CONTACT CENTER, CONCEPT de INTEGRARE

Dan Agache Technical Manager CCIE #15473

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare 2

Agenda Prezentării Perspectiva de business

De la Call Center la Contact Center

Aplicare la nivel business

Provocari

Perspectiva tehnica

Componente si tehnologii

Integrare si optimizari

Automatizare si Self-service

De ce Crescendo?

Despre noi

Referinte specifice

Q&A

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

Perspectiva de Business

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

De la Call Center la Contact Center

4

• Canale de contact altele decat telefonul, cum ar fi email, web self-service, chat, si alte tehnicii online numara mai mult de 30% din intelegerile contractuale ale contractelor de service.

CFI Group

• 25% dintre consumatori utilizeaza unul sau doua canale atunci cand cauta un centru de suport si 52% utilizeaza trei sau patru canale.

Ovum

• Esecul de a raspunde prin canalele de socializare poate creste cu 15% migratia clientilor existenti. Gartner

• 19% din clienti care au avut parte de servicii nesatisfacatoarea au impartasit experienta lor pe retele de socializare (in 2010) Forrester

• 80% din utilizatori prefera sa contacteze brand –urile utilizate pe Facebook. Huffington Post

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

De la Call Center la Contact Center (cont.)

5

Social Media

• Retele socializare

• Really Simple Syndication (RSS)

EMAIL •Email •FAX & SMS

Call Center

• Inbound & Outbound

• Voice

• Video

WEB •Chat •Desktop share

Backend •Core business •Baze de date

Contact Center

Multi-channel

Managementul Relatiei cu Clientul

Integrare cu aplicatiile de business

Integrare cu sisteme de alertare automate

Rapoarte unificate

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

Aplicare la nivel business

6

Centre de suport si Helpdesk

Suport pentru activitatea de dispecerat

Suport pentru activitatea de programare / inregistrar

Televoting si statistica

Informare / infoline

Vanzari si marketing

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

Provocari

OPTIMIZARE – Automatizare si Self-Service

PRODUCTIVITATE – suportul tehnologiei pentru agenti

CALITATE – integrare cu Call Scripting si rapoarte unificate la nivel de sistem de componente

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

Provocari (cont.) • unificarea proceselor din contact

center cu procesele de business din companie

• obtinerea valorii adaugate in interactiuni

• intarirea suportului tehnologic

Provocarea business

• deschidere spre integrare • flexibilitatea sistemelor (timp de

adaptare la noi conditii business)

• capacitatea de dezvoltare noi servicii

Provocarea tehnica

SUPORTUL TEHNOLOGIEI INTEGRABILITATE

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

Perspectiva Tehnică

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

Componente si tehnologii

Componente

Contact Center (IPT,UCCX, UCCE)

Recording (Cisco QM, ZOOM)

CRM (Microsoft, SAP, Salesforce)

Infrastructura (Cisco UCS, HP, IBM)

Virtualizare (Microsoft, VMware)

Storage (EMC, HP, NetApp)

CALITATE

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

Componente si tehnologii (cont.) Cisco Contact Center (Express & Enterprise version) & UCS Manager

•Procesare contacte (Voice, Video, Chat, Email, Social Media)

•Infrastructura hardware pentru virtualizare (CPU, MEM) & Unified Fabric

Microsoft Dynamics CRM

•Pastrarea istoricului interactiunii cu “clientul” si sistem de raportare centralizat

•Formalizare fluxurilor de business si a scripturilor de interactiune cu clientul

Zoomint Recording

•Inregistrarea apelurilor la nivel de contact center (in, out, conferinta)

•Arhivarea fisierelor inregistrate

EMC Storage

•Stocare tuturor vDisk –urilor

•Arhivarea, backup si restaurare (backup to disk)

VMware

•Boot from SAN

•Cluster Virtualizare cu comutare automata

Servicii Crescendo

•Analiza de business si design detaliat

•Configurare, personalizare, adaptare si dezvoltare software

CALITATE

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

Integrare si optimizari

CRM Connector

Plugin ce integreaza functiile Agent Desktop in interfata CRM

Realizat de un dezvoltator software agreat de Cisco (CDN – Cisco Developer Network)

Specific versiunilor componentelor existente la momentul implementarii

Nivele de interconectare: Agent Desktop, Desktop Administrator

Bazata pe configurari standard (incluse)

Parametrizari la nivel de componente (UCCX/UCCE, Agent Desktop Admin, CRM)

Se bazeaza pe modalitatile standard de integrare (API, Scripting, etc)

Fara versionari

Nivele de integrabilitate aditionale: Rapoarte unificate, Inregistrare apeluri

Modalitati de interconectare componente:

PRODUCTIVITATE

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

Integrare si optimizari (cont.) Adaptarea componentelor sistemului in vederea realizarii

unui sistem compact si unitar de Contact Center

CRM

Recording

Integrated Browser

Screen popup

Click2dial

Date istorice centralizate

(incl. Inregistrare apelurilor)

Play File

(dupa referinta)

Contact Center

IVR

Send Call Reference (SessionID)

Agent Desktop

Backend

(DB, ERP, etc.) Informatii

aditionale

PRODUCTIVITATE

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

Automatizare si Self-service

• Pana in 2020, un client isi va rezolva 85% din interactiunile cu un furnizor fara interlocutor uman. Gartner

•Numarul consumatorilor care prefera servicii automate de “self-service” s-a dubla in ultimii cinci ani, ajungand la 55%. Convergys

•Contact center –ele din US consuma 12.4 miliarde dolari verificand apelantul ca este cine pretinde. 59% din apeluri necesita verificarea identitatii, dar numai 3% dintre ele sunt tratate numai in mod automat.

ContactBabel

• Importanta IVR –ului in evaluarea apelurilor este de 27%. Cu toate acestea numai 7% din organizatii ofera o solutie de IVR care ofera o calitate mai buna decat agentii (live agent experience).

JD Power & Associates

OPTIMIZARE

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

Automatizare si Self-service (cont.) Realizabil doar in baza capacitatii de integrare a

platformei contact center si a solutiei CRM.

CRM

Backend

(DB, ERP, etc.)

DB/ODBC

HTTP/JAVA

Citire date

Citire date

Scriere tranzactie

Procesare

Tranzactie

Play

billing values, etc

Agent Desktop

Integrated Browser

Screen popup

Click2dial

OPTIMIZARE

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

Provocari

OPTIMIZARE – IVR, colectare date, automatizare si self-

service

PRODUCTIVITATE – Integrabilitatea la toate

nivelele

CALITATE – solutii performante si de calitate

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

De ce CRESCENDO?

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

CASA DE SOLUTII CRESCENDO

18

Peste 400 de clienţi activi

Peste 1000 de proiecte de integrare

Peste 50 de parteneriate cu companii

internaţionale

Echipă de profesionisti, certificaţi de parteneri de

renume mondial

În 20 ani de activitate

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

CRESCENDO & Cisco: un parteneriat de încredere!

19

Singurul Cisco Cloud Builder Partner din România

Cisco Virtualization Partner Of The Year 2010 în România

Primul Tier Cisco Partner în România

Cisco Data Center Partner Of The Year 2011 în România Cisco Innovation Partner Of The Year 2011 în România

Pionierat în implementarea tehnologiilor Cisco: Cisco Unified Contact Center & Microsoft Dynamics CRM | VBlock Infrastructure Solution

Cisco Customer Satisfaction Excellence

Echipa Certificata CISCO: CCIE® Routing & Switching & CCIE® Voice - primul CCIE Voice din Romania | CCNP, CCNA, CISCO Sales Expert

Referințe in verticale industriale

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare 20

CRESCENDO & Cisco: Competențe Complementare

• ATP Data Center Unified Computing

Data Center Virtualization

• Advanced Data Center Architecture Specialization • Advanced Data Center

Storage Networking

• Advanced Borderless Network Architecture

Specialization

Data Center Network

Infrastructure

• Advanced Security

• ATP - Identity Services Engine

• IronPort Bronze Certified • IronPort: Content Security

Rebate Program

Security

•Cloud Builder: Infrastructure,

Management and Services

•Cloud Professional Services

CISCO Cloud Partner

• ATP Unified Contact Center

Enterprise

Contact Center

Advanced Solutions

•Advanced Collaboration Architecture Specialization

Unified Communications

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

Referinte specifice

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

Q&A

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare 23

Vă aşteptăm la stand! Demo:

Un

ifie

d C

lou

d M

an

age

me

nt

Cloupia

Da

tace

nte

r Vir

tua

liza

tio

n

Secu

rity

Nexus1000v

ASA1000v

VSG

Aprilie 2013 Contact Center, concept de integrare

Mulţumim! www.crescendo.ro