CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DE LA FRONTERA … · 1. Usuarios USUARIOS % Ud. Viene a título personal 8 42,11% Usted viene como representante de una Empresa 11 57,89% TOTAL 19

CARACTERIZACIÓN DE LOS USUARIOS

CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DE

LA FRONTERA NORORIENTAL

Elaborado: Julio Mario Sanjuán Sanguino – Contratista

Subdirección de Planeación y fronteras

San José de Cúcuta, 2017

República de Colombia

Sistema Nacional Ambiental SINA

Ministerio de Ambiente y Desarrollo

Sostenible

Corporación Autónoma Regional de la

Frontera Nororiental

2

1. ¿QUE ES LA CARACTERIZACIÓN DE LOS USUARIOS?

Es la descripción de un usuario o un conjunto de usuarios por medio de variables con

el fin de identificar sus cualidades (necesidades y motivaciones de los mismos al

acceder a un servicio).

1.1 BENEFICIOS

Aumenta el conocimiento de la entidad hacia sus usuarios.

Identifica elementos que permiten mejorar la comunicación Usuario – Entidad.

Identifica eficientemente las necesidades de los usuarios para ser satisfechas

oportunamente

Permite fortalecer la percepción de confianza de los usuarios hacia la entidad:

Fortalece la relación Ciudadano – Estado

Permite realizar ajustes a trámites y servicios existentes y diseñar nuevos

canales de acceso

Criterio base para el cumplimiento de otros criterios de la Estrategia GEL 3.1

(accesibilidad, información en inglés, esquema de atención multicanal,

componente democracia (plan para la participación).

De acuerdo a lo anterior la Corporación en el Autónoma Regional de la Frontera

Nororiental - Corponor comprometida con el Sistema de Gestión Integral, busca mejorar

la atención al ciudadano y recopilar la información de la población sociodemográfica que

visita las diferentes Sedes de la entidad, a través de una breve encuesta que permita

caracterizar sus usuarios.




Sostenible



3

2. DESARROLLO DE LA CARACTERIZACIÓN DE LOS USUARIOS

2.1 OBJETIVO

Recaudar la información a través de la caracterización de los usuarios, a fin de

estructurar y mejorar la atención y servicio al ciudadano respecto a la prestación de

servicios de la entidad en cada una de las sedes, como una de las medidas del

desempeño del sistema de Gestión de la Calidad.

2.2 GRUPO DE SELECCIÓN

La población objeto de medición son los usuarios que ingresen a cada una de las sedes

en el período del 15 de mayo hasta el 15 de julio de 2017. Sedes donde fue aplicada la

encuesta: Cúcuta, Los Patios, Ocaña, Pamplona y Tibú.

2.3 ALCANCE

La caracterización de los usuarios tiene un alcance para el mejoramiento del uso de canales de interacción cumpliendo con la implementación de lineamientos de accesibilidad, identificando las preferencias de los usuarios y así poder ofrecer una buena atención al ciudadano. 2.4 VIGENCIA Los usuarios que ingresen a cada una de las sedes en el período del 15 de mayo hasta

el 15 de julio de 2017.

2.5 VARIABLES

Persona natural y Persona Jurídica.

Geográfico Ubicación: (País, Departamento, Ciudad) Sector económico (primario o sector agropecuario, secundario o sector industrial, terciario o sector de servicios) Zona urbana, zona rural. Información: Corresponde al área de ubicación registrada por los usuarios y permite desarrollar estrategias dirigidas de promoción e impacto de las iniciativas, de acuerdo a su localización geográfica.

Demográfico Género: (Masculino – Femenino) Información: Establece la diferencia de género (Masculino - Femenino) y toma relevancia para analizar relaciones con variables de tipo intrínsecas que puedan estar influenciadas por esta característica biológica. Grupos étnicos (Indígena, ROM, Afrocolombiana, sin pertenencia étnica) Rango de edad Nivel académico (Bachiller, técnico, tecnólogo, profesional, posgrado, otro) Actividad ocupacional (empleado, independiente, pensionado, estudiante, otro) Vulnerabilidad (discapacidad visual, motriz, auditiva)

Intrínsecos Interés: Tipo de gestión realizada ante la Corporación (trámites, asesoría, información, PQRSF, reunión, denuncia)




Sostenible



4

Áreas de la Corporación consultadas. Información: Solicitudes que el usuario realiza a la entidad CORPONOR. Acceso de Canales: Presencial, virtual, telefónico, escrito. Información: Se analiza el canal de atención utilizado por los usuarios al acceder a CORPONOR.

Comportamentales Beneficios buscados: Oportunidad en la atención. Calidad y efectividad

2.6 METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Instrumento para la recolección de la información: Encuesta de caracterización de los

usuarios (Encuesta Estructurada) entregada personalmente en cada una de las sedes

de atención al público de la Corporación.




Sostenible



5

2.7 FICHA TÉCNICA

La Ficha técnica que se manejó fue la siguiente:

PRINCIPAL LOS PATIOS

OCAÑA PAMPLONA TIBÚ

Diseño muestral

Muestreo probabilístico (Personas)

Población objetivo

Hombres y mujeres mayores de 15

Universo representado

Usuarios que se acercan a solicitar información o servicios a la Corporación

Fuente Cada Territorial

Técnica Encuesta personalizada a cada usuario

Tamaño de la muestra

19 9 107 86 12

Momento estadístico

mayo-julio 2107




Sostenible



6

3. RESULTADOS DE CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS

El resultado de las Encuestas corresponde a las aplicadas en el área de atención al

público de las siguientes áreas:

Parque Sede Principal

Sede Los Patios

Sede Ocaña

Sede Pamplona

Sede Tibú

3.1 PARQUE SEDE PRINCIPAL – CÚCUTA

1. Usuarios

USUARIOS %

Ud. Viene a título personal 8 42,11%

Usted viene como representante de una Empresa 11 57,89%

TOTAL 19 100%

Un total de 19 usuarios que se acercaron entre el 16 de mayo y el 14 de julio de 2017 a

solicitar los servicios a la Corporación respondieron la encuesta, de los cuales 8 fueron

a título personal o sea un 42.11%, y el resto 11 usuarios en representación de una

empresa cuyo equivalente es del 57.89%.

2. Sector Económico

USUARIOS %

Sector primario o sector agropecuario 4

21,05%

Sector secundario o sector Industrial 3 15,79%

Sector terciario o sector de servicios 12 63,16%

TOTAL 19 100,00%

811

42,11% 57,89%0

5

10

15

USTED VIENE A TITULOPERSONAL

USTED VIENE COMOREPRESENTANTE DE UNA

EMPRESA

Solicitud del Usuarios




Sostenible



7

De los usuarios encuestas en Parque Sede, 21,05% es decir 4 usuarios pertenecen al

sector primario o agropecuario y silvicultura, el 15,79% sector industrial en total 3

usuarios y, por otra parte, el sector de servicios y comercio un 63,16% un total de 12

usuarios.

3. Género- Grupos Étnicos y Edad

GÉNERO USUARIOS %

FEMENINO 3 15,79%

MASCULINO 16 84,21%

TOTAL 19 100,00%

GRUPOS ÉTNICOS USUARIOS %

INDÍGENA 0 0,00%

ROM 0 0,00%

AFROCOLOMBIANA 1 5,26%

SIN PERTENENCIA ÉTNICA 18 94,74%

TOTAL 19 100,00%

3

16

15,79% 84,21%

0

5

10

15

20

FEMENINO MASCULINO

Género

4 3

12

19

21,05% 15,79% 63,16% 100,00%0

5

10

15

20

Sector primario osector agropecuario

Sector secundario osector Industrial

Sector terciario osector de servicios

TOTAL

Usuarios de los Sectores Económicos en Cúcuta




Sostenible



8

EDAD USUARIOS %

15 a 24 años 1 5%

25 a 35 años 7 37%

36 a 45 años 8 42%

46 a 55 años 3 16%

56 a 65 años 0 0%

Más de 65 años 0 0%

TOTAL 19 100%

De los usuarios encuestados el 15,79% fueron mujeres para un total de 3 y 16 hombres

con un porcentaje del 84,21%; de los grupos étnicos que fueron encuestados el 94,74%

no pertenece a ningún grupo étnico, solo un (1) afrocolombiano se encuestó teniendo

un porcentaje de 5,26%, el mayor rango de edad que fueron encuestados estuvo entre

36 a 45 años con un 42% con 8 usuarios, seguidos por los rangos de edad de 25 a 35

años con un porcentaje de 37% y de 46 a 55 años en una magnitud inferior de 16% con

3 usuarios.

0 0 1

18

0,00% 0,00% 5,26% 94,74%

0

5

10

15

20

Grupo Étnico

1

78

3

0 05% 37% 42% 16% 0% 0%0

2

4

6

8

10

15 a 24 años 25 a 35 años 36 a 45 años 46 a 55 años 56 a 65 años Más de 65 años

Edad




Sostenible



9

4. Actividad ocupacional, característica de la población, ubicación geográfica y

discapacidad

¿Cuál es su actividad ocupacional? USUARIO %

Empleado 6 31,58%

Independiente 13 68,42%

Pensionado 0 0,00%

Estudiante 0 0,00%

Otro 0 0,00%

TOTAL 19 100,00%

Características de la población y ubicación geográfica

NIVEL ACADÉMICO USUARIOS %

Bachiller 1 5,26%

Técnico 2 10,53%

Tecnólogo 0 0,00%

Profesional 4 21,05%

Posgrado 12 63,16%

Otro 0 0,00%

TOTAL 19 100,00%

6

13

0 0 031,58% 68,42% 0,00% 0,00% 0,00%0

5

10

15

Empleado Independiente Pensionado Estudiante Otro

Actividad Ocupacional

1 20

4

12

05,26% 10,53% 0,00% 21,05% 63,16% 0,00%0

5

10

15

Bachiller Técnico Tecnólogo Profesional Posgrado Otro

Características de la Población




Sostenible



10

UBICACIÓN GEOGRAFICA USUARIOS %

ZONA URBANA 19 100%

ZONA RURAL 0 0%

OTRA 0 0%

TOTAL 19 100%

Discapacidad

¿Si tiene algún tipo de Discapacidad? USUARIOS %

Visual 1 5,26%

Auditiva 0 0,00%

Motriz 0 0,00%

Ninguna 18 94,74%

TOTAL 19 100,00%

De los usuarios encuestados predomina el trabajador independiente en la actividad

ocupacional con un 68,42% en total 13 usuarios, seguido del empleado con un 31,58%

con un total de 6 usuarios para un 100%, por otra parte en la caracterización de la

población, el nivel académico el de mayor concentración es el nivel de posgrado con un

63,16% que equivale a 12 usuarios, seguido por el profesional con un 21,05% con 4

usuarios, un tercer lugar lo ocupa el técnico con un 10,53%, y en menor magnitud el

bachiller con un 5,26%, predomina la zona urbana absolutamente con 100% y en cuanto

la discapacidad un 94,74% un porcentaje alto no presenta esta, con un 5,26% la

19

0 0100% 0% 0%0

5

10

15

20

ZONA URBANA ZONA RURAL OTRA

Ubicación Geográfica

1 0 0

18

5,26% 0,00% 0,00% 94,74%

0

5

10

15

20

Visual Auditiva Motriz Ninguna

Discapacidad




Sostenible



11

presenta visual solo 1 encuestados de los 19, en cuanto a la discapacidad auditiva y

motriz no se evidenció ninguna, porcentajes muy poco relevantes de los usuarios que

asisten a la territorial.

5. ¿Qué tipo de gestión ha realizado ante Corponor? Opción Múltiple

Tramites ambientales 8 34,78%

Información 2 8,70%

Radicar PQRSF 1 4,35%

Denuncia 1 4,35%

Asesoría 3 13,04%

Convocatoria 1 4,35%

Reunión 5 21,74%

Otro 2 8,70%

TOTAL 23 100,00%

Los tramites ambientales es el proceso que más se solicita en el Parque Sede con un

34,78%, seguido de visitas a reuniones con 21,74%, como tercera opción esta la

asesoría 13,04%, seguido de la información con un 8,70%.

8

21 1

3

1

5

2

34,78%

8,70%4,35% 4,35%

13,04%

4,35%

21,74%

8,70%

0,00%5,00%10,00%15,00%20,00%25,00%30,00%35,00%40,00%

0123456789

GESTION REALIZADA ANTE CORPONOR




Sostenible



12

6- ¿De las siguientes áreas de CORPONOR, ¿cuál es la más consultada por usted?,

Opción Múltiple

Dirección General 2 5,26%

Secretaria General 0 0,00%

Planeación y Fronteras 6 15,79%

Desarrollo Sectorial Sostenible 7 18,42%

Archivo y correspondencia 5 13,16%

Comunicaciones 1 2,63%

Control interno 0 0,00%

Salón múltiple 1 2,63%

Financiera 7 18,42%

Recursos Naturales 3 7,89%

Atención al usuario 2 5,26%

Talento humano 0 0,00%

Almacén 1 2,63%

Contratación 1 2,63%

Otra 2 5,26%

TOTAL 38 100,00%

Los usuarios que visitan Corponor vienen a realizar más de una consulta a las

dependencias, las dependencias más visitadas fueron Desarrollo Sectorial Sostenible y

Financiera por los usuarios con un 18,42% respectivamente, seguido por Planeación y

Fronteras con un 15,79%, en un cuarto lugar se encuentra archivo y correspondencia

con un 13,16%, en un quinto lugar la dependencia de Recursos Naturales con un 7,89%.

2 0

6 7 51 0 1

73 2 0 1 1 2

38

5,26%0,00%15,79%18,42%13,16%

2,63%0,00%2,63%18,42%

7,89%5,26%0,00%2,63%2,63%5,26%

100,00%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

05

10152025303540

Consultadas en Parque Sede




Sostenible



13

7. Canales de atención-oportunidad y calidad y efectividad

¿Cuál de los siguientes canales es el más utilizado por usted?

Presencial 18 94,74%

Telefónico 1 5,26%

Virtual 0 0,00%

Escrito 0 0,00%

Otro 0 0,00%

TOTAL 19 100,00%

Oportunidad

¿Fue atendido de manera oportuna?

Si 19 100%

No 0 0%

TOTAL 19 100%

18

1 0 0 094,74% 5,26% 0,00% 0,00% 0,00%0

5

10

15

20

Presencial Telefónico Virtual Escrito Otro

Canal más utilizado

19

0100% 0%0

5

10

15

20

Si No

Oportunidad




Sostenible



14

Calidad y efectividad

¿La atención recibida cumplió las expectativas?

Si 19 100,00%

No 0 0,00%

TOTAL 19 100,00%

El mayor medio comunicación que accede el usuario con la entidad es el presencial con

un 94,74%, un porcentaje muy alto con respecto a los otros medios como el telefónico

con un 5,26%, y ninguno el escrito y el virtual no accede como canal de atención; por

otra parte, la oportunidad que tuvo el usuario de ser atendido de manera pronta es muy

significativo se tiene un 100% y en cuanto a la calidad y efectividad en la atención

recibida también fue muy alto con 100%.

8 - Desea hacer algún comentario o sugerencia

Muy lentos los procesos de los trámites.

19

0100,00% 0,00%0

10

20

Si No

Calidad y Efectividad




Sostenible



15

3.2 SEDE LOS PATIOS

1. Usuarios

USUARIOS %

Ud. Viene a título personal 6 67%

Usted viene como representante de una Empresa 3 33%

TOTAL 9 100%

Un total de 9 usuarios se acercaron entre el 16 de mayo y el 14 de julio de 2017 a

solicitar los servicios a la Corporación, de los cuales 6 fueron a título personal o sea un

67%, y el resto, 3 usuarios en representación de una empresa cuyo equivalente es del

33%.


USUARIOS %


77,78%

Sector secundario o sector Industrial

0 00,00%

Sector terciario o sector de servicios

2 22,22%

TOTAL 9 100,00%

6

3

67% 33%0

2

4

6

8

USTED VIENE A TITULO PERSONAL USTED VIENE COMO REPRESENTANTE DE UNAEMPRESA





Sostenible



16

De los usuarios encuestados en Corponor Los Patios, 77,78% es decir 7 usuarios

pertenecen al sector primario o agropecuario y silvicultura, y, por otra parte, el sector de

servicios y comercio un 22,22% un total de 2 usuarios.


GÉNERO USUARIOS %

FEMENINO 1 11,11%

MASCULINO 8 88,89%

TOTAL 9 100,00%


INDÍGENA 0 0,00%

ROM 0 0,00%



TOTAL 9 100,00%

7

0

2

9

77,78%0,00% 22,22%

100,00%0

2

4

6

8

10

Sector primario o sectoragropecuario

Sector secundario o sectorIndustrial

Sector terciario o sector deservicios

TOTAL

Usuarios de los Sectores Económicos Los Patios

1

8

11,11% 88,89%

0

5

10

FEMENINO MASCULINO

Género




Sostenible



17

De los usuarios encuestados el 11,11% fueron mujeres en total 1 y 8 hombres con un

porcentaje del 88,89%; de los grupos étnicos que fueron encuestados el 100% no

pertenece a ningún grupo étnico, el mayor rango de edad que fueron encuestados

estuvo entre 36 a 45 años con un 56% con 5 usuarios, seguido por los rangos de edad

de 56 a 65 años y por ultimo los25 a 35 años y 46 a 55 años en la misma magnitud de

11% con 1 usuarios cada uno.

EDAD USUARIOS %

15 a 24 años 0 0%

25 a 35 años 1 11%

36 a 45 años 5 56%

46 a 55 años 1 11%

56 a 65 años 2 22%


TOTAL 9 100%

0 0 0

9

0% 0% 0%100%

0

5

10

INDIGENA ROM AFROCOLOMBIANA SIN PERTENENCIA ETNICA

Grupos Étnicos

0

1

5

1

2

00% 11%

56%11% 22% 0%0

1

2

3

4

5

6


Edad




Sostenible



18


discapacidad


Empleado 1 11%

Independiente 8 89%

Pensionado 0 0,00%

Estudiante 0 0,00%

Otro 0 0,00%

TOTAL 9 100,00%

Características de la población

Nivel académico

Bachiller 2 22,22%

Técnico 0 0,00%

Tecnólogo 2 22,22%


Posgrado 1 11,11%

Otro 1 11,11%

TOTAL 9 100,00%


ZONA URBANA 6 66,67%

ZONA RURAL 3 33,33%

OTRA 0 0%

TOTAL 9 100%

1

8

0 0 011% 89%

0% 0% 0%0

5

10



2

0

2

3

1 1

22,22% 0,00% 22,22% 33,33% 11,11% 11,11%0

1

2

3

4


Nivel Académico




Sostenible



19

Discapacidad


Visual 0 0%

Auditiva 0 0,00%

Motriz 0 0,00%

Ninguna 9 100%

TOTAL 9 100,00%


ocupacional con un 89% en total 8, seguido del empleado con un 11% equivalente a 1,

los demás no tuvieron representación, por otra parte el nivel académico el de mayor

concentración es el profesional con un 33,33%, seguido por el bachiller y tecnólogo con

un 22,22% respectivamente cada uno, y el de posgrado con 11,11%, predomina la zona

urbana la procedencia de los encuestados con un 66,67% contra un 33,33% de la zona

rural del área metropolitana; y en cuanto la discapacidad un 100% un porcentaje alto no

presenta esta.

0 0 0

9

0,00% 0,00% 0,00%100,00%

0

2

4

6

8

10


Discapacidad

6

3

066,67% 33,33% 0,00%0

5

10


Ubicación Geográfica




Sostenible



20

5. ¿Qué tipo de gestión ha realizado ante CORPONOR? Opción Múltiple

Tramites ambientales 6 66.67%



Denuncia 2 22,22%

Asesoría 0 0,00%


Reunión 1 11,11%

Otro 0 0,00%

TOTAL 9 100,00%

Los tramites ambientales es el proceso que más se solicita en Corponor Los Patios con

un 66,67%, seguido por la denuncia que fueron 2 y representa un 22,22%, como tercera

opción la reunión con 1 usuario que equivale al 11,11%.


Opción Múltiple

Control y vigilancia 9 100,00%

Laboratorio Ambiental 0 0,00%

TOTAL 9 100,00%

6

0 02

0 0 1 0

9

66,67% 0,00% 0,00% 22,22% 0,00% 0,00% 11,11% 0,00% 100,00%02468

10

Gestión realizada ante Corponor

9

0100,00% 0,00%0

10

Control y vigilancia Laboratorio Ambiental

Área más visitada




Sostenible



21

La dependencia más visitada fue la de Control y Vigilancia con un 100% en su totalidad



Presencial 8 88,89%

Telefónico 0 0,00%

Virtual 0 0,00%

Escrito 1 11,11%

Otro 0 0,00%

TOTAL 9 100,00%

Oportunidad


Si 9 100%

No 0 0%

TOTAL 9 100%

8

0 01

088,89%0,00% 0,00% 11,11% 0,00%0

2

4

6

8

10


Canal más utilizado

9

0100,00%

0,00%0

5

10

Si No

Oportunidad




Sostenible



22



Si 9 100,00%

No 0 0,00%

TOTAL 9 100,00%


un 88,89%, un porcentaje muy alto con respecto a los otros medios como el escrito con

un 11,11%, el telefónico y el virtual no tuvo ninguna acotación; por otra parte, la

oportunidad que tuvo el usuario de ser atendido de manera pronta es muy significativo

se tiene un 100% y en cuanta a la calidad y efectividad en la atención recibida también

fue muy alto con 100%.


No hubo ninguna observación o sugerencia.

9

0100,00%

0,00%0

5

10

Si No





Sostenible



23

3.3 SEDE OCAÑA

1. Usuarios

USUARIOS %



TOTAL 107 100%


solicitar servicio, de los cuales 97 fueron a título personal o sea un 90,65%, y el resto,

10 usuarios en representación de una empresa cuyo equivalente es del 9,35%.


USUARIOS %


70,00%


2 2,00%


30 28,%

TOTAL 107 100,00%

97

10

90,65% 9,35%0

20

40

60

80

100

120

USTED VIENE A TITULO PERSONAL USTED VIENE COMO REPRESENTANTE DEUNA EMPRESA





Sostenible



24

De los usuarios encuestas en la territorial de Ocaña, 70% es decir 75 usuarios

pertenecen al sector primario o agropecuario y silvicultura, el 2,00% sector industrial en

total 2 usuarios y, por otra parte, el sector de servicios y comercio un 28,00% un total de

30 usuarios.


GÉNERO USUARIOS %

FEMENINO 27 25,23%

MASCULINO 80 74,77%

TOTAL 107 100,00%


INDÍGENA 0 0,00%

ROM 0 0,00%


SIN PERTENENCIA ÉTNICA 107 100%

TOTAL 107 100,00%

75

2

30

107

70%

2%

28%

100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

0

20

40

60

80

100

120



Sector terciario o sectorde servicios

TOTAL

Usuarios de los Sectores Económicos en Ocaña

27

80

25,23% 74,77%0

20

40

60

80

100

FEMENINO MASCULINO

Género




Sostenible



25


porcentaje del 74,77%; de los grupos étnicos que fueron encuestados el 100% no


estuvo entre 56 a 65 años con un 28,97% con 31usuarios, seguidos por los rangos de

edad de 36 a 45 años, seguido de 46 a 55 años con un 27,10% con 29 usuarios

respectivamente.

EDAD USUARIOS %

15 a 24 años 0 0%

25 a 35 años 14 13,08%

36 a 45 años 30 28,04%

46 a 55 años 29 27,10%

56 a 65 años 31 28,97%

Más de 65 años 3 2,80%

TOTAL 107 100%

0 0 0

107

0,00% 0,00% 0,00% 100,00%0

20

40

60

80

100

120

INDIGENA ROM AFROCOLOMBIANA SIN PERTENENCIAETNICA

Grupos étnicos

0

14

30 2931

3

0,00% 13,08% 28,04% 27,10% 28,97% 2,80%0

5

10

15

20

25

30

35


Edad




Sostenible



26


discapacidad


Empleado 19 17,76%


Pensionado 2 1,87%

Estudiante 0 0,00%

Otro 7 6,54%

TOTAL 107 100,00%


Nivel académico

Bachiller 34 31,78%

Técnico 7 6,54%

Tecnólogo 0 00,00%


Posgrado 2 1,87%

Otro 51 47,66%

TOTAL 107 100,00%

19

79

2 07

17,76% 73,83% 1,87% 0,00% 6,54%0

20

40

60

80

100






Sostenible



27



ZONA RURAL 82 76,64%

OTRA 0 0%

TOTAL 107 100%

Discapacidad


Visual 7 6,54%

Auditiva 0 0,00%

Motriz 0 0,00%

Ninguna 100 93,46%

TOTAL 107 100,00%

34

70

13

2

51

31,78% 6,54% 0,00% 12,15% 1,87% 47,66%0

10

20

30

40

50

60



25

82

023,36% 76,64% 0,00%0

20

40

60

80

100


Ubiación Geográfica




Sostenible



28


ocupacional con un 73,83% en total 79, seguido del empleado con un 17,76% y otros

con un 6,54%, con una muy baja recurrencia el pensionado con un 1,87% y ningún

estudiante, por otra parte el nivel académico el de mayor concentración es otro que

equivale a grado de educación de primaria (otro) con un 47,66%, seguido por el bachiller

con un 31,78%, un tercer lugar lo ocupa el profesional con un 12,15%, y en menor

proporción está el técnico 6,54%, el tecnólogo sin participación y el de posgrado con

1,87%, predomina la zona rural la procedencia de los encuestados con un 76,64% entre

las cuales se mencionan las veredas de El Salado, Llano de los tigres, Tierra Azul, San

Francisco, Lagunita, Sucre, La Estrella, Portachuelo, La Rinconada, etc. de los

municipios de Abrego, Teorama, San Calixto, Ocaña y Convención; contra un 23,36%

de la zona urbana; y en cuanto la discapacidad un 93,46% un porcentaje alto no

presenta ninguna, con un 6,54% la presenta visual solo 7 encuestados de los 107, en

cuanto a la discapacidad auditiva y motriz no se evidencio ninguno, porcentajes muy

poco relevantes de los usuarios que van a la territorial.





Denuncia 29 21,97%

Asesoría 46 34,85%


Reunión 11 8,33%

Otro 1 0,76%

TOTAL 132 100,00%

70 0

100

6,54% 0,00% 0,00% 93,46%0

20

40

60

80

100

120


Discapacidad




Sostenible



29

La asesoría es el proceso que más se solicita en la territorial de Ocaña con un 34,85%,

seguido de la denuncia con un 21,97%, en tercer lugar, los trámites ambientales con un

18,94%, en cuarto lugar, la información con un 15,15% y como última gestión que van

a realizar a la territorial son las reuniones.


Opción Múltiple

Procesos %

Director territorial 0 0,00%

Control y Vigilancia 30 27,27%

Aguas 40 36,36%

Forestal 3 2,73%

Atención al público 4 3,64%

Educación Ambiental

11 10,00%

Tramites Ambientales

1 0,91%

Otra 21 19,09%

TOTAL 110 100,00%

19

79

2 07

107

0

17,76%

73,83%

1,87% 0,00%6,54%

100,00%

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

0

20

40

60

80

100

120





Sostenible



30




Telefónico 5 4,67%

Virtual 0 0,00%

Escrito 15 14,02%

Otro 0 0,00%

TOTAL 107 100,00%

87

50

15

0

81,31%

4,67%0,00%

14,02%

0,00% 0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Canales de Atención

0

30

40

3 411

1

21

0,00%

27,27%

36,36%

2,73% 3,64%

10,00%

0,91%

19,09%

0,00%5,00%10,00%15,00%20,00%25,00%30,00%35,00%40,00%

05

1015202530354045

Consultas en la Territorial




Sostenible



31

Oportunidad


Si 107 100%

No 0 0%

TOTAL 107 100%



Si 107 100,00%

No 0 0,00%

TOTAL 107 100,00%

107

0

100,00%

0,00% 0,00%

50,00%

100,00%

150,00%

0

50

100

150

Si No

Oportunidad

107

0

100,0%

0,0% 0,0%

50,0%

100,0%

150,0%

0

50

100

150

Si No





Sostenible



32


un 81,31%, un porcentaje muy alto con respecto a los otros medios como el escrito con

un 14,02%, el telefónico con un 4 ,67% y el virtual no tuvo ninguna acotación; por otra

parte, la oportunidad que tuvo el usuario de ser atendido de manera pronta es muy

significativo se tiene un 100% y en cuanta a la calidad y efectividad en la atención



No hubo ninguna observación al respecto, pero si hay que hacer acotación del

porcentaje de 21,97%, un porcentaje considerable sobre las denuncias presentadas




Sostenible



33

3.4 SEDE PAMPLONA

1. Usuarios

USUARIOS %



TOTAL 86 100%

Un total de 86 usuarios se acercaron entre el 16 de mayo y el 27 de junio de 2017 a

solicitar servicio, de los cuales 78 fueron a título personal o sea un 90,70%, y el resto, 8

usuarios en representación de una empresa cuyo equivalente es del 9,30%.


USUARIOS %


62,79 %

Sector secundario o sector Industrial 16

18,60%

Sector terciario o sector de servicios 16

18,60%

TOTAL 86 100,00%

78

8

90,70% 9,30%0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

USTED VIENE A TITULO PERSONAL USTED VIENE COMO REPRESENTANTEDE UNA EMPRESA





Sostenible



34

De los usuarios encuestados en la territorial de Pamplona, 62,79% es decir 54 usuarios

pertenecen al sector primario o agropecuario y silvicultura, el 18,60% sector industrial

en total 16 usuarios y, por otra parte, el sector de servicios y comercio un 18,60% un

total de 16 usuarios.


GÉNERO USUARIOS %

FEMENINO 56 62,12%

MASCULINO 30 34,88%

TOTAL 86 100,00%

56

30

65,12% 34,88%0

10

20

30

40

50

60

FEMENINO MASCULINO

Género


Sector secundario o sectorIndustrial

Sector terciario o sector deservicios

54 16 16

% 62,79% 18,60% 18,60%

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%

0

10

20

30

40

50

60

Usuarios de los Sectores Económicos en Pamplona




Sostenible



35


INDÍGENA 0 0,00%

ROM 0 0,00%



TOTAL 86 100,00%

EDAD USUARIOS %

15 a 24 años 2 2,33%

25 a 35 años 21 24,42%

36 a 45 años 28 32,56%

46 a 55 años 21 24,42%

56 a 65 años 7 8,14%

Más de 65 años 7 8,14%

TOTAL 86 100%

0 0 1

85

0,00% 0,00% 1,16% 98,84%020406080

100

Grupos étnicos

2

21

28

21

7 7

2,33% 24,42% 32,56% 24,42% 8,14% 8,14%0

5

10

15

20

25

30

15 a 24 años25 a 35 años36 a 45 años46 a 55 años56 a 65 años Más de 65años

Edad




Sostenible



36


porcentaje del 34,88%; de los grupos étnicos que fueron encuestados el 98,84% no

pertenece a ningún grupo étnico, solo un (1) afrocolombiano se encuestó, el mayor

rango de edad que fueron encuestados estuvo entre 36 a 45 años con un 32,56% con

28 usuarios, seguidos por los rangos de edad de 25 a años y 46 a 55 años en la misma

magnitud de 24,42% con 21 usuarios cada uno 4. Actividad ocupacional, característica

de la población, ubicación geográfica y discapacidad


Empleado 16 18,60%


Pensionado 1 1,16%

Estudiante 3 3,49%

Otro 14 16,28%

TOTAL 86 100,00%


Nivel académico

Bachiller 27 31,40%

Técnico 7 8,14%

Tecnólogo 4 4,65%


Posgrado 1 1,16%

Otro 36 41,86%

TOTAL 86 100,00%

16

52

1 3

14

18,60% 60,47% 1,16% 3,49% 16,28%0

10

20

30

40

50

60






Sostenible



37



ZONA RURAL 57 66,28%

OTRA 0 0%

TOTAL 86 100%

Discapacidad


Visual 9 10,47%

Auditiva 1 1,16%

Motriz 1 1,16%

Ninguna 75 87,21%

TOTAL 86 100,00%

27

74

11

1

36

31,40% 8,14% 4,65% 12,79% 1,16% 41,86%0

10

20

30

40



24

57

5

27,91% 66,28% 5,81%0

10

20

30

40

50

60






Sostenible



38


ocupacional con un 60,47% en total 52, seguido del empleado con un 18,60% y otros

con un 16,28%, con una muy baja participación están el estudiante y el pensionado

respectivamente con 3,49% y un 1,16%, por otra parte el nivel académico el de mayor

concentración es otro que equivale a grado de educación de primaria con un 41,86%,

seguido por el bachiller con un 31,40%, un tercer lugar lo ocupa el profesional con un

12,79%, y en menor proporción está el técnico, tecnólogo y el de posgrado con 13,95%

los tres, predomina la zona rural la procedencia de los encuestados con un 66,28%

contra un 27,91% de la zona rural de Pamplonita, Chitaga, Silos, Mutiscua y Pamplona;

y en cuanto la discapacidad un 87,21% un porcentaje alto no presenta esta, con un

10,47% la presenta visual solo 9 encuestados de los 86, en cuanto a la discapacidad

auditiva y motriz solo se evidenció en un 1,16% las dos, porcentajes muy poco

relevantes de los usuarios que van a la territorial.





Denuncia 11 11,70%

Asesoría 6 6,38%


Reunión 2 2,13%

Otro 10 10,64%

TOTAL 94 100,00%

91 1

75

10,47% 1,16% 1,16% 87,21%0

20

40

60

80


Discapacidad




Sostenible



39

Los tramites ambientales es el proceso que más se solicita en la territorial de Pamplona

con un 31,91%, seguido de solicitudes de información con 20,21%, como tercera opción

esta la radicación de PQRSF y la denuncia como cuarta opción con un 11,70%


Opción Múltiple



Aguas 24 24,49%

Forestal 16 16,33%


Educación Ambiental 6 6,12%

Tramites Ambientales 16 16,33%

Otra 12 12,24%

TOTAL 98 100,00%

30

19

15

11

6

1 2

10

31

,91

%

20

,21

%

15

,96

%

11

,70

%

6,3

8%

1,0

6%

2,1

3%

10

,64

%





Sostenible



40

La dependencia de Aguas es la más visitada por los usuarios con 24,49%, seguidas por

trámites ambientales y forestal en el mismo porcentaje del 16,33%, la dirección territorial

y control y vigilancia, se encuentran en una posición del cuarto y quinto lugar.




Telefónico 3 3,49%

Virtual 5 5,81%

Escrito 3 3,49%

Otro 2 2,33%

TOTAL 86 100,00%

9 8

24

16

7 6

16

12

9,18% 8,16%

24,49%

16,33%

7,14% 6,12%

16,33%

12,24%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

0

5

10

15

20

25

30





Sostenible



41

Oportunidad


Si 83 96,51%

No 3 3,49%

TOTAL 86 100%

73

3 5 3 2

84,88%

3,49% 5,81% 3,49% 2,33% 0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

0

10

20

30

40

50

60

70

80



83

3

96,51%

3,49% 0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Si No

Oportunidad




Sostenible



42



Si 84 97,67%

No 2 2,33%

TOTAL 86 100,00%


un 84,88%, un porcentaje muy alto con respecto a los otros medios como el virtual con

un 5,81%, el telefónico y el escrito con un 3,49% en la misma proporción; por otra parte,

la oportunidad que tuvo el usuario de ser atendido de manera pronta es muy significativo

se tiene un 96,51% y en cuanta a la calidad y efectividad en la atención recibida también

fue muy alto con 97,67%.


Las recomendaciones que hicieron los usuarios se encuentran las siguientes:

fortalecimiento de las redes sociales, canalización del Rio Pamplonita, más control a la

tala indiscriminada, control ambiental sobre el Rio Pamplonita, el carro del aseo urbano

deja residuos en la vía, más control sanitario, mayor apoyo de la entidad hacia los

municipios brindando orientación y control ambiental, más arborización, control sobre

las quebradas, más acercamiento a la comunidad, más prontitud con la guías.

84

2

97,67%

2,33% 0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Si No





Sostenible



43

3.5 SEDE TIBÚ

1. Usuarios

USUARIOS %



TOTAL 12 100%


solicitar algún servicio, de los cuales 7 fueron a título personal o sea un 58,33%, y el

resto, 5 usuarios en representación de una empresa cuyo equivalente es del 41,67%.


USUARIOS %


100%


0 00,00%


0 00,00%

TOTAL 12 100,00%

7

5

0

1

2

3

4

5

6

7

8

USTED VIENE A TITULO PERSONAL USTED VIENE COMO REPRESENTANTE DEUNA EMPRESA





Sostenible



44

De los usuarios encuestas en la territorial de Tibú, el 100% es decir 12 usuarios

pertenecen al sector primario o agropecuario y silvicultura absolutamente.


GÉNERO USUARIOS %

FEMENINO 6 50%

MASCULINO 6 50%

TOTAL 12 100,00%

12

0 0

12

100,00%

0,00% 0,00%

100,00%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

0

2

4

6

8

10

12

14

Sector primario osector agropecuario


Sector terciario osector de servicios

TOTAL

Usuarios de los Sectores Económicos en Tibú

6 6

50,00% 50,00%0

2

4

6

8

FEMENINO MASCULINO

Género




Sostenible



45


INDÍGENA 0 0,00%

ROM 0 0,00%


SIN PERTENENCIA ÉTNICA 12 100%

TOTAL 12 100,00%

EDAD USUARIOS %

15 a 24 años 1 8,33%

25 a 35 años 5 41,67%

36 a 45 años 5 41,67%

46 a 55 años 1 8,33%

56 a 65 años 0 0%


TOTAL 12 100%

0 0 0

12

0,00% 0,00% 0,00% 100,00%0

5

10

15

Grupos étnicos

1

5 5

1

0 08,33% 41,67% 41,67% 8,33% 0,00% 0,00%0

1

2

3

4

5

6

15 a 24 años 25 a 35 años 36 a 45 años 46 a 55 años 56 a 65 años Más de 65años

Edad




Sostenible



46

De los usuarios encuestados el 50% fueron mujeres en total 6 y 6 hombres con un

porcentaje del 50%; de los grupos étnicos que fueron encuestados el 100% no


estuvo entre 25 y 35 años y 36 a 45 años con un 41,67% cada uno con 5 usuarios,

seguidos por los rangos 46 a 55 años y de 15 a 24 años con un 8,33% cada uno.


discapacidad


Empleado 6 50%

Independiente 6 50%

Pensionado 0 0,00%

Estudiante 0 0,00%

Otro 0 0,00%

TOTAL 12 100,00%


Nivel académico

Bachiller 3 25,00%

Técnico 1 8,33%

Tecnólogo 0 00,00%


Posgrado 1 8,33%

Otro 3 25%

TOTAL 12 100,00%

6 6

0 0 050,00% 50,00%

0,00% 0,00% 0,00%0

2

4

6

8






Sostenible



47



ZONA RURAL 9 75,00%

OTRA 0 0%

TOTAL 12 100%

Discapacidad


Visual 1 8,33%

Auditiva 0 0,00%

Motriz 0 0,00%

Ninguna 11 91,67%

TOTAL 12 100,00%

3

1

0

4

1

3

25,00% 8,33% 0,00%33,33% 8,33% 25,00%0

1

2

3

4

5


Nivel Académico

3

9

025,00% 75,00%

0,00%0

2

4

6

8

10






Sostenible



48

De los usuarios encuestados en igual proporción se encuentran el trabajador

independiente y el empleado cada uno con 50% respectivamente, por otra parte, el nivel

educativo más representativo están los profesionales con un 33,33% seguidos de

bachiller y otros (primaria) con un 25% cada uno, y en menor proporción está el técnico

y posgrado con un 8,33% cada uno, predomina la zona rural la procedencia de los

encuestados con un 75% contra un 25% de la zona urbana de Tibú y en cuanto la

discapacidad un 91,67% un porcentaje alto no presenta esta, con un 8,33% la presenta

visual solo 1 encuestados de los 12, porcentajes muy poco relevantes de los usuarios

que van a la territorial.





Denuncia 0 0,00%

Asesoría 3 15,79%


Reunión 4 21,05%

Otro 0 0,00%

TOTAL 19 100,00%

10 0

11

8,33% 0,00% 0,00%91,67%

0

2

4

6

8

10

12


Discapacidad

8

3

0 0

31

4

0

42,11%

15,79%

0,00% 0,00%

15,79%5,26%

21,05%

0,00%0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%

02468

10

Gestión realizada ante CORPONOR




Sostenible



49

Los tramites ambientales es el proceso que más se solicita en la territorial de Tibú con

un 42,11%, seguido de las reuniones, y la asesoría e información cada una con 15,79%

de representación en un tercer lugar.


Opción Múltiple



Aguas 4 25,00%

Forestal 0 0,00%


Educación Ambiental 0 0,00%

Tramites Ambientales 2 12,50%

Otra 4 25,00%

TOTAL 16 100,00%

La dependencia de Aguas y facturación son la más visitada por los usuarios con 25%

cada una, seguidas por control y vigilancia con un 18,75%, y en un quinto lugar dirección

y tramites ambientales con un 12,50% cada uno.




2

3

4

0

1

0

2

4

12,50%

18,75%

25,00%

0,00%

6,25%

0,00%

12,50%

25,00%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

0

0,51

1,52

2,5

33,5

4

4,5





Sostenible



50

Telefónico 2 16,67%

Virtual 0 0,00%

Escrito 0 0,00%

Otro 0 0,00%

TOTAL 12 100,00%

Oportunidad


Si 12 100%

N 0 0%

TOTAL 12 100%

10

2

0 0 0

83,33%

16,67%

0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

0

2

4

6

8

10

12



12

0

100,00%

0,00% 0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

0

2

4

6

8

10

12

14

Si No

Oportunidad




Sostenible



51



Si 12 100,00%

No 0 0,00%

TOTAL 12 100,00%


un 85,71%, un porcentaje muy alto con respecto a los otros medios como el telefónico

con un 14,29%, ni el virtual y el escrito no se utiliza como canal de comunicación; por

otra parte, la oportunidad que tuvo el usuario de ser atendido de manera pronta es muy

significativo se tiene un 100% y en cuanta a la calidad y efectividad en la atención



No hubo ninguna observación.

12

0

100,00%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

0

2

4

6

8

10

12

14

Si No





Sostenible



52

4 CONCLUSIONES

El 84% de las personas vienen a título personal.

La mayoría de usuarios pertenecen al sector primario (agropecuario) con el 65%,

seguido del sector servicios con el 26%, y el sector industrial con el 9%

En cuanto al género la mayoría fueron hombres con un 60%

El canal más utilizado por los usuarios es de forma presencial, en la totalidad de

las sedes con un porcentaje del 84%, seguido del escrito con el 8% y .telefónico

con el 4%.

El servicio más solicitado es la atención de trámites ambientales con el 28.5%,

seguido de las denuncias ambientales especialmente en la territorial Ocaña con

el 24% y la radicación de PQRSF con el 18%, solicitud de información 9.5%.

El 72% de las personas que asisten a las Territoriales son del sector rural.

De las personas encuestadas la mayoría (91%) no tiene ninguna discapacidad,

el 8% tienen discapacidad visual y solo una persona con discapacidad auditiva

y otra con discapacidad motriz en la Territorial Ocaña.

De las personas que visitan las sedes solamente 3 personas son

afrocolombianas.




Sostenible



53

5 RECOMENDACIONES

Garantizar el trámite y cierre oportuno a las solicitudes de permisos ambientales.

Promover el uso de otros canales para atención a los usuarios diferentes al presencial, con el fin incrementar el uso de las TIC´s y facilitar los servicios a los usuarios.

Recomendaciones realizadas en la Territorial Pamplona: fortalecimiento de las

redes sociales, canalización del Rio Pamplonita, más control a la tala

indiscriminada, control ambiental sobre el Rio Pamplonita, el carro del aseo

urbano deja residuos en la vía, más control sanitario, mayor apoyo de la entidad

hacia los municipios brindando orientación y control ambiental, más arborización,

control sobre las quebradas, más acercamiento a la comunidad, más prontitud

con la guías de movilización de madera.

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CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DE LA FRONTERA … · 1. Usuarios USUARIOS % Ud. Viene a título personal 8 42,11% Usted viene como representante de una Empresa 11 57,89% TOTAL 19