MANUALUL CALITATII

S.C. ZET COPORATE S.R.L.

MANUALUL CALITATII

Cod: MC

Pag. 5 din 23

MANUALUL CALITATII ACEST MANUAL A FOST ELABORAT, VERIFICAT SI APROBAT SUB RESPONSABILITATEA SI AUTORITATEA Elaborat: ...................., Director Calitate

Data: ...........2007

Verificat: ........................, Director GeneralData: .............2007 Aprobat: ................................., Director General

Data: ..........2007 Destinatar: Director Calitate Acest document contine informati si date care sunt proprietatea S.C. ZET CORPORATE S.R.L. Prezentul manual al calitatii este destinat utilizarii exclusive pentru propriile cerinte. Reproducerea sau utilizarea integrala sau parrtiala a manualului in orice scop si prin orice procedeu (electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc) este interzisa fara acordul scris al PROPRIETARULUI.

Cod: FPG-001-2/1.1.

Nr.

Crt.Denumire capitolCodificare capitol Descrierea modificariiObservatii

CUPRINS

Pagina de garda

Evidenta modificarilor

0Cuprins

1.Politica in domeniul calitatii si angajamentul managementului pentru implementarea, mentinerea si imbunatatirea continua a sistemului de manangement al calitatii

2.Generalitati

2.1Scop si domeniu de aplicare

2.2 Gestionarea Manualului

2.3Termeni de baza si definitii

2.4Documente de referinta

2.5Lista abrevierilor

3.Prezentarea S.C. ZET CORPORATE S.R.L.

3.1Denumirea si tipul organizatiei

3.2Istoric

3.3Prezentarea activitatii

3.4Organizarea S.C. ZET CORPORATE S.R.L.

4.Sistemul de management al calitatii

4.1Cerinte generale

4.2Cerinte referitoare la documentatie

5.Responsabilitatea managementului

5.1Angajamentul managementului

5.2Orientarea catre client

5.3Politica referitoare la calitate

5.4Planificare

5.5Responsabilitate, autoritate si comunicare

5.6Analiza efectuata de management

6.Managementul resurselor

6.1Asigurarea resurselor

6.2Resurse umane.

6.3 Infrastructura

6.4Mediu de lucru

7.Realizarea SERVICIILOR

7.1Planificarea realizarii serviciilor

7.2Procese referitoare la relatia cu clientul

7.3Aprovizionare

7.4Realizarea serviciilor (furnizarea serviciilor)

8.Masurare, analiza si imbunatatire

8.1Generalitati

8.2Monitorizare si masurare

8.3Controlul produselor si serviciilor neconforme

8.4Analiza datelor

8.5Imbunatatire

ANEXA A: OrganigramA S.c. ZET CORPORATE S.R.L.

ANEXA B: Diagrama proceselor S.C. ZET CORPORATE S.R.L.

anexa c: lista procedurilor

ANEXA D: LISTA DOCUMENTELOR EXTERNE anexa e: modelul smc ZET CORPORATE cu abordarea pe procese

anexa f. centralizatorul formularelor

CAPITOLUL 1. POLITICA IN DOMENIUL CALITATII

SI angajamentul directorului general1.1 Politica in domeniul calitatii Managementul calitatii ZET CORPORATE reprezinta un model de conducere concentrat asupra calitatii serviciilor ..............conform obiectului de activitate al organizatiei. Modelul de conducere este bazat pe implicarea totala a personalului angajat si vizeaza succesul pe termen lung prin satisfacerea cerintelor clientilor interni si externi si crearea de avantaje pentru organizatie si pentru parteneri.

Consideram ca exista urmatorii factori motrici ai calitatii:

- calitatea este cel mai important obiectiv al organizatiei;

- orientarea catre client;

- motivarea procalitate a personalului;

- benchmarking pentru identificarea celor mai bune practici de management;

- dezvoltarea de parteneriate strategice;

- dezvoltarea capacitatii de conducere a tuturor managerilor de subdiviziuni organizatorice;

- internalizarea relatiei client furnizor;

- viziune sistemica asupra functionarii organizatiei;

- stabilirea si monitorizarea obiectivelor si argumentarea cu date a deciziilor.

Directorul Calitate este reprezentantul managementului pentru calitate (RM) este numit si imputernicit cu supervizarea proiectarii, implementarii, mentinearii si imbunatatirii sistemului de management al calitatii in cadrul organizatiei avand autoritatea si responsabilitatea asigurarii implementarii cerintelor SMC.

Directorul Calitate are acces permanent la conducerea organizatiei pentru analizarea si imbunatatirea functionarii sistemului de management al calitatii si asigura informarea permanenta a conducerii in legatura cu functionarea SMC, evidentiind actiunile corective si preventive intreprinse si evaluand efectele implementarii masurilor respective.

Buna functionare si eficienta sistemului de management al calitatii se analizeaza anual de catre conducere in baza: evaluarii rapoartelor de audit intern si extern, rapoartelor de neconformitate, programelor de imbunatatire, eventual a reclamatiilor clientilor si studiilor efectuate in urma monitorizarii satisfactiei clientilor si a personalului organizatiei etc.

Politica in domeniul calitatii se aplica in intreaga activitate desfasurata in organizatie, iar prevederile manualului calitatii si procedurilor SMC sunt obligatorii in activitatea tuturor salariatilor.

Politica calitatii este comunicata tuturor angajatilor si nivelul de intelegere a acesteia este evaluata la auditurile interne si cu ocazia instruirilor in domeniul calitatii.

Salariatii au obligatia de a constientiza obiectivele calitatii, cerintele sistemului calitatii implementat si de a-si imbunatati permanent activitatea.

Salariatii au obligatia de a face propuneri de masuri de imbunatatire a activitatii pe care le adreseaza Directorului General, acesta analizeaza oportunitatea si eficienta implementarii masurilor respective si daca este cazul intreprinde masurile de imbunatatire care se impun.

In centrul preocuparilor S.C. ZET CORPORATE S.R.L sta interesul pentru satisfacerea pietei cu produse si servicii de calitate.

Principiile si elementele strategice in virtutea carora este formulata Politica in domeniul calitatii a organizatiei noastre au la baza conceptul dezvoltarii durabile si satisfacerea necesitatilor si asteptarilor clientilor, vizand, in principal conformitatea cu cerintele contractuale privind calitatea produselor si serviciilor si conformitatea cu cerintele de eficienta economica a organizatieiPolitica S.C. ZET CORPORATE S.R.L in ceea ce priveste asigurarea calitatii serviciilor este in mod fundamental orientata spre:

Satisfacerea necesitatilor si asteptarilor clientilor, indeosebi spre cerintele contractuale, performantele, disponibilitatea si pretul

Satisfacerea necesitatilor si asteptarilor clientilor, angajatilor si asociatilor;

Respectarea cerintelor legale si de reglementare aplicabile; Protejarea mediului inconjurator.Politica calitatii este in mod fundamental orientata spre:

Pentru clienti: - satisfacerea necesitatilor si asteptarilor acestora

Pentru furnizor: - acestia vor fi selectati dupa o serie de criterii si se urmareste crearea de parteneriate cu acestia

Pentru angajati: - satisfacerea necesitatilor personalului

Pentru proprietari: - respectarea cerintelor legale si de reglementare aplicabile si cresterea profitului

Pentru comunitate: - protejarea mediului inconjurator.Conducerea S.C ZET CORPORATE S.R.L considera ca succesul organizatiei depinde de intelegerea necesitatilor clientilor, si de asigurarea satisfactiei acestora.

Sistemul de Management al Calitatii acopera toate activitatile organizatiei si asigura conducerii organizatiei garantia controlului asupra calitatii serviciilor realizate. Sistemul Management al Calitatii va fi utilizat, imbunatatit continuu si extins in scopul realizarii calitatii totale.

Data:.............2007

Director General, 1.2 Angajamentul managementului pentru implementarea, mentinerea si imbunatatirea continua a sistemului de manangement al calitatii Directorul General considera ca succesul S.C. ZET CORPORATE S.R.L. si realizarea obiectivelor pot fi realizate numai prin utilizareaimplicarea tuturor salariatilor si va urmari asigurarea resurselor si mijloacelor necesare pentru realizarea serviciilor intr-un mediu stimulativ, constructiv si participativ.

Directorul General S.C. ZET CORPORATE S.R.L. isi exprima angajamentul ferm pentru:

indeplinirea obiectivelor in ceea ce priveste calitatea serviciilor prin implicarea tuturor angajatilor;

respectarea si aplicarea integrala a prevederilor sistemului de management al calitatii, care sunt obligatorii pentru intreg personalul organizatiei;

imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii;

facilitarea proceselor continue de invatare si schimbare la nivel organizational.

Reprezentantul managementului pentru sistemul de management al calitatii, este Directorul Calitatii, acesta este direct responsabil de asigurarea functionarii in conditii corespunzatoare a sistemului de management al calitatii in organizatie.

Raspunderea pentru mentinerea si imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii revine Directorului Calitatii. Aceasta declaratie in domeniul calitatii va fi revizuita periodic pentru a asigura adaptarea ei continua la necesitatile organizatiei si va fi disponibila atat pentru salariatii acesteia, cat si pentru clienti sau publicul interesat.

Data: ............2007

Director General, cAPITOLUL 2. GENERALITATI

2.1 Scop si domeniu de aplicare

2.1.1 Scop

a. Scopul prezentului Manual este descrierea Sistemul de Managementul Calitatii, proiectat, documentat, implementat, mentinut si imbunatatit continuu din cadrul S.C. ZET CORPORATE S.R.L., sistem ce are ca referential standardul SR EN ISO 9001:2001.

b. Prezentul Manual prezinta:

Politica in domeniul calitatii si obiectivele calitatii si asa cum au fost formulate de catre managementul de la cel mai inalt nivel;

Procesele SMC, succesiunea si interactiunea lor;

Activitatile si responsabilitatile privind planificarea, realizarea, urmarirea, controlul, masurarea si monitorizarea, analiza si imbunatatirea proceselor SMC;

Documentele SMC aplicabile.

c. Prezentul Manual are in vedere:

Asigurarea unei baze documentate pentru auditarea interna si externa a SMC;

Demonstrarea conformitatii SMC cu referentialul ales SR EN ISO 9001:2001;

Imbunatatirea comunicarii in relatiile cu partenerii sai de afaceri;

Asigurarea eficienta a calitatii serviciilor furnizate in conformitate cu cerintele legale si contractuale;

Orientarea personalului catre beneficiile calitatii si prin luarea la cunostinta si intelegerea elementelor SMC si constientizarea astfel a impactului activitatii fiecaruia asupra calitatii produselor/serviciilor realizate si asupra inconjurator.

2 1.2 Domeniul de aplicare:

Domeniul de aplicare a SMC ZET CORPORATE il constituie realizarea serviciilor de ......................conform obiectului de activitate al organizatiei.Prevederile sistemului de management al calitatii se aplica tuturor activitatilor desfasurate de ZET CORPORATE mai putin excluderile de la standard. Activitatile cu caracter financiar-contabil se supun si reglementarilor legale in vigoare.Managementul organizatiei si-a stabilit si isi revizuieste permanent politica si metodele din domeniul managementului calitatii aplicabile in organizatie astfel incat procedurile ce definesc functionarea sistemului de management al calitatii sa corespunda standardului de referinta ales (SR EN 9001/ 2001) si sa acopere toate procesele si activitatile functionale si administrative. Excluderile de la standarul de referinta sunt

:

Cerinta 7.3.Proiectare si dezvoltare, ZET CORPORATE nu desfasoara activitati de proiectare si dezvoltare.

Cerinta 7.5.2., Validarea proceselor de realizare a produselor si de furnizare a serviciilor (datorita faptului

ca datele de iesire rezultate din procesele specifice ZET CORPORATE pot fi verificate prin masurare si monitorizare

ulterioara).

Cerinta 7.5.4.,Proprietatea clientului (deoarece ZET CORPORATE nu primeste in costodie produse ale clientului)

Cerinta 7.6., Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare> (ZET CORPORATE nu utilizeaza DMM, inspetia

produselor se efectueaza vizual la sediul clientului de catre acesta.

Excluderile declarate nu afecteaza abilitatea si responsabilitatea organizatiei de a furniza produse si servicii care sa satisfaca cerintele clientilor si reglementarile aplicabile.

2.2 Gestionarea manualului calitatii (MC)2.2.1 Elaborarea manualului calitatii

a. Manualul care reprezinta editia de baza este elaborat de Directorul Calitati si verificat de Directorul General cu consultarea partilor interesate conform procedurii cod PG-001, Elaborarea si controlul documentelor. Aprobarea este realizata de Directorul General.

b. Manualul este gestionat de catre Directorul Calitatii si se tine sub control conform prevederilor procedurii PG-001, Elaborarea si controlul documentelor.2.2.2 Difuzarea / retragerea MC

a. Daca este cazul, MC se difuzeaza pe suport de hartie sau se consulta pe suport electronic. Documentele pe hartie sunt difuzate de Directorul Calitatii intr-una din variantele: document controlat sau document necontrolat, aceasta mentiune se face in rubrica Document din subsolul paginii. Difuzarea in exterior a MC se face numai cu autorizarea Directorului General.

b. Pentru difuzarea/retragerea in regim controlat, Directorul Calitatii intocmeste ,,Lista de difuzare conform prevederii procedurii cod PG-001, Elaborarea si controlul documentelor.

c. Exemplarele din Manualul Calitatii difuzate in cazul ofertelor/ licitatiilor sau la solicitarea clientilor, pentru care nu este prevazut controlul modificarilor/ reviziilor sunt difuzate in varianta document necontrolat.

2.3 Termeni de baza si definitii

2.3.1 Se utilizeaza termenii si definitiile din SR EN ISO 9000:2006 SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII, Principii fundamentale si vocabular .2.4 Lista documentelor externe este prezentata in Anexa D.2.5 Lista abrevierilor

SMC = Sistemul de management al calitatii DG = Director General DC = Director Calitate

PG = Procedura Generala cAPITOLUL 3. PREZENTAREA S.C. ZET CORPORATE S.R.L.3.1 Denumirea si tipul organizatiei

A. DESCRIEREA ORGANIZATIEI:Denumirea organizatiei: S.C. ZET CORPORATE S.R.L.Atribut Fiscal : .........................................................Cod fiscal : .........................................................Numar de inregistrare la Reg. Com. : ..................Sediu social : ..........................................................Obiectul principal de activitate al organizatiei ZET CORPORATE SRL il constituie relizare serviciilor de ............................... conform codului CAEN ............................Prezentarea organizatiei .........................................3.2 Organizarea S.C. ZET CORPORATE S.R.L.

3.2.1 Activitatea curenta a organizatiei este condusa de catre Directorul General.

3.2.2 Organigrama S.C. ZET CORPORATE S.R.L. este prezentata in Anexa A.

3.2.3 Organizarea, atributiile si responsabilitatile in cadrul S.C. ZET CORPORATE S.R.L. sunt definite prin decizii, fise post etc.

3.2.4 Pentru a raspunde cerintelor standardului ales ca model de referinta in cadrul SMC au fost definite responsabilitatile si autoritatea pentru toate functiile/ persoanele care:

- initiaza actiuni de prevenire si corectarea a neconformitatilor;

- identifica, analizeaza si inregistreaza problemele legate de neconformitati;

- initiaza si/sau intreprind actiuni corective in vederea inlaturarii neconformitatilor;

- verifica modul de implementare si eficacitatea actiunilor corective intreprinse;

- controlerea furnizarii serviciilor in toate fazele, de la contractare si pana la predarea produselor la client, cat si pe perioada de garantie.

3.2.5 In conformitate cu organigrama S.C. ZET CORPORATE S.R.L., structura organizatorica a organizatiei este urmatoarea:

Directorul General are in subordine directa toate functiiunile: comerciala, administrativa, personal. Functiunile financiar-contabila si managementul calitatii sunt externalizate.3.2.5.1 Directorul General are responsabilitate privind coordonarea intregii activitati a organizatiei si responsabilitati specifice conform documentelor SMC si cerintelor din SR EN ISO 9001:2001:

- stabileste strategia privind obiectivele afacerii;

- stabileste politica si obiectivele generale in domeniul calitatii;

- aproba organigrama organizatiei si fisele de post;

- asigura alocarea resurselor (financiare, umane, informationale, materiale, etc) pentru toate procesele SMC;

- aproba documentele SMC emise in cadrul organizatiei (Manual, proceduri, alte documente) si modificarile la acestea;

- arhiveaza documentatia tehnica referitoare la produse dupa finalizarea comenzii/contractului si gestioneaza arhiva de comenzi a organizatiei;

- aproba lista inregistrarilor perimate care urmeaza a fi distruse;

- conduce sedintele de analiza efectuate de management si sedintele operative zilnice si aproba toate deciziile; verifica implementarea deciziilor stabilite;

- propune sedinte de analiza a SMC neplanificate;- evalueaza personalul pe baza Fisei de evaluare profesionala a personalului;

- aproba oportunitatea angajarii de personal pe baza analizelor privind necesitatea de competenta;

- evalueaza personalul propus pentru functiile de conducere si aproba toate angajarile;

- aproba Programul anual de instruire;

- inregistreaza contractele si pastreaza inregistrarile referitoare la activitatea de contractare;

- stabileste programarea comenzilor si coordoneaza toate etapele de furnizare a produselor;

- aproba Lista furnizorilor acceptati pentru produse si servicii;

- coordoneaza activitatea de furnizare a serviciilorsi ia decizii in toate fazele de realizare a comenzii;

- aproba Programul anual de audituri interne, analizeaza rezultatele auditurilor si dispune dupa caz masuri adecvate;

-decide privind corectiile/actiunile corective/preventive care se impun ca urmare a neconformitatilor reale/potentiale in toate fazele furnizarii serviciilor si aloca resursele necesare pentru implementarea acestora;

- analizeaza rezultatele referitoare la feed-back-ul de la clienti, inclusiv reclamatiile, dispune masuri si verifica implementarea si eficacitatea acestora;

- dispune efectuarea de audituri neplanificate;

- analizeaza periodic functionarea SMC, actualizeaza politica in domeniul calitatii si urmareste realizarea obiectivelor in domeniul calitatii;- coordoneaza activitatea de furnizare a serviciilor si are responsabilitati specifice procedurilor SMC si cerintelor din SR EN ISO 9001:2001.

- verifica modul de furnizare a serviciilor;

- aproba necesarul de piese de schimb si efectueaza plata catre furnizorii de piese sau furnizorii de mentenanta corectiva pentru serviciilorente;

- identifica si participa la stabilirea modului de tratare pentru neconformitatile identificate la produse si servicii.

- are responsabilitati privind activitati de: managementul resurselor umane;

- elaboreaza fisele de post;

- asigura activitatile de recrutare, selectie si promovare profesionala a personalului in raport cu aptitudinile, experienta si cu necesitatile organizatiei;

- stabileste necesitatile de instruire;

- elaboreaza Programul anual de instruire pentru partea de instruire profesionala/autorizare;

- evalueaza si reevalueaza furnizorii;

- coordoneaza activitatea de instruire;

- pastreaza inregistrarile referitoare la studii, instruiri/atestari, experienta, evaluare ale personalului;

- prezinta la solicitarea conducerii rapoarte privind rezultatele monitorizarii procesului de instruire;

- gestioneaza legislatia si reglementarile.

- are responsabilitate pentru verificarea si receptia produsului aprovizionat.

- are responsabilitati privind activitatile de secretariat:

- inregistreaza intrarile-iesirile de documente;

- gestioneaza legislatia si reglementarile.

- primeste comenzile de la beneficiari, tine evidenta lor, urmareste traseul lor conform procedurii, pana la incheierea contractelor.

- tine evidenta contractelor si se preocupa de asigurarea fondurilor necesare furnizarii comenzilor.

- urmareste ca produsele primite din import sa fie insotite de documentele prevazute in contracte.- are responsabilitate privind activitatile de Protectia muncii, Protectia Mediului, PSI.3.2.5.2 Directorul Calitatii are responsabilitati specifice proceselor SMC si cerintelor din SR EN ISO 9001:2001:

- elaborarea, implementarea, difuzarea, revizuirea, arhivarea, retragerea documentelor SMC;

- difuzeaza documentelor SMC la terti in regim controlat sau necontrolat;

- planifica analizele SMC, stabileste ordinea de zi si intocmeste Raportul privind implementarea, functionarea si dezvoltarea SMC pe perioada analizata;

- urmareste si raporteaza conducerii organizatiei despre finalizarea, rezultatele si eficienta dispozitiilor/actiunilor stabilite la sedinta de analiza;

- analizeaza Programul anual de instruire privind managementul calitatii ;

- elaboreaza Programul anual de audituri interne si il supune avizarii/aprobarii Directorului General;

-conduce, urmareste si efectueaza audituri interne si monitorizeaza implementarea corectiilor/actiunilor corective/preventive stabilite si a eficacitatii lor;

- prelucreaza si analizeaza datele din Chestionarele de evaluare a satisfactiei clientului;- urmareste si analizeaza periodic nivelul de calitate prestabilit in conformitate cu cerintele SMC si propune actiuni corective/preventive si/sau de imbunatatire a SMC;

- prezinta la solicitarea managerului sau in sedintele de analiza efectuate de management sinteza neconformitatilor, cauzele aparitiei acestora si eficacitatea actiunilor corective/preventive intreprinse.

- reprezinta organizatia la sustinerea auditurilor externe de secunda sau terta parte;

- informeaza Directorul General cu privire la rezultatele auditurilor interne/externe;

- propune masuri pentru imbunatatirea continua a SMC;

- stabileste si mentine legatura cu organismul de certificare.

-stabileste impreuna cu responsabilii/proprietarii de procese obiectivele si indicatorii pentru fiecare proces SMC identificat;

- elaboreaza manualul calitatii si procedurile;

- difuzeaza, retrage, arhiveaza, distruge documentele SMC;

- verifica implementarea documentelor SMC si functionarea Sistemului in ansamblu;

- asigura activitatile de secretariat pentru sedinta de analiza a SMC efectuata de management;

- elaboreaza Programul anual de instruire privind managementul calitatii;

- asigura introducerea in contracte a clauzelor referitoare la calitate privind executia comenzilor;

- asigura efectuarea auditurilor interne;

- initiaza Rapoartele de neconformitate si Rapoartele de observatii;

- raporteaza Directorul General despre functionarea SMC si despre orice necesitate de imbunatatire.

- se asigura ca procesele necesare SMC sunt stabilite, implementate si mentinute;

- raporteaza managementului de la cel mai inalt nivel despre functionarea SMC si despre orice necesitate de imbunatatire;

- se asigura ca este promovata in cadrul organizatiei constientizarea referitoare la cerintele clientului.Fiecare anagajat are obligatia de a cunoaste si aplica cerintele SMC aplicabile in activitatea proprie.

Responsabilitatile si atributiile personalului sunt specificate in fisele de post.

Documente suport: Fise de post, Decizii interne.

CAPITOLUL 4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII

4.1 Cerinte generale

4.1.1 Organizatia a proiectat, documentat si implementat un SMC avand ca referinta standardul SR EN ISO 9001:2001. Organizatia mentine si imbunatateste continuu efectivitatea SMC conform cerintelor referentialului ales si luand in considerare necesitatile tuturor partilor: clienti, furnizori, organisme de reglementare si control, public, autoritati.

4.1.2 Organizatia:

a. a identificat procesele necesare SMC;

b. a determinat succesiunea si interactiunea proceselor;

c. a determinat criteriile si metodele necesare pentru a se asigura ca atat operarea si controlul proceselor sunt eficace;

d. s-a asigurat de disponibilitatea resurselor si documentatiei necesare pentru operarea si monitorizarea proceselor;

e. monitorizeaza, masoara si analizeaza aceste procese;

f. implementeaza actiunile necesare pentru a atinge rezultatele planificate si pentru imbunatatirea proceselor SMC;

4.1.3 Procesele SMC identificate in S.C. ZET CORPORATE S.R.L. sunt: procese de management, procese de baza (de creare de valoare) si procese suport; aceste procese sunt conduse de catre organizatie in conformitate cu cerintele SR EN ISO 9001:2001. Diagrama proceselor SMC, succesiunea si interactiunile dintre acestea sunt prezentate in Anexa B la Manual.

4.1.5 Procesele externalizate sunt urmatoarele: contabilitatea, managementul calitatii, instruire externa si mentenanta IT. Aceste procese sunt tinute sub control prin evaluarea, selectia si acceptarea furnizorilor si prin clauze contractuale.

4.1.6 Orice activitate identificata pe parcurs este analizata din punctul de vedere al influentei sale asupra proceselor SMC deja definite ale organizatiei, urmand a fi integrata in structura SMC implementat si tinuta sub control in acelasi mod ca si procesele existente.

4.2 Cerinte referitoare la documentatie

4.2.1 Generalitati

4.2.1.1. Documentatia SMC include:

a. Declaratia privind politica referitoare la calitate, obiectivele si angajamentul managerului;

b. MC;

c. Proceduri documentate cerute de SR EN ISO 9001:2001 si proceduri si documente necesare organizatiei pentru a se asigura de planificarea, operarea si controlul eficace al proceselor sale;

e. Inregistrarile calitatii cerute de SR EN ISO 9001:2001 si de alte reglementari.

4.2.1.2 Documentatia SMC se regaseste pe suport hartie sau suport electronic.

4.2.1.3 Utilizarea documentatiei SMC contribuie la:

a. asigurarea conformitatii cu cerintele clientilor si imbunatatirea calitatii;

b. oferirea unei instruiri adecvate a personalului;

c. asigurarea repetabilitatii si trasabilitatii;

d. furnizarea de dovezi obiective;

e. evaluarea eficacitatii si a adecvarii continue a SMC.

4.2.1.4 Documentatia SMC este conceputa astfel incat sa satisfaca cerintele standardului de referinta ales SR EN ISO 9001:2001 precum si cerintele proceselor organizatiei.

4.2.1.5 Procedurile SMC reprezinta documentatia de baza pentru planificarea, operarea, controlul si imbunatatirea proceselor SMC. Acestea descriu (cu gradul de detaliere necesar pentru controlul adecvat al activitatilor implicate): responsabilitatile, autoritatile si interdependentele personalului care conduce, efectueaza, verifica sau analizeaza activitati care influenteaza calitatea, modul in care sunt efectuate activitatile, documentele care se folosesc si metodele de control care se aplica.

4.2.1.6 Lista procedurilor S.C. ZET CORPORATE S.R.L. este prezentata in anexa C iar anexa F contine lista formularelor SMC.

4.2.2 Manualul calitatii

4.2.2.1 Manualul calitatii include:

a. scopul, domeniul de aplicare si descrierea detaliata a SMC aplicat in organizatie;

b. descrierea interactiunii si succesiunii dintre procesele SMC;

c. referire la proceduri si lista acestora.

4.2.3 Controlul documentelor

4.2.3.1 Documentele cerute de SMC sunt controlate.

4.2.3.2 S-a stabilit procedura PG-001, Elaborarea si controlul documentelor care defineste controlul necesar pentru:

a. a aproba documentele inainte de emitere in ceea ce priveste adecvarea acestora;

b. a analiza, a actualiza daca este cazul si a reaproba documentele;

c. a se asigura ca sunt identificate modificarile si stadiul actualizarii curente ale documentelor;

d. a se asigura ca versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare;

e. a se asigura ca documentele raman lizibile si identificabile cu usurinta;

f. a se asigura ca documentele de provenienta externa sunt identificate iar distributia lor este controlata;

g. a preveni utilizarea neintentionata a documentelor perimate si a le aplica o identificare adecvata daca sunt pastrate pentru orice alt scop.

4.2.3.3 Manualul calitatii si procedurile inainte de implementare sunt aprobate de Directorul General. Documentele sunt analizate si actualizate periodic, aprobarea reviziilor la acestea facandu-se in acelasi fel ca si in cazul documentelor initiale.

4.2.4 Controlul inregistrarilor

4.2.4.1. Inregistrarile sunt stabilite si mentinute pentru a dovedi conformitatea cu cerintele si/sau operarea eficace a SMC.4.2.4.2 S-a stabilit procedura PG-002, Controlul inregistrarilor pentru a defini controlul necesar pentru identificarea, colectarea, indexarea, accesul, indosarierea, arhivarea, pastrarea si eliminarea inregistrarilor calitatii, asigurandu-se ca:

a. inregistrarile sunt pastrate pentru demonstrarea conformitatii cu cerintele si a functionarii eficace a SMC;

b. toate inregistrarile sunt lizibile, arhivate si pastrate astfel incat sa fie regasite prompt, sa se previna deteriorarea, distrugerea sau pierderea lor;

c. inregistrarile sunt protejate impotriva accesului neautorizat si impotriva modificarii lor necontrolate;

d. atunci cand se cere prin contract, inregistrarile sunt disponibile pe o perioada stabilita, in vederea evaluarii lor de client sau de reprezentantul acestuia;

e. in stabilirea termenului de pastrare a inregistrarilor se iau in considerare reglementarile legale si in lipsa acestora, aspectele referitoare la raspunderea juridica privind serviciile furnizate si la legalitatea modalitatilor de arhivare.

4.2.4.3 Inregistrarile se pastreaza pe suport de hartie sau electronic.

CAPITOLUL 5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

5.1 Angajamentul managementului

5.1.1 Directorul Gemeral isi asuma angajamentul pentru dezvoltarea si implementarea SMC si imbunatatirea continua a eficacitatii sale prin :

a. comunicarea in cadrul organizatiei a importantei satisfacerii cerintelor clientilor, a cerintelor legale si a celor

de reglementare (conform procedurii PG-009, Comunicarea interna si externa);b. stabilirea politicii referitoare la calitate (prin Politica in domeniul calitatii si angajamentul Directorului General );c. asigurarea faptului ca sunt stabilite obiectivele functionale;

d. conducerea analizelor efectuate de management (conform procedurii PG-005, Analiza efectuata de management);

e. asigurarea disponibilitatii resurselor.

5.2 Orientarea catre client

5.2.1 S.C. ZET CORPORATE S.R.L. este o organizatie orientata catre client prin :

a. asigurarea ca cerintele clientilor sunt determinate si mentinute in scopul cresterii satisfactiei clientilor (conform procedurii PG-008, Procese referitoare la relatia cu clientii si procedurii PG-010 Evaluarea satisfactiei clientilor;

b. definirea si imbunatatirea proceselor SMC care duc la imbunatatirea performantei organizatiei;

c. orientarea catre imbunatatirea continua a SMC (conform procedurii PG-004, Actiuni corective si prevetive);d. utilizarea analizelor periodice ale SMC pentru a evalua imbunatatirea proceselor SMC (conform procedurii PG-005, Analiza efectuata de management).

5.3 Politica in domeniul calitatii

5.3.1 Politica S.C. ZET CORPORATE S.R.L. in domeniul calitatii este un element al politicii generale a conducerii organizatiei si este documentata prin MC, proceduri, decizii si programe care prevad metodele si mijloacele atingerii obiectivului fundamental al managementului calitatii .

5.3.2 Managementul de la cel mai inalt nivel asigura ca politica referitoare la calitate:

a. este adecvata fata de scopul organizatiei;

b. include angajamentul pentru satisfacerea cerintelor si pentru imbunatatirea continua a eficacitatii SMC;

c. asigura un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii;

d. este comunicata si inteleasa in cadrul organizatiei;

e. este analizata pentru adecvarea ei continua.

5.3.3 Politica referitoare la calitate este sustinuta de organizarea S.C. ZET CORPORATE S.R.L. si este prezentata in cap.1.

5.3.4 Cunoasterea si respectarea principiilor politicii referitoare la calitate este obligatorie pentru intregul personal al S.C. ZET CORPORATE S.R.L., de la orice nivel, constient ca orice abatere de la prevederile politicii privind calitatea duce la pierderi de imagine, resurse materiale, financiare si de timp.

5.4 Planificare

5.4.1 Obiectivele generale privind calitatea sunt definite in Politica in domeniul calitatii si angajamentul Directorului General.

Directorul General se asigura ca obiectivele calitatii, incluzand pe cele necesare pentru mentinerea cerintelor referitoare la calitatea produselor/ serviciilor sunt stabilite pentru functiile si la nivelurile relevante. Obiectivele calitatii sunt masurabile si sunt in concordanta cu politica in domeniul calitatii .

In cazul in care clientii au cerinte specifice pentru comenzile contractate, conducerea organizatiei se asigura de indeplinirea acestor cerinte, putand stabili obiective specifice pentru fiecare solicitare in parte.

Obiectivele specifice sunt stabilite la inceputul anului, analizate si aprobate din punctul de vedere al asigurarii resurselor in sedintele de analiza a SMC conform cu prevederile procedurii PG-005, Analiza efectuata de management. Stadiul realizarii obiectivelor calitatii este analizat periodic in analizele efectuate de management, din punct de vedere al eficientei si eficacitatii, managementul de varf dispunand dupa caz, actiuni corective/preventive si/sau de imbunatatire a SMC.5.4.2 Planificarea SMC

Managementul S.C. ZET CORPORATE S.R.L. asigura ca:

a. planificarea SMC se face pentru a raspunde cerintei 4.1 din standardul SR EN ISO 9001:2001 pentru a realiza obiectivele in domeniul calitatii;

b. integritatea SMC este mentinuta atunci cand schimbarile sistemului sunt planificate si implementate.

Planificarea SMC consta in definirea si documentarea proceselor SMC necesare pentru indeplinirea obiectivelor si a cerintelor calitatii .

Datele de intrare pentru planificare includ :

a. strategiile organizatiei;

b. obiectivele definite ale organizatiei;

c. necesitatile si asteptarile definite ale clientilor organizatiei;

d. evaluarea cerintelor legale si de reglementare;

e. evaluarea datelor referitoare la performanta proceselor SMC;

f. evaluarea experientelor anterioare;

g. oportunitatile de imbunatatire identificate.

In scopul satisfacerii conditiilor specificate pentru comenzi se iau in considerare urmatoarele activitati, dupa cum este cazul:

a. identificarea proceselor SMC, asigurarea resurselor (financiare, materiale, informationale si umane) si a competentelor necesare pentru realizarea calitatii cerute; b. identificarea cerintelor legale si de reglementare aplicabile;

b. implementarea activitatilor de executie, verificare, control si validare in toate etapele de realizare a serviciilor

prin elaborarea documentatiei corespunzatoare si alocarea responsabilitatilor;

c. identificarea si elaborarea inregistrarilor calitatii .

Datele de iesire ale planificarii calitatii definesc necesarul privind procesele SMC exprimate in:

a. calificari si cunostinte necesare;

b. responsabilitatile si autoritatile pentru implementarea planurilor de imbunatatire a proceselor;

c. resursele necesare, cum ar fi resursele financiare si infrastructura;

d. indicatori pentru evaluarea imbunatatirii performantei organizatiei;

e. necesitatile de imbunatatire, inclusiv metode si instrumente.Procedura, PG-11, Planificarea defineste si documenteaza modul in care planificarea pentru managementul calitatii se desfasoara la toate nivelurile S. C. ZET CORPORATE S.R.L.Procedura prezinta modul in care managemntul de la cel mai inalt nivel asigura planificarea SMC in scopul administrarii eficiente a proceselor din organizatie, in conformitate cu cerintele standardului SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitatii. Cerinte, cu politica si obiectivele calitatii si cerintele legale si de reglementare in vigoare.

Managementul analizeaza sistematic datele de iesire in cadrul sedintelor de analiza a SMC (conform procedurii PG-005, Analiza efectuata de management) pentru a se asigura de eficacitatea si eficienta proceselor sale specifice

5.5 Responsabilitate, autoritate si comunicare

5.5.1 Responsabilitate si autoritate

Managementul de la cel mai inalt nivel stabileste, comunica si actualizeaza, dupa caz, responsabilitatile si autoritatile personalului angajat, pentru toate nivelele ierarhice si structurile organizatorice.

Personalului ZET CORPORATE ii sunt atribuite responsabilitatile si autoritatile necesare pentru a putea contribui la indeplinirea obiectivelor si pentru a stabili implicarea, motivarea si angajamentul acestuia. Aceste responsabilitati si autoritati, inclusiv cele in legatura cu functionarea efectiva, eficienta si eficace a SMC se regasesc in fisele de post aprobate de catre Directorul General. Fisele de post se completeaza si modifica prin decizii ale Directorului General.

5.5.2 Reprezentantul managementului

Directorul Calitatii este Reprezentant al managementului pentru SMC si in afara altor responsabilitati are responsabilitatea si autoritatea definite pentru:

a. a se asigura ca procesele necesare SMC sunt stabilite, implementate si mentinute;

b. a raporta managementului de la cel mai inalt nivel despre functionarea SMC si despre orice necesitate de imbunatatire;

c. a se asigura ca este promovata in cadrul organizatiei constientizarea referitoare la cerintele clientului

d. relatia cu parti externe in aspecte referitoare la SMC.

Directorul Calitatii are responsabilitatea asigurarii functionarii efective a SMC din organizatie si responsabilitati specifice prezentate la cap. 3.4.5.2 din Manual.

5.5.3 Comunicarea interna

In cadrul ZET CORPORATE se desfasoara permanent un proces de comunicare interna, detaliat in procedura PG-009, Comunicarea interna si externa prin care se realizeaza informarea tuturor functiilor/ persoanelor din organizatie (dupa caz) cu privire la:

a. politica in domeniul calitatii si obiectivele generale/specifice;

b. cerintele si asteptarile clientilor (a se vedea paragraful 7.2.3 din prezentul Manual);

c. modul de organizare si desfasurare a proceselor SMC;

d. cerinte legale si de reglementare aplicabile;

e. hotarari, decizii, schimbari organizatorice si de personal;

f. cerintele documentelor si rezultatele functionarii SMC, inclusiv privind eficacitatea acestuia;

g. rezultatele activitatilor/proceselor de realizare a serviciilor;

h. gradul de satisfactie al clientilor.

5.6 Analiza efectuata de management

5.6.1 Generalitati

5.6.1.1 A fost stabilita procedura PG-005 Analiza efectuata de management care descrie modul in care se analizeaza eficacitatea SMC si eficienta proceselor SMC si de asemenea modul de desfasurare al sedintelor operative.

5.6.1.2 Sedintele operative se desfasoara de cate ori este necesar si au drept scop analizarea activitatii si stabilirea de masuri.

5.6.1.3 Conducerea organizatiei analizeaza anual eficacitatea si eficienta SMC pentru a se asigura ca acesta este in continuare corespunzator, adecvat si eficace. Sedinta de analiza de management se desfasoara in conformitate cu Ordinea de zi elaborata de catre DIRECTORUL CALITATII si este condusa de catre DIRECTORUL GENERAL.

5.6.1.4 In stabilirea frecventei de desfasurare a analizelor SMC se iau in considerare:

a. structura organizatorica proprie;

b. imbunatatirea continua a functionarii SMC;

c. necesitatea schimbarilor SMC, incluzand politica in domeniul calitatii si obiectivele;

d. feedback-ul de la clienti.

5.6.1.5 Analiza SMC se realizeaza in raport cu documentele SMC sau cu alte documente ce pot clarifica si/sau detalia anumite activitati sau responsabilitati ale functiilor analizate.

5.6.1.6 DIRECTORUL GENERAL poate convoca sedinte de analiza extraordinare, neprogramate, in anumite situatii:

a. pregatirea unui audit extern sau analizarea rezultatelor unui audit extern (de terta sau secunda parte);

b. daca auditurile interne pun in evidenta neconformitati minore repetate;

c. daca apar modificari organizatorice care influenteaza SMC;

d. daca sunt modificari esentiale ale standardelor de referinta pentru SMC sau a legislatiei aplicabile;

e. la hotararea conducerii organizatiei.

5.6.2 Elemente de intrare ale analizei SMC

Elementele de intrare ale analizei efectuate de management includ informatii referitoare la:

a. rezultatele auditurilor;

b. feedback-ul de la clienti (situatia reclamatiilor si evaluarea gradului de satisfactie);

c. performantele proceselor si conformitatea produsului/ serviciului;

d. stadiul actiunilor corective si preventive;

e. actiuni de urmarire a rezultatelor de la analizele anterioare efectuate de management;

f. schimbari care ar putea sa influenteze SMC;

g. recomandari de imbunatatire;

h. alte date care sunt relevante pentru SMC .

5.6.3 Elemente de iesire ale analizei SMC

Elementele de iesire ale analizei efectuate de management se concretizeaza in Programul de imbunatatire care include deciziile si actiunile referitoare la:

a. imbunatatirea eficacitatii SMC si a proceselor sale;

b. imbunatatirea produselor/serviciilor in raport cu cerintele clientului;

c. necesitatea de resurse;

d. strategii si initiative de marketing pentru servicii si cresterea satisfactiei clientilor;

e. informatii pentru planificarea strategica, pentru necesitatile viitoare ale organizatiei.

Inregistrarile referitoare la analizele efectuate de management sunt gestionate dupa caz de catre Directorul Calitatii.

Urmarirea implementarii actiunilor corective/ preventive si de imbunatatire este realizata de Directorul Calitatii, iar eficacitatea aplicarii acestora face obiectul viitoarelor analize efectuate de management.

CAPITOLUL 6. MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1 Asigurarea resurselor

Managementul S.C. ZET CORPORATE S.R.L. determina si asigura resursele necesare (finaciare, umane, materiale, informationale si de timp) necesare pentru:

a. a implementa si a mentine SMC si a imbunatati continuu eficacitatea sa;

b. a creste satisfactia clientului prin indeplinirea cerintelor sale.

6.2 Resurse umane

6.2.1 Generalitati

Managementul se asigura ca personalul care efectueaza activitati care influenteaza calitatea serviciilor este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilitatilor si experientei adecvate.

6.2.2 Competenta, constientizare si instruire

6.2.2.1 Descrierea acestui element al SMC se regaseste in procedura PG-006 Recrutarea, instruirea, constientizarea, motivarea si dezvoltarea resursei umane 6.2.2.2 Sursele de identificare ale necesitatilor de competenta cerute si asteptate pentru personalul care efectueaza activitati care influenteaza calitatea serviciilor sunt:

a. politica si obiectivele privind calitatea;

b. planificarea strategica;

c. cerintele legale si de reglementare aplicabile;

d. asigurarea resursei umane;

e. schimbarile proceselor SMC;

f. evaluarea competentei individuale a personalului pentru efectuarea activitatilor definite;

g. rezultatul analizelor efectuate de management.

6.2.2.3 Directorul General are responsabilitatea recrutarii personalului in vederea angajarii, in functie de necesitatile de competenta stabilite de catre Directorul General si precizate in fisele de post. Directorul General evalueaza si selecteaza personalul in vederea angajarii. Evaluarea si selectia personalului se face dupa cum este necesar prin: interviu, testare scrisa, proba de lucru, angajare cu perioada de proba si prin analizarea documentelor care dovedesc competenta si experienta acestuia.

6.2.2.4 Personalul nou angajat este instruit profesional, privind sanatatea si securitatea muncii si privind managementul calitatii de catre Directorul Calitatii.

6.2.2.5 Instruirea personalului (interna si externa) se face pe baza necesitatilor de instruire stabilite de Directorul General si a Programului anual de instruire elaborat de Directorul Calitatii pentru instruirea privind managementul calitatii. Instruirile externe, inclusiv consultanta se fac prin contracte cu furnizori externi de instruire, evaluati si selectati de catre Directorul General.

6.2.2.6 Evaluarea instruirii se face astfel:

- evaluare profesionala de catre lector;

- evaluare anuala privind cunostintele in domeniul managementului calitatii de catre Directorul Calitatii pe baza de chestionar/ test;

- evaluarea profesionala anuala a personalului, se face pe baza Fisei de evaluare profesionala a personalului.

6.2.2.7 Cu ocazia auditurilor interne, Directorul Calitatii verifica eficacitatea procesului de instruire si propune actiuni corective/ preventive si/ sau de imbunatatire.

6.2.2.8 Inregistrarile referitoare la studii, abilitati si experienta ale personalului sunt ashivate de Directorul General iar inregistrarile referitoare la instruirea in domeniul managementului calitatii sunt pastrate de Directorul Calitatii.

6.3 Infrastructura

6.3.1 Managementul S.C. ZET CORPORATE S.R.L. a definit infrastructura necesara pentru realizarea a serviciilor din obiectul de activitate al organizatiei si care cuprinde:

a. birouri, tehnica de calcul si sisteme de comunicare;

b. parteneriate strategice;

c. mijloace auto etc

6.3.2 Procesul de definire a infrastructurii necesare pentru a asigura eficacitatea si eficienta proceselor SMC cuprinde asigurarea unei infrastructuri exprimate in termeni ca: obiective, functionare, performanta, disponibilitate, cost, siguranta, securitate.

6.3.3 Serviciilorentele pentru desfasurarea activitatilor cat si a serviciile de sprijin (transport, comunicatii, informare etc) necesare pentru desfasurarea proceselor sunt identificate, definite si asigurate de managementul organizatiei.

La selectarea, evaluarea si alocarea lor se tine seama de exigente precum: raportul calitate-pret, fiabilitate, conditii de plata, mentenanta, reglementari tehnice, reglementari legale, etc.

Spatiul in care ZET CORPORATE isi desfasoara activitatea este amenajat asa incat sa corespunda desfasurarii proceselor specifice organizatiei.

Utilizarea eficienta a spatiului este evaluata permanent asa incat sa se asigure o buna utilizare a acestora si prevenirea supraincarcarilor, in urma acestor analize se iau decizii de reamplasare. Prin aceste masuri incercam sa economisim spatii asa incat sa crestem valoarea spatiilor utilizate, fara sa fim nevoiti sa marim suprafata spatiilor utilizate.6.4 Mediul de lucru

6.4.1 Managementul organizatiei urmareste sa asigure un mediul de lucru favorabil desfasurarii in bune conditii a tuturor proceselor; considerm ca un mediu de lucru placut este un instrument de motivare a salariatilor pentru obtinerea unor performante ridicate.

Salariati au posibilitatea de a face propuneri pentru imbunatatirea mediului de lucru. In cadrul ZET CORPORATE nu sunt prevazute cerinte speciale privind mediul de lucru.

CAPITOLUL 7. REALIZAREA SERVICIILOR

7.1 Planificarea realizarii serviciilor

7.1.1 Planificarea realizarii serviciilor este in concordanta cu celelalte procese ale SMC. In cadrul planificarii, organizatia determina dupa caz, urmatoarele:

a. obiectivele calitatii si cerintele pentru servicii (cerintele clientului, cerintele legale si de reglementare proprii ale organizatiei);

b. necesitatea de a aloca resurse specifice;

c. activitatile de executie, control, verificare si validare interna;

d. responsabilitatile privind identificarea, analiza si tratarea neconformitatilor;

e. inregistrarile necesare pentru a furniza dovezi ca produsele furnizate satisface cerintele.

7.1.2 A fost definita o procedura, PG-011, Planificare care documenteaza modul in care planificarea pentru managementul calitatii se desfasoara la toate nivelurile S. C. ZET CORPORATE S.R.L.Procedura prezinta modul in care conducerea de la cel mai inalt nivel asigura planificarea SMC in scopul administrarii eficiente a proceselor din organizatiei, in conformitate cu cerintele standardului SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitatii. Cerinte, cu politica si obiectivele calitatii si cerintele legale si de reglementare, in vigoare.

Procedura prezinta modul specific in care se aplica cerintele SMC in vederea asigurarii integritatii acestuia in cazul modificarilor organizatorice ce pot apare, pentru a asigura satisfacerea cerintelor fiecarei comenzi.7.2 Procese referitoare la relatia cu clientul

7.2.1 Organziatia a stabilit procedura documentata PG-008, Procese referitoare la relatia cu clientii care stabileste regulile de desfasurare pentru activitatile de primire, analizare, acceptare, inregistrare si modificare a cererilor de oferta si comenzilor/ contractelor clientilor.

7.2.2 S.C. ZET CORPORATE S.R.L. a stabilit:

a. mixul de markleting;

b. modul de determinare a cerintelor referitoare la produsele/ serviciile furnizate;

c. modul de analiza si acceptare a cerintelor comenzii inaintea angajamentului organizatiei de a accepta comanda pentru a se a se asigura ca :

- cerintele sunt definite;

- cerintele din contract/comanda care difera de cele exprimate anterior sunt rezolvate;

- S.C. ZET CORPORATE S.R.L. are capabilitatea de a indeplini cerintele definite.

c. modul de comunicare cu clientul in legatura cu:

- informatiile referitoare la produse;

- tratarea cererilor de oferta si a comenzilor/contractelor, inclusiv a amendamentelor la acestea;

- feedback-ul de la client.

7.2.3 Determinarea cerintelor referitoare la produse

Determinarea cerintelor clientilor privind produsele comandate de client se face de catre Directorul General pe baza analizarii cerintelor din comenzile si cererile de oferta primite.

7.2.4 Analizarea cerintelor

Analiza, negocierea si acceptarea cerintelor clientilor privind livrarea produselor se face de catre Directorul General pe baza informatiilor primite de la client. Atunci cand sunt modificate cerintele referitoare la un produs, acestea sunt analizate, iar amendamentele documentelor relevante sunt transmise functiilor implicate de catre Directorul General, dupa caz.

7.2.5 Comunicarea cu clientul

7.2.5.1 Conducerea executiva a S.C. ZET CORPORATE S.R.L. identifica si implementeaza modalitati eficace pentru comunicarea cu clientul in conformitate cu procedura PG-009 ,,Comunicarea interna si externa in legatura cu:

a. informatiile referitoare la produse/servicii;

b. analiza si acceptarea comenzilor/contractelor si a amendamentelor la acestea;

c. feedback-ul de la client, inclusiv sesizarile si reclamatiile.

7.2.5.2 Comunicarea cu clientul se face in scris, telefonic sau prin intalniri intre Directorul General si specialisti din partea clientului. 7.2.5.3 Detalierea modalitatilor de comunicare cu clientul si feed-back-ul de la acesta sunt prezentate si in procedurile: PG-008 Procese referitoare la relatia cu clientii, PG-010, Evaluare satisfactie clientilor, PG-004 Actiuni corective si preventive,7.3 Aprovizionare

7.3.1 Procesul de aprovizionare

7.3.1.1 Organizatia a stabilit procedurile documentate PG-014, Evaluarea furnizorilor si aprovizionarea produselor si serviciilor, si PG-007, Controlul produselor neconforme " care descriu:a. modul de tinere sub control al procesului de aprovizionare pentru a se asigura ca produsul/serviciul aprovizionat este conform cu cerintele de aprovizionare specificate;

b. modalitatile de evaluare, selectare, acceptare, reevaluare si mentinere/excludere a furnizorilor ale caror produse/servicii au impact asupra realizarii serviciilor. Furnizorii sunt evaluati, selectati si mentinuti pe baza abilitatii lor de a satisface si a mentine cerintele de aprovizionare specificate.c. cerintele pentru produsul/serviciul aprovizionat, modalitatile de verificare si receptie a produsului, modalitatile de verificare a serviciului aprovizionat, tratarea neconformitatilor precum si inregistrarile aferente.

7.3.1.2. Procesul de aprovizionare este tinut sub control prin:

a. stabilirea responsabilitatilor privind procesul de aprovizionare;

b. identificarea necesitatilor organizatiei si a cerintelor pentru produsul/serviciul aprovizionat;

c. evaluarea, selectia, reevaluarea, mentinerea/excluderea furnizorilor de produse/servicii;

d. definirea clara a datelor de aprovizionare in documentele de aprovizionare (comenzi/contracte);

e. gestionarea documentelor de aprovizionare;

f. tratarea produsului/serviciului aprovizionat neconform.

7.3.1.3 Directorul General raspunde de achizitionarea produselor destinate comercializarii si acelor necesare necesare desfasurarii tuturor proceselor organizatiei. Pentru produsele si serviciile aprovizionate cerintele cantitative si calitative se stabilesc de Directorul General scopul fiind asigurarea produselor in conformitate cu cerintele clientilor.

7.3.1.4 Activitatea de aprovizionare este planificata si controlata. Organizatia urmareste sa stabileasca cu fiecare furnizor o relatie stransa de lucru si un sistem de feedback., in acest fel poate fi mentinut un program de imbunatatire continua a calitatii si diferendele referitoare la calitate pot fi evitate sau aplanate rapid. De acesta relatie stransa de lucru beneficiaza atat organizatia cat si furnizorii.

7.3.1.5 Directorul General raspunde de achizitionarea produselor necesare desfasurarii tuturor proceselor organizatiei.

7.3.16 Pentru produsele si serviciile aprovizionate cerintele cantitative si calitative se stabilesc de Directorul General scopul fiind asigurarea produselor in conformitate cu cerintele clientilor.

7.3.1.7 Programul calitatii in activitatea de aprovizionare include cel putin urmatoarele elemente:

a. conditii pentru specificatii;

b. selectia si evaluarea furnizorilor calificati;

c. acordul referitor la asigurarea calitatii;

d. acordul referitor la metodele de verificare a calitatii;

e. clauze pentru aplanarea diferendelor referitoare la calitate;

f. receptia la primire;

g. inregistrari ale calitatii utilizate.

h. conditiile comerciale de livrare.

I conditiile de plata

7.3.1.8 Conditii pentru definirea specificatiilor, a clauzelor comerciale si tehnice

Aprovizionarea cu succes a produselor si serviciilor incepe cu definirea clara a specificatiilor. De obicei aceste specificatii sunt incluse in conditiile contractului sau ale comenzilor de aprovizonare care sunt transmise furnizorilor.

Directorul General se asigura ca specificatiile sunt clar definite, comunicate reprezentantilor furnizorilor si ceea ce este mai important sunt complet intelese de catre furnizor.

Specificatiile de aprovizionare contin date care identifica clar produsul/ serviciul comandat: tipul, categoria, editiile aplicabile ale reglementarilor si specificatiilor tehnice sau alta identificare precisa.

Documentele de aprovizionare sunt analizate inainte de emitere pentru a constata daca sunt corecte si complete.

Informatiile pentru aprovizionare descriu produsele aprovizionate incluzand, acolo unde este necesar:

cerintele/ conditiile de reglementare aplicabile;

cerinte/ conditii pentru calificarea personalului;

cerinte/ conditii pentru SMC.

ZET CORPORATE se asigura de adecvanta cerintelor/ conditiilor de aprovizionare specificate inainte de a fi comunicate furnizorilor.

PRODUSE APROVIZIONATE:

a. produse destinate comercializarii b. produse de birotica;

c. documentatie (legislatie, normative, regulamente, standarde etc).SERVICII APROVIZIONATE:

a. servicii de consultanta si instruire;

b. servicii specifice activitatii financiar-contabile;

c. servicii de mentenanta preventiva (intretinere), corectiva (reparatii) IT.

7.3.2. Evaluarea si reevaluarea furnizorilor

Selectarea furnizorilor rezulta dintr-o prospectare prealabila si dintr-o alegere bazata pe evaluarea aptitudinii lor de a respecta calitatea ceruta,conditiile de livrare, celelalte conditii comerciale, precum si aptitudinea de a mentine calitatea in timp.

Evaluarea furnizorilor se refera in general la:

capacitatea furnizorului de a raspunde la toate cerintele tehnice, termene si conditii de livrare, pret, modalIitati de

plata;

la aptitudinea furnizorului de a defini si implementa un SMC adecvat care va permite garantarea angajamentelor

sale.

Elementele de evaluare se refera in special la:

documentele descriptive ale modului de organizare a furnizorului (documentaia SMC, chestionar de evaluare a furnizorului completat);

a. cunoasterea eventuala a:

rezultatelor supravegherii calitatii pentru prestatii anterioare;

evolutiei in timp a politicii in domeniul calitatii urmata de echipa de management a furnizorului;

evaluarilor furnizorului aflate de la terti;

acceptarilor, agrementarilor, sau certificarilor din partea unor organisme recunoscute pentru SMC si pentru produsele fabricate;

rezultatelor unui audit suplimentar efectuat la furnizor daca se considera ca informatiile si datele de evaluare sunt incomplete;

c. evaluarea raportului calitate-pret

Selectarea furnizorului este o decizie bazata pe analizarea elementelor mai sus prezentate. Poate fi vorba:

de selectarea de la caz la caz pentru o comanda determinata;

de selectarea pentru un parteneriat pe termen lung;

Se urmareste evaluarea fiecarui furnizor, rezultatele evaluarii influentand selectarea furnizorului in viitor.

Sunt preferati furnizorii care dispun de un sistem de management al calitatii certificat si care au o buna recunoastere la nivel mondial sau national.

Evaluarea furnizorilor din punct de vederea a capabilitatii tehnice este realizata de Directorul General iar evaluarea SMC la furnizor este realizata de catre Directorul Calitatii sau reprezentantul managementului pentru calitate.

Acceptarea unui furnizor este in general formulata pe o durata determinata de 12 luni. Aceasta acceptare poate fi retrasa din motive de rezultate nesatisfacatoare, sau reconsiderata in situatii de modificari importante ale serviciilor sau a specificatiilor. Deciziile de acceptare sau de retragere a acceptarii sunt comunicate furnizorului respectiv, de catre Directorul General.

Inregistrarile privind evaluarea furnizorilor se pastreaza pe o perioada de 5 ani in arhiva organizatieiDetalii privind criteriile de evaluare, selectie, acceptare, revaluare, mentinere, excludere a furnizorilor si responsabilitatile specifice sunt prezentate in procedura PG-014 Evaluarea furnizorilor si aprovizionarea produselor si serviciilor.

Functiile responsabile de aprovizionarea cu servicii/produse intocmesc Liste de furnizori acceptati pentru produsele/serviciile de care raspund si au responsabilitatea actualizarii permanente a acestora.

Reevaluarea furnizorilor se face anual, in luna ianuarie, la incheierea unor contracte dupa caz sau in cazul nerespectarii criteriilor pe baza carora furnizorul a a fost acceptat initial.

7.3.3 Informatii pentru aprovizionare

7.3.3.1 Aprovizionarea cu produse/servicii se realizeaza in functie de volumul si complexitatea serviciilor pe baza de comenzi si contracte de aprovizionare (daca este cazul) in care sunt documentate toate cerintele de calitate si , modalitatile de verificare, receptie, acceptare, service, garantie.

7.3.3.2 Documentele de aprovizionare sunt analizate inainte de emitere si supuse avizarilor si aprobarilor conform reglementarilor interne, dupa care se transmit furnizorului.

7.3.3.3 Atunci cand se intocmesc contractele de aprovizionare, acestea se modifica prin Acte aditionale care se supun aceluiasi circuit de analizare, avizare si aprobare ca si documentul initial.

7.3.3.4 Documentele de aprovizionare, inclusiv modificarile se pastreaza la Directorul General, iar facturile fiscale se prelucreza la Contabilitate.

7.3.3.5 Monitorizarea performantelor furnizorilor de produse/servicii si inregistrarea acestor performante constituie date de intrare pentru analiza SMC efectuata de conducerea organizatiei (conform procedurii PG-005 Analiza efectuata de management).

7.3.4 Inspectie si receptie

7.3.4.1 Organizatia a stabilit procedura PG-011 Evaluarea furnizorilor si aprovizionarea produselor si serviciilor care prezinta modalitatile de verificare, receptie si acceptare a produselor aprovizionate.

7.3.4.2 Verificarea si receptia produselor aprovizionate pentru comercializare se face direct la sediul clientului, acesta este obligat sa informeze ZET CORPORATE daca la receptie au fost indetificate neconfomitati cantitative si calitative.7.3.4.3 Evaluarea nivelului in care produsele corespund specificatiilor se face cu ocazia inspectiei la primire in termen de max.14 zile de la primire receptia calitativa (efectuata de client). Nivelul inspectiei, atunci cand acesta este aceaata este considerata necesara, se alege avand in vedere costul total. Atunci cand s-a luat decizia de a efectua o inspectie este important sa fie identificate caracteristicile care urmeaza a fi inspectate.

7.3.4.4 Tipul si amploarea controlului efectuat asupra furnizorilor si asupra produsului aprovizionat depinde de tip, de impactul produsului aprovizionat asupra calitatii proceselor si serviciilor furnizate de organizatie si dupa caz, de inregistrarile referitoare la capabilitatea si performanetele furnizorului, demonstrate anterior.

7.3.4.5 Atunci cand este prevazut in contract reprezentantul organizatiei are dreptul sa verifice la furnizor produsul aprovizionat.

7.3.4.6 Verificarea efectuata la sediul furnizorului nu absolva furnizorul de raspunderea livrarii unui produs acceptabil si nici nu exclude o respingere ulterioara in cazul unui produs neconform.

7.3.4.7 Atunci cand este identificata o neconformitate la produsele aprovizionate se va consemna aceasta in Procesul verbal de receptie. Daca este cazul va fi intocmit un Procesul verbal de custodie si produsul va fi pus la dispozitia furnizorului pentru remedierea situatiei.

7.3.4.8 Organizatia urmareste sa dezvolte cu furnizorii un acord clar referitor la asigurarea calitatii pentru care furnizorul este responsabil. In functie de situatie, asigurarea data de furnizor poate varia astfel:

organizatia se bazeaza pe sistemul de asigurarea calitatii al furnizorului.

prezentare odata cu livrarea produselor a buletinelor de incercari, a declaratiilor de conformitate si certificatelor de garantie. 7.3.4.9. Avand in vedere ca se doreste realizarea unui stoc de siguranta in depozitul firmei, pentru aceste produse se va face inspectia la receptia in depozitul firmei.

7.4 Realizarea serviciilor (furnizarea serviciilor)Managementul S.C. ZET CORPORATE S.R.L. are in vedere imbunatatirea eficacitatii si eficientei serviciilor conform obiectului de activitate al organizatiei prin:

a. asigurarea documentarii corespunzatoare a proceselor;

b. alocarea responsabilitatilor si instruirea personalului;

c. implementarea de actiuni preventive in vederea prevenirii neconformitatilor;

d. reducerea pierderilor prin identificarea, analiza si tratarea oportuna a neconformitatilor;

e. comunicare interna si externa eficienta si inregistrarea informatiilor;

f. achizitionarea de serviciilorente performante;

g. aplicarea si imbunatatirea continua a metodelor de verificare.

7.4.1 Controlul serviciilor 7.5.1.1 Procesul se realizeaza in conditii controlate prin:

a. disponibilitatea si comunicarea informatiilor care descriu caracteristicile produselor solicitate de catre client;

b. disponibilitatea si utilizarea mijlocelor logistice necesare;

c. disponibilitatea personalului calificat;

7.4.2. Identificare si trasabilitate

Toate produsele comercializate de organizatie sunt identificate prin intermediul codificarilor furnizorilor unice in functie de elementele:

-numele furnizorului

-denumirea produsului

-modul de ambalare/prezentare

-codul produsului

-data livrarii

-alte inscrisuri pe produs (data fabricatiei, nr.lotului etc)

Elementele principale ale codificarii produsului se inscriu in documentele care insotesc produsul pe parcursul ciclului de aprovizionare-comercializare de la identificarea cerintelor clientilor pana la livrare.

Identificarea produsului care face obiectul unei reclamatii, se face in urma unor inspectii care urmaresc:

a) marcarea si etichetarea produsului;

b) documentele specifice (formulare) de insotire a produsului;

c) documentele specifice(formularele) pentru inregistrarea rezultatelor inspectiilor.

Identificarea unei comenzi si a documentiei aferente (dosarul comenzii) se face printr-un cod din patru cifre XYYY, in acest cod X corespunde anului si XXX reprezinta numarul comenzii. 7.4.3 Transportul, manipularea si pastrarea produsului aprovizionat Avand in vedere ca se doreste realizarea unui stoc de siguranta in depozitul firmei, regulile de manipulare, ambalare si depozitare implementate in organizatie asigura pastrarea conformitatii produselor de la primirea pana la livrarea la destinatia intentionata.

Manipularea produselor se face conform metodelor specificate, cu mijloace adecvate si personal instruit, astfel incat sa previna accidentele de munca, avarierea, deteriorarea produselor.

Depozitarea se face in spatii depozitul organizatiei, amenajat corespunzator, astfel incat sa asigure pastrarea produselor in asteptarea utilizarii sau livrarii.

Primirea si livrarea produselor in si din spatiile de depozitare se face respectand conditiile de mediu, PSI si paza.

Inspectarea si evaluarea periodica a produselor depozitate se face la intervale corespunzatoare, conform cerintelor tehnice specificate, pentru a preveni si identifica orice deteriorare a acestora.

Daca este cazul, sunt aplicate metode adecvate pentru conservarea produselor, pe toata perioada in care produsele sunt sub controlul organizatiei.

Dupa inspectie sunt luate masuri de identificare si de protectie a calitatii produselor, pana la livrarea la client, inclusiv pe perioada transportului catre client.

Livrarea produselor se face cu mijloace de transport adecvate categoriei de produse transportate. Reprezentantii firmelor de transport specializate vor fi instruiti si vor asigura efectuarea transportului si livrarea produselor in conditii corespunzatoare, in plus marfurile transporate sunt asigurate la societati de asigurari.

Produsele aprovizonate de la extern sunt asigurate pentru prevenirea riscurilor pe durata transportului pe parcurs extern si intern.

CAPITOLUL 8. MASURARE, analizA SI IMBUNATATIRE

8.1 Generalitati

In cadrul S.C. ZET CORPORATE S.R.L. sunt planificate si implementate procesele necesare de monitorizare, masurare, analiza si imbunatatire pentru:

a. a demonstra conformitatea produselor cu cerintele;

b. a se asigura conformitatea SMC;

c. a imbunatati continuu eficacitatea SMC.

8.2 Monitorizare si masurare

8.2.1 Satisfactia clientului

8.2.1.1 Ca o masura a performantei SMC, organizatia monitorizeaza informatiile referitoare la perceptia clientilor privind produsele si serviciile asa cum se prezinta in procedura PG-010 Evaluarea satisfactiei clientilor.8.2.1.2 Sursele de informatii referitoare la satisfactia clientului sunt:

a. Reclamatiile - tratate conform prevederilor procedurii PG-016 Tratare reclamatiilor si sesizarilor clientilor;

b. Comunicarea directa - conform prevederilor procedurilor PG-009, Comunicarea interna si externa si PG-008 Procese referitoare la relatia cu clientii. c. Chestionarele de evaluare a gradului de satisfactie.

8.2.1.3 Periodic se chestioneaza clientii pe baza Chestionarului de evaluare a satisfactiei clientului.

8.2.1.4 Prelucrarea rezultatelor din chestionarele completate de clienti se face anual iar rezultatele se analizeaza de catre Directorul Calitatii si se prezinta conducerii organizatiei in in sedintele de analiza efectuate de mangement. 8.2.2 Audit intern

8.2.2.1 Auditul intern este un proces planificat, sistematic si independent descris in procedura PG-003 Audit intern si care se efectueaza pentru:

a. a determina gradul de conformitate a elementelor SMC cu cerintele specificate;

b. a determina eficacitatea cu care SMC satisface obiectivele calitatii;

c. imbunatatirea permanenta a SMC;

d. a oferi conducerii date pentru efectuarea analizelor SMC.

8.2.2.2 Planificarea auditurilor interne se face de catre Directorul Calitatii prin intocmirea in prima decada a fiecarui an a Programului anual de audituri interne care tine cont de starea si importanta proceselor SMC si a zonelor care trebuie auditate, si dupa caz, de rezultatele auditurilor precedente. Programul anual de audituri interne se aproba de catre Directorul General.8.2.2.3 Sunt definite criteriile de audit, scopul auditului, frecventa si metodele de audit. Situatiile in care se efectueaza si audituri neplanificate/suplimentare sau se efectueaza audituri cu frecventa mai mare sunt identificate.

8.2.2.4 Modificarile Programului anual de audituri interne se fac de catre Directorul Calitatii, se analizeaza si se aproba de catre Directorul General.8.2.2.5 Selectia auditorilor si conducerea auditului asigura obiectivitatea si impartialitatea procesului de audit. Auditorii nu auditeaza propria activitate.

8.2.2.6 Responsabilitatile si cerintele referitoare la planificarea si conducerea auditurilor, raportarea rezultatelor si pastrarea inregistrarilor sunt definite in procedura documentata PG-003, Audit intern. Rezultatele auditurilor se consemneaza in Raportul de audit, intocmit de catre Conducatorul echipei de audit si semnat de toti membrii echipei de audit. Pentru neconformitatile identificatein timpul auditului se initiaza Raport de neconformitatepentru procese sau Raport de observatii. 8.2.2.7 Directorul Calitatii este responsabil pentru luarea deciziilor si stabilirea in timp util a actiunilor corective/preventive care se impun pentru neconformitatile identificate.

8.2.2.8 Rezultatele auditurilor interne sunt date de intrare pentru analiza efectuata de management.

8.2.3 Monitorizarea si masurarea proceselor

8.2.3.1 Organizatia a stabilit metodele de monitorizare si acolo unde este aplicabil, metodele de masurare a proceselor SMC si responsabilitatile aferente pentru a demonstra eficacitatea si eficienta acestora.

8.2.3.2 Pentru evaluarea performantelor proceselor SMC, in cadrul S.C. ZET CORPORATE S.R.L. se aplica metode specifice incluse in descrierea fiecarui proces in parte (in proceduri/instructiuni). Cu ajutorul acestor metode se demonstreaza ca se pot obtine rezultatele planificate.

8.2.3.3 In cadrul activitatilor de monitorizare si masurare se au in vedere obiectivele specifice pe proces si indicatorii stabiliti.

8.2.3.4 Prin Programul anual de audituri interne sunt prevazute audituri pentru toate procesele SMC si se evalueaza tendintele acestora.

8.2.3.5 Cand nu se obtin rezultatele planificate ale proceselor, conducerea executiva, din analiza datelor, ia decizii privind aplicarea de corectii si actiuni corective/preventive, dupa cum este cazul, pentru a se asigura conformitatea procesului/produsului.Procedura aplicabila pentru monitorizarea proceselor este, PG-013, Monitorizarea proceselor

Anexa B contine digrama proceselor ZET CORPORATE. Anexa E contine schema SMC cu abordarea pe procese. 8.2.4 Monitorizarea si masurarea produselor si serviciilor8.2.4.1 S.C. ZET CORPORATE a stabilit metodele de monitorizare si masurare, criteriile de acceptare, responsabilitatile si inregistrarile aferente pentru:

a. produsele aprovizionate in scopul comercializarii;b. serviciile de comercializare furnizate.8.2.4.2 Masurarea caracteristicilor produselor si serviciilor este planificata si este executata in toate etapele, de la lansare comenzii clientului pana la livrarea produselor.

8.2.4.3 Masurarile si monitorizarile se realizeaza atat intern de catre personalul responsabil cat si extern de catre reprezentatul clientului.8.2.4.4 Metodele de masurare si monitorizare si inregistrarile aferente sunt analizate periodic pentru a determina oportunitatile de imbunatatire a performantei SMC.

8.2.4.7 Prin procesul de monitorizare si masurare sunt identificate neconformitatile referitoare la produse si servicii responsabilitatile si autoritatile persoanelor care analizeaza, dispun masuri de tratare si verifica actiunile intreprinse in acest scop conform prevederilor procedurii PG-007 Controlul produselor si serviciilor neconforme.Procedura aplicabila pentru monitorizarea produselor si serviciilor este, PG-012, Monitorizarea si masurarea produselor8.3 Controlul produselor si serviciilor neconforme8.3.1 Organizatia a stabilit procedura PG-012 Controlul produselor si serviciilor neconforme care stabileste regulile si responsabilitatile pentru identificarea, analiza, tratarea si inregistrarea neconformitatilor referitoare la produsele/ serviciile aprovizionate sau furnizate.

8.3.2 Produsul/ serviciul neconform este tratat prin urmatoarele metode:

a. prin intreprinderea unor actiuni de eliminare a neconformitatii detectate;

b. prin intreprinderea unor actiuni care sa impiedice utilizarea pana la solutionarea neconformitatii identificate.

8.3.3 Produsul aprovizionat este controlat la receptie de catre beneficiar, inainte de utilizare pentru a a identifica eventualele neconformitati. Produsul aprovizionat neconform este izolat si identificat in mod corespunzator, pana la inapoierea catre ZET CORPORATE sau pana la stabilirea deciziei de tratare de catre Directorul General.

8.3.4 Personalul implicat in activitatile de comercializarea a produselor este abilitat de catre conducerea organizatiei cu autoritatea si responsabilitatea de a raporta Directorului General neconformitatile identificate in orice etapa a astfel incat sa se asigure detectarea si tratarea in timp util a neconformitatilor.

8.3.5 Inregistrarea neconformitatilor se face de catre Directorul Calitatii in Rapoarte de neconformitate si se trateaza de catre Directorul General.

8.3.6 Datele referitoare la neconformitatile la produsele/serviciile neconforme sunt culese si prelucrate de persoanele responsabile si constituie date de intrare pentru analizele SMC efectuate de management.

8.4 Analiza datelor

8.4.1 In cadrul S.C. ZET CORPORATE S.R.L. sunt determinate, colectate si analizate date corespunzatoare pentru a demonstra adecvarea si eficacitatea SMC si pentru a evalua unde se poate aplica imbunatatirea continua a a eficacitatii sale.

8.4.2 Analiza datelor furnizeaza informatii referitoare la:

a. satisfactia clientului;

b. conformitatea cu cerintele pentru produse;

c. caracteristicile si tendintele proceselor SMC si oportunitatile pentru actiuni preventive.8.4.3 Analiza datelor se face in scopul evaluarii performantei SMC si ajuta la determinarea cauzelor problemelor existente sau potentiale, servind ca ghid pentru deciziile care privesc actiunile corective si preventive necesare pentru imbunatatire.

8.4.4 Persoanele responsabile conform documentelor SMC prezinta la solicitarea Directorului General sau pentru analizele SMC rapoarte de analiza a datelor provenite din activitatile de: audit intern, aprovizionare cu servicii/produse, feedback-ul de la client etc. In urma analizarii acestor rapoarte in sedintele de analiza efectuate de management sunt stabilite dupa caz, actiuni corective/preventive si/sau de imbunatatire a SMC.Procedura aplicabila pentru analiza datelor este, PG-015, Analizarea datelor.8.5 Imbunantatire

8.5.1 Imbunantatire continua

8.5.1.1 In S.C. ZET CORPORATE S.R.L. eficacitatea SMC este analizata periodic de catre Directorul Calitatii in cadrul activitatilor curente si a sedintelor de analiza, urmarindu-se modul de indeplinire a politicii in domeniul calitatii si a obiectivelor calitatii aprobate, rezultatele auditurilor, stadiul si eficacitatea implementarii actiunilor corective si preventive.

8.5.1.2 In urma acestor analize se stabilesc decizii si actiuni care sa conduca la imbunatatirea continua a eficacitatii SMC si a proceselor sale care se inregistreaza de Directorul Calitatii in Programul de imbunatatire intocmit de Directorul Calitatii, aprobat de Directorul General. Monitorizarea deciziilor luate si a actiunilor de imbunatatire este asigurata de Directorul Calitatii si raportata Directorului General.

8.5.2 Actiune corectiva8.5.2.1 Organizatia a stabilit procedura PG-004 Actiuni corective si preventive care defineste cerintele pentru:

a. analiza neconformitatilor, inclusiv a reclamatiilor de la clienti/ organisme de reglementare din domeniu;

b. determinarea cauzelor care au dus la aparitia neconformitatilor;

c. stabilirea necesarului de actiuni corective pentru indepartarea cauzelor neconformitatilor si prevenirea reaparitieii acestora;

d. inregistrarea rezultatelor actiunilor corective;

e. analiza eficacitatii actiunilor corective intreprinse.

8.5.2.2 In cazul aparitiei neconformitatilor referitoare la produsele/ serviciile aprovizionate, serviciile furnizate conducerea S.C. ZET CORPORATE S.R.L. analizeaza atat modul in care pot fi eliminate acestea, stabilind corectiile care se impun, cat si cauzele care au condus la aparitia neconformitatilor, stabilind actiuni corective de inlaturare a acestora, in scopul prevenirii reaparitiei lor. Actiunile corective stabilite sunt adecvate consecintelor fiecarei neconformitati aparute.

8.5.2.3 Informatiile si datele obiective care conduc la actiuni corective provin din urmatoarele surse:a - informatiile primite de la beneficiari;b - analiza rapoarte de audit, rapoarte de neconfomitati;

c - analiza efectuata de management;

d - reclamatiile clientilor;

e - alte informatii referitoare la produsele organizatiei sau la produsele/ serviciile aprovizionate;

8.5.2.4 Responsabilitatea pentru stabilirea si implementarea actiunilor corective apartine Directorului General, iar verificarea implementarii si eficacitatii actiunii corective se face dupa caz de catre Directorul Calitatii.

8.5.2.5 In sedintele efectuate de management se determina eficienta actiunilor corective intreprinse in perioada analizata si se iau decizii care se consemneaza in Program de actiuni corective.

8.5.2.6 Reclamatiile clientilor sunt analizate de Directorul General.8.5.3 Actiune preventiva8.5.3.1 Procedura PG-004 Actiuni corective si preventive stabileste metodologia de implementare a actiunilor preventive in cadrul S.C. ZET CORPORATE S.R.L. pentru eliminarea cauzelor neconformitatilor potentiale. Actiunile preventive sunt adaptate efectelor problemelor potentiale.

8.5.3.2 Procedura stabileste o metodologie de implementare a actiunilor preventive in cadrul S.C. ZET CORPORATE S.R.L. pentru eliminarea cauzelor neconformitatilor potentiale. Actiunile preventive sunt adaptate efectelor problemelor potentiale.

8.5.3.3 Procedura defineste cerintele pentru :

a. determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora;

b. evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni aparitia neconformitatilor;

c. determinarea si implementarea actiunilor necesare;

d. inregistrarile rezultatelor actiunilor intreprinse;

e. analiza actiunilor preventive intreprinse.

8.5.3.4 Actiunile intreprinse in timpul monitorizarii procesului sunt considerate preventive atunci cand se opereaza corectii asupra procesului inaintea aparitiei neconformitatii. Aceasta activitate este o alta forma de inspectie, care se concentreaza asupra proceselor si nu asupra produsului. Pentru aceasta se colecteaza, prelucreaza si analizeaza date referitoare la procesele sistemului de management al calitatii de catre responsabilii/ proprietarii de procese.

Va recomandam sa apelati la consilire gratuita atunci cand nu intelegeti cerintele

Tel. 0728 238 062

calitate@clubafaceri.ro

Toate modificarile care se fac asupra manualului calitatii, de la o versiune la alta trebuie trecute in aceasta lista.

Versiunea veche a manualul calitatii se anuleaza si se arhiveaza in functie de durata stabilita.

Se recomanda 3-5 ani.

Atunci cand intervin modificari in continutul manualului calitatii se modifica versiunea documentului (ex. 1.2)

Atunci cand se realizeaza copii ale manualui calitatii pentru difuzare, numarul copiei se trece in zona

Document ex. Copie nr. 1.

Cerinta 4.2.2 (ISO 9001:2000) specifica continutul minim al MC.

Structura, continutul MC este o decizie a fiecarei organizatii si poate fi influentat depinde de dimensiunea, cultura si complexitatea organizatiei.

Organizatiile care nu au domenii de activitate complexe, au un numar mic de angajati pot include descrierea intregului sistem de management al calitatii intr-un singur MC, in care se includ toate procedurile documentate cerute de standard.

Organizatiile mari, daca este cazul, pot avea mai multe manualesi o structura dezvoltata a documentatiei.

Manualul calitatii

Contine: domeniu, justificari pentru excluderi, referiri la procedurile aplicabile, descriere a proceselor SMC si interdependenta dintre acestea. Detalii privind intocmiare documentatiei SMC se gasesc in standardul SR ISO/TR 10013:2003

(se poate achizitiona de la ASRO, www.asro.ro)

Referitor la politica in domeniul calitatii:

Trebuie semnata de Directorul General/ Presedinte etc., se dateaza, se afiseaza in loc vizibil in cadrul organizatiei, se posteaza pe site-ul internet.

Se poate afisa pe holul principal sau in fiecare birou.

Politica trebuie adusa la cunostinta angajatiilor. Se face o lista de difuzare in care semneaza ca a luat la cunostinta politica calitatii sau se face difuzare pe email, email-ul cu mesajul respectiv se arhiveaza.

In capitolul 1.3. din manualul calitatii apar principii privind politica calitatii . Nu treceti obiective deoarece aceste obiective trebuie sa le modificati anual si anul ar trebui sa reviziuti manualul calitatii. Obiectivele puteti sa le puneti intr-un document separat ( obiectivele trebuie sa respecte cerintele de intocmire a obiectivelor- vezi directorul din ghid care contine modele de obiective

Se descriu tipurile de servicii

Aceste principii sunt principiile aplicabile unui management al calitatii modern

Unele organizatii numesc un Manager/ Director calitate altele utilizeaza doua functii: Reprezentantul managementului pentru calitate ( cu atributiile prezentate in ISO 9001: 2000 pct. 5.5.2.) si un Responsabil cu managementul calitatii care asigura functionarea si monitorizarea sistemul calitatii.

Se enumera tipul serviciilor

Ex. Comert exterior cu produse..

Consultanta in domeniul.

Se prezinta serviciile si codul CAEN aferent lor

Aici se descriu cerintele excluse din standard

In anumite circumstante urmatoarele cerinte pot apare ca excluderi:

a. 7.3 Proiectare i dezvoltare, atunci cand organizatia nu desfasoara activitati de proiectare si dezvoltare.

b. 7.5.2. Validarea proceselor de realizare a produselor si de furnizare a serviciilor, atunci cand datele de iesire rezultate din procesele specifice organizatiei pot fi verificate prin masurare si monitorizare ulterioara.

c. 7.5.3 Identificare si trasabilitate, atunci cand exista cerinte specfice privind aptitudinea de a regasi istoricul, aplicarea sau localizarea produselor sau serviciilor.

d. 7.5.4 Proprietatea clientului: atunci cand organizatia nu preia produsele clientului pentru activitatide service, intretinere sau atunci cand organizatia nu utilizeaza componente livrate de client pentru a fi utilizate in produsele proprii sau atunci cand organizatia nu utilizeaza elemente care se refera la proprietatea intelectuala a clientului.

e. 7.6. Controlul dispozitivelor/ echipamentelor/aparatelor de monitorizare i masurare, devine excludere atunci cand organizatia nu utilizeaza aceste echipamente/dispozitive/echipamente/aprate pentru monitorizare si evaluarea confomitatii produselor si serviciilor sale.

In cazul de fata excludere de la ISO 9001:2000 este capitolul 7.3.

Cerintele care nu pot fi excluse. Exemplu.

Atunci cand responsabilitatea generala pentru realizarea produsului/ serviciului revine unei organizatii partenere nu este o justificare excluderea acestui proces din sistemul de management al calitatii. Organizatia trebuie sa poata demonstra ca monitorizeaza acest proces in conformitate cu cerintele ISO 9001:2000.

De obicei in aceste situatii se include partenerul in lista furnizorilor acceptati si se monitorizeaza colaborarea cu acesta.

NOTA: Toate excluderile de la ISO 9001: 2000 apar la capitolul 7 al standardului.

In acest capitol identificati aprevierile utilizate in documentia SMC.

In manual trebuie introdusa o prezentare a organizatiei care trebuie sa contina: date de identificare, un istoric, prezentarea produselor si serviciilor, clienti si parteneri reprezentativi.

Inludeti p

In acesta zona se recomanda sa prezentati responsabilitatile pentru functiile de management principale: Director General, Director Calitate etc.

La responsabilitatile Directorului Calitatii (daca acesta este Reprezentantul managementului pentru calitate trebuie sa includem cerintele din ISO 9001: 2000, pct. 5.5.2.)

In standarul ISO 9001:2000 la pct. 5.2. sunt prezentate cerintele privind orientarea organizatiei catre clientii. Va recomandam sa adaptati la specificul dumneavoastra modul cum am particularizat aceasta cerinta.

In acest subcapitol veti gasi cerintele din ISO 9001:2000 pentru reprezentatul managementului pentru calitate. Aceste cerinte trebuie sa apara si in fisa postului.

Analiza efectuta de management este descrisa intr-o procedura care poarta acest nume. Nu este o procedura obligatorie insa auditorii verifica daca se fac analize de management. Recomandam sa faceti cel putin o analiza de management pe an si sa o documentati cat mai bine conform cerintelor de la pct. 5.6. din ISO 9001:2000.

Daca una dintre datele de intrare prezentate la pct. 5.6.2. nu este tratata este considerata neconformitate.

Detalii gasiti in procedura aplicabila.

PG-005

Acest capitol descrie modul in care se face managementul resurselor in cadul organizatiei. Declaratiile noastre trebuie analizate daca sunt aplicabile si trebuie particularizate conform specificului organizatiei dumneavoastra.

Acest capitol este cel mai complex din manualul calitatii.

Va recomandam sa particularizati cat mai bine fiecare subcapitol conform realitatii din organizatia dumneavoastra.

Excluderile de la standard nu se trateaza in acest capitol, ele au fost prezentate anterior.

Acest capitol pe structura data se particularizeaza la cerintele realizarii serviciilor din organizatia proprie.

EX. In cazul unei firme care aprovizioneaza produse pentru vanzare