Copyright © 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights ... · is not a commitment to deliver any material, code, or functionality, and should not be relied upon in making purchasing

1 Copyright © 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7



Mindent a maga idejében! Ügymenetkezelés, ügyfélkiszolgálás és törzsadatkezelés az állami és

vállalati szektorban Siebel alapokon

Subert Péter

vezető tanácsadó Oracle EE&CIS

2011. november 8.

Boscolo Hotel

Budapest


Safe Harbor Statement

The following is intended to outline our general product direction. It is intended

for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It

is not a commitment to deliver any material, code, or functionality, and should

not be relied upon in making purchasing decisions. The development, release,

and timing of any features or functionality described for Oracle’s products

remains at the sole discretion of Oracle.

5 Copyright © 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7 5 Copyright © 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7

Tartalomjegyzék

• Napindító gondolatok

• Mindent a maga idejében! - Siebel ügymenetkezelés

• Csakis tiszta forrásból! - Siebel törzsadatkezelés

• Kreatív szabályalkotás - Oracle Policy Automation

• Az Oracle ajánlata


Napindító gondolatok

Az IT infrastruktúra modernizációja: Hogyan csökkenthetők üzemeltetési költségeink, miközben az

elvárások nőnek és fejlesztésre egyre kevesebb forrás jut?

Mindent az átláthatóbb és hatékonyabb működésért:

Hogyan integráljuk alkalmazásainkat és rendszereinket a

közérthető és egyértelmű működés érdekében?

A szolgáltatások eljuttatásának új formái:

Hogyan bővíthető a szolgáltatások kínálata egyre soványabb

informatikai büdzséből?


A „papírgyár” létezik ma is… Ü

gyi

nté

zés,

szo

lgál

tatá

snyú

jtás

Egycsatornás kapcsolati felület

A lassúság fő okai:

Aktahegyek, lemaradások

Hosszú várakozási idő

Inkonzisztens intézményi

jóváhagyási gyakorlat

Kézi vezérlésű,

papír alapú folyamatok

Egymástól elszigetelten

működő folyamatok, a

„siló” effektus

Kiszignálás osztályok,

vagy földrajzi hely szerint

Bürokrácia, mint mindig

Elégedetlen ügyfelek

Au

dit

Hiánypótlásra

visszaküldve

Mindenki másképp csinálja??

Ügy

megnyitása

Balesetek,

Biztosítási károk

Ellátási igények

- Kérelmek

- Támogatások

- Juttatások

- Szolgáltatások

Információ-

gyűjtés

Döntés-

előkészítés Jóváhagyás Ügy lezárása

Esemény részletei

Gyanúsított leírása

Bizonyítékok

- Jelentkező részletei

- Panasz részletei

- Jelentkezés részletei

Ügy átirányítása

Ügygazda kijelölése

Teendők megtervezése

Kiválaszthatóság

és kiválasztás

Támogatás v.

szolgáltatás

odaítélése.

Javaslatok

felterjesztése

jóváhagyásra

Felülvizsgálat,

jóváhagyás

Ügy lezárása

Szerződéskötés

Kifizetés, folyósítás

Követelés behajtás

Fizetés

Szolgáltatás nyújtása

Dokumentum létrehozása

http://www.crimescene.com/store/images/large/yellow-evidence-tape_LRG.jpg

http://www.aberdeenentrepreneurs.com/FileLibrary/downloads/Application-form.gif

http://www.its.qut.edu.au/oncampusaccess/oncampus_access_decision_maker.jpg

http://images.google.co.uk/imgres?imgurl=http://www2.essex.ac.uk/cs/handbook/images/signpost.gif&imgrefurl=http://www2.essex.ac.uk/cs/handbook/index.htm&h=226&w=196&sz=10&hl=en&start=1&tbnid=zy73Az4V8-D22M:&tbnh=108&tbnw=94&prev=/images?q=signpost&svnum=10&hl=en&lr=

http://www.wansaoeboen.com/kei/veteraan.jpg

http://images.google.co.uk/imgres?imgurl=http://www.cs.uni.edu/~wallingf/blog-images/misc/scales-of-justice.gif&imgrefurl=http://www.cs.uni.edu/~wallingf/blog/archives/monthly/2005-12.html&h=450&w=447&sz=9&hl=en&start=2&tbnid=wwtWqEU7xNYXTM:&tbnh=127&tbnw=126&prev=/images?q=scales+of+justice&svnum=10&hl=en&lr=


Mindent a maga idejében!


…a Siebel ügymenetkezelő keretrendszerben:

Adatokból azonnal végrehajtható feladatok a megfelelő helyen, a megfelelő időben, a megfelelő személy által

Egyszerű, könnyen kezelhető, központi felület minden felhasználó számára, testreszabottan, a belső szervezeti hierarchiától függetlenül

Szervezeti hierarchián belül közös tudás és valós idejű döntéshozatal támogatása


Adaptív ügymenetkezelés Integrált elemzőeszközök, össszetett jogosultságelbírálás, gyors

döntési képesség

Gyors és hatékony szabályváltozás követés

Az üzleti körülmények naprakész elemzési eszközei

Együttműködés és proaktív jóváhagyási folyamatok

Az ügymenetkezelés folyamatainak változásából következő gyors reagálás

Eredmény-alapű tervezés és teljesítménycentrikus modellezés

Szerep-alapú munkafolyamatok,

hatékonyabb erőforrásgazdálkodás

Többcsatornás, egységes kommunikáció

Analitikai eszközök az ügymenet-

kezelés teljes életciklusára Javuló szolgáltatások Ü

gyi

nté

zés,

szo

lgál

tatá

snyú

jtás

A

ud

it fo

lyam

at

Nagyfokú testreszabhatóság

• Beépített

integrációs

eszközök

• Automatikus, online

és egyedi

adatbetöltés

• Előre/felhasználó által

definiált

• Ügymenetek

• Űrlapok

• Kitöltési

szabályok

• Értékkészlet

• Törzsadatkezelés

• Teljeskörű ügymenet audit

• Szabványos naptárfunkciók

• Határidőkezelés

• Riasztásfigyelés

• Prioritás

• Beépített analitikai eszközök

• Jelentéskészítő

• Könyvtárból

• Egyéni

• Beépített/módosítható

automatizált

munkafolyamatvezérlő

• Terheléstervezés és

feladatkiszignálás

• területi

• szervezeti

• Egységes ügyféladatbázis

• Valós idejű, azonnali

információszolgáltatás

• Egységes,

testreszabható

önkiszolgáló felület

• Jogosultság szerinti

munkafelület és

hozzáférés

• Külső és belső

ügyfeleknek

• Ügyintéző elérhetősége

• Telefon, sms

• Web

• Email

• Fax

• Egységes ügymenet indítás


Csakis tiszta forrásból

– Oracle törzsadatkezelés

Mit értünk törzsadatkezelés alatt?

„A törzsadatkezelés olyan technológiák, folyamatok és szolgáltatások

összessége, amely ahhoz szükséges, hogy pontos, időszerű és teljes képet

kapjunk egy intézmény számos csatornája és részlege által kezelt

törzsadatainak állapotáról.”

(John Radcliffe, Gartner 2005 alapján)

„A jó törzsadatkezelési gyakorlat azonnali

hatással van a bevételekre, a szolgáltatás

minőségére, a költségek alacsony szinten

tartására, illetve a mindenkori szabályozásnak

való megfelelésre és megfeleltetésre.”

...(Harriet Fryman, Bloor Research, 2006

alapján)

Törzsadatkezelés

Költséghely

Alkalmazott

Telephely

Ingatlan

Beszállító Szolgáltatás

Ügyfél

Állampolgár

A törzsadatkezelés kulcsfontosságú mozgatórugói

• A nemzetbiztonság jobbítása

• Állampolgári szolgáltatások jobbítása, „egyablakos

ügyintézés”

• Versenyképesség megőrzése

• Visszaélések számának csökkentése

• Az irányítás és az átláthatóság biztosítása

• Hatékonyság növelése

A törzsadatkezelés technológiai motivációk sokasága

• Régi, elavult rendszerek modernizációja

• Integráció & Szolgáltatásorientált architektúra

• Folyamatmenedzsment (BPM)

• Adatminőség és biztonságos megosztás

• Állampolgári portál

• Üzleti intelligencia/Adattárház/Analitika

• Biztonság/Azonosító-menedzsment

• Alkalmazás-konszolidáció/Verzióváltás

Nézzünk a színfalak mögé:

17

Teljesség Milyen adat hiányzik, vagy használhatatlan?

Konformitás Mit tegyünk a szabványainktól eltérő adatokkal?

Konzisztencia Mi legyen az egymásnak ellentmondó adatokkal?

Pontosság Pontatlan/ elavult adatok: kidobni, vagy megtartani?

Redundancia Ezt a nevet már láttam valahol…

Integritás Hol vannak az összefüggések?

Beszállítók Szolgáltatások

Állampolgárok

A törzsadat „értéklánc” az adatmorzsától az intézményi adatvagyonig

Adatgazdák, adatcentrumok, addatkezelők

Szolgáltatások, állampolgárok, vállalkozások,

háztartások, lakcímek adattörzse

Elosztott (rész) információ halmazok a virtuális valóságban

Szervezeti struktúrák, könyvelések, közalkalmazottak, alvállalkozók,

eszközök, szolgáltatások, anyagok, projektek és telephelyek adattörzse

Rengeteg beszállítói, szolgáltatási, termékhez kötődő

és egyéb információ rengeteg rendszerben

Beszállítói, szolgáltatási, termékhez kötődő

és egyéb információk adattörzse

Konszolidáció: egy központi tárban gyűlik a

különálló rendszerek és részlegektől érkező

információ

Disztribúció: az adat mint az igazság egyetlen

forrása az egységes intézményi nézet érdekében

Hasznosítás: a törzsadat a „fogyasztó” alkalmazások,

folyamatok és döntéstámogatói rendszerek szolgálatában

Tisztítás és dúsítás: központilag

lehetővé teszi, hogy a...

...révén kucsfontosságú működésbeli előnyökre tegyünk szert

Irányítás

Kockázatmenedzsment

Szabványosítás, megfelelés

Az Oracle törzsadatkezelési megoldása

Folyamatok egyszerűsödése

Költségcsökkenés

Javuló állampolgári szolgáltatások

Közalkalmazott

Állampolgár

Állami tulajdon

Közszolgálat

Beszállító

Telephely

Az Oracle törzsadat platform bevezetésével

járó előnyök

• Tervezési és bevezetési módszertan

• Kész iparági törzsadat modellek

• Gyors implementáció

• Robusztus, skálázható, könnyen bevezethető és egyszerűen üzemeltethető törzsadattárak

Törzsadatkezelési megoldáskomponensek

Háttérrendszerek (pénzügy, gazdálkodás, személyügy...)

Teljesítménymérés és

az együttműködők mélyreható ismerete K

ap

cso

lato

k /

Csato

rnák

Mű

kö

dési / Ig

azg

atá

si s

zakfe

lad

ato

k

Analitikus MDM alk.

Operatív MDM alkalmazások

Álla

mpolg

ár

Szállí

tó

Pénzügy

Oracle / Hyperion Data Relationship Management

Oracle ügyféltörzs

Analit

ikus

Inté

zm

ény

Hely

szín

Oracle terméktörzs

Term

ék

Eszköz

Kreatív szabályalkotás - Oracle Policy Automation

Mitől

különleges

az OPA?

Az üzleti felhasználó hozza létre a tartalmat

Magyar nyelvű szabályok

Egyedülálló

tesztelési és

hatásvizsgálati

eszközök

A körülmények változását

adott időpontban és

időintervallumban is kiszámolja.

Temporal Reasoning – „Időgép”

Call Center-ek

Ügyfélszolgálat, szerviz-, és

általában mindenféle támogató

szervezetek,

Értékesítési hálózatok

Önkiszolgáló portálok

Front-end vállalati

alkalmazások

Dinamikus interaktív interjúk

Teljeskörűen auditált

dokumentum a hogyan és miért…

Automatikus döntéshozatali

jelentés

Szabályalkotás

Döntéshozatal

Dinamikus web-es interjúk

Interaktív web-es

alkalmazások

Többnyelvű támogatás

Modellezés és üzemeltetés: szabályok közvetlenül a

forrásból

Magyar

Kinek

lehet

érdekes

mindez?

• Értékesítési szervezetek •Üzleti lehetőségek kezelése •Bonyolult területi illetékességi számítások

•Jóváhagyás

•Marketing •Üzleti lehetőségek szűrése, súlyozása

•Szegmentáció •Ügyfelek • Lehetőségek

•Partner kiválasztása

• Pénzügy •Revenue allocations •Beszerzés •Hitelbírálat •Kockázatelemzés

• Szolgáltatások •Jogosultak szolgáltatók •Bevételek kontrollja •Feljogosított szolgáltatók •Gyártó/Szállító

• Megfelelés •Belső / Külső / szabályozóknak

•Szerződéses kötelmek •Állami szabályozás

• Személyügyi rendszerek •Nyugdíj •Jogosultságellenőrzés

•Stb.


Lehetőségek és teendők

• Önkiszolgáló ügyfél-, és partneralkalmazások kínálatát bővíteni

• Egységes szolgáltatási platformon működő ügyfél központú ügymenetkezelés

• Egységes törzsadatcentrum(ok)

• Vállalati/intézményi egységes

szabály-, és tudástár

• Beépített üzleti intelligencia és

analitikus eszközök használata


Az Oracle ajánlata

• Teljes ügymenet életciklust felölelő

• Egyszerűsített jogosultság elbírálást nyújtó

• Moduláris, skálázható

• Beépített iparági tudással rendelkező

• Nyílt iparági szabványokra épülő

• Megnövelt hatékonyságú és eredményességet nyújtó

„Mesterhármas” alkalmazás platform:

– Siebel ügymenetkezelés: Siebel CRM Case Management

– Siebel törzsadatkezelés: Master Data Management

– Üzleti szabálymotor: Oracle Policy Automation


Q&A




Újdonságok a Siebel 8.2. verziójában

Siebel 8.2.x – Enhanced Self-Service Functions

– Enhanced Intake and Eligibility Features

– Case State and Temporal Event Management

– Oracle Spatial/GIS Integration

– Enhanced Integration to Oracle Content Management

– Security Features

– Enhanced Service Provider Functions

– Additional Verifications Support

– Additional Correspondence Functionality

– Enhanced Appeals Management

– Mass Changes

– Support for Sanctions and Disqualifications

– Additional Financial Management Features

– Support for Mobile Devices

– Enhanced Service Plans

– Integration to Visualization Capabilities

– Ongoing Accessibility Enhancements


80% COTS

15% OPA

5% Custom

80% COTS

20% Custom

Reduce risk,

increase

functionality

Integrációs architektúra

Oracle Determinations

Engine (native API )

Data Source Connector

Oracle Web Determinations

Oracle Determinations Server (SOAP)

OPA Connector for CRMOD

Oracle Policy Automation Runtime (Java or .NET)

BPEL / BPMN

OPA Connector for SAP JCo

Native Web Services

OPA Connector for Siebel CRM

Legacy or Other

Call Centers

Self-Service (online / kiosk)

Batch Processing

“In-Line” Processing

Documents

Copyright © 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights ... · is not a commitment to deliver any material, code, or functionality, and should not be relied upon in making purchasing