Dai sistemi integrati di gestione ad un approccio sistemico per una innovazione responsabile Roberto Mirandola RESPONSABILITÀ SOCIALE: NON UN VINCOLO MA

Dai sistemi integrati di gestione ad un approccio sistemico per una innovazione responsabile

Roberto Mirandola

RESPONSABILITÀ SOCIALE: NON UN VINCOLO MA UN’OPPORTUNITÀ Pisa, Centro Espositivo San Michele degli Scalzi

Venerdì 23 Aprile 2010

Indice• A cavallo del secondo millennio: l’esigenza di un

cambiamento• I Sistemi di Gestione• Gli elementi chiave di controllo del Sistema

– La gestione e il controllo dei processi

– Responsabilità della Direzione e Leadership

– Il Miglioramento continuo

• Le opportunità per l’innovazione• ………..

•

Acque 2

LE SFIDE DELLA SOCIETA’ DEL 2000

• OPERARE IN UN MERCATO GLOBALE • GESTIRE (CONTROLLARE) LA C0MPLESSITA’ • RAGGIUNGERE L’EFFICIENZA E L’EFFICACIA• SALVAGUARDARE IL VALORE DELLA CONOSCENZA, DELL’ASCOLTO E

DEL CONFRONTO• CONTEMPERARE LO SVILUPPO E L’ARMONIA, LA CRESCITA

TECNOLOGICA E IL RISPETTO DELL'UOMO E DELL'AMBIENTE

Acque

PROFONDI CAMBIAMENTI DI ATTEGGIAMENTI E DI VALORI, DI STRATEGIE, DI MODELLI E DI TECNICHE DI

RIFERIMENTO

3

UN NUOVO MODELLO DI IMPRESA • QUALITÀ COME FATTORE STRATEGICO

• LA FLESSIBILITÀ E LA RAPIDITÀ DI RISPOSTA

• LA CAPACITÀ DI PENSARE IN GRANDE (PIANI A LUNGO TERMINE E OBIETTIVI PRESTIGIOSI)

• IL CONTINUO MIGLIORAMENTO

• LA PARTECIPAZIONE DI TUTTA L'AZIENDA

• LA CAPACITÀ DI COINVOLGERE CLIENTI, DIPENDENTI, FORNITORI, PARTNERS, ORGANISMI PUBBLICI E PRIVATI, ASSOCIAZIONI, LA COMUNITÀ CIVILE TUTTA

• L'ATTENZIONE AGLI ASPETTI SOCIALI4Acque

5

Cliente

Requisiti

Misurazioni, analisi e miglioramento

Responsabilità della Direzione

Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità

Gestione delle

risorse

Realizzazione del prodotto

Elementi in entrata

Elementi in uscita

Prodotto

Cliente

Soddisfazione

L’ISO 9001la conformità del Sistema di Gestione per la soddisfazione del cliente

Tutti i “Sistemi” pensati e sviluppati per rispondere ad esigenze di rispetto

ambientale, di sicurezza o di tipo sociale, hanno una struttura e contenuti (requisiti)

che hanno preso come riferimento l’ISO 9001

Acque

L’Approccio EFQM Strumento di Governo per un’Eccellenza sostenibile nel tempo

RISORSE &

PARTNERSHIP9%

RISORSE RISORSE &&

PARTNERSHIPPARTNERSHIP9%9%

GESTIONE DEL PERSONALE

9%

GESTIONE DEL GESTIONE DEL PERSONALEPERSONALE

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Fattori (50%) Risultati (50%)

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Innovazione e apprendimentoAcque 6

Indice

• L’esigenza di un cambiamento• I Sistemi di Gestione• Gli elementi chiave di controllo del Sistema

– La gestione e il controllo dei processi– Responsabilità della Direzione e Leadership– Il Miglioramento continuo

• Le opportunità per l’innovazione • …….

•

Acque 7

SI PUÒ DEFINIRE SISTEMA UN INSIEME DI ELEMENTI

E RELAZIONI DESTINATE A SVOLGERE UNA O PIÙ DETERMINATE FUNZIONI.

GLI ELEMENTI E LE RELAZIONI DEL SISTEMA CHE CONSENTONO AL SISTEMA DI SVOLGERE

LE FUNZIONI PREVISTE SONO COLLEGATI TRA LORO IN UNA CATENA DI PROCESSI

Acque

SISTEMA (aziendale, d’impresa, di gestione o organizzativo)

8

ISO 9000Insieme

dielementi correlati od interagenti

ISO 9000Insieme

dielementi correlati od interagenti

AZIENDA

AMBIENTE OPERATIVO

MACROAMBIENTE

SISTEMA AZIENDALE APERTO

9Acque

10

MACRO - AMBIENTE

Fattori legislativi

Fattori politici

Fattori sociali

Fattori internazionali

Fattori tecnologici

Fattori economici

MACROAMBIENTE &

SISTEMA AZIENDALE APERTO

11

Variabiliinfluenti sul

comportamento

PERSONE

VARIABILICOMPORTAMENTO OBIETTIVI E

RISULTATIORGANIZZATIVE

MEZZI TECNICI

RAPPORTO IMPRESA-AMBIENTE

Ambiente operativo Sistema aziendale

Clienti

Azionisti

Concorrenti

Fornitori

Collettività

Stakeholders (parti interessate, portatori di interesse, clienti, proprietà, fornitori, personale, società)

Freeman-Evan 1990-1993

qualsiasi gruppo o individuo che può aver un influsso o è influenzato dal raggiungimento dello scopo di

un’organizzazione

Sistema di gestione

Processie

ProcedureP

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Attrezzature

Fornitori

Personale

Materiali

Risorse

Struttura Organizzativa

E’ usuale che per le diverse “categorie” di obiettivi (business, qualità, ambiente, sicurezza e salute, etica..)

si considerinovari Sistemi di Gestione,

che dovrebbero essere fra di loro interconnessi, così da avere un SG per la Qualità,

uno per l’Ambiente, uno per la S&S, uno per la Responsabilità Sociale

uno per il Business al quale, più o meno correttamente, i vari Sistemi sono asserviti

E’ usuale che per le diverse “categorie” di obiettivi (business, qualità, ambiente, sicurezza e salute, etica..)

si considerinovari Sistemi di Gestione,

che dovrebbero essere fra di loro interconnessi, così da avere un SG per la Qualità,

uno per l’Ambiente, uno per la S&S, uno per la Responsabilità Sociale

uno per il Business al quale, più o meno correttamente, i vari Sistemi sono asserviti

Acque 12

Indice




•

Acque 13

Nota 1: Gli elementi in entrata in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi.

Nota 2: I processi in un’organizzazione sono di regola pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore.

Nota 3: Un processo in cui la conformità del prodotto risultante non può essere verificata prontamente o economicamente deve essere validato (qualificato)

Processo1

INPUTProcesso

3

Proceso2

OUTPUT

Processo4

DEFINIZIONE ISO 9000:2000PROCESSOInsieme di attività correlate o interagenti che

trasformano elementi in entrata in elementi in uscita

p1

p2

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v1

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livello 1

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Altre risorse

PSSS Introduzione

PIANIFICAZIONE (PROGETTAZIONE) DI UN PROCESSO

DP

A C

DP

A C

DP

AC

Altre risorse

16Introduzione

IL CONTROLLO DI PROCESSO

• PLAN: DETERMINA GLI OBIETTIVI ED I CRITERI DI ACCETTAZIONE,

EFFETTUA LE SCELTE (LE 4M), DETERMINA I METODI PER RAGGIUNGERE

GLI OBIETTIVI, ADDESTRA IL PERSONALE (LA PROGETTAZIONE)

• DO: FAI, SVOLGI IL LAVORO (L’ESECUZIONE)

• CHECK: MISURA, VERIFICA GLI EFFETTI DELL'APPLICAZIONE (LA

DIAGNOSI)

• ACT: AGISCI, REGOLA, ADOTTANDO LE AZIONI NECESSARIE DI

CORREZIONE (MANTENERE IL PROCESSO ENTRO I LIMITI DI

CONTROLLO) E MIGLIORAMENTO (RIMUOVERE LE CAUSE) (IL

FEEDBACK)

Acque 17

La Pianificazione (Progettazione) di un Processo

– Definire obiettivi e criteri di accettazione del processo a fronte degli obiettivi di input a quel processo derivanti (deployment degli obiettivi) da quelli generali

– Individuare le fasi o meglio i processi necessari per conseguire gli obiettivi e le interazioni principali fra di essi (mappa dei processi)

– Affrontare il processo individuando gli obiettivi a fronte di quelli richiesti dal cliente a valle, suddividendo ulteriormente il processo in sottoprocessi se il livello di dettaglio raggiunto non consente di individuare i/il metodo per conseguire gli obiettivi stabiliti

– Individuare per ogni processo il metodo per fare (il Do del PDACA) e per monitorare (indicatori, il C e per le azioni eventuali di feedback e miglioramento (l’A del PDCA) il processo

– Emettere specifiche, procedure e istruzioni – Pianificare l’addestramento del personale 18

ISO 2000 PREMI 19

Modello EFQM Strumento di Governo per un’Eccellenza sostenibile nel tempo

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Innovazione e apprendimento

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Innovazione e apprendimento

Indice




•

Acque 20

Acque

RESPONSABILITÀ DEL MANAGEMENT

Capacità di rispondere con la propria Organizzazione

alle esigenze dei clienti, a quelle delle Parti

Interessate e ai requisiti cogenti applicabili e di

darne dimostrazione (“Assurance”, dare fiducia,

garantire, rassicurare) per quanto richiesto e di

accrescerne continuamente il livello di

soddisfazione

21

Acque

LEADERSHIP

CAPACITÀ DI INFLUENZARE, ORIENTARE, GUIDARE LE ATTIVITÀ INDIVIDUALI E DI

GRUPPO VERSO LA DEFINIZIONE DI OBIETTIVI ED IL LORO CONSEGUIMENTO

22

Acque

Una leadership orientata all’eccellenza

La capacità del Management (ad ogni livello di Responsabilità) di orientare tutti gli individui, i gruppi (interni ed esterni all’azienda) e le loro

attività, all’eccellenza (dalla conformità o qualità del prodotto o servizio come conformità, alla

sicurezza, all’innovazione e all’apprendimento continuo) in tutto quello che fanno

La QUALITÀ, la SICUREZZA, la SOSTENIBILITA ambientale, la

COMPETITIVITA, non è solo frutto di metodi e strumenti

(“procedure” e professionalità) ma è soprattutto una questione di cultura (capire che è necessario un

cambiamento, una rottura con i vecchi modi di stare in azienda, di

operare nelle Organizzazioni pubbliche e private, nel sociale,

nella vita)

23

Un cambiamento così radicale non può realizzarsi

se non è pensato (progettato), attuato e vissuto direttamente dal management

a partire dal top level a tutti i livelli operativi

Analisi delle esigenze

Acque

Identificare le esigenze e i requisiti dei clienti e

delle PI

Le altreAziende Vincoli legislativi

Focalizzare la missione, le

politiche e gli obiettivi

dell’Organizzazione sui requisiti e le

esigenze dei clienti e delle PI

Clienti

L’Impresa

La Società

24

Acque 25

LA PIANIFICAZIONE OPERATIVA

Attività decisionale con la quale si determina in che modo gli obiettivi strategici saranno raggiunti. Essa inizia con la definizione di

obiettivi intermedi ad essi allineati e continua con l’individuazione del percorso da seguire per ottenerli. Gli obiettivi vengono definiti

tramite INDICATORI

Acque 26

Azienda

Area Programmazione

Area Gestione Risorse

Aria Erogazione

Area Risorse Umane

Area Strutt&Infra

Area Macch&Tecn

Area Eco Fin

b

e

ca

Area Neonatale

Area Anziani

Integrazione

Sostenibilità

Efficienze Effica

cia

Consenso Cittadini

Efficacia

Efficienza

Sodd.Singolo

Appropriatezza

Uniformità

Omogeneità

Efficacia Effici

enza

Sodd.Singolo

Appropriatez

za

Uniformità

Omogeneità

Aree Aziendali

Aree Specifiche

Tempestività Contin

uitàConsapevolezza

Tempestività

Continuità

Consapevolezza

Obiettivi di Sistema

Attesa media per prenotazione Ostetrica

Numero di attese ostetrica oltre il limite

Tempo medio attraversamento processo V.1

Attesa media registrazione (coda)

Attesa media prenotazione Ascolto professionale

Numero attese oltre il limite per AP

Numero attraversamenti oltre il limite di tempo

Tempo medio attesa per Erogazione

Tempo attesa Erogazione per Risorse Umane

Tempo attesa Erogazione per Strutture e Infrastrutture

Tempo attesa Erogazione per Macchinari e tecnologie

Attesa media registrazione (coda)

Tempo medio attraversamento processo V.1

Numero attese oltre oltre il limite di tempo

Numero attese oltre il limite di tempo per AP

Tempo medio attesa prenotazione Ascolto Profess.

Tempo medio progettazione risposta complessa

Numero volte oltre limiti tempo per progettazione

Tempo medio attesa per Erogazione

Tempo attesa Erogazione per Risorse Umane

Tempo attesa Erogazione per Strutture e Infrastrutture

Tempo attesa Erogazione per Macchinari e tecnologie

zl p

v

Sottobiettivi

Schema di funzionamento Cruscotto Gestionale Direzionale

Clima Disponibilità

Costo

Competenza

Indi

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. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Schema di un Cruscotto Direzionale

Indice




•

Acque 27

28

MiglioramentoApplicazione della sequenza “P.D.C.A.”

P D C A

tempo

Sviluppo

t1 t1 + Δ t

GAP

Indice




•

Acque 29

Acque 30

Ma quale e’ stata la risposta di questi primi dieci anni del 2000 a quelle esigenze di cambiamento che si erano

sviluppate a cavallo dell’inizio di questo nuovo secolo?

Sistema di gestione

Ambientale

Sistema di gestioneSicurezza

Acque 31

I “cosiddetti Sistemi Integrati” ……

Sistema di gestione della

RSI

Sistema di gestione Qualità

SONO STATI CREATI SISTEMI DIVERSI, “SOVRAPPOSTI” ,

DISTINTI, FORMALI (MANUALI E PROCEDURE DELLA SERIE

“SOTTO IL VESTITO NIENTE”) NON BIOLOGICI, NON

“INTEGRATI” NEI FATTI CON I MODI “NORMALI” DI LAVORARE E DI FARE

BUSINESS

“ORA, ECCO, VEDI, CI VUOLE TUTTA LA VELOCITÀ DI CUI SEI CAPACE

PER RESTARE ALLO STESSO POSTO.

SE VUOI ARRIVARE IN QUALCHE ALTRO POSTO DEVI CORRERE ALMENO DUE VOLTE DI PIÙ.”

“Alice nel paese delle meraviglie”Lewis Carroll - 1872

Ma oggi ancora di più...

Acque 32

Innovazione ….• Verso una innovazione a 360 gradi, di Obiettivi e di Sistema per

andare oltre i cosiddetti Sistemi Integrati per un’innovazione sostenibile e responsabile

• Obiettivi: ascoltare il “mercato” i propri clienti, i partners, tutte le parti interessate, dando corpo alle loro esigenze in modo equilibrato e responsabile, guardare lontano per le generazioni che verranno ….

• Sistema: Leadership e responsabilità ad ogni livello ovvero professionalità e sviluppo della risorsa umana, gestione di un’organizzazione in ottica di Sistema come rete di processi interni ed esterni, strettamente collegati ed interdipendenti, il miglioramento continuo come habitus mentale attraverso l’ascolto di tutte le voci dei processi, analizzando i risultati, passare dai dati alle informazioni ad una conoscenza condivisa come patrimonio non solo aziendale ma di tutti. Acque 33

Nuove esigenze: la necessità dello sviluppo di una responsabilità sociale d’impresa (Commissione Europea )

Essere socialmente responsabili significa non solo soddisfare pienamente gli obblighi giuridici applicabili, ma anche andare al di là investendo “di più” nel capitale umano, nell’ambiente e nei rapporti con le parti interessate. L’esperienza acquisita (..) suggerisce che, andando oltre gli obblighi della legislazione le imprese possono aumentare la propria competitività. Gestire il cambiamento conciliando lo sviluppo sociale con l’esigenza di una maggiore competitività.

(Libro Verde. Promuovere un quadro europeo per la responsabilità sociale delle imprese, Com 366/2001)

l’integrazione volontaria delle preoccupazioni sociali ed ecologiche delle imprese nelle loro

operazioni commerciali e nei loro rapporti con le parti interessate

Nuove prospettive: la “Green economics”

Green economics is the economics of the real world—the world of work, human needs, the Earth’s materials, and how they

mesh together most harmoniously. It is primarily

about “use-value”, not “exchange-value” or money. It is

about quality, not quantity for the sake of it. It is about

regeneration---of individuals, communities and ecosystems---

not about accumulation, of either money or material.

È l'economia del mondo reale, il mondo del lavoro, dei bisogni umani, dei materiali della terra, in un insieme armonioso. E' principalmente sul valore

d'uso, non sul valore dello scambio o sul denaro. E' questione di qualità, non di quantità per il gusto di farlo. Si tratta di una rinascita degli individui, delle

comunità e degli ecosistemi, non per accumulare soldi o materiale.

NUOVE ESIGENZE, NUOVI OBIETTIVI…… una nuova concezione di sviluppo

Lo sviluppo visto come un processo di espansione delle libertà reali godute dagli esseri umani.

Questa nuova concezione di sviluppo richiede che siano eliminate le principali forme di illibertà: la miseria come

la tirannia, l’angustia delle prospettive economiche come la deprivazione sociale sistematica, la

disattenzione verso i servizi pubblici o l’autoritarismo di uno stato repressivo. Nonostante l’aumento senza

precedenti di opulenza globale, il mondo contemporaneo nega libertà elementari ad un numero

immenso di esseri umani. Sen A. (2000), Sviluppo è libertà, Milano, Mondadori.

Processo 1 Processo 2 Processo n

L’innovazione a livello di sistema: governare ogni attività, ogni impresa, ogni organizzazione come una “rete” di processi

Acque

Processo kda

Partners, Fornitori

A Processi dialtre Organizzazioni

da altriProcessi interni ed esterni

Obiettivi

Al ClienteProdotti, Servizi

Al Cliente Salute&Sicurezza

Al Cliente Investitore, alManagement, al personale

Al Cliente Ambiente

Al Cliente Società Civile

Ai partners, ai fornitori, ai collaboratori

ClienteProdotti, Servizi

Salute&Sicurezza

Proprietà, AzionistiManagement, Personale

Ambiente

Società Civile

37

Indice



• Le opportunità per l’innovazione • ………………………….

•

Acque 38

E’ possibile ??!!! ……

“Volo! Zorba! So volare!” strideva euforica Fortunata dal vasto cielo grigio. L’umano

accarezzò il dorso del gatto. “Bene, gatto. Ci siamo riusciti” disse sospirando. “Sì, sull’orlo del

baratro ha capito la cosa più importante” miagolò Zorba. “Ah sì? E cosa ha capito?” chiese l’umano. “Che vola solo chi osa farlo” miagolò

Zorba.•

(Storia di una gabbianella e del gatto che le insegnò a volare, Luis Sepulveda - 1996)Acque 39

Documents

Dai sistemi integrati di gestione ad un approccio sistemico per una innovazione responsabile Roberto Mirandola RESPONSABILITÀ SOCIALE: NON UN VINCOLO MA