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Comunicación empresarial y atención al cliente
Unidad 2. La comunicación presencial
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En esta unidad aprenderás a:
-Identificar los principios básicos en la comunicación verbal.
- Elaborar el mensaje verbal de forma concreta y precisa.
- Utilizar el léxico y expresiones adecuadas.
- Identificar el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales.
- Presentar el mensaje verbal utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.
- Tener en cuenta costumbres socioculturales y usos empresariales.
- Identificar al interlocutor, observando normas de protocolo y adaptando las actitudes a las conversaciones.
- Valorar cómo se transmite la información y analizar los errores cometidos.
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Estudiarás:
1. La comunicación presencial: elementos y situaciones.
2. Técnicas de comunicación presencial.
3. La comunicación no verbal.
4. Las costumbres socioculturales y los usos empresariales.
5. Los criterios de calidad en la comunicación presencial.
Y serás capaz de transmitir información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socioprofesionales habituales en la empresa.
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1. La comunicación presencial: elementos y situaciones
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Existen tres tipos de comunicación oral según la manera en que se realiza: presencial, no presencial y especial.
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En el proceso de comunicación presencial intervienen una serie de elementos.
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En el entorno laboral podemos distinguir cuatro situaciones diferentes en las que se desarrolla la comunicación oral según el objetivo que se persiga.
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Para que el mensaje sea comprendido correctamente por los destinatarios en un proceso de comunicación presencial, hay que tener en cuenta una serie de principios básicos.
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2. Las técnicas de comunicación presencial
Las normas básicas de comunicación presencial deben adaptarse a cada situación diferente que afrontamos en el entorno laboral.
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Entre las principales habilidades sociales destacan la escucha activa, la asertividad, la empatía, la capacidad de resumen y la formulación de preguntas.
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La elaboración del mensaje es la primera etapa del proceso de comunicación, siendo necesario ordenar las ideas que vamos a desarrollar:
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La segunda etapa del proceso de comunicación es la transmisión del mensaje, en la que hay que seguir una serie de pautas:
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3. La comunicación no verbal
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4. Las costumbres socioculturales y los usos empresariales
La atención de una persona en la recepción de una empresa pasa por tres etapas significativas.
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Los actos oficiales de la empresa suelen regirse por una serie de normas o reglas establecidas por la costumbre. Estas normas se denominan protocolo, dentro del cual destacan:
- Presentaciones.
- Tratamientos.
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5. Los criterios de calidad en la comunicación presencial
Toda empresa debe mantener un estricto control sobre sus procesos internos de atención al cliente, ofreciendo la más alta calidad en cuanto a información y trato.
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Características de una comunicación presencial de calidad.
