CONTENIDOS

�Definiciones importantes.�Identificación del producto yservicio no conforme.�Procedimiento y tratamiento.�Acciones pertinentes.

OBJETIVOS DE LA SESIÓN

1. Presentar el concepto deproducto/servicio no conforme ysu importancia dentro delseguimiento y mejora de unSistema de Gestión de Calidadbajo la norma NTC ISO 9001:2008.

2. Conocer los conceptos necesarios

CONTROL DEL PRODUCTO Y SERVICIO NO CONFORME

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2. Conocer los conceptos necesariospara dar tratamiento eficaz alproducto y/o servicio no conforme.

MATERIAL DE APOYO- Guías de auditoría IAF.- Norma ISO 9001 versión 2008.

DATOS DEL DOCENTE

Nombre: Liliana MezaProfesional de EducaciónEmail: lmeza@icontec.org

DEFINICIONES IMPORTANTESDEFINICIONES IMPORTANTES

REQUISITOS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

PUNTO DE CONTROL

• Producto o servicio : Resultado deun proceso o conjunto de procesos.

• No conformidad : Incumplimientode un requisito del S.G.C. Porejemplo: legales, de la norma,reglamentarios, de la Organización,del cliente.

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CONTROLdel cliente.

• Producto o servicio no conforme : Estodo producto o servicio entregado alcliente cuyo resultado no cumple conlas disposiciones planificadas y/o conlos requisitos establecidos por laspartes.

DIFERENCIEMOS

PRODUCTO Y PRODUCTO Y SERVICIO NO SERVICIO NO CONFOMRECONFOMRE

NO NO CONFORMIDADCONFORMIDAD

QUEJAS Y QUEJAS Y RECLAMOSRECLAMOS

Incumplimiento de un requisito

Incumplimiento Características

Manifestación de una Inconformidad

por parte del

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Puede generar defectos

Afectar el uso previsto o

especificado

por parte del usuario

EJEMPLOS DE SERVICIOS NO CONFORMES

- Incumplimiento de los tiempos de espera para suministro detransporte Ejemplo en Colombia: Transmilenio.

- Cancelación de vuelos sin aviso al usuario.

- Docentes que no cumplen las competencias para formarestudiantes con discapacidad .

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estudiantes con discapacidad .

- Cajero automático con problema de funcionamiento en eldispensador de dinero.

- Largos tiempos de espera en la atención del cliente.

- Incumplimiento del objetivo de satisfacción de clientepropuesta por la Organización.

Asegurarse de que el

Desempeño del producto y/o servicio

Continúan los

procesos y actividades

.

Tomar decisiones para que el producto

NO

SI¿Producto ¿Producto

es O.K.?

8.3 PRODUCTO NO CONFORME

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Asegurarse de que elproducto o servicioque no sea conformecon los requisitos,se identifica ycontrola.

Tomar decisiones para que el productono conforme NO afecte al cliente

Correcciones Inmediatas Concesiones No usar el

servicio

Fuente de análisis para el S.G.C

Identificar

Documentar

Procedimiento que defina

responsabilidades y autoridades Tomar acciones apropiadas

frente a los efectos reales o potenciales del PNC cuando

se detecta después de la entrega o en uso

Tomar acciones para eliminar la NCCorrecciones

¿Qué implica?

Aplicar dependiendo el contexto uno o más de estostratamientos:

8.3 PRODUCTO NO CONFORME

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Revisar

Segregar

Disponer

Notificar

Someter a nueva verificación cuando se ha corregido el PNC para demostrar cumplimiento de requisitos.

Tomar acciones para impedir el uso previsto

Autorización de uso, liberación o aceptación bajo

concesión por parte del cliente.

Impacto: Acción correctiva

TRATAMIENTO

TRATAMIENTO A UN TRATAMIENTO A UN SERVICIO NO SERVICIO NO CONFORMECONFORME

Acción(es) emprendida(s) sobre un servicio que no cumple

CORRECCIÓNCORRECCIÓN

Acción tomada para eliminar una noconformidad detectada (elimina el problema).

CONCESIÓNCONCESIÓN

Autorización para utilizar o liberar unservicio que no es conforme con losrequisitos

LIBERACIÓNLIBERACIÓN

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servicio que no cumple con los requisitos

inicialmente definidos.

Este tratamiento puede darse de cualquiera de las siguientes formas

AutorizaciónAutorización parapara proseguirproseguir concon lala siguientesiguiente etapaetapadede unun proceso,proceso, parapara lala prestaciónprestación deldel servicioservicio..

PERMISOPERMISO DEDE DESVIACIÓNDESVIACIÓN

AutorizaciónAutorización parapara apartarseapartarse dede loslos requisitosrequisitosoriginalmenteoriginalmente especificadosespecificados dede unun servicioservicioantesantes dede susu realizaciónrealización

RERE--PROCESOPROCESO

Acción tomada sobre un servicio no conforme para Acción tomada sobre un servicio no conforme para que cumpla con los requisitosque cumpla con los requisitos

8.7 CONTROL ELEMENTOS DE SALIDA DEL PROCESO, LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES

1- Versión 2015 (Documento DIS) – Capítulo Operación

• Debe asegurarse que los elementos de salida del proceso que no seanconformes con los requisitos se identifican y se controlan para prevenir suuso o entrega.

• debe tomar acciones correctivas adecuadas basándose en la naturaleza

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• debe tomar acciones correctivas adecuadas basándose en la naturalezade la no conformidad y su impacto. Ello aplica a los productos/serviciosdetectados después de la entrega.

• después de la corrección debe verificarse nuevamente.

•Mantener información documentada de las acciones y autorizaciones delcliente (concesiones).

8.7 CONTROL ELEMENTOS DE SALIDA DEL PROCESO, 8.7 CONTROL ELEMENTOS DE SALIDA DEL PROCESO, LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES

1- Versión 2015 (Documento DIS).

• Tratamiento:• Corrección•Separación, contención, devolución, suspensión delproducto/servicio .

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producto/servicio .• Informar al cliente.• Obtener autorización para:

• Concesión.• Continuación o nueva prestación.

IDENTIFICACIÓN DE PRODUCTOS NO CONFORMES

Tipo de servicio

Defecto

Fecha

Responsable

La identificación de los productos y servicios no conformes podríapodría

% Servicios no conformes presentados

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La identificación de los productos y servicios no conformes podríapodríarealizarse en un formato ControlControl deldel NoNo ConformeConforme. En esteformato se identifica claramente la fecha de detección, el t ipo deservicio y el nombre del cliente, además de la descripción de l noconforme.

IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO

Tipo de producto/ servicio

Fecha de detección

Nombre del cliente

Descripción Tratamiento Responsable

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HERRAMIENTAS DE PREVENCIÓN

Validación del resultado del

proceso

Medición de los procesos

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Verificación del proceso

Cultura de autoevaluación

Autogestión

HERRAMIENTAS DE PREVENCIÓN

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Unificar metas para la gestión de la Organización

Eficiencia y eficacia

Gestión horizontal

PARA TENER EN CUENTA

Identificación de factores críticos

del servicio

Empoderamiento del personal

Autoridad frente al PNC

EFICA

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Correcciones enfocadas a

mitigar el efecto de la no

conformidad

Gestión de quejas y

reclamos en la Organización

Fuente información

ACIA