Cum să

în UE

îți rezervi

cameră de hotel

Conținutul acestui material reprezintă doar punctul de vedere al ECC Romania și este doar responsabilitatea

acestuia; nu poate fi interpretat în niciun caz ca reflectând punctul de vedere al Comisiei Europene și/sau al

Agenției Executive pentru Consumatori, Sănătate, Agricultură și Alimente sau al oricărei alte instituții a Uniunii

Europene. Comisia Europeană și Agenția nu își asumă nicio răspundere pentru niciun fel de utilizare a

informațiilor din acest material.

Ac�vitățile Centrului European al Consumatorilor din România (ECC Romania) sunt finanțate de către Comisia Europeană

și de către Guvernul României prin intermediul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor din România.ECC

Romania funcționează în cadrul Asociației pentru Protecția Consumatorilor din România (APC-Romania).

3

concentrezi pe alte detalii, la fel de importante, cum ar fi poli�ca de anulare, taxe

suplimentare, informații privind drepturile tale,

- uneori, pot influența prețul rezervării. De exemplu, un hotel în apropierea plajei poate

avea un tarif mai mare ca unul situat mai departe.

Odată făcut acest prim pas, următoarea etapă este să alegi cum vei face rezervarea: printr-o

agenție de turism, online sau direct la hotel.

- Vreau un hotel în

centrul orașului, aproape de

plajă sau pâr�a de schi ori,

dimpotrivă, nu mă interesează

acest aspect?

Fiecare dintre aceste opțiuni ar

trebui să fie clare înainte de a face

rezervare pentru că:

- înseamnă mai puțin

�mp des�nat rezervării,

- î ț i p e r m i t e s ă t e

CUM SĂ-ȚI REZERVI CAMERĂ DE HOTEL ÎN UE ?

Poate îți vei spune, ce mare filozofie în a rezerva o cameră de hotel, un click, un e-mail, vorbesc cu

agenția mea de turism și s-a rezolvat totul. Prac�ca însă arată că există încă multe probleme care

țin de grabă, neatenție sau, pur și simplu, necunoașterea unor drepturi, care pot transforma visul

frumos al unei vacanțe într-un adevărat coșmar.

1. Alegeri, alegeri

Înainte de a face o rezervare pentru o cameră de hotel ar trebui să vezi care sunt nevoile tale:

- Ce fel de cameră îmi doresc? Pat single sau dublu?

- Câte persoane mă însoțesc? Sunt și copii? Am nevoie de un pat suplimentar pentru

copil?

În orice caz, agenția de turism trebuie

să-ți ofere un număr de informații

obligatorii. Această obligație este

valabilă numai pentru cazul în care

rezervi doar cazarea. Dacă închei un

contract pentru un pachet de servicii

turis�ce, care include cazare,

transport și/sau alte servicii, alte

2. Rezervarea prin agenția de turism

Rezervarea unei camere de hotel printr-o agenție de turism prezintă în primul rând avantajul că

poți discuta personal cu un angajat și-i poți cere acestuia toate informațiile de care ai nevoie,

lucru pe care te sfătuim să-l faci: localizarea hotelului, facilitățile oferite de un anumit număr de

stele și altele. Tot procesul rezervării este realizat de angajatul agenției de turism, iar tu trebuie

să-i spui doar ce doreș� și care este tariful în care ar trebui să se încadreze.

hotel, accesibilitate, comportamentul personalului și acordă note.

- ține minte că nu există un sistem de clasificare al hotelurilor unitar la nivelul

UE, așa că s-ar putea ca ceea ce ș�i că ar trebui să primeș� la un hotel de 3 stele

în România, să nu existe într-o altă țară. Cel mai bine ar fi să ceri informații

despre facilitățile oferite pentru numărul de stele ales sau să u�lizezi

Comparatorul ECC România, deocamdată doar pentru hotelurile de 3 stele -

h�p://www.eccromania.ro/compara.

Mr. Wings te sfătuiește:

- verifică, înainte de a face rezervarea, ce au spus alți

consumatori despre agenția de turism, pla�orma online

sau hotelul pe care intenționezi să le foloseș�. Sunt

multe site-uri unde cei care au mai făcut rezervări pun

diverse informații, de exemplu despre curățenia în

4

5

rezervării, de exemplu, dacă ți-au greșit numele sau perioada rezervării, dar și

pentru corec�tudinea informațiilor oferite.

- Solicită agenției de turism, înainte de finalizarea procesului de rezervare, detalii

privind poli�ca de anulare a rezervării: cu câte zile înainte poți anula, care este

valoarea penalităților în caz de anulare.

Mr. Wings te sfătuiește:

- Agenția de turism nu este decât un intermediar în

procesul de rezervare, as�el încât responsabilitatea

pentru calitatea camerei și a serviciilor oferite aparține,

de regulă, hotelului. Agenția de turism poate răspunde

de corec�tudinea datelor introduse în procesul

reguli se vor aplica (vezi mai multe informații privind pachetele de servicii turis�ce aici -

h�p://www.eccromania.ro/intreaba-expertul/details/faq-pachete-servicii-turis�ce).

Informațiile obligatorii care trebuie furnizate în mod vizibil, lizibil și ușor de înțeles sunt:

- principalele caracteris�ci ale serviciului: număr de stele, �pul camerei, alte facilități

precum accesul la internet;

- iden�tatea agenției de turism, incluzând denumirea, adresa poștală, numărul de

telefon, fax și adresa de e-mail, dar și iden�tatea hotelului și adresa poștală a acestuia;

- prețul total al rezervării cu toate taxele incluse;

- modalitățile de plată și de asigurare a accesului la serviciu;

- durata rezervării;

- despăgubirile aplicabile și procedura de acordare a acestora în cazul nerespectării

nivelurilor de calitate convenite;

- opțiunea ta de a include sau nu datele tale cu caracter personal în baza de date a

agenției de turism.

Solicită toate aceste informații în scris sau să-ți fie transmise prin e-mail.

6

taxele incluse;

- modalitățile de plată și de asigurare a accesului la serviciu și, după caz, procedura

profesionistului de soluționare a reclamațiilor;

- informația conform căreia nu vei beneficia de un drept de retragere;

- durata rezervării;

- acolo unde este cazul, existența și condițiile aferente avansurilor care trebuie plă�te

sau oferite la cererea comerciantului.

Aceste informații trebuie oferite pe website-ul care găzduiește pla�orma de rezervări online și-ți

pot fi transmise și prin e-mail.

- pr inc ipale le caracter is�ci a le

serviciului: număr de stele, �pul camerei, alte

facilități precum accesul la internet;

- iden�tatea operatorului pla�ormei

online, incluzând denumirea, adresa poștală,

numărul de telefon, fax și adresa de e-mail, dar și

iden�tatea hotelului și adresa poștală a

acestuia;

- prețul total al rezervării cu toate

3. Rezervarea prin intermediul unei pla�orme online

Pla�ormele online care permit rezervarea de camere de hotel

sunt din ce în ce mai numeroase și u�lizate. Principalele

avantaje ar fi rapiditatea procesului de rezervare, sistemele de

notare a hotelurilor în funcție de sa�sfacția clienților, oferta

extrem de mare de hoteluri și altele.

La fel ca în cazul agențiilor de turism, și pla�ormele online

trebuie să-ți ofere un anumit număr de informații înainte de a

realiza rezervarea unei camere de hotel:

7

- Citește cu mare atenție termenii și condițiile generale ale pla�ormei și caută

informații privind poli�ca de anulare a rezervării.

- De regulă, poli�ca de anulare și nivelul penalităților depinde de fiecare hotel în

parte și de facilitățile oferite, iar aceste informații sunt oferite în cadrul procesului

de rezervare, după ce îți alegi hotelul și �pul de cameră. De exemplu, unele �puri

de oferte menționează în mod expres ca nu poți anula rezervarea.

- Operatorul pla�ormei de rezervări online nu este decât un intermediar în procesul

de rezervare, as�el încât responsabilitatea pentru calitatea camerei și a serviciilor

oferite aparține, de regulă, hotelului. Operatorul pla�ormei online poate

răspunde de corec�tudinea datelor introduse în procesul rezervării, de exemplu,

dacă ți-a greșit numele sau perioada rezervării.

Mr. Wings te sfătuiește:

- Majoritatea pla�ormelor de rezervări presupun plata

prin card sau PayPal sau alte modalități asemănătoare,

așa că, înainte de a face o rezervare, asigură-te că deții un

card de credit/debit valabil ori un cont la o pla�ormă de

plăți online;

urmare, nu vei putea renunța în termen de 14 zile la rezervarea făcută, dacă te răzgândeș�.

Odată finalizată rezervarea, trebuie să primeș� prin e-

mail confirmarea comenzii de la pla�orma online.

Deși rezervarea efectuată prin intermediul unei pla�orme

online este considerată a fi un contract la distanță, acesta

este exclus în mod explicit de la dreptul de retragere. Prin

8

5. Anulări

Poli�ca de anulare, indiferent de modalitatea în care faci rezervarea, depinde întotdeauna de

hotel. As�el:

- în unele cazuri există un număr minim de zile în care poți anula o rezervare, fără penalități;

- în alte cazuri nu poți anula deloc rezervarea făcută, pentru că tariful este unul special;

atât în privința procesului de rezervare, cât și a calității serviciilor.

Mr Wings te sfătuiește:

- Chiar dacă vrei să faci rezervarea online, pe site-ul

hotelului, dacă ai nelămuriri, sună la recepție și află

toate informațiile de care ai nevoie, inclusiv poli�ca

de anulări.

- Având în vedere faptul că faci rezervarea direct la

hotel, răspunderea va aparține în totalitate acestuia,

Dacă vrei să faci rezervarea prin telefon, este bine să

soliciți, înainte de a-ți da acceptul în scris,

confirmarea ofertei prin e-mail. Apoi, după ce

consulți cu atenție această ofertă, poți decide dacă

faci rezervarea sau nu.

4. Rezervarea direct la hotel

Uneori este posibil ca tarifele oferite de un hotel la rezervarea directă pe site-ul acestuia sau

prin telefon să fie mai convenabile decât atunci când îți rezervi camera printr-un intermediar.

Având în vedere faptul că rezervarea se face online sau prin telefon, regulile privind

informațiile sau lipsa dreptului de retragere sunt aceleași ca în cazul pla�ormelor online, fiind

vorba de un contract la distanță.

9

5. Reclamații

Dacă apar probleme, atât în �mpul rezervării, cât și ulterior, în �mpul șederii la hotel, este bine

să faci o reclamație.

Adresează reclamația atât hotelului, cât și intermediarului prin care ai rezervat camera.

Reclamația trebuie să conțină toate datele tale de contact și datele rezervării.

Dacă ai fost nemulțumit de calitatea camerei și a serviciilor oferite, fă fotografii și depune o

reclamație în scris la recepția hotelului. Ulterior, poți transmite aceste informații și către

intermediar.

- Atașează mesajului confirmarea rezervării primite de la intermediar sau hotel;

- Folosește un limbaj simplu, poli�cos, explică în mod clar problema, fără a te

pierde în detalii.

Mr. Wings te sfătuiește:

- Dacă vrei să anulezi o rezervare, fă o cerere în acest

sens către intermediar (agenția de turism sau

pla�orma online) și către hotel;

- Oferă toate informațiile necesare: iden�tatea ta,

numărul rezervării, data rezervării;

- penalitățile pot merge de la câteva procente din tariful plă�t

până la suma totală a rezervării;

- de regulă, în cazuri de forță majoră (calamități naturale,

conflicte armate etc.) ar trebui să poți anula o rezervare fără

probleme și să-ți primeș� toți banii înapoi.

10

Mr Wings te sfătuiește:

În cazul în care problema nu se rezolvă după ce ai luat

legătura cu hotelul, iar hotelul se află într-un alt stat membru

UE decât cel în care locuieș�, Mr. Wings te sfătuiește să te

adresezi Centrului European al Consumatorilor din statul

membru unde se află reședința ta.

Centrul European al Consumatorilor din România

Str. Maior Aviator Ștefan Sănătescu nr. 44 Et. 1, Ap. 2, Sector 1,

Bucureș�, 011478

Tel/fax: +40.21.315.71.49

E-mail: office@eccromania.ro

Web: www.eccromania.ro

www.facebook.com/ECC.Romania

h�ps://twi�er.com/eccromania/

This printed matter arises from the action European Consumer Centres Network -

ECC-Net Romania which has received funding from the European Union, in the

framework of the Consumers Programme (2007-2013).Co-funded bythe European Union