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CUADRO DE MANDO INTEGRALpara Servicios TI
– ITM –
La competencia en la Era de la Información y el Conocimiento
Cuadro de Mando Integral
Economías de Escala
Era Industrial
1850-1975
ROCE
General Motors
General Electric
DuPont
Era de la Información
Desregulación
Privatización
1976-2010
Activos Intangibles
La competencia en la Era de la Información y el Conocimiento
Cuadro de Mando Integral
Un nuevo entorno operativo
Funciones Cruzadas
Los vínculos con los clientes y proveedores
La segmentación de los clientes
Escala Global
Innovación
Empleados de nivel
Modelo [obsoleto] tradicional de contabilidad financiera frente a una nueva Metodología Integral
Cuadro de Mando Integral
VS.
“Los indicadores financieros nos dicen algo, pero no todo, sobre la historia de las acciones pasadas, y no consiguen proporcionar una guía adecuada para las acciones que hay que realizar hoy y el día
después, para crear un valor financiero futuro.”Robert S. Kaplan & David P. Norton
El Cuadro de Mando Integral e ITSM
Cuadro de Mando Integral
¿Qué es ITSM?
La Gestión de Servicios de las Tecnologías de la Información (ITSM) es un término genérico para describir el manejo básico y el funcionamiento de los servicios de TI a favor de la empresa. Si bien cada
empresa pueden diferir en términos de tipos de bienes y servicios prestados hay un alto grado de similitud en los tipos de procesos de TI y herramientas y enfoques utilizados. Este acuerdo proporciona
un impulso para la búsqueda de “buenas prácticas" en la gestión de TI. Al utilizar las lecciones aprendidas de otras organizaciones, una empresa puede evitar que muchos de los errores y problemas
de direcciones inherentes en la obtención de los conocimientos necesarios y la experiencia.
La Estrategia Corporativa
95% de las personas no comprenden la estrategia.
90% de las organizaciones fallan al ejecutar sus estrategias exitosamente.
75% de las organizaciones no vinculan mecanismos de recompensa de los ejecutivos a la estrategia.
60% de las organizaciones no alinean las acciones, recursos y presupuestos con la estrategia.
85% de los ejecutivos gastan menos de 1 hora por mes discutiendo la estrategia.
RETOS
Cuadro de Mando Integral
El Cuadro de Mando Integral e ITSM
Cuadro de Mando Integral
¿Qué es un Cuadro de Mando Integral?
“El Cuadro de Mando Integral proporciona a los ejecutivos un amplio marco que traduce la visión y estrategia de una empresa
en un conjunto coherente de indicadores de actuación.”Robert S. Kaplan & David P. Norton
ESTRATEGIA
Restricciones generadas por la estructura de la empresa
VISIÓNSituación a la que la empresa mira comoOrientación.
OBJETIVOSituación a la cual la empresaquiere llegar en un determinadotiempo (por ejemplo: 2 años,3 años)
A
B
SITUACIÓN ACTUAL
Restricciones originadas por la política de la empresa
A₁(meta N°1)
A₂(meta N°2)A₃
A₄
Z
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
La Estrategia Corporativa
VALORES ¿En qué creemos?¿Cómo actuamos?
VISIÓN¿Qué es lo que queremos ser?
ESTRATEGIA¿Cómo pensamos alcanzar la Visión?
METAS E INICIATIVAS¿Qué deberíamos hacer?
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS¿Qué necesitamos hacer?
RESULTADOS ESTRATÉGICOS
ACCIONISTASSatisfechos
CLIENTESEncantados
PROCESOSEficientes
MISIÓN¿Por qué existimos?
PERSONASMotivadas yPreparadas
Cuadro de Mando Integral
La Estrategia Corporativa
VALORES ¿En qué creemos?¿Cómo actuamos?
VISIÓN¿Qué es lo que queremos ser?
ESTRATEGIA¿Cómo pensamos alcanzar la Visión?
METAS E INICIATIVAS¿Qué deberíamos hacer?
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS¿Qué necesitamos hacer?
RESULTADOS ESTRATÉGICOS
ACCIONISTASSatisfechos
CLIENTESEncantados
PROCESOSEficientes
MISIÓN¿Por qué existimos?
PERSONASMotivadas
y Preparadas
Cuadro de Mando Integral
MAPA ESTRATÉGICO + CUADRO DE MANDO INTEGRALTraducir la estrategia + Medir, Alinear y Focalizar
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
VisiónPlanes
EstratégicosClaros
AlgunosLogros
Estratégicos
Logros Estratégicos
Significativos
97%97% 80%80% 52%52% 33%33%
Casi todas las organizaciones cuentan con una visión estratégica, sin embargo, son pocas las que logran
convertirla en realidad.
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
“- ¿Me diría usted, por favor, qué camino debo tomar desde aquí?- Eso depende en buena forma de a dónde quieras llegar – Dijo el gato.- No me importa demasiado donde …– Dijo Alicia.- Entonces no importa qué camino tomes – Dijo el gato.-… siempre y cuando llegue a alguna parte – añadió Alicia explicándose.- Oh, seguro que lo harás – Dijo el Gato.”
MISIÓN
VISIÓN
VALORES
¿Qué hacemos? ¿Por qué existimos?
¿Dónde queremos estar?
¿En qué creemos? ¿Cómo actuamos?
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
Es la razón de ser de la organización, para qué existe, cuál es su función social, qué hace o debe hacer.
Es el punto de partida de la estrategia y lo que le da cohesión e integridad a la organización.
LA MISIÓN
La Misión debe:
Tener estabilidad en el tiempo aunque puede ser ajustada.
Quedar claramente definida, escrita y divulgada a todos los trabajadores de la organización.
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
Comprensión compartida de lo que debe ser la organización y cómo debe cambiar.
Imagen mental de un estado futuro deseable y posible para la organización.
La Visión debe:
Comprometer e implicar
Movilizar las conciencias
Motivar las preocupaciones y necesidades profundas
Estar basada en dos profundas necesidades humanas: calidad y dedicación
Reflejar los valores prioritarios
Engendrar autorreflexión personal
LA VISIÓN
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
Los valores determinan cómo actúan las personas, cuál es su ética y quécomportamientos van a llevar el negocio.
Los valores generan y existen dentro de una Cultura Empresarial y son promovidos por los líderes.
LOS VALORES
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
El patrón de acciones y de enfoques de negocio que emplean los administradores para entregar valor a los clientes, crear una posición de mercado atractiva y lograr los objetivos organizacionales.
LA ESTRATEGIA
Una exposición que delinea la misión de una organización y su futura dirección, los objetivos de desempeño a corto y a largo plazo y la estrategia.
Estrategia:
Plan estratégico:
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICASíntesis
Proceso mediante el cual la Organización define su VISIÓN a largo plazo y las estrategias para alcanzarla, a partir del análisis DAFO supone la participación activa de los actores organizacionales, la obtención permanente de información, sobre sus factores críticos de éxito, su revisión, monitoreo y ajustes periódicos, para que se convierta en un estilo de gestión, el cual haga de la Organización un ente proactivo y con capacidad de anticipación.
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICAPESTEL: Análisis Externo
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Análisis Externo: 5 fuerzas de Porter
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICAAnálisis DAFO
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICADeclaración del Destino Estratégico
Estrechar contactos con expertos en tecnología verdeSignifica(a partir de...)
Clientes con ingresos entre 1$ y 10M$ que quieren una contribución medioambiental y moderado riesgoCliente(para…)
Ofreciendo un cartera de tecnología verde (Green IT)Método(mediante…)
20 mesesPeriodo(en/durante...)
Oficinas en el top 10 de mercados californianos y estar en el top25 de los bancos inversoresResultado(para…)
PerformCo se expandirá…Acción(qué)
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICAOBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Los Objetivos son el vínculo entre la Misión y la Visión de la Organización. Son éstos los que
definen el camino para llegar al logro de la Visión.
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICAOBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Principios
De precisiónDe flexibilidad De participaciónDe realismo
De objetividad
De inteligencia (SMART)
¿Qué se quiere lograr?¿Cuándo se debe lograr?
¿Cómo se sabrá si se ha logrado?
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICAMAPA ESTRATÉGICO
CUATRO PERSPECTIVAS BÁSICAS
Cuadro de Mando Integral
MA
PA E
STR
ATÉ
GIC
O
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICAMAPA ESTRATÉGICO
Conjunto de OBJETIVOS ESTRATÉGICOS que se conectan a través de relaciones de CAUSALIDAD.
RELACIÓN CAUSA > EFECTO
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
Las metas representan aquellos valores que deben alcanzar los
indicadores en un periodo determinado de tiempo.
Objetivos Indicadores Metas Iniciativa
• Mejorar la calidad de la recepción
• Rapidez del “check-out”
• Índice de Satisfacciónde clientes
• 2 minutos/Cliente
• >7,5 de 10
• Cursos Orientación al Cliente
MetasNivel de resultado necesario
en un determinado período paraconseguir el objetivo estratégico
METAS
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICAMAPA ESTRATÉGICO
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS
ACCIÓN o CONJUNTO DE ACCIONES que contribuyen a alcanzar los OBJETIVOSque nos hemos planteado y, por ende, la creación de VALOR de la organización.
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICAMAPA ESTRATÉGICO
INDICADORES
Los INDICADORES (KPIs) permiten MEDIR/VALORAR el logro de los OBJETIVOS
propuestos. Las RELACIONES entre indicadores son MATEMÁTICAS.
Cuadro de Mando Integral
MAPA ESTRATÉGICOINDICADORESOBJETIVOS
Cuadro de Mando Integral
MAPA ESTRATÉGICOPRIORIZACIÓN DE LA CARTERA DE INICIATIVAS
Cuadro de Mando Integral
MAPA ESTRATÉGICOConvertir las INICIATIVAS en PROYECTOS
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
MAPA ESTRATÉGICO CORPORATIVO
AlinearObjetivos Estratégicosdel Departamento de TI con los de la empresa
MAPA ESTRATÉGICO DEPARTAMENTAL (TI)
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
Alinear Objetivos Estratégicos del Departamento de TI con los de la empresa
Los objetivos de TI y los objetivos de las organizaciones con frecuencia se encuentran focalizados en los siguientes aspectos:
Compromiso y satisfacción del clienteCiclo y tiempo de entregaCalidadCostoGestión FinancieraDisponibilidad de la infraestructura de TIOperaciones internas de TIHabilidades de TIApoyo a los procesos de negocio
La Estrategia Corporativa
Cuadro de Mando Integral
Alinear Objetivos Estratégicos del Departamento de TI con los de la empresa
Enfoque Externo
Enfoque Interno Calidad Coste
Actitud Proactiva
Actitud Reactiva Estabilidad Flexibilidad
Cuadro de Mando Integral
BUENAS PRÁCTICASPerspectivas
• En el 90% de los casos, las cuatro perspectivas tradicionales son suficientes.• Número de perspectivas: entre tres y cinco.
Objetivos Estratégicos• Entre 20 y 30 suele ser lo adecuado• Equilibrados por perspectivas y por líneas estratégicas.
Indicadores • No existen indicadores perfectos.• Entre uno y tres por objetivo estratégico es lo habitual• Suele ser interesante combinar indicadores de resultado e inductores.
• Es mejor medir aproximadamente que no medir
Metas• Deben ser desafiantes y ambiciosas, pero alcanzables
Iniciativas • Es necesario priorizar y que tengan calendario de cumplimiento.