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Customer Deligth
Il punto sulle azioni e sui risultati ottenuti nell’ambito della customer satisfaction
Antonio Franchino
Il Brand
I 4 pilastri della Customer Satisfaction
Mission chiara e condivisaMission chiara e condivisa11
Organizzazione integrata con accountability E2EOrganizzazione integrata con accountability E2E22
Sistemi flessibili e sempliciSistemi flessibili e semplici33
Approccio secondo la piramide della qualitàApproccio secondo la piramide della qualità44
Mission chiara e condivisa
Miglioriamo la Customer Experience Miglioriamo la Customer Experience per ottimizzare i costi di gestioneper ottimizzare i costi di gestione
CUSTOMER OPERATIONS
Manager
CUSTOMER OPERATIONS
Manager
Network MonitoringNetwork
Monitoring
Commercial Customer
Care
Commercial Customer
Care
Quality & Sales
Support
Quality & Sales
Support
Order Management
Order Management
Technical Customer
Care
Technical Customer
Care
Planning & Budget
Planning & Budget
Organizzazione integrata con accountability E2E
Vendita Attivazione Gestione
Sistemi flessibili e Semplici
Due esempiDue esempi
IVRIVR
KMKM
Un percorso semplice, alberatura personalizzata e anche un sistema di routing. Non un labirinto…
Ricerca semplice (Google style)Aiuto nella gestione della chiamataDecision tree
Mission & KPI
Gestire il cliente con cortesia ed attenzione, RISOLVERE i loro
PROBLEMI ed anticipare le loro esigenze
CSI - CDI
Recall / One Contact Solution
Gestire il cliente con cortesia ed attenzione, RISOLVERE i loro
PROBLEMI ed anticipare le loro esigenze
CSI - CDI
Recall / One Contact Solution
Consigliare ai nostri Clienti prodotti e servizi che massimizzano il loro risparmio, aumentano le nostre
revenues e li rendono fedeli nel tempo
Up& Cross
Consigliare ai nostri Clienti prodotti e servizi che massimizzano il loro risparmio, aumentano le nostre
revenues e li rendono fedeli nel tempo
Up& Cross
Consentire ai clienti di raggiungere Facilmente e Velocemete il Servizio
Clienti
ACR – LS - TMA
Consentire ai clienti di raggiungere Facilmente e Velocemete il Servizio
Clienti
ACR – LS - TMA
Approccio secondo la piramide della qualità
Eccellenza nei Basics di Servizio
Qualita’ della Gestione
Fidelizzazione
Qualità delle venditeAssicurarsi una qualitò dal primo
contatto con il clienteAssicurarsi una qualitò dal primo
contatto con il cliente
L’orgoglio di…
Q&A
Qualità delle vendite
I livello di controllo II livello di controllo
Eccellenza nei Basics di Servizio
Qualita’ della Gestione
Fidelizzazione
Qualità delle vendite
Obiettivo “Chiave” del processo “Sales quality” è Obiettivo “Chiave” del processo “Sales quality” è assicurare la totale consapevolezza del cliente della assicurare la totale consapevolezza del cliente della
scelta effettuata (servizi; piano tariffario sottoscritto; ….)scelta effettuata (servizi; piano tariffario sottoscritto; ….)
WelcomeCall
Quality CheckSales Attivazione
Risultati operativi…
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
20%
apr-0
9
mag
-09
giu-
09
lug-
09
ago-
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set-0
9ot
t-09
nov-
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dic-
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gen-
10
feb-
10
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-10
apr-1
0
mag
-10
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10
lug-
10
Tasso di Abbandono Eccellenza nei Basics di Servizio
Qualita’ della Gestione
Fidelizzazione
Qualità delle vendite
55
60
65
70
75
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apr-0
9
mag
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giu-
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set-1
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Il CSI…
27% 27% 27% 30% 28% 29%22% 18% 20% 20% 20% 17% 17% 15% 15% 17% 17% 17%
40% 39% 37%36% 36% 36%
33%33% 32% 33% 32%
31% 30% 31% 29% 29% 30% 31%
32% 34% 37% 34% 36% 36%44%
48% 48% 47% 48% 51% 53% 54% 55% 54% 54% 53%
0%
10%
20%
30%
40%
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80%
90%
100%
80-100
50-70
0-40
I Reclami…
0,00%
0,05%
0,10%
0,15%
0,20%
0,25%
0,30%
0,35%
0,40%
0,45%
mar
-10
apr-1
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Eccellenza nei Basics di Servizio
Qualita’ della Gestione
Fidelizzazione
Qualità delle vendite