Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi - …archive.forumpa.it/forumpa2002/convegni/archivio/O.1/547... · 2002. 6. 28. · soluzioni e-business collaborative

Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei

processi

Alfredo VessicchioSolution Consultant, SAP Italia

SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 2

Corporate profile


SAP - anni di esperienza

12 Milioni di Utenti. 44,500 Installazioni. 1,000 Partner. 21 Industry Solution.

Fondata nel 1972, SAP è leader riconosciuta per le soluzioni e-business collaborative per ogni settore di mercato.

Con sede a Walldorf, in Germania, SAP è la piùgrande società di software interaziendale e il terzo fornitore indipendente di software al mondo.

In SAP lavorano più di 26,000 persone, in più di 50 paesi, tutte dedicate a offrire supporto e servizio di qualità ai clienti.


SAP Public Services centri sviluppo

SAP Public Sector Regional Support

Washington

Washington (FI & HR)Palo Alto (HR)

Walldorf, Germany (FI, HR-and E-government)

Nice, France (FI,HR)Cambridge, UK (HR)Italy and Spain (FI)

SAP Public Sector Regional Support

Walldorf

IBU Management & Product & Q-Management

Singapore (HR)Bangalore (HR)

7.000 dipendenti dedicati alla Ricerca e Sviluppo


Public Services in Italia

Università Bocconi di Milano

Università di Trieste

Università di Trento

World Food ProgramESA

Comune di BolognaComune di Porto TorresComune di RomaComune di SinnaiComune di AlbanoLazialeProv. Aut. Bolzano Prov. Aut. Trento Regione UmbriaRegione SardegnaReg Emilia Romagna

Ministero InfrastruttureINPSINPDAP IPOSTFondazione ENPAIAETI

Istituto Poligrafico dello Stato

SIAESviluppo ItaliaISPESL

Cassa Depositi e Prestiti

ASL di Como

IPAB di Milano

Istituto Europeo di Oncologia

Istituto Cardiologico Monzino

Istituto Gris

Tosinvest Sanità

PAL


La solution map

La copertura della soluzione SAP per la Pubblica amministrazione


La Solution Map

Tributi & Entrate Registrazione Calcolo delle Tasse

Fatturazione e Bollettazione Incassi e Pagamenti

Gestione Posizione Contabile del Contribuente

Contabilità delle Entrate / Ricavi

Indici di Efficacia

ed Efficienza

Programmazione e Pianificazione

Gestione Strategica e Organizzativa

Supporto alle Decisioni e

organizzazioni delle informazioni

Pianificazione per Funzioni Obiettivo

Formulazionedel Budget

Valutazione e Analisi dei Programmi

Gestione Operativa

Gestione Programmi e Progetti

Contabilità Finanziaria ed

Economico-Patrimoniale

Controllo di Gestione

Gestione Fondi

Gestione dei flussi di cassa

& Tesoreria

Missioni e Spese di Trasferta

Gestione del Budget

Archiviazione e Ricerca Documenti e

Pratiche

Gestione Documenti e Pratiche

Definizione dell’Iter Delle procedure

(Workflow)

Procedure (Workflow)

Monitoraggio delle procedure

Gestione Documentale e Schedulazione Archiviazione

Acquisti e Magazzini

Processo di Acquisto di Beni e Servizi Gestione Aste Gestione Contratti Gestione Magazzini Distribuzione

Gestione delle Risorse

Manutenzione su Strutture ed Attrezzature

Gestione del Parco Autoveicoli Servizi Gestione Cespiti e

InventariPatrimonioImmobiliare

Risorse Umane Selezione Candidati

Gestione Giuridica ed Economica

Rilevazione Presenze

Percorsi di Carrierae Formazione Compensation Gestione della

Pianta OrganicaPaghe e

contributil

Sicurezza&

AutenticazioneE-Government Marketplace Portale al

cittadinoPortale Informativo

& Marketing

Richieste e Servizi via

Internet

Gestione delle Relazioni tra le Pubbliche Amministrazioni

ed i Cittadini

Acquisti via Intenet

E-Procurement

Gestione della formazione e della conoscenza

Gestione delle Professionalità Interne

Sviluppo delle capacità

Formazione a distanza e classe virtuale

Valutazione degli Obiettivi

Archivio Documenti Formativi edInformativi Si

stem

i Ope

rativ

i Spe

cific

i


La richiesta di soluzioni per l’e-government


Perché l’e- government ?

Rendere disponibili Rendere disponibili informazioni informazioni complesse complesse appartenenti appartenenti a :a :

+sistemi+sistemiSistemi ProprietariSistemi condivisi

+ persone+ personeDipendentiAutoritàCittadiniPartners

+ aree + aree geografichegeograficheMaggiore presenza sul Web Utenti periferici

Databases Applicazioni Marketplaces

Web e-procurement CollaborationKnowledge

Management


Le “4 G” dell’ e- government

G2C - Government to Citizencittadinocittadino: : invio richiesteinvio richiestecittadinocittadino: : stato della praticastato della praticaenteente: : comunicazionicomunicazioni

G2B - Government to Businessenteente: : pubblicazione bandipubblicazione bandiaziendaazienda: : invio offerteinvio offerteaziendaazienda: : richiesta autorizzazionirichiesta autorizzazioni

G2G - Government to Governmentscambio informazioniscambio informazionipratiche complessepratiche complesse

G2E - Government to Employeescambio informazioniscambio informazioniaccesso ai dipendentiaccesso ai dipendenti


Le richieste del cittadino

Cittadino

Servizi

Attività tempo libero

Tributi

InformazioniCertificati

Formazione

Assistenza

……….


mySAP Public Sector – IS-PS :

ContabilitàGestione risorse umaneLogistica AcquistiGestione programmi.....

mySAP CRM

Contatti

E- Government - Overview

Gestione integrata della logistica – e-procurement

Cruscotto direzionale – pianificazione strategica

Gestione pratiche - Records Management - workflow

Knowledge Management

Portale

mySAP EP

Accesso Multi-

Canale

Internet

Face-to-Face

Mail

Fax

telefono

Processo

Analisi dei contatti – CRM - BI

Integrazione sistemi legacy

Supporto sistemi Security e Firma digitale


mySAP Public Sector – IS-PS :

ContabilitàGestione risorse umaneLogistica AcquistiGestione programmi.....

mySAP CRM

Contatti

E- Government - Overview

Gestione integrata della logistica – e-procurement

Cruscotto direzionale – pianificazione strategica



Portale

mySAP EP

Accesso Multi-Canale

Internet

Face-to-Face

Mail

Fax

telefono

Processo

Analisi dei contatti – CRM - BI



Front office Back office

Supporto


mySAP Public Sector IS-PS

Prog

ram

maz

ione

stg

Ana

lisi d

ati

Ges

tione

ent

rate

mySAP CRM

ProcessiContatti

mySAP Public Sector -

Portal

Multi-Channel

Internet

Face-to-Face

Mail

Fax

Phone

E- Government – il back office

Contabilità finanziariaContabilità economico-patrimonialeControllo di gestioneTesoreriaGestione risorse umaneManutenzioneInvestimentiGestione programmi attivitàLogisticaAcquistiPatrimonio ImmobiliareWorkflow – Iter procedure


mySAP.com per la P.A.-EURO-PA

Solution Map per la Pubblica amministrazione

Tributi & Entrate Registrazione Calcolo delle Tasse

Fatturazione eBollettazione Incassi e Pagamenti

Gestione Posizione Contabile del Contribuente

Contabilità delle Entrate / Ricavi

Indici di Efficacia

ed Efficienza

Programmazione e Pianificazione

Gestione Strategica e Organizzativa

Supporto alle Decisioni e

organizzazioni delle informazioni

Pianificazione per Funzioni Obiettivo

Formulazionedel Budget

Valutazione e Analisi dei Programmi

Gestione Operativa

Gestione Programmi e Progetti

Contabilità Finanziaria ed

Economico-Patrimoniale

Controllo di Gestione

Gestione Fondi

Gestione dei flussi di cassa

& Tesoreria

Missioni e Spese di Trasferta

Gestione del Budget

Archiviazione e Ricerca Documenti e

Pratiche

Gestione Documenti e Pratiche

Definizione dell’Iter Delle procedure

(Workflow)

Procedure (Workflow)

Monitoraggio delle procedure

Gestione Documentale eSchedulazione Archiviazione

Acquisti e Magazzini

Processo di Acquisto di Beni e Servizi Gestione Aste Gestione Contratti Gestione Magazzini Distribuzione

Gestione delle Risorse

Manutenzione su Strutture ed Attrezzature

Gestione del Parco Autoveicoli Servizi Gestione Cespiti e

InventariPatrimonioImmobiliare

Risorse Umane Selezione Candidati

Gestione Giuridica ed Economica

Rilevazione Presenze

Percorsi di Carrierae Formazione Compensation Gestione della

Pianta OrganicaPaghe e

contributil

Sicurezza&

AutenticazioneE-Government Marketplace Portale al

cittadinoPortale Informativo

& Marketing

Richieste e Servizi via

Internet

Gestione delle Relazioni tra le Pubbliche Amministrazioni

ed i Cittadini

Acquisti viaIntenet

E-Procurement

Gestione della formazione e della conoscenza

Gestione delle Professionalità Interne

Sviluppo delle capacità

Formazione a distanza e classe virtuale

Valutazione degli Obiettivi

Archivio Documenti Formativi edInformativi Si

stem

i Ope

rativ

i Spe

cific

i

Back office


Il Modello Contabile integrato

ContabilitàFinanziaria

Controlling

Centri di Costo CommesseProfit Center ProgettiAttività

CentriCentri didi Costo Costo CommesseCommesseProfit Center Profit Center ProgettiProgettiAttivitàAttività

Bilancio di PrevisioneAssegnazione di bilancioRendiconto finanziarioControllo di disponibilitàGestione della spesa (impegni-liquidazioni-mandati)Gestione dell’entrata(accertamenti-riscossioni)Gestione dei Residui Gestione della cassaFunzionario delegatoWorkflow

Bilancio di PrevisioneAssegnazione di bilancioRendiconto finanziarioControllo di disponibilitàGestione della spesa (impegni-liquidazioni-mandati)Gestione dell’entrata(accertamenti-riscossioni)Gestione dei Residui Gestione della cassaFunzionario delegatoWorkflow

Contabilitàeconomico-patrimoniale

Contabilità generaleSezionale

debitori/creditori Gestione cespiti Bilancio S.P. & C.E.Adempimenti civilisticofiscali

Contabilità generaleSezionale

debitori/creditori Gestione cespiti Bilancio S.P. & C.E.Adempimenti civilisticofiscali

ApprovvigionamentiEconomato

Rich.AcquistoBuoni d’ordine Ordini di acq.Entrata Merce Verif.fatture

Rich.Rich.AcquistoAcquistoBuoni d’ordine Buoni d’ordine OrdiniOrdini di di acqacq..EntrataEntrata Merce Merce VerifVerif..fatturefatture


mySAP CRM

ProcessiContattiPortal

Multi-Channel

Internet

Face-to-Face

Mail

Fax

Phone

E- Government – il front office


Enterprise portal

EBP E-procurement

Front office

Citizen Relationship Mgmt


La struttura del portale

FunzionalitàSistemi legacy e DB

Internet

Data Warehouse Cruscotti informativi

DocumentiOrganizzazione

delle informazioni

Fonte dati originale

Estrazione documenti

Info

rmaz

ioni

str

ttura

tei

Info

rmaz

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des

trut

tura

te

iViews

Unification

Yahoo!

PortalPortal

Soluzione basatasul ruolo

BusinessWarehouse

KnowledgeManagement


Definizione di Portale

Una soluzione completa di Portale Collaborativo fornisce agli utilizzatori

impiegati e comunita’ esterne

point&click, drag&drop, single-sign-on

integrazione diinformazioni, applicazioni e

servizi di qualunque sistema

rilevanza e personalizzazione

web browser e strumenti portatili

un accesso efficiente

a tutto cio’ di cui hanno bisogno

per svolgere il loro lavoro

in qualunque momento e luogo attraversoInternet e in modo sicuro


Il CRM per il settore pubblico

Cittadini

Clienti (servizi a domanda

individuale )

Contribuente

Collaboratori e fornitori

C…..chiunque

Call Center

Portale internet

Chiosco oSportello Bancomat

URP

Gestione dei contattiGestione delle richiesteGestione delle chiamate

tramite call centerGestione degli eventi

della vita di un cittadino( life events)

Gestione del contatto


Fascia d‘età Situazione personale

Servizio Locale

Servizi

Centrali

UserMaster

Famiglie

Bambini

Adulti

Anziani Educazione

Affari

Consumatori

Piacere

WWW

Life events


mySAP CRM

ProcessiContattiPortal

Multi-Channel

Internet

Face-to-Face

Mail

Fax

Phone

E- Government - supporto


SupportoCruscotto direzionale – pianificazione strategica





Datawarehouse – sistemi simulazioni


esempi di processi G2C :


Il Cittadino contattail Comune per telefono per richiedere un intervento

L’Operatore di Interaction Centre riceve la chiamata

Gestionedella richiesta

Creazione della Richiesta di Manutenzione

Intervento di Manutenzione

Attivita’ di back-office

Il Cittadino segnala unproblema dal Portale del Comune

segnalazione / richiesta di intervento


Decisione di lancio di una campagna di informazione

Segmentazione del pubblico destinatario

Verifica del Successo

Chiamate successive per contatto diretto

diffusione informazioni

•Pubblicazione dell’Informazione•e-mail ai destinatari

Processo

Definizione dateAssegnazione gruppiCreazione di:

e-mail e/oPosta

Controllo Costi


Il progetto di Mannheim


richiesta di permesso/autorizzazione

1. Scelta del servizio

2. Compilazione e inoltro richiesta

3. Ricezione acknowledge

4. e-mail di conferma

5. Gestione del funzionario

6. Concessione del permesso

7. Chiusura della pratica

8. Documento contabile


Richiesta licenza commerciale

SAP Public Services 2002, Barbara Gaspard


Portale integrato con il sistema geografico

Gaspard


Il G2E come strumento di supporto per le decisioni


Il cruscotto - portale interno

Execution

Spese per programma attività

Supporto scuoleAiuti finaziariSanitàRapporti istituzionaliIstruzioneRicercaServizio studentiAssistenza socialeAssistenza domicilio


Analisi dati


Pianificazione strategica

Gaspard

Execution

Sviluppo Economia territorio


mySAP Public Sector Mission Statement

mySAP Public Sector è la soluzione che aiuta le organizzazione del settore pubblico a

migliorare la propria efficienza, trasparenza nei confronti dei cittadini, efficacia nella

gestione e comunicazione istituzionale con l‘esterno.


Grazie

www.sap.com/italy

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