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Curso AUDITOR INTERNO DE
CALIDADPara Centros de Diagnóstico
AutomotorISO 9001:2008
NTC IEC 17020Santiago de Cali
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OBJETIVOS� Desarrollar habilidades de auditores para la
desarrollo entrevistas y preparación de documentos de auditorias internas en CDA´s.
� Desarrollar actividades y documentos para la planeación, ejecución, verificación y control de auditorias internas
� Conocer y manejar el procesode calificación de auditoresinternos de calidad.
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ISO 9000
� ISO 9000 VOCABULARIO � ISO 9001 REQUISITOS SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD� ISO 9004 DIRECTRICES PARA LA
MEJORA DEL DESEMPEÑO� NTC ISO IEC 17020 Criterios Generales para
la operación de varios tipos de organismos de inspección
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CALIDAD
� GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERISTICAS INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS.
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
� SISTEMA DE GESTION PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA
ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD.
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POLITICA DE CALIDAD
� INTENCIONES GLOBALES Y ORIENTACION DE UNA ORGANIZACIÓNRELATIVAS A LA CALIDADTAL COMO SE EXPRESAN FORMALMENTE POR LA ALTA DIRECCION
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REQUISITO DE CALIDAD
� NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA GENERALMENTE
IMPLICITA U OBLIGATORIA
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SATISFACCION DEL CLIENTE
� PERCEPCION DEL CLIENTE SOBRE EL GRADO EN QUE SE HAN CUMPLIDO SUS REQUISITOS
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OTRAS DEFINICIONES RELATIVAS A GESTION
� ALTA DIRECCION: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas alto nivel una organización.
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PLANIFICACION DE LA CALIDAD
� Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
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DEFINICIONES
� CONTROL DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidadrequisitos orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
INSPECCION
� Examen del diseño de un producto, el producto, el servicio, el proceso o la planta, y la determinación de su conformidad con requisitos específicos o con requisitos generales, sobre la base de un juicio profesional.
� (NTC 17020)
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Organismo de inspección
� Organismo, que realiza inspección.� Nota. Un organismo puede ser una
organización, o parte de una organización.
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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
� Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
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OTRAS DEFINICIONES RELATIVAS A GESTION
� MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
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OTRAS DEFINICIONES RELATIVAS A GESTION
� Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
� Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
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FUNDAMENTOS y METODOLOGIA DE AUDITORIAS
� Evaluar conocimientos Fundamentos de la norma ISO 9001:2008 como requisito de un auditor interno de calidad.
� Definir Metodología para Auditorias internas.� Planeación de Auditorias.
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ESTRUCTURA FAMILIA
ISO 9000
ISO 9000: Fundamentos y vocabulario
ISO 9001: Requisitos-contractual,
certificación
ISO 9004: Directrices para la mejora del
desempeño
ISO 19011: Directrices para la auditoría
de calidad y medioambiental
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1. OBJETO Y CAMBIO DE APLICACIÓNNORMA ISO 9001:2008
- Demostrar su capacidad para suministrar de forma consistente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables - Conseguir la satisfacción del cliente a través de la efectiva aplicación del sistema, incluyendo procesos de mejora continua y la prevención de no conformidades
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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADREQUISITOS GENERALES
MEJORAR
CONTINUAMENTEESTABLECER
MANTENERSGC
DOCUMENTAR
IMPLEMENTAR
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CONFIGURACIÓN DEL MODELO DE PROCESO PROPUESTO PARA UN SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD
PROCESOS GERENCIALES
EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO
RECURSOS
PROCESOS SOPORTE
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PROCESOS DE REALIZACION
MEDICIÓNACTIVIDAD
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Revisión Gerencial•-Responsabilidad de la Dirección Compromiso de dirección, Política, resp & autoridad, comunicación, objetivos, planificación sistema, -Gestión de recursosRecursos humanos, ambiente trabajo, instalaciones•-Realización del producto-servicioVenta, Planificación servicio, compras, Servicio , •-Medición, análisis y mejoramientoInspección, Auditoría, seguimiento, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas
Estructura ISO 9001: 2008
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BARRERAS SGC
• POCO COMPROMISO GERENCIAL
• DESMOTIVACION
• POCO LIDERAZGO RESPONSABLES SGC
• DESORGANIZACION ADMITVA
• DISMINUCION DE RECURSOS
• POCA CULTURA COMUNICACIÓN . TRABAJO EN EQUIPO
• NO SOCIALIZACION CONTROL Y SEGUIMIENTO PROCEDIMIENTOS
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BENEFICIOS SGC
• ASEGURAMIENTO DE CALIDAD• DISMINUCION DE QUEJAS Y RECLAMOS• AUMENTOS SATISFACCION DEL CLIENTE Y
FIDELIZACION• AUMENTO DE EFICIENCIA DE PROCESOS• AUMENTO DE RENTABILIDAD DE PROCESOS Y
ORGANIZACIÓN• CAPACITACION Y MAYOR COMPETENCIA
ADMINISTRATIVA DE TODOS• COMPETITIVIDAD Y CRECIMIENTO
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IMPLEMENTACION DEL SGCrequisitos generales
IDENTIFICAR PROCESOS
RELACIONARLOS
COMO OPERAN Y CONTROLAN
DARLE RECURSOS PARA SU OP.
HACERLES S, M Y ANALISIS
AC PARA CORREGIR Y MEJORAR
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1. ENFOQUE AL CLIENTE
2.LIDERAZGO
3. PARTICIPACION DEL
PERSONAL
4. ENFOQUE BASADO
EN PROCESOS
LOS PRINCIPIOS PARA LA
GESTION DE LA CALIDAD
5. ENFOQUE DE SISTEMA
PARA LA GESTION
6. MEJORA CONTINUA
7. BASADO EN HECHOS
| PARA TOMA DE DECIS.
8. RELACION MUTUA/
BENEF CON PROVEEDORPRINCIPIOS DE CALIDAD
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OBJETIVOS
� Desarrollar habilidades de auditores para la desarrollo entrevistas y preparación de documentos de auditoria
� Desarrollar actividades y documentos para la planeación, ejecución, verificación y control de auditorias internas
� Conocer y manejar el proceso de calificación de auditores internos de calidad.
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Conceptos y definiciones relativos a AUDITORIAS
� AuditoriaProceso sistemático, independiente y documentado
para obtener evidencias de auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.
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AUDITORIAS INTERNAS
Programa de auditoriaConjunto de una o mas de auditorias planificadas para
un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
Criterios de AuditoriaConjunto de políticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia.
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AUDITORIAS INTERNAS
� EVIDENCIAREGISTRO, DECLARACIONES DE HECHOS
O CUALQUIER INFORMACION QUE SON PERTINENTES PARA LOS CRITERIOS DE AUDITORIA Y QUE SON VERIFICABLES.
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� HALLAZGOS DE AUDITORIASResultados de la evaluación de la evidencia de
la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria.
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DECLARACION HALLAZGO
� NO CONFORMIDADEl no cumplimiento de un requisito especifico, No conformidad mayor. es la ausencia o la no aplicación de un elemento del
sistema de calidad en toda la empresa. Suma de no conformidades menores = mayorNo conformidad menorEs el incumplimiento puntual de parte de un elemento
del sistema de calidad
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TRIANGULO DE AUDITORIA
LA REALIDAD--------------ProcesosEvidencias-------------
LO QUE SE HACE
OBJETIVO________
Satisfacción del clienteSelección de un PROVEEDOR
ISO 9001Mejoramiento
--------------------LO QUE SE DEBE HACER
CRITERIOS-----------------
Manual de CalidadProcedimientosInstrucciones
EspecificacionesNormas INTERNAS----------------
LO QUE SE PLANEA HACER
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Justificación de Auditorias internas
� Establecer si se cumplieron los objetivos de los procesos
� Detectar oportunidades de mejora� Asegurar la implementación efectiva de los
procesos de la organización� Verificar la capacidad de los proceso para el logro
de los objetivos de calidad� Evaluar las fortalezas y debilidades del SGC
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PROPOSITO
Herramienta confiable
APOYAR POLITICASAPOYAR CONTROLES DE
GESTION
CONCLUSIONES
PERTINENTES SUFICIENTES
FORMA DE ACTUAR PARA MEJORAR
DESEMPEÑO
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PRINCIPIOS DE LA AUDITORIA
AUDITORES
PROCESO DE AUDITORIA
•PRESENTACION CONFIABLE
•CUIDADO PROFESIONAL •CONDUCTA ETICA
• ETICA • EVIDENCIA
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CONDUCTA ETICA
� El Fundamento de la Profesionalidad� La confianza, integridad, confidencialidad y
discreción son esenciales para auditar. El Auditor se encuentra sujeto a estrictos códigos de ética.
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PRESENTACION ECUANIME
� “ La obligación de informar con veracidad y exactitud”
� Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoria reflejan con veracidad y exactitud las actividades de la auditoria. Se informa de los obstáculos significativos encontrados durante la auditoria y de las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado.
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DEBIDO CUIDADO PROFESIONAL
“La aplicación de diligencia y juicio al auditar”Los auditores proceden con el debido cuidado, de
acuerdo con la importancia de la tarea que desempeñan y la confianza depositada en ellos por el cliente de la auditoria. Un factor importante es tener la competencia necesaria.
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INDEPENDENCIA
“ La base para la imparcialidad de la auditoria y la objetividad de las conclusiones de la auditoria”
Los auditores son independientes de la actividad que es auditada y están libres de sesgo y conflicto de intereses.
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ENFOQUE BASADO EN LA EVIDENCIA
“El método racional para alcanzar conclusiones de la auditoria fiables y reproducibles en un proceso de auditoria sistemático”
los hallazgos y conclusiones de la auditoria estarán basados solo en la evidencia de la auditoria
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GESTION DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA
Autoridad para programar
Establecer el PROGRAMA:1. Objetivos/ Extensión2. Procedimientos3. Recursos4. Responsabilidades
Implementar el PROGRAMA:1. Calendarizar las Auditorias2. Evaluar Auditores3. Seleccionar equipo de Auditoria4. Dirigir Actividades de auditoria5. Mantener Registros
Monitoreo y Revisión del Programa
Mejora del Programa
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Etapas de la auditoria
Seguimiento
Planeación
EjecuciónActividades posteriores
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OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE AUDITORIA
� BASADO EN:� Prioridades de la Gerencia� Intenciones Comerciales� Requisitos del sistema de gestión� Requisitos Regulatorios, contractuales y legales aplicables
a productos, sus riesgos y peligros.� Necesidad de Evaluación de proveedores.� Riesgos del Negocio� Otras Partes interesadas.
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OBJETIVOS DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA
Siempre debe determinarse cual es el objetivo de la auditoria.
Ejemplo:Verificar la conformidad con los requisitos
contractuales del cliente XYZObtener y mantener la confianza en la capacidad del
proveedor XXX.Contribuir a la mejora continua de los sistemas de
gestión.Verificar el cumplimiento de los requisitos de las
normas NTC 23-42, ASTM 234
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Planeación la auditoria
� Objetivos y Alcance� Personas responsables � Documentos de Referencia o criterios� Equipos Auditor� Fecha y lugar donde se realizara� Procesos a auditar� Tiempo duración de cada auditoria� Programa de reuniones� Requisitos de confidencialidad
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VIABILIDAD DE LA AUDITORIA
� Consideraciones a realizar:Información suficiente y apropiada
para planificar la auditoria
Cooperación del Auditado
Tiempo y Recursos Adecuados
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SELECCIÓN EQUIPO AUDITOR
� CONSIDERACIONES� La competencia global del equipo necesaria para
conseguir los objetivos de auditoria� Los requisitos legales, reglamentarios,
contractuales según sea aplicable.� Capacidad de miembros del equipo para
interactuar eficazmente con el auditado.� Idioma y comprensión de características sociales
y culturares del auditado.
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COMPETENCIA GLOBAL
� Identificación de conocimientos y habilidades necesarias para alcanzar los objetivos de la auditoria.
� Si no es posible cubrir las competencias se debe incluir a un Experto Técnico.
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REVISION DOCUMENTAL
� Familiarizar a los auditores con los procesos a ser auditados.
� Trazar un plan de auditoria� Desarrollar una lista de verificación
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LIDER DEL EQUIPO AUDITOR
Establecerlo en cada auditoriaCanal de comunicación de los auditadosTiene la máxima autoridad entre los miembros
de la auditoria.
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REQUISITOS DE AUDITORIA INTERNA 8.2.2 ISO 9001
EL SGC es•Conforme a disposiciones •Eficaz Registrar
resultados de Auditorias
Actividad por auditar
Registro
Criterio y Método
SelecciónOBJETIVIDADIMPARCIALIDAD
EstadoImportanciaOtras Auditorías
Plan
Acciones correctivas
Aplicación y eficacia de acciones
correctivas
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LISTAS DE VERIFICACION
� VENTAJAS� Ayuda a la Preparación� Indica la duración de la auditoria� Controla la profundidad y ritmo de la auditoria� Ayuda a asegurar que todos los puntos
planeados son cubiertos� Medio para registrar las respuestas de auditados.
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LISTA DE VERIFICACION
� Puede limitar la iniciativa y análisis� Areas importantes pueden ser omitidas
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AUDITORIA proceso PHVA
Identificar los
procesosIdentificar las interrelacione
s de procesos
Planear actividade
s siguiendo
PHVAEjecutar auditoria siguiendo
el ciclo phva
Verificar Procesos Auditados (reunionesAuditores)
Ajustar Agenda Auditoria
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ASPECTOS POR VERIFICAR
Adecuación de la
documentación que describe la operación
de los procesos
Disponibilidad
documental y de
registros
Aplicación de las
acciones correctivas y preventivas
Indicadores de control
de procesos
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ASPECTOS POR VERIFICAR
Seguimiento del desempeño del
proceso y control de no conformidades
Identificación y comunicación de los requisitos del cliente interno
Satisfacción del cliente interno y mejoramiento
continuo
Suficiencia del personal
competente
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ASPECTOS POR VERIFICARIdentificación
de los objetivos del
proceso
Despliegue de directrices y objetivos
Evidencia de planificación del proceso
Suficiencia de los
recursos y ambiente de
trabajo
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TAREAS
� Realización plan de Auditoria EMPRESA 2009
� Solicitar Documentación vs Criterios� Elaboración de listas de verificación
(chequeo) de cada proceso a auditar x equipo auditor.
� Evaluar calidad listas de verificación
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OBJETIVOS
� Desarrollar habilidades de auditores para la desarrollo entrevistas y preparación de documentos de auditoria
� Desarrollar actividades y documentos para la planeación, ejecución, verificación y control de auditorias internas
� Conocer y manejar el proceso de calificación de auditores internos de calidad.
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TECNICAS DE AUDITORIA
Son las herramientas de las que se dispone el auditor para obtener la evidencia objetiva necesaria. Entre las técnicas utilizadas se encuentran:
INDAGACION
OBSERVACIONES
EXPLORACION
RASTREO
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ESTRATEGIA PARA AUDITORIA
CUBRIR TODOS LOS REQUISITOS
Y ALCANCE
profundidad
“QUESO Y “QUESO Y “QUESO Y “QUESO Y
EL EL EL EL
RATÓN”RATÓN”RATÓN”RATÓN”
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Ventajas preguntas abiertas?
� Iniciar con preguntas abiertas de exploración� No se limita al interrogado…� Evita agresiones, preguntas sugestivas.� Muestran deficiencias� Son percibidas como oportunidad y amenaza� Aumenta experiencia del auditor
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Comportamiento del auditor (entrevistas)
� Escucha activa.Resumir y reforzar la presentación y
argumentos del auditado.Ej:“ Si he comprendido que…“Ud. Piensa que…“Ud. Opina que..“Ud. Dice que“De acuerdo con lo que entiendo….
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ESCUCHA ACTIVA
� VENTAJASEvitar malos entendidosRegistrar lo esencialMejora el clima de auditoria
PROTOCOLO Y CIERRERealizar conclusiones
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Como evitar agresiones
� Evitar situaciones criticas en la conversación.� Dejar que el otro termine de hablar � No emitir juicios� Evitar expresiones (..pero se sabe que
actualmente….)� Evitar formulaciones cómo “tu”, “ud” (ud deberia, tu
has perdido la oportunidad de..) .en vez decir..”yo te recomiendo…”
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Retroalimentación
� No se debe elogiar exageradamente� Criticar o elogiar el hecho- gestión, los
procesos, no la persona� Critica de manera colaboradora—(“ como se
puede evitar , como se puede mejorar….”)