ĐỀ XUẤT THAY ĐỔI VÀ BỔ SUNG NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH

KHTT

Thực hiện: Bp. CSKH

SƠ LƯỢC CHƯƠNG TRÌNH KHTT HIỆN TẠI

- Phạm vi: toàn hệ thống cửa hàng PNJ trên toàn quốc

- Đối tượng: KH mua lẻ Gold trên 1 triệu và Silver trên 200.000 đ

- Hình thức tham gia: tích lũy 20 điểm trong 2 năm

- Thời gian hưởng quyền lợi: 1 năm- Thời gian tích lũy: 1 năm tiếp theo với 15

điểm

TỶ LỆ QUY ĐỔI ĐIỂM

STT

Nhóm hàng Tỷ lệ quy đổi điểm

1 KC rời và nữ trang gắn KC từ 4ly trở lên

20.000.000=1 điểm

2 KC rời và nữ trang gắn KC dưới 4ly, nữ trang 24K, vỏ nữ trang KC

9.000.000= 1 điểm

3 Dây Ý, nữ trang ngoại nhập và nữ trang hàng món đá màu

7.000.000= 1 điểm

4 Nữ trang hàng món gắn đá CZ, nữ trang không hột.

3.000.000= 1 điểm

5 Sản phẩm Bạc PNJSilver 300.000= 1 điểm

TỶ LỆ QUY ĐỔI ĐIỂM

STT Nhóm hàng Tỷ lệ quy đổi giá trị tiền cho 1 điểm

Tỷ lệ tăng (%)Hiện nay Đề xuất

1 Kim Cương rời 20.000.000

25.000.000

25

2 Nữ trang gắn KC từ 4ly trở lên 20.000.000

20.000.000

0

3 KC rời và nữ trang gắn KC dưới 4ly, nữ trang 24K, vỏ nữ trang KC

9.000.000 12.000.000

≈ 33,33

4 Dây Ý, nữ trang ngoại nhập và nữ trang hàng món đá màu

7.000.000 9.000.000 ≈ 29

5 Nữ trang hàng món gắn đá CZ, nữ trang không hột.

3.000.000 4.000.000 ≈ 33,33

6 Sản phẩm Bạc PNJSilver 300.000 300.000 0- Về mức quy đổi điểm của Silver sẽ vẫn giữa nguyên vì hiện nay điệu kiện đạt KHTT Silver là khá khó và chưa hấp dẫn.

QUYỀN LỢI CỦA KHTT

STT Sản phẩm

Nhóm hàng Mức ưu đãi

1 Vàng Nữ trang tính công (nữ trang vàng 24K, dây chuyền)

1%

Kim cương rời 2%

Nữ trang KC từ 4ly trở lên 3%

- Nữ trang hàng món các loại (nữ trang Cz,nữ trang ECz, vỏ nữ trang KC, nữ trang đá màu, nữ trang bán gram)- Nữ trang KC dưới 4ly

5%

2 Bạc Nữ trang bạc PNJSilver 5%

- Chiết khấu trực tiếp khi KH mua sản phẩm như sau:

-Tặng quà nhân dịp sinh nhật hoặc các dịp đặc biệt.- Được bảo hành miễn phí.- Được nhân đôi điểm khi mua sản phẩm nhân ngày SN- Được tặng điểm khi có chương trình.- Được hưởng ưu đãi từ đối tác của PNJ

KH đã tiếp cận thông tin chương trình tại Website và trực tiếp qua điện thoại thường xuyên hơn.

Phân khúc đúng đối tượng để hưởng ưu đãi cũng như có hoạt động chăm sóc.

Thu thập được dữ liệu KH có chất lượng phục vụ cho các kế hoạch dài hạn của công ty.

Đã tạo đươc một sự hài lòng nhất định trong đại bộ phận khách hàng thường xuyên mua hàng của PNJ so với trước đây chưa có chương trình.

ƯU ĐIỂM CỦA CHƯƠNG TRÌNH KHTT

NHỮNG ĐIỂM CẦN CẢI TIẾN VÀ THAY ĐỔI CỦA CHƯƠNG TRÌNH KHTT

MỤC TIÊU

Mang đến cho KH trung thành và KH thường xuyên của PNJ những quyền lợi tốt nhất.

Nhằm tạo sự công bằng khi mua hàng giữa đối tượng KH Gold và Silver.

Nhằm kích thích và tạo sự hấp dẫn cho chương trình KHTT đối với nhóm KH Silver

Và nhằm để phân cấp KH và có sự phân bổ chi phí cho những hoạt động CSKH phù hợp hơn.

Nhằm tiết kiệm các chi phí phát hành thẻ không cần thiết.

1. Thời gian tích lũy

a. Thời gian tích lũy điểm 2 năm:Nới rộng thời gian tích lũy điểm cho KH là “Vô thời hạn” vì thời gian hưởng chương trình KHTT đã có thời hạn. Tuy nhiên, trong thời gian tích lũy nếu KH ko có giao dịch (GD) trong thời gian 2 năm thì số điểm tích lũy của KH sẽ bị xóa và KH sẽ phải tích lũy điểm lại từ đầu.

Hiện trạng chương trình: Chương trình hiện nay được sử dụng chung cho cả

khách hàng Gold và Silver cả về cơ cầu điểm và mức chiết khấu cho 2 nhóm hàng => sẽ có sự ko công bằng cũng như không có sự tương xứng về giá trị bỏ ra giữa 2 đối tượng khách hàng này.

Giải pháp đề xuất: Chương trình sẽ tách riêng biệt điểm tích lũy của Gold

và Silver (hiện nay phần mềm cũng đã hỗ trợ nội dung này).

Sẽ có cơ chế chiết khấu các nhóm hàng cũng như các quyền lợi của KH khác nhau. Vẫn sử dụng nền tảng của phần mềm KHTT và bổ sung những yêu cầu phù hợp với chương trình mới.

2. Đối tượng áp dụng chương trình:

Hiện trạng chương trình: Đối với mức chiết khấu dành cho Silver là 5%. Mức chiết

khấu này bằng với chiết khấu của một số đối tác hiện nay (Đông Á, HSBC,…) => không có tính hấp dẫn kích thích khách hàng tham gia trở thành Vip của chương trình.

Áp dụng chung mức chiết khấu cho Gold và Silver

Giải pháp đề xuất: Nâng mức chiết khấu dành cho KHTT đối với sản phẩm

Silver lên 7% để tạo sự khác biệt về quyền lợi của KH Vip Silver với KH của đối tác.

Sau khi tách riêng KH Gold và Silver thì: KHTT Gold đương nhiên hưởng quyền lợi cả Gold và

Silver. KHTT Silver sẽ chỉ hưởng quyền lợi cho nhóm hàng

Silver và một nhóm nhỏ đạt điều kiện mới được hưởng quyền lợi của cả Gold.

3. Mức chiết khấu:

Thực trạng hiện nay- Đối với KH có GD mà GD đó vừa giúp KH đạt 20

điểm vừa giúp khách hàng có số điểm tích lũy ≥15đ vẫn chỉ cấp thẻ KHTT 1 năm => tốn chi phí thẻ.

- Đối với KH có giao dịch >35đ thì số điểm dư ra không được tích lũy cho năm thứ 3 hoặc những năm tiếp theo => điều này không hợp lý .

- Không phân cấp được khách hàng để có những hoạt động theo dõi và chăm sóc phù hợp hơn.

- Việc áp dụng thẻ thời hạn 1 năm đối với tất cả KH=> KH ko có cảm nhận khác biệt khi giữa mình với KH khác.

4. Khách hàng Gold.

Giải pháp:

Thẻ KHTT của khách hàng sẽ được cấp thời hạn theo cơ số điểm hợp lý.

Do đó sẽ có thẻ KHTT vô thời hạn cho KH tham gia và đạt Vip 5 năm liên tiếp trở lên.

4. Khách hàng Gold.

Giải pháp:- Đối với những KH đang tham gia tích lũy điểm có

GD mà GD đó giúp KH tổng điểm tích lũy được ≥20đ sẽ có thời hạn thẻ KHTT như sau:

- 20 điểm → <35 điểm: thời hạn KHTT 1 năm- 35 điểm → <50 điểm: thời hạn KHTT 2 năm- 50 điểm → <65 điểm: thời hạn KHTT 3 năm- 65 điểm → <80 điểm: thời hạn KHTT 4 năm- ≥80 điểm: Vô thời hạn (hiện nay có 15 KH đạt đk này/

437 KH KHTT mới)

4. Khách hàng Gold.

Cơ số tích lũy điểm của KH Gold sẽ được tính dựa theo công thức:

∑điểm tích lũy = (20+15n+a) điểm

Trong đó:

20: là điểm điều kiện để đạt được KHTT cho năm đầu tiên

15: là điểm để KH duy trì thẻ tích lũy cho năm tiếp theo

n : số năm duy trì thẻ KH (n Є N v n>0)

a : số điểm KH tích lũy nhỏ hơn 15 (15 >a>0)

(Năm thời hạn của thẻ sẻ là (n+1) năm và nếu (n+1)≥ 5 thẻ sẽ là Vô thời hạn nghĩa là KH đạt KHTT ≥5 năm trong lần đầu tiên sẽ có thời hạn thẻ là Vô thời hạn)

4. Khách hàng Gold.

Ví dụ 1: Khách hàng A mua hàng và tham gia chương trình

KHTT để tích lũy điểm. KH đạt được 33 điểm = (20+13) điểm => KH sẽ đủ điểm và điều kiện cấp thẻ KHTT thời hạn 1 năm và có 13 điểm tích lũy cho năm tiếp theo.

Ví dụ 2: Khách hàng B mua hàng tích lũy được 73 điểm

trong chương trình KHTT của PNJ thì thời hạn thẻ sẽ được tính như sau:

73 điểm = (20+15x3+8) điểm

Vậy thời hạn thẻ KHTT của KH B là: (n+1)= (3+1)= 4 năm. Và KH B có 8 điểm để tích lũy cho duy trì thẻ.

4. Khách hàng Gold.

n a

Đối với KH đã đạt KHTT và được cấp thẻ KHTT có thời hạn: ∑Điểm tích lũy sau khi trừ (20+15n) điểm số

điểm còn lại vẫn áp dụng để tích lũy cho năm sau. Nếu khách hàng duy trì thẻ KHTT liên tiếp trong 5 năm thì sẽ là KHTT Vô thời hạn của chương trình KHTT.

4. Khách hàng Gold.

Cơ số duy trì điểm sẽ được tính dựa theo công thức:∑Điểm duy trì= (15n’+a’) điểmTrong đó 15: là điểm để KH duy trì thẻ tích lũy cho năm tiếp theon’: số năm duy trì thẻ KH (n’ Є N v n’>0)a’: số điểm KH tích lũy nhỏ hơn 15 điểm (15>a>0)

Khách hàng sẽ được cấp thẻ duy trì sau khi hết hạn trên thẻ KHTT hiện tại sẽ có thời hạn là n’ năm. Nếu {(n+1)+n’}≥5 thẻ của KH sẽ là Vô thời hạn

4. Khách hàng Gold.

Ví dụ 3:Khách hàng B (ở trên) trong quá trình 4 năm là

KHTT, khách hàng này vẫn tiếp tục mua hàng và tích lũy được 17 điểm (bao gồm cả 8 điểm còn dư cho GD trở thành KHTT). Sau 4 năm, KH này sẽ được cấp thẻ duy trì KHTT 1 năm. Tuy nhiên cộng với 4 năm trước, KH đã có thời gian là KHTT 5 năm. Do đó, thẻ cấp lại cho KH sẽ có thời hạn là “ Vô thời hạn”.

4. Khách hàng Gold.

Đối với KH có thời hạn thẻ ≥3 năm kể từ ngày khách đạt KHTT: thẻ không phát sinh doanh số trong hai (02) năm liền sẽ bị khóa, để mở khóa thẻ và tiếp tục được hưởng các quyền lợi của KHTT bắt buộc KH phải có phát sinh GD trong năm tiếp theo. Đối với những KH bị khóa thẻ đương nhiên các quyền lợi liên quan cũng sẽ bị ngừng lại.

Và sau khi khóa thẻ 1 năm, nếu KH vẫn không giao dịch thì mã thẻ sẽ bị loại bỏ khỏi chương trình nếu KH vẫn muốn hưởng ưu đãi chương trình KHTT thì phải tích lũy điểm lại từ đầu với mã thẻ mới.

4. Khách hàng Gold.

a. Thực trạng hiện nay: Điều kiện đạt KHTT là quá khó 20 điểm cho 6

triệu dẫn đến số KH đạt KHTT trong chương trình là rất ít:

STT Khách hàng Silver Số lượng

Tỷ lệ

1 Khách hàng thân thiết 58 0,39%

2 Khách hàng đang tích lũy điểm

14.919 99,61%

3 Tổng KH tham gia 14.977 100%

5. Khách hàng Silver.

Tuy nhiên: với sự biến động mạnh mẽ của giá Vàng trong thời gian vừa qua cũng như dự đoán trong thời gian sắp đến thì việc khách hàng có xu hướng chuyển sang mua sản phẩm Bạc ngày càng nhiều

Do đó vẫn giữ nguyên điều kiện đạt Vip dành cho KH của Silver là 20 điểm (6 triệu)

Cơ cấu tích lũy điểm sẽ hoàn toàn giống với khách hàng Gold:

5. Khách hàng Silver.

5. Khách hàng Silver. Giải pháp:- Đối với những KH đang tham gia tích lũy điểm có GD

mà GD đó giúp KH tổng điểm tích lũy được ≥20đ sẽ có thời hạn thẻ KHTT như sau:

- 20 điểm → <35 điểm: thời hạn KHTT 1 năm- 35 điểm → <50 điểm: thời hạn KHTT 2 năm- 50 điểm → <65 điểm: thời hạn KHTT 3 năm- 65 điểm → <80 điểm: thời hạn KHTT 4 năm- ≥80 điểm: thời hạn KHTT là vô thời hạn

Cơ số tích lũy điểm của KH Silver sẽ được tính dựa theo công thức:

∑điểm tích lũy = (20+15n+a) điểm

Trong đó:

20: là điểm điều kiện để đạt được KHTT cho năm đầu tiên

15: là điểm để KH duy trì thẻ tích lũy cho năm tiếp theo

n : số năm duy trì thẻ KH (n Є N v n>0)

a : số điểm KH tích lũy nhỏ hơn 15 (15 >a>0)

(Năm thời hạn của thẻ sẻ là (n+1) năm và nếu (n+1)≥ 5 thẻ sẽ là Vô thời hạn nghĩa là KH đạt KHTT ≥5 năm trong lần đầu tiên sẽ có thời hạn thẻ là Vô thời hạn)

5. Khách hàng Silver.

Đối với KH đã đạt KHTT và được cấp thẻ KHTT có thời hạn: ∑Điểm tích lũy sau khi trừ (20+15n) điểm số

điểm còn lại vẫn áp dụng để tích lũy cho năm sau. Nếu khách hàng duy trì thẻ KHTT Silver liên tiếp trong 5 năm thì sẽ là KHTT Silver Vô thời hạn của chương trình KHTT.

5. Khách hàng Silver.

Cơ số duy trì điểm sẽ được tính dựa theo công thức:∑Điểm duy trì= (15n’+a’) điểmTrong đó 15: là điểm để KH duy trì thẻ tích lũy cho năm tiếp theon’: số năm duy trì thẻ KH (n’ Є N v n’>0)a’: số điểm KH tích lũy nhỏ hơn 15 điểm (15>a>0)

Khách hàng sẽ được cấp thẻ duy trì sau khi hết hạn trên thẻ KHTT hiện tại sẽ có thời hạn là n’ năm. Nếu {(n+1)+n’}≥5 thẻ của KH sẽ là Vô thời hạn

Lưu ý: cơ chế tích lũy điểm của KH Gold và Silver là hoàn toàn giống nhau.

5. Khách hàng Silver.

Đối với KH có thời hạn thẻ ≥3 năm kể từ ngày khách đạt Vip: thẻ ko phát sinh doanh số trong hai (02) năm liền sẽ bị khóa, để mở khóa thẻ và tiếp tục được hưởng các quyền lợi của KHTT bắt buộc KH phải có phát sinh giao dịch trong năm tiếp theo. Đối với những KH bị khóa thẻ đương nhiên các quyền lợi dành cho KHTT cũng sẽ dừng lại.

Và sau khi khóa thẻ 1 năm, nếu KH vẫn không giao dịch thì mã thẻ sẽ bị loại bỏ khỏi chương trình nếu KH vẫn muốn hưởng ưu đãi chương trình KHTT thì phải tích lũy điểm lại từ đầu với mã thẻ mới.

5. Khách hàng Silver.

Đối với những KH thỏa các điều kiện sau đây: Có GD mua Silver ≥ 80 điểm (≥24.000.000VNĐ) . Và có GD mua Gold tích lũy được ≥10 điểm.

KH sẽ được hưởng luôn quyền lợi về mức chiết khấu khi mua Gold. Vì lí do:- Hiện nay, những KH này nằm trong độ tuổi ≥23 tuổi

=> độ tuổi KH mục tiêu của Gold.- KH nhóm này có thu nhập cao cũng như nhu cầu về

trang sức là rất cao.- Điều kiện này nhằm tạo cơ hội nhiều hơn cho KH có

thể mua SP của PNJ được nhiều hơn kể cả Gold và Silver.

- Hạn chế việc không công bằng khi áp dụng chung 2 đối tượng mua Gold và Silver KH như nhau.

5. Khách hàng Silver.

6. Giải pháp đối với KH Vip hiện nay.

Đối với những KH đã đạt KHTT từ khi chương trình bắt đầu 24/12/2010: Vẫn áp dụng mức chiết khấu cho KH khi mua cả

Gold và Silver cho năm thời hạn KH đang sở hữu thẻ KHTT. Điểm tích lũy để duy trì thẻ cho năm tiếp theo sẽ tách riêng Gold và Silver để áp dụng cơ cấu tính điểm mới của chương trình vào lần cấp thẻ sau.

Đối với những KHTT cũ trước ngày 24/12/2010. KHTT có thời hạn Vô thời hạn: Vẫn áp dụng

chương trình chiết khấu cho cả Gold và Silver tuy nhiên sẽ áp điều kiện về việc phát sinh giao dịch để tiếp tục duy trì các ưu đãi dành cho KHTT.

KHTT có thời hạn 1 năm: áp dụng mức chiết khấu khi KH tiếp tục mua Gold và Silver. Và áp dụng cơ chế tính điểm mới cho điểm duy trì thẻ cho lần cấp thẻ sau.

Đối với những KHTT của Ban TGĐ (chủ yếu là thẻ Vô thời hạn): ko đặt điều kiện về giao dịch để duy trì thẻ và quyền lợi.

6. Giải pháp đối với KH Vip hiện nay

Thêm khách hàng Yabling vào chương trình KHTT cũng với phương thức tích lũy điểm.Cơ số tích lũy điểm và duy trì sẽ phù hợp với Nhãn hàng (nội dung chương trình sẽ được xây dựng bởi P. NCTT và P. KD)

Trên đây là nội dung đề xuất, kính trình Ban Tổng Giám Đốc xem xét và cho ý kiến chỉ đạo thực hiện.

BAN TỔNG GIÁM ĐÔC P.KD P. NCTT

7. Khách hàng Yabling