CSTI - Capacitación - Módulo 1

7/18/2019 CSTI - Capacitación - Módulo 1

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CapacitaciónMódulo 1 – Conceptos Básicos de

Gestión de Servicios de Tecnologíasde la Información

Lima, Mayo 2014



Objetivos

• Introducir al participante en el Gobierno de las TI y la

Gestión de Servicios de TI como buena práctica para la

entrega de valor al negocio.

• Introducir al participante a ITIL como marco de trabajo

para la Gestión de Servicios de TI.

Taller de Capacitación GyE |2



Reglas básicas para el taller

• Firmar lista de asistencia• Participar activamente

• No tener miedo, expresar su

opinión

• Respetar el horario

• Abstenerse a uso de celulares y

otros dispositivos

• Si tiene dudas, PREGUNTE

• Firmar lista de asistencia (al

ingresar y al volver del receso)




Cronograma

• Módulo 1 – Sesión 1: 13/05, 4pm a 6pm.

• Módulo 1 – Sesión 2: 15/05, 4pm a 6pm.




Introducción

• Las organizaciones hoy en día.

• ¿Por qué tener Gobierno de TI?

• ¿Qué es el Gobierno de TI?




Las organizaciones hoy en díaRetos actuales de las organizaciones…

Organización

Clientes

•Mayor calidad•Menor precio•Mayor rapidez•Mayor valoragregado•Más humano•Eficiencia yeficacia en losservicios

Competencia

•Mayor cantidad•Más agresiva•Más capacitada•Más innovadora

Entorno

•Más globalizado•Más participativo•Mayor conexión•E-goverment•Punto único decontacto•Mayor exigenciade cuentas•Legislación másestricta




Las organizaciones hoy en díaLas necesidades de la Organización del Negocio…

• Desarrollar nuevos productos,

servicios y mercados.• Obtener logros

organizacionales de la mano

con un apropiado clima

económico.

• Generar mayores utilidades amenores costos.

• Brindar mayores Retornos de la

Inversión.

• Tener un rendimiento

satisfactorio.• Dar respuestas ágiles frente a

cambios.

Ejecutivo del

Negocio




Las organizaciones hoy en día…son los retos de la Organización de TI.

• Demostrar la contribución de TI

en la satisfacción de lasnecesidades del negocio.

• Realizar una contribuciónmedible a la cadena de valordel negocio.

• Proporcionar servicios de TI en

lugar de productos de TI.• Desarrollar una relación ágil

con el negocio que se adapte alos cambios.

• Entregar servicios de TI

estables y consistentes.• Hacer más efectiva al personal

de la organización mediante losservicios de TI.

Ejecutivo de TI




¿Por qué tener Gobierno de TI?Porque la Organización de TI debe ser…

Organización Eficaz

•Innovadora•Alineada•Ágil•Eficiente•Efectiva

Profesionalizar alpersonal

Mejorar la satisfaccióndel usuario

Incrementar la calidadde los servicios Mejorar la gestión

de los proveedores

Definir roles yresponsabilidades

Facilitar cumplimientode normas de calidad

Reducir costos amediano y largo plazo

Alinear objetivos deTI y del negocio

Cumplir con

regulación externa




¿Por qué tener Gobierno de TI? Y para eso debemos emprender un Cambio…

Cambio

Visión RecursosMotivaciónHabilidades Plan

Habilidades Motivación Recursos Plan Confusión

Motivación Recursos PlanVisión Ansiedad

Habilidades Recursos PlanVisión Cambio Gradual

Habilidades Motivación PlanVisión Frustración

Habilidades Motivación RecursosVisión Rumbo Errático




¿Por qué tener Gobierno de TI?Para lograr Resultados del Negocio…

Planeamiento

Estratégico

Gestión de Servicios

Gestión de Procesos

Unidades de Negocio

NE

G

O

C

I

O

Gestión de Proyectos

Planeamiento

Estratégico TI

Gestión de Servicios TI

Gestión de Proyectos

TI Gestión de Procesos TI

Soporte

TécnicoInfraestructura Mantenimiento

Desarrollo de

SW

TI

9000

20000

27001 12207


mailto:[email protected]



¿Qué es el Gobierno?¿Qué es Gobierno Corporativo?

• (ISACA) Es un conjunto de procesos, hábitos, políticas, leyes,

responsabilidades y prácticas que tiene el objetivo de: – Proporcionar dirección estratégica.

– Asegurar que los objetivos sean alcanzados.

– Establecer que los riesgos se gestionan apropiadamente.

– Verificar que los recursos de la organización son utilizados

responsablemente.

• Los principales “jugadores” son los accionistas, el directorio, y

la gerencia ejecutiva. Otros interesados son los empleados,

proveedores, clientes, bancos, reguladores, el entorno y la

comunidad en general.• También incluye las relaciones entre los muchos “jugadores”

involucrados y los objetivos que gobiernan la organización.




¿Qué es el Gobierno?¿Qué es Gobierno de TI?

• Es parte del Gobierno Corporativo.

• (ISACA) Es una estructura de relaciones y procesos

para dirigir y controlar la organización hacia el logro de

sus objetivos mediante la generación de valor mientras

se balancea los riesgos versus el retorno generado

sobre TI y sus procesos.

Riesgos versus Retorno




¿Qué es el Gobierno?Gobierno trata de Balance

• Rendimiento.

– Mejorando la rentabilidad, eficiencia, efectividad y crecimiento.

• Conformidad.

– Adhiriendo a la legislación, políticas internas y requerimientos de

auditoría.

• El Gobierno requiere un balance entre los objetivos deconformidad y de rendimiento, de acuerdo a lo

direccionado por el directorio.

Conformidad

Rendimiento




¿Qué es el Gobierno?Beneficios de implementar Gobierno de TI

• Mayor alineamiento centrándose en el

negocio, con respuestas rápidas por partede TI.

• Visión de lo que hace TI, entendible para

la gerencia lo que genera una mayor

confianza.

• Dominio y responsabilidades claras,

basadas en una orientación a procesos ycon servicios más confiables y

transparentes.

• Mayor Retorno de la Inversión (ROI).

• Aceptabilidad general de terceras partes y

reguladores.

• Entendimiento común entre todos losinteresados, basado en un lenguaje

común.

• Cumplimiento de los requerimientos de

COSO para el entorno de control de TI.

(COSO: The Committee of Sponsoring

Organizations of the TreadwayCommission)

Gobierno de TI

Beneficios

$

$




¿Qué es el Gobierno?Principios del Gobierno de TI

• El directorio y la gerencia ejecutiva son responsables del

Gobierno de TI, lo cual involucra estructuras y procesosque dirigen la organización hacia el logro de sus

objetivos.

Dirigir y Controlar

Responsabilidad

Rendir Cuentas

Actividades




¿Qué es el Gobierno?Áreas Foco del Gobierno de TI

• Las actividades de Gobierno de TI pueden ser

agrupadas dentro de las siguientes áreas foco:

Alineamiento Estratégico

Entrega de Valor

Gestión de Riesgos

Gestión de Recursos

$

Medición del Rendimiento




La Gestión de Servicios como una Práctica

• Buenas Prácticas.

• Servicio.

• Gestión de Servicios de TI.

• Funciones y Procesos.




Buenas PrácticasBuenas Prácticas

Las innovaciones exitosas gradualmentese convierten en mejores prácticas.

Las mejores prácticas rápidamente se

convierten en buenas prácticas, las cuales

se convierten en productos, principiosgeneralmente aceptados o requerimientos

de regulación.

Las características distintivas de una

organización se convierten en rasgos

ordinarios que los clientes toman por

dados.

Esto obliga a las organizaciones a buscar

nuevas maneras de mejorar y diferenciarse

de la competencia.

• Las fuentes de las buenasprácticas incluyen: – Marco de Trabajo Públicos (Por

ejemplo: ITIL, COBIT y CMMI).

– Estándares (Por ejemplo:ISO/IEC 20000 e ISO/IEC27001).

– Privadas (Por ejemplo:vendedores, individuos yorganizaciones consultoras)

• ¿Son las buenas prácticaspúblicas más atractivas que

las privadas?




Buenas PrácticasITIL como una Buena Práctica

• ITIL – IT Infrastructure Library.

• Conjunto de Mejores Prácticas para la Gestión de

Servicios de TI.

• Creado por la OGC (The Office of Government

Commerce) del Gobierno Británico.

• Historia:

– Nace en los 80.

– ITIL v2 en 2001.

– ITIL v3 en 2007.

• Basado en las mejores prácticas de la industria.

• itSMF grupo internacional de usuarios.




Buenas PrácticasITIL

ITIL

NÚCLEO

EntrenamientoCertificado

Otras MejoresPrácticas

EstándaresInternacionales




Buenas PrácticasISO/IEC 20000 como una Buena Práctica

Procesos de Entrega deServicios

Gestión de la Capacidad

Continuidad de Servicios y laGestión de la Disponibilidad

Gestión de los Niveles deServicio

Reporte de Servicios

Gestión de la Seguridad deInformación

Presupuesto y Contabilidadpara los servicios de TI

Procesos de

Liberación

Gestión de la Liberación

Procesos de

Resolución

Gestión de Incidencias

Gestión de Problemas

Procesos de

Relación

Gestión de las Relaciones deNegocios

Gestión de Proveedores

Procesos de Control

Gestión de la Configuración

Gestión del Cambio




ServicioServicio

Un servicio es una forma de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados

que quieren alcanzar, sin ser dueño de sus costos y riesgos relacionados.

(Una conversacióncasual en el pasillo)

Yo creo que los servicios son una manera de

entregar valor a través de facilitar los resultados

que el cliente desea obtener sin sus costos y

riesgos específicos.

Bueno, los servicios facilitan los resultados

teniendo un efecto positivo en actividades,

objetos y tareas para crear condiciones para un

mejor rendimiento. Como resultado, laposibilidad de obtener los resultados deseados

es más alta.

No, no pueden, pero si pueden dejar que el

proveedor asuma esa responsabilidad; es por

eso que es un servicio. Si los clientes lo

administraran todo ellos mismos no

necesitarían un servicio ¿o si?

Si, y porque el cliente prefiere especializarse

en los resultados de estos servicios como

soporte de sus objetivos de negocios.

ііі Escribamos un libro en

Gestión de Servicios!!!!

Gestor(Operaciones)

і Aja! Porque el proveedor tiene

capacidades especializadas para

lidiar con esos costos y riesgos.

Y porque el proveedor puede

posiblemente prorratear esos

costos y riesgos a más de un

cliente.

Pero, sin ser propietario puedotener los costos y riesgos? Los

clientes pueden no desear

tenerlos fuera.

¿Qué significaría en términos

operacionales? Me podrías dar

algunos ejemplos.

Debo preguntar, ¿tienes una

definición de servicios?.

Gestor(Estrategia)




ServicioServicios de TI como un Servicio (1)

La TI es una activador para los procesos del negocio.

Servicio A del Negocio

Proceso 1 delNegocio

Proceso 2 delNegocio

Proceso N delNegocio

Servicio TI X Servicio TI Y

Activos y Recursos de TI




ServicioServicios de TI como un Servicio (2)

Los Clientes pueden recibir servicios de tres tipos de Proveedores de Servicio.

Organización

Unidad deNegocio A

Unidad deServicios

Compartidos

Proveedor deServicio Interno A

Proveedor deServiciosExterno

Unidad deNegocio B

3

Corporación

2

Proveedor deServicio Interno B

1




Gestión de Servicios de TIGestión de Servicios de TI

La Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas

que proporcionan valor al cliente en forma de servicios.

Estrategia

delServicio

Capacidades:• Toman la forma de

funciones y procesos

para la gestión de

servicios sobre su

Ciclo de Vida.• Representan la

capacidad,

competencia y

confianza de una

organización para

tomar acciones.

Gestión de Servicios:• Es una práctica

profesional que es

globalmente asistida por

esquemas decertificación y

estándares.

• Con sus orígenes en los

negocios aeronáuticos,

bancarios y hoteleros,

ahora es adoptada por

la TI como un enfoque

orientado a servicios

para la gestión de

aplicaciones,

infraestructura y

procesos.




Gestión de Servicios de TIRetos

• Naturaleza intangible de la salida, difícil de medir,

controlar y validar (o probar).

• La demanda está fuertemente emparejada con los

activos del cliente.

• Alto nivel de contacto entre los productores y los

consumidores de servicios.

• La naturaleza perecedera de la salida del servicio y su

capacidad.




Gestión de Servicios de TIBeneficios

• Mejora en la entrega de servicios de calidad.

• Calidad del servicio justificable en costos.

• Servicio que cumple con las demandas del negocio, el

cliente y los usuarios.

• Procesos centralizados integrados.

• Todo el mundo conoce sus roles y responsabilidades en

la entrega del servicio.

• Aprender de experiencias previas.

• Retorno de la Inversión cuantificable.




Funciones y ProcesosFunciones y Procesos

Rol del Gestor del Cambio



Gestión del Cambio

Desarrollo deSoftware

Operaciones Mesa de AyudaSoporte a

Computadoras

Gestión de la TI

Matriz Organizacional




Funciones y ProcesosFunción

• Las funciones:

– Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.

– Son unidades auto-contenidas dentro de las organizaciones, con

sus propias capacidades y recursos.

– Se apoyan en procesos para controlar y coordinar entre funciones.

– Tienen su propia base de conocimiento, construida en base a su

propia experiencia.

– Pueden resultar en un centro funcional si hay falta de

coordinación o un enfoque introspectivo.

Una función es un conjunto de personas y herramientas que se utilizan para lleva a cabo

uno o varios procesos o actividades.




Funciones y ProcesosProceso

Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para lograr un objetivo

en especifico.

Los procesos:• Crean valor para todos los

interesados.

• Son ejemplo de sistemas

cerrados, que se basan en la

retroalimentación para sus

acciones de auto-corrección yreforzamiento.

• Toman uno o más entradas y las

convierten en salidas definidas.

• Están organizados alrededor de

un grupo de objetivos.

• Incluyen todos los roles, las

responsabilidades, herramientasy controles de gestión (métricas y

medidas) para entregar los

resultados.

• Una vez definidos y

documentados, deben ser

controlados para asegurar

resultados repetibles.

Datos, informacióny conocimiento.

Resultadosdeseados

Control y Calidad de Servicio

Procesos

Disparador

Actividad1

Actividad2

Actividad

3

Proveedores

Cliente

El Control de Procesos es “la actividad de planificar y regular unproceso, con el objetivo de ejecutarlos de una manera consistente,eficiente y efectiva.”




Funciones y ProcesosCaracterísticas de un Proceso

• Las características de un proceso son:

– Medible: Enfocado por el rendimiento, costos, calidad, duración,

productividad y demás.

– Resultados Específicos: Entrega de un resultado específico, el

cual es identificable de manera individual y numerable.

– Clientes: Entrega de resultados al cliente o interesado,

cumpliendo las expectativas del mismo, de manera interna o

externa.

– Responde a un evento específico: Trazable a un catalizados en

específico.




Funciones y ProcesosElementos de un Proceso

Habilitadores del Proceso

Recursos Capacidades

Control del Proceso

Objetivos

RetroalimentaciónDocumentación

Propietario Política

Incluyendo losReportes y Revisionesdel Proceso

Salidas del proceso

Procesos

ActividadesRoles

Mejoras

Procedimientos

Instrucciones de Trabajo

Métrica

Disparadores

Entradas del proceso

Fuente: OGC, ITILTaller de Capacitación GyE |33



El Ciclo de Vida del Servicio

• Procesos y Funciones en ITIL.

• Estrategia del Servicio.

• Diseño del Servicio.

• Transición del Servicio.

• Operación del Servicio.• Mejora Continua del Servicio.




Procesos y Funciones en ITILEl Ciclo de Vida del Servicio

La arquitectura del núcleo de ITIL esta basada en el Ciclo de Vida del Servicio. Cada

volumen de ITIL está representado en el Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia

del

Servicio

El Ciclo de Vida del Servicio es un enfoque a la Gestión de Servicio de TI que da énfasis a

la importancia de la coordinación y del control a lo largo de varias funciones, procesos y

sistemas necesarios para gestionar el Ciclo de Vida de los Servicios de TI completamente.




Procesos y Funciones en ITILEnfocado al Ciclo de Vida del Servicio

• El Ciclo de Vida del Servic io es fundamental para la

nueva versión de ITIL.

• Previamente ITIL se enfocaba en la gestión de los

procesos de soporte y entrega de los Servicios de TI.

• Ahora ITIL se alinea con la Estrategia del Negocio.




Mejora Continua del Servicio

Procesos y Funciones en ITILFases, Procesos y Funciones en ITIL v3 2011

De ITIL v2

Nuevo en ITIL v3

Funciones

Estrategia delServicio

Diseño delServicio

Transición delServicio

Operación delServicio

Gestión Financiera

Gestión de la Cartera deServicios

Gestión de la Demanda

Gestión de los Niveles del

Servicio

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Continuidad

de los Servicios de TI

Gestión de la Seguridad de

la Información

Gestión del Catálogo de

Servicios

Gestión de los Proveedores

Gestión de Cambios

Gestión de la Configuración

y Activos del Servicio

Gestión de Versiones yDespliegue

Planificación y Soporte de la

Transición

Validación y Pruebas del

Servicio

Evaluación del Servicio

Gestión del Conocimiento

Centro de Servicio al

Usuario



Gestión de Accesos

Gestión de Eventos

Cumplimiento de Petición

Gestión Técnica

Gestión de Aplicaciones

Gestión de Operaciones de

TI

Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI

Informes del Servicio Mediciones del Servicio

Gestión de la Estrategia

para Servicios de TI

Gestión de la Relación con

el Negocio

Nuevo en ITIL 2011Coordinación del Diseño




Procesos y Funciones en ITILNiveles de Decisión en el Ciclo de Vida del Servicio

OperativoTácticoEstratégico

Diseño del Servicio








Estrategia del Servicio


Diseño del ServicioTransición del

Servicio

Operación del

Servicio

Mejora Continua del

Servicio

• La Estrategia del Servicio proporciona una guía para diseñar, desarrollar e implementar

la Gestión de Servicios como un Activo Estratégico y no sólo como una capacidad

organizacional.

• Los procesos de la Estrategia del Servicio son:

– Gestión de la Relación con el Negocio.

– Gestión de la Estrategia para Servicios TI.

– Gestión de la Cartera de Servicios.

– Gestión de Demanda.

– Gestión Financiera.

• Las actividades en la Estrategia del Servicio (no incluidas en este curso) son:

– Definir el mercado.

– Desarrollar las ofertas.

– Desarrollar los Activos Estratégicos.

– Preparar la ejecución.




Diseño del Servicio

Estrategia del

ServicioDiseño del Servicio

Transición del

Servicio

Operación del

Servicio

Mejora Continua del

Servicio

• El Diseño del Servicio proporciona una guía para el diseño y desarrollo de servicios y de

procesos de la Gestión del Servicio.

• Los procesos del Diseño del Servicio (incluidos en este curso) son:

– Gestión de los Niveles de Servicio.

– Gestión del Catálogo de Servicios.

– Gestión de la Disponibilidad.

– Gestión de la Seguridad de la Información.

– Gestión de Proveedores.

– Gestión de la Capacidad.

– Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI.

– Coordinación del Diseño.




Transición del Servicio

Estrategia del



Operación del

Servicio

Mejora Continua del

Servicio

• La Transición del Servicio proporciona una guía en el desarrollo y mejora de las

capacidades para transicionar servicios nuevos y modificados a operaciones. Esto se

traduce en cómo los requerimientos de la Estrategia del Servicio, diseñados por el

Diseño del Servicio, son puestos en producción mientras se controla el riesgo de falla.

• Esto incluye la gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones para

empaquetar, construir, probar y desplegar una versión a producción.

• Los procesos de la Transición del Servicio (incluidos en este curso) son:

– Gestión del Cambio.

– Activos del Servicio y Gestión de la Configuración.

– Gestión de la Versión y Despliegue.

• En el libro central, la Transición del Servicio también incluye estos procesos:

– Planeación y Soporte de la Transición.

– Validación del Servicio y Prueba. – Evaluación.

– Gestión del Conocimiento.




Operación del Servicio

Estrategia del


Transición del

Servicio


Mejora Continua del

Servicio

• La Operación del Servicio proporciona una guía para obtener eficiencia y efectividad en la

entrega y soporte de los servicios y para asegurar valor al cliente y para el proveedor del

servicio.

• Los objetivos estratégicos son realizados a través de la Operación del Servicio, haciendo de

esto una capacidad crítica.

• Los procesos de la Transición del Servicio (incluidos en este curso) son:

– Gestión de Eventos.

– Gestión de Incidencias.

– Cumplimiento de Peticiones.

– Gestión de Problemas.

– Gestión del Acceso.

• Las funciones de la Transición del Servicio (incluidos en este curso) son:

– Centro de Servicio al Usuario.

– Gestión Técnica.

– Gestión de Operaciones de TI.

– Gestión de Aplicaciones.





Estrategia del


Transición del

Servicio

Operación del

Servicio

Mejora Continua delServicio

• La Mejora Continua del Servicio es una guía instrumental de la creación y mantenimiento

del valor para los clientes a través de un mejor diseño, introducción y operación de los

servicios.

• La Mejora Continua del Servicio no es una fase del Ciclo de Vida porque tiene un rol a lo

largo del mismo.

• El propósito primario de la Mejora Continua del Servicio es el de continuamente alinear y re

alinear los servicios de TI con las cambiantes necesidades del negocio a través de la

identificación e implementación de las mejoras a los servicios de TI que soportan los

procesos del negocio.

• Hay tres áreas principales que la Mejora Continua del Servicio necesita atender:

– La salud general de la Gestión de Servicios de TI como disciplina.

– El continuo alineamiento de la Cartera de Servicios de TI con las necesidades de negocios actuales

y futuras. – La madurez de los procesos de TI habilitadores de cada servicio en un Modelo Continuo del Ciclo

de Vida del Servicio.




Fin de la Presentación

GyE |44



CapacitaciónMódulo 1 – Conceptos Básicos de

Gestión de Servicios de Tecnologíasde la Información

Lima, Mayo 2014

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