Caso 1: El servicio al cliente como estrategia
Caso 1: El servicio al cliente como estrategia
Preguntas
1. Cul podra ser un ejemplo de una estrategia operacional
ejecutada por parte de Parcelforce? Antes de responder consulte qu
es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta. (No
copiar textualmente la respuesta del caso)Para el caso un ejemplo
de estrategia operacional es enfocarse en el tiempo empleado en las
entregas de los paquetes o correspondencia, de tal modo que se
hagan o lleguen a tiempo a los clientes. Este aspecto pudo lograre
con otras iniciativas reduccin de empleados, cierre de depsitos o
apertura de un centro de acopio. De esta forma se ayud a la empresa
a mejorar en eficiencia y en superar las necesidades de sus
clientes. 2. De acuerdo al caso, Por qu se puede afirmar que el
servicio al cliente es una estrategia? (No copiar textualmente la
respuesta del caso)
Se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia
porque Parcelforce establece un objetivo principal como empresa el
superar las expectativas de sus clientes, de tal manera que pueda
retener a los mismos y atraer nuevos negocios. Para ello determina
3 puntos importantes para lograrlo: Tiempo, visibilidad y servicio
postventa. Reteniendo a sus clientes a travs de un servicio al
cliente adecuado lograr reducir costos, dado que es ms caro obtener
nuevos clientes, y por otro lado incrementa su rentabilidad ya que
se vuelven la primera opcin para cuando los clientes requieren
realizar nuevos envos.3. Cules fueron las actividades cruciales
(procesos organizacionales) de la estrategia organizacional
ejecutada por Parcelforce? (No copiar textualmente la respuesta del
caso)Las actividades cruciales de la estrategia organizacional
fueron: reduccin de personal, cierre de depsitos, apertura de un
nuevo centro de acopio, realizacin de un anlisis de brechas,
aumentar capacidad de talento humano para la atencin, enfoque en la
retroalimentacin de sus clientes, lo que llev a implantar servicios
para grupos especficos, y dar mayor importancia a su
responsabilidad social.Caso 2: Legal Services Comisin LSC: Usando
el anlisis PEST para identificar las influencias
externasPreguntas
1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto
fundamental que genera sobre LSC. Recuerde que el impacto no
consiste en describir la situacin que se produce en cada factor (no
copiar y pegar texto del caso en la respuesta, usar criterio
propio)- Factor poltico
- Factor econmico
- Factor social
- Factor tecnolgicoEl impacto que genera sobre LSC es el
siguiente:- Factor poltico: Dada la poltica impulsada por el
gobierno para la reduccin de exclusin social, LSC enfoca sus
esfuerzos en mejorar sus servicios que precisamente estn orientados
a aquellos grupos son excluidos socialmente. Los esfuerzos se
centran en mejorar el acceso a la informacin y en ofrecer un
servicio de calidad.- Factor econmico: Es en pocas de dificultad
econmica en la poblacin en que LSC tendr mayor demanda de sus
servicios. Considerando que manejan recursos de forma fija y no
generar utilidades, LSC se ve fundamentalmente orientado a trabajar
de forma eficiente.- Factor social: Las diferentes situaciones que
se viven en la sociedad como conflictos, delincuencia, desempleo,
entre otros, propician un escenario en el que muchas personas
requerirn apoyo de algn tipo para poder enfrentar y resolver sus
problemas. En este contexto LSC deber diversificar y reforzar los
servicios que brinda a los ciudadanos.- Factor tecnolgico: Cambios
constantes en la tecnologa pueden ayudar a LSC a automatizar
procesos, brindar servicios ms eficientes como brindar informacin
adecuada, y obtener datos o informacin base para toma de
decisiones.2. Adems de los factores polticos, econmicos, sociales y
tecnolgicos, Qu otros factores pueden ser tenidos en cuenta para
hacer un anlisis sistmico del macro-ambiente? Entregue un ejemplo
de cada factor adicional con respecto a la realidad de LSC (No
copiar textualmente la respuesta del caso)Otros factores que pueden
ser tenidos en cuenta para hace un anlisis son:Factor diversidad en
la poblacin: Se debe considerar que el Reino Unido tiene una
diversidad de grupos sociales, tnicos y culturales. Esta diversidad
de grupos puede llevar a LSC a establecer estrategias especficas
para la atencin de un grupo o ms en particular.
Factor ecolgico: En funcin a los impactos que pueda generar la
aplicacin de una estrategia para la atencin de un determinado grupo
de sus clientes, LSC deber tener en cuenta tambin el impacto en el
medio ambiente que pueda generarse. Esto est relacionado con lo que
se denomina responsabilidad social.
3. Si se fuera a desarrollar un anlisis DOFA para Legal Services
Comission, Qu situaciones presentadas dentro del anlisis PEST
serviran como insumo para construir la matriz? No es necesario
desarrollar la matriz para responder la pregunta. (No copiar
textualmente la respuesta del caso)Para un anlisis DOFA, las
siguientes situaciones serviran para construir la matriz:
Debilidades: Cantidad fija de recursos en LSC. Gobierno
establece los objetivos a alcanzar.Oportunidades: Iniciativa del
gobierno para reducir la exclusin social. Eventuales crisis
econmicas producen un aumento en el nmero de clientes.Fortalezas:
Alto nivel de aceptacin por parte de los clientes.Amenazas:
Situaciones econmicas favorables en la ciudadana llevan a que
disminuya el nmero de clientes.4. Por qu el modelo de las 5 fuezas
de Porter no se tiene en cuenta dentro de lo que es el anlisis
PEST? Primero haga una comparacin terica de ambos modelos y luego
responda (No copiar textualmente la respuesta del caso)Las 5
fuerzas de Porter estn orientadas a analizar el nivel de
competencia dentro del desarrollo de estrategias de industria y de
negocio. El anlisis PEST identifica los factores generales que van
a afectar a las empresas. Al realizar el anlisis PEST los factores
polticos, econmicos, sociales y tecnolgicos, es posible determinar
las estrategias a seguir por parte de la empresa. Para el caso este
es el anlisis realizado. En caso se hubiese realizado un anlisis de
competitividad dentro del mbito de negocio de LSC, las 5 fuerzas de
Porter hubiesen sido empleadas.5. Cul es el objetivo de desarrollar
un anlisis PEST? Para qu le sirvi a LSC desarrollar un anlisis
PEST? Desarrolle su respuesta desde un punto de vista completamente
prctico (No copiar textualmente la respuesta del caso)
El objetivo de desarrollar un anlisis PEST es identificar los
factores que afectan al entorno de una empresa. Con ello se puede
determinar el bienestar de la empresa as como el potencial de
rentabilidad. Para el caso de LSC, el anlisis sirvi para poder
disear las estrategias necesarias para continuar brindando los
servicios ofrecidos a sus clientes, y a su vez aprovechar el
contexto poltico y social de su entorno para diversificar esos
mismos servicios, lo cual podra incluir mejorar sus procesos
internos y tener a un personal calificado para la atencin a los
clientes.
