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1 Comportamiento del consumidor y del cliente organizacional. Comportamiento del consumidor Consumidor Aquella persona que consume o utiliza un bien/producto o servicio para satisfacer una necesidad. Comportamiento del consumidor Es aquella parte del comportamiento de las personas y las decisiones que ello implica cuando están adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.

Comportamiento del consumidor y del cliente … Comportamiento del consumidor y del cliente organizacional. Comportamiento del consumidor Consumidor Aquella persona que consume o utiliza

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Comportamiento del consumidor y del cliente organizacional.

Comportamiento del consumidor

Consumidor Aquella persona que consume o utiliza un bien/producto o servicio para satisfacer una necesidad.

Comportamiento del

consumidor

Es aquella parte del comportamiento de las personas y las decisiones que ello implica cuando están adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.

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Comportamiento del consumidor

El estudio del consumidor se deriva de la siguiente afirmación:

Difícilmente se podrán satisfacer las necesidades de los consumidores sin conocerlas adecuadamente.

Para el Marketing, el comportamiento de compra abarca el conjunto de actividades que preceden, acompañan y siguen a las decisiones de compra.

El comportamiento de compra es visto como un proceso de resolución de un problema.

El Comportamiento del consumidor como una disciplina académica y una ciencia aplicada.

Son muchos los factores que han contribuido al crecimiento del interés en el estudio del comportamiento del consumidor:

•  El acelerado desarrollo de nuevos productos

•  El movimiento propio del consumidor

•  Aspectos en cuanto políticas gubernamentales

•  Aspectos medio-ambientales

•  La apertura de los mercados nacionales hacia un mercado mundial.

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Factores culturales / sociales

Características personales

Recursos Económicos

Recursos Disponibles

Necesidades

Sensación de carencia de algo

Deseos

Forma en la que se expresa la voluntad de

satisfacer una necesidad

Demanda

Formulación expresa de un

deseo

Marketing Identifica Estimula

Canaliza Orienta

De estima (autoestima, status)

Necesidades sociales (sensación de pertenencia, amor)

Necesidades de seguridad (tranquilidad, protección)

Necesidades fisiológicas (hambre, sed)

De auto- realización

(autodesarrollo)

Jerarquía de las necesidades (Maslow)

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Este modelo es una representación esquemática de un sistema de comportamiento, que puede ser utilizado para identificar, explicar y preveer el comportamiento del consumidor dentro de ese sistema.

Estímulos Consumidor Respuesta

Estímulos externos

Marketing

Producto

Precio

Lugar

Comunicación

Entorno

Económico

Sociales

G. de referencia

Cultural

Caja negra del consumidor

Caract. del comprador

Culturales

Sociales

Personales

Psicológicas

Proceso de decisión del comprador

Reconocimiento del problema

Elección del nivel de participación

Identificación de alternativas

Evaluación de alternativas

Decisión de compra

Comportamiento postcompra

Decisiones de compra del consumidor

Elección del producto

Elección de la marca

Elección del establecimiento

Momento de compra

Cantidad de compra

Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999

Adaptación hecha por César Mora Contreras

Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995

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Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador

Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999

Aspectos importantes en la Decisión de Compra

Quién toma la decisión

Roles de Compra

Iniciador Influenciador

Decisor Comprador

Usuario

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Roles de Compra

Iniciador: la persona que primero sugiere la idea de comprar un servicio o producto particular.

Influenciador: la persona cuyo punto de vista o consejo tiene algún peso en la toma de la decisión final.

Decisor: la persona que decide sobre alguno de los elementos de la decisión de compra: si comprar, qué comprar, cómo comprar o dónde comprar.

Comprador: la persona que de hecho lleva a cabo la compra.

Usuario: la persona que consume o utiliza el producto o servicio.

Quién toma la decisión

Distinguir los tipos de decisión

Roles de Compra

Iniciador Influenciador

Decisor Comprador

Usuario

Comportamiento Complejo de Compra

Comportamiento reductor de disonancia

Comportamiento habitual de compra

Comportamiento de búsqueda variada

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Aspectos importantes en la Decisión de Compra

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Proceso Interno del Comportamiento del consumidor:

Personalidad: características psicológicas distintivas que hacen que una persona responda a su entorno de forma relativamente consistente y perdurable.

Percepción >>>

Es el proceso de percibir, organizar y asignar sentido a la información o los estímulos detectados por nuestro cinco sentidos.

Aprendizaje: es todo aquel cambio en el contenido u organización de la memoria a largo plazo.

Valor: es la entereza de ánimo para cumplir los deberes de la ciudadanía.

¿Qué es la implicación?

La implicación es la importancia que la compra tiene para el consumidor. Se mide en función de:

  Interés del consumidor frente al producto

  Grado de satisfacción / Placer esperado

  Valor simbólico del producto

  Inversión económica

  Riesgo

  Probabilidad subjetiva de error

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Comportamiento complejo de

compra

Comportamiento de búsqueda

variada

Comportamiento de compra reductor de disonancia

Comportamiento habitual de

compra

Tipos de comportamiento de compras

Alta implicación Baja implicación

Diferencias significativas entre marcas

Pocas diferencias entre marcas

Fuente: Adaptado de Henry Assael, Consumer Behavior and Marrketing Action

Quién toma la decisión

Distinguir los tipos de decisión

Valorar los pasos del proceso

Roles de Compra

Iniciador Influenciador

Decisor Comprador

Usuario

Comportamiento Complejo de Compra

Comportamiento reductor de disonancia

Comportamiento habitual de compra

Comportamiento de búsqueda variada

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Aspectos importantes en la Decisión de Compra

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Comportamiento post-compra

Proceso de decisión del comprador

Decisión de compra

Evaluación de alternativas

Identificación de alternativas

Elección del nivel de participación

Reconocimiento del problema El consumidor es impulsado a la acción por una necesidad.

El consumidor decide cuánto tiempo y esfuerzo invertir en el intento de satisfacer la necesidad.

El consumidor descubre productos y marcas alternativas, recopilando información acerca de ellos.

El consumidor pondera las ventajas y desventajas de las opciones identificadas.

El consumidor decide comprar o no y toma otras decisiones relacionadas con la compra.

El consumidor experimentará cierta satisfacción o insatisfacción.

Debemos tener muy claro lo siguiente:

La empresa que comprenda cómo responderán los consumidores a las diferentes características del producto, precios, anuncios

publicitarios, etc.

Tendrá una gran ventaja sobre sus competidores.

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El proceso de compra

Unidad de toma de decisión

El proceso de decisión del consumidor

Iniciador Influenciador

Decisor Consumidor / Usuario

Comprador

Reconocimiento del

problema

Elección del nivel de

participación

Búsqueda de

información

Evaluación de

alternativas

Decisión de

compra

Comportamiento post-compra

Clase social

Personalidad Estilo de vida

Cultura (Valores)

Grupos de referencia

Entorno familiar Situación

de compra

Experiencia

Implicación

Cliente organizacional

Comerciantes de pieles

Curtidor

Fabricante de calzado

Mayorista

Detallista

Consumidor

Pieles naturales

Pieles tratadas

Cuero

Zapatos

Mercado industrial

Mercado de consumo

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Diferencias entre los mercados de consumo y los mercados industriales

  Demanda derivada e inelástica: apenas puede potenciarse, es fluctuante y suele actuar a medio o largo plazo.

  Mercados concentrados: geográficamente, en las compras y en cuanto a los usos de los productos.

  Periodo de fabricación largo.   Productos de mayor duración: ciclos de vida del producto más

largos.   Relación directa usuario – comprador y fabricante – vendedor, con

frecuencia sin intermediarios.   Distribución más corta.   Proceso de compra complejo y con etapas.

Clasificación de los productos industriales

•  Costes variables •  Inversiones •  Gastos del periodo

Los productos industriales pueden ser clasificados en función de cómo entran a formar parte del producto final:

La gestión del marketing puede ser diferente en cada caso, debido a las diferencias en cuanto a la cantidad comprada, el tipo de contrato, el precio unitario o la importancia del servicio pre y post-venta.

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Costes variables Inversiones Gastos del periodo (Bienes que entran totalmente en el producto, materiales y partes)

Materias primas •  Productos agrícolas (Ej.: trigo algodón, ganado,...)

•  Productos naturales (Ej.: pescado, maderas, petróleo,...)

Productos manufacturados y partes

•  Materiales componentes (Ej.: acero, cemento, textiles,...)

•  Partes componentes (Ej.: motores pequeños, neumáticos,...)

(Bienes que entran parcialmente en el producto, bienes de capital)

Instalaciones •  Edificios y terrenos (Ej.: fábricas, oficinas,...)

•  Equipo fijo (Ej.: generadores, maquinarias,...)

Equipo accesorio

•  Equipos y herramientas portátiles o ligeras (Ej.: herramientas de mano, carretillas,...)

•  Equipo de oficina (Ej.: ordenadores, mobiliario,...)

(Bienes que no entran en el producto, suministros y servicios)

Suministros •  Suministros funcionales (Ej.: lubricantes, lápices, combustible,...)

•  Artículos para mantenimiento y reparación (Ej.: pinturas, clavos,...)

Servicios •  Servicios de mantenimiento y reparación (Ej.: limpieza, reparación de ordenadores,...)

•  Servicios asesores (Ej.: legal, de gestión, formación,...)

Tipos de clientes en el mercado industrial

  Usuario industrial

  OEM (Original Equipment Manufacturer)

  Distribuidor industrial

La gestión del marketing será diferente en función de cada cliente

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Sujetos o roles del acto de compra (Personas que intervienen en el proceso de compra industrial)

  “Gatekeepers”

  Influenciadores – Prescriptores

  Decisores

  Compradores

  Usuarios

Situaciones de compra

Recompra total

Recompra modificada

Compra nueva

Primera vez que se

adquiere un producto

importante.

Compra rutinaria con necesidades mínimas de información.

No se le presta mucha

atención a otras opciones.

Requiere del análisis de

nuevas opciones. Se

debe hacer un mayor esfuerzo

a la hora de tomar una decisión.

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Impactos de marketing

Producto Precio

Distribución Comunicación

Otros impactos del

entorno

Económicos Tecnológicos

Políticos Culturales

Competitivos

El proceso de compra organizacional

La organización

(Influencias de la organización)

Centro de compra

Influencias interpersonales e

individuales)

Proceso de decisión de

compra

Respuesta del comprador

Selección del producto /

servicio

Selección del proveedor

Cuantía del pedido

Plazos de entrega

Exigencias del servicio

Plazos de pago

Fases en el proceso de compra organizacional

Anticipación o reconocimiento de un problema o necesidad

Determinación de características y cantidades requeridas

Descripción de características, cantidades, periodicidad

Búsqueda y calificación de fuentes potenciales

Adquisición y análisis de propuestas

Evaluación de propuestas y selección de proveedores

Contratación y selección de una rutina de pedidos

Control de las actuaciones anteriores y valoración