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Contact On Demand & CRM Consolidación de servicio multicanal

Raymundo Jahuey

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Multi-Channel ChallengesFragmented Customer Interactions

Retos de Atención Multi-Canal:Fragmentación de las interacciones con el cliente

Retos del servicio multi-CanalFragmentación de las interacciones con el cliente

• La experiencia del usuario es inconsistente

• Canales de comunicación no integrados

• Bajos niveles de satisfacción

Cliente Agente de servicioSilos de sistemas

• Integración incompleta de telefonía y del CRM

• Poca flexibilidad de la plataforma

• Inversiones considerables en infraestructura

• Vista incompleta del cliente.

• Incremento de tiempos de atención y seguimiento.

• Inconsistencia de atención.

Consolidación de servicioCRM Multi-Canal

Contact On Demand

Contact On DemandComunicación Multi-canal

Menor tiempo de atenciónFlexibilidad Asignación del mejor recurso

Diseñado para integrarse a SIEBEL & CRM OD

Contact On Demand

Contact On Demand Multi-Channel Communication

Click to CallChat Phone ACD Callback

• Multi-channel communication

• Multi-dimensional routing

• Integrated IVR

• Built-in quality monitoring

• Instant Provisioning

• Multi-site or single-site

• Carrier grade platform

• Web Service Interfaces

Oracle Confidential

Diseñado para integrarse a SIEBEL & CRM OD

Contact On Demand & CRM References

•Soporte de Voz y chat con más de 5000 agentes de contacto usuarios de Siebel

•Servicio integrado con la infraestructura de comunicaciones existente

Global Contact Center

eBay CCA Hubs

9

Autoservicio Proceso de escalación

Administración de casos

Seguimiento de calidad ( BI)

RWS

RMDC

ADC

UK CoLoAMS CoLo

Japan CoLo

Singapore

Sydney

Bangalore

Dublin

400 Agents

Major Call Centers

Mississauga

Orlando

Sao Paulo

Burlington

TVP Campus

Hyderabad\

SLDC & Sandy

50 Agents

600 Agents

325 Agents

100 Agents

Garden Court

150 AgentsIP Agent

200 Agents

1060 Agents

900 Agents

Melbourne

240 Agents

• Servicios 7/ 24 para usuarios de todo el mundo

Oracle Global Contact Center (GCCA)

GCCA Core and Hubs

10

Contact On Demand & CRM Escenario de servicio por Chat

1 2

Cliente inicia la sesión de chat

El chat es asignado considerando contenido y las habilidades de los

ejecutivos

3El ejecutivo

disponible recibe notificación

5

El registro de atividad es creado en el CRM

El chat se entrega al ejecutivo una vez

que es aceptado

4

6

El ejecutivo tienen la información disponible del cliente en luna sola plataforma de atención

Funcionalidad de Chat en CRM

• Screen Pops automaticos

• Acceso a preguntas

frecuentes

• Push URLs

• Busqueda inteligente de

soluciones

• Capacidades de COD Chat

integradas al CRM

Integración

CTI

Area de trabajo enSiebel

Funcionalidad de Chat en CRM

1

El cliente envia un email de servicio

3 Un ejecutivo disponible recibe la

notificación de email

5

El registro de actividad es creado por COD para documentar el contacto

Al aceptar el email se presenta el

detalle del correo

4

6

El ejecutivo tienen la información disponible del cliente en una sola plataforma de atención

2

COD genera un autoreplay de servicio

Contact On Demand & CRM Escenario de servicio por Mail

Contact On Demand & CRM Escenario de servicio por voz

1 2

El Cliente inicia la llamada de servicio

El IVR requiere la informaciónpertinente para asignar o resolver la

llamada

3

Un agente de serviciodisponible recibe la

notificación de llamada

5

El sistema crea la actividad de la llamada para que el agente realice

la documentación del caso

Al momento de aceptar la llamada , el sisema presenta

el registro parahacer el

seguimiento

4

6

El ejecutivo tienen la información disponible del cliente en una sola plataforma de atención

Contact On Demand & Siebel CRM Integración con plataforma de voz

Contact On Demand & Siebel CRM Screen-pop para registro de contacto

Contact On Demand & Siebel CRM Screen-pop para solicitud de servicio

Contact On Demand & CRM ODDemo Scenario

Co

nta

ct

On

Dem

an

dNotificación

Evaluación

Seguimiento de caso

ReasignaciónRechazo

Wrap up

Creación de requerimiento de

calidad

Monitoreo para calidad

Ejecución del Surveyde calidad

Consulta de contacto

Análisis de calidad en comunicación

Contact On Demand & CRM ODEscenario de demostración

Cliente

Ejecutivo de servicio

Supervisor de

calidad

CRMSALES-DEMO@SERVICE.CONTACTONDEMAND.COM

00 1 512 501-8440

DUNS

Contact On Demand & CRM ODEscenario de demostración

8191961189#

8191961186#

RJAHUEY-ES1-18/JGARCIA

RJAHUEY-ES1-18/JMURILLO

En Resumen

Contact On Demand & CRM

Una poderosa extensión de Siebel CRM para el manejo

unificado de interacción multicanal.

Mejorar el servicio al cliente

• Escritorio integrado para los diferentes canales.

• Experiencia consistente.

• Monitoreo en tiempo real y evaluación de la respuesta.

Menor costo de propiedad

• Solución gestionada y administrada por Oracle.

• Solución diseñada y construida para integrarse a SIEBEL.