DAFTAR ISI - organisasi.surabaya.go.id · Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Bidang Pelayanan Umum di Kota Surabaya Laporan Akhir iii 5.2.6.1 Strategi Peningkatan Pelayanan di UPTSA

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ................................................................................................ i

DAFTAR TABEL ........................................................................................... iv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... v

BAB I : PENDAHULUAN ........................................................................... I-1

1.1 Latar Belakang .......................................................................... I-1

1.2 Perumusan Masalah ................................................................. I-1

1.3 Tujuan .................................................................................... I-2

1.4 Ruang Lingkup .......................................................................... I-3

1.5 Hasil yang Diharapkan ............................................................... I-5

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... II-1

2.1 Pelayanan ................................................................................ II-1

2.2 Pelayanan Publik ....................................................................... II-2

2.3 Manajemen Pelayanan Publik ..................................................... II-7

2.4 Kelompok Pelayanan Publik ........................................................ II-7

2.5 Faktor-faktor Pendukung Pelayanan ........................................... II-8

2.6 Kualitas Pelayanan Publik........................................................... II-10

2.7 Kepuasan Pelanggan ................................................................. II-12

2.8 Survey Kepuasan Masyarakat ..................................................... II-14

2.9 New Public Management (NPM).................................................. II-18

2.10 Kriteria Kinerja .......................................................................... II-19

BAB III : METODE PENELITIAN ................................................................. III-1

3.1. Kerangka Pikir Penelitian ........................................................... III-1

3.2 Pendekatan dan Jenis Penelitian ................................................. III-6

3.3 Cakupan Wilayah ...................................................................... III-8

3.4 Teknik Pengambilan Responden ................................................. III-11

3.4.1 Populasi Dan Sampel ....................................................... III-11

3.4.2 Subjek Dan Objek ........................................................... III-19

3.5 Ruang Lingkup Kajian ................................................................ III-19

3.6 Jenis dan Sumber Data .............................................................. III-20

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Bidang Pelayanan Umum di Kota Surabaya

Laporan Akhir i

3.7 Teknik Pengumpulan dan Instrumen Pengumpulan Data .............. III-21

3.8 Teknik Analisis .......................................................................... III-30

3.8.1 Statistik Deskriptif .......................................................... III-30

3.8.2 Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat ........................ III-31

3.8.3 Analisa Kesenjangan ....................................................... III-33

3.8.4 Teknik Analisis Data Miles and Huberman ......................... III-37

3.8.5 Teknik Analisis Kritis ....................................................... III-40

3.8.6 Teknik Analisis SWOT ..................................................... III-41

3.9 Pelaporan ................................................................................. III-43

BAB IV : GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ...................................... IV-1

4.1 Aspek Geografis Kota Surabaya ................................................... IV-1

4.1.1 Letak Astronomis Dan Batas Wilayah Kota Surabaya ........ IV-1

4.1.2 Kondisi Topografi Kota Surabaya .................................... IV-2

4.2 Aspek Demografi Kota Surabaya ................................................. IV-2

4.2.1 Perkembangan Jumlah Penduduk Kota Surabaya ............. IV-3

4.2.2 Piramida Penduduk Kota Surabaya .................................. IV-4

4.2.3 Kepadatan Penduduk Kota Surabaya ............................... IV-5

4.2.4 Tingkat Pendidikan Penduduk Kota Surabaya ................... IV-7

4.2.5 Mata Pencaharian Penduduk Kota Surabaya .................... IV-9

4.2.6 Tingkat Pengangguran Terbuka Kota Surabaya ................ IV-13

4.2.7 Tingkat Angkatan Kerja Kota Surabaya............................ IV-14

4.3 Aspek Ekonomi Kota Surabaya .................................................... IV-15

4.3.1 Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) ......................... IV-15

4.3.2 Pertumbuhan Ekonomi ................................................... IV-19

BAB V : HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... V-1

5.1 DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

5.1.1 IKM Di Dispendukcapil Kota Surabaya ............................. V-1

5.1.1.1 Karakteristik Responden ..................................... V-1

5.1.1.2 IKM Dispendukcapil Kota Surabaya ...................... V-10

5.1.2 Determinan/Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan


Laporan Akhir ii

Masyarakat ................................................................... V-25

5.1.3 Kesenjangan Antara Kenyataan Dan Harapan Pengguna

Layanan ....................................................................... V-26

5.1.4 Feed Back Penggunaan Pelayanan Di Dispendukcapil ...... V-34

5.1.5 Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Harapan Pelaksanaan

Pelayanan ..................................................................... V-38

5.1.6 Strategi Peningkatan Pelayanan ...................................... V-40

5.2 UPTSA ................................................................................... V-45

5.2.1 Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan ............................. V-45

5.2.1.1 Karakteristik Responden ..................................... V-45

5.2.1.2 IKM UPTSA ........................................................ V-55

5.2.2 Determinan yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna

Layanan ....................................................................... V-62

5.2.2.1 Determinan yang Mempengearuhi Kepuasan

Pengguna Layanan di UPTSA Timur ..................... V-62

5.2.2.2 Determinan yang Mempengearuhi Kepuasan

Pengguna Layanan di UPTSA Pusat ...................... V-63

5.2.3 Kesenjangan Antara Kenyataan dan Harapan Pengguna

Layanan ....................................................................... V-65

5.2.3.1 Kesenjangan Antara Kenyataan dan Harapan


5.2.3.2 Kesenjangan Antara Kenyataan dan Harapan


5.2.4 Feedback Penggunaan Pelayanan di UPTSA ..................... V-83

5.2.4.1 Feedback Penggunaan Pelayanan di UPTSA Timur V-83

5.2.4.2 Feedback Penggunaan Pelayanan di UPTSA Pusat . V-85

5.2.5 Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Harapan Pelaksanaan

Pelayanan ..................................................................... V-87

5.2.5.1 Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Ancaman

Pelaksanaan Pelayanan di UPTSA Timur ............... V-87


Pelaksanaan Pelayanan di UPTSA Pusat ............... V-88

5.2.6 Strategi Peningkatan Pelayanan ...................................... V-90


Laporan Akhir iii

5.2.6.1 Strategi Peningkatan Pelayanan di UPTSA Timur ... V-90

5.2.6.2 Strategi Peningkatan Pelayanan di UPTSA Pusat ... V-94

5.3 KECAMATAN


5.3.1.1 Karakteristik Responden .................................... V-99

5.3.1.2 Survey Kepuasan Masyarakat ............................. V-117


Layanan ....................................................................... V-129

5.3.3 Feedback Penggunaan Pelayanan di Kecamatan Kota

Surabaya ...................................................................... V-145

5.3.3.1 Feedback Penggunaan Pelayanan di Kecamatan

Surabaya Pusat ................................................. V-145


Surabaya Utara ................................................. V-148


Surabaya Selatan .............................................. V-150


Surabaya Timur ................................................ V-152


Surabaya Barat ................................................. V-154

5.3.4 Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Ancaman Pelaksanaan

Pelayanan ..................................................................... V-156


Pelayanan di Kecamatan Surabaya Pusat ............ V-156


Pelayanan di Kecamatan Surabaya Utara ............ V-158


Pelayanan di Kecamatan Surabaya Selatan .......... V-159


Pelayanan di Kecamatan Surabaya Timur ............ V-160


Pelayanan di Kecamatan Surabaya Barat ............. V-162

5.3.5 Strategi Peningkatan Pelayanan di Kecamatan Kota Surabaya V-163


Laporan Akhir iv

5.3.5.1 Strategi Peningkatan Pelayanan di Kecamatan

Surabaya Pusat ................................................. V-163


Surabaya Utara ................................................. V-164




Surabaya Timur ................................................ V-164


Surabaya Barat ................................................. V-165

5.4 KELURAHAN .............................................................................. V-166


5.4.1.1 Karakteristik Responden .................................... V-166

5.4.1.2 Survey Kepuasan Masyarakat ............................. V-210


Layanan ....................................................................... V-225

5.4.3 Feedback Penggunaan Pelayanan di Kelurahan Kota

Surabaya ...................................................................... V-236

5.4.3.1 Feedback Penggunaan Pelayanan di Kelurahan

Surabaya Pusat ................................................. V-236


Surabaya Utara ................................................. V-238




Surabaya Timur ................................................ V-243


Surabaya Barat ................................................. V-245

5.4.4 Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Ancaman Pelaksanaan

Pelayanan ..................................................................... V-248


Pelayanan di Kelurahan Surabaya Pusat .............. V-248



Laporan Akhir v

Pelayanan di Kelurahan Surabaya Utara .............. V-249


Pelayanan di Kelurahan Surabaya Selatan ........... V-251


Pelayanan di Kelurahan Surabaya Timur ............. V-252


Pelayanan di Kelurahan Surabaya Barat .............. V-254

5.4.5 Strategi Peningkatan Pelayanan di Kelurahan Kota

Surabaya ...................................................................... V-255

5.4.5.1 Strategi Peningkatan Pelayanan di Kelurahan

Surabaya Pusat ................................................. V-255


Surabaya Utara ................................................. V-256




Surabaya Timur ................................................ V-257


Surabaya Barat ................................................. V-258

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... VI-1

6.1 Dispendukcapil .......................................................................... VI-1

6.1.1 Kesimpulan ................................................................... VI-1

6.1.2 Saran ........................................................................... VI-2

6.2 UPTSA........ .............................................................................. VI-3

6.2.1 Kesimpulan ................................................................... VI-3

6.2.2 Saran ........................................................................... VI-4

6.3 Kecamatan ................................................................................ VI-6

6.3.1 Kesimpulan ................................................................... VI-6

6.3.2 Saran ........................................................................... VI-7

6.4 Kelurahan ................................................................................. VI-9

6.4.1 Kesimpulan ................................................................... VI-9

6.4.2 Saran ........................................................................... VI-9


Laporan Akhir vi

LAMPIRAN


Laporan Akhir vii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Survey Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Tahun 2011-2015 ..... III-2

Tabel 3.2 Pendekatan dan Jenis Penelitian yang Digunakan ........................ III-7

Tabel 3.3 Pengambilan Sampel (Tabel Krejcie-Morgan) ................................ III-12

Tabel 3.4 Distribusi Sampel Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat

Tahun 2017 ............................................................................... III-13

Tabel 3.5 Jenis Data dan Sumber Data Penyusunan Survey Kepuasan

Masyarakat pada Pelayanan Umum tahun 2017 ............................ III-20

Tabel 3.6 Instrumen Pengumpulan Data : Kuesioner ................................... III-23

Tabel 3.7 Instrumen Pengumpulan Data : Panduan Wawancara ................... III-28

Tabel 3.8 Klasifikasi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Layanan ............ III-32

Tabel 3.9 Tabulasi Penilaian Kinerja ........................................................... III-33

Tabel 4.1 Kepadatan Penduduk yang ber NIK per Kecamatan....................... IV-6

Tabel 4.2 Tingkat Pendidikan Kota Surabaya ............................................... IV-8

Tabel 4.3 Mata Pencaharian Penduduk Kota Surabaya ................................. IV-9

Tabel 4.4 Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Surabaya Atas Dasar

Harga Berlaku Tahun 2015-2016 (Juta Rupiah) ............................ IV-16

Tabel 4.5 Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Surabaya Atas Dasar

Harga Konstan Tahun 2015-2016 (Juta Rupiah)............................ IV-18

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Survey Kepuasan Masyarakat

di Dispendukcapil ....................................................................... V-7

Tabel 5.2 Karakteristik Responden di Masing-masing Layanan ...................... V-9

Tabel 5.3 Nilai IKM Dispendukcapil Berdasarkan Indikator dan Sub Indikator

Utamanya ................................................................................. V-14

Tabel 5.4 Determinan Kepuasan Pengguna Layanan .................................... V-26

Tabel 5.5 IFE Matriks ................................................................................ V-40

Tabel 5.6 EFE Matriks ............................................................................... V-41

Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin di UPTSA............. V-47

Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasar Usia di UPTSA .......................... V-49

Tabel 5.9 Karakteristik Responden Berdasar Tingkat Pendidikan di UPTSA ..... V-50

Tabel 5.10 Karakteristik Responden Berdasar Pengeluaran Rumah Tangga


Laporan Akhir viii

di UPTSA ................................................................................... V-52

Tabel 5.11 Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan di UPTSA .................. V-54

Tabel 5.12 Nilai IKM UPTSA Berdasarkan Indikator dan Sub Indikator

Utamanya ................................................................................. V-55

Tabel 5.13 Nilai IKM Masing-Masing UPTSA Berdasarkan Indikator dan Sub

Indikator ................................................................................... V-59

Tabel 5.14 Determinan Kepuasan Pengguna Layanan (UPTSA Timur) ............. V-63

Tabel 5.15 Determinan Kepuasan Pengguna Layanan (UPTSA Pusat) .............. V-64

Tabel 5.16 IFE Matriks UPTSA Timur ............................................................ V-90

Tabel 5.17 EFE Matriks UPTSA Timur ........................................................... V-91

Tabel 5.18 IFE Matriks UPTSA Pusat ............................................................ V-94

Tabel 5.19 EFE Matriks UPTSA Timur ........................................................... V-95

Tabel 5.20 Karakteristik Responden Survey Kepuasan Masyarakat berdasarkan

Gender menurut Kecamatan ....................................................... V-100


Usia menurut Kecamatan ............................................................ V-102


Pendidikan menurut Kecamatan .................................................. V-108


Pengeluaran Perbulan menurut Kecamatan .................................. V-109

Tabel 5.24 Karakteristik Responden Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan

Jenis Pekerjaan Menurut Kecamatan ............................................ V-113

Tabel 5.25 Nilai IKM Kecamatan Kota Surabaya ............................................ V-118

Tabel 5.26 Hasil Nilai IKM Kecamatan Kota Surabaya Berdasarkan Indikator

Penyusun IKM ........................................................................... V-119

Tabel 5.27 Analisa Prioritas Perbaikan dan Pertahankan Prestasi Kecamatan di

Kota Surabaya ........................................................................... V-121

Tabel 5.28 Determinan Kepuasan Pengguna Layanan Kecamatan Simokerto ... V-130

Tabel 5.29 Determinan Kepuasan Pengguna Layanan Kecamatan Kenjeran ..... V-134

Tabel 5.30 Determinan Kepuasan Pengguna Layanan Kecamatan Wonocolo ... V-137

Tabel 5.31 Determinan Kepuasan Pengguna Layanan Kecamatan Mulyorejo.... V-140

Tabel 5.32 Determinan Kepuasan Pengguna Layanan Kecamatan Pakal .......... V-143


Laporan Akhir ix


Laporan Akhir x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Berfikir Kegiatan Penyusunan Survey Kepuasan

Masyarakat Di Pelayanan Umum Tahun 2017 Kota Surabaya ......... III-4

Gambar 3.2 Kuadran Analisa Kesenjangan Antara Kenyataan dan Harapan ....... III-35

Gambar 3.3 Matriks Importance Performance Analysis .................................... III-36

Gambar 3.4 Analisis Data Kualitatif ................................................................ III-38

Gambar 3.5 Analisa SWOT ............................................................................ III-42

Gambar 4.1 Perkembangan Jumlah Penduduk Kota Surabaya Tahun 2012-2016 IV-3

Gambar 4.2 Piramida Penduduk Kota Surabaya Tahun 2016 ............................ IV-4

Gambar 4.3 Persentase Pengangguran Terbuka Kota Surabaya Tahun 2011-2015 IV-13

Gambar 4.4 Pertumbuhan Angkatan Kerja Kota Surabaya Tahun 2011-2015 ..... IV-14

Gambar 4.5 Pertumbuhan Ekonomi Kota Surabaya Tahun 2011-2016 ............... IV-20

Gambar 4.6 Pertumbuhan Ekonomi Per Kategori Lapangan Usaha Kota

Surabaya Tahun 2016 ................................................................ IV-22

Gambar 5.1 Jenis Layanan yang Digunakan Responden .................................. V-2

Gambar 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili/Tempat Tinggal ...... V-3

Gambar 5.3 Persebaran Domisili Responden Berdasarkan Kecamatan ............... V-4

Gambar 5.4 Frekuensi Responden Datang ke Dispendukcapil ........................... V-10

Gambar 5.5 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Indikator

Kepuasan Masyarakat ................................................................. V-12

Gambar 5.6 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 18 Sub

Indikator Kepuasan Masyarakat................................................... V-13

Gambar 5.7 Nilai IKM Berdasarkan Jenis Pelayanan ........................................ V-18

Gambar 5.8 IKM Dispendukcapil Menurut Tingkat Pendidikan Responden ......... V-19

Gambar 5.9 IKM Dispendukcapil Menurut Tingkat SES Responden ................... V-20

Gambar 5.10 Persepsi Responden Terkait Kelengkapan dan Kondisi Fasilitas

Pelayanan ................................................................................. V-21

Gambar 5.11 Persepsi Responden Terkait Informasi yang Ditempel ................... V-22

Gambar 5.12 Persepsi Responden Keberadaan dan kemanfaatan Kota

Pengaduan/Saran ...................................................................... V-23

Gambar 5.13 Persepsi Responden Terkait Kecukupan Jumlah Petugas Pelayanan V-24


Laporan Akhir xi

Gambar 5.14 Persepsi Responden Terkait Petugas Memberikan Kepastian

Selesainya Layanan .................................................................... V-25

Gambar 5.15 Analisis Kesenjangan Dimensi Tangibles....................................... V-27

Gambar 5.16 Analisis Kesenjangan Dimensi Reliability....................................... V-29

Gambar 5.17 Analisis Kesenjangan Dimensi Responsiveness .............................. V-30

Gambar 5.18 Analisis Kesenjangan Dimensi Assurance ...................................... V-32

Gambar 5.19 Analisis Kesenjangan Dimensi Empaty ......................................... V-33

Gambar 5.20 Persepsi Responden Tentang Unit Pelayanan yang Harus dibenahi . V-37

Gambar 5.21 Persepsi Responden Tentang Fasilitas yang Harus Dibenahi ........... V-38

Gambar 5.22 Peta SWOT ................................................................................ V-42

Gambar 5.23 Matriks Grand Strategi ................................................................ V-43

Gambar 5.24 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... V-46

Gambar 5.25 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................... V-48

Gambar 5.26 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .............. V-49

Gambar 5.27 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Rumah Tangga

Per Bulan .................................................................................. V-51

Gambar 5.28 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... V-53



Gambar 5.31 Analisis Kesenjangan Dimensi Tangibles (UPTSA Timur) ............... V-65

Gambar 5.32 Analisis Kesenjangan Dimensi Reliability (UPTSA Timur) ................ V-67

Gambar 5.34 Analisis Kesenjangan Dimensi Responsiveness (UPTSA Timur) ....... V-69

Gambar 5.35 Analisis Kesenjangan Dimensi Assurance (UPTSA Timur) ............... V-71

Gambar 5.36 Analisis Kesenjangan Dimensi Empaty (UPTSA Timur) ................... V-72

Gambar 5.37 Analisis Kesenjangan Dimensi Tangibles (UPTSA Pusat) ................ V-74

Gambar 5.38 Analisis Kesenjangan Dimensi Reliability (UPTSA Pusat) ................ V-76

Gambar 5.39 Analisis Kesenjangan Dimensi Responsiveness (UPTSA Pusat)........ V-78

Gambar 5.40 Analisis Kesenjangan Dimensi Assurance (UPTSA Pusat) ............... V-80

Gambar 5.41 Analisis Kesenjangan Dimensi Empaty (UPTSA Pusat) ................... V-82

Gambar 5.42 Peta SWOT UPTSA Timur ........................................................... V-92

Gambar 5.43 Matriks Grand Strategi UPTSA Timur ............................................ V-92

Gambar 5.44 Peta SWOT UPTSA Pusat ............................................................ V-96


Laporan Akhir xii

Gambar 5.45 Matriks Grand Strategi UPTSA Pusat ............................................ V-97

Gambar 5.46 Karakteristik Responden SKM di Kota Surabaya Berdasarkan

Gender...................................................................................... V-99


Usia .......................................................................................... V-102


Pendidikan ................................................................................ V-105


Pengeluaran Per Bulan ............................................................... V-108


Jenis Pekerjaan .......................................................................... V-112

Gambar 5.51 Analisis Kesenjangan 5 Dimensi di Kecamatan Simokerto .............. V-132

Gambar 5.52 Analisis Kesenjangan 5 Dimensi di Kecamatan Kenjeran ................ V-136

Gambar 5.53 Analisis Kesenjangan 5 Dimensi di Kecamatan Wonocolo ............... V-139

Gambar 5.54 Analisis Kesenjangan 5 Dimensi di Kecamatan Mulyorejo ............... V-142

Gambar 5.55 Analisis Kesenjangan 5 Dimensi di Kecamatan Pakal ..................... V-145


Laporan Akhir I - 13

BAB I PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat sehinggapemerintah

perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan

penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.

Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh

pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Sehubungan dengan hal

tersebut telah dikeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan

Pelanggan Terhadap Penyelengaraan Pelayanan Publik. Kebijakan ini merupakan

salah satu upaya. Pemerintah dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik

(good governance). Untuk mendukung kebijakan pemerintah tersebut perlu

dilaksanakan survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di lingkungan

Pemerintah Kota Surabaya.

1.2 PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah pada kegiatan

“Survey Kepuasan Masyarakat Pelayanan Umum Tahun 2017” adalah sebagai

berikut:

1. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan secara umum

dan setiap indikator kepuasan di Instansi Pemerintahan Kota Surabaya.

Tingkat kepuasan ini diukur berdasarkan panduan indikator menurut Permen

PAN-RB Nomor 16 Tahun 2014 yang meliputi indikator a) persyaratan, b)

prosedur, c) waktu pelayanan, d) biaya/tarif, e) produk spesifikasi jenis

layanan, f) kompetensi pelaksana, g) perilaku pelaksana, h) maklumat

pelayanan, dan i) penanganan pengaduan, masukan dan saran?

2. Bagaimana feed back/umpan balik masyarakat pengguna pelayanan umum di

intansi pemerintahan Kota Surabaya. Umpan balik yang dimaksud adalah

tanggapan masyarakat mengenai penting tidaknya peningkatan kualitas,



bentuk peningkatan layanan, dan masukan strategi peningkatan layanan

berdasarkan harapan masyarakat penggunana pelayanan umum?

1.3 TUJUAN

Berdasarkan KAK Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Kota Surabaya,

terdapat beberapa tujuan yang akan dicapai, yaitu:

1) Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan secara umum dan

setiap indikator kepuasan di Instansi Pemerintahan Kota Surabaya. Tingkat

kepuasan ini diukur berdasarkan panduan indikator menurut Permen PAN-RB

Nomor 16 Tahun 2014 yang meliputi indikator a) persyaratan, b) prosedur, c)

waktu pelayanan, d) biaya/tarif, e) produk spesifikasi jenis layanan, f)

kompetensi pelaksana, g) perilaku pelaksana, h) maklumat pelayanan, dan i)

penanganan pengaduan, masukan dan saran.

2) Mengetahui feed back/umpan balik masyarakat pengguna pelayanan umum di

intansi pemerintahan Kota Surabaya. Umpan balik yang dimaksud adalah

tanggapan masyarakat mengenai penting tidaknya peningkatan kualitas, bentuk

peningkatan layanan, dan masukan strategi peningkatan layanan berdasarkan

harapan masyarakat penggunana pelayanan umum.

Meskipun demikian, tujuan kegiatan ini dapat dikembangkan lagi agar

diperoleh output kegiatan yang optimal. Beberapa tujuan yang dikembangkan oleh

tim konsultan, meliputi:

1) Mengetahui determinan/faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

masyarakat pengguna layanan di Instansi Pemerintahan Kota Surabaya.

Determinan ini dikembangkan dari teori Parasuraman & Berry (1998), yang

meliputi dimensi tangibles (tampilan fisik), reliability (reliabilitas),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati).

2) Mengetahui kesenjangan antara kenyataan yang diterima dan harapan

mengenai determinan yang mempengaruhi kepuasan masyarakat penggunan

layanan di Instansi Pemerintahan Kota Surabaya.

3) Memetakan kekuatan, kelemahan, peluang dan hambatan pelaksanaan

pelayanan umum di Instansi Pemerintahan Kota Surabaya



4) Merumuskan stretegi berdasarkan peta kekuatan kelemahan, peluang dan

hambatan serta berdasarkan feed back/umpan balik masyarakat pengguna

pelayanan umum di Instansi Pemerintahan Kota Surabaya.

1.4 RUANG LINGKUP

Ruang lingkup pelaksanaan pekerjaan akan dikaitkan dengan lingkup

cakupan survey dan lingkup materi survei kepuasan masyarakat yang tertera pada

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap

Penyelenggara Pelayanan Publik.

A. Cakupan Survey

Kegiatan survey ini dilaksanakan terhadap masyarakat yang telah memperoleh

pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTSA, kecamatan, dan

kelurahan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Survey Kepuasan

Masyarakat dilaksnakan menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.

1. Pendekatan Kuantitatif

a. Dilaksanakan menggunakan instrument kuesioner yang disebarkan

secara random sampling pada masing-masing lokasi obyek survey;

b. Jumlah responden minimal ditentukan menggunakan tingkat

kepercayaan (1- α) minimal sebesar 90% dari rata-rata kunjungan

pasien per bulan pada masing-masing obyek survey;

c. Jumlah responden pada masing-masing obyek survey

ditentukan/dihitung menggunakan rumus slovin;

d. Output dari pendekatan kuantitatif adalah angka yang menunjukkan

indeks kepuasan masyarakat terhadap atribut survey.

2. Pendekatan Kualitatif

a. Dilaksanakan menggunakan teknik indepth interview kepada

masyarakat yang telah memperoleh layanan masing-masing obyek

survey;

b. Narasumber/informan dipilih berdasarkan kriteria kemampuan

komunikasi dan ksediaan yang bersangkutan;



c. Jumlah narasumber/informan yang diinterview ditentukan

berdasarkan kejenuhan informasi yang diperoleh (apabila informasi

yang diberikan oleh narasumber tertentu sama dengan beberapa

narasumber sebelumnya, maka informasi yang diperoleh dapat

dinyatakan cukup);

d. Output dari pendekatan kualitatif adalah dekripsi (narasi) yang

menggambarkan kepuasan ataupun ketidakpuasan masyarakat,

berikut sumbang saran terhadap layanan yang telah diterima.

B. Ruang Lingkup

Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam pekerjaan setidaknya

mencakup entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik, meliputi :

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan.

3. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara

dan masyarakat.

5. Prosedur Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.



6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Selain entitas yang ada pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tersebut, ruang lingkup

survey dapat mencakup hal-hal krusial lain semisalfasilitas.

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat disajikandalam bentuk angka/ indeks dan

dekripsi kepuasan maupun ketidakpuasan masyarakat. Hal yang menjadi

perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah harus ada saran perbaikan

untuk peningkatan kualitas layanan.

1.5 HASIL YANG DIHARAPKAN

Hasil yang diharapkan dari kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun

2017 Kota Surabaya di Pelayanan Umum adalah mengetahui tingkat keberhasilan

penyelenggaraan layanan yang dinilai dari kepuasan penerima layanan. Artinya,

berhasil tidaknya penyelenggaraan pelayanan masyarakat ditentukan oleh respon

kepuasan masyarakat terhadap layanan tersebut.


Laporan Akhir II - 18

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 PELAYANAN

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai

suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan

orang lain. Sedangkan menurut Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi

melalui sistem, prosedur dan metode tertenttu dalam rangka usaha memenuhi

kepeningan oeang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah

serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai

proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh

kehidupan orang dalam masyarakat.

Sedangkan menurut Groonros (1990:27 dalam Ratminto dan Atik (2005:2)

pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat

mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen

atau pelanggan.

Berbeda dengan Supranto (2006:227) mengatakan bahwa pelayanan atau

jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih

dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif

dalam proses mengonsumsi jasa tersebut.

Menurut Philip Kotler dalam Supranto (2006: 228) karakteristik jasa dapat

diuraikan sebagai berikut :

1. Intangible (tidak terwujud)

Suatu jasa memiliki sifat berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati

sebelum dibeli oleh konsumen.

2. Inserparibility (tidak dapat dipisahkan)

Pada umunya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu

bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada

pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian jasa tersebut.



3. Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,

penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama).

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai

faktor.

Sedangkan menurut Sampara dalam Sinambela (2011:5) pelyanan adalah

suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar

seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan

pelanggan.

Berdasarkan berbagai pendapat diatas maka peneliti mengambil kesimpulan

bahwa pelaynan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang maupun

sekelompok orang untuk memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan prosedur

dan sistem yang telah ditetapkan sebelumnya.

2.2 PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik sangat erat kaitannya dengan pemerintah, karena sala satu

tanggung jawab pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Kualitas pelayanan public yang diterima masyarakat secara langsung dapat dijadikan

tolak ukur dalam menilai kualitas pemerintah. Pelayanan publik dalam

perkembangannya timbul dari adanya kewajiban sebagai suatu proses

penyelenggaraan kegiatan pemerintah baik yang bersifat individual maupun

kelompok. Pelayanan publik memiliki peranan penting dalam kehidupan masyarakat

saat ini dikarenakan tidak semua jasa atau pelayanan disediakan oleh pihak swasta,

oleh karena itu pemerintah memiliki kewajiban untuk memenuhi kebutuhan

pelayanan masyarakat yang tidak disediakan swasta tersebut.

Menurut Snambela (2011:5) pelayanan publik diartikan sebagai pemberian

layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan

pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang telah ditetapkan.

Sedangkan di dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan

publik, mendefinisikan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian



kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,

dana tau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik. Adapun asas-asas pelayanan publik yang termuat dalam undang-undang

tersebut meliputi:

1. Kepentingan umum

Yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi

dan atau golongan.

2. Kepastian hukum

Yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penylenggaraan

pelayanan.

3. Kesamaan hak

Yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,

gender, dan status ekonomi.

4. Keseimbangan hak dan kewajiban

Yaitu pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus

dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.

5. Keprofesionalan

Yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan

bidang tugas.

6. Partisipatif

Yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat

7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif

Yaitu setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.

8. Keterbukaan

Yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan

memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan

9. Akuntabilitas

Yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.



10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian

kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam

pelayanan.

11. Ketepatan waktu

Yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai

dengan standar pelayanan.

12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Yaitu setap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau.

Pelayanan adalah segala bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-

undangan (Anonim, 1993:21). Beranjak dari beberapa pemikiran tersebut diatas,

dapat disimpulkan bahwa pelayanan dari sisi pemerintah adalah suatu proses atau

rangkaian kegiatan pemerintah untuk memberikan service atau jasa kepada pihak

lain berupa pengaturan maupun penyediaan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan

hidup masyarakat sehari-hari, baik kebutuhan yang timbul karena adanya hak

maupun karena adanya kewajiban. Pelayaan Publik (Public Service) oleh birokrasi

publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi

masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik

dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara

kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai

pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

telah ditetapkan (Moleong, 2004).

Ada tiga bentuk dasar pelayanan. Ketiga fungsi ini adalah layanan dengan

lisan, layanan dengan tulisan dan layanan melalui perbuatan.

1. Layanan dengan lisan diberikan oleh personil yang bertugas memberikan

layanan informasi dari bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan

kepada pihak yang memerlukan. Dalam suatu organisasi, layanan ini biasanya

diberikan oleh bagian Hubungan Masyarakat (Humas) atau yang

semacamnya. Beberapa syarat yang dipenuhi dalam layanan lisan ini agar

bisa berhasil sesuai dengan yang diharapkan adalah sebagai berikut :



a. Mampu memberikan penjelasan yang diperlukan dengan lancar,

singkat dengan jelas, sehingga memuaskan para pengguna jasa;

b. Bersikap sopan dan ramah;

c. Dengan bersikap yang sopan tidak melayani orang-orang yang ingin

sekedar ngobrol;

d. Tidak membuang-buang waktu dengan ngobrol atau dengan

membicarakan hal-hal yang tidak ada manfaatnya.

2. Layanan dengan tulisan. Layanan ini merupakan bentuk layanan yang paling

efisien dan paling banyak digunakan atau dipraktekkan terlebih-lebih dalam

era globalisasi, dimana layanan bisa diberikan dalam jarak jauh. Suatu hal

yang perlu diperhatikan dalam layanan ini adalah kecepatan pengelolaan

masalah dan proses penyelesaiannya. Layanan tulisan ini terdiri dari dua

golongan, yaitu:

a. Layanan berupa petunjuk/informasi dan yang sejenis dengan itu yang

ditunjukkan kepada orang-orang yang berkepentingan.

b. Layanan tertulis berupa reaksi atas permohonan, keluhan, laporan,

ataupun pemberitahuan.

3. Layanan dengan perbuatan. Layanan ini banyak dilakukan oleh petugas-

petugas tingkat menengah ke bawah dengan tingkat keahlian atau

keterampilan yang memadai. Layanan ini jarang muncul sendirian, karena ia

lebih sering muncul bersamaan dengan layanan secara lisan. Namun

demikian, layanan ini memiliki spesifikasi tertentu yang membedakannya

dengan layanan lisan, yaitu orang tidak hanya membutuhkan penjelasan,

tetapi juga memerlukan perbuatan atau tindakan atau hasil perbuatan.

Secara teoritis, tujuan pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan

masyarakat. Untuk mencapai kepuasan tersebut, dituntut kualitas pelayanan yang

tercermin dari:

1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara

memadai serta mudah dimengerti;

2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan;



3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip

efisiensi dan efektivitas;

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat;

5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari

aspek apapun, khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-

lain;

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan

aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan (Sinambela 2006:6).

Berkaitan dengan jasa pelayanan, ada 8 pelengkap pada pelayanan jasa yang

merupakan titik rawan yang mempengaruhi kualiyas pelayanan yaitu:

1. Information, pelayanan berkualitas dimulai dari informasi yang dibutuhkan

pelanggan yang bisa cepat, tepat, dan langsung memberikan kemudahan

pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya;

2. Consultating, setelah informasi diperoleh dilakukan konsultasi teknis,

kebijakan, prosedur, dan biaya. Untuk itu harus disiapkan aparat, waktu,

materi konsultasi dan sarana lainnya secara lengkap serta cepat;

3. Ordertaking, setelah masyarakat memperoleh informasi dan kejelasan

tentang pemenuhan kebutuhannya, maka pelayanan aplikasi dan administrasi

dilakukan dengan tidak berbelit-belit, syarat ringan, biaya murah, dan

kemudahan pelayanan lainnya;

4. Hospitality, sikap dan perilaku dari pemberi pelayanan yang harus sopan,

ramah, dan ketersediaan ruangan yang sehat dan mudah;

5. Caretaking, kemampuan memperhatikan kebutuhan pendukung yang

dibutuhkan masyarakat (parkir, meja tulis, dll);

6. Exception, kemampuan pelayanan dalam hal pertanggungjawaban

kekurangan yang terjadi (klaim masyarakat);

7. Billing, administrasi pembayaran yang transparan dan keakuratan

perhitungan;

8. Payment, sarana kemudahan/fasilitas pembayaran.



Berdasarkan definisi diatas, maka peneliti menyimpulkan bahwa pelayanan

publik adalah serangkaian proses atau usaha yang yang dilakukan peorangan

maupun instansi public untuk mencapai tujuan tertentu atau melaksanakan

ketentuan perundang-undangan.

2.3 MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Menurut Moenir (2006 : 186) manajemen pelayanan adalah manajemen

proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan,

agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai

sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani. Sedangkan menurut

Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2005:4) manajemen pelayanan adalah suatu

proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasi

rencana, mengkoordinaskan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi

tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

Dari pengertian-pengertian yang dikemukakan di atas peneliti mengambil

kesimpulan bahwa manajemen pelayanan merupakan suatu alat untuk mencapai

tujuan yang diinginkan, dengan manajemen yang baik akan memudahkan

terwujudnya tujuan organisasi, karyawan, dan masyarakat. Dengan manjemen juga

daya guna dan hasil guna unsur-unsur manajemen akan dapat ditingkatkan.

2.4 KELOMPOK PELAYANAN PUBLIK

Didalam Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik,

terdapat tiga kelompok dalam ruang lingkup pelayanan publik meliputi:

1. Pelayanan barang publik

a. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi

pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari

anggaran pendapatan dan belanja negara dana tau anggaran

pendapatan dan belanja daerah.

b. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu

badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya



bersumber dari kekayaan negara dana tau kekayaan daerah yang

dipisahkan.

c. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak

bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau

anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang

modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari

kekayaan negara dana tau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi

ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam

peraturan perundang-undangan.

2. Pelayanan atas jasa publik

a. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau

seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja

negara dan atau anggaran pendapatan dan belanja daerah

b. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal

pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan

negara dana tau kekayaan daerah yang dipisahkan.

c. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari

anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan

dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya

sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan atau

kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediannya menjadi

misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

3. Pelayanan administatif

a. Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan

diatur dalam peraturan perundangan-undangan dalam rangka

mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat,

dan harta benda

b. Tindakan administratif oleh instansi non pemerintah yang diwajibkan

oleh negara dan diatur dalam peraturan perundangan-undangan serta

diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.



Pada kegiatan kajian ini, pelayanan publik yang menjadi fokus kajian adalah

pelayanan administratif di 187 pelayanan di kota Surabaya yang terdiri dari 157

kelurahan, 31 kecamatan, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil serta UPTSA.

2.5 FAKTOR-FAKTOR PENDUKUNG PELAYANAN

Terdapat enam faktor yag mendukung terlaksananya pelayanan public yang

baik dan memuaskan (Moenir, 2010:88-119) antara lain:

1. Faktor Kesadaran

Suatu proses berpikir melalui metode renungan, pertimbangan dan

perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan hati

dan keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan

tindakan yang akan dilakukan kemudian.

2. Faktor Aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan

orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan

aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa

aturan. Pertimbangan pertama manusia sebagai subyek aturan ditujukan

kepada hal-hal yang penting, yaitu:

a. Kewenangan

b. Pengetahuan dan pengalaman

c. Kemampuan Bahasa

d. Pemahaman oleh pelaksana

e. Disiplin dalam pelaksanaan

3. Faktor Organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada

umumnya tetapi ada sedikit perbedaan dalam penerapannya, karena sasaran

pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak

dan kehendak multi kompleks.

4. Faktor Pendapatan

Pendapatan adalah sluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas

tanaga dan/atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau

badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas, dalam

jangka waktu tertentu.



5. Faktor Kemampuan dan Ketrampilan

Kemampuan berasal dari kata dasar mampu dalam hubungan dengan

tugas/pekerjaan berarti dapat (kata sifat/keadaan) melakukan

tugas/pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan

yang diharapkan. Kata kemampuan dengan sendirinya juga kata

sifat/keadaan yang ditujukan pada sifat atau kedaan seseorang yang dapat

melaksanakan tugas/pekerjaan atas dasar ketentuan-ketentuan yang ada.

6. Faktor Sarana Pelayanan

Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis peralatan,

perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat

utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial

dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan

organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain:

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat

menghemat waktu

b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa

c. Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin

d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin

e. Lebih mudah atau sederhana dalam gerak para pelakunya

f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang

berkepentingan

g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan

sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

Oleh sebab itu, peran saran pelayanan cukup penting disamping unsur

manusianya. Upaya mneingkatkan produktivitas kerja dan mutu pelayanan yang

diberikan suatu anggota pemerintah maupun swasta kepada masyarakat atau

kliennya harus pula dikaitkan dengan pengetahuan dan keterampilan para anggota

tersebut. Artinya rendahnya produktivitas kerja dan mutu pelayanan yang diberikan

seorang pegawai tidak semata-mata disebabkan oleh tindakan dan perilaku yang

disfungsional akan tetapi sangat mungkin karena tingkat pengetahuan dan

ketrampilan yang tidak sesuai dengan tugas yang dipegang olehnya.



2.6 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Kualitas pelayanan (service quality) telah hampir menjadi faktor yang

menentukan dalam menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah

maupun organisasi perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan

kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya mewujudkan

kepuasan pengguna jasa publik (customer satisfaction).

Menurut Sinambela (2011:6) kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang

mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of

customers). Sedangkan menurut Kasmir dalam pasolong (2011 : 133) mengatakan

bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan

pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar

yang telah ditentukan

Menurut Zaeithhaml-Parasuraman-Berry dalam Pasolog (2011:135) untuk

mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen,

terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi

kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi tersebut,

yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko

atau keragu-raguan.

5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003:27) menyatakan terdapat delapan

dimensi kualitas untuk memberikan pelayanan yang baik, yaitu :

1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti



2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder

atau pelengkap

3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau gagal dipakai

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh

mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah

ditetapkan sebelumnya

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk terseubut

dapat terus dilakukan

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah

direaparasi, penanganan keluhan yang memuasakan.

7. Estetika, yaitu daya Tarik produk terhadap panca indera

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab organisasi terhadapnya.

Dari beberapa pendapat diatas mengenai tolak ukur kualitas pelayanan

publik, maka dalam penelitian ini penulis menggunakan salah satunya yaitu ukuran

kuelitas pelayanan publik menurut Zaeithhaml-Parasuraman-Berry dalam Pasolog

(2011:135) dengan lima dimensi kualitas kualitas pelayanan publik. Kelima dimensi

tersebut adalah tangibles, reliability, responsivess, assurance, emphaty. Alasan

peneliti menggunakan teori ini adalah teori ini sudah teruji untuk mengukur kualitas

pelayanan selain itu hal ini dilakukan agar peniliti fokus dalam penelitian.

2.7 KEPUASAN PELANGGAN

Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari suatu produk atau

proses pelayanan, yang menuntut perusahaan untuk dapat memenuhi standar

kualitas yang diinginkan mereka. Dalam organisasi jasa, produk jasa pada dasarnya

akan memuaskan pihak pelanggan apabila hasil karya, penyelenggaraan, penyajian

atau pelaksanaannya sesuai dengan spesifikasi; keterangan janji atau kesanggupan

tertulis dari pihak pemberi layanan, penyelenggara atau pelaksana seperti yang

biasanya disediakan. Organisasi harus dapat menyelaraskan antara keinginan dan

kebuuhan masyarakat dengan produk yang akan dihasilkan.



Sasaran dari sebuah pelayanan public adalah kepuasan pelanggan. Untuk

mencapai kepuasan tidak mudah karena kepuasan tidak dapat diukur secara pasti

melainkan hanya dapat diidentifikasi dari beberapa segi saja. Sebab kepuasan

seseorang berbeda satu sama lainnya terhadap suatu hal tertentu. Menurut Fandi

Tjiptono dan Diana (2003:102) mengemukakan bahwa adanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya:

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan

5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat

Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencangkup perbedaan antara tingkat

kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Apabila pelayanan yang diberikan

dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila pelayanan sesuai dengan

harapan pelanggan akan puas, dan bila melebihi harapan maka pelanggan akan

merasa sangat puas. Pelanggan akan menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang

dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas

pelayanan.

Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (2003: 104) pada prinsipnya

kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik,

yaitu sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (customer-centered) memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan saran

dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,

customer hot line, dan lain-lain.

2. Ghost shooping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau

bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-



temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut.

3. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa

hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlua, tetapi

pemantauan customer loos rate juga penting, peningkatan customer loos rate

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survey Kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

Hal ini karena melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda

(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para

pelanggannya. Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan

pengukuran dengan berbagai cara, yaitu:

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan,

seperti sangat tidak puas, tidak puas, indiferen, puas, sangat puas

(directly reported satisfaction)

b. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar

mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar

yang mereka rasakan (derived satisfaction)

c. Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan

masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari

perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka

sarankan (problem analysis)

d. Selain itu responden juga dapat diminta untuk meranking berbagai

elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen

dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen

(importance/performance ratings).



Pada penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan digunakan

cara pengukuran dengan menggunakan sistem keluhan dan saran yang nantinya

diukur dengan pendalaman wawancara mengenai feedback kepuasan penggunaan

layanan. Selain itu pengukuran kepuasan juga dilakukan dengan melakukan metode

survey kepuasan pelanggan. Pelanggan dalam kegiatan ini adalah pengguna layanan

pada pelayanan public di Kota Surabaya yang terdiri dari kelurahan, kecamatan,

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil serta UPTSA. Selanjutnya pengukuran

Survey kepuasan pelanggan yang akan disebut survey kepuasan masyarakat akan

dibahas lebih lanjut berikut ini.

2.8 SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) menurut Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyeenggaraan Pelayanan

Publik adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Unit pelayanan publik

adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung

maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat

secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.

Menurut Kepmenpan No 25 Tahun 2004 Pelayanan publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagal

upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Unit pelayanan publilk

adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD,

yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada

penerima pelayanan. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah

yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundangundangan.

Ada tiga bentuk dasar pelayanan. Ketiga fungsi ini adalah layanan dengan

lisan, layanan dengan tulisan dan layanan melalui perbuatan.



1. Layanan dengan lisan diberikan oleh personil yang bertugas memberikan

layanan informasi dari bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan

kepada pihak yang memerlukan. Dalam suatu organisasi, layanan ini biasanya

diberikan oleh bagian Hubungan Masyarakat (Humas) atau yang

semacamnya. Beberapa syarat yang dipenuhi dalam layanan lisan ini agar

bisa berhasil sesuai dengan yang diharapkan adalah sebagai berikut :

a. Mampu memberikan penjelasan yang diperlukan dengan lancar,

singkat dengan jelas, sehingga memuaskan para pengguna jasa;

b. Bersikap sopan dan ramah;

c. Dengan bersikap yang sopan tidak melayani orang-orang yang ingin

sekedar ngobrol;

d. Tidak membuang-buang waktu dengan ngobrol atau dengan

membicarakan hal-hal yang tidak ada manfaatnya.

2. Layanan dengan tulisan. Layanan ini merupakan bentuk layanan yang paling

efisien dan paling banyak digunakan atau dipraktekkan terlebih-lebih dalam

era globalisasi, dimana layanan bisa diberikan dalam jarak jauh. Suatu hal

yang perlu diperhatikan dalam layanan ini adalah kecepatan pengelolaan

masalah dan proses penyelesaiannya. Layanan tulisan ini terdiri dari dua

golongan, yaitu:

a. Layanan berupa petunjuk/informasi dan yang sejenis dengan itu yang

ditunjukkan kepada orang-orang yang berkepentingan.

b. Layanan tertulis berupa reaksi atas permohonan, keluhan, laporan,

ataupun pemberitahuan.

3. Layanan dengan perbuatan. Layanan ini banyak dilakukan oleh petugas-

petugas tingkat menengah ke bawah dengan tingkat keahlian atau

keterampilan yang memadai. Layanan ini jarang muncul sendirian, karena ia

lebih sering muncul bersamaan dengan layanan secara lisan. Namun

demikian, layanan ini memiliki spesifikasi tertentu yang membedakannya

dengan layanan lisan, yaitu orang tidak hanya membutuhkan penjelasan,

tetapi juga memerlukan perbuatan atau tindakan atau hasil perbuatan.



Secara teoritis, tujuan pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan

masyarakat. Untuk mencapai kepuasan tersebut, dituntut kualitas pelayanan yang

tercermin dari:

1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara

memadai serta mudah dimengerti;

2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan;

3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip

efisiensi dan efektivitas;

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat;

5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari

aspek apapun, khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-

lain;

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan

aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan (Sinambela 2006:6).

Berkaitan dengan jasa pelayanan, ada 8 pelengkap pada pelayanan jasa yang

merupakan titik rawan yang mempengaruhi kualiyas pelayanan yaitu:

1. Information, pelayanan berkualitas dimulai dari informasi yang dibutuhkan

pelanggan yang bisa cepat, tepat, dan langsung memberikan kemudahan

pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya;

2. Consultating, setelah informasi diperoleh dilakukan konsultasi teknis,

kebijakan, prosedur, dan biaya. Untuk itu harus disiapkan aparat, waktu,

materi konsultasi dan sarana lainnya secara lengkap serta cepat;

3. Ordertaking, setelah masyarakat memperoleh informasi dan kejelasan

tentang pemenuhan kebutuhannya, maka pelayanan aplikasi dan administrasi



dilakukan dengan tidak berbelit-belit, syarat ringan, biaya murah, dan

kemudahan pelayanan lainnya;

4. Hospitality, sikap dan perilaku dari pemberi pelayanan yang harus sopan,

ramah, dan ketersediaan ruangan yang sehat dan mudah;

5. Caretaking, kemampuan memperhatikan kebutuhan pendukung yang

dibutuhkan masyarakat (parkir, meja tulis, dll);

6. Exception, kemampuan pelayanan dalam hal pertanggungjawaban

kekurangan yang terjadi (klaim masyarakat);

7. Billing, administrasi pembayaran yang transparan dan keakuratan

perhitungan;

8. Payment, sarana kemudahan/fasilitas pembayaran.

Sejalan dengan penjelasan diatas, terdapat 9 (Sembilan) indikator penilaian

Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Permenpan nomor 16 Tahun 2014, yaitu :

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/tarif

Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan

ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.



6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikan petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Kota Surabaya

menggunakan indikator yang mengacu pada Permenpan nomor 16 Tahun 2014 yang

terdiri dari persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya, produk layanan,

kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan dan penanganan

pengaduan, saran serta masukan.

2.9 NEW PUBLIC MANAGEMENT (NPM)

Konsep New Public Management (NPM) merupakan isu penting dalam

reformasi sektor publik. Konsep NPM juga memiliki keterkaitan dengan permasalahan

manajemen kinerja sektor publik karena pengukuran kinerja menjadi salah satu

prinsip NPM yang utama. Istilah New Public Management (NPM) pada awalnya

dikenalkan oleh Christoper Hood tahun 1991, dengan tujuh karakteristik yaitu :

1. Hands-on professional management (Pelaksanaan tugas manajemen

pemerintahaan diserahkan kepada manajer professional).

2. Explicit standards and measures of performance (Adanya standar dan ukuran

kinerja yang jelas)

3. Greater emphasis on out put controls (Lebih ditekankan pada control

hasil/keluaran)

4. A shift to desegregations of units in the public sector (Pembagian tugas ke

dalam unit-unit yang dibawah)



5. A shift to greater competition in the public sector (Ditumbuhkannya

persaingan ditubuh sektor public)

6. A stress on private sectore styles of management practice (Lebih

menekankan diterapkannya gaya manajemen sektor privat)

7. A stress on greater discipline and parsimony in resource use (Lebih

menekankan pada kedisiplinan yang tinggi dan tidak boros dalam

menggunakan berbagai sumber)

Tujuan New Public Management menurut beberapa pendapat dapat

dijelaskan sebagai berikut :

1. Menurut Rainey (1990): “public management aims to achieve skills and

improve skills and improve accountability”, Manajemen publik itu ditujukan

untuk meningkatkan tercapainya tujuan sektor publik (lebih efektif dan

efisien), pegawainya lebih berkeahlian dan lebih mampu

mempertanggungjawabkan kinerjanya.

2. Menurut Graham & Hays (1991): “public managemen are concerned with

efficiency,accountability,goal achlevement and dozen of other managerial and

technical question”, Manajemen publik itu bertujuan untuk menjadikan sector

public lebih efisien, akuntabel, dan tujuannya tercapai serta lebih mampu

menangani berbagai masalah manajerial dan teknis.

2.10 KRITERIA KINERJA

Dalam menetapkan kriteria kinerja, Mondy & Noe(2005) membagi menjadi

beberapa kritera,yaitu :

1. Ciri-ciri. Ciri-ciri karyawan tertentu seperti sikap, penampilan, dan inisiatif

merupakan dasar untuk evaluasi.

2. Perilaku

Ketika hasil dari tugas individu sulit untuk ditentukan, organisasi dapat

mengevaluasi perilaku seseorang yang terkait dengan tugas atau kompetensi.

3. Kompetensi

Kompetensi terdiri dari pengetahuan, keterampilan, sifat dan perilaku, dan

berhubungan dengan keterampilan interpersonal atau berorientasi bisnis.

4. Pencapaian tujuan



Jika organisasi mempertimbangkan hasil akhir pencapaian tujuan sebagai

suatu hal yang berarti, hasil pencapaian tujuan akan menjadi faktor yang

tepat untuk dievaluasi untuk dibandingkan dengan standar.

5. Peningkatan potensi

Ketika organisasi mengevaluasi kinerja karyawan, kriteria difokuskan pada

masa lalu, masa sekarang, dibandingkan dengan standar.

Tanggung-jawab Penilaian

Menurut Mondy & Noe(2005) dalam kebanyakan organisasi, departemen

sumber daya manusia bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan desain dan

pelaksanaan program penilaian kinerja. Orang yang mungkin ditunjuk adalah:

1. Atasan langsung. Atasan langsung bertanggung-jawab untuk menilai

kinerja karena dialah yang setiap saat dapat mengamati para karyawan.

2. Bawahan

Bawahan berada dalam posisi yang tepat untuk menilai efektivitas

manajerial. Pendukung pendekatan ini percaya bahwa atasan sangat

menyadari kebutuhan kelompok kerja dan dapat membuat pekerjaan lebih

baik. Sebaliknya, kritikus khawatir bahwa bawahan takut akan pembalasan.

3. Peers

Kekuatan utama untuk menilai kinerja adalah rekan kerja, yang memiliki

kinerja dan pandangan yang khas, terutama dalam tugas-tugas tim.

4. Evaluasi diri

Jika karyawan memahami tujuan dan kriteria untuk evaluasi, mereka memiliki

posisi yang baik untuk menilai kinerja mereka sendiri.

5. Pelanggan

Organisasi menggunakan pendekatan ini karena hal ini menunjukkan

komitmen terhadap pelanggan, karena karyawan adalah pemegang

tanggung-jawab.

Periode Penilaian Kinerja



Evaluasi kinerja biasanya dilakukan secara berkala dalam interval waktu

tertentu. Pada sebagian besar organisasi, penilaian dilakukan satu atau dua kali

dalam setahun. Pada umumnya, pekerja pertama kali di evaluasi menjelang

berakhirnya masa percobaan. Mengevaluasi para karyawan baru beberapa kali

selama tahun pertama mereka bekerja, juga merupakan praktek yang lazim

dilakukan.

Metode-metode Penilaian Kinerja

Menurut Mondy & Noe(2005), ada tujuh metode penilaian kinerja yaitu:

1. Rating Scales

Menilai kinerja pegawai dengan menggunakan skala untuk mengukur faktor-

faktor kinerja (performance factor). Misalnya dalam mengukur tingkat inisiatif

dan tanggung jawab pegawai. Skala yang digunakan adalah 1 sampai 5, yaitu

1 adalah yang terburuk dan 5 adalah yang terbaik. Jika tingkat inisiatif dan

tanggung jawab pegawai tersebut biasa saja, maka ia diberi nilai 3 atau 4

dan begitu seterusnya untuk menilai faktor-faktor kinerja lainnya.

2. Critical Incidents

Evaluator mencatat mengenai apa saja perilaku/pencapaian terbaik dan

terburuk (extremely good or bad behaviour) pegawai. Dalam metode ini,

penilai harus menyimpan catatan tertulis tentang tindakan-tindakan atau

prilaku kerja yang sangat positif (high favorable) dan perilaku kerja yang

sangat negatif (high unfavorable) selama periode penilaian.

3. Essay

Evaluator menulis deskripsi mengenai kekuatan dan kelemahan karyawan,

kinerjanya pada masa lalu, potensinya dan memberikan saran-saran untuk

pengembangan pekerja tersebut. Metode ini cenderung lebih memusatkan

perhatian pada perilaku ekstrim dalam tugas-tugas karyawan daripada

pekerjaan atau kinerja rutin yang mereka lakukan dari hari ke hari. Penilaian

seperti ini sangat tergantung kepada kemampuan menulis seorang penilai.

4. Work standard

Metode ini membandingkan kinerja setiap karyawan dengan standar yang

telah ditetapkan sebelumnya atau dengan tingkat keluaran yang diharapkan.

Standar mencerminkan keluaran normal dari seorang pekerja yang



berprestasi rata-rata, yang bekerja pada kecepatan atau kondisi normal. Agar

standar ini dianggap objektif, para pekerja harus memahami secara jelas

bagaimana standar yang ditetapkan.

5. Ranking

Penilai menempatkan seluruh pekerja dalam satu kelompok sesuai dengan

peringkat yang disusun berdasarkan kinerja secara keseluruhan. Contohnya,

pekerja terbaik dalam satu bagian diberi peringkat paling tinggi dan pekerja

yang paling buruk prestasinya diletakkan di peringkat paling bawah. Kesulitan

terjadi bila pekerja menunjukkan prestasi yang hampir sama atau sebanding.

6. Forced distribution

Penilai harus “memasukkan” individu dari kelompok kerja ke dalam sejumlah

kategori yang serupa dengan sebuah distribusi frekuensi normal. Contoh para

pekerja yang termasuk ke dalam 10 persen terbaik ditempatkan ke dalam

kategori tertinggi, 20 persen terbaik sesudahnya ke dalam kategori

berikutnya, 40 persen berikutnya ke dalam kategori menengah, 20 persen

sesudahnya ke dalam kategori berikutnya, dan 10 persen sisanya ke dalam

kategori terendah. Bila sebuah departemen memiliki pekerja yang semuanya

berprestasi istimewa, atasan “dipaksa” untuk memutuskan siapa yang harus

dimasukan ke dalam kategori yang lebih rendah.

7. Behaviourally Anchored Rating Scales (BARS)

Evaluator menilai pegawai berdasarkan beberapa jenis perilaku kerja yang

mencerminkan dimensi kinerja dan membuat skalanya. Misalnya penilaian

pelayanan pelanggan. Bila pegawai bagian pelayanan pelanggan tidak

menerima tip dari pelanggan, ia diberi skala 4 yang berarti kinerja lumayan.

Bila pegawai itu membantu pelanggan yang kesulitan atau kebingungan, ia

diberi skala 7 yang berarti kinerjanya memuaskan, dan seterusnya. Metode

ini mendeskripsikan perilaku yang diharapkan sesuai dengan tingkat kinerja

yang diharapkan.

Masalah-masalah dalam Penilaian Kinerja

Menurut Mondy & Noe(2005) masalah yang berkaitan dengan penilaian

kinerja adalah:

1. Kurangnya objektivitas



Salah satu kelemahan metode penilain kinerja tradisional adalah kurangnya

objektivitas. Dalam metode rating scale, misalnya, faktor-faktor yang lazim

digunakan seperti sikap, loyalitas dan kepribadian adalah faktor-faktor yang

sulit diukur. Penggunaan faktor-faktor yang terkait dengan pekerjaan (job

related factors) dapat meningkatkan objektivitas.

2. Bias “Hallo error”

Bias “Hallo error” terjadi bila penilai mempersepsikan satu faktor sebagai

kriteria yang paling penting dan memberikan penilaian umum baik atau buruk

berdasarkan faktor tunggal ini.

3. Terlalu “longggar” / terlalu “ketat”

Penilai terlalu “longggar” (leniency) kecenderungan memberi nilai tinggi

kepada yang tidak berhak, penilai memberi nilai lebih tinggi dari

seharusnya.Penilai terlalu “ketat” (strictness) terlalu kritis atas kinerja

seorang pekerja (terlalu “ketat” dalam memberikan nilai). Penilaian yang

terlalu ketat biasanya terjadi bila manajer tidak mempunyai definisi atau

batasan yang akurat tentang berbagai faktor penilaian.

4. Kecenderungan memberikan nilai tengah

Kecenderungan memberi nilai tengah (Central tendency), terjadi bila pekerja

di beri nilai rata-rata secara tidak tepat atau di tengah-tengah skala penilaian,

Biasanya, penilai memberi nilai tengah karena ingin menghindari kontroversi

atau kritik.

5. Bias perilaku terbaru

Bias perilaku terbaru (recent behavior bias) , perilaku atau kinerja yang paling

akhir akan lebih mudah diingat daripada perilaku yang telah lama. Penilai

cenderung lebih banyak menilai kinerja yang tampak menjelang atau pada

saat proses penilaian dilakukan. Seharusnya penilaian kinerja mencakup

periode waktu tertentu.

6. Bias pribadi(stereotype)

Penyelia yang melakukan penilaian bisa saja memiliki bias yang berkaiatan

dengan karakteristik pribadi pekerja seperti suku, agama, gender atau usia.

Meskipun ada peraturan atau undang-undang yang melindugi pekerja,

diskriminasi tetap menjadi masalah dalam penilain kinerja.



Karakteristik Sistem Penilaian Kinerja Yang Efektif

Menurut Mondy & Noe(2005), karakteristik sistem penilaian yang efektif, adalah:

1. Kriteria yang terkait dengan pekerjaan

Kriteria yang digunakan untuk menilai kinerja karyawan harus berkaitan

dengan pekerjaan / valid.

2. Ekspektasi Kinerja

Sebelum periode penilaian, para manajer harus menjelaskan secara

gamblang tentang kinerja yang diharapkan kepada pekerja.

3. Standardisasi

Pekerja dalam kategori pekerjaan yang sama dan berada di bawah organisasi

yang sama harus dinilai dengan menggunakan instrumen yang sama.

4. Penilaian yang Cakap

Tanggung jawab untuk menilai kinerja karyawan hendaknya dibebankan

kepada seseorang atau sejumlah orang, yang secara langsung mengamati

paling tidak sampel yang representatif dari kinerja itu. Untuk menjamin

konsistensi penilaian, para penilai harus mendapatkan latihan yang memadai.

5. Komunikasi Terbuka

Pada umumnya, para pekerja memiliki kebutuhan untuk mengetahui tentang

seberapa baik kinerja mereka.

6. Akses Karyawan Terhadap Hasil Penilaian

Setiap pekerja harus memperoleh akses terhadap hasil penilaian. Kerahasiaan

akan menumbuhkan kecurigaan. Menyediakan akses terhadap hasil penilaian

memberikan kesempatan karyawan untuk mendeteksi setiap kesalahannya.

7. Proses Pengajuan Keberatan (due process)

Dalam hubungannya dengan pengajuan keberatan secara formal atas hasil

penilainnya, penetapan due process merupakan langkah penting.

Kegunaan Penilaian Kinerja

Menurut Mondy & Noe(2005), kegunaan dari penilaian kinerja, adalah:

1. Perencanaan Sumber Daya Manusia

2. Rekrutmen dan Seleksi

3. Pelatihan dan Pengembangan

4. Perencanaan dan Pengembangan Karir



5. Program Kompensasi

6. Hubungan Karyawan Internal

7. Penilaian Potensi Tenaga Kerja


Laporan Akhir III - 44

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 KERANGKA PIKIR PENELITIAN

Pemerintah mempunyai fungsi utama untuk melayani masyarakat dimana

fungsi ini berkaitan erat dengan aspek perubahan dalam reformasi birokrasi.

Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat ini sering disebut sebagai pelayanan

publik atau pelayanan umum. Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang undangan. Selanjutnya UU ini mengatur penyelenggaraan

pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah didadasarkan pada

asas a) kepentingan umum; b) kepastian hukum; c) kesamaan hak; d)

keseimbangan hak dan kewajiban; e) keprofesionalan; f) partisipatif; g) persamaan

perlakuan/tidak diskriminatif; h) keterbukaan; i) akuntabilitas; j) fasilitas dan

perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k) ketepatan waktu; l) ketepatan waktu.

Pelayanan publik dilakukan oleh penyelenggara pelayanan sendiri terdiri dari

setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang

berbentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan

hukum lain yang berbentuk semata-mata untuk kegiatan publik. Organisasi

Perangkat Daerah (OPD) di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya merupakan bagian

dari institusi penyelenggara negara. OPD di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya

yang paling banyak memberikan layanan kepada masyarakat meliputi Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil (Dispendukcapil), Unit Pelayanan Terpadu Satu

Atap (UPTSA), Kecamatan dan Kelurahan di Lingkungan Pemerintah Kota Surabaya.

OPD ini mempunyai kewajiban untuk mengevaluasi pelayanan publik yang sudah

diberikan kepada masyarakat, sebagaimana ketentuan pasal 10 UU 25/2009 tentang

Pelayanan Publik. Pasal tersebut secara jelas menyatakan bahwa penyelenggara

berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan



organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Artinya, OPD penyelenggara pelayanan

publik berkewajiban mengevaluasi pelayanannya yang telah diberikan kepada

masyarakat.

Evaluasi pelayanan dilakukan melalui kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat

yang teknik penyelenggaraannya diatur dalam Permen PAN-RB Nomor 16 tahun

2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik. Pemerintah Kota Surabaya telah melakukan kegiatan survey

kepuasan masyarakat secara konsisten dan disiplin setiap tahun. Rata-rata nilai SKM

Pelayanan Pemerintah Kota Surabaya memiliki trend kecenderungan yang fluktuatif.

Pada tahun 2011 nilai rata-rata nilai SKM pelayanan pemerintah kota Surabaya

sebesar 78,21 (kategori : Baik). Kemudian mengalami penurunan nilai SKM pada

tahun 2012 dengan nilai sebesar 77,53 (kategori : Baik). Namun pada tahun 2015

rata-rata nilai SKM pelayanan pemerintah kota Surabaya sebesar 78,29 (kategori :

Baik). Selengkapnya dapat dilihat pada tabel 3.1 di bawah ini.

Tabel 3.1

Survey Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Tahun 2011-2015

Uraian 2011 2012 2013 2014 2015

Rata-rata nilai SKM Pelayanan

Pemerintah Kota Surabaya

78,21 77,53 77,60 77,13 78,29

Kategori Baik Baik Baik Baik Baik

Sumber : Bagian Organisasi dan Tata Laksana, 2015

Pelayanan publik yang telah diberikan oleh unit-unit pelayanan di lingkungan

Pemerintah Kota Surabaya perlu ditingkatkan secara berkelanjutan sehingga perlu

dilakukan evaluasi setiap tahun. Hal ini terutama untuk mengetahui tingkat

keberhasilan penyelenggaraan layanan yang dinilai dari kepuasan penerima layanan.

Artinya, berhasil tidaknya penyelenggaraan pelayanan masyarakat ditentukan oleh

respon kepuasan masyarakat terhadap layanan tersebut. Pemerintah pusat telah

mengatur bagaimana pelayanan di setiap instansi pemerintahan ini dalam Permen

PAN-RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Pelanggan

Terhadap Penyelengaraan Pelayanan Publik.



Berdasarkan KAK Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Kota Surabaya,

terdapat beberapa tujuan yang akan dicapai, yaitu:

3) Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan secara umum

dan setiap indikator kepuasan di Instansi Pemerintahan Kota Surabaya.

Tingkat kepuasan ini diukur berdasarkan panduan indikator menurut Permen

PAN-RB Nomor 16 Tahun 2014 yang meliputi indikator a) persyaratan, b)

prosedur, c) waktu pelayanan, d) biaya/tarif, e) produk spesifikasi jenis

layanan, f) kompetensi pelaksana, g) perilaku pelaksana, h) maklumat

pelayanan, dan i) penanganan pengaduan, masukan dan saran.

4) Mengetahui feed back/umpan balik masyarakat pengguna pelayanan umum

di intansi pemerintahan Kota Surabaya. Umpan balik yang dimaksud adalah

tanggapan masyarakat mengenai penting tidaknya peningkatan kualitas,

bentuk peningkatan layanan, dan masukan strategi peningkatan layanan

berdasarkan harapan masyarakat penggunana pelayanan umum.

Meskipun demikian, tujuan kegiatan ini dapat dikembangkan lagi agar

diperoleh output kegiatan yang optimal. Beberapa tujuan yang dikembangkan oleh

tim konsultan, meliputi:

5) Mengetahui determinan/faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

masyarakat pengguna layanan di Instansi Pemerintahan Kota Surabaya.

Determinan ini dikembangkan dari teori Parasuraman & Berry (1998), yang

meliputi dimensi tangibles (tampilan fisik), reliability (reliabilitas),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati).

6) Mengetahui kesenjangan antara kenyataan yang diterima dan harapan

mengenai determinan yang mempengaruhi kepuasan masyarakat penggunan

layanan di Instansi Pemerintahan Kota Surabaya.

7) Memetakan kekuatan, kelemahan, peluang dan hambatan pelaksanaan


8) Merumuskan stretegi berdasarkan peta kekuatan kelemahan, peluang dan

hambatan serta berdasarkan feed back/umpan balik masyarakat pengguna




PELAYANAN PUBLIK

STARTSTART

OPD berbasis pelayanan publik di Kota Surabaya :

1. Dispendukcapil2. UPTSA3. 31 Kecamatan4. 154 Kelurahan

Permenpan-RB Nomor 16 tahun 2014

ASAS PELAYANAN PUBLIKa) kepentingan umum; b) kepastian hukum; c) kesamaan hak; d) keseimbangan hak dan kewajiban; e) keprofesionalan; f) partisipatif; g) persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; h) keterbukaan; i) akuntabilitas; j) fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k) ketepatan waktu;

l) ketepatan waktu

SURVEY KEPUASAN

MASYARAKAT

OPD non-basis pelayanan, tetapi terdapat pelayanan publik :

1. Dinas Lingkungan Hidup2. Dinas Komunikasi dan Informatika

Sensus

Dokumentasi

Populasi

Penentuan Sampel

Jumlah Sampel

SurveyIndepth

Interview

Determinan kepuasan

Tingkat Kepuasan

Analisis Deskriptif dan

analisa kesenjangan

Analisis Perhitungan

IKM

Feed back

Analisa Data Miles and Hiberman

Kesimpulan Feedback pengguna layanan

Analisis Peta Kekuatan & Kelemahan

Nilai IKMIKM A (Sangat Baik)

IKM B (Baik)IKM C (Cukup)IKM D (Kurang)

Kuadran I (prioritas pembenahan)Kuadran II (Pertahankan)

Kuadran III (Prioritas Rendah)Kuadran IV (Berlebihan)

Data Spasial : Demografi, Geografi,

Sosial, Budaya, Ekonomi

Analisis Kritis

Ada/tidaknya hubungan data

spasial dg kepuasan

Analisis Peta Peluang & Hambatan

Peta Peluang & Hambatan

Peta Kekuatan & Kelemahan

Analisis SWOT

Peta SWOT

Analisis Kritis

PERUMUSAN STRATEGI

ENDEND

12 3

4

Penyelenggara Negara

KorporasiLembaga

Independen

Pemerintah Pusat

Pemerintah Provinsi

Pemerintah Kab/Kota

SURABAYA



Gambar 3.1 Kerangka Berfikir Kegiatan Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat

Di Pelayanan Umum Tahun 2017 Kota Surabaya Gambar 3.1 di atas menunjukkan bahwa kegiatan pertama dalam kegiatan

penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik kota Surabaya adalah

merencanakan pengambilan data dengan melakukan survey populasi yang ada di

Dispendukcapil, UPTSA, 31 kecamatan dan 154 kelurahan. Setelah kegiatan ini

dilakukan, maka jumlah sampel yang dapat diambil dapat dihitung secara tepat dan

terukur sebagaimana ketentuan jumlah sampel dalam KAK Survey Kepuasan

Masyarakat di Pelayanan Umum Tahun 2017 Kota Surabaya. Setelah kegiatan

perencanaan ini dilakukan, maka dilakukan penggalian data yang meliputi 3 teknik

utama, yaitu survey, depth interview, dan dokumentasi.

Pertama, Survey tingkat kepuasan masyarakat dan determinan kepuasan

masyarakat di 158 lokasi meliputi Dispendukcapil, UPTSA, 31 Kecamatan, dan 154

kelurahan di kota Surabaya. Kegiatan survey ini untuk mendapatkan dua data, yaitu

data tingkat atau Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan determinan kepuasan.

Selanjutnya kedua data tersebut akan dianalisis dengan gambaran sebagai berikut.

1. Data kepuasan masyarakat yang berupa data berskala likert diolah dengan

metode perhitungan dan penginterpretasian IKM. Hasilnya diketahui tingkat

IKM pada kategori Sangat Baik, Baik, Cukup Baik atau Tidak Baik.

2. Data determinan kepuasan yang berupa data berskala likert diolah dengan

metode analisis statistik deskriptif dan analisis kesenjangan. Hasilnya

diperoleh posisi matriks importance analysis dari determinan atau faktor

kepuasan yang dapat digunakan mengambil keputusan apakah faktor

kepuasan yang ada menjadi: prioritas utama pembenahan, pertahankan,

prioritas rendah untuk pembenahan, atau kinerja berlebihan.

Selanjutnya data terkait dua hal diatas (kepuasan dan determinan) juga

diperkuat dengan adanya observasi kondisi lapangan.

Kedua, melakukan depth interview untuk mendapatkan data feed

back/umpan balik masyarakat pengguna pelayanan umum di Instansi Pemerintahan

Kota Surabaya. Data ini terdiri dari tiga poin utama, yaitu perlu tidaknya perbaikan

beserta alasannya, bentuk perbaikan, dan masukan/saran strategi perbaikan.

Selanjutnya data ini dianalisis dengan teknik Miles and Huberman sehingga dapat



diketahui gambaran feed back/umpan balik yang diberikan oleh masyarakat untuk

menanggapi pelayanan umum yang diterimanya.

Ketiga, melakukan dokumentasi untuk mendapatkan data spasial yang terdiri

dari geografi, demografi, ekonomi, sosial dan budaya Kota Surabaya. Data ini

diperlukan untuk menganalisis secara kritis apakah ada atau tidak hubungan secara

tidak langsung antara data spasial dengan objek yang sedang ditelaah, yaitu tingkat

atau IKM pengguna layanan umum di Kota Surabaya. Sifat data spasial dalam kajian

secara umum memang merupakan faktor yang berpengaruh secara sacara tidak

langsung.

Tiga aktivitas penggalian data di atas menghasilkan empat olahan data utama

sebagai berikut.

1) Tingkat atau Indeks Kepuasan Masyarakat

2) Posisi determinan/faktor kepuasan

3) Ada/tidaknya hubungan data spasial dengan IKM

4) Gambaran feed back/umpan balik kepuasan masyarakat

Keempat data tersebut dua diantaranya, yaitu poin 1) dan 2) dianalisis untuk

menghasilkan peta kekuatan dan kelemahan layanan. Sedangkan poin 3) dianalisis

untk mendapatkan pemetaan peluang dan hambatan layanan. Selanjutnya, peta

keukuatan dan kelemahan serta peta hambatan dan peluang dianalisis untuk

mendapatkan peta SWOT (Strengh, Weakness, Opportunity, and Treath). Terakhir,

hasil peta SWOT beserta olahan data poin ke-4 dianalisis secara kritis untuk

menghasilkan rumusan strategi perbaikan layanan. Dengan demikian, strategi yang

dihasilkan dari kegiatan ini merupakan strategi yang mengakomodasikan kondisi

SWOT layanan dan masukan/saran dari masyarakat.

3.2 PENDEKATAN DAN JENIS PENELITIAN

Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Tahun 2017

dilaksanakan dengan teroganisir secara benar dan tepat. Untuk itu diperlukan

metode kajian yang sesuai dengan tujuan pekerjaan ini. Pendekatan penelitian yang



dipilih didasarkan dengan tujuan kegiatan sebagaimana telah diuraikan pada

kerangka alur berpikir di atas.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode campuran atau

mixed methods. Penelitian ini merupakan suatu langkah penelitian dengan

menggabungkan dua bentuk penelitian yaitu penelitian kualitatif dan penelitian

kuantitatif. Menurut Creswell (2010: 5), penelitian campuran merupakan pendekatan

penelitian yang mengkombinasikan antara penelitian kualitatif dengan penelitian

kuantitatif. Adapun peta penggunaan kedua pendekatan tersebut ditunjukkan oleh

tabel berikut ini.

Tabel 3.2 Pendekatan dan Jenis Penelitian yang Digunakan

No. Pendekatan Jenis Penelitian Penggunaan

1. Kuantitatif Descriptive research 1. Analisis tingkat kepuasan atau Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

2. Analisis determinan kepuasan 3. Analisis kesenjangan

kenyataan dan harapan pada determinan kepuasan

2. Kualitatif Eksploratory research Feed back atau umpan balik

kepuasan masyarakat

Descriptive research Pemetaan kekuatan,

kelemahan, peluang dan

hambatan layanan masyarakat

Peneliti menentukan menggunakan strategi eksplanatoris sekuensial dimana

strategi ini menghendaki pengumpulan dan analisis data kuantitatif dilakukan lebih

dahulu kemudian diikuti oleh pengumpulan dan analisis data kualitatif. Pengumpulan

data dan analisis kualitatif dibangun berdasarkan hasil awal kuantitatif. Penggunaan

mixed method ini tidak lain untuk saling melakukan back up atau penguatan data,

pemecahan rumusan masalah sehingga pada akhirnya bermuara pada penarikan

kesimpulan yang tepat. Pendekatan kualitatif dilakukan untuk mendapatkan

pemahaman yang lebih mendalam (verstehen) sedangkan pendekatan kuantitatif



dipilih karena kemampuannya menjangkau sumber data yang lebih luas, lokasi

penelitian yang lebih luas, dan durasi penelitian yang lebih singkat. Dengan kata lain,

Pendekatan kuantitatif digunakan untuk menjawab tujuan penelitian pertama yaitu

mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik instansi terkait. Hasil

penelitian akan disajikan dalam bentuk angka, grafik, dan diagram yang dijelaskan

secara deskriptif. Selain itu, pendekatan kuantitatif juga digunakan untuk

mengetahui determinan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

Sedangkan penelitian kualitatif digunakan untuk menggali feed back masyarakat

terhadap pelayanan publik yang telah diberikan pemerintah Kota Surbaya. Feed back

tersebut dapat berupa keluhan terhadap proses atau mekanisme pelayanan publik

maupun dapat berupa saran dan kritik untuk instansi terkait supaya lebih baik dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.

3.3 CAKUPAN WILAYAH

Cakupan wilayah penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan

Umum Tahun 2017 meliputi pelayanan umum yang ada di Kota Surabaya di

antaranya adalah

1. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, di Jalan Tunjungan No 1-3, Surabaya

2. Unit PelayananTerpadu Satu Atap Timur, di Jalan Menur No 31C, Manyar

Sabrangan, Surabaya

3. Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Pusat, di Jalan Genteng Kali No 117, Alun-

Alun Contong, Bubutan, Surabaya

4. Seluruh Kecamatan sebanyak 31 kecamatan, dengan rincian sebagai berikut :

1 Kecamatan Bubutan

17 Kecamatan Wonokromo

2 Kecamatan Genteng

18 Kecamatan Gubeng

3 Kecamatan Simokerto

19 Kecamatan Gunung Anyar

4 Kecamatan Tegalsari

20 Kecamatan Mulyorejo

5 Kecamatan Bulak

21 Kecamatan Rungkut

6 Kecamatan Kenjeran

22 Kecamatan Sukolilo

7 Kecamatan Krembangan

23 Kecamatan Tambaksari



8 Kecamatan Pabean Cantian

24 Kecamatan Asemrowo

9 Kecamatan Semampir

25 Kecamatan Benowo

10 Kecamatan Dukuh Pakis

26 Kecamatan Lakarsantri

11 Kecamatan Gayungan

27 Kecamatan Pakal

12 Kecamatan Jambangan

28 Kecamatan Sambikerep

13 Kecamatan Karangpilang

29 Kecamatan Sukomanunggal

14 Kecamatan Sawahan

30 Kecamatan Tandes

15 Kecamatan Wiyung

31 Kecamatan Tenggilis Mejoyo

16 Kecamatan Wonocolo

5. Seluruh kelurahan sebanyak 154 kelurahan, dengan rincian sebagai berikut:

A. Kec. Bubutan Q. Kec. Gubeng

1 Alun-Alun Contong 80 Wonokromo

2 Bubutan 81 Airlangga

3 Gundih 82 Baratajaya

4 Jepara 83 Gubeng

5 Tembok Dukuh 84 Kertajaya

B. Kec. Genteng 85 Mojo

6 Embong Kaliasin 86 Pucang Sewu

7 Genteng 87 Gunung Anyar

8 Kapasari R. Kec. Gunung Anyar

9 Ketabang 88 Gunung Anyar Tambak



10 Peneleh 89 Rungkut Menanggal

C. Kec. Simokerto 90 Rungkut Tengah

11 Kapasan 91 Dukuh Sutorejo

12 Sidodadi 92 Kalijudan

13 Simokerto S. Kec. Mulyorejo

14 Simolawang 93 Kalisari

15 Tambak Rejo 94 Kejawan Putih Tambak

D. Kec. Tegalsari 95 Manyar Sabrangan

16 Dr. Soetomo 96 Mulyorejo

17 Kedungdoro 97 Kalirungkut

18 Keputran T. Kec. Wiyung

19 Tegalsari 98 Kedung Baruk

20 Wonorejo 99 Medoan Ayu

E. Bulak 100 Penjaringansari

21 Bulak 101 Rungkut Kidul

22 Kedung Cowek 102 Wonorejo

23 Kenjeran U. Kec. Sukolilo

24 Sukolilo Baru 103 Gebang Putih

25 Bulak Banteng 104 Keputih

26 Sidotopo Wetan 105 Klampis Ngasem

27 Tambak Wedi 106 Medokan Semampir

28 Tanah Kali Kedinding 107 Menur Pumpungan

F. Kec. Krembangan 108 Nginden Jangkungan

29 Dupak 109 Semolowaru

30 Kemayoran V. Kec. Tambaksari



31 Krembangan Selatan 110 Gading

32 Morokrembangan 111 Dukuh Setro

33 Perak Barat 112 Kapas Madya

G. Kec. Pabean Cantian 113 Pacarkeling

34 Bongkaran 114 Pacarkembang

35 Krembangan Utara 115 Ploso

36 Nyamplungan 116 Rangkah

37 Perak Timur 117 Tambaksari

38 Perak Utara W. Kec. Semampir

H. Kec. Semampir 118 Kendangsari

39 Ampel 119 Kutisari

40 Pegirian 120 Prapen

41 Sidotopo 121 Tenggilis Mejoyo

42 Ujung X. Kec. Asemrowo

43 Wonokusumo 122 Asemrowo

I. Kec. Dukuh Pakis 123 Genting Kalianak

44 Dukuh Kupang 124 Tambak Sarioso

45 Dukuh Pakis Y. Kec. Kandangan

46 Gunung Sari 125 Kandangan

47 Pradah Kali Kendal 126 Romokalisari

J. Kec. Gayungan 127 Sememi

48 Dukuh Menanggal 128 Tambak Oso Wilangun

49 Gayungan Z. Kec. Asemrowo

50 Ketintang 129 Bangkingan

51 Menanggal 130 Jeruk



K. Jambangan 131 Lakarsantri

52 Jambangan 132 Lidah Kulon

53 Karah 133 Lidah Wetan

54 Kebonsari 134 Sumur Welut

55 Pagesangan AA. Kec. Benowo

L. Karangpilang 135 Babat Jerawat

56 Karangpilang 136 Benowo

57 Kebraon 137 Pakal

58 Kedurus 138 Sumber Rejo

59 Waru Gunung AB. Kec. Sambikerep

M. Kec. Sawahan 139 Bringin

60 Banyu Urip 140 Lontar

61 Kupang Krajan 141 Made

62 Pakis 142 Sambikerep

63 Petemon AC. Kec. Sukomanunggal

64 Putat Jaya 143 Putat Gede

N. Kec. Wiyung 144 Simomulyo

65 Sawahan 145 Simomulyo Baru

66 Babatan 146 Sonokwijenan

67 Balas Klumprik 147 Sukomanunggal

68 Jajar Tunggal 148 Tanjung Sari

69 Wiyung AD. Kec. Tandes

O. Kec. Wonocolo 149 Balongsari

70 Bendul Merisi 150 Banjar Sugihan

71 Jemur Wonosari 151 Karangpoh



72 Margorejo 152 Manukan Kulon

73 Sidosermo 153 Manukan Wetan

74 Siwalankerto 154 Tandes

P. Kec. Wonokromo

75 Darmo

76 Jagir

77 Ngagel

78 Ngagel Rejo

79 Sawunggaling

3.4 TEKNIK PENGAMBILAN RESPONDEN

Kegiatan “Survey Kepuasan Masyarakat Di Pelayanan Umum Tahun 2017

Kota Surabaya” ini menggunakan dua pendekatan penyelesaian masalah, yaitu

kuantitatif dan kualitatif. Untuk itu, pengambilan responden pun dilakukan secara

kuantitatif dan kualitatif. Pengambilan responden kuantitatif memerlukan pemetaaan

populasi dan sampel sedangkan pengambilan responden kualitatif memerlukan

pemetaan subjek dan objek kegiatan.

3.4.1 POPULASI DAN SAMPEL

Populasi adalah kumpulan dari seluruh elemen-elemen, dalam hal ini diartikan

sebagai obyek penelutian (J. Supranto, 1990). Dalam hal ini yang akan dijadikan

populasi adalah pengguna layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil,

Pengguna layanan di UPTSA, pengguna layanan di seluruh kecamatan sebanyak 31

kecamatan, dan pengguna layanan di seluruh kelurahan sebanyak 154 kelurahan

Kota Surabaya. Berdasarkan hasil sensus jumlah pengguna layanan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil, UPTSA, 31 Kecamatan, dan 154 kelurahan

adalah sejumlah 13.918.

Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang diambil dengan cara

tertentu dan jumlahnya lebih kecil dari populasi. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan adalah sampling insidental. Pengambilan sampel menggunakan teknik ini



berdasarkan kebetulan, artinya siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan

peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan dijumpai dianggap

cocok sebagai sumber data. Yang menjadi sampel adalah orang yang pada saat itu

(saat surveyor mengambil data) menerima layanan publik di instansi terpilih.

Penentuan sampel pada kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat Pelayanan

Umum dilakukan dengan 2 metode penentuan sampel yaitu metode krejcie-morgan

dan slovin. Perbedaan metode penentuan sampel ini dilakukan untuk memproposikan

sampel berdasarkan banyaknya jumlah pengguna layanan di masing-masing instansi

pelayanan umum di Kota Surabaya.

Penentuan sampel instansi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil serta

UPTSA menggunakan metode krejcie-morgan. Penentuan banyaknya sampel metode

krejcie-morgan didasari oleh tabel krejcie-morgan. Menurut Sugiyono (2003)

pengambilan sampel menggunakan tabel krejcie-morgan didasarkan atas kesalahan

pengambilan sampel sebesar 5%. Jadi sampel yang diperoleh mempunyai tingkat

kepercayaan sebesar 95% terhadap populasi. Berikut merupakan tabel Krejcie-Morgan

Tabel 3.3 Pengambilan Sampel (Tabel Krejcie-Morgan)

Keterangan : N = Jumlah Populasi Penentuan sampel instasi kecamatan dan kelurahan menggunakan metode

slovin. Adapun rumus slovin adalah sebagai berikut.



Keterangan :

n = ukuran sampel

N = jumlah populasi

e = persentase kesalahan yang ditolerir

dalam pengembilan sampel, dalam

penelitian ini menggunakan e = 10%

(0,1)

Langkah dalam penentuan jumlah sampel adalah menentukan jumlah

populasi. Cara menentukan jumlah populasi yaitu mengumpulkan data sekunder dari

instansi terpilih terkait jumlah pengguna layanan dalam satu bulan terakhir. Setelah

diketahui jumlah pengguna layanan dalam satu bulan terakhir, selanjutnya dihitung

menggunakan rumus slovin.

Berdasarkan kedua metode penentuan sampel, maka jumlah sampel yang

digunakan dalam kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat Pelayanan Umum adalah

sebanyak 13.918 responden, dengan rincian sebagai berikut :

Tabel 3.4 Distribusi Sampel Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

NO INSTANSI

JUMLAH

PENGUNJUNG

( 1 BULAN)

SAMPLING METODE

1 UPTSA PUSAT 9.614 369 KREJCIE-MORGAN

2 UPTSA TIMUR 13.089 373 KREJCIE-MORGAN

3 DISPENDUKCAPIL 21.140 377 KREJCIE-MORGAN

4 KECAMATAN TEGALSARI 362 78 SLOVIN

5 KECAMATAN SIMOKERTO 1.081 92 SLOVIN

6 KECAMATAN GENTENG 122 55 SLOVIN

7 KECAMATAN MBUBUTAN 1.390 93 SLOVIN

8 KECAMATAN BULAK 326 77 SLOVIN



NO INSTANSI

JUMLAH

PENGUNJUNG

( 1 BULAN)

SAMPLING METODE

9 KECAMATAN KENJERAN 1.214 92 SLOVIN

10 KECAMATAN SEMAMPIR 2.279 96 SLOVIN

11 KECAMATAN PABEAN CANTIKAN 625 86 SLOVIN

12 KECAMATAN KREMBANGAN 838 89 SLOVIN

13 KECAMATAN WONOKROMO 1.756 95 SLOVIN

14 KECAMATAN WONOCOLO 979 91 SLOVIN

15 KECAMATAN WIYUNG 411 80 SLOVIN

16 KECAMATAN KARANGPILANG 291 74 SLOVIN

17 KECAMATAN JAMBANGAN 363 78 SLOVIN

18 KECAMATAN GAYUNGAN 704 88 SLOVIN

19 KECAMATAN DUKUH PAKIS 361 78 SLOVIN

20 KECAMATAN SAWAHAN 2.214 96 SLOVIN

21 KECAMATAN GUBENG 522 84 SLOVIN

22 KECAMATAN GUNUNG ANYAR 360 78 SLOVIN

23 KECAMATAN SUKOLILO 1.025 91 SLOVIN

24 KECAMATAN TAMBAK SARI 2.246 96 SLOVIN

25 KECAMATAN MULYOREJO 620 86 SLOVIN

26 KECAMATAN RUNGKUT 1.317 93 SLOVIN

27 KECAMATAN TENGGILIS

MEJOYO 726 88 SLOVIN

28 KECAMATAN BENOWO 549 85 SLOVIN

29 KECAMATAN PAKAL 935 90 SLOVIN

30 KECAMATAN ASEMROWO 507 84 SLOVIN



NO INSTANSI

JUMLAH

PENGUNJUNG

( 1 BULAN)

SAMPLING METODE

31 KECAMATAN SUKOMANUNGGAL 879 90 SLOVIN

32 KECAMATAN TANDES 555 85 SLOVIN

33 KECAMATAN SAMBIKEREP 390 80 SLOVIN

34 KECAMATAN LAKARSANTRI 599 86 SLOVIN

35 KELURAHAN KENDUNG DORO 1.004 91 SLOVIN

36 KELURAHAN KEPUTRAN 121 55 SLOVIN

37 KELURAHAN TEGALSARI 1.004 91 SLOVIN

38 KELURAHAN DR. SUTOMO 114 53 SLOVIN

39 KELURAHAN WONOREJO 410 80 SLOVIN

40 KELURAHAN SIMOKERTO 330 77 SLOVIN

41 KELURAHAN KAPASAN 235 70 SLOVIN

42 KELURAHAN SIDODADI 148 60 SLOVIN

43 KELURAHAN SIMOLAWANG 217 68 SLOVIN

44 KELURAHAN TAMBAKREJO 86 46 SLOVIN

45 KELURAHAN EMBONG KALIASIN 134 57 SLOVIN

46 KELURAHAN KETABANG 91 48 SLOVIN

47 KELURAHAN KAPASARI 94 48 SLOVIN

48 KELURAHAN PENELEH 518 84 SLOVIN

49 KELURAHAN GENTENG 166 62 SLOVIN

50 KELURAHAN JEPARA 245 71 SLOVIN

51 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 194 66 SLOVIN

52 KELURAHAN ALUN-ALUN

CONTONG 45 31 SLOVIN



NO INSTANSI

JUMLAH

PENGUNJUNG

( 1 BULAN)

SAMPLING METODE

53 KELURAHAN BUBUTAN 213 68 SLOVIN

54 KELURAHAN GUNDIH 346 78 SLOVIN

55 KELURAHAN BULAK 141 59 SLOVIN

56 KELURAHAN KEDUNG COWEK 103 51 SLOVIN

57 KELURAHAN SUKOLILO 122 55 SLOVIN

58 KELURAHAN KENJERAN 108 52 SLOVIN

59 KELURAHAN BULAK BANTENG 808 89 SLOVIN

60 KELURAHAN TAMBAKWEDI 198 66 SLOVIN

61 KELURAHAN TANAH

KALIKENDIDING 927 90 SLOVIN

62 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 626 86 SLOVIN

63 KELURAHAN AMPEL 284 74 SLOVIN

64 KELURAHAN PEGIRIAN 294 75 SLOVIN

65 KELURAHAN WONOKUSUMO 429 81 SLOVIN

66 KELURAHAN UJUNG 37 27 SLOVIN

67 KELURAHAN SIDOTOPO 249 71 SLOVIN

68 KELURAHAN BONGKARAN 136 58 SLOVIN

69 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 142 59 SLOVIN

70 KELURAHAN KREMBANGAN

UTARA 80 44 SLOVIN

71 KELURAHAN PERAK TIMUR 437 81 SLOVIN

72 KELURAHAN PERAK UTARA 517 84 SLOVIN

73 KELURAHAN DUPAK 98 49 SLOVIN



NO INSTANSI

JUMLAH

PENGUNJUNG

( 1 BULAN)

SAMPLING METODE


SELATAN 94 48 SLOVIN

75 KELURAHAN KEMAYORAN 236 70 SLOVIN

76 KELURAHAN PERAK BARAT 201 67 SLOVIN

77 KELURAHAN

MOROKREMBANGAN 395 80 SLOVIN

78 KELURAHAN NGAGEL 200 67 SLOVIN

79 KELURAHAN NGAGELREJO 237 70 SLOVIN

80 KELURAHAN DARMO 171 63 SLOVIN

81 KELUARAHAN SAWUNGGALING 423 81 SLOVIN

82 KELURAHAN WONOKROMO 326 77 SLOVIN

83 KELURAHAN JAGIR 238 70 SLOVIN

84 KELURAHAN SIDOSERMO 182 65 SLOVIN

85 KELURAHAN BENDULMERISI 37 27 SLOVIN

86 KELURAHAN MARGOREJO 110 52 SLOVIN

87 KELURAHAN JEMURWONOSARI 361 78 SLOVIN

88 KELURAHAN SIWALANKERTO 227 69 SLOVIN

89 KELURAHAN BABATAN 378 79 SLOVIN

90 KELURAHAN BALASKRUMPIK 224 69 SLOVIN

91 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 90 47 SLOVIN

92 KELURAHAN WIYUNG 158 61 SLOVIN

93 KELURAHAN KEDURUS 273 73 SLOVIN

94 KLURAHAN KEBRAON 239 71 SLOVIN



NO INSTANSI

JUMLAH

PENGUNJUNG

( 1 BULAN)

SAMPLING METODE

95 KELURAHAN WARUNGUNUNG 152 60 SLOVIN

96 KELURAHAN KARANGPILANG 145 59 SLOVIN

97 KELUARAHAN PAGESANGAN 106 51 SLOVIN

98 KELURAHAN KEBONSARI 221 69 SLOVIN

99 KELURAHAN JAMBANGAN 262 72 SLOVIN

100 KELURAHAN KARAH 150 60 SLOVIN

101 KELURAHAN DUKUH

MANUNGGAL 90 47 SLOVIN

102 KELURAHAN GAYUNGAN 111 53 SLOVIN

103 KELURAHAN KETINTANG 245 71 SLOVIN

104 KELURAHAN MENANGGAL 208 68 SLOVIN

105 KELURAHAN DUKUH KUPANG 213 68 SLOVIN

106 KELURAHAN DUKUH PAKIS 230 70 SLOVIN

107 KELURAHAN GUNUNG SARI 222 69 SLOVIN

108 KELURAHAN PRADAH

KALIKENDAL 284 74 SLOVIN

109 KELURAHAN PATEMON 235 70 SLOVIN

110 KELURAHAN SAWAHAN 283 74 SLOVIN

111 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 474 83 SLOVIN

112 KELURAHAN BANYU URIP 354 78 SLOVIN

113 KELURAHAN PUTAT JAYA 631 86 SLOVIN

114 KELURAHAN PAKIS 535 84 SLOVIN

115 KELURAHAN GUBENG 396 80 SLOVIN



NO INSTANSI

JUMLAH

PENGUNJUNG

( 1 BULAN)

SAMPLING METODE

116 KELURAHAN MOJO 493 83 SLOVIN

117 KELURAHAN AIRLANGGA 267 73 SLOVIN

118 KELURAHAN PUCANGSEWU 207 67 SLOVIN

119 KELURAHAN KERTAJAYA 311 76 SLOVIN

120 KELURAHAN BARATA JAYA 204 67 SLOVIN

121 KELURAHAN GUNUNG ANYAR 428 81 SLOVIN

122 KELURAHAN GUNUNG ANYAR

TAMBAK 95 49 SLOVIN

123 KELURAHAN RUNGKUT

MENANGGAL 285 74 SLOVIN

124 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 291 74 SLOVIN

125 KELURAHAN KEPUTIH 350 78 SLOVIN

126 KELURAHAN GEBANG PUTIH 89 47 SLOVIN

127 KELURAHAN MENUR

PUMPUNGAN 178 64 SLOVIN

128 KELURAHAN NGINDEN

JANGKUNGAN 52 34 SLOVIN

129 KELURAHAN SEMOLOWARU 180 64 SLOVIN

130 KELURAHAN MEDOKAN

SEMAMPIR 194 66 SLOVIN

131 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 205 67 SLOVIN

132 KELURAHAN TAMBAKSARI 273 73 SLOVIN

133 KELURAHAN PLOSO 565 85 SLOVIN

134 KELURAHAN RANGKAH 352 78 SLOVIN



NO INSTANSI

JUMLAH

PENGUNJUNG

( 1 BULAN)

SAMPLING METODE

135 KELURAHAN PACAR KEMBANG 540 84 SLOVIN

136 KELURAHAN GADING 402 80 SLOVIN

137 KELURAHAN PACAR KELING 233 70 SLOVIN

138 KELURAHAN DUKUH SETRO 219 69 SLOVIN

139 KELURAHAN KAPAS MADYA 945 90 SLOVIN

140 KELURAHAN KALIJUDAN 126 56 SLOVIN

141 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO 128 56 SLOVIN

142 KELURAHAN MULYOREJO 78 44 SLOVIN

143 KELURAHAN KALISARI 97 49 SLOVIN

144 KELURAHAN KEJAWAN PUTIH

TAMBAK 53 35 SLOVIN

145 KELURAHAN MANYAR

SABRANGAN 149 60 SLOVIN

146 KELURAHAN KEDUNGBARUK 286 74 SLOVIN

147 KELURAHAN WONOREJO 160 62 SLOVIN

148 KELURAHAN MEDOKAN AYU 489 83 SLOVIN

149 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 217 68 SLOVIN

150 KELURAHAN KALIRUNGKUT 309 76 SLOVIN

151 KELURAHAN PENJARINGANSARI 371 79 SLOVIN

152 KELURAHAN TENGGILIS MEJOYO 259 72 SLOVIN

153 KELURAHAN PANJANGJIWO 88 47 SLOVIN

154 KELURAHAN KENDANGSARI 230 70 SLOVIN

155 KELURAHAN KUTISARI 204 67 SLOVIN



NO INSTANSI

JUMLAH

PENGUNJUNG

( 1 BULAN)

SAMPLING METODE

156 KELURAHAN KANDANGAN 386 79 SLOVIN

157 KELURAHAN SEMEMI 725 88 SLOVIN

158 KELURAHAN TAMBAKOSO

WILANGON 128 56 SLOVIN

159 KELURAHAN ROMO KALISARI 129 56 SLOVIN

160 KELURAHAN BABAT JERAWAT 200 67 SLOVIN

161 KELURAHAN PAKAL 133 57 SLOVIN

162 KELURAHAN BENOWO 49 33 SLOVIN

163 KELURAHAN SUMBEREJO 175 64 SLOVIN

164 KELURAHAN ASEMROWO 221 69 SLOVIN

165 KELURAHAN GENTING KALIANAK 230 70 SLOVIN

166 KELURAHAN TAMBAK SARIOSA 137 58 SLOVIN

167 KELURAHAN SIMOMULYO 98 49 SLOVIN

168 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 350 78 SLOVIN

169 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 292 74 SLOVIN

170 KELURAHAN TANJUNG SARI 171 63 SLOVIN

171 KELURAHAN SONO KUWIJEN 99 50 SLOVIN

172 KELURAHAN PUTAT GEDE 219 69 SLOVIN

173 KELURAHAN TANDES 187 65 SLOVIN

174 KELURAHAN KARANGPOH 289 74 SLOVIN

175 KELURAHAN BALONGSARI 119 54 SLOVIN

176 KELURAHAN MANUKAN WETAN 82 45 SLOVIN

177 KELURAHAN MANUKAN KULON 347 78 SLOVIN



NO INSTANSI

JUMLAH

PENGUNJUNG

( 1 BULAN)

SAMPLING METODE

178 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 194 66 SLOVIN

179 KELURAHAN BRINGIN 25 20 SLOVIN

180 KELURAHAN MADE 88 47 SLOVIN

181 KELURAHAN LONTAR 574 85 SLOVIN

182 KELURAHAN SAMBIKEREP 121 55 SLOVIN

183 KELURAHAN BANGKINGAN 84 46 SLOVIN

184 KELURAHAN JERUK 102 50 SLOVIN

185 KELURAHAN LAKARSANTRI 330 77 SLOVIN

186 KELURAHAN LIDAH KULON 106 51 SLOVIN

187 KELURAHAN LIDAH WETAN 162 62 SLOVIN

188 KELURAHAN SUMUR WELUT 110 52 SLOVIN

Total 108.959 13.711

3.4.2 SUBJEK DAN OBJEK

Yang dimaksud subyek penelitian, adalah orang, tempat, atau benda yang

diamati dalam rangka pembumbutan sebagai sasaran (Kamus Bahasa Indonesia,

1989: 862). Adapun subyek penelitian dalam kajian ini, adalah pengguna pelayanan

umum di Kota Surabaya yang tersebar di Dispendukcapil dengan kriteria subyek yang

memanfaatkan layanan di instansi tersebut lebih dari 3 kali.

Dalam penelitian kualitatif, hal yang menjadi bahan pertimbangan utama

dalam pengumpulan data adalah pemilihan informan. Dalam penelitian kualitatif tidak

digunakan istilah populasi. Teknik sampling yang diguakan oleh peneliti adalah

purposive sample.



Purposive sample adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu (Sugiyono, 2009: 85). Selanjutnya menurut Arikunto (2010: 183) pemilihan

sampel secara purposive pada penelitian ini akan berpedoman pada syarat-syarat yang

harus dipenuhi sebagai berikut:

a. Pengambilan sampel harus didasarkan atas ciri-ciri, sifat-sifat atau

karakteristik tertentu, yang merupakan ciri-ciri pokok populasi.

b. Subjek yang diambil sebagai sampel benar-benar merupakan subyek yang

paling banyak mengandung ciri-ciri yang terdapat pada populasi (key

subject)

c. Penentuan karakteristik populasi dilakukan dengan cermat di dalam studi

pendahuluan.

Objek penelitian adalah hal yang menjadi sasaran penelitian (Kamus Bahasa

Indonesia: 1989: 622). Menurut Supranto, 2000 objek penelitian adalah himpunan

elemen yang dapat berupa organisasi, orang, organisasi atau barang yang akan

diteliti. Kemudian dipertegas (Anto Dayan 1986: 21), obyek penelitian, adalah pokok

persoalan yang hendak diteliti untuk mendapatkan data secara lebih terarah. Adapun

obyek kajian ini adalah kepuasan pengguna pelayanan umum di Kota Surabaya.

3.5 RUANG LINGKUP KAJIAN

Ruang lingkup penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum

Tahun 2017 adalah sebagai berikut :

a) Melakukan kajian literature terkait dengan pelayanan publik, kepuasan dan

kepuasan masyarakat

b) Melakukan pengumpulan data primer maupun sekunder terkait dengan

penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Tahun 2017

c) Melakukan pengolahan data dan analisis data primer beserta sekunder untuk

mendapatkan gambaran riil kepuasan masyarakat di pelayanan umum kota

Surabaya

d) Membuat laporan kegiatan penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat di

Pelayanan Umum Tahun 2017



3.6 JENIS DAN SUMBER DATA

Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi

mengenai data. Penelitian ini memerlukan data primer maupun data sekunder.

Berikut rincian jenis dan sumber data yang diperlukan dalam kajian ini adalah

sebagai berikut :

Tabel 3.5

Jenis Data dan Sumber Data Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat

pada Pelayanan Umum tahun 2017

Jenis Data No. Uraian Data Sumber Data

Primer

1

Jumlah rata-rata kunjungan

pengguna layanan di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil,

UPTSA, Seluruh kecamatan, seluruh

kelurahan

Observasi : Lokasi di

Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil, UPTSA,

Seluruh kecamatan,

seluruh kelurahan

2

Kondisi Pelayanan di Dinas



kelurahan

Observasi : Lokasi di

Dinas Kependudukan dan


Seluruh kecamatan,

seluruh kelurahan

3

Tingkat kepuasan masyarakat

pengguna layanan di Dinas



kelurahan

Responden : pengguna

layanan di Dinas

Kependudukan dan


Seluruh kecamatan,

seluruh kelurahan

4

Feedback/umpan balik atas kinerja

pelayanan di Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil, UPTSA, Seluruh

kecamatan, seluruh kelurahan

Responden : pengguna

layanan di Dinas

Kependudukan dan




Jenis Data No. Uraian Data Sumber Data

Seluruh kecamatan,

seluruh kelurahan

Sekunder 1 Regulasi dan kebijakan terkait

pelayanan publik di Kota Surabaya

Jaringan Dokumentasi

dan Informasi Hukum

2 Demografi dan kependudukan kota

Surabaya

Badan Pusat Statistik

3.7 TEKNIK PENGUMPULAN DAN INSTRUMEN PENGUMPULAN DATA

Teknik pengumpulan data dalam penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat di

Pelayanan Umum Tahun 2017 dapat dilakukan dengan beberapa cara antara lain:

1. Sensus

Merupakan cara mengumpulkan data dimana seluruh elemen populasi akan

diteliti satu per satu secara keseluruhan tanpa terkecuali. Kegiatan sensus

dilakukan dengan sasaran responden sensus sebanyak 186 instansi, meliputi

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTSA, 31 Kecamatan, dan 154

kelurahan. Kegiatan ini dilakukan untuk mendapatkan data terbaru terkait

jumlah rata-rata pengguna layanan setiap bulan dan rata-rata penggunaan jenis

layanan setiap bulan.

2. Angket atau Kuesioner

Angket atau kuesioner adalah teknik pengumpulan data melalui formulir-formulir

yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada seseorang

atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan

informasi yang diperlukan oleh peneliti (Mardalis, 2008). Penelitian ini

menggunakan angket atau kuesioner, daftar pertanyaannya dibuat secara

berstruktur dengan bentuk pertanyaan pilihan berganda dan pernyataan

terbuka. Metode pengumpulan data dengan angket atau kuesioner digunakan

untuk memperoleh data tingkat kepuasan masyarakat dan determinan kepuasan

pengguna layanan.



3. Dokumentasi

Metode dokumentasi yaitu pengumpulan data dimana peneliti menyelidiki benda-

benda tertulis seperti buku-buku, majalan, dokumen, peraturan-peraturan dan

sebagainya (Arikunto, 2002). Metode ini digunakan untuk memperoleh data

spasial pendukung yang meliputi aspek geografi dan demografi Kota Surabaya.

Data spasial merupakan data yang mempunyai pengaruh secara tidak langsung

terhadap objek yang sedang dikaji, yaitu kepuasan masyarakat di Instansi

Pemerintahan Kota Surabaya.

4. Wawancara

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu

dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang akan

mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai (interviewee) yang memberikan

jawaban atas pertanyaan itu (Moleong, 1990). Interview atau wawancara adalah

suatu percakapan yang diarahkan pada suatu masalah tertentu, ini merupakan

proses tanya jawab lisan dimana dua orang atau lebih berhadap-hadapan secara

fisik (Kartono, 2006). Metode wawancara ini digunakan untuk menggali data

tentang feed back pengguna layanan.

5. Observasi

Metode pengumpulan data melalui pengamatan langsung atau peninjauan

secara cermat dan langsung di lapangan atau lokasi penelitian. Metode ini

digunakan untuk mengamati langsung kondisi sarana dan prasarana pelayanan.

Menurut Suharsimi Arikunto (2010:265), instrumen pengumpulan data adalah

alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya

mengumpulkan data agar kegiatan tersebut menjadi sitematis dan mudah.

Ibnu Hadjar (1996:160) berpendapat bahwa instrumen merupakan alat ukur

yang digunakan untuk mendapatkan informasi kuantitatif tentang variasi karakteristik

variabel secara objektif. Sementara itu, Sumadi Suryabrata (2008:52) menyatakan

bahwa instrument penelitian adalah alat yang digunakan untuk merekam-pada

umumnya secara kuantitatif-keadaan dan aktivitas atribut-atribut psikologis.

Atibutatribut psikologis itu secara teknis biasanya digolongkan menjadi atribut

kognitif dan atribut non kognitif. Sumadi mengemukakan bahwa untuk atribut



kognitif, perangsangnya adalah pertanyaan. Sedangkan untuk atribut non-kognitif,

perangsangnya adalah pernyataan.

Instrumen merupakan alat yang digunakan untuk melakukan sesuatu.

Sedangkan penelitian memiliki arti pemeriksaan, penyelidikan, kegiatan

pengumpulan, pengolahan, analisis dan penyajian data secara sistematis dan

objektif. Dari pengertian masing-masing kata tersebut di atas maka instrumen

penelitian adalah semua alat yang digunakan untuk mengumpulkan, memeriksa,

menyelidiki suatu masalah, atau mengumpulkan, mengolah, menganalisa dan

menyajikan data-data secara sistematis serta objektif dengan tujuan memecahkan

suatu persoalan atau menguji suatu hipotesis. Jadi, semua alat yang bisa

mendukung suatu penelitian bisa disebut instrumen penelitian. Instrumen penelitian

digunakan untuk mengukur nilai variabel yang diteliti.

Instrumen pengumpulan data dalam penyusunan Survey Kepuasan

Masyarakat di Pelayanan Umum Tahun 2017, antara lain menggunakan instrument

sebagai berikut :

a) Angket berupa lembaran yang berisi sejumlah pertanyaan tertulis, tujuannya

untuk memperoleh informasi dari responden tentang apa yang ia alami dan

ketahuinya. Bentuk kuesioner dalam kajian ini adalah keusioner tertutup. Kisi-kisi

instrument angket adalah sebagai berikut :

Tabel 3.6 Instrumen Pengumpulan Data : Kuesioner

No Data yang diperlukan Teknik

pengumpulan

Data

Instrumen

Pengumpulan Data

A Populasi Pengguna Layanan SENSUS

1 Data eksisting pengguna layanan

a. Data rata-rata kunjungan pengguna layanan setiap bulan

Sekunder data,

pengambilan data

di Dinas

Kependudukan

dan Catatan Sipil,

UPTSA, Seluruh

kecamatan,

Panduan Pengambilan

data sekunder




pengumpulan

Data

Instrumen

Pengumpulan Data

seluruh kelurahan

b. Data rata-rata penggunaan jenis layanan setiap bulan

Sekunder data,

pengambilan data

di Dinas

Kependudukan

dan Catatan Sipil,

UPTSA, Seluruh

kecamatan,

seluruh kelurahan

Panduan Pengambilan

data sekunder

2 Data kondisi demografis,

geografis, sosial, budaya dan

ekonomi

3 Data kondisi sarana dan

prasarana layanan

Primer Data :

Observasi

Panduan Observasi

B IDENTITAS PENGGUNA LAYANAN

Profil Responden Pengguna

Layanan

Primer Data :

Kuesioner

Panduan Kuesioner

a. Nama K. Pendahuluan

b. Alamat K. Pendahuluan

c. Telp/Hp K. Pendahuluan

d. Jenis Kelamin K. Pendahuluan

e. Usia K. Pendahuluan

f. Pendidikan yang ditamatkan K. Pendahuluan

g. Pengeluaran rumah tangga K. Pendahuluan

h. pekerjaan K. Pendahuluan

i. layanan yang digunakan K. Pendahuluan

C KEPUASAN MASYARAKAT

Indikator kepuasan

masyarakat

Primer Data :

Kuesioner




pengumpulan

Data

Instrumen

Pengumpulan Data

I Indikator Utama

Persyaratan

a. kesesuaian antara persyaratan dengan jenis layanan

KI-Indikator Utama

b. persyaratan pengurusan layanan

KI-Indikator Utama

c. keluhan terkait persyaratan KI-Indikator Utama

d. ketidak sesuaian persyaratan KI-Indikator Utama

Prosedur

a. kemudahan informasi prosedur

KI-Indikator Utama

b. prosedur layanan KI-Indikator Utama

c. penjelasan prosedur layanan KI-Indikator Utama

d. keluhan terkait prosedur KI-Indikator Utama

Waktu

a. ketepatan jadwal/waktu pelayanan

KI-Indikator Utama

b. kecepatan pelayanan KI-Indikator Utama

c. keluhan terkait waktu pelayanan

KI-Indikator Utama

d. lama layanan akan selesai KI-Indikator Utama

Biaya/tarif

a. transparansi biaya pengurusan layanan

KI-Indikator Utama

b. kewajaran biaya KI-Indikator Utama

c. kesesuaian biaya KI-Indikator Utama

d. keluhan terkait biaya/tarif KI-Indikator Utama




pengumpulan

Data

Instrumen

Pengumpulan Data

e. biaya pengurusan layanan KI-Indikator Utama

Produk spesifikasi jenis

pelayanan

a. variasi atau kelengkapan jenis layanan

KI-Indikator Utama

b. kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan

KI-Indikator Utama

c. keluhan anda terkait jenis layanan

KI-Indikator Utama

Kompetensi pelaksana

a. kedisplinan petugas KI-Indikator Utama

b. tanggung jawab petugas KI-Indikator Utama

c. kemampuan petugas KI-Indikator Utama

d. keluhan terkait disiplin/tanggung jawab/kemampuan petugas

KI-Indikator Utama

Perilaku pelaksana

a. kesopanan dan keramahan petugas

KI-Indikator Utama

b. keadilan petugas KI-Indikator Utama

c. keluhan terkait kesopanan/keramahan/keadilan petugas

KI-Indikator Utama

Maklumat Pelayanan

a. kejelasan dan kepastian petugas pelayanan

KI-Indikator Utama

b. keluhan terkait kejelasan petugas pelayanan

KI-Indikator Utama

Penanganan pengaduan,

saran, dan masukan

a. kecepatan penanganan pengaduan/keluhan

KI-Indikator Utama




pengumpulan

Data

Instrumen

Pengumpulan Data

b. keluhan terkait penanganan pengaduan/keluhan

KI-Indikator Utama

II INDIKATOR TAMBAHAN

a. Kelengkapan & Kondisi fasilitas

Primer Data :

Kuesioner

KII-Indikator Tambahan

b. Informasi/pengumuman KII-Indikator Tambahan

c. Kotak pengaduan/saran KII-Indikator Tambahan

d. Jumlah petugas pelayanan KII-Indikator Tambahan

e. Inisiatif petugas dalam memberikan kepastian selesai layanan

KII-Indikator Tambahan

f. Saran layanan KII-Indikator Tambahan

III PERSEPSI KEPUASAN

PELAYANAN

a. Dimensi Tampilan Fisik (Tangibles)

Primer Data :

Kuesioner

KIII-Persepsi Kepuasan

Pelayanan

b. Dimensi Reliabilitas (Reliability)


Pelayanan

c. Daya Tanggap (Responsiveness)


Pelayanan

d. Jaminan (Assurance) KIII-Persepsi Kepuasan

Pelayanan

e. Empati (Empaty) KIII-Persepsi Kepuasan

Pelayanan

IV HARAPAN

a. Pembenahan unit pelayanan Primer Data :

Kuesioner

KIV-Harapan

b. Pembenahan fasilitas pelayanan

KIV-Harapan



b) Panduan wawancara dan rekorder, merupakan alat untuk interview. Dalam

kajian ini digunakan dalam menginterview pengguna pelayanan dalam menggali

feed back/umpan balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat guna perbaikan/peningkatan kinerja/kualitas pelayanan secara

berkesinambungan. Bentuk panduan wawancara dalam kajian ini adalah

kuesioner terbuka. Kisi-kisi instrument panduan adalah sebagai berikut :

Tabel 3.7 Instrumen Pengumpulan Data : Panduan Wawancara


pengumpulan

Data

Instrumen

Pengumpulan Data

A IDENTITAS PENGGUNA LAYANAN

Profil Responden Pengguna

Layanan

Primer Data :

Panduan

Wawancara

Panduan Wawancara

a. Nama K. Pendahuluan

b. Alamat K. Pendahuluan

c. Telp/Hp K. Pendahuluan

d. Jenis Kelamin K. Pendahuluan

e. Usia K. Pendahuluan

f. Pendidikan yang ditamatkan K. Pendahuluan

g. Pengeluaran rumah tangga K. Pendahuluan

h. pekerjaan K. Pendahuluan

i. layanan yang digunakan K. Pendahuluan

B FEED BACK PENGGUNA LAYANAN

I Persyaratan Primer Data :

Panduan

Wawancara

a. Harapan terkait persyaratan pelayanan

KI-Persyaratan




pengumpulan

Data

Instrumen

Pengumpulan Data

II Prosedur

a. Harapan terkait prosedur prosedur pelayanan

KII-Prosedur

III Waktu

a. Harapan terkait waktu atau durasi pelayanan dalam pengurusan suatu jenis pelayanan

KIII-Waktu

IV Biaya

a. Harapan terkait biaya/tarif pelayanan

KIV-Biaya

V Jenis Pelayanan

a. Harapan terkait penambahan jenis layanan

KV-Jenis Pelayanan

VI Kompetensi pelaksana

a. Harapan terkait disiplin petugas

KVI-Kompetensi

Pelaksana

b. Harapan terkait tanggung jawab petugas

KVI-Kompetensi

Pelaksana

c. Harapan terkait kemampuan petugas

KVI-Kompetensi

Pelaksana

VII Perilaku Pelaksana

a. Harapan terkait kesopanan dan keramahan

KVII-Perilaku Pelaksana

b. Harapan terkait keadilan petugas

KVII-Perilaku Pelaksana

VIII Maklumat Pelayanan

a. Harapan terkait kejelasan kepastian petugas dalam memberikan produk layanan

KVIII-Maklumat

Pelayanan

IX Penanganan pengaduan,




pengumpulan

Data

Instrumen

Pengumpulan Data

saran, masukan

a. Harapan terkait peningkatan kecepatan penanganan pengaduan/keluhan masyarakat

KIX-Penanganan

pengaduan, saran,

masukan

X Perbaikan Pelayanan

Keseluruhan

a. Harapan terkait perbaikan pelayanan secara keseluruhan

KX-Perbaikan Pelayanan

Keseluruhan

c) Catatan dan alat tulis menulis sebagai instrument observasi atas kegiatan Survey

Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTSA, Seluruh

kecamatan, seluruh kelurahan Kota Surabaya.

3.8 TEKNIK ANALISIS

Berikut ini merupakan teknik analisa yang akan digunakan dalam kajian

dalam menjawab maksud dan tujuan dari kegiatan penyusunan Survey Kepuasan

Masyarakat di Pelayanan Umum Kota Surabaya, diantaranya :

3.8.1 Statistika Deskriptif

Statistik deskriptif adalah metode-metode yang berkaitan dengan

pengumpulan dan penyajian suatu gugus data sehingga memberikan informasi yang

berguna. Perlu kiranya dimengerti bahwa statistik deskriptif memberikan informasi

hanya mengenai data yang dipunyai dan induknya lebih besar. Dalam kajian ini,

statistika deskriptif digunakan untuk menggambarkan profil responden pengguna

layanan, gambaran indikator kepuasan dan gambaran determinan kepuasan.

Statistika deskriptif yang akan digunakan dalam kajian ini antara lain rata-rata dan

modus.

Rata-rata atau mean merupakan ukuran statistic kecenderungan terpusat

yang paling sering digunakan. Perhitungan rata-rata dilakukan dengan



menjumlahkan seluruh nilai data suatu kelompok sampel, kemudian dibagi dengan

jumlah sampel tersebut. Jadi, jika suatu kelompok sampel acak dengan jumlah

sampel n maka nilai rata-rata dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :

n

xx

n

i i 1

dimana :

x = rata-rata hitung

xi = nilai sampel ke-i

n = jumlah sampel

Sedangkan modus adalah nilai yang memiliki frekuensi terbanyak dalam

seperangkat data. Modus untuk data yang disusun dalam bentuk kelas interval ( data

berkelompok) bisa ditentukan berdasarkan nilai tengan kelas interval yang memiliki

frekuensi terbanyak.

pbb

bbMo

21

1

Mo = modus

b = batas bawah kelas interval dengan frekuensi terbanyak

p = panjang kelas interval

b1 =frekuensi terbanyak dikurangi frekuensi kelas sebelumnya

b2 =frekuensi terbanyak dikurangi frekuensi kelas sesudahnya

Hasil pengolahan data gambaran profil responden pengguna layanan,

gambaran indikator kepuasan dan gambaran determinan kepuasan berupa drafik,

tabel, dan diagram. Dalam menyajikan hasil determinasi pengguna layanan

menggunakan tampilan Top Two Boxes dan Bottom Two Boxes. Tampilan ini

mempermudah membaca persentase jawaban responden terkait sub-indikator dalam

pelayanan publik.

3.8.2 Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat



Perhitungan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada palayanan publik

didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indek Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang kemudian indikator

penilaiannya disesuaikan dengan Permen PAN-RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang

Pedoman Survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Penyelengaraan Pelayanan

Publik.

Untuk menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat pelayanan publik di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTSA, Seluruh kecamatan, seluruh kelurahan Kota

Surabaya, kuisioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk

mendapat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Nilai IKM dihitung dengan

menggunakan „nilai rata-rata tertimbang‟ masing-masing indikator pelayanan. Dalam

penghitungan IKM terhadap 18 sub indikator pelayanan, setiap indikator memiliki

bobot yang sama dengan rumus sebagai berikut:

indikator subJumlah

bobotJumlah indikator Bobot

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-

rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

indikator bobot Xterisiyang indikator Total

indikator per persepsi nilai TotalIKM

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25 – 100

maka hasil penilaian di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus

sebagai berikut:

25X IKM konversi hasil IKM

Selanjutnya dari hasil perhitungan di atas diperoleh nilai IKM secara umum

dan per indikator penilaian kepuasan masyarakat akan diinterpretasiakn kedalam

kriteria berikut :



Tabel 3.8

Klasifikasi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Layanan

IKM IKM KONVERSI MUTU

PELAYANAN

KINERJA UNIT

LAYANAN

1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak baik

1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Selanjutnya tahapan pengolahan data dalam kegiatan Penyusunan Survey

Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Tahun 2017 di Kota Surabaya adalah

sebagai berikut:

1. Data isian kuisoner dari setiap responden, dimasukan dalam tabulasi pengolahan

mulai dari indikator U1 sampai dengan indikator U9.

2. Untuk mendapatkan nilai rata-rata per sub indikator pelayanan dan nilai indeks

pelayanan sebagai berikut:

a. Nilai rata-rata per sub indikator pelayanan: nilai masing-masing sub

indikator pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuisioner yang diisi

oleh responden, kemudian jumlah nilai masing-masing sub indikator

pelayanan dinbagi dengan jumlah responden yang mengisi.

b. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per sub indikator pelayanan

jumlah rata-rata per sub indikator pelayanan dikalikan dengan 0,056

sebagai bobot tertimbang.

c. Nilai indeks pelayanan: nilai ini dicari dengan menjumlahkan 18 sub

indikator dari nilai rata-rata tertimbang.

d. Tabulasi analisa penilaian sebagai berikut:

Tabel 3.9

Tabulasi Penilaian Kinerja



No Urut Responden Indikator Penilaian

U1 U2 U3 … U18

1

2

3

4

5

6

7 dst

Jumlah nilai per indikator

NRR per indikator = Jumlah nilai per indikator :

jumlah kuisioner yang terisi

NRR Tertimbang per indikator = NRR per indikator x

0,056

Nilai IKM unit pelayanan

3.8.3 Analisa Kesenjangan

Analisa kesenjangan atau analisa gap dalam kajian ini digunakan untuk

mengetahui kesenjangan antara harapan dan kenyataan atas kondisi determinan atau

faktor-faktor yang berpengaruh pada indeks kepuasan masyarakat. Analisis

kesenjangan antara kenyataan dan harapan adalah suatu metode/alat yang

membantu suatu lembaga membandingkan performansi aktual dengan performansi

potensi tujuan analisis kesenjangan antara kenyataan dan harapan untuk

mengidentifikasi kesenjangan antara kenyataan dan harapan antara alokasi optimis

dan integrasi input, serta ketercapaian sekarang. Analisis kesenjangan antara

kenyataan dan harapan membantu organisasi atau lembaga dalam mengungkapkan

mana yang harus diperbaiki. Proses analisis kesenjangan antara kenyataan dan



harapan mencakup penetapan, dokumentasi dan sisi positif keragaman keinginan dan

kapabilitas (sekarang).

Analisis kesenjangan antara kenyataan dan harapan dapat ditinjau dari

perbedaan perspektif tentang lembaga atau organisasi, arah organisasi, proses

organisasi dan teknologi informasi. Analisis kesenjangan antara kenyataan dan

harapan dapat menjadi dasar untuk mengukur investasi waktu, uang, dan tenaga

kerja yang dipakai. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja

pelaksanaan dan skor kepentingan. Tingkat kesesuian inilah yang akan menentukan

urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

n

XX

i

n

YY

i

dimana : X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan

Y = skor rata-rata tingkat kepentingan

n = jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat

bagianyang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan pada titik-titik (X,Y), di

mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan

konsumen atas seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata skor tingkat

kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

K

Xi

X

n

i

1



K

Yi

Y

n

i

1

dimana : K = banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan

dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian dalam diagaram

kartesius.

Berikut adalah kuadran dari analisis kesenjangan antara kenyataan dan

harapan

Gambar 3.2

Kuadran Analisa Kesenjangan Antara Kenyataan dan Harapan

Kepuasan/ kenyataan

A B

Tingkat kepuasan pelanggan

rendah, sehingga kinerja harus

lebih ditingkatkan

Kepuasan sudah di dapat

pelanggan, harapan

pelayanan juga tinggi

Kepuasan rendah, harapan juga

rendah

Tingkat kepuasan tinggi

namun harapan rendah

H

a

r

a

p

a

n

Kenyataan



Keterangan:

a. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan

pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun

manajemen belum melaksanakannya sesuai pelanggan sehingga

mengecewakan.

b. Menunjukkan jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk

itu wajib dipertahankan. Unsur ini dianggap sangat penting dan sangat

memuaskan.

c. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi

pelanggan. Pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-biasa saja karena dianggap

kurang penting dan kurang memuaskan.

d. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi

pelaksanaanya berlebihan. Faktor ini dianggap kurang penting, tapi sangat

memuaskan.

Selanjutnya hasil dari nilai indikator setiap dimensi diinterpretasikan sesuai

dengan kondisi hasil analisa kesenjangan. Interpretasi analisa kesenjanganadalah

sebagai berikut :



Gambar 3.3

Matriks Importance Performance Analysis

Adapun interpretasi dari kuadran tersebut adalah sebagai berikut :

a. Prioritas Utama (Concentrate Here)

Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan atau

diharapkan konsumen akan tetapi kinerja organisasi dinilai belum

memuaskan sehingga pihak organisasi perlu berkonsentrasi untuk

mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa yang

masuk pada kuadran ini.

b. Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work)

Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan

diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga

organisasi wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut.

c. Prioritas Rendah (Low Priority)

Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap mempunyai tingkat

persepsi atau kinerja actual yang rendah dan tidak terlalu penting dan

atau tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga organisasi tidak

perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-

faktor tersebut.

d. Berlebihan (Possibly Overkill)

Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap tidak terlalu

penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga organisasi

lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut

kepada faktor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.

3.8.4 Teknik Analisis Data Miles and Huberman

Teknik analisis data Miles and Huberman merupakan teknik analisis data

secara kualitatif. Analisis data kualitatif dilakukan apabila data empiris yang diperoleh



adalah data kualitatif berupa kumpulan berwujud kata-kata dan bukan rangkaian

angka serta tidak dapat disusun dalam kategori-kategori/struktur klasifikasi. Data

bisa saja dikumpulkan dalam aneka macam cara (observasi, wawancara, intisari

dokumen, pita rekaman) dan biasanya diproses terlebih dahulu sebelum siap

digunakan (melalui pencatatan, pengetikan, penyuntingan, atau alih-tulis), tetapi

analisis kualitatif tetap menggunakan kata-kata yang biasanya disusun ke dalam teks

yang diperluas, dan tidak menggunakan perhitungan matematis atau statistika

sebagai alat bantu analisis. Pada tahap ini analisis data kualitatif digunakan untuk

mengetahui feed back/umpan balik masyarakat pengguna pelayanan umum di

instansi pemerintah kota Surabaya. Umpan balik yang dimaksud adalah tanggapan

masyarakat mengenai penting tidaknya oeningkatan kualitas, bentuk peningkatan

layanan, dan masukan strategi peningkatan layanan berdasarkan harapan

masyarakat pengguna pelayanan umum.

Secara umum, penelitian kualitatif dalam melakukan analisis data banyak

menggunakan model analisis yang dicetuskan oleh Miles dan Huberman yang sering

disebut dengan metode analisis data interaktif. Mereka mengungkapkan bahwa

aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung

secara terus-menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam

analisis data kualitatif ada tiga, yaitu tahap reduksi data, display data, dan

kesimpulan atau verifikasi.



Gambar 3.4 Analisis Data Kualitatif

1. Reduksi Data

Data yang diperoleh dari lapangan jumlahnya cukup banyak, sehingga perlu

dicatat secara teliti dan rinci. Seperti telah dikemukakan sebelumnya, semakin

lama peneliti ke lapangan, maka jumlah data yang diperoleh akan semakin

banyak, kompleks, dan rumit. Untuk itu perlu segera dilakukan analisis data

melalui reduksi data.

Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan

pada hal-hal yang penting, serta dicari tema dan polanya. Dengan demikian data

yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan

mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya, dan

mencarinya apabila diperlukan. Reduksi data dapat dibantu dengan peralatan,

seperti komputer, notebook, dan lain sebagainya.

Dalam mereduksi data, setiap peneliti akan dipandu oleh tujuan yang akan

dicapai. Tujuan utama dari penelitian kualitatif adalah pada temuan. Oleh karena

itu, apabila peneliti dalam melakukan penelitian menemukan segala sesuatu yang

dipandang asing, tidak dikenal, belum memiliki pola, justru itulah yang harus

dijadikan perhatian peneliti dalam melakukan reduksi data.

2. Display Data (Penyajian Data)

Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah menyajikan data. Dalam

penelitian kualitatif, penyajian data dapat dilakukan dengan menggunakan tabel,

grafik, pictogram, dan sebagainya. Melalui penyajian data tersebut, maka data

teroganisasikan dan tersusun dalam pola hubungan, sehingga akan semakin

mudah dipahami.

Beda halnya dalam penelitian kualitatif, dimana penyajian data dilakukan dalam

bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antarkategori, dan sejenisnya. Menurut

Miles dan Huberman, yang paling sering digunakan untuk menyajikan data dalam

penelitian kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif.

Dengan adanya penyajian data, maka akan memudahkan untuk memahami apa

yang terjadi, dan merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah

dipahami tersebut. Selanjutnya oleh Miles dan Huberman disarankan agar dalam



melakukan display data, selain dengan teks yang naratif, juga dapat berupa

grafik, matriks, network (jaringan kerja), dan chart.

3. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi

Langkah ketiga dalam analisis data dalam penelitian kualitatif menurut Miles dan

Huberman adalah penerikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan awal yang

dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan mengalami perubahan apabila

tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap

pengumpulan data berikutnya.

Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap didukung oleh bukti-

bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali ke lapangan mengumpulkan

data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.

Dengan demikian kesimpulan dalam penelitian kualitatif mungkin dapat

menjawab rumusan masalah dalam penelitian kualitatif masih bersifat sementara

dan akan berkembang setelah peneliti berada di lapangan.

Kesimpulan dalam penelitian kualitatif merupakan temuan baru yang sebelumnya

belum pernah ada. Temuan dapat berupa deskripsi atau gambaran suatu objek

yang sebelumnya masih remang-remang atau bahkan gelap, sehingga setelah

diteliti menjadi jelas. Kesimpulan ini dapat berupa hubungan kausal atau

interkasif, maupu hipotesis atau teori.

3.8.5 Teknik Analisis Kritis

Analisis yang kritis (atau berfikir kritis) merupakan suatu cara untuk mencoba

memahami kenyataan, kejadian (peristiwa), situasi, benda, orang, dan pernyataan

yang ada di balik makna yang jelas atau makna langsung. Analisis kritis

mempertanyakan asumsi. Analisis kritis mengkaji situasi atau peristiwa dari sudut

pandang yang utuh. Kontradiksi atau kebalikan dari sebuah situasi yang perlu dicari.

Dalam penyusunan “Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Kota

Surabaya Tahun 2017” maka analisis dilakukan untuk menjelaskan keterkaitan

antara feed back pengguna layanan, pemetaan geografi pengguna layanan, dan

nilai IKM untuk menentukan menentukan strategi peningkatan layanan di pelayanan

umum kota Surabaya.



Data yang dikelola dan diinformasikan merupakan data digital yang dapat

berupa:

1) Data spasial, merupakan data yang mempunyai dimensi ruang/space

yang menerapkan tentang lokasi geografi (posisi, koordinat) di suatu

obyek baik berupa titik, garis maupun area

2) Data non spasial, merupakan data yang mempunyai deskripsi dan

menjelaskan identifikasi suatu obyek spasial yang bersangkutan dan

berbentuk tabular.

Basis data (database) adalah kumpulan dari berbagai data yang saling

berhubungan satu dengan yang lainnya. Basis data tersimpang di perangkat keras,

serta dimanipulasi dengan menggunakan perangkat lunak. Pendefinisian basis data

meliputi spesifikasi dari tipe data, struktur dan batasan dari data atau informasi

yang akan disimpan. Database merupakan salah satu komponen yang penting dalam

sistem informasi, karena merupakan basis dalam menyediakan informasi pada para

pengguna atau user.

3.8.6 Teknik Analisis SWOT

Analisa SWOT digunakan dalam kegiatan ini, dengan tujuan untuk

mengetahui efisiensi dan efektivitas kinerja pelayanan publik di Kota Surabaya

sehingga dapat merumuskan strategi yang tepat untuk meningkatkan kualitas dan

kuantitas pelayanan publik di Kota Surabaya. Analisis ini sangat penting karena terkait

pemanfaatan data utama yaitu data kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang

dapat dianalisis lebih lanjut untuk mendapatan strategi perbaikan organisasi. Data

utama yang digunakan untuk menggambarkan kondisi internal (kekuatan dan

kelemahan layanan). Jika dikembangkan dengan menambah data spasial berupa data

demografi, geografi, sosial, budaya, dan ekonomi maka dapat diketahui faktor internal

dan eksternal pelayanan yang selanjutnya akan digunakan sebagai dasar untuk

merancang strategi dan program kerja.

Analisis internal meliputi peniaian terhadap faktor kekuatan (Strength) dan

kelemahan (Weakness). Sementara, analisis eksternal mencakup faktor peluang

(Opportunity) dan tantangan (Threaths). Ada dua macam pendekatan dalam analisis



SWOT, yaitu pendekatan kualitatif dan pendekatan kuantitatif. Dalam penelitian ini

menggunakan pendekatan kuantitatif.

Analisis SWOT dengan pendekatan kuantitatif yang dikembangkan oleh

Pearce dan Robinson (1998) agar diketahui secara pasti posisi organisasi

yang sesungguhnya. Perhitungan yang dilakukan melalui tiga tahap, yaitu:

(a) Melakukan perhitungan skor (a) dan bobot (b) point faktor setta

jumlah total perkalian skor dan bobot (c = a x b) pada setiap faktor

S-W-O-T;

Menghitung skor (a) masing-masing point faktor dilakukan secara

saling bebas (penilaian terhadap sebuah point faktor tidak boleh

dipengaruhi atau mempengeruhi penilaian terhadap point faktor lainnya.

Pilihan rentang besaran skor sangat menentukan akurasi penilaian namun

yang lazim digunakan adalah dari 1 sampai 10, dengan asumsi nilai 1 berarti

skor yang paling rendah dan 10 berarti skor yang peling tinggi.

Perhitungan bobot (b) masing-masing point faktor dilaksanakan

secara saling ketergantungan. Artinya, penilaian terhadap satu point faktor

adalah dengan membandingkan tingkat kepentingannya dengan point

faktor lainnya. Sehingga formulasi perhitungannya adalah nilai yang telah

didapat (rentang nilainya sama dengan banyaknya point faktor) dibagi dengan

banyaknya jumlah point faktor).

(b) Melakukan pengurangan antara jumlah total faktor S dengan W (d)

dan faktor O dengan T (e); Perolehan angka (d = x) selanjutnya

menjadi nilai atau titik pada sumbu X, sementara perolehan angka (e

= y) selanjutnya menjadi nilai atau titik pada sumbu Y;

(c) Mencari posisi organisasi yang ditunjukkan oleh titik (x,y) pada

kuadran SWOT.



Gambar 3.5 Analisa SWOT

Kuadran I (positif, positif)

Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang kuat dan berpeluang,

Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Progresif, artinya organisasi dalam kondisi

prima dan mantap sehingga sangat dimungkinkan untuk terus melakukan ekspansi,

memperbesar pertumbuhan dan meraih kemajuan secara maksimal.

Kuadran II (positif, negatif)

Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang kuat namun menghadapi

tantangan yang besar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Diversifikasi

Strategi, artinya organisasi dalam kondisi mantap namun menghadapi sejumlah

STRENGTS (KEKUATAN) WEAKNESSES (KELEMAHAN)

Petugas pelayanan yang professional &

berkompeten, fasilitas yang lengkap,

teknologi informasi yang tersedia, bisa

menjadi sebuah layanan publik yang

berkualitas

Integritas petugas pelayanan yang rendah

dan ketidakmampuan memberikan

layanan minimal sesuai dengan standar

waktu yang telah ditetapkan akan

menjadi kelemahan dalam memberikan

layanan yang bersih dan transparan

OPPORTUNITIES (PELUANG) THREATS (ANCAMAN)

Pemanfaatan teknologi informasi secara

maksimal, misalnya dengan menggunakan

sistem online di beberapa proses layanan

seperti antrian, proses pengisian data, dll

terkait pengurusan bisa jadi peluang untuk

menghasilkan pelayanan yang cepat dan

praktis sehingga lebih produktif.

Kepuasan dan kepercayaan pengguna

layanan yang rendah terhadap kualitas

pelayanan, bisa jadi penyebab enggannya

masyarakat mengurus layanan.

IN

T

E

R

N

A

L

E

X

T

E

R

N

A

L



tantangan berat sehingga diperkirakan roda organisasi akan mengalami kesulitan

untuk terus berputar bila hanya bertumpu pada strategi sebelumnya. Oleh karenya,

organisasi disarankan untuk segera memperbanyak ragam strategi taktisnya.

Kuadran III (negatif, positif)

Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang lemah namun sangat

berpeluang. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Ubah Strategi, artinya

organisasi disarankan untuk mengubah strategi sebelumnya. Sebab, strategi yang

lama dikhawatirkan sulit untuk dapat menangkap peluang yang ada sekaligus

memperbaiki kinerja organisasi.

Kuadran IV (negatif, negatif)

Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang lemah dan menghadapi

tantangan besar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Strategi Bertahan,

artinya kondisi internal organisasi berada pada pilihan dilematis. Oleh karenanya

organisasi disarankan untuk meenggunakan strategi bsertahan, mengendalikan kinerja

internal agar tidak semakin terperosok. Strategi ini dipertahankan sambil terus

berupaya membenahi diri.

3.9 PELAPORAN

Penulisan laporan “Survey Kepuasan Masyarakat Di Pelayanan Umum Tahun

2017 Kota Surabaya” terdiri atas 6 (enam bab) dan lampiran yakni sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang, rumusan masalah adanya kajian ini,

maksud dan tujuan yang ingin dicapai dari dilakukannya kajian ini, sasaran

dan ruang lingkup penelitian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA



Bab ini berisikan tinjauan pustaka yang digunakan dalam kajian ini.

Tinjauan pustaka yang digunakan antara lain adalah definisi operasional

survey kepuasan masyarakat.

BAB III METODELOGI PENELITIAN

Bab ini berisikan metode yang digunakan dalam penelitian. Yang terdiri

dari kerangka berfikir; pendekatan penelitian dan jenis penelitian;

cakupan wilayah; populasi dan sampel; subjek dan objek; jenis dan

sumber data; teknik dan instrument pengumpulan data serta teknik analisa

data.

BAB IV GAMBARAN UMUM KOTA SURABAYA

Bab ini berisikan tentang gambaran umum kota Surabaya yang juga

merupakan data spasial berupa data demografi, geografi, sosial, budaya,

dan ekonomi masyarakat.

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan tentang hasil survey dan observasi yang diolah dengan

menggunakan teknik analisis yang tertuang pada bab metodologi

penelitian. Hasil Keseluruhan pembahasan diorganisir sesuai dengan tujuan

penelitian.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan tentang kesimpulan dari hasil analisa dan saran. Poin-poin

dalam kesimpulan harus menjawab tujuan dari kajian ini. Saran yang

diberikan untuk perbaikan kedepan juga berasal dari hasil analisa pada bab

Hasil dan Pembahasan.

LAMPIRAN

Bagian ini berisikan panduan sensus, panduan kuesioner, dan panduan

observasi.


Laporan Akhir IV - 96

BAB IV

GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN

4.1 ASPEK GEOGRAFIS KOTA SURABAYA

Letak geografis adalah letak suatu yang didasarkan pada letak keadaan alam

disekitarnya. Letak geografis sangat menentukan terhadap kemudahan akses pengguna

pelayanan kependudukan dalam memanfaatkan pelayanan. Letak geografis dapat

ditentukan dari segi astronomis dan batas wilayah maupun kondisi topografi.

4.1.1 LETAK ASTRONOMIS DAN BATAS WILAYAH KOTA SURABAYA

Surabaya merupakan salah satu kota metropolitan di Indonesia dengan luas

wilayah Kota Surabaya sebesar 52.087 Ha, luas daratan 33.048 Ha atau 63,45% dan

selebihnya sekitar 19.039 Ha atau 36,55% merupakan wilayah laut yang dikelola oleh

Pemerintah Kota Surabaya. Secara astronomis Kota Surabaya terletak di antara 07° 9‟ –

7° 21‟ Lintang Selatan dan 112° 36‟ s/d 112° 54‟ Bujur Timur. Sebagian besar wilayah

Surabaya merupakan dataran rendah denganketinggian 3 – 6 meter di atas permukaan

air laut, kecuali di sebelahSelatan dengan ketinggian 25 – 50 meter di atas permukaan

air laut. Secara administratif batas wilayah Kotamdaya Daerah Tingkat II Surabaya

adalah:

sebelah utara : Selat Madura dan Kabupaten Bangkalan

sebelah timur : Selat Madura

sebelah selatan : Kabupaten Sidoarjo

sebelah barat : Kabupaten Gresik



Surabaya adalah ibu kota Provinsi Jawa Timur yang dikenal sebagai Kota

Pahlawan. Dalam struktur perwilayahan provinsi Jawa Timur, kota Surabaya ditetapkan

sebagai pusat utama Jawa Timur, merupakan kota orde I. Kecenderungan yang terjadi

adalah perkembangan Surabaya sebagai kota utama jauh melebihi kota-kota lain yang

berada dalam sub ordinasinya. Kondisi Surabaya yang merupakan ibu kota Provinsi Jawa

Timur menyebabkan Pemerintah memperbaiki infrastruktur kota seperti jalan dan

fasilitas lainnya. Menurut Yeyeh 2009, Jarak yang mudah terangkau dan tersedianya

fasilitas yang memadai akan memberikan kemudahan pada pengguna layanan untuk

melakukan kegiatan pelayanan kependudukan.

4.1.2 KONDISI TOPOGRAFI KOTA SURABAYA

Secara topografi Kota Surabaya merupakan dataran rendah, dimana sekitar

80,72 % wilayahnya (25.919,04 Ha) berada pada ketinggian antara -,5-5m SHVP atau 3

– 8 m LWS. Sedang sisanya merupakan daerah perbukitan yang terletak di Wilayah

Surabaya Barat (12,77%) dan Surabaya Selatan (6,52%). Adapun kemiringan lereng

tanah berkisar 0 - 2% daerah dataran rendah dan 2 - 15 % daerah perbukutan

landai.Jenis batuan yang ada terdiri dari 4 jenis yang pada dasarnya merupakan tanah

liat atau unit-unit pasir. Sedang jenis tanah, sebagian besar berupa tanah alluvial,

selebihnya tanah dengan kadar kapur yang tinggi (daerah perbukitan). Sebagaimana

daerah tropis lainnya, Surabaya mengenal 2 musim yaitu musim hujan dan kemarau.

Curah hujan rata-rata 143 mm, dengan temperatur berkisar maksimum 34,7° C dan

minimum 23° C. (Stasiun Pengamat Perak 1/Tahun 2011).

Kondisi Kota Surabaya yang terletak di daerah dataran rendah cocok dijadikan

wilayah kegiatan industri maupun peradagangan. Lokasi yang datar menyebabkan

pengembangan daerah dapat dilakukan seluas mungkin. Pembangunan jalan raya dan

infratsruktur jalan lainnya. Menurut Yeyeh 2009, Jarak yang mudah terangkau dan

tersedianya fasilitas yang memadai akan memberikan kemudahan pada pengguna

layanan untuk melakukan kegiatan pelayanan kependudukan



4.2 ASPEK DEMOGRAFI KOTA SURABAYA

Kondisi demografis adalah kondisi kependudukan suatu daerah atau wilayah

tertentu. Aspek-aspek demografi meliputi distribusi penduduk/kepadatan penduduk,

jumlah penduduk, komposisi penduduk, pendidikan maupun kelas sosial/jenis pekerjaan.

4.2.1 PERKEMBANGAN JUMLAH PENDUDUK KOTA SURABAYA

Menurut Badan Pusat Statistik (BPS), penduduk adalah semua orang yang

berdomisili di wilayah geografis Indonesia selama enam bulan atau lebih dana tau

mereka yang berdomisili kurang dari enam bulan tetapi bertujuan menetap. Sehingga

jumlah penduduk merupakan banyaknya orang yang menempati suatu wilayah dalam

waktu tertentu. Perkembangan jumlah penduduk Kota Surabaya dapat digambarkan

sebagaimana gambar 4.1 berikut ini :

Sumber : Buku Saku Badan Perencanaan Pembangunan Kota, 2017

Gambar 4.1

Perkembangan Jumlah Penduduk Kota Surabaya Tahun 2012-2016

2,795,545

2,821,900

2,853,661

2,870,200

2,883,800

2012 2013 2014 2015 2016



Berdasarkan gambar 4.1 diatas dapat dikeahui bahwa perkembangan jumlah

penduduk Kota Surabaya 6 (enam) tahun terakhir memiliki trend yang terus meningkat.

Berdasarkan laporan perkembangan penduduk bulan Desember tahun 2016, penduduk

Kota Surabaya pada pertengahan tahun berjumlah 2.883.800 jiwa. Jumlah tersebut

meningkat sebesar dari tahun 2014 dengan jumlah penduduk mencapai 2.2870.200

jiwa.

Kebutuhan akan sumberdaya dan ruang/lahan akan semakin meningkat sejalan

dengan peningkatan jumlah penduduk dan peningkatan aktivitas penduduk. Perubahan

yang terjadi tersebut selain membawa dampak positif terhadap kemajuan wilayah juga

akan membawa dampak negatif berupa penurunan kualitas lingkungan, terjadinya

kesenjangan wilayah maupun kesenjangan sosial dan ekonomi. Peningkatan Jumlah

penduduk di suatu daerah juga erat hubungannya dengan kebutuhan sarana dan

prasarana di pelayanan baik di kelurahan maupun di kecamatan. Semakin banyak

penduduk, kebutuhan sarana dan prasaran pelayanan di wilayah tersebut juga semakin

banyak.

4.2.2 PIRAMIDA PENDUDUK KOTA SURABAYA

Piramida penduduk adalah data kependudukan yang disajikan dalam bentuk

diagram batang vertical yang menunjukkan komposisi penduduk menurut umur dan

jenis kelamin. Untuk mengetahui komposisi penduduk berdasarkan umur dan jenis

kelaminnya dapat dilihat melalui piramida penduduk yang disajikan dalam gambar 4.2

berikut ini.



Sumber : Dinas Kependudukan dan pencatatan Sipil, 2017 (diolah)

Gambar 4.2

Piramida Penduduk Kota Surabaya Tahun 2016

Dari piramida penduduk seperti gambar 4.2 menunjukkan bahwa struktur

penduduk kota Surabaya didominasi usia yang potensial yaitu mulai dari usia 25-59

tahun sebesar 1.745.474 jiwa atau 52,78% dibanding usia sekolah mulai jenjang PAUD

sampai dengan perguruan tinggi yaitu usia 5-24 tahun sebesar 1.000.377 jiwa atau

30.25%, sedangkan penduduk usia lanjut yaitu usia 60 tahun ke atas sebesar 352.681

atau 10,66%.

Jumlah usia produktif sesuai dengan uraian piramida penduduk diatas

berimplikasi pada kondisi sektor pelayanan publik di Kota Surabaya. Tingginya usia

produktif sejalan dengan jumlah yang menggunakan fasilitas pelayanan publik baik di

Dispendukcapil Kota Surabaya.



4.2.3 KEPADATAN PENDUDUK KOTA SURABAYA

Keberadaan penduduk sangat penting di dalam proses pembangunan, oleh

karena itu penduduk akan menjadi beban bagi daerah apabila tidak dikelola dengan baik

dan sebaliknya akan menjadi modal potensial apabila mampu dikelola dengan baik.

Berdasarkan data Dinas kependudukan dan pencatatan Sipil, Kota Surabaya memiliki

penduduk yang ber-NIK hingga akhir tahun 2015 sebesar 2.943.528 jiwa dan 325.850

jiwa yang masih dalam proses finalisasi status kependudukan di 31 wilayah kecamatan.

Perkembangan penduduk dipengaruhi oleh faktor kelahiran, kematian dan imigrasi.

Rincian kepadatan penduduk per kecamatan ditunjukkan pada Tabel 4.1



Tabel 4.1

Kepadatan Penduduk yang ber-NIK per Kecamatan

No. Kecamatan Luas Wilayah

per km2

Jumlah

Penduduk

kepadatan

penduduk/Km2

1 KARANG PILANG 9,23 72.379 7.842

2 WONOCOLO 6,78 80.436 11.864

3 RUNGKUT 21,08 108.494 5.147

4 WONOKROMO 8,47 164.122 19.377

5 TEGALSARI 4,29 104.109 24.268

6 SAWAHAN 6,93 207.101 29.885

7 GENTENG 4,04 60.462 14.966

8 GUBENG 7,99 139.355 17.441

9 SUKOLILO 23,69 108.292 4.571

10 TAMBAK SARI 8,99 223.906 24.906

11 SIMOKERTO 2,59 100.050 38.629

12 PABEAN CANTIKAN 6,8 82.601 12.147

13 BUBUTAN 3,86 103.942 26.928

14 TANDES 11,07 91.497 8.265

15 KREMBANGAN 8,34 119.159 14.288

16 SEMAMPIR 8,76 190.158 21.708



No. Kecamatan Luas Wilayah

per km2

Jumlah

Penduduk

kepadatan

penduduk/Km2

17 KENJERAN 7,74 154.531 19.965

18 LAKAR SANTRI 16,05 55.403 3.452

19 BENOWO 26,78 58.613 2.189

20 WIYUNG 12,46 68.080 5.464

21 DUKUH PAKIS 9,94 60.048 6.041

22 GAYUNGAN 6,07 45.415 7.482

23 JAMBANGAN 4,19 49.310 11.768

24 TENGGILIS MEJOYO 5,52 56.482 10.232

25 GUNUNG ANYAR 9,71 54.127 5.574

26 MULYOREJO 14,21 85.344 6.006

27 SUKOMANUNGGAL 9,23 100.794 10.920

28 ASEMROWO 15,44 45.901 2.973

29 BULAK 6,78 42.176 6.221

30 PAKAL 19,01 50.866 2.676

31 SAMBI KEREP 20,42 60.375 2.957

JUMLAH 326,46 2.943.528 9.017

Sumber : Dinas Kependudukan dan Pencatatan SIpil, 2015



Tabel 4.1 menunjukkan bahwa masih terdapat beberapa kecamatan yang

memiliki tingkat kepadatan lebih dari 20.000 jiwa/km2 dan umumnya wilayah

kecamatan tersebut berada di wilayah Surabaya pusat dan utara. Oleh karenanya

program-program terkait dengan penyediaan pelayanan pendidikan, kesehatan,

perumahan, lingkungan, pemberdayaan, keluarga berencana, sanitasi dan air bersih

dapat diarahkan ke wilayah-wilayah yang padat penduduk sehingga dapat meningkatkan

kualitas lingkungan, sosial maupun ekonomi warganya. Pembangunan juga diarahkan

pada wilayah dengan kepadatan penduduk sedang dan rendah yang membutuhkan

pembangunan infrastruktur sebagai daya ungkit pertumbuhan ekonomi di wilayah

tersebut.

4.2.4 TINGKAT PENDIDIKAN PENDUDUK KOTA SURABAYA

Tingkat pendidikan adalah suatu kondisi jenjang pendidikan yang dimiliki oleh

seseorang melalui pendidikan formal yang dipakai oleh pemerintah serta disahkan oleh

departemen pendidikan. Tingkat pendidikan dikategorikan menjadi tidak/ belum sekolah,

dasar (SD-SMP), menengah (SMA), perguruan tinggi. Penduduk Kota Surabaya

berdasarkan Pendidikan dapat dilihat pada Tabel 4.2

Tabel 4.2

Tingkat Pendidikan Kota Surabaya

No Uraian Jumlah Penduduk Persentase Penduduk

1 Tidak/Belum Sekolah 548,084 18.62%

2 Belum Tamat SD 204,938 6.96%

3 Tamat SD 529,723 18.00%

4 SMP 401,669 13.65%



No Uraian Jumlah Penduduk Persentase Penduduk

5 SMA 880,910 29.93%

6 DI/DII 22,115 0.75%

7 DIII 38,205 1.30%

8 DIV/S1 297,023 10.09%

9 S2 19,647 0.67%

10 S3 1,204 0.04%

11 LAIN-LAIN 10 0.00%

2,943,528 100.00%

Sumber : Dinas Kependudukan dan pencatatan Sipil, 2015

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa penduduk Kota Surabaya didominasi oleh

penduduk lulusan pendidikan SMA yaitu sebesar 29.93% dari total penduduk Kota

Surabaya 880.910 jiwa. Latar belakang pendidikan terbanyak kedua adalah tidak/belum

sekolah, kemudian disusul dengan penduduk berlatar pendidikan belum tamat SD yaitu

masing-masing sebesar 548.084 jiwa (18,62%) dan 529.723 jiwa (18%). Sedangkan

untuk pendidikan S2 keatas masih sedikit yaitu dengan persentase di bawah 1%.

Tingkat pendidikan akan mempengaruhi tingkat produktivitas, baik secara

langsung maupun tidak langsung sebagai akibat dari pertambahan pengetahuan dan

keterampilan. Selain itu semakin tinggi pendidikan, kompleksitas/tuntutan akan

kebutuhan di wilayah tersebut termasuk pelayanan masyarakat di wilayah kecamatan

akan semakin tinggi pula.



4.2.5 MATA PENCAHARIAN PENDUDUK KOTA SURABAYA

Mata pencaharian merupakan pekerjaan atau pencaharian utama (yang

dikerjakan untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari). Penduduk Kota surabaya

mempunyai mata pencaharian yang sangat beranekaragam yaitu mencapai lebih dari

100 jenis mata pencaharian sebagaimana yang disajikan dalam Tabel 4.3.

Tabel 4.3

Mata Pencaharian Penduduk Kota Surabaya

No Pekerjaan Jumlah % No Pekerjaan Jumlah %

1 Belum/Tidak

Bekerja 667,525 22.68% 51 Presiden - 0.00%

2 Mengurus RT 569,265 19.34% 52 Wakil Presiden - 0.00%

3 Pelajar/

Mahasiswa 532,108 18.08% 53

Anggota

Mahkamah

Konstitusi

1 0.00%

4 Pensiunan 26,404 0.90% 54 Anggota Kabinet

Kementrian 5 0.00%

5 PNS 48,723 1.66% 55 Duta Besar 1 0.00%

6 TNI 13,068 0.44% 56 Gubernur 1 0.00%

7 Kepolisian RI 5,463 0.19% 57 Wakil Gubernur - 0.00%

8 Perdagangan 2,730 0.09% 58 Bupati - 0.00%

9 Petani/

Pekebun 2,618 0.09% 59 Wakil Bupati 1 0.00%




10 Peternak 25 0.00% 60 Walikota 1 0.00%

11 Nelayan/

Perikanan 1,157 0.04% 61 Wakil Walikota 1 0.00%

12 Industri 468 0.02% 62 Anggota DPRD

Prov 19 0.00%

13 Konstruksi 245 0.01% 63 Anggota DPRD

Kab 19 0.00%

14 Transportasi 237 0.01% 64 Dosen 5,138 0.17%

15 Karyawan

Swasta 842,152 28.61% 65 Guru 24,328 0.83%

16 Karyawan

BUMN 4,714 0.16% 66 Pilot 16 0.00%

17 Karyawan

BUMD 471 0.02% 67 Pengacara 181 0.01%

18 Karyawan

Honorer 1,358 0.05% 68 Notaris 156 0.01%

19 Buruh Harian

Lepas 5,628 0.19% 69 Arsitek 100 0.00%

20 Buruh Tani/

Perkebunan 332 0.01% 70 Akuntan 55 0.00%

21 Buruh

Nelayan/

98 0.00% 71 Konsultan 162 0.01%




Perikanan

22 Buruh

Peternakan 16 0.00% 72 Dokter 6,043 0.21%

23

Pembantu

Rumah

Tangga

727 0.02% 73 Bidan 616 0.02%

24 Tukang Cukur 38 0.00% 74 Perawat 2,415 0.08%

25 Tukang Listrik 127 0.00% 75 Apoteker 301 0.01%

26 Tukang Batu 1,419 0.05% 76 Psikiater/ Psikolog 48 0.00%

27 Tukang Kayu 290 0.01% 77 Penyiar Televisi 6 0.00%

28 Tukang Sol

Sepatu 65 0.00% 78 Penyiar Radio 15 0.00%

29

Tukang

Las/Pandai

besi

181 0.01% 79 Pelaut 296 0.01%

30 Tukang jahit 508 0.02% 80 Peneliti 27 0.00%

31 Tukang Gigi 7 0.00% 81 Sopir 1,882 0.06%

32 Penata Rias 61 0.00% 82 Pialang 11 0.00%

33 Penata

Busana 22 0.00% 83 Paranormal 5 0.00%




34 Penata

Rambut 68 0.00% 84 Pedagang 8,492 0.29%

35 Mekanik 374 0.01% 85 Perangkat Desa 8 0.00%

36 Seniman 136 0.00% 86 Kepala Desa 2 0.00%

37 Tabib 15 0.00% 87 Biarawati 142 0.00%

38 Paraji 4 0.00% 88 Wiraswasta 156,024 5.30%

39 Perancang

Busana 13 0.00% 89 Pekerjaan Lainnya 7,046 0.24%

40 Penterjemah 18 0.00% 90 Trading &

Industri 41 0.00%

41 Imam Masjid 16 0.00% 91 Forestry - 0.00%

42 Pendeta 434 0.01% 92 Mining & Energy - 0.00%

43 Pastor 23 0.00% 93 Public Work 1 0.00%

44 Wartawan 208 0.01% 94 Farming 1 0.00%

45 Uztadz/

Mubaligh 76 0.00% 95 Religion 3 0.00%

46 Juru Masak 66 0.00% 96 Bank & Financial - 0.00%

47 Promotor

Acara 3 0.00% 97 Health & Society - 0.00%




48 Anggota DPR

RI 10 0.00% 98 Tourism - 0.00%

49 Anggota DPD - 0.00% 99 Transportation &

Communication - 0.00%

50

Anggota BPK 2 0.00%

10

0

Culture &

Education 2 0.00%

10

1 Others 200 0.01%

Jumlah 2,729,716 92,74% Jumlah 213,812 7.26%

TOTAL 2,943,528 100.00%

Sumber : Dinas Kependudukan dan pencatatan Sipil Kota Surabaya, 2015

Berdasarkan data Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa mata pencaharian terbanyak

penduduk Kota Surabaya adalah penduduk yang memiliki mata pencaharian sebagai

karyawan swasta, yaitu sebesar 28,61% dari total penduduk Kota Surabaya atau

sebanyak 842.152 jiwa, hal ini tidak lepas dari struktur ekonomi Kota Surabaya yang

bertumpu pada sektor industri dan sektor tersier lainnya. posisi kedua ditempati oleh

penduduk dengan yang bekerja sebagai pengurus rumah tangga sebesar 19,34% atau

596.265 jiwa. Kemudian disusul dengan penduduk yang bekerja sebagai

mahasiswa/pelajar. Sedangkan untuk mata pencaharian sebagai pedagang tergolong

rendah, dimana hanya sebesar 0,09% dari total penduduk Kota Surabaya atau 2.730

jiwa yang menggeluti profesi ini. Selain itu, dapat diketahui pula bahwa penduduk yang

belum/tidak bekerja di Kota Surabaya juga cukup tinggi yaitu sebesar 22,68% atau

667.525 jiwa.



Berdasarkan tabel 4.3 diatas dapat dikatakan bahwa sebagian besar warga kota

Surabaya bekerja di sektor formal. Hal ini sangat mempengaruhi kinerja pelayanan,

karena seseorang pekerja mempunyai waktu yang terbatas dalam melakukan pelayanan

khususnya kependudukan, maka kinerja kecakapan petugas dalam menangani

pengguna layanan harus terus ditingkatkan.

4.2.6 TINGKAT PENGANGGURAN TERBUKA KOTA SURABAYA

Menurut Badan Pusat Statistika (BPS) Penganggur terbuka, terdiri dari a) orang

yang tidak punya pekerjaan dan mencari pekerjaan; b) orang yang tidak punya

pekerjaan dan mempersiapkan usaha; c) orang yang tidak punya pekerjaan dan tidak

mencari pekerjaan, karena merasa tidak mungkin mendapatkan pekerjaan dan d) orang

yang sudah punya pekerjaan, tetapi belum mulai bekerja. Sedangkan tingkat

pengangguran terbuka adalah persentase jumlah pengangguran terhadap jumlah

angkatan kerja. Untuk mengukur tingkat ketersediaan kesempatan kerja oleh

pemerintah kabupaten maka tingkat pengangguran terbuka merupakan salah satu

ukurannya. Persentase pengangguran terbuka selama lima tahun terakhir yaitu Tahun

2011-2015 disajikan dalam Gambar 4.3 berikut.

Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Surabaya, 2015

5.15%

5.07%

5.28%

5.82% 7.01%

2011 2012 2013 2014 2015



Gambar 4.3

Persentase Pengangguran Terbuka Kota Surabaya

Tahun 2011-2015

Gambar 4.3 menunjukkan bahwa tingkat pengangguran terbuka Kota Surabaya

menunjukkan tren naik. Realisasi tingkat pengangguran Terbuka tahun 2015

berdasarkan data BPS meningkat hingga sebesar 7,01% apabila dibandingkan dengan

tahun 2014 sebesar 5.82%. Tingkat pengangguran di Kota Surabaya tidak terlepas dari

jumlah penduduk usia kerja (tenaga kerja) dari tahun ke tahun semakin meningkat,

namun belum diiringi dengan perkembangan lapangan pekerjaan sehingga menimbulkan

pengangguran. Beberapa faktor yang menyebabkan semakin tingginya tingkat

pengangguran di Kota Surabaya antara lain faktor kependudukan yang terdiri dari

jumlah penduduk usia produktif yang cukup tinggi namun tidak dibekali dengan

ketrampilan dan mental kerja, tingkat pendidikan rendah, tingkat urbanisasi yang tinggi

serta faktor jumlah lapangan kerja yang terbatas, faktor tenaga kerja kontrak

(outsourcing), dan faktor pemutusan hubungan kerja.

4.2.7 TINGKAT ANGKATAN KERJA KOTA SURABAYA

Angkatan kerja adalah penduduk yang sudah memasuki usia kerja. Baik yang

sudah bekerja maupun belum bekerja atau sedang mencari pekerjaan. Menurut

ketentuan pemerintah indonesia, penduduk yang sudah memasuki usia kerja adalah

berusia minimal 15 tahun sampai 65 tahun. Perkembangan jumlah angkatan kerja Kota

Surabaya tahun 2011-2015 dapat dilihat pada Gambar 4.4



Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Surabaya, 2015

Gambar 4.4

Pertumbuhan Angkatan Kerja Kota Surabaya

Tahun 2011-2015

Berdasarkan Gambar 4.4 dapat diketahui bahwa perkembangan jumlah angkatan

kerja selama 5 tahun terakhir berfluktuatif, dimana tahun 2012 sebesar 1.419.677 jiwa.

Jumlah tersebut menurun jika dibandingkan dari tahun 2011 yang sebesar 1.475.147

jiwa. Kemudian mengalami peningkatan di tahun 2013 menjadi sebesar 1.473.645 dan

turun menjadi 1.465.502 jiwa di tahun 2014. Di tahun 2015, jumlah angkatan kerja Kota

Surabaya kembali meningkat menjadi 1.468.094 jiwa. Peningkatan angkatan kerja di

Kota Surabaya ini memberikan potensi untuk mengembangkan usaha, sehingga

memerlukan layanan dalam hal perijinan usaha atau hal kependudukan sebagai

administrasi perijinan usaha yang memudahkan serta efisien sehingga usaha yang akan

dibangun dapat lebih cepat dijalankan.

4.3 ASPEK EKONOMI KOTA SURABAYA

1,475,147

1,419,677

1,473,465

1,465,502

1,468,094

2011 2012 2013 2014 2015

Jumlah Penduduk Angkatan Kerja



Gambaran ekonomi kota Surabaya digambarkan melalui kondisi Produk Domestik

Regional Bruto (PDRB) dan pertumbuhan ekonomi. Penjelasan terkait gambaran

ekonomi Kota Surabaya akan dijelaskan sebagai berikut:

4.3.1 PRODUK DOMESTIK REGIONAL BRUTO (PDRB)

Pertumbuhan perekonomian daerah secara umum dapat dilihat dari indikator

perkembangan Produk Domestik Regional Bruto (PDRB). PDRB disajikan dalam dua

bentuk yaitu Atas Dasar Harga Berlaku (ADHB) dan Atas Dasar Harga Konstan (ADHK).

PDRB atas dasar harga berlaku menggambarkan nilai tambah barang dan jasa yang

dihitung menggunakan harga pada tahun berjalan, sedangkan PDRB atas dasar harga

konstan menunjukkan nilai tambah barang dan jasa tersebut yang dihitung

menggunakan harga yang berlaku pada satu tahun tertentu sebagai tahun dasar. PDRB

menurut harga berlaku digunakan untuk mengetahui kemampuan sumber daya

ekonomi, pergeseran dan struktur ekonomi suatu daerah. Sementara itu, PDRB konstan

digunakan untuk mengetahui pertumbuhan ekonomi secara riil dari tahun ke tahun atau

pertumbuhan ekonomi yang tidak dipengaruhi oleh faktor harga.

Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) pada dasarnya merupakan cerminan

produktivitas (nilai tambah) yang dihasilkan dari aktivitas ekonomi yang berlangsung

selama satu tahun di suatu daerah tertentu. Besaran PDRB tersebut dapat digunakan

sebagai salah satu tolak ukur ekonomi suatu wilayah. Selain itu, besaran PDRB juga

dapat digunakan untuk mengetahui pertumbuhan ekonomi dan struktur ekonomi.

Nilai PDRB Kota Surabaya atas dasar harga berlaku pada tahun 2016 sebesar Rp

452.345.242,07 juta yang meningkat dibanding tahun 2015 sebesar Rp 406.196.760,34

juta. Kinerja sektor ekonomi pembentuk PDRB tersebut pada tahun 2016 mengalami

peningkatan yang bervariasi namun masih lebih tinggi dibanding dengan tahun

sebelumnya. Kinerja sektor tertinggi yang berkontribusi terhadap PDRB ADHB Kota

Surabaya adalah kategori lapangan usaha Perdagangan Besar dan Eceran, Reparasi

Mobil dan Sepeda Motor sebesar Rp 124.801.368,44 juta. Kategori utama Kota Surabaya

ini memberikan kontribusi terhadap perekonomian Kota Surabaya sebesar 27,59 persen.



Kategori tertinggi selanjutnya adalah Industri Pengolahan sebesar Rp 85.527.271,00 juta

dan Penyediaan Akomodasi dan Makan Minum sebesar Rp 70.922.863,27 juta.

Tabel 4.4

Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Surabaya Atas Dasar Harga Berlaku

Tahun 2015-2016 (Juta Rupiah)

Lapangan Usaha

2015 2016*

(Juta Rp) (%) (Juta Rp) (%)

A Pertanian, Kehutanan, dan

Perikanan 746.720,05 0,18 820.350,49 0,18

B Pertambangan dan

Penggalian 26.941,94 0,01 29.713,21 0,01

C Industri Pengolahan 78.093.618,11 19,23 85.527.271,00 18,91

D Pengadaan Listrik dan Gas 2.065.169,29 0,51 2.094.419,86 0,46

E

Pengadaan Air, Pengelolaan

Sampah, Limbah dan Daur

Ulang

626.533,26 0,15 678.586,67 0,15

F Konstruksi 40.707.433,65 10,02 45.133.943,92 9,98

G

Perdagangan Besar dan

Eceran; Reparasi Mobil dan

Sepeda Motor

111.640.311,30 27,48 124.801.368,44 27,59

H Transportasi dan

Pergudangan 21.369.674,62 5,26 23.634.681,26 5,22



Lapangan Usaha

2015 2016*

(Juta Rp) (%) (Juta Rp) (%)

I Penyediaan Akomodasi dan

Makan Minum 61.613.863,04 15,17 70.922.863,27 15,68

J Informasi dan Komunikasi 22.165.986,70 5,46 24.457.105,38 5,41

K Jasa Keuangan dan

Asuransi 21.640.835,24 5,33 24.105.835,15 5,33

L Real Estate 10.706.034,35 2,64 11.889.141,32 2,63

M,N Jasa Perusahaan 9.852.481,84 2,43 10.926.169,75 2,42

O

Administrasi Pemerintahan,

Pertahanan dan Jaminan

Sosial Wajib

5.602.248,98 1,38 6.221.289,53 1,38

P Jasa Pendidikan 10.156.316,47 2,50 11.036.182,83 2,44

Q Jasa Kesehatan dan

Kegiatan Sosial 3.089.796,01 0,76 3.389.778,02 0,75

R,S,

T,U Jasa lainnya 6.092.795,54 1,50 6.676.541,93 1,48

PRODUK DOMESTIK REGIONAL

BRUTO 406.196.760,34 100,00 452.345.242,07 100,00

Sumber data: BPS Kota Surabaya dan Bappeko Surabaya, diolah, Februari 2017

Catatan : *) data sangat sementara



Sama halnya dengan PDRB ADHB Kota Surabaya, PDRB ADHK pada tahun 2016

juga mengalami peningkatan. Pada tahun 2015 PDRB ADHK Kota Surabaya sebesar Rp

324.221.699,88 juta meningkat menjadi sebesar Rp 343.914.132,30 juta di tahun 2016.

Kategori lapangan usaha yang paling besar menghasilkan PDRB ADHK tahun 2016 masih

sama dengan tahun-tahun sebelumnya yaitu Perdagangan Besar dan Eceran, Reparasi

Mobil dan Sepeda Motor yaitu sebesar Rp 97.586.534,54 juta; Industri Pengolahan

sebesar Rp 66.657.284,99 juta serta Penyediaan Akomodasi dan Makan Minum sebesar

Rp 49.931.297,69 juta.

Tabel 4.5

Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Surabaya Atas Dasar Harga Konstan

Tahun 2015-2016 (Juta Rupiah)

Lapangan Usaha

2015 2016*

(Juta (Rp) (%) (Juta (Rp) (%)

A Pertanian, Kehutanan, dan

Perikanan 547.043,18 0,17 570.894,08 0,17

B Pertambangan dan Penggalian 19.418,15 0,01 20.183,42 0,01

C Industri Pengolahan 63.457.368,36 19,57 66.657.284,99 19,38

D Pengadaan Listrik dan Gas 1.518.492,25 0,47 1.508.608,17 0,44

E

Pengadaan Air, Pengelolaan

Sampah, Limbah dan Daur

Ulang

498.808,25 0,15 528.322,40 0,15

F Konstruksi 32.314.502,25 9,97 33.887.787,14 9,85

G Perdagangan Besar dan

Eceran; Reparasi Mobil dan

92.054.398,55 28,39 97.586.534,54 28,38



Lapangan Usaha

2015 2016*

(Juta (Rp) (%) (Juta (Rp) (%)

Sepeda Motor

H Transportasi dan Pergudangan 15.803.144,72 4,87 16.554.190,88 4,81

I Penyediaan Akomodasi dan

Makan Minum 45.918.309,15 14,16 49.931.297,69 14,52

J Informasi dan Komunikasi 20.958.313,01 6,46 22.421.127,22 6,52

K Jasa Keuangan dan Asuransi 15.964.079,12 4,92 17.184.785,53 5,00

L Real Estate 8.683.388,84 2,68 9.145.630,78 2,66

M,N Jasa Perusahaan 7.388.567,17 2,28 7.761.412,08 2,26

O

Administrasi Pemerintahan,

Pertahanan dan Jaminan Sosial

Wajib

4.172.196,30 1,29 4.384.611,62 1,27

P Jasa Pendidikan 7.595.525,11 2,34 8.052.649,03 2,34

Q Jasa Kesehatan dan Kegiatan

Sosial 2.502.680,04 0,77 2.649.121,77 0,77

R,S,T,U Jasa lainnya 4.836.400,63 1,49 5.077.815,13 1,48

PRODUK DOMESTIK REGIONAL

BRUTO 324.221.699,88 100,00 343.914.132,30 100,00

Sumber data: BPS Kota Surabaya dan Bappeko Surabaya, diolah, Februari 2017




4.3.2 PERTUMBUHAN EKONOMI

Pertumbuhan Ekonomi dapat diukur berdasarkan perkembangan Produk Domestik

Regional Bruto (PDRB) suatu daerah. Pertumbuhan ekonomi Kota Surabaya Tahun

2011-2016 jika dibandingkan dengan pertumbuhan ekonomi nasional maupun Jawa

Timur dapat dilihat dalam Gambar 4.5.

Sumber: Badan Pusat Statistika Kota Surabaya, 2016 (*angka sementara)

Gambar 4.5

Pertumbuhan Ekonomi Kota SurabayaTahun 2011-2016

Berdasarkan Gambar 4.5 Perkembangan ekonomi di Kota Surabaya pada tahun

2011-2016 mengalami fase yang dinamis, pada tahun 2011 pertumbuhan sebesar

7.13 7.35 7.58 6.96

5.97 6.07 6.44

6.64 6.08

5.7

5.4 5.55 6.46 6.23

5.78 5.5 4.7

5.02

0

1

2

3

4

5

6

7

8

2011 2012 2013 2014 2015 2016*

Pe

rtu

mb

uh

an

Tahun

Surabaya Jawa Timur Nasional



7,13%, Kemudian naik menjadi 7,35% di tahun 2012 dan 7,58% di tahun 2013. Namun

pada tahun 2014 pertumbuhan ekonomi mengalami penurunan menjadi 6,96%, pada

tahun 2015 kembali mengalami penurunan menjadi 5,97% dan pada tahun 2016

mengalami peningkatan sebesar 1,0% menjadi 6,07%. Penurunan yang terjadi mulai

tahun 2013 hingga tahun 2015 disebabkan oleh adanya perlambatan ekonomi global,

yang tidak hanya dialami oleh Indonesia, tetapi juga hampir semua negara di dunia.

Gambar 4.5 juga menginformasikan bahwa pertumbuhan ekonomi Kota

Surabaya selalu berada di atas pertumbuhan ekonomi Provinsi Jawa Timur maupun

Nasional. Realisasi tahun 2016 menunjukkan pertumbuhan ekonomi Kota Surabaya

berada 0,52 persen di atas pertumbuhan ekonomi Jawa Timur dan 1,05% di atas

pertumbuhan ekonomi nasional.

Berdasarkan komponen pembentuknya, 17 kategori lapangan usaha pembentuk

PDRB Kota Surabaya pada tahun 2016 mayoritas mengalami pertumbuhan positif

terkecuali pada kategori pengadaan listrik, gas dan produksi es batu. Kategori yang

mengalami pertumbuhan ekonomi tertinggi selama tahun 2016 yaitu kategori lapangan

usaha penyediaan akomodasi dan makanan minuman, kategori lapangan usaha jasa

keuangan serta kategori lapangan usaha informasi dan komunikasi.

Kategori lapangan usaha penyediaan akomodasi dan makanan minuman pada

tahun 2016 mengalami pertumbuhan ekonomi sebesar 8,71 persen. Sama halnya di

tahun-tahun sebelumnya, kategori penyediaan akomodasi dan makanan minuman ini

merupakan lapangan usaha yang tergolong dalam kategori utama yang berperan dalam

menggerakkan ekonomi Kota Surabaya. Hal ini ditandai dengan maraknya

pembangunan hotel dan restoran yang tersebar di seluruh wilayah Kota Surabaya.

Sebagai kota bisnis dengan karakteristik masyarakat modern, gaya hidup yang semakin

praktis mendorong tumbuhnya hotel dan rumah makan/restoran cepat saji yang mudah

dan cepat dijangkau oleh masyarakat. Hal ini mengindikasikan bahwa prospek lapangan

usaha kategori penyediaan akomodasi dan makanan minuman masih akan tumbuh

sangat pesat di masa yang akan datang.



Kategori lapangan usaha yang mengalami pertumbuhan tinggi kedua di tahun

2016 yaitu adalah kategori jasa keuangan. Semakin berkembangnya perekonomian Kota

Surabaya secara otomatis akan menstimulus kategori usaha lainnya seperti kategori

usaha jasa keuangan. Kategori tersebut mengalami pertumbuhan tinggi setiap tahunnya

disebabkan oleh perannya dalam mendongkrak aktivitas ekonomi di Kota Surabaya

terutama dalam akses permodalan. Tentunya semakin pesat aktivitas ekonomi maka

kebutuhan permodolan yang diwujudkan melalui pinjaman kredit akan semakin besar

sehingga pada tahun 2016 kategori lapangan usaha jasa keuangan mengalami

pertumbuhan ekonomi tinggi kedua yaitu sebesar 7,65 persen.

Kategori lapangan usaha lainnya yang mengalami pertumbuhan tinggi yaitu

kategori lapangan usaha informasi dan komunikasi yang mengalami pertumbuhan

ekonomi pada tahun sebesar 6,98 persen. Sebagai kota yang sedang berkembang maka

kebutuhan akan teknologi otomatis semakin tinggi termasuk teknologi informasi dan

komunikasi. Hal tersebut tercermin dari semakin meningkatnya pengguna jasa

telekomunikasi (handphone) setiap tahun. Penggunaan handphone saat ini sudah

menjadi barang kebutuhan untuk mendukung aktivitas sehari-hari sehingga memberikan

dampak positif bagi pertumbuhan ekonomi pada kategori lapangan usaha informasi dan

komunikasi.

Sementara, kategori lapangan usaha perdagangan besar dan eceran reparasi

mobil dan sepeda motor yang selama ini menjadi tumpuan perekonomian Kota Surabaya

pada tahun 2016 tumbuh sebesar 6,01 persen. Lapangan ini masih tetap tumbuh tinggi

meskipun mengalami sedikit perlambatan pertumbuhan ekonomi dibandingkan dengan

pertumbuhan ekonomi pada tahun 2015. Kinerja kategori lapangan usaha ini yang

masih belum optimal dipengaruhi oleh persepsi masyarakat terhadap kondisi ekonomi

saat ini yang akhirnya mempengaruhi Keputusan masyarakat Kota Surabaya untuk

membatasi konsumsinya.



Sumber data: BPS Kota Surabaya, Februari 2017


Gambar 4.6

Pertumbuhan Ekonomi Per Kategori Lapangan Usaha Kota Surabaya

Tahun 2016*

8.71 7.65 6.98

6.01 5.89 5.88 5.86 5.32 5.04 5.04 4.97 4.94 4.92 4.78 4.38 3.95

-0.65

-2.00

0.00

2.00

4.00

6.00

8.00

10.00P

en

yed

iaan

Ako

mo

das

i dan

…

Jasa

Ke

uan

gan

Info

rmas

i dan

Ko

mu

nik

asi

Pe

rdag

anga

n B

esa

rd

an E

cera

n, d

an…

Jasa

Pen

did

ikan

Pe

nga

daa

n A

ir

Jasa

Ke

seh

ata

n d

anK

egi

atan

So

sial

Re

al E

stat

e

Ind

ust

riP

en

gola

han

Jasa

Per

usa

haa

n

Jasa

lain

nya

Ad

min

istr

asi

Pe

mer

inta

han

,…

Ko

nst

ruks

i

Tran

spo

rtas

i dan

Pe

rgu

dan

gan

Pe

rtan

ian

,K

eh

uta

nan

, dan

…

Pe

rtam

ban

gan

dan

Pe

ngg

alia

n

Pe

nga

daa

n L

istr

ik,

Gas


Laporan Akhir V - 123

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN


5.1.1 IKM DI DISPENDUKCAPIL KOTA SURABAYA

Kepuasan masyarakat terhadap layanan publik diketahui melalui kegiatan

SKM. SKM sendiri menurut PermePAN-RB Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman

Survey Kepuasan Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik didefinisikan sebagai

pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat

yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Hasil dari kegiatan SKM ini berupa

IKM (Indeks kepuasan Masyarakat), yaitu angka yang menunjukkan tingkat

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

SKM Dispendukcapil Kota Surabaya telah dilakukan pada Bulan Mei, 2017

dengan teknik pengumpulan data utama berupa kuesioner. Responden SKM

Dispendukcapil Kota Surabaya sebanyak 378 orang pengguna layanan. Selanjutnya,

kegiatan IKM Dispendukcapil menghasilkan IKM yang dianalisis berdasarkan tinjauan

umur, pendidikan dan Status Ekonomi Sosial (SES) nya. IKM yang dihasilkan tidak

terlepas dari faktor-faktor yang mempengaruhinya, yang melekat pada karakteristik

responden. Untuk itu, sebelum membahas IKM yang dihasilkan dalam kegiatan SKM

ini, diuraikan karakteristik responden secara rinci.

5.1.1.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden SKM Dispendukcapil Kota Surabaya ada lima.

Karakteristik tersebut dilatarbelakangi terhadap perbedaan penilaian terhadap

layanan yang diperoleh disebabkan adanya perbedaan lifestyle maupun experience

yang dimiliki oleh setiap kelompok masyarakat. Karakteristik responden dalam

kegiatan ini terdiri atas 1) tempat tinggalnya; 2) jenis kelamin; 3) usia; 4)

pengeluaran rumah tangga; 5) Pekerjaan; dan 6) Pendidikan yang Ditamatkan



Pelayanan di Dispendukcapil terbagi atas 2 jenis pelayanan, diantaranya

pelayanan pencatatan sipil dan pelayanan kependudukan. Pelayanan Pencatatan Sipil

meliputi: 1) pelayanan pencatatan kelahiran; 2) pencatatan lahir mati; 3) pencatatan

perkawinan 4) pencatatan perceraian; 5) pencatatan kematian; 6) pencatatan

pengangkatan anak, pengakuan anak dan pengesahan anak; 7) Pencatatan

Perubahan Nama; 8) Pencatatan perubahan status kewarganegaraan; 9) Pencatatan

peristiwa penting lainnya; 10) pencatatan perubahan dan pembatalan akta; 11)

Penerbitan dokumen kependudukan hasil pencatatan sipil; 12) Penatausahaan

dokumen pencatatan sipil. Sedangkan pelayanan kependudukan di Dispendukcapil

meliputi : 1) Pendaftaran dan penerbitan dokumen kependudukan bagi Warga

Negara Indonesia dan Orang Asing; 2) Pendaftaran dan penerbitan dokumen

kependudukan bagi orang terlantar; 3) verikasi data ganda; 4) pendaftaran dan

penerbitan dokumen pindah datang bagi warga negara Indonesia dan Orang Asing

antar Kota/Kabupaten/Provinsi/Negara; 5) Pendaftaran dan perbitan dokumen dan

peritiwa kependudukan lainnya.

Dari 378 responden yang disurvey dalam kegiatan SKM Dispendukcapil Kota

Surabaya, sebagian hampir semua responden yang disurvei memanfaatkan layanan

kependudukan. Jumlah pengguna layanan Kependudukan mencapai 79%.

Sedangkan sisanya sebesar 21% responden merupakan pengguna layanan

pencatatan sipil. Gambaran proporsi pengguna layanan Dispendukcapil Kota

Surabaya ditunjukkan oleh gambar 5.1 di bawah ini.



Sumber : Hasil Survey

Gambar 5.1

Jenis Layanan yang Digunakan Responden

Hasil yang ditujukkan oleh Gambar 5.1 di atas berimplikasi berbagai SDM dan

sarana prasarana layanan yang ada. Artinya, Dispendukcapil memerlukan sumber

daya 5M (Man, Money, Machine, Method, Material, Market). Dispendukcapil Kota

Surabaya memrlukan SDM, sarana dan prasarana, anggaran, inovasi metode

layanan, layanan Kependudukan yang lebih banyak dibanding Layanan Pencatatan

Sipilnya.

Karakteristik responden berdasarkan tempat tinggalnya. Gambaran

responden berdasarkan tempat tinggalnya ditunjukkan oleh Gambar 5.2 di bawah ini.

KEPENDUDUKAN 79%

PENCATATAN SIPIL 21%




Gambar 5.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili/Tempat Tinggal

Gambar di atas menunjukkan bahwa komposisi responden pengguna layanan

terbesar berasal dari Surabaya Selatan, yaitu sebesar 25,57%. Urutan komposisi

selanjutnya berasal dari Surabaya Timur, yaitu sebanyak 23,28% dan disusul oleh

Surabaya Utaea sebanyak 20,11%. Urutan komposisi berikutnya adalah Surabaya

Barat sebanyak 17,53% dan Surabaya Pusat sebanyak 13,51%. Jika dibandingkan

dengan data jumlah penduduk masing-masing wilayah admisnitratif, kondisi ini

sebanding dengan jumlah penduduknya.

Karakteristik responden berdasarkan wilayah juga di-breakdown berdasarkan

kecamatan di Kota Surabaya. Komposisi responden berdasarkan kecamatan pada

kegiatan SKM ini ditunjukkan oleh gambar 5.3 berikut ini.

SURABAYA PUSAT 13.51%

SURABAYA UTARA 20.11%

SURABAYA SELATAN 25.57%

SURABAYA TIMUR 23.28%

SURABAYA BARAT 17.53%



Gambar 5.3 Persebaran Domisili Responden Berdasarkan Kecamatan

Gambar 5.3 di atas menunjukkan bahwa pengguna layanan Dispendukcapil

terbanyak berasal dari Kecamatan Sawahan dan terendahnya dari Kecamatan

Jambangan. Tiga pengguna layanan terbanyak meliputi Kecamatan Sawahan

sebangak 8,91%; Kecamatan Kenjeran sebanyak 8,91%; dan Kecamatan

Tambaksari sebanyak 7,81%. Sedangkan lima pengguna layanan terendah berasal

dari Kecamatan Jambangan sebanyak 0,29%; Kecamatan Bubutan sebanyak 0,57%

dan Kecamatan Wiyung, Gayungan, dan Trenggilis Mejoyo yang sama-sama sebesar

3.45%

2.59%

2.59%

4.60%

0.57%

8.91%

3.45%

2.59%

4.60%

3.74%

3.16%

1.15%

1.72%

0.29%

1.15%

2.30%

10.92%

3.74%

3.45%

4.02%

7.18%

2.59%

2.59%

1.15%

2.30%

2.30%

2.01%

4.89%

2.30%

2.30%

1.44%

0.00% 2.00% 4.00% 6.00% 8.00% 10.00% 12.00%

TEGALSARI

SIMOKERTO

GENTENG

BUBUTAN

BULAK

KENJERAN

SEMAMPIR

PABEAN CANTIKAN

KREMBANGAN

WONOKROMO

WONOCOLO

WIYUNG

KARANGPILANG

JAMBANGAN

GAYUNGAN

DUKUH PAKIS

SAWAHAN

GUBENG

GUNUNG ANYAR

SUKOLILO

TAMBAK SARI

MULYOREJO

RUNGKUT

TENGGILIS MEJOYO

BENOWO

PAKAL

ASEMROWO

SUKOMANUNGGAL

TANDES

SAMBIKEREP

LAKARSANTRI



1,15%. Jika dibandingkan dengan data jumlah penduduk masing-masing wilayah

kecamatan, kondisi ini sebanding dengan data jumlah penduduk yang ada

Karakteristik responden berdasarkan gender. Gambaran karakteristik

responden SKM berdasarkan gender ditunjukkan oleh Tabel 5.1. Responden SKM

Dispendukcapil Kota Surabaya sebagian besar berjenis kelami 59,42% sedangkan

sisanya, yaitu hampir setengahnya atau 40,58% berjenis kelamin perempuan.

Berdasarkan teori, Jenis kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa

pelayanan yang diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail

sementara laki-laki cenderung lebih cuek dan lebih fleksibel. Dengan demikian, laki-

laki mempunya persepsi tingkat kepuasan lebih tinggi daripada perempuan (Rahman

2006).

Karakteristik responden berdasarkan usia. Gambaran karakteristik responden

berdsarkan usia juga dapat diamati dari tabel 5.1. Tabel di atas menunjukkan bahwa

responden SKM Dispendukcapil Kota Surabaya tahun 2017 ini didominasi oleh

responden berusia produktif. Sebagian besar atau 56,27% responden berada pada

usia 16-30 tahun. Selanjutnya, hampir setengah atau 36,27% responden berada

pada usia 30-50 tahun dan sisanya, yaitu sebagian kecil atau 7,47% responden

berusia di atas 50 tahun. Hal ini berimplikasi pada persepsi responden terhadap

kepuasan layanan yang mereka peroleh. Persepsi kepuasan yang dihasilkan oleh

SKM Dispendukcapil dimungkinan sudah mencerminkan kondisi sebenarnya karena

responden yang berusia muda cenderung memberikan keterangan yang apa adanya

atau terbuka. Menurut Sitompul (2012), usia muda lebih peka dan terbuka dengan

informasi serta lebih berani mengungkapkan ketidakpuasannya sedangkan usia yang

tua cenderung menerima saja, kurang informatif dan lebih pasrah dengan pelayanan

yang didapatkan. Hal ini didukung dengan pendapat Lumenta (1989) yang

menyatakan bahwa kelompok umur produkif cenderung lebih banyak menuntut dan

berharap banyak terhadap kemampuan pelayanan dan cenderung mengkritik

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan. Berdasarkan latar

belakang pendidikan, responden SKM Dispendukcapil Kota Surabaya 2017

didominasi oleh responden tamatan SMA dengan persentase mencapai 64,08%.

Responden dengan pendidikan tinggi (Diploma, Sarjana, dan Pasca sarjana) menjadi

dominasi kedua setelah responden berlatar pendidikan SMA. Responden

berpendidkkan SD/tidak lulus SD sebanyak 3,51%; SMP sebesar 7,51%;



berpendidikan diploma sebanyak 4,83%; sarjana 18,50%; dan pasca sarjana

sebanyak 1,61%. Pada analisis hasil SKM Dispendukcapil Kota Surabaya 2017 ini

analisa IKM berdasarkan pendidikan dikelompokkan menjadi responden pendidikan

di bawah SMA; responden berpendidikan SMA; dan responden berpendidikan di atas

SMA.

Persepsi kepuasan terbaik kemungkinan ada pada kelompok responden

berpendidikan di bawah SMA. Hal ini didasarkan pada beberapa teori yang

menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, akan cenderung

banyak menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika

memang menurutnya kurang puas. Sedangkan seseorang dengan tingkat pendidikan

yang rendah, cenderung lebih banyak menerima apa yang sudah diberikan

(Lumenta, 1989). Responden yang berpendidikan tinggi cara pikirnya lebih kritis,

lebih informatif, dan mengharapkan lebih sehingga mereka cenderung tidak cukup

puas terhadap pelayanan yang kurang sesuai dengan harapan mereka, sedangkan

mereka yang berpendidikan rendah cenderung lebih menerima dan memahami apa

yang telah diberikan kepada mereka.

Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran rumah tangga per bulan.

Berdasarkan pengeluaran rumah tangga per bulan, responden kegiatan ini

hampir setengahnya atau 48,05% merupakan kelas menengah (pengeluaran rumah

tangga kisaran Rp. 2,4 Juta-Rp. 6 Juta). Selanjutnya, sebagian kecil atau 17,97%

responden merupakan kelompok atas, yaitu yang berpenghasilan Rp. 3,6 Juta-Rp. 6

juta. Terakhir, hampir setengah atau 28,52% responden merupakan kelas ekonomi

ke bawah dengan tingkat penghasilan kurang dari Rp 1,2 Juta.

Pengeluaran rumah tangga akan berbanding lurus dengan penghasilannya.

Semakin tinggi penghasilan maka pengeluaran rumah tangganya juga akan semakin

besar. Penghasilan seseorang merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi

persepsi seseorang. Seseorang dengan penghasilan tinggi akan memiliki tuntutan

dan harapan yang tinggi terhadap pelayanan dibandingkan dengan seseorang yang

berpenghasilan rendah. Semakin tinggi penghasilan seseorang maka tingkat

kepuasannya akan semakin tinggi dibandingkan seseorang dengan penghasilan yang

rendah. Dengan demikian, IKM Dispendukcapil Kota Surabaya terendah

kemungkinan ada pada kelompok responden kelas ekonomi atas dan terendahya

pada responden kelas ekonomi bawah.



Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan. Berdasarkan pekerjaan,

responden dalam kegiatan ini didominasi oleh karyawan swasta. Hampir setengah

atau 31,12% responden berlatar belakang karyawan swasta. Berikutnya, hanya

sebagian kecil atau 20,48% responden berlatar belakang pelajar/mahasiswa dan

18,62% responden berlatarbelakang pekerjaan sebagai wiraswasta. Keseluruhan

karakteristik responden berdasarkan latar belakang pekerjaan ditunjukkan oleh Tabel

5.1. Kondisi ini akan mempengaruhi IKM yang dihasilkan dari SKM Dispendukcapil

Kota Surabaya 2017. Sitompul (2012) menyatakan bahwa orang yang memiliki status

pekerjaan lebih baik, maka tingkat kepuasannya lebih tinggi. Sedangkan menurut

Rahman (2006), orang yang bekerja cenderung memiliki harapan lebih tinggi

dibandingkan orang yang tidak bekerja terhadap pelayanan yang diperolehnya.

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Survey Kepuasan Masyarakat di Dispendukcapil

Uraian Persentase Uraian Persentase

Jenis Kelamin Pengeluaran Rumah Tangga per Bulan

- Laki-laki 59,42% - Kurang dari Rp. 1,2 Juta 28,52%

- Perempuan 40,58% - Rp. 1,2 Juta – Rp. 2,4 Juta 0,00%

- Rp. 2,4 Juta – Rp. 3,6 Juta 48,05%

Usia - Rp. 3,6 Juta – Rp. 6 Juta 17,97%

- 16-30 th 56,27% - Rp. 6 Juta – Rp. 12 juta 3,91%

- 30-50 th 36,27% - Diatas Rp. 12 Juta 1,56%

- >50 th 7,47%

Pekerjaan

Pendidikan yang Ditamatkan - PNS/TNI/Polri 1,06%

- SD/tidak tamat SD 3,49% - Profesional 1,06%

- SMP 7,51% - Guru/Dosen 1,06%

- SMA 64,08% - Karyawan Swasta 31,12%

- Diploma (D1/D2/D3) 4,83% - Wiraswasta 18,62%

- Sarjana (S1/D4) 18,50% - Buruh/Sopir 0,53%

- Pasca Sarjana

(S2/S3)

1,61% - Pelajar/Mahasiswa 20,48%

Sumber : Hasil SKM Tahun 2017, diolah

Pengelompokkan responden berdasarkan karakteristik tersebut selanjutnya

dibedakan menjadi responden berdasarkan karakteristik gender, usia, pendidikan,



pengeluaran, dan pekerjaan untuk masing-masing jenis layanan, yaitu pada Layanan

Kependudukan dan Layanan Pencatatan Sipil. Pembagian karakteristik berdasarkan

jenis layanan sendiri bertujuan untuk mengetahui perbedaan kecenderungan perilaku

responden di antara layanan yang ada.

Berdasarkan jenis kelamin, tidak ada perbedaan antara perbedaan

karakteristik antara pengguna layanan kependudukan dan Pencatatan Sipil dimana

kedua layanan tersebut sama-sama didominasi oleh kelompok laki-laki. Selanjutnya,

berdasarkan usia, terdapat perbedaan dominasi di antara kedua layanan yang ada

dimana Layanan Kependudukan didominasi oleh kelompok usia 30-50 tahun

sedangkan pencatatan sipil didominasi oleh kelompok usia 16-30%. Hal ini

menunjukkan bahwa banyaknya pengguna layanan yang berusia 16-30 tahun yang

menggunakan pelayanan Dispendukcapil lebih banyak mengurus dokumen

pencatatan sipil seperti akta kelahiran, dll.

Analisis perbedaan karakteristik selanjutnya didasarkan pada latar belakang

pendidikan, pengeluaran rumah tangga, dan jenis pekerjaan. Berdasarkan latar

belakang pendidikan, tidak ada perbedaan dominasi antara Pelayanan

Kependudukan dan Pencatatan Sipil, dimana kedua layanan ini didominasi oleh

responden kelompom berpendidikan SMA. Berikutnya, berdasarkan pengeluaran

rumah tangga per bulan, terdapat perbedaan dominasi antara Layanan

Kependudukan dengan Layanan Pencatatan Sipil dimana Layanan Kependudukan

didominasi oleh kelompok ekonomi bawah. Sedangkan Layanan Pencatatan Sipil

didominasi oleh kelompok ekonomi menengah. Terakhir, berdasarkan pekerjaan,

tidak ada perbedaan dominasi antara Layanan Kependudukan Dan Pencatatan Sipil,

dimana keduanya didominasi oleh responden berpekerjaan sebagai karyawan

swasta. Gambaran perbandingan dominasi responden berdasarkan karakteristiknya

secara keseluruhan dapat diamati dari Tabel 5.2 di bawah ini.

Tabel 5.2

Karakteristik Responden di Masing-masing Layanan



Uraian Kependudukan Pencatatan Sipil

Jenis Kelamin

- Laki-laki 51,90% 61,41%

- Perempuan 48,10% 38,59%

Usia

- 16-30 th 39,24% 60,81%

- 30-50 th 48,10% 33,11%

- > 50 th 12,66% 6,08%

Pendidikan yang ditamatkan

- SD/ tidak tamat SD 6,41% 2,71%

- SMP 7,69% 7,46%

- SMA 55,13% 66,44%

- Diploma (D1/D2/D3) 6,41% 4,41%

- Sarjana (S1/D4) 23,08% 17,29%

- Pasca Sarjana (S2/S3) 1,28% 1,69%

Pengeluaran Rumah Tangga per Bulan

- Kurang dari Rp. 1,2 Juta 14,67% 21,53%

- Rp. 1,2 Juta-Rp. 2,4 Juta 36,00% 27,78%

- Rp. 2,4 Juta-Rp. 3,6 Juta 33,33% 34,03%



Uraian Kependudukan Pencatatan Sipil

- Rp. 3,6 Juta-Rp. 6 Juta 13,33% 12,50%

- Rp. 6 Juta-Rp. 12 Juta 1,33% 3,13%

- Lebih dari Rp. 12 Juta 1,33% 1,04%

Pekerjaan

- PNS/TNI/Polri 2,53% 0,67%

- Profesional 3,80% 0,34%

- Guru/Dosen 5,06% 0,00%

- Karyawan Swasta 34,18% 30,30%

- Wiraswasta 15,19% 19,53%

- Buruh/Sopir 0,00% 0,67%

- Pelajar/Mahasiswa 5,06% 24,58%

- Ibu Rumah Tangga 13,92% 11,45%

- Pensiunan 3,80% 1,35%

- Pencari Kerja/Freelancer 5,06% 6,40%

- Lainnya 11,39% 4,71%

Sumber : Hasil Survey, 2017

Responden yang ada paling banyak merupakan responden yang telah datang

ke Dispendukcapil Kota Surabaya 2 sampai 3 kali. Hampir setengah atau 48,53%

responden yang ada telah 2-3 kali datang ke Dispendukcapil Kota Surabaya.

Selanjutnya, juga hampir setengah atau 40,27% responden baru datang satu kali ke

Dispendukcapil Kota Surabaya. Terakhir, hanya sebagian kecil atau sebesar 11,20%



responden menyatakan telah lebih dari 3 kali datang ke Dispendukcapil Kota

Surabaya. Berdasarkan kondisi frekuensi kunjungan tersebut, maka hanya sebagian

kecil responden yang mempunyai pengetahuan mendalam terhadap kondisi

pelayanan di Dispendukcapil Kota Surabaya. Potret kondisi responden berdasarkan

frekuensi kunjungannya ke Dispendukcapil Kota Surabaya dapat dilihat pada Gambar

di bawah ini.


Gambar 5.4

Frekuensi Responden Datang ke Dispendukcapil

5.1.1.2 IKM DISPENDUKCAPIL KOTA SURABAYA

Kondisi pada masing-masing indikator ditunjukkan oleh Gambar 5.5. Gambar

tersebut menjelaskan posisi indikator pada Top Two Box dan Botton Two Boxes

pada 9 indikator kepuasan masyarakat di Dispendukcapil Kota Surabaya. Top Two

Boxes menunjukkan persentase responden yang menjawab dengan

jawaban positif (memilih jawaban 3 dan 4). Jawaban Positif pada responden

menunjukkan kepuasan responden terhadap layanan di Dispendukcapil terhadap 9

indiktor dan 18 sub indikator yang menjadi komponen penilaian dalam kegiatan ini.

Sedangkan Botton Two Boxes menunjukkan persentase responden yang

menjawab dengan jawaban negatif (memilih jawaban 1 dan 2), artinya jawaban

negative yang diberikan oleh responden menunjukkan ketidakpuasan responden

terhadap pelayanan yang ada di Dispendukcapil.

40.27%

48.53%

11.20%

1 kali 2-3 kali lebih dari 3 kali



Berdasarkan Gambar 5.5 di bawah ini, nilai kepuasan terbesar berasal dari

indikator produk spesifikasi jenis layanan dengan persentase kepuasan mencapai

99,07%. Hal ini dikarenakan menurut responden produk spesifikasi pada

Dispendukcapil sudah lengkap dan variatif. Sejak 1 April 2017 Dispendukcapil

mempunyai pelayanan “Pahe” (Paket Hemat). Pelayanan Pahe ini bertujuan untuk

mempercepat proses pengurusan kependudukan sehingga masyarakat dapat

menghemat waktu pengurusan. Didalam pelayanan pahe tersebut terdapat 2 jenis

pelayanan, diantaranya Pahe 1 yaitu Dispendukcapil memaketkan pelayanan akta

kelahiran dengan kartu keluarga, Pahe 2 memaketkan pelayanan akta kematian

dengan kartu keluarga.

Gambar 5.5 juga menunjukkan indikator yang memiliki tingkat kepuasan

terendah. Indikator yang memiliki kepuasan paling rendah adalah waktu/jadwal

pelaksana dengan persentase mencapai 75,73%. Kepuasan terendah juga dapat

dilihat dari Bottom Two Boxes tertinggi dimana indikator yang meiliki persentase

Bottom Two Box tertinggi adalah indikator Waktu/Jadwal Pelayanan yang berarti

ketidakpuasan responden terbesar ada pada indikator waktu/jadwal pelayanan. Hal

ini disebabkan beberapa responden mengeluhkan akan kecepatan pelayanan yang

kurang optimal dalam melakukan pelayanan kepada pengguna layanan. Gambaran

IKM di setiap indikator SKM dapat dilihat pada Gambar 5.5 di bawah ini.


Gambar 5.5 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Indikator

Kepuasan Masyarakat



Analisis kepuasan lebih lanjut dilakukan pada kepuasan responden pada

masing-masing subindikator kepuasan yang ditunjukkan oleh Gambar 5.6 di bawah

ini. Sub indikator yang memiliki persentase Top Two Boxes paling besar adalah sub

indikator pelayanan yang disediakan oleh Dispendukcapil sesuai dengan kebutuhan

pengguna layanan dengan persentase mencapai 99,20%. Hal ini menunjukkan

bahwa nilai kepuasan masyarakat sangat tinggi pada sub indikator pelayanan sesuai

dengan kebutuhan. Sedangkan nilai Botton Two Boxes terbesar terbesar pada sub

indikator kecepatan pelayanan dengan persentase mencapai 29,18%. Hal ini

menunjukkan adanya ketidakpuasan pengguna layanan pada sub indikator

kecepatan pelayanan. Pengguna layanan mempunyai ekspektasi tinggi terhadap

kecepatan pelayanan, mengingat sebagian besar masyakarat kota Surabaya

menghabiskan waktu pagi sampai sore untuk bekerja, sehingga menuntut pelayanan

umum khususnya Dispendukcapil dapat memberikan pelayanan yang cepat.

Gambaran kepuasan responden di masing-masing sub indikator dapat dilihat pada

gambar 5.6 di bawah ini.




Gambar 5.6 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 18 Sub Indikator

Kepuasan Masyarakat

Persentase persepsi kepuasan pada delapan belas sub indikator di atas

selanjutnya dijadikan dasar perhitungan nilai IKM nya. Hasil perhitungan nilai IKM

pada setiap sub indikator ditunjukkan oleh Tabel 5.3 di bawah ini. Nilai IKM

Dispendukcapil Tahun 2017 sebesar 77.99 yang berarti mutu pelayanan berada pada

kategori B = Baik. Berdasarkan Tabel 5.3 di bawah ini, nilai IKM terbesar berasal dari

indikator prosedur yaitu sebesar 80.73 dan termasuk masuk dalam mutu pelayanan

kategori B. Diantara 9 indikator penilaian IKM, indikator waktu/jadwal pelayanan

mendapatkan nilai IKM terendah dengan nilai sebesar 71,39, dimana nilai tersebut



masuk kategori pelayanan B. Nilai IKM selengkapnya terkait hasil SKM

Dispendukcapil berdasarkan 9 indikator dan sub indikatornya dapat dilihat pada

Tabel 5.3 dibawah ini.

Tabel 5.3

Nilai IKM Dispendukcapil Berdasarkan Indikator dan Sub Indikator Utamanya

No. Indikator IKM

Mutu

Pelayanan Kinerja

1 Persyaratan pelayanan 79,31 B Baik

a kesesuaian antara persyaratan

dengan jenis layanan 78,45 B Baik

b persyaratan pengurusan layanan 80,17 B Baik

2 Prosedur 80,73 B Baik

a kemudahan mendapatkan

informasi prosedur pelayanan 79,71 B Baik

b prosedur layanan 81,76 A Sangat Baik

3 Waktu/jadwal pelayanan 71,39 B Baik

a ketepatan jadwal/waktu

pelayanan 75,34 B Baik

b kecepatan pelayanan 68,44 B Baik

4 Biaya/tarif 78,89 B Baik

a transparansi biaya 76,92 B Baik

b kewajaran biaya 79,38 B Baik

c kesesuaian antara biaya yang

dibayar dengan biaya yang telah

ditetapkan

80,37 B Baik

5 Produk spesifikasi jenis


a variasi atau kelengkapan jenis

layanan 77,98 B Baik



No. Indikator IKM

Mutu

Pelayanan Kinerja

b pelayanan yang sesuai dengan

kebutuhan 78,58 B Baik

6 Kompetensi pelaksana 79,09 B Baik

a kedisiplinan petugas 78,91 B Baik

b tanggung jawab petugas 78,65 B Baik

c kemampuan petugas 79,71 B Baik

7 Perilaku pelaksana 79,48 B Baik

a kesopanan dan keramahan

petugas 81,17 B Baik

b keadilan petugas 77,79 B Baik

8 Maklumat pelayanan 76,33 B Baik

a kejelasan dan kepastian petugas 76,33 B Baik

9 Penanganan pengaduan,

saran, dan masukan 75,20 B Baik

a kecepatan penanganan

pengaduan/keluhan 75,20 B Baik

Nilai IKM Dispendukcapil 77,99 B Baik


Berdasarkan Tabel 5.3, pembahasan lebih rinci dari masing-masing indikator

diuraikan sebagai berikut:

1. Persyaratan. Persyaratan pelayanan dijabarkan menjadi 2 pernyataan (sub

indikator), yaitu dari segi kemudahan mendapatkan informasi mengenai

persyaratan layanan, kemudahan persyaratan dan sesuai atau tidaknya syarat

yang dibutuhkan dengan pelayanan yang masyarakat inginkan dan kejelasan

mengenai persayaratan yang dibutuhkan. Berdasarkan hasil IKM menunjukkan

pada indikator persyaratan mencapai nilai sebesar 79,31 (kategori : Baik). Jika



dilihat dari sub indikatornya, nilai IKM tertinggi pada sub indikator persyaratan

pengurusan layanan dengan nilai IKM sebesar 80,17 (kategori: Baik).

2. Prosedur Pelayanan. Prosedur pelayanan Dispendukcapil dijabarkan menjadi

2 pernyataan (sub indikator), yaitu dari segi kemudahan mendapatkan

informasi mengenai prosedur pelayanan dan kejelasan prosedur pelayanan di

Dispendukcapil. Berdasarkan hasil analisa sub indikator, nilai IKM tertinggi pada

sub indikator prosedur layanan dengan nilai IKM sebesar 81,76 (kategori :

Sangat Baik).

3. Waktu/Jadwal Pelayanan. Waktu/jadwal pelayanan Dispendukcapil

dijabarkan menjadi 2 pernyataan (sub indikator), yaitu dari segi target waktu

pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan serta

kecepatan pelayanan. Berdasarkan hasil Analisa, sub indikator dengan nilai IKM

terendah pada kecepatan pelayanan dengan nilai IKM mencapai 68,44

(kategori : Baik).

4. Biaya/Tarif. Biaya/tarif pelayanan dijabarkan dalam 3 pernyataan (sub

indikator) mengenai transparansi biaya, tingkat kewajaran biaya dan

kesesuaian biaya yang dibayar dengan biaya yang telah ditetapkan.

Berdasarkan hasil analisa, Sub indikator dengan nilai IKM tertinggi berasal dari

sub indikator kesesuaian antara biaya yang dibayar dengan biaya yang telah

ditetapkan, nilai IKMnya sebesar 80,37 (kategori : Baik) sedangkan

terendahnya ada pada sub indiktor transparansi biaya dengan nilai IKM sebesar

76,92 (kategori : Baik)

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan

dijabarkan menjadi 2 pernyataan (sub indikator), yaitu dari segi variasi atau

kelengkapan jenis layanan, kesesuaian pelayanan yang diperoleh dengan

kebutuhan.Berdasarkan hasil analisa, nilai IKM tertinggi berasal dari sub

indikator pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan, nilai IKMnya sebesar 78,58

(kategori : Baik) sedangkan IKM terendahnya ada pada variasi atau

kelengkapan jenis layanan dengan nilai IKM sebesar 77,98 (kategori : Baik)

6. Kompetensi Pelaksana. Produk spesifikasi jenis pelayanan dijabarkan

menjadi 3 pernyataan sub indikator, yaitu dari segi kedisiplinan petugas dalam

memberikan pelayanan, tanggung jawab petugas serta kemampuan/kredibiltas

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan hasil



analisa, nilai IKM tertinggi berasal dari sub indikator kemampuan petugas

dengan nilai IKM sebesar 79,91 (kategori : Baik) sedangkan terendahnya ada

pada sub indikator tanggung jawab petugas, dengan nilai IKM sebesar 78,65

(kategori : Baik)

7. Perilaku Pelaksana. Perilaku pelaksana pelayanan dijabarkan menjadi 2

pernyataan sub indikator, yaitu kesopanan dan keramahan, serta keadilan

petugas dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan hasila analisa, nilai IKM

tertinggi berasal dari sub indikator kesopanan dan keramahan petugas, nilai

IKMnya sebesar 81,17 (kategori : Baik).

8. Maklumat Pelayanan. Maklumat pelayanan dijabarkan dalam pernyataan

mengenai pelaksanaan kejelasan dan kepastian petugas. Pada sub indikator

kejelasan dan kepastian petugas pelayanan dengan nilai IKM sebesar 76,33

(kategori : Baik).

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan,

saran dan masukan dijabarkan dalam pernyataan mengenai kecepatan dalam

menangani pengaduan/keluhan masyarakat. Berdasarkan hasil analisa, nilai

IKM pada sub indikator ini adalah sebesar 75,20 (kategori : Baik).

Hasil penilaian survey kepuasan masyarakat kemudian dibagi atas jenis

pelayanan yang digunakan oleh responden dengan tujuan untuk mengetahui

seberapa besar nilai IKM pada masing jenis pelayanan di Dispendukcapil. Seperti

yang sudah dijelaskan sebelumnya, bahwa jenis pelayanan dalam kegiatan survey ini

terbagi menjadi 2, berdasarkan hasil analisa, nilai IKM pada layanan Kependudukan

sebesar 78,00 (Kategori A : Baik) sedangkan nilai IKM pada layanan Pencatatan Sipil

sebesar 77,97 (Kategori A : Baik). Hal ini menunjukkan berdasarkan persepsi

masyarakat, pelayanan kependudukan lebih baik daripada layanan pencatatan sipil.

Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 5.7 dibawah ini.



IKM : 77,99 (Baik)

Dinas Kependudukan dan pencatatan Sipil

IKM : 78,00 (Baik)

Layanan Kependudukan

IKM : 77,97 (Baik)

Layanan Pencatatan Sipil

Sumber : Hasil Survey, 2017 Gambar 5.7

Nilai IKM Berdasarkan Jenis Pelayanan

Gambar 5.8 berikut ini adalah nilai IKM Dispendukcapil kota Surabaya

menurut tingkat pendidikan responden. Secara teori, semakin tinggi pendidikan

responden maka responden akan semakin kritis terhadap sebuah pelayanan. Namun

berdasarkan hasil survey menunjukkan nilai IKM responden yang berlatar belakang

pendidikan dibawah SMA adalah 76,93 (Kategori B : Baik), nilai IKM responden yang

berlatar belakang pendidikan SMA adalah 79,01 (kategori B : Baik), dan latar

belakang responden diatas SMA memberikan nilai IKM sebesar 75,81 (kategori B :

Baik). Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 5.8 dibawah ini.



Gambar 5.8 IKM Dispendukcapil Menurut Tingkat Pendidikan Responden

Demikian pula ditunjukkan pada Gambar 5.9, bahwa kecenderungan semakin

tinggi Status Ekonomi Sosial (SES) responden, membuatnya semakin kritis. Hal itu

yang menjadi latar belakang nilai IKM semakin rendah seiring dengan semakin

tingginya SES. Responden dikatakan memiliki SES Atas jika responden mempunyai

pengeluaran sebesar diatas Rp. 6 juta per bulan. Untuk responden dikatakan

memiliki SES Menengah jika responden mempunyai pengeluaran sebesar Rp. 2.4 juta

– Rp. 6 juta per bulan, sedangkan responden dikatakan memililiki SES Bawah jika

responden mempunyai pengeluaran dibawah Rp. 2.4 juta per bulan.

Berdasarkan pengelompokkan tersebut, nilai IKM responden dengan SES

bawah (78,59) lebih tinggi dibandingkan IKM responden SES Menengah (77,76),

maupun IKM responden SES Atas (73,31). Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar

5.9 dibawah ini.

IKM : 77,99 (Baik)

Dinas Kependudukan & Pencatatan Sipil

IKM : 76,93

Pengguna layanan

berpendidikan dibawah

IKM : 79,01

Pengguna layanan

berpendidikan SLTA

IKM : 75,81

Pengguna layanan

berpendidikan diatas SLTA



Gambar 5.9 IKM Dispendukcapil Menurut Tingkat SES Responden

Pada survey dalam rangka kegiatan survey kepuasan masyarakat

Dispendukcapil tahun 2017, penilaian tidak hanya terhadap tingkat kepuasan layanan

melainkan juga menilai kondisi sarana prasarana dan SDM pelayanan, dengan

beberapa indikator tambahan diantaranya :

a. Sarana, prasarana, dan atau fasilitas di tempat layanan;

b. Sistem informasi pelayanan;

c. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan;

d. Jumlah petugas layanan;

e. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai

dengan standar pelayanan.

Pertama, terkait Sarana, prasarana, dan atau fasilitas di tempat

layanan. Sarana dan prasarana merupakan fasilitas penunjang dalam rangka

pemenuhan pelayanan di Dispendukcapil. Hal ini sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,

dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

public sesuai Pasal 1 ayat 1 UU 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Berdasarkan hasil survey, sebagian besar responden menyatakan sarana dan

prasarana lengkap dan semua dalam kondisi baik dengan persentase mencapai

48,53%. Sebesar 24,93% responden menyatakan bahwa sarana dan prasarana

IKM : 77,99 (Baik)

Dinas Kependudukan & Pencatatan Sipil

IKM : 78,59

Pengguna layanan SES Bawah

IKM : 77,76

Pengguna layanan SES

Menegah

IKM : 73,31

Pengguna layanan SES Atas



lengkap tapi sebagain besar kondisinya buruk. Sisanya sebesar 24,40% menyatakan

lengkap dan sebagian besar kondisinya baik serta 2,14% menyatakan tidak lengkap.

Beberapa hal yang dikeluhkan oleh responden adalah kursi pada ruang tunggu

kurang memadai serta pendingin ruangan kurang dingin, hal ini menyebabkan

pengguna layanan merasa tidak nyaman untuk melakukan proses antrian di

Dispendukcapil. Namun juga beberapa fasilitas yang diinginkan oleh pengguna

layanan adalah fasilitas air minum gratis. Selengkapnya mengenai persepsi

responden tentang kelengkapan dan kondisi fasilitas dapat dilihat pada Gambar 5.10

dibawah ini.

Sumber : Hasil Survey Gambar 5.10

Persepsi Responden Terkait Kelengkapan dan Kondisi Fasilitas Pelayanan

Kedua, terkait informasi layanan. Salah satu bentuk transparansi layanan

publik ditandai dengan keterbukaan informasi. Informasi terkait layanan seperti

prosedur/tahapan, persyaratan, pencegahan korupsi, jam pelayanan, biaya/tarif, dan

lama waktu penyelesaian layanan sudah seharusnya disampaikan secara terbuka

oleh Dispendukcapil agar masyarakat pengguna layanan paham terhadap terhadap

proses dan menghindari penyalahgunaan sekaligus menjaga integritas layanan.

Informasi yang paling banyak dilihat responden adalah informasi tentang prosedur

penggunaan layanan (45,41%), informasi persyaratan penggunaan layanan (8,68%)

dan informasi tentang jam pelayanan (8,68%). Namun ada beberapa informasi yang

keberadaannya tidak dilihat oleh responden diantaranya informasi tentang biaya

2.14%

24.93% 24.40%

48.53%

Tidak Lengkap Lengkap tapisebagian besar

kondisinya buruk

Lengkap & sebagianbesar kondisinya

baik

Lengkap & Semuadalam kondisi baik



pelayanan (1%), informasi tentang lama penyelesaian pelayanan (1,17%), informasi

tentang pencegahan korupsi (4,67%).


Gambar 5.11 Persepsi Responden Terkait Informasi yang Ditempel

Ketiga, terkait keberadaan dan kemanfaatan kotak

pengaduan/saran. Kotak pengaduan/saran adalah salah satu fasilitas yang

dharapkan dapat menjaring pengaduan masyarakat yang merasa tidak puas dengan

layanan yang diperoleh demi perbaikan layanan. Mekanisme pengaduan masyarakat

ini merupakan bagian dari pencegahan korupsi serta mewujudkan good governance

pada layanan publik. Pada Gambar 5.12 menunjukkan bahwa sebagian besar

responden menyatakan bahwa ada kotak pengaduan tetapi tidak pernah

memanfaatkannya dengan persentase mencapai 58,18%. Sebanyak 35,12%

responden mengatakan tidak ada kotak pengaduan, sebanyak 6,17% responden

mengatakan bahwa terdapat kotak pengaduan, pernah memanfaatkannya tetapi

tidak mendapat tanggapan dari Dispendukcapil serta sisanya sebanyak 0,54%.


45.41%

39.07%

8.68%

1.00% 1.17%

4.67%

informasi tentangprosedur/tahapan

pengurusan layanan

informasi tentangpersyaratan

pengurusan layanan

informasi tentang jampelayanan

informasi tentangbiaya/tarif layanan

informasi tentanglama waktu

penyelesaian layanan

informasi tentangpencegahan korupsi




Persepsi Responden Keberadaan dan kemanfaatan Kota Pengaduan/Saran

Keempat, terkait Jumlah Petugas. Jumlah petugas sangat berpengaruh

terhadap kecepatan proses pelayanan layanan. Disaat jumlah petugas sudah tidak

sebanding dengan jumlah pengajuan pengurusan yang masuk di Dispendukcapil,

maka akan sangat rentan menimbulkan ketidakpuasan pengguna layanan terkait

dengan kecepatan penyelesaian layanan, dan hal ini tentunya bukanlah hal yang

diharapkan. Berdasarkan hasil survey sebagian besar responden menyatakan bahwa

jumlah petugas yang melayani Dispendukcapil sudah menyukupi dengan persentase

sebesar 76,88% dan responden yang menyatakan belum menyukupi sebanyak

23,12%. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 5.13 dibawah ini.

35.12%

58.18%

6.17%

0.54%

Tidak Ada Ada tapi tidak pernahmemanfaatkannya

Ada, pernahmemanfaatkannya tapi tidak

pernah ada tanggapan

Ada, pernahmemanfaatkannya &mendapat tanggapan




Gambar 5.13 Persepsi Responden Terkait Kecukupan Jumlah Petugas Pelayanan

Kelima, terkait kepastian waktu pelayanan ditunjukkan pada Gambar

5.14, kemampuan memberikan kepastian waktu penyelesaian layanan akan

membuat masyarakat pengguna layanan yakin bahwa urusannnya akan selsai tepat

waktu. Berdasarkan hasil survey, terdapat 65,73% responden menyatakan bahwa

petugas berinisiatif memberi kepastian waktunya tanpa ditanya. Sebanyak 28,93%

responden menyatakan bahwa petugas baru memberikan kepastian waktu

penyelesaian pelayanan ketika sudah ditanya. Sisanya sebanyak 5,34% responden

menyatakan bahwa tidak memberikan kepastian waktu penyelesaiannya.


belum mencukup,

23.12%

sudah mencukupi,

76.88%




Persepsi Responden Terkait Petugas Memberikan Kepastian Selesainya Layanan

5.1.2 DETERMINAN/FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

MASYARAKAT

Determinan atau disebut juga determinisme berasal dari Bahasa latin

determinare yang artinya menentukan atau menetapkan batas atau membatasi.

Secara umum, pemikiran ini berpendapat bahwa keadaan hidup dan perilaku

manusia.

Determinan kepuasan pengguna layanan di Dispendukcapil diukur pada 5

Dimensi diantaranya : Tampilan Fisik (Tangibles), Reabilitas (Reliability), Jaminan

(Assurance), Empati (Emphaty), dan Daya Tanggap (Responsiveness). Berdasarkan

penilaian seluruh responden maka hasil determinan kepuasan pengguna layanan

berdasarkan penilaian kenyataan kegiatan pelayanan, kondisi sarana dan prasarana,

petugas layanan maka determinan kepuasan pengguna layanan dapat dilihat pada


5.34%

28.93%

65.73%

tidak memberikan kepastianwaktunya

baru memberi kepastian saatditanya

berinisiatif memberikepastian waktunya tanpa

ditanya



Tabel 5.4 Determinan Kepuasan Pengguna Layanan

No. Dimensi Nilai

Determinan Kategori

1 Tampilan Fisik (Tangibles) 5,16 ≈ 5 sesuai dengan kenyataan

2 Reabilitas (Reability) 5,21 ≈ 5 sesuai dengan kenyataa sekali

3 Jaminan (Assurance) 5,30 ≈ 5 sesuai dengan kenyataan

4 Empati (Emphaty) 5,24 ≈ 5 sesuai dengan kenyataan

5 Daya Tanggap

(Responsiveness)

5,30 ≈ 5 sesuai dengan kenyataan

Sumber : Hasil Analisa, 2017

Berdasarkan Tabel 5.4 diatas, determinan kepuasan penggunaan layanan

Dispendukcapil Kota Surabaya, menunjukkan bahwa kepuasan layanan pada 5

dimensi, tampilan fisik, reabilitas, jaminan, empati dan Daya Tanggap menunjukkan

kesesuaian dengan kenyataan yang diinginkan oleh pengguna layanan. Hal ini

menunjukkan dari sisi kualitas layanan yang diukur berdasarkan 5 dimensi kepuasan

dapat dikatakan baik jika ditinjau dari pendapat responden terkait kesesuaian

kenyataan yang diinginkan responden pada pelayanan yang disediakan di

Dispendukcapil. Nilai Determinan tiap indikator dilampirkan pada lampiran 1.

Selanjutnya untuk mengetahui kesenjangan antara kenyataan dan harapan

pengguna layanan di Dispendukcapil akan dibahas lebih lanjut berikut ini.

5.1.3 KESENJANGAN ANTARA KENYATAAN DAN HARAPAN PENGGUNA

LAYANAN

Dalam menentukan prioritas pembenahan kinerja yang harus dilakukan,

yaitu dengan pendekatan melalui kuadran yang menggambarkan hasil

penilaian responden terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas umum yang

ada di Dispendukcapil Kota Surabaya. Sebelum tahapan ini, telah dilakukan

analisis faktor untuk mereduksi lima dimensi kualitas pelayanan yang diajukan ke

responden. Lima dimensi yang digunakan untuk mengukur determinan kepuasan



pengguna layanan diantaranya : Tampilan Fisik (Tangibles), Reabilitas (Reliability),

Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), dan Daya Tanggap (Responsiveness).

A. Tampilan Fisik (Tangibles)

Terdapat 15 item pada dimensi tangibles, dimana setiap item pernyataan

terdiri dari kriteria harapan dan kenyataan. Dimensi Tangibles sendiri meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara

nyata dapat dilihat. Pada Gambar 5.15 dibawah ini, akan ditampilkan analisis

kesenjangan dimensi tangibles.

Gambar 5.15

Analisis Kesenjangan Dimensi Tangibles

Keterangan item :

1 Kondisi gedung pelayanan 9 Fasilitas pelayanan lengkap, baik dan memadai



2 Kelengkapan & kebersihan ruangan

pelayanan

10 Kenyamanan fasilitas ruang tunggu dan sesuai

dengan jumlah customer

3 Kerapian penampilan petugas pelayanan 11 Aturan tertulis berfungsi dengan baik

4 Kemudahan menjangkau tempat pelayanan 12 Alur prosedur pelayanan tertulis mudah

dipahami

5 Kenyamanan tempat parkir 13 Tempelan informasi pelayanan menarik

perhatian dan mudah dipahami

6 Kebersihan toilet dan fasilitas yang ada 14 Jumlah petugas pelayanan memadai

7 Kebersihan R. Smoking area dan fasilitasnya 15 Pemanggilan nama customer terdengar jelas

8 Kebersihan R. Pojok Asi dan fasilitasnya

Berdasarkan Gambar 5.15 diatas, Item yang berada pada kuadran pertama

sebanyak 8 item, diantaranya item 1, 2, 6, 9, 10, 13, 14, dan 15. Pada kuadran ini ke

delapan item tersebut menjadi faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga

Dispendukcapil wajib mempertahankan prestasi kinerja tersebut.

Item yang berada pada kuadran kedua sebanyak 6 item, diantaranya item

5, 7, 8, 4, 12, dan 11. Pada kuadran ini ke enam item tersebut menjadi prioritas

utama dalam pembenahan kualitas pelayanan di Dispendukcapil. Pada kuadran ini

terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan

tetapi kinerja organisasi dinilai belum memuaskan sehingga pihak organisasi perlu

berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa

yang masuk pada kuadran ini.

Selanjutnya item yang item yang berada pada kuadran ketiga sebanyak I

item, diantaranya item 3. Pada kuadran item 3 dianggap tidak terlalu penting dan

tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga organisasi lebih baik

mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor lain

yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.

B. Reliabilitas (Reliability)



Realiabilitas merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera dan memuaskan. Keandalan ini merupakan kemampuan

Dispendukcapil untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan

konsisten. Keandalan tersebut dapat diartikan menerjakan dengan benar sampai

kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan

meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan

serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat. Hasil dari analisa kesenjangan

pada dimensi ini akan ditunjukkan pada Gambar 5.16 dibawah ini.

Gambar 5.16

Analisis Kesenjangan Dimensi Reliability

Keterangan item :

1 Proses pelayanan cepat dan tepat 5 Memberlakukan prioritas pelayanan yang

sama kepada setiap customer

2 Konsultasi dengan petugas pelayanan

jelas dan mudah mengerti

6 Petugas pelayanan memberikan pelayanan

sesuai dengan kebutuhan customer



3 Petugas dapat mengidentifikasi keluhan

customer dengan cepat dan tepat

7 Sistem antri mudah dan cepat

4 Petugas dapat menjawab keluhan


8 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit


sebanyak 4 item, diantaranya item 5, 6, 7, dan 8. Pada kuadran ini ke empat item

tersebut menjadi faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga Dispendukcapil

wajib mempertahankan prestasi kinerja tersebut.

Sedangkan item yang berada pada kuadran empat sebanyak 4 item,

diantaranya adalah item 1, 2, 3, dan 4. Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang

dianggap mempunyai tingkat persepsi atau kinerja actual yang rendah dan tidak

terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga organisasi

tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor

tersebut.

C. Daya Tanggap (Responsiveness)

Dimensi daya tanggap merupakan sikap tanggap pegawai dalam memberikan

pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan

pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas pelayanan.

Dimensi responsiveness terdiri dari 5 item pernyataan, dimana setiap item

pernyataan terdiri dari kriteria harapan dan kenyataan. Berikut akan ditampilkan hasil

analisis kesenjangan terhadap dimensi responsiveness yang akan ditampilkan pada

Gambar 5.17.



Gambar 5.17

Analisis Kesenjangan Dimensi Responsiveness

Keterangan item :

1 Pelayanan dimulai tepat waktu 4 Aturan tertulis tidak diacuhkan oleh

customer dan petugas pelayanan

2 Pelayanan tepat, cepat, dan tanggap 5 Customer memperhatikan tempelan

informasi pelayanan

3 Petugas pelayanan tidak pernah acuh thd

customer


sebanyak 2 item, diantaranya item 2 dan 5. Pada kuadran ini ke empat item tersebut

menjadi faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga Dispendukcapil wajib

mempertahankan prestasi kinerja tersebut.

Selanjutnya item yang item yang berada pada kuadran ketiga sebanyak 2

item, diantaranya item 3 dan 4. Pada kuadran item 3 dan 4 dianggap tidak terlalu

penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga organisasi lebih baik






diantaranya adalah item 1. Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap

mempunyai tingkat persepsi atau kinerja actual yang rendah dan tidak terlalu

penting dan atau tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga organisasi tidak

perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor tersebut.

D. Jaminan (Assurance)

Dimensi jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki pegawai. Dimensi assurance terdiri dari 6 item

pernyataan, dimana setiap item pernyataan terdiri dari kriteria harapan dan

kenyataan. Berikut akan ditampilkan hasil analisis kesenjangan terhadap dimensi

assurance yang akan ditampilkan pada Gambar 5.18.

Gambar 5.18



Analisis Kesenjangan Dimensi Assurance

Keterangan item :

1 Perilaku Petugas menumbuhkan

kepercayaan terhadap pelayanan

4 Tempat parkir terjamin keamanannya

2 Pengetahuan dan kemampuan

Petugas dapat menjawab pertanyaan

customer

5 Petugas selalu bersikap sopan dan ramah

3 Kepastian selesainya layanan tepat

waktu

6 Biaya pelayanan dalam tingkat kewajaran


sebanyak 2 item, diantaranya item 5 dan 6. Pada kuadran ini ke dua item tersebut

menjadi faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga Dispendukcapil wajib


Item yang berada pada kuadran kedua sebanyak 3 item, diantaranya item

2, 3 dan 4. Pada kuadran ini ke enam item tersebut menjadi prioritas utama dalam

pembenahan kualitas pelayanan di Dispendukcapil. Pada kuadran ini terdapat faktor-

faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan tetapi kinerja

organisasi dinilai belum memuaskan sehingga pihak organisasi perlu berkonsentrasi

untuk mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa yang masuk

pada kuadran ini.

Selanjutnya item yang item yang berada pada kuadran ketiga sebanyak I







E. Empati (Empaty)

Dimensi empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik dan memahami kebutuhan pengguna layanan. Empati merupakan

perhatian yang dilaksanakan secara pribadi terhadap pengguna layanan dengan

menempatkan dirinya pada situasi pengguna layanan. Terdapat 3 item pada dimensi

empathy, dimana setiap item pernyataan terdiri dari kriteria harapan dan kenyataan.

Pada Gambar 5.19 di bawah ini, akan ditampilkan analisis kesenjangan dimensi

empathy.

Gambar 5.19

Analisis Kesenjangan Dimensi Emphaty

Keterangan item :

1 Petugas memberikan perhatian

secara pribadi dan adil

3 Petugas memahami kebutuhan khusus

para customer

2 Petugas memberikan pelayanan

kepada semua customer tanpa pilih-



pilih

Berdasarkan Gambar 5.19, Item yang berada pada kuadran kedua

sebanyak 2 item, diantaranya item 1 dan 2. Pada kuadran ini ke enam item tersebut

menjadi prioritas utama dalam pembenahan kualitas pelayanan di Dispendukcapil.

Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan

konsumen akan tetapi kinerja organisasi dinilai belum memuaskan sehingga pihak

organisasi perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya guna

meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini.

Selanjutnya item yang item yang berada pada kuadran ketiga sebanyak 1





5.1.4 FEED BACK PENGGUNAAN PELAYANAN DI DISPENDUKCAPIL

Untuk mengetahui feed back penggunaaan pelayanan di Dispendukcapil

dilakukan indepth-interview kepada 3 responden yang menggunakan layanan

kependudukan. Pemilihan responden pengguna layanan kependudukan berdasarkan

pada nilai IKM terendah jika nilai IKM dibedakan berdasarkan jenis pelayanan,

diantaranya adalah Pelayanan Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Pemilihan 3

responden ini dilakukan menggunakan kriteria penggunaan layanan lebih dari 3 kali.

Pemilihan kriteria tersebut dilakukan agar masukan terhadap pelayanan berkualitas

mengingat respondennya sudah menggunakan pelayanan lebih dari 3 kali.

Dalam penggalian feedback kepada masyarakat pengguna masyarakat

terdapat 10 indikator yang menjadi fokus perbaikan, diantaranya adalah 1)

Kompetensi Pelaksana; 2) Perilaku Pelaksana; 3) Maklumat Pelayanan; 4)

Penanganan, Saran, dan pengaduan; 5) Persyaratan; 6) Prosedur; 7) Waktu; 8)

Biaya; 9) jenis pelayanan; 10) Perbaikan Keseluruhan. Selanjutnya hasil indepth

interview akan dijelaskan berikut ini.



Pertama, pada indikator Kompetensi Pelaksana, menurut responden

kompetensi pelaksana sudah baik, untuk kedisiplinan pelaksanaannya sudah sesuai

dengan SOP yang berlaku, hal ini senada dengan pernyataan responden ketika

ditanyai mengenai kedisplinan petugas saat melayani pengguna layanan, diantaranya

(..‟Untuk petugasnya kedisiplinannya ya sesuai dengan SOP lah”..), (…“Mengenai

kedisiplinan petugas disana baik, layanannya cepat”..).

Kedua, pada indikator Perilaku Pelaksana, Norma kesopanan petugas

layanan sudah dapat dikatakan baik, hal ini senada dengan pernyataan responden

(..”untuk kesopanan, petugasnya cukup sopan dalam memberikan pelayanan

mbak..”), selain itu juga lain responden mengatakan bahwa ada perubahan perilaku

petugas pada tahun lalu dan tahun sekarang, perubahan yang terjadi adalah

perubahan positif (..”Untuk kesopananan dan keramahan sekarang sudah lumayan,

dulu itu ketus..”)

Ketiga, pada indikator Maklumat Pelayanan. Maklumat pelayanan adalah

janji pelayanan, janji petugas dapat menyelesaikan produk layanan pada waktu

tertentu. Petugas layanan di Dispendukcapil selalu memberikan kepastian waktu

tentang selesainya produk layanan. Hal ini senada dengan pernyataan semua

responden (..”Saya diberi pemberitahuan kokk mbak oleh petugasnya waktu jadinya

kapan”..).

Keempat, pada indikator Penanganan, Saran, dan Pengaduan. Pada

indikator ini tidak ada keluhan dari responden terkait penanganan pengaduan

pelayanan. Hal ini senada dengan pernyataan semua responden (..”Tidak ada

keluhan mbak terkait penanganan pengaduan pelayanan di dispendukcapil..”)

Kelima, pada indikator Persyaratan. Pada indikator ini tidak ada keluhan

dari pengguna layanan, semua persyaratan cukup mudah untuk dipahami dan

dipenuhi. Hal ini senada dengan pernyataan responden (..”Untuk persyaratan

mengurus KK tadi cukup mudah untuk dipenuhi mbak”..)

Keenam pada indikator Prosedur. Pada indikator ini tidak ada keluhan dari

pengguna layanan, semua prosedur yang ada di Dispendukcapil tidak serumit tahun

lalu, prosedur pelayanan dispendukcapil tahun ini lebih baik. (..”Untuk prosedur,

tidak rumit seperti dulu, sudah bagus sekarang”..)

Ketujuh pada indikator Waktu Pelaksanaan. Pada indikator ini terdapat

keluhan dari responden mengenai waktu penyelesaian produk layanan. Hal ini



senada dengan pernyataan responden (..”Waktu saat itu ditanyakan kesana ternyata

belum jadi, kapan jadinya pak? Iya sekitar 2-3 hari lagi”..).

Kedelapan pada indikator Biaya. Pada indikator ini tidak ada keluhan

pengguna layanan mengenai biaya pengurusan layanan, karena memang biaya

pengurusan di Dispendukcapil semuanya gratis dan terdapat informasi bahwa

pengurusan pelayanan Dispendukcapil tidak dikenakan biaya (gratis), hal ini senada

dengan pernyataan responden (..”Selama mengurus di Dispendukcapil tidak pernah

dikenakan biaya. Sudah ditulis gratis”..)

Kesembilan pada indikator Jenis Layanan. Pada indikator ini secara umum

jenis pelayanan di Dispendukcapil sudah lengkap (..”kalau untuk jenis pelayanan, ya

bisa semua, kalau saya sudah lengkap, kalau tidak lengkap pasti kembali, kan

orangnya tidak tahu”..) Namun perlu perbaikan pada pelayanan yang berbasis IT,

perlunya pelayanan pengurusan KK hanya dilakukan diluar Dispendukcapil tanpa

harus datang di Dispendukcapil. Jika perlu datang ke Dispendukcapil keperluannya

hanya untuk mengambil produk layanan

“Saya pikir dari segi informasi IT saja ya yang perlu diperbaiki, pelayanan itu tidak perlu datang lagi ke dispenduk capil cukup nginput daripada nomor daripada register, posisi dari akta, posisi dari KK kita juga tidak tahu. Iya, pertama tidak terlalu senggang daripda, yang kedua klien jadi tau posisinya dimana, disini atau disini, gitu sudah selesai. Memang perlu diarahkan, setelah itu, jadi tau selesainya kapan atau dikasih sms otomatis”

Kesepuluh pada indikator Perbaikan Keseluruhan. Pada indikator ini

perbaikan diarahkan pada peningkatan pelayanan yang cepat dan lebih professional

dengan peningkatan penggunaan IT sebagai sarana pengurusan layanan.

“Iyaa, kalau kedepannya ya, semakin professional, SOP disempurnakan kan seperti itu. Iya pelayanannya cepat dan semakin disempurnakan trus IT nya juga perlu hal ini untuk memotong waktu biar tidak terlalu lama mengantri juga” Selain itu untuk feedback juga dilakukan survey pada semua sampling pada

kajian ini, berdasarkan hasil survey dapat ditunjukkan bahwa yang harus dibenahi

dari unit pelayanan ini adalah sebagai berikut :

Berdasarkan hasil survey, banyak responden yang menginginkan perbaikan

pada Ruang Tunggu, beberapa hal fasilitas yang dikeluhkan oleh responden di ruang

tunggu adalah sebagai berikut : 1) Jumlah Kursi pada jam-jam tertentu tidak sesuai

degan jumlah customer yang datang; 2) Ruangan Tunggu terlalu berisik karena



banyaknya customer yang datang; 3) Sound pemanggilan nomer antrian kurang

keras; 4) Penempatan nomor antrian kurang tinggi sehingga terkadang customer

tidak bias melihat nomer antrian yang sekarang berjalan;


Gambar 5.20 Persepsi Responden Tentang Unit Pelayanan yang Harus dibenahi

Selanjutnya jika dilakukan survey kepada responden sampling mengenai

fasilitas Dispendukcapil yang harus segera dibenahi maka sebagian besar responden

(36%) mengatakan bahwa Dispendukcapil harus segera memperluas tempat parkir

karena tempat parkir kurang memadai dengan banyaknya kendaraan customer yang

masuk. Selain itu sebanyak 45% responden mengatakan lainnya, yaitu keadaan

musholla, responden mengungkapkan bahwa musholla di Dispendukcapil sangat

sempit. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 5.21 dibawah ini.

10%

21%

6% 4%

68%

PengambilanNomor

Ruang Tunggu Pelayanan Depan PelayananBelakang

Lainnya




Gambar 5.21

Persepsi Responden Tentang Fasilitas yang Harus Dibenahi

5.1.5 KEKUATAN, KELEMAHAN, PELUANG DAN ANCAMAN PELAKSANAAN

PELAYANAN

Berdasarkan hasil analisa yang sudah dijelaskan sebelumnya, maka beberapa

identifikasi kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman dari kegiatan survey

kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

A. Kekuatan

1. Prosedur layanan sederhana dan tidak berbelit-belit

2. Sarana dan prasarana di Dispendukcapil lengkap dan dalam kondisi baik

3. Jumlah petugas layanan sudah mencukupi, artinya jumlah petugas

pelayanan sudah sebanding dengan jumlah pengajuan pengurus

layanan kependudukan di Dispendukcapil.

4. Petugas Dispendukcapil disiplin dalam memberikan maklumat pelayanan

kepada customer

5. Petugas dapat mengidentifikasi dan mengatasi keluhan para pengguna

layanan dengan cepat dan tepat

6. Sikap petugas yang sopan dan ramah dalam melayani.

5%

9%

1% 1%

36%

6%

16%

45%

Toilet RuangTunggu

R. PojokAsi

R. SmokingArea

Parkir Kantin TempatFotokopi

Lainnya



7. Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan yang

diingikan oleh pengguna layanan

B. Kelemahan

1. Kecepatan pelayanan dalam melayani pengguna layanan kurang optimal

2. Ruangan Tunggu yang tidak nyaman karena terlalu banyak pengguna

layanan

3. Fasilitas pendukung seperti Tempat parkir dan mushollah yang

disediakan kurang memberikan kenyamanan karena kapasitas

tempatnya kurang memadai

4. Beberapa ruang seperti ruang smoking dan pojok ASI kurang terjaga

kebersihannya

5. Lokasi pelayanan Dispendukcapil yang kurang strategis

6. Proses waktu penyelesaian produk pelayanan tidak tepat waktu

C. Peluang

1. Adanya kecenderungan kekritisan pengguna pelayanan berdasarkan

usia dan latar belakang pendidikan

2. Pertumbuhan penduduk yang cukup tinggi

3. Peraturan perundang-undangan yang mendukung peningkatan kualitas

pelayanan

4. Adanya kecenderungan angka melek IT yang meningkat di Kota

Surabaya

D. Ancaman

1. Sebagian besar masyarakat pengguna layanan termasuk masyarakat

ekonomi menengah ke bawah

2. Persebaran penduduk yang tidak merata

3. Adanya ketidakpercayaan dan kengganan masyarakat terhadap

birokrasi pada masyarakat tertentu



5.1.6 STRATEGI PENINGKATAN PELAYANANAN

Setelah memetakan kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman pelayanan

di Dispendukcapil, untuk mengetahui strategi perbaikan pelayanan dilakukan analisa

SWOT. Perumusan strategi berdasarkan poin SWOT. Matriks yang bersisi mengenai

strategi-strategi yang sebaiknya dijalankan oleh pelayanan di Dispendukcapil ke

depan menggunakan analisis IFE dan EFE matriks dengan cara memberi

pembobotan pada masing-masing faktor internal dan eksternal. Faktor internal terdiri

dari kekuatan dan kelemahan program (IFE Matriks). Sedangkan faktor eksternal

terdiri atas peluang dan ancaman program (EFE Matriks). Pada Tabel 5.5 dan Tabel

5.6 akan ditampilkan hasil analisis yang telah dilakukan. Bobot mencerminkan tingkat

kepentingan dari poin faktor yang bersangkutan. Total nilai internal (IFE Matriks)

yang diperoleh berasal dari selisih nilai kekuatan dengan nilai kelemahan organisasi.

Sedangkan total nilai eksternal (EFE Matriks) yang diperoleh berasal dari selisih nilai

peluang dengan nilai ancaman organisasi.

Tabel 5.5 IFE Matriks

No. Kekuatan Bobot Skor Total

1 Prosedur layanan sederhana dan tidak berbelit-

belit 0,301 4 1,204

2 Sarana dan prasarana di Dispendukcapil

lengkap dan dalam kondisi baik 0,147 3 0,441

3 Jumlah petugas layanan sudah mencukupi,

artinya jumlah petugas pelayanan sudah

sebanding dengan jumlah pengajuan pengurus

layanan kependudukan di Dispendukcapil

0,099 3 0,297

4 Petugas Dispendukcapil disiplin dalam

memberikan maklumat pelayanan kepada

customer

0,206 3 0,618

5 Petugas dapat mengidentifikasi dan mengatasi

keluhan para pengguna layanan dengan cepat

dan tepat

0,088 3 0,264

6 Sikap petugas yang sopan dan ramah dalam

melayani 0,092 3 0,276




7 Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan

kebutuhan yang diingikan oleh pengguna

layanan

0,067 3 0,201

Total 1 3,301

No. Kelemahan Bobot Skor Total

1 Kecepatan pelayanan dalam melayani

pengguna layanan kurang optimal 0,246 4 0,984

2 Ruangan Tunggu yang tidak nyaman karena

terlalu banyak pengguna layanan 0,086 3 0,258

3 Tempat parkir dan musholla yang disediakan

kurang memberikan kenyamanan karena

kapasitasnya kurang memadai 0,057 3 0,171

4 Beberapa ruang seperti ruang smoking dan

pojok ASI kurang terjaga kebersihannya 0,109 3 0,327

5 Lokasi pelayanan Dispendukcapil yang kurang

strategis 0,301 4 1,204

6 Proses waktu penyelesaian produk pelayanan

tidak tepat waktu 0,201 3 0,603

Total 1 3,547

Selisih -0,246


Dari Tabel 5.5 diatas dapat diketahui bahwa selisih total nilai antara kekuatan

dan kelemahan yang dimiliki oleh faktor internal adalah sebesar -0,246. Selanjutnya

Tabel 5.6 berikut akan menampilkan matriks yang berisi mengenai peluang dan

acaman kepuasan masyarakat di Dispendukcapil Kota Surabaya.

Tabel 5.6 EFE Matriks

No. Peluang Bobot Skor Total




1

Adanya kecenderungan kekritisan pengguna

pelayanan berdasarkan usia dan latar belakang

pendidikan

0,211 4 0,844

2 Pertumbuhan penduduk yang cukup tinggi 0,197 3 0,591

3 Peraturan perundang-undangan yang

mendukung peningkatan kualitas pelayanan 0,316 3 0,948

4 Adanya kecenderungan angka melek IT yang

meningkat di Kota Surabaya 0,276 4 1,104

Total 1 3,487

No. Ancaman Bobot Skor Total

1

Sebagian besar masyarakat pengguna layanan

termasuk masyarakat ekonomi menengah ke

bawah

0,348 3 1,044

2 Persebaran penduduk yang tidak merata 0,498 4 1,992

3

Adanya ketidakpercayaan dan kengganan

masyarakat terhadap birokrasi pada masyarakat

tertentu

0,154 3 0,462

Total 1 3,498

Selisih -0,011


Datri Tabel 5.6 dapat diketahui bahwa total peluang dan ancaman yang

dimiliki oleh faktor eksternal adalah sebesar -0,011. Maka selanjutnya dilakukan

membuat peta SWOT dari layanan di Dispendukcapil yang akan ditampilkan seperti

Gambar 5.22 dibawah ini. Dari Gambar ini akan menunjukkan strategi apa sebaiknya

dipilih untuk perbaikan layanan di Dispendukcapil ke depan.



Gambar 5.22

Peta SWOT

Berdasarkan hasil peta SWOT tersebut didapatkan strategi yang dipilih

berada pada strategi WT-Weakness Threats yang artinya mengurangi kelemahan

yang ada guna untuk mengurangi ancaman. Pada strategi WT organisasi harus

menerapkan strategi defensive untuk memperbaiki layanan di Dispendukcapil.

Berdasarkan Rangkuti, 2005 startegi defensive perusahaan hendaknya

dihadapi dengan melakukan konsentrasi pembenahan internal perusahaan,

melakukan pengembangan produk & pasar serta melakukan inovasi dalam

pengembangan perusahaan. Berikut matriks Grand Strategi yang dapat menjadi

acuan dalam pengembangan pelayanan di Dispendukcapil.

OPPORTUNITIES

WEA

KN

ESS STR

ENG

HT

-0,246

-0,011

THREATS



Gambar 5.23 Matriks Grand Strategi

Selanjutnya, analisis terhadap kondisi-kondisi tersebut menunjukkan bahwa

pelayanan di Dispendukcapil memerlukan strategi defensif, yaitu strategi perusahaan

untuk berkonsentrasi memperbaiki kelemahan internal organisasi, melakukan

pengembangan produk & jangkauan pelayanan serta berinovasi.

Berdasarkan strategi tersebut, beberapa poin penting yang menjadi strategi

perbaikan dalam pelayanan di Dispendukcapil, diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Pemberlakuan SOP pelayanan dengan memberlakukan batas

maksimal waktu pelayanan setiap pengguna layanan. Strategi ini

diperlukan untuk mengatasi keluhan pengguna layanan mengenai Kecepatan

pelayanan dalam melayani pengguna layanan kurang optimal. Selanjutnya,

diharapkan dapat melayani masyarakat yang semakin kritis dan

menginginkan sebuah pelayanan yang efektif dan efisien dari segi waktu,

maka diperlukan pemberlakuan waktu maksimal melayani setiap pengguna

layanan yang di SOPkan.

2. Perbaikan fasilitas pendukung sepeti musholla dan tempat parkir

dengan menambah kapasitas fasilitas. Sepeti yang sudah dikeluhkan

responden bahwa Tempat parkir dan musholla yang disediakan kurang

memberikan kenyamanan karena kapasitasnya kurang memadai.

Selanjutnya, diharapkan dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada



pengguna layanan maka perlu penambahan kapasitas pada fasilitas

pendukung Musholla dan Tempat Parkir.

3. Memberikan fasilitas seperti wifi, TV kabel, permen, atau snack

lainnya untuk mengalihkan perhatian pengunjung. Strategi ini

diperlukan untuk mengatasi keluhan pengguna pelayanan mengenai

ketidaknyamanan Ruangan Tunggu yang karena terlalu banyak pengguna

layanan. Pemberian fasilitas wifi, permen, atau snack lainnya dapat

memberikan pengalihan agar pengguna layanan tidak bosan saat menunggu

giliran.

4. Menjaga kenyaman dan kebersihan semua fasilitas di

Dispendukcapil terutama ruangan smoking area dan pojok ASI.

Strategi ini diperlukan untuk mengatasi keluhan pengguna pelayanan

mengenai beberapa ruang seperti ruang smoking dan pojok ASI kurang

terjaga kebersihannya. Menjaga kenyamanan dan kebersihan semua sarana

dan prasarana yang ada di Dispendukcapil dapat memberikan pelayanan

yang optimal kepada pengguna layanan.

5. Pemanfaatan E-Lampid sebagai pelayanan berbasis elektronik

kepada semua pengguna layanan sehingga penduduk yang lokasi

domisilinya jauh dari Dispendukcapil, tidak perlu ke Dispendukcapil

untuk daftar pengurusan kependudukan. Diharapkan pemanfaatan E-

Lampid dapat menyelesaikan masalah lokasi pelayanan Dispendukcapil yang

kurang strategis karena persebaran penduduk yang tidak merata.

Pemanfataan E-lampid seperti pelayanan yang berbasis IT, perlunya

pelayanan pengurusan KK hanya dilakukan diluar Dispendukcapil tanpa harus

datang di Dispendukcapil. Jika perlu datang ke Dispendukcapil keperluannya

hanya untuk mengambil produk layanan dengan dikonfirmasi melalui sms

terlebih dahulu.



5.2 UPTSA

5.2.1 TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN

Kepuasan masyarakat terhadap layanan publik diketahui melalui kegiatan

SKM. SKM sendiri menurut Permen PAN-RB Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman

Survey Kepuasan Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik didefinisikan sebagai

pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat

yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Hasil dari kegiatan SKM ini berupa

IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat), yaitu angka yang menunjukkan tingkat

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

SKM UPTSA yang terdiri dari UPTSA Pusat dan Timur telah dilakukan pada

Bulan Mei, 2017 dengan teknik pengumpulan data utama berupa kuesioner.

Responden SKM UPTSA Kota Surabaya sebanyak 744 orang pengguna layanan yang

terdiri dari 375 orang di UPTSA Timur dan 369 orang di UPTSA Pusat. Selanjutnya,

kegiatan IKM UPTSA menghasilkan IKM yang dianalisis berdasarkan tinjauan umur,

pendidikan dan Status Ekonomi Sosial (SES) nya. IKM yang dihasilkan tidak terlepas

dari faktor-faktor yang mempengaruhinya, yang melekat pada karakteristik

responden. Untuk itu, sebelum membahas IKM yang dihasilkan dalam kegiatan SKM

ini, diuraikan karakteristik responden secara rinci.


Karakteristik responden SKM UPTSA Kota Surabaya ada lima. Karakteristik

tersebut dilatarbelakangi terhadap perbedaan penilaian terhadap layanan yang

diperoleh disebabkan adanya perbedaan lifestyle maupun experience yang dimiliki

oleh setiap kelompok masyarakat. Karakteristik responden dalam kegiatan ini terdiri

atas 1) jenis kelamin; 2) usia; 3) pengeluaran rumah tangga; 4) pekerjaan; dan 5)

pendidikan yang ditamatkan.

Kriteria responden berdasarkan jenis kelamin peneliti gunakan untuk

membedakan responden laki-laki dan perempuan. Proporsi jenis kelamin responden

di UPTSA Kota Surabaya dapat dilihat dalam Gambar 5.1 berikut.



Gambar 5.24

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan Gambar 5.24 dapat diketahui bahwa di UPTSA Kota Surabaya,

proporsi pengguna layanan jenis kelamin laki-laki lebih banyak daripada proporsi

pengguna layanan perempuan. Hal ini terlihat dari presentase responden kelamin

laki-laki yaitu sebesar 53% dan perempuan sebesar 47%. Jenis kelamin memiliki

pengaruh pada pandangan terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Perempuan

lebih banyak melihat penampilan secara detail sementara laki-laki cenderung lebih

cuek dan lebih fleksibel. Dengan demikian, laki-laki mempunyai tingkat kepuasan

lebih tinggi daripada perempuan (Rahman 2006).

Selanjutnya untuk melihat proporsi jenis kelamin pada UPTSA Kota Surabaya

adalah sebagai berikut.

LAKI-LAKI

53%

PEREMPUAN

47%



Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin di UPTSA

NO UPTSA (%) Responden

Laki-laki

(%) Responden

Perempuan

1 UPTSA TIMUR 49% 51%

2 UPTSA PUSAT 57% 43%

Sumber : Hasil Survey, 2017 (Olah)

Berdasarkan Tabel 5.7, dapat diketahui bahwa karakteristik responden

berdasar jenis kelamin di UPTSA Timur dan UPTSA Pusat berbeda. Di UPTSA Timur,

proporsi pengguna layanan jenis kelamin perempuan lebih banyak daripada proporsi

pengguna layanan laki-laki. Hal ini terlihat dari presentase responden kelamin

perempuan yaitu sebesar 51% dan laki-laki sebesar 49%. Sedangkan di UPTSA

Pusat, proporsi pengguna layanan jenis kelamin laki-laki lebih banyak daripada

proporsi pengguna layanan perempuan. Hal ini terlihat dari presentase responden

kelamin laki-laki yaitu sebesar 57% dan laki-laki sebesar 43%.

Kriteria responden berdasarkan usia dibagi ke dalam 3 kategori yakni 16-30

tahun, 30-50 tahun, dan lebih dari 50 tahun. Umur merupakan perkembangan

manusia yang dalam setiap perubahannya dapat mempengaruhi seseorang dalam

pengambilan keputusan. Saat memasuki usia remaja, seseorang sudah mempunyai

kemampuan pengambilan keputusan logis, namun kebanyakan mereka masih

mempertimbang-kan godaan dan tekanan dari orang di sekitarnya. Sedangkan pada

umur dewasa, kebanyakan orang dapat menentukan keputusan sendiri. Jumlah

responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Gambar 5.2 di bawah ini.



Gambar 5.25 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Gambaran karakteristik responden berdasarkan usia dapat diamati dari

Gambar 5.2 yang menunjukkan bahwa responden SKM UPTSA Kota Surabaya tahun

2017 ini didominasi oleh responden dengan usia 30-50 tahun yaitu sebesar 46%.

Selanjutnya, sebesar 37% berada pada usia 16-30 tahun dan sisanya, yaitu sebagian

kecil responden atau 17% berusia di atas 50 tahun. Hal ini berimplikasi pada

persepsi responden terhadap kepuasan layanan yang mereka peroleh.Persepsi

kepuasan yang dihasilkan oleh SKM UPTSA dimungkinan sudah mencerminkan

kondisi sebenarnya karena responden yang berusia muda cenderung memberikan

keterangan yang apa adanya atau terbuka. Menurut Sitompul (2012), usia muda

lebih peka dan terbuka dengan informasi serta lebih berani mengungkapkan

ketidakpuasannya sedangkan usia yang tua cenderung menerima saja, kurang

informatif dan lebih pasrah dengan pelayanan yang didapatkan. Hal ini didukung

dengan pendapat Lumenta (1989) yang menyatakan bahwa kelompok umur produkif

cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap kemampuan

pelayanan dan cenderung mengkritik.

Selanjutnya untuk melihat proporsi jenis kelamin pada UPTSA Kota Surabaya


16-30 th

38%

30-50 th

46%

>50th

16%



Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasar Usia di UPTSA

NO UPTSA Usia

16-30 tahun

Usia

30-50 tahun

Usia

>50 tahun

1 UPTSA TIMUR 42% 40% 18%

2 UPTSA PUSAT 35% 52% 13%

Berdasarkan Tabel 5.8 dapat diketahui bahwa karakteristik responden

berdasar usia di UPTSA Timur dan UPTSA Pusat berbeda. Di UPTSA Timur,

didominasi oleh responden dengan usia 16-30 tahun yaitu sebesar 42%.


kecil responden atau 18% berusia di atas 50 tahun. Sedangkan di UPTSA Pusat Kota

Surabaya, didominasi oleh responden dengan usia 30-50 tahun yaitu sebesar 52%.


kecil responden atau 13% berusia di atas 50 tahun.

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan. Tingkat pendidikan dapat

mempengaruhi tingkat pemahaman responden dalam mengisi kuisioner dan

terhadap penilaian kualitas pelayanan. Penyebaran responden berdasarkan tingkat

pendidikan terakhir dapat dilihat di Gambar 5.3.


1%

5%

37%

14%

40%

3%

SD/tidak

tamat SD

SMP SMA Diploma

(D1/D2/D3)

Sarjana

(S1/D4)

Pasca

Sarjana(S2/S3)



Gambar 5.26 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Berdasarkan penelitian pada Gambar 5.3 dapat diketahui bahwa responden di

UPTSA Pusat Kota Surabaya sebagian besar responden adalah dengan latar belakang

pendidikan sarjana (S1/D4) yaitu sebesar 40%. Selanjutnya adalah dengan tingkat

pendidikan SMA sebesar 37%. Responden dengan latar belakang di bawah SLTA

tidak terlalu banyak yaitu sebesar 5% untuk SLTP dan 1% untuk SD/tidak tamat SD.

Adapun sisanya sebesar 14% berlatar belakang pendidikan Diploma (D1, D2, D3)

dan 3% berlatar belakang pascasarjana (S2/S3). Terdapat beberapa teori yang





(Lumenta,1989). Sehingga menurut peneliti, mereka yang berpendidikan tinggi cara

pikirnya lebih kritis, lebih informatif, dan mengharapkan lebih sehingga mereka

cenderung tidak cukup puas terhadap pelayanan yang kurang sesuai dengan

harapan mereka, sedangkan mereka yang berpendidikan rendah cenderung lebih

menerima dan memahami apa yang telah diberikan kepada mereka.

Selanjutnya untuk melihat proporsi tingkat pendidikan pada UPTSA Kota

Surabaya adalah sebagai berikut.

Tabel 5.9 Karakteristik Responden Berdasar Tingkat Pendidikan di UPTSA

NO UPTSA

(%)

SD/tidak

tamat SD

(%)

SMP

(%)

SMA

(%)

Diploma

(D1/D2/D3)

(%)

Sarjana

(S1/D4)

(%)

Pasca

Sarjana

(S2/S3)

1 UPTSA

TIMUR 1% 4% 29% 15% 47% 4%

2 UPTSA 2% 6% 45% 12% 33% 2%



NO UPTSA

(%)

SD/tidak

tamat SD

(%)

SMP

(%)

SMA

(%)

Diploma

(D1/D2/D3)

(%)

Sarjana

(S1/D4)

(%)

Pasca

Sarjana

(S2/S3)

PUSAT


Berdasarkan Tabel 5.9, dapat diketahui bahwa dari kedua UPTSA, mayoritas

responden memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi. Di UPTSA Timur,

didominasi oleh tingkat pendidikan Sarjana (S1/D4) yaitu sebesar 47%. Sedangkan

di UPTSA Pusat, didominasi oleh tingkat pendidikan SMA sebesar 45%. Pada UPTSA

Timur, responden dengan pendidikan tinggi SMA menjadi dominasi kedua yaitu

sebesar 29%. Responden berpendidikan SD/tidak lulus SD yaitu sebesar 1%; SMP

dan pasca sarjana masing-masing sebesar 4%; dan sebagian kecil responden

dengan tingkat pendidikan diploma (D1/D2/D3) yaitu sebesar 15%. Lalu pada UPTSA

Pusat Kota Surabaya 2017 berlatar belakang pendidikan SMA. Responden dengan

pendidikan tinggi sarjana (S1/D4) menjadi dominasi kedua yaitu sebesar 33%.

Responden berpendidikan diploma (D1/D2/D3) yaitu sebesar 12%; SMP sebesar 6%;

dan sebagian kecil responden dengan tingkat pendidikan SD/tidak tamat SD dan

pasca sarjana (S2/S3) yaitu sebesar 2%.

Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran rumah tangga per bulan.

Menurut Badan Pusat Statistika, pengeluaran rumah tangga adalah mencakup

berbagai pengeluaran konsumsi akhir rumah tangga atas barang dan jasa untuk

memenuhi kebutuhan individu ataupun kelompok secara langsung. Pengeluaran

rumah tangga di sini mencakup pembelian untuk makanan dan bukan makanan

(barang dan jasa) di dalam negeri maupun luar negeri. Persebaran responden

berdasarkan pengeluaran rumah tangga per bulan dapat dilihat dalam Gambar 5.4.




Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Rumah Tangga

per Bulan

Berdasarkan Gambar 5.4, responden kegiatan ini didominasi atau sebesar

39% merupakan kelas menengah (pengeluaran rumah tangga kisaran Rp. 2,4 Juta -

Rp. 3,6 Juta). Berikutnya sebesar 22% berpenghasilan kurang dari Rp 1,2 juta, - Rp

2,4 juta, 18 % berpenghasilan kurang dari Rp 1,2 juta, 16 % berpenghasilan Rp. 3,6

Juta - Rp. 6 juta. Selanjutnya, sebagian kecil responden atau 4% merupakan

kelompok ekonomi ke atas yang berpenghasilan Rp 6 juta – Rp 12 juta dan hanya

1% yang berpenghasilan lebih dari Rp 12 Juta. Pengeluaran rumah tangga akan

berbanding lurus dengan penghasilannya. Semakin tinggi penghasilan maka

pengeluaran rumah tangganya juga akan semakin besar. Penghasilan seseorang

merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang. Seseorang

dengan penghasilan tinggi akan memiliki tuntutan dan harapan yang tinggi terhadap

pelayanan dibandingkan dengan seseorang yang berpenghasilan rendah. Semakin

tinggi penghasilan seseorang maka tingkat kepuasannya akan semakin tinggi

dibandingkan seseorang dengan penghasilan yang rendah.

Selanjutnya untuk melihat proporsi pengeluaran rumah tangga per bulan

pada UPTSA Kota Surabaya adalah sebagai berikut.

Tabel 5.10

Karakteristik Responden Berdasar Pengeluaran Rumah Tangga di UPTSA

18%

22%

39%

16%

4% 1%

< Rp 1,2 jt Rp 1,2 jt - Rp2,4 jt

Rp 2,4 jt - Rp3,6 jt

Rp 3,6 jt - Rp 6jt

Rp 6 jt - Rp 12 jt > Rp 12 jt



NO UPTSA

(%)

< Rp

1,2 jt

(%)

Rp 1,2 jt -

Rp 2,4 jt

(%)

Rp 2,4 jt -

Rp 3,6 jt

(%)

Rp 3,6 jt -

Rp 6 jt

(%)

Rp 6 jt -

Rp 12 jt

(%)

> Rp

12 jt

1 UPTSA

TIMUR 17% 30% 33% 15% 4% 1%

2 UPTSA

PUSAT 19% 14% 45% 17% 5% 0%


Berdasarkan Tabel 5.10, pada kedua UPTSA didominasi oleh pengeluaran

rumah tangga yang sama yaitu pada kelas menengah (pengeluaran rumah tangga

kisaran Rp 2,4 Juta - Rp 3,6 Juta) sebesar 33% untuk UPTSA Timur dan 45% pada

UPTSA Pusat. Berikutnya pada UPTSA Timur, sebesar 30% berpenghasilan Rp 1,2

juta - Rp 2,4 juta, 17 % berpenghasilan kurang dari Rp 1,2 juta, 15%

berpenghasilan Rp. 3,6 Juta - Rp. 6 juta. Selanjutnya, sebagian kecil responden atau

4% merupakan kelompok ekonomi ke atas yang berpenghasilan Rp 6 juta – Rp 12

juta dan hanya 1% yang berpenghasilan lebih dari Rp 12 Juta. Sedangkan pada

UPTSA Pusat sebesar 19% berpenghasilan kurang dari Rp 1,2 juta, 17 %

berpenghasilan Rp 3,6 juta Rp 6 juta, 14% berpenghasilan Rp 1,2 Juta - Rp 2,4 juta.

Selanjutnya, sebagian kecil responden atau 5% merupakan kelompok ekonomi ke

atas yang berpenghasilan Rp 6 juta – Rp 12 juta dan yang berpenghasilan lebih dari

Rp 12 juta sebesar 0%.

Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan. Pekerjaan adalah suatu

hubungan yang melibatkan dua pihak antara perusahaan dengan para

pekerja/karyawan. Para pekerja akan mendapatkan gaji sebagai balas jasa dari pihak

perusahaan, dan jumlahnya tergantung dari jenis profesi yang dilakukan.

Penyebaran responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir dapat dilihat di

Gambar 5.4.




Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan Gambar 5.28, responden dalam kegiatan ini didominasi atau

sebesar 34% bekerja sebagai karyawan swasta. Berikutnya, 12% responden memiliki

pekerjaan sebagai wiraswasta dan lainnya (seperti freelance, konsultan, asisten

apoteker, bidan, kalibrasi askes), 11% merupakan pencari kerja/pengangguran, 8%

sebagai ibu rumah tangga, 6% masih merupakan pelajar/mahasiswa, 5% merupakan

pensiunan, 4% sebagai PNS/TNI/Polri dan professional (dokter/pengacara/arsitek),

3% atau sebagian kecil responden berlatarbelakang pekerjaan sebagai guru/dosen.

Adapun sisanya 1% adalah responden yang bekerja sebagai sopir/buruh. Sitompul

(2012) menyatakan bahwa orang yang memiliki status pekerjaan lebih baik, maka

tingkat kepuasannya lebih tinggi. Sedangkan menurut Rahman (2006), orang yang

bekerja cenderung memiliki harapan lebih tinggi dibandingkan orang yang tidak

bekerja terhadap pelayanan yang diperolehnya.

Selanjutnya untuk melihat proporsi pekerjaan pada UPTSA Kota Surabaya


Tabel 5.11 Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan di UPTSA

4% 4% 3%

34%

12%

1%

6% 8%

5%

11% 12%



Pekerjaan UPTSA Timur UPTSA Pusat

(%) PNS/TNI/Polri 4% 3%

(%) Profesional (Dokter/Pengacara/Arsitek) 4% 4%

(%) Guru/Dosen 0% 7%

(%) Karyawan Swasta 36% 34%

(%) Wiraswasta 10% 16%

(%) Buruh/Sopir 0% 1%

(%) Pelajar/Mahasiswa 3% 8%

(%) Ibu Rumah Tangga 6% 10%

(%) Pensiunan 5% 4%

(%) Pencari Kerja/Pengangguran 11% 10%

(%) Lainnya 21% 3%


Berdasarkan Tabel 5.11, dapat diketahui bahwa pada kedua UPTSA

didominasi oleh pekerjaan karyawan swasta yaitu sebesar 36% pada UPTSA Timur

dan 34% pada UPTSA Pusat. Berikutnya pada UPTSA Timur, 21% responden

memiliki pekerjaan lainnya (seperti freelance, konsultan, asisten apoteker, bidan,

kalibrasi askes), 11% merupakan pencari kerja/pengangguran, 10% sebagai

karyawan swasta, 6% merupakan ibu rumah tangga, 5% merupakan pensiunan, 4%

sebagai PNS/TNI/Polri dan professional (dokter/pengacara/arsitek), 3% atau

sebagian kecil responden berlatarbelakang pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa.

Adapun sisanya 0% adalah responden yang bekerja sebagai guru/dosen dan

buruh/sopir. Sedangkan pada UPTSA Pusat, 16% responden memiliki pekerjaan

wiraswasta, 10% merupakan ibu rumah tangga dan pencari kerja/pengangguran,

8% adalah pelajar/mahasiswa, 7% sebagai guru/dosen, 4% merupakan professional

(dokter/pengacara/arsitek) dan pensiunan. Adapun sisanya 3% adalah responden



yang bekerja sebagai PNS/TNI/Polri dan lainnya (seperti freelance, konsultan, asisten

apoteker, bidan, kalibrasi askes).

5.2.1.2 IKM UPTSA

Hasil dari kegiatan pengukuran survey kepuasan masyarakat berupa indeks

kepuasan terhadap kualitas pelayanan di UPTSA Kota Surabaya yang didasarkan

pada 9 indikator penilaian. Hasil perhitungan nilai IKM pada setiap sub indikator

ditunjukkan oleh Tabel 5.3 di bawah ini. Nilai IKM UPTSA Tahun 2017 sebesar 75,30

yang berarti mutu pelayanan berada pada kategori B = Baik. Berdasarkan Tabel 5.3

di bawah ini, nilai IKM terbesar berasal dari indikator biaya/tarif yaitu sebesar 81,99

dan termasuk masuk dalam mutu pelayanan kategori A. Diantara 9 indikator

penilaian IKM, indikator waktu/jadwal pelayanan mendapatkan nilai IKM terendah

dengan nilai sebesar 72,50, dimana nilai tersebut masuk kategori pelayanan B. Nilai

IKM selengkapnya terkait hasil SKM UPTSA berdasarkan 9 indikator dan sub

indikatornya dapat dilihat pada Tabel 5.6 dibawah ini.

Tabel 5.12 Nilai IKM UPTSA Berdasarkan Indikator dan Sub Indikator Utamanya

No. Indikator IKM Mutu Pelayanan Kinerja

1 Persyaratan pelayanan 74,68 B Baik

a

kesesuaian antara persyaratan

dengan jenis layanan 74,53 B Baik

b persyaratan pengurusan layanan 74,63 B Baik

2 Prosedur 74,78 B Baik

a

kemudahan mendapatkan informasi

prosedur pelayanan 74,80 B Baik

b prosedur layanan 74,77 B Baik

3 Waktu/jadwal pelayanan 72,50 B Baik

a ketepatan jadwal/waktu pelayanan 73,38 B Baik

b kecepatan pelayanan 71,62 B Baik



No. Indikator IKM Mutu Pelayanan Kinerja

4 Biaya/tarif 81,99 A Sangat Baik

a transparansi biaya 81,40 A Sangat Baik

b kewajaran biaya 82,02 A Sangat Baik

c

kesesuaian antara biaya yang

dibayar dengan biaya yang telah

ditetapkan 82,54 A Sangat Baik

5

Produk spesifikasi jenis


a

variasi atau kelengkapan jenis

layanan 75,40 B Baik

b

pelayanan yang sesuai dengan

kebutuhan 75,67 B Baik

6 Kompetensi pelaksana 74,78 B Baik

a kedisiplinan petugas 74,70 B Baik

b tanggung jawab petugas 74,70 B Baik

c kemampuan petugas 74,97 B Baik

7 Perilaku pelaksana 75,48 B Baik

a kesopanan dan keramahan petugas 75,83 B Baik

b keadilan petugas 75,13 B Baik

8 Maklumat pelayanan 73,66 B Baik

a kejelasan dan kepastian petugas 73,66 B Baik

9

Penanganan pengaduan, saran,

dan masukan 74,30 B Baik

a

kecepatan penanganan

pengaduan/keluhan 74,30 B Baik

Nilai IKM UPTSA 75,30 B Baik




Berdasarkan Tabel 5.12, pembahasan lebih rinci dari masing-masing indikator

diuraikan sebagai berikut:

10. Persyaratan. Persyaratan pelayanan dijabarkan menjadi 2 pernyataan (sub

indikator), yaitu dari segi kemudahan mendapatkan informasi mengenai

persyaratan layanan, kemudahan persyaratan dan sesuai atau tidaknya syarat

yang dibutuhkan dengan pelayanan yang masyarakat inginkan dan kejelasan

mengenai persayaratan yang dibutuhkan. Berdasarkan hasil IKM menunjukkan

pada indikator persyaratan mencapai nilai sebesar 74,68 (kategori : Baik). Jika

dilihat dari sub indikatornya, nilai IKM tertinggi pada sub indikator persyaratan

pengurusan layanan dengan nilai IKM sebesar 74,63 (kategori: Baik).

11. Prosedur Pelayanan. Prosedur pelayanan UPTSA dijabarkan menjadi 2

pernyataan (sub indikator), yaitu dari segi kemudahan mendapatkan informasi

mengenai prosedur pelayanan dan kejelasan prosedur pelayanan di UPTSA.

Berdasarkan hasil analisa sub indikator, nilai IKM tertinggi pada sub indikator

kemudahan mendapatkan informasi prosedur pelayanan dengan nilai IKM

sebesar 74,80 (kategori : Baik).

12. Waktu/Jadwal Pelayanan. Waktu/jadwal pelayanan UPTSA dijabarkan

menjadi 2 pernyataan (sub indikator), yaitu dari segi target waktu pelayanan

dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan serta kecepatan

pelayanan. Berdasarkan hasil Analisa, sub indikator dengan nilai IKM terendah

pada kecepatan pelayanan dengan nilai IKM mencapai 71,62 (kategori : Baik).

13. Biaya/Tarif. Biaya/tarif pelayanan dijabarkan dalam 3 pernyataan (sub

indikator) mengenai transparansi biaya, tingkat kewajaran biaya dan kesesuaian

biaya yang dibayar dengan biaya yang telah ditetapkan. Berdasarkan hasil

analisa, Sub indikator dengan nilai IKM tertinggi berasal dari sub indikator

kesesuaian antara biaya yang dibayar dengan biaya yang telah ditetapkan, nilai

IKMnya sebesar 82,54 (kategori : Sangat Baik) sedangkan terendahnya ada pada

sub indiktor transparansi biaya dengan nilai IKM sebesar 81,40 (kategori : Baik).

14. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan

dijabarkan menjadi 2 pernyataan (sub indikator), yaitu dari segi variasi atau

kelengkapan jenis layanan, kesesuaian pelayanan yang diperoleh dengan

kebutuhan.Berdasarkan hasil analisa, nilai IKM tertinggi berasal dari sub indikator

pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan, nilai IKMnya sebesar 75,67 (kategori :



Baik) sedangkan IKM terendahnya ada pada variasi atau kelengkapan jenis

layanan dengan nilai IKM sebesar 75,40 (kategori : Baik).

15. Kompetensi Pelaksana. Kompetensi pelaksana dijabarkan menjadi 3

pernyataan sub indikator, yaitu dari segi kedisiplinan petugas dalam memberikan

pelayanan, tanggung jawab petugas serta kemampuan/kredibiltas petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan hasil analisa, nilai IKM

tertinggi berasal dari sub indikator kemampuan petugas dengan nilai IKM sebesar

74,97 (kategori : Baik) sedangkan terendah yakni dua indikator dengan nilai IKM

sama pada pada sub indikator tanggungjawab petugas, dengan nilai IKM sebesar

74,70 (kategori : Baik) dan sub indikator kedisiplinan petugas, dengan nilai IKM

sebesar 74,70 (kategori : Baik).

16. Perilaku Pelaksana. Perilaku pelaksana pelayanan dijabarkan menjadi 2

pernyataan sub indikator, yaitu kesopanan dan keramahan, serta keadilan

petugas dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan hasila analisa, nilai IKM

tertinggi berasal dari sub indikator kesopanan dan keramahan petugas nilai

IKMnya sebesar 75,83 (kategori : Baik).

17. Maklumat Pelayanan. Maklumat pelayanan dijabarkan dalam pernyataan

mengenai pelaksanaan kejelasan dan kepastian petugas. Pada sub indikator

kejelasan dan kepastian petugas pelayanan dengan nilai IKM sebesar 73,66

(kategori : Baik).

18. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan,

saran dan masukan dijabarkan dalam pernyataan mengenai kecepatan dalam

menangani pengaduan/keluhan masyarakat. Berdasarkan hasil analisa, nilai IKM

pada sub indikator ini adalah sebesar 74,3 (kategori : Baik).

Nilai IKM UPTSA Timur Tahun 2017 sebesar 75,99 yang berarti mutu

pelayanan berada pada kategori B = Baik. Berdasarkan Tabel 5.7 di bawah ini, nilai

IKM terbesar berasal dari indikator biaya/tarif yaitu sebesar 87,81 dan termasuk

masuk dalam mutu pelayanan kategori B. Diantara 9 indikator penilaian IKM,

indikator waktu/jadwal pelayanan mendapatkan nilai IKM terendah dengan nilai

sebesar 74,14, dimana nilai tersebut masuk kategori pelayanan B. Sedangkan nilai

IKM UPTSA Pusat Tahun 2017 sebesar 74,61 yang berarti mutu pelayanan berada

pada kategori B=Baik. Berdasarkan Tabel 5.7 di bawah ini, nilai IKM terbesar berasal



dari indikator biaya/tarif yaitu sebesar 76,17 dan termasuk masuk dalam mutu

pelayanan kategori B. Diantara 9 indikator penilaian IKM, maklumat pelayanan

mendapatkan nilai IKM terendah dengan nilai sebesar 73,91, dimana nilai tersebut

masuk kategori pelayanan B. Untuk mengetahui IKM dari masing-masing UPTSA

yakni UPTSA Timur dan Pusat. Maka dapat dilihat pada Tabel 5.13 berikut ini :

V-187

LAPORAN AKHIR Survey Kepuasan Masyarakat pada Bidang Pelayanan Umum

Kota Surabaya Tahun 2017

Kompilasi - uptsa

Tabel 5.13

Nilai IKM Masing-Masing UPTSA Berdasarkan Indikator dan Sub Indikator

No. Indikator

UPTSA Timur UPTSA Pusat

IKM Mutu

Pelayanan Kinerja IKM

Mutu

Pelayanan Kinerja

1 Persyaratan pelayanan 74,56 B Baik 74,79 B Baik

a kesesuaian antara persyaratan dengan jenis

layanan

74,33 B Baik

74,72 B Baik

b persyaratan pengurusan layanan 74,40 B Baik 74,86 B Baik

2 Prosedur 74,33 B Baik 75,23 B Baik

a kemudahan mendapatkan informasi prosedur

pelayanan

74,49 B Baik

75,20 B Baik

b prosedur layanan 74,26 B Baik 75,27 B Baik

3 Waktu/jadwal pelayanan 73,14 B Baik 71,85 B Baik

a ketepatan jadwal/waktu pelayanan 74,33 B Baik 72,43 B Baik

b kecepatan pelayanan 71,95 B Baik 71,28 B Baik

4 Biaya/tarif 87,81 A Sangat

Baik

76,17 B Baik

V-188



Kompilasi - uptsa

No. Indikator


IKM Mutu


Mutu

Pelayanan Kinerja

a transparansi biaya 86,93 A Sangat

Baik

75,87 B Baik

b kewajaran biaya 87,83 A Sangat

Baik

76,21 B Baik

c kesesuaian antara biaya yang dibayar dengan

biaya yang telah ditetapkan

88,66 A Sangat

Baik

76,41 B Baik

5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 75,83 B Baik 75,23 B Baik

a variasi atau kelengkapan jenis layanan 75,53 B Baik 75,27 B Baik

b pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan 76,13 B Baik 75,20 B Baik

6 Kompetensi pelaksana 74,68 B Baik 74,88 B Baik

a kedisiplinan petugas 74,60 B Baik 74,79 B Baik

b tanggung jawab petugas 74,53 B Baik 74,86 B Baik

c kemampuan petugas 74,93 B Baik 75,00 B Baik

7 Perilaku pelaksana 75,96 B Baik 75,00 B Baik

V-189



Kompilasi - uptsa

No. Indikator


IKM Mutu


Mutu

Pelayanan Kinerja

a kesopanan dan keramahan petugas 76,66 B Baik 75,00 B Baik

b keadilan petugas 75,26 B Baik 75,00 B Baik

8 Maklumat pelayanan 73,40 B Baik 73,91 B Baik

a kejelasan dan kepastian petugas 73,40 B Baik 73,91 B Baik

9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 74,20 B Baik 74,39 B Baik

a kecepatan penanganan pengaduan/keluhan 74,20 B Baik 74,39 B Baik

Nilai IKM UPTSA 75,99 B Baik 74,61 B Baik

LAPORAN KOMPILASI Survey Kepuasan Masyarakat pada Bidang Pelayanan Umum

Di Kecamatan

Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Pemerintah Kota Surabaya V - 190

Berdasarkan Hasil penilaian survey kepuasan masyarakat kemudian dibagi

atas jenis pelayanan yang digunakan oleh responden dengan tujuan untuk

mengetahui seberapa besar nilai IKM pada masing jenis pelayanan di UPTSA Timur

dan Pusat. Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, bahwa jenis pelayanan dalam

kegiatan survey ini terbagi menjadi 2 (dua). Berdasarkan hasil analisa, nilai IKM

UPTSA Timur pada layanan perijinan sebesar 76,10 (Kategori B : Baik) sedangkan

nilai IKM UPTSA Timur pada layanan Non Perijinan sebesar 76,48 (Kategori B :

Baik). Hal ini menunjukkan berdasarkan persepsi masyarakat, pelayanan non

perijinan lebih baik daripada layanan perijinan. Selengkapnya dapat dilihat pada

Gambar 5.6 dibawah ini.


Gambar 5.29 Nilai IKM Berdasarkan Jenis Pelayanan

Pada Gambar 5.6 berdasarkan hasil analisa, nilai IKM UPTSA Pusat pada

layanan perijinan sebesar 74,61 (Kategori B : Baik) sedangkan nilai IKM pada

layanan Non Perijinan sebesar 74,64 (Kategori B : Baik). Hal ini menunjukkan

berdasarkan persepsi masyarakat, pelayanan non perijinan lebih baik daripada

layanan perijinan. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 5.30 dibawah ini.



Di Kecamatan


Gambar 5.30 Nilai IKM Berdasarkan Jenis Pelayanan

5.2.2 DETERMINAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGGUNA

LAYANAN

5.2.2.1 DETERMINAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

PENGGUNA LAYANAN DI UPTSA TIMUR




manusia.

Determinan kepuasan pengguna layanan di UPTSA Timur diukur pada 5




berdasarkan penilaian kenyataan kegiatan pelayanan, kondisi sarana dan prasarana,

petugas layanan maka determinan kepuasan pengguna layanan dapat dilihat pada



No. Dimensi Nilai

Determinan Kategori


2 Reabilitas (Reability) 5,58 ≈ 6 sesuai dengan kenyataa

sekali



Di Kecamatan


No. Dimensi Nilai

Determinan Kategori


5 Daya Tanggap (Responsiveness) 5,70 ≈ 6 sesuai dengan kenyataan



UPTSA Timur Kota Surabaya, menunjukkan bahwa kepuasan layanan pada 5

dimensi, tampilan fisik, reabilitas, jaminan, empati dan Daya Tanggap menunjukkan

kesesuaian dengan kenyataan yang diinginkan oleh pengguna layanan. Hal ini

menunjukkan dari sisi kualitas layanan yang diukur berdasarkan 5 dimensi kepuasan

dapat dikatakan baik jika ditinjau dari pendapat responden terkait kesesuaian

kenyataan yang diinginkan responden pada pelayanan yang disediakan di UPTSA

Timur. Nilai Determinan tiap indikator dilampirkan pada lampiran 1. Selanjutnya

untuk mengetahui kesenjangan antara kenyataan dan harapan pengguna layanan di

UPTSA Timur akan dibahas lebih lanjut berikut ini.

5.2.2.2 DETERMINAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

PENGGUNA LAYANAN DI UPTSA PUSAT

Determinan kepuasan pengguna layanan di UPTSA juga diukur pada UPTSA

Pusat. Terdapat 5 Dimensi diantaranya : Tampilan Fisik (Tangibles), Reabilitas

(Reliability), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), dan Daya Tanggap

(Responsiveness). Berdasarkan penilaian seluruh responden maka hasil determinan

kepuasan pengguna layanan berdasarkan penilaian kenyataan kegiatan pelayanan,

kondisi sarana dan prasarana, petugas layanan maka determinan kepuasan

pengguna layanan dapat dilihat pada Tabel 5.9 dibawah ini.


Di Kecamatan



No. Dimensi Nilai

Determinan Kategori


2 Reabilitas (Reability) 5,70 ≈ 6 sesuai dengan kenyataa sekali



5 Daya Tanggap (Responsiveness) 5,73 ≈ 6 sesuai dengan kenyataan



UPTSA Pusat, menunjukkan bahwa kepuasan layanan pada 5 dimensi, tampilan fisik,

reabilitas, jaminan, empati dan Daya Tanggap menunjukkan kesesuaian dengan

kenyataan yang diinginkan oleh pengguna layanan. Hal ini menunjukkan dari sisi

kualitas layanan yang diukur berdasarkan 5 dimensi kepuasan dapat dikatakan baik

jika ditinjau dari pendapat responden terkait kesesuaian kenyataan yang diinginkan

responden pada pelayanan yang disediakan di UPTSA Pusat. Nilai Determinan tiap

indikator dilampirkan pada lampiran 1. Selanjutnya untuk mengetahui kesenjangan

antara kenyataan dan harapan pengguna layanan di UPTSA Pusat akan dibahas lebih

lanjut berikut ini.


Di Kecamatan


5.2.3 KESENJANGAN ANTARA KENYATAAN DAN HARAPAN PADA

PENGGUNAAN LAYANAN

5.2.3.1 KESENJANGAN ANTARA KENYATAAN DAN HARAPAN PADA

PENGGUNAAN LAYANAN DI UPTSA TIMUR




ada di UPTSA Timur Kota Surabaya. Sebelum tahapan ini, telah dilakukan

analisis faktor untuk mereduksi lima dimensi kualitas pelayanan yang diajukan ke

responden. Lima dimensi yang digunakan untuk mengukur determinan kepuasan

pengguna layanan diantaranya : Tampilan Fisik (Tangibles), Reabilitas (Reliability),

Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), dan Daya Tanggap (Responsiveness).

F. Tampilan Fisik (Tangibles)



fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai. Wujudnya berupa segala fasilitas yang

secara nyata dapat dilihat. Pada Gambar 5.31 dibawah ini, akan ditampilkan

analisis kesenjangan dimensi tangibles.

Gambar 5.31


Keterangan item :

1 Kondisi gedung pelayanan 9 Fasilitas pelayanan lengkap, baik

dan memadai

2 Kelengkapan & kebersihan

ruangan pelayanan

10 Kenyamanan fasilitas ruang tunggu

dan sesuai dengan jumlah customer

3 Kerapian penampilan petugas

pelayanan

11 Aturan tertulis berfungsi dengan

baik

4 Kemudahan menjangkau tempat

pelayanan

12 Alur prosedur pelayanan tertulis

mudah dipahami

5 Kenyamanan tempat parkir 13 Tempelan informasi pelayanan

menarik perhatian dan mudah

dipahami


Di Kecamatan


6 Kebersihan toilet dan fasilitas yang

ada

14 Jumlah petugas pelayanan

memadai

7 Kebersihan R. Smoking area dan

fasilitasnya

15 Pemanggilan nama customer

terdengar jelas

8 Kebersihan R. Pojok Asi dan

fasilitasnya

Berdasarkan Gambar 5.31 diatas, Item yang berada pada kuadran

pertama sebanyak 3 item, diantaranya item 5, 6, dan 13. Pada kuadran ini

ketiga item tersebut menjadi faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga

UPTSA Timur wajib mempertahankan prestasi kinerja tersebut.

Item yang berada pada kuadran kedua sebanyak 6 item, diantaranya

item 5, 1, 2,3, 9, dan 10. Pada kuadran ini kelima item tersebut menjadi

prioritas utama dalam pembenahan kualitas pelayanan di UPTSA Timur. Pada

kuadran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan

konsumen akan tetapi kinerja organisasi dinilai belum memuaskan sehingga

pihak organisasi perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya

guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini.

Selanjutnya item yang item yang berada pada kuadran ketiga sebanyak

5 item, diantaranya item 7, 8, 11, 12, dan 14. Pada kuadran item tersebut

dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan

sehingga organisasi lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada

faktor tersebut kepada faktor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih

tinggi.


diantaranya adalah item 4 dan 15. Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang

dianggap mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan tidak

terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga

organisasi tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada

faktor-faktor tersebut.


Di Kecamatan


G. Reliabilitas (Reliability)

Realiabilitas merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Keandalan ini merupakan

kemampuan UPTSA Timur untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara

tepat dan konsisten. Keandalan tersebut dapat diartikan menerjakan dengan

benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan

memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi

keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat. Hasil

dari analisa kesenjangan pada dimensi ini akan ditunjukkan pada Gambar 5.32

dibawah ini.

Gambar 5.32


Keterangan item :

1 Proses pelayanan cepat dan

tepat

5 Memberlakukan prioritas pelayanan

yang sama kepada setiap customer

2 Konsultasi dengan petugas

pelayanan jelas dan mudah

mengerti

6 Petugas pelayanan memberikan

pelayanan sesuai dengan kebutuhan

customer

3 Petugas dapat mengidentifikasi

keluhan customer dengan cepat

dan tepat




8 Prosedur pelayanan tidak berbelit-

belit


pertama sebanyak 3 item, diantaranya item 2, 7, dan 8. Pada kuadran ini

ketiga item tersebut menjadi faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga

UPTSA Timur wajib mempertahankan prestasi kinerja tersebut.

Item yang berada pada kuadran kedua sebanyak 1 item, yaitu item 1.

Pada kuadran ini item tersebut menjadi prioritas utama dalam pembenahan


Di Kecamatan


kualitas pelayanan di UPTSA Timur. Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang

dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan tetapi kinerja organisasi

dinilai belum memuaskan sehingga pihak organisasi perlu berkonsentrasi untuk

mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada

kuadran ini.


diantaranya adalah item 3, 4, 5, dan 6. Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor

yang dianggap mempunyai tingkat persepsi atau kinerja actual yang rendah dan

tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga



H. Daya Tanggap (Responsiveness)

Dimensi daya tanggap merupakan sikap tanggap pegawai dalam

memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat.

Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas

pelayanan.


pernyataan terdiri dari kriteria harapan dan kenyataan. Berikut akan ditampilkan

hasil analisis kesenjangan terhadap dimensi responsiveness yang akan

ditampilkan pada Gambar 5.34.

Gambar 5.34


Keterangan item :



2 Pelayanan tepat, cepat, dan 5 Customer memperhatikan tempelan


Di Kecamatan


tanggap informasi pelayanan

3 Petugas pelayanan tidak pernah

acuh thd customer


pertama sebanyak 2 item, yaitu item 2 dan 5. Pada kuadran ini item tersebut

menjadi faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga UPTSA Timur wajib








kuadran ini.


1 item yaitu item 4. Pada kuadran item 4 dianggap tidak terlalu penting dan tidak

terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga organisasi lebih baik mengalokasikan

sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor lain yang lebih

memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.


diantaranya adalah item 3. Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang

dianggap mempunyai tingkat persepsi atau kinerja actual yang rendah dan tidak

terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga



I. Jaminan (Assurance)

Dimensi jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai. Dimensi assurance terdiri dari 6 item


Di Kecamatan





Gambar 5.35


Keterangan item :

1 Perilaku Petugas

menumbuhkan kepercayaan

terhadap pelayanan

4 Tempat parkir terjamin

keamanannya


Petugas dapat menjawab

pertanyaan customer

5 Petugas selalu bersikap sopan dan

ramah


waktu

6 Biaya pelayanan dalam tingkat

kewajaran


pertama sebanyak 1 item, yaitu item 2. Pada kuadran ini item tersebut menjadi

faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga UPTSA Timur wajib



item 1, 5, dan 6. Pada kuadran ini ketiga item tersebut menjadi prioritas utama

dalam pembenahan kualitas pelayanan di UPTSA Timur. Pada kuadran ini

terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen

akan tetapi kinerja organisasi dinilai belum memuaskan sehingga pihak organisasi

perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan

performa yang masuk pada kuadran ini.


Di Kecamatan



2 item, diantaranya item 3 dan 4. Pada kuadran item 3 dan 4 dianggap tidak

terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga organisasi

lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada

faktor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.

J. Empati (Empaty)

Dimensi empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pengguna layanan. Empati

merupakan perhatian yang dilaksanakan secara pribadi terhadap pengguna

layanan dengan menempatkan dirinya pada situasi pengguna layanan. Terdapat

3 item pada dimensi empathy, dimana setiap item pernyataan terdiri dari kriteria

harapan dan kenyataan. Pada Gambar 5.13 di bawah ini, akan ditampilkan

analisis kesenjangan dimensi empathy.

Gambar 5.36

Analisis Kesenjangan Dimensi Empaty

Keterangan item :



3 Petugas memahami kebutuhan

khusus para customer


kepada semua customer tanpa

pilih-pilih


pertama sebanyak 1 item, yaitu item 2. Pada kuadran ini item tersebut menjadi

faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga UPTSA Timur wajib



Di Kecamatan








kuadran ini.


1 item, yaitu item 3. Pada kuadran item 3 dianggap tidak terlalu penting dan


mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor

lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.

5.2.3.2 KESENJANGAN ANTARA KENYATAAN DAN HARAPAN PADA

PENGGUNAAN LAYANAN DI UPTSA PUSAT




ada di UPTSA Pusat. Sebelum tahapan ini, telah dilakukan analisis faktor untuk

mereduksi lima dimensi kualitas pelayanan yang diajukan ke responden. Lima

dimensi yang digunakan untuk mengukur determinan kepuasan pengguna layanan

diantaranya : Tampilan Fisik (Tangibles), Reabilitas (Reliability), Jaminan

(Assurance), Empati (Emphaty), dan Daya Tanggap (Responsiveness).

A. Tampilan Fisik (Tangibles)



fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai. Wujudnya berupa segala fasilitas yang

secara nyata dapat dilihat. Pada Gambar 5.37 dibawah ini, akan ditampilkan

analisis kesenjangan dimensi tangibles.


Di Kecamatan


Gambar 5.37


Keterangan item :

1 Kondisi gedung pelayanan 9 Fasilitas pelayanan lengkap, baik dan

memadai

2 Kelengkapan & kebersihan

ruangan pelayanan

10 Kenyamanan fasilitas ruang tunggu

dan sesuai dengan jumlah customer

3 Kerapian penampilan petugas

pelayanan

11 Aturan tertulis berfungsi dengan baik

4 Kemudahan menjangkau tempat

pelayanan

12 Alur prosedur pelayanan tertulis

mudah dipahami

5 Kenyamanan tempat parkir 13 Tempelan informasi pelayanan

menarik perhatian dan mudah

dipahami

6 Kebersihan toilet dan fasilitas yang

ada

14 Jumlah petugas pelayanan memadai

7 Kebersihan R. Smoking area dan

fasilitasnya

15 Pemanggilan nama customer

terdengar jelas

8 Kebersihan R. Pojok Asi dan

fasilitasnya


pertama sebanyak 1 item, diantaranya item 13. Pada kuadran ini satu item

tersebut menjadi prioritas utama dalam pembenahan kualitas pelayanan di

UPTSA. Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan atau

diharapkan konsumen akan tetapi kinerja organisasi dinilai belum memuaskan

sehingga pihak organisasi perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber

dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini.


item 1, 3, 12, dan 15. Pada kuadran ini keempat item tersebut menjadi prestasi

yang perlu dipertahankan dalam pelayanan di UPTSA. Pada kuadran ini ke tujuh

item tersebut menjadi faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga UPTSA

wajib mempertahankan prestasi kinerja tersebut.


4 item, diantaranya item 2, 5, 7, dan 8. Pada kuadran ini keempat item tersebut




Di Kecamatan



tinggi.


diantaranya adalah item 5, 6, 10, 11, 12, dan 14. Pada kuadran ini keenam item

tersebut menjadi faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga UPTSA tidak

perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor

tersebut. Hal ini dikarenakan kenyataan pelayanan terhadap konsumen telah

melebihi harapan konsumen. UPTSA lebih baik mengalokasikan sumber daya

yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor lain yang lebih memiliki tingkat

prioritas lebih tinggi.

B. Reliabilitas (Reliability)

Realiabilitas merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Keandalan ini merupakan

kemampuan UPTSA Pusat untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara

tepat dan konsisten. Keandalan tersebut dapat diartikan menerjakan dengan

benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan

memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi

keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat. Hasil

dari analisa kesenjangan pada dimensi ini akan ditunjukkan pada Gambar 5.38

dibawah ini.

Gambar 5.38


Keterangan item :

1 Proses pelayanan cepat dan

tepat

5 Memberlakukan prioritas pelayanan

yang sama kepada setiap customer

2 Konsultasi dengan petugas

pelayanan jelas dan mudah

mengerti

6 Petugas pelayanan memberikan

pelayanan sesuai dengan kebutuhan

customer


Di Kecamatan


3 Petugas dapat mengidentifikasi

keluhan customer dengan cepat

dan tepat




8 Prosedur pelayanan tidak berbelit-

belit


pertama sebanyak 2 item, diantaranya item 4 dan 8. Pada kuadran ini kedua

item tersebut menjadi prioritas utama dalam pembenahan kualitas pelayanan di

UPTSA. Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan atau

diharapkan konsumen akan tetapi kinerja organisasi dinilai belum memuaskan

sehingga pihak organisasi perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber

dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini.

Item yang berada pada kuadran kedua sebanyak 2 item, yaitu item 1

dan 3. Pada kuadran ini kedua item tersebut menjadi prestasi yang perlu

dipertahankan dalam pelayanan di UPTSA. Pada kuadran ini ke tujuh item

tersebut menjadi faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga UPTSA wajib



2 item, diantaranya item 2 dan 7. Pada kuadran ini keempat item tersebut




tinggi.


diantaranya adalah item 5 dan 6. Pada kuadran ini item 5 dan 6 menjadi faktor

penunjang kepuasan konsumen sehingga UPTSA tidak perlu memprioritaskan

atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor tersebut. Hal ini dikarenakan

kenyataan pelayanan terhadap konsumen telah melebihi harapan konsumen.

UPTSA lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut


C. Daya Tanggap (Responsiveness)


Di Kecamatan


Dimensi daya tanggap merupakan sikap tanggap pegawai dalam

memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat.

Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas

pelayanan.


pernyataan terdiri dari kriteria harapan dan kenyataan. Berikut akan ditampilkan

hasil analisis kesenjangan terhadap dimensi responsiveness yang akan

ditampilkan pada Gambar 5.39.

Gambar 5.39


Keterangan item :



2 Pelayanan tepat, cepat, dan

tanggap

5 Customer memperhatikan tempelan

informasi pelayanan

3 Petugas pelayanan tidak pernah

acuh thd customer


pertama sebanyak 1 item, yaitu item 6. Pada kuadran ini satu item tersebut

menjadi prioritas utama dalam pembenahan kualitas pelayanan di UPTSA. Pada





Item yang berada pada kuadran kedua sebanyak 2 item, yaitu item 1

dan 3. Pada kuadran ini kedua item tersebut menjadi prestasi yang perlu



Di Kecamatan





1 item yaitu item 2. Pada kuadran ini satu item tersebut dianggap tidak terlalu

penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga organisasi lebih

baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada



diantaranya adalah item 4. Pada kuadran ini item 4 menjadi faktor penunjang

kepuasan konsumen sehingga UPTSA tidak perlu memprioritaskan atau

memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor tersebut. Hal ini dikarenakan

kenyataan pelayanan terhadap konsumen telah melebihi harapan konsumen.

UPTSA lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut


D. Jaminan (Assurance)

Dimensi jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai. Dimensi assurance terdiri dari 6 item




Gambar 5.40


Keterangan item :

1 Perilaku Petugas menumbuhkan

kepercayaan terhadap pelayanan

4 Tempat parkir terjamin

keamanannya


Di Kecamatan



Petugas dapat menjawab

pertanyaan customer

5 Petugas selalu bersikap sopan dan

ramah


waktu

6 Biaya pelayanan dalam tingkat

kewajaran









item 1, 3, dan 5. Pada kuadran ini satu item tersebut menjadi prestasi yang perlu





2 item, diantaranya item 2 dan 4. Pada kuadran ini kedua item tersebut dianggap

tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga

organisasi lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor

tersebut kepada faktor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.

E. Empati (Empaty)

Dimensi empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pengguna layanan. Empati

merupakan perhatian yang dilaksanakan secara pribadi terhadap pengguna

layanan dengan menempatkan dirinya pada situasi pengguna layanan. Terdapat

3 item pada dimensi empathy, dimana setiap item pernyataan terdiri dari kriteria


Di Kecamatan


harapan dan kenyataan. Pada Gambar 5.41 di bawah ini, akan ditampilkan

analisis kesenjangan dimensi empathy.


Di Kecamatan


Gambar 5.41

Analisis Kesenjangan Dimensi Empaty

Keterangan item :



3 Petugas memahami kebutuhan

khusus para customer


kepada semua customer tanpa

pilih-pilih









Pada kuadran ini satu item tersebut menjadi prestasi yang perlu dipertahankan

dalam pelayanan di UPTSA. Pada kuadran ini ke tujuh item tersebut menjadi

faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga UPTSA wajib mempertahankan

prestasi kinerja tersebut.


1 item, yaitu item 3. Pada kuadran ini satu item tersebut dianggap tidak terlalu

penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga organisasi lebih

baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada



Di Kecamatan


5.2.4 FEED BACK PENGGUNAAN PELAYANAN DI UPTSA

Untuk mengetahui feed back penggunaaan pelayanan di UPTSA dilakukan

indepth-interview kepada 3 responden di masing-masing UPTSA yakni UPTSA Timur

dan Pusat. Pemilihan responden pengguna layanan didasarkan pada nilai IKM

terendah jika nilai IKM dibedakan berdasarkan jenis pelayanan, diantaranya adalah

Pelayanan perizinan dan non-perizinan.

5.2.4.1 FEED BACK PENGGUNAAN PELAYANAN DI UPTSA TIMUR

Pemilihan 3 responden pada UPTSA Timur ini dilakukan menggunakan kriteria

penggunaan layanan lebih dari 3 kali. Pemilihan kriteria tersebut dilakukan agar

masukan terhadap pelayanan berkualitas mengingat respondennya sudah

menggunakan pelayanan lebih dari 3 kali. Pelayanan yang menjadi sampling indepth

adalah pelayanan perizinan karena nilai IKM di pelayanan perizinan terendah.











(“..Kedisiplinan petugas disana baik sudah bagus kok”..), (…“Saat ini pelayanannya

bagus, langusng dilayani..”). Untuk tanggung jawab pelaksana dinilai sudah baik ,

hal ini dinyatakan dengan pernyataan responden antara lain (“..sudah bertanggung

jawab sesuai prosedurnya..”). Sedangkan untuk kemampuan petugas dinilai kurang

baik, hal ini dinyatakan dengan (“..Tidak ada masalah, cuman yang bikin ada

masalah kan tidak ada SOP, kebijakannya seperti ini, nanti mengurus lagi,

dipengurus yang lain kebijakan berbeda..”).



(..”Petugas sudah cukup sopan kepada customer..”)


Di Kecamatan



janji pelayan, janji petugas dapat menyelesaikan produk layanan pada waktu

tertentu. Petugas layanan di UPTSA selalu memberikan kepastian waktu tentang

selesainya produk layanan tanpa ditanya namun ada beberapa responden yang

menyatakan bahwa petugas memberi tahukepastian waktu jika ditanya. Berikut

pernyataan responden mengenai kepastian waktu (“..Dikasih tau waktu jadinya

mbak, tapi sifatnya perkiraan..”), (“..Sudah baik, biasanya bilang 12 hari kerja malah

adalebih cepat 1-2 hari..”)


indikator ini responden tidak mengetahui terkait penanganan saran dan pengaduan

karena tidak pernah memanfaatkan sebelumnya. Hal ini senada dengan pernyataan

semua responden (..”Penanganan saran dan pengaduan ya, kalau itu saya belum

pernah tahu..”)

Kelima, pada indikator Persyaratan. Pada indikator ini sebagian pengguna

layanan menyatakan sudah baik dan dan yang menyatakan kurang baik. Hal ini

senada dengan pernyataan responden (..”Sudah cukup baik, cuman yang SOP nya

tadi. SOP dokumen itu wajar, kalau teknis belum”..), (“..Persyaratannya memang

banyak, tapi mungkin itu memang diperlukan data data itu, sudah baik..”).


pengguna layanan, semua prosedur yang ada di UPTSA. (“..prosedur pelayanan

sudah sudah baik, tidak ada keluhan..”).


perbedaan persepsi responden. Hal ini senada dengan pernyataan responden

(“..Sudah baik, durasi pelayanan sudah cepat..”).



pengurusan di UPTSA tidak dikenakan biaya (gratis), hal ini senada dengan

pernyataan responden (“..Tidak, tidak dikenakan biaya..”).


jenis pelayanan di UPTSA sudah lengkap (..”Untuk jenis pelayanan, ykalau saya

sudah lengkap”..).


perbaikan diarahkan pada prosedur dan persyaratan layanan.


Di Kecamatan


“..Sudah cukup baik, cuman yang SOP nya tadi. SOP nya diperjelas lagi..”

5.2.4.2 FEED BACK PENGGUNAAN PELAYANAN DI UPTSA PUSAT

Sama seperti feed back yang dilakukan pada UPTSA Timur,pemilihan 3

responden ini dilakukan menggunakan kriteria penggunaan layanan lebih dari 3 kali.


mengingat respondennya sudah menggunakan pelayanan lebih dari 3 kali. Namun

pelayanan yang dipilih merupakan pelayanan non-perizinan karena memiliki nilai IK

terendah.











(“..Mengenai kedisiplinan petugas disana baik sudah baik..”). Untuk tanggung jawab

pelaksana juga sudah sesuai dengan SOP, hal ini dinyatakan dengan pernyataan

responden antara lain (“..sudah bertanggung jawab sesuai prosedurnya..”), (“..Kalau

menurut saya tanggung jawab petugas sudah bagus..”). sedangkan untuk

kemampuan petugas juga telah baik, hal ini dinyatakan dengan (“..Cukup baik,

sudah sesuai dengan bidangnya sendiri-sendiri..”), (“..kemampuan petugas sudah

baik, pintar-pintar..”).



(..”Sampai saat ini tidak ada masalah untuk kesopanan petugas..”).


janji pelayan, janji petugas dapat menyelesaikan produk layanan pada waktu

tertentu. Petugas layanan di UPTSA selalu memberikan kepastian waktu tentang

selesainya produk layanan tanpa ditanya namun ada beberapa responden yang

menyatakan bahwa petugas memberi tahukepastian waktu jika ditanya. Berikut


Di Kecamatan


pernyataan responden mengenai kepastian waktu (..”Saya diberi tahu waktunya

tetapi tanya dulu, kira kira jadinya kapan”..).


indikator ini responden tidak mengetahui terkait penanganan saran dan pengaduan

karena tidak pernah memanfaatkan sebelumnya. Hal ini senada dengan pernyataan

semua responden (..”Dari saya belum pernah ada saran jadi tidak pernah

memanfatkan..”).

Kelima, pada indikator Persyaratan. Pada indikator ini sebagian besar tidak

ada keluhan dari pengguna layanan, persyaratan cukup mudah untuk dipahami dan

dipenuhi. Hal ini senada dengan pernyataan responden (..”Persyaratan sudah jelas

diinformasikan, dikasih contoh form form sama persyatannya nanti apa saja”..),

(“..Kalau dari pemkot sendiri perlu di sederhanakan, kan lebih bagus..”).


pengguna layanan, semua prosedur yang ada di UPTSA. (“..prosedur pelayanan

sudah jelas diinfokan, jadi sudah baik..”).


perbedaan persepsi responden. Hal ini senada dengan pernyataan responden

(“..Sudah baik, biasanya bilang 12 hari kerja malah ada lebih cepat 1-2 hari..”);

(“..Kadang tidak sesuai, kadang dibilang siang, ternyata belum jadi..”).



pengurusan di UPTSA tidak dikenakan biaya (gratis), hal ini senada dengan

pernyataan responden (“..Selama pengalaman mengurus di UPTSA gratis, tidak ada

biaya apa apa..”), (“..Tidak, tidak dikenakan biaya..”).


jenis pelayanan di UPTSA sudah lengkap (..”Jenis pelayanannya sudah lengkap.

Sudah baik”..).


perbaikan diarahkan pada waktu dan sarana prasarana penunjang pelayanan.

“Iyaa, cuman waktu kalau bisa dipercepat, kalau bisa ya”; “..Yang jelas orang mengurus itu kan tidak pengen ribet, kalau saya kan kerja, jadi jangan sampai saya ke kelurahan terlalu lama, saya bolak balik, kalau bisa tuntas ya tuntas 1 hari. Kalau misal sekali ya sekali, jangan suruh bolak balik. Kadang kadang ada penjelasan lagi. Kalau pelayanan ya perlu di


Di Kecamatan


tingkatkan dan di sederhanakan. Kalau itu bagus buat pemkot ya disederhanakan saja atau mungkin persyatan ya kalau tidak perlu banyak banyak, kan kalau bolak balik waktu saya tersita kalau lama lama..” “..Fotocopy, itu yang diperlukan , atau ruang baca ketika menunggu. Kursi tidak ada, Koran atau majalah. Kalau antrian lama kasian menunggu. Solanya ketika buru buru atau tiba tiba ada yang kurang harus mencari diluar..”


PELAYANAN

5.2.5.1 Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Ancaman Pelaksanaan

Pelayanan UPTSA Timur



kepuasan masyarakat di UPTSA Timur adalah sebagai berikut :

A. Kekuatan

1. Fasilitas pelayanan lengkap, baik dan memadai

2. Proses pelayanan cepat dan tepat

3. Petugas bersikap sopan, ramah dan adil

4. Pelayanan dimulai tepat waktu sesuai dengan yang telah ditetapkan

5. Petugas dapat memahami kebutuhan pengguna layanan

6. Petugas dapat menjawab keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat

B. Kelemahan

1. Kenyamanan dan keamanan tempat parkir masih kurang

2. Fasilitas yang ada kurang bersih

3. Alur prosedur pelayanan tertulis tidak mudah dipahami oleh pengguna

layanan

4. Tempelan informasi pelayanan kurang menarik perhatian dan kurang

mudah dipahami

5. Jumlah petugas pelayanan kurang memadai

6. Prosedur pelayanan masih berbelit-belit

7. Belum adanya kepastian selesainya layanan tepat waktu

C. Peluang


Di Kecamatan


1. Adanya kecenderungan semakin kritis pengguna pelayanan berdasarkan

usia produktif dan latar belakang pendidikan yang semakin baik



pelayanan

4. Adanya kecenderungan angka melek IT yang meningkat di Kota Surabaya

D. Ancaman


ekonomi menengah ke atas


3. Adanya ketidakpercayaan dan kengganan masyarakat terhadap birokrasi

pada masyarakat tertentu


Pelayanan UPTSA Pusat

Berdasarkan hasil analisa pada UPTSA Pusat yang sudah dijelaskan

sebelumnya, maka beberapa identifikasi kekuatan, kelemahan, peluang dan

ancaman dari kegiatan survey kepuasan masyarakat di UPTSA Pusat adalah sebagai

berikut :

A. Kekuatan

1. Fasilitas pelayanan lengkap, bersih, baik dan memadai

2. Kenyamanan fasilitas ruang tunggu dan sesuai dengan jumlah customer

3. Alur prosedur pelayanan tertulis mudah dipahami

4. Jumlah petugas pelayanan memadai


6. Pelayanan dimulai tepat waktu

7. Kepastian selesainya layanan tepat waktu

B. Kelemahan

1. Kurangnya kenyamanan dan keamanan tempat parkir


Di Kecamatan


2. Tempelan informasi pelayanan kurang menarik perhatian dan kurang

mudah dipahami

3. Petugas kurang dapat menjawab pertanyaan maupun keluhan customer

dengan cepat dan tepat

4. Prosedur pelayanan masih berbelit-belit

5. Pelayanan kurang tepat, cepat, dan tanggap

6. Customer memperhatikan tempelan informasi pelayanan

C. Peluang

1. Adanya kecenderungan semakin kritis pengguna pelayanan berdasarkan

usia produktif dan latar belakang pendidikan yang semakin baik



pelayanan


D. Ancaman


ekonomi menengah ke atas




5.2.6 STRATEGI PENINGKATAN PELAYANANAN

5.2.6.1 STRATEGI PENINGKATAN PELAYANANAN DI UPTSA TIMUR

Berikut merupakan hasil pembobotan dari internal dan eksternal faktor

UPTSA Timur:

Tabel 5.16 IFE Matriks UPTSA Timur



Di Kecamatan


1 Fasilitas pelayanan lengkap, baik dan memadai 0.109 3 0.327

2 Proses pelayanan cepat dan tepat 0.109 3 0.327

3 Petugas bersikap sopan, ramah dan adil 0.246 3 0.738

4

Pelayanan dimulai tepat waktu sesuai dengan

yang telah ditetapkan 0.246 3 0.738

5

Petugas dapat memahami kebutuhan pengguna

layanan 0.109 3 0.327

6

Petugas dapat menjawab keluhan pelanggan

dengan cepat dan tepat 0.181 3 0.543

Total 1 3.00


1 Kenyamanan dan keamanan tempat parkir masih

kurang 0.246 3 0.738

2 Fasilitas yang ada kurang bersih 0.109 3 0.327

3 Alur prosedur pelayanan tertulis tidak mudah

dipahami oleh pengguna layanan 0.086 3 0.258

4 Tempelan informasi pelayanan kurang menarik

perhatian dan kurang mudah dipahami 0.057 3 0.171

5 Jumlah petugas pelayanan kurang memadai 0.109 4 0.436

6 Prosedur pelayanan masih berbelit-belit 0.192 4 0.768

7 Belum adanya kepastian selesainya layanan tepat

waktu 0.201 3 0.603

Total 1 3.301

Selisih -0.301


Dari Tabel 5.16 diatas dapat diketahui bahwa selisih total nilai antara

kekuatan dan kelemahan yang dimiliki oleh faktor internal adalah sebesar -0,301.


Di Kecamatan


Selanjutnya Tabel 5.17 berikut akan menampilkan matriks yang berisi mengenai

peluang dan acaman kepuasan masyarakat di UPTSA Timur.

Tabel 5.17 EFE Matriks UPTSA Timur


1

Adanya kecenderungan semakin

kritis pengguna pelayanan

berdasarkan usia produktif dan latar

belakang pendidikan yang semakin

baik

0.211 4 0.844

2 Pertumbuhan penduduk yang cukup

tinggi 0.197 3 0.591

3

Peraturan perundang-undangan

yang mendukung peningkatan

kualitas pelayanan

0.316 3 0.948

4 Adanya kecenderungan angka melek

IT yang meningkat di Kota Surabaya 0.276 4 1.104

Total 1 3.487


1

Sebagian besar masyarakat

pengguna layanan termasuk

masyarakat ekonomi menengah ke

atas

0.348 3 1.044

2 Persebaran penduduk yang tidak

merata 0.498 4 1.992

3

Adanya ketidakpercayaan dan

kengganan masyarakat terhadap

birokrasi pada masyarakat tertentu

0.154 3 0.462

Total 1 3.498

Selisih -0.011


Di Kecamatan



Dari Tabel 5.17 dapat diketahui bahwa total peluang dan ancaman yang


membuat peta SWOT dari layanan di UPTSA Timur yang akan ditampilkan seperti


dipilih untuk perbaikan layanan di UPTSA Timur ke depan.

Gambar 5.42


Di Kecamatan


Peta SWOT UPTSA Timur

Berdasarkan hasil peta SWOT tersebut didapatkan strategi yang dipilih

berada pada strategi WT-Weakness Threats yang artinya mengurangi kelemahan

yang ada guna untuk mengurangi ancaman. Pada strategi WT organisasi harus

menerapkan strategi yang meminimalkan kelemahan untuk menghindari ancaman,

untuk memperbaiki layanan di UPTSA Timur. Berikut matriks Grand Strategi yang

dapat menjadi acuan dalam pengembangan pelayanan di UPTSA Timur.

Gambar 5.43 Matriks Grand Strategi UPTSA Timur


pelayanan di UPTSA Timur memerlukan strategi ang meminimalkan kelemahan untuk

menghindari ancaman. Berdasarkan strategi tersebut, beberapa poin penting yang

menjadi strategi perbaikan dalam pelayanan di UPTSA Timur, diantaranya adalah

sebagai berikut :

1. Pemberlakuan SOP persyaratan dan prosedur yang menarik dan udah

dipahami. Strategi ini diperlukan untuk mengatasi keluhan pengguna layanan

mengenai SOP persyaratan dan prosedur yang kurang dapat dipahami.

Selanjutnya dengan memperbaiki SOP yang telah ada, diharapkan dapat

mempermudah pengguna layanan dalam pelayanan di UPTSA Timur.

2. Perbaikan waktu pelayanan agar sesuai dengan SOP. Salah satu

prioritas utama pembenahan pelayanan UPTSA Timur adalah belum adanya

kepastian waktu terkait dokumen pelayanan. kedepannya perlu ada

pendisiplinan dari segi waktu yang sesuai dengan SOP yang telah ditentukan

sebelumnya.

3. Perbaikan fasilitas pendukung tempat parkir dengan menambah

kapasitas fasilitas. Sepeti yang sudah dikeluhkan responden bahwa Tempat

parkir yang disediakan kurang memberikan kenyamanan dan kemanan karena

kapasitas maupun fasilitasnya kurang memadai. Selanjutnya, diharapkan dalam


Di Kecamatan


memberikan pelayanan yang optimal kepada pengguna layanan maka perlu

penambahan kapasitas pada fasilitas pendukung Tempat Parkir.

4. Memberikan fasilitas seperti wifi, TV kabel, permen, atau snack

lainnya untuk mengalihkan perhatian pengunjung. Strategi ini





giliran.

5. Menjaga kebersihan ruangan dan fasilitas di UPTSA Timur baik ruang

pelayanan, smoking area dan pojok ASI. Strategi ini diperlukan untuk

mengatasi keluhan pengguna pelayanan mengenai ruang pelayanan, smoking

dan pojok ASI kurang terjaga kebersihannya. Menjaga kenyamanan dan

kebersihan semua sarana dan prasarana yang ada di UPTSA Timur dapat

memberikan pelayanan yang optimal kepada pengguna layanan.

6. Pemanfaatan Surabaya Single Window sebagai pelayanan berbasis

elektronik kepada semua pengguna layanan. Diharapkan pemanfaatan

Surabaya Single Windows (SSW) dalam pengurusan perizinan dapat

menyelesaikan masalah waktu pelayanan.

5.2.6.2 STRATEGI PENINGKATAN PELAYANANAN DI UPTSA PUSAT

Berikut merupakan hasil pembobotan dari internal dan eksternal faktor UPTSA Pusat:

Tabel 5.18 IFE Matriks UPTSA Pusat


1 Fasilitas pelayanan lengkap, bersih, baik dan

memadai

0.246 3 0.738

2 Kenyamanan fasilitas ruang tunggu dan sesuai


0.109 3 0.327

3 Alur prosedur pelayanan tertulis mudah

dipahami

0.086 3 0.258

4 Jumlah petugas pelayanan memadai 0.057 3 0.171


Di Kecamatan



5 Proses pelayanan cepat dan tepat 0.109 3 0.327

6 Pelayanan dimulai tepat waktu 0.192 3 0.576

7 Kepastian selesainya layanan tepat waktu 0.201 4 0.804

Total 1 3.20


1 Kurangnya kenyamanan dan keamanan

tempat parkir

0.109 3 0.327

2 Tempelan informasi pelayanan kurang menarik

perhatian dan kurang mudah dipahami

0.109 3 0.327

3 Petugas kurang dapat menjawab pertanyaan

maupun keluhan customer dengan cepat dan

tepat

0.246 3 0.738

4 Prosedur pelayanan masih berbelit-belit 0.246 4 0.984

5 Pelayanan kurang tepat, cepat, dan tanggap 0.109 4 0.436

6 Customer memperhatikan tempelan informasi

pelayanan

0.181 3 0.543

Total 1 3.355

Selisih -0.154


Dari Tabel 5.18 diatas dapat diketahui bahwa selisih total nilai antara

kekuatan dan kelemahan yang dimiliki oleh faktor internal adalah sebesar -0,154.

Selanjutnya Tabel 5.13 berikut akan menampilkan matriks yang berisi mengenai

peluang dan acaman kepuasan masyarakat di UPTSA Pusat.

Tabel 5.19 EFE Matriks UPTSA Pusat



Di Kecamatan


1

Adanya kecenderungan semakin

kritis pengguna pelayanan

berdasarkan usia produktif dan

latar belakang pendidikan yang

semakin baik

0.211 4 0.844

2 Pertumbuhan penduduk yang

cukup tinggi 0.197 3 0.591

3

Peraturan perundang-undangan

yang mendukung peningkatan

kualitas pelayanan

0.316 3 0.948

4

Adanya kecenderungan angka

melek IT yang meningkat di Kota

Surabaya

0.276 4 1.104

Total 1 3.487


1

Sebagian besar masyarakat

pengguna layanan termasuk

masyarakat ekonomi menengah

ke atas

0.348 3 1.044

2 Persebaran penduduk yang tidak

merata 0.498 4 1.992

3

Adanya ketidakpercayaan dan

kengganan masyarakat terhadap

birokrasi pada masyarakat

tertentu

0.154 3 0.462

Total 1 3.498

Selisih -0.011


Datri Tabel 5.19 dapat diketahui bahwa total peluang dan ancaman yang


membuat peta SWOT dari layanan di UPTSA Pusat yang akan ditampilkan seperti


Di Kecamatan



dipilih untuk perbaikan layanan di UPTSA Pusat ke depan.

Gambar 5.44

Peta SWOT UPTSA Pusat

Berdasarkan hasil peta SWOT tersebut didapatkan strategi yang dipilih berda

pada strategi WT-Weakness Threats yang artinya mengurangi kelemahan yang ada

guna untuk mengurangi ancaman. Pada strategi WT organisasi harus menerapkan

strategi defensive untuk memperbaiki layanan di UPTSA Pusat.


Di Kecamatan


Berdasarkan Rangkuti, 2005 startegi defensive perusahaan hendaknya

dihadapi dengan melakukan konsentrasi pembenahan internal perusahaan,

melakukan pengembangan produk & pasar serta melakukan inovasi dalam

pengembangan perusahaan. Berikut matriks Grand Strategi yang dapat menjadi

acuan dalam pengembangan pelayanan di UPTSA Pusat.

Gambar 5.45 Matriks Grand Strategi UPTSA Pusat


pelayanan di UPTSA Pusat memerlukan strategi defensif, yaitu strategi perusahaan

untuk berkonsentrasi memperbaiki kelemahan internal organisasi, melakukan

pengembangan produk & jangkauan pelayanan serta berinovasi.

Berdasarkan strategi tersebut, beberapa poin penting yang menjadi strategi

perbaikan dalam pelayanan di UPTSA Pusat, diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Perbaikan fasilitas pendukung seperti tempat parkir. Seperti yang sudah

dikeluhkan responden bahwa Tempat parkir yang disediakan kurang

memberikan kenyamanan dan kemanan karena kapasitas maupun fasilitasnya

kurang memadai. Selanjutnya, diharapkan dalam memberikan pelayanan yang

optimal kepada pengguna layanan maka perlu penambahan kapasitas pada

fasilitas pendukung Tempat Parkir.

2. Memberikan fasilitas seperti wifi, TV kabel, koran, majalah, atau

snack lainnya untuk mengalihkan perhatian pengunjung. Strategi ini



layanan. Pemberian fasilitas wifi, koran, majalah dan snack lainnya dapat


giliran.

3. Perbaikan pelaksanaan SOP Pelayanan di UPTSA Pusat. Beberapa

responden mengeluhkan pelayanan yang lama dan prosedur yang berbelit.

Perlu adanya pembenahan pelaksanaan prosedur dan pendisiplinan waktu

pelayanan sesuai dengan SOP yang ada.


Di Kecamatan







Di Kecamatan


5.3 KECAMATAN



Karakteristik responden SKM pada 31 Kecamatan di Kota Surabaya meliputi

lima hal. Karakteristik tersebut dilatarbelakangi terhadap perbedaan penilaian

terhadap layanan yang diperoleh disebabkan adanya perbedaan lifestyle maupun

experience yang dimiliki oleh setiap kelompok masyarakat. Karakteristik responden

dalam kegiatan ini terdiri atas 1) jenis kelamin; 2) usia; 3) pengeluaran rumah

tangga; 4) Pekerjaan; dan 5) Pendidikan yang Ditamatkan.

Karakteristik responden berdasarkan gender. Gambaran karakteristik

responden SKM berdasarkan jenis kelamin atau gender ditunjukkan oleh Gambar

5.6.


Gambar 5.46

Karakteristik Responden SKM di Kota Surabaya Berdasarkan Gender

Gambar 5.6. menunjukkan sebagian besar atau 52% responden SKM pada 31

Kecamatan di Kota Surabaya berjenis kelamin laki-laki sedangkan sisanya, yaitu

hampir setengahnya atau 48% berjenis kelamin perempuan. Berdasarkan teori, Jenis

kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa pelayanan yang diberikan.

Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail sementara laki-laki

cenderung lebih cuek dan lebih fleksibel. Dengan demikian, laki-laki mempunya

persepsi tingkat kepuasan lebih tinggi daripada perempuan (Rahman 2006).

Selanjutnya, karakteristik responden SKM berdasarkan gender yang meliputi 31

kecamatan di Kota Surabaya ditunjukkan pada Tabel 5.1.


Gender Menurut Kecamatan

No Wilayah Kecamatan

(%)

Responden

Laki-laki

(%)

Responden

Perempuan

1 SURABAYA PUSAT KECAMATAN TEGALSARI 56,41% 43,59%


Di Kecamatan



(%)

Responden

Laki-laki

(%)

Responden

Perempuan

2 KECAMATAN SIMOKERTO 35,87% 64,13%

3 KECAMATAN GENTENG 58,93% 41,07%

4 KECAMATAN BUBUTAN 64,51% 35,48%

5

SURABAYA UTARA

KECAMATAN BULAK 42,67% 57,33%

6 KECAMATAN KENJERAN 45,65% 54,35%

7 KECAMATAN SEMAMPIR 72,92% 27,08%

8 KECAMATAN PABEAN

CANTIKAN 64,44% 35,56%

9 KECAMATAN KREMBANGAN 60,67% 39,33%

10

SURABAYA

SELATAN

KECAMATAN WONOKROMO 60,82% 39,18%

11 KECAMATAN WONOCOLO 44,57% 55,43%

12 KECAMATAN WIYUNG 40,0% 60,0%

13 KECAMATAN

KARANGPILANG 48,65% 51,35%

14 KECAMATAN JAMBANGAN 44,87% 55,13%

15 KECAMATAN GAYUNGAN 50,0% 50,0%

16 KECAMATAN DUKUH PAKIS 35,87% 64,13%

17 KECAMATAN SAWAHAN 33,78% 66,22%

18

SURABAYA TIMUR

KECAMATAN GUBENG 64,28% 35,71%

19 KECAMATAN GUNUNG

ANYAR 48,00% 52,00%

20 KECAMATAN SUKOLILO 51,65% 48,35%

21 KECAMATAN TAMBAK SARI 64,28% 35,71%


Di Kecamatan



(%)

Responden

Laki-laki

(%)

Responden

Perempuan

22 KECAMATAN MULYOREJO 40,70% 59,30%

23 KECAMATAN RUNGKUT 50,55% 49,45%


MEJOYO 46,59% 53,41%

25

SURABAYA BARAT

KECAMATAN BENOWO 54,02% 45,98%

26 KECAMATAN PAKAL 46,15% 53,85%

27 KECAMATAN ASEMROWO 54,76% 45,24%

28 KECAMATAN

SUKOMANUNGGAL 47,25% 52,75%

29 KECAMATAN TANDES 42,35% 57,65%

30 KECAMATAN SAMBIKEREP 33,75% 66,25%

31 KECAMATAN LAKARSANTRI 61,63% 38,37%


Pada Tabel 5.20. dapat diketahui bahwa di wilayah Surabaya Pusat

didominasi oleh responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebesar 56,41% di

Kecamatan tegalsari, 58,93% di Kecamatan Genteng, dan 64,51% di Kecamatan

Bubutan. Kecuali pada Kecamatan Simokerto, didominasi oleh responden berjenis

kelamin perempuan sebesar 64,13%. Lalu di wilayah Surabaya Utara, juga

didominasi oleh responden laki-laki, kecuali pada Kecamatan Bulak dan Kenjeran

yang didominasi oleh responden perempuan. Berikutnya di wilayah Surabaya

Selatan, didominasi oleh responden perempuan kecuali pada Kecamatan wonokromo

yang didominasi oleh responden laki-laki dan pada Kecamatan Gayungan proporsi

responden laki-laki dan perempuan sama. Selanjutnya di wilayah Surabaya Timur,

didominasi oleh responden dengan jenis kelamin laki-laki kecuali pada Kecamatan

Gunung Anyar, Kecamatan Mulyorejo, dan Kecamatan Tenggilis Mejoyo yang

didominasi oleh responden perempuan. Kemudian di wilayah Surabaya Barat,

didominasi oleh responden perempuan kecuali pada Kecamatan Benowo, Kecamatan


Di Kecamatan


Asemrowo, Kecamatan Lakarsantri yang didominasi oleh responden laki-laki.

Sehingga, dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yang berasal dari 31

Kecamatan di Kota Surabaya adalah berjenis kelamin laki-laki.

Karakteristik responden berdasarkan usia. Gambaran karakteristik

responden pyang mencakup 31 Kecamatan di Kota Surabaya berdasarkan usia dapat

diamati dari Gambar 5.47.


Karakteristik Responden SKM di Kota Surabaya Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia menunjukkan bahwa hampir

setengah dari responden atau 44% responden berusia 16-30 tahun. Kemudian,

hampir setengah atau 40% responden berusia 16-30 tahun, dan sisanya yaitu 16%

berusia > 50 tahun. Menurut Sitompul (2012), usia muda lebih peka dan terbuka

dengan informasi serta lebih berani mengungkapkan ketidakpuasannya sedangkan

usia yang tua cenderung menerima saja, kurang informatif dan lebih pasrah dengan

pelayanan yang didapatkan. Hal ini didukung dengan pendapat Lumenta (1989) yang

menyatakan bahwa kelompok umur produkif cenderung lebih banyak menuntut dan

berharap banyak terhadap kemampuan pelayanan dan cenderung mengkritik.

Selanjutnya, karakteristik responden SKM berdasarkan usia yang meliputi 31


Tabel 5.21 Karakteristik Responden Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Usia

Menurut Kecamatan


(%) usia

16-30

tahun

(%)

usia 30-

50

tahun

(%)

usia

>50

tahun

1

SURABAYA PUSAT

KECAMATAN TEGALSARI 41,56% 44,16% 14,29%

2 KECAMATAN SIMOKERTO 32,97% 42,86% 24,18%

3 KECAMATAN GENTENG 41,07% 48,21% 10,71%


Di Kecamatan



(%) usia

16-30

tahun

(%)

usia 30-

50

tahun

(%)

usia

>50

tahun

4 KECAMATAN BUBUTAN 35,48% 54,83% 9,67%

5

SURABAYA UTARA

KECAMATAN BULAK 30,67% 56% 13,33%

6 KECAMATAN KENJERAN 45,65% 48,91% 5,43%

7 KECAMATAN SEMAMPIR 46,32% 37,89% 15,79%

8 KECAMATAN PABEAN

CANTIKAN 31,23% 45,12% 23,65%

9 KECAMATAN KREMBANGAN 48,31% 38,20% 13,48%

10

SURABAYA

SELATAN

KECAMATAN WONOKROMO 30,93% 43,33% 24,74%

11 KECAMATAN WONOCOLO 32,61% 54,35% 13,04%

12 KECAMATAN WIYUNG 47,50% 33,75% 18,75%

13 KECAMATAN

KARANGPILANG 47,30% 33,78% 18,92%

14 KECAMATAN JAMBANGAN 38,46% 46,15% 15,38%

15 KECAMATAN GAYUNGAN 40,91% 39,77% 19,32%

16 KECAMATAN DUKUH PAKIS 32,97% 42,86% 24,18%

17 KECAMATAN SAWAHAN 16,21% 48,65% 35,14%

18

SURABAYA TIMUR

KECAMATAN GUBENG 29,26% 45,12% 25,60%

19 KECAMATAN GUNUNG

ANYAR 40,00% 41,00% 19,00%

20 KECAMATAN SUKOLILO 52,75% 36,26% 10,99%

21 KECAMATAN TAMBAK SARI 29,26% 45,12% 25,60%

22 KECAMATAN MULYOREJO 44,19% 38,37% 17,44%

23 KECAMATAN RUNGKUT 50,00% 34,44% 15,56%


Di Kecamatan



(%) usia

16-30

tahun

(%)

usia 30-

50

tahun

(%)

usia

>50

tahun


MEJOYO 39,08% 47,13% 13,79%

25

SURABAYA BARAT

KECAMATAN BENOWO 34,48% 50,57% 14,95%

26 KECAMATAN PAKAL 56,27% 36,27% 7,47%

27 KECAMATAN ASEMROWO 39,28% 47,62% 13,10%

28 KECAMATAN

SUKOMANUNGGAL 0,00% 83,52% 16,48%

29 KECAMATAN TANDES 31,76% 41,18% 27,06%

30 KECAMATAN SAMBIKEREP 33,75% 48,75% 16,25%

31 KECAMATAN LAKARSANTRI 41,86% 45,35% 12,79%



didominasi oleh responden yang berusia 30-50 tahun yaitu sebesar 44,16% di

Kecamatan tegalsari, 42,86% di Kecamatan Simokerto, 48,21% di Kecamatan

Genteng dan 54,83% di Kecamatan Bubutan. Lalu di wilayah Surabaya Utara, juga

mayoritas didominasi oleh responden yang berusia 30-50 tahun, kecuali pada

Kecamatan Krembangan dan Semampir yang didominasi oleh responden berusia 16-

30 tahun. Berikutnya di wilayah Surabaya Selatan, didominasi oleh responden yang

berusia 30-50 tahun kecuali pada Kecamatan Wiyung, Karangpilang dan Gayungan

yang didominasi oleh responden berusia 16-30 tahun. Selanjutnya di wilayah

Surabaya Timur, mayoritas juga didominasi oleh responden yang berusia 30-50

tahun kecuali pada Kecamatan Sukolilo, Kecamatan Mulyorejo, dan Kecamatan

Tenggilis Mejoyo yang sebagian besar didominasi oleh responden dengan usia antara

16-30 tahun. Begitupun dengan wilayah Surabaya Barat yang juga didominasi oleh

responden dengan usia antara 30-50 tahun kecuali pada Kecamatan Pakal yang

didominasi oleh responden berusia antara 16-30 tahun yaitu dengan persentase


Di Kecamatan


sebesar 56,27%. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yang

berasal dari 31 Kecamatan di Kota Surabaya adalah berusia antara 30-50 tahun.


belakang pendidikan, Gambaran karakteristik responden yang mencakup 31

Kecamatan di Kota Surabaya dapat ditunjukkan pada Gambar 5.48.

Survey : Hasil Survey

Gambar 5.48

Karakteristik Responden SKM di Kota Surabaya Berdasarkan Pendidikan

Gambar 5.3. menunjukkan bahwa sebagian besar atau 63% responden SKM

adalah memiliki latar belakang pendidikan SLTA. Kemudian, sebagian kecil atau 16%

responden memiliki latar belakang pendidikan sarjana (S1/D4), sebagian kecil atau

9% responden memiliki latar belakang pendidikan SLTP, sebagian kecil atau 6%

responden memiliki latar belakang pendidikan SD/Tidak tamat SD. Sisanya yaitu 5%

responden memiliki latar belakang pendidikan Diploma (D1/D2/D3) dan 1%

responden memiliki latar belakang pendidikan pasca sarjana (S2/S3).







(Lumenta,1989). Responden yang berpendidikan tinggi cara pikirnya lebih kritis,

lebih informatif, dan mengharapkan lebih sehingga mereka cenderung tidak cukup

puas terhadap pelayanan yang kurang sesuai dengan harapan mereka, sedangkan

mereka yang berpendidikan rendah cenderung lebih menerima dan memahami apa

yang telah diberikan kepada mereka. Karakteristik responden SKM berdasarkan latar

belakang pendidikan yang meliputi 31 kecamatan di Kota Surabaya ditunjukkan pada

Tabel 5.22.


Pendidikan Menurut Kecamatan


Di Kecamatan


N

o Wilayah Kecamatan

SD/Tid

ak

tamat

SD

SLTP SLTA

Diplo

ma

(D1/D

2/D3)

Sarjan

a

(S1/D

4)

Pasca

Sarjan

a

(S2/S

3)

1

SURABAY

A PUSAT

KECAMATAN

TEGALSARI 3,85% 12,82% 71,79% 2,56% 8,97% 0,00%

2 KECAMATAN

SIMOKERTO 9,78% 10,87% 65,22% 4,35% 9,78% 0,00%

3 KECAMATAN

GENTENG 5,36% 10,71% 62,50% 3,57% 16,07% 1,79%

4 KECAMATAN

BUBUTAN 17,22% 8,60% 48,38% 2,15% 23,65% 0,00%

5

SURABAY

A UTARA

KECAMATAN

BULAK 8,00% 12,00% 58,67% 4,00% 17,33% 0,00%

6 KECAMATAN

KENJERAN 11,96% 19,57% 48,91% 4,35% 14,13% 1,09%

7 KECAMATAN

SEMAMPIR 11,46% 18,75% 61,46% 1,04% 7,29% 0,00%

8

KECAMATAN

PABEAN

CANTIKAN

10,00% 11,11% 52,22% 4,44% 20,00% 2,22%

9 KECAMATAN

KREMBANGAN 11,24% 5,62% 69,66% 2,25% 10,11% 1,12%

10

SURABAY

A

SELATAN

KECAMATAN

WONOKROMO 3,09% 9,28% 54,64% 9,28% 23,71% 0,00%

11 KECAMATAN

WONOCOLO 1,09% 10,87% 58,70% 4,35% 25,00% 0,00%

12 KECAMATAN

WIYUNG 6,25% 11,25% 60% 8,75% 13,75% 0,00%

13 KECAMATAN

KARANGPILANG 1,35% 12,16% 63,51% 6,76% 13,51% 2,70%


Di Kecamatan


N

o Wilayah Kecamatan

SD/Tid

ak

tamat

SD

SLTP SLTA

Diplo

ma

(D1/D

2/D3)

Sarjan

a

(S1/D

4)

Pasca

Sarjan

a

(S2/S

3)

14 KECAMATAN

JAMBANGAN 3,85% 8,97% 61,54% 8,97% 15,38% 1,28%

15 KECAMATAN

GAYUNGAN 2,27% 6,82% 52,27% 6,82% 27,27% 4,55%

16 KECAMATAN

DUKUH PAKIS 9,78% 10,87% 65,22% 4,35% 9,78% 0,00%

17 KECAMATAN

SAWAHAN 18,92% 17,57% 45,95% 8,11% 8,11% 1,35%

18

SURABAY

A TIMUR

KECAMATAN

GUBENG 4,76% 3,57% 47,61% 4,76% 38,09% 1,19%

19 KECAMATAN

GUNUNG ANYAR 5,00% 7,00% 44,00% 12,00% 31,00% 1,00%

20 KECAMATAN

SUKOLILO 1,10% 9,89% 59,34% 5,49% 19,78% 4,40%

21 KECAMATAN

TAMBAK SARI 4,76% 3,57% 47,61% 4,76% 38,09% 1,19%

22 KECAMATAN

MULYOREJO 4,65% 10,47% 50,00% 4,65% 27,91% 2,33%

23 KECAMATAN

RUNGKUT 5,56% 3,33% 47,78% 10,00% 33,33% 0,00%

24

KECAMATAN

TENGGILIS

MEJOYO

7,95% 12,50% 56,82% 7,95% 14,77% 0,00%

25

SURABAY

A BARAT

KECAMATAN

BENOWO 6,90% 9,20% 65,51% 6,90% 11,49% 0,00%

26 KECAMATAN

PAKAL 6,59% 14,29% 59,34% 2,20% 16,48% 1,10%


Di Kecamatan


N

o Wilayah Kecamatan

SD/Tid

ak

tamat

SD

SLTP SLTA

Diplo

ma

(D1/D

2/D3)

Sarjan

a

(S1/D

4)

Pasca

Sarjan

a

(S2/S

3)

27 KECAMATAN

ASEMROWO 14,29% 16,67% 60,71% 2,38% 5,95% 0,00%

28 KECAMATAN

SUKOMANUNGGAL 5,49% 5,49% 68,13% 4,40% 16,48% 0,00%

29 KECAMATAN

TANDES 7,06% 15,29% 52,94% 3,53% 20,00% 1,18%

30 KECAMATAN

SAMBIKEREP 1,25% 13,75% 60% 5% 18,75% 1,25%

31 KECAMATAN

LAKARSANTRI 9,30% 18,60% 54,65% 4,65% 10,47% 2,33%



didominasi oleh responden dengan latar belakang pendidikan adalah SLTA yaitu

sebesar 71,79% di Kecamatan tegalsari, 65,22% di Kecamatan Simokerto, 62,50%

di Kecamatan Genteng dan 48,38% di Kecamatan Bubutan. Lalu di wilayah Surabaya

Utara, juga mayoritas didominasi oleh responden dengan latar belakang pendidikan

adalah SLTA. Berikutnya di wilayah Surabaya Selatan, didominasi oleh responden

dengan latar belakang pendidikan adalah SLTA, disusul kemudian oleh responden

dengan latar belakang pendidikan adalah Sarjana (S1/D4). Selanjutnya di wilayah

Surabaya Timur dan Surabaya Barat, mayoritas juga didominasi oleh responden

dengan latar belakang pendidikan terakhir yang ditamatkan adalah SLTA dengan

persentase responden dari masing-masing kecamatan pada wilayah tersebut adalah

lebih dari 50%. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yang

berasal dari 31 Kecamatan di Kota Surabaya adalah memiliki latar belakang

pendidikan terakhir yang ditamatkan adalah SLTA.

Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran rumah tangga

per bulan. Berdasarkan pengeluaran rumah tangga per bulan, karakteristik


Di Kecamatan


responden SKM yang mencakup 31 Kecamatan di Kota Surabaya ditunjukkan pada

Gambar 5.49.

Gambar 5.49

Karakteristik Responden SKM di Kota Surabaya Berdasarkan

Pengeluaran Perbulan

Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran perbulan menunjukkan

bahwa hampir setengah atau 40,57% responden SKM memiliki pengeluaran perbulan

antara Rp 2.400.00,- hingga Rp 3.600.000,-. Kemudian, sebagian kecil atau 15,70%

responden memiliki pengeluaran perbulan yang kurang dari Rp 1.200.000,-, hampir

setengah atau 27,27% responden memiliki pengeluaran perbulan anatar Rp

1.200.000,- hingga Rp 2.400.000,-. Sisanya yaitu 13,34% responden dengan

pengeluaran perbulan yaitu antara Rp 3.600.000,- hingga Rp 6.000.000,-, 2,60%

responden dengan pengeluaran perbulan antara Rp 6.000.000,- hingga Rp

12.000.000,- dan 0,39% responden denga pengeluaran perbulan diatas Rp

12.000.000,-.

Pengeluaran rumah tangga akan berbanding lurus dengan penghasilannya.

Semakin tinggi penghasilan maka pengeluaran rumah tangganya juga akan semakin

besar. Penghasilan seseorang merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi

persepsi seseorang. Seseorang dengan penghasilan tinggi akan memiliki tuntutan

dan harapan yang tinggi terhadap pelayanan dibandingkan dengan seseorang yang

berpenghasilan rendah. Semakin tinggi penghasilan seseorang maka tingkat

kepuasannya akan semakin rendah dibandingkan seseorang dengan penghasilan

yang rendah. Karakteristik responden SKM berdasarkan pengeluaran perbulan yang

meliputi 31 kecamatan di Kota Surabaya ditunjukkan pada Tabel 5.49.


Pengeluaran Perbulan Menurut Kecamatan


Di Kecamatan


N

o Wilayah Kecamatan

<Rp

1,2

Juta

Rp 1,2

– Rp

2,4

Juta

Rp 2,4

– Rp

3,6

Juta

Rp 3,6

– Rp 6

Juta

Rp 6 –

Rp 12

Juta

>Rp

12

Juta

1

SURABAY

A PUSAT

KECAMATAN

TEGALSARI 32,47% 55,84% 7,79% 3,90% 0,00% 0,00%

2 KECAMATAN

SIMOKERTO 17,39% 18,48% 32,61% 29,35% 1,09% 1,09%

3 KECAMATAN

GENTENG 12,50% 33,93% 39,29% 5,36% 8,93% 0,00%

4 KECAMATAN

BUBUTAN 7,52% 16,12% 68,81% 5,37% 1,07% 0,00%

5

SURABAY

A UTARA

KECAMATAN

BULAK 16,22% 27,03% 32,43% 20,27% 4,05% 0,00%

6 KECAMATAN

KENJERAN 18,48% 58,70% 20,65% 1,09% 1,09% 0,00%

7 KECAMATAN

SEMAMPIR 23,96% 45,83% 21,88% 6,25% 2,08% 0,00%

8

KECAMATAN

PABEAN

CANTIKAN

30,00% 26,67% 33,33% 7,78% 2,22% 0,00%

9 KECAMATAN

KREMBANGAN 16,85% 57,30% 24,72% 1,12% 0,00% 0,00%

10

SURABAY

A

SELATAN

KECAMATAN

WONOKROMO 17,53% 23,71% 27,84% 24,74% 6,19% 0,00%

11 KECAMATAN

WONOCOLO 9,78% 54,35% 26,09% 8,70% 1,09% 0,00%

12 KECAMATAN

WIYUNG 5,00% 13,75% 60,00% 15,00% 6,25% 0,00%

13 KECAMATAN

KARANGPILANG 28,38% 18,92% 27,03% 20,27% 5,41% 0,00%

14 KECAMATAN 1,28% 30,77% 56,41% 11,54% 0,00% 0,00%


Di Kecamatan


N

o Wilayah Kecamatan

<Rp

1,2

Juta

Rp 1,2

– Rp

2,4

Juta

Rp 2,4

– Rp

3,6

Juta

Rp 3,6

– Rp 6

Juta

Rp 6 –

Rp 12

Juta

>Rp

12

Juta

JAMBANGAN

15 KECAMATAN

GAYUNGAN 19,32% 27,27% 30,68% 20,45% 1,14% 1,14%

16 KECAMATAN

DUKUH PAKIS 17,39% 18,48% 32,61% 29,35% 1,09% 1,09%

17 KECAMATAN

SAWAHAN 1,35% 37,84% 52,70% 5,41% 2,70% 0,00%

18

SURABAY

A TIMUR

KECAMATAN

GUBENG 2,81% 11,26% 49,29% 35,21% 1,40% 0,00%

19 KECAMATAN

GUNUNG ANYAR 18,00% 31,00% 29,00% 14,00% 7,00% 1,00%

20 KECAMATAN

SUKOLILO 24,18% 29,67% 28,57% 14,29% 2,20% 1,10%

21 KECAMATAN

TAMBAK SARI 2,81% 11,26% 49,29% 35,21% 1,40% 0,00%

22 KECAMATAN

MULYOREJO 4,65% 10,47% 50,00% 12,50% 6,25% 0,00%

23 KECAMATAN

RUNGKUT 21,11% 30,00% 22,22% 25,56% 1,11% 0,00%

24

KECAMATAN

TENGGILIS

MEJOYO

3,41% 6,82% 70,45% 17,05% 2,27% 0,00%

25

SURABAY

A BARAT

KECAMATAN

BENOWO 11,63% 24,42% 58,14% 5,81% 0,00% 0,00%

26 KECAMATAN

PAKAL 5,49% 69,23% 23,08% 2,20% 0,00% 0,00%

27 KECAMATAN

ASEMROWO 23,81% 20,24% 38,10% 15,48% 2,38% 0,00%


Di Kecamatan


N

o Wilayah Kecamatan

<Rp

1,2

Juta

Rp 1,2

– Rp

2,4

Juta

Rp 2,4

– Rp

3,6

Juta

Rp 3,6

– Rp 6

Juta

Rp 6 –

Rp 12

Juta

>Rp

12

Juta

28 KECAMATAN

SUKOMANUNGGAL 6,59% 3,30% 84,62% 5,49% 0,00% 0,00%

29 KECAMATAN

TANDES 8,26% 15,29% 67,06% 8,24% 1,18% 0,00%

30 KECAMATAN

SAMBIKEREP 11,25% 11,25% 51,25% 17,50% 5,00% 2,50%

31 KECAMATAN

LAKARSANTRI 33,72% 25,58% 20,93% 16,28% 3,49% 0,00%

Responden dikatakan berasal dari ekonomi Atas jika responden mempunyai

pengeluaran sebesar diatas Rp. 6 juta per bulan. Untuk responden dikatakan berasal

dari ekonomi menengah jika responden mempunyai pengeluaran sebesar Rp. 2.4

juta – Rp. 6 juta per bulan, sedangkan responden dikatakan berasal dari ekonomi

Bawah jika responden mempunyai pengeluaran dibawah Rp. 2.4 juta per bulan.

Tabel 5.4. menunjukkan bahwa di wilayah Surabaya Pusat, untuk Kecamatan

Tegalsari dan Genteng mayoritas didominasi oleh responden yang berasal dari kelas

ekonomi bawah, sedangkan untuk Kecamatan Simokerto dan Bubutan mayoritas

didominasi oleh responden yang berasal dari kelas ekonomi menengah.

Lalu di wilayah Surabaya Utara, juga mayoritas didominasi oleh responden

yang berasal dari kelas ekonomi bawah, kecuali pada Kecamatan Bulak yang

didominasi oleh responden yang berasal dari kelas ekonomi menengah. Berikutnya di

wilayah Surabaya Selatan, didominasi oleh responden yang berasal dari kelas

ekonomi menengah kecuali pada Kecamatan Wonocolo yang didominasi oleh

responden yang berasal dari kelas ekonomi bawah. Selanjutnya di wilayah Surabaya

Timur, mayoritas juga didominasi oleh responden yang berasal dari kelas ekonomi

menengah kecuali pada Kecamatan Sukolilo, Kecamatan Gunung Anyar dan

Kecamatan Rungkut yang didominasi oleh responden yang berasal dari kelas

ekonomi bawah. Wilayah Surabaya Barat juga didominasi oleh responden yang

berasal dari kelas ekonomi menengah kecuali pada Kecamatan Pakal dan Lakarsantri


Di Kecamatan


yang didominasi oleh responden yang berasal dari kelas ekonomi bawah. Sehingga,

dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden dari 31 Kecamatan yang berada di

Kota Surabaya adalah berasal dari kelas ekonomi menengah.

Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan. Gambaran

karakteristik responden SKM berdasarkan jenis pekerjaan dapat ditunjukkan pada

Gambar 5.50.

Gambar 5.50


Jenis Pekerjaan

Berdasarkan jenis pekerjaan yang ditunjukkan dalam Gambar 5.50.

responden dalam kegiatan ini hampir setengah atau 34,04% responden berlatar

belakang pekerjaan sebagai karyawan swasta. Berikutnya, hanya sebagian kecil atau

20,74% responden adalah ibu rumah tangga, 18,22% responden adalah wiraswasta,

10% responden adalah pelajar/mahasiswa, 4,57% responden merupakan

pengangguran atau sedang mencari kerja, 1,81% responden dengan latar belakang

pekerjaan sebagai guru/dosen, 1,89% responden dengan latar belakang pekerjaan

PNS/TNI/Polri. Sisanya yaitu 3,31% responden dengan pekerjaan lainnya, 0,71%

responden dengan latar belakang pekerjaan profesional (doktor/pengacara/arsitek),

dan masing-masing 2,32% responden dengan latar belakang pekerjaan buruh/sopir

dan pensiunan.

Kondisi ini akan mempengaruhi IKM yang dihasilkan dari SKM Kecamatan di

Kota Surabaya 2017. Sitompul (2012) menyatakan bahwa orang yang memiliki status

pekerjaan lebih baik, maka tingkat kepuasannya lebih tinggi. Sedangkan menurut

Rahman (2006), orang yang bekerja cenderung memiliki harapan lebih tinggi

dibandingkan orang yang tidak bekerja terhadap pelayanan yang diperolehnya.

Karakteristik responden SKM berdasarkan jenis pekerjaan yang meliputi 31


Tabel 5.24 Karakteristik Responden Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis

Pekerjaan Menurut Kecamatan

N

o Wilayah Kecamatan JENIS PEKERJAAN


Di Kecamatan


N


1

SURABAYA

PUSAT

KECAMATAN

TEGALSARI

PNS/TNI/Polri = 1,28%; karyawan swasta =

38,46%; wiraswasta = 12,82%; buruh/sopir =

1,28%; pelajar/mahsiswa = 19,23%; ibu rumah

tangga = 21,79%; pencari kerja = 2,56%;

lainnya = 2,56%

2 KECAMATAN

SIMOKERTO

PNS/TNI/Polri = 1,09%; guru/dosen = 1,09%;

karyawan swasta = 18,48%; wiraswasta =

29,35%; buruh/sopir = 7,61%;

pelajar/mahsiswa = 6,52%; ibu rumah tangga =

22,83%; pensiunan = 1,09%; pencari kerja =

10,87%; lainnya = 1,09%

3 KECAMATAN

GENTENG



25,00%; buruh/sopir = 1,79%;



3,57%

4 KECAMATAN

BUBUTAN

Karyawan swasta = 45,16%; wiraswasta =

29,03%; buruh/sopir = 2,16%;

pelajar/mahasiswa = 23,65%

5

SURABAYA

UTARA

KECAMATAN BULAK

PNS/TNI/Polri = 4%; guru/dosen = 5,33%;


25,33%; buruh/sopir = 1,33%;


32%; pencari kerja = 1,33%; lainnya = 1,33%

6 KECAMATAN

KENJERAN



11,96%; buruh/sopir = 4,35%;

pelajar/mahsiswa = 17,39%

7 KECAMATAN

SEMAMPIR




tangga = 10,42%; pensiunan = 3,13%; pencari

kerja = 10,42%; lainnya = 4,17%

8 KECAMATAN PABEAN

CANTIKAN

PNS/TNI/Polri = 1,11%; profesional = 2,22%;


22,22%; buruh/sopir = 5,56%;

pelajar/mahsiswa = 14,44%; ibu rumah tangga


Di Kecamatan


N


= 1,11%; pencari kerja = 5,56%; lainnya =

4,17%

9 KECAMATAN

KREMBANGAN


41,57%; wiraswasta = 10,11%;


10

SURABAYA

SELATAN

KECAMATAN

WONOKROMO

PNS/TNI/Polri = 6,19; profesional = 1,03%;

guru/dosen = 1,03%; karyawan swasta =

20,62%; wiraswasta = 25,77%;



3,09%; lainnya = 14,43%

11 KECAMATAN

WONOCOLO



29,35%; wiraswasta = 16,30%;

pelajar/mahasiswa = 4,35%; ibu rumah tangga

= 31,52%; pensiunan = 1,09%; pencari kerja =

6,52%; lainnya = 6,52%

12 KECAMATAN WIYUNG



11,25%; buruh/sopir = 1,25%;



5%; lainnya = 3,75%

13 KECAMATAN

KARANGPILANG






kerja = 6,76%

14 KECAMATAN

JAMBANGAN



29,49%; wiraswasta = 16,67%;


15 KECAMATAN

GAYUNGAN



13,64%; buruh/sopir = 1,14%;



Di Kecamatan


N


16 KECAMATAN DUKUH

PAKIS



29,35%; buruh/sopir = 7,61%;



10,87%; lainnya = 1,09%

17 KECAMATAN

SAWAHAN



1,35%; pelajar/mahsiswa = 1,35%

18

SURABAYA

TIMUR

KECAMATAN GUBENG

profesional = 1,28%; guru/dosen = 1,28%;



tangga = 15,28%; pensiunan = 6,41%; lainnya

= 1,28%

19 KECAMATAN GUNUNG

ANYAR

PNS/TNI/Polri = 3%; profesional = 2%;

guru/dosen = 2%; karyawan swasta = 38%;

wiraswasta = 15%; buruh/sopir = 1%;

pelajar/mahsiswa = 11%; ibu rumah tangga =

14%; pensiunan = 6%; pencari kerja = 7%;

lainnya = 1%

20 KECAMATAN

SUKOLILO

PNS/TNI/Polri = 3,30%; profesional = 1,10;





kerja = 4,40%; lainnya = 2,20%

21 KECAMATAN TAMBAK

SARI

Profesional = 1,28%; guru/dosen = 1,28%;


28,20%; pelajar/mahsiswa = 12,82%; ibu

rumah tangga = 15,28%; pensiunan = 6,41%;

lainnya = 1,28%

22 KECAMATAN

MULYOREJO



32,56%; buruh/sopir = 8,14%; ibu rumah


kerja = 10,47%

23 KECAMATAN

RUNGKUT profesional = 1,11%; guru/dosen = 4,44%;



Di Kecamatan


N


17,78%; buruh/sopir = 1,11%;



7,78%; lainnya = 7,78%

24 KECAMATAN

TENGGILIS MEJOYO






25

SURABAYA

BARAT

KECAMATAN

BENOWO


44,83%; wiraswasta = 9,20%; pelajar/mahsiswa

= 5,75%

26 KECAMATAN PAKAL



7,69%; buruh/sopir = 1,10%; pelajar/mahsiswa

= 10,99%

27 KECAMATAN

ASEMROWO

PNS/TNI/Polri = 1,19%; Guru/Dosen = 1,19%;

karyawan swasta = 35,71%; wirswasta =

20,24%; buruh/sopir =3,57%;


28 KECAMATAN

SUKOMANUNGGAL






29 KECAMATAN TANDES



10,59%; buruh/sopir = 1,18%;



2,35%; lainnya = 1,18%

30 KECAMATAN

SAMBIKEREP

profesional = 1,25%; guru/dosen = 1,25%;


8,75%; buruh/sopir = 1,25%; pelajar/mahsiswa

= 58,75%

31 KECAMATAN

LAKARSANTRI



13,95%; buruh/sopir = 9,30%;


Di Kecamatan


N




10,47%; lainnya = 5,81%

Tabel 5.24. menunjukkan bahwa di wilayah Surabaya Pusat, mayoritas

didominasi oleh responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta kecuali

Kecamatan Simokerto yang didominasi oleh responden dengan pekerjaan sebagai

wiraswasta. Lalu di wilayah Surabaya Utara, juga mayoritas didominasi oleh

responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta kecuali pada Kecamatan

bulak yang didominasi oleh responden sebagai ibu rumah tangga dan Kecamatan

Pabean Cantian yang didominasi oleh responden dengan pekerjaan sebagai

wiraswasta. Berikutnya di wilayah Surabaya Selatan, mayoritas didominasi oleh

responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta, kecuali Kecamatan

Wonokromo, Karangpilang, dan Dukuh Pakis yang didominasi oleh responden

dengan pekerjaan adalah wiraswasta.

Selanjutnya di wilayah Surabaya Timur, mayoritas juga didominasi oleh responden

dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta, kecuali pada Kecamatan Mulyorejo

yang didominasi oleh responden dengan pekerjaan sebagai wiraswasta. Seluruh

Kecamatan yang berada di Wilayah Surabaya Barat didominasi oleh responden

dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa

mayoritas responden dari 31 Kecamatan yang berada di Kota Surabaya adalah

memiliki pekerjaan sebagai karyawan swasta.

5.3.1.2 SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT



tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyeenggaraan Pelayanan

Publik adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Unit pelayanan publik

adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung

maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.


Di Kecamatan


Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat

secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.


kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagal

upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Unit pelayanan publilk

adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD,

yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada

penerima pelayanan. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah

yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundangundangan.

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat terpresentasekan dalam bentuk indeks

kepuasan masyarakat. Berdasarkan Tabel 5.6 berikut ini terlihat bahwa nilai IKM

tertinggi pertama tingkat kecamatan adalah kecamatan Gunung Anyar dengan nilai

IKM 87,82, sedangkan tertinggi kedua dan ketiga berasal dari kecamatan Tegalsari

dan Gubeng dengan masing-masing nilai IKMnya sebesar 86,43 dan 85,7.

Berdasarkan mutu pelayanan, sebanyak 8 kecamatan yang memiliki mutu

pelayanan “A” (kategori sangat baik) sedangkan sisanya sebanyak 23 kecamatan

memiliki mutu pelayanan “B” (kategori : baik). Selengkapnya mengenai nilai IKM,

mutu pelayanan dan kategori pelayanan tiap kecamatan dapat dilihat pada Tabel

5.25 berikut.

Tabel 5.25 Hasil Nilai IKM 31 Kecamatan di Kota Surabaya

NO WILAYAH KECAMATAN Nilai

IKM

Mutu

Pelayanan

Kategori

Mutu

Layanan

1 SURABAYA TIMUR KECAMATAN GUNUNG ANYAR 87,82 A Sangat Baik

2 SURABAYA PUSAT KECAMATAN TEGALSARI 86,43 A Sangat Baik

3 SURABAYA TIMUR KECAMATAN GUBENG 85,7 A Sangat Baik

4 SURABAYA UTARA KECAMATAN PABEAN CANTIKAN 85,34 A Sangat Baik

5 SURABAYA SELATAN KECAMATAN WIYUNG 83,35 A Sangat Baik

6 SURABAYA SELATAN KECAMATAN KARANGPILANG 81,97 A Sangat Baik


Di Kecamatan



IKM

Mutu

Pelayanan

Kategori

Mutu

Layanan

7 SURABAYA BARAT KECAMATAN LAKARSANTRI 81,95 A Sangat Baik

8 SURABAYA SELATAN KECAMATAN GAYUNGAN 81,84 A Sangat Baik

9 SURABAYA BARAT KECAMATAN BENOWO 80,42 B Baik

10 SURABAYA SELATAN KECAMATAN WONOKROMO 79,78 B Baik

11 SURABAYA PUSAT KECAMATAN GENTENG 79,33 B Baik

12 SURABAYA BARAT KECAMATAN SAMBIKEREP 78,74 B Baik

13 SURABAYA UTARA KECAMATAN BULAK 78,32 B Baik

14 SURABAYA BARAT KECAMATAN ASEMROWO 78,28 B Baik

15 SURABAYA SELATAN KECAMATAN SAWAHAN 78,09 B Baik

16 SURABAYA SELATAN KECAMATAN JAMBANGAN 77,74 B Baik

17 SURABAYA TIMUR KECAMATAN TAMBAK SARI 77,66 B Baik

18 SURABAYA BARAT KECAMATAN TANDES 77,64 B Baik

19 SURABAYA BARAT KECAMATAN SUKOMANUNGGAL 77,18 B Baik

20 SURABAYA TIMUR KECAMATAN TENGGILIS

MEJOYO 76,86

B Baik

21 SURABAYA UTARA KECAMATAN SEMAMPIR 76,47 B Baik

22 SURABAYA SELATAN KECAMATAN DUKUH PAKIS 76,30 B Baik

23 SURABAYA TIMUR KECAMATAN RUNGKUT 75,85 B Baik

24 SURABAYA UTARA KECAMATAN KREMBANGAN 75,75 B Baik

25 SURABAYA UTARA KECAMATAN KENJERAN 75,68 B Baik

26 SURABAYA SELATAN KECAMATAN WONOCOLO 75,26 B Baik

27 SURABAYA BARAT KECAMATAN PAKAL 74,83 B Baik

28 SURABAYA PUSAT KECAMATAN BUBUTAN 74,65 B Baik

29 SURABAYA TIMUR KECAMATAN SUKOLILO 74,51 B Baik


Di Kecamatan



IKM

Mutu

Pelayanan

Kategori

Mutu

Layanan

30 SURABAYA PUSAT KECAMATAN SIMOKERTO 74,3 B Baik

31 SURABAYA TIMUR KECAMATAN MULYOREJO 73,87 B Baik

Sumber : Hasil Analisa

Selanjutnya dari hasil IKM tersebut diatas, dibedakan berdasarkan pembagian

wilayah Kota Surabaya. Pengelompokkan berdasarkan wilayah ini dikarenakan

memang ada perbedaan budaya masyarakat di tiap wilayah. Berdasarkan klasifikasi

tersebut dapat diketahui untuk Surabaya Pusat terdapat 1 kecamatan yang mutu

pelayanannya “A” (kategori : sangat baik). Sedangkan lainnya sebanyak 3

kecamatan mutu pelayanan kependudukan di kecamatan kategori B (kategori : Baik)

Tabel 5.26 Hasil Nilai IKM 31 Kecamatan Berdasarkan Pembagian Wilayah Kota

Surabaya


IKM

Mutu

Pelayanan

Kategori Mutu

Pelayanan

1

SURABAYA

PUSAT

KECAMATAN SIMOKERTO 74,3 B Baik

2 KECAMATAN BUBUTAN 74,65 B Baik

3 KECAMATAN GENTENG 79,33 B Baik

4 KECAMATAN TEGALSARI 86,43 A Sangat Baik

5

SURABAYA

UTARA

KECAMATAN KENJERAN 75,68 B Baik

6 KECAMATAN KREMBANGAN 75,75 B Baik

7 KECAMATAN SEMAMPIR 76,47 B Baik

8 KECAMATAN BULAK 78,32 B Baik

9 KECAMATAN PABEAN CANTIKAN 85,34 A Sangat Baik

10

SURABAYA

SELATAN

KECAMATAN WONOCOLO 75,26 B Baik

11 KECAMATAN DUKUH PAKIS 76,30 B Baik

12 KECAMATAN JAMBANGAN 77,74 B Baik


Di Kecamatan



IKM

Mutu

Pelayanan

Kategori Mutu

Pelayanan

13 KECAMATAN SAWAHAN 78,09 B Baik

14 KECAMATAN WONOKROMO 79,78 B Baik

15 KECAMATAN GAYUNGAN 81,84 A Sangat Baik

16 KECAMATAN KARANGPILANG 81,97 A Sangat Baik

17 KECAMATAN WIYUNG 83,35 A Sangat Baik

18

SURABAYA

TIMUR

KECAMATAN MULYOREJO 73,87 B Baik

19 KECAMATAN SUKOLILO 74,51 B Baik

20 KECAMATAN RUNGKUT 75,85 B Baik


MEJOYO

76,86 B Baik

22 KECAMATAN TAMBAK SARI 77,66 B Baik

23 KECAMATAN GUBENG 85,7 A Sangat Baik

24 KECAMATAN GUNUNG ANYAR 87,82 A Sangat Baik

25

SURABAYA

BARAT

KECAMATAN PAKAL 74,83 B Baik

26 KECAMATAN SUKOMANUNGGAL 77,18 B Baik

27 KECAMATAN TANDES 77,64 B Baik

28 KECAMATAN ASEMROWO 78,28 B Baik

29 KECAMATAN SAMBIKEREP 78,74 B Baik

30 KECAMATAN BENOWO 80,42 B Baik

31 KECAMATAN LAKARSANTRI 81,95 A Sangat Baik


Selanjutnya nilai IKM 31 kecamatan berdasarkan 9 indikator dapat

ditunjukkan pada Tabel 5.27 dibawah ini. Penyusun nilai IKM terdiri dari 1)

Persyaratan Pelayanan; 2) Prosedur; 3) Waktu/Jadwal; 4) Biaya/tarif; 5) Produks

spesifikasi jenis pelayanan; 6) Kompetensi Pelaksana; 7) Perilaku Pelaksana; 8)


Di Kecamatan


Maklumat Pelayanan; dan 9) Penanganan Pengaduan. Selengkapnya untuk menlihat

nilai SKM tiap indikator dapat dilihat pada Tabel 5.8 dibawah ini.


Di Kecamatan


Tabel 5.27 Hasil Nilai IKM 31 Kecamatan Kota Surabaya Berdasarkan Indikator Penyusun IKM

N

O

WILAYA

H KECAMATAN

Nilai

IKM

Indikator

Persyarata

n

Pelayanan

Prosedu

r

Waktu/

jadwal

Biaya/

tarif

Produk

sepesifika

si jenis

pelayanan

Kompeten

si

Pelaksana

Perilaku

Pelaksan

a

Makluma

t

Pelayana

n

Penangana

n

Pengaduan

1

SURABAY

A PUSAT

KECAMATAN SIMOKERTO 74,3 74,59 74,72 67,39 77,17 75,4 74,81 74,59 75 75

2 KECAMATAN BUBUTAN 74,65 76,07 77,15 66,39 75,71 75,26 75,17 75,53 75 75,53

3 KECAMATAN GENTENG 79,33 79,24 84,15 77,23 84,52 76,56 78,62 81,91 75,89 75,89

4 KECAMATAN TEGALSARI 86,43 88,78 90,54 84,77 89,58 86,85 83,01 86,53 86,21 80,12

5

SURABAY

A UTARA

KECAMATAN KENJERAN 75,68 75 75 69,97 88,5 75 74,82 74,18 74,18 74,46

6 KECAMATAN KREMBANGAN 75,75 75 75 68,26 88,76 75 75,19 74,86 74,16 75,56

7 KECAMATAN SEMAMPIR 76,47 76,82 77,34 69,66 91,49 76,43 73,09 75,26 72,91 75,26

8 KECAMATAN BULAK 78,32 77,16 75,33 76,69 93,67 76,5 75,56 77 76,33 76,67

9 KECAMATAN PABEAN CANTIKAN 85,34 87,63 88,75 83,47 83,05 85,27 85,31 86,25 83,61 84,72

10 SURABAY

A

KECAMATAN WONOCOLO 75,26 74,86 74,59 70,65 86,23 75 74,81 74,18 73,64 73,36

11 KECAMATAN DUKUH PAKIS 74,30 74,59 74,72 67,39 77,17 75,40 74,81 74,59 75 75


Di Kecamatan


N

O

WILAYA

H KECAMATAN

Nilai

IKM

Indikator

Persyarata

n

Pelayanan

Prosedu

r

Waktu/

jadwal

Biaya/

tarif

Produk

sepesifika

si jenis

pelayanan

Kompeten

si

Pelaksana

Perilaku

Pelaksan

a

Makluma

t

Pelayana

n

Penangana

n

Pengaduan

12 SELATAN KECAMATAN JAMBANGAN 77,74 78,53 80,45 83,01 79,81 76,76 75,64 75,16 75 75,32

13 KECAMATAN SAWAHAN 78,09 79,73 79,9 76,18 78,27 78,89 76,58 79,22 76,35 77,7

14 KECAMATAN WONOKROMO 79,78 83,12 79,51 83,12 98,12 76,29 73,32 73,97 75 75

15 KECAMATAN GAYUNGAN 81,84 84,94 81,11 79,4 94,32 81,25 78,31 78,69 79,55 78,98

16 KECAMATAN KARANGPILANG 81,97 82,29 80,20 83,27 100 79,05 74,88 78,23 80,06 79,72

17 KECAMATAN WIYUNG 83,35 75,64 75,16 82,12 85,66 75 74,90 75 75,31 75,95

18

SURABAY

A TIMUR

KECAMATAN MULYOREJO 73,87 76,74 74,85 65,12 76,65 74,71 73,84 75 75 74,71

19 KECAMATAN SUKOLILO 74,51 75,96 73,9 68,47 76,19 75,14 74,73 76,24 75,27 74,73

20 KECAMATAN RUNGKUT 75,85 78,88 79,58 68,61 77,59 76,13 74,9 75,41 74,72 76,87


MEJOYO 76,86 76,14 75,57 81,24 82,85 75,71 75,18 75 75 75

22 KECAMATAN TAMBAK SARI 77,66 80,63 80,78 75,4 77,23 77,83 77,25 73,65 76,98 79,02

23 KECAMATAN GUBENG 85,7 80,05 85,71 81,17 87,55 83,30 87,35 89,98 87,65 88,55


Di Kecamatan


N

O

WILAYA

H KECAMATAN

Nilai

IKM

Indikator

Persyarata

n

Pelayanan

Prosedu

r

Waktu/

jadwal

Biaya/

tarif

Produk

sepesifika

si jenis

pelayanan

Kompeten

si

Pelaksana

Perilaku

Pelaksan

a

Makluma

t

Pelayana

n

Penangana

n

Pengaduan

24 KECAMATAN GUNUNG ANYAR 87,82 88,26 85,73 83,55 100 89,56 88,98 86,36 84,34 83,59

25

SURABAY

A BARAT

KECAMATAN PAKAL 74,83 75,14 75,14 73,76 75,09 74,86 74,73 75 75 74,73

26 KECAMATAN SUKOMANUNGGAL 77,18 75,27 75,24 74,72 76,46 75,13 74,26 75,00 75,00 75,54

27 KECAMATAN TANDES 77,64 80,15 81,47 76,03 77,84 78,97 77,25 78,23 74,12 74,71

28 KECAMATAN ASEMROWO 78,28 81,99 88,84 72,62 87,4 77,98 74,6 75,3 70,83 75

29 KECAMATAN SAMBIKEREP 78,74 83,43 84,68 69,84 78,89 85,46 75,93 81,87 70,31 74,68

30 KECAMATAN BENOWO 80,42 78,59 78,02 78,74 90,9 81,03 81,32 78,59 78,16 78,45

31 KECAMATAN LAKARSANTRI 81,95 79,80 78,20 75,87 99,90 76,16 74,71 76,16 74,13 75,58



Di Kecamatan


Berdasarkan Tabel 5.27, pembahasan lebih rinci dari masing-masing

indikator pada wilayah Surabaya Pusat adalah sebagai berikut ;

1. Persyaratan. Pada indikator persyaratan nilai IKM terbesar berasal dari

Kecamatan Tegalsari dengan perolehan nilai IKM mencapai 88,78 (kategori

: Sangat Baik). Sedangkan nilai IKM terendah untuk indikator persyaratan

berasal dari Kecamatan Simokerto dengan nilai IKM mencapai 74,59

(kategori : Baik).

2. Prosedur Pelayanan. Pada indikator prosedur pelayanan nilai IKM

terbesar berasal dari Kecamatan Tegalsari dengan perolehan nilai IKM

mencapai 90,54 (kategori : sangat baik). Sedangkan nilai IKM terendah

pada indikator prosedur pelayanan berasal dari Kecamatan Simokerto

dengan nilai IKM mencapai 74,72 (kategori : baik)

3. Waktu/Jadwal Pelayanan. Pada indikator waktu/jadwal pelayanan nilai

IKM terbesar berasal dari kecamatan Tegalsari dengan nilai mencapai

84,77 (kategori : sangat baik). Sedangkan nilai IKM terendah pada

indikator waktu/jadwal berasal dari kecamatan Bubutan dengan nilai IKM

mencapai 66,39 (kategori : Baik).

4. Biaya/Tarif. Pada kategori Biaya/Tarif nilai IKM terbesar berasal dari

Kecamatan Tegalsari dengan nilai mencapai 89,58 (kategori : sangat

baik). Sedangkan nilai IKM terendah pada indikator biaya/tariff berasal

dari kecamatan Simokerto dengan nilai mencapai 77,17 (kategori : baik).

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Pada kategori Produk Spesifikasi

Jenis Pelayanan nilai IKM terbesar berasal dari Kecamatan Tegalsari

dengan nilai mencapai 86,85 (kategori : sangat baik). Sedangkan nilai IKM

terendah berasal dari Kecamatan Simokerto dengan nilai 75,4 (kategori :

baik)

6. Kompetensi Pelaksana. Pada ketegori Kompetensi Pelaksana nilai IKM

terbesar berasal dari Kecamatan Tegalsari dengan nilai IKM mencapai

83,01 (kategori sangat baik). Sedangkan nilai IKM terendah berasal dari

Kecamatan 74,81 (kategori : baik)

7. Perilaku Pelaksana. Pada kategori Perilaku Pelaksana nilai IKM terbesar

berasal dari Tegalsari dengan nilai mencapai 86,53 (kategori : sangat


Di Kecamatan


baik). Sedangkan nilai IKM terendah berasal dari kecamatan Simokerto

dengan nilai 74,81 (kategori : baik).

8. Maklumat Pelayanan. Pada kategori Maklumat Pelayanan nilai IKM

terbesar berasal dari kecamatan Tegalsari dengan nilai mencapai

86,21 (kategori : sangat baik). Sedangkan nilai IKM terendah berasal dari

Kecamatan Simokerto dan Bubutan dengan nilai keduanya mencapai 75

(kategori : baik).

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Pada kategori

penanganan pengaduan nilai IKM terbesar berasal dari Kecamatan

Tegalsari dengan nilai sebanyak 80,12 (kategori : Baik). Sedangkan nilai

IKM terendah pada indikator ini berasal dari kecamatan Simokerto dengan

nilai mencapai 75 (kategori : Baik).

Selanjutnya pembahasan lebih rinci dari masing-masing indikator pada

wilayah Surabaya Utara adalah sebagai berikut ;


Kecamatan Pabean Cantikan dengan perolehan nilai IKM mencapai 87,63

(kategori : Sangat Baik). Sedangkan nilai IKM terendah untuk indikator

persyaratan berasal dari Kecamatan Kenjeran dan Kecamatan Krembangan

dengan nilai IKM mencapai 75 (kategori: Baik).


terbesar berasal dari Kecamatan Pabean Cantikan dengan perolehan nilai

IKM mencapai 88,75 (kategori : sangat baik). Sedangkan nilai IKM

terendah pada indikator prosedur pelayanan berasal dari Kecamatan

Kenjeran dan Kecamatan Krembangan dengan nilai IKM mencapai 75

(kategori : baik)


IKM terbesar berasal dari kecamatan Pabean Cantikan dengan nilai


pada indikator waktu/jadwal berasal dari kecamatan Krembangan dengan

nilai IKM mencapai 68,26 (kategori : Baik).


Kecamatan Bulak dengan nilai mencapai 93,67 (kategori : sangat baik).


Di Kecamatan


Sedangkan nilai IKM terendah pada indikator biaya/tariff berasal dari

kecamatan Pabean Cantikan dengan nilai mencapai 83,05 (kategori :

sangat baik).


Jenis Pelayanan nilai IKM terbesar berasal dari Kecamatan Pabean

Cantikan dengan nilai mencapai 85,27 (kategori : sangat baik). Sedangkan

nilai IKM terendah berasal dari Kecamatan Kenjeran da n Kecamatan

Krembangan dengan nilai 75 (kategori : baik)


terbesar berasal dari Kecamatan Pabean Cantikan dengan nilai IKM

mencapai 85,31 (kategori sangat baik). Sedangkan nilai IKM terendah

berasal dari Kecamatan Semampir dengan nilai 73,09 (kategori : baik)


berasal dari Pabean Cantikan dengan nilai mencapai 86,25 (kategori :

sangat baik). Sedangkan nilai IKM terendah berasal dari kecamatan

Kenjeran dengan nilai 74,18 (kategori : baik).


terbesar berasal dari kecamatan Pabean Cantikan dengan nilai mencapai

83,61 (kategori : sangat baik). Sedangkan nilai IKM terendah berasal dari

Kecamatan Semampir dengan nilainya mencapai 72,91 (kategori : baik).


penanganan pengaduan nilai IKM terbesar berasal dari Kecamatan Pabean

Cantikan dengan nilai sebanyak 84,72 (kategori : sangat baik). Sedangkan

nilai IKM terendah pada indikator ini berasal dari kecamatan Kenjeran

dengan nilai mencapai 74,46 (kategori : Baik).


wilayah Surabaya Selatan adalah sebagai berikut ;


Kecamatan Gayungan dengan perolehan nilai IKM mencapai 84,94


persyaratan berasal dari Kecamatan Dukuh Pakis dengan nilai IKM

mencapai 74,59 (kategori: Baik).


Di Kecamatan



terbesar berasal dari Kecamatan Gayungan dengan perolehan nilai IKM


pada indikator prosedur pelayanan berasal dari Kecamatan Wonocolo

dengan nilai IKM mencapai 74,59 (kategori : baik)


IKM terbesar berasal dari kecamatan Karangpilang dengan nilai mencapai


indikator waktu/jadwal berasal dari kecamatan Dukuh Pakis dengan nilai

IKM mencapai 67,39 (kategori : Baik).


Kecamatan Karangpilang dengan nilai mencapai 100 (kategori : sangat


dari kecamatan Dukuh Pakis dengan nilai mencapai 77,17 (kategori :

baik).


Jenis Pelayanan nilai IKM terbesar berasal dari Kecamatan Gayungan


terendah berasal dari Kecamatan Wonocolo dan Kecamatan Wiyung

dengan nilai 75 (kategori : baik)


terbesar berasal dari Kecamatan Gayungan dengan nilai IKM mencapai

78,31 (kategori baik). Sedangkan nilai IKM terendah berasal dari

Kecamatan Wonokromo dengan nilai 73,32 (kategori : baik)


berasal dari Sawahan dengan nilai mencapai 79,22 (kategori : baik).

Sedangkan nilai IKM terendah berasal dari kecamatan Wonokromo dengan

nilai 73,97 (kategori : baik).


terbesar berasal dari kecamatan Karangpilang dengan nilai mencapai

80,06 (kategori : baik). Sedangkan nilai IKM terendah berasal dari

Kecamatan Wonocolo dengan nilainya mencapai 73,64 (kategori : baik).


Di Kecamatan




Karangpilang dengan nilai sebanyak 79,72 (kategori : baik). Sedangkan

nilai IKM terendah pada indikator ini berasal dari kecamatan Wonocolo



wilayah Surabaya Timur adalah sebagai berikut ;


Kecamatan Gunung Anyar dengan perolehan nilai IKM mencapai 88,26


persyaratan berasal dari Kecamatan Sukolilo dengan nilai IKM mencapai

75,96 (kategori: Baik).


terbesar berasal dari Kecamatan Gunung Anyar dengan perolehan nilai

IKM mencapai 85,73 (kategori : sangat baik). Sedangkan nilai IKM

terendah pada indikator prosedur pelayanan berasal dari Kecamatan

Sukolilo dengan nilai IKM mencapai 73,9 (kategori : baik)


IKM terbesar berasal dari kecamatan Gunung Anyar dengan nilai mencapai


indikator waktu/jadwal berasal dari kecamatan Mulyorejo dengan nilai IKM



Kecamatan Gunung Anyar dengan nilai mencapai 100 (kategori : sangat


dari kecamatan Sukolilo dengan nilai mencapai 76,19 (kategori : baik).


Jenis Pelayanan nilai IKM terbesar berasal dari Kecamatan Gunung Anyar


terendah berasal dari Kecamatan Mulyorejo dengan nilai 74,71 (kategori :

baik)


Di Kecamatan



terbesar berasal dari Kecamatan Gayungan dengan nilai IKM mencapai

88,98 (kategori sangat baik). Sedangkan nilai IKM terendah berasal dari

Kecamatan Mulyorejo dengan nilai 73,84 (kategori : baik)


berasal dari Kecamatan Gunung Anyar dengan nilai mencapai 89,98

(kategori : sangat baik). Sedangkan nilai IKM terendah berasal dari

kecamatan Tambak Sari dengan nilai 73,65 (kategori : baik).


terbesar berasal dari kecamatan Gubeng dengan nilai mencapai 87,65

kategori : sangat baik). Sedangkan nilai IKM terendah berasal dari

Kecamatan Rungkut dengan nilainya mencapai 74,72 (kategori : baik).


penanganan pengaduan nilai IKM terbesar berasal dari Kecamatan Gubeng

dengan nilai sebanyak 88,55 (kategori : sangat baik). Sedangkan nilai IKM

terendah pada indikator ini berasal dari kecamatan Mulyorejo dengan nilai



wilayah Surabaya Barat adalah sebagai berikut ;


Kecamatan Sambikerep dengan perolehan nilai IKM mencapai 83,43


persyaratan berasal dari Kecamatan Pakal dengan nilai IKM mencapai

75,14 (kategori: Baik).


terbesar berasal dari Kecamatan Asemrowo dengan perolehan nilai IKM


pada indikator prosedur pelayanan berasal dari Kecamatan Pakal dengan

nilai IKM mencapai 75,14 (kategori : baik)


IKM terbesar berasal dari kecamatan Benowo dengan nilai mencapai 78,74

(kategori : baik). Sedangkan nilai IKM terendah pada indikator


Di Kecamatan


waktu/jadwal berasal dari kecamatan Sambikerep dengan nilai IKM



Kecamatan Lakarsantri dengan nilai mencapai 99,90 (kategori : sangat


dari kecamatan Pakal dengan nilai mencapai 75,09 (kategori : baik).


Jenis Pelayanan nilai IKM terbesar berasal dari Kecamatan Sambikerep


terendah berasal dari Kecamatan Pakal dengan nilai 74,86 (kategori : baik)


terbesar berasal dari Kecamatan Benowo dengan nilai IKM mencapai 81,32

(kategori sangat baik). Sedangkan nilai IKM terendah berasal dari

Kecamatan Sukomanunggal dengan nilai 74,26 (kategori : baik)


berasal dari Kecamatan Sambikerep dengan nilai mencapai 81,87 (kategori

: sangat baik). Sedangkan nilai IKM terendah berasal dari kecamatan Pakal

dan Kecamatan Sukomanunggal dengan nilai 75 (kategori : baik).


terbesar berasal dari kecamatan Benowo dengan nilai mencapai 87,65

kategori : sangat baik). Sedangkan nilai IKM terendah berasal dari

Kecamatan Sambikerep dengan nilainya mencapai 70,31 (kategori : baik).



Benowo dengan nilai sebanyak 78,45 (kategori : baik). Sedangkan nilai

IKM terendah pada indikator ini berasal dari kecamatan Sambikerep


5.3.2 DETERMINAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGGUNA

LAYANAN




Di Kecamatan



manusia.

Determinan kepuasan pengguna layanan di Dispendukcapil diukur pada 5




berdasarkan penilaian kenyataan kegiatan pelayanan, kondisi sarana dan

prasarana, petugas layanan.

Selanjutnya pada laporan kompilasi determinan yang akan dibahas adalah

determinan kepuasan dari kecamatan dengan nilai IKM tertinggi dan terendah pada

setiap wilayah Kota Surabaya. Selanjutnya determinan tiap wilayah akan dibahas

berikut ini.

Pada wilayah Surabaya Pusat nilai IKM terendah berasal dari kecamatan

Simokerto dengan nilai IKM mencapai 74,30 (kategori : Baik). Determinan

kepuasan penggunaan layanan Kecamatan Simokerto Kota Surabaya, menunjukkan

bahwa kepuasan layanan pada 5 dimensi, tampilan fisik, reabilitas, jaminan, empati

dan Daya Tanggap menunjukkan kesesuaian dengan kenyataan yang diinginkan

oleh pengguna layanan

Tabel 5.28

Determinan Kepuasan Pengguna Layanan Kecamatan Simokerto

No. Dimensi Nilai

Determinan Kategori

1 Tampilan Fisik

(Tangibles)

4.82 ≈ 5 sesuai dengan kenyataan

2 Reabilitas (Reability) 4.83 ≈ 5 sesuai dengan kenyataan

sekali

3 Jaminan (Assurance) 4.86 ≈ 5 sesuai dengan kenyataan


5 Daya Tanggap

(Responsiveness)




Di Kecamatan


Hal ini menunjukkan dari sisi kualitas layanan yang diukur berdasarkan 5

dimensi kepuasan dapat dikatakan baik jika ditinjau dari pendapat responden

terkait kesesuaian kenyataan yang diinginkan responden pada pelayanan yang

disediakan di Kecamatan Simokerto. Selanjutnya untuk mengetahui kesenjangan

antara kenyataan dan harapan pengguna layanan di Kecamatan Simokerto akan


Dalam menentukan prioritas pembenahan kinerja yang harus

dilakukan, yaitu dengan pendekatan melalui kuadran yang

menggambarkan hasil penilaian responden terhadap kualitas

pelayanan dan fasilitas umum yang ada di Kecamatan Simokerto Kota

Surabaya. Sebelum tahapan ini, telah dilakukan analisis faktor untuk mereduksi

lima dimensi kualitas pelayanan yang diajukan ke responden. Lima dimensi yang

digunakan untuk mengukur determinan kepuasan pengguna layanan


(Assurance), Empati (Emphaty), dan Daya Tanggap (Responsiveness). Secara

umum hasil prioritas pembenahan di Kecamatan Simokerto adalah sebagai

berikut :

Dimensi Tangibles

Dimensi Reliabilitas

Dimensi Responsiveness

Dimensi Assurance

Dimensi Empaty



Di Kecamatan


Gambar 5.51

Analisis Kesenjangan 5 Dimensi di Kecamatan Simokerto

Keterangan item Dimensi Tangibles:

1 Kondisi gedung pelayanan 9 Fasilitas pelayanan lengkap, baik dan memadai

2 Kelengkapan & kebersihan ruangan pelayanan 10 Kenyamanan fasilitas ruang tunggu dan sesuai dengan jumlah customer

3 Kerapian penampilan petugas pelayanan 11 Aturan tertulis berfungsi dengan baik

4 Kemudahan menjangkau tempat pelayanan 12 Alur prosedur pelayanan tertulis mudah dipahami

5 Kenyamanan tempat parkir 13 Tempelan informasi pelayanan menarik perhatian dan mudah dipahami

6 Kebersihan toilet dan fasilitas yang ada 14 Jumlah petugas pelayanan memadai

7 Kebersihan R. Smoking area dan fasilitasnya 15 Pemanggilan nama customer terdengar jelas

8 Kebersihan R. Pojok Asi dan fasilitasnya

Keterangan item dimensi reability :

1 Proses pelayanan cepat dan tepat 5 Memberlakukan prioritas pelayanan yang sama kepada setiap customer

2 Konsultasi dengan petugas pelayanan jelas dan

mudah mengerti

6 Petugas pelayanan memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan customer

3 Petugas dapat mengidentifikasi keluhan customer dengan cepat dan tepat


4 Petugas dapat menjawab keluhan customer dengan cepat dan tepat

8 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit

Keterangan item dimensi responsiveness :

1 Pelayanan dimulai tepat waktu 4 Aturan tertulis tidak diacuhkan oleh customer dan petugas pelayanan

2 Pelayanan tepat, cepat, dan tanggap 5 Customer memperhatikan tempelan informasi pelayanan

3 Petugas pelayanan tidak pernah acuh thd customer

Keterangan item Dimensi Assurance :

1 Perilaku Petugas menumbuhkan kepercayaan

terhadap pelayanan

4 Tempat parkir terjamin keamanannya

2 Pengetahuan dan kemampuan Petugas dapat

menjawab pertanyaan customer

5 Petugas selalu bersikap sopan dan ramah


Di Kecamatan


3 Kepastian selesainya layanan tepat waktu 6 Biaya pelayanan dalam tingkat kewajaran

Keterangan item Empaty

1 Petugas memberikan perhatian secara pribadi

dan adil

3 Petugas memahami kebutuhan khusus para customer

2 Petugas memberikan pelayanan kepada semua

customer tanpa pilih-pilih

Berdasarkan gambar 5.51 diatas, Pada dimensi tangibles item yang

berada pada kuadran pertama yaitu item 1, 3, 10, 12, dan 13. Pada kuadran

ini kelima item tersebut menjadi faktor penting penunjang kepuasan konsumen

sehingga Kecamatan Simokerto. Pada kuadran ini kelima item tersebut

diharapkan konsumen, akan tetapi kinerja Kecamatan Simokerto dinilai belum

memuaskan. Kecamatan Simokerto perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan

sumber dayanya guna meningkatkan performa item-item yang masuk pada

kuadran ini.

Pada dimensi reliabilitas, item yang berada pada kuadran pertama

yaitu item 5 dan 8. Pada kuadran ini kedua item tersebut menjadi faktor

penunjang kepuasan konsumen sehingga Kecamatan Simokerto tidak perlu

memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor tersebut.

Hal ini dikarenakan kenyataan pelayanan terhadap konsumen telah melebihi

harapan konsumen. Kecamatan Simokerto lebih baik mengalokasikan sumber

daya yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor lain yang lebih memiliki

tingkat prioritas lebih tinggi.

Pada dimensi responsiveness, pada Kecamatan Simokerto tidak ada

prioritas pembenahan namun item 1 sampai 5 menjadi fakto penunjang kepuasan

sehingga Kecamatan Simokerto perlu mempertahankan kelima item ini.

Pada dimensi assurance, sebanyak 3 item yaitu item 2, 3, dan 4. Pada

kuadran ini ketiga item tersebut menjadi faktor utama kepuasan konsumen

sehingga Kecamatan Simokerto wajib meningkatkan kinerja pada item tersebut.

Pada dimensi Empaty, sebanyak 2 item yaitu item 1 dan 2, yang

menunjukkan kinerja baik sehingga kecamatan simokerto perlu mempertahankan

performa item-item tersebut.


Di Kecamatan


Selanjutnya pada wilayah Surabaya Utara, nilai IKM terendah berasal dari

kecamatan Kenjeran dengan nilai IKM mencapai 75,68 (kategori : Baik).

Determinan kepuasan penggunaan layanan Kecamatan Simokerto Kota Surabaya,

menunjukkan bahwa kepuasan layanan pada 5 dimensi, tampilan fisik, reabilitas,

jaminan, empati dan Daya Tanggap menunjukkan kesesuaian dengan kenyataan

yang diinginkan oleh pengguna layanan.

Tabel 5.29 Determinan Kepuasan Pengguna Layanan Kecamatan Kenjeran

No. Dimensi Nilai

Determinan Kategori

1 Tampilan Fisik

(Tangibles)


sekali

2 Reabilitas (Reability) 5,80 ≈ 6 sesuai dengan kenyataan

sekali


sekali


sekali

5 Daya Tanggap

(Responsiveness)


sekali

Sumber: Hasil Analisa Hal ini menunjukkan dari sisi kualitas layanan yang diukur berdasarkan 5



disediakan di Kecamatan Kenjeran. Selanjutnya untuk mengetahui kesenjangan

antara kenyataan dan harapan pengguna layanan di Kecamatan Kenjeran akan

dibahas lebih lanjut berikut ini


Di Kecamatan


6.46.26.05.85.65.4

6.95

6.90

6.85

6.80

6.75

6.70

Persepsi Kenyataan

Pe

rse

psi H

ara

pa

n5.77

6.83

15

14

13

1211

10

9

87

6

54

32

1

Dimensi Tangibles

6.16.05.95.85.75.65.55.4

6.90

6.85

6.80

6.75

6.70

Persepsi Kenyataan

Pe

rse

psi H

ara

pa

n

5.8

6.79

8

7

6

5

4

3

2

1


6.05.95.85.75.65.55.45.3

6.85

6.80

6.75

6.70

6.65

Persepsi Kenyataan

Pe

rse

psi H

ara

pa

n

5.78

6.79

5

4

3

2

1


Dimensi Assurance

Dimensi Empaty


Gambar 5.52

Analisis Kesenjangan 5 Dimensi di Kecamatan Kenjeran

Berdasarkan gambar 5.52, prioritas pembenahan pada dimensi tangibles di Kecamatan

Kenjeran adalah sebanyak 4 item, diantaranya item 2, 3, 11, dan 15. Pada kuadran ini

keempat item tersebut menjadi prioritas utama dalam pembenahan kualitas

pelayanan di Kecamatan Kenjeran. Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang

dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan tetapi kinerja organisasi dinilai


Di Kecamatan


belum memuaskan sehingga pihak organisasi perlu berkonsentrasi untuk


kuadran ini

Pada dimensi reliabilitas Item yang berada pada kuadran pertama sebanyak 1

item yaitu item 7. Pada kuadran ini item tersebut menjadi prioritas utama dalam

pembenahan kualitas pelayanan di Kecamatan Kenjeran. Pada kuadran ini terdapat

faktor-faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan tetapi kinerja


untuk mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada

kuadran ini.

Pada dimensi responsiveness, Item yang berada pada kuadran pertama sebanyak

1 item yaitu item 7. Pada kuadran ini item tersebut menjadi prioritas utama dalam


faktor-faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan tetapi kinerja


untuk mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada

kuadran ini

Pada dimensi assurance, tidak ada prioritas pembenahan pada dimensi ini. Namun

Item yang berada pada kuadran kedua sebanyak 3 item, diantaranya item 4, 5, dan

6. Pada kuadran ini ketiga item tersebut menjadi faktor penunjang kepuasan

konsumen sehingga Kecamatan Kenjeran wajib mempertahankan prestasi kinerja

tersebut

Pada dimensi empaty, Item yang berada pada kuadran pertama sebanyak 1

item yaitu item 2. Pada kuadran ini item tersebut menjadi prioritas utama dalam


faktor-faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan tetapi

kinerja organisasi dinilai belum memuaskan sehingga pihak organisasi perlu

berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa

yang masuk pada kuadran ini.

Selanjutnya pada wilayah Surabaya Selatan, nilai IKM terendah berasal dari

Kecamatan Wonocolo dengan nilai IKM mencapai 75,26 (kategori : Baik). Determinan


Di Kecamatan


kepuasan penggunaan layanan Kecamatan Wonocolo Kota Surabaya, menunjukkan bahwa

kepuasan layanan pada 5 dimensi, tampilan fisik, reabilitas, jaminan, empati dan Daya

Tanggap menunjukkan kesesuaian dengan kenyataan yang diinginkan oleh pengguna layanan

Tabel 5.30 Determinan Kepuasan Pengguna Layanan Kecamatan Wonocolo

No. Dimensi Nilai

Determinan Kategori

1 Tampilan Fisik

(Tangibles)

4,82 ≈ 6 sesuai dengan

kenyataan

2 Reabilitas (Reability) 5,27 ≈ 5 sesuai dengan

kenyataa sekali

3 Jaminan (Assurance) 5,49 ≈ 5 sesuai dengan

kenyataan

4 Empati (Emphaty) 5,79 ≈ 6 sesuai dengan

kenyataan

5 Daya Tanggap

(Responsiveness)

5,60 ≈ 6 sesuai dengan

kenyataan





disediakan di Kecamatan Wonocolo. Selanjutnya untuk mengetahui kesenjangan

antara kenyataan dan harapan pengguna layanan di Kecamatan Wonocolo akan





pelayanan dan fasilitas umum yang ada di Kecamatan Wonocolo Kota







Di Kecamatan


umum hasil prioritas pembenahan di Kecamatan Wonocolo adalah sebagai

berikut :

Dimensi Tangibles



Dimensi Assurance

Dimensi Empaty


Gambar 5.53

Analisis Kesenjangan 5 Dimensi di Kecamatan Wonocolo

Berdasarkan gambar 5.53 diatas, pada dimensi tangibles, Item yang

berada pada kuadran pertama sebanyak 2 item, diantaranya item 6 dan 14.

Pada kuadran ini kedua item tersebut menjadi faktor penunjang kepuasan

konsumen sehingga Kecamatan Wonocolo wajib membenahi pada kuadran ini.

Pada dimensi realibilitas, Item yang berada pada kuadran pertama

sebanyak 2 item, diantaranya item 7 dan 8. Pada kuadran ini kedua item tersebut

menjadi prioritas utama dalam pembenahan kualitas pelayanan di Kecamatan

Wonocolo. Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan

atau diharapkan konsumen akan tetapi kinerja organisasi dinilai belum



kuadran ini.

Pada dimensi responsiveness, Item yang berada pada kuadran pertama

sebanyak 1 item, yaitu item 3. Kuadran tersebut menjadi faktor penunjang


Di Kecamatan


kepuasan konsumen sehingga Kecamatan Wonocolo wajib membenahi pada

kuadran ini

Pada dimensi assurance, Item yang berada pada kuadran pertama

sebanyak 2 item, diantaranya item 2 dan 3. Pada kuadran ini kedua item tersebut

menjadi prioritas utama dalam pembenahan kualitas pelayanan di Kecamatan

Wonocolo. Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan

atau diharapkan konsumen akan tetapi kinerja organisasi dinilai belum



kuadran ini

Pada dimensi empaty, Item yang berada pada kuadran pertama

sebanyak 1 item, yaitu item 2. Kuadran tersebut menjadi faktor penunjang

kepuasan konsumen sehingga Kecamatan Wonocolo wajib membenahi pada

kuadran ini.

Selanjutnya pada wilayah Surabaya Timur nilai IKM terendah berasal

dari Kecamatan Mulyorejo dengan nilai IKM mencapai 73,87 (kategori : Baik).

Determinan kepuasan penggunaan layanan Kecamatan Mulyorejo Kota Surabaya,

menunjukkan bahwa kepuasan layanan pada 5 dimensi, tampilan fisik, reabilitas,

jaminan, empati dan Daya Tanggap menunjukkan kesesuaian dengan kenyataan

yang diinginkan oleh pengguna layanan.

Tabel 5.31 Determinan Kepuasan Pengguna Layanan Kecamatan Mulyorejo

No. Dimensi Nilai

Determinan Kategori

1 Tampilan Fisik

(Tangibles)


2 Reabilitas (Reability) 4,98 ≈ 5 sesuai dengan kenyataan



5 Daya Tanggap

(Responsiveness)




Di Kecamatan





disediakan di Kecamatan Mulyorejo. Selanjutnya untuk mengetahui kesenjangan

antara kenyataan dan harapan pengguna layanan di Kecamatan Mulyorejo akan




menggambarkan hasil penilaian responden terhadap kualitas pelayanan

dan fasilitas umum yang ada di Kecamatan Mulyorejo Kota Surabaya.

Sebelum tahapan ini, telah dilakukan analisis faktor untuk mereduksi lima dimensi

kualitas pelayanan yang diajukan ke responden. Lima dimensi yang digunakan

untuk mengukur determinan kepuasan pengguna layanan diantaranya : Tampilan

Fisik (Tangibles), Reabilitas (Reliability), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty),

dan Daya Tanggap (Responsiveness). Secara umum hasil prioritas pembenahan di

Kecamatan Mulyorejo adalah sebagai berikut :

Dimensi Tangibles



Dimensi Assurance

Dimensi Empaty


Gambar 5.54

Analisis Kesenjangan 5 Dimensi di Kecamatan Mulyorejo


Di Kecamatan


Berdasarkan gambar 5.9 diatas, Pada dimensi tangibles. Item yang berada

pada kuadran pertama sebanyak 5 item, diantaranya item 6, 10, 11, 12 dan 14.

Pada kuadran ini ke lima item tersebut menjadi prioritas utama dalam

pembenahan kualitas pelayanan di Kecamatan Mulyorejo. Pada kuadran ini

terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen




Pada dimensi Reabilitas, tidak ada prioritas pembenahan namun terdapat

Item yang berada pada kuadran kedua sebanyak 2 item, diantaranya item 1

dan 2. Pada kuadran ini ke dua item tersebut menjadi faktor penunjang kepuasan

konsumen sehingga Kecamatan Mulyorejo wajib mempertahankan prestasi kinerja

tersebut yaitu proses pelayanan cepat dan tepat dan konsultasi dengan petugas

pelayanan jelas dan mudah mengerti.


sebanyak 1 item yaitu item 4. Pada kuadran ini item tersebut menjadi faktor

penunjang kepuasan konsumen sehingga Kecamatan Mulyorejo wajib

meningkatkan prestasi kinerja tersebut yaitu aturan tertulis tidak diacuhkan oleh

customer dan petugas pelayana.


sebanyak 2 item, diantaranya item 3 dan 6. Pada kuadran ini ke dua item tersebut

menjadi faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga Kecamatan Mulyorejo

wajib meningkatkan prestasi kinerja (prioritas utama pembenahan) tersebut yaitu

kepastian selesainya layanan tepat waktu dan biaya pelayanan dalam tingkat

kewajaran

Pada dimensi Empaty, tidak ada item yang menjadi prioritas pembenahan,

namun terdapat Item yang berada pada kuadran kedua sebanyak 2 item,

diantaranya item 1 dan 2. Item ini merupakan kinerja yang harus dipertahankan

oleh kecamatan Mulyorejo

Selanjutnya pada wilayah Surabaya Barat nilai IKM terendah berasal dari

Kecamatan Pakal dengan nilai IKM mencapai 74,83 (kategori : Baik). Determinan

kepuasan penggunaan layanan Kecamatan Pakal Kota Surabaya, menunjukkan

bahwa kepuasan layanan pada 5 dimensi, tampilan fisik, reabilitas, jaminan, empati


Di Kecamatan


dan Daya Tanggap menunjukkan kesesuaian dengan kenyataan yang diinginkan


Tabel 5.32

Determinan Kepuasan Pengguna Layanan

No. Dimensi Nilai

Determinan Kategori

1 Tampilan Fisik

(Tangibles)


2 Reabilitas (Reability) 5,34 ≈ 5 sesuai dengan kenyataa

sekali



5 Daya Tanggap

(Responsiveness)






disediakan di Kecamatan Pakal. Selanjutnya untuk mengetahui kesenjangan

antara kenyataan dan harapan pengguna layanan di Kecamatan Pakal akan





pelayanan dan fasilitas umum yang ada di Kecamatan Pakal Kota






umum hasil prioritas pembenahan di Kecamatan Pakal adalah sebagai berikut :


Di Kecamatan


Dimensi Tangibles Dimensi Reliabilitas


Dimensi Assurance

Dimensi Empaty


Gambar 5.55

Analisis Kesenjangan 5 Dimensi di Kecamatan Pakal

Berdasarkan gambar 5.55 diatas, pada dimensi tangibles, Item yang

berada pada kuadran pertama sebanyak 2 item, diantaranya item 2 dan 7.

Pada kuadran ini kedua item tersebut menjadi faktor penunjang kepuasan

konsumen sehingga Kecamatan Pakal wajib meningkatkan prestasi kinerja

tersebut.

Pada dimensi reabilitas, Item yang berada pada kuadran pertama

sebanyak 1 item, diantaranya item 2. Pada kuadran ini item tersebut menjadi

faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga Kecamatan Pakal wajib

memprioritaskan pembenahan kinerja pada item tersebut.


sebanyak 2 item, yaitu item 2 dan 3. Pada kuadran ini item tersebut menjadi

faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga Kecamatan Pakal wajib

memprioritaskan pembenahan kinerja pada item tersebut


sebanyak 1 item, yaitu item 2. Pada kuadran ini item tersebut menjadi prioritas

utama dalam pembenahan kualitas pelayanan di Kecamatan Pakal. Pada kuadran

ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen


Di Kecamatan





Pada dimensi empaty, Item yang berada pada kuadran pertama

sebanyak 1 item, yaitu item 2. Pada kuadran ini item tersebut menjadi faktor

penunjang kepuasan konsumen sehingga Kecamatan Pakal wajib meningkatkan

prestasi kinerja tersebut dan menjadi prioritas pembenahan pelayanan.

5.3.3 FEED BACK PENGGUNAAN PELAYANAN DI KECAMATAN

5.3.3.1 Surabaya Pusat

Untuk mengetahui feed back penggunaan pelayanan Kecamatan di

wilayah Surabaya Pusat dilakukan indepth-interview kepada 3 responden yang

menggunakan layanan di Kecamatan terpilih. Kecamatan yang terpilih untuk

dilakukan indepht-interview merupakan kecamatan di wilayah Surabaya Pusat

yang memiliki nilai IKM terendah. Kecamatan tersebut yaitu Kecamatan

Simokerto. Sehingga pemilihan responden dilakukan di Kecamatan Simokerto

dengan kriteria penggunaan layanan lebih dari 3 kali. Pemilihan kriteria tersebut

dilakukan agar masukan terhadap pelayanan berkualitas mengingat respondennya

sudah menggunakan pelayanan lebih dari 3 kali.








kompetensi pelaksana sudah bagus, petugas pelayanan disiplin dalam

memberikan pelayanan. Hal ini senada dengan pernyataan responden ketika

ditanyai mengenai kedisplinan petugas saat melayani pengguna layanan,

diantaranya (..”Menurut saya petugas pelayanan di kecamatan terkait kedisiplinan

petugas dalam melayani sangat baik sekali”..). Namun responden lain

menyatakan bahwa ada keluhan terkait kesesuaian waktu pelayanan dengan

jadwal yang sudah ditentukan, dimana saat waktu istirahat terkadang jam


Di Kecamatan


pelayanan dimulai tidak tepat waktu. Hal ini senada dengan pernyataan

responden ketika ditanyai mengenai kedisplinan petugas saat melayani pengguna

layanan, diantaranya (..”Sebenarnya cuman istilahnya tepat waktu, missal waktu

istirahat, jangan melebihi jam 1, kalau jam 1 harus jam 1 juga sudah dimulai

kadang mundur, jadi mundurnya tidak lama, kadang mundurnya lama”..),

(…“Petugas pelayanannya sudah bagus”..). Sedangkan untuk kemampuan

petugas sudah baik, apabila hal yang tidak dimengerti, petugas memberi arahan

kepada pengguna layanan. Hal ini senada dengan jawaban responden saat

ditanyai mengenai kemampuan petugas diantaranya (..”Kalau untuk kemampuan

petugas dalam melayani sudah baik, apa yang dimaksud kalau tidak mengerti

diberi petunjuk”..).


layanan sudah dapat dikatakan baik, hal ini senada dengan pernyataan semua

responden (..”Kalau untuk kesopanannya dan keramahannya ya sudah sopan-

sopan”..), (..”Kalau kesopanan dan keramahan baik juga”..), (..”Kalau kesopanan

atau keramahan petugas tidak pernah mengalami hal yang tidak enak saya

mbak”..).

Ketiga, pada indikator Maklumat Pelayanan. Maklumat pelayanan

adalah janji pelayanan, janji petugas dapat menyelesaikan produk layanan pada

waktu tertentu. Petugas layanan di Kecamatan selalu memberikan kepastian

waktu tentang selesainya produk layanan. Hal ini senada dengan pernyataan

responden (..”Kalau kepastian dokumen yang saya urus, iya saya diberi tahu

kapan selesainya, ada surat tanda terima ”..). hal yang sama juga dinyatakan oleh

responden lain (..”Kalau kepastian dokumen jadi kapan itu saya dapat

informasinya. Jadi waktu itu e-ktp seminggu, iyya sekalipun tidak pas 1 minggu,

kan waktu itu saya juga sibuk ya, kira kira 10 harian sudah selesai dan

disiapin”..).



pelayanan. Hal ini senada dengan pernyataan semua responden (..”Kalau untuk

penanganan pengaduan pelayanan ya kalau pelayanan cepat, pengaduan juga

langsung ditangani..”)


Di Kecamatan




dipenuhi. Hal ini senada dengan pernyataan responden (..”Kalau untuk

persyaratan tidak rumit, langsung ke kecamatan tidak pakek ke kelurahan”..)

Keenam pada indikator Prosedur. Pada indikator ini tidak ada keluhan

dari pengguna layanan, semua prosedur yang ada cukup mudah dan tidak

berbelit-belit. (..”Kalau untuk prosedur sudah cukup mudah, tidak berbelit-belit”..)

Ketujuh pada indikator Waktu Pelaksanaan. Pada indikator ini tidak ada

keluhan dari responden mengenai waktu penyelesaian produk layanan. Durasi

pelayanan sudah cepat dan petugas tanggap dalam memberikan pelayanan. Hal

ini senada dengan pernyataan responden (..”Untuk waktu atau durasi pelayanan

sudah cepat, langsung tanggap”..).



pengurusan di Kecamatan tidak dikenakan biaya (gratis), hal ini senada dengan

pernyataan responden (..”Selama ini tidak pernah ditarik biaya, gratis semua”..)

Kesembilan pada indikator Jenis Layanan. Pada indikator ini tidak ada

keluhan dari responden mengenai jenis layanan yang ada di Kecamatan.


perbaikan yang diharapkan untuk meningkatkan kinerja pelayanan terkait adanya

nomor antrian supaya ada kejelasan.

“Hal yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan agar bisa melayani masyarakat dengan baik ya kalau menurut saya nomor antrian, biar jelas”

5.3.3.2 Surabaya Utara


wilayah Surabaya Utara dilakukan indepth-interview kepada 3 responden yang


dilakukan indepht-interview merupakan kecamatan di wilayah Surabaya Utara

yang memiliki nilai IKM terendah. Kecamatan tersebut yaitu Kecamatan Kenjeran.

Sehingga pemilihan responden dilakukan di Kecamatan Kenjeran dengan kriteria



menggunakan pelayanan lebih dari 3 kali.


Di Kecamatan










memberikan pelayanan. selain disiplin, petugas pelayanan juga bertanggungjawab

terhadap tugasnya serta mempunyai kemampuan yang baik dalam memberikan

pelayanan. Hal ini senada dengan pernyataan responden ketika ditanyai mengenai

kompetensi petugas saat melayani pengguna layanan, diantaranya (..”Mengenai

tanggungjawab petugas di Kecamatan Kenjeran cukup baik dan disiplin,

penampilannya juga sudah cukup baik”..).



responden (..”Mengenai keluhan pelayanan di kecamatan kenjeran tidak ada

mbak, petugasnya sudah ramah dan sopan selama ini”..). selain sopan, petugas

juga memperlakukan pengguna layanan sama rata, tidak pilih-pilih dan adil. Hal

ini senada dengan pernyataan responden, diantaranya (“Untuk keadilan petugas,

tidak pernah mengalami ketidakadilan ketika dilayani, petugasnya adil. Saya

sudah sering kesana”..)





responden (..”Untuk kejelasan kepastian petugas dalam memberikan produk

layanannya sudah baik, diberi kepastian”..). hal yang sama juga dinyatakan oleh

responden lain (..”Mengenai wakti jadinya berkas atau dokumen, iya saya diberi

tahu waktunya kapan harus mengambil”..).


indikator ini terdapat keluhan dari responden terkait kecepatan dalam

penanganan pengaduan pelayanan yang masih kurang cepat. Hal ini senada


Di Kecamatan


dengan pernyataan semua responden (..”Kalau mengenai kecepatan pengaduan

atau keluhan kurang cepat..”)



dipenuhi. Hal ini senada dengan pernyataan responden (..”Untuk persyaratan

tidak rumit, kalau ada kesulitan ya normal, mudah dipenuhi mbak”..). Namun

apabila ada kekurangan dalam persyaratan pelayanan yang dibutuhkan, maka

petugas akan mengembalikan berkas persyaratan untuk dilengkapi. Hal ini senada

dengan pernyataan responden lain (..”Kalau persyaratannya kurang cukup ya

dikembalikan lagi sama petugasnya mbak”..)



berbelit-belit. (..”Untuk prosedurnya sampai sata ini wajar-wajar saja, mudah dan

tidak berbelit-belit.”..)



pelayanan sudah cepat dan petugas tanggap dalam memberikan pelayanan. Hal

ini senada dengan pernyataan responden (..”Untuk waktu pengurusan dokumen

menurut saya sudah baik, sudah tidak ada yang perlu ditingkatkan”..).




pernyataan responden (..”Untuk pengurusan dokumen gratis mbak, tidak pernah

dikenakan biaya”..)




perbaikan yang diharapkan untuk meningkatkan kinerja pelayanan terkait

penambahan SDM pelayanan agar waktu pengurusan bisa lebih cepat.

“Untuk saran secara keseluruhan pelayanan di kecamatan biar lebih baik lagi kinerja orangnya supaya ditambah lagi, biar untuk pengurusan tidak terlalu lama”

5.3.3.3 Surabaya Selatan


Di Kecamatan



wilayah Surabaya Selatan dilakukan indepth-interview kepada 3 responden yang


dilakukan indepht-interview merupakan kecamatan di wilayah Surabaya Selatan

yang memiliki nilai IKM terendah. Kecamatan tersebut yaitu Kecamatan Dukuh

Pakis . Sehingga pemilihan responden dilakukan di Kecamatan Dukuh Pakis














diantaranya (..”Waktu itu saya datangnya langsung dilayani gitu saja, saya tidak

pernah yang kayak nunggu pas jam istirahat gitu mbak,”..). Sedangkan untuk

kemampuan petugas sudah baik, apabila hal yang tidak dimengerti, petugas

memberi arahan kepada pengguna layanan. Hal ini senada dengan jawaban

responden saat ditanyai mengenai kemampuan petugas diantaranya (..”Untuk

kemampuan petugasnya dalam menjelaskan prosedur pelayanan sudah cukup

jelas, sekarang gampang, kurang apa, mereka kasih tau”..).



responden (..”Terkait kesopanan dan keramahan, Baik, ramah ramah tidak ada

yang judes”..). selain sopan, petugas juga memperlakukan pengguna layanan

sama rata, tidak pilih-pilih dan adil. Hal ini senada dengan pernyataan responden,

diantaranya (“Kalau terkait keadilan, Kalau dikecamatan dukuh pakis tidak pakai


Di Kecamatan


antri mbak, Begitu datang g pakai antrian, langsung ke mejanya jadi langsung,

nanti dipanggilnya sesuai tumpukan berkas tadi”..)





responden (..”Estimasi waktunya juga jelas. Kecepatanan penanganannya jelas

jadi tidak bolak-balik”..). hal yang sama juga dinyatakan oleh responden lain

(..”Untuk kejelasan waktu iya itu diberi tahu”..).


indikator ini tidak terdapat keluhan dari responden terkait penanganan pengaduan

karena kotak saran yang ada jarang dipergunakan oleh pengguna layanan. Hal ini

senada dengan pernyataan responden (..”Untuk peningkatan penanganan

pengaduan, itu ada kotaknya kan mbak. Tapi saya tidak pernah nulis mbak..”)

Kelima, pada indikator Persyaratan. Pada indikator ini terdapat keluhan

dari pengguna layanan, dimana perlu adanya penyederhanaan persyaratan terkait

surat pengantar dari RT dan RW. Hal ini senada dengan pernyataan responden

(..”Prosedur pelayanan untuk surat menyurat, kan kalau misalnya mau mengurus

KTP kan ada surat pengantar dari RT dulu terus rw dlu, itu peru disederhanakan

mbak. Lamanya kan RT nya ada, RW nya tidak ada”..).



berbelit-belit. (..”Untuk proses surat menyurat bu, prosedurnya sudah cukup.

Tidak perlu disederhanakan.”..)



pelayanan yang diberikan sudah tepat. Hal ini senada dengan pernyataan

responden (..”Waktu pelayanannya bagus semua. Tidak perlu dipercepat”..).




pernyataan responden (..”Waktu saya melakukan pelayanan, tidak disuruh bayar

PMI. Iya benar benar free. Mereka juga tidak berani minta. Berapa kali saya urus


Di Kecamatan


anak saya, misalnya KTE minta surat keterangan, surat belum nikah. Saya kan

pura pura tanya, mbak ini ada biaya atau tidak? Dibilang, tidak ada”..)




perbaikan yang diharapkan untuk meningkatkan kinerja pelayanan terkait kinerja

petugas pelayanan dan fasilitas pendukung layanan.

“Ditingkatkan dari fasilitas maupun petugasnya itu sendiri”

5.3.3.4 Surabaya Timur


wilayah Surabaya Timur dilakukan indepth-interview kepada 3 responden yang


dilakukan indepht-interview merupakan kecamatan di wilayah Surabaya Timur

yang memiliki nilai IKM terendah. Kecamatan tersebut yaitu Kecamatan

Mulyorejo. Sehingga pemilihan responden dilakukan di Kecamatan Mulyorejo











kompetensi pelaksana perlu ditingkatkan lagi karena petugas pelayanan kurang

disiplin dalam memberikan pelayanan. Hal ini senada dengan pernyataan


layanan, diantaranya (..”Petugas di Kecamatan Mulyorejo kurang disiplin mbak,

lemot dan tidak cepat,”..). responden lain juga menyatakan hal yang sama

(..”Petugasnya belum disiplin mbak”..).




Di Kecamatan


(..”Untuk petugasnya sudah sopan”..). selain sopan, petugas juga memperlakukan

pengguna layanan sama rata, tidak pilih-pilih dan adil. Hal ini senada dengan

pernyataan responden, diantaranya (“Untuk keadilannya, ya sudah adil. Tidak

pernah di selat kalau sudah antri”..).



waktu tertentu. Petugas layanan di Kecamatan tidak dapat memberikan kepastian


responden (..”Petugasnya tidak bisa memastikan benar mbak kapan selesainya,

mungkin petugasnya sendiri tidak tahu”..). hal yang sama juga dinyatakan oleh

responden lain (..”Untuk kejelasan selesai verifikasi dokumen, saya yang tanya,

kalau tidak saya tanya, tidak dikasih tahu, petugas belum tahu juga, kurang

jelas”..).


indikator ini tidak terdapat keluhan dari responden terkait penanganan

pengaduan.

Kelima, pada indikator Persyaratan. Pada indikator ini terdapat keluhan

dari pengguna layanan, dimana perlu adanya penyederhanaan persyaratan terkait

surat pengantar dari RT dan RW. Hal ini senada dengan pernyataan responden

(..”Prosedur pelayanan untuk surat menyurat, kan kalau misalnya mau mengurus

KTP kan ada surat pengantar dari RT dulu terus rw dlu, itu peru disederhanakan

mbak. Lamanya kan RT nya ada, RW nya tidak ada”..).

Keenam pada indikator Prosedur. Pada indikator ini terdapat keluhan dari

pengguna layanan, prosedur yang ada perlu disederhanakan karena prosedurnya

terlalu berbelit-belit dan tidak mudah dipahami. (..”Untuk persayaratan atau

prosedurnya menurut saya perlu disederhanakan, mengurus KTP saja, tapi

gimana ya itu peraturannya saya tidak paham, kan anakku foto untuk e-ktp

disekolah, dikasih kitir, habis itu disuruh ke mulyorejo, akhirnya ditukar kitir lagi

kuning, iya kok kayak gitu?.”..)



pelayanan yang diberikan sudah tepat.


Di Kecamatan





pernyataan responden (..”Untuk biayanya gratis mbak, tidak ada bayar untuk PMI

mbak”..)




perbaikan yang diharapkan untuk meningkatkan kinerja pelayanan terutama

terkait kemampuan petugas dalam memberikan informasi pelayanan dan waktu

penyelesaian pelayanan

“Untuk peningkatan kemampuan petugas dalam menjelaskan prosedur persyaratan saya tidak bisa bicara mbak, petugas yang disitu juga tidak tahu kepastiannya, saya kan tanya kapan jadinya? Jadinya blanko? Jawabannya iya bun anti kesini lagi 3 bulan”

5.3.3.5 Surabaya Barat


wilayah Surabaya Barat dilakukan indepth-interview kepada 3 responden yang


dilakukan indepht-interview merupakan kecamatan di wilayah Surabaya Barat

yang memiliki nilai IKM terendah. Kecamatan tersebut yaitu Kecamatan Pakal.

Sehingga pemilihan responden dilakukan di Kecamatan Pakal dengan kriteria



menggunakan pelayanan lebih dari 3 kali.











Di Kecamatan



diantaranya (..”Untuk petugasnya di kecamatan sudah disiplin, terkait jam buka

juga sudah bagus”..). Sedangkan untuk kemampuan petugas sudah baik, apabila

hal yang tidak dimengerti, petugas memberi arahan kepada pengguna layanan.

Hal ini senada dengan jawaban responden saat ditanyai mengenai kemampuan

petugas diantaranya (..”Untuk kemampuan petugas dalam menjelaskan sudah

baik, Kalau saya tanya terkait prosedur pelayanan ya dijelaskan”..).



responden (..”Petugasnya ramah-ramah”..). selain sopan, petugas juga

memperlakukan pengguna layanan sama rata, tidak pilih-pilih dan adil. Hal ini

senada dengan pernyataan responden, diantaranya (“Iya, petugasnya adil, saya

datang terlambat ya disuruh duduk dulu”..). Hal yang sama juga diungkapkan

oleh responden lain (..”Ada nomor antriannya, jadi lancar. Tidak pernah ada

serobot-serobot”..)





responden (..”Untuk kepastian selesainya kapan ya diberi tahu sama

petugasnya”..). hal yang sama juga dinyatakan oleh responden lain (..”Iya, diberi

tahu. Dikasih nomor telefon. Jadi nanti dtelefon dari kecamatan gitu”..).


indikator ini tidak terdapat keluhan dari responden terkait penanganan pengadua.

Kelima, pada indikator Persyaratan. Pada indikator ini tidak terdapat

keluhan dari pengguna layanan terkait persyaratan yang dibutuhkan.



berbelit-belit, sehingga tidak perlu untuk penyederhanaan prosedur. (..”Untuk

prosedur pelayanan sudah cukup, tidak perlu disederhanakan. Cukup itu saja.

Sudah bagus semua”..)


keluhan dari responden mengenai waktu penyelesaian produk layanan.


Di Kecamatan





pernyataan responden (..”Tidak ada biaya, gratis”..)




perbaikan yang diharapkan untuk meningkatkan kinerja pelayanan terkait

kepastian penyelesaian produk layanan.

“Saran untuk Kecamatan Pakal ya Lebih baik ada, kayak missal saya 3 bulan belum jadi, padahal disana janjinya kalau ada jam molor, dikasih tau saja, bisa lewat sms, tapi kita tidak telvon bolak balik, kalau ada molornya, jadi ada sms center”

5.3.4 KEKUATAN, KELEMAHAN, PELUANG DAN ANCAMAN

PELAKSANAAN PELAYANAN


Pelayanan di Kecamatan Surabaya Pusat

Berdasarkan hasil analisa sudah dijelaskan sebelumnya, maka beberapa


kepuasan masyarakat di pelayanan umum Kecamatan Surabaya Pusat yaitu

Kecamatan Simokerto yaitu :

A. Kekuatan

1. Sarana dan prasarana di Kecamatan Simokerto lengkap dan sebagian

besar kondisinya baik

2. Jumlah petugas pelayanan di kecamatan Simokerto sudah mencukupi

semua pengguna layanan kecamatan

3. Adanya kedisiplinan petugas pelayanan di Kecamatan Simokerto untuk

memberikan inisiatif memberi kepastian waktu selesai produk palayanan

tanpa ditanya


Di Kecamatan


4. kompetensi pelaksana sudah bagus, petugas pelayanan disiplin dalam

memberikan pelayanan

5. Norma kesopanan petugas layanan sudah dapat dikatakan baik

6. Prosedur pelayanan sederhana dan tidak berbelit-belit

B. Kelemahan

1. Pelayanan di Kecamatan Simokerto tidak memberlakukan nomer antrian

dalam pelayanan sehingga pengguna pelayanan tidak tertib

2. Kurang nyamannya kondisi ruang tunggu pelayanan di Kecamatan

Simokerto

3. Adanya ketidaksesuaian waktu pelayanan dengan jadwal yang sudah

ditentukan, dimana saat waktu istirahat terkadang jam pelayanan dimulai

tidak tepat waktu

4. Tempat parkir yag disediakan terjamin keamanan dan kenyamananya

C. Peluang


2. Adanya peraturan perundang-undangan yang mendukung peningkatan

kualitas pelayanan

3. Adanya kecenderungan kekritisan pengguna pelayanan berdasarkan usia

dan latar belakang pendidikan

4. Meningkatnya angka melek IT terutama peningkatan melalui penduduk

usia produktif

D. Ancaman

1. Sebagian besar masyarakat termasuk ekonomi menengah ke bawah

2. Persebaran penduduk tidak merata

3. Adanya ketidakpercayaan dan keenganan masyarakat terhadap birokasi

4. Adanya ketidakpedulian masyarakat dalam menilai pelayanan kecamatan

(masyarakat sebagian besar tidak pernah memanfaatkan kotak saran)


Di Kecamatan



Pelayanan di Kecamatan Surabaya Utara

Berdasarkan hasil analisa yang sudah dijelaskan sebelumnya, maka

beberapa identifikasi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman dari kegiatan

survey kepuasan masyarakat di Kecamatan Surabaya Utara yaitu Kecamatan

Kenjeran yaitu sebagai berikut:

A. Kekuatan


2. Sarana dan parasarana di Kecamatan Kenjeran lengkap dan dalam kondisi

baik


pelayanan sudah sebanding dengan jumlah pengajuan pengurusan

layanan kependudukan di Kecamatan Kenjeran

4. Petugas disiplin dan inisiatif dalam memberikan kepastian penyelesaian

produk pelayanan tanpa ditanya

5. Petugas pelayanan juga bertanggungjawab terhadap tugasnya serta

mempunyai kemampuan yang baik dalam memberikan pelayanan

B. Kelemahan

1. Kurang kecepatan petugas dalam melayani pengguna layanan

2. Kecepatan dalam penanganan pengaduan pelayanan yang masih kurang

cepat

3. Kurang nyamannya kondisi ruang tunggu pelayanan di Kecamatan

Kenjeran

4. Pengambilan nomor anrian kurang sistematis

C. Peluang


2. Adanya peraturan perundang-undangan yang mendukung peningkatan

kualitas pelayanan




Di Kecamatan


4. Meningkatnya angka melek IT terutama peningkatan melalui penduduk

usia produktif

D. Ancaman

1. Sebagian besar masyarakat termasuk ekonomi menengah ke bawah

2. Persebaran penduduk tidak merata

3. Adanya ketidakpercayaan dan keenganan masyarakat terhadap birokasi

4. Adanya ketidakpedulian masyarakat dalam menilai pelayanan kecamatan

(masyarakat sebagian besar tidak pernah memanfaatkan kotak saran)




survey kepuasan masyarakat di Kecamatan Surabaya Selatan yaitu Kecamatan

Wonocolo yaitu sebagai berikut:

A. Kekuatan

1. Sarana dan prasarana di Kecamatan Wonocolo lengkap dan dalam kondisi

baik


pelayanan sudah sebanding dengan jumlah pengajuan pengurus layanan

kependudukan di Kecamatan Wonocolo Pelayanan yang diberikan petugas

sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan oleh pengguna layanan


4. Fasilitas pendukung seperti tempat parkir yang disediakan aman dan

memberikan kenyamanan

B. Kelemahan

1. Prosedur layanan tidak sederhana dan berbelit-belit

2. Petugas tidak memberlakukan prioritas pelayanan yang sama kepada

setiap pengguna layanan

3. Sikap petugas kurang ramah dalam melayani customer

4. Ruang tunggu kurang nyaman dan kurang memadai karena tidak sesuai

dengan jumlah pengguna layanan


Di Kecamatan


5. Beberapa ruang seperti ruang merokok dan toilet kurang terjaga

kebersihannya

C. Peluang

1. Lokasi pelayanan Kecamatan Wonocolo strategis





pelayanan


D. Ancaman









survey kepuasan masyarakat di Kecamatan Surabaya Timur yaitu Kecamatan

Mulyorejo yaitu sebagai berikut:

A. Kekuatan

1. Sarana dan prasarana di Kecamatan Mulyorejo lengkap dan dalam kondisi

baik



kependudukan di Kecamatan Mulyorejo.

3. Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan yang diingikan


4. Petugas memberikan pelayanan kepada semua pengguna layanan tanpa

pilih-pilih dan tidak permah acuh terhadap pengguna layanan


Di Kecamatan


B. Kelemahan


2. Ruangan Tunggu yang tidak nyaman karena terlalu banyak pengguna

layanan

3. Beberapa ruang seperti toilet, ruang smoking dan pojok ASI kurang

terjaga kebersihannya

4. Tempat parkir kurang terjamin keamanannya

5. Petugas kurang bisa mengidentifikasi dan mengatasi keluhan para

pengguna layanan dengan cepat dan tepat

6. Petugas kurang memahami kebutuhan khusus para pengguna layanan


C. Peluang





pelayanan


5. Lokasi Kecamatan Mulyorejo strategis dan mudah dijangkau

D. Ancaman










Di Kecamatan




survey kepuasan masyarakat di Kecamatan Surabaya Barat yaitu Kecamatan Pakai

sebagai berikut:

A. Kekuatan

1. Sarana dan prasarana di Kecamatan Pakal lengkap dan dalam kondisi baik





kependudukan di Kecamatan Pakal

5. Petugas memberlakukan prioritas pelayanan yang sama kepada setiap

pengguna layanan

6. Sikap petugas sopan dan ramah dalam melayani customer

7. Fasilitas pendukung seperti tempat parkir yang disediakan aman dan

memberikan kenyamanan

B. Kelemahan

1. Petugas kurang cepat dan tepat dalam mengidentifikasi dan mengatasi

keluhan para pengguna layanan

2. Pelayanan yang diberikan petugas kurang sesuai dengan kebutuhan yang

diinginkan oleh pengguna layanan

3. Ruang tunggu kurang nyaman dan kurang memadai karena tidak sesuai

dengan jumlah pengguna layanan

4. Beberapa ruang seperti ruang merokok dan toilet kurang terjaga

kebersihannya

C. Peluang

1. Lokasi pelayanan Kecamatan Pakal strategi





Di Kecamatan



pelayanan


D. Ancaman








5.3.5 STRATEGI PENINGKATAN PELAYANAN DI KECAMATAN KOTA

SURABAYA

5.3.5.1 Strategi Peningkatan Pelayanan di Kecamatan Surabaya Pusat

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan serta berdasar kekuatan,

kelemahan, peluang dan ancaman untuk Kecamatan di Surabaya Pusat yaitu

Kecamatan Simokerto, beberapa poin penting yang menjadi strategi perbaikan

dalam pelayanan di Kecamatan Simokerto diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Pemanfaatan E-Lampid untuk sistem nomer antrian, khususnya di Kecamatan

Simokerto (keluhan responden Pelayanan di Kecamatan Simokerto tidak

memberlakukan nomer antrian dalam pelayanan sehingga pengguna

pelayanan tidak tertib)

2. Memberikan fasilitas seperti wifi, TV kabel, permen, atau snack lainnya untuk

mengalihkan perhatian pengunjung

3. Perbaikan fasilitas pendukung sepeti tempat parkir dengan menambah

kapasitas fasilitas

4. Pemberlakuan punishment kepada petugas pelayanan yang tidak disiplin pada

waktu pelayanan dengan jadwal yang sudah ditentukan

5.3.5.2 Strategi Peningkatan Pelayanan di Kecamatan Surabaya Utara


kelemahan, peluang dan ancaman untuk Kecamatan di Surabaya Utara yaitu


Di Kecamatan


Kecamatan Kenjeran, beberapa poin penting yang menjadi strategi perbaikan

dalam pelayanan di Kecamatan Kenjeran diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Pemanfaatan E-Lampid untuk sistem nomer antrian

2. Pemanfaatan E-Lampid untuk pengurusan layanan Kependudukan sehingga

antrian tidak menumpuk



4. Perlu perbaikan pada alat pendingin ruangan agar memberikan kenyamanan

pada customer

5.3.5.3 Strategi Peningkatan Pelayanan di Kecamatan Surabaya

Selatan


kelemahan, peluang dan ancaman untuk Kecamatan di Surabaya Selatan yaitu

Kecamatan Wonocolo, beberapa poin penting yang menjadi strategi perbaikan

dalam pelayanan di Kecamatan Wonocolo diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Sosialisasi prosedur pelayanan dengan ilustrasi gambar yang menarik

sehingga mudah dipahami customer

2. Perlu ada penambahan kursi pada ruang tunggu di Kec. Wonocolo

3. Perlu adanya pelatihan service excellent kepada petugas pelayanan

4. Perlu menjaga kebersihan dan kenyamanan pada setiap fasilitas pendukung

seperti toilet

5. Perlunya Pemanfaatan E-Lampid untuk pengurusan layanan Kependudukan

sehingga antrian tidak menumpuk

5.3.5.4 Strategi Peningkatan Pelayanan di Kecamatan Surabaya Timur


kelemahan, peluang dan ancaman untuk Kecamatan di Surabaya Timur yaitu

Kecamatan Mulyorejo, beberapa poin penting yang menjadi strategi perbaikan

dalam pelayanan di Kecamatan Mulyorejo diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Memasifkan pemanfaatan E-Lampid untuk pengurusan layanan Kependudukan



Di Kecamatan


2. Perlunya ada publikasi terkait waktu penyelesaian produk layanan kepada

customer

3. Pengadaan pelatihan service excellent kepada petugas pelayanan



5. Pemberlakuan punishment kepada petugas pelayanan yang tidak disiplin pada



seperti toilet

5.3.5.5 Strategi Peningkatan Pelayanan di Kecamatan Surabaya Barat


kelemahan, peluang dan ancaman untuk Kecamatan di Surabaya Barat yaitu

Kecamatan Pakal, beberapa poin penting yang menjadi strategi perbaikan dalam

pelayanan di Kecamatan Pakal diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Sosialisasi prosedur pelayanan dengan ilustrasi gambar yang menarik

sehingga mudah dipahami customer

2. Pengadaan pelatihan service excellent kepada petugas pelayanan


seperti toilet




Di Kecamatan


5.4 KELURAHAN



Karakteristik responden SKM pada 154 Kelurahan di Kota Surabaya

meliputi lima hal. Karakteristik tersebut dilatarbelakangi terhadap perbedaan

penilaian terhadap layanan yang diperoleh disebabkan adanya perbedaan lifestyle

maupun experience yang dimiliki oleh setiap kelompok masyarakat. Karakteristik

responden dalam kegiatan ini terdiri atas 1) jenis kelamin; 2) usia; 3) pengeluaran

rumah tangga; 4) Pekerjaan; dan 5) Pendidikan yang Ditamatkan.

Karakteristik responden berdasarkan gender. Gambaran

karakteristik responden SKM berdasarkan jenis kelamin atau gender ditunjukkan

oleh Gambar 5.1.


Gambar 5.1

Karakteristik Responden SKM di Kota Surabaya Berdasarkan Gender

Gambar 5.1. menunjukkan sebagian besar atau sebesar 58,16%

responden SKM pada 154 Kelurahan di Kota Surabaya berjenis kelamin laki-laki

sedangkan sisanya, yaitu hampir setengahnya atau sebesar 41,98% berjenis

kelamin perempuan. Berdasarkan teori, Jenis kelamin memiliki pengaruh pada

pandangan terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Perempuan lebih banyak

melihat penampilan secara detail sementara laki-laki cenderung lebih cuek dan

lebih fleksibel. Dengan demikian, laki-laki mempunya persepsi tingkat kepuasan

lebih tinggi daripada perempuan (Rahman 2006). Selanjutnya, karakteristik

responden SKM berdasarkan gender yang meliputi 154 Kelurahan di Kota

Surabaya ditunjukkan pada Tabel 5.1.


Gender Menurut Kelurahan

NO KECAMATAN KELURAHAN

(%)

Responden

Laki-laki

(%)

Responden

Perempuan

SURABAYA PUSAT


Di Kecamatan



(%)

Responden

Laki-laki

(%)

Responden

Perempuan

1

KECAMATAN TEGALSARI

KELURAHAN TEGALSARI 50,00% 50,00%

2 KELURAHAN WONOREJO 46,25% 53,75%

3 KELURAHAN KEDUNGDORO 58,24% 41,76%

4 KELURAHAN KEPUTRAN 55,00% 45,00%

5 KELURAHAN DR. SOETOMO 71,70% 28,30%

6

KECAMATAN

SIMOKERTO

KELURAHAN SIMOKERTO 62,00% 38,00%

7 KELURAHAN SIDODADI 71,67% 28,33%

8 KELURAHAN SIMOLAWANG 82,35% 17,65%

9 KELURAHAN KAPASAN 64,86% 35,14%

10 KELURAHAN TAMBAK REJO 58,70% 41,30%

11

KECAMATAN GENTENG

KELURAHAN GENTENG 51,61% 48,39%

12 KELURAHAN EMBONG KALIASIN 40,54% 59,46%

13 KELURAHAN KETABANG 67,39% 32,61%

14 KELURAHAN KAPASARI 60,42% 39,58%

15 KELURAHAN PENELEH 51,19% 48,81%

16

KECAMATAN BUBUTAN

KELURAHAN BUBUTAN 53,23% 56,45%

17 KELURAHAN ALUN-ALUN CONTONG 51,61% 48,39%

18 KELURAHAN GUNDIH 56,41% 43,59%

19 KELURAHAN JEPARA 67,61% 32,39%

20 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 45,71% 54,29%

SURABAYA UTARA

21 KECAMATAN BULAK

KELURAHAN BULAK 69,49% 30,51%

22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 68,63% 31,37%


Di Kecamatan



(%)

Responden

Laki-laki

(%)

Responden

Perempuan

23 KELURAHAN KENJERAN 48,08% 51,92%

24 KELURAHAN SUKOLILO 64,45% 34,55%

25

KECAMATAN KENJERAN

KELURAHAN BULAK BANTENG 13,48% 86,52%

26 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 88,37% 11,63%

27 KELURAHAN TAMBAK WEDI 59,09% 40,91%

28 KELURAHAN TANAH KALI KEDINDING 32,22% 65,56%

29

KECAMATAN SEMAMPIR

KELURAHAN AMPEL 65,33% 34,67%

30 KELURAHAN PEGIRIAN 88,00% 12,00%

31 KELURAHAN SIDOTOPO 75,34% 24,66%

32 KELURAHAN UJUNG 55,17% 44,83%

33 KELURAHAN WONOKUSUMO 62,96% 37,04%

34

KECAMATAN PABEAN

CANTIKAN

KELURAHAN BONGKARAN 65,52% 34,48%

35 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 95,65% 4,35%

36 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 94,92% 5,08%

37 KELURAHAN PERAK TIMUR 53,23% 56,45%

38 KELURAHAN PERAK UTARA 44,05% 55,95%

39

KECAMATAN

KREMBANGAN

KELURAHAN KREMBANGAN SELATAN 58,33% 41,67%

40 KELURAHAN MOROKREMBANGAN 86,42% 13,58%

41 KELURAHAN KEMAYORAN 69,01% 30,99%

42 KELURAHAN DUPAK 64,81% 35,19%

43 KELURAHAN PERAK BARAT 44,78% 55,22%

SURABAYA SELATAN

44 KECAMATAN KELURAHAN WONOKROMO 41,56% 58,44%


Di Kecamatan



(%)

Responden

Laki-laki

(%)

Responden

Perempuan

45 WONOKROMO KELURAHAN DARMO 70,97% 29,03%

46 KELURAHAN JAGIR 76,39% 23,61%

47 KELURAHAN NGAGEL 61,19% 38,81%

48 KELURAHAN NGAGEL REJO 47,14% 52,86%

49 KELURAHAN SAWUNGGALING 74,07% 25,93%

50

KECAMATAN

WONOCOLO

KELURAHAN BENDUL MERISI 66,67% 33,33%

51 KELURAHAN JEMUR WONOSARI 71,79% 28,21%

52 KELURAHAN MARGOREJO 53,85% 46,15%

53 KELURAHAN SIDOSERMO 54,69% 45,31%

54 KELURAHAN SIWALANKERTO 66,67% 33,33%

55

KECAMATAN WIYUNG

KELURAHAN WIYUNG 46,00% 54,00%

56 KELURAHAN BABATAN 68,35% 31,65%

57 KELURAHAN BALAS KRUMPIK 39,71% 60,29%

58 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 47,92% 52,08%

59

KECAMATAN

KARANGPILANG

KELURAHAN KARANGPILANG 57,63% 42,37%

60 KELURAHAN KEBRAON 51,43% 48,57%

61 KELURAHAN KEDURUS 60,00% 40,00%

62 KELURAHAN WARU GUNUNG 38,33% 61,67%

63

KECAMATAN

JAMBANGAN

KELURAHAN JAMBANGAN 61,76% 38,24%

64 KELURAHAN KARAH 53,33% 46,67%

65 KELURAHAN KEBONSARI 50,00% 50,00%

66 KELURAHAN PAGESANGAN 75,00% 25,00%

67 KECAMATAN GAYUNGAN KELURAHAN GAYUNGAN 41,51% 58,49%


Di Kecamatan



(%)

Responden

Laki-laki

(%)

Responden

Perempuan

68 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 42,00% 58,00%

69 KELURAHAN MENAGGAL 51,47% 48,53%

70 KELURAHAN KETINTANG 38,03% 61,97%

71

KECAMATAN DUKUH

PAKIS

KELURAHAN DUKUH PAKIS 90,00% 10,00%

72 KELURAHAN DUKUH KUPANG 54,41% 45,59%

73 KELURAHAN GUNUNGSARI 67,00% 33,00%

74 KELURAHAN PRADAH KALI KENDAL 48,65% 51,35%

75

KECAMATAN SAWAHAN

KELURAHAN SAWAHAN 33,78% 66,22%

76 KELURAHAN BANYU URIP 60,49% 39,51%

77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 50,00% 50,00%

78 KELURAHAN PAKIS 31,00% 69,00%

79 KELURAHAN PETEMON 52,38% 47,62%

80 KELURAHAN PUTAT JAYA 69,00% 31,00%

SURABAYA TIMUR

81

KECAMATAN GUBENG

KELURAHAN GUBENG 46,25% 53,75%

82 KELURAHAN AIRLANGGA 63,01% 36,99%

83 KELURAHAN BARATAJAYA 72,00% 28,00%

84 KELURAHAN KERTAJAYA 53,00% 47,00%

85 KELURAHAN MOJO 35,00% 65,00%

86 KELURAHAN PUCANG SEWU 76,12% 23,88%

87 KECAMATAN GUNUNG

ANYAR

KELURAHAN GUNUNG ANYAR 68,29% 31,71%


TAMBAK 57,14% 42,86%


Di Kecamatan



(%)

Responden

Laki-laki

(%)

Responden

Perempuan

89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 47,30% 52,70%

90 KELURAHAN RUNGKIT TENGAH 47,30% 52,70%

91

KECAMATAN SUKOLILO

KELURAHAN GEBANG PUTIH 67,00% 33,00%

92 KELURAHAN KEPUTIH 75,00% 25,00%

93 KELURAHAN KLAMPIS NGASEM 71,64% 28,36%

94 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 54,00% 46,00%

95 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 57,00% 43,00%

96 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 79,41% 17,65%

97 KELURAHAN SEMOLOWARU 43,75% 56,25%

98

KECAMATAN TAMBAK

SARI

KELURAHAN TAMBAK SARI 49,32% 50,68%

99 KELURAHAN GADING 56,41% 43,59%

100 KELURAHAN DUKUH SETRO 57,97% 42,03%

101 KELURAHAN KAPAS MADYA 62,22% 37,78%

102 KELURAHAN PACARKELING 94,29% 5,17%

103 KELURAHAN PACARKEMBANG 61,18% 38,82%

104 KELURAHAN PLOSO 40,00% 60,00%

105 KELURAHAN RANGKAH 47,43% 52,56%

106

KECAMATAN

MULYOREJO

KELURAHAN MULYOREJO 43,18% 56,82%

107 KELURAHAN DUKUH SUTOREJO 67,86% 32,14%

108 KELURAHAN KALIJUDAN 67,21% 32,79%

109 KELURAHAN KALISARI 51,00% 49,00%


TAMBAK 42,86% 57,14%


Di Kecamatan



(%)

Responden

Laki-laki

(%)

Responden

Perempuan

111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 71,67% 28,33%

112

KECAMATAN RUNGKUT

KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 58,06% 51,61%

113 KELURAHAN KALIRUNGKUT 46,05% 53,95%

114 KELURAHAN KEDUNG BARUK 62,16% 37,84%

115 KELURAHAN MEDIKAN AYU 62,65% 37,35%

116 KELURAHAN PENJARINGANSARI 34,18% 65,82%

117 KELURAHAN WONOREJO 29,03% 70,79%

118

KECAMATAN TENGGILIS

MEJOYO

KELURAHAN TENGGILIS MEJOYO 27,78% 72,22%

119 KELURAHAN KENDANGSARI 63,38% 36,62%

120 KELURAHAN KUTISARI 51,43% 48,57%

121 KELURAHAN PANJANG JIWO 48,94% 51,06%

SURABAYA BARAT

122

KECAMATAN BENOWO

KELURAHAN KANDANGAN 72,15% 27,85%

123 KELURAHAN ROMOKALISARI 73,21% 26,79%

124 KELURAHAN SEMEMI 51,00% 49,00%

125 KELURAHAN TAMBAK OSOWILANGUN 71,43% 28,57%

126

KECAMATAN PAKAL

KELURAHAN PAKAL 65,57% 34,75%

127 KELURAHAN BABAT JERAWAT 70,15% 29,85%

128 KELURAHAN BENOWO 75,76% 24,24%

129 KELURAHAN SUMBER REJO 75,38% 24,62%

130

KECAMATAN

ASEMROWO

KELURAHAN ASEMROWO 74,00% 26,00%

131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 61,00% 39,00%

132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 59,00% 41,00%


Di Kecamatan



(%)

Responden

Laki-laki

(%)

Responden

Perempuan

133

KECAMATAN

SUKOMANUNGGAL

KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 66,67% 33,33%

134 KELURAHAN PUTAT GEDE 59,42% 40,58%

135 KELURAHAN SIMOMULYO 71,43% 28,57%

136 KELURAHAN SIMOMULYO BARU 73,08% 26,92%

137 KELURAHAN SONOKWIJENAN 56,86% 43,14%

138 KELURAHAN TANJUNGSARI 64,06% 35,94%

139

KECAMATAN TANDES

KELURAHAN TANDES 12,31% 87,69%

140 KELURAHAN BALONGSARI 75,00% 25,00%

141 KELURAHAN BANJAR SUGIHAN 35,38% 64,62%

142 KELURAHAN KARANGPOH 43,75% 56,25%

143 KELURAHAN MANUKAN KULON 46,15% 53,85%

144 KELURAHAN MANUKAN WETAN 46,67% 53,33%

145

KECAMATAN

SAMBIKEREP

KELURAHAN SAMBIKEREP 58,18% 41,82%

146 KELURAHAN BRINGIN 63,16% 36,84%

147 KELURAHAN LONTAR 51,76% 48,24%

148 KELURAHAN MADE 28,26% 71,74%

149

KECAMATAN

LAKARSANTRI

KELURAHAN LAKARSANTRI 35,14% 64,86%

150 KELURAHAN BANGKINGAN 70,00% 30,00%

151 KELURAHAN JERUK 66,00% 34,00%

152 KELURAHAN LIDAH KULON 58,82% 41,18%

153 KELURAHAN LIDAH WETAN 61,00% 39,00%

154 KELURAHAN SUMUR WELUT 35,00% 65,00%



Di Kecamatan



didominasi oleh responden berjenis kelamin laki-laki yaitu di Kelurahan

kedungdoro, kelurahan keputran, kelurahan dr. Soetomo, kelurahan simokerto,

kelurahan sidodadi, kelurahan simolawang, kelurahan kapasan, kelurahan

kapasan, kelurahan tambak rejo, kelurahan genteng, kelurahan ketabang,

kelurahan kapasari, kelurahan peneleh, kelurahan alun-alun contong, kelurahan

gundih dan kelurahan jepara. Kecuali pada kelurahan wonorejo,kelurahan

embong kaliasin, kelurahan bubutan dan kelurahan tembok dukuh, didominasi

oleh responden berjenis kelamin perempuan. Lalu di wilayah Surabaya Utara, juga

didominasi oleh responden laki-laki, kecuali pada kelurahan kenjeran, kelurahan

bulak banteng, kelurahan tanah kali kedinding, kelurahan perak timur, kelurahan

perak utara dan kelurahan perak barat yang didominasi oleh responden

perempuan. Berikutnya di wilayah Surabaya Selatan, didominasi oleh responden

laki-laki kecuali pada kelurahan wonokromo, kelurahan ngagel rejo, kelurahan

wiyung, kelurahan balas klumprik, kelurahan jajar tunggal, kelurahan waru

gunung, kelurahan gayungan, kelurahan dukuh menanggal, kelurahan

ketintang,kelurahan pradah kali kendal dan kelurahan pakis yang didominasi oleh

responnden perempuan. Namun di kelurahan kupang krajan memiliki jumlah

responden yang sama. Selanjutnya di wilayah Surabaya Timur, didominasi oleh

responden dengan jenis kelamin laki-laki kecuali pada kelurahan gubeng,

kelurahan mojo, kelurahan rungkut menanggal, kelurahan semolowaru, kelurahan

tambak sari, kelurahan ploso, kelurahan rangkah ,kelurahan mulyorejo, kelurahan

kejawan putih tambak,kelurahan kalirungkut, kelurahan penjaringansari,

kelurahan wonorejo, kelurahan tenggilis mejoyo dan kelurahan panjang jiwo yang

didominasi oleh responden perempuan. Kemudian di wilayah Surabaya Barat,

didominasi oleh responden laki-laki kecuali pada kelurahan tandes, kelurahan

banjar sugihan , kelurahan karangpoh, kelurahan manukan kulon, kelurahan

manukan wetan, kelurahan made, kelurahan lakarsantri dan kelurahan sumur

welut yang didominasi oleh responden perempuan. Sehingga, dapat disimpulkan

bahwa mayoritas responden yang berasal dari 154 Kelurahan di Kota Surabaya

adalah berjenis kelamin laki-laki.


Di Kecamatan


Karakteristik responden berdasarkan usia. Gambaran karakteristik

responden yang mencakup 154 Kelurahan di Kota Surabaya berdasarkan usia

dapat diamati dari Gambar 5.2.


Gambar 5.2

Karakteristik Responden SKM di Kota Surabaya Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia menunjukkan bahwa sebagian

besar atau sebesar 57,20% responden berusia 30-50 tahun. Kemudian, hampir

setengah atau 28,61% responden berusia 16-30 tahun, dan sisanya yaitu 14,04%

berusia > 50 tahun. Menurut Sitompul (2012), usia muda lebih peka dan terbuka

dengan informasi serta lebih berani mengungkapkan ketidakpuasannya

sedangkan usia yang tua cenderung menerima saja, kurang informatif dan lebih

pasrah dengan pelayanan yang didapatkan. Hal ini didukung dengan pendapat

Lumenta (1989) yang menyatakan bahwa kelompok umur produkif cenderung

lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap kemampuan pelayanan

dan cenderung mengkritik. Selanjutnya, karakteristik responden SKM

berdasarkan usia yang meliputi 154 Kelurahan di Kota Surabaya ditunjukkan pada

Tabel 5.2.


Usia Menurut Kelurahan

NO KECAMATAN KELURAHAN 16-30 30-50 >50

SURABAYA PUSAT

1

KECAMATAN

TEGALSARI

KELURAHAN TEGALSARI 39,36% 42,55% 18,09%

2 KELURAHAN WONOREJO 28,75% 56,25% 15,00%

3 KELURAHAN KEDUNGDORO 43,96% 54,95% 1,10%

4 KELURAHAN KEPUTRAN 28,33% 70,00% 1,67%

5 KELURAHAN DR. SOETOMO 7,55% 69,81% 2,64%


Di Kecamatan



6

KECAMATAN

SIMOKERTO

KELURAHAN SIMOKERTO 32,91% 46,84% 20,25%

7 KELURAHAN SIDODADI 40,00% 51,67% 8,33%

8 KELURAHAN SIMOLAWANG 17,65% 79,41% 2,94%

9 KELURAHAN KAPASAN 27,03% 54,05% 18,92%

10 KELURAHAN TAMBAK REJO 33,33% 60,00% 6,67%

11

KECAMATAN

GENTENG

KELURAHAN GENTENG 17,74% 72,58% 9,68%

12 KELURAHAN EMBONG KALIASIN 27,03% 35,14% 37,84%

13 KELURAHAN KETABANG 13,04% 54,35% 32,61%

14 KELURAHAN KAPASARI 29,17% 54,17% 16,67%

15 KELURAHAN PENELEH 21,43% 52,38% 26,19%

16

KECAMATAN

BUBUTAN

KELURAHAN BUBUTAN 39,71% 55,88% 4,41%


CONTONG 38,71% 54,84% 6,45%

18 KELURAHAN GUNDIH 33,30% 65,38% 1,28%

19 KELURAHAN JEPARA 16,90% 66,20% 16,90%

20 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 35,71% 54,29% 10,00%

SURABAYA UTARA

21

KECAMATAN BULAK

KELURAHAN BULAK 45,76% 45,76% 8,47%

22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 13,73% 82,35% 3,92%

23 KELURAHAN KENJERAN 9,62% 90,38% 0,00%

24 KELURAHAN SUKOLILO 34,55% 58,18% 7,27%

25

KECAMATAN

KENJERAN

KELURAHAN BULAK BANTENG 34,83% 52,81% 12,36%

26 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 15,12% 72,09% 12,79%

27 KELURAHAN TAMBAK WEDI 53,03% 42,42% 4,55%


Di Kecamatan



28 KELURAHAN TANAH KALI

KEDINDING 24,42% 66,28% 9,30%

29

KECAMATAN

SEMAMPIR

KELURAHAN AMPEL 38,67% 57,33% 4,00%

30 KELURAHAN PEGIRIAN 10,67% 62,67% 26,67%

31 KELURAHAN SIDOTOPO 21,92% 60,67% 17,81%

32 KELURAHAN UJUNG 48,28% 28,28% 3,45%

33 KELURAHAN WONOKUSUMO 25,86% 55,17% 18,97%

34

KECAMATAN PABEAN

CANTIKAN

KELURAHAN BONGKARAN 25,86% 55,17% 18,97%

35 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 0,00% 76,09% 23,91%

36 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 8,47% 66,10% 25,42%

37 KELURAHAN PERAK TIMUR 39,71% 55,88% 4,41%

38 KELURAHAN PERAK UTARA 16,67% 63,10% 20,24%

39

KECAMATAN

KREMBANGAN

KELURAHAN KREMBANGAN

SELATAN 25,00% 62,50% 12,50%

40 KELURAHAN MOROKREMBANGAN 11,11% 85,19% 7,30%

41 KELURAHAN KEMAYORAN 28,17% 64,79% 7,04%

42 KELURAHAN DUPAK 22,22% 75,93% 1,85%

43 KELURAHAN PERAK BARAT 12,12% 77,27% 10,61%

SURABAYA SELATAN

44

KECAMATAN

WONOKROMO

KELURAHAN WONOKROMO 20,78% 44,16% 35,06%

45 KELURAHAN DARMO 35,48% 56,45% 8,06%

46 KELURAHAN JAGIR 37,50% 51,39% 11,11%

47 KELURAHAN NGAGEL 23,88% 61,19% 14,93%

48 KELURAHAN NGAGEL REJO 47,14% 44,29% 8,57%


Di Kecamatan



49 KELURAHAN SAWUNGGALING 23,46% 61,73% 14,81%

50

KECAMATAN

WONOCOLO

KELURAHAN BENDUL MERISI 48,15% 51,85% 0,00%

51 KELURAHAN JEMUR WONOSARI 35,90% 61,54% 2,56%

52 KELURAHAN MARGOREJO 21,15% 67,31% 11,54%

53 KELURAHAN SIDOSERMO 46,88% 45,31% 7,81%

54 KELURAHAN SIWALANKERTO 23,19% 72,46% 4,35%

55

KECAMATAN WIYUNG

KELURAHAN WIYUNG 14,75% 70,49% 14,75%

56 KELURAHAN BABATAN 36,62% 61,54% 3,85%

57 KELURAHAN BALAS KRUMPIK 23,53% 54,41% 22,06%

58 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 64,58% 22,92% 12,50%

59

KECAMATAN

KARANGPILANG

KELURAHAN KARANGPILANG 20,34% 76,27% 3,39%

60 KELURAHAN KEBRAON 41,43% 51,43% 7,14%

61 KELURAHAN KEDURUS 21,92% 54,79% 23,29%

62 KELURAHAN WARU GUNUNG 51,67% 46,67% 1,67%

63

KECAMATAN

JAMBANGAN

KELURAHAN JAMBANGAN 25,00% 64,71% 10,29%

64 KELURAHAN KARAH 33,33% 51,67% 15,00%

65 KELURAHAN KEBONSARI 34,72% 51,39% 13,89%

66 KELURAHAN PAGESANGAN 36,54% 61,54% 1,92%

67

KECAMATAN

GAYUNGAN

KELURAHAN GAYUNGAN 20,75% 66,04% 11,32%

68 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 40,00% 2,00% 58,00%

69 KELURAHAN MENAGGAL 25,37% 38,81% 35,82%

70 KELURAHAN KETINTANG 43,66% 40,85% 15,49%

71 KECAMATAN DUKUH

PAKIS

KELURAHAN DUKUH PAKIS 27,14% 70,00% 2,86%

72 KELURAHAN DUKUH KUPANG 36,76% 51,47% 11,76%


Di Kecamatan



73 KELURAHAN GUNUNGSARI 37,68% 49,28% 13,04%

74 KELURAHAN PRADAH KALI KENDAL 28,38% 54,05% 17,57%

75

KECAMATAN

SAWAHAN

KELURAHAN SAWAHAN 16,22% 48,65% 35,14%

76 KELURAHAN BANYU URIP 22,50% 55,00% 22,50%

77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 26,19% 63,10% 10,71%

78 KELURAHAN PAKIS 40,48% 47,62% 11,90%

79 KELURAHAN PETEMON 34,92% 47,62% 17,46%

80 KELURAHAN PUTAT JAYA 27,06% 69,41% 3,53%

SURABAYA TIMUR

81

KECAMATAN

GUBENG

KELURAHAN GUBENG 13,75% 52,50% 33,75%

82 KELURAHAN AIRLANGGA 51,43% 48,57% 0,00%

83 KELURAHAN BARATAJAYA 40,30% 58,21% 14,90%

84 KELURAHAN KERTAJAYA 32,89% 52,63% 14,47%

85 KELURAHAN MOJO 20,24% 59,52% 20,24%

86 KELURAHAN PUCANG SEWU 38,81% 61,19% 0,00%

87

KECAMATAN

GUNUNG ANYAR

KELURAHAN GUNUNG ANYAR 37,80% 53,66% 8,54%


TAMBAK 32,65% 55,10% 12,24%


MENANGGAL 32,43% 64,86% 2,70%

90 KELURAHAN RUNGKIT TENGAH 20,27% 50,00% 29,73%

91

KECAMATAN

SUKOLILO

KELURAHAN GEBANG PUTIH 39,58% 45,83% 14,58%

92 KELURAHAN KEPUTIH 33,82% 61,76% 4,41%

93 KELURAHAN KLAMPIS NGASEM 38,81% 50,75% 10,45%


Di Kecamatan



94 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 47,69% 52,31% 0,00%

95 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 40,63% 54,69% 4,60%


JANGKUNGAN 29,41% 50,00% 20,59%

97 KELURAHAN SEMOLOWARU 34,38% 42,19% 23,44%

98

KECAMATAN TAMBAK

SARI

KELURAHAN TAMBAK SARI 15,07% 78,08% 6,85%

99 KELURAHAN GADING 19,23% 56,41% 24,36%

100 KELURAHAN DUKUH SETRO 30,43% 68,12% 1,45%

101 KELURAHAN KAPAS MADYA 31,11% 63,33% 5,56%

102 KELURAHAN PACARKELING 27,14% 67,14% 5,17%

103 KELURAHAN PACARKEMBANG 33,33% 49,33% 17,33%

104 KELURAHAN PLOSO 40,00% 52,50% 7,50%

105 KELURAHAN RANGKAH 28,57% 44,15% 27,27%

106

KECAMATAN

MULYOREJO

KELURAHAN MULYOREJO 43,18% 45,45% 11,36%

107 KELURAHAN DUKUH SUTOREJO 30,36% 46,43% 23,21%

108 KELURAHAN KALIJUDAN 32,79% 55,74% 11,48%

109 KELURAHAN KALISARI 19,15% 65,96% 14,89%


TAMBAK 31,43% 51,43% 17,14%

111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 46,67% 36,67% 16,67%

112

KECAMATAN

RUNGKUT

KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 13,24% 60,29% 26,47%

113 KELURAHAN KALIRUNGKUT 11,84% 55,26% 32,89%

114 KELURAHAN KEDUNG BARUK 29,73% 59,46% 10,81%

115 KELURAHAN MEDIKAN AYU 22,89% 60,24% 16,87%


Di Kecamatan



116 KELURAHAN PENJARINGANSARI 12,66% 60,76% 26,58%

117 KELURAHAN WONOREJO 24,19% 48,39% 27,42%

118

KECAMATAN

TENGGILIS MEJOYO

KELURAHAN TENGGILIS MEJOYO 12,50% 58,33% 29,17%

119 KELURAHAN KENDANGSARI 26,76% 60,56% 12,68%

120 KELURAHAN KUTISARI 44,29% 54,29% 1,43%

121 KELURAHAN PANJANG JIWO 25,53% 63,83% 10,64%

SURABAYA BARAT

122

KECAMATAN

BENOWO

KELURAHAN KANDANGAN 21,52% 68,35% 10,13%

123 KELURAHAN ROMOKALISARI 44,64% 48,21% 7,14%

124 KELURAHAN SEMEMI 44,32% 55,68% 0,00%

125 KELURAHAN TAMBAK

OSOWILANGUN 17,86% 69,64% 12,50%

126

KECAMATAN PAKAL

KELURAHAN PAKAL 31,15% 57,38% 11,48%

127 KELURAHAN BABAT JERAWAT 28,79% 66,67% 4,55%

128 KELURAHAN BENOWO 40,63% 59,38% 0,00%

129 KELURAHAN SUMBER REJO 27,69% 46,15% 26,15%

130

KECAMATAN

ASEMROWO

KELURAHAN ASEMROWO 23,19% 60,87% 15,94%

131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 18,57% 61,43% 20,00%

132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 14,81% 77,78% 7,41%

133

KECAMATAN

SUKOMANUNGGAL

KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 33,33% 49,33% 17,33%

134 KELURAHAN PUTAT GEDE 37,68% 56,53% 5,80%

135 KELURAHAN SIMOMULYO 24,49% 51,02% 24,49%

136 KELURAHAN SIMOMULYO BARU 24,36% 62,82% 12,82%

137 KELURAHAN SONOKWIJENAN 31,37% 45,10% 23,53%


Di Kecamatan



138 KELURAHAN TANJUNGSARI 23,44% 60,94% 15,63%

139

KECAMATAN TANDES

KELURAHAN TANDES 13,85% 53,85% 32,31%

140 KELURAHAN BALONGSARI 10,42% 68,75% 20,83%

141 KELURAHAN BANJAR SUGIHAN 30,77% 46,15% 23,08%

142 KELURAHAN KARANGPOH 35,00% 61,25% 3,75%

143 KELURAHAN MANUKAN KULON 13,46% 53,85% 32,69%

144 KELURAHAN MANUKAN WETAN 37,78% 46,67% 15,56%

145

KECAMATAN

SAMBIKEREP

KELURAHAN SAMBIKEREP 16,36% 54,55% 29,09%

146 KELURAHAN BRINGIN 26,32% 63,16% 10,53%

147 KELURAHAN LONTAR 18,82% 49,41% 31,76%

148 KELURAHAN MADE 15,22% 71,74% 13,04%

149

KECAMATAN

LAKARSANTRI

KELURAHAN LAKARSANTRI 20,27% 68,92% 10,81%

150 KELURAHAN BANGKINGAN 32,00% 62,00% 6,00%

151 KELURAHAN JERUK 8,74% 66,10% 25,42%

152 KELURAHAN LIDAH KULON 39,22% 49,02% 11,76%

153 KELURAHAN LIDAH WETAN 33,87% 54,84% 11,29%

154 KELURAHAN SUMUR WELUT 23,08% 63,46% 13,46%



didominasi oleh responden yang berusia 30-50 tahun yaitu kecuali di kelurahan

embong kaliasin yang didominasi oleh responden yang berusia lebih dari 50

tahun. Lalu di wilayah Surabaya Utara, juga mayoritas didominasi oleh responden

yang berusia 30-50 tahun, kecuali pada kelurahan tambak wedi dan kelurahan

ujung yang didominasi oleh responden berusia 16-30 tahun. Namun di kelurahan

bulak memiliki responden yang sama yaitu usia 16 – 30 dan 30- 50 tahun.

Berikutnya di wilayah Surabaya Selatan, mayoritas juga didominasi oleh


Di Kecamatan


responden yang berusia 30-50 tahun kecuali pada kelurahan ngagel rejo,

kelurahan sidosermo, kelurahan jajar tunggal, kelurahan waru gunung dan

kelurahan ketintang didominasi oleh responden dengan usia antara 16-30 tahun.

Namun dikelurahan dukuh menanggal didominasi responden yang berusia lebih

dari 50 tahun. Selanjutnya di wilayah Surabaya Timur, didominasi oleh responden

yang berusia 30-50 tahun kecuali pada kelurahan manyar sabrangan yang

didominasi oleh responden berusia 16-30 tahun. Begitupun dengan wilayah

Surabaya Barat yang juga didominasi oleh responden dengan usia antara 30-50.

Sehingga, dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yang berasal dari 154

Kelurahan di Kota Surabaya adalah berusia antara 30-50 tahun.


belakang pendidikan, Gambaran karakteristik responden yang mencakup 154

Kelurahan di Kota Surabaya dapat ditunjukkan pada Gambar 5.3.


Gambar 5.3

Karakteristik Responden SKM di Kota Surabaya Berdasarkan Pendidikan

Gambar 5.3. menunjukkan bahwa sebagian besar atau 63% responden

SKM adalah memiliki latar belakang pendidikan SLTA. Kemudian, sebagian kecil

atau 16% responden memiliki latar belakang pendidikan sarjana (S1/D4),

sebagian kecil atau 9% responden memiliki latar belakang pendidikan SLTP,

sebagian kecil atau 6% responden memiliki latar belakang pendidikan SD/Tidak

tamat SD. Sisanya yaitu 5% responden memiliki latar belakang pendidikan

Diploma (D1/D2/D3) dan 1% responden memiliki latar belakang pendidikan pasca

sarjana (S2/S3).





memang menurutnya kurang puas. Sedangkan seseorang dengan tingkat

pendidikan yang rendah, cenderung lebih banyak menerima apa yang sudah

diberikan (Lumenta,1989). Responden yang berpendidikan tinggi cara pikirnya

lebih kritis, lebih informatif, dan mengharapkan lebih sehingga mereka cenderung


Di Kecamatan


tidak cukup puas terhadap pelayanan yang kurang sesuai dengan harapan

mereka, sedangkan mereka yang berpendidikan rendah cenderung lebih

menerima dan memahami apa yang telah diberikan kepada mereka. Karakteristik

responden SKM berdasarkan latar belakang pendidikan yang meliputi 154

Kelurahan di Kota Surabaya ditunjukkan pada Tabel 5.3.


Pendidikan Menurut Kelurahan

NO KECAMATAN KELURAHAN SD/tidak

tamat SD SLTP SLTA

Diploma

(D1/D2/

D3)

Sarjana

(S1/D4)

Pasca

Sarjana

(S2/S3)

SURABAYA PUSAT

1

KECAMATAN

TEGALSARI

KELURAHAN

TEGALSARI 5,32% 4,26% 69,96% 2,13% 19,15% 2,19%

2 KELURAHAN

WONOREJO 1,25% 3,75% 70,00% 6,25% 16,25% 2,50%

3 KELURAHAN

KEDUNGDORO 11,24% 5,62% 69,66% 2,25% 10,11% 1,12%

4 KELURAHAN

KEPUTRAN 0,00% 0,00% 46,67% 26,67% 26,67% 0,00%

5 KELURAHAN DR.

SOETOMO 9,43% 3,77% 47,17% 13,21% 26,42% 0,00%

6

KECAMATAN

SIMOKERTO

KELURAHAN

SIMOKERTO 13,75% 12,50% 63,75% 5,00% 5,00% 0,00%

7 KELURAHAN

SIDODADI 0,00% 58,33% 41,67% 0,00% 0,00% 0,00%

8 KELURAHAN

SIMOLAWANG 1,47% 72,06% 23,53% 0,00% 2,94% 0,00%

9 KELURAHAN

KAPASAN 20,27% 18,92% 50,00% 2,70% 8,11% 0,00%

10 KELURAHAN TAMBAK

REJO 4,35% 17,39% 67,39% 0,00% 10,87% 0,00%

11 KECAMATAN

GENTENG

KELURAHAN

GENTENG 1,61% 8,06% 7,97% 6,45% 12,90% 0,00%

12 KELURAHAN

8,11% 2,70% 72,97% 2,70% 13,51% 0,00%


Di Kecamatan



tamat SD SLTP SLTA

Diploma

(D1/D2/

D3)

Sarjana

(S1/D4)

Pasca

Sarjana

(S2/S3)

EMBONG KALIASIN

13 KELURAHAN

KETABANG 8,70% 10,87% 43,48% 2,10% 34,78% 0,00%

14 KELURAHAN

KAPASARI 4,17% 10,42% 79,17% 2,08% 4,17% 0,00%

15 KELURAHAN PENELEH 5,95% 7,14% 60,71% 99,52% 16,67% 0,00%

16

KECAMATAN

BUBUTAN

KELURAHAN

BUBUTAN 0,00% 4,41% 89,71% 0,00% 5,88% 0,00%

17 KELURAHAN ALUN-

ALUN CONTONG 6,45% 9,68% 64,52% 3,22% 16,13% 0,00%

18 KELURAHAN GUNDIH 0,00% 8,97% 79,49% 6,41% 5,13% 0,00%

19 KELURAHAN JEPARA 9,86% 61,97% 26,76% 1,41% 0,00% 0,00%

20 KELURAHAN TEMBOK

DUKUH 7,14% 10,00% 77,14% 1,43% 4,29% 0,00%

SURABAYA UTARA

21

KECAMATAN

BULAK

KELURAHAN BULAK 23,73% 13,56% 54,24% 5,08% 3,39% 0,00%

22 KELURAHAN KEDUNG

COWEK 25,49% 39,22% 25,49% 5,80% 3,92% 0,00%

23 KELURAHAN

KENJERAN 0,00% 0,00% 88,24% 7,84% 3,92% 0,00%

24 KELURAHAN

SUKOLILO BARU

25

KECAMATAN

KENJERAN

KELURAHAN BULAK

BANTENG 44,94% 40,45% 6,74% 5,62% 2,25% 0,00%

26 KELURAHAN

SIDOTOPO WETAN 6,98% 17,44% 38,37% 13,95% 23,26% 0,00%

27 KELURAHAN TAMBAK

WEDI 12,12% 36,36% 42,42% 4,55% 4,55% 0,00%

28 KELURAHAN TANAH

KALI KEDINDING 23,33% 36,67% 34,44% 2,22% 3,33% 0,00%


Di Kecamatan



tamat SD SLTP SLTA

Diploma

(D1/D2/

D3)

Sarjana

(S1/D4)

Pasca

Sarjana

(S2/S3)

29

KECAMATAN

SEMAMPIR

KELURAHAN AMPEL 9,33% 17,33% 66,67% 0,00% 6,67% 0,00%

30 KELURAHAN

PEGIRIAN 6,67% 80,00% 9,33% 0,00% 4,00% 0,00%

31 KELURAHAN

SIDOTOPO 27,40% 16,44% 46,58% 5,48% 4,11% 0,00%

32 KELURAHAN UJUNG 55,17% 24,14% 20,69% 0,00% 0,00% 0,00%

33 KELURAHAN

WONOKUSUMO 2,47% 18,52% 72,84% 3,70% 2,47% 0,00%

34

KECAMATAN

PABEAN

CANTIKAN

KELURAHAN

BONGKARAN 13,79% 15,52% 50,00% 8,62% 12,07% 0,00%

35

KELURAHAN

KREMBANGAN

UTARA 2,17% 28,26% 39,13% 17,39% 13,04% 0,00%

36 KELURAHAN

NYAMPLUNGAN 3,39% 81,36% 11,86% 3,39% 0,00% 0,00%

37 KELURAHAN PERAK

TIMUR 0,00% 4,41% 8,71% 0,00% 5,88% 0,00%

38 KELURAHAN PERAK

UTARA 22,62% 27,38% 45,24% 1,19% 3,57% 0,00%

39

KECAMATAN

KREMBANGAN

KELURAHAN

KREMBANGAN

SELATAN 10,42% 12,50% 66,67% 2,08% 8,33% 0,00%

40 KELURAHAN

MOROKREMBANGAN 0,00% 20,99% 43,21% 24,69% 11,11% 0,00%

41 KELURAHAN

KEMAYORAN 1,41% 22,54% 66,20% 0,00% 9,86% 0,00%

42 KELURAHAN DUPAK 1,85% 12,96% 75,93% 1,85% 7,41% 0,00%

43 KELURAHAN PERAK

BARAT 1,49% 7,46% 64,18% 5,97% 19,40% 1,49%

SURABAYA SELATAN

44 KECAMATAN KELURAHAN 6,49% 7,79% 62,34% 5,19% 16,88% 1,30%


Di Kecamatan



tamat SD SLTP SLTA

Diploma

(D1/D2/

D3)

Sarjana

(S1/D4)

Pasca

Sarjana

(S2/S3)

WONOKROMO WONOKROMO

45 KELURAHAN DARMO 0,00% 8,06% 48,39% 12,90% 30,65% 0,00%

46 KELURAHAN JAGIR 4,17% 5,56% 66,67% 6,94% 15,28% 1,39%

47 KELURAHAN NGAGEL 8,96% 37,31% 49,25% 4,48% 13,43% 0,00%

48 KELURAHAN NGAGEL

REJO 1,43% 20,00% 64,29% 5,71% 8,57% 0,00%

49 KELURAHAN

SAWUNGGALING 1,23% 6,17% 62,96% 11,11% 17,28% 1,23%

50

KECAMATAN

WONOCOLO

KELURAHAN BENDUL

MERISI 0,00% 7,41% 70,37% 7,41% 14,81% 0,00%

51 KELURAHAN JEMUR

WONOSARI 0,00% 7,69% 47,44% 23,08% 21,79% 0,00%

52 KELURAHAN

MARGOREJO 11,54% 15,38% 63,46% 0,00% 9,62% 0,00%

53 KELURAHAN

SIDOSERMO 7,81% 14,06% 62,50% 1,56% 14,06% 0,00%

54 KELURAHAN

SIWALANKERTO 2,90% 4,35% 78,26% 1,45% 11,59% 1,45%

55

KECAMATAN

WIYUNG

KELURAHAN WIYUNG 14,75% 18,03% 44,26% 1,64% 21,31% 0,00%

56 KELURAHAN

BABATAN 5,06% 59,96% 16,46% 1,27% 20,25% 0,00%

57 KELURAHAN BALAS

KRUMPIK 1,47% 8,82% 67,65% 2,94% 19,12% 0,00%

58 KELURAHAN JAJAR

TUNGGAL 2,13% 12,77% 65,96% 10,64% 8,51% 0,00%

59

KECAMATAN

KARANGPILANG

KELURAHAN

KARANGPILANG 0,00% 0,00% 83,05% 11,86% 5,08% 0,00%

60 KELURAHAN

KEBRAON 1,43% 0,00% 87,14% 2,86% 7,14% 1,43%

61 KELURAHAN

2,74% 9,59% 54,79% 6,85% 21,92% 4,11%


Di Kecamatan



tamat SD SLTP SLTA

Diploma

(D1/D2/

D3)

Sarjana

(S1/D4)

Pasca

Sarjana

(S2/S3)

KEDURUS

62 KELURAHAN WARU

GUNUNG 0,00% 1,57% 96,67% 0,00% 0,00% 1,67%

63

KECAMATAN

JAMBANGAN

KELURAHAN

JAMBANGAN 2,94% 10,29% 36,76% 11,76% 35,29% 2,94%

64 KELURAHAN KARAH 11,67% 8,33% 56,67% 6,67% 16,67% 0,00%

65 KELURAHAN

KEBONSARI 1,39% 11,11% 70,83% 1,39% 15,28% 0,00%

66 KELURAHAN

PAGESANGAN 1,92% 5,77% 38,47% 19,23% 32,69% 1,92%

67

KECAMATAN

GAYUNGAN

KELURAHAN

GAYUNGAN 1,89% 0,00% 75,47% 5,66% 15,09% 1,89%

68 KELURAHAN DUKUH

MENANGGAL 0,00% 0,00% 84,00% 4,00% 12,00% 0,00%

69 KELURAHAN

MENAGGAL 10,29% 8,82% 55,88% 5,88% 14,71% 4,41%

70 KELURAHAN

KETINTANG 11,27% 16,90% 56,34% 7,04% 8,45% 0,00%

71

KECAMATAN

DUKUH PAKIS

KELURAHAN DUKUH

PAKIS 1,43% 2,86% 55,71% 4,29% 32,86% 2,86%

72 KELURAHAN DUKUH

KUPANG 5,88% 4,41% 65,63% 2,08% 21,88% 4,17%

73 KELURAHAN

GUNUNGSARI 10,14% 8,70% 63,77% 1,45% 15,94% 0,00%

74 KELURAHAN PRADAH

KALI KENDAL 1,35% 12,16% 50,00% 4,05% 31,08% 1,35%

75

KECAMATAN

SAWAHAN

KELURAHAN

SAWAHAN 18,92% 17,57% 45,95% 8,11% 8,22% 1,35%

76 KELURAHAN BANYU

URIP 16,05% 13,58% 59,26% 1,23% 9,88% 0,00%

77 KELURAHAN KUPANG

4,76% 21,43% 69,05% 1,19% 3,57% 0,00%


Di Kecamatan



tamat SD SLTP SLTA

Diploma

(D1/D2/

D3)

Sarjana

(S1/D4)

Pasca

Sarjana

(S2/S3)

KRAJAN

78 KELURAHAN PAKIS 3,57% 5,95% 47,62% 30,95% 11,90% 0,00%

79 KELURAHAN

PETEMON 4,76% 23,81% 38,10% 9,52% 10,63% 3,17%

80 KELURAHAN PUTAT

JAYA 0,00% 1,54% 93,85% 0,00% 3,08% 1,54%

SURABAYA TIMUR

81

KECAMATAN

GUBENG

KELURAHAN GUBENG 16,25% 12,50% 50,00% 5,00% 13,75% 2,50%

82 KELURAHAN

AIRLANGGA 0,01% 5,56% 65,28% 25,00% 4,17% 0,00%

83 KELURAHAN

BARATAJAYA 0,00% 0,00% 32,84% 16,42% 49,25% 14,30%

84 KELURAHAN

KERTAJAYA 1,32% 2,63% 63,16% 6,58% 23,68% 2,63%

85 KELURAHAN MOJO 11,30% 20,24% 48,81% 5,95% 13,10% 0,00%

86 KELURAHAN PUCANG

SEWU 0,00% 4,48% 64,18% 10,45% 20,90% 0,00%

87

KECAMATAN

GUNUNG ANYAR

KELURAHAN

GUNUNG ANYAR 9,76% 15,85% 52,44% 2,44% 18,29% 1,22%

88

KELURAHAN

GUNUNG ANYAR

TAMBAK 6,12% 4,08% 46,94% 6,12% 34,69% 2,04%

89

KELURAHAN

RUNGKUT

MENANGGAL 0,00% 0,00% 89,19% 0,00% 6,76% 4,05%

90 KELURAHAN RUNGKIT

TENGAH 18,92% 28,03% 48,65% 0,00% 5,41% 0,00%

91 KECAMATAN

SUKOLILO

KELURAHAN GEBANG

PUTIH 20,83% 2,08% 56,25% 2,08% 18,75% 0,00%

92 KELURAHAN

SUKOLILO 49,09% 20,00% 20,00% 1,82% 9,09% 0,00%


Di Kecamatan



tamat SD SLTP SLTA

Diploma

(D1/D2/

D3)

Sarjana

(S1/D4)

Pasca

Sarjana

(S2/S3)

93 KELURAHAN KEPUTIH 0,00% 5,88% 39,72% 13,24% 39,71% 1,47%

94 KELURAHAN KLAMPIS

NGASEM 1,49% 13,43% 65,67% 2,99% 16,42% 0,00%

95

KELURAHAN

MEDOKAN

SEMAMPIR 0,00% 1,54% 93,85% 0,00% 3,08% 1,54%

96 KELURAHAN MENUR

PUMPUNGAN 3,13% 4,69% 79,69% 0,00% 10,34% 1,56%

97

KELURAHAN

NGINDEN

JANGKUNGAN 0,00% 5,88% 58,82% 2,94% 26,47% 5,88%

98 KELURAHAN

SEMOLOWARU 15,63% 15,63% 40,63% 3,13% 23,44% 1,56%

99

KECAMATAN

TAMBAK SARI

KELURAHAN TAMBAK

SARI 1,37% 0,00% 75,34% 17,81% 4,11% 1,37%

100 KELURAHAN GADING 8,97% 14,10% 57,69% 2,56% 14,10% 2,56%

101 KELURAHAN DUKUH

SETRO 0,00% 2,90% 63,77% 28,99% 4,35% 0,00%

102 KELURAHAN KAPAS

MADYA 4,44% 12,22% 51,11% 5,56% 25,56% 1,11%

103 KELURAHAN

PACARKELING 0,00% 5,71% 52,86% 5,71% 32,86% 2,86%

104 KELURAHAN

PACARKEMBANG 20,00% 18,82% 40,00% 2,35% 16,47% 2,35%

105 KELURAHAN PLOSO 6,25% 11,25% 63,75% 5,00% 13,75% 0,00%

106 KELURAHAN

RANGKAH 16,66% 24,35% 52,56% 1,28% 2,56% 2,54%

107 KECAMATAN

MULYOREJO

KELURAHAN

MULYOREJO 13,64% 11,36% 52,27% 6,82% 13,64% 2,27%

108 KELURAHAN DUKUH

SUTOREJO 10,71% 8,93% 58,93% 8,93% 10,71% 1,79%


Di Kecamatan



tamat SD SLTP SLTA

Diploma

(D1/D2/

D3)

Sarjana

(S1/D4)

Pasca

Sarjana

(S2/S3)

109 KELURAHAN

KALIJUDAN 19,67% 11,48% 34,43% 4,92% 29,51% 0,00%

110 KELURAHAN KALISARI 23,04% 10,64% 44,68% 4,26% 17,02% 0,00%

111

KELURAHAN

KEJAWAN PUTIH

TAMBAK 22,86% 28,57% 48,57% 0,00% 0,00% 0,00%


SABRANGAN 5,00% 30,00% 58,33% 3,33% 3,33% 0,00%

113

KECAMATAN

RUNGKUT

KELURAHAN

RUNGKUT KIDUL 10,29% 19,12% 52,94% 2,94% 13,24% 1,47%

114 KELURAHAN

KALIRUNGKUT 15,79% 22,37% 50,00% 2,63% 7,89% 1,32%

115 KELURAHAN KEDUNG

BARUK 12,16% 13,51% 52,70% 5,41% 13,51% 2,70%

116 KELURAHAN

MEDIKAN AYU 4,82% 7,23% 46,99% 6,02% 30,12% 4,82%

117 KELURAHAN

PENJARINGANSARI 27,85% 17,72% 43,04% 1,27% 10,13% 0,00%

118 KELURAHAN

WONOREJO 29,03% 27,42% 43,55% 0,00% 0,00% 0,00%

119

KECAMATAN

TENGGILIS

MEJOYO

KELURAHAN

TENGGILIS MEJOYO 34,72% 26,39% 36,11% 0,00% 2,78% 0,00%

120 KELURAHAN

KENDANGSARI 23,94% 9,86% 45,07% 0,00% 18,31% 2,82%

121 KELURAHAN KUTISARI 0,00% 0,00% 88,57% 0,00% 11,43% 0,00%

122 KELURAHAN

PANJANG JIWO 6,38% 10,64% 57,45% 4,26% 21,28% 0,00%

SURABAYA BARAT

123 KECAMATAN

BENOWO

KELURAHAN

KANDANGAN 0,00% 87,34% 12,66% 0,00% 0,00% 0,00%

124 KELURAHAN

5,45% 14,55% 76,36% 1,82% 1,82% 0,00%


Di Kecamatan



tamat SD SLTP SLTA

Diploma

(D1/D2/

D3)

Sarjana

(S1/D4)

Pasca

Sarjana

(S2/S3)

ROMOKALISARI

125 KELURAHAN SEMEMI 0,00% 1,14% 96,59% 1,14% 1,14% 0,00%


OSOWILANGUN 0,00% 83,93% 14,29% 1,79% 0,00% 0,00%

127

KECAMATAN

PAKAL

KELURAHAN PAKAL 9,84% 13,11% 63,93% 3,28% 9,84% 0,00%

128 KELURAHAN BABAT

JERAWAT 4,48% 13,43% 62,69% 1,49% 16,42% 1,49%

129 KELURAHAN

BENOWO 0,00% 3,03% 81,82% 3,03% 12,12% 0,00%

130 KELURAHAN SUMBER

REJO 26,15% 15,38% 49,23% 1,54% 7,69% 0,00%

131

KECAMATAN

ASEMROWO

KELURAHAN

ASEMROWO 0,00% 68,12% 31,88% 0,00% 0,00% 0,00%

132 KELURAHAN GENTING

KALIANAK 0,00% 12,86% 85,71% 0,00% 1,43% 0,00%


SARIOSO 10,53% 24,56% 57,89% 0,00% 7,02% 0,00%

134

KECAMATAN

SUKO

MANUNGGAL

KELURAHAN

SUKOMANUNGGAL 17,33% 16,00% 48,00% 5,33% 13,33% 0,00%

135 KELURAHAN PUTAT

GEDE 0,00% 66,67% 33,33% 0,00% 0,00% 0,00%

136 KELURAHAN

SIMOMULYO 4,09% 10,20% 73,47% 2,04% 10,20% 0,00%

137 KELURAHAN

SIMOMULYO BARU 10,26% 11,54% 60,26% 3,85% 14,10% 0,00%

138 KELURAHAN

SONOKWIJENAN 5,88% 7,84% 56,86% 11,76% 17,65% 0,00%

139 KELURAHAN

TANJUNGSARI 4,69% 10,94% 60,94% 4,69% 17,19% 1,56%

140 KECAMATAN KELURAHAN TANDES 10,77% 7,69% 44,62% 13,85% 23,08% 0,00%


Di Kecamatan



tamat SD SLTP SLTA

Diploma

(D1/D2/

D3)

Sarjana

(S1/D4)

Pasca

Sarjana

(S2/S3)

141 TANDES KELURAHAN

BALONGSARI 14,58% 12,50% 52,08% 2,08% 18,75% 0,00%

142 KELURAHAN BANJAR

SUGIHAN 21,54% 16,92% 41,54% 4,62% 13,85% 1,54%

143 KELURAHAN

KARANGPOH 3,39% 81,36% 11,86% 3,39% 0,00% 0,00%

144 KELURAHAN

MANUKAN KULON 1,92% 5,77% 61,54% 7,69% 21,15% 1,92%

145 KELURAHAN

MANUKAN WETAN 13,33% 13,33% 66,67% 2,22% 4,44% 0,00%

146

KECAMATAN

SAMBIKEREP

KELURAHAN

SAMBIKEREP 10,91% 7,27% 67,27% 7,27% 7,27% 0,00%

147 KELURAHAN BRINGIN 5,26% 26,32% 57,89% 5,26% 5,26% 0,00%

148 KELURAHAN LONTAR 3,53% 11,76% 61,18% 9,41% 12,94% 1,18%

149 KELURAHAN MADE 4,35% 23,91% 65,22% 0,00% 4,35% 2,17%

150

KECAMATAN

LAKARSANTRI

KELURAHAN

LAKARSANTRI 17,57% 10,81% 58,11% 2,70% 10,81% 0,00%

151 KELURAHAN

BANGKINGAN 14,00% 12,00% 64,00% 2,00% 8,00% 0,00%

152 KELURAHAN JERUK 24,00% 10,00% 60,00% 4,00% 2,00% 0,00%

153 KELURAHAN LIDAH

KULON 11,76% 11,76% 43,14% 7,84% 25,49% 0,00%

154 KELURAHAN LIDAH

WETAN 22,58% 12,30% 45,16% 11,29% 8,06% 0,00%

155 KELURAHAN SUMUR

WELUT 21,15% 30,77% 42,31% 0,00% 5,77% 0,00%



didominasi oleh responden dengan latar belakang pendidikan adalah SLTA yaitu

sebesar 71,79% di Kecamatan tegalsari, 65,22% di Kecamatan Simokerto,

62,50% di Kecamatan Genteng dan 48,38% di Kecamatan Bubutan. Lalu di


Di Kecamatan


wilayah Surabaya Utara, juga mayoritas didominasi oleh responden dengan latar

belakang pendidikan adalah SLTA. Berikutnya di wilayah Surabaya Selatan,

didominasi oleh responden dengan latar belakang pendidikan adalah SLTA, disusul

kemudian oleh responden dengan latar belakang pendidikan adalah Sarjana

(S1/D4). Selanjutnya di wilayah Surabaya Timur dan Surabaya Barat, mayoritas

juga didominasi oleh responden dengan latar belakang pendidikan terakhir yang

ditamatkan adalah SLTA dengan persentase responden dari masing-masing

kecamatan pada wilayah tersebut adalah lebih dari 50%. Sehingga, dapat

disimpulkan bahwa mayoritas responden yang berasal dari 154 Kelurahan di Kota

Surabaya adalah memiliki latar belakang pendidikan terakhir yang ditamatkan

adalah SLTA.

Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran rumah tangga

per bulan. Berdasarkan pengeluaran rumah tangga per bulan, karakteristik

responden SKM yang mencakup 154 Kelurahan di Kota Surabaya ditunjukkan

pada Gambar 5.4.

Gambar 5.4


Pengeluaran Perbulan

Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran perbulan menunjukkan

bahwa hampir setengah atau 40,57% responden SKM memiliki pengeluaran

perbulan antara Rp 2.400.00,- hingga Rp 3.600.000,-. Kemudian, sebagian kecil

atau 15,70% responden memiliki pengeluaran perbulan yang kurang dari Rp

1.200.000,-, hampir setengah atau 27,27% responden memiliki pengeluaran

perbulan anatar Rp 1.200.000,- hingga Rp 2.400.000,-. Sisanya yaitu 13,34%

responden dengan pengeluaran perbulan yaitu antara Rp 3.600.000,- hingga Rp

6.000.000,-, 2,60% responden dengan pengeluaran perbulan antara Rp

6.000.000,- hingga Rp 12.000.000,- dan 0,39% responden denga pengeluaran

perbulan diatas Rp 12.000.000,-.

Pengeluaran rumah tangga akan berbanding lurus dengan

penghasilannya. Semakin tinggi penghasilan maka pengeluaran rumah tangganya

juga akan semakin besar. Penghasilan seseorang merupakan salah satu faktor

yang mempengaruhi persepsi seseorang. Seseorang dengan penghasilan tinggi


Di Kecamatan


akan memiliki tuntutan dan harapan yang tinggi terhadap pelayanan dibandingkan

dengan seseorang yang berpenghasilan rendah. Semakin tinggi penghasilan

seseorang maka tingkat kepuasannya akan semakin rendah dibandingkan

seseorang dengan penghasilan yang rendah. Karakteristik responden SKM

berdasarkan pengeluaran perbulan yang meliputi 154 Kelurahan di Kota

Surabaya ditunjukkan pada Tabel 5.4.


Pengeluaran Perbulan Menurut Kecamatan


Kurang

dari Rp

1,2 juta

Rp 1,2

juta –

Rp 2,4

juta

Rp 2,4

juta –

Rp 3,6

juta

Rp 3,6

juta –

Rp 6

juta

Rp 6

juta –

Rp 12

juta

Diatas

Rp 12

juta

SURABAYA PUSAT

1

KECAMATAN

TEGALSARI

KELURAHAN TEGALSARI 0.00% 49,45% 50,55% 0.00% 0.00% 0.00%

2 KELURAHAN WONOREJO 1,25% 7,50% 53,75% 33,75% 1,25% 0.00%

3 KELURAHAN

KEDUNGDORO 0.00% 49,45% 50,55% 0.00% 0.00% 0.00%

4 KELURAHAN KEPUTRAN 1,67% 21,67% 63,33% 13,33% 0.00% 0.00%

5 KELURAHAN DR.

SOETOMO 3,77% 18,87% 69,81% 7,55% 0.00% 0.00%

6

KECAMATAN

SIMOKERTO

KELURAHAN SIMOKERTO 16,25% 32,50% 46,25% 5.00% 0.00% 0.00%

7 KELURAHAN SIDODADI 0.00% 61,67% 38,33% 0.00% 0.00% 0.00%

8 KELURAHAN

SIMOLAWANG 8,82% 72,06% 19,12% 0.00% 0.00% 0.00%

9 KELURAHAN KAPASAN 9,46% 60,81% 28,38% 1,35% 0.00% 0.00%

10 KELURAHAN TAMBAK

REJO 2,17% 34,78% 63,04% 0.00% 0.00% 0.00%

11 KECAMATAN

GENTENG

KELURAHAN GENTENG 3,23% 22,58% 67,74% 4,84% 1,61% 0.00%

12 KELURAHAN EMBONG

KALIASIN 5,41% 75,68% 18,92% 0.00% 0.00% 0.00%


Di Kecamatan



Kurang

dari Rp

1,2 juta

Rp 1,2

juta –

Rp 2,4

juta

Rp 2,4

juta –

Rp 3,6

juta

Rp 3,6

juta –

Rp 6

juta

Rp 6

juta –

Rp 12

juta

Diatas

Rp 12

juta

13 KELURAHAN KETABANG 13,04% 23,91% 56,52% 4,35% 2,17% 0.00%

14 KELURAHAN KAPASARI 10,42% 54,17% 29,17% 6,25% 0.00% 0.00%

15 KELURAHAN PENELEH 11,90% 52,38% 35,71% 0.00% 0.00% 0.00%

16

KECAMATAN

BUBUTAN

KELURAHAN BUBUTAN 4,41% 48,53% 45,59% 1,47% 0.00% 0.00%


CONTONG 3,23% 19,36% 58,06% 19,35% 0.00% 0.00%

18 KELURAHAN GUNDIH 0.00% 6,41% 89,74% 3,85% 0.00% 0.00%

19 KELURAHAN JEPARA 0.00% 61,97% 38,03% 0.00% 0.00% 0.00%

20 KELURAHAN TEMBOK

DUKUH 11,43% 58,57% 24,29% 5,71% 0.00% 0.00%

SURABAYA UTARA

21

KECAMATAN

BULAK

KELURAHAN BULAK 48,53% 47,06% 2,94% 1,47% 0.00% 0.00%

22 KELURAHAN KEDUNG

COWEK 1,96% 9,80% 82,35% 5,88% 0.00% 0.00%

23 KELURAHAN KENJERAN 2.00% 10.00% 88.00% 0.00% 0.00% 0.00%

24 KELURAHAN SUKOLILO 5,45% 7,27% 84,54% 0.00% 1,82% 0.00%

25

KECAMATAN

KENJERAN

KELURAHAN BULAK

BANTENG 0.00% 17,98% 73,03% 8,99% 0.00% 0.00%

26 KELURAHAN SIDOTOPO

WETAN 0.00% 22,09% 46,51% 26,74% 4,65% 0.00%

27 KELURAHAN TAMBAK

WEDI 66,67% 21,21% 12,12% 0.00% 0.00% 0.00%


KEDINDING 2,22% 48,89% 44,44% 2,22% 1,11% 0.00%

29 KECAMATAN KELURAHAN AMPEL 5,33% 8.00% 84.00% 2,67% 0.00% 0.00%


Di Kecamatan



Kurang

dari Rp

1,2 juta

Rp 1,2

juta –

Rp 2,4

juta

Rp 2,4

juta –

Rp 3,6

juta

Rp 3,6

juta –

Rp 6

juta

Rp 6

juta –

Rp 12

juta

Diatas

Rp 12

juta

30 SEMAMPIR KELURAHAN PEGIRIAN 5,33% 73,33% 20.00% 1,33% 0.00% 0.00%

31 KELURAHAN SIDOTOPO 4,11% 50,68% 43,84% 1,37% 0.00% 0.00%

32 KELURAHAN UJUNG 44,83% 51,72% 3,45% 0.00% 0.00% 0.00%

33 KELURAHAN

WONOKUSUMO 4,94% 14,81% 79,01% 1,23% 0.00% 0.00%

34

KECAMATAN

PABEAN CANTIKAN

KELURAHAN

BONGKARAN 6,90% 51,72% 41,38% 0.00% 0.00% 0.00%

35 KELURAHAN

KREMBANGAN UTARA 0.00% 4,35% 69,57% 26,09% 0.00% 0.00%

36 KELURAHAN

NYAMPLUNGAN 1,69% 88,14% 10,17% 0.00% 0.00% 0.00%

37 KELURAHAN PERAK

TIMUR 50,62% 34,57% 14,81% 0.00% 0.00% 0.00%

38 KELURAHAN PERAK

UTARA 0.00% 52,38% 45,24% 2,38% 0.00% 0.00%

39

KECAMATAN

KREMBANGAN

KELURAHAN

KREMBANGAN SELATAN 12,50% 35,42% 50.00% 2,08% 0.00% 0.00%

40 KELURAHAN

MOROKREMBANGAN 0.00% 3,70% 65,43% 29,63% 1,23% 0.00%

41 KELURAHAN

KEMAYORAN 12,68% 33,80% 46,48% 7,04% 0.00% 0.00%

42 KELURAHAN DUPAK 7,41% 53,70% 31,48% 7,41% 0.00% 0.00%

43 KELURAHAN PERAK

BARAT 2,99% 20,90% 70,15% 4,48% 1,49% 0.00%

SURABAYA SELATAN

44 KECAMATAN

WONOKROMO

KELURAHAN

WONOKROMO 7,79% 6,49% 63,64% 12,99% 9,09% 0.00%


Di Kecamatan



Kurang

dari Rp

1,2 juta

Rp 1,2

juta –

Rp 2,4

juta

Rp 2,4

juta –

Rp 3,6

juta

Rp 3,6

juta –

Rp 6

juta

Rp 6

juta –

Rp 12

juta

Diatas

Rp 12

juta

45 KELURAHAN DARMO 4,92% 16,39% 70,49% 8,20% 0.00% 0.00%

46 KELURAHAN JAGIR 1,39% 36,11% 56,94% 5,56% 0.00% 0.00%

47 KELURAHAN NGAGEL 8,96% 37,31% 49,25% 4,48% 0.00% 0.00%

48 KELURAHAN NGAGEL

REJO 0.00% 14,29% 68,57% 17,14% 0.00% 0.00%

49 KELURAHAN

SAWUNGGALING 50,62% 34,57% 14,81% 0.00% 0.00% 0.00%

50

KECAMATAN

WONOCOLO

KELURAHAN BENDUL

MERISI 3,70% 18,52% 66,67% 11,11% 0.00% 0.00%

51 KELURAHAN JEMUR

WONOSARI 2,56% 37,18% 56,41% 3,85% 0.00% 0.00%

52 KELURAHAN

MARGOREJO 0.00% 23,08% 76,92% 0.00% 0.00% 0.00%

53 KELURAHAN SIDOSERMO 0.00% 9,38% 78,13% 10,94% 1,56% 0.00%

54 KELURAHAN

SIWALANKERTO 0.00% 12,22% 66,67% 20.00% 1,11% 0.00%

55

KECAMATAN

WIYUNG

KELURAHAN WIYUNG 1,64% 36,07% 47,54% 14,75% 0.00% 0.00%

56 KELURAHAN BABATAN 3,80% 87,34% 8,86% 0.00% 0.00% 0.00%

57 KELURAHAN BALAS

KRUMPIK 42,65% 30,88% 16,18% 7,35% 2,94% 0.00%

58 KELURAHAN JAJAR

TUNGGAL 0.00% 10,42% 81,25% 8,33% 0.00% 0.00%

59

KECAMATAN

KARANGPILANG

KELURAHAN

KARANGPILANG 6,78% 84,75% 8,47% 0.00% 0.00% 0.00%

60 KELURAHAN KEBRAON 1,04% 1,04% 79,17% 12,50% 6,25% 0.00%

61 KELURAHAN KEDURUS 6,85% 41,10% 46,58% 5,48% 0.00% 0.00%


Di Kecamatan



Kurang

dari Rp

1,2 juta

Rp 1,2

juta –

Rp 2,4

juta

Rp 2,4

juta –

Rp 3,6

juta

Rp 3,6

juta –

Rp 6

juta

Rp 6

juta –

Rp 12

juta

Diatas

Rp 12

juta

62 KELURAHAN WARU

GUNUNG 0.00% 63,33% 35.00% 1,67% 0.00% 0.00%

63

KECAMATAN

JAMBANGAN

KELURAHAN

JAMBANGAN 7,35% 29,41% 48,52% 13,24% 1,47% 0.00%

64 KELURAHAN KARAH 16,67% 21,67% 40.00% 18,33% 3,33% 0.00%

65 KELURAHAN KEBONSARI 8,33% 48,61% 36,11% 6,95% 0.00% 0.00%

66 KELURAHAN

PAGESANGAN 5,77% 17,31% 67,31% 9,61% 0.00% 0.00%

67

KECAMATAN

GAYUNGAN

KELURAHAN GAYUNGAN 0.00% 43,40% 54,72% 1,89% 0.00% 0.00%

68 KELURAHAN DUKUH

MENANGGAL 0.00% 38.00% 40.00% 22.00% 0.00% 0.00%

69 KELURAHAN MENAGGAL 48,53% 47,06% 2,94% 1,47% 0.00% 0.00%

70 KELURAHAN KETINTANG 1,41% 18,31% 77,46% 2,82% 0.00% 0.00%

71

KECAMATAN

DUKUH PAKIS

KELURAHAN DUKUH

PAKIS 4,29% 1,43% 68,57% 24,29% 1,43% 0.00%

72 KELURAHAN DUKUH

KUPANG 0.00% 19,12% 73,53% 5,88% 1,47% 0.00%

73 KELURAHAN

GUNUNGSARI 4,35% 17,39% 71,01% 7,25% 0.00% 0.00%

74 KELURAHAN PRADAH

KALI KENDAL 4,05% 20,27% 40,54% 24,32% 9,46% 1,35%

75

KECAMATAN

SAWAHAN

KELURAHAN SAWAHAN 1,35% 37,84% 52,70% 5,41% 2,70% 0.00%

76 KELURAHAN BANYU URIP 6,17% 56,79% 28,40% 8,64% 0.00% 0.00%

77 KELURAHAN KUPANG

KRAJAN 19,05% 53,57% 23,81% 3,57% 0.00% 0.00%

78 KELURAHAN PAKIS 0.00% 14,29% 83,33% 2,38% 0.00% 0.00%


Di Kecamatan



Kurang

dari Rp

1,2 juta

Rp 1,2

juta –

Rp 2,4

juta

Rp 2,4

juta –

Rp 3,6

juta

Rp 3,6

juta –

Rp 6

juta

Rp 6

juta –

Rp 12

juta

Diatas

Rp 12

juta

79 KELURAHAN PETEMON 22,22% 26,98% 38,10% 12,70% 0.00% 0.00%

80 KELURAHAN PUTAT JAYA 0.00% 47,69% 43,80% 9,23% 0.00% 0.00%

SURABAYA TIMUR

81

KECAMATAN

GUBENG

KELURAHAN GUBENG 7,50% 12,50% 47,50% 23,75% 7,50% 1,25%

82 KELURAHAN AIRLANGGA 0.00% 10,96% 84,93% 2,74% 0.00% 0.00%

83 KELURAHAN

BARATAJAYA 14,90% 11,94% 68,66% 16,42% 14,90% 0.00%

84 KELURAHAN KERTAJAYA 1,32% 3,95% 60,53% 34,21% 0.00% 0.00%

85 KELURAHAN MOJO 7,14% 29,76% 44,05% 17,86% 1,19% 0.00%

86 KELURAHAN PUCANG

SEWU 4,48% 22,39% 56,72% 14,93% 1,49% 0.00%

87

KECAMATAN

GUNUNG ANYAR

KELURAHAN GUNUNG

ANYAR 9,76% 21,95% 57,32% 10,98% 0.00% 0.00%

88 KELURAHAN GUNUNG

ANYAR TAMBAK 18,37% 20,41% 46,94% 10,20% 2,04% 2,04%


MENANGGAL 0.00% 27,03% 59,46% 13,51% 0.00% 0.00%


TENGAH 1,35% 24,32% 72,97% 1,35% 0.00% 0.00%

91

KECAMATAN

SUKOLILO

KELURAHAN GEBANG

PUTIH 51.00% 4,26% 59,57% 27,66% 0.00% 0.00%

92 KELURAHAN KEPUTIH 2,94% 23,53% 58,80% 11,76% 2,94% 0.00%


NGASEM 7,46% 14,93% 76,12% 1,49% 0.00% 0.00%


SEMAMPIR 0.00% 47,69% 43,08% 9,23% 0.00% 0.00%


Di Kecamatan



Kurang

dari Rp

1,2 juta

Rp 1,2

juta –

Rp 2,4

juta

Rp 2,4

juta –

Rp 3,6

juta

Rp 3,6

juta –

Rp 6

juta

Rp 6

juta –

Rp 12

juta

Diatas

Rp 12

juta

95 KELURAHAN MENUR

PUMPUNGAN 3,13% 1,56% 95,31% 0.00% 0.00% 0.00%


JANGKUNGAN 8,82% 26,47% 41,18% 14,71% 0.00% 0.00%

97 KELURAHAN

SEMOLOWARU 21,88% 46,88% 29,69% 1,56% 0.00% 0.00%

98

KECAMATAN

TAMBAK SARI

KELURAHAN TAMBAK

SARI 13,70% 71,23% 15,07% 0.00% 0.00% 0.00%

99 KELURAHAN GADING 2,56% 23,08% 65,38% 8,97% 0.00% 0.00%

100 KELURAHAN DUKUH

SETRO 11,59% 84,06% 4,35% 0.00% 0.00% 0.00%

101 KELURAHAN KAPAS

MADYA 0.00% 12,22% 66,67% 20.00% 1,11% 0.00%

102 KELURAHAN

PACARKELING 0.00% 2,86% 81,43% 15,71% 0.00% 0.00%

103 KELURAHAN

PACARKEMBANG 7,06% 11,76% 80.00% 1,18% 0.00% 0.00%

104 KELURAHAN PLOSO 1,25% 58,75% 40.00% 0.00% 0.00% 0.00%

105 KELURAHAN RANGKAH 34,61% 42,30% 17,98% 3,84% 0.00% 0.00%

106

KECAMATAN

MULYOREJO

KELURAHAN MULYOREJO 9,09% 22,73% 63,64% 2,27% 2,27% 0.00%

107 KELURAHAN DUKUH

SUTOREJO 5,36% 50.00% 39,29% 3,57% 0.00% 0.00%

108 KELURAHAN KALIJUDAN 4,92% 12,11% 81,97% 0.00% 0.00% 0.00%

109 KELURAHAN KALISARI 10,64% 19,15% 65,96% 0.00% 4,26% 0.00%

110 KELURAHAN KEJAWAN

PUTIH TAMBAK 0.00% 20.00% 80.00% 0.00% 0.00% 0.00%


Di Kecamatan



Kurang

dari Rp

1,2 juta

Rp 1,2

juta –

Rp 2,4

juta

Rp 2,4

juta –

Rp 3,6

juta

Rp 3,6

juta –

Rp 6

juta

Rp 6

juta –

Rp 12

juta

Diatas

Rp 12

juta


SABRANGAN 1,67% 6,67% 85.00% 6,67% 0.00% 0.00%

112

KECAMATAN

RUNGKUT

KELURAHAN RUNGKUT

KIDUL 7,46% 8,96% 67,16% 14,93% 1,49% 0.00%

113 KELURAHAN

KALIRUNGKUT 1,32% 53,95% 43,42% 0.00% 1,32% 0.00%

114 KELURAHAN KEDUNG

BARUK 2,70% 5,41% 70,27% 21,62% 0.00% 0.00%

115 KELURAHAN MEDIKAN

AYU 4,82% 30,12% 54,22% 10,84% 0.00% 0.00%

116 KELURAHAN

PENJARINGANSARI 0.00% 59,49% 39,24% 0.00% 1,27% 0.00%

117 KELURAHAN WONOREJO 3,23% 56,45% 40,32% 0.00% 0.00% 0.00%

118

KECAMATAN

TENGGILIS

MEJOYO

KELURAHAN TENGGILIS

MEJOYO 1,39% 62,50% 36,11% 0.00% 0.00% 0.00%

119 KELURAHAN

KENDANGSARI 1,41% 4,23% 63,38% 29,58% 1,41% 0.00%

120 KELURAHAN KUTISARI 0.00% 32,86% 52,86% 14,29% 0.00% 0.00%

121 KELURAHAN PANJANG

JIWO 0.00% 8,51% 68,09% 21,28% 2,13% 0.00%

SURABAYA BARAT

122

KECAMATAN

BENOWO

KELURAHAN

KANDANGAN 0.00% 69,23% 30,77% 0.00% 0.00% 0.00%

123 KELURAHAN

ROMOKALISARI 25.00% 64,29% 7,14% 3,57% 0.00% 0.00%

124 KELURAHAN SEMEMI 6,82% 45,45% 46,59% 1,14% 0.00% 0.00%


0.00% 89,29% 7,14% 1,79% 0.00% 0.00%


Di Kecamatan



Kurang

dari Rp

1,2 juta

Rp 1,2

juta –

Rp 2,4

juta

Rp 2,4

juta –

Rp 3,6

juta

Rp 3,6

juta –

Rp 6

juta

Rp 6

juta –

Rp 12

juta

Diatas

Rp 12

juta

OSOWILANGUN

126

KECAMATAN

PAKAL

KELURAHAN PAKAL 0,04% 60,66% 37,70% 1,64% 0.00% 0.00%

127 KELURAHAN BABAT

JERAWAT 1,82% 21,82% 61,82% 14,55% 0.00% 0.00%

128 KELURAHAN BENOWO 0.00% 3,03% 90,91% 6,06% 0.00% 0.00%

129 KELURAHAN SUMBER

REJO 0.00% 86,15% 13,85% 0.00% 0.00% 0.00%

130

KECAMATAN

ASEMROWO

KELURAHAN ASEMROWO 1,45% 86,96% 11,59% 0.00% 0.00% 0.00%


KALIANAK 1,43% 15,71% 78,57% 2,86% 0.00% 1,43%


SARIOSO 12,50% 58,93% 25.00% 3,57% 0.00% 0.00%

133

KECAMATAN

SUKOMANUNGGAL

KELURAHAN

SUKOMANUNGGAL 13,33% 40.00% 34,67% 12.00% 0.00% 0.00%

134 KELURAHAN PUTAT GEDE 0.00% 79,71% 20,29% 0.00% 0.00% 0.00%

135 KELURAHAN

SIMOMULYO 10,20% 16,33% 69,39% 4,08% 0.00% 0.00%

136 KELURAHAN

SIMOMULYO BARU 5,13% 21,79% 65,38% 7,69% 0.00% 0.00%

137 KELURAHAN

SONOKWIJENAN 0.00% 37,25% 54,90% 7,84% 0.00% 0.00%

138 KELURAHAN

TANJUNGSARI 3,13% 26,69% 45,31% 21,88% 0.00% 0.00%

139 KECAMATAN

TANDES

KELURAHAN TANDES 3,08% 13,85% 55,38% 26,15% 1,54% 0.00%

140 KELURAHAN

BALONGSARI 0.00% 12,50% 72,92% 14,58% 0.00% 0.00%


Di Kecamatan



Kurang

dari Rp

1,2 juta

Rp 1,2

juta –

Rp 2,4

juta

Rp 2,4

juta –

Rp 3,6

juta

Rp 3,6

juta –

Rp 6

juta

Rp 6

juta –

Rp 12

juta

Diatas

Rp 12

juta


SUGIHAN 1,54% 32,31% 61,54% 4,62% 0.00% 0.00%

142 KELURAHAN

KARANGPOH 0.00% 47,50% 48,85% 3,75% 0.00% 0.00%

143 KELURAHAN MANUKAN

KULON 3,85% 15,38% 63,46% 17,31% 0.00% 0.00%


WETAN 2,22% 44,44% 51,11% 2,22% 0.00% 0.00%

145

KECAMATAN

SAMBIKEREP

KELURAHAN

SAMBIKEREP 18,18% 29,09% 49,09% 3,64% 0.00% 0.00%

146 KELURAHAN BRINGIN 0.00% 15,79% 84,21% 0.00% 0.00% 0.00%

147 KELURAHAN LONTAR 1,18% 14,12% 65,88% 18,82% 0.00% 0.00%

148 KELURAHAN MADE 6,52% 21,74% 58,70% 4,35% 0.00% 0.00%

149

KECAMATAN

LAKARSANTRI

KELURAHAN

LAKARSANTRI 8,11% 21,62% 63,51% 6,76% 0.00% 0.00%

150 KELURAHAN

BANGKINGAN 4.00% 46.00% 48.00% 2.00% 0.00% 0.00%

151 KELURAHAN JERUK 4.00% 56.00% 38.00% 2.00% 0.00% 0.00%

152 KELURAHAN LIDAH

KULON 1,96% 11,76% 70,59% 13,73% 1,96% 0.00%

153 KELURAHAN LIDAH

WETAN 4,84% 6,45% 72,58% 14,52% 1,61% 0.00%

154 KELURAHAN SUMUR

WELUT 0.00% 40,38% 59,62% 0.00% 0.00% 0.00%


Responden dikatakan berasal dari ekonomi Atas jika responden

mempunyai pengeluaran sebesar diatas Rp. 6 juta per bulan. Untuk responden


Di Kecamatan


dikatakan berasal dari ekonomi menengah jika responden mempunyai

pengeluaran sebesar Rp. 2.4 juta – Rp. 6 juta per bulan, sedangkan responden

dikatakan berasal dari ekonomi Bawah jika responden mempunyai pengeluaran

dibawah Rp. 2.4 juta per bulan.Tabel 5.4.menunjukkan bahwa di wilayah

Surabaya Pusat, rsponden SKM didominasi oleh ekonomi kelas atas dan kelas

Bawah. Responden yang mendominasi SKM dari ekonomi bawah pada wilayah

Surabaya Pusat adalah kelurahan Sidodadi, Kelurahan Simolawang, Kelurahan

Kapasan, Kelurahan Embong Kaliasin, Kelurahan Kapasari, Kelurahan Peneleh,

Kelurahan Bubutan, Kelurahan Jepara, dan Kelurahan Tembok Dukuh. Sisanya

kelurahan di Surabaya Pusat masuk dalam kategori ekonomi menengah.

Lalu, di wilayah Surabaya Utara responden yang mendominasi berasal dari

ekonomi menengah. Ada beberapa kelurahan di wilayah Surabaya Utara yang

merupakan responden SKM yang tergolong dalam kelompok ekonomi bawah.

Responden yang mendominasi dan berasal dari ekonomi bawah merupakan

responden yang berada pada kelurahan Bulak, Kelurahan Tambak Wedi,

Kelurahan Tnah Kali Kedinding, Kelurahan Pegirian, Kelurahan Sidotopo,

Kelurahan Ujung, Kelurahan Bongkaran, Kelurahan Nyamplungan, Kelurahan

Perak Timur, Keluarahan Perak Utara, dan Kelurahan Dupak.

Berdasarkan Tabel 5.4 Wilayah Surabaya Selatan didominasi oleh

responden SKM yang merupakan kategori ekonomi menengah. Ada beberapa

kelurahan di Surabaya Selatan yang responden SKM berasal dari kategori ekonomi

bawah. Kelurahan tersebut meliputi, Kelurahan Sawunggaling, Kelurahan

Babatan, Kelurahan Karang Pilang, Kelurahan Waru Gunung, Kelurahan

Kebonsari, Kelurahan Menaggal, Kelurahan Banyu Urip, dan Kelurahan Kupang

Krajan.

Selanjutnya, untuk wilayah Surabaya Timur responden SKM masih

didominasi dari kalangan ekonomi kelas menengah. Adapun beberapa responden

SKM yang mendominasi yang berasal dari kelompok ekonomi bawah berada pada

kelurahan Semolowaru, Kelurahan Tambak Sari ,Kelurahan Dukuh Setro,

Kelurahan Ploso, Kelurahan Rangkah, Kelurahan Dukuh Sutorejo, Kelurahan Kali

rungkut, Kelurahan Penjaringansari, Kelurahan Wonorejo, dan Kelurahan Tenggilis

Mejoyo.


Di Kecamatan


Kemudian untuk wilayah Surabaya Barat, responden SKM yang

mendominasi masih pada kategori ekonomi menengah. Adapun kelompok

ekonomi bawah mendominasi responden pada kelurahan Kandangan, Kelurahan

Romokalisari, Kelurahan Sememi, Kelurahan Osowilangun, Kelurahan Pakal,

Kelurahan Sumber Rejo, Kelurahan Asemrowo, Kelurahan Tambak Sarioso,

Kelurahan Putat Gede, Kelurahan Bangkingan, dan Kelurahan Jeruk. Sehingga,

dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden dari 154 Kelurahan yang berada di

Kota Surabaya adalah berasal dari kelas ekonomi menengah.

Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan. Gambaran

karakteristik responden SKM berdasarkan jenis pekerjaan dapat ditunjukkan pada

Gambar 5.5.

Gambar 5.5


Jenis Pekerjaan

Berdasarkan jenis pekerjaan yang ditunjukkan dalam Gambar 5.5.

responden dalam kegiatan ini hampir setengah atau 42,27% responden berlatar

belakang pekerjaan sebagai karyawan swasta. Berikutnya, hanya sebagian kecil

atau 16,91% responden adalah ibu rumah tangga, 20,60% responden adalah

wiraswasta, 3,28% responden adalah pelajar/mahasiswa, 1,59% responden

merupakan pengangguran atau sedang mencari kerja, 2,22% responden dengan

latar belakang pekerjaan sebagai guru/dosen, 1,15% responden dengan latar

belakang pekerjaan PNS/TNI/Polri, 0,77% responden adalah profesional

(dokter/arsitek/pengacara), 1,45% responden merupakan buruh/sopir, 0,94%

merupakan pensiunan. Sisanya yaitu 1,08% responden dengan pekerjaan lainnya.

yang meliputi 154 Kelurahan di Kota Surabaya ditunjukkan pada Tabel 5.5.

Kondisi ini akan mempengaruhi IKM yang dihasilkan dari SKM Kecamatan

di Kota Surabaya 2017. Sitompul (2012) menyatakan bahwa orang yang memiliki

status pekerjaan lebih baik, maka tingkat kepuasannya lebih tinggi. Sedangkan

menurut Rahman (2006), orang yang bekerja cenderung memiliki harapan lebih

tinggi dibandingkan orang yang tidak bekerja terhadap pelayanan yang

diperolehnya. Karakteristik responden SKM berdasarkan jenis pekerjaan yang

meliputi 154 Kelurahan di Kota Surabaya ditunjukkan pada Tabel 5.5


Di Kecamatan



Jenis Pekerjaan Menurut Kelurahan NO KECAMATAN KELURAHAN PEKERJAAN

SURABAYA PUSAT

1

KECAMATAN

TEGALSARI

KELURAHAN TEGALSARI

Profesional = 1,06%; Guru/dosen = 3,19;

wiraswasta = 58,51%; pelajar/mahasiswa

= 5,32%

2 KELURAHAN WONOREJO

Guru/dosen = 2,50%; karyawan swasta =

32,50%; wiraswasta = 2,50%;


3 KELURAHAN KEDUNGDORO



4

KELURAHAN KEPUTRAN

PNS/TNI/Polri = 3,33%; karyawan swasta

= 46,67%; wiraswasta = 15,00%; ibu

rumah tangga = 31,67%; pencari kerja =

3,33%

5 KELURAHAN DR. SOETOMO


9,43%; buruh/sopir = 1,89%

6

KECAMATAN

SIMOKERTO

KELURAHAN SIMOKERTO

PNS/TNI/Polri = 1,25%; Guru/dosen =

3,75; karyawan swasta = 63,75%;

wiraswasta = 6,25%; buruh/sopir =

1,25%; pelajar/mahasiswa = 3,75%; ibu

rumah tangga = 17,50%; pensiunan =

2,50%

7 KELURAHAN SIDODADI


68,33%; buruh/sopir = 1,67%;


8 KELURAHAN SIMOLAWANG


82,35%; ibu rumah tangga = 11,76%

9

KELURAHAN KAPASAN


= 50,00%; wiraswasta = 12,16%;

buruh/sopir = 1,35%; pelajar/mahasiswa =

9,46%; ibu rumah tangga = 20,27%;

pensiunan = 1,35; pencari kerja = 1,35%;

lainnya = 1,35%

10 KELURAHAN TAMBAK REJO

PNS/TNI/Polri = 2,17%; guru/dosen =

2,17; karyawan swasta = 60,87%;

wiraswasta = 8,70%; ibu rumah tangga =


Di Kecamatan


NO KECAMATAN KELURAHAN PEKERJAAN

21,74%; pencari kerja = 4,35%

11

KECAMATAN

GENTENG

KELURAHAN GENTENG


45,16%; wiraswasta = 16,13%;


12 KELURAHAN EMBONG

KALIASIN


40,54%; wiraswasta = 10,81%;

pelajar/mahasiswa = 5,41%; ibu rumah

tangga = 10,81%

13

KELURAHAN KETABANG


= 52,17%; wiraswasta = 4,35%;

pelajar/mahsiswa = 2,10%; ibu rumah

tangga = 21,74%; pensiunan = 6,52%;

pencari kerja = 6,52%

14 KELURAHAN KAPASARI



tangga = 22,92%; lainnya = 10,42%

15 KELURAHAN PENELEH


22,62%; pelajar/mahasiswa = 11,90%

16

KECAMATAN

BUBUTAN

KELURAHAN BUBUTAN

PNS/TNI/Polri = 2,94%;Guru/dosen =

1,47%; karyawan swasta = 54,41%;


36,76%; lainnya = 1,47%


CONTONG


80,64%; wiraswasta = 6,45%

18 KELURAHAN GUNDIH


41,31%; wiraswasta = 12,82%; ibu rumah

tangga = 34,62%; pencari kerja = 8,97%

19 KELURAHAN JEPARA



tangga = 30,99%

20

KELURAHAN TEMBOK DUKUH




2,88%; lainnya = 1,43%


Di Kecamatan



SURABAYA UTARA

21

KECAMATAN

BULAK

KELURAHAN BULAK PNS/TNI/Polri = 1,69%; karyawan swasta

= 55,93%; wiraswasta = 16,95%

22 KELURAHAN KEDUNG COWEK


17,65%; wiraswasta = 33,33%;


23 KELURAHAN KENJERAN



24 KELURAHAN SUKOLILO



25

KECAMATAN

KENJERAN

KELURAHAN BULAK BANTENG


12,36%; wiraswasta = 8,99%;



WETAN





27

KELURAHAN TAMBAK WEDI


22,73%; buruh/sopir = 7,58%;


tangga = 22,73%; pensiunan = 1,52;



KEDINDING


30,00%; wiraswasta = 15,56%;


29

KECAMATAN

SEMAMPIR

KELURAHAN AMPEL

PNS/TNI/Polri = 1,33%;guru/dosen =



= 9,33%; ibu rumah tangga = 20,00%;


30 KELURAHAN PEGIRIAN






pensiunan = 1,37%; pencari kerja = 2,74%


Di Kecamatan



32

KELURAHAN UJUNG





pensiunan = 2,47%

33

KELURAHAN WONOKUSUMO

PNS/TNI/Polri = 1,23%; profesional =



= 9,88%

34

KECAMATAN

PABEAN CANTIKAN

KELURAHAN BONGKARAN karyawan swasta = 62,07%; wiraswasta =



UTARA



tangga = 6,25%

36 KELURAHAN NYAMPLUNGAN



37

KELURAHAN PERAK TIMUR

PNS/TNI/Polri = 1,23%; guru/dosen

=1,23%; karyawan swasta = 30,86%;



rumah tangga = 28,40%

38

KELURAHAN PERAK UTARA


27,38%; wiraswasta = 19,05%;


2,38%

39

KECAMATAN

KREMBANGAN

KELURAHAN KREMBANGAN

SELATAN


= 54,17%; wiraswasta = 10,42%;



40 KELURAHAN

MOROKREMBANGAN


22,22%; wiraswasta = 49,38%;

buruh/sopir = 16,05%; ibu rumah tangga

= 11,11%

41

KELURAHAN KEMAYORAN


= 64,79%; wiraswasta = 8,45%; ibu


1,41%; lainnya = 2,82%


Di Kecamatan



42

KELURAHAN DUPAK

PNS/TNI/Polri = 3,70%;guru/dosen =





43

KELURAHAN PERAK BARAT

PNS/TNI/Polri = 5,97%;profesional =

1,49%; guru/dosen = 4,48%; karyawan

swasta = 31,34%; wiraswasta = 13,43%;




SURABAYA SELATAN

44

KECAMATAN

WONOKROMO

KELURAHAN WONOKROMO





pensiunan = 5,19%; pencari kerja =

1,30%; lainnya = 2,60

45 KELURAHAN DARMO


75,81%; wiraswasta = 6,45%;


46 KELURAHAN JAGIR


9,72%; pelajar/mahasiswa = 1,39%;


47

KELURAHAN NGAGEL





pensiunan = 2,99%; pencari kerja =

1,49%; lainnya = 5,97%

48 KELURAHAN NGAGEL REJO




49 KELURAHAN

SAWUNGGALING




= 2,47%; ibu rumah tangga = 12,35%


Di Kecamatan



50

KECAMATAN

WONOCOLO

KELURAHAN BENDUL MERISI






51 KELURAHAN JEMUR

WONOSARI


62,82%; wiraswasta = 6,41%;


52 KELURAHAN MARGOREJO


21,15%; buruh/sopir = 5,77%

53 KELURAHAN SIDOSERMO




54

KELURAHAN SIWALANKERTO

PNS/TNI/Polri = 4,35%;profesional =


swasta = 59,42%; wiraswasta = 4,35;



pencari kerja = 2,90%;lainnya = 4,35%

55

KECAMATAN

WIYUNG

KELURAHAN WIYUNG




1,64%

56

KELURAHAN BABATAN


18,99%; wiraswasta = 46,84%;



57

KELURAHAN BALAS KRUMPIK






2,94%;pencari kerja = 7,35%; lainnya =

5,88%

58 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL





Di Kecamatan



59

KECAMATAN

KARANGPILANG

KELURAHAN KARANGPILANG


3,39%; buruh/sopir = 1,69%;



lainnya = 3,39%

60

KELURAHAN KEBRAON




ibu rumah tangga = 15,71%; pensiunan =

1,43%

61

KELURAHAN KEDURUS

Profesional = 2,74%;guru/dosen = 1,37%;




6,85; pencari kerja = 2,74%; lainnya =

2,74%

62 KELURAHAN WARU GUNUNG



tangga = 45,00%; lainnya = 5,00%

63

KECAMATAN

JAMBANGAN

KELURAHAN JAMBANGAN


51,47%; wiraswasta = 13,24%;


64

KELURAHAN KARAH


= 36,67%; wiraswasta = 31,67%;


3,33%

65

KELURAHAN KEBONSARI




33,33%; pensiunan = 1,39%; pencari kerja

= 2,78%

66

KELURAHAN PAGESANGAN


= 67,31%; wiraswasta = 7,69%;



lainnya = 7,79%

67 KECAMATAN

GAYUNGAN KELURAHAN GAYUNGAN


= 43,40%; wiraswasta = 11,32%;

buruh/sopir = 3,77%; pelajar/mahsiswa =


Di Kecamatan



5,66%

68 KELURAHAN DUKUH

MENANGGAL


= 56,00%; wiraswasta = 2,00%; ibu


69 KELURAHAN MENAGGAL


47,06%; wiraswasta = 10,29%;


70 KELURAHAN KETINTANG


35,21%; pelajar/mahasiswa = 5,63%;


71

KECAMATAN

DUKUH PAKIS

KELURAHAN DUKUH PAKIS


12,86%; pelajar/mahasiswa = 5,71;


72

KELURAHAN DUKUH KUPANG


72,06%; wiraswasta = 13,24%;



73

KELURAHAN GUNUNGSARI


23,19%; buruh/sopir = 2,90%;


tangga = 13,04%; pensiunan = 1,45%

74

KELURAHAN PRADAH KALI

KENDAL







75

KECAMATAN

SAWAHAN

KELURAHAN SAWAHAN


37,84%; wiraswasta = 6,76%; buruh/sopir

= 1,35%; pelajar/mahasiswa = 1,35%; ibu


76

KELURAHAN BANYU URIP




28,40%; pensiunan = 1,23%; lainnya =

1,23%


Di Kecamatan



77

KELURAHAN KUPANG KRAJAN


7,14%; buruh/sopir = 1,19%;



lainnya = 4,76%

78 KELURAHAN PAKIS


12,86%; pelajar/mahsiswa =

5,17%;pencari kerja = 1,43%;

79

KELURAHAN PETEMON

Guru/Dosen=1,59%; Karyawan swasta =

28,57%%; wiraswasta = 22,22%;



80 KELURAHAN PUTAT JAYA


= 13,95%; wiraswasta = 54,65%;


SURABAYA TIMUR

81

KECAMATAN

GUBENG

KELURAHAN GUBENG


3,75%; karyawan swasta = 15%;

wiraswasta = 31,25%; pelajar/mahsiswa =

2,5%; ibu rumah tangga = 35%;

pensiunan=6,25%; ainnya = 3,74%

82

KELURAHAN AIRLANGGA



= 1,37%; pelajar/mahsiswa = 6,85%; ibu


5,48%

83

KELURAHAN BARATAJAYA

Profesional = 89,60%; Guru/dosen:

14,90%karyawan swasta = 38,46%;




2,56%; lainnya = 2,56%

84 KELURAHAN KERTAJAYA

Gurudosen = 5,26%; wiraswasta =


rumah tangga = 27,63%;


Di Kecamatan



85

KELURAHAN MOJO




rumah tangga = 32,29%;pensiunan=


86

KELURAHAN PUCANG SEWU

PNS/TNI/Polri=2,99%; Karyawan Swasta =

74,63%; Wiraswasta = 5,97%;



87

KECAMATAN

GUNUNG ANYAR

KELURAHAN GUNUNG ANYAR

Guru/dosen=2,44%; karyawan swasta =

50%; wiraswasta = 14,63%; buruh/sopir =



pensiunan=2,44%; pencari kerja = 6,1%

88

KELURAHAN GUNUNG ANYAR

TAMBAK


38,78%; wiraswasta = 24,49%;



pensiunan=2,04%; pencari kerja = 2,04%;

lainnya = 8,16%


MENANGGAL


1,35%; buruh/sopir = 1,28%;



lainnya = 2,56%


TENGAH

Guru = 1,35%; karyawan swasta =

25,68%; wiraswasta = 29,73%;


tangga = 32,43%; pensiunan=2,70%

91

KECAMATAN

SUKOLILO

KELURAHAN GEBANG PUTIH


34,04%; wiraswasta = 29,79%;



pensiunan=4,26; pencari kerja = 2,13%

92

KELURAHAN KEPUTIH

PNS/TNI/Polri = 2,94%;

Guru/dosen=2,94%;karyawan swasta =



lainnya = 1,47%


Di Kecamatan




NGASEM


13,43%; pelajar/mahsiswa = 14,93%;



SEMAMPIR

Profesional = 1,54%; karyawan swasta =

63,08%; wiraswasta = 4,62%;



95 KELURAHAN MENUR

PUMPUNGAN


53,13%; wiraswasta = 20,31%;


tangga = 9,38%; pencari kerja = 3,13


JANGKUNGAN




lainnya = 8,82%

97

KELURAHAN SEMOLOWARU


Profesional=1,56%; karyawan swasta =

26,56%; wiraswasta = 25%;


tangga = 37,50%

98

KECAMATAN

TAMBAK SARI

KELURAHAN TAMBAK SARI



49,95%; wiraswasta = 18,22%;


tangga = 28,77%

99

KELURAHAN GADING

PNS/TNI/Polri = 2,56%; Guru/dosen=

1,28%;karyawan swasta = 41,03%;



100

KELURAHAN DUKUH SETRO


8,7%; buruh/sopir = 1,45%;



101

KELURAHAN KAPAS MADYA




tangga = 20%;pensiunan=1,11; pencari

kerja = 1,11%


Di Kecamatan



102

KELURAHAN PACARKELING

Guru/dosen= 1,43%; karyawan swasta =

78,57%; wiraswasta = 11,43%;


tangga = 21,79%;

103

KELURAHAN

PACARKEMBANG





rumah tangga = 14,12%; pensiunan=


104

KELURAHAN PLOSO





pensiunan=1,25%; ainnya = 2,5%

105

KELURAHAN RANGKAH


21,79%; wiraswasta = 23,07%;


48,71

106

KECAMATAN

MULYOREJO

KELURAHAN MULYOREJO



13,64%; wiraswasta = 40,91%;


tangga = 22,73%;

pensiunan=2,27%;pencari kerja = 5,55%;

lainnya = 6,82%

107 KELURAHAN DUKUH

SUTOREJO


50%; wiraswasta =

16,07%;pelajar/mahsiswa = 5,36%; ibu

rumah tangga = 17,86%; pensiunan=


108

KELURAHAN KALIJUDAN


62,30%; wiraswasta=26,23%;

pelajar/mahsiswa = 4,92%;pencari kerja =

1,64%; lainnya = 3,28%

109

KELURAHAN KALISARI



rumah tangga = 17,02%;pensiunan;

12,77%; pencari kerja = 4,26%; lainnya =

2,13%


Di Kecamatan




TAMBAK




SABRANGAN



tangga = 25%; pencari kerja = 1,67%

112

KECAMATAN

RUNGKUT

KELURAHAN RUNGKUT KIDUL


29,41%; wiraswasta =

27,94%;pelajar/mahasiswa = 2,94%;


113

KELURAHAN KALIRUNGKUT


= 15,79%; wiraswasta = 31,58%;ibu


6,58%; lainnya = 5,16%

114 KELURAHAN KEDUNG BARUK


32,43%; wiraswasta = 28,38%;


115

KELURAHAN MEDIKAN AYU



34,94%; wiraswasta = 26,51%;



pensiunan=3,61%; pencari kerja = 1,20%;

lainnya = 3,61%

116 KELURAHAN

PENJARINGANSARI



tangga = 48,10%; pensiunan=1,30%;

117 KELURAHAN WONOREJO



pencari kerja = 6,45%; lainnya = 6,45%

118

KECAMATAN

TENGGILIS

MEJOYO

KELURAHAN TENGGILIS

MEJOYO



119 KELURAHAN KENDANGSARI


47,89%; wiraswasta = 22,54%;pencari

kerja = 1,41%

120 KELURAHAN KUTISARI


Profesional=1,43%; Guru/dosen=1,43%;

karyawan swasta = 70%; wiraswasta =


Di Kecamatan




121 KELURAHAN PANJANG JIWO


36,17%; buruh/sopir = 2,13%;


SURABAYA BARAT

122

KECAMATAN

BENOWO

KELURAHAN KANDANGAN


1,79%; buruh/sopir = 7,14%;



123

KELURAHAN ROMOKALISARI

Karyawan swasta = 70,24%; Wirasawta =

16,67%; Pelajar= 1,19%; Ibu rumah

Tangga = 4,76%; Pensiunan= 2,38%;

Pencari kerja = 3,57%; Lainnya = 1,19%

124

KELURAHAN SEMEMI




tangga = 31,82%;lainnya = 2,27%


OSOWILANGUN


66,07%; buruh/sopir = 25%

126

KECAMATAN

PAKAL

KELURAHAN PAKAL



59,02%; wiraswasta =

13,11%;pelajar/mahsiswa = 1,64%; ibu


127

KELURAHAN BABAT JERAWAT

PNS/TNI/Polri =

1,52%;Guru/dosen=3,03%; karyawan




lainnya = 1,52%

128

KELURAHAN BENOWO

PNS/TNI/Polri = 6,06%; Guru/dosen-





Di Kecamatan



129

KELURAHAN SUMBER REJO


1,54%; buruh/sopir = 1,54%;




130

KECAMATAN

ASEMROWO

KELURAHAN ASEMROWO karyawan swasta = 23,19%; wiraswasta =



KALIANAK





SARIOSO


= 56,90%; wiraswasta = 5,10%;



pensiunan=1,72%; lainnya = 1,72%

133

KECAMATAN

SUKOMANUNGGAL

KELURAHAN

SUKOMANUNGGAL

PNS/TNI/Polri =


swasta = 62,67%; wiraswasta = 8%; ibu


1,33%; lainnya = 4%

134 KELURAHAN PUTAT GEDE




135

KELURAHAN SIMOMULYO



59,19%; wiraswasta = 10,21%;



lainnya = 6,12%

136 KELURAHAN SIMOMULYO

BARU



65,38%; wiraswasta = 12,82%;


tangga = 14,10%; pencari kerja =1,28%

137 KELURAHAN SONOKWIJENAN





Di Kecamatan



138

KELURAHAN TANJUNGSARI



rumah tangga = 25%; pensiunan=1,56%;


139

KECAMATAN

TANDES

KELURAHAN TANDES


= 38,46%; wiraswasta = 12,82%;




140 KELURAHAN BALONGSARI





SUGIHAN


18,46%; wiraswasta = 12,31%;



pensiunan = 7,69%

142 KELURAHAN KARANGPOH



51,25%; wiraswasta = 5%;


KULON


23,08%; wiraswasta = 26,92%;



pensiunan=5,77%;


WETAN




6,67%; ibu rumah tangga = 40%; pencari

kerja = 2,22%

145

KECAMATAN

SAMBIKEREP

KELURAHAN SAMBIKEREP PNS/TNI/Polri = 3,64%; karyawan swasta

= 56,36%; wiraswasta = 3,64%

146 KELURAHAN BRINGIN



lainnya = 5,26%

147

KELURAHAN LONTAR

PNS/TNI/Polri =





Di Kecamatan



1,18%;

148

KELURAHAN MADE

Profesional = 4,35%; Guru/dosen =



2,17%

149

KECAMATAN

LAKARSANTRI

KELURAHAN LAKARSANTRI






150 KELURAHAN BANGKINGAN

PNS/TNI/Polri = 2%; karyawan swasta =

33%; ibu rumah tangga = 12%;

pensiunan= 1%; lainnya = 2%

151 KELURAHAN JERUK

karyawan swasta = 60%; wiraswasta =

16%; pelajar/mahsiswa = 6%

152

KELURAHAN LIDAH KULON





pensiunan = 96%;

153

KELURAHAN LIDAH WETAN





154

KELURAHAN SUMUR WELUT


25%; buruh/sopir = 1,92%;




Tabel 5.5. menunjukkan bahwa di wilayah Surabaya Pusat, mayoritas


kelurahan tegal sari, kelurahan kedungdoro, kelurahan sidodadi, kelurahan

simolawang dan kelurahan jepara yang didominasi oleh responden dengan

pekerjaan sebagai wiraswasta. Lalu di wilayah Surabaya Utara, juga mayoritas



Di Kecamatan


pada kelurahan kedung cowek,kelurahan sidotopo wetan, kelurahan

pegirian,kelurahan krembangan utara, kelurahan nyamplungan dan kelurahan

morokrembangan yang didominasi oleh responden dengan pekerjaan sebagai

wiraswasta. Berikutnya di wilayah Surabaya Selatan, mayoritas didominasi oleh

responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta, kecuali kelurahan ngagel

rejo dan kelurahan babatan yang didominasi oleh responden dengan pekerjaan

adalah wiraswasta. Kelurahan sidosermo, kelurahan wiyung, kelurahan balas

klumprik, kelurahan jajar tunggal,kelurahan pradah kali kendal, kelurahan

sawahan dan kelurahan petemon didominasi oleh responden berlatar belakang

sebagai ibu rumah tangga dan di kelurahan ketintang didominasi oleh responden

yang sedang mencari kerja atau menganggur.

Selanjutnya di wilayah Surabaya Timur didominasi oleh responden yang

bekerja sebagai karyawan swasta, namun ada beberapa kelurahan yang di

dominasi responden yang memiliki latar belakang pekerjaan sebagai wiraswasta

dan ibu rumah tangga. Wilayah yang responden SKM didominasi oleh ibu rumah

tanngga adalah kelurahan Semolowaru, kelurahan Kalirungkut, kelurahan

Penjaringansari, dan kelurahan Wonorejo. Sedangkan di beberapa wilayah lain

seperti kelurahan Kertajaya, Mulyorejo, Rungkut Kidul, Tenggilis Mejoyo, Panjang

Jiwo, Kapas Madya, Rungku Tengah, Rangkah, Kejawan Putih Tambak, dan

Manyar Sabrangan responden SKm didominasi oleh Wiraswasta. Di wilayah

Surabaya Barat, mayoritas didominasi oleh responden yang bekerja sebagai

karyawan swasta, namun ada sebagian kelurahan yang responden SKM

merupakan wiraswasta, ibu rumah tangga, dan guru/dosen. Responden di wilayah

Surabaya Barat ada yang didominasi oleh jenis pekerjaan wiraswasta, yaitu di

kelurahan Asemrowo, Kelurahan Putat Gede, dan Kelurahan Made. Selain itu, ibu

rumah tangga juga mendominasi responden di Surabaya Barat pada beberapa

kelurahan, diantaranya Kelurahan Banjar Sugihan, Kelurahan Manukan Kulon,

Kelurahan Manukan Wetan, dan Kelurahan Lakarsantri. Sedangkan wilayah Lidah

Kulon, responden SKm didominasi oleh guru/dosen.

Sehingga, dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden dari 154

Kelurahan yang berada di Kota Surabaya adalah memiliki pekerjaan sebagai

karyawan swasta.


Di Kecamatan


5.4.1.2 SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT



tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyeenggaraan

Pelayanan Publik adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.

Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi

pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan

kepada penerima pelayanan. Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan

Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.


kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagal upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Unit pelayanan

publilk adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk

BUMN/BUMD, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan

pelayanan kepada penerima pelayanan. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai

instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai

dengan peraturan perundangundangan.

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat ter-representasikan dalam bentuk

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Berdasarkan Tabel x.x berikut ini terlihat

bahwa nilai IKM tertinggi pertama tingkat kelurahan adalah kelurahan

Penjaringansari dengan nilai IKM 95,21, sedangkan tertinggi kedua dan ketiga

berasal dari kecamatan Romokalisari dan Wonokusumo dengan masing-masing

nilai IKMnya sebesar 89,53 dan 88,29.

Berdasarkan mutu pelayanan, sebanyak 28 kelurahan yang memiliki mutu

pelayanan “A” (kategori sangat baik) sedangkan sisanya sebanyak 126 kelurahan

memiliki mutu pelayanan “B” (kategori : baik). Selengkapnya mengenai nilai IKM,

mutu pelayanan dan kategori pelayanan tiap kelurahan dapat dilihat pada tabel

5.6 berikut.

Tabel 5.6

Nilai IKM Kelurahan di Kota Surabaya


Di Kecamatan


NO KELURAHAN IKM MUTU

PELAYANAN NO KELURAHAN IKM

MUTU

PELAYANAN

SURABAYA PUSAT

1 Kedung Doro 77,03 B 12 Embong Kaliasin 78,39 B

2 Keputran 85,41 A 13 Ketabang 76,57 B

3 Tegalsari 75,00 B 14 Kapasari 77,78 B

4 Dr. Sutomo 77,12 B 15 Peneleh 75,13 B

5 Wonorejo Pusat 79,09 B 16 Genteng 83,75 A

6 Simokerto 81,42 A 17 Jepara 76,28 B

7 Kapasan 79,51 B 18 Tembok Dukuh 77,70 B

8 Sidodadi 80,92 B 19 Alun-Alun

Contong 75,00 B

9 Simolawang 80,10 B 20 Bubutan 77,78 B

10 Tambakrejo 86,41 A 21 Gundih 87,86 A

SURABAYA UTARA

1 Bulak 77,28 B 13 Sidotopo 76,93 B

2 Kedung Cowek 75,32 B 14 Bongkaran 76,71 B

3 Sukolilo 75,25 B 15 Nyamplungan 77,29 B

4 Kenjeran 77,03 B 16 Krembangan

Utara 81,97 A

5 Bulak Banteng 77,08 B 17 Perak Timur 78,85 B

6 Tambakwedi 81,73 A 18 Perak Utara 75,00 B

7 Tanah

80,66 A 19 Dupak 77,16 B


Di Kecamatan


Kalikedinding

8 Sidotopo Wetan 76,50 B 20 Krembangan

Selatan 77,09 B

9 Ampel 86,03 A 21 Kemayoran 77,50 B

10 Pegirian 79,52 B 22 Perak Barat 74,16 B

11 Wonokusumo 88,29 A 23 Morokrembangan 79,54 B

12 Ujung 78,62 B

SURABAYA SELATAN

1 Ngagel 76,72 B 20 Pagesangan 76,92 B

2 Ngagelrejo 75,99 B 21 Kebonsari 77,66 B

3 Darmo 76,64 B 22 Jambangan 78,01 B

4 Sawunggaling 81,91 A 23 Karah 76,85 B

5 Wonokromo 76,71 B 24 Dukuh

Menanggal 77,78 B

6 Jagir 77,23 B 25 Gayungan 77,35 B

7 Sidosermo 75,28 B 26 Ketintang 76,13 B

8 Bendulmerisi 78,65 B 27 Menanggal 84,27 A

9 Margorejo 75,58 B 28 Dukuh Kupang 75,00 B

10 Jemurwonosari 76,39 B 29 Dukuh Pakis 74,99 B

11 Siwalankerto 75,00 B 30 Gunung Sari 74,98 B

12 Babatan 77,03 B 31 Pradah Kali

Kendal 80,50 B

13 Balas Klumprik 83,05 A 32 Petemon 79,50 B

14 Jajar Tunggal 77,55 B 33 Sawahan 78,09 B


Di Kecamatan


15 Wiyung 76,91 B 34 Kupang Krajan 63,44 B

16 Kedurus 74,86 B 35 Banyu Urip 77,66 B

17 Kebraon 74,01 B 36 Putat Jaya 77,15 B

18 Waru Gunung 77,78 B 37 Pakis 75,72 B

19 Karangpilang 75,00 B

SURABAYA TIMUR

1 Gubeng 77,50 B 22 Gading 75,40 B

2 Mojo 79,05 B 23 Pacar Keling 74,99 B

3 Airlangga 88,16 A 24 Dukuh Setro 78,76 B

4 Pucangsewu 75,83 B 25 Kapas Madya 77,79 B

5 Kertajaya 77,37 B 26 Kalijudan 74,93 B

6 Barata Jaya 79,85 B 27 Dukuh Sutorejo 79,09 B

7 Gunung Anyar 75,00 B 28 Mulyorejo 74,56 B

8 Gunung Anyar

Tambak 76,89 B 29 Kalisari 76,15 B

9 Rungkut

Menanggal 77,74 B 30

Kejawan Putih

Tambak 75,61 B

10 Rungkut Tengah

77,23 B 31 Manyar

Sabrangan 75,42 B

11 Keputih 77,41 B 32 Kedungbaruk 77,19 B

12 Gebang Putih 77,81 B 33 Wonorejo Timur 95,12 A

13 Menur Pumpungan 75,00 B 34 Medokan Ayu 84,44 A

14 Nginden

Jangkungan 78,59 B 35 Rungkut Kidul 77,02 B


Di Kecamatan


15 Semolowaru 93,42 A 36 Kalirungkut 89,75 A

16 Medokan

Semampir 77,78 B 37 Penjaringansari 95,21 A

17 Klampis Ngasem 88,72 A 38 Tenggilis Mejoyo 88,90 A

18 Tambaksari 75,00 B 39 Panjangjiwo 77,18 B

19 Ploso 77,81 B 40 Kendangsari 74,88 B

20 Rangkah 88,65 A 41 Kutisari 78,02 B

21 Pacar Kembang 75,07 B

SURABAYA BARAT

1 Kandangan 88,60 A 18 Tandes 77,64 B

2 Sememi 77,78 B 19 Karangpoh 77,78 B

3 Tambakoso

Wilangon 83,78 A 20 Balongsari 76,68 B

4 Romo Kalisari 89,53 A 21 Manukan Wetan 77,96 B

5 Babat Jerawat 77,71 B 22 Manukan Kulon 77,10 B

6 Pakal 75,34 B 23 Banjarsugihan 76,75 B

7 Benowo 83,47 A 24 Bringin 81,43 A

8 Sumberejo 74,92 B 25 Made 79,98 B

9 Asemrowo 83,59 A 26 Lontar 74,63 B

10 Genting Kalianak 88,23 A 27 Sambikerep 75,00 B

11 Tambak Sarioso 76,84 B 28 Bangkingan 77,69 B

12 Simomulyo 76,42 B 29 Jeruk 81,18 B

13 Simomulyo Baru 77,69 B 30 Lakarsantri 75,48 B

14 Sukomanunggal 77,78 B 31 Lidah Kulon 75,81 B


Di Kecamatan



Tabel 5.6 menunjukkan nilai IKM setiap kelurahan di Kota Surabaya

berdasarkan wilayah Surabaya Pusat, Utara, Selatan, Timur dan Barat. Pada Tabel

5.6 terlihat bahwa mutu pelayanan semua kelurahan di Kota Surabaya berpredikat

A (sangat baik, nilai IKM 81,26-100) dan B (baik, nilai IKM 62,51-81,25). Diantara

seluruh kelurahan di Wilayah Surabaya Pusat, Kelurahan Gundih merupakan

kelurahan dengan IKM tertinggi yaitu sebesar 87,86 (mutu pelayanan A),

sedangkan kelurahan Tegalsari merupakan kelurahan dengan IKM terendah yaitu

sebesar 75,00 (mutu pelayanan B).

Di wilayah Surabaya Utara, Kelurahan Wonokusumo merupakan

kelurahan dengan IKM tertinggi yaitu sebesar 88,29 (mutu pelayanan A),

sedangkan Kelurahan Perak Barat merupakan kelurahan dengan IKM terendah

yaitu sebesar 74,16 (mutu pelayanan B). Di wilayah Surabaya Selatan, kelurahan

dengan IKM tertinggi adalah Kelurahan Menanggal yaitu sebesar 84,27 (mutu

pelayanan A), sedangkan kelurahan dengan IKM terendah adalah Kelurahan

Kupang Krajan yaitu sebesar 63,44 (mutu pelayanan B). Di wilayah Surabaya

Timur, kelurahan dengan IKM tertinggi adalah Kelurahan Penjaringansari yaitu

sebesar 95,21 (mutu pelayanan A), sedangkan kelurahan dengan IKM terendah

adalah Kelurahan Mulyorejo yaitu sebesar 74,56. Kelurahan Romo Kalisari

merupakan kelurahan dengan IKM tertinggi di wilayah Surabaya Barat yaitu

sebesar 89,53 (mutu pelayanan A), sedangkan IKM terendahnya adalah Kelurahan

Lontar yaitu sebesar 74,63 (mutu pelayanan B).

Dari keseluruhan kelurahan di Surabaya, dapat diketahui bahwa

kelurahan dengan IKM tertinggi adalah di wilayah Surabaya Timur yaitu Kelurahan

Penjaringansari (IKM 95,21), sedangkan kelurahan dengan IKM terendah adalah

di wilayah Surabaya Selatan yaitu Kelurahan Kupang Krajan (IKM 63,44).

15 Tanjung Sari 77,73 B 32 Lidah Wetan 76,15 B

16 Sonokwijenan 78,20 B 33 Sumur Welut 76,79 B

17 Putat Gede 84,68 A


Di Kecamatan


Tabel 5.7 Hasil Nilai IKM 154 Kelurahan Kota Surabaya Berdasarkan Indikator Penyusun IKM

NO WILAYAH KELURAHAN NILAI

IKM

INDIKATOR

PERSYARAT

AN

PELAYANA

N

PROSED

UR

WAKTU/

JADWAL

BIAYA/

TARIF

PRODUK

SPESIFIKA

SI JENIS

PELAYANA

N

KOMPETEN

SI

PELAKSANA

PERILAK

U

PELAKSA

NA

MAKLUMA

T

PELAYAN

AN

PENANGAN

AN

PENGADUA

N

1

SURABAYA

PUSAT

Kedung Doro 77,03 76,69 82,30 73,17 75,09 75,56 78,18 80,34 75,82 76,12

2 Keputran 85,41 79,08 80,00 86,75 95,83 84,00 83,50 84,50 88,00 87,00

3 Tegalsari 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

4 Dr. Sutomo

77,12 74,76 75,47 75,71 83,02 75,94 76,89 76,18 78,30 77,83

5 Wonorejo Pusat

79,09 75,00 75,00 87,34 99,37 75,15 75,00 75,00 75,00 75,00

6 Simokerto

81,42 80,00 79,84 82,03 93,96 79,84 81,46 80,00 77,50 78,13

7 Kapasan 79,51 75,51 75,17 80,65 80,59 80,48 80,37 79,79 80,82 82,19

8 Sidodadi 80,92 82,92 87,50 78,54 75,00 76,25 84,31 84,58 79,17 80,00

9 Simolawang

80,10 86,03 85,85 75,18 75,00 82,35 89,46 76,29 75,37 75,37

10 Tambakrejo

86,41 79,89 84,24 83,97 92,57 86,41 89,49 88,86 84,24 88,04

11 Embong Kaliasin 78,39 75,00 75,34 79,73 79,73 80,41 77,48 79,05 79,05 79,73


Di Kecamatan



IKM

INDIKATOR

PERSYARAT

AN

PELAYANA

N

PROSED

UR

WAKTU/

JADWAL

BIAYA/

TARIF

PRODUK

SPESIFIKA

SI JENIS

PELAYANA

N

KOMPETEN

SI

PELAKSANA

PERILAK

U

PELAKSA

NA

MAKLUMA

T

PELAYAN

AN

PENANGAN

AN

PENGADUA

N

12 Ketabang 76,57 75,00 76,09 75,00 88,04 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

13 Kapasari 77,78 75,00 75,00 75,00 100,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

14 Peneleh 75,13 75,00 75,00 75,15 75,30 75,30 75,10 75,00 75,30 75,00

15 Genteng 83,75 75,81 77,82 84,68 93,01 82,26 81,72 84,68 87,10 86,70

16 Jepara 76,28 76,93 77,64 75,00 75,11 75,17 80,63 76,05 75,00 75,00

17 Tembok Dukuh 77,70 75,00 75,00 75,00 99,29 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

18 Alun-Alun Contong 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

19 SURABAYA

PUSAT

Bubutan 77,78 75,00 75,00 75,00 100 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

20 Gundih 87,86 85,53 84,28 89,64 94,40 87,14 87,62 89,28 85,36 87,50

21

SURABAYA

UTARA

Bulak 77,28 75,21 75,00 75,85 94,49 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

22 Kedung Cowek 75,32 75,49 76,96 75,25 75,00 75,00 75,16 75,00 75,00 75,00

23 Sukolilo 75,25 75,00 75,00 74,77 75,45 75,45 75,45 75,23 75,45 75,45

24 Kenjeran 77,03 83,41 84,86 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00


Di Kecamatan



IKM

INDIKATOR

PERSYARAT

AN

PELAYANA

N

PROSED

UR

WAKTU/

JADWAL

BIAYA/

TARIF

PRODUK

SPESIFIKA

SI JENIS

PELAYANA

N

KOMPETEN

SI

PELAKSANA

PERILAK

U

PELAKSA

NA

MAKLUMA

T

PELAYAN

AN

PENANGAN

AN

PENGADUA

N

25 Bulak Banteng 77,08 80,90 87,36 75,28 75,00 75,00 75,00 75,14 75,00 75,00

26 Tambakwedi 81,73 85,22 97,72 79,92 79,54 82,01 82,19 78,22 75,38 75,38

27 Tanah Kalikedinding 80,66 81,25 83,06 80,17 79,72 80,14 79,91 80,00 79,72 81,94

28 Sidotopo Wetan 76,50 75,18 77,94 75,55 76,00 79,29 78,98 75,56 75,00 75,00

29 Ampel 86,03 81,50 83,83 83,16 92,67 84,83 88,33 86,67 84,67 88,67

30 Pegirian 79,52 79,83 84,00 76,67 75,00 76,16 82,59 82,83 80,67 78,00

31 Wonokusumo 88,29 80,40 85,03 87,50 93,72 88,46 87,65 90,43 90,12 91,36

32 Ujung 78,62 75,86 77,16 75,86 100,00 75,43 77,01 75,43 75,86 75,00

33 Sidotopo 76,93 75,68 77,74 75,17 86,98 75,34 75,79 75,68 74,66 75,34

34 Bongkaran 76,71 75,22 76,08 75,22 87,50 75,43 75,79 75,23 75,00 75,00

35 Nyamplungan 77,29 76,48 80,72 75,42 75,00 75,21 84,18 78,60 75,00 75,00

36 Krembangan Utara 81,97 83,97 83,42 83,15 84,06 82,88 84,96 76,09 80,43 78,80

37 Perak Timur 78,85 83,93 89,29 75,22 78,57 77,68 78,87 76,12 75,00 75,00


Di Kecamatan



IKM

INDIKATOR

PERSYARAT

AN

PELAYANA

N

PROSED

UR

WAKTU/

JADWAL

BIAYA/

TARIF

PRODUK

SPESIFIKA

SI JENIS

PELAYANA

N

KOMPETEN

SI

PELAKSANA

PERILAK

U

PELAKSA

NA

MAKLUMA

T

PELAYAN

AN

PENANGAN

AN

PENGADUA

N

38 Perak Utara 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

39 Dupak 77,16 75,00 75,00 75,00 94,44 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

40

SURABAYA

UTARA

Krembangan Selatan 77,09 75,00 75,78 76,30 87,33 75,52 76,04 76,30 76,04 75,52

41 Kemayoran 77,50 75,18 75,00 75,00 96,83 75,18 75,35 75,00 75,00 75,00

42 Perak Barat 74,16 75,19 75,56 72,01 73,26 75,00 74,38 74,25 74,63 73,13

43 Morokrembangan 79,54 79,17 83,64 76,23 79,94 80,71 82,51 77,16 76,85 79,63

44

SURABAYA

SELATAN

Ngagel 76,72 76,12 75,37 72,95 86,07 76,12 75,87 77,24 75,75 75,00

45 Ngagelrejo 75,99 76,79 80,54 75,36 75,83 75,36 75,00 75,00 75,00 75,00

46 Darmo 76,64 75,00 75,00 75,00 87,50 75,20 76,48 75,40 75,00 75,00

47 Sawunggaling 81,91 81,17 80,56 81,09 82,92 82,25 82,10 82,56 82,41 82,10

48 Wonokromo 76,71 75,32 75,16 81,49 82,68 75,32 75,22 75,16 75,00 75,00

49 Jagir 77,23 75,52 75,87 75,52 86,81 76,22 76,85 76,22 76,04 76,04

50 Sidosermo 75,28 75,39 76,37 75,00 75,13 75,39 75,26 75,00 75,00 75,00


Di Kecamatan



IKM

INDIKATOR

PERSYARAT

AN

PELAYANA

N

PROSED

UR

WAKTU/

JADWAL

BIAYA/

TARIF

PRODUK

SPESIFIKA

SI JENIS

PELAYANA

N

KOMPETEN

SI

PELAKSANA

PERILAK

U

PELAKSA

NA

MAKLUMA

T

PELAYAN

AN

PENANGAN

AN

PENGADUA

N

51 Bendulmerisi 78,65 76,85 81,94 75,00 99,07 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

52 Margorejo 75,58 76,44 76,20 76,44 75,64 75,48 75,00 75,00 75,00 75,00

53 Jemurwonosari 76,39 75,16 75,00 74,04 87,50 75,32 75,64 75,16 74,68 75,00

54 Siwalankerto 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

55 Babatan 77,03 76,74 80,85 75,00 75,00 76,26 84,28 75,16 75,00 75,00

56 Balas Klumprik 83,05 84,36 85,66 83,64 90,32 79,41 83,21 81,62 79,78 79,41

57 Jajar Tunggal 77,55 78,39 82,03 83,59 77,95 75,78 75,17 75,00 75,00 75,00

58 Wiyung 76,91 76,02 79,30 83,63 76,91 75,41 75,27 75,20 75,41 75,00

59 Kedurus 74,86 75,35 75,00 74,49 75,34 75,17 74,43 75,00 73,97 75,00

60 Kebraon 74,01 75,00 75,00 75,00 100,00 75,00 52,50 63,57 75,00 75,00

61

SURABAYA

SELATAN

Waru Gunung 77,78 77,70 75,00 75,00 100,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

62 Karangpilang 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

63 Pagesangan 76,92 75,24 75,24 75,00 87,50 76,92 76,92 75,00 75,48 75,00


Di Kecamatan



IKM

INDIKATOR

PERSYARAT

AN

PELAYANA

N

PROSED

UR

WAKTU/

JADWAL

BIAYA/

TARIF

PRODUK

SPESIFIKA

SI JENIS

PELAYANA

N

KOMPETEN

SI

PELAKSANA

PERILAK

U

PELAKSA

NA

MAKLUMA

T

PELAYAN

AN

PENANGAN

AN

PENGADUA

N

64 Kebonsari 77,66 75,00 75,00 75,00 98,96 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

65 Jambangan 78,01 75,74 76,10 77,76 85,54 77,76 78,31 77,57 76,84 76,47

66 Karah 76,85 75,42 79,58 75,00 86,94 75,63 74,72 75,21 74,58 74,58

67 Dukuh Menanggal 77,78 75,00 75,00 75,00 100,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

68 Gayungan 77,35 75,94 76,89 75,24 87,74 75,47 77,52 75,94 75,47 75,94

69 Ketintang 76,13 76,06 76,94 80,11 76,64 75,18 75,23 75,00 75,00 75,00

70 Menanggal 84,27 89,89 84,93 80,70 98,90 77,94 82,11 89,15 77,57 77,21

71 Dukuh Kupang 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

72 Dukuh Pakis 74,99 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 74,88 75,00 75,00 75,00

73 Gunung Sari 74,98 74,82 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

74 Pradah Kali Kendal 80,50 84,46 78,55 80,41 83,33 80,74 78,15 83,11 77,37 78,38

75 Petemon 79,50 91,07 96,03 76,19 76,06 76,39 74,74 75,00 75,00 75,00

76 Sawahan 78,09 79,73 79,90 76,18 78,27 78,89 76,58 79,22 76,35 77,70


Di Kecamatan



IKM

INDIKATOR

PERSYARAT

AN

PELAYANA

N

PROSED

UR

WAKTU/

JADWAL

BIAYA/

TARIF

PRODUK

SPESIFIKA

SI JENIS

PELAYANA

N

KOMPETEN

SI

PELAKSANA

PERILAK

U

PELAKSA

NA

MAKLUMA

T

PELAYAN

AN

PENANGAN

AN

PENGADUA

N

77 Kupang Krajan 63,44 59,38 59,23 59,82 97,92 59,67 58,73 58,93 58,63 58,63

78 Banyu Urip 77,66 74,84 75,00 74,38 100,00 75,15 74,79 74,84 75,00 75,00

79 Putat Jaya 77,15 78,42 77,38 75,00 75,00 75,75 86,71 76,04 75,00 75,00

80 Pakis 75,72 75,59 77,83 76,36 76,29 75,15 75,00 75,00 75,29 75,00

81

SURABAYA

TIMUR

Gubeng 77,50 75,00 75,00 83,75 88,12 75,00 75,00 75,00 75,31 75,31

82 Mojo 79,05 83,93 79,17 75,45 83,53 81,85 77.28 77,23 75,89 77,08

83 Airlangga 88,16 84,25 83,90 91,10 90,98 88,01 87.56 92,64 83,90 91,10

84 Pucangsewu 75,83 76,87 78,17 75,00 87,31 76,31 74,63 73,88 71,64 71,64

85 Kertajaya 77,37 75,00 75,00 82,73 88,59 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

86 Barata Jaya 79,85 75,19 75,37 75,00 87,31 75,00 76,12 75,37 75,75 76,49

87 Gunung Anyar 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

88 Gunung Anyar Tambak 76,89 77,29 77,04 76,53 77,55 77,55 77,21 76,27 76,53 76,02


Di Kecamatan



IKM

INDIKATOR

PERSYARAT

AN

PELAYANA

N

PROSED

UR

WAKTU/

JADWAL

BIAYA/

TARIF

PRODUK

SPESIFIKA

SI JENIS

PELAYANA

N

KOMPETEN

SI

PELAKSANA

PERILAK

U

PELAKSA

NA

MAKLUMA

T

PELAYAN

AN

PENANGAN

AN

PENGADUA

N

89 Rungkut Menanggal 77,74 75,00 75,00 75,00 99,66 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

90 Rungkut Tengah 77,23 78,21 79,05 81,42 80,86 75,51 75,23 74,83 75,00 75,00

91 Keputih 77,41 75,37 76,65 74,63 87,87 76,29 76,71 75,92 75,37 77,89

92 Gebang Putih 77,81 78,39 78,35 77,08 78,29 77,34 77,95 78,13 77,08 77,60

93 Menur Pumpungan 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

94 Nginden Jangkungan 78,59 80,15 81,99 78,68 77,94 77,21 77,94 77,57 77,94 77,94

95 Semolowaru 93,42 93,16 92,77 95,51 96,48 93,95 91,02 93,16 91,80 92,97

96 Medokan Semampir 77,78 75,00 75,00 75,00 100,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

97 Klampis Ngasem 88,72 85,45 86,01 89,55 92,91 88,25 89,93 89,55 85,82 91,04

98 Tambaksari 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

99 Ploso 77,81 75,94 76,40 74,69 96,87 75,47 75,42 75,16 75,31 75,00

100 Rangkah 88,65 88,14 94,23 75,00 75,10 76,28 75,64 74,67 75,00 75,00

101 Pacar Kembang 75,07 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,29 75,29 75,00


Di Kecamatan



IKM

INDIKATOR

PERSYARAT

AN

PELAYANA

N

PROSED

UR

WAKTU/

JADWAL

BIAYA/

TARIF

PRODUK

SPESIFIKA

SI JENIS

PELAYANA

N

KOMPETEN

SI

PELAKSANA

PERILAK

U

PELAKSA

NA

MAKLUMA

T

PELAYAN

AN

PENANGAN

AN

PENGADUA

N

102

SURABAYA

TIMUR

Gading 75,40 75,32 75,32 73,88 75,85 75,96 75,96 75,64 75,32 75,32

103 Pacar Keling 74,99 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 74,88 75,00 75,00 75,00

104 Dukuh Setro 78,76 75,00 75,00 75,36 89,13 81,88 84,78 76,27 75,72 75,72

105 Kapas Madya 77,79 80,28 84,17 79,86 78,89 76,11 75,09 75,14 75,28 75,28

106 Kalijudan 74,93 75,00 75,00 74,39 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

107 Dukuh Sutorejo 79,09 75,00 75,00 86,83 100,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

108 Mulyorejo 74,56 74,72 74,43 72,67 75,76 75,00 74,61 75,00 74,43 74,43

109 Kalisari 76,15 75,00 75,00 79,26 80,85 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

110 Kejawan Putih Tambak 75,61 75,00 75,00 80,00 75,48 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

111 Manyar Sabrangan 75,42 75,00 75,00 77,92 75,69 75,00 75,14 75,00 75,00 75,00

112 Kedungbaruk 77,19 76,18 76,86 76,18 78,49 78,72 79,05 77,53 75,68 76,01

113 Wonorejo 95,12 94,55 94,35 93,75 93,82 94,15 94,62 97,98 97,58 95,16

114 Medokan Ayu 84,44 88,10 75,00 79,97 89,16 80,87 85,54 82,98 79,82 81,33


Di Kecamatan



IKM

INDIKATOR

PERSYARAT

AN

PELAYANA

N

PROSED

UR

WAKTU/

JADWAL

BIAYA/

TARIF

PRODUK

SPESIFIKA

SI JENIS

PELAYANA

N

KOMPETEN

SI

PELAKSANA

PERILAK

U

PELAKSA

NA

MAKLUMA

T

PELAYAN

AN

PENANGAN

AN

PENGADUA

N

115 Rungkut Kidul 77,02 75,00 75,00 82,09 86,27 75,00 75,00 74,82 75,00 75,00

116 Kalirungkut 89,75 89,97 92,11 87,01 89,36 89,14 91,89 92,27 89,14 86,84

117 Penjaringansari 95,21 95,89 95,89 93,67 95,04 94,94 96,94 94,94 95,57 93,99

118 Tenggilis Mejoyo 88,90 87,67 93,23 85,42 88,66 89,41 89,00 91,32 86,46 88,89

119 Panjangjiwo 77,18 76,33 75,27 82,98 80,32 77,39 76,24 75,53 75,53 75,00

120 Kendangsari 74,88 75,00 75,00 73,94 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

121 Kutisari 78,02 75,00 75,00 75,00 100,00 77,14 75,00 75,00 75,00 75,00

122

SURABAYA

BARAT

Kandangan 88,60 90,35 97,15 85,44 75,00 87,66 89,14 92,56 90,51 89,56

123 Sememi 77,78 75,00 75,00 75,00 100,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

124 Tambakoso Wilangon 83,78 87,95 91,29 79,46 75,00 77,68 87,05 86,38 84,38 84,82

125 Romo Kalisari 89,53 91,52 89,96 86,61 90,03 88,17 89,43 89,29 91,52 89,29

126 Babat Jerawat 77,71 74,63 75,00 74,81 100,00 75,00 75,12 74,81 75,00 75,00


Di Kecamatan



IKM

INDIKATOR

PERSYARAT

AN

PELAYANA

N

PROSED

UR

WAKTU/

JADWAL

BIAYA/

TARIF

PRODUK

SPESIFIKA

SI JENIS

PELAYANA

N

KOMPETEN

SI

PELAKSANA

PERILAK

U

PELAKSA

NA

MAKLUMA

T

PELAYAN

AN

PENANGAN

AN

PENGADUA

N

127 Pakal 75,34 76,23 76,23 74,39 75,82 76,02 75,41 75,61 73,77 74,59

128 Benowo 83,47 77,65 81,06 84,47 85,61 84,09 78,79 84,09 87,88 87,88

129 Sumberejo 74,92 75,00 74,81 74,62 75,00 75,00 74,87 75,00 75,00 75,00

130 Asemrowo 83,59 85,32 93,12 76,09 75,24 78,26 85,39 87,86 85,51 85,51

131 Genting Kalianak 88,23 87,31 84,64 87,14 94,52 88,04 87,97 89,46 83,93 91,07

132 Tambak Sarioso 76,84 75,22 75,22 75,22 90,52 75,00 75,43 75,00 75,00 75,00

133 Simomulyo 76,42 76,02 74,74 75,00 87,24 75,00 75,00 74,74 75,00 75,00

134 Simomulyo Baru 77,69 75,00 75,16 75,00 99,04 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

135 Sukomanunggal 77,78 75,00 75,00 75,00 100,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

136 Tanjung Sari 77,73 75,00 75,00 75,39 98,96 75,00 75,00 75,20 75,00 75,00

137 Sonokwijenan 78,20 77,94 76,47 78,19 89,54 76,47 76,47 76,72 75,98 76,00

138 Putat Gede 84,68 85,33 92,75 82,97 75,12 80,80 83,70 85,69 85,14 90,58

139 Tandes 77,64 79,29 78,12 71,15 76,67 76,34 71,67 68,26 74,61 74,61


Di Kecamatan



IKM

INDIKATOR

PERSYARAT

AN

PELAYANA

N

PROSED

UR

WAKTU/

JADWAL

BIAYA/

TARIF

PRODUK

SPESIFIKA

SI JENIS

PELAYANA

N

KOMPETEN

SI

PELAKSANA

PERILAK

U

PELAKSA

NA

MAKLUMA

T

PELAYAN

AN

PENANGAN

AN

PENGADUA

N

140 Karangpoh 77,78 75,00 75,00 75,00 100,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

141 Balongsari 76,68 74,74 73,96 77,86 79,34 78,65 78,99 76,56 75,00 75,00

142 Manukan Wetan 77,96 80,83 87,22 75,28 75,93 75,83 77,41 78,06 75,56 75,56

143

SURABAYA

BARAT

Manukan Kulon 77,10 82,21 84,13 74,76 78,37 77,88 73,72 73,80 74,52 74,52

144 Banjarsugihan 76,75 81,73 81,73 74,04 76,79 75,77 75,13 75,58 75,00 75,00

145 Bringin 81,43 80,92 79,61 84,21 83,33 81,85 82,46 80,26 81,58 78,95

146 Made 79,98 82,34 88,04 76,63 79,35 78,80 78,80 77,17 78,26 80,43

147 Lontar 74,63 75,15 78,53 72,21 75,10 75,00 72,16 74,12 74,71 74,71

148 Sambikerep 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

149 Bangkingan 77,69 75,00 75,00 75,00 99,17 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00

150 Jeruk 81,18 78,75 81,25 80,50 85,50 80,75 79,83 80,00 81,00 83,00

151 Lakarsantri 75,48 76,35 76,69 73,14 75,56 75,68 75,68 75,51 75,34 75,34

152 Lidah Kulon 75,81 75,00 75,00 76,96 80,39 75,00 75,00 75,00 75,00 75,00


Di Kecamatan



IKM

INDIKATOR

PERSYARAT

AN

PELAYANA

N

PROSED

UR

WAKTU/

JADWAL

BIAYA/

TARIF

PRODUK

SPESIFIKA

SI JENIS

PELAYANA

N

KOMPETEN

SI

PELAKSANA

PERILAK

U

PELAKSA

NA

MAKLUMA

T

PELAYAN

AN

PENANGAN

AN

PENGADUA

N

153 Lidah Wetan 76,15 75,00 75,00 78,63 82,39 75,20 75,13 73,19 75,40 75,40

154 Sumur Welut 76,79 75,96 76,06 77,88 76,12 75,24 75,32 75,00 75,48 75,00



Di Kecamatan


Tabel 5.7 menunjukkan IKM Kelurahan di Kota Surabaya berdasarkan indikator-

indikator penyusunnya. Di wilayah Surabaya Pusat, Kelurahan Gundih merupakan

kelurahan dengan IKM tertinggi yaitu sebesar 87,86 sebagaimana yang telah dipaparkan

sebelumnya. Jika dilihat pada setiap indikator, mutu pelayanan di semua indikator

adalah A (sangat baik). Sedangkan kelurahan di Surabaya Pusat dengan IKM terendah

adalah Kelurahan Tegalsari yaitu sebesar 75,00 (mutu pelayanan B). IKM untuk semua

indikator bernilai sama yaitu sebesar 75,00.

Di wilayah Surabaya Utara, Kelurahan Wonokusumo merupakan kelurahan

dengan IKM tertinggi yaitu sebesar 88,29 sebagaimana yang telah dipaparkan

sebelumnya. Jika dilihat pada setiap indikator, mutu pelayanan di semua indikator

adalah A (sangat baik) kecuali 1 indikator yaitu terkait persyaratan pelayanan.

Sedangkan kelurahan di Surabaya Utara dengan IKM terendah adalah Kelurahan Perak

Barat yaitu sebesar 74,16. Mutu pelayanan di semua indikator adalah B (baik), dengan

IKM tertinggi pada indikator prosedur, kemudian indikator persyaratan pelayanan dan

produk spesifikasi jenis pelayanan. Indikator dengan IKM terendah adalah waktu/jadwal

pelayanan, kemudian indikator penanganan pengaduan, saran, dan masukan serta

biaya/tarif pelayanan.

Kelurahan di wilayah Surabaya Selatan dengan IKM tertinggi adalah Kelurahan

Menanggal yaitu sebesar 84,27 (mutu pelayanan sangat baik). Jika dilihat pada indikator

penyusunnya, IKM tertinggi adalah indikator biaya/tarif pelayanan, kemudian

persyaratan pelayanan dan perilaku pelaksana. Sedangkan kelurahan dengan IKM

terendah adalah Kelurahan Kupang Krajan yaitu sebesar 63,44 (mutu pelayanan baik).

IKM pada semua indikator bernilai dibawah 62,5 (mutu pelayanan kurang baik) kecuali

pada 1 indikator yaitu biaya/tarif pelayanan (IKM 97,92).

Di wilayah Surabaya Timur, Kelurahan Penjaringansari merupakan kelurahan

dengan IKM tertinggi yaitu sebesar 95,21. Jika dilihat pada setiap indikator, IKM bernilai

diatas 90 sehingga mutu pelayanan di semua indikator adalah A (sangat baik).

Sedangkan kelurahan di Surabaya Timur dengan IKM terendah adalah Kelurahan

Mulyorejo yaitu sebesar 74,56. Mutu pelayanan di semua indikator adalah B (baik),

dengan IKM tertinggi pada indikator biaya/tarif, kemudian indikator produk spesifikasi


Di Kecamatan


jenis pelayanan dan perilaku pelaksana. Indikator dengan IKM terendah adalah

waktu/jadwal pelayanan (IKM 72,67), kemudian indikator prosedur, maklumat

pelayanan dan penanganan pengaduan, saran, dan masukan yang masing-masing

memiliki IKM yang sama yaitu sebesar 74,43.

Selanjutnya di wilayah Surabaya Barat, kelurahan dengan IKM tertinggi adalah

Kelurahan Romo Kalisari yaitu sebesar 89,53 (mutu pelayanan sangat baik). Jika dilihat

pada indikator penyusunnya, mutu pelayanan di semua indikator adalah A (sangat baik).

IKM tertinggi adalah indikator persyaratan pelayanan dan maklumat pelayanan dengan IKM yang

sama yaitu sebesar 91,52. Sedangkan kelurahan dengan IKM terendah adalah Kelurahan

Lontar yaitu sebesar 74,63 (mutu pelayanan baik). Mutu pelayanan di semua indikator

adalah B (baik), dengan IKM tertinggi pada indikator prosedur, kemudian indikator

persyaratan pelayanan dan biaya/tarif. Indikator dengan IKM terendah adalah

kompetensi pelaksana (IKM 72,16), kemudian waktu/jadwal pelayanan (IKM 72,21) dan

perilaku pelaksana (IKM 74,12).

5.4.2 DETERMINAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN


determinare yang artinya menentukan atau menetapkan batas atau membatasi. Secara

umum, pemikiran ini berpendapat bahwa keadaan hidup dan perilaku manusia.

Determinan kepuasan pengguna layanan di Kelurahan diukur pada 5 Dimensi

diantaranya : Tampilan Fisik (Tangibles), Reabilitas (Reliability), Jaminan (Assurance),

Empati (Emphaty), dan Daya Tanggap (Responsiveness). Penilaian determinan

Kelurahan di Kota Surabaya dibedakan berdasarkan masing-masing wilayah kelurahan

dengan melihat nilai IKM tertinggi dan IKM terendah, yaitu berdasarkan wilayah

Surabaya Pusat, Surabaya Utara, Surabaya Selatan, Surabaya Timur dan Surabaya

Barat.

Selanjutnya untuk mengetahui kesenjangan antara kenyataan dan harapan

pengguna layanan di Kelurahan akan dibahas sebagai berikut. Dalam Analisa

kesenjangan untuk menentukan prioritas kebaikan dan prestasi yang harus

dipertahankan maka dilihat berdasarkan 5 dimensi. Lima dimensi yang digunakan untuk

mengukur determinan kepuasan pengguna layanan diantaranya : Tampilan Fisik


Di Kecamatan


(Tangibles), Reabilitas (Reliability), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), dan Daya

Tanggap (Responsiveness).

Untuk prioritas perbaikan di Kelurahan Tegalsari dan Kelurahan Wonorejo dapat

dilihat pada Tabel 5.8 sebagai berikut.


Di Kecamatan


Tabel 5.8

Analisa Priorotas Perbaikan dan Pertahankan Prestasi Kelurahan di Kota Surabaya

No Nama

Kelurahan Tangibles Reliability Assurance Emphaty Responsiveness

Prioritas Perbaikan

1 Wilayah

Surabaya Pusat

(Kelurahan

Tegalsari)

1. Kemudahan menjangkau

tempat pelayanan

1. Aturan tertulis berfungsi

dengan baik

2. Kondisi Gedung

Pelayanan

3. Kelengkapan &

Kebersihan ruangan

pelayanan

4. Kerapian penampilan

petugas pelayanan

1. Proses Pelayanan cepat

dan tepat

2. Konsultasi dengan

petugas pelayanan jelas

dan mudah di mengerti

3. Petugas dapat

mengidentifikasi keluhan

customer dengan cepat

dan tepat

1. Petugas memberikan

perhatian secara

pribadi dan adil


pelayanan kepada

semua customer

tanpa pilih-pilih

1. Perilaku Petugas

menumbuhkan

kepercayaan

terhadap

pelayanan

2. Pengetahuan dan

kemampuan

Petugas dapat

menjawab

pertanyaan

customer

1. Pelayanan dimulai

tepat waktu

2. Pelayanan tepat,

cepat, dan tanggap

2 Wilayah

Surabaya Utara

(Kelurahan

Perak Barat)

1. Kenyamanan tempat

parkir

2. Kebersihan R. Smoking

area dan fasilitasnya

3. Kebersihan R. Pojok Asi

dan fasilitasnya

1. Petugas dapat



dan tepat

2. Petugas dapat menjawab

keluhan customer dengan

1. Petugas dapat

menjawab keluhan

customer dengan

cepat dan tepat

2. Pengetahuan dan

kemampuan Petugas

1. Petugas

memberikan

perhatian secara

pribadi dan adil

2. Petugas

memahami

1. Pelayanan dimulai tepat

waktu

2. Pelayanan tepat, cepat,

dan tanggap

3. Petugas pelayanan

tidak pernah acuh thd


Di Kecamatan


No Nama


cepat dan tepat

3. Memberlakukan prioritas

pelayanan yang sama

kepada setiap customer

dapat menjawab

pertanyaan customer

3. Kepastian selesainya

layanan tepat waktu

4. Tempat parkir

terjamin

keamanannya

5. Petugas selalu

bersikap sopan dan

ramah

kebutuhan khusus

para customer

customer

4. Aturan tertulis tidak

diacuhkan oleh

customer dan petugas

pelayanan

3 Wilayah

Surabaya

Selayan

(Kelurahan

Kupang Krajan)


parkir




dan fasilitasnya

1. Proses pelayanan cepat

dan tepat



sesuai dengan kebutuhan

customer

3. Sistem antri mudah dan

cepat

4. Prosedur pelayanan tidak

berbelit-belit

1. Perilaku Petugas

menumbuhkan

kepercayaan

terhadap pelayanan

2. Tempat parkir

terjamin

keamanannya

3. Petugas selalu

bersikap sopan dan

ramah

4. Biaya pelayanan

dalam tingkat


pelayanan kepada

semua customer

tanpa pilih-pilih


tepat waktu



customer

3. Customer

memperhatikan

tempelan informasi

pelayanan


Di Kecamatan


No Nama


kewajaran

4 Wilayah

Surabaya Timur

(Kelurahan

Mulyorejo)

1. Kondisi gedung

pelayanan

2. Kelengkapan &

kebersihan ruangan

pelayanan


parkir

4. Fasilitas pelayanan

lengkap, baik dan

memadai

5. Kenyamanan fasilitas

ruang tunggu dan sesuai


6. Tempelan informasi

pelayanan menarik

perhatian dan mudah

dipahami


dan tepat



dan mudah mengerti



cepat dan tepat



cepat dan tepat

1. Perilaku Petugas

menumbuhkan

kepercayaan

terhadap pelayanan

2. Pengetahuan dan

kemampuan Petugas

dapat menjawab

pertanyaan customer

3. Petugas selalu

bersikap sopan dan

ramah

1. Petugas

memberikan

perhatian secara

pribadi dan adil

2. Petugas

memberikan

pelayanan kepada

semua customer

tanpa pilih-pilih


tepat waktu

2. Pelayanan tepat,

cepat, dan tanggap


diacuhkan oleh


pelayanan


Di Kecamatan


No Nama


5 Wilayah

Surabaya Barat

( Kelurahan

Lontar)


lengkap, baik dan

memadai

2. Jumlah petugas pelayanan

memadai

3. Kondisi gedung pelayanan

4. Kelengkapan & kebersihan

ruangan pelayanan





dan tepat



dan mudah mengerti

1. Petugas selalu

bersikap sopan dan

ramah

2. Biaya pelayanan

dalam tingkat

kewajaran

1. Petugas

memberikan

perhatian secara

pribadi dan adil

1. Customer

memperhatikan

tempelan informasi

pelayanan

Pertahankan Prestasi

6 Wilayah

Surabaya Pusat

(Kelurahan

Wonorejo

(Timur))

1. Kondisi gedung

pelayanan

2. Kelengkapan &

kebersihan ruangan

pelayanan


tempat pelayanan


parkir

1. Petugas dapat



dan tepat


berbelit-belit

1. Perilaku Petugas

menumbuhkan

kepercayaan

terhadap pelayanan

2. Pengetahuan dan

kemampuan Petugas

dapat menjawab

pertanyaan customer

1. Petugas

memahami

kebutuhan khusus

para customer


tepat waktu

2. Pelayanan tepat,

cepat, dan tanggap


Di Kecamatan


No Nama



lengkap, baik dan

memadai





dengan baik

8. Alur prosedur pelayanan

tertulis mudah dipahami


pelayanan menarik

perhatian

10. Jumlah petugas

pelayanan memadai

11. Pemanggilan nama

customer terdengar jelas

7 Wilayah

Surabaya Utara

(Kelurahan

Wonokusumo)





dengan baik


dan tepat



dan mudah mengerti

1. Perilaku Petugas

menumbuhkan

kepercayaan

terhadap pelayanan

2. Pengetahuan dan

1. Petugas

memberikan

perhatian secara

pribadi dan adil

2. Petugas



customer


diacuhkan oleh


Di Kecamatan


No Nama





pelayanan menarik

perhatian dan mudah

dipahami

5. Jumlah petugas

pelayanan memadai

6. Pemanggilan nama



berbelit-belit

kemampuan Petugas

dapat menjawab

pertanyaan customer

3. Petugas selalu

bersikap sopan dan

ramah

4. Biaya pelayanan

dalam tingkat

kewajaran

memberikan

pelayanan kepada

semua customer

tanpa pilih-pilih


pelayanan

3. Customer

memperhatikan

tempelan informasi

pelayanan

8 Wilayah

Surabaya

Selayan

(Kelurahan

Menanggal)

1. Kondisi gedung

pelayanan

2. Kelengkapan &

kebersihan ruangan

pelayanan


petugas pelayanan


tempat pelayanan


parkir

6. Kebersihan toilet dan


pelayanan yang sama





customer

1. Perilaku Petugas

menumbuhkan

kepercayaan terhadap

pelayanan

2. Pengetahuan dan

kemampuan Petugas

dapat menjawab

pertanyaan customer

3. Petugas selalu

bersikap sopan dan

ramah

4. Biaya pelayanan

1. Petugas

memberikan

pelayanan kepada

semua customer

tanpa pilih-pilih


tepat waktu

2. Pelayanan tepat,

cepat, dan tanggap



customer


Di Kecamatan


No Nama


fasilitas yang ada


lengkap, baik dan

memadai





dengan baik




pelayanan menarik

perhatian dan mudah

dipahami

12. Jumlah petugas

pelayanan memadai

13. Pemanggilan nama


dalam tingkat

kewajaran

9 Wilayah

Surabaya Timur

(Kelurahan

1. Kelengkapan &

kebersihan ruangan

pelayanan



dan mudah mengerti

1. Pengetahuan dan

kemampuan Petugas

dapat menjawab

1. Petugas

memberikan

pelayanan kepada

1. Pelayanan tepat,

cepat, dan tanggap



Di Kecamatan


No Nama


Penjaringansari) 2. Kemudahan menjangkau

tempat pelayanan


parkir


dengan baik

5. Pemanggilan nama



petugas pelayanan


lengkap, baik dan

memadai




pelayanan menarik

perhatian dan mudah

dipahami

10. Jumlah petugas

pelayanan memadai

2. Petugas dapat



dan tepat


cepat


berbelit-beli

pertanyaan customer

2. Kepastian selesainya

layanan tepat waktu

3. Tempat parkir

terjamin

keamanannya

semua customer

tanpa pilih-pilih

2. Petugas

memahami

kebutuhan khusus

para customer

diacuhkan oleh


pelayanan

3. Customer

memperhatikan

tempelan informasi

pelayanan


Di Kecamatan


No Nama


10 Wilayah

Surabaya Barat

( Kelurahan

Romokalisasi)




dan fasilitasnya


lengkap, baik dan

memadai





dengan baik




pelayanan menarik

perhatian dan mudah

dipahami

8. Jumlah petugas

pelayanan memadai

9. Pemanggilan nama




cepat dan tepat


pelayanan yang sama





customer


cepat


berbelit-belit

1. Tempat parkir

terjamin

keamanannya

2. Petugas selalu

bersikap sopan dan

ramah

3. Biaya pelayanan

dalam tingkat

kewajaran

1. Petugas memahami

kebutuhan khusus

para customer


diacuhkan oleh


pelayanan

2. Customer

memperhatikan

tempelan informasi

pelayanan


Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil


Berdasarkan Tabel 5.8 dapat diketahui kelompok item-item pada setiap dimensi

yang termasuk ke dalam kelompok prioritas perbaikan dan kelompok pertahankan

prestasi. Pada kelompok prioritas perbaikan ini berarti bahwa kriteria-kriteria tersebut

masih jauh dari harapan masyarakat, sehingga perlu untuk dilakukan perbaikan

kedepannya, sedangkan untuk kelompok pertahankan prestasi dapat diartikan bahwa

item-item tersebut sudah sesuai dengan harapan masyarakat dan diharapkan untuk

dipertahankan prestasi untuk setiap kelurahan tersebut.

5.4.3 FEED BACK PENGGUNAAN PELAYANAN DI KELURAHAN KOTA SURABAYA

5.4.3.1 Surabaya Pusat

Untuk mengetahui feed back penggunaan pelayanan Kelurahan di wilayah

Surabaya Pusat dilakukan indepth-interview kepada 3 responden yang menggunakan

layanan di Kelurahan terpilih. Kelurahan yang terpilih untuk dilakukan indepht-interview

merupakan Kelurahan di wilayah Surabaya Pusat yang memiliki nilai IKM terendah.

Kelurahan tersebut yaitu Kelurahan Tegalsari Sehingga pemilihan responden dilakukan

di Kelurahan Tegalsari dengan kriteria penggunaan layanan lebih dari 3 kali. Pemilihan

kriteria tersebut dilakukan agar masukan terhadap pelayanan berkualitas mengingat

respondennya sudah menggunakan pelayanan lebih dari 3 kali.

Dalam penggalian feedback kepada masyarakat pengguna masyarakat terdapat

10 indikator yang menjadi fokus perbaikan, diantaranya adalah 1) Kompetensi

Pelaksana; 2) Perilaku Pelaksana; 3) Maklumat Pelayanan; 4) Penanganan, Saran, dan

pengaduan; 5) Persyaratan; 6) Prosedur; 7) Waktu; 8) Biaya; 9) jenis pelayanan; 10)

Perbaikan Keseluruhan. Selanjutnya hasil indepth interview akan dijelaskan berikut ini.


kompetensi pelaksana sudah bagus, petugas pelayanan disiplin dalam memberikan


kedisplinan petugas saat melayani pengguna layanan, diantaranya (..”Kedisiplinannya

iya sudah baik”..). Sedangkan untuk kemampuan petugas sudah baik. Hal ini senada

dengan jawaban responden saat ditanyai mengenai kemampuan petugas diantaranya

(..”Kemampuan petugas, iya bagus”..).




Kedua, pada indikator Perilaku Pelaksana, Norma kesopanan dan keramahan

petugas layanan sudah dapat dikatakan baik, hal ini senada dengan pernyataan semua

responden (..”Iya sopan dan ramah-ramah”..). Begitu juga dengan keadilan petugas

saat memberikan layanan. Petugas memberikan pelayanan tanpa pilih-pilih dan sudah

adil. Hal ini dibuktikan dengan ungkapan responden terkait keadilan petugas, yaitu

(..”Kalau untuk ketidakadilan selama ini tidak pernah”..)

Ketiga, pada indikator Maklumat Pelayanan. Maklumat pelayanan adalah janji

pelayanan, janji petugas dapat menyelesaikan produk layanan pada waktu tertentu.

Petugas layanan di Kelurahan selalu memberikan kepastian waktu tentang selesainya

produk layanan. Hal ini senada dengan pernyataan responden (..”Untuk waktu jadinya

dokumen, iya dikasih tahu”..). hal yang sama juga dinyatakan oleh responden lain

(..”Waktu jadinya, iya diberi tahu”..). Namun janji yang diberikan terkadang tidak sesuai

dengan yang dijanjikan oleh petugas. Hal ini senada dengan pernyataan responden,

yaitu (..”Waktu mengurus ktp lama, jadinya 6 bulan”..).



pelayanan.

Kelima, pada indikator Persyaratan. Pada indikator ini tidak ada keluhan dari

pengguna layanan, semua persyaratan cukup mudah untuk dipahami dan dipenuhi. Hal

ini senada dengan pernyataan responden (..”Untuk prosedur dan persyaratan, iya

mudah dipenuhi”..)


pengguna layanan, semua prosedur yang ada cukup mudah dan tidak berbelit-belit.

(..”Persyaratan dan prosedur, iya mudah”..)



pelayanan terkadang lama. Hal ini senada dengan pernyataan responden (..”Untuk

waktu pengurusan disana, iya lumayan cepat”..).

Kedelapan pada indikator Biaya. Pada indikator ini tidak ada keluhan pengguna

layanan mengenai biaya pengurusan layanan, karena memang biaya pengurusan di




Kelurahan tidak dikenakan biaya (gratis), hal ini senada dengan pernyataan responden

(..”Untuk biaya, selama ini gratis”..)

Kesembilan pada indikator Jenis Layanan. Pada indikator ini tidak ada keluhan

dari responden mengenai jenis layanan yang ada di Kelurahan.

Kesepuluh pada indikator Perbaikan Keseluruhan. Pada indikator ini perbaikan

yang diharapkan untuk meningkatkan kinerja pelayanan terkait adanya sistem antrian

dengan menggunakan nomor antrian supaya lebih tertib.

“Kalau secara umum untuk perbaikan di Kelurahan Tegalsari mungkin untuk pengantriannya, jadi pakai antrian nomor supaya lebih tertib”

5.4.3.2 Surabaya Utara


Surabaya Utara dilakukan indepth-interview kepada 3 responden yang menggunakan


merupakan Kelurahan di wilayah Surabaya Utara yang memiliki nilai IKM terendah.

Kelurahan tersebut yaitu Kelurahan Perak Barat. Sehingga pemilihan responden

dilakukan di Kelurahan Perak Barat dengan kriteria penggunaan layanan lebih dari 3 kali.









kompetensi pelaksana masih perlu ditingkatkan lagi, petugas pelayanan kurang disiplin

waktu dalam memberikan pelayanan. Hal ini senada dengan pernyataan responden

ketika ditanyai mengenai kompetensi petugas saat melayani pengguna layanan,

diantaranya (..”Yang perlu ditingkatkan ya kan kurang cepet, selalu menunggu, kan kita

orang kerja maunya pengen cepat, diburu waktu”..). Selain disiplin, kompetensi petugas




pelayanan juga diliihat dari tanggungjawab dan kemampuan petugas. Kedua hal

tersebut dinilai sudah bagus oleh responden. Petugas memiliki kemampuan yang baik

dalam meberikan informasi kepada pengguna layanan apabila ada keluhan. Hal ini

senada dengan jawaban responden, diantaranya (..”Kalau tanggung jawab dan

kemampuan petugas yya bisa menjelaskan, seumpama ada keluhan untuk mengurus

sudah diarahkan, jadi lumayan baik”..).

Kedua, pada indikator Perilaku Pelaksana, Norma kesopanan petugas layanan

sudah dapat dikatakan perlu ditingkatkan lagi, hal ini senada dengan pernyataan semua

responden (..”Kalau kesopanan dan keramahan ya kurang, perlu diperbaiki”..). Namun

menurut responden lain, tingkat kesopanan dan eramahan petugas semakin baik dan

terus meningkan. Hal ini dibuktikan dengan ungkapan petugas, yaitu (..”Kalau

kesopanan dan keramahan petugas Iya sekarang sudah berubah, sekarang sudah

lumayan bagus”..). Selain sopan, petugas juga memperlakukan pengguna layanan sama

rata, tidak pilih-pilih dan adil. Hal ini senada dengan pernyataan responden, diantaranya

(“Kalau keadilan, ya dilayani dengan baik kok”..)




produk layanan. Hal ini senada dengan pernyataan responden (..”Kalau kejelasan waktu

mengenai jadinya dokumen iya diberi tahu, katanya suruh menunggu berapa hari

gitu”..). Hal yang sama juga dinyatakan oleh responden lain (..”Kalau informasi

mengenai kapan jadinya dokumen, diberu tahu, 10 hari kerja”..).


indikator ini terdapat keluhan dari responden terkait kecepatan dalam penanganan

pengaduan pelayanan.

Kelima, pada indikator Persyaratan. Pada indikator ini tidak ada keluhan dari

pengguna layanan, semua persyaratan cukup mudah untuk dipahami dan dipenuhi. Hal

ini senada dengan pernyataan responden (..”Kalau persyaratan dan prosedur ya sudah

cukup mudah”..). Namun apabila ada kekurangan dalam persyaratan pelayanan yang

dibutuhkan, maka petugas akan mengembalikan berkas persyaratan untuk dilengkapi.




Hal ini senada dengan pernyataan responden lain (..”Kalau untuk persyaratan dan

prosedur, Umpama ada yang kurang suruh fotocopy, diberi tahu sama petugasnya”..)


pengguna layanan, semua prosedur yang ada cukup mudah dan tidak berbelit-belit.

(..”Kalau persyaratan dan prosedur ya sudah cukup mudah”..)



pelayanan sudah cepat dan petugas tanggap dalam memberikan pelayanan. Hal ini

senada dengan pernyataan responden (..”Mengurusnya cepat, tepat waktu”..). Namun

responden lain menyatakan bahwa terkadang kurang cepat. Hal ini senada dengan yang

diungkapkan responden, yaitu (..”Kalau waktu pelayanan mengurusnya ya kadang suruh

menunggu itu”..).




(..”Kalau pembayaran, saya rasa tidak pernah”..)




yang diharapkan untuk meningkatkan kinerja pelayanan terkait kenyamanan tempat

pelayanan, kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan dan kedisiplinan petugas.

Hal ini senada dengan yang diungkapakan oleh responden, diantaranya (..”Secara

umum, ya untuk kenyamanan, tempatnya kurang memenuhi syarat, jadi kurang pas,

kalau yang lain sudah cukup lumayan”..); (..”Secara umum, untuk kedepannya ya

semua, kurang cepat, soalnya enak kalau orang yang tidak kerja, menunggu lama kan

tidak masalah, kalau buat yang kerja kan menunggu lama, kan buru buru”..) dan

(“Secara umum, ya Lebih ramah dan petugasnya lebih standby, petugasnya kadang

tidak ditempat, keluar, entah untuk keperluan kelurahan atau untuk yang lain”..).






Surabaya Selatan dilakukan indepth-interview kepada 3 responden yang menggunakan


merupakan kelurahan di wilayah Surabaya Selatan yang memiliki nilai IKM terendah.

Kelurahan tersebut yaitu Kelurahan Kupang Krajan. Sehingga pemilihan responden

dilakukan di Kelurahan Kupang Krajan dengan kriteria penggunaan layanan lebih dari 3

kali. Pemilihan kriteria tersebut dilakukan agar masukan terhadap pelayanan berkualitas










kedisplinan petugas saat melayani pengguna layanan, diantaranya (..”Kedisiplinan

petugas saat melayani, kalau untuk yang melayani saya, enak orangnya, kalau lurahnya

tidak akrab dengan masyarakat,”..). Sedangkan untuk kemampuan petugas sudah baik,

apabila hal yang tidak dimengerti, petugas memberi penjelasan kepada pengguna

layanan. Hal ini senada dengan jawaban responden saat ditanyai mengenai kemampuan

petugas diantaranya (..”Kalau kemampuan petugasnya ya bagus, kan jalurnya

bagaimana bagaimana, dijelaskan caranya, jadi enak. Mulai anak saya smp sudah

dikasih tau bagaimana caranya, tidak ribet”..). Begitu juga dengan tanggung jawab

petugas sudah baik. Hal ini senada dengan pernyataan responden saat ditanya terkait

tanggung jawab petugas pelayanan, diantaranya (..”Untuk tanggung jawab petugas

dalam melayani, kalau menurut saya,mas yang melayani saya bagus”..)

Kedua, pada indikator Perilaku Pelaksana, Norma kesopanan dan keramahan


responden (..”Kalau kesopanan dan keramahan petugas, ya bagus juga”..). selain




sopan, petugas juga memperlakukan pengguna layanan sama rata, tidak pilih-pilih dan

adil. Hal ini senada dengan pernyataan responden, diantaranya (“Saya tidak pernah

mbak dilayani tidak adil”..)




produk layanan. Hal ini senada dengan pernyataan responden (..”Informasi mengenai

kapan jadnya dokumen, iya diberi tahu”..).


indikator ini tidak terdapat keluhan dari responden terkait penanganan pengaduan,

saran dan pengaduan.

Kelima, pada indikator Persyaratan. Pada indikator ini tidak terdapat keluhan

dari pengguna layanan karena persyaratan yang diberikan tidak rumit, apabila

persyaratan yang dibutuhkan sudah benar dan lengkap, maka akan segera diproses. Hal

ini senada dengan jawaban responden, diantaranya (..”Kalau untuk syarat dan prosedur,

saya sudah komplit semua waktu itu, saya langsung selesai”..).


pengguna layanan, semua prosedur yang ada cukup mudah dan tidak berbelit-belit. Hal

ini dibuktikan dengan jawaban responden yang menyatakan (..”Kalau untuk persyaratan

dan prosedur mengurus sktm tidak rumit, cuma rt rw ke kelurahan, terus dikasih surat

pengantar”..)



pelayanan yang diberikan sudah tepat. Hal ini senada dengan pernyataan responden

(..”Kalau kecepatan mengurus dokumen cuman 1 hari selesai”..).




(..”Kalau biaya, tidak pernah bayar, gratis”..)







yang diharapkan untuk meningkatkan kinerja pelayanan terkait sarana dan prasarana

yang menunjang pelayanan di Kelurahan Kupang Krajan seperti tempat parkir, karena

menurut pengguna layanan, tempat parkir yang disediakan saat ini kurang memberikan

rasa aman. Selain itu diharapkan agar kepala kelurahan bida lebih tegas.

“Secara Umum, yang perlu diperbaiki yaa kalau disana tempat parkir yang susah, parkirnya diluar jadi kurang aman, kalau ada mobil lewat kan kita was was, kalau parkir yang diatas kan hanya untuk pegawai. Jadi jalan sering penuh, makanya kalau mengurus menunggu diluar sering diluar barangkali ada mobil lewat”



Surabaya Timur dilakukan indepth-interview kepada 3 responden yang menggunakan


merupakan Kelurahan di wilayah Surabaya Timur yang memiliki nilai IKM terendah.

Kelurahan tersebut yaitu Kelurahan Mulyorejo. Sehingga pemilihan responden dilakukan

di Kelurahan Mulyorejo dengan kriteria penggunaan layanan lebih dari 3 kali. Pemilihan









kompetensi pelaksana perlu ditingkatkan lagi karena petugas pelayanan kurang dispilin

dan kurang cepat dalam memberikan pelayanan. Hal ini senada dengan pernyataan





layanan, diantaranya (..”Kalau kedisiplinan, ya disiplin, cuman pelayanannya itu, tidak

bisa cepat”..).

Kedua, pada indikator Perilaku Pelaksana, Norma kesopanan petugas layanan

sudah dapat dikatakan baik, hal ini senada dengan pernyataan responden (..”Sopan

atau Ramah, ya sopan”..). selain sopan, petugas juga memperlakukan pengguna

layanan sama rata, tidak pilih-pilih dan adil. Hal ini senada dengan pernyataan

responden, diantaranya (“Kalau keadilan petugas dalam melayani sudah cukup adil”..).



Petugas layanan di Kelurahan memberikan kepastian waktu tentang selesainya produk

layanan. Namun terkadang waktu yang dijanjikan tidak sesuai. Hal ini senada dengan

pernyataan responden (..”Diberi tahu, disuruh mengambil tanggal ini. Kalau saya, saya

buat molor, karena ya itu kadang-kadang tidak tepat waktu”..). Hal yang sama juga

dinyatakan oleh responden lain (..”Mengenai waktu jadinya e-ktp iya diberi tahu,

katanya 2 bulan, tapi sampai saat ini belum ada kabar, lama sudah 1 tahun”..).


indikator ini tidak terdapat keluhan dari responden terkait penanganan pengaduan.


dari pengguna layanan. Hal ini senada dengan pernyataan responden (..”Kalau untuk

prosedur persyaratannya sendiri, ya mengikuti prosedur dari sana”..).

Keenam pada indikator Prosedur. Pada indikator ini tidak terdapat keluhan dari

pengguna layanan, prosedur yang ada perlu disederhanakan karena prosedurnya terlalu

berbelit-belit dan tidak mudah dipahami.



pelayanan yang diberikan tidak sesduai dengan waktu yang dijanjikan. Hal ini senada

dengan yang diungkapkan responden, diantaranya (..”Kalau waktu, iya terlalu lama,

karena kan ktp seharusnya 1 hari sudah jadi, ini kan rencananya saya September besok

juga mengurus”..).







(..”Kalau untuk tarif, tidak ada, gratis”..)




yang diharapkan untuk meningkatkan kinerja pelayanan terutama terkait kecepatan

dalam memberikan pelayanan dan kepastian waktu penyelesaian pelayanan.



Surabaya Barat dilakukan indepth-interview kepada 3 responden yang menggunakan


merupakan Kelurahan di wilayah Surabaya Barat yang memiliki nilai IKM terendah.

Kelurahan tersebut yaitu Kelurahan Lontar. Sehingga pemilihan responden dilakukan di

Kelurahan Lontar dengan kriteria penggunaan layanan lebih dari 3 kali. Pemilihan











kedisplinan petugas saat melayani pengguna layanan, diantaranya (..”Kalau kedisiplinan,

iya disiplin, iya tepat waktu.”..). Namun responden lain menyatakan bahwa kedisiplinan

petugas masih kurang. Karena saat jam pelayanan masih berlangsung terkadang tidak




ada orang atau petugas jarang bisa ditemui. Hal ini senada dengan jawaban responden,

diantaranya (..”Kalau tentang kedisiplinan, jarang ada orang disana, sepi, jadi kalau kita

mau mengurus orangnya keluar. Kalau kita datang lagi orangnya keluar kota lagi. Jadi

sampai sekarang saya tidak mengurus lagi mbak, orangnya jarang bisa ditemui, capek

kalau mengulang kesana tidak ada orangnya”..). Sedangkan untuk kemampuan dan

tanggung jawab petugas sudah baik, apabila hal yang tidak dimengerti petugas

memberi penjelasan kepada pengguna layanan mengenai informasi yang dibutuhkan.

Hal ini senada dengan jawaban responden saat ditanyai mengenai kemampuan petugas

diantaranya (..”Kalau yanggung jawab dan kemampuan petugas dalam melayani ya

jelas, menerangkan mengenai informasi apa apa yang dibutuhkan”..). Hal yang sama

juga diungkapkan oleh responden lain, diantaranya (..”Kalau tanggung jawab dan

kemampuan petugas dalam melayani ya sudah ahlinya mbak, sudah lama, sudah

berpengalaman, pelayanan online, sudah sangat baik, kalau saya mengurus langsung

dilayani”..)

Kedua, pada indikator Perilaku Pelaksana, Norma kesopanan dan kerapmaha


responden (..”Kalau kesopanan dan keramahan iya bagus”..). selain sopan, petugas juga

memperlakukan pengguna layanan sama rata, tidak pilih-pilih dan adil. Hal ini senada

dengan pernyataan responden, diantaranya (“Kalau keadilan petugas dalam melayani

cukup adil”..). Hal yang sama juga diungkapkan oleh responden lain (..”Kalau untuk

ketidakasilan saya tidak pernah”..)



Petugas layanan di kelurahan memberikan kepastian waktu tentang selesainya produk

layanan namun terkadang informasi yang diberikan tidak tepat seperti yang dijanjikan.

Hal ini senada dengan pernyataan responden (..”Kalau kejelasan kapan jadinya

dokumen kemarin jadinya diberi tahu”..).


indikator ini tidak terdapat keluhan dari responden terkait penanganan pengadua.





dari pengguna layanan terkait persyaratan yang dibutuhkan. Persyaratan yang

diperlukan dalam mengurus layanan mudah untuk dipenuhi. Hal ini senada dengan

pernyataan responden, diantaranya (..”Kalau prosedur mudah, kalau persyaratannya

tidak terlalu susah”..). hal yang sama juga diungkapkan oleh responden lain, yaitu

(..”Kalau prosedur dan persyaratan, iya udah dipenuhi”..


pengguna layanan, semua prosedur yang ada cukup mudah dan tidak berbelit-belit,

sehingga tidak perlu untuk penyederhanaan prosedur. (..”Kalau prosedur dan

persyaratan ini sesuai dengan apa yang berlaku, jadi sebelumnya itu dari bawah harus

ada rekomendasi rt rw,”..)


keluhan dari responden mengenai waktu penyelesaian produk layanan, dimana waktu

pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan lama. hal ini senada dengan

pernyataan responden, diantaranya (..”Kalau waktu pengurusan iya lama, Kalau saya

kemarin dari tangan 1 ke tangan 2, ada masalah, jadi kita kan harus cari orangnya, dari

pak lurah sudah bicara, kalau mau mengambil orang kedua ini, kita kan orang ketiga,

untuk ketemu tangan ke 2 susah, jadi lurah menyuruh ke kelurahan untuk minta surat

dari bapak itu, tapi bapak nya tidak masuk masuk, saya sudah 1 bulan, sudah capek,

kesana lagi tidak ada lagi”..)




(..”Kalau biaya, iya ada. Sumbangan untuk PMI, sukarela, cuman kalau biaya

pengurusan tidak ada”..). Hal yang sama juga diungkapan oleh responden lain yaitu

(..”Untuk biaya, tidak pernah ditarik”..)




yang diharapkan untuk meningkatkan kinerja pelayanan terkait ketepatan waktu dalam




memulai pelayanan serta sarana dan prasarana yang tersedia khususnya untuk tempat

duduk antrian.

“Kalau untuk perbaikan kedepan, iya kehadiran itu, kalau bis alebih pagi. Kalau bisa set 8 sudah standby, jadi orang tidak harus menunggu” “Kalau secara umum terkait keluhan saya kira tempat duduk antrian, apalagi di dispen lebih bagus. Kayak pelayanan di bank, bonafit gitu, ya mungkin nanti kalau pbb nya besar bisa seperti itu”


PELAYANAN

5.4.4.1 Kekuatan, Kelemahan, Peluang Dan Ancaman Pelaksanaan

Pelayanan di Kelurahan Surabaya Pusat


identifikasi kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman dari kegiatan survey kepuasan

masyarakat di Kelurahan Surabaya Pusat yaitu di Kelurahan Tegalsari yaitu sebagai

berikut :

A. Kekuatan


2. Sarana dan prasarana lengkap dan sebagian besar dalam kondisi baik

3. Jumlah petugas layanan sudah mencukupi, artinya jumlah petugas pelayanan

sudah sebanding dengan jumlah pengajuan pengurus layanan kependudukan

dalam memberikan maklumat pelayanan kepada customer

4. Sikap petugas yang sopan dan ramah dalam melayani

5. Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan yang diingikan oleh

pengguna layanan

6. Ruang tunggu yang nyaman dan sesuai dengan jumlah customer

7. Fasilitas pendukung seperti tempat parkir yang disediakan memberikan

kenyamanan dan terjamin keamanannya

8. Beberapa ruang seperti toilet, ruang smoking dan pojok ASI terjaga

kebersihannya

9. Proses waktu penyelesaian produk pelayanan tepat waktu




B. Kelemahan

1. Petugas kurang bisa mengidentifikasi keluhan para pengguna layanan dengan

cepat dan tepat

2. Proses pelayanan kurang cepat dalam melayani pengguna layanan

3. Lokasi pelayanan yang kurang strategis sehingga customer sulit untuk

menjangkau tempat pelayanan

C. Peluang

1. Adanya kecenderungan kekritisan pengguna pelayanan berdasarkan usia dan

latar belakang pendidikan



pelayanan


5. Sebagian besar masyarakat pengguna layanan termasuk masyarakat ekonomi

menengah ke atas

D. Ancaman


2. Adanya ketidakpercayaan dan kengganan masyarakat terhadap birokrasi pada

masyarakat tertentu


Pelayanan di Kelurahan Surabaya Utara



masyarakat di Kelurahan Surabaya Utara yaitu di Kelurahan Perak Barat yaitu sebagai

berikut :

A. Kekuatan





2. Sarana dan prasarana di Kelurahan Perak Barat lengkap dan dalam kondisi baik


sudah sebanding dengan jumlah pengajuan pengurus layanan di Kelurahan

Perak Barat.

4. Petugas Kelurahan Perak Barat disiplin dalam memberikan maklumat pelayanan

kepada customer

5. Sikap petugas yang sopan dan ramah dalam melayani.

6. Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan yang diingikan oleh

pengguna layanan

7. Ruangan Tunggu yang nyaman dan sudah sesuai dengan jumlah pengguna

layanan

B. Kelemahan


2. Petugas tidak dapat mengidentifikasi dan mengatasi keluhan para pengguna


3. Fasilitas pendukung seperti Tempat parkir dan mushollah yang disediakan

kurang memberikan kenyamanan karena kapasitas tempatnya kurang memadai

4. Beberapa ruang seperti ruang smoking dan pojok ASI kurang terjaga

kebersihannya


6. Petugas pelayanan yang sering acuh terhadap customer karena banyaknya

jumlah customer

C. Peluang








pelayanan


D. Ancaman



menengah ke bawah


masyarakat tertentu


Pelayanan di Kelurahan Surabaya Selatan



masyarakat di Kelurahan Surabaya Selatan yaitu di Kelurahan Kupang Krajan yaitu

sebagai berikut :

A. Kekuatan

1. Sarana dan prasarana di Kelurahan Kupang Krajan lengkap dan dalam kondisi

baik


sudah sebanding dengan jumlah pengajuan pengurus layanan kependudukan di

Kelurahan Kupang Krajan

3. Petugas dapat mengidentifikasi dan mengatasi keluhan para pengguna layanan


4. Petugas memberlakukan prioritas pelayanan yang sama kepada setiap pengguna

layanan

5. Ruang tunggu nyaman dan sesuai dengan jumlah pengguna layanan

B. Kelemahan




1. Prosedur layanan tidak sederhana dan berbelit-belit

2. Petugas Kelurahan Kupang Krajan kurang disiplin dalam memberikan pelayanan

kepada customer

3. Pelayanan yang diberikan petugas kurang sesuai dengan kebutuhan yang



5. Fasilitas pendukung seperti tempat parkir dan mushollah yang disediakan kurang

memberikan kenyamanan karena kapasitas tempatnya kurang memadai

6. Beberapa ruang seperti ruang merokok dan pojok ASI kurang terjaga

kebersihannya

7. Sikap petugas kurang ramah dalam melayani

C. Peluang

1. Lokasi pelayanan Kelurahan Kupang Krajan strategis





pelayanan


D. Ancaman


menengah ke bawah



masyarakat tertentu


Pelayanan di Kelurahan Surabaya Timur






masyarakat di Kelurahan Surabaya Timur yaitu di Kelurahan Mulyorejo yaitu sebagai

berikut :

A. Kekuatan


2. Sarana dan prasarana di Kelurahan Mulyorejo lengkap dan semua dalam kondisi

baik



Kelurahan Mulyorejo.

4. Sikap petugas yang sopan dan ramah dalam melayani

5. Tempat parkir yang tersedia terjamin keamanannya

B. Kelemahan


2. Ruangan tunggu yang kurang nyaman karena terlalu banyak pengguna layanan

3. Ruang pelayanan kurang lengkap dan kurang terjaga kebersihannya

4. Petugas Kelurahan Mulyorejo kurang disiplin dalam memberikan maklumat

pelayanan kepada pengguna layanan

5. Fasilitas pendukung seperti tempat parkir yang disediakan kurang memberikan

kenyamanan karena kapasitas tempatnya kurang memadai


7. Petugas memberikan pelayanan yang kurang sesuai dengan kebutuhan yang


8. Petugas kurang bisa mengidentifikasi dan mengatasi keluhan para pengguna


C. Peluang








pelayanan


5. Lokasi pelayanan Kelurahan Mulyorejo strategis

D. Ancaman


menengah



masyarakat tertentu


Pelayanan di Kelurahan Surabaya Barat



masyarakat di Kelurahan Surabaya Barat yaitu di Kelurahan Lontar yaitu sebagai berikut

:

A. Kekuatan


2. Sarana dan prasarana di Kelurahan Lontar lengkap dan dalam kondisi baik

3. Fasilitas penunjang di Kelurahan Lontar dalam kondisi baik



Kelurahan Lontar.

5. Petugas dapat mengidentifikasi dan mengatasi keluhan para pengguna layanan





6. Sikap petugas sopan dan ramah dalam melayani para pengguna layanan

7. Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan oleh

pengguna layanan

B. Kelemahan


2. Ruang tunggu yang kurang nyaman karena tidak sesuai dengan jumlah

pengguna layanan

3. Kedisiplinan petugas Kelurahan Lontar yang kurang


C. Peluang





pelayanan


5. Lokasi pelayanan Kelurahan Lontar yang strategis

D. Ancaman


menengah



masyarakat tertentu

5.4.5 STRATEGI PENINGKATAN PELAYANAN DI KELURAHAN KOTA SURABAYA

5.4.5.1 Strategi Peningkatan Pelayanan Kelurahan Surabaya Pusat





kelemahan, peluang dan ancaman untuk Kelurahan di Surabaya Pusat yaitu Kelurahan

Tegalsari, beberapa poin penting yang menjadi strategi perbaikan dalam pelayanan di

Kelurahan Tegalsari diantaranya adalah sebagai berikut :

a. Pengadaan pelatihan service excellent kepada petugas pelayanan untuk

meningkatkan performa pelayanan

b. Menjaga kebersihan dan kenyamanan setiap fasilitas pelayanan

c. Memasifkan pemanfaatan E-Lampid untuk pengurusan layanan Kependudukan


5.4.5.2 Strategi Peningkatan Pelayanan Kelurahan Surabaya Utara


kelemahan, peluang dan ancaman untuk Kelurahan di Surabaya Utara yaitu Kelurahan

Perak Barat, beberapa poin penting yang menjadi strategi perbaikan dalam pelayanan di

Kelurahan Perak Barat diantaranya adalah sebagai berikut :

a. Penambahan kapasitas pada tempat parkir dan musholla

b. Pengadaan pelatihan service excellent kepada petugas pelayanan untuk




d. Pemberlakuan punishment kepada petugas pelayanan yang tidak disiplin pada waktu

pelayanan dengan jadwal yang sudah ditentukan

e. Perlunya ada publikasi terkait waktu penyelesaian produk layanan kepada customer

f. Perlu menjaga kebersihan dan kenyamanan pada setiap fasilitas pendukung seperti

toilet, R. smoking area dan R. Pojok ASI

5.4.5.3 Strategi Peningkatan Pelayanan Kelurahan Surabaya Selatan


kelemahan, peluang dan ancaman untuk Kelurahan di Surabaya Selatan yaitu Kelurahan




Kupang Krajan, beberapa poin penting yang menjadi strategi perbaikan dalam

pelayanan di Kelurahan Kupang Krajan diantaranya adalah sebagai berikut :

Sosialisasi prosedur pelayanan dengan ilustrasi gambar yang menarik sehingga mudah

dipahami customer

a. Pemberlakuan punishment kepada petugas pelayanan yang tidak disiplin pada waktu




c. Perlu menjaga kebersihan dan kenyamanan pada setiap fasilitas pendukung seperti


d. Memasifkan pemanfaatan E-Lampid untuk pengurusan layanan Kependudukan


e. Memanfaatkan E-Lampid untuk sistem antrian

5.4.5.4 Strategi Peningkatan Pelayanan Kelurahan Surabaya Timur


kelemahan, peluang dan ancaman untuk Kelurahan di Surabaya Timur yaitu Kelurahan

Mulyorejo, beberapa poin penting yang menjadi strategi perbaikan dalam pelayanan di

Kelurahan Mulyorejo diantaranya adalah sebagai berikut :

Sosialisasi prosedur pelayanan dengan ilustrasi gambar yang menarik sehingga mudah

dipahami customer

a. Sosialisasi prosedur pelayanan dengan ilustrasi gambar yang menarik sehingga

mudah dipahami customer

b. Pemberlakuan punishment kepada petugas pelayanan yang tidak disiplin pada waktu


c. Pengadaan pelatihan service excellent kepada petugas pelayanan untuk


d. Perlu menjaga kebersihan dan kenyamanan pada setiap fasilitas pendukung seperti





e. Memasifkan pemanfaatan E-Lampid untuk pengurusan layanan Kependudukan


f. Memanfaatkan E-Lampid untuk sistem antrian

g. Memberikan fasilitas seperti wifi, TV kabel, permen, atau snack lainnya untuk


h. Perlu perbaikan pada alat pendingin ruangan agar memberikan kenyamanan pada

customer

i. Perlunya ada publikasi terkait waktu penyelesaian produk layanan kepada customer

5.4.5.5 Strategi Peningkatan Pelayanan Kelurahan Surabaya Barat


kelemahan, peluang dan ancaman untuk Kelurahan di Surabaya Barat yaitu Kelurahan

Lontar, beberapa poin penting yang menjadi strategi perbaikan dalam pelayanan di

Kelurahan Lontar diantaranya adalah sebagai berikut :

a. Penyederhanaan prosedur agar dapat melayani pengguna layanan dengan cepat



c. Penambahan kapasitas ruang tunggu dengan menambah kursi Pelayanan (kasus :

Kel. Lontar)

d. Perlunya ada publikasi terkait waktu penyelesaian produk layanan kepada customer


Laporan Akhir VI - 410

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN


6.1.1 KESIMPULAN

Terdapat beberapa hal penting yang dapat disimpulkan dari hasil survei

dalam rangka Kegiatan Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Pelayanan Umum

di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISPENDUKCAPIL) Kota Surabaya

Tahun 2017 sebagai berikut :

1. Nilai IKM Pelayanan Umum DISPENDUKCAPIL Kota Surabaya Tahun 2017

sebesar 77,99 masuk dalam mutu pelayanan kategori B dengan kategori kinerja

Baik. Didominasi oleh Laki-laki, usia dari 16-30 tahun, SMA sebagai pendidikan

yang ditamatkan, dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta dan memiliki

pengeluaran rumah tangga per bulan antara Rp 2,4 juta - Rp 3,6 juta. Indikator

yang memiliki IKM tertinggi yaitu Prosedur dengan nilai IKM 80,73, karena

pelayanan di DISPENDUKCAPIL Kota Surabaya prosedurnya mudah dan tidak

berbelit-belit. Sedangkan IKM terendah yaitu waktu/jadwal pelayanan dengan

nilai IKM 71,39. Selain itu, terdapat kecenderungan semakin tinggi pendidikan

responden membuatnya semakin kritis, dan hal itulah yang menjadi latar

belakang nilai IKM semakin rendah seiring dengan semakin tingginya pendidikan

pengguna layanan DISPENDUKCAPIL Kota Surabaya. Selanjutnya terkait dengan

indikator tambahan 1) setengah responden menilai bahwa fasilitas di

DISPENDUKCAPIL Kota Surabaya sudah lengkap dan dinilai dalam kondisi baik;

2) Informasi yang paling banyak dilihat responden adalah tentang

prosedur/tahapan pengurusan layanan. Sedangkan informasi yang

keberadaannya sedikit dilihat oleh responden adalah informasi tentang

biaya/tariff layanan; 3) sebagian besar responden mengetahui keberadaan kotak

pengaduan/saran tetapi tidak pernah memanfaatkannya; 4) lebih dari setengah

responden menilai bahwa jumlah petugas yang melayani di DISPENDUKCAPIL

Kota Surabaya sudah mencukupi dan; 5) hampir seluruh responden menyatakan

jika petugas berinisiatif memberikan kepastian waktu penyelesaian pelayanan

tanpa ditanya.



2. Hasil feedback di DISPENDUKCAPIL Kota Surabaya menyatakan bahwa perlu

dilakukan perbaikan pada ruang tunggu, hal ini dikarenakan keinginan responden

atau pengguna layanan merasa nyaman dengan keadaan ruang tunggu yang ada

sehingga pelayanan yang diberikan oleh DISPENDUKCAPIL Kota Surabaya

optimal. Selain itu juga perlu perbaikan pada pelayanan pengambilan nomor

antrian, keamanan temat parkir dan beberapa responden mengatakan perlu

pengadaan mesin fotocopy untuk mempermudah apabila terdapat kekurangan

persyaratan berkas.

6.1.2 SARAN

Berdasarkan kesimpulan hasil survei dari Kegiatan Penyusunan Survey Kepuasan

Masyarakat Pelayanan Umum di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

(DISPENDUKCAPIL) Kota Surabaya Tahun 2017 diatas, ada beberapa hal yang dapat

dijadikan rekomendasi dalam rangka peningkatan kualitas layanan umum di

DISPENDUKCAPIL Kota Surabaya :

a. DISPENDUKCAPIL Kota Surabaya perlu melakukan pemberlakuan

SOP pelayanan dengan memberlakukan batas maksimal waktu

pelayanan setiap pengguna layanan. Rekomendasi ini diperlukan untuk

mengatasi keluhan pengguna layanan mengenai Kecepatan pelayanan

dalam melayani pengguna layanan kurang optimal. Selanjutnya, diharapkan

dapat melayani masyarakat yang semakin kritis dan menginginkan sebuah

pelayanan yang efektif dan efisien dari segi waktu, maka diperlukan

pemberlakuan waktu maksimal melayani setiap pengguna layanan yang di

SOPkan.

b. DISPENDUKCAPIL Kota Surabaya perlu melakukan perbaikan

fasilitas pendukung sepeti musholla dan tempat parkir dengan

menambah kapasitas fasilitas. Sepeti yang sudah dikeluhkan responden

bahwa Tempat parkir dan musholla yang disediakan kurang memberikan

kenyamanan karena kapasitasnya kurang memadai. Selanjutnya,

diharapkan dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada pengguna

layanan maka perlu penambahan kapasitas pada fasilitas pendukung

Musholla dan Tempat Parkir.



c. DISPENDUKCAPIL Kota Surabaya perlu memberikan fasilitas

seperti wifi, TV kabel, permen, atau snack lainnya untuk

mengalihkan perhatian pengunjung. Rekomendasi ini diperlukan untuk

mengatasi keluhan pengguna pelayanan mengenai ketidaknyamanan

Ruangan Tunggu yang karena terlalu banyak pengguna layanan. Pemberian

fasilitas wifi, permen, atau snack lainnya dapat memberikan pengalihan

agar pengguna layanan tidak bosan saat menunggu giliran.

d. DISPENDUKCAPIL Kota Surabaya perlu menjaga kenyaman dan

kebersihan semua fasilitas di Dispendukcapil terutama ruangan

smoking area dan pojok ASI. Rekomendasi ini diperlukan untuk

mengatasi keluhan pengguna pelayanan mengenai beberapa ruang seperti

ruang smoking dan pojok ASI kurang terjaga kebersihannya. Menjaga

kenyamanan dan kebersihan semua sarana dan prasarana yang ada di

Dispendukcapil dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada

pengguna layanan.

e. DISPENDUKCAPIL Kota Surabaya perlu memanfaatan E-Lampid

sebagai pelayanan berbasis elektronik kepada semua pengguna

layanan sehingga penduduk yang lokasi domisilinya jauh dari

Dispendukcapil, tidak perlu ke Dispendukcapil untuk daftar

pengurusan kependudukan. Diharapkan pemanfaatan E-Lampid dapat

menyelesaikan masalah lokasi pelayanan Dispendukcapil yang kurang

strategis karena persebaran penduduk yang tidak merata. Pemanfataan E-

lampid seperti pelayanan yang berbasis IT, perlunya pelayanan pengurusan

KK hanya dilakukan diluar Dispendukcapil tanpa harus datang di

Dispendukcapil. Jika perlu datang ke Dispendukcapil keperluannya hanya

untuk mengambil produk layanan dengan dikonfirmasi melalui sms terlebih

dahulu.

6.2 UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP (UPTSA)

6.2.1 KESIMPULAN

Terdapat beberapa hal yang dapat disimpulkan dari hasil survei dalam rangka

Kegiatan Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Pelayanan Umum di Unit



Pelayanan Tunggal Satu Atap (UPTSA) Pusat Kota Surabaya Tahun 2017 sebagai

berikut :

1. Nilai IKM Pelayanan Umum UPTSA Kota Surabaya Tahun 2017 sebesar 75,30

masuk dalam mutu pelayanan kategori B dengan kategori kinerja Baik. Nilai IKM

UPTSA Pusat sebesar 74,61 dan untuk layanan IKM UPTSA Timur sebesar 75,99

masuk dalam mutu pelayanan kategori B dengan kategori kinerja Baik. Secara

keseluruhan responden didominasi oleh Laki-laki, usia dari 30-50 tahun, Sarjana

sebagai pendidikan yang ditamatkan, dengan pekerjaan sebagai karyawan

swasta dan memiliki pengeluaran rumah tangga per bulan antara Rp 2,4 juta -

Rp 3,6 juta. Indikator yang memiliki IKM tertinggi yaitu Biaya/Tarif dengan nilai

IKM 81,99, karena pelayanan di UPTSA Kota Surabaya biaya/tarifnya gratis dan

ada tranparansi biaya. Sedangkan IKM terendah yaitu waktu/jadwal pelayanan

dengan nilai IKM 72,50. Selain itu, terdapat kecenderungan semakin tinggi

pendidikan responden membuatnya semakin kritis, dan hal itulah yang menjadi

latar belakang nilai IKM semakin rendah seiring dengan semakin tingginya

pendidikan pengguna layanan UPTSA PUSAT Kota Surabaya.

2. Hasil feedback di UPTSA Kota Surabaya menyatakan bahwa perlu dilakukan

perbaikan pada tempat parkir, tempat fotocopy dan ruang tunggu, hal ini

dikarenakan keinginan responden atau pengguna layanan merasa nyaman

dengan keadaan ruang tunggu yang ada sehingga pelayanan yang diberikan oleh

UPTSA Kota Surabaya kurang optimal. Selain itu karena tempat parkir yang

kurang luas dan nyaman serta terlalu jauh dari lokasi UPTSA. Sedangkan terkait

fotocopy, hal ini diperlukan supaya tidak jauh apabila terdapat persyaratan yang

kurang.

6.2.2 SARAN

Berdasarkan kesimpulan hasil survei dari Kegiatan Penyusunan Survey

Kepuasan Masyarakat Pelayanan Umum di Unit Pelayanan Tunggal Satu Atap

(UPTSA) Kota Surabaya Tahun 2017 diatas, ada beberapa hal yang dapat dijadikan

rekomendasi dalam rangka peningkatan kualitas layanan umum di UPTSA Kota

Surabaya, rekomendasi untuk UPTSA Pusat yaitu sebagai berikut :



1. Perbaikan fasilitas pendukung seperti tempat parkir. Seperti yang

sudah dikeluhkan responden bahwa Tempat parkir yang disediakan kurang

memberikan kenyamanan dan kemanan karena kapasitas maupun fasilitasnya

kurang memadai. Selanjutnya, diharapkan dalam memberikan pelayanan yang

optimal kepada pengguna layanan maka perlu penambahan kapasitas pada

fasilitas pendukung Tempat Parkir.

2. Memberikan fasilitas seperti wifi, TV kabel, koran, majalah, atau

snack lainnya untuk mengalihkan perhatian pengunjung. Rekomendasi

ini diperlukan untuk mengatasi keluhan pengguna pelayanan mengenai


layanan. Pemberian fasilitas wifi, koran, majalah dan snack lainnya dapat


giliran.

3. Perbaikan pelaksanaan SOP Pelayanan di UPTSA Pusat. Beberapa

responden mengeluhkan pelayanan yang lama dan prosedur yang berbelit.

Perlu adanya pembenahan pelaksanaan prosedur dan pendisiplinan waktu

pelayanan sesuai dengan SOP yang ada.





Sedangkan, beberapa rekomendasi untuk perbaikan kedepan di Unit

Pelayanan Tunggal Satu Atap (UPTSA) Timur Kota Surabaya yaitu sebagai

berikut.

a. Pemberlakuan SOP persyaratan dan prosedur yang menarik dan

udah dipahami. Rekomendasi ini diperlukan untuk mengatasi keluhan

pengguna layanan mengenai SOP persyaratan dan prosedur yang kurang

dapat dipahami. Selanjutnya dengan memperbaiki SOP yang telah ada,

diharapkan dapat mempermudah pengguna layanan dalam pelayanan di

UPTSA Timur.

b. Perbaikan waktu pelayanan agar sesuai dengan SOP. Salah satu

prioritas utama pembenahan pelayanan UPTSA Timur adalah belum adanya



kepastian waktu terkait dokumen pelayanan. kedepannya perlu ada

pendisiplinan dari segi waktu yang sesuai dengan SOP yang telah ditentukan

sebelumnya.

c. Perbaikan fasilitas pendukung tempat parkir dengan menambah

kapasitas fasilitas. Sepeti yang sudah dikeluhkan responden bahwa

Tempat parkir yang disediakan kurang memberikan kenyamanan dan

kemanan karena kapasitas maupun fasilitasnya kurang memadai.

Selanjutnya, diharapkan dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada

pengguna layanan maka perlu penambahan kapasitas pada fasilitas

pendukung Tempat Parkir.

d. Memberikan fasilitas seperti wifi, TV kabel, permen, atau snack

lainnya untuk mengalihkan perhatian pengunjung. Rekomendasi ini





giliran.

e. Menjaga kebersihan ruangan dan fasilitas di UPTSA Timur baik

ruang pelayanan, smoking area dan pojok ASI. Rekomendasi ini

diperlukan untuk mengatasi keluhan pengguna pelayanan mengenai ruang

pelayanan, smoking dan pojok ASI kurang terjaga kebersihannya. Menjaga

kenyamanan dan kebersihan semua sarana dan prasarana yang ada di UPTSA

Timur dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada pengguna layanan.

f. Pemanfaatan Surabaya Single Window sebagai pelayanan berbasis




6.3 KECAMATAN

6.3.1 KESIMPULAN


Kegiatan Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Pelayanan Umum di Kecamatan



Kota Surabaya Tahun 2017 sebagai berikut :

1. Nilai IKM Pelayanan Umum Kecamatan Kota Surabaya Tahun 2017 tertinggi yaitu

Kecamatan Gunung Anyar dengan nilai IKM 87,82 masuk dalam mutu pelayanan

kategori A dengan kategori kinerja Sangat Baik sedangkan nilai IKM terendah

untuk Kecamatan yaitu Kecamatan Mulyorejo dengan nilai IKM 73,87 masuk

dalam mutu pelayanan kategori B dengan kategori kinerja Baik. Secara

keseluruhan responden didominasi oleh Laki-laki, usia dari 30-50 tahun, SMA



Rp 3,6 juta.

2. Hasil feed back pengguna layanan pelayanan umum, sebagian besar

menginginkan kenyamanan pada ruang tunggu, seperti tersedianya pendingin

ruangan, pengeras suara, sistem antrian, penambahan kursi tunggu, masih ada

unit layanan belum ada loket pelayanan, TV kabel serta koneksi wifi yang bagus.

Selain itu perlu perbaikan fasilitas seperti toilet, ruang pojok asi dan smoking

area yang bersih dan nyaman, penambahan kapasitas parkir dan penyediaan

jasa fotocopy.

6.3.2 SARAN


Kepuasan Masyarakat Pelayanan Umum di Kecamatan Kota Surabaya Tahun 2017

diatas, ada beberapa hal yang dapat dijadikan rekomendasi dalam rangka

peningkatan kualitas layanan umum di Kecamatan Kota Surabaya, rekomendasi

untuk Kecamatan Surabaya Pusat (Kecamatan Simokerto) yaitu sebagai berikut :

a. Pemanfaatan E-Lampid untuk sistem nomer antrian, khususnya di Kecamatan

Simokerto (keluhan responden Pelayanan di Kecamatan Simokerto tidak

memberlakukan nomer antrian dalam pelayanan sehingga pengguna pelayanan

tidak tertib)

b. Memberikan fasilitas seperti wifi, TV kabel, permen, atau snack lainnya untuk


c. Perbaikan fasilitas pendukung sepeti tempat parkir dengan menambah kapasitas

fasilitas



d. Pemberlakuan punishment kepada petugas pelayanan yang tidak disiplin pada



Pelayanan Umum Kecamatan Surabaya Utara (Kecamatan Kenjeran) yaitu sebagai

berikut.

A. Pemanfaatan E-Lampid untuk sistem nomer antrian

B. Pemanfaatan E-Lampid untuk pengurusan layanan Kependudukan sehingga

antrian tidak menumpuk

C. Memberikan fasilitas seperti wifi, TV kabel, permen, atau snack lainnya untuk


D. Perlu perbaikan pada alat pendingin ruangan agar memberikan kenyamanan

pada customer


Pelayanan Umum Kecamatan Surabaya Selatan (Kecamatan Wonocolo) yaitu sebagai

berikut.

b. Sosialisasi prosedur pelayanan dengan ilustrasi gambar yang menarik sehingga


c. Perlu ada penambahan kursi pada ruang tunggu di Kec. Wonocolo

d. Perlu adanya pelatihan service excellent kepada petugas pelayanan

e. Perlu menjaga kebersihan dan kenyamanan pada setiap fasilitas pendukung

seperti toilet

f. Perlunya Pemanfaatan E-Lampid untuk pengurusan layanan Kependudukan



Pelayanan Umum Kecamatan Surabaya Timur (Kecamatan Mulyorejo) yaitu sebagai

berikut.

j. Memasifkan pemanfaatan E-Lampid untuk pengurusan layanan Kependudukan


k. Perlunya ada publikasi terkait waktu penyelesaian produk layanan kepada

customer

l. Pengadaan pelatihan service excellent kepada petugas pelayanan



m. Memberikan fasilitas seperti wifi, TV kabel, permen, atau snack lainnya untuk


n. Pemberlakuan punishment kepada petugas pelayanan yang tidak disiplin pada


o. Perlu menjaga kebersihan dan kenyamanan pada setiap fasilitas pendukung

seperti toilet


Pelayanan Umum Kecamatan Surabaya Barat (Kecamatan Lontar) yaitu sebagai

berikut.



b. Pengadaan pelatihan service excellent kepada petugas pelayanan

c. Perlu menjaga kebersihan dan kenyamanan pada setiap fasilitas pendukung

seperti toilet

d. Memberikan fasilitas seperti wifi, TV kabel, permen, atau snack lainnya untuk


6.4 KELURAHAN

6.4.1 KESIMPULAN


Kegiatan Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Pelayanan Umum di Kelurahan

Kota Surabaya Tahun 2017 sebagai berikut :

i. Nilai IKM Pelayanan Umum Kelurahan Kota Surabaya Tahun 2017 tertinggi yaitu

kelurahan Penjaringansari dengan nilai IKM 95,21 masuk dalam mutu pelayanan

kategori A dengan kategori kinerja Sangat Baik sedangkan nilai IKM terendah

untuk kelurahan yaitu kelurahan Kupang Krajan dengan nilai IKM 63,44 masuk

dalam mutu pelayanan kategori B dengan kategori kinerja Baik. Secara

keseluruhan responden didominasi oleh Perempuan, usia dari 30-50 tahun, SMA



Rp 3,6 juta.



ii. Hasil feed back pengguna layanan pelayanan umum, sebagian besar

menginginkan kenyamanan pada ruang tunggu, seperti tersedianya pendingin

ruangan, pengeras suara, sistem antrian, penambahan kursi tunggu, masih ada

unit layanan belum ada loket pelayanan, TV kabel serta koneksi wifi yang bagus.

Selain itu perlu perbaikan fasilitas seperti toilet, ruang pojok asi dan smoking

area yang bersih dan nyaman, penambahan kapasitas parkir dan penyediaan

jasa fotocopy.

6.4.2 SARAN


Kepuasan Masyarakat Pelayanan Umum di Kelurahan Kota Surabaya Tahun 2017

diatas, ada beberapa hal yang dapat dijadikan rekomendasi dalam rangka

peningkatan kualitas layanan umum di Kelurahan Kota Surabaya, rekomendasi untuk

Kelurahan Surabaya Pusat (Kelurahan Tegalsari) yaitu sebagai berikut :

1. Pengadaan pelatihan service excellent kepada petugas pelayanan untuk


2. Menjaga kebersihan dan kenyamanan setiap fasilitas pelayanan

3. Memasifkan pemanfaatan E-Lampid untuk pengurusan layanan Kependudukan



Pelayanan Umum Kelurahan Surabaya Utara (Kelurahan Perak Barat) yaitu sebagai

berikut.

a. Penambahan kapasitas pada tempat parkir dan musholla





d. Pemberlakuan punishment kepada petugas pelayanan yang tidak disiplin pada


e. Perlunya ada publikasi terkait waktu penyelesaian produk layanan kepada

customer



f. Perlu menjaga kebersihan dan kenyamanan pada setiap fasilitas pendukung

seperti toilet, R. smoking area dan R. Pojok ASI


Pelayanan Umum Kelurahan Surabaya Selatan (Kelurahan Kupang Krajan) yaitu

sebagai berikut.

a. Pemberlakuan punishment kepada petugas pelayanan yang tidak disiplin pada




c. Perlu menjaga kebersihan dan kenyamanan pada setiap fasilitas pendukung


d. Memasifkan pemanfaatan E-Lampid untuk pengurusan layanan Kependudukan


e. Memanfaatkan E-Lampid untuk sistem antrian


Pelayanan Umum Kelurahan Surabaya Timur (Kelurahan Mulyorejo) yaitu sebagai

berikut.



b. Pemberlakuan punishment kepada petugas pelayanan yang tidak disiplin pada


c. Pengadaan pelatihan service excellent kepada petugas pelayanan untuk


d. Perlu menjaga kebersihan dan kenyamanan pada setiap fasilitas pendukung


e. Memasifkan pemanfaatan E-Lampid untuk pengurusan layanan Kependudukan


f. Memanfaatkan E-Lampid untuk sistem antrian

g. Memberikan fasilitas seperti wifi, TV kabel, permen, atau snack lainnya untuk


h. Perlu perbaikan pada alat pendingin ruangan agar memberikan kenyamanan

pada customer



i. Perlunya ada publikasi terkait waktu penyelesaian produk layanan kepada

customer


Pelayanan Umum Kelurahan Surabaya Barat (Kelurahan Lontar) yaitu sebagai

berikut.

a. Penyederhanaan prosedur agar dapat melayani pengguna layanan dengan cepat



c. Penambahan kapasitas ruang tunggu dengan menambah kursi Pelayanan (kasus

: Kel. Lontar)

d. Perlunya ada publikasi terkait waktu penyelesaian produk layanan kepada

customer



Documents

DAFTAR ISI - organisasi.surabaya.go.id · Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Bidang Pelayanan Umum di Kota Surabaya Laporan Akhir iii 5.2.6.1 Strategi Peningkatan Pelayanan di UPTSA