「LINE カスタマーコネクト」を活用した『有人チャット』×『LINE to Call』でCX向上と通信コストの削減を実現ベルシステム24のデジタル接客のノウハウを活用し、

約3か月間で電話とチャットのシームレスな応答体制を確立。

CUSTOMER SUPPORT with LINE カスタマーコネクト

CS向上 売上向上 コスト削減

有人チャットによる

CX向上LINE to Callによる

着信通話料削減

短期導入・早期安定運営

の実現

導入事例：株式会社 JIMOS 様

株式会社JIMOS 様

公式サイトhttps://www.jimos.co.jp/

「one to only one」、誰かではなく、たった一人のあなたのために、「商品だけで、顧客とつながるのではなく、人でつながる仕組みをつくりたい」、「笑顔や希望をつくり、つたえ、つなげたい」。そんな理想をダイレクトマーケティングの世界で実現するため、化粧品通販事業を軸にビジネスを展開している株式会社JIMOS（以下、JIMOS）。同社のロングセラー商品「薬用クリアエステヴェール」は、顧客がファンデーションに対する共通の悩みを持っていることに気付いたことをきっかけに、美容液ファンデーションの先駆けとして誕生しました。以来13年連続で売上No,1（※）を継続しています。

PROFILEお客様プロフィール

※コラーゲン／コエンザイムQ10／ヒアルロン酸のいずれかの成分を配合かつ訴求し、本来のベースメイク機能に美容液効果を訴求したリキッド状またはクリーム状の　ファンデーションにおける2004年～ 2017年売上実績（TPCマーケティングリサーチ調べ）。

Ｑ．コンタクトセンターの規模と運営方針について教えてください。席数は本社内に設けているコンタクトセンターを中心に、外部で運営しているコンタクトセンターも含めるとトータルで約250席を運営しています。そのうち、チャット対応が可能な席数は現在3席となります。全体の入呼数は年間で約50万件。チャットによる件数は、サービスを開始してからまだ数か月しか経過していませんので、千件に満たない程度となります。当社ではカウンセリング販売に特に力を入れており、お客様からのご注文の電話をただ受けるだけではなく、悩みをお聞きし、それを解決できるよう製品や使用方法を一人一人に合わせて提案しています。また、お客様の声こそが原点だと考えており、ご意見をシャワーのように浴びることが新製品開発のヒントになると確信しています。お客様が何を求めているか、何を必要としているか、現在の製品のどこに満足していてどこに不満を持っているかを知ることが重要です。コンタクトセンターからのフィードバックの声がなければ、製品の開発も成立しないと言っても過言ではなく、それだけ重要な役割を担っています。

Ｑ． 導入する際に苦労したことはありましたか。「LINE to Call」の本格導入は業界初の取り組みだった為、実績や参考例はほとんど見当たりません。たしかに、LINEから情報を自社システムに連携させるためのアダプターとLINE電話を受電システムにつなぎこむためのゲートウェイなどの開発は簡単ではありませんでしたが、LINE株式会社をはじめ各システムベンダーが積極的に対応してくれたことで、当初考えていたよりも半分の期間となる3か月間でシステムをリリースすることができました。

Ｑ．社内で、LINE カスタマーコネクトの導入に対するネガティブな反応などはありませんでしたか。今では化粧品業界はもちろん、商品や業種にかかわらずLINEを活用したマーケティングやプロモーションに取り組み、大きな成果を上げている例は数多く見られます。当社においても、さまざまな場面でLINEを活用し、既存のプロモーションよりも少ないコストで、これまで以上の成果を上げたいと考えています。 さらにLINEによる決済機能（LINE Pay）を導入すれば、プロモーションから販売、そして問い合わせの受付やカウンセリングまでをLINEというプラットフォーム上で完結できるようになるということを説明したためか、ネガティブな反応はほとんどありませんでした。 またコスト面に関して、現在お客様からの問い合わせは携帯電話からの比率が急増しており、通話料の着信払いにかかる費用負担も増加傾向にあります。チャットやLINE電話を活用することで通話料の削減が見込め、一人のコミュニケーターで複数のお客様への対応が可能になる場面も期待できますのでカスタマーセンターの運営コストの削減にもつながり、投資分のコストはまかなえると試算しています。

Ｑ．今後の課題や展開予定があれば教えてください。LINEでのやり取りを見ると、細かい内容の質問や問い合わせが多く、気軽に相談できる雰囲気がある一方、より真摯な対応が求められると実感しています。また、商品の使い方をわかりやすく伝えるための動画や、商品の特性や品質を視覚的に伝えるための写真データなどもさらに充実させていく必要があるでしょう。迅速に適切なコンテンツを提供・案内できるようになれば、応対時間の短縮にもつながり、お客様からも喜ばれ、カウンセリングの充実も図れると期待しています。応答時に使用するオリジナルスタンプの開発などにも、取り組んでいるところです。さらに、当社がLINEによる問い合わせやカウンセリングの窓口を用意していることも、もっとアピールする必要があると思いますので、公式アカウントを活用したLINE限定のキャンペーンなども積極的に仕掛けていきたいと考えています。

システムの準備が整ってもコミュニケーターの準備ができていなければ、チャットサービスは開始できませんでした。そのため、ベルシステム24の担う責任は軽いものではありませんでしたが、LINE カスタマーコネクトの導入検討に関するプロジェクトのスタート時から積極的にかかわってもらったことで、スムーズなサービスの開始につながったと考えています。

ベルシステム24のコミュニケーターは、会社の顔としてお客様と接するというその役割を高いレベルで理解してくれており、普段から業務に対する姿勢も前向きです。LINEチャットへの対応へも積極的に取り組み、我々と同じ目線でやってくれているという印象で、さまざまな提案や要望を上げてくれました。

実際の対応に関しても通り一辺倒のやり取りではなく、顔文字やスタンプなども上手く活用しながら、これまでの電話応対の知見を活かし、お肌の悩みや好み、商品の使用感などについて深掘りし、お客様に歩み寄る対応を実践してもらっています。

株式会社JIMOS福岡本社　マキアレイベル事業部マキアレイベルコンタクトセンターチーム マネージャー販促企画チーム マネージャー

山北 絢也様

株式会社JIMOS福岡本社　マキアレイベル事業部マキアレイベルコンタクトセンターチーム運用構築チーム

神田 剛志様

（写真左）ベルシステム24　内林 美玖

BACKGROUND導入の背景

PROPOSAL提案

ACTION実施内容

メインターゲットは、30歳代から40歳代前半の女性 (オフラインからオンラインへ)電話によるコンタクトが嫌煙されてきている昨今。メールによる対応も実施したが、メールは文面が固くなりがちで、カウンセリングにより利用者層を拡大してきた同社にとっては好ましくない状況。その為、オンライン顧客との新たなタッチポイントを模索していた。

同社の主力ブランドである「マキアレイベル」のコンタクトセンターにおいて、LINEチャット(Manual Reply)およびLINE電話(LINE to Call)を導入し、LINEチャットによる問い合わせ対応をはじめ、動画や写真を用いたカウンセリングなどを実施。チャットからLINE電話への切り替えも容易で、同一オペレーター対応によるシームレスで高品質なデジタル接客環境を実現。

ウェブチャットシステムやCRMなど、コンタクトセンターのシステムインフラとLINE カスタマーコネクトとの連携は、LINE株式会社をはじめとした複数のベンダーによる支援を受け、約3カ月で構築。導入当初よりベルシステム24からの支援を受け、LINEチャットによる応対体制の構築とコミュニケーターの教育を実施し、スムーズなサービス提供に成功。

チャットによるカスタマーサポートが近年急速に普及オンライン顧客との相性も良く、写真データのやり取りも容易な為、電話だけのやり取りでは伝わりにくかった商品の色味や質感のニュアンスも容易に伝えることが可能に。また、動画コンテンツへの誘導も容易で、一人ひとりにより添ったコミュニケーションの深化を可能に。

LINEが国内の幅広い層で利用（導入）されている

LINEの有人チャット（Manual Reply）およびLINE電話（LINE to Call）を導入

国内の幅広い年齢層で利用されており、新たにアプリを用意したり、インストールしてもらう必要がなく、使い勝手が良く誰でも使える点を高く評価。また、LINE電話(LINE to Call)の活用によって着信課金通話料の削減なども見込めることから、LINE カスタマーコネクトの採用が決定。

ベルシステム24では、電話・メールでのカウンセリング販売やカスタマーサポート業務の運用の知見をベースに、LINEなどを活用したデジタル実績、およびデジタル接客に関するノウハウなどが評価され、Webチャットによるテストを経て、LINEによる応対の本運用を任させれました。

当初、半年がかりと考えていたLINE カスタマーコネクトのシステム構築が3カ月で完了する見通しとなる中、以下のような項目を実施し、チャネル横断型の応対体制の早期確立をトータルで支援しました。

対応可能なコミュニケーターの選定および育成

読みやすく、迅速な応対が可能なテンプレートの作成および更新

チャットで利用するスタンプや画像の選定

スマホ画面のサイズを考慮した改行文字数や送信ルールの選定01

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※国内のLINEアクティブユーザー数は2018年3月時点で7,500万超

マキアレイベルのコンタクトセンターにおけるLINE カスタマーコネクトの利用イメージ

マキアレイベルのLINE公式アカウント画面（左）、チャットのサンプル画面（中央）、コミュニケーターが使用しているチャット画面（右）

LINE カスタマーコネクト

Manual Reply

LINE to Call

チャットでサポート

途中で通話に切り替え可能

無料通話でサポート

お客様 コミュニケーター

※アルファコム株式会社の「M-Talk」使用

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導入後間もないため詳細な調査や検証はこれからとなりますが、以下のような効果が期待されています。

RESULT導入効果

手軽かつ高品質な応対により、高い顧客満足度を実現（利用者の約 9割が「満足」と回答）

写真や動画などの活用により顧満足度向上と対応時間短縮を両立

電話ではアプローチできていなかった顧客層へのリーチが可能に（電話が嫌いな顧客、男性顧客など）

クロスセルやアップセルによる売上貢献（デジタル接客の利用者の購買率：約15%）