The Next Generation Customer Experience & Connected Digital Experience Customer Experience 2020

Carl Borchardt

APJ Lead

Contact Center & Customer Experience Solutions

• What do my Customers Want?

• What is Good Customer Experience?

• 6 Technology Trends that will Power Exceptional CX in 2020

Agenda

*Disruption = Substantial change in market share among incumbents

Expected time to disruption*: 3 years

In your industry, how many companies will lose their place in the top 10 due to digital disruption (over the next 5 years)?

Source: Global Center for Digital Business Transformation, 2015

Seismic Changes Will Displace Nearly 40% of Top Incumbents, and It Will Happen Soon

45%of respondents

say digital disruptionis NOT a board-levelconcern

Does notrecognizeor is not

respondingappropriately

Taking“follower”approach

Actively respondingby disruptingour ownbusiness

43%

32%25%

Responses to Digital Disruption

In general, what is the attitude of your company’s leadership toward digital disruption?

Most Companies Are Not Responding to the Threat

Source: Global Center for Digital Business Transformation, 2015

31%

Actively respondingby disruptingour ownBusiness(2017)

CISCO CONNECT 2018 . IT’S ALL YOU

The Big Question:“What do my Customers Want?”

6

Product Experience

Emotional Connection

PerceivedValue

Source: BCG Research

ExceptionalService

Customer Experience is Key

• What do my Customers Want?

• What is Good Customer Experience?

• 6 Technology Trends that will Power Exceptional CX in 2020

Agenda

CISCO CONNECT 2018 . IT’S ALL YOU

How Can You Deliver Good Customer Experience? 

Omni-channel Engagement

Consistent Information Across Channels

Personalized Service

Unique, Memorable & Delightful Interactions

Always On Experiences

Continuous Engagement & Effortless Transactions

© 2017  Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.   Cisco Public

• What do my Customers Want?

• What is Good Customer Experience?

• 6 Technology Trends that will Power Exceptional CX in 2020

Agenda

CISCO CONNECT 2018 . IT’S ALL YOU

6 Technology Trends that will Power CX in 2020 

VR & AR6 Blend Physical with DigitalInstant Fulfillment 5 Becomes a Reality

Remote Experts 4 Human Interaction Golden

Intelligent Assistants3 Ready to Cross the Chasm

Smart Stores1 Brick & Mortar Strikes Back

Hyper-Personalization2 Segment of One

Digital Meets Brick & Mortar

88% of $3.4T Sales @ Stores

Smart Stores1TREND

Acquired Whole Foods’ 450 Stores

800+ Stores Planned

100 Stores Planned

E-Tailers Embracing Brick & Mortar

Traditional Store + Digital Commerce = Smart Store

8600+ U.S. Stores to Close in 2017

Discount if Ordered Online

App to find Products in-store

Shop online , We deliver

Brick & Mortars Are going Digital

The Smart Stores RevolutionFordAmazon GO Nordstrom

Timberland StoresTesco KoreaBurberryDesign Your Own Boots

Experience Center Showcases Future Cars

Shop at Metro Stations on Digital Aisles. Delivery by Evening

No Payment Counters

Checkout from Store Couch

Smart Mirrors Compare & Recommend Matching Outfits

Personalizing for the Segment of OneHyper-Personalization2TREN

D

Willingness to Share Data2020: 1.7 MB per Second per Human

Advancements in Technology Capture, Analyze, Target in Real Time 

Digital Natives expect a Personalized Digital Experience77%

Product focusOne-Size Fits All Approach

Customer Segment focusCustomization on tribal/group behavior

Individualized Services

Real Time AdjustmentsUnique

Experiences Deliver

Great Results

Greater Customer Loyalty

Increased Customer Satisfaction

Crowdsourced IdeasMinimize Product Failures

It’s a Connected World2020: 25 billion “things” Connected

Early Adaptors of Hyper-PersonalizationWells FargoBirchbox Gustin jeans

McDonalds AsiaDelta AppWeather Channel + GoRunCreate Your Own Burger at Kiosk

Personalized ATM Dashboard 

Find Proactive Alternatives to Cancelled / Missed Connections

Hair Gel that Suits You

Recommends Time to Run based on Weather Patterns

Crowdsourced Denim Designs

Intelligent Assistants Cross the Chasm

Growing Ecosystem APIs to add Voice to Applications

Conversation is Golden45% of U.S. Adults use IA

Ready for Mass Adoption2017:10M homes to have Echo, Home...

Intelligent Assistants3TREN

D

By 2020, Average Person will have More Conversations with Bots than Spouse

ReadyFor

Primetime

Discovery

TransactionalBasic Search functions. But not for Complicated Queries 

Simple Repetitive Orders. But not Complex, High Value Orders  

SupportRoutine High Volume Services. But not for Confidential Advice  

Give Voice to Customer InteractionHyundai + GoogleDominos Pizza Royal Bank of Scotland

Macys On CallSamsung Galaxy S8Capital One“Where are Ladies Shoes?”

“Start Engine, Unlock doors”

“Bixby, Show me my Photo Gallery”

“Ok Google, Order Pizza”

“Alexa, ask Capital One, how much did I Spend?”

“What is my Account Balance?”

Human Interaction Remains Vital Remote Experts4TREND

High Value Interactions Complex Decisions Service driven Sales$ 1.6T Sales lost from Switching

Due to Poor Service84% Prefer Live Agent to Resolve 

IssuesHuman Brain - 100 billion Neurons, 

one Trillion Connections

of U.S. Consumers prefer Dealing with Human Beings for Advice 77%

Financial Services

Remote Experts Guidance from Personal Bankers

Expert AdviceSeek Legal Option

HealthcareVirtual Doctor Visits

Essential for Critical High Stakes Services

Remote Experts are Already Reaping Rich Dividends

Nationwide Building

Westpac

Kaiser Permanente

ViettelMetlife MexicoSupport for Business Banking Customers

Virtual Doctor Visits

American ExpressPremium Support for Black Card Customers

Virtual Support Kiosk at Select Branches

Virtual Mortgage Advisors

Increased NPS by 38%

Net Promoter Score of 100

Virtual visits > in-person visits

5 times Increase in Video call customer support

66% Reduction in Cost of Sale

90% Increased Conversion

Added Remote Agent to mobile application for in app support

Instant Fulfillment becomes a RealityInstant Fulfillment5TREN

D

70% Americans live within 5 miles of a Walmart

Expedited Shipping

Sharing EconomyAmazon’s same day delivery covers 1,000 US cities

5 Million downloads for Uber Eats

Drone Delivery86% of Amazon packages weigh 5 lbs. or les 

Customer Expectations30% Millennials wantSame-Day Shipping

Willingness to Pay25% would pay for Same Day Delivery 

Technology AdvancementsAV’s can Deliver 

80% of all Parcels in 10 years

A Competitive Advantage

Instant Fulfillment on the RiseWalmartAmazon UberEats

GoogleUPSUberDrone delivered Chipotle burritos on campus

Incentivizes Same Day Pick up

Testing drones for medicine delivery

Offers Same Day DeliveryAlso testing Drone Delivery

Driverless car delivered beer in Colorado 

Meals Delivered in less than One Hour

VR /AR Blend Digital with PhysicalVirtual & Augmented Reality6TREN

D

Consumers will Shop in Augmented Reality by 2020100 Million+

Virtual Showrooms

Build Virtual Products

Shop Using your Camera

Turn DreamsTo

Reality

Stores in your Living Room

Customer at the Center of Design

Aim. Click. Buy

Computing AdvancementsOculus Rift:1.3M times the powerful of 

VRs from 1990s

Camera Phones Everywhere2020: 15M Phone based VR units in US

Democratized EcosystemGoogle, Microsoft, Facebook (Oculus) Sharing SDKs to enable VR/AR in 

Mainstream Applications

Early Movers are Investing in VR/ARIKEAVolvo Yelp

ExpediaAmazon Flow AppL'Oréal Makeup AppPeek into Hotel Rooms

Design your Virtual Apartment

Click it. Order It

Browse Cars from Your Couch

Try Lipstick Shades

Locate Cafes on your Street

22

6 Technology Trends that will Power CX in 2020 

VR & AR6 Blend Physical with DigitalInstant Fulfillment 5 Becomes a Reality

Remote Experts 4 Human Interaction Golden

Intelligent Assistants3 Ready to Cross the Chasm

Smart Stores1 Brick & Mortar Strikes Back

Hyper-Personalization2 Segment of One

Acquire Solutions & TechnologyImplement Redefined Process & Journey

Design

Measure Everything

Observe & Optimize

Improve

Understand Customer JourneyCapture Friction, Needs, Future State

AssessHow Do You Get Started?

CISCO CONNECT 2018 . IT’S ALL YOU

Personal

Know yourcustomers and how they’ve engagedwith you before

Connected Digital Experience Is - Contextual

Any channel

Put your customers in charge of how and when they connect 

with you

Digital

Engage withconnected consumers

Effortless

Make it easy for your customers to do business with you

FinesseContext Service

Enterprise Chat and Email (ECE) Context Service Remote Expert

CISCO CONNECT 2018 . IT’S ALL YOU

Connected Digital Experience Is - Continuous

Relevant

Connect to the customer lifecycle

Automatic

Provide personalizedself-help

Back office

Support new interactions with videos, text, and the Internetof Things

Outbound

Enableproactive touch

Inbound

Engage on any channel, at any time, with theright resource

Omni Channel Precision Routing

Bots & Spark Care Bots

Proactive Engagement

Task Routing API

CISCO CONNECT 2018 . IT’S ALL YOU

Connected Digital Experience Is - Capable

Efficient

Connect your customerswith the

right resources

Resilient

Mission-critical contact centers

Flexible

Deploy to fit your business

Extensible

Open APIsfor your

applications

Secure

Built on the Cisco® network 

Scalable

To thousands of resources

Precision Routing & 

SSO

On Premise, Cloud and Hybrid

Rest API High Availability Network

Enterprise Licensing & 

Scale

CISCO CONNECT 2018 . IT’S ALL YOU

Cisco Connected Digital Experience (CDX)

Inbound and Outbound Voice

Speech Apps

Video

Web-Channels

MobileCare

SocialMedia

Partner Solutions

Finesse DesktopRoutingReportingContext Service

Cisco UnifiedContact Center

Immersive Video

Kiosk

Facebook

Twitter

RSS

Rest API for Custom Feeds

Cisco Unified Contact Center 11.6Out of the box experienceAny channel360 view of customer

Email

Web Call Back

Chat

Virtual Assistant BOT

BOTS & Mobile Care AppsVideo

Self-Service

Intelligent Queuing

Speech Recognition

Context Service

Cisco Solution Plus EcosystemPartners

CISCO CONNECT 2018 . IT’S ALL YOU

Transform yourCustomer Experience journey

www.cisco.com/go/cc