Construcción de Relaciones con el Cliente

Sesión 08

Como llegar a ser el negocio perfecto

Los negocios y los empleados que prestan un servicio de calidad comparten cinco rasgos lo cuales son:

-Credibilidad

-Empatía

-Atracción

-Sensibilidad

-Confiabilidad

Para demostrar relaciones permanentes con el cliente, debes demostrar estos rasgos todos los días y en cada encuentro.

Las Mejores Prácticas

Generar una mentalidad de servicio en todos los empleados de la empresa.

Reducir las molestias

Hacer que la experiencia resulte placentera

Tratar como amigos a los clientes

Prestar servicios con valor agregado

Hacer que los clientes se sientan como en casa

Cumplir las promesas

Hacer participes a clientes y empleados en las mejoras

Anteponer al cliente

Canalizar la energía y los recursos a la recuperación

Esfuerzos de Lealtad de la Empresa

Compañías de muy diversas industrias has establecido programas de lealtad. Los programas de lealtad son los que recompensan a los clientes por sus negocios y compras recurrentes.

-Ejemplo: Con los programas de viajero frecuente, las aerolíneas recompensan con boletos gratuitos a quienes vuelan a menudo.

Marketing de lealtad el cual se refiere a la estrategia en la que los negocios orientan sus esfuerzos de marketing hacia sus clientes mas valiosos y centran su atención en el 30% que mas gastan.

Programas para Compradores Frecuentes

Beneficios para los detallistas :

Aumentan la calidad e clientes leales.

Aumentan las ventas

Permiten a los minoristas recopilar información sobre los hábitos de adquisición de sus clientes.

Otras formas para generar lealtad

- Ofrecer productos distintos e interesantes a la competencia

- Vender artículos que los clientes deseen a pesar de su elevado precio.

- Vender mercancías que exijan su propio servicio

- Preveer las necesidades de los clientes y satisfacerlas antes que sean solicitadas.

Seis formas de fortalecer la Lealtad en Internet

Seguimiento antes de una venta

Ofrece productos, servicios e información gratuitos

Interactúa con los visitantes del sitio

Realiza encuestas para identificar lo que es importante para tus clientes.

Da seguimiento a tus competidores

Ofrece programas de lealtad

El valor del Trabajo en Equipo

El servicio al cliente exige un esfuerzo en equipo. Por que cada empleado que trabaja directamente con un cliente, varios otros ofrecen apoyo y continuidad tras bambalinas.

Tipos de Equipos de Trabajo

Equipos de servicio al cliente autodirigidos, entre sus funciones estan:Establecer metas de producción

Asignar tareas a los integrantes del equipo

Supervisar la productividad

Dar mantenimiento al equipo

Capacitar a los nuevos empleados

Equipos Inter funcionales de servicio al cliente

Cualidades de los Equipos Exitosos

Entienden los objetivos y la finalidad del equipo.

Definen conjuntamente las funciones y labores de cada uno.

Respetan a los demás integrantes del equipo.

Buscan la aportación de todos los miembros del equipo.

Buscan lo que los demás dicen y mantienen una mentalidad abierta.

Aceptan las responsabilidad de la consecución de los objetivos del equipo.

Reconocen y elogian los logros de los demás.

Razones por las que se establecen Equipos Interfuncionales

Determinar la mejor manera de desarrollar o comercializar un producto nuevo.

Idear un plan para mudar las operaciones de una empresa a un nuevo lugar.

Crear una estrategia para medir y mejorar la satisfacción de los clientes.

Recomendar actualizaciones del equipo.

Diseñar una distribución mas eficaz para el piso de ventas.

Razones por las que se establecen Equipos Interfuncionales

Instrumentar un nuevo sistema de contabilidad para realizar las labores de facturación.

Idear un plan de acción para reducir el periodo de espera de los clientes que llaman al numero gratuito de la empresa.

Reducir el periodo de despacho de pedidos.

Características de los integrantes de Equipos Exitosos

Entienden los objetivos y la finalidad del equipo.

Definen conjuntamente las funciones y labores de cada uno.

Respetan a los demás integrantes del equipo.

Buscan la aportación de todos los miembros del equipo.

Escuchan lo que los demás dicen y mantienen una mentalidad abierta.

Aceptan la responsabilidad de la consecución de los objetivos del equipo.

Reconocen y elogian los logros de los demás.

Organizarse para prestar un Servicio Extraordinario

Según Leonard Berry la estructura debe facilitar:

Liderazgo Cultural para el mejoramiento continuo del servicio

Orientación y Coordinación de las iniciativas para mejorar el servicio

Conocimientos y recursos técnicos para respaldar el esfuerzo de mejoramiento del servicio

Soluciones o recomendaciones relativas a problemas específicos de la calidad del servicio

Prestación del servicio que satisfaga o supere las expectativas de los clientes día tras día

Recuperación excelente cuando el servicio original falla

Lic. Estuardo Aldana S.

Organizarse para prestar un Servicio Extraordinario

Menciona además que la estructura puede contener:Grupo OrientadorDepartamento de ApoyoEquipos de ProyectoEquipos encargados de prestar el servicio

Explica que cada uno es independiente, pero hoy en día muchas empresas los utilizan en forma combinada para mejorar sus servicios al cliente.

Grupo Orientador de la Calidad del Servicio: proporciona el rumbo estratégico, la coordinación y el impulso para mejorar el servicio. Controla el desempeño general de la empresa en el campo de servicio y rastrea los efectos de cada una de las iniciativas tomando las medidas del caso. Pueden participar altos ejecutivos pero básicamente debe de girar alrededor de los gerentes de línea.

Lic. Estuardo Aldana S.

Organizarse para prestar un Servicio Extraordinario

Departamento de Apoyo a la Calidad del Servicio: su papel principal es el de facilitar el proceso de mejoramiento del servicio, su función no es mejorar el servicio sino ayudar a todos los integrantes de la empresa a lograrlo. El departamento de apoyo no es un substituto del grupo orientador, sino un complemento.

Equipos de Proyecto para la Calidad del Servicio: equipos formados por empleados que se agrupan temporalmente para analizar un problema específico y recomendar las medidas a tomar, este equipo se desintegra al momento de haber cumplido su labor.

Equipos de Prestación del Servicio: los 3 anteriores son facilitadores, los equipos de prestación son un mecanismo alterno para prestar realmente el servicio

Lic. Estuardo Aldana S.

Organizarse para prestar un Servicio Extraordinario

La manera tradicional organizacional de prestar una cadena de servicios es la estructura funcional, la cual muchas veces impide ver la satisfacción del cliente final, dado que cada una verá por su departamento o unidad y no que todos son un todo para el servicio al cliente.

Actualmente las empresas están cambiando de un enfoque interunitario (departamentalización) a equipos intraunitarios en los cuales la totalidad de la cadena o buena parte de ella se reúne en una unidad integrada por todas las funciones.

Se trabaja en equipo y no en grupo, la responsabilidad base de los grupos es el producto de su trabajo individual, mientras que en el equipo además tienen la responsabilidad del producto del trabajo colectivo

Lic. Estuardo Aldana S.