Upload
vuongkhanh
View
214
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais
Natália Costa Monteiro da Silva – [email protected]
MBA Gerenciamento de Obras, Tecnologia e Qualidade da Construção
Instituto de Pós-Graduação - IPOG
Brasília, DF, 16 de junho de 2014
Resumo
Este trabalho registra os resultados de levantamentos realizados quanto ao custo da
assistência técnica em empreendimentos imobiliários residenciais em Brasília e quanto à
apuração do percentual que este representa do desembolso total para construção do
empreendimento. Apresenta também análise da adequação do custo ao sugerido pelo vice-
presidente do Sindicato da Habitação- SECOVI, ou seja, de 1 a 1,5%. Em paralelo, são
apurados o desembolso para a implantação do empreendimento, a quantidade de solicitações
de assistência técnica atendidas por ano, o custo de assistência técnica por ano e o custo de
assistência técnica em relação ao custo de implantação do empreendimento. Para isso, foram
realizados estudos de casos de quatro empreendimentos residenciais localizados em Águas
Claras-DF, utilizando dados coletados na construtora responsável pela execução e
assistência técnica dos empreendimentos. Desta forma, é possível identificar quais foram os
itens que representaram o maior desembolso para a implantação do empreendimento, o
período de maior incidência de assistência técnica, o período de maior custo para realização
de assistência técnica e quanto o custo de assistência técnica representa para cada
empreendimento.
Palavras-chave: Empreendimentos residenciais. Custo. Assistência técnica.
1. Introdução
Estudo realizado por Jobim, em 1997, afirma que um dos maiores fatores de insatisfação dos
clientes, em relação ao atendimento prestado pelas construtoras, é a assistência técnica, com
52,90% das ocorrências de reclamação.
2
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
52,90
17,70 17,60
5,90 5,90
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
Assistência
técnia
Documentação
fornecida
Receptividade
no atendimento
Cumprimento
de prazos
Imagem da
empresa
Gráfico 1 – Fatores de insatisfação
Fonte: Jobim 1997
Desta forma, para garantir qualidade dos imóveis e proteger os adquirentes e usuários o
Código Civil Brasileiro estabelece, no artigo 618, as obrigações das construtoras para com os
clientes - “Nos contratos de empreitada de edifícios ou outras construções consideráveis, o
empreiteiro de materiais e execução responderá, durante o prazo irredutível de cinco anos,
pela solidez e segurança do trabalho, assim em razão dos materiais, como do solo”.
Além do Código Civil Brasileiro, no início da década de 1990, foi criada a legislação para o
Código de Defesa do consumidor, ampliando a oportunidade e o direito dos consumidores
exporem suas insatisfações contra as empresas prestadoras de serviços e/ou produtos,
aumentando as suas exigências quanto à fabricação de produtos e serviços prestados.
Ademais a maioria das grandes construtoras é certificada pela ISO 9001, que as obriga a
realizar uma série de controles referentes à execução, ao acompanhamento, ao recebimento, a
atitudes para adequação de produtos / serviços não-conformes e ao monitoramento da
satisfação dos clientes.
Ressalte-se que a construção de uma obra envolve uma série de sistemas, materiais e
equipamentos, e que os prazos de garantia de cada item têm uma vida útil a ser observada e
manutenções que deverão ser realizadas para garantir o desempenho adequado de todos os
itens constituientes da edificação. Por isso, cada sistema construtivo tem uma periodicidade
de garantia diferente.
O SindusCon-DF (Sindicato da Indústria da Construção Civil do Distrito Federal)
disponibiliza os termos básicos a serem observados na elaboração de Manual do Proprietário
e de Manual de Área Comum, bem como os indicativos dos diversos prazos de garantia.
Tais fatos, bem como o aumento da concorrência das construtoras devido ao crescimento do
número de imóveis no mercado, resultaram em clientes mais atentos à qualidade da marca,
aos diferenciais, aos serviços e às vantagens do produto que irão adquirir.
3
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
Assim, para o atendimento dos padrões exigidos pelos clientes, pelas leis, normas e pelas
certificações, as construtoras buscaram desenvolver políticas de qualidade do produto e
atendimento aos clientes, com a finalidade de obter maior satisfação e sua fidelização.
Sendo assim, no campo de atendimento ao cliente o setor que se destaca é a assistência
técnica, pois esta consegue aferir a qualidade do produto ofertado e identificar patologias
derivadas de projetos e/ou execução, ajudando na prevenção e controle. Além disso, o bom
atendimento prestado pelo setor consegue muitas vezes fidelizar o cliente.
Em artigo publicado por Ramos e Mitidieri, referenciando os trabalhos de Jobim (1997) e
Resende, Melhado e Medeiros (2002), é informado que o serviço de Assistência Técnica tem
grande importância, pois além da função de atender a clientes insatisfeitos e buscar reverter
esse quadro, coleta dados que retroalimentam todos os setores da empresa, como
incorporação, projeto, obras, e possibilita uma ação preventiva da reincidência em novas
obras ou em obras em execução.
Sendo assim, Ramos e Mitidieri concluem que é importante que as empresas tenham um setor
específico de assistência técnica, bem como procedimentos padronizados para as várias
atividades como: entrega do empreendimento e/ou unidade ao cliente externo; auxílio ao
usuário para melhor utilização e maior durabilidade do imóvel; atendimento à solicitação do
cliente; análise da solicitação, programação e realização do serviço; apropriação dos custos
envolvidos no atendimento; ações preventivas e retroalimentação do sistema e levantamento
da satisfação do cliente em relação aos serviços prestados.
Quanto ao custo que deve ser desembolsado com a assistência técnica Carlos Borges, vice-
presidente de Tecnologia e Qualidade do Sindicato da Habitação do Estado de São Paulo
(Secovi) e diretor da Tarjab, informa que as melhores empresas consideram um custo de 1%,
sendo considerado razoável o custo de 1 a 1,5 %, o qual deve ser previsto na viabilidade do
negócio.
1.1. Objetivos
1.1.1. Objetivo geral
O objetivo deste trabalho é registrar os resultados dos levantamentos realizados quanto ao
custo para a realização de assistência técnica de empreendimentos imobiliários residenciais no
Distrito Federal e da apuração de quanto este representa do custo total do empreendimento,
além de verificar se está de acordo com o sugerido pelo SECOVI, ou seja, de 1 a 1,5%.
1.1.2. Objetivo específico
Realizar levantamento do valor total desembolsado para a implantação do empreendimento,
aferir o número de chamados de assistência técnica atendidos por ano e o valor total
desembolsado para a realização destes atendimentos.
2. Desenvolvimento
2.1. Metodologia
Foram realizados estudos de caso de quatro empreendimentos imobiliários residenciais
localizados na Região Administrativa de Águas Claras, no Distrito Federal, sendo que o prazo
de garantia dos prédios já expirou, ou seja, as obras foram concluídas e entregues aos clientes
até 2008.
4
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
Os empreendimentos objetos da análise foram construídos por uma mesma construtora e
incorporadora que atua no segmento da construção civil no Distrito Federal há 34 anos. A
empresa possui setor especializado no atendimento de assistência técnica, que tem como
objetivo a retroalimentação do sistema, a fim de evitar a reincidência de patologias e
promover a melhoria contínua dos produtos ofertados.
A construtora, objeto destas análises, disponibilizou as seguintes informações para a
realização do estudo:
a. Informações gerais: data de entrega do empreendimento (expedição da Carta de Habite-
se), quantidade de blocos, número de unidades e tipologia;
b. Custo de implantação do empreendimento;
c. Quantidade de chamados de assistência técnica atendidos por mês por empreendimento;
d. Custo do setor de assistência técnica por ano;
e. Patologias atendidas por mês e ano.
A partir das informações fornecidas pela construtora e incorporadora e visando o atendimento
dos objetivos propostos, foram analisados os seguintes itens dos quatro empreendimentos:
a. Informações gerais: data de entrega do empreendimento (expedição da Carta de Habite-
se), quantidade de blocos, número de unidades e tipologia;
b. Custo de implantação do empreendimento;
c. Quantidade de chamados de assistência técnica atendidos em cada ano, a partir da data da
entrega do empreendimento;
d. Período de maior incidência de registros de assistência técnica;
e. Custo do setor de assistência técnica durante os anos de garantia.
Observações:
1. A construtora estudada utiliza a data de entrega das unidades de acordo com termo de
recebimento da unidade após a realização de vistoria pelo adquirente e da quitação do
imóvel, sendo assim, cada unidade tem uma data de entrega diferente. Para realizar o
levantamento foi utilizada a data da expedição do habite-se do empreendimento;
2. Os chamados de assistência técnica considerados neste trabalho são referentes às áreas
comuns e às unidades;
3. As garantias da construtora estão em conformidade com o Manual do Proprietário e
Áreas Comuns, disponibilizado pelo SindusCon.
2.2. Resultados
2.2.1. Estudo de caso - Empreendimento A
2.2.1.1. Informações gerais
O Empreendimento A é residencial multifamiliar, destinado ao público das classes A e B, tem
2 blocos, totalizando 240 unidades de 2 e 3 quartos. O empreendimento foi entregue em 24 de
janeiro de 2008.
2.2.1.2. Custo de implantação do empreendimento
Na tabela 1 e no gráfico 2 é possível verificar o desembolso para implantação do
empreendimento, constatando-se os maiores percentuais destinaram-se à construção, seguido
da aquisição do terreno, impostos e taxas.
5
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
Item Custo Custo item/ Custo de construção
Custo de construção R$ 27.155.000,00 73,23%
Projetos R$ 543.000,00 1,46%
Despesas comerciais e taxas R$ 983.000,00 2,65%
Publicidade e corretagem R$ 1.967.000,00 5,30%
Terreno R$ 4.234.000,00 11,42%
Impostos e taxas R$ 2.199.000,00 5,93%
TOTAL R$ 37.081.000,00 Tabela 1 – Empreendimento A: Desembolso para implantação do empreendimento
Fonte: Dados coletados da construtora
Gráfico 2 – Empreendimento A: Desembolso para implantação do empreendimento
Fonte: Dados coletados da construtora
2.2.1.3. Quantidade de chamados de assistência técnica por ano e período de maior
incidência
Observa-se (tabela 2 e gráfico 3) que o número de chamados de assistência técnica é
decrescente durante a vigência da garantia e a maior incidência de registros é durante os 3
primeiros anos.
O número de atendimentos de assistência técnica registrados no primeiro ano (2008)
representa 87%, em relação ao número de unidades, sendo assim, supõe-se que 211 unidades
registraram solicitações e/ ou algumas unidades solicitaram mais de um atendimento de
assistência técnica.
Comparando o número de atendimentos por ano à quantidade total registrada, no período
analisado, observa-se que mais da metade das solicitações de assistência técnica foi registrada
até o segundo ano da garantia (2009).
6
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
Considerando o total de atendimentos prestados durante a vigência da garantia pela
quantidade de unidades, tem-se uma média de 2,75 atendimentos por unidade.
Ano 2008 2009 2010 2011 2012
Número de assistência técnica 211 189 140 68 53
Equivalente em porcentagem de
unidades 87,91% 78,75% 58,33% 28,33% 22,08%
Equivalente em porcentagem do nº
total de atendimentos durante a
garantia 31,92% 28,59% 21,18% 10,28% 8,02% Tabela 2 – Empreendimento A: Número de chamados de assistência técnica X ano
Fonte: Dados coletados da construtora
Gráfico 3 – Empreendimento A: Número de chamados de assistência técnica x ano
Fonte: Dados coletados da construtora
2.2.1.4. Custo de assistência técnica por ano
Analisando os dados da tabela 3 e do gráfico 4, verifica-se que o custo de assistência técnica
apresenta a mesma curva do número de chamados, ou seja, o custo é decrescente. Além disso,
os valores mais expressivos ocorreram até o terceiro ano de garantia, e sua soma representa
75% do custo total desembolsado para a assistência técnica do empreendimento.
7
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
Ano Número Assistência Técnica Custo Unitário Custo anual
2008 211 R$ 1.288,62 R$ 271.898,82
2009 189 R$ 948,63 R$ 179.291,07
2010 140 R$ 938,78 R$ 131.429,20
2011 68 R$ 1.247,78 R$ 84.849,04
2012 53 R$ 1.163,45 R$ 61.662,85
Total 661
R$ 729.130,98
Tabela 3 – Empreendimento A: Número de chamados de assistência técnica X Custo
Fonte: Dados coletados da construtora
Gráfico 4 – Empreendimento A: Número de chamados de assistência técnica X Custo
Fonte: Dados coletados da construtora
2.2.1.5. Custo de construção e custo de assistência técnica Considerando o resultado da soma do custo total da assistência técnica do período de 5 anos,
correspondente ao período de garantia estabelecido por lei, dividido pelo desembolso para a
implantação do empreendimento, verifica-se que o custo de assistência técnica representa
1,97% do custo total para a implantação do empreendimento. Desta forma, depreende-se que
este custo é superior ao desembolsado para a realização dos projetos da edificação. Constata-
se também que o índice é superior ao sugerido pelo SECOVI-SP.
Utilizando a taxa sugerida de 1,5%, tem-se que o desembolso total com assistência técnica
seria de R$ 556.215,00, ou seja, R$ 172.915,98 a menos do que o desembolso com a
assistência técnica que de fato ocorreu no empreendimento.
8
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
Custo total de assistência técnica R$ 729.130,98
Custo total para implantação do empreendimento R$ 37.081.000,00
Custo total de assistência técnica/ Custo total para implantação
do empreendimento 1,97%
Tabela 4 – Empreendimento A: Custo de assistência técnica e Custo de construção
Fonte: Dados coletados da construtora
Gráfico 5 – Empreendimento A: Custo de assistência técnica e Custo de construção
Fonte: Dados coletados da construtora
2.2.2. Estudo de caso - Empreendimento B
2.2.2.1. Informações gerais
O Empreendimento B é residencial multifamiliar, destinado ao público das classes A e B, tem
2 blocos totalizando 240 unidades de 2 e 3 quartos. O empreendimento foi entregue em 17 de
dezembro de 2008.
2.2.2.2. Custo de implantação do empreendimento
Na tabela 5 e no gráfico 6 é possível verificar o desembolso para implantação do
empreendimento, constatando-se que os maiores percentuais destinaram-se à construção do
empreendimento, seguido da aquisição do terreno, impostos e taxas.
Item Custo Custo item/ Custo de construção
Custo de construção R$ 30.644.000,00 65,30%
Projetos R$ 383.000,00 0,82%
Despesas comerciais e taxas R$ 1.028.000,00 2,19%
Publicidade e corretagem R$ 2.091.000,00 4,46%
Terreno R$ 8.662.000,00 18,46%
9
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
Impostos e taxas R$ 4.123.000,00 8,79%
Total R$ 46.931.000,00 Tabela 5 – Desembolso para implantação do empreendimento
Fonte: Dados coletados da construtora
Gráfico 6 – Desembolso para implantação do empreendimento
Fonte: Dados coletados da construtora
2.2.2.3. Quantidade de chamados de assistência técnica por ano e período de maior
incidência
Na tabela 6 e no gráfico 7 verifica-se que o número de solicitações de assistência técnica é
decrescente e que, como o empreendimento foi entregue em dezembro de 2008, não houve
registro neste primeiro ano. Além disso, observa-se que a maioria das solicitações foi
registrada nos dois primeiros anos da garantia, sendo que no terceiro ano (2011) verifica-se
queda de 85%, em relação ao ano anterior (2010).
Em 2009, primeiro ano da garantia, observa-se que foram realizados 351 atendimentos, sendo
assim, supõe-se que todas as 240 unidades registraram pelo menos uma solicitação e que
aproximadamente metade das unidades registram duas. Considerando que alguma unidade
pode não ter solicitado atendimento, podem ter ocorrido mais de 2 solicitações por unidade.
Sendo assim, considerando o total de atendimentos prestados durante a vigência da garantia
pela quantidade de unidades, tem-se uma média de 2,82 atendimentos por unidade.
Ano 2009 2010 2011 2012 2013
Número de assistência técnica 351 237 36 38 16
Equivalente em porcentagem de
unidades 146,25% 98,75% 15% 15,83% 6,66%
Equivalente em porcentagem do nº
total de atendimentos durante a
garantia 51,76% 34,95% 5,30% 5,60% 3,83%
10
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
Tabela 6 – Número de chamados de assistência técnica X ano
Fonte: Dados coletados da construtora
Gráfico 7 – Número de chamados de assistência técnica x ano
Fonte: Dados coletados da construtora
2.2.2.4. Custo de assistência técnica por ano
Observa-se que o custo com os atendimentos de assistência técnica é decrescente e que até o
ano de 2009 foi gasto aproximadamente 50% do custo total desembolsado pela assistência
técnica. Até o terceiro ano de assistência técnica do empreendimento foi gasto
aproximadamente 90% do valor total até o fim da garantia em 2013.
Ano Número Assistência Técnica Custo Unitário Custo anual
2009 351 R$ 948,63 R$ 332.969,13
2010 237 R$ 938,78 R$ 222.490,86
2011 36 R$ 1.247,78 R$ 44.920,08
2012 38 R$ 1.163,45 R$ 44.211,10
2013 16 R$ 1.493,30 R$ 23.892,80
Total 678 Total R$ 668.483,97 Tabela 7 – Número de chamados de assistência técnica X Custo
Fonte: Dados coletados da construtora
11
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
Gráfico 8 – Número de chamados de assistência técnica X Custo
Fonte: Dados coletados da construtora
2.2.2.5. Custo de construção e custo de assistência técnica Somando o custo para a realização de assistência técnica do período de 5 anos,
correspondentes a garantia do empreendimento, e dividindo pelo custo total de construção
obtém-se que o custo de assistência técnica representa 1,42% do custo total de construção.
Desta forma, depreende-se que este custo é superior ao desembolsado para a realização dos
projetos da edificação e que o índice é compatível com o sugerido pelo vice-presidente do
Secovi-SP.
Custo total de assistência técnica R$ 668.483,97
Custo total para implantação do empreendimento R$ 46.931.000,00
Custo total de assistência técnica/ Custo total para implantação
do empreendimento 1,42% Tabela 8 – Custo de assistência técnica/ Custo de construção
Fonte: Dados coletados da construtora
12
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
Gráfico 9 – Custo de assistência técnica/ Custo de construção
Fonte: Dados coletados da construtora
2.2.3. Estudo de caso - Empreendimento C
2.2.3.1. Informações gerais
O Empreendimento C é residencial multifamiliar, destinado ao público das classes A, tem 1
bloco totalizando 112 unidades de 4 quartos. O empreendimento foi entregue em 17 de agosto
de 2009.
2.2.3.2. Custo de implantação do empreendimento
Na tabela 9 é apresentado o desembolso inicial para implantação do empreendimento. É
possível verificar que os maiores percentuais destinaram-se à construção do empreendimento,
seguido da aquisição do terreno e impostos e taxas.
Item Custo Custo item/ Custo de construção
Custo de construção R$ 23.484.000,00 65,18%
Projetos R$ 282.000,00 0,78%
Despesas comerciais e taxas R$ 1.081.000,00 3,00%
Publicidade e corretagem R$ 1.780.000,00 4,94%
Terreno R$ 5.990.000,00 16,63%
Impostos e taxas R$ 3.410.000,00 9,47%
Total R$ 36.027.000,00 Tabela 9 – Desembolso para implantação do empreendimento
Fonte: Dados coletados da construtora
13
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
Gráfico 10 – Desembolso para implantação do empreendimento
Fonte: Dados coletados da construtora
2.2.3.3. Quantidade de chamados de assistência técnica por ano e período de maior
incidência
Em 2009, primeiro ano da garantia do empreendimento, verifica-se que o número de
atendimentos de assistência técnica representa apenas 11% do total de chamados durante a
vigência da garantia. Tal fato é justificado, pois o empreendimento foi entregue no segundo
semestre de 2009 e, conforme informado anteriormente, as unidades são entregues somente
após a quitação.
No segundo ano da garantia do empreendimento, observa-se um número maior de solicitações
que representam 59% do total dos atendimentos realizados durante o período de garantia.
Desta forma, supõe-se que todas as 112 unidades registraram quase 3 chamados neste ano.
Após o segundo ano da garantia observa-se uma curva decrescente do número de chamado,
sendo que em 2011ocorreu uma redução de 67%, em relação ao ano anterior.
Assim, considerando o total de atendimentos prestados durante a vigência da garantia pela
quantidade de unidades tem-se uma média de 5,10 atendimentos por unidade.
Ano 2009 2010 2011 2012 2013
Número de assistência técnica 64 335 108 47 18
Número de assistência técnica/
unidades 57% 299% 96% 42% 16%
Número de assistência técnica por ano/
número total de assistência técnica 11% 59% 19% 8% 3% Tabela 10 – Número de chamados de assistência técnica X ano
Fonte: Dados coletados da construtora
14
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
Gráfico 11 – Número de chamados de assistência técnica x ano
Fonte: Dados coletados da construtora
2.2.3.4. Custo de assistência técnica por ano
Verifica-se que o gráfico de custo apresenta a mesma curva do gráfico do número de
chamados, desta forma, o ano de 2009 apresenta baixo custo de chamados devido à
quantidade de unidades entregues no empreendimento. Com o aumento do número de
solicitações no ano de 2010, verifica-se o considerável aumento do custo dos atendimentos e é
também o ano com maior desembolso para assistência técnica. Nos demais anos da garantia o
custo é decrescente, assim como o número de chamados.
15
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
Ano Número Assistência Técnica Custo Unitário Custo anual
2008 64 R$ 948,63 R$ 60.712,32
2009 335 R$ 938,78 R$ 314.491,30
2010 108 R$ 1.247,78 R$ 134.760,24
2011 47 R$ 1.163,45 R$ 54.682,15
2012 18 R$ 1.493,30 R$ 26.879,40
Total 572 Total R$ 591.525,41 Tabela 11 – Número de chamados de assistência técnica X Custo
Fonte: Dados coletados da construtora
Gráfico 12 – Número de chamados de assistência técnica X Custo
Fonte: Dados coletados da construtora
2.2.3.5. Custo de construção e custo de assistência técnica Considerando-se a soma do custo para a realização de assistência técnica do período de 5
anos, correspondentes a garantia do empreendimento, e dividido pelo custo total de
construção, obtém-se o custo de assistência técnica que representa 1,64% do custo total de
construção. Sendo assim, depreende-se que este custo é superior, representando,
aproximadamente, o dobro do desembolsado para a realização dos projetos da edificação.
Ademais o índice é superior ao sugerido pelo vice-presidente do Secovi-SP.
Utilizando a taxa de 1,5% sugerida pelo vice-presidente do Secovi-SP, tem-se que o
desembolso total com assistência técnica deveria ser de R$ 540.450,00, ou seja, R$ 51.120,41
a menos do que o desembolso com a assistência técnica que de fato ocorreu no
empreendimento.
16
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
Custo total de assistência técnica R$ 591.525,41
Custo total para implantação do empreendimento R$ 36.027.000,00
Custo total de assistência técnica/ Custo total para
implantação do empreendimento 1,64% Tabela 12 – Custo de assistência técnica/ Custo de construção
Fonte: Dados coletados da construtora
Gráfico 13 – Custo de assistência técnica/ Custo de construção
Fonte: Dados coletados da construtora
2.2.4. Estudo de caso - Empreendimento D
2.2.4.1. Informações gerais
O Empreendimento D é residencial multifamiliar, destinado ao público da classe A, tem 1
bloco com unidades 112, com unidades de 3 quartos. O empreendimento foi entregue em 22
de setembro de 2008.
2.2.4.2. Custo de implantação do empreendimento
Na tabela 13 é apresentado o desembolso inicial para implantação do empreendimento. É
possível verificar que os maiores percentuais foram para construção do empreendimento,
seguido da aquisição do terreno e impostos e taxas.
Item Custo Custo item/ Custo de construção
Custo de construção R$ 29.538.000,00 79,59%
Projetos R$ 409.000,00 1,10%
Despesas comerciais e taxas R$ 740.000,00 1,99%
Publicidade e corretagem R$ 1.443.000,00 3,89%
Terreno R$ 3.390.000,00 9,13%
17
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
Impostos e taxas R$ 1.592.000,00 4,29%
Total R$ 37.112.000,00 Tabela 13 – Desembolso para implantação do empreendimento
Fonte: Dados coletados da construtora
Gráfico 14 – Desembolso para implantação do empreendimento
Fonte: Dados coletados da construtora
2.2.4.3. Quantidade de chamados de assistência técnica por ano e período de maior
incidência
Em 2008, primeiro ano da garantia do empreendimento, verifica-se que o número de
atendimentos de assistência técnica representa apenas 13% do total de chamados durante a
vigência da garantia. Tal fato é justificado, pois o empreendimento foi entregue no segundo
semestre de 2008 e, conforme informado anteriormente, as unidades são entregues somente
após a quitação.
No segundo ano da garantia do empreendimento, observa-se um número maior de
solicitações, que representa 53% do total dos atendimentos realizados durante o período de
garantia. Desta forma, supõe-se que todas as 112 unidades registraram pelo menos 2
chamados neste ano.
Após o segundo ano da garantia, observa-se uma curva decrescente do número de
solicitações, sendo que em 2010 ocorreu uma redução de 70%, em relação ao ano anterior.
Assim, considerando o total de atendimentos prestados durante a vigência da garantia pela
quantidade de unidades tem-se uma média de 3,96 atendimentos por unidade.
Ano 2008
2009 2010 2011 2012
Número de assistência técnica 60 242 68 48 26
18
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
Ano 2008
2009 2010 2011 2012
Número de assistência técnica/
unidades 54% 216% 61% 43% 23%
Número de assistência técnica por
ano/ número total de assistência
técnica 13% 53% 15% 11% 6% Tabela 14 – Número de chamados de assistência técnica X ano
Fonte: Dados coletados da construtora
Gráfico 15 – Número de chamados de assistência técnica x ano
Fonte: Dados coletados da construtora
2.2.4.4. Custo de assistência técnica por ano
Verifica-se que o gráfico de custo apresenta a mesma curva do gráfico do número de
chamados, desta forma, o ano de 2008 apresenta baixo custo de chamados devido à
quantidade de unidades entregues no empreendimento. Com o aumento do número de
solicitações, em 2009, verifica-se o considerável aumento do custo dos atendimentos e é
também o ano com maior desembolso para assistência técnica. Nos demais anos da garantia o
custo é decrescente, assim como o número de chamados.
Ano Número Assistência Técnica Custo Unitário Custo anual
2008 60 R$ 1.288,62 R$ 77.317,20
2009 242 R$ 948,63 R$ 229.568,46
2010 68 R$ 938,78 R$ 63.837,04
2011 48 R$ 1.247,78 R$ 59.893,44
2012 26 R$ 1.163,45 R$ 30.249,70
19
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
Total 444 Total R$ 383.548,64 Tabela 15 – Número de chamados de assistência técnica X Custo
Fonte: Dados coletados da construtora
Gráfico 16 – Número de chamados de assistência técnica X Custo
Fonte: Dados coletados da construtora
2.2.4.5. Custo de construção e custo de assistência técnica Considerando-se a soma do custo para a realização de assistência técnica do período de 5
anos, correspondentes a garantia do empreendimento, dividido pelo custo total de construção,
obtém-se o custo de assistência técnica que representa 1,06% do custo total de construção.
Sendo assim, depreende-se que este custo é aproximadamente o inferior ao desembolsado
para a realização dos projetos da edificação. Ademais, o índice é compatível com o sugerido
pelo vice-presidente do Secovi-SP.
Custo total de assistência técnica R$ 383.548,64
Custo total para implantação do empreendimento R$ 36.027.000,00
Custo total de assistência técnica/ Custo total para implantação
do empreendimento 1,06% Tabela 16 – Custo de assistência técnica/ Custo de construção
Fonte: Dados coletados da construtora
20
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
Gráfico 17 – Custo de assistência técnica/ Custo de construção
Fonte: Dados coletados da construtora
3. Oportunidades de melhorias na amostra analisada
As informações originadas na assistência técnica são consideradas como oportunidades para
melhoria dos processos da empresa e consequente redução de custos. Nos levantamentos
realizados, entretanto, não se identificou processo de sistematização das reclamações e
problemas identificados, conforme a seguir, de forma a permitir a utilização de tais
informações para aprimorar o processo e minimizar futuros riscos e possíveis perdas.
Reclamações de um mesmo cliente, proprietário de várias unidades, para diversos
empreendimentos;
Reclamações sobre um mesmo produto em diversos empreendimentos;
Empreendimentos com muitas reclamações, construídos por uma mesma equipe;
Incidência de patologia por empreendimento;
Custo para o atendimento de cada tipo de patologia;
Avaliação dos fornecedores de produtos e serviços, tendo em vista no número de
atendimentos e custo para correção de patologias.
4. Conclusão
Analisando os dados apresentados observa-se que os custos com o desembolso para
implantação dos 4 empreendimentos seguem um padrão, sendo que o maior custo é para
construção, seguido do custo para compra do terreno, impostos, taxas, publicidade,
corretagem, despesas comerciais e por fim o custo com os projetos.
Já o percentual dos gastos com assistência técnica nos empreendimentos em pauta variou de
1,06 a 1,97%, enquanto o número de atendimentos variou de 444 a 678, por empreendimento,
durante o período de garantia.
Observa-se, nos três primeiros anos da garantia, a maior incidência de solicitações, sendo que
o primeiro e segundo anos são os mais representativos. De forma geral a curva do gráfico de
solicitações é decrescente e, no último ano da garantia, este número representa em média 5,21
21
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
do total das solicitações durante a vigência da garantia.
A principal justificativa para a curva decrescente do gráfico de número de chamados por ano,
é que cada sistema construtivo tem uma periodicidade de garantia conforme manual do
proprietário, Anexo I deste trabalho, sendo assim, após o primeiro ano da entrega do
empreendimento, vários itens têm sua garantia expirada e assim sucessivamente.
Quanto à média de chamados por unidade supõe-se que quanto maior a média mais
atendimentos de assistência técnica foram prestados e, portanto, considerasse que possa ter
ocorrido a reincidência de uma determinada patologia e/ou erro na execução ou no
planejamento do projeto do empreendimento.
O custo unitário para a realização dos atendimentos de assistência técnica variou com os anos
e não seguiu um padrão, sendo que nos anos de 2008 e 2009 verificou-se uma redução do
valor. Em 2010, verifica-se pouca alteração em relação ao ano anterior, já 2011 apresentou
alta significativa. Entre 2011 e 2012, houve redução do custo e, em 2013, aconteceu o maior
aumento no valor unitário dos atendimentos. O gráfico de custo com assistência técnica segue
a mesma curva que o gráfico de número de chamados, ou seja, quanto maior o número de
solicitações maior será o custo.
No comparativo entre o custo de assistência técnica e o custo para implantação do
empreendimento obteve-se que os Empreendimentos A e C ficaram acima da meta de 1% a
1,5% e que os Empreendimentos B e D obtiveram resultados dentro da meta.
Desta forma, conclui-se que o custo excedente, no caso dos Empreendimentos A e C,
representa prejuízo para a construtora. Nos casos dos Empreendimentos B e D, apesar de
estarem dentro da meta estabelecida neste estudo, conforme relatado pelo vice-presidente do
Secovi-SP as melhores empresas trabalham com o valor de 1%, sendo assim, os índices
obtidos ainda não são considerados ideais.
O setor de assistência técnica é considerado o termômetro da qualidade do produto ofertado
pelas construtoras e uma de suas principais funções é a retroalimentação dos setores de
projeto, construção e qualidade, sendo assim, as oportunidades de melhoria listadas visam
obter maior controle de qualidade, facilitar o diagnóstico de patologias reincidentes, verificar
qual a patologia representa o maior custo e avaliar os fornecedores de produtos e serviços. A
adoção de medidas e metas como as apresentadas visam à melhoria continua dos produtos
ofertados pela empresa, evitar a reincidência de patologias e redução de custos com
assistência técnica.
5. Referências
PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA. Lei 8.078, Código de desefa do consumidor. Casa Civil,
1990.
PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA. Lei 10.406, Código civil. Casa Civil, 2002.
DEL MAR, Carlos Pinto. Falhas, responsabilidades e garantias na construção civil. São
Paulo: Pini, 2007.
22
Custo de assistência técnica em empreendimentos residenciais dezembro/2014
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 8ª Edição nº 009 Vol.01/2014 dezembro/2014
RAMOS e MITIDIERI, Ivan e Cláudio. Procedimentos de assistência técnica para
construtoras. São Paulo: Revista Téchne, Edição 122, 2007.
(http://techne.pini.com.br/engenharia-civil/122/artigo287440-8.aspx)
JOBIM, M.S.S. Ferramentas para o Atendimento das Necessidades dos Clientes em
Empresas de Construção. Porto Alegre, 1997.
BORGES, Carlos. Para o vice-presidente de Tecnologia e Qualidade do Secovi, empresas
devem se estruturar para melhorar relacionamento com cliente. São Paulo: Revista
Construçaõ e Mercado, Edição 153, 2014. (http://construcaomercado.pini.com.br/negocios-
incorporacao-construcao/153/artigo310589-1.aspx)
Anexo I
Manual do proprietário disponibilizado pelo Secovi-SP