Instituto de Emprego e Formação Profissional

Pólo de Formação de Lagos

Curso: Recepcionista de Hotel – 2º ano

Formador: Nélson Rodrigues

Gestão e Técnicas de Reserva – Correcção da Ficha de Avaliação

Nome: _____________________________________________________

Nº ________________ Avaliação: _______________________________

Observações: _______________________________________________

Leia atentamente todas as questões antes de responder!

Grupo I – Avaliação geral do módulo

1. As seguintes afirmações são verdadeiras (V) ou falsas (F). Assinale com

um X a opção que considera correcta. (5 Valores)

V F

1 A recepção é o local onde se regista somente a entrada e saída dos hóspedes.

2 A recepção é o “centro nervoso” do hotel.

3 O primeiro contacto entre o hóspede e a recepção é de extrema importância não só para o hóspede, mas também para o hotel.

4 Um atendimento de qualidade visa fidelizar o maior número de hóspedes.

5 Perante uma reclamação, o recepcionista deve contornar o problema e lamentar o sucedido.

6 O Log book é um livro onde se regista as ocorrências (anomalias/ problemas que interferem na estadia do hóspede).

7 Perante uma reclamação, a “escuta activa” é facultativa.

8 Numa unidade hoteleira, o follow up é um procedimento de extrema responsabilidade pois este acarreta consequências, a longo termo, para o hotel.

9 Todos os hóspedes possuem as mesmas necessidades.

10 Um recepcionista deve evitar o uso frequente de monossílabos tais como: sim e não.

11 O multilinguismo é cada vez mais um sinal de qualidade no atendimento ao cliente.

12 Perante uma reclamação, o recepcionista deve colocar questões, caso o hóspede não forneça espontaneamente as informações necessárias para a resolução da ocorrência.

13 É possível controlar a disponibilidade do hotel recorrendo às reservas.

14 O departamento de reservas aceita todas as reservas

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Grupo II – O departamento das Reservas

1. Defina os seguintes termos: (2 Valores)

solicitadas pelas agências.

15 O período de cancelamento de uma reserva é influenciado pela Época do ano em que esta é feita.

16 A função aprovisionamento engloba apenas a gestão de stocks.

17 Stock é o conjunto de unidades de cada artigo cuja utilização será imediata ou num curto espaço de tempo.

18 Num hotel apenas há necessidade de aprovisionar bens alimentares e utensílios de cozinha.

19 A nota de encomenda é um documento interno que permite aos diferentes departamentos solicitarem bens ao economato.

20 A compra consiste no acto de adquirir um artigo ou um produto a um fornecedor externo sempre com o objectivo de o vender.

Follow Up

Conjunto de procedimentos cujo objectivo é registar (no

Log book, por exemplo), acompanhar e solucionar

eventuais problemas que possam surgir durante a estadia

de um determinado hóspede. Após a recepção e análise

do problema comunicado pelo hóspede, a resposta ao

problema deve ser rápida e eficaz, isto é, o recepcionista

deve contactar o (s) departamento (s) que irá / irão

resolver o problema. Posteriormente, o recepcionista deve

comunicar ao hóspede a duração média dessa

intervenção.

Overbooking Número de reservas confirmadas superiores ao número de

quartos disponíveis num determinado espaço de tempo.

No Show

Ocorre quando um hóspede com reserva confirmada para

um determinado dia não efectua o check-in até às 18

horas e não comunica à recepção uma outra hora de

chegada. Caso exista um depósito, será cobrada a

primeira noite (de acordo com a política do hotel).

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2. Explique a importância de um atendimento de qualidade para a unidade

hoteleira. (2 Valores)

Aquele que disponibiliza um determinado serviço deve prestar não

só um serviço de qualidade, o qual deverá corresponder às necessidades e

expectativas dos clientes, mas também deverá oferecer um atendimento de

qualidade, isto é, saber receber e acolher o hóspede. Um cliente satisfeito

divulgará uma imagem positiva do hotel que frequentou o que atrairá

provavelmente novos clientes. Qualquer empresa procura fidelizar o maior

número de clientes pois desta forma aumentará as suas receitas (lucro).

Quando um cliente fica insatisfeito, este irá dissuadir todos aqueles que

pretendam frequentar esse hotel, quer estes sejam amigos ou familiares

que por sua vez transmitirão uma imagem negativa do hotel. É necessário,

criar empatia com o cliente e marcar a diferença pois a qualidade aliada à

originalidade tornam o serviço apelativo, perante os olhos do cliente, e

permite diferenciá-lo da concorrência.

3. Refira quatro das principais funções do departamento de reservas.

(2 Valores)

- Gestão e controlo da taxa de ocupação do hotel (evitar o overbooking);

- Verificar a origem das reservas, promoções, vouchers, etc.

- Comunica com os outros departamentos do hotel com o objectivo de

divulgar informações acerca do regime de pensão, tipo de quarto e pedidos

especiais solicitados, por parte dos hóspedes que efectuaram a sua reserva

através de uma agência de viagens;

- Confirma ou recusa reservas mediante a disponibilidade do hotel.

Reserva Marcação antecipada que visa garantir a obtenção de um

determinado serviço durante um espaço de tempo.

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Algumas reservas confirmadas podem acarretar complicações para o hotel,

nomeadamente para a recepção. Porquê? (1 Valor)

Algumas reservas confirmadas podem acarretar compilações para o

hotel quando estas são aceites sem a prévia consulta da disponibilidade do

hotel o que vulgarmente gera overbookings e denigre a imagem/ reputação

do hotel. Por vezes, os recepcionistas não arquivam a reserva na data

correcta ou então perdem as reservas o que pode gerar overbookings, isto

é, o número de reservas confirmadas é superior ao número de quartos

disponíveis.

4. Indique dois documentos que habitualmente são utilizados no processo

de Alojamento. (1 Valor)

- Boletim de Reserva e Planning

5. Quais são os contratos de alojamento que conhece? (0, 50 Valores)

- Allotment e Garantia.

5.1. Qual deles é o mais rentável para o hotel? (0,50 Valores)

O contrato de garantia é o mais rentável.

5.2. Justifique a sua resposta, indicando a principal diferença existente

entre eles, de uma forma explícita. (1 Valor)

O contrato de garantia é o mais rentável para o hotel porque a

agência de viagens paga ao hotel todos os quartos reservados

independentemente da taxa de ocupação do hotel. Em relação ao contrato

allotment, a agência de viagens paga ao hotel somente os quartos que

ocupa. As reservas, neste caso, podem ser eventualmente canceladas e

por isso o contrato allotment é o menos rentável. Neste contrato, é possível

também efectuar stop sales (não vender quartos através de agências),

maximizando assim o lucro do hotel. Por outras palavras, na Época alta o

hotel prefere vender os quartos ao preço balcão, isto é, o cliente irá

fornecer ao hotel uma receita superior visto que esse preço é o mais

elevado de todos e não terá de dividir qualquer valor com a agência.

Contudo, o hotel prefere garantir a ocupação do hotel durante todo ao ano.

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O contrato de garantia assegura o funcionamento do hotel durante a época

baixa e média.

Grupo III – Aprovisionamento

1. Refira quatro factores que evidenciam a importância do

Aprovisionamento para qualquer unidade hoteleira. (2 Valores)

- Gestão e controlo do stock (material /produtos armazenados);

- Organização e distribuição dos bens pelos vários departamentos;

- Assegura o funcionamento de todos os departamentos (fornece a

matéria-prima);

- Contacto directo e negociação com os fornecedores (obtenção

dos bens por um custo total mínimo).

2. O Aprovisionamento é uma tarefa empresarial. (1 Valor)

Aprovisionar é: Comprar, Conservar e Distribuir.

3. Defina Stock e Ruptura de Stock. (2 Valores)

Stock – É todo o bem que se encontra armazenado com vista a uma

utilização futura.

Ruptura de stock – Ocorre quando os bens armazenados são

insuficientes ou inexistentes e por isso não correspondem às necessidades

de uma empresa num determinado momento. Gera prejuízo.

Tabela de classificação:

Avaliação Quantitativa Avaliação Qualitativa

0 - 2 Muito Fraco

3 - 5 Fraco

6 - 9 Insuficiente

10 - 13 Suficiente

14 - 16 Bom

17 - 19 Muito Bom

20 Excelente