий труда отрица-тельно сказывается на здоровье работающих и ведет к кон-фликтам.

7. Различия в манере поведения, уровне образования и жиз-ненном опыте. Нередко в производственных коллективахвстречаются люди, которые постоянно проявляют агрессив-ность и враждебность к коллегам по работе, готовы «встречатьв штыки» и оспаривать буквально каждое сказанное слово.Различия в воспитании, культурном уровне, нравственныхценностях, образовательном уровне, социальных характери-стиках, а также в возрасте и стаже работы на данном предприя-тии уменьшают степень взаимопонимания и возможностисотрудничества между членами трудового коллектива. Такиелюди довольно часто и создают вокруг себя конфликтную си-туацию.

8. Необоснованное публичное порицание одних и незаслужен-ная похвала других сотрудников. Менеджеры, как и высшееруководство предприятия, не должны публично проявлятьсимпатию и антипатию к отдельным работникам. Несоблю-дение этого важного для управленцев требования приводит

427

к появлению так называемых любимчиков и неугодных, чтокрайне негативно воспринимается другими работниками.Следствием такого положения являются конфликты, которыедовольно часто возникают в коллективах.

9. Неопределенность перспектив карьерного роста работников.Если сотрудник не имеет ясной перспективы карьерного ро-ста, а подчас и сомневается в ее существовании вообще, тосплошь и рядом именно по этой причине он работает без эн-тузиазма. В таких условиях часто провоцируется конфликт.

10. Недостаточность благожелательного внимания со стороныменеджера. В данном случае причиной конфликта могут бытьнетерпимость менеджера к справедливым замечаниям иликритике, игнорирование нужд и забот подчиненных, наплева-тельское отношение к советам и предложениям подчиненных,устройство публичных «разносов» подчиненным, присвоениечужих идей, повседневное раздувание собственного автори-тета.

11. Психологический феномен.Почти в каждом коллективе встречаются завистливые и очень

обидчивые люди. Они находят много причин для зависти по отноше-нию к другим работникам по поводу их служебного роста, получениявсевозможных премий и выплат за высококачественную и произво-дительную работу, предполагаемого карьерного продвижения. В та-кой обстановке довольно часто происходят различные конфликты,сплошь и рядом по надуманным поводам.

Конфликты назревают постепенно, вначале находятся в скры-том состоянии, когда конфликтующие люди в узком кругу выража-ют свои жалобы и претензии. Вместе с тем официально они в боль-шинстве случаев предпринимают попытки решить данный вопросмирно, требуя удовлетворения собственной просьбы или отменыкаких-либо распоряжений менеджера. Когда подобное обращениенаталкивается на противодействие, отказ решить вопрос требуемымспособом, конфликт переходит в открытую форму

Конфликт иногда возникает внезапно, но чаще всего он проис-ходит при коренной ломке уклада жизни и трудовой деятельности,при введении нового трудового распорядка, при резком обраще-нии.

Можно выделить три группы причин конфликтов:I. Конфликты, которые зависят от менеджеров.II. Конфликты, которые зависят от подчиненных.III. Конфликты, связанные с взаимным непониманием работа-

ющих людей (рис. 8.4).

428

Рис. 8.4. Группы причин конфликтов

429

8.2. Управление конфликтной ситуациейЛюбой конфликт можно рассматривать в узком и широком

смысле. В узком смысле имеется в виду непосредственное столк-новение сторон. В широком смысле — это процесс, состоящийиз нескольких этапов, где само столкновение является лишь однимиз них. На первом этапе складывается конфликтная ситуация, т.е.такое положение дел, при котором интересы сторон объективновступают в противоречие друг с другом, но открытого столкнове-ния еще нет (рис. 8.5).

Такая ситуация может возникнуть по инициативе одной из сто-рон, а может явиться следствием давно возникших противоречийили неудовлетворенности существующим положением дел.

Рис. 8.5. Конфликтная ситуация

Объект(Предмет конфликта)Дефицитный ресурсНовое оборудование

Действующими лицами любой конфликтной ситуации являют-ся в первую очередь ее участники. Главными из них являются про-тивостоящие друг другу стороны, или оппоненты. В практическойдеятельности далеко не всегда можно сразу определить подобныхоппонентов, так как до определенного времени они могут явноне проявлять своих намерений, целей и устремлений. Остальныеучастники будущего конфликта могут выступать в роли подстрека-телей, пособников и организаторов.

Подстрекателем является лицо, которое подталкивает сторонык противоборству.

Пособник оказывает содействие участникам конфликтов совета-ми, технической поддержкой.

Организатор обычно планирует конфликт, но далеко не всегдасам участвует в нем.

430

Следующий важный элемент конфликтной ситуации — объект,который чаще всего неделим либо вообще, либо «по справедливо-сти». Подобным объектом может быть, например, какой-либо дефи-цитный, дорогой ресурс или только что закупленное новое оборудо-вание.

Несовпадение взглядов сторон на объект образует предмет кон-фликтной ситуации.

Различают объективные и субъективные конфликтные ситуации.Объективной ситуация является, когда для столкновения уже име-ются соответствующие основания. Субъективные ситуации по своейприроде всегда эмоциональны и бывают следствием психологиче-ской несовместимости людей, их нежелания понять друг друга.

В том случае, когда различия во взглядах мнимые и люди простопо-разному выражают одно и то же мнение, конфликтная ситуацияоказывается еще и беспредметной.

По прошествии некоторого времени с конфликтной ситуациеймогут произойти следующие события:

• может сохраниться в прежнем состоянии;• может исчезнуть (если перестанет существовать сам объект,

породивший ее);• трансформироваться в другую;• обостриться под воздействием инцидента, т.е. события или

обстоятельства, послужившего конкретным толчком или по-водом к столкновению сторон.

Именно инцидент является второй фазой конфликта. Он пред-ставляет собой событие или действие одной из сторон, затрагива-ющее интересы другой. Такое событие или действие может быть це-ленаправленно спровоцированным или произойти случайно в силусложившихся обстоятельств. Инцидент обычно дает толчок к тому,что противостояние становится открытым и выражается в различ-ных видах конфликтного поведения. В большинстве случаев такоеповедение ставит своей целью помешать другой стороне реализоватьсвои интересы.

Третья фаза развития конфликта — кризис и разрыв нормальныхотношений между сторонами.

В этой фазе происходит открытое противоборство сторон, кото-рое может проявляться в таких формах, как захват и удержание спор-ного объекта, оскорбляющие высказывания и действия, прямое на-силие над оппонентом.

Производственные конфликты могут осуществляться в следу-ющих основных формах:

• образование клик;

431

• интриги;• забастовки;• саботаж.Кликой называется группа работников, активно противопоставля-

ющих себя официальной власти и стремящихся любыми средствамидостигнуть корыстных, неблаговидных целей

Под интригой понимают нечестное запутывание окружающихдля того, чтобы вынудить их к действиям, выгодным инициаторам,и нанесению ущерба тем, против кого она направлена. Основныморудием интриги является искаженная информация, распространя-емая через «третьи руки», очерняя одних людей или обеляя другихи, соответственно, их поступки.

Забастовка — это временное организованное прекращение ра-боты с выдвижением совместных требований к администрации.Как правило, она заранее планируется, но при крайнем обостренииотношений может вспыхнуть и стихийно.

Саботаж всегда происходит в рамках буквы закона и характерендля бюрократических организаций.

Правила, регламентирующие их деятельность, бывают иногданастолько жесткими, что продуктивная работа оказывается возмож-ной только при их нарушении. Неукоснительное же их исполнение(в чем саботаж часто и проявляется) ее парализует. Работники при-бегают к этому методу, чтобы отстоять свои законные, по их мнению,права.

По форме саботаж бывает пассивным и активным.Пассивный — состоит в игнорировании возникающих наруше-

ний или, наоборот, излишнем к ним внимании. В результате проис-ходит либо дезорганизация, либо задержка работы.

Активный — основан на сознательном инспирировании непола-док, приводящем в конечном итоге к тем же последствиям.

Объектами саботажа могут быть:1. Организация самой работы. В этом случае их эффективные,

но не узаконенные приемы заменяются официальными, нопротиворечащими реальностям жизни, а в отдельных случа-ях—и здравому смыслу.

2. Техника и материальные ресурсы. Они выводятся из строя илинерационально используются с целью помешать внедрениюновой техники, избежать предстоящих увольнений работни-ков, снизить требования к исполнителям.

Взаимосвязанность большинства стадий промышленного произ-водства придает саботажу особую опасность. Во время его актов воз-

432

никают значительные простои, приносящие большой материальныйущерб, но в ряде случаев для работников являющиеся дополнитель-ным оплачиваемым отдыхом.

В организациях выделяют следующие виды конфликтной борьбы:• бойкот;• травля;• словесная агрессия;• митинги;• забастовки;• саботаж.Под бойкотом понимают полный или частичный отказ или укло-

нение от действий в интересах тех, кого считают противниками илисоперниками.

Под травлей понимают действия для ослабления или компро-метации соперников путем замалчивания, отрицания, умаления ихроли и достоинств.

Словесная агрессия включает выдвижение обвинений, оскорбле-ния, сплетни, неблаговидные оценки противников с целью их дис-кредитации.

Четвертая фаза носит название завершение конфликта. Конфликтможет закончиться разрешением противоречий, перемирием илитупиком. Противоборство в конфликтной ситуации заканчиваетсябыстрее при значительном перевесе сил одной из сторон. Но оно мо-жет стать затяжным с чередованием наступления и обороны, пере-межаться с переговорами.

Объективный конфликт завершается прекращением существо-вания его объекта как вследствие ликвидации или самоликвидации,так и потери своего значения для сторон в силу изменившихся об-стоятельств.

В отдельных случаях объект конфликта может быть также остав-лен у одного из оппонентов при устранении остальных.

Если ни того, ни другого не происходит, то противостояние затя-гивается и начинают работать различные психологические механиз-мы, превращающие объективный конфликт в субъективный.

Бороться с субъективными конфликтами значительно сложнее,и поэтому крайне нежелательна трансформация объективных кон-фликтов в субъективные. Преодоление субъективных конфликтовможет осуществляться с помощью нескольких методов:

• разъединения участников конфликтов;• психологической перестройки участников конфликтов;• изменения рангов участников конфликтов;• заключения перемирия.

433

Недостатком разъединения участников конфликта может явить-ся прерывание ритмичного осуществления технологического про-цесса, что негативно скажется на выпуске продукции и результатаххозяйственной деятельности.

Психологическая перестройка участников конфликта довольноредко оказывается результативной ввиду значительной сложностивоздействия на индивидуальные и личностные качества работающих.Многие менеджеры предприятий, которые должны заниматься этойработой, не обладают соответствующими знаниями и не имеют опы-та подобной работы.

В некоторых случаях изменение рангов участников конфликтовможет привести к преодолению данного конфликта. Так, например,по мнению специалистов, конфликт в цехе предприятия вряд ли бу-дет продолжаться, если один из работников, занимавший одинако-вую с мастерами должность будет, назначен начальником цеха.

Способствует преодолению конфликта перемирие, в рамках ко-торого стороны, оставаясь на своих позициях, прекращают «боевыедействия», хотя сама конфликтная ситуация в данном случае про-должает сохраняться. Когда конфликт в организации неуправляем,это может привести к серьезной конфронтации.

Бывают случаи, когда менеджеры и рядовые работники отдель-ных цехов предприятий перестают общаться друг с другом, отказы-ваются от любого сотрудничества, что крайне отрицательно сказы-вается на результатах производственной деятельности.

В конечном итоге подобная ситуация разобщения в большинствеслучаев приводит к деградации организации в целом.

Производственный конфликт на предприятиях может приниматьмножество различных форм. Какой бы ни была природа конфликта,менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлятьим. Некоторые крупные предприятия вводят даже должность менед-жера по отношениям с работающими (конфликтолога).

В настоящее время конфликтологами разработаны и продолжа-ют разрабатываться способы предотвращения, профилактики кон-фликтов и методы их «безболезненного» разрешения.

В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт,а управлять им и эффективно его использовать.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании егоисточников. Прежде всего, менеджеру следует выяснить, что пред-ставляет собой данный конфликт:

• простой спор о распределении ресурсов;• разные подходы к системе ценностей;• взаимная нетерпимость;

434

Рис. 8.6. Управление конфликтом

• психологическая несовместимость.После определения причин возникновения конфликта менеджер

должен постараться минимизировать число его участников. Как пра-вило, чем меньше лиц участвуют в конфликте, тем меньше усилийпотребуется для его разрешения. Если менеджер в процессе анали-за конфликта сам не в состоянии разобраться в природе и причинахвозникших проблем, то он может для этого привлечь компетентныхэкспертов.

Мнение экспертов обычно бывает более убедительным, чем дово-ды менеджера. Помимо прочего, это связано еще и с тем, что каждаяиз конфликтующих сторон может подозревать, что менеджер-арбитрв определенных условиях и по субъективным причинам может при-нять сторону оппонента. В таких случаях конфликт не затухает, а уси-ливается, так как «обиженной» стороне необходимо уже боротьсяи против менеджера.

Существуют три различные между собой точки зрения на произ-водственный конфликт.

1. Конфликт не нужен и наносит только вред организации.В данном случае основная задача менеджера — устранить кон-фликт любыми способами в кратчайшее время.

435

Рис. 8.7. Производственный конфликт

2. Конфликт нежелательный, но распространенный побочныйпродукт организации. При таком взгляде на конфликт менед-жер должен с ним бороться, но тратить на такую борьбу ондолжен меньше сил и времени.

3. Конфликт не только неизбежен, но необходим и потенци-ально полезен. Примером такого конфликта может явитьсяпроизводственный спор, в результате которого находится ре-шение важного технического вопроса. Особую сложность дляменеджеров представляет нахождение рациональных спосо-бов преодоления межличностных конфликтов. В этом случаесуществует несколько возможных стратегий поведения и соот-ветствующих вариантов действий менеджеров, направленныхна преодоление подобных конфликтов. Поведение менеджерав условиях конфликта имеет два варианта:• напористость, настойчивость — характеризует поведение

личности, направленное на реализацию собственных ин-тересов, достижение поставленных целей;

• неоперативность — поведение, направленное на учет инте-ресов других лиц и попытки удовлетворить их потребности.

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженностиопределяет пять основных способов деятельности менеджеров припреодолении возникающих конфликтов.

1. Избегание, уклонение. При выборе этой стратегии действиянаправлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, нои не настаивая на своем. В данном случае следует воздержатьсяот вступления в споры и дискуссии, не высказывать своей пози-ции, переводить разговор в ответ на предъявленные требованияили обвинения в другое русло и продолжать беседу на другие

436

темы. Такая стратегия предполагает также тенденцию не братьна себя ответственность за решение проблем, не видеть спор-ных вопросов, не придавать значения разногласиям, отрицатьналичие конфликта, считать его бесполезным. Желательно приэтом не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

2. Принуждение (противоборство). При таком способе высокаянапористость сочетается с низкой кооперативностью. Приданной стратегии действия направлены на то, чтобы настоятьна своем пути открытой борьбы за свои интересы. Противобор-ство предполагает восприятие ситуации как победу или пора-жение, занятия жесткой позиции и проявление непримиримо-го антогонизма в случае сопротивления противника. Основнаяцель — заставить принять свою точку зрения любой ценой.

3. Сглаживание (уступчивость). В таких ситуациях слабая напо-ристость сочетается с высокой кооперативностью. Действия,которые предпринимаются при такой стратегии, направленына сохранение или восстановление благоприятных отношений,на обеспечение удовлетворенности другого путем сглаживанияразногласий, с готовностью ради этого уступить, пренебрегаясвоими интересами. Такая стратегия предполагает стремлениеподдержать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргу-менты. Основной девиз при этом может звучать так: «Не стоитссориться, так как все мы одна счастливая команда, находяща-яся в одной лодке, которую не следует раскачивать».

4. Компромисс, сотрудничество. Здесь высокая напористостьсочетается с высокой кооперативностью. В данном случаедействия направлены на поиск решения, полностью удо-влетворяющего как свои интересы, так и пожелания другойстороны в ходе открытого и откровенного обмена мнениямипо проблеме. Действия направлены на то, чтобы урегулиро-вать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другойстороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежу-точных «средних» решений, устраивающих обе стороны, прикоторых никто особенно не теряет, но и не выигрывает. Средибольшей части менеджеров существует убеждение, что дажепри полной уверенности в своей правоте лучше не ввязывать-ся в конфликтную ситуацию вообще или отступить, чем всту-пать в откровенную конфронтацию. Однако, если речь идето важнейшем деловом решении, от правильности которогозависит очень многое, подобная уступчивость оборачиваетсяошибками в управлении и другими существенными потерями.По мнению большинства специалистов в области управления,выбор стратегии компромисса — оптимальный путь к ликви-

437

дации противоречий. Именно благодаря сотрудничеству могутбыть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые, надеж-ные и желательные результаты.

5. Решение проблемы. Такой стиль предполагает признание раз-личия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точкамизрения, чтобы понять причины конфликта и найти план дей-ствий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется дан-ным стилем, не старается добиться своей цели за счет других,а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

Можно ознакомиться с некоторыми предложениями по исполь-зованию этого стиля преодоления конфликтов:

• определите проблему в категориях целей, а не решений;• после того как проблема определена, разработайте решения,

которые приемлемы для обеих сторон;• сосредоточьте внимание на проблеме, а не на недостатках дру-

гой стороны;• создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние

на обмен информацией;• во время общения создайте положительное отношение друг

к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой сто-роны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Перечисленные выше способы деятельности менеджеров припреодолении возникающих конфликтов можно представить схемой(рис. 8.8).

Рис. 8.8. Способы преодоления конфликтов

438

Кроме названных выше пяти основных, в их рамках встречаютсяи другие приемы преодоления межличностных конфликтов.

A. Координация. Она включает согласование тактических подце-лей, поведение в интересах главной цели или решения общей задачи.Такое согласование может производиться между организационнымиединицами на разных уровнях управленческой пирамиды (верти-кальная координация); на организационных уровнях одного ранга(горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоихвариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаютсяс меньшими затратами и усилиями.

Б. Интегративное решение проблемы. Данная техника преодоле-ния конфликта основывается на предпосылке того, что может су-ществовать такое решение проблемы, которое включает и устраняетконфликтные элементы обеих позиций, что приемлемо для обеихсторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий по-ведения менеджера в конфликте, так как в этом случае они ближевсего подходят к разрешению условий, которые изначально породи-ли конфликт. Однако подход по принципу решения проблем частодовольно трудно воплощается в жизнь. Это связано с тем, что онво многом зависит от профессионализма и навыков управленческойдеятельности менеджера, и кроме того, в этом случае для разреше-ния конфликта требуется много времени.

B. Конфронтация как путь решения конфликта. Цель конфронта-ции состоит в том, чтобы вынести проблему на всеобщее обозрение.Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением мак-симального количества участников конфликта, поощрять вступле-ние в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, с тем чтобывыявить и устранить препятствия. Цель конфронтационных засе-даний — свести людей вместе на невраждебном форуме, которыйспособствует общению, так как публичное и откровенное общениеявляется действенным средством управления конфликтом.

8.3. Предупреждение и ликвидация конфликтовВсем известно, что болезнь легче предупредить, чем лечить. Так

и конфликты. Их зарождение надо уметь распознать с самого нача-ла. Надо заранее заблокировать те места, где они могут возникнуть,устранить те причины, которые могут привести к ним. Большоезначение для профилактики конфликта имеет четкая организациятруда, бесперебойный режим работы, моральное удовлетворение ра-ботников, что обеспечивает их хороший настрой, уверенность в себеи рабочей группе. Конфликты можно предупредить систематиче-ской работой в коллективе. Чем сплоченнее коллектив, тем меньшевозможности возникновения в нем конфликтов.

439

Известны следующие основные методы предупреждения произ-водственных конфликтов.

• Правильный подбор и четкая расстановка кадров.• Систематический контроль и тщательная проверка реализу-

емых решений.• Объективность в оценке способностей и результатов трудовой

деятельности работников.• Повседневная воспитательная работа в коллективе.Успех работы по предупреждению производственных конфлик-

тов заключает в том, чтобы выполнялись все перечисленные вышетребования профилактики возникновения конфликтов в организа-циях.

Помимо необходимости выполнения вышеперечисленных тре-бований, на предприятиях проводится также повседневная работа,направленная на предупреждение конфликтов. Стратегия преду-преждения конфликтов на предприятиях сводится в основном к ме-роприятиям организационного и разъяснительного характера:

• улучшению условий труда;• более справедливому распределению ресурсов и вознаграж-

дений;• изменению структуры предприятия и применяемых методов

управления;• контролю соблюдения правил внутренней жизни, традиций,

норм поведения, служебной этики.Менеджеры обязаны предпринимать все необходимые меры для

предупреждения конфликтов. Но в ряде случаев конфликт предупре-дить не удается, и тогда следует предпринять соответствующие мерыдля ликвидации возникшего конфликта.

Существуют пять основных стилей ликвидации конфликтов:1. Стиль соперничества (конкуренции). Человек, использующий

этот стиль, весьма активен и предпочитает идти к разрешению кон-фликта своим собственным путем. Он не заинтересован в сотрудни-честве с другими людьми, способен на волевые решения; старает-ся в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущербинтересам других; вынуждает принимать его решение проблемы.Для достижения цели он использует свои волевые качества.

Жизненные наблюдения свидетельствуют, что тот, кто скло-нен придерживаться тактики соперничества, к критике относитсяс предубеждением. Этот тип людей как бы заблокирован от понима-ния нужд и чаяний других, удовлетворения своих претензий у нихстоит на первом месте. Такие типы нередко являются носителямиконфликтности. Такие люди, как правило:

440

• действуют напролом;• часто подтасовывают факты;• ищут слабое место в позиции оппонента;• считают, что отступление ведет к потере лица;• считают себя знатоками;• маскируют свои намерения (голосом, манерами);• считают, что выигрыш в аргументах очень важен;• отказываются от дискуссии, если она идет не в их пользу.2. Стиль уклонения. Этот стиль используется, когда рассматри-

ваемая проблема не очень важна для работника, когда он не хочеттратить силы на положительное решение данной проблемы или от-сутствуют необходимые средства для положительного решения со-ответствующего вопроса. Иногда такое поведение присуще людям,которые чувствуют себя не правыми и ощущают правоту другогочеловека. Еще один случай использования данного стиля — про-тивоположная сторона обладает значительно большей властью.Очень часто объектом нападения тех, кто устремлен к соперни-честву, являются лица, придерживающиеся тактики уступчиво-сти, а также ухода от конфликтных ситуаций. Эти два типа людей,и имеют две разные тактики поведения в конфликтной ситуа-ции, тем не менее обнаруживают ряд сходных признаков пове-дения:

• обычно проигрывают в ситуациях борьбы и споров;• выражают свою точку зрения извиняющимся тоном;• считают, что проигрывают, если выражают несогласие с оппо-

нентом;• переживают, когда другие не понимают их доводов;• избегают говорить о своем несогласии в глаза;• воспринимают расхождения во многих мнениях очень эмоци-

онально;• считают, что в конфликтных ситуациях не следует «высовы-

ваться»;• часто стоят перед искушением уступить оппоненту;• считают, что люди с трудом переживают конфликтную ситуа-

цию;• никогда не действуют сгоряча.3. Стиль приспособления. Этот стиль означает, что работник дей-

ствует совместно с оппонентом, не пытаясь отстаивать собственныеинтересы. Стиль приспособления в значительной степени напоми-нает стиль уклонения, так как тоже может быть использован для по-лучения некоторой отсрочки в решении проблемы. Однако основ-ное отличие состоит в том, что в данном случае работник действует

441

совместно со своим оппонентом, решая стоящие перед ними задачи.Такой подход часто применяется в тупиковых ситуациях. Он осла-бляет накал страстей и дает возможность лишний раз осмыслить си-туацию и сохранить на перспективу хорошие отношения.

4. Стиль сотрудничества. Следуя этому стилю, работник актив-но участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы,но старается в то же время сотрудничать со своими оппонентами.Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнениюс другими подходами к конфликту, поскольку сначала выявляютсянужды, заботы и интересы каждой из сторон, а уже затем идет их со-вместное обсуждение.

Для успешного использования стиля сотрудничества необходимозатратить иногда значительное время для поиска скрытых интере-сов и нужд работников с целью разработки способа удовлетворенияистинных желаний обеих сторон. Такая стратегия ликвидации кон-фликтов выгодна всем. Во-первых, она превращает бывших враговв партнеров. Во-вторых, проблема не загоняется вглубь, а устраня-ется. В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды, даже если онии распределяются неравномерно, все равно превышают те, которыемогут быть получены при любой другой стратегии.

5. Стиль компромисса. В данном случае одна сторона немногоуступает в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и дру-гая сторона делает то же самое. Если сила сторон одинакова и онив равной мере заинтересованы в преодолении конфликта, то могутискать примирения через компромисс. При этом примерно поровнуделятся выгоды и потери. Такая стратегия считается целесообраз-ной и широко используется на практике. Она не позволяет найтиоптимального решения, так как сама проблема сохраняется, однакопомогает сэкономить время и силы, сохранить отношения и что-топриобрести, вместо того чтобы все потерять.

Менеджеру, осуществляющему деятельность по предупреждениюи ликвидации конфликтов, следует своевременно выявлять потен-циальных возмутителей спокойствия, ставить барьер нападкам этихлюдей на «козлов отпущения» и направлять их энергию на совмест-ное сотрудничество. Хорошо организованная общественно-полезнаядеятельность работающих является важным фактором предупрежде-ния и ликвидации конфликтов.

Для ликвидации конфликта менеджеру нужно выяснить причи-ну конфликта, определить цели конфликтующих сторон, наметитьсферы сближения точек зрения конфликтующих и уточнить пове-денческие особенности субъектов конфликта. Для этого надо про-вести зондаж обстановки путем постановки серии вопросов:

442

1. Причина конфликта.• Осознают ли конфликтующие стороны причину конфликта?• Нужна ли им помощь для выхода из конфликта?• Где находится причина конфликта, — внутри группы или за ее

пределами?• Обращались ли конфликтующие люди за помощью?2. Цели конфликтующих людей.• В чем конкретно заключается цель деятельности конфликту-

ющих людей?• Все ли стремятся к этой цели?• Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия кон-

фликтующих людей?• Разногласие сторон касаются цели деятельности или средств

ее достижения?3. Сферы сближения.• По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать

общие взгляды?• Это, конечно, проблемы деловой и эмоциональной атмосфе-

ры, способствующей установлению благоприятного психоло-гического климата в организации.

4. Субъекты конфликта.Кто является лидером мнений?Кто дирижирует ситуацией?Кто выслушивает оппонента, а кто только ставит вопросы?Как относятся люди друг к другу?Каковы особенности факторов общения (поза, жесты)?Кто активен?Кто пассивен?Действуют ли среди конфликтующих людей общепринятыенормы поведения?

Проведенный указанным способом зондаж дает возможность со-ставить общее впечатление об аспектах конфликтной ситуации.

Несмотря на огромное разнообразие конфликтов при общении,есть в них много общего, что и позволяет рассмотреть вопросы, связан-ные с принципами и правилами их предупреждения и разрешения.

Способы и средства ликвидации таких конфликтов подразделя-ются на три вида:

• невербальные (неречевые);• вербальные (речевые);• смешанные.К невербальным способам можно отнести те действия субъектов

общения (или «третьих» лиц), которые могут способствовать зада-

443

чам урегулирования конфликта: пространственная изоляция (покане «остынет»), временная изоляция (добиться того, чтобы конфлик-тующие временно не встретились), так как время, как известно, це-лебно. Невербальные способы ликвидации конфликта могут бытьсвязаны и с организацией определенных действий, направленных напримирение враждующих сторон.

Вербальное (словесное) искусство ликвидации конфликтов тре-бует культуры взаимопонимания и культуры речи, знание этикетныхнорм и умение творчески воплотить их в жизнь. Крайне желательноизымать из своей речи такие речевые формы, которые могли бы внес-ти раздоры или недоверие в наши отношения с окружающими.

Различают следующие барьеры общения: приказы, указания,команды, предубеждения, угрозы, обещания, поучения, нравоуче-ния, осуждение, критику, несогласие, обвинения, похвалу и согла-сие «сверху», брань, унижение, необоснованные обобщения, ин-терпретацию, анализ, диагностику сказанного, утешение «сверху»,выяснение, допрос, увод от проблем, отвлечение внимания, шутку,повышенную категоричность высказываний, дезинформацию, мо-рализаторство, отрицательные оценки партнера по общению, пере-бивание во время разговора, другие элементы превосходства.

Важнейшим средством профилактики и разрешение конфликтовпри общении является достижение взаимопонимания. Оно требуети умения поставить себя на место «другого», и знание его характера,и владение коммуникативной этикой.

Нередко из-за недостатка информации мы склонны объяснятьвесьма доброжелательные мотивы партнеров их высокомернымиамбициями, переоценивая при этом свои возможности понимания«другого». Даже в конфликтной ситуации, прежде чем принять «ре-шительные меры», попытайтесь не только понять конкретное состо-яние человека, но и найти средства, разряжающие обстановку. Чтобыбыстрее распутать трудные ситуации, надо начинать с вежливых, так-тичных вопросов: «Мне хотелось бы узнать, что вы хотите?», «Прошупрощения, но я не могу понять, почему вы на меня обиделись?».

Бывают случаи, когда люди не показывают своей обиды, и тог-да конфликт приобретает скрытый характер. Человек озлобился,но упорно молчит. Это приводит к стойкому отчуждению междулюдьми. Если вы почувствовали такое отчуждение, то не откладывае-те в долгий ящик беседу, которая помогла бы выяснить все неясностиотношений. Если человек неразговорчив, постарайтесь тактично вы-вести его из состояния напряженного молчания, поговорите с ним назаранее обдуманную тему, постарайтесь выяснить те подводные кам-ни, которые мешают открытому общению. Выбор конкретных форм

444

и средств предупреждения конфликтов связан с выдержкой, самоо-бладанием, в определенной степени с интуицией. Одним из важныхпрофилактических принципов бесконфликтного общения являетсяпринцип максимальной безоценочности. Речь идет не только об от-рицательных оценках, но и о положительных оценках «сверху». Этотпринцип означает также изъятие всяческих «знаков превосходства»(пусть даже они имеют под собой основания). Конечно, достичь аб-солютной безоценочности практически невозможно. Но, понимаяэто, старайтесь делать больше положительных оценок. Следует ста-раться избегать отрицательных оценок (японцы избегают слов «нет»и «не»). Помните, наше сознание «любит» положительные оценки,которые вырастают в комплименты.

Даже если вам что-то не нравится, старайтесь не спешить с выво-дами, свои оценки, противоположные тем, которых придерживаетсяваш партнер, высказывать не сразу, а выбрав подходящий моменти в очень корректной форме. Доверительное, доброжелательное об-щение лучше всего начинается с положительных оценок. В форми-ровании межличностных отношений огромную роль играют первыевпечатления, первые встречи, первые оценки.

Оценки, выражающие ваше восхищение, все-таки должны упо-требляться в меру, иначе они могут вызвать недоверие, сомнениев искренности их автора, а иногда и сильное раздражение

Прежде чем давать свои категорические оценки, особенно придолговременном контакте, старайтесь изучить ценности, оценкии самооценки человека и старайтесь чаще проявлять знаки призна-ния этих ценностей (конечно, при условии, что они не могут уще-мить вашего достоинства).

Когда вы не можете принять те ценности и нормы, которыми ру-ководствуется ваш постоянный партнер по общению, можно пред-ложить такое испытанное средство, как «межличностный договор».Суть его состоит в том, что двое добровольно договариваются о сво-их обязательствах не ущемлять достоинства и привычки друг другав своих контактах. Важно развивать культуру межличностного до-говора также и в общении кратковременном, формальном (офици-альным). Например, в том случае, если к вам обращается человек спросьбой его выслушать, принять по личному вопросу, а вы должнычерез 10 минут ехать на совещание, то дело вашей чести договорить-ся с посетителем, чтобы он уложился в 10 минут или пришел в другойраз. В том же случае, когда вы начали выслушивать собеседника ине поставили перед ним данного условия, а стараетесь, чтобы он за-кончил поскорее, подгоняете его или даже перебиваете, торопите, акогда разговор уже в самом разгаре, спешно убегаете, то вы должны

445

знать, что эта ситуация не может не вести к конфликту или как ми-нимум к напряженности в межличностных отношениях.

Отрицательные оценки носят, как правило, критический харак-тер, поэтому-то важно стараться их избегать. Д. Карнеги небезосно-вательно утверждает, что критика опасна, ибо она ранит драгоценноедля человека чувство собственного достоинства, наносит удар по егопредставлению о собственной значимости и возбуждает в нем оби-ды и негодования. Однако опасным следует считать только пустое,необоснованное критиканство, отрицание ценностей только на томосновании, что они не соответствуют чьим-то вкусам. Опасна кри-тика, перерастающая в бессмысленные споры, в перебранку.

Доброжелательная, тактичная, конструктивная, заинтересован-ная критика, напротив, помогает достаточно эффективно решатьвозникающие противоречия. Древняя мудрость гласит: когда двоессорятся, то, как правило, оба не правы. И действительно, если мыпопробуем проанализировать любой конфликт, то увидим, что в кон-фликтной ситуации редко кому удается сохранить спокойствие, до-стоинство, встать выше своего обидчика. Обороняясь (защищаясь),человек начинает «горячиться», и сам как это ни печально, начинаетсовершать обидные ошибки, а в порыве спора или ссоры конечноже, их не замечает и наконец сам начинает оскорблять, хотя бы и не-явно, своего партнера.

Карнеги резко отрицательно относится к спорам и ссорам, таккак,по егомнению.онилишенывсякихразумныхоснований,целесо-образности и пользы. Он считает, что в 9 случаях из 10 по окончанииспора каждый из его участников становится убежденным более твер-до, чем когда-либо раньше, в своей абсолютной правоте.

Важным элементом предупреждения и ликвидации конфликтовявляется чувство юмора. Однако необходимо при этом не забывать,чтобы юмор направлялся на нейтральные объекты: шутки над парт-нером по общению (особенно в том случае, если это женщина) могутпривести к необратимым последствиям, связанным с установлениеммежличностного недоверия, а нередко и к конфликту. Сложно найтичеловека, которому бы нравилось, чтобы над ним смеялись. Данноеправило весьма справедливо по отношению как к близким между со-бой людям, так и едва знакомым.

Кстати, шутить с незнакомым человеком нужно весьма осторож-но, так как вы не знакомы с его взглядами, ценностями, поэтому су-ществует большая вероятность того, что вы заденете его самолюбиеили тщеславие. Известно, что направлять юмор на то, что дороговашему партнеру, недопустимо. И совершенно недопустимо в том

446

случае, если вы желаете сохранить доброжелательную атмосферу,использовать в качестве объекта для юмора отдельные недостаткивашего партнера. Необходимо отказаться также от шуток по поводумаленького роста, возраста, образования, национальности, прошлыхнеудач, цвета волос, скрытых недостатков и т.п. Подобный юмор ужеграничит с личным оскорблением.

В формировании позитивного климата общения важное местозанимает проблема преодоления знаков превосходства в контактахлюбого уровня. Старайтесь, например, не замечать социальный ста-тус человека, если он ниже вашего, или, по крайней мере, старайтесьне придавать этому факту решающего значения.

Каждый человек должен уметь взаимодействовать не с такимилюдьми, с которыми хотелось бы, а с такими, каковы они есть.

Для разрешения конфликта целесообразно прибегать к следу-ющим мерам:

• административным;• психологическим;• педагогическим.Административные меры — это прежде всего перемещение, орга-

низационные выводы, взыскания и наказания. Для эффективностиадминистративных мер необходима гласность, привлечение автори-тетных работников, соблюдение такта.

Психологические меры применяются во всех случаях разрешенияконфликта, однако ведущими становятся в тех случаях, когда кон-фликтующие сами не в состоянии выйти из противоборства.

Применение психологических мер обусловливается факторомналичия у конфликтующих людей глубокой личностной дезоргани-зации.

Психологически интересен следующий феномен: если работник вчем-то преуспел, то он склонен расценивать это как личную заслугу,как следствие своих достоинств. При неудаче же идет ссылка на не-благоприятные жизненные обстоятельства, чье-то «подсиживание»и т.д. Успех же другого человека объяснит сопутствующими тому бла-гоприятными обстоятельствами, а причину его неудачи — его нега-тивными личными качествами. Психологические меры разрешенияконфликтов заключаются в основном в поднятии фрустрирующихтенденций (агрессии, фиксации, депрессии) на поверхность обще-ния с последующим разрушением их.

Педагогические меры оказываются действенными в тех случаях,когда глубина конфликта оказывается небольшой. Главным сред-ством педагогических мер является метод убеждения. Цель этого

447

метода — привести человека к пониманию того, что конфликт ока-зывает вредоносное воздействие как на личность конфликтующихлюдей, так и на морально-психологический климат коллектива.Успешность убеждения зависит от авторитетности лица, осуществ-ляющего убеждение, и, конечно, от его педагогического мастерства.При использовании метода убеждения менеджер должен учитыватьособенности психического склада конфликтующих, создавать усло-вия для сопереживания ситуации, вовлекать оппонента в совмест-ную общественно полезную деятельность. Большинство конфлик-тов разрешается эволюционным путем.

ЛИТЕРАТУРААгеев B.C. Межгрупповое взаимодействие. МГУ, 1990.Аминов И.И. Психология делового общения. М.: Омега-Л, 2006.Андреев В.И. Конфликтология (Искусство спора, ведения перего-

воров, разрешения конфликтов). М., 1995.Андреев О.А., Хромов Л.Н. Учитесь быстро читать: Книга для уча-

щихся старших классов. М.: Просвещение, 1991.Андреева Т.М. Социальная психология. М.: Аспект пресс, 1998.Андриенко Е.В. Социальная психология. М., 2003.Айви А. Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения при-

емов и навыков делового общения. Новосибирск: ЭКОР, 1995.Ameamep И. Я вас слушаю. М.: Экономика, 1987.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. М.: Новое

чтение, 2005.Балыхина Т.М., Лысякова М.А., Рыбаков М.А. Учимся общению:

Курс русского языка и культуры речи для учащихся вузов. М., 2000.Барышева А.Д., Матюхина Ю.А., Шередер Н.Г. Этика и психоло-

гия делового общения (сфера сервиса). М.: ИНФРА-М, 2006.Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М.,

1982.Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. 2-е изд.

М.: ИНФРА-М, 2006.Бредемайер К. Искусство словесной атаки: Практическое руко-

водство / Пер. с нем. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.Бьюзен Т. Учебник быстрого чтения. Мн.: Поппури, 2006.Войскунекий А.М. Я говорю, мы говорим. М.: Знание, 1990.ГолубИ.Б., Розенталь Д.Э. Секреты хорошей речи. М.: Междуна-

родные отношения, 1993.Денни Р. Приемы деловых коммуникаций. СПб., 2002.Залюбовская Е.В. Преодоление коммуникативных барьеров в ус-

ловиях совместной деятельности. М., 1984.Зарайский ДА. Управление чужим поведением. Технология лич-

ного психологического влияния. Дубна, 1997.Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения. Ростов

н/Д.: Феникс, 2006.Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на лю-

дей, выступая публично. Мн.: Попурри, 2005.Ким М.Н. Новостная журналистика. СПб., 2005.Кирсанова М.В., Анодина Н.Н., Аксенов Ю.М. Деловая переписка:

Учебное пособие. 3-е изд. М.: ИНФРА-М, 2006.Клюев Е.В. Речевая коммуникация. М.: ПРИОР, 1998.

449

Кохтев Н.Н. Риторика. М.: Просвещение, 1994.Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие.

М.: Ось-89,1996.Кузнецов И.Н. Корпоративная культура делового общения: Глав-

ные правила общения и поведения в современном обществе. М.:ACT, Мн.: Харвест, 2005.

Кутцына В.Н., Казаржова Н.В. Межличностное общение. Пси-хология: Учебник. СПб., 2003.

Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 2001.Леонтьев А.А. Психология общения. М., 1997.Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М., 1975.Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики. М., 1987.Ломов Б.Ф. Общение как проблема общей психологии. Методо-

логические проблемы социальной психики. М., 1976.Лукина М. Технология интервью. М., 2005.Ночевник М.Н. Психология общения и бизнес. М.: Профиздат,

1995.МайерсД. Социальная психология. СПб., 1997.Мельник Г.С. Общение в журналистике. Секреты мастерства. М.,

2006.Митич П. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика, 1993.Морозов А.В. Психология влияния. СПб.: Питер, 2001.Обозов Н.Н. Межличностные отношения. Л.: Изд-во ЛГУ, 1979.Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной дея-

тельности: Учебное пособие. СПб.: ИВЭСЭП; Знание, 2005.Парыгин Б.Д. Практикум по социально-психологическому тре-

нингу. СПб., 2000.Периодическое Интернет-издание «Читаем и запоминаем».Петровская Л.А. Компетентность в общении. М., 1989.ПизА. Язык телодвижений: как читать мысли других людей по их

жестам. Нижний Новгород: Ай-Кью, 2004.Поварнин С. И. Искусство спора. О теории и практике спора (элект-

ронный вариант).Психология делового общения / Сост.: Ю.А. Шевченко. М.,

2004.Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавринен-

ко. М.: ЮНИТИ, 2004.Рогожин Ю.М. Современное деловое письмо. М.: Гросс Медиа,

2006.Родос В.Б. Теория и практика полемики. Томск: Томский госу-

дарственный университет им. В.В. Куйбышева, 1989 (электронныйвариант).

450

Романчик Ю.В. Изучаем скорочтение. Как научиться читать бы-стрее и лучше. Хэлтон, 2004.

Ромек В.Г. Тренинг уверенности в межличностных отношениях.СПб., 2005.

Руденский У.В. Социальная психология. М., 1997.Садохин А.П. Межкультурная коммуникация. М.: Альфа-М, 2006.Сафьянов В.И. Этика общения: Учебное пособие. М.: Мир книги,

1998.Семженко В.А. Психология общения: Модульный курс. Киев,

1998.Сергеечева В.П. Азы общения. СПб., 2002.Сопер П. Основы искусства речи. Ростов н/Д: Феникс, 2005.Социально-психологические методы практической работы в кол-

лективе: диагностика и воздействие. М., 1990.Социальная психология / Под ред. А.Л. Журавлева. М., 2005.Столяренко Л.Д. Основы психологии. Ростов н/Д, 1999.Пшофеев Н.В. Деловое общение. СПб.: Питер, 1999.Эдигей В.Б. Увлечение чтением: Уроки развития мышления и тех-

ники чтения. М.: Перспектива, 2001.Эрнст О. Слово предоставляется Вам. Практические советы по

ведению деловых бесед и переговоров. М.: Наука, 1988.ЯкоккаЛи. Карьера менеджера. Мн.: Попурри, 2006.

Учебное пособие

Зельдович Борис Захарович

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Санитарно-эпидемиологическое заключение№ 77.ФЦ.15.953.П.000115.06.03 от 16.06.2003 года

Подписано в печать 26.02.2007 г.Бумага офсет. Формат 60x84/16.

Гарнитура «Ньютон». Печать офсетная.Печ. л. 28,5. Тираж 3000 экз.

Зак. № 4633.

ООО Издательство «Альфа-Пресс»

117574, Москва, а/я 117Тел.: (495) 777-40-60,105-11-77

e-mail: best@bestbook.ru

Отпечатано в ФГУП «Производственно-издательский комбинат ВИНИТИ»Адрес: 140010, Моск. обл., Люберцы, Октябрьский пр-т, 403.

Тел.: (495) 554-21-86.