CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – CRM

Como se define ?

CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las

relaciones con sus clientes

Herramientas para la gestión de las relaciones con el cliente

Marketing Relacional

Marketing de base de

datos

Marketing Directo

Integrado

Customer Relationship Management

CRM

E-commerce

Marketing uno a uno • Relación existente entre

la empresa y sus clientes, duraderas y a largo plazo• Conocimiento de hábitos

de consumo, compra y comunicación de los consumidores

Fidelización

Acciones de recompra y retorno

Marketing Relacional Es la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las

necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

Crear, fortalecer y conservar las relaciones de corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus compradores, con el fin de potencializarlos en el logro de un mayor número y calidad posible de transacciones, acudiendo a herramientas de marketing, comunicaciones y relaciones públicas.

• Reconocer y bonificar los mejores clientes

• - Volumen • - Frecuencia• - Monto Inversión • - Moralidad • - Antigüedad

Conceptos del marketing relacional Enfoque al cliente • El cliente es el rey• Filosofía : Economía centrada en el cliente

Inteligencia de Clientes • Conocimiento sobre el cliente • Bases de datos y reglas

Interactividad• Dialogo con el cliente

Fidelización de Clientes

Conceptos del marketing relacional Clientes Individuales• Marketing Directo

Personalización • Comunicaciones y ofertas personalizadas • Inteligencia y Segmentación de clientes

Interactividad• Dialogo con el cliente

Rentabilidad , medio y largo plazo

Objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM

Procesos optimizados y personalizados

Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por

ventas cruzadas

Maximizar la información del

cliente

Mejora de ofertas y reducción de costes

Fidelizar al cliente, aumentando las tasas

de retención de clientes

Mejora del servicio al cliente

Identificar los clientes potenciales que mayor

beneficio generen para la empresa

Identificar nuevas oportunidades de

negocio

Aumentar la cuota de gasto de los clientes

Pilares Basicos CMR

ESTRATEGIA PERSONAS

PROCESOS TECNOLOGIA

El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el tendero, se tienen 1.000, 5.000, 50.000 o 500.000.000. Esta posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han existido

las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes.

Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación

Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar

Inteligencia de Clientes

Públicos muy segmentados Mejora de la atención al cliente , 24 horas - 365 días

Mejora de los procesos comerciales

Personalización y Marketing uno a uno

Bases de datos estáticas.

• realizar proyecciones, tomar decisiones y realizar análisis de datos para inteligencia empresarial.

Bases de datos dinámicas

• Ejemplo de esto puede ser la base de datos utilizada en un sistema de información de un supermercado, una farmacia, un videoclub o una empresa.

Bases de datos bibliográficas

• Sólo contienen un subrogante (representante) de la fuente primaria, que permite localizarla

Directorios • Un ejemplo son las guías telefónicas en

formato electrónico.

BASES DE DATOS

VENTAJAS BASE DE DATOS

Control sobre la

redundancia de datos

Mejora en la productividad

Mejora en la integridad de

datosCompartición

de datos

Consistencia de datos

MARKETING DIRECTOPermite crear una

comunicación personal con cada cliente y

mantenerla a lo largo de l tiempo

correo personalizado o

mailing

Buzoneo y folletos

Imagen bajada internet www.telemailmarketingdirecto.com

FIDELIZACIONAl establecerse una

comunicación interactiva con el cliente, se llega a

conocerle más profundamente, lo que nos permitirá poder ofertarle

aquello que realmente satisfaga sus necesidades.

ES MEDIBLE Sus resultados y su eficacia se pueden medir.

ES INTERACTIVOComunica de

forma directa el mensaje a su

público objetivo,

PARA TENER EN CUENTA

Diseño creativo

Utilización permanente de papel

membreteado

Documento firmado por niveles gerenciales

Presentación de un funcionario a

contactar

Legibilidad de los textos

Conservación de los comprobantes de

entrega

E-COMMERCE

EL WEB SITE HERRAMIENTAS DEL SISTEMA

El comercio electrónico o e-commerce consiste fundamentalmente en el desarrollo de acciones de mercadeo, ventas, servicio al cliente, gestión de cartera, gestión logística y en general, llevado a cabo por medio de Internet.

IMAGEN DE www.yourartlinks.com

IMAGEN DEes.123rf.com

http://www.b-kin.com/es/

http://www.youtube.com/watch?v=r2A4wgp7jxM

DEMOSTRACION CRM

VIDEO

BIBLIOGRAFIA • Navarro Eduardo , « Que es CRM ? «Editorial Limusa• Abad Raul , Marketing Relacional, Futuro relacional