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Sandra Rodriguez
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Servicio
• Intangible.
• De calidad variable (depende de cada experiencia).
• Producido y consumido simultáneamente.
• Si es malo, no se puede devolver.
• No puede inspeccionarse antes de la entrega.
• Quien lo produce es también el proveedor.
• Exige calidad en la interacción humana.
• Su producción es responsabilidad de toda la organización.
Servicio de atención en salud
Conjunto de estrategias y actividades
sistemáticas que una institución de salud
estratégicamente diseña, desarrolla e
implementa, para satisfacer las necesidades
y expectativas de sus usuarios y familias.
(Humanice la prestación de sus servicios de salud. Centro de Gestión Hospitalaria, Fundación Corona).
Particularidades del servicio en salud
• Los usuarios están enfermos.
• Algunas de los servicios producen dolor y miedo.
• No hay lugar a errores, a veces cuestan vidas.
• Cada usuario percibe el servicio acorde a sus condiciones.
• Se presta intempestivamente (urgencias).
• Variedad de contactos y servicios relacionados (administrativos y asistenciales).
Indeseable: Ruptura con el entorno.
Imprevisible: Generalmente no se programa.
Incontrolable: Obliga a ceder el control de
nuestras vidas a los profesionales de la salud.
La hospitalización es un evento…
Hechos
Los pacientes se mueren en la sala de
urgencias por falta de un par de pilas.
Revista semana. Sábado, mayo 5, 2012
Derechos de los pacientes
Propiedad intelectual OES - Organización para la Excelencia de la Salud ® Año 201210
El manejo de cada encuentro (momento de verdad) es lo que loconvierte en una experiencia positiva o negativa para el usuario.
¿Cuántos momentos de verdad hay en las instituciones de salud en un día?
Gestión de la atención al usuarioy momentos de verdad
Ingreso
Registro
Espera
Exámenes
Gestión
Cuidado
Instalaciones
Una experiencia extraordinaria en salud es más que un resultado clínico
Los servicios de salud se deben fortalecer.
Los resultados clínicos no son suficientes.
La dimensión de la experiencia no es fácil de manejar.
La buena gerencia de la experiencia nos lleva a las raíces (los mejores lo hacen por pasión).
La dimensión de la experienciano es fácil de manejar
Requiere:
• Entender al paciente de forma integral.
• Identificar sus necesidades y preferencias.
• Responder a ellas.
• Reconocer oportunidades para hacerla especial
• Actuar sobre las oportunidades.
• Saber cuando es mejor solo poner una mano sobre el hombro que decir algo al paciente (inteligencia emocional).
Si Disney administrara su hospital
Algunas cosas que haría de forma diferente
Referenciación: ¿Qué hacen otros?
Si Disney administrara su hospital
usted…
1. Haría que la cortesía fuera más importante que la eficiencia.
2. Garantizaría la seguridad del paciente
3. Miraría la “Satisfacción del paciente” como algo valioso.
4. Mediría para mejorar, no para impresionar.
5. Descentralizaría la autoridad para decir “Sí”.
6. Cambiaría el concepto de trabajo de Servicio a Experiencia.
7. Reforzaría el motivante poder de la Imaginación.
8. Dejaría de usar concursos con premios para motivar a la gente.
9. Cerraría la brecha entre Saberlo y Hacerlo.
Estamos en el mismo sector que Disney
Ofreciendo una experiencia diferente
Disney:
Hospitales:
Llenando las necesidades
emocionales de una familia de tener
diversión juntos
Llenando las necesidades
emocionales de una familia que pasa
por experiencias de temor, de dolor y
aún de tragedias juntos.
Disney:
Hospitales:
Llenando las necesidades
emocionales de una familia de tener
diversión juntos
Llenando las necesidades
emocionales de una familia que pasa
por experiencias de temor, de dolor y
aún de tragedias juntos.
Un hospital sin compasión es como Disney sin diversión
Estamos en el mismo sector que Disney
Ofreciendo una experiencia diferente
¿Qué entendemos por Humanización en la atención en salud?
La respuesta
tiene
que ver con
los
supuestos de
los actores
Humanización, un término que…
No debería ser difícil de acordar nide practicar…
Veamos algunas percepciones…
“Humanización en urgencias”
Estudio prospectivo:64 profesionales de la salud
y 102 usuarios
Hospital Universitario. Servicio de urgencias.
España 2002
• Dar analgesia
• Brindar comodidad
• Resolver los problemas de salud
• Respetar los deseos del paciente
• Dar alternativas de tratamiento
• Escuchar activamente al paciente
• Acompañar al paciente
• Comunicarse con el paciente
• Promover el uso racional del
servicio
• Dar tratamiento a falsas creencias
• Brindar apoyo espiritual
… Las urgencias
hospitalarias deben ser
más humanas:
Sondeo de opinión OES
Participantes: 135
Profesionales en salud: 87Otras disciplinas: 48
Abril – Julio 2012 OES
La humanización se relaciona con...
Características Otras
disciplinas Profesionales
en salud
Seguridad 3 4
Respeto 16 49
Comunicación 8 13
Calidez 8 26
Oportunidad 4 20
Dignidad 11 33
Atención integral
7 15
• Humanizar
• Salud
• Relación clínica
• Relación de ayuda
• Comités de ética
• Cuidado
• Vulnerabilidad
• Sufrimiento
• Calidad de vida
• Esperanza
Humanización:
están pasando cosas….
Propiedad intelectual OES - Organización para la Excelencia de la Salud ® Año 201227
Sistema Obligatorio deGarantía de Calidad en Salud
Manual de Acreditación en Salud,
ambulatorio y hospitalario,
Resolución 0123 de 2012
Ejes de la acreditación
La preocupación por humanizar está presente en
el espíritu de los diferentes actores y en la
normativa, pero...
¿Realmente las acciones necesarias
están presentes en todos los
momentos de la atención?
Tres enemigos de la humanización
El enemigo no
es solo la…
Indiferencia
Rudeza
Incompetencia
Se trata deEl enemigo
SON MÄS…
Los juicios
La evasión
Despreocupación
CompasiónLo que siento
CortesíaLo que digo
CompetenciaLo que hago
Situación complejaMuchos actores – Muchas variables
Cambio cultural hacia la humanización
HACER CONCIENCIA
Transformaciónde la Cultura
DireccionamientoEstratégico
Gerencia delDía a Día
Gestión Integral por calidad
Propuesta de intervención
Transformación de la Cultura
Acciones necesarias para modificar, fortalecer o promover creencias y actitudes de las personas, que impedirían o reforzarían el logro de los propósitos de la organización.
¿Qué es la gerencia de la cultura?
Toda acción deliberada yplanificada que busca crear,evolucionar y/o fortalecer losrasgos culturales deseables deuna organización.
Gerenciade la Cultura
DireccionamientoEstratégico
Gerencia delDía a Día
Las personas, sus interacciones, su
“ser” y “hacer” son la base decualquier organización.
Sin ellas no hay procesos, productos o
servicios y …tampoco usuarios
…que son nuestra razón de ser
Gerenciade la Cultura
DireccionamientoEstratégico
Gerencia delDía a Día
¿Por qué es tan importante intervenir la cultura?
Propuesta de intervención
Trabajar en el dominio del Ser, a través de
un aprendizaje transformacional quecuestiona con respeto los modostradicionales de percibir e interpretar, dondelas personas y los equipos interrumpen suspatrones de conducta y comportamientohabituales, para comenzar a operar conmayor creatividad, protagonismo yproactividad; generando competenciasemocionales, del hacer, del pensar y de lacomunicación.
Niveles de intervención
1. Directivo
2. Líderes
3. Colaboradores
4. Usuarios y familias
5. Proveedores
¿Qué cosas se pueden mirar?
• Estilos de liderazgo
• Comunicación
• Vínculos
• Valores
• Ambiente laboral
• Voz del usuario
• Voz del cliente interno
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Aspectos organizacionales
− Filosofía clara y demostrable.
− Atención centrada en el usuario (visible).
− Organizaciones con sentido humano: escuchan y
conversan.
− Clima laboral adecuado.
− Procesos de atención seguros.
− Instalaciones seguras, accesibles, amables.
− Espacios que faciliten las interacciones humanas.
− Personal competente.
Programas de fortalecimiento de la
humanización
• Formulación y despliegue de la políticade humanización
• Procesos de sensibilización
• Fortalecimiento de habilidades deliderazgo, servicio y comunicación
• Procesos de coaching
• Seguimiento
• Medición del impacto
Propiedad intelectual OES - Organización para la Excelencia de la Salud ® Año 201249
“SER Y VIVIR EN EL CUIDADO”
¿QUE SIGNIFICA CUIDAR?
Tinsley Harrison
Ninguna oportunidad u obligación mayoresle hubiese tocado en suerte a un ser humanoque la de ser médico. Al cuidar a los que
sufren necesita pericia técnica, conocimientos
científicos y comprensión humana.
Quien realiza su tarea con valor, humildad ysabiduría, presta un servicio insustituible a suhermano el hombre y así eleva un edificioperdurable en lo más íntimo de su ser. Elmédico debe exigir a su destino que le seaasignada justamente tal tarea y no debecontentarse con menos.
Del clínico se espera…
“… tacto, simpatía y comprensión, ya queel paciente no es solo una colección desíntomas, signos, trastornos funcionales,órganos lesionados y emociones perturbadas.Es un ser humano, temeroso, lleno deesperanzas, que busca alivio, ayuda yrestablecimiento. Para el médico comopara el antropólogo; nada humano esextraño o repulsivo.
El verdadero clínico se interesa en elprudente y en el fatuo, en el orgulloso y en elhumilde, en el héroe estoico y en el astutoquejumbroso. Le interesa la gente.”
¿Mi profesión está
alineada con mi
propósito de vida?
Propiedad intelectual OES - Organización para la Excelencia de la Salud ® Año 201253
Mejora de habilidades
• Liderazgo
• Conversacionales
• Emocionales
• Presencia
• Relaciones de confianza
• Empatía
• Escucha
Empatía
• Ponerse en el marco de referencia psicológico dela otra persona, de forma que se puedanentender sus pensamientos, emociones yconductas, hasta el punto de poder, hasta ciertopunto, anticiparlos.
Cambio
Para que se produzca el cambio en una
organización, sus miembros tienen que
empezar a pensar, sentir y hacer
algo de una manera diferente.
Cambios sostenibles
Las actividades ocasionales o transitorias nolograrán ningún efecto a largo plazo en losprocesos de humanización en salud.
Se requieren procesos estructurados ypermanentes, en proyectos que cuenten con elapoyo directivo, cambios en la cultura y en elcomportamiento de las personas.
El compromiso
El compromiso promueve la cooperación, laconfianza y demuestra una conducta.
Compromiso exitoso: las partes mantienen suclaridad respecto a lo concreto: alguien secompromete a (se hace responsable de)entregar algo en un momento determinado(a otra persona).
Si se cumple de manera impecable, las personasse sienten seguras, se crean relaciones deconfianza y se desarrollan accionescoordinadas.
¿Cuál es nuestro compromiso?
¿Qué estoy en capacidad de hacer desde el rol que desempeño?
¿Qué me impide hacerlo?
¿Qué me facilita hacerlo?
¿Qué puedo hacer para cerrar la brecha?
¿Cuándo puedo comenzar?
"Hay un minúsculo punto en el universo que
solo usted puede mejorar y ese es USTED
MISMO"
Aldous Huxley
Gracias!
Sandra Patricia Rodríguez. Coach Ontológico
Directora Unidad Formación y Desarrollo
Propiedad intelectual OES - Organización para la Excelencia de la Salud ® Año 201263