CORPORACIÓN NACIONAL FORESTAL€¦ · por los visitantes de la Reserva Nacional Pingüino de Humboldt, a la calidad del servicio ofrecido por CONAF en las áreas silvestres protegidas

CORPORACIÓN NACIONAL FORESTAL

EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LOS VISITANTES, RESPECTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO EN LAS ÁREAS SILVESTRES PROTEGIDAS

DEL ESTADO.

RESERVA NACIONAL PINGÜINO DE HUMBOLDT 2012

Evaluación de la percepción de los visitantes respecto de la calidad del Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 2

INDICE

1. Resumen ejecutivo ...................................................................................................................... 4

2. Antecedentes ............................................................................................................................ 12

3. Objetivos del estudio ................................................................................................................ 13

4. Metodología del estudio ........................................................................................................... 13

4.1. Universo de estudio .......................................................................................................... 13

4.2. Población objetivo ............................................................................................................. 13

4.3. Selección de la muestra .................................................................................................... 13

4.4. Composición de la muestra ............................................................................................... 14

4.5. Dimensiones de análisis de satisfacción ........................................................................... 14

4.6. Instrumento de recolección de información ..................................................................... 14

5. Descripción emplazamiento ASP ............................................................................................... 15

5.1. Zona aledaña ..................................................................................................................... 15

5.2. Acceso ............................................................................................................................... 15

5.3. Guardaparques .................................................................................................................. 16

5.4. Infraestructura .................................................................................................................. 16

5.5. Actividades de recreación y educación ambiental ............................................................ 16

5.6. Información general .......................................................................................................... 17

6. Análisis de resultados ................................................................................................................ 17

6.1. Información general .......................................................................................................... 17

6.1.1. Descripción de visitante ........................................................................................... 17

6.1.2. Característica de visita a ASP..................................................................................... 18

6.1.3. Motivación para visitas a ASP.................................................................................... 19

6.1.4. Conocimiento previo de ASP ..................................................................................... 20

6.1.5. Información a requerir sobre ASP ............................................................................. 22

6.1.6. Expectativas sobre servicios ofrecidos ...................................................................... 25

6.2. Dimensiones de análisis .................................................................................................... 27

6.2.1. Evaluación de zona aledaña ...................................................................................... 27

6.2.2. Evaluación en el acceso del ASP ................................................................................ 28

6.2.3. Evaluación del personal del ASP ................................................................................ 30


6.2.4. Evaluación infraestructura del ASP ........................................................................... 31

6.2.5. Evaluación actividades recreativas y educación ambiental ...................................... 34

6.3. Servicios y actividades gratificantes en la ASP .................................................................. 37

6.4. Servicios y actividades esperadas ..................................................................................... 39

6.5. Evaluación general de la visita .......................................................................................... 40

6.6. Evaluación cumplimiento expectativas ............................................................................. 42

6.7. Comparación con visitas anteriores .................................................................................. 44

6.8. Disposición a recomendar ASP .......................................................................................... 44

6.9. Determinante en la satisfacción ........................................................................................ 44

7. Análisis de género ..................................................................................................................... 46

8. Caracterización de los visitantes ............................................................................................... 47

9. Conclusiones.............................................................................................................................. 49

10. Recomendaciones ................................................................................................................. 50

ANEXO I: MODELO DE ANALISIS ........................................................................................................ 51

ANEXO II: INDICADORES DE SATISFACCION ...................................................................................... 54

ANEXO III: INDICADORES DE GESTIÓN .............................................................................................. 55

ANEXO IV: DETERMINANTES DE SATISFACCION ............................................................................... 56

ANEXO V: DIMENSIONES DE ANALISIS .............................................................................................. 58

ANEXO VI: ENCUESTA ........................................................................................................................ 62


1. Resumen ejecutivo

El informe aquí presente corresponde a la exposición de los resultados de la evaluación realizada

por los visitantes de la Reserva Nacional Pingüino de Humboldt, a la calidad del servicio ofrecido

por CONAF en las áreas silvestres protegidas del estado para el año 2012. El estudio consideró la

aplicación de encuestas, las cuales fueron realizadas entre los días 10 y 20 de febrero del presente

año. Para esta reserva en específico se consideró una muestra de 150 personas.

Las dimensiones que componen este modelo de medición de la satisfacción son: evaluación de

Zona aledaña, Acceso, Personal de Guardaparques, Infraestructura y actividades de recreación y

Educación ambiental. A estas se debe sumar una dimensión de expectativas con respecto a la

experiencia vivida en la reserva. Conjuntamente, se considera como base de este modelo de

evaluación la medición de la satisfacción general de los visitantes, dato a partir del cual se

conforma el indicador de calidad de servicios.

A. Caracterización de los visitantes.

Los turistas que visitan la Reserva se caracterizan por conformar un patrón que es definible a

través de los siguientes datos: La mayoría de las personas que asisten a la reserva tienen edades

que fluctúan entre los 30 y 50 años (48%) y en un segundo término, jóvenes de entre 18 y 29 años,

con una frecuencia de 35.3% en la muestra. El 48.3% de las personas muestreadas declara tener

formación universitaria o superior, en tanto que un 35.8% dice tener educación técnica. La

asistencia a la reserva se configura esencialmente con un paseo familiar, donde un 54.3% de las

personas asegura asistir con su grupo familiar al ASP. En concordancia con lo anterior, un 68.7% de

las personas sostiene que accede a la reserva a través de sus propios vehículos particulares, lo cual

cimenta la idea de que la reserva se entiende primordialmente como un paseo familiar. Asimismo,

las personas que declaran haber hecho su primera visita a la reserva son mayoría, con un 87.4% de

la muestra. También se declara mayoritariamente experiencia previa en otros parques o reservas,

con un 68.2% de personas que sostiene haber visitando anteriormente otras áreas silvestres

protegidas, con un leve incremento de este porcentaje en los hombres.

Se reconoce también que la visita a la reserva es más bien breve, con un 55% de personas que

dicen visitar la reserva solo por el día. Las motivaciones de las personas para visitar la reserva

están más bien mediadas por el atractivo turístico de la unidad (85.4%) y recomendaciones previas

de terceros (29.8%)

Las características de los visitantes de la RN Pingüino de Humboldt se presentan en el siguiente

cuadro.


Tabla 1: Caracterización de los encuestados

Ámbito de descripción

Indicador Descripción

Muestra 151 encuestados Se encuestaron 151 personas en el sector de la Administración de la Reserva

Género 44% de hombres La muestra se divide en un 44% de hombres y un 56% de población femenina en la muestra.

Edad 35.3% Entre 18 y 29 años 48% Entre 30 y 50 años

La mayor frecuencia de la muestra para el factor edad es la de los adultos, con un 48% de la muestra. Los otros estratos, niños y adultos mayores, tienen participaciones minoritarias en la muestra.

Nivel educacional 48.3% Universitaria

Se puede observar que una cantidad importante de los encuestados corresponde a estudiantes o personas con preparación académica universitaria.

Estructura grupal 54.3% Familia Un 54.3% de la muestra está compuesta por personas que asisten en familia al ASP, demostrando que esta unidad en particular es concebido por los visitantes como un paseo familiar.

Visitas previas 87.4% Primera asistencia a la reserva

Un 87.4% de las personas encuestadas sostiene que es la primera vez que asiste a la unidad. Un 12.6% dice haber visitado la reserva en más de una ocasión.

Visitas a otras unidades

68.2% Ha visitado otras ASP

El 68.2% de las personas ha tenido la experiencia de visitar anteriormente otros parques nacionales, un porcentaje muy importante que revela una mayor experiencia turística de los visitantes a la reserva.

Medios para llegar a la reserva

68.7% Automóviles particulares

La mayoría de las personas dice que ha llegado a la reserva a través de sus propios medios, en automóviles particulares, en tanto que un 20% sostiene haber llegado a la reserva mediante visitas guiadas y tours.

B. Percepción de las zonas aledañas

La evaluación de la Zona Aledaña a la RN Pingüino de Humboldt considera como componentes los

caminos de acceso al Área Protegida, la señalización de la ruta para acceder a éste y los servicios

utilizados por los visitantes, donde una importante mayoría de los visitantes (96 de 150 personas)

declara haber utilizado algún servicio del área colindante al ASP. La calificación de las zonas

aledañas en tanto dimensión de análisis arroja una nota de evaluación del 67.7% de satisfacción,

indicando un valor levemente por debajo del criterio aceptable. Entre los servicios utilizados, el

principal servicio citado por los visitantes son los servicios turísticos, alcanzando un 48,3%. Con

4,6 y 6,6 puntos porcentuales por debajo, se encuentra el alojamiento con un 43,7% y el almacén

con 41,7%. Con una amplia distancia se encuentra el restaurante (18,5%). Cabe indicar que la

tienda de souvenirs es el servicio menos utilizado, presentando un 12,6%.

C. Percepción del acceso a la reserva

La Dimensión Acceso considera como componentes la percepción de la fluidez en el ingreso

(rapidez en el pago del ingreso y toma de datos por parte de CONAF), la calificación de los paneles

informativos de la entrada a la unidad y los estacionamientos disponibles en el acceso. Las

calificaciones de esta dimensión en particular son levemente negativas, situándose unos pocos

puntos por debajo de lo aceptable, con un 64.3% de satisfacción. La evaluación general de la

calidad de servicios en el acceso a la reserva está dividida entre la fluidez en el acceso y los paneles


de información con altos porcentajes de calificaciones de excelencia (79.8% y 71.8%,

respectivamente); los estacionamientos poseen una peor evaluación ya que el 63,8% otorga notas

de excelencia, con un 15% de calificaciones negativas.

D. Percepción del personal de Guardaparques

La presente dimensión considera como componentes la información entregada por el personal a la

llegada a la unidad, la preparación del personal para entregar la información sobre la Reserva, la

pertinencia de las indicaciones que le entregó el personal de Guardaparques, la presencia de

personal al interior de la unidad y la disposición mostrada por el personal para atender las

necesidades y demandas de los visitantes. La evaluación hecha por los visitantes al ASP en el

presente aspecto es altamente positiva, mostrando niveles de satisfacción tan altos como 84.5%,

demostrando una amplia aceptación de la labor del personal de Guardaparques en la unidad.

Es posible notar que las percepciones existentes en relación con los Guardaparques son

ampliamente positivas, destacándose los ámbitos de pertinencia de indicaciones (88.1%),

disposición del personal a ayudar (82.1%) y calidad de la información entregada por los

Guardaparques (81.5%), todos aspectos con muy bajos porcentajes de insatisfacción. El aspecto de

presencia y visibilidad de los Guardaparques es el más bajo, con un 68.2%, denotando la necesidad

de generar más visibilidad a la labor de los Guardaparques, de manera de que los visitantes

entreguen más valor a la presencia, calificada como beneficiosa, de los Guardaparques.

E. Percepción de la infraestructura de la reserva

La dimensión Infraestructura considera como partes integrantes la implementación existente, los

servicios higiénicos, la disponibilidad de agua para el consumo, la presencia de lavaderos de loza y

ropa, la disponibilidad de estacionamientos, los letreros de ubicación, la existencia de puntos de

abastecimiento de provisiones, la situación de los caminos interiores y las medidas de seguridad.

Para esta reserva en especial solamente se consideraron los aspectos de Servicios Higiénicos y

Letreros de ubicación, pues los otros servicios no están disponibles en el ASP o muy pocas

personas los han utilizado, de manera que la base de cálculo para estos es demasiado baja y no es

posible efectuar análisis confiables.

En relación a las calificaciones, es importante hacer notar que esta es altamente negativa, donde

las personas declaran malas calificaciones justamente por la carencia de infraestructura suficiente

en la reserva. Un 31% de satisfacción y un 13.8% de insatisfacción declarada indican una

percepción altamente negativa de la infraestructura del lugar.

En relación a los distintos servicios que se entregan en la reserva, los servicios higiénicos

presentan calificaciones por debajo de la norma, con un 61.9% de satisfacción con dicho servicio,

en tanto que los letreros de ubicación están muy por debajo de la norma con un 43.2% de

satisfacción considerada en la muestra.


Un resumen de las evaluaciones realizadas a los componentes presentes en la Dimensión se

presenta en el siguiente cuadro

Tabla 2: Síntesis de la percepción y evaluación de los componentes de la dimensión infraestructura.

Utilización (%)

Suficiencia (%)

Accesibilidad (%)

Mantención (%)

Evaluación (%)

Servicio higiénico 41.7% 69.8% 93.7% 93.7% 84.1% Visualización

(%) Suficiencia

(%) Accesibilidad

(%) Mantención

(%) Evaluación

(%)

Letreros de ubicación 73.5% 68.5% 89.2% 82.9% 68.5% Utilización

(%) Suficiencia

(%) Accesibilidad

(%) Ubicación

(%) Evaluación

(%)

Medidas de seguridad 2.6% 75% 75% 100% X

F. Actividades recreativas y educación medioambiental

Esta Dimensión se define a través de los aspectos de Centro de Información Ambiental, el sendero

educativo y recreativo, los miradores, las áreas de baño recreativo y los paneles educativos.

La evaluación general de las actividades recreativas y de la educación ambiental en RN Pingüino de

Humboldt esta levemente por debajo de la norma, ya que un 12,9% las considera deficiente versus

un 66,1% en excelencia. Además, las evaluaciones según actividad también son positivas, pero

unas están mejor calificadas que otras. En este sentido, los mayores porcentajes de deficiencias se

encuentran en actividades tales como la CIA (11,1%) y los paneles educativos (7,3%). De hecho,

dichas actividades son las que menor nivel porcentual obtienen tanto en calificaciones de

excelencia (6 y 7) como en notas 7, puesto que la CIA registra un 66,7% y 22,2% y los paneles

educativos un 58,5% y 29,3% respectivamente. Pero también existen actividades como las áreas

de baño recreativo que logran un 94,6% en excelencia y no obtienen calificaciones deficientes. A

esta actividad, le siguen los miradores (79,5%) y senderos (75%). Las evaluaciones de excelencia

van acorde a las actividades que ofrece la isla, es decir a las dos áreas de baño y al sendero de isla

Dama.

Al revisar la evaluación general de las actividades recreativas y de educación ambiental PN

Pingüino de Humboldt por sectores de público, esta es regular positiva. En otras palabras, si bien la

mayoría de las actividades superan el 50% en las evaluaciones de excelencia, algunos sectores de

ellas no lo hacen (adultos mayores de 65 años (33,3%) y visitantes con enseñanza básica (50%)). Es

más, la mayoría de las evaluaciones deficientes superan el 10% e incluso alcanzan el 40% como lo

es en el caso de los extranjeros. Se debe poner especial atención a las importantes diferencias que

existen en la evaluación al considerar cada sector de público.


Tabla 3: Síntesis de la percepción y evaluación de los componentes de la dimensión recreación y educación ambiental

Visita (%)

Exposición entretenida (%)

Tamaño adecuado (%)

Interesante (%)

Mantención (%)

Evaluación (%)

CIA 6% 66.7% 66.7% 88.9% 66.7% 66.6% Utilización

(%) Suficiencia

(%) Señalización

(%) Interesante

(%) Mantención

(%) Evaluación

(%)

Senderos - 73.9% 87% 91.3% 82.6% 81.5%

Miradores - 48.3% 94.4% 78.1% 84.9% 93.2% Visualización

(%) Suficiencia

(%) Ubicación

(%) Interesante

(%) Mantención

(%) Evaluación

(%)

Paneles educativos 27.2% 68.3% 87.8% 87.8% 68.3% 58.6%

G. Evaluación de expectativas

El análisis del cumplimiento de las expectativas puestas en la reserva al momento de visitarlo

arroja resultados ampliamente positivos, donde es posible notar que una grandísima mayoría de

las personas logra satisfacer plenamente todas sus expectativas al visitar la reserva, con un 90.1%

de porcentaje de cumplimiento. Es muy importante destacar que en ninguno de los sectores de

público analizados se observa un porcentaje que se encuentre por debajo de la norma aceptable

(75%), haciendo notar que existe una alta calificación de los servicios y la experiencia que la

reserva entrega a sus asistentes.

H. Determinantes de satisfacción

El tratamiento de los datos a través del análisis de regresión múltiple entrega un indicador de

incidencia donde se explica cuanto influye cada una de las dimensiones analizadas en la

percepción de satisfacción que se tiene de la unidad.

En este contexto, al observar el análisis determinante es posible reconocer que las principales

dimensiones que entregan satisfacción a las personas dentro de la reserva son las dimensiones

relacionadas con el Personal de Guardaparques y las expectativas que la reserva genera, ambas

con muy altas calificaciones. Esto indica que estas dos dimensiones tienen una alta incidencia en la

satisfacción que las personas obtienen de la reserva, por lo que se debe poner especial atención

sobre ellas para no bajar los índices de satisfacción que el área ya tiene.

Dentro de las oportunidades de mejoramiento que reserva ofrece están dimensiones que deben

ser atendidas con el fin de mejorar las notas que la reserva tiene, pero que no presentan la

urgencia perentoria que si presentan las oportunidades de mejoramiento urgente que se

muestran más adelante. Además, se deduce del análisis que estas dimensiones tienen niveles de

incidencia bajos, por lo que su peso relativo en la percepción de satisfacción de las personas con

respecto a la reserva es también escaso.

Por último, las dimensiones de Zonas aledañas y Actividades recreativas presentan una necesidad

urgente de mejoramiento, ya que no solamente se muestran como dimensiones que deben ser

atendidas con urgencia dado su bajo porcentaje de satisfacción, sino que también demuestran


tener una alta incidencia en la satisfacción de las personas con respecto a la reserva, por lo que se

recomienda considerar especialmente estas dimensiones en aras de buscar mejoras que puedan

efectivamente subir las evaluaciones que las personas realizan de la unidad, lo que a su vez

redundará en una mejora en el servicio que se entrega.

Gráfico 1: Determinante del indicador de gestión

I. Análisis de debilidades y fortalezas, por sector

Fortalezas Debilidades

Estacionamientos

Información entregada por personal de Guardaparques

Preparación del personal de Guardaparques.

Indicaciones del personal de Guardaparques.

Disposición del personal de Guardaparques.

Áreas de baño recreativo.

Senderos

Miradores

Fluidez en el acceso

Presencia del personal de Guardaparques.

Servicios higiénicos

Letreros de ubicación

Paneles educativos

J. Conclusiones 1. La visita tipo a la reserva se define como una población que se compone principalmente

de turistas nacionales, mayoritariamente mujeres, menores de 50 años que visitan por

primera vez la reserva, pero que tienen alguna experiencia visitando otros parques del

país, accediendo mediante automóviles particulares al ASP. Asisten en familia y valoran

fundamentalmente el atractivo natural de la reserva como motivo principal de asistencia.

2. Con respecto a las expectativas que genera la reserva, se citan primordialmente el

mejoramiento de los servicios higiénicos y la optimización del desempeño de las

embarcaciones hacia la isla, donde paralelamente se entrega especial valoración al

atractivo natural que el sector ofrece.

3. La evaluación general del ASP se enmarca en un contexto situado apenas por debajo del

margen positivo, con un 68.2% de logro, con diferentes evaluaciones para cada dimensión

investigada. De esta manera, las dimensiones de Zona Aledaña (67.7%), Acceso al ASP

(64.3%), Infraestructura (31%), Áreas recreativas (66.1%) muestran calificaciones

negativas, que responden a ámbitos que deben ser mejorados. Por otro lado, en el

Indicador Incidencia Indicador de Gestión

FORTALEZAS PERSONAL DE GUARDAPARQUES 84,5% 3,14

SATISFACCIÓN GLOBAL

EXPECTATIVAS 90,1% 2,43

68,2%

OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO

ACCESO 64,3% 0,69 INFRAESTRUCTURA 67,9% 0,03

OPORTUNIDADES URGENTES

ZONA ALEDAÑA 67,7% 2,66 ACT. RECREATIVAS Y EDUCATIVAS 66,1% 3,35


aspecto de Personal (84.5%) las calificaciones son altamente positivas y dejan ver un alto

nivel de satisfacción con el servicio entregado. El caso de la variable de infraestructura es

un caso particular, ya que muestra un nivel muy bajo de satisfacción, demostrando la

necesidad de hacer hincapié en el mejoramiento de dicha dimensión, con el fin de mejorar

las calificaciones de satisfacción de la reserva en su globalidad.

4. En cuanto a las diferencias que existen entre hombres y mujeres en la reserva, es posible

notar que los hombres solicitan, en general, menos información del ASP que las mujeres,

que enfocan sus peticiones en información sobre Flora y Fauna, Precios, Lugares de

especial atractivo y Mapas. Asimismo, los servicios más esperados por los hombres pasan

más por características estructurales de la reserva, como la zona de camping, en tanto que

las mujeres buscan obtener servicios que tiendan a mejorar la comodidad de su estadía en

el sector, como Agua potable, Servicios higiénicos y otros servicios básicos. También es

posible notar que las mujeres muestran una tendencia a ser más criticas en los aspectos

evaluativos de las áreas recreativas y la educación ambiental de la reserva, aunque los

hombres demuestran mayor crítica en los paneles educativos que el sector ofrece.

5. A la luz de los análisis, es posible determinar que existen deficiencias en los Centros de

Información Ambiental y paneles educativos del sector, debilitando la experiencia

educativa de las personas en la reserva. Ello tiene un impacto sobre las personas ya que

resta integralidad a la experiencia de visitar la reserva, que se propone debe ser una

experiencia no solamente lúdica, sino también altamente educativa.

6. Si bien los servicios en las zonas aledañas a la reserva tienen calificaciones que podrían

considerarse aceptables, especialmente en consideración de que CONAF posee escasa

influencia sobre la infraestructura que no se encuentra dentro del ASP, se debe poner

atención en las calificaciones de señalización de caminos y el estado de estos, que

presentan notas muy bajas (22.7% y 13.6%, respectivamente) lo que llama a poner acento

en buscar medidas para intentar paliar el efecto negativo que generan dichas notas en la

evaluación global de la unidad.

K. Recomendaciones

A la luz de los resultados obtenidos en la Reserva Nacional Pingüino de Humboldt, se plantean las

siguientes recomendaciones.

1. Aunque se considera la escasa influencia que se puede tener por sobre el estado de

caminos de acceso a la reserva, se debe intentar mejorar las condiciones de estos,

considerados un aspecto muy deficiente dentro de la experiencia de visita a la reserva.

2. Se recomienda también el mejoramiento de las facilidades de acceso, como

estacionamientos, factor que también posee bajas calificaciones.

3. Aunque la experiencia de visita a la reserva esta mediada por las visitas a la isla y el uso de

áreas de baño recreativas, se sugiere la generación de una experiencia más integral, donde

se pueden incluir más atractivos que las áreas de baño, por ejemplo potenciando el uso

del CIA.


4. En estrecha relación con lo anteriormente mencionado, se sugiere también la difusión de

los miradores, a través de una mejor señalización e información de su uso, además del

mejoramiento en su implementación y a la instalación de paneles educativos, si es que no

existen, en dicha área.

5. La instalación de baños y otros servicios para discapacitados adquiere una alta relevancia y

se sugiere la construcción de senderos y baños para dichas personas, de manera de

integrar a los discapacitados a la experiencia de visita a la reserva.

6. Se propone la visibilización del personal de Guardaparques, a través de la construcción de

modelos de gestión dirigidos a mejorar el desempeño de los Guardaparques y el enfoque

de estos hacia los usuarios de la reserva, ya que el servicio que estos entregan tiene una

connotación altamente positiva, por lo cual mejorar la presencia de ellos redundará en

mejorar también las calificaciones globales de la reserva, entregando además la sensación

de protección y cuidado por parte de CONAF hacia los visitantes.

7. Las medidas de seguridad existentes no están siendo consideradas por los visitantes,

quienes desconocen casi completamente la existencia de las precauciones que se han

tomado para resguardar la seguridad de las personas. Se recomienda mejorar la difusión

de las medidas que se toman.

8. Se aprecia insatisfacción con el servicio de baños, por lo que se recomienda el

mejoramiento e implementación de baños adicionales, con el fin de que el ASP sea capaz

de entregar facilidades sanitarias adecuadas para todos sus visitantes.


2. Antecedentes

La Corporación Nacional Forestal (CONAF), es una entidad de derecho propio cuya misión es el de

contribuir a la conservación y aprovechamiento de los recursos forestales del país. Entre sus

objetivos se encuentran las tareas de contribuir al desarrollo sostenible del recurso forestal,

proteger los ecosistemas forestales y administrar de manera eficaz y eficientemente el sistema

nacional de áreas silvestres protegidas del Estado (SNASPE).

Bajo su rol como administradora de las ASP, desde el año 2004 esta institución ha desarrollado un

indicador de desempeño orientado al mejoramiento continuo de sus procesos internos, con la

finalidad de entregar los más altos estándares en la calidad de atención a los visitantes de las

distintas unidades que se encuentran bajo su tutela. De esta manera, a partir de la percepción de

los visitantes a las unidades evaluadas, se busca obtener la información necesaria que describa y

explique los niveles de satisfacción en los distintos servicios y prestaciones ofrecidas en cada

unidad. Todo lo anterior, en miras de contar con referencias para los procesos de mejoras

continúas en las ASP.

Para el año 2012, este estudio fue aplicado en 17 unidades ubicadas en las diferentes regiones del

país además de Isla de Pascua.

Tabla 4: Unidades evaluadas

REGIÓN ASP

XV PN Lauca

I RN Pampa del Tamarugal

II RN Flamencos

III PN Pan de Azúcar

IV RN Pingüino de Humboldt

V PN La Campana

VI RN Río de los Cipreses

VII PN Radal 7 Tazas

VIII PN Laguna del Laja

IX PN Conguillio

IX PN Huerquehue

X PN Chiloé

X PN Vicente Pérez Rosales

XI PN Queulat

XII PN Torres del Paine

RM RN Río Clarillo

IPA PN Rapa Nui

El modelo sobre el cual se construyó la presente evaluación, considera dimensiones de análisis

siendo estas (1) los servicios de la zona aledaña, (2) el acceso de ASP, (3) personal de

Guardaparques, (4) infraestructura del ASP y (5) actividades recreativas y educación ambiental.

Conjuntamente se evalúa en esta investigación (6) la satisfacción general con la unidad y (7) el

nivel de cumplimiento de expectativas de la misma.

En el proceso de calificación de las distintas dimensiones, se utilizó una escala de siete punto

donde la nota 1 se consideró “muy malo” y la nota 7 equivalía a “excelente”. De estas se consideró


como indicador de excelencia la sumatoria de notas seis y siete para cada dimensión, mientras que

se valoró deficientemente aquella sumatoria de evaluaciones entre uno y cuatro.

Por otro lado, el indicador de gestión fue obtenido a partir de la pregunta sobre satisfacción

general sobre los servicios ofrecidos al interior de la unidad. Tras su cálculo se aplicó un análisis de

regresión múltiple orientado a medir la influencia de cada dimensión en la satisfacción general

sobre las ASP y sus servicios.

El presente informe corresponde a la evaluación realizada en la Reserva Nacional Pingüino de

Humboldt.

3. Objetivos del estudio

El presente estudio tiene como objetivo el evaluar la calidad de los servicios ofrecidos en las ASP y

el nivel de satisfacción de los visitantes, mediante la aplicación de un cuestionario que permite

recabar su percepción y opinión.

Entre los objetivos específicos del estudio se encuentran:

Aplicar y analizar el Indicador de Gestión SIGI

Describir la percepción de los visitantes respecto de las dimensiones del estudio (e.g.

Zona aledaña; acceso a ASP; personal de Guardaparques; infraestructura; Actividades de

recreación y educación ambiental).

Evaluar y estimar la calidad de los servicios ofrecidos en el SNASPE, el análisis deberá

hacerse a nivel nacional y para cada ASP involucrada.

4. Metodología del estudio

La metodología de este estudio se enmarca dentro de las técnicas cuantitativas de investigación.

Para el logro de los objetivos propuestos, la información fue recopilada por medio de la aplicación

de encuestas a una muestra de visitantes de La Reserva Nacional Pingüino de Humboldt.

4.1. Universo de estudio

Se consideró parte del universo de estudio a todos los visitantes mayores de 18 años de la reserva

Nacional Pingüino de Humboldt.

4.2. Población objetivo

La población objetivo de este estudio son hombres y mujeres mayores de 18 años, nacionales o

extranjeros, que hayan visitado la Reserva Nacional Pingüino de Humboldt.

4.3. Selección de la muestra

La selección de la muestra se realizó utilizando un procedimiento de muestreo por cuota,

estratificado en función de sectores que se definen en la Reserva Nacional Pingüino de Humboldt,


la edad, el género y la nacionalidad de los entrevistados. Este tipo de muestreo permite lograr una

correcta distribución de los parámetros del universo considerados en este estudio.

4.4. Composición de la muestra

Para La Reserva Nacional Pingüino de Humboldt, la muestra se encuentra compuesta por 151

casos. Estos fueron estratificados por sector y luego por nacionalidad, género y edad de los

visitantes. De esta manera las cuotas obtenidas fueron:

Tabla 5: Número de encuestas obtenidas por sector

SECTOR Nº ENCUESTAS

Administración RN P.H (Cont.) 151

Tabla 6: Número de encuestas aplicadas según tipo de visitantes

ESTRATO Nº ENCUESTAS

Nacionalidad Chileno 145

Extranjero 6

Grupo Etario Adulto 147

Adulto Mayor 4

Género Hombre 66

Mujer 85

Para la definición de las cuotas según tipos de visitantes se utilizaron las estadísticas de visitas de

los meses de enero y febrero del año 2011. De esta manera, se pudo estratificar la muestra según

peso proporcional de cada uno de los estratos definidos.

4.5. Dimensiones de análisis de satisfacción

Las cinco dimensiones consideradas en el análisis de satisfacción de las ASP son:

Tabla 7: Dimensiones de análisis.

DIMENSIONES

Servicios Zonas aledañas

Acceso del Área Silvestre Protegida

Personal de Guardaparques

Infraestructura del Área Silvestre Protegida

Actividades de recreación y educación ambiental

4.6. Instrumento de recolección de información

La encuesta a aplicar fue proporcionada por la contraparte técnica de CONAF y corregida por la

consultora a partir de un proceso de evaluación del cuestionario. Esta tarea se realizó con el

objetivo de identificar la supresión o errores por diseño del instrumento, entre los que se

encuentran los problemas de redacción, excesiva extensión del cuestionario, orden de preguntas

que condicionan respuestas, redacción de preguntas que dan cuenta de los datos buscados, etc.


Para la realización de la validación técnica, se aplico una prueba piloto en El Parque Nacional Río

Clarillo el día 18 de Enero del 2012.

El levantamiento de la información en la RN Pingüino de Humboldt, se realizó entre los días 10 y

20 de Febrero del 2012.

5. Descripción emplazamiento ASP

La Reserva Nacional Pingüino de Humboldt se encuentra conformada por las islas Chañaral, Choros

y Damas. Se encuentra ubicada en territorios geográficos de la Región de Atacama, Provincia de

Huasco, comuna de Freirina, y de la Región de Coquimbo, Provincia de Elqui, Comuna de la

Higuera. Posee una superficie total de 888,7 hectáreas entre las tres islas. Su principal punto de

interés es la observación de flora y fauna (lobos marinos, pingüinos, delfines).

Para la evaluación se consideraron los sectores La Poza y Las Tijeras ubicados en la Isla Damas. Sin

embargo, por la dificultad de permanecer en estos lugares y de modo de no interrumpir a los

visitantes durante su recorrido, ya que solo pueden permanecer un tiempo determinado en la Isla,

el estudio se concretó en el sector continental de la administración, en el sector donde los

visitantes se embarcan a la Isla.

5.1. Zona aledaña

La Reserva Nacional Pingüino de Humboldt se emplaza en territorio oceánico, en las Islas Chañaral,

Choros y Damas. Por su condición oceánica no existen mayores servicios para los visitantes en

cada una de las Islas. En la localidad continental cercana Caleta de Punta de Choros se encuentran

servicios disponibles de almacén, restaurant o lugares para comer, alojamiento, tiendas de

souvenirs y servicios turísticos.

5.2. Acceso

La Reserva Nacional Pingüino de Humboldt tiene dos accesos. La primera, desde Vallenar, por ruta

5 hasta Domeyko donde existe un desvío señalizado al Oeste, que a través de 75 km de camino

transitable conduce a Caleta Chañaral de Aceituno. Desde allí por un camino arenoso y en malas

condiciones que va hacia el Sur, después de 22 km, se puede arribar a Punta de Choros, que es

desde donde salen las embarcaciones a las Islas. La otra vía de acceso es desde La Serena, por ruta

5 en dirección al Norte por 87 km hasta donde existe un desvío señalizado hacia el Oeste (Ruta D-

110-C), que después de 22 km pasa por el pueblo de Los Choros y a los 42 km. llega a Caleta Punta

de Choros que es desde donde salen las embarcaciones a las Islas.

En el recorrido se observa señalética escasa que entrega indicaciones de qué rutas se deben seguir

para llegar a la Reserva Nacional.

La Reserva Nacional cuenta con un Puesto de Cobro en la Administración, donde se entrega

información y se cancela la tarifa de ingreso por persona que permite el desembarco en Isla

Damas. El horario de ingreso a la Reserva es entre las 9:00 y 16:00 horas y los visitantes solo

pueden quedarse por el día. En días de alto flujo de visitantes o en temporada alta, la venta de


entradas queda supeditada a la capacidad máxima de visitantes permitida en la isla, así mismo, en

Isla Damas para este periodo la permanencia no debe exceder a una hora. Posteriormente a la

cancelación de entrada los visitantes acceden al muelle de embarque donde se debe cancelar a las

embarcaciones existentes el recorrido hacia las islas.

Hay estacionamientos disponibles al costado de las instalaciones de CONAF.

5.3. Guardaparques

En la unidad se observa presencia de Guardaparques en los distintos lugares que los visitantes

recorren para realizar su visita. En Puesto de Cobro en la Administración hay Guardaparques

cobrando la entrada, en el desembarco en isla Damas hay Guardaparques que entregan

información e indicaciones a todos los visitantes que ingresan y se observa su presencia realizando

labores de vigilancia en el sendero de la isla. Además se observa personal en la Administración y

Centro de Información Ambiental.

5.4. Infraestructura

Por la condición de embarque y desembarque de los visitantes, la infraestructura de la Reserva es

limitada. No existe infraestructura para discapacitados. Los dos sectores considerados en la

Reserva son: La Poza y Las Tijeras, los cuales cuentan con:

Tabla 8: Infraestructura RN Pingüino Humboldt

SECTOR SI TIENE NO TIENE

La Poza y Las Tijeras

Servicios higiénicos separados por género

Letreros informativos

Medidas de seguridad

Zona de camping (Prohibido en el lugar

Agua para consumo

Lavaderos, basureros (Hay que llevarse la basura

Estacionamientos (Se llega vía embarcación

Lugar de abastecimiento de provisiones

5.5. Actividades de recreación y educación ambiental

La Reserva cuenta con un Centro de Información Ambiental ubicado a un costado de la

Administración.

Se cuenta con un sendero en Isla Dama, cuya extensión es de 1800 metros de extensión. Esta

cuenta con miradores rústicos y paneles informativos-educativos.

Conjuntamente, en ambos sectores (La Poza y Las Tijeras) se cuenta con playa, lugar donde los

visitantes se bañan. Se cuenta también con paneles educativos que se encuentran en la

Administración.

Es importante señalar, que aledaño a esta Reserva Nacional, se encuentra la Reserva Marina la

que se extiende aproximadamente una milla alrededor de cada Isla, por lo tanto, toda actividad

recreativa que se desarrolle en esta franja marina debe estar supeditada a las normas y exigencias

del Plan de Manejo de la Reserva Marina.


5.6. Información general

La Reserva cuenta con:

Administración que se encuentra ubicada en Caleta Punta de Choros.

Instalaciones para la estadía de los Guardaparques que funcionan en la Reserva. Considera

caseta donde pernocta el Guardaparques en Isla Damas.

Basureros en sector de la Administración.

Faro en Isla Damas, que por razones de seguridad no se permite subida.

6. Análisis de resultados

6.1. Información general

6.1.1. Descripción de visitante

Entre los visitantes de la Reserva Nacional

Pingüino de Humboldt, tan sólo un 12,6% lo

había visitado más de una vez, mientras que para

el 87,4% restante era su primera ocasión. Esta

última cifra se puede deber a su difícil acceso ya

sea por motivos de distancia, o el mal estado de

los caminos de acceso.

A su vez, los visitantes que ya habían visitado

antes la reserva (12.6%) son en su mayoría

hombres (16.7%) por sobre el 9.4% que

representan las mujeres. Sucede lo contrario en

el caso de aquellos que han visitado la reserva por primera vez, dado que mientras un 83.3% son

hombres, un 90.6% son mujeres. A mayor rango etario, mayor cantidad de personas que han

visitado antes la reserva.

Tabla 9: Nivel de visitas a la Reserva Nacional

TOTAL 18-29 30-50 51-65 Más 65

Base 132 53 72 22 3

Primera Vez 87,4 88,7% 87,5% 86,4% 66,7%

Ha visitado antes 12,6 11,3% 12,5% 13,6% 33,3%

Hombre Mujer Básica Media Técnica Universitaria

Base 66 85 2 15 53 62

Primera Vez 83,3% 90,6% 50% 87,5% 92,6% 84,9%

Ha visitado antes 16,7% 9,4% 50% 12,5% 7,4% 15,1%

Un 72% de los entrevistados en la Reserva Nacional Pingüino de Humboldt, señala contar con

experiencia en visitas previas a otras áreas silvestres protegidas en el país, mientras que un 28%

indica no haberlo hecho.

Los parques o reservas nacionales más visitados por los entrevistados son: La Campana, Chiloé,

Vicente Pérez Rosales, Los Flamencos, Nahuelbuta, Pan de Azúcar, Conguillio y Rapanui.

Gráfico 2: ¿Primera ocasión visita RN Pingüino de Humboldt?

Base total entrevistados (132)


Gráfico 3: ¿Ha visitado otros parques nacionales?


Para continuar, el Gráfico 4: Visitas a otros parques por género y edad, permite caracterizar a los

usuarios. Se puede apreciar que el grupo etario con menor cantidad de visitas a otros parques

corresponde al rango entre los 18 y los 29 años (66,7%), esto difiere del 100% que alcanzan los

mayores de 65 años. Además, los rangos entre 30-50 y 51-65 años que ya han visitado otros

parques, alcanzan alrededor del 75%. La diferencia entre los hombres y mujeres es de 6,5 puntos

porcentuales. Dichos datos dan cuenta de que la mayoría de los visitantes, independiente del

rango etario y del género son usuarios que ya habían concurrido a la reserva con anterioridad.

Gráfico 4: Visitas a otros parques por género y edad

Del gráfico se desprende que las personas que han asistido a otros parques con anterioridad, lo

han hecho principalmente al PN de Pan de Azúcar, Torres del Paine y Fray Jorge. A continuación se

describen las frecuencias de los parques más visitados.

Nº MENCIONES CONCEPTO DESCRIPCION

22 PN Conguillio El ASP de Conguillio presenta la mayor frecuencia de citas de parte de los asistentes, conformándose en el parque más visitado por las personas.

18 PN Fray Jorge La unidad Fray Jorge es el segundo parque más visitado por las personas, lo cual se condice con las distancias que existen entre Humboldt y dicho parque.

17 PN Pan de Azúcar El PN Pan de Azúcar es citado con una frecuencia levemente menor que los otros, su frecuencia se entiende en virtud de su corta distancia relativa con el ASP.


Gráfico 5: Otros Parques o reservas visitados

6.1.2. Característica de visita a ASP

Una de las características que se pueden observar

de la visita al ASP en cuestión es que las personas

no suelen permanecer por más de cinco días en el

recinto. De acuerdo con esto se puede apreciar que

el 94.7% opta por estadías entre 1 y 5 días, y

solamente un 5.3% tiene una permanencia de más

de 6 días de permanencia en la reserva. Esto hace

pensar en una reserva que es considerada un lugar

de estadías breves, o bien de paseo familiar por el

día.

La Tabla 10 da cuenta de la estadía en el PN Pingüino de Humboldt según la caracterización del

entrevistado. Se constata que las variables genero, edad, nivel educacional y nacionalidad, se

mantiene homogénea, ya que la estadía entre 1 y 5 días supera el 90%.

Tabla 10: Estadía en PN Pingüino de Humboldt

Total 18-29 30-50 51-65 Más 65

Base 151 53 72 22 3

1 a 5 días 94,70% 92,50% 95,80% 95,80% 100%

6 a 10 días 5,30% 7,50% 4,20% 4,50% 0,0%


Base 66 85 4 17 57 73

1 a 5 días 93,90% 95,30% 100% 92% 92,60% 95,90%

6 a 10 días 6,10% 4,70% 0,0% 8% 7,40% 4,10%

6.1.3. Motivación para visitas a ASP

Gráfico 6: Cantidad de días de estadía en la unidad


Gráfico 7: Motivos de elección RN Pingüino de Humboldt


El PN Pingüino de Humboldt se

conforma en una alternativa

que ofrece diversos motivos

para su visita. El primero de

ellos, el atactivo natural y

turistico, fue mencionado por el

85,4% y el 51,7% lo considera

su primera importancia. El

segundo motivo con mayor

porcentaje (30,5% del total de

las menciones y 14,6%

considerandolo primera

importancia), para concurrir a

la reserva en cuestión es

conocer la zona. El motivo que

se emplaza en tercer lugar con

un 29,8% del total de

menciones y un 22,5% como

primera importancia es por recomendación. Estos tres motivos de eleccion de la Reserva Nacional

Pingüino de Humboldt se distancia de las otras cinco razones: Por necesidad de hacer alguna

actividad en contacto con la naturaleza, Otra, Para descansar, Porque lo conocia, Por cercanía.

El principal motivo de elección de PN Pingüino de Humboldt para tanto para los chilenos (51,7%)

como para los extranjeros (50%) es por su atractivo natural/turístico. La diferencia entre sexos en

su principal motivo (atractivo natural/turístico) es de 13,7 puntos porcentuales, ya que los

hombres alcanzan el 43,9% y las mujeres el 57,6%.

Además, a menor rango etario, mayor adhesión al atractivo natural/turístico como principal

motivo: jóvenes entre 18 y 29 años (60,4%), los adultos entre 30-50 (50%), entre 51-65 (40,9%) y

por último los visitantes mayores de 65 años con 33%.

6.1.4. Conocimiento previo de ASP

Las recomendaciones de terceros, con un 58,9%, y conocerla a través de la TV con un 13,9%, son

los dos medios que más sobresalen entre los distintas maneras planteadas para enterarse de la

reserva. En tercer lugar se encuentra internet con un 9,9%. Estos se contrasta con las cinco formas

restantes: la conoce desde hace tiempo, oficina de turismo, guía turística, otra y diarios/revistas.


Gráfico 8: Formas de enterarse de RN Pingüino de Humboldt

Se puede observar un considerable nivel de

información sobre la unidad, alcanzando un 68,2%,

mientras que el 31,8% corresponde a aquellos que

no ha hacho.

Ahora considerando sólo aquellos entrevistados que

sí ha visto o leído información sobre esta reserva, un

43,7% utiliza la TV como medio de información

sobre el PN Pingüino de Humboldt. Luego, se

encuentra el 25,8% que adhieren al internet. 35,8

puntos porcentuales debajo del medio puntero se

ubican los diarios/revistas con 7,9%, dejando de

esta manera a la guía turística y otros medios de información sobre la reserva nacional como entes

secundarios de difusión de información sobre la unidad.

Gráfico 10: Medios donde se ha informado de RN Pingüino de Humboldt

Si bien las formas de enterarse tienen aproximadamente el mismo nivel porcentual entre los

visitantes, independiente del género, edad, nivel educacional y nacionalidad. La recomendación de

terceros es la forma de enterarse más recurrentes entre los turistas. No obstante, la segunda

forma de enterarse de RN Pingüino de Humboldt para el 7,6% de los hombres es que la conoce

desde hace tiempo y para el 12,9% de las mujeres es producto de internet. Este último es también

la segunda manera de enterarse para el 9,4% de los jóvenes entre 18-29 años, el 9,7% de los

adultos entre 30 y 50 años, el 13,6% de aquellos entre 51-65 años, así como para los turistas con

enseñanza universitaria y los chilenos.

Gráfico 9: ¿Ha visto o leído información del RN Pingüino de Humboldt?



Tabla 11: Formas de enterarse de RN Pingüino de Humboldt

TOTAL 18-29 30-50 51-65 Más 65

Base 151 53 72 22 3

La conoce desde hace tiempo 4,6% 5,7% 5,6% 0,0% 0,0%

Recomendación de terceros 58,9% 66,0% 51,4% 63,6% 66,7%

Diarios / Revistas 2,0% 0,0% 4,2% 0,0% 0,0%

Guía turística 3.3% 3,8% 4,2% 0,0% 0,0%

Internet 9.9% 9,4% 9,7% 13,6% 0,0%

Otra 3.3% 0,0% 4,2% 9,1% 0,0%


Base 66 85 4 17 57 73

La conoce desde hace tiempo 7,6% 2,4% 0,0% 6.3% 3.7% 5,5%

Recomendación de terceros 63,6% 55,3% 100% 50% 57.4 61,6%

Diarios / Revistas 1,5% 2,4% 0,0% 0,0% 1,9% 2,7%

Guía turística 0,0% 5,9% 0,0% 6.3% 3,7% 2,7%

Internet 6,1% 12,9% 0,0% 6.3% 1,9% 5.5%

Otra 4,5% 2,4% 0,0% 6.3% 18,5% 2.7%

A su vez, se debe conocer la evaluación de los medios de información mencionados

anteriormente. Para ello se establecieron tres rangos: entre la nota 6 y 7, entre la nota 1 y 4 y la

nota 7. De acuerdo a través del Gráfico 11 “Evaluación información sobre ASP que ha visto en

medios”, se constata que la TV continúa siendo puntero, no sólo es el medio más recurrido (66),

sino que también es el medio mejor evaluado, ya que un 82,3% le puso el máximo puntaje. Cabe

mencionar que el internet se emplaza como el segundo medio mejor evaluado, con un 70,3% de

notas entre 6 y 7. En tercer lugar en calificaciones de excelencia está la guía turística, sin embargo

dicho medio también presenta un 25% de notas deficientes. La oficina de turismo es el medio que

le sigue en cuanto a notas entre 1 y 4, ya que obtiene un 20%.

Gráfico 11: Evaluación de la información sobre ASP que ha visto en medios

(*) Valor referencial. Tamaño de muestra insuficiente

6.1.5. Información a requerir sobre ASP

La información que le gustaría recibir a los visitantes sobre ASP es principalmente sobre flora y

fauna (70,9%), lo cual corresponde con lo que caracteriza la presente reserva, es decir los

pingüinos de Humboldt. Luego se encuentran los accesos/entradas y los precios actualizados.

Estos dejan a los siguientes aspectos como los menos deseados: Zona de camping, La flora y fauna,

los lugares atractivos, los servicios disponibles, la historia/info. Arqueológica, los mapas

actualizados, los tipos de senderos y la ubicación. Una de la información que les gustaría recibir es

el acceso y las entradas, ya que no sólo el camino desde Caleta Chañaral de Aceituno se encuentra


en malas condiciones, sino que además el camino a la reserva presenta escasa señalética. En

cuanto a los precios, a los visitantes les gustaría saber el valor de la entrada a la reserva por una

parte, y el del recorrido hasta la isla Damas por otra parte.

La información que le gustaría

recibir a los visitantes sobre las

Áreas Silvestres Protegidas del

Estado varía según el género, la

edad, el nivel educacional y la

nacionalidad. Para comenzar, los

hombres prefieren recibir

información de los servicios

disponibles y de la

historia/arqueológica, mientras

que las mujeres de los lugares

atractivos y los mapas

actualizados. Es más, los servicios disponibles forman parte de la información que menos les

gustaría recibir.

En cuanto al rango etario, se puede observar que las preferencias de información difieren también

según las edades. El 51,5% y el 47,4% de los visitantes entre 18-29 años optan por los precios

actualizados y las zonas de camping, mientras que el 52,9% de los turistas entre 30-50 años

prefieren información respecto de los lugares atractivos. La mayoría de los adultos entre 51-65

años (21,4%) escogen los mapas actualizados, mientras que a los mayores de 65 años les gustaría

sobre la ubicación. De acuerdo al nivel educacional, aquellos con enseñanza básica eligen conocer

sobre los mapas actualizados, los visitantes con educación media prefieren información sobre los

lugares atractivos, las personas con nivel técnico, historia / Información arqueológica y los turistas

con nivel universitario prefieren saber de los tipos de senderos. A su vez, los chilenos también

consideran los mapas actualizados y los servicios disponibles dentro de las opciones en cuestión,

mientras que los extranjeros priorizan los tipos de sendero. Se puede apreciar que la información

que le gustaría recibir a los visitantes es de carácter heterogéneo cuando se relaciona con los

gustos según las distintas variables, ya que la información deseada va acorde a las actividades que

éstos pretenden realizar al interior de la reserva.

Es esperable el deseo de recibir información por parte de los visitantes sobre flora y fauna entre

las distintas variables de caracterización del visitante, tratándose de una reserva que tiene como

punto de interés los pingüinos, los lobos marinos, delfines nariz de botella, entre otros.

Especialmente en consideración de que el muestreo se efectuó durante el verano, época en que

también concurre fauna ocasional como lo son las tortugas marinas, albatros y ballenas.

Tabla 12: Información que le gustaría recibir los visitantes sobre ASP

Hombre Mujer 18-29 30-50 51-65 Más 65

Base 66 85 34 53 16 3

Sobre Flora y Fauna 43,9% 56,1% 32,1% 50,0% 15,1% 2,8%

Precios actualizados 36,4% 63,6% 51,5% 30,3% 18,2% 0.0%

Gráfico 12: Información que le gustaría encontrar del ASP


Lugares atractivos 35,3% 64,7% 23,5% 52,9% 17,6% 5,9%

Zonas de camping 47,2% 52,8% 47,4% 31,6% 15,8% 5,3%

Tipos de senderos 44,4% 55,6% 34,3% 45,7% 20,0% 0.0%

Mapas actualizados 35,7% 64,3% 28,6% 50,0% 21,4% 0.0%

Servicios disponibles 56,3% 43,8% 37,5% 43,8% 18,8% 0.0%

Historia/ Info. Arqueológica 53,3% 46,7% 40,0% 46,7% 6,7% 6,7%

Accesos/entradas 47,4% 52,6% 34,3% 45,7% 20,0% 0.0%

Ubicación 50,0% 50,0% 37,5% 37,5% 12,5% 12,5%

Otra 36,2% 63,8% 38,3% 44,7% 17,0% 0.0%

Básica Media Técnica Universitaria

Base 4 12 39 62

Sobre Flora y Fauna 3,7% 11,2% 36,4% 48,6%

Precios actualizados 0.0% 6,1% 33,3% 60,6%

Lugares atractivos 0.0% 17,6% 35,3% 47,1%

Zonas de camping 0.0% 10,5% 36,8% 52,6%

Tipos de senderos 11,1% 0.0% 11,1% 77,8%

Mapas actualizados 16.7% 14,3% 14,3% 71,4%

Servicios disponibles 0.0% 0.0% 31,3% 68,8%

Historia/ Info. Arqueológica 0.0% 6,7% 60,0% 33,3%

Accesos/entradas 0.0% 5,6% 33,3% 61,1%

Ubicación 0.0% 12,5% 37,5% 50,0%

Otra 0.0% 12,8% 42,6% 44,7%


Respecto a los lugares donde le gustaría

encontrar información del ASP, un 68,2%

mencionaron internet como una fuente

por la cual les gustaría informarse sobre

las Áreas Silvestres Protegidas, seguido de

los folletos/trípticos con un 30,7%. Datos

que sitúan a la TV en tercer lugar con

17,9%, los otros lugares con 14,6% y los

diarios con 13,9%. Estos dejan a las otras 5

categorías disminuidas.

Al 56,3% de los 66 hombres, así como al

25% de los adultos entre 51-65 años, al 6,3% de los visitantes con enseñanza básica y al 43,8% con

enseñanza técnica, le gustaría informarse en las entradas mismas de las ASP, mientras que la

mayoría de las 85 mujeres prefiere las revistas. Dichas diferencias se encuentran también en los

distintos rangos etarios, donde el 44,4% de los jóvenes entre 18 y 29 años escogen la TV como el

medio para informarse sobre el área silvestre protegida. Entre los visitantes de 30 a 50 años, dicho

medio son los diarios, y para los mayores de 65 años, así como para las personas con nivel

educacional universitario su opción son las oficinas turísticas. Las guías turísticas son los medios

preferidos por los turistas con enseñanza media y por los extranjeros.

Tabla 13: Medios por los cuales le gustaría informarse sobre área silvestre protegida

TOTAL 18-29 30-50 51-65 Más 65

Base 151 34 53 16 3

Internet 74.3% 39,2% 45,1% 15,7% 0.0%

TV 37.3% 44,4% 37,0% 11,1% 7,4%

Folletos / Tríptico 30.7% 31,8% 45,5% 18,2% 4,5%

Al interior de las ASP 24.3% 23,1% 53,8% 15,4% 7,7%

Revistas 21.0% 40,0% 60,0% 0.0% 0.0%

En las entradas de las ASP 16.7% 37,5% 37,5% 25,0% 0.0%

Guías turísticas 14.0% 40,0% 40,0% 20,0% 0.0%

Diarios 13.0% 28,6% 61,9% 9,5% 0.0%

Oficinas turísticas 10.0% 14,3% 57,1% 14,3% 14,3%

Otra 10.0% 42,9% 52,4% 4,8% 14.3%


Base 66 85 2 12 40 49

Internet 44,7% 55,3% 1,9% 11,7% 38,8% 47,6%

TV 51,9% 48,1% 3,7% 18,5% 29,6% 48,1%

Folletos / Tríptico 45,5% 54,5% 0.0% 9,1% 31,8% 59,1%

Al interior de las ASP 46,2% 53,8% 0.0% 15,4% 30,8% 53,8%

Revistas 20,0% 80,0% 0.0% 10,0% 40,0% 50,0%

En las entradas de las ASP 56,3% 43,8% 6,3% 12,5% 43,8% 37,5%

Guías turísticas 40,0% 60,0% 0.0% 20,0% 20,0% 60,0%

Diarios 38,1% 61,9% 4,8% 14,3% 42,9% 38,1%

Oficinas turísticas 37,5% 62,5% 0.0% 12,5% 25,0% 62,5%

Otra 36,4% 63,6% 0.0% 9,1% 40,9% 50,0%

6.1.6. Expectativas sobre servicios ofrecidos

Se debe señalar que 47% de los visitantes no tienen expectativa sobre beneficio alguno y un 33.1%

las tienen sobre un conjunto de otros servicios. Dejando de lado estos últimos, con 14,6% y 13,9%

Gráfico 13: Lugares donde le gustaría encontrar información del ASP


los servicios de alimentación y los servicios higiénicos logran la tercera y cuarta posición con

mayor porcentaje de expectativas entre los usuarios.

Gráfico 14: Expectativas tenidas sobre beneficios en RN Pingüino de Humboldt

Para conocer las expectativas sobre los servicios que los visitantes esperaban encontrar se

midieron los siguientes componentes: zona camping, agua potable, servicios higiénicos, servicios

básicos. Entre ellos, la zona de camping cuenta con la mayoría de las expectativas entre los

hombres, los mayores de 65 años y las personas con enseñanza universitaria. El agua potable

también forma parte del servicio que adhiere la mayoría de las expectativas entre los distintos

segmentos: personas mayores de 65 años, extranjeras, enseñanza media y técnica. No obstante, el

agua potable, no es una de las expectativas tanto para los visitantes con nivel educacional

universitario y para los chilenos. Además, entre los servicios que tienen menor nivel de

expectativas para los hombres, los jóvenes entre 18-29 años, los mayores de 65 años son los

servicios higiénicos. Del mismo modo, para los visitantes de 30 a 65 años, con educación media y

extranjeros el servicio que menos expectativas tienen son los servicios básicos.

Tabla 14: Expectativas sobre servicios que esperaba encontrar en ASP. Principales resultados.

TOTAL Básica Media Técnica Universitaria

Base 151 6 39 156 99

Zona camping 30.0% 0.0% 7,1% 28,6% 64,3%

Agua potable 29.7% 0.0% 10,0% 70,0% 20,0%

Servicios higiénicos 29.3% 0.0% 9,5% 52,4% 38,1%

Servicios básicos 28.3% 0.0% 0.0% 66,7% 33,3%

Hombre Mujer 18-29 30-50 51-65 Más 65

Base 66 85 34 53 16 3

Zona camping 64,3% 35,7% 31.2% 23.9% 30.4% 57.1%

Agua potable 40,0% 60,0% 28.6% 28.2% 34.8% 57.1%

Servicios higiénicos 28,6% 71,4% 28.1% 29.6% 43.5% 14.3%

Servicios básicos 33,3% 66,7% 32.2% 21.1% 17.4% 28.6%


6.2. Dimensiones de análisis

6.2.1. Evaluación de zona aledaña

La evaluación de la zona aledaña considera los servicios tales como los almacenes, las tiendas de

souvenirs, los restaurantes, el alojamiento, los servicios turísticos y la información turística. Entre

ellos, el principal servicio utilizado son los servicios turísticos, alcanzando un 48,3%. Con 4,6 y 6,6

puntos porcentuales por debajo, se encuentre el alojamiento con un 43,7% y el almacén con

41,7%. Con una amplia distancia se encuentra el restaurante (18,5%). Cabe indicar que la tienda de

souvenirs es el servicio menos utilizado, presentando un 12,6%. Los servicios turísticos obtienen la

mayoría en cuanto a la utilización en la zona aledaña, ya que se trata de la caleta de Punta de

Choros, desde la cual se ofrecen los medios de transporte para acceder a la isla Damas.

Gráfico 15: Servicios utilizados en zona aledaña

Centrándose en los visitantes que utilizan los servicios de la zona aledaña de la reserva nacional

Pingüino de Humboldt, e incluyendo servicios como caminos, señalización y turismo aventura. Este

último es el servicio con mayor porcentaje de nota 7, obteniendo un 74%. Junto con este, el

alojamiento y la información turística forman parte de los servicios con altos niveles de

calificaciones de excelencias. En contraste los caminos y la señalización son los servicios más

deficientes con 56,5% y 58,2% de las notas entre 1 y 4 respectivamente. Dentro del mismo grupo

se encuentran los restaurantes con 21,4% de las evaluaciones deficientes.

Gráfico 16: Servicios utilizados en zona aledaña

(*) Valor referencial. Tamaño de muestra insuficiente


6.2.2. Evaluación en el acceso del ASP

Basándose en la evaluación de los caminos de acceso, sólo un 3,4% notó con un 7, un 13,6% valoró

de modo excelente y un 56,5% como deficiente. Los datos en cuestión dan cuenta de una

evaluación negativa de los caminos de acceso a la reserva. Dicha evaluación da cuenta de los

22km. de camino arenoso y en malas condiciones que tiene el acceso desde Caleta Chañaral de

Aceituno.

La evaluación de la señalización de la ruta de acceso de la Reserva Nacional Pingüino de Humboldt,

es negativa. Dicho de otro modo, mientras sólo un 22,7% valora de manera excelente, 58,2% le

otorga notas entre 1 y 4. Ello no sólo va acorde a las apreciaciones vertidas respecto de los

caminos de acceso, sino que también debido a la escasa señalética que indica las posibles rutas a

seguir para llegar a la reserva en cuestión.

La evaluación general de la calidad de servicios en el acceso a la reserva está dividida entre la

fluidez en el acceso y los paneles de información con altos porcentajes de excelentes

calificaciones; el acceso y los estacionamientos con una peor evaluación ya que 64,3% y 63,8%

otorgan notas entre 6 y 7, pero 12,7% y 15% con calificaciones deficientes.

Gráfico 17: Evaluación servicios de acceso a RN Pingüino de Humboldt

La evaluación general de la calidad de los servicios en el acceso a la reserva es homogénea tanto

entre géneros, rangos etarios, nivel educacional como entre nacionalidades. Sin embargo, llama la

atención que el 16.7% de los personas con enseñanza universitaria que considera deficiente la

calidad de los servicios en el acceso a la unidad. Las evaluaciones de insatisfacción entre personas

con menor educación tienden a ser menor, pero no es posible observar una relación entre años de

estudio y percepción de insatisfacción.

Tabla 15: Evaluación general de la calidad de servicios en el acceso a la unidad

TOTAL 18-29 30-50 51-65 Más 65

Base 151 44 63 17 2

Satisfacción (Notas 6 y 7) 64.3% 61,4% 65,1% 64,7% 100,0%

Insatisfacción (Notas 1 a 4) 12.7% 11,4% 14,3% 11,8% 0,0%


Base 57 69 4 10 46 66

Satisfacción (Notas 6 y 7) 68,4% 60,9% 75,0% 80,0% 73,9% 54,5%

Insatisfacción (Notas 1 a 4) 12,3% 13,0% 0,0% 10,0% 8,7% 16,7%


Evaluación paneles informativos en el acceso

En la entrada de los parques se encuentran paneles de información, los cuales no fueron vistos por

el 52,3% de los visitantes, dejando un total del 47,7% de los usuarios que si lo hicieron. Por

consiguiente, los paneles de información no son vistos por la mayoría de los visitantes de la

Reserva Nacional Pingüino de Humboldt.

Entre quienes vieron los paneles de información, se observa una evaluación satisfactoria

homogénea entre hombres y mujeres con un 71,4% y 72,2% de aprobación respectivamente. En

términos etarios son las personas entre 30 y 50 años quienes en proporción presentan una mayor

valoración de satisfacción con un 78,8%. A este grupo le siguen los jóvenes entre 18 y 29 años con

un 63% de aprobación. El resto de los grupos etarios, muestra un bajo número de casos, haciendo

poco significativo su resultado.

Gráfico 18: ¿Vio los paneles de información a la entrada de la reserva?


Evaluación fluidez en el acceso

La evaluación de la fluidez en el ingreso al RN Pingüino de Humboldt es por lo general positiva. Un

79% de los visitantes la evalúa de manera positiva. Entre los jóvenes (18 a 29 años) se observa una

evaluación de satisfacción de excelencia, con sólo un 86%% de visitantes satisfechos. Lo mismo se

observa en visitantes hombres y personas con niveles educacionales medios y técnicos, cuyo

evaluación de satisfacción se ubica por sobre el 80%

Tabla 16: Evaluación fluidez en el ingreso RN Pingüino de Humboldt

TOTAL 18-29 30-50 51-65 Más 65

Base 124 43 64 16 1

Satisfacción (Notas 6 y 7) 79.0% 86.0% 78.1% 68.8% 100.0%

Insatisfacción (Notas 1 a 4) 5.6% 4.7% 4.7% 12.5% 0.0%


Base 55 69 4 11 46 63



Evaluación paneles informativos en el acceso

De los 80 usuarios que evalúan los estacionamientos, 39 son hombres y 41 son mujeres. Entre los

primeros, 59% evalúa con excelencia y 20.5% como deficientes, mientras que el 68.3% del género

femenino los califica como excelentes y sólo 9.8% como deficientes. Si bien los distintos rangos


etarios superan el 60% en excelencia, el 20% de los jóvenes entre 18-29 y el 23,1% de los adultos

entre 51-65 años los califican como deficientes. Cabe destacar las evaluaciones según la

nacionalidad, donde se invierten los porcentajes. En otras palabras la evaluación es ahora negativa

ya que 65,4% de los chilenos consideran los estacionamientos, deficientes. Por otra parte, a mayor

nivel educacional, peor evaluados son los estacionamientos.

Tabla 17: Evaluación estacionamientos RN Pingüino de Humboldt

TOTAL 18-29 30-50 51-65 Más 65

Base 80 20 46 13 1


Insatisfacción (Notas 1 a 4) 15% 20,0% 10,9% 23,1% 0,0%


Base 39 41 4 8 33 35

Satisfacción (Notas 6 y 7) 59,0% 68,3% 75,0% 75,0% 63,6% 60,0% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 20,5% 9,8% ,0% 12,5% 12,1% 20,0%

6.2.3. Evaluación del personal del ASP

Para continuar con el análisis de las distintas dimensiones del ASP, se evaluó también la

información, la preparación, las indicaciones, la presencia y la disposición del personal. Un aspecto

a mejorar es la presencia, dado que presenta un 68,2% de notas entre 6 y 7, es decir, que obtiene

el menor porcentaje entre las notas de excelencia comparada a los demás ítems. La percepción

general respecto del Personal tiene niveles positivos alcanzando el 84,5% por sobre los negativos,

los cuales descienden al 2,7%. El nivel de insuficiencia más alto lo registra el componente

“presencia” con un 9,3% de notas entre 1 y 4.

Gráfico 19: Evaluación calidad de atención del personal en RN Pingüino de Humboldt

La evaluación al personal de Guardaparques, no presenta variación significativa según género del

visitante o edad del visitante. En términos educativos, se observa una mayor valoración entre

quienes poseen educación media completa y educación técnica completa o universitaria

incompleta, cuya valoración de satisfacción alcanza el 93,8% y 89,3% respectivamente. En el caso

de los visitantes con estudios universitarios, la valoración es de un 79,2%


Tabla 18: Evaluación general del personal de RN Pingüino de Humboldt

TOTAL 18-29 30-50 51-65 Más 65

Base 148 53 71 21 2




Base 64 84 4 16 56 72



6.2.4. Evaluación infraestructura del ASP

La evaluación de la infraestructura del ASP está conformada por dimensiones tales como los

servicios higiénicos, y los letreros de ubicación. La infraestructura en general da cuenta de una un

67,6% de las notas de excelencia y 13,8% la considera deficiente. Para determinar dicha

evaluación, se debe dar a conocer las apreciaciones respecto de sus componentes. Entre ellos, el

que se encuentra mejor calificado concierne a los servicios higiénicos con 84,1% de notas entre 6 y

7 y 1,6% de apreciaciones deficientes. Por su parte, los letreros de ubicación superan levemente el

50% de evaluaciones de excelencia y alcanza al 4% de las deficientes.

Gráfico 20: Evaluación infraestructura RN Pingüino de Humboldt

En la evaluación general de infraestructura RN Pingüino de Humboldt se mantiene homogéneo

para ambos sexos, para los cuatro rangos etarios, los cuatro niveles educacionales y las

nacionalidades, ya que todas las evaluaciones de excelencia superan el 55%.

Tabla 19: Evaluación general infraestructura RN Pingüino de Humboldt

TOTAL 18-29 30-50 51-65 Más 65

Base 145 53 67 21 3




Base 64 81 4 17 54 70

Satisfacción (Notas 6 y 7) 67,2% 67,9% 75,0% 64,7% 79,6% 58,6% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 17,2% 11,1% 0,0% 17,6% 13,0% 14,3%


Servicios higiénicos área silvestre protegida

Los servicios higiénicos son utilizados por

menos de la mitad de los visitantes

(41,7%), donde un 69,8% de sus usuarios

los consideran suficientes, un 93,7% cree

que son accesibles y que también son

suficientes. A su vez, el 54% de los usuarios

consideran que los servicios higiénicos son

pertinentes para niños y el 30,2% opinan

que no lo son.

La evaluación de los servicios higiénicos

tienen aproximadamente los mismos niveles porcentuales entre hombres y mujeres, así como

entre los distintos niveles educacionales, excluyendo las personas con educación básica ya que

alcanzan el 100%. Entre los distintos rangos etarios, los visitantes entre 18-29 y 51-65 años

bordean el 79%, mientras que aquellos entre 30-50 y mayores de 65 años, superan el 90% de las

evaluaciones de excelencia. A su vez, la nacionalidad presenta una diferencia de 18,3 puntos

porcentuales en las evaluaciones de excelencia.

Tabla 20: Evaluación servicios higiénicos RN Pingüino de Humboldt

TOTAL 18-29 30-50 51-65 Más 65

Base 63 24 23 14 2


Insatisfacción (Notas 1 a 4) 1.6% ,0% 4,3% 0,0% 0,0%


Base 27 36 3 7 20 33



Al consultar por la pertinencia de servicios higiénicos para niños, nos encontramos que un 54%

considera que deberían incorporar este servicio. Por el contrarío solo un 30,2% no cree que sea

pertinente su instalación y un 15,9% declina pronunciarse sobre esta cuestión.

Gráfico 22: Pertinencia servicios higiénicos para niños


Gráfico 21: Servicios higiénicos RN Pingüino de Humboldt


Evaluación letreros de ubicación

Los letreros de ubicación pueden ser

mejorados, ya un 73,5% de los 151 turistas

visualizaron, los letreros de ubicación. De

dicho porcentaje, un 68,5% considera que es

suficiente, un 89,2% que son accesibles y un

82.9% que están bien mantenidos.

La evaluación de los letreros de ubicación es

homogénea tanto entre hombres y mujeres,

como entre los cuatro rangos etarios y

niveles educacionales, así como entre

nacionalidades. Dicho de otro modo, la mayoría de los visitantes califican con excelencia dichos

letreros. No obstante, los niveles porcentuales varían en 5,1 puntos porcentuales entre hombres

(71,2%) y mujeres (66,1%). Entre rangos etarios la diferencia más grande se encuentra entre los

jóvenes de 18-29 y los mayores de 65 años, con 20 puntos porcentuales. Además se registra que a

mayor rango etario, menor cantidad de visitantes que evalúan con excelencia los letreros de

ubicación. Así también sucede con el nivel educacional, ya que los turistas con enseñanza básica le

otorgan un 100%, aquellos con enseñanza media un 84,6%, nivel técnico 74,8% y universitaria

59,3%. Por último, la diferencia entre los chilenos y los extranjeros también se encuentra marcada

por una diferencia de al menos 15 puntos porcentuales.

Tabla 21: Evaluación letreros de ubicación RN Pingüino de Humboldt

TOTAL 18-29 30-50 51-65 Más 65

Base 111 40 50 18 2

Satisfacción (Notas 6 y 7) 68.5% 70,0% 68,0% 66,7% 50,0% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 5.4% 5,0% 6,0% 5,6% 0,0%


Base 52 59 2 13 42 54

Satisfacción (Notas 6 y 7) 71,2% 66,1% 100,0% 84,6% 73,8% 59,3% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 5,8% 5,1% 0,0% 0,0% 2,4% 9,3%

Evaluación medidas de seguridad

En relación al conocimiento de las medidas

de seguridad, existentes al interior de la

unidad, por parte de los visitantes, se

observa que un porcentaje muy bajo de ellos

declara saber de su existencia (solo el 2,6%).

Gráfico 23: Letreros de ubicación RN Pingüino de Humboldt

Gráfico 24: Medidas de seguridad PN Torres del Paine


En la siguiente tabla se presenta un resumen de las evaluaciones realizadas a los componentes de

la dimensión infraestructura.

Tabla 22: Síntesis de la percepción y evaluación de los componentes de la dimensión infraestructura

Disponibilidad (%)

Utilización (%)

Suficiencia (%)

Accesibilidad (%)

Mantención (%)

Evaluación (%)

Servicio higiénico - 41.7% 69.8% 93.7% 93.7% 84.1% Disponibilidad

(%) Visualización

(%) Suficiencia

(%) Accesibilidad

(%) Mantención

(%) Evaluación

(%)

Letreros de ubicación - 73.5% 68.5% 89.2% 82.9% 68.5% Existencia

(%) Utilización

(%) Suficiencia

(%) Accesibilidad

(%) Ubicación

(%) Evaluación

(%)

Medidas de seguridad - 2.6% 75% 75% 100% -

6.2.5. Evaluación actividades recreativas y educación ambiental

La evaluación general de las actividades recreativas y de la educación ambiental en RN Pingüino de

Humboldt es positiva, ya que un 12,9% las considera deficiente versus un 66,1% en excelencia.

Además, las evaluaciones según actividad también son positivas, pero unas están mejor calificadas

que otras. En este sentido, los mayores porcentajes de deficiencias se encuentran en los paneles

educativos (7,5%). De hecho, dichas actividades son las que menor nivel porcentual obtienen tanto

en calificaciones de satisfacción (6 y 7) como en notas 7 con in 60% Pero también existen

actividades como las áreas de baño recreativo que logran un 94,6% en excelencia y no obtienen

calificaciones deficientes. A esta actividad, le siguen los miradores (79,5%) y senderos (75%). Las

evaluaciones de excelencia van acorde a las actividades que ofrece la isla, es decir a las dos áreas

de baño y al sendero de isla Dama.

Gráfico 25: Evaluación actividades recreativas/educativas RN Pingüino de Humboldt

La evaluación general de las actividades recreativas y de educación ambiental PN Torres del Paine,

es regular positiva. En otras palabras, si bien la mayoría de las actividades superan el 50% en las

evaluaciones de excelencia, algunas de ellas no lo hacen (adultos mayores de 65 años (33,3%) y

visitantes con enseñanza básica (50%)). Es más, la mayoría de las evaluaciones deficientes superan

el 10% e incluso alcanzan el 40% como lo es en el caso de los extranjeros.


Tabla 23: Evaluación general actividades recreativas/ educación ambiental RN Pingüino de Humboldt

TOTAL 18-29 30-50 51-65 Más 65

Base 124 43 59 18 3

Satisfacción (Notas 6 y 7) 65.9% 65,1% 67,8% 66,7% 33,3% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 13% 18,6% 8,5% 11,1% 33,3%


Base 57 67 2 14 48 60


Insatisfacción (Notas 1 a 4) 12,3% 13,4% ,0% 14,3% 4,2% 20,0%

Evaluación senderos educativos y recreativos

Los senderos educativos y

recreativos son utilizados por

el 60,9% de los visitantes,

entre los cuales el 73,9%

considera que son

suficientes, el 87% que están

señalizados, el 91,3% que son

interesantes y el 82,6% que

están bien mantenidos.

La evaluación de los senderos

educativos y recreativos obtiene más del 55% de las calificaciones de excelencia entre los distintos

sexos, rangos etarios, niveles educacionales y nacionalidades, con excepción del 33.3% de los

adultos mayores de 65 años. A su vez, las evaluaciones deficientes no superan el 10%,

exceptuando nuevamente al 33,3% de los visitantes extranjeros. Esto último puede basarse en la

existencia de un único sendero habilitado.

Tabla 24: Evaluación senderos educativos y recreativos RN Pingüino de Humboldt

TOTAL 18-29 30-50 51-65 Más 65

Base 92 36 41 11 3

Satisfacción (Notas 6 y 7) 75% 69,4% 80,5% 81,8% 33,3%



Base 39 53 0 9 39 44



Gráfico 26: Senderos educativos RN Pingüino de Humboldt


Evaluación miradores

El 48,3% de los visitantes

utilizaron los miradores. De estas

73 personas, el 64,4% cree que

son suficientes, el 78,1%

considera que están señalizados,

el 84,9% los encuentra

interesantes y el 93,2% opina

que están bien mantenidos. La

utilización puede ser baja,

debido al carácter rústico y a su

asociación con el sendero Isla Damas.

La evaluación de los miradores es positiva, ya que la mayoría de los visitantes califican con

excelencia independiente del género, rango etario, nivel educacional y nacionalidad. Es más, sobre

el 60% de los turistas evalúan con excelencia los miradores de RN Pingüino de Humboldt. De todos

modos se debe tener en cuenta que los adultos entre 51 y 65 años son aquellos que peor evalúan

los miradores (23,1%).

Tabla 25: Evaluación miradores RN Pingüino de Humboldt

TOTAL 18-29 30-50 51-65 Más 65

Base 73 26 31 13 3


Insatisfacción (Notas 1 a 4) 10.1% ,0% 6,5% 23,1% ,0%


Base 36 37 0 9 30 34

Satisfacción (Notas 6 y 7) 83,3% 75,7% .0% 77,8% 90,0% 70,6% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 8,3% 5,4% .0% 11,1% ,0% 11,8%

Evaluación áreas de baño recreativo

Las áreas de baño son utilizadas por la gran mayoría de los visitantes, es decir por el 94,6%. Entre

ellos, el 75% considera que son suficientes, el 94,6% que están señalizados, el 94,6% que son

llamativas y el 100% que están bien mantenidos. Al tratarse de una isla, el área de baño es uno de

los principales atractivos, el cual además desarrolla actividades tales como el buceo y la pesca.

Gráfico 28: Áreas de baño recreativo RN Pingüino de Humboldt

Gráfico 27: Miradores RN Pingüino de Humboldt


Evaluación paneles educativos

Los paneles educativos son

visualizados por el 27,2%. De

estas 41 personas, el 68,3%

opina que son suficientes y que

están bien mantenidos, el 87,8%

que están bien ubicados y que

son interesantes.

Con la excepción del 66,7% de

los extranjeros y el 87,5% de las

personas con enseñanza media,

alrededor del 90% de los turistas valora de manera sobresaliente los paneles educativos,

(independiente de la caracterización del visitante). Por lo tanto, la evaluación de los paneles

educativos es de excelencia.

Tabla 26: Evaluación paneles educativos RN Pingüino de Humboldt

TOTAL 18-29 30-50 51-65 Más 65

Base 112 39 56 14 3


Insatisfacción (Notas 1 a 4) 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%


Base 49 63 4 8 46 54



Tabla 27: Síntesis de la percepción y evaluación de los componentes de la dimensión recreación y educación ambiental

Utilización (%)

Suficiencia (%)

Señalización (%)

Interesante (%)

Mantención (%)

Evaluación (%)

Senderos - 73.9% 87% 91.3% 82.6% 81.5%

Miradores - 48.3% 94.4% 78.1% 84.9% 93.2% Visualización

(%) Suficiencia

(%) Ubicación

(%) Interesante

(%) Mantención

(%) Evaluación

(%)

Paneles educativos 27.2% 68.3% 87.8% 87.8% 68.3% 58.6%

6.3. Servicios y actividades gratificantes en la ASP

Los principales servicios que hicieron grata la experiencia recreativa educativa corresponden a los

servicios prestados por los botes que trasladan a los visitantes hacia la isla. Un 31,1% de los

visitantes considera esta como la experiencia más gratificante de su visita.

El segundo servicio que hizo grata la experiencia recreativa educativa corresponde a los baños /

servicios sanitarios. Por su parte, las actividades de turismo aventura y las cabalgatas son los

servicios menos considerados en pro de una grata experiencia recreativa educativa. Se asume que

quienes evalúan como la cabalga como experiencia significativa, adquirieron este servicio en las

afueras de la unidad, debido a que en la isla no se cuenta con este servicio.

Gráfico 29: Paneles educativos RN Pingüino de Humboldt


Gráfico 30: Servicios que hicieron la experiencia educativo-recreativa en la RN Pingüino de Humboldt

En término de género, se observa una pequeña valoración mayor hacia los senderos por parte de

las mujeres. Lo mismo sucede con los visitantes jóvenes y con nivel educativo mayor a técnico

Tabla 28: Principales servicios que hicieron grata la experiencia recreativa educativa

TOTAL 18-29 30-50 51-65 Más 65

Base 151 37 51 15 3

Baños / servicios sanitarios 15.2% 17.0% 13.9% 18.2% 0.0%

Actividades de Turismo Aventura 0.7% 0.0% 1.4% 0.0% 0.0% Información Bilingüe 1.3% 3.8% 0.0% 0.0% 0.0% Servicios prestados en botes 31.1% 30.2% 29.2% 31.8% 66.7%

Senderos 4.6% 9.4% 2.8% 0.0% 0.0% Otra 17.2% 9.4% 22.2% 18.2% 33.3%

Cabalgatas 0.7% 0.0% 1.4% 0.0% 0.0%


Base 66 85 5 19 54 73

Baños / servicios sanitarios 16.7% 14.1% 20.0% 10.5% 13.0% 17.8%

Actividades de Turismo Aventura 0.0% 1.2% 0.0% 0.0% 0.0% 1.4% Información Bilingüe 0.0% 2.4% 0.0% 0.0% 1.9% 1.4%

Servicios prestados en botes 31.8% 30.6% 20.0% 36.8% 48.1% 17.8% Senderos 3.0% 5.9% 0.0% 0.0% 5.6% 5.5% Otra 21.2% 14.1% 0.0% 10.5% 16.7% 20.5%

Cabalgatas 1.5% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 1.4%


6.4. Servicios y actividades esperadas

El servicio o actividad con mayor total de menciones son los baños para discapacitados con un

32,5%, con 32,4% se sitúan en segundo lugar, los senderos para discapacitados. Luego se

encuentra, con 27,8% del total de las menciones corresponde a la categoría “Otra”, la cual deja en

cuarto lugar con un 22,5% las actividades de turismo aventura.

Gráfico 31: Servicios o actividades que interesaría que estuvieran en la RN Pingüino de Humboldt

Los principales servicios o actividades que les interesaría tanto a hombres, a mujeres, así como a

los visitantes entre 18 y 29 años, entre 30-50, entre 51-65 años, personas tanto con enseñanza

básica como universitaria y tanto chilenos como extranjeros son las “Otras” actividades. Luego, las

áreas de campismo / merienda forman parte de los servicios que interesarían que estuvieran

presentes, ya que son la segunda preferencia para los hombres, las personas entre 18 y 50 años,

educación universitaria, para los chilenos y extranjeros.


Tabla 29: Principales servicios o actividades que interesarían estuvieran presentes

TOTAL 18-29 30-50 51-65 Más 65

Base 132 49 61 19 2

Áreas de campismo / merienda 15.2% 20.4% 14.8% 5.3% 0.0% Servicios de alimentación 9.8% 8.2% 13.1% 0.0% 50.0%

Baños / servicios sanitarios 6.8% 6.1% 9.8% 0.0% 0.0% Información Bilingüe 6.1% 6.1% 4.9% 10.5% 0.0%

Senderos para discapacitados 15.2% 18.4% 11.5% 15.8% 0.0% Venta de provisiones 4.5% 4.1% 1.6% 15.8% 0.0%

Actividades de Turismo Aventura 6.8% 4.1% 6.6% 15.8% 0.0% Cabalgatas 3.0% 4.1% 3.3% 0.0% 0.0%

Actividades para Adultos Mayores 2.3% 0.0% 3.3% 5.3% 0.0% Baños para discapacitados 9.8% 8.2% 8.2% 15.8% 50.0%

Otra 20.5% 20.4% 23.0% 15.8% 0.0%


Base 57 75 4 15 48 65

Áreas de campismo / merienda 17.5% 13.3% 0.0% 13.3% 12.5% 18.5% Servicios de alimentación 7.0% 12.0% 25.0% 13.3% 12.5% 6.2%

Baños / servicios sanitarios 8.8% 5.3% 0.0% 0.0% 4.2% 10.8% Información Bilingüe 7.0% 5.3% 0.0% 0.0% 6.3% 7.7%

Senderos para discapacitados 14.0% 16.0% 0.0% 6.7% 25.0% 10.8% Venta de provisiones 3.5% 5.3% 0.0% 13.3% 2.1% 4.6%

Actividades de Turismo Aventura 5.3% 8.0% 0.0% 13.3% 6.3% 6.2% Cabalgatas .0% 5.3% 0.0% 6.7% 2.1% 3.1%

Actividades para Adultos Mayores 3.5% 1.3% 0.0% 0.0% 4.2% 1.5% Baños para discapacitados 8.8% 10.7% 25.0% 26.7% 6.3% 7.7%

Otra 24.6% 17.3% 50.0% 6.7% 18.8% 23.1%

6.5. Evaluación general de la visita

La evaluación general de la visita a la Reserva se considera negativa, estando apenas unos puntos

bajo el margen de 75% de satisfacción. Si bien después de comparar es posible reconocer que no

existen diferencias notorias al diferenciar las opiniones por género, si se aprecian diferencias al

comparar por edad, donde las personas mayores de 65 presentan una notoria tendencia a calificar

con bajas notas a la reserva, en tanto que los adultos de entre 30 y 50 años, por el contrario,

suelen calificar con mejores notas el sector.

Gráfico 32: Evaluación general del RN Pingüino de Humboldt, por género y edad


Dentro de las razones que se citan para una buena valoración de los servicios entregados están la

limpieza de las instalaciones, los servicios en los sectores y los guardaparques. A continuación se

describen las frecuencias de los conceptos más citados por los visitantes.

Nº DE MENCIONES CONCEPTO DESCRIPCION

43 Limpio Se valora especialmente la limpieza de los sectores e instalaciones que componen la reserva.

28 Servicios La variedad de servicios entregados, y la calidad de estos es altamente valorada por los usuarios de las reservas.

27 Guardaparques El servicio de Guardaparques es valorado por los turistas, desde el momento en que las personas se sienten bien atendidas en su visita.

Gráfico: Razones para la valoración de satisfacción con servicios

Se citan como principales razones para evaluar negativamente a la reserva la falta de mayores

áreas de camping, carencia de baños, falta de información y mantención.

Nº DE MENCIONES CONCEPTO DESCRIPCION

43 Tiempo Es necesario aumentar el tiempo de visita a la isla, ya que el periodo de tiempo destinado a recorrer es considerado demasiado breve.

41 Información La necesidad de implementar mejores canales de información para las personas se expresa nuevamente en la segunda frecuencia más citada por los visitantes a la reserva.

20 Guía Es necesario implementar un sistema de guías turísticas que permita conocer de mejor manera las características del lugar.

Razones para la valoración de insatisfacción con servicios


Al revisar el grafico 31 se observa que no existen diferencias notorias al diferenciar por

nacionalidad en la unidad. Si es posible observar diferencias al buscar diferencias en las

experiencia previas en parques nacionales, donde se observa marcadamente que las personas que

han visitado otros parques con anterioridad muestran una tendencia clara a ser más críticos que

las personas que no tienen ninguna experiencia de visitas a parques nacionales, quienes suelen

evaluar de mejor forma la unidad.

Gráfico 33: Evaluación general de la visita, por nacionalidad y visitas previas a otros parques

Al diferenciar las evaluaciones de la reserva por nivel educacional se observa que aunque las notas

son, a grandes rasgos, positivas, son los universitarios quienes muestran un mayor espíritu crítico

con respecto a las evaluaciones que se hacen a la reserva. Hay que recordar también que el

estrato de personas con educación de nivel universitario es el que mayor porcentaje de la muestra

concentra.

Gráfico 34: Evaluación general de la visita, por nivel educacional

A través del análisis cualitativo se deduce que la evaluación general deficiente de la visita tiene

entre sus razones el alto precio de la zona y sus servicios, el camping, los baños, el personal, la

falta de información y los servicios. En cambio, los motivos que responden a una satisfacción

positiva son: la unidad en sí misma, los servicios, la información, la atención y la mantención.

6.6. Evaluación cumplimiento expectativas Los resultados de los análisis arrojan que existe un alto cumplimiento de las expectativas

generadas en torno a la reserva. Esto se refleja en un 90.1% de porcentaje de cumplimiento de

expectativas, que no presenta variaciones significativas al introducir diferencias en el género de las


personas. Por el contrario, si es posible establecer diferencias al introducir la variable edad en el

análisis. Así, es posible reconocer que un estrato más crítico de la muestra está marcado por un

86.1% de las personas de entre 30 y 50 años, que declara haber cumplido satisfactoriamente sus

expectativas con respecto a la unidad, en tanto que la totalidad de las personas mayores de 65

años sostiene que sus expectativas se vieron cumplidas, considerándose este el sector que entrega

notas más altas.

Gráfico 35: Cumplimiento de expectativas respecto de la reserva, por género y edad

Al analizar los resultados es posible notar que existen diferencias notorias en el cumplimiento de

las expectativas de las personas al variar su nacionalidad, donde los extranjeros suelen ver con

menor frecuencia sus expectativas cumplidas, en comparación con los asistentes nacionales.

Además, se observan diferencias al comparar la experiencia de las personas en los parques, donde

se observa que las personas con menor experiencia en parques nacionales suelen poner mejores

calificaciones que las personas que tienen mayor experiencia en la visita a parques nacionales o

reservas.

Gráfico 36: Cumplimiento de expectativas respecto de la reserva, por nacionalidad y visitas previas a otros parques

La comparación de niveles educacionales respecto del cumplimiento de expectativas de las

personas entrega diferencias claras con respecto a las notas que las personas ponen, donde se

hace evidente que las notas van disminuyendo conforme va aumentando el nivel educacional de

las personas que concurren al ASP.


Gráfico 37: Cumplimiento de expectativas respecto de la reserva, por nivel educacional

6.7. Comparación con visitas anteriores

Sobre la base de un 12.6% de personas que ha

visitado anteriormente la Reserva, se observa que

existe una marcada tendencia (95%) a considerar

que la reserva se encuentra en iguales o mejores

condiciones que la ocasión anterior en que la

reserva fue visitada. Un 53% de las personas

considera que la reserva sigue en idénticas

condiciones a las que se encontraba en previas

visitas, en tanto que un 42% sostiene que la reserva

efectivamente ha mejorado sus servicios desde la

última visita hecha. Es importante contrastar este

dato considerando el tiempo transcurrido desde la última visita, dato que no se posee y que se

recomienda adjuntar en próximos instrumentos.

6.8. Disposición a recomendar ASP

Del Gráfico 39 se concluye que una alta mayoría de

las personas encuestadas (98.7%) dice tener

disposición a recomendar la reserva a otras

personas, un dato altamente positivo que indica

que a pesar de las carencias que la reserva posee,

sus virtudes son mayores y se mantiene una buena

percepción del ASP.

6.9. Determinante en la satisfacción

El indicador de calidad de los servicios de la RN Pingüino de Humboldt se genera en base a las

evaluaciones que los visitantes hacen de las distintas dimensiones que componen el análisis de

Gráfico 38: Evaluación del RN Pingüino de Humboldt en comparación con visitas previas

Gráfico 39: Recomendación de visita la reserva RN Pingüino de Humboldt


satisfacción de la reserva en cuestión. Se efectúa un análisis a estas dimensiones al cual se agrega

la variable de cumplimiento de expectativas de la reserva, de manera de poder cruzar las

dimensiones de análisis contra las expectativas que este crea en sus visitantes.

El tratamiento de los datos a través del análisis de regresión múltiple entrega un indicador de

incidencia donde se explica cuanto influye cada una de las dimensiones analizadas en la

percepción de satisfacción que se tiene de la unidad.

En este contexto, al observar el análisis determinante es posible reconocer que las principales

dimensiones que entregan satisfacción a las personas dentro de la reserva son las dimensiones

relacionadas con el Personal de Guardaparques y las expectativas que la reserva genera, ambas

con muy altas calificaciones. Esto indica que estas dos dimensiones tienen una alta incidencia en la

satisfacción que las personas obtienen de la reserva, por lo que se debe poner especial atención

sobre ellas para no bajar los índices de satisfacción que el área ya tiene.

Dentro de las oportunidades de mejoramiento que la reserva ofrece están dimensiones que

deben ser atendidas con el fin de mejorar las notas que la reserva tiene, pero que no presentan la

urgencia perentoria que si presentan las oportunidades de mejoramiento urgente que se

muestran más adelante. Además, se deduce del análisis que estas dimensiones tienen niveles de

incidencia bajos, por lo que su peso relativo en la percepción de satisfacción de las personas con

respecto a la reserva es también escaso.

Por último, las dimensiones de Zonas aledañas y Actividades recreativas presentan una necesidad

urgente de mejoramiento, ya que no solamente se muestran como dimensiones que deben ser

atendidas con urgencia dado su bajo porcentaje de satisfacción, sino que también demuestran

tener una alta incidencia en la satisfacción de las personas con respecto a la reserva, por lo que se

recomienda considerar especialmente estas dimensiones en aras de buscar mejoras que puedan

efectivamente subir las evaluaciones que las personas realizan de la reserva, lo que a su vez

redundará en una mejora en el servicio que se entrega.

Gráfico 40: Determinante del indicador de gestión



SATISFACCIÓN GLOBAL


68,2%


ACCESO 64,3% 0,69 INFRAESTRUCTURA 67,9% 0,03




7. Análisis de género

El análisis de género representa la búsqueda de diferencias en las percepciones de las personas en

torno a las distintas dimensiones que la reserva posee. De esta manera, aunque se aprecia en el

análisis una homogeneidad marcada en las opciones y preferencias de los visitantes al variar el

género de estos, es posible reconocer diferencias que permiten elaborar y delimitar cuales son las

divergencias entre ambos sexos.

De esta manera, es posible apreciar que los hombres tienen una mayor tendencia a declarar haber

experimentado previamente una o más visitas a la unidad, al tiempo que también declaran una

mayor tendencia a tener más visitas a otros parques. Las mujeres que visitan la reserva citan como

sus motivaciones para asistir a la reserva el atractivo turístico con mucha mayor frecuencia que los

hombres, que declaran atender con mayor acento a recomendaciones de terceras personas como

sus motivaciones principales.

Dentro de los intereses que citan los hombres esta primordialmente la infraestructura, solicitando

menos información del ASP que las mujeres, que enfocan sus peticiones en información sobre

Flora y Fauna, Precios, Lugares de especial atractivo y Mapas.

Asimismo, los servicios más esperados por los hombres pasan más por características estructurales

de la reserva, como la zona de camping, en tanto que las mujeres buscan obtener servicios que

tiendan a mejorar la comodidad de su estadía en el sector, como Agua potable, Servicios

higiénicos y otros servicios básicos.

También es posible notar que las mujeres muestran una tendencia a ser más criticas en los

aspectos evaluativos de las áreas recreativas y la educación ambiental de la reserva, aunque los


Al analizar a través de regresiones múltiples las dimensiones que tienen mayor relevancia en las

percepciones de satisfacción de las personas es posible notar que los hombres presentan, en

primer término, una menor tendencia a la crítica que las mujeres, entregando en general, mejores

calificaciones que las mujeres.

A diferencia de las mujeres, los hombres destacan las dimensiones de Personal y Expectativas

como fortalezas del ASP, en tanto que las mujeres tienden a pensar que aun éstas debiesen ser

mejoradas.

Así mismo, se observa que las mujeres consideran también que el servicio situado en las zonas

aledañas de la reserva es una necesidad que se debe solucionar con urgencia, en tanto que los

hombres, si bien declaran que esto debe ser mejorado, no se considera que deba ser realizado con

urgencia.


Gráfico 41: Determinante del indicador de gestión. Masculino

Gráfico 42: Determinante del indicador de gestión. Femenino

Tabla: Evaluación comparada de dimensiones

General Aledaña Acceso Personal Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer

Base 66 82 55 69 57 69 64 84

Satisfacción (Notas 6 y 7) 68.2% 68.3% 81,8% 78,3% 68,4% 60,9% 81,3% 86,9% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 4.5% 8.5% 9,1% 2,9% 12,3% 13,0% 3,1% 2,4%

Infraestructura Act Recreativas Expectativas

Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre Mujer

Base 64 81 57 67 66 85

Satisfacción (Notas 6 y 7) 67,2% 67,9% 70,2% 62,7% 90.9% 89.4%

Insatisfacción (Notas 1 a 4) 17,2% 11,1% 12,3% 13,4% 1.5% 1.2

8. Caracterización de los visitantes

La composición de los visitantes a la reserva se

caracteriza por su homogeneidad, donde una

mayoría de las personas tiene entre 30 y 50 años

(48%), seguidos por un 35.3% de las personas,

que tiene entre 18 y 29 años de edad. También

se reportan dos minorías de personas, los que

tienen entre 51 y 65, con un 14.7% de la muestra

y los visitantes de más de 65 años, con un 2% de

la muestra total.



SATISFACCIÓN GLOBAL EN HOMBRES


68,2%


ZONA ALEDAÑA 69,8% 1,26 ACCESO 68,4% 0,13 INFRAESTRUCTURA 67,2% 1,13

OP. URGENTES ACT. RECREATIVAS Y EDUCATIVAS 70,2% 2,63



ACCESO 60,9% 0,39

SATISFACCIÓN GLOBAL EN MUJERES

PERSONAL DE GUARDAPARQUES 86,9% 0,87

66.7% INFRAESTRUCTURA 67,9% 0,15 EXPECTATIVAS 89,4% 0,14



Gráfico 43: Edad de los visitantes a RN Pingüino de Humboldt


La distribución de la muestra en términos de

nivel educacional esta inclinada

mayoritariamente hacia el sector de personas

con nivel educacional universitario o superior,

con un 48.3%. También es posible ver una

segunda mayoría de personas, con educación

técnica completa, componiendo un 35.8% de la

muestra. Se observan también dos minorías, de

personas con educación media completa e

incompleta, con un 12.6% y un 3.3%,

respectivamente.

Del Gráfico 45 se extrae que el grueso de las

visitas son hechas en formato familiar, por lo que

se deduce que esta reserva se caracteriza más

por conformarse como un paseo en familia que

como una reserva al cual asisten mayorías de

grupos de universitarios, que es una

característica principal de otros parques. Esta

característica familiar implica visitantes más

tranquilos, pero también la necesidad de un

mayor enfoque en las medidas de seguridad,

dada la probable presencia de niños.

A la luz del Gráfico 46 es posible deducir que el

automóvil particular es la opción más utilizada

para acceder a la reserva, con un 68.7% de las

preferencias, lo cual cimenta la teoría que hace pensar en la reserva como un paseo familiar, en

vez de un sector más habilitado para la visita de universitarios, que suelen visitar en buses y otros

tipos de locomoción colectiva, que aquí se ven poco representados, con apenas un 11.3%.

Gráfico 44: Nivel educacional de los visitantes a RN Pingüino de Humboldt

Gráfico 45: Estructura de las visitas a la reserva Pingüino de Humboldt

Gráfico 46: Medio de movilización para asistir al RN Pingüino de Humboldt


9. Conclusiones

1. La visita tipo a la reserva se define como una población que se compone principalmente

de turistas nacionales, mayoritariamente mujeres, menores de 50 años que visitan por

primera vez la reserva, pero que tienen alguna experiencia visitando otros parques del

país, accediendo mediante automóviles particulares al ASP. Asisten en familia y valoran

fundamentalmente el atractivo natural de la reserva como motivo principal de asistencia.

2. Con respecto a las expectativas que genera la reserva, se citan primordialmente el

mejoramiento de los servicios higiénicos y la optimización del desempeño de las

embarcaciones hacia la isla, donde paralelamente se entrega especial valoración al

atractivo natural que el sector ofrece.

3. La evaluación general del ASP se enmarca en un contexto situado apenas por debajo del

margen positivo, con un 68.2% de logro, con diferentes evaluaciones para cada dimensión

investigada. De esta manera, las dimensiones de Zona Aledaña (67.7%), Acceso al ASP

(64.3%), Infraestructura (31%), Áreas recreativas (66.1%) muestran calificaciones

negativas, que responden a ámbitos que deben ser mejorados. Por otro lado, en el

aspecto de Personal (84.5%) las calificaciones son altamente positivas y dejan ver un alto

nivel de satisfacción con el servicio entregado. El caso de la variable de infraestructura es

un caso particular, ya que muestra un nivel muy bajo de satisfacción, demostrando la

necesidad de hacer hincapié en el mejoramiento de dicha dimensión, con el fin de mejorar

las calificaciones de satisfacción de la reserva en su globalidad.

4. En cuanto a las diferencias que existen entre hombres y mujeres en la reserva, es posible

notar que los hombres solicitan, en general, menos información del ASP que las mujeres,

que enfocan sus peticiones en información sobre Flora y Fauna, Precios, Lugares de

especial atractivo y Mapas. Asimismo, los servicios más esperados por los hombres pasan

más por características estructurales de la reserva, como la zona de camping, en tanto que

las mujeres buscan obtener servicios que tiendan a mejorar la comodidad de su estadía en

el sector, como Agua potable, Servicios higiénicos y otros servicios básicos. También es

posible notar que las mujeres muestran una tendencia a ser más criticas en los aspectos

evaluativos de las áreas recreativas y la educación ambiental de la reserva, aunque los


5. A la luz de los análisis, es posible determinar que existen deficiencias en los Centros de

Información Ambiental y paneles educativos del sector, debilitando la experiencia

educativa de las personas en la reserva. Ello tiene un impacto sobre las personas ya que

resta integralidad a la experiencia de visitar la reserva, que se propone debe ser una

experiencia no solamente lúdica, sino también altamente educativa.

6. Si bien los servicios en las zonas aledañas a la reserva tienen calificaciones que podrían

considerarse aceptables, especialmente en consideración de que CONAF posee escasa

influencia sobre la infraestructura que no se encuentra dentro del ASP, se debe poner

atención en las calificaciones de señalización de caminos y el estado de estos, que

presentan notas muy bajas (22.7% y 13.6%, respectivamente) lo que llama a poner acento


en buscar medidas para intentar paliar el efecto negativo que generan dichas notas en la

evaluación global de la unidad.

10. Recomendaciones

A la luz de los resultados obtenidos en el RN Pingüino de Humboldt, se plantean las siguientes

recomendaciones.

1. Aunque se considera la escasa influencia que se puede tener por sobre el estado de

caminos de acceso a la reserva, se debe intentar mejorar las condiciones de estos,

considerados un aspecto muy deficiente dentro de la experiencia de visita a la reserva.

2. Se recomienda también el mejoramiento de las facilidades de acceso, como

estacionamientos, factor que también posee bajas calificaciones.

3. Aunque la experiencia de visita a la reserva esta mediada por las visitas a la isla y el uso de

áreas de baño recreativas, se sugiere la generación de una experiencia más integral, donde

se pueden incluir más atractivos que las áreas de baño, por ejemplo potenciando el uso

del CIA.

4. En estrecha relación con lo anteriormente mencionado, se sugiere también la difusión de

los miradores, a través de una mejor señalización e información de su uso, además del

mejoramiento en su implementación y a la instalación de paneles educativos, si es que no

existen, en dicha área.

5. La instalación de baños y otros servicios para discapacitados adquiere una alta relevancia y

se sugiere la construcción de senderos y baños para dichas personas, de manera de

integrar a los discapacitados a la experiencia de visita a la reserva.

6. Se propone la visibilización del personal de Guardaparques, a través de la construcción de

modelos de gestión dirigidos a mejorar el desempeño de los Guardaparques y el enfoque

de estos hacia los usuarios de la reserva, ya que el servicio que estos entregan tiene una

connotación altamente positiva, por lo cual mejorar la presencia de ellos redundara en

mejorar también las calificaciones globales de la reserva, entregando además la sensación

de protección y cuidado por parte de CONAF hacia los visitantes.

7. Las medidas de seguridad existentes no están siendo consideradas por los visitantes,

quienes desconocen casi completamente la existencia de las precauciones que se han

tomado para resguardar la seguridad de las personas. Se recomienda mejorar la difusión

de las medidas que se toman.

8. Se aprecia insatisfacción con el servicio de baños, por lo que se recomienda el

mejoramiento e implementación de baños adicionales, con el fin de que el ASP sea capaz

de entregar facilidades sanitarias adecuadas para todos sus visitantes.


ANEXO I: MODELO DE ANALISIS

Desde el momento en que se adscribe a un modelo de atención centrado en la participación de los

usuarios, y al entender dicha participación como un motor para la búsqueda de un servicio de

calidad optima, es necesario incorporar acciones evaluativas de cara a optimizar las fortalezas y los

recursos y reconocer las falencias. La evaluación de los procesos y servicios que se entregan

implican la introducción de sistemas de medición de los valores que se entregan y hacen posible

que las personas puedan participar efectivamente del servicio que reciben.

Para la creación de modelos evaluativos es necesaria la introducción de dos conceptos claves:

Calidad de servicio y Satisfacción usuaria, donde la satisfacción se entiende como el grado en que

los productos o servicios entregados han logrado cubrir las necesidades que el usuario tiene para

proceder a su uso. Por otro lado, calidad de servicio se entiende como la entrega de un servicio

que se encuentra en un esfuerzo de perfeccionamiento constante, en busca de la satisfacción de

un beneficiario final.

En este escenario, existen dos grandes dimensiones que grafican el proceso evaluativo:

Por un lado, existe una percepción de calidad, en tanto un producto es capaz de cumplir, o no, con

los beneficios y características que compromete. Este aspecto se relaciona con las particularidades

propias de cada producto y con cuanta eficiencia es el producto capaz de cumplir con la tarea que

se le encomienda. Así, las percepciones de calidad son entendidas para propósitos analíticos como

la evaluación hecha por los usuarios de todos los componentes del servicio recibido que sean

susceptibles de controlar por el oferente del servicio, además de la identificación de los elementos

que puedan ser mejorados.

Por otro lado, la capacidad del producto o servicio de cumplir con las expectativas y necesidades

del usuario, más allá de las características propias del producto mismo. Desde este punto de vista,

la consecución de los objetivos que el usuario se propone con el producto es otra dimensión

fundamental para el análisis de la satisfacción de los usuarios.

El medir y evaluar la satisfacción de los usuarios para con un producto requiere situarse en el lugar

del usuario, y al situarse en su perspectiva del producto, revisar todos los pasos para la

producción, buscando establecer puntos críticos donde puedan existir tanto cuellos de botella

como fortalezas. Se busca evaluar no solamente el producto en sí mismo, sino también todo el

proceso de producción de la prestación, desde la subjetividad del usuario. Se busca medir

satisfacción a través de un indicador de gestión que permita controlar y evaluar el modelo de

producción de la prestación.

Al aplicar estos conceptos a la realidad particular de CONAF en las distintas ASP se apunta a una

metodología que considera la evaluación de cada una de las dimensiones del servicio entregado

por separado, para finalmente medir la evaluación global y obtener un resultado para todo el

servicio. De esta manera es posible obtener un análisis parcelado de cada uno de los aspectos que


componen el producto final, generando un índice de satisfacción compuesto por la integración de

todos los ámbitos del servicio que se entrega en los parques.

El índice generado permite medir la satisfacción usuaria a partir del promedio de las notas

individuales que cada usuario ha puesto, ponderando por la cantidad de visitantes que cada

parque posee en el periodo enero-marzo. De esta manera se respeta el peso específico de cada

parque en la muestra.

Con el objeto de medir la satisfacción de los usuarios se ha utilizado una escala de medición

compuesta por 7 puntos, aquí definidos:

Nota Nivel

1,2,3 y 4

Calificación negativa o deficiencia, se corresponde con un indicador de deficiencia que genera alertas en caso de tener niveles significativos.

5 Valor neutro extraído del análisis

6 y 7 Calificación positiva o de excelencia, genera un indicador de excelencia que remarca fortalezas en determinadas áreas

Los siguientes esquemas grafican el proceso de construcción del sentimiento de satisfacción:

Esquema 1: Proceso de construcción del sentimiento de satisfacción


Esquema 2: Modelo de construcción de la satisfacción en las ASP


ANEXO II: INDICADORES DE SATISFACCION

En el estudio se utilizó una escala de calificación que corresponde a aquella utilizada en el sistema

educativo chileno, la cual considera siete puntos, con notas de 1 a 7. Esta escala de 1 a 7 permite

establecer cortes relevantes de calificaciones, los cuales facilitan el análisis y comprensión de los

resultados.

En este estudio se establecieron los siguientes indicadores de satisfacción:

Valoración de Satisfacción

(Sumatoria de notas 7 y 6)

Se refiere al % de entrevistados que asignan notas de alta calificación, que corresponden a las

notas 6 y 7, las cuales en el 95% de las industrias está relacionada con altos niveles de intención de

lealtad positiva.

Valoración de Insatisfacción

(Sumatoria de notas 1, 2, 3 y 4)

Se refiere a aquellas calificaciones que reflejan las calificaciones bajas o “malas calificaciones” de

los entrevistados. Estas calificaciones corresponden a las notas 1 a 4, las cuales están altamente

relacionadas con altos niveles de intención de lealtad negativa

Evaluación de Excelencia

Porcentaje de encuestados que califican la variable con nota 7 o máxima excelencia.

La nota 5 no se presenta en las gráficas debido a que es una calificación neutra para los visitantes,

es decir está relacionada con niveles medios de lealtad.


ANEXO III: INDICADORES DE GESTIÓN

Para el año 2012 se ha definido un indicador de desempeño que mide la calidad de los servicios

que se ofrecen en las áreas silvestres protegidas. El indicador “Porcentaje de visitantes que

califican satisfactoriamente la calidad del servicio ofrecido al interior de la Áreas Silvestres

Protegidas” surge del trabajo de investigación de la percepción de los usuarios del Sistema

realizado desde el año 2002. Este año se medirá la evaluación en 17 unidades del país.

La fórmula de cálculo de un indicador es la expresión matemática que permite cuantificar la

magnitud que alcanza el indicador en un cierto período de tiempo. Para el periodo de evaluación

del año 2012, la formula fue la siguiente.

La evaluación general de los servicios ofrecidos fue obtenida de la pregunta 118 del cuestionario.

Para el periodo 2012, se esperaba como menta nacional la obtención de un 75% de satisfacción

con los servicios generales ofrecidos en las ASP.


ANEXO IV: DETERMINANTES DE SATISFACCION

Con el objetivo de medir la incidencia de las distintas dimensiones y las expectativas en los niveles

de satisfacción generales de las ASP, se generó un modelo jerárquico formado por la calificación

de la satisfacción global de cada programa (variable dependiente) y las calificaciones de las

Dimensiones del estudio y Los Atributos Creadores de Valor. Para ello se utilizó la técnica

estadística de Regresión Múltiple, la cual busca determinar a partir de una variable definida como

dependiente (Satisfacción Global por programa) y un conjunto de variables independientes

(evaluaciones de dimensiones o atributos creadores de valor), el nivel de impacto en la calificación

global o variable dependiente de cada una de las calificaciones de las dimensiones o variables

independientes.

Lo que se busca es determinar a partir de los resultados del modelo de regresión, cuáles serían las

dimensiones, que, de cambiar su calificación, tendrán el mayor nivel de impacto en la calificación

global. De esta forma se realiza un esfuerzo de modelamiento de las expectativas de los clientes,

para establecer los focos de atención de la institución.

Para determinar las dimensiones o atributos de valor de alto impacto se realiza la siguiente

secuencia de análisis:

a) Se calculan los niveles de impacto para cada dimensión.

b) Una vez establecidos los temas de mayor impacto, se procede a realizar un cruce de estos

resultados con los niveles de evaluación de cada dimensión, ello con el objeto de

establecer tres grupos de dimensiones:

o Oportunidad Urgente:

Aquellas dimensiones cuyo desempeño (o evaluación) se ubica por debajo del

promedio y que tienen alto impacto. Estos son los temas que deben ser

prioritarios en la agenda de mejoramiento de la institución ya que si mejora su

desempeño tendrán impactos en la satisfacción global de los clientes.

o Oportunidades de Mejoramiento:

Son aquellas dimensiones cuyo impacto es bajo, por lo tanto no constituyen focos

de atención para la institución.

o Fortaleza:

Corresponden a aquellas dimensiones que tienen un impacto alto y en las cuales la

institución obtiene altos niveles de excelencia, por lo cual cabe felicitarse dado que

constituyen fortalezas en el servicio que entrega a sus visitantes.

Al combinar la importancia relativa con el desempeño obtenido se establecen 3 áreas de análisis,

tal como se aprecia en la siguiente figura.


Esquema 3: Combinación impacto y evaluación de dimensiones

FORTALEZAS




ANEXO V: DIMENSIONES DE ANALISIS

Dimensiones de análisis, aspectos evaluados y propósitos considerados en la evaluación

ZONA ALEDAÑA

Aspecto evaluado Pregunta

Accesos

Señalización de la ruta de entrada al parque

Facilidades existentes en los alrededores del parque

Evaluación general de la zona aledaña

¿Cómo evalúa los caminos de acceso al ASP? (Nota 1 a 7)

¿Cómo evalúa la señalización de la ruta para acceder al Área protegida? (nota 1 a 7)

¿Cómo evalúa cada las facilidades en las zonas aledañas? (nota 1 a 7)

En general, en una escala de 1 a 7, donde 1 es muy malo y 7 excelente ¿Cómo evalúa la calidad de los servicios que se ofrecen en los ALREDEDORES del parque? Calificación (nota 1 a 7)

ACCESO


Pagos y registro de usuarios al ingreso

Paneles informativos en la entrada al parque

Estacionamientos en el acceso al parque

Evaluación general del acceso

De acuerdo con su experiencia, y utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy Malo y 7 es Excelente, ¿cómo evalúa La fluidez, rapidez en el pago del ingreso (boletería) y/o toma de datos por parte de CONAF? (nota 1 a 7)

¿Vio los paneles de información en la entrada del parque? (SI/NO)

¿Cómo califica los paneles de información a la entrada al PN? (nota 1 a 7)

En general, en una escala de 1 a 7, donde 1 es muy malo y 7 excelente ¿cómo evalúa la calidad de los servicios que se ofrecen en el ACCESO al parque? (Boletería, informaciones) (nota 1 a 7)

PERSONAL


Información entregada

Preparación

Pertinencia indicaciones

Presencia

Disposición

Evaluación general personal guardaparques

¿Cómo califica la información que le dio el personal de GUARDAPARQUES a su llegada a la unidad? (normas de conducta, servicios disponibles, actividades recreativas, charla en panel de acceso, etc.) (Nota de 1 a 7)

¿Cómo evalúa la preparación del personal de GUARDAPARQUES para entregarle información sobre el parque? (Nota de 1 a 7)

¿Cómo califica la pertinencia de las indicaciones que le entregó el personal de GUARDAPARQUES en relación con la información que Ud. requería? (Nota de 1 a 7)

¿Cómo califica la presencia de guardaparques al interior de la unidad? (nota 1 a 7)

¿Cómo evalúa la disposición del personal de guardaparques para atender sus necesidades y demandas? (nota 1 a 7)

En general, y considerando todos los aspectos, ¿cómo evalúa la calidad de la atención que entrega el personal de GUARDAPARQUES en el acceso a éste? (nota 1 a 7)

INFRAESTRUCTURA


Implementación área de estadía

Servicios higiénicos

¿Utilizó las facilidades? (baños, agua para consumo, lavaderos, basureros, estacionamientos, letreros de ubicación, kioscos de provisiones, caminos interiores y medidas de seguridad) (SI/NO)

¿Considera que las instalaciones son suficientes? (baños, agua para


Disponibilidad de agua para consumo

Disponibilidad de lavaderos de ropa y loza

Disponibilidad de basureros

Disponibilidad de estacionamiento

Letreros de ubicación

Punto de venta de provisiones

Caminos interiores RN

Medidas de seguridad

Evaluación general infraestructura

consumo, lavaderos, basureros, estacionamientos, letreros de ubicación, kioscos de provisiones, caminos interiores y medidas de seguridad) (SI/NO)

¿Considera que las instalaciones son accesibles? (baños, agua para consumo, lavaderos, basureros, estacionamientos, letreros de ubicación, kioscos de provisiones, caminos interiores y medidas de seguridad) (SI/NO)

¿Considera que las instalaciones están bien mantenidas? (baños, agua para consumo, lavaderos, basureros, estacionamientos, letreros de ubicación, kioscos de provisiones, caminos interiores y medidas de seguridad) (SI/NO)

¿Considera que los caminos interiores están bien señalizados? (SI/NO)

¿Considera que las medidas de seguridad se encuentran bien ubicadas? (SI/NO)

¿Considera que los puntos de abastecimiento de provisiones están bien surtidos? (SI/NO)

¿Había disponibilidad de basureros? (SI/NO)

¿Existen medidas de seguridad / punto de abastecimiento de provisiones? (SI/NO)

¿Vio los letreros de ubicación? (SI/NO)

¿Cómo califica las instalaciones de la zona en que se encuentra? (nota 1 a 7)

¿Por qué razones califica con nota__ los servicios higiénicos? Pregunta Abierta

¿Cree pertinente contar con servicios higiénicos adaptados para niños? (SI/NO)

En general, y considerando todos los aspectos analizados, ¿cómo evalúa la calidad de la infraestructura de la Reserva? (nota 1 a 7)

ACTIVIDADES RECREATIVAS Y EDUCACIÓN AMBIENTAL


Centro de Información Ambiental (CIA)

Senderos educativos y recreativos

Miradores

Áreas de baño recreativo

Paneles educativos

Evaluación general actividades recreativas y educación ambiental

En su visita ¿Visitó el CENTRO DE INFORMACIÓN AMBIENTAL? (SI/NO)

¿Vio los paneles educativos? Escala Dicotómica (SI/NO)

¿Consideró entretenida la forma en que está expuesta la información en el CENTRO DE INFORMACIÓN AMBIENTAL? (SI/NO)

¿Considera que el tamaño del Centro de Información Ambiental es adecuado? (SI/NO)

¿Considera que los senderos recreativos están bien señalizados? (SI/NO)

¿Considera que los paneles educativos están bien ubicados? (SI/NO)

¿Considera que las actividades recreativas y de educación ambiental son interesantes? (SI/NO)

¿Considera que los componentes de las actividades recreativas y de educación ambiental están bien mantenidos? Escala Dicotómica (SI/NO)

¿Por qué razones califica con nota__ el Centro de Información Ambiental? Pregunta Abierta

¿Por qué razones califica con nota__ los paneles educativos? Pregunta Abierta

En general, y considerando todos los aspectos analizados, ¿cómo


evalúa la calidad de las actividades recreativas y de educación ambiental en la Reserva? (nota 1 a 7)

En general, y considerando todos los aspectos analizados, ¿cómo evalúa la calidad de las actividades recreativas y de educación ambiental en la Reserva? (nota 1 a 7)

SERVICIOS Y ACTIVIDADES GRATIFICANTES


Servicios utilizados

Nivel de importancia servicio (jerarquización)

Según su experiencia ¿Cuál es el principal servicio que hizo que su experiencia recreativa- educativa en esta área protegida fuera más grata

¿Cuál sería el segundo servicio más importante?

SERVICIOS Y ACTIVIDADES ESPERADAS


Servicios esperados

Nivel de importancia servicio esperado (jerarquización)

¿Qué servicios y actividades le interesaría que estuvieran presentes en este sector del parque? Elija hasta 3 servicios, en orden de prioridad.

EVALUACIÓN GENERAL DE LA VISITA


Evaluación general de la

satisfacción con la visita

Razones de la evaluación general

Recomendación de visita al PN

Situación actual en relación visitas anteriores

¿Qué lo/la hace calificar con un__(evaluación asignada) la calidad de los servicios que se ofrecen en el Parque?

¿Le recomendaría a otras personas que visitaran esta unidad? Escala Dicotómica

De acuerdo con su experiencia, ¿los servicios que ofrece el Parque han mejorado, se han mantenido igual o han desmejorado?

Pensando solo en los servicios que ofrece la Corporación Nacional Forestal, y utilizando una escala de 1 a 7, ¿cuán satisfecho está Ud. con la calidad de los servicios que se ofrecen AL INTERIOR de este Parque?

CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS


Expectativas generadas en torno al parque

¿Le gustaría contar con actividades específicas para mujeres o personas de tercera edad? (caminatas de relajación, tai chi, caminatas suaves para tercera edad)

Pensando en sus expectativas sobre los servicios del Parque cuando decidieron venir. ¿Cuán satisfecho está Ud. con el cumplimiento de sus expectativas iniciales sobre los servicios que se ofrecen en este Parque?

Cuando decidieron visitar este Parque, ¿qué esperaba encontrar en cuanto a los servicios que se ofrecen en él? ¿Algo más?

¿Qué información le gustaría encontrar acerca de las áreas silvestres protegidas?

INFORMACIÓN GENERAL

Aspectos evaluados Pregunta

Tiempo de estadía ¿Cuántos días permanecerá en este sector de la ASP? Pregunta abierta

Medios para llegar al parque ¿Cómo se trasladó al Parque? Alternativas


Motivo por el cual ha elegido al parque

¿Y cuál es el motivo más importante para haber elegido la Reserva? ¿Y en segundo lugar?

Visita a Reserva ¿Es esta la primera vez que visita el Parque? (SI/NO)

¿Cuántas veces lo ha visitado?

Visita a otros Parques o Reservas

¿Ha visitado otros parques o reservas? (SI/NO)

¿Cuáles parques o reservas ha visitado? Pregunta Abierta

Forma de enterarse de la Reserva

¿Cómo se enteró de este Parque? Alternativas

Manera de informarse sobre el parque

¿Ha visto o leído información sobre este Parque en diarios, revistas, TV, guía turística, oficina de turismo u otro lugar? (SI/NO)

¿En qué medios o lugares se ha informado? Pregunta abierta

¿Cómo evalúa la información sobre el Parque que ha visto en los distintos medios declarados? (nota 1 a 7)

Información de las ASP ¿Qué información le gustaría encontrar acerca de las áreas silvestres protegidas? Alternativas

Medios o lugares de información sobre ASP

¿Dónde, en qué medios o lugares, le gustaría encontrar información acerca de las áreas silvestres protegidas? Alternativas

Expectativas iniciales Cuando decidieron visitar este Parque, ¿qué esperaba encontrar en cuanto a los servicios que se ofrecen en él? Alternativas


ANEXO VI: ENCUESTA

ESTUDIO EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LOS VISITANTES, RESPECTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO

EN LAS AREAS SILVESTRES PROTEGIDAS DEL ESTADO

Nombre ASP Hora Inicio

Sector ASP Hora Término

Punto 1 Merienda 4 Hostal/Hostería

2 Campismo 5 Miradores

3 Cabañas 6 Senderos

Código Nombre Fecha

Encuestador

Revisor

PRESENTACIÓN

Buenos días / tardes, mi nombre es... trabajo para CINCOSENTIDOS CONSULTORES y estamos realizando un estudio para CONAF con el objeto de explorar las percepciones y valoraciones que los usuarios de esta área silvestre protegida tienen respecto a distintos aspectos relacionados con los servicios que aquí se otorgan. Su opinión es muy importante para este proyecto por lo que le solicitamos conteste la siguiente encuesta. Solo le tomará 20 minutos de su tiempo. El cuestionario no tiene preguntas ni buenas, ni malas por lo que le pedimos y toda la información que usted nos entregue es completamente confidencial, por lo que CINCOSENTIDOS CONSULTORES nunca revelará sus datos personales. Agradecemos desde ya su colaboración.

INFORMACIÓN GENERAL

1. ¿Cuántos días permanecerá en esta Área Silvestre Protegida? (INDICAR NÚMERO DE DÍAS)

2. ¿Cómo se trasladó al parque? 1 Tour 4 A pie

2 Automóvil particular 5 Otro ¿Cuál?

3 Bus / Locomoción colectiva

3 ¿Cuál es la principal razón por el cual eligió este parque o reserva por sobre otras alternativas de turismo al aire libre?

4 Y ¿Cuál sería una segunda razón por la que eligió este parque o reserva por sobre otras alternativas de turismo al aire libre?

P3.1 P3.2

Por su atractivo natural 1 1

Porque se lo recomendaron 2 2

Por los servicios que encontraría dentro del área 3 3

Por cercanía 4 4

Por conveniencia económica 5 5

Por necesidad de hacer alguna actividad en contacto con la naturaleza 6 6

Porque lo conocía 7 7

Para conocer la zona 8 8

Otra (Especificar) 9 9

5 ¿Es ésta la primera ocasión en que visita este parque?

1 Si (PASAR A PREGUNTA 8)

2 No 6 ¿Cuántas veces lo ha visitado? (INDICAR Nº

VISITAS Y PASAR A PREGUNTA 7)


7 De acuerdo con su experiencia, ¿los servicios que ofrece el Parque (LEER ALTERNATIVAS)

1 Han mejorado

2 Se mantienen igual

3 Han desmejorado

8 ¿Ha visitado otros parques nacionales en el país?

1 Si (PASE A PREGUNTA 9)

2 No (PASE A P.10) 3 (NS) (PASE A P.10) 4 (NC) (PASE A P.10)

9 ¿Qué otro parque nacional ha visitado en el país? (ANOTE CON LETRA CLARA)

10 ¿Cómo se enteró de este parque? (RESPUESTA ESPONTÁNEA)

1 La conoce desde hace tiempo 5 Internet

2 Recomendación de terceros 6 Oficina turismo

3 Diarios / Revistas 7 Otra (Especificar)

4 Guía turística

11 ¿Ha visto o leído información sobre este Parque en diarios, revistas, TV, Guía turística, Oficina de turismo u otro lugar?


2 No (PASE A PREGUNTA 14)

12 ¿En qué lugar vio o leyó sobre este Parque?

1 Diarios / Revistas 4 Guía turística

2 TV 5 Oficina turismo

3 Internet 6 Otro ¿Cuál?

13 En una escala de 1 a 7, donde 1 es muy malo y 7 excelente, ¿cómo evalúa la información sobre el Área Silvestre Protegida que ha visto en…

Muy malo 2 3 4 5 6 Excelente (NS) (NC)

a. Diarios / Revistas 1 2 3 4 5 6 7 8 9

b. TV 1 2 3 4 5 6 7 8 9

c. Internet 1 2 3 4 5 6 7 8 9

d. Guía turística 1 2 3 4 5 6 7 8 9

e. Oficina turismo 1 2 3 4 5 6 7 8 9

f. Otro (Explicitar) 1 2 3 4 5 6 7 8 9

14 ¿Qué información le gustaría encontrar acerca de las áreas silvestres protegidas?

(RESPUESTA MULTIPLE) (RESPUESTA ESPONTÁNEA)

1 Sobre Flora y Fauna 7 Mapas actualizados

2 Precios actualizados 8 Servicios disponibles

3 Lugares atractivos 9 Zonas de camping

4 Accesos/entradas 10 Ubicación

5 Tipos de senderos 11

Otra (Especificar)

6 Historia/ Info. Arqueológica

15 Y, ¿en qué medios o lugares, le gustaría encontrar información acerca de las áreas silvestres protegidas?


1 Internet 8 Oficinas turísticas

2 TV 9 Revistas

3 Al interior de las ASP 10 Pueblos cercanos

4 En las entradas de las ASP

11

Otra (Especificar)

5 Folletos / Tríptico

6 Guías turísticas

7 Diarios

16 Cuando decidieron visitar este Parque, ¿qué esperaba encontrar en cuanto a los servicios que se ofrecen en él? ¿Algo más?


1 Servicios higiénicos 10 Puntos de abastecimiento

2 Zona camping 11 Zona picnic

3 Agua potable 12 Guías turísticos

4 Servicios básicos 13 Agua caliente

5 Servicios de alimentación 14 Miradores

6 Senderos 15 Atractivos naturales

7 Información del parque 16 Nada en partículas

8 Energía/Luz Eléctrica 17

Otros (Especificar)

9 Duchas


CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS:

17 Pensando en sus expectativas sobre los servicios del Parque cuando decidieron venir. ¿Cuán satisfecho está Ud. con el cumplimiento de sus expectativas iniciales sobre los servicios que se ofrecen en este Parque?

Nada Satisfecho

2 3 4 5 6 Totalmente Satisfecho

(NS) (NC)

1 2 3 4 5 6 7 8 9

EVALUACIÓN DE ZONA ALEDAÑA: A continuación le pediremos que evalúe diferentes aspectos de los servicios e infraestructura existentes en los alrededores del parque (fuera del parque)

18 En una escala de 1 a 7, donde 1 es muy malo y 7 excelente, ¿cómo evalúa los siguientes aspectos sobre la ZONA ALEDAÑA al Parque…


a. ¿Cómo evalúa los caminos de acceso al Área Protegida? 1 2 3 4 5 6 7 8 9

b. ¿Cómo evalúa la señalización de la ruta para acceder al Área Protegida? 1 2 3 4 5 6 7 8 9

19 De los siguientes servicios que se encuentran en la zona aledaña del parque utilizo…?

20 Y Usando notas entre 1, Muy Malo y 7, Excelente…


No Si

a. Almacén para venta de alimentos / bebidas

2 1 a. .¿cómo lo evalúa

1 2 3 4 5 6 7 8 9

b. Tienda de souvenirs 2 1 b. .¿cómo lo

evalúa 1 2 3 4 5 6 7 8 9

c. Restaurante o lugares para comer

2 1 d. .¿cómo lo evalúa

1 2 3 4 5 6 7 8 9

e. Alojamiento 2 1 f. .¿cómo lo

evalúa 1 2 3 4 5 6 7 8 9

g. Servicios turísticos (turismo aventura)

2 1 h. .¿cómo lo evalúa

1 2 3 4 5 6 7 8 9

i. Información turística 2 1 j. .¿cómo lo

evalúa 1 2 3 4 5 6 7 8 9

21 Y EN GENERAL, en una escala de 1 a 7, donde 1 es muy malo y 7 excelente ¿Cómo evalúa la calidad de los servicios que se ofrecen en los ALREDEDORES del parque?


1 2 3 4 5 6 7 8 9

EVALUACIÓN EN EL ACCESO DEL ÁREA SILVESTRE PROTEGIDA: A continuación evaluaremos la zona de acceso al parque

22 De acuerdo con su experiencia, y utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy Malo y 7 es Excelente, ¿cómo evalúa La fluidez, rapidez en el pago del ingreso (boletería) y/o toma de datos por parte de CONAF?


1 2 3 4 5 6 7 8 9

23 ¿Vio los paneles de información en la entrada al parque?


2 No (PASE A P.25) 3 (NS) (PASE A P.25) 4 (NC) (PASE A P.25)

24 En una escala de 1 a 7, donde 1 es muy malo y 7 excelente ¿cómo califica los PANELES DE INFORMACIÓN?


1 2 3 4 5 6 7 8 9

25 Y en una escala de 1 a 7, donde 1 es muy malo y 7 excelente ¿Y cómo califica los estacionamientos en el acceso del parque?


1 2 3 4 5 6 7 8 9


26 En general, en una escala de 1 a 7, donde 1 es muy malo y 7 excelente ¿cómo evalúa la calidad de los servicios que se ofrecen en el ACCESO al parque? (Boletería, informaciones)


1 2 3 4 5 6 7 8 9

EVALUACIÓN DEL PERSONAL DEL ÁREA SILVESTRE PROTEGIDA: Ahora evaluaremos al personal del parque

27 En relación con el personal de GUARDAPARQUES e INFORMACION al acceso del parque y de acuerdo con su experiencia, utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy Malo y 7 es Excelente,…


a. ¿Cómo califica la información que le dio el personal de GUARDAPARQUES a su llegada a la unidad? (normas de conducta, servicios disponibles, actividades recreativas, charla en panel de acceso, etc.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

b. ¿Cómo evalúa la preparación del personal de GUARDAPARQUES para entregarle información sobre el parque?

1 2 3 4 5 6 7 8 9

c. ¿Cómo califica la pertinencia de las indicaciones que le entregó el personal

de GUARDAPARQUES en relación con la información que Ud. requería? 1 2 3 4 5 6 7 8 9

d. ¿Cómo califica la presencia de GUARDAPARQUES al interior de la unidad? 1 2 3 4 5 6 7 8 9

e. ¿Cómo evalúa la disposición del personal de GUARDAPARQUES para atender sus necesidades y demandas?

1 2 3 4 5 6 7 8 9

28 En general, y considerando todos los aspectos, ¿cómo evalúa la calidad de la atención que entrega el personal de GUARDAPARQUES en el acceso a éste?


1 2 3 4 5 6 7 8 9

EVALUACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA DEL ÁREA SILVESTRE PROTEGIDA: A continuación evaluaremos la infraestructura del parque.

29 Pensando en la infraestructura disponible en el parque, ¿Considera SUFICIENTES LAS ZONAS donde están implementadas las mesas, bancas, delimitación sitios, albergue, cabañas?

1 Si

2 No 3 (No sabe) 4 (NR)

30 Y en su opinión, las zonas donde están implementadas las mesas, bancas, delimitación sitios, albergue, cabañas ¿son ACCESIBLES?

1 Si


31 ¿Considera que las zonas donde están implementadas las mesas, bancas, delimitación sitios, albergue y cabañas están bien MANTENIDAS?

1 Si


32 En general utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy Malo y 7 es Excelente ¿cómo califica la implementación de la zona en que se encuentran las mesas, bancas, delimitación sitios, albergue y cabañas?


1 2 3 4 5 6 7 8 9

33 En su visita ¿utilizó los servicios higiénicos? 1 Si (PASE A PREGUNTA 34)

2 No (PASE A P40) 3 (No sabe) 4 (NR)

34 Pensando en los SERVICIOS HIGIÉNICOS, ¿Considera que son

SUFICIENTES en cantidad?

1 Si


35 Y en su opinión, los SERVICIOS HIGIÉNICOS ¿son ACCESIBLES? 1 Si


36 ¿Considera que los SERVICIOS HIGIÉNICOS están bien MANTENIDOS? 1 Si



37 En general utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy Malo y 7 es Excelente ¿cómo califica los SERVICIOS HIGIÉNICOS?


1 2 3 4 5 6 7 8 9

38 ¿Por qué evalúa con esta nota los SERVICIOS HIGENICOS? ¿Qué mejoraría? (ANOTE CON LETRA CLARA)

39 ¿Cree pertinente contar con servicios higiénicos adaptados para niños? (mudadores, baños para pequeños, lavamanos a su altura, etc.)

1 Si


40 En su visita ¿utilizó el AGUA PARA CONSUMO? 1 Si (PASE A PREGUNTA 41)

2 No (PASE A P45) 3 (No sabe) 4 (NR)

41 Pensando en el AGUA PARA CONSUMO, ¿Considera que es SUFICIENTE cantidad la que se entrega?

1 Si


42 Y en su opinión, LA ZONA DE AGUA PARA CONSUMO ¿es ACCESIBLE? 1 Si


43 ¿Considera que el servicio de AGUA PARA CONSUMO está bien MANTENIDO?

1 Si


44 En general utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy Malo y 7 es Excelente ¿cómo califica la DISPONIBILIDAD de de el AGUA PARA CONSUMO?


1 2 3 4 5 6 7 8 9

45 En su visita ¿utilizó los LAVADEROS DE LOZA Y ROPA?


2 No (PASE A PREGUNTA 50) 3 (No sabe) 4 (NR)

46 Pensando en los LAVADEROS DE LOZA Y ROPA, ¿Considera que son SUFICIENTES?

1 Si


47 Y en su opinión, los LAVADEROS DE LOZA Y ROPA ¿son ACCESIBLES? 1 Si


48 ¿Considera que los LAVADEROS DE LOZA Y ROPA están bien MANTENIDOS?

1 Si


49 En general utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy Malo y 7 es Excelente ¿cómo califica la DISPONIBILIDAD de los LAVADEROS DE LOZA Y ROPA?


1 2 3 4 5 6 7 8 9

50 En su visita ¿Habían BASUREROS disponibles? 1 Si (PASE A PREGUNTA 51)


51 En su visita ¿Utilizó los BASUREROS? 1 Si (PASE A PREGUNTA 52)


52 Pensando en los BASUREROS, ¿Considera que su cantidad es SUFICIENTE?

1 Si


53 Y en su opinión, los BASUREROS ¿son ACCESIBLES? 1 Si


54 ¿Considera que los BASUREROS están bien MANTENIDOS? 1 Si



55 En general utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy Malo y 7 es Excelente ¿cómo califica la DISPONIBILIDAD de BASUREROS?


1 2 3 4 5 6 7 8 9

56 En su visita ¿Utilizó los ESTACIONAMIENTOS? 1 Si (PASE A PREGUNTA 57)


57 Pensando en los ESTACIONAMIENTOS, ¿Considera que son SUFICIENTES en cantidad?

1 Si


58 Y en su opinión, los ESTACIONAMIENTOS ¿son ACCESIBLE? 1 Si


59 ¿Considera que los ESTACIONAMIENTOS están bien MANTENIDOS? 1 Si


60 En general utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy Malo y 7 es Excelente ¿cómo califica la DISPONIBILIDAD de ESTACIONAMIENTOS?

Muy malo 2 3 4 5 6 Excelente (NS) (NR)

1 2 3 4 5 6 7 8 9

61 En su visita ¿Vio los LETREROS DE UBICACIÓN?



62 Pensando en los LETREROS DE UBICACIÓN, ¿Considera que son SUFICIENTES?

1 Si


63 Y en su opinión, los LETREROS DE UBICACIÓN ¿son ACCESIBLES? 1 Si


64 ¿Considera que los LETREROS DE UBICACIÓN están bien MANTENIDOS? 1 Si


65 En general utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy

Malo y 7 es Excelente ¿cómo califica la DISPONIBILIDAD de LETREROS DE UBICACIÓN?

Muy malo 2 3 4 5 6 Excelente (NS) (NC

)

1 2 3 4 5 6 7 8 9

66 Y pensando en el abastecimiento de provisiones ¿Sabe Ud. si en este Parque existe UN KIOSCO U OTRO NEGOCIO PARA VENTA DE PROVISIONES?



67 En su visita ¿Utilizó UN KIOSCO U OTRO NEGOCIO PARA VENTA DE PROVISIONES?

1 Si


68 Pensando en los KIOSCOS U OTROS NEGOCIOS PARA VENTA DE PROVISIONES, ¿Considera que son SUFICIENTES?

1 Si


69 Y en su opinión, los KIOSCOS U OTRO NEGOCIO PARA VENTA DE PROVISIONES ¿son ACCESIBLES?

1 Si


70 ¿Considera que los KIOSCOS U OTRO NEGOCIO PARA VENTA DE PROVISIONES están bien SURTIDOS?

1 Si


71 En general utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy Malo y 7 es Excelente ¿cómo califica el ABASTECIMIENTO de PROVISIONES?

Muy malo

2 3 4 5 6 Excelente (NS) (Nr)

1 2 3 4 5 6 7 8 9

72 En relación con los CAMINOS INTERIORES DEL PARQUE, ¿Considera que están bien SEÑALIZADOS?

1 Si



73 ¿Considera que los CAMINOS INTERIORES DEL PARQUE están bien MANTENIDOS?

1 Si


74 En general utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy Malo y 7 es Excelente ¿cómo califica CAMINOS INTERIORES DEL PARQUE?

Muy malo

2 3 4 5 6 Excelente (NS) (NC

)

1 2 3 4 5 6 7 8 9

75 Sabe UD si ¿Existen MEDIDAS DE SEGURIDAD en este sector (servicios de comunicación, emergencia, primeros auxilios, teléfonos para emergencia?



76 Pensando en las MEDIDAS DE SEGURIDAD, ¿Considera que son SUFICIENTES?

1 Si


77 Y en su opinión, ¿Es fácil llegar a lugares donde haya MEDIDAS DE SEGURIDAD?

1 Si


78 ¿Considera que las ZONAS DE MEDIDAS DE SEGURIDAD están bien UBICADAS?

1 Si


79 En general utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy Malo y 7 es Excelente ¿cómo califica las MEDIDAS DE SEGURIDAD?

Muy malo


)

1 2 3 4 5 6 7 8 9

80 En general utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy Malo y 7 es Excelente ¿cómo evalúa la calidad de la INFRAESTRUCTURA DEL PARQUE?

Muy malo


)

1 2 3 4 5 6 7 8 9

EVALUACIÓN DE ACTIVIDADES RECREATIVAS Y EDUCACIÓN AMBIENTAL: En el siguiente apartado evaluaremos las actividades recreativas y la educación ambiental del parque..

81 En su visita ¿Visitó el CENTRO DE

INFORMACIÓN AMBIENTAL?



82 ¿Consideró entretenida la forma en que está expuesta la información en el CENTRO DE INFORMACIÓN AMBIENTAL?

1 Si


83 ¿Considera que el tamaño del CENTRO DE INFORMACIÓN AMBIENTAL es adecuado?

1 Si


84 ¿Cree UD que CENTRO DE INFORMACIÓN AMBIENTAL es INTERESANTE?

1 Si


85 ¿Considera que el CENTRO DE INFORMACIÓN AMBIENTAL está bien MANTENIDO?

1 Si


86 En general utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy

Malo y 7 es Excelente ¿cómo califica al CENTRO DE INFORMACIÓN AMBIENTAL?

Muy malo

2 3 4 5 6 Excelente (NS) (NC)

1 2 3 4 5 6 7 8 9

87 ¿Por qué evalúa con esta nota al CENTRO DE INFORMACIÓN AMBIENTAL? ¿Qué mejoraría? (ANOTE TEXTUAL)

88 En su visita ¿Utilizó los SENDEROS EDUCATIVOS Y RECREATIVOS?




89 Pensando en los SENDEROS EDUCATIVOS Y RECREATIVOS, ¿Considera que son SUFICIENTES?

1 Si


90 Y en su opinión, los SENDEROS EDUCATIVOS Y RECREATIVOS ¿Están bien SEÑALIZADOS?

1 Si


91 ¿Cree UD que los SENDEROS EDUCATIVOS Y RECREATIVOS son INTERESANTES?

1 Si


92 ¿Considera que los SENDEROS EDUCATIVOS Y RECREATIVOS están bien MANTENIDOS?

1 Si


93 En general utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy Malo y 7 es Excelente ¿cómo califica los SENDEROS EDUCATIVOS Y RECREATIVOS?

Muy malo


1 2 3 4 5 6 7 8 9

94 En su visita ¿Utilizó los MIRADORES DISPONIBLES en el área?



95 Pensando en los MIRADORES, ¿Considera que son SUFICIENTES? 1 Si


96 Y en su opinión, los MIRADORES ¿Están bien SEÑALIZADOS? 1 Si


97 ¿Cree Ud. que los MIRADORES llaman la atención de las personas? 1 Si


98 ¿Considera que los MIRADORES están bien MANTENIDOS? 1 Si


99 En general utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy Malo y 7 es Excelente ¿cómo califica los MIRADORES?

Muy malo


1 2 3 4 5 6 7 8 9

100 En su visita ¿Utilizó las ÁREAS DE BAÑO RECREATIVO (Como ríos y lagunas)?



101 Pensando en las ÁREAS DE BAÑO RECREATIVO (Como ríos y lagunas), ¿Considera que son SUFICIENTES?

1 Si


102 Y en su opinión, las ÁREAS DE BAÑO RECREATIVO ¿Están bien SEÑALIZADAS?

1 Si


103 ¿Cree Ud. que las ÁREAS DE BAÑO RECREATIVO llaman la atención de las personas?

1 Si


104 ¿Considera que las ÁREAS DE BAÑO RECREATIVO están bien

MANTENIDAS?

1 Si


105 En general utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy Malo y 7 es Excelente ¿cómo califica las ÁREAS DE BAÑO RECREATIVO?


1 2 3 4 5 6 7 8 9

106 En su visita ¿Vio los PANELES EDUCATIVOS EN LA UNIDAD?




107 Pensando en los PANELES EDUCATIVOS, ¿Considera que son SUFICIENTES?

1 Si


108 Y en su opinión, los PANELES EDUCATIVOS ¿Están BIEN UBICADOS? 1 Si


109 ¿Cree UD que los PANELES EDUCATIVOS son INTERESANTES? 1 Si


110 ¿Considera que los PANELES EDUCATIVOS están bien MANTENIDOS? 1 Si


111 En general utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy Malo y 7 es Excelente ¿cómo califica los PANELES EDUCATIVOS?

Muy malo


1 2 3 4 5 6 7 8 9

112 ¿Por qué evalúa con esta nota los PANELES EDUCATIVOS? ¿Qué mejoraría? (ANOTE TEXTUAL)

113 En general utilizando una escala de 7 puntos donde 1 es Muy Malo y 7 es Excelente ¿cómo califica LAS ACTIVIDADES RECREATIVAS Y LA EDUCACIÓN AMBIENTAL EN EL PARQUE?

Muy malo


1 2 3 4 5 6 7 8 9

SERVICIOS Y ACTIVIDADES GRATIFICANTES: En el siguiente apartado evaluaremos las actividades recreativas y la educación ambiental del parque..

114 Según su experiencia ¿Cuál es el principal servicio que hizo que su experiencia recreativa- educativa en esta área protegida fuera más grata?

115 Y ¿Cuál sería el segundo servicio más importante?

116 Y ¿Cuál sería el tercer servicio más importante? (RESPUESTAS ESPONTÁNEAS)

P.114 P.115 P.116

Áreas de campismo / merienda 1 1 1

Servicios de alimentación (cafetería, restorán) 2 2 2

Baños / servicios sanitarios 3 3 3

Información Bilingüe 4 4 4

Senderos para discapacitados 5 5 5

Venta de provisiones 6 6 6

Actividades de Turismo Aventura 7 7 7

Cabalgatas 8 8 8

Actividades para Adultos Mayores 9 9 9

Baños para discapacitados 10 10 10

Otra (Especificar) 11 11 11


SERVICIOS Y ACTIVIDADES ESPERADAS En el siguiente apartado evaluaremos las actividades recreativas y la educación ambiental del parque..

117 ¿Qué servicios y actividades le interesaría que estuvieran presentes en este sector del parque? (LEER ALTERNATIVAS), Elija hasta 3 servicios, en orden de prioridad.

Prioridad 1 Prioridad 2 Prioridad 3

Áreas de campismo / merienda 1 1 1

Servicios de alimentación (cafetería, restorán) 2 2 2

Baños / servicios sanitarios 3 3 3

Información Bilingüe 4 4 4

Senderos para discapacitados 5 5 5

Venta de provisiones 6 6 6

Actividades de Turismo Aventura 7 7 7

Cabalgatas 8 8 8

Actividades para Adultos Mayores 9 9 9

Baños para discapacitados 10 10 10

Otra (Especificar) 11 11 11

EVALUACIÓN GENERAL DE LA VISITA:

118 Pensando solo en los servicios que ofrece la Corporación Nacional Forestal, y utilizando una escala de 1 a 7, ¿cuán satisfecho está Ud. con la calidad de los servicios que se ofrecen AL INTERIOR de este Parque?

Muy malo


1 2 3 4 5 6 7 8 9

119 ¿Por qué los evalúa con esta nota a los SERVICIOS que se prestan al interior del parque? ¿Por algo más? (ANOTE TEXTUAL)

120 ¿Le recomendaría a otras personas que visitaran este parque? 1 Si


GÉNERO:

121 ¿Hay alguna persona discapacitada o con requerimientos especiales en su grupo? 1 Si 4

No contesta

2 No

3 No sabe

122 Cree Ud. que este Parque, en general es accesible para todos(as)? (ej: discapacitados, tercera edad, mujeres embarazadas, niños pequeños, etc.)?

1 Si


123 ¿Qué sugerencia nos podría dar? (ANOTE TEXTUAL)

124 ¿Haría algún cambio en los sectores de camping para que sean más accesibles?

1 Si


125 ¿Le gustaría contar con actividades específicas para mujeres o personas de tercera edad? (caminatas de relajación, tai chi, caminatas suaves para tercera edad)

1 Si

2 No 3 (NS) 4 (NR)


CARACTERIZACIÓN DEL ENCUESTADO Y GRUPO DE ACOMPAÑANTE:

126 ¿Quién lo acompaña en su visita? 1 Solo (PASAR A P 128) 4 Grupo de amigos

2 Pareja 5 Grupo guiado (PASAR A P 128) 3 Familia

(SI ESTÁ EN PAREJA O EN GRUPO) 127 Por favor indique la constitución del grupo de visitantes, incluyendo al entrevistado

Constitución del Grupo <18 18 a 29 30 a 50 51 a 65

Más de 65

Hombres

Mujeres

128 Me podría decir ¿hasta qué curso llegó usted?

(RESPUESTA ESPONTÁNEA)

1 Sin estudios 5 Media completa

2 Básica incompleta 6 Técnica superior incompleta

3 Básica completa

7 Técnica superior completa /

universitaria incompleta

4 Media incompleta 8 Universitaria completa o superior

129 Registre Sexo 1 Hombre

2 Mujer

130 ¿Cuál es su nacionalidad? 1 Chilena

2 Otra (especifique)

131 Habitualmente ¿Dónde reside? País

Región

Comuna

132 ¿En qué rango de edad se encuentra?

1 Entre 18 y 29 años 5 Entre 51 y 65

2 Entre 30 y 50 6 Más de 65

SOLO CON FINES DE SUPERVISIÓN

Nombre del Entrevistado

Dirección del Entrevistado

Teléfono de contacto.

MUCHAS GRACIAS.

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CORPORACIÓN NACIONAL FORESTAL€¦ · por los visitantes de la Reserva Nacional Pingüino de Humboldt, a la calidad del servicio ofrecido por CONAF en las áreas silvestres protegidas