Upload
ddma
View
490
Download
6
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Twee werelden ontmoeten elkaar : het operationele werk en de commerciële werkelijkheid ! Hoe slaag je erin om in je operationele databank toch voldoende commerciële elementen in te bouwen zonder de frontmedewerkers te zwaar te belasten. Hoe overtuig je iedereen in het bedrijf dat datakwaliteit ook voor hen een dagelijkse bezorgdheid moet zijn en dat dit een belangrijk asset is binnen de onderneming.
Citation preview
Event: DDMA Dag van de Datakwaliteit
Thema: Datakwaliteit
Spreker: Hubert Lissens & Frank Yseboot – ING België
Datum: 24 oktober 2007, De Lindenhof, Delft
www.ddma.nl
Hoe bewaak je de datakwaliteitvan je klantgegevens ?
Hubert Lissens & Frank Yseboot
ING BELGIE
2
Circa 120,000 werknemers in meer dan 50 landen
Circa 120,000 werknemers in meer dan 50 landen
ING: een groep aanwezig in heel de wereld
ING België : Bewaking DQ
4
Wat waren de uitdagingen ?
• Ruime en snelle toegang tot gegevens verzekeren ( ondervraging + bijwerking) door 5000 front-medewerkers
• Logische opbouw van harde data die ook marketing moet kunnen ondersteunen
• Eénmalige data-invoer
• Beperking van de papierstromen
• Productadministraties ervan overtuigen geen harde klantgegevens meer te registreren.
5
Onze aanpak
• Stevige en betrouwbare IT-architectuur uitbouwen
• Logische geheel van de informatie opbouwen rond een unieke en exclusieve personendatabank die alle producten ondersteunt ( klanten + prospekten)
• Kwalitatief hoge data-invoer organiseren
• Medewerkers bewust maken om data up-to-date te houden
6
ING België IT Architectuur
Party Information Management
CSI
...
• Sales Support– Party Contact Mgt.– Opportunity & Action Mgt.– Customer Communications
• Product Support– Commercial Prod. Assembly– Customer Agreement Mgt– Customer Order Mgt
• Marketing Support– Analytical CRM– Campaign Development &
Mgt
Marketing & Sales SupportServices
InternetING ContactCenterSelf’Bank
Branches• Contact Execution
& Dialog Services• Operational
Channel Mgt
Channel ServicesParty Referential
Services
Generic Production Services
Acc
ou
nt
Man
ag
em
en
t
PA
N/
OA
M
....
...
Cla
im h
an
dlin
g
Do
mest
ic P
aym
en
ts
AIP
/O
VI/
TM
G
...
FX / MoneymarketsSavings
MortgagesSecurities
Payment Products• Direct Debits (DOM)• Recurrent Orders (DOP)• Checks (CHQ)• …
Product Processing Services
Risk Management Services
Cre
dit
Ris
k
Act
ura
rialR
isk
Liq
uid
ity
Ris
k
....
.
Fin
an
ce
Hu
man
Reso
urc
es
Faci
liti
es
....
.
Staff & Support Services
TACSY Application busTACSY Application bus
7
PersoonNatuurlijk persoonRechtspersoonNaam, adressen,…Compliance data Tel, mobiel, e-mail,...Activiteit
Link ouder/kindLink moederhuis/filiaal
Link werkgever/werknemer
ContractGebruik van een produkt
door een persoon
TenaamstellingVerzendadres Verzendgegevens
Link tussen lening en gedebiteerde rekening
HouderGemachtigdeInterveniënt
Borg
Andere partijenBv. vestigingsplaats, vereniging,
afdeling
Benaming Adres Tel/Fax/e-mail/...
Gebruiker Gemachtigde
Logisch Geheel
8
Kwalitatieve data invoer
• CSI wordt rechtstreeks bijgewerkt door
- kantoren (bv. creatie nieuwe persoon, een verhuis)- back offices (bv. beheer groene lichten)- toepassingen (bv. openen van contracten)- de klant zelf (via HomeBank ; e-mailadres, telefoon en mobiel n°)
- externe bronnen (bv. KBO adm, Nationale Bank van België, address brokers, …)
• Automatische interne en externe event propagation (bv. ontdubbeling personen, gevolgen van een overlijden,…)
• Automatische periodieke processen (bv. meerderjarigheid, toekomstig adres komt op vervaldag,…)
9
Wie doet wat?
Front
Front medewerkers hebben weinig tijd:
• Snel en accuraat gegevens aanpassen
• Juiste vragen stellen
• Logische opbouw van de bijwerkingen
• Geen complexe dossiers => back-office neemt tijdig over.
Back-office medewerkers :
• Kwaliteitscontrole
• Groenlicht behandeling ( 2° lijnscontrole)
• Problem & Exception handling
10
Wat is belangrijk voor een blijvende data-Q
• Strikte opvolging retourpost.• Stop op alle verdere zendingen• Stop geldig voor alle gezinsleden op zelfde adres• Signaal uitsturen naar cliënt bij e-contactname: Self- &
Homebank• Frontmedewerkers hierover informeren
• Referentiële databronnen consulteren: vb BBS (KVK) ; • Permanente controle op maximaal aantal interne
parameters (50) : vb leeftijd><product; onjuiste straatnaam ; ontbrekende rechtsvorm …..
• Externe audits
11
Wat brengt het op ?
• Tijdswinst:• Minder werk voor front en back office
• Tevreden cliënt die ervaart dat wij meedenken met hem op soms moeilijke ogenblikken:• Overlijden van of scheiding partner• Rompslomp bij verhuis minimaliseren• Meerderjarig worden• Automatisch beheer van Homebank applicatie ( product toevoegingen)• Minder klachten ( database gerelateerde klachten < 1 per maand)
• Tevreden back-office medewerkers• “Slimmer” werk ( routine werk => IT )
• Hogere commerciële respons:• Slechts 0,75% retourpost• Efficiente doelgroep bepaling ( leeftijd – gezinstoestand - productbezit)
• Compliance regelgeving:• Snel toepasbaar door onmiddellijke en automatische risicoscorebepaling